TÉCNICAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA
OTIMIZAR PROCESSOS DE SUPORTE NA ÁREA DE TI
Lucas Souza de Lima <[email protected]>
Anderson Ricardo Yanzer Cabral <[email protected]> - Orientador
Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Curso de Sistemas de Informação – Campus Canoas
Av. Farroupilha, 8.001 – Bairro São José – CEP 92420-280 – Canoas – RS
RESUMO
Dentro de um cenário de constantes e rápidas mudanças, grande complexidade e alta concorrência que
envolve a maioria das organizações, a Gestão do Conhecimento torna-se importantíssima para a inovação e
incremento tecnológico, como um diferencial competitivo. No contexto das empresas, o conhecimento organizacional
é um dos ativos mais importantes, é um artefato fundamental para que as mesmas possam compartilhar dados e
informações e difundir o conhecimento adquirido durante anos. A área de suporte técnico de TI é um ambiente onde
este problema de armazenagem de dados e informações se tornam difíceis, muitos técnicos com anos de experiência
detêm o conhecimento para determinados tipos de problemas, mas essas informações não são repassadas, nem
mesmo armazenadas em qualquer repositório. Deste modo, o objetivo deste artigo é apresentar um estudo de técnicas,
ferramentas e metodologias sobre GC para auxiliar nos processos de suporte aos usuários da área de TI.
Palavras-chaves: Gestão do Conhecimento, Vantagem Competitiva, Suporte Técnico
ABSTRACT
Within an environment of constant and rapid changes, high complexity and high competition involving most
organizations, knowledge management (km) becomes very important for innovation and improved technology as a
competitive differentiator. In the context of business, organizational knowledge is one of the most important assets, is
a fundamental artifact that they can share data and information and disseminating the knowledge acquired over the
years. The technical support area of IT is an environment where this problem of storing data and information
becomes difficult, many coaches with years of experience have the knowledge to certain types of problems, but this
information is not passed, nor stored in any repository. Thus, the aim of this paper is to present a study of techniques,
tools and methodologies on knowledge management to assist in the processes of supporting for users of IT.
Key-words: Knowledge Management, Competitive Advantage, Technical Support.
1
INTRODUÇÃO
A Gestão do Conhecimento (GC) é um assunto que tem causado muitas alterações nos ambientes
organizacionais. É na atualidade que ganha força e destaque, em virtude da extrema concorrência gerada
pelo processo de globalização, que exige, das organizações, diferenciais competitivos e qualitativos de
negócios, de produtos e serviços e, conseqüentemente, demandam maior conhecimento dentro de suas áreas
de atuação.
Pode-se dizer que a GC, como hoje é entendida, foi decorrência de algumas mudanças significativas
ocorridas na última década. A principal foi à internet e o conseqüente aumento na capacidade humana de se
comunicar, publicar e acessar informações e colaborar com pessoas em localidades muito distantes. Outras
incluem a globalização, o aumento da velocidade de desenvolvimento de produtos, a exploração no volume
de informações e o surgimento de modelos de negócio em rede (TERRA, 2005).
A GC pode ser utilizada em qualquer área de trabalho, exige certo grau de sofisticação intelectual,
empatia verdadeira para envolver os colaboradores e também capacidade de abstração para compreender
bem a natureza do conhecimento que se quer gerir. Gerenciar conhecimento é muito diferente de gerenciar
dados e informação. Drucker (1988) define informação como “dados dotados de relevância e propósito”.
Muitas tecnologias úteis para a Gestão do Conhecimento propiciam a integração das pessoas, facilitam a
eliminação das fronteiras entre unidades de negócio, ajudam a prevenir a fragmentação das informações e
permitem criar redes globais para a partilha de conhecimento. No cenário atual, as empresas dependem cada
vez mais da GC individual e organizacional para obter vantagens competitivas.
Partindo da necessidade de minimizar os problemas de suporte de uma empresa de TI, é que se
pensou em criar um repositório de informações para que os técnicos desta organização possam acessar
diversos tipos de problemas, tanto novos, como os que ocorrem mais freqüentemente. Assim gerando muito
1
mais rapidez e qualidade nos atendimentos.
