TRABALHO ORAL
EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Qualidade dos serviços e foco no usuário
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS: projeto desenvolvido no SIBi/USP
GRANDI, M. E. G.1
SAAD, M. R. M.2
FONTES, C. A.3
CAMPOS; E. M.4
DI FRANCISCO, M. H.5
ZANI, R. M. F.6
CARVALHO, T.7
GONÇALVES, V. A.8
RESUMO
Descreve o estudo de uso dos indicadores sugeridos pela International Federation of
Library Associations and Institutions (IFLA) no Sistema Integrado de Bibliotecas da
USP (SIBi/USP). Foram sugeridos indicadores possíveis de serem implantados
imediatamente e outros que necessitam de estudos e análises mais criteriosos.
Apontam-se os resultados e as sugestões para aperfeiçoamento do uso de
indicadores de uso de coleção, rapidez do processamento técnico, disponibilidade
do documento e agilidade do empréstimo entre bibliotecas e comutação bibliográfica
no SIBi/USP.
Palavras-chave: Indicadores de desempenho, Bibliotecas Universitárias, Qualidade
em Serviços.
ABSTRACT
It describes the study of use of indicators suggested by the International Federation
of Library Associations and Institutions (IFLA) in the University of São Paulo’s
Integrated Library System (SIBi/USP). It suggests possible indicators to be
implemented immediately and others that need more detailed studies and analyses.
It points to the results and suggestions for improving the use of indicators for use of
collection, technical processing speed, availability of the document and agility of the
interlibrary loan in the SIBi / USP.
Keywords: Performance indicators, University libraries, Quality in Services.
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1 INTRODUÇÃO
Em 2004, o Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São
Paulo (SIBi/USP) deu início à implantação de um Sistema de Gestão (SDG),
baseado na premissa de melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos
oferecidos. A partir da experiência da Divisão de Biblioteca da Escola Superior de
Agricultura Luiz de Queiroz da Universidade de São Paulo (ESALQ/USP), quatorze
bibliotecas e o Departamento Técnico aderiram ao projeto.
Este modelo de gestão prevê o desenvolvimento de um Sistema de
Informação a partir de indicadores de desempenho, para o acompanhamento da
evolução das atividades básicas nas diferentes bibliotecas e desenvolvimento de
análises comparativas. A despeito do SIBi/USP contar com dados anuais do
Relatório Individual de Bibliotecas (RIBi), estes dados estatísticos não possibilitam o
monitoramento efetivo da melhoria e evolução da qualidade dos processos e
atividades, e nem tampouco a tomada de decisões, a proposição de estratégias ou
de planos de melhoria.
Dessa forma, foi estabelecido um grupo de trabalho com o objetivo de
propor indicadores sistêmicos, com base na análise de literatura e experiências
nacionais e internacionais.
2 OBJETIVOS
Os objetivos deste trabalho foram:
•
Formular indicadores de desempenho sistêmicos com base em padrões
nacionais e internacionais.
•
Desenvolver metodologia para padronização da coleta, registro e análise de
dados.
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3 METODOLOGIA
O ponto de partida foram as diretrizes definidas pela International
Federation of Library Associations and Institutions - IFLA (IFLA, 1996). Após a
tradução do texto, foram selecionados quatro indicadores para estudo piloto:
Uso da coleção
Rapidez do processamento técnico
Disponibilidade do documento
Agilidade do empréstimo entre bibliotecas e comutação bibliográfica
Neste Projeto foram envolvidas 11 bibliotecas do SIBi/USP, que realizaram
o piloto da coleta de dados deste indicadores nos meses de setembro a outubro de
2007.
A definição e objetivos, instrumento de coleta de dados e a forma de
cálculo do indicador estão apresentados no Quadro 1.
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Indicador
Uso da Coleção (UC)
Rapidez no
Processamento
Técnico
(RP)
Disponibilidade do
Documento (DD)
Agilidade do
Empréstimo entre
Bibliotecas (EEB) e
Comutação
Bibliográfica
(AG)
Definição e Objetivo
Determina o grau de uso da
coleção de livros e materiais
não periódicos e,
conseqüentemente, sua
qualidade, definida pelo uso
real da coleção
pelos usuários.