Portanto, o objetivo deste artigo é apresentar um estudo sobre Gestão do Conhecimento baseada em
ferramentas e metodologias para aperfeiçoar os processos de suporte na área de TI (capítulo 2); Após será
apresentada a situação problemática (capítulo 3); e a metodologia proposta (capítulo 4); um estudo de caso
(capítulo 5); e por fim, as conclusões resultantes (capítulo 6) e a bibliografia utilizada.
2
2.1
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Gestão do Conhecimento
Para Terra (2005, p.8) a Gestão do Conhecimento significa organizar as principais políticas,
processos e ferramentas gerenciais e tecnológicos a luz de uma melhor compreensão dos processos de
GERAÇÃO,
IDENTIFICAÇÃO,
VALIDAÇÃO,
DISSEMINAÇÃO,
COMPRTILHAMENTO,
PROTEÇÃO e USO dos conhecimentos estratégicos para gerar resultados (econômicos) para a empresa e
benefícios para os colaboradores internos e externos. Esta definição está longe de excluir o uso de softwares,
principalmente por que são essenciais para a manipulação de informações (input importantíssimo para a
geração de conhecimento) e facilitar a comunicação entre pessoas que podem trocar informações,
experiências e conhecimentos.
Turban (2004) diferencia os conceitos de dado, informação e conhecimento. Para este autor, dados
são coleções de fatos, medidas e estatísticas. Informação é a organização ou processamento desses dados, e
conhecimento é a informação relevante dentro de um contexto e que permite a tomada de decisão. Sendo
então, que o conhecimento possui fortes elementos experimentais e reflexivos que o distinguem da
informação em um contexto.
Apesar de considerar a distinção entre esses conceitos imprecisa, Davenport (1998) afirma que os
dados são simples observações sobre algo, que podem ser facilmente estruturados e, podem ser obtidos por
máquinas e são de fácil transferência. Isto é, é fácil capturar, comunicar e armazenar dados. Já a informação,
como sendo dados dotados de relevância e propósito quando estruturados dentro de um significado. Somente
após a interpretação dessas informações que será obtido o conhecimento.
A Gestão do Conhecimento (Knowledge Management), têm tido diferentes abordagens, tanto no
sentido individual do trabalhador ou colaborador, como no sentido coletivo ou organizacional. Estas visões
direcionam-se em relação à aprendizagem, ao desenvolvimento de competências, ao mapeamento,
codificação e compartilhamento do conhecimento, à criação e ao desenvolvimento do capital intelectual ou
inteligência empresarial e à criação de uma capacidade inovadora (TERRA, 2005).
2.2 Tipos de Conhecimento
Muitos autores apresentam distintas categorizações para os níveis, categorias e tipos de
conhecimento. Muitas vezes é realizada uma abordagem para verificar o objetivo que se tem sobre a
utilização do conhecimento. Nesta seção serão abordadas algumas classificações sobre os tipos de
conhecimento no contexto da organização.
A diferenciação do conhecimento tácito em relação ao explicito é alvo de muitos autores, sendo que
para alguns é usado o termo implícito ao invés de tácito.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), a criação do conhecimento baseia-se em um processo dinâmico,
um modelo espiral e contínuo de interação e conversão entre os conhecimentos tácitos e explícitos.
Lembrando ainda que, o modelo ocidental reconhece como conhecimento útil, aquele que pode ser
formalizado, sistematizado e transferido, ou seja, o explícito. Já no modelo japonês, o fato de o
conhecimento ser resultado do processamento de informações e do aproveitamento dos insights subjetivos e
das instituições de todos os funcionários implica que o conhecimento tácito é amplamente aceito.
O Trabalho de Nonaka e Takeuchi (1997), The Knowlodge creating company, foi aquele que
provavelmente, mais do que qualquer outro, conseguiu desenvolver um modelo bastante coerente, que
relaciona o processo de inovação aos conhecimentos tácitos e explícitos (TERRA, 2005)
A Figura 1 apresenta os modos de conversão de conhecimento.
2
Figura 1- Espiral do Conhecimento (Nonaka e Takeuchi, 1997).
Outra classificação que tem recebido muita atenção dos pesquisadores é em relação ao conhecimento
individual e coletivo, pois enaltecem a discussão sobre redes de conhecimento e comunidades de prática
(CAMARGO, 2005)
O conhecimento individual é aquele que se acha representado pela educação, pela experiência,
habilidades e atitudes das pessoas que trabalham nas organizações e o conhecimento coletivo é o conjunto
formado por parcelas de conhecimentos individuais e moldado a uma filosofia empresarial (ARMISTEAD e
MEAKINS, 2002).
Deve-se considerar também a questão do conhecimento interno e externo, ou seja, o conhecimento
que está dentro e fora da organização em diferentes níveis. Estes níveis podem ser individuais, de grupo,
organizacionais, multi-organizacionais, ou industriais. (RUS e LINDVALL, 2002).
Para Nonaka e Takeuchi (1997), existem quatro modos de conversão de conhecimento, são:
• Socialização: é o processo pelo qual experiências são compartilhadas e conhecimento tácito ou
modelos mentais e habilidades e técnicas são criados. Na pratica da vida das empresas, ocorreria
com atividades como treinamento no local de trabalho, sessões informais, interações com os
clientes etc. Na tradição da literatura ocidental, esse conceito seria próximo ao da cultura
organizacional.
• Externalização: este seria o modo de conversão mais importante, por que permite a criação de
novos e explícitos conceitos. Envolve, no caso das empresas japonesas, a articulação do
conhecimento tácito em explicito pelo uso freqüente de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses
e modelos. Esta pratica seria importante por facilitar a comunicação dos conhecimentos tácitos
que, normalmente, são de difícil verbalização.
• Combinação: este seria o processo preferido do Ocidente, na medida em que se baseia na troca de
informações explícitas e no paradigma da tecnologia de informação. Envolve, pois, bastante o uso
de mídias como documentos, reuniões formais, conversas telefônicas e, também o de redes
computadorizadas.
• Internalização: este último método seria semelhante ao do learning by doing (aprendendo por
fazer) em que os membros da organização passariam a vivenciar o resultado pratico do novo
“conhecimento”.
A GC tem uma grande abrangência além de elevada complexidade. Existem ainda muitos pontos
importantes que poderíamos tratar, tais como: Necessidade de motivação e do comprometimento das pessoas
envolvidas; da necessidade de uma atitude pró-ativa da alta administração; do preparo para possíveis
mudanças organizacionais; do investimento em ferramentas e a atenção à cultura organizacional.
Para Alvarenga Neto (2008) a GC é fenômeno complexo e multifacetado; seu conceito polêmico e
controverso, e sua expressão, embora largamente utilizada, apresenta ênfases, enfoques e interfaces
3
diferenciadas, merecedoras de analises mais meticulosas profundas e articuladas.
2.3 Metodologias de gestão do conhecimento
Uma metodologia para GC pode ser apresentada de diversos formatos, derivando suas fases e
elementos. Na documentação sobre este tema encontram-se algumas propostas que vem sendo aplicadas e
servem de referencia para esta área. Podemos destacar:
Para Nonaka e Takeuchi (1997) também surge um modelo de cinco fases, são:
• Compartilhamento do conhecimento tácito: o conhecimento tácito de uma organização esta nos
indivíduos que a compõem e esse conhecimento individual deve ser compartilhado com a
organização.
• Criação de conceitos: o conhecimento tácito compartilhado anteriormente deve ser transformado
em conhecimento explícito
• Justificação de conceitos: a organização aplica um filtro sobre os conceitos criados, a fim de
verificar se “os conceitos recém criados valem a pena para a organização e para a sociedade”.
• Construção de um arquétipo: o conhecimento justificado e transformado em algo tangível ou
concreto.
• Difusão interativa do conhecimento: o conhecimento criado, justificado e aplicado se transforma
em base para a criação de novos conhecimentos.