Visa apontar o tempo entre a
chegada do documento na
biblioteca e sua
disponibilização em
expositores/estantes,
demonstrando o quanto está
organizado o trabalho de
processamento na biblioteca,
eliminando o atraso, quando
houver.
Verifica em que proporção a
biblioteca fornece os
documentos que estão sendo
procurados, analisando se: a
coleção foi selecionada de
acordo com as necessidades
dos usuários; há oferta
adequada de exemplares; a
guarda está correta; todos
materiais foram catalogados;
os catálogos são de fácil
utilização.
Verifica a agilidade no
atendimento, considerando o
número de pedidos recebidos e
atendidos e o tempo de
atendimento. Visa monitorar a
rapidez com que a informação
chega ao usuário..
Instrumento
Planilha contabilizando o número de
empréstimos; número de consultas
em de um determinado período de
tempo (geralmente um ano) e número
total da coleção.
Planilha com campos de identificação
do documento e datas do
processamento, sendo essenciais:
data de chegada na biblioteca; data
de envio para exposição/estante; o
total de dias decorridos entre as duas
datas e o total de material
processado no período.
Questionário com informações sobre
a obra procurada e com observações
do usuário quanto ao resultado da
busca e/ou da utilização do
documento; espaço para o
funcionário da biblioteca indicar
status do material: banco de
sugestões, em processo de
aquisição, em processamento,
catalogado, localizado no catálogo,
localizado na estante, deslocado,
emprestado.
Planilhas separadas para pedidos de
EEB e Comutação, constando datas
de entrada e saída de pedidos, índice
de sucesso na recuperação e gráfico
de controle.
Cálculo do Indicador
UC = N. de consultas + N. de empréstimos no
ano
N. total da coleção
RP = N. de dias de processamento
N. material processado
DD=
N. de itens da amostra disponíveis para
empréstimo e/ou consulta local x 100
Itens procurados
AG = (N. de pedidos recebidos X N. de pedidos
atendidos X Tempo de atendimento)
Quadro 1 - Descrição dos indicadores Disponibilidade do Documento e Agilidade do EEB e Comutação Bibliográfica
5
4 RESULTADOS
O grupo responsável pelo projeto realizou a tabulação dos dados
coletados pelas Bibliotecas, os quais apresentaram os seguintes resultados:
•
Indicador Uso da Coleção
Este indicador pôde ser calculado para todas as Bibliotecas do SIBi/USP, tendo
como base o número total de empréstimos e consultas e o número total de acervo
de livros e materiais não periódicos já disponíveis no RIBi. O índice obtido foi de
1,72, porém a própria IFLA não define um parâmetro para análise de desempenho
deste indicador. As questões como tempo de existência da Biblioteca, especificidade
e obsolescência da área, existência de bibliotecas departamentais ou outras
coleções especiais onde dados de empréstimo e consulta não sejam coletados, não
foram considerados nesta etapa piloto e podem ter influenciado o resultado.
•
Indicador Rapidez no Processamento Técnico
Com relação a este indicador observou-se que a média de rapidez de
processamento é de 128,9 dias de processamento por material entre as bibliotecas
piloto. Este resultado indicou a necessidade dos seguintes ajustes: adotar planilhas
separadas,
sendo
uma
para
o
processamento
das
aquisições
correntes
(considerando o ano em curso) e outra para o material não corrente (backlog);
estabelecer parâmetros para cálculo dos indicadores quando houver bibliotecas
centrais e ramais trabalhando em diferentes etapas do processamento de uma
mesma obra.
De forma preliminar, as bibliotecas relataram as seguintes dificuldades: ausência
de
funcionário
(falta,
licença
médica,
férias);
equipamentos
com
defeito;
processamento de obras não prioritárias e antigas na biblioteca, mas não inseridas
até então, por falta de espaço (backlog); grande número de livros já existentes para
processamento devido à compra (FAPLIVROS) ou poucos documentos para serem
processados naquele período. Estes fatores geraram viés e influenciaram os
resultados.
•
Indicador Disponibilidade do Documento
Verificou-se que o índice de Disponibilidade geral do Documento nas bibliotecas
piloto do SIBI/USP foi de 72,12%. Deve-se ressaltar que este instrumento pode ser
adotado para identificar índices específicos sobre a disponibilidade da biblioteca
6
(aquisição, catalogação, falha do catálogo, circulação falha na guarda e falha na
localizaçao pelo usuário), porém, apenas o índice de disponibilidade geral foi
considerado nesta etapa piloto.
•
Indicador
Agilidade do empréstimo entre bibliotecas e comutação
bibliográfica
O resultado apontou para uma média, entre as bibliotecas participantes do piloto,
em torno de 85% do índice de sucesso, ou seja, a informação é recuperada e
entregue ao solicitante em 2 ou 3 dias para comutação. Para EEB, a média ficou em
65% para a confirmação do livro recebido em 6 dias. A demora na entrega do EEB
pode justificar-se devido aos vários campi da USP estarem localizados em cidades
diferentes.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização do projeto piloto para o estabelecimento de indicadores,
tendo como base os conceitos propostos pela IFLA, possibilitou a experiência de
construção dos instrumentos e procedimentos de coleta, tabulação e análise de
resultados.
Com base nesta experiência, observou-se que para todos os indicadores
são necessários alguns ajustes nos procedimentos e instrumentos de coleta, registro
e análise, visando futuras aplicações e, possivelmente, a inclusão de um especialista
em estatística na equipe para o tratamento dos dados.
Verificou-se que os dados extraídos do RIBi e utilizados no indicador
Uso da Coleção, prescindem de procedimentos e monitoramento que garantam a
sua homogeneidade. Outro ponto importante é quanto à coleção da qual será
medido seu uso. Devem ser excluídos materiais especiais, coleções obsoletas,
departamentais e de depósito legal, pois podem influenciar no resultado final.
Para o indicador Rapidez no Processamento, além de parâmetros bem
definidos entre as etapas de processamento, deverão ser consideradas apenas as
aquisições
correntes,
deixando
processamento retrospectivo.
o
backlog
para
um
plano
específico
de
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O indicador Disponibilidade do Documento requer melhorias nos
procedimentos e instrumentos de coleta de dados, para garantir sua compreensão e
correta aplicação, possibilitando subsídios para uma análise mais abrangente.
Os resultados do indicador Agilidade do Empréstimo entre Bibliotecas e
Comutação demonstram ser necessário dividir a análise dos resultados por
bibliotecas de demandas semelhantes.
Mesmo assim é possível propor uma meta em nível sistêmico, pois os
resultados indicam uma capacidade das bibliotecas em atender até 85% das
solicitações de comutação em 2 ou 3 dias, enquanto que para EEB as metas
precisarão ser distintas para solicitações num mesmo campus, e entre localidades
diferentes. Levando-se em consideração a situação atual, 5 dias pode ser
considerada uma meta exeqüível entre os campi.
Por fim, para medir o desempenho do SIBi/USP por meio de indicadores, é
necessário que existam iniciativas semelhantes em outras bibliotecas ou sistemas de
informação, possibilitando a análise comparativa.O projeto piloto propiciou somente
a comparação entre as bibliotecas participantes, mas seus resultados já apontaram
a necessidade de cuidado na análise, tendo em vista as diferentes realidades.
A despeito das dificuldades encontradas, comprova-se a importância do
estabelecimento de indicadores que permitam monitorar metas de desempenho local
e sistêmicos e, especialmente, como ferramenta do gerenciamento da melhoria
contínua.
Desta forma, podem ser estabelecidos parâmetros que reflitam o conceito
de qualidade almejado pela Universidade e por seus Sistemas de Gestão.
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REFERÊNCIAS
INTERNATIONAL FEDERATION OF LIBRARY ASSOCIATIONS. Measuring
quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries.
München: Saur,1996. 171 p. (IFLA Pub, 76).
_________________
1
Márcia Elisa Garcia de Grandi, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].
2
Marcia Regina Migliorato Saad, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].
3
Cybelle de Assumpção Fontes, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].
4
Elyde Maurício de Campos, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].
5
Maria Helena Di Francisco, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].
6
Rosa Maria Fischi Zani, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].
7
Telma de Carvalho, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].
8
Vitoria Atra Gonçalves, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo,
[email protected].