Para Davenport (1998) a gestão do conhecimento compõe-se de, pelo menos, três etapas, não
necessariamente consecutivas ou ordenadas:
• Geração do Conhecimento: refere-se principalmente aos processos de aquisição, aluguel, recursos
dirigidos, fusão, adaptação e redes.
• Codificação e Coordenação do Conhecimento: o objetivo da codificação é apresentar o
conhecimento com forma que o torne acessível àqueles que precisam dele.
• Transferência do Conhecimento: discute sobre as estratégias para transferência de conhecimento
entre os membros da organização. Ressaltam que a cultura organizacional deve ser favorável ao
compartilhamento do conhecimento, afirmando que “na economia regida pelo conhecimento,
conversar é trabalhar”.
Já para Turban (2004) a metodologia de GC deve seguir seis passos de um ciclo. Estes passos são:
• Criar conhecimento: o conhecimento cria-se à medida que as pessoas descobrem novas formas de
fazer as coisas ou que desenvolvem know-how. Às vezes, o conhecimento externo é trazido para
dentro do sistema.
• Capturar conhecimento: é preciso reconhecer o valor do novo conhecimento e representá-lo de
forma razoável.
• Depurar o conhecimento: o novo conhecimento precisa ser colocado dentro do contexto correto
para que possa ser acionado. É onde os insights humanos (qualidades tácitas) precisam ser
capturados juntos com os fatos explícitos.
• Armazenar o conhecimento: o conhecimento útil deve então ser armazenado em formato razoável
em um repositório de conhecimento, de modo que os outros na empresa possam acessá-lo.
• Administrar o conhecimento: da mesma forma como uma biblioteca, o conhecimento precisa ser
mantido em movimento, também precisa ser revisado para certificar-se que seja relevante e
preciso.
• Difundir o conhecimento: o conhecimento precisa ser disponibilizado em formato útil para
qualquer pessoa da empresa que necessite, a qualquer hora e em qualquer lugar.
4
As metodologias apresentam variações, mas basicamente possuem uma estrutura dorsal baseado na
geração, aquisição, depuração, aplicação, gerenciamento e compartilhamento do conhecimento. Não estão
vinculadas às ferramentas ou tecnologias específicas.
2.4 Ferramenta para suporte às Práticas de GC
Como foi apresentada anteriormente, a GC vem sendo discutida recentemente, especificamente a
partir dos anos 90, e ganhou dimensão acadêmica nos últimos anos.
Os avanços da Tecnologia da Informação têm contribuído para projetar a civilização em direção a
uma sociedade do conhecimento. Em uma análise da evolução da Tecnologia da Informação, Drucker (1999)
faz a seguinte discussão:
“Por 50 anos, a TI tem se centrado em dados – coleta, armazenamento, transmissão,
apresentação – e focalizado apenas o T da TI. As novas revoluções da informação
focalizam o I, ao questionar o significado e a finalidade da informação. Isto está
conduzindo rapidamente à redefinição das tarefas a serem executadas com o auxílio da
informação, e com ela, à redefinição das instituições que as executam”.
As ferramentas de TI, podem de maneira geral auxiliar a gestão do conhecimento. Existem diversas
ferramentas que facilitam ações de GC. Devido ao grande desenvolvimento nos padrões as ferramentas estão
cada vez mais livres de plataformas. Deste modo, muitas ferramentas são implementadas de maneira
adaptada para a GC e também podem ser integradas com outras aplicações.
No projeto de TCCI, foi apresentado um quadro explicativo com descrições de algumas ferramentas
que auxiliam o suporte a G.C. Pesquisa esta que foi realizada pelo autor em sites de busca, fóruns e revistas.
Dentre as ferramentas pesquisadas, foi escolhido o Wiki. Por este motivo segue abaixo uma
descrição mais específica, retirada da Wikipédia1 que faz referência a diversos autores.
“Wiki é um software colaborativo que permite a edição coletiva dos documentos usados em um
sistema e não necessita que o conteúdo seja revisto antes de sua publicação. Organizar ou criar uma
documentação é uma necessidade de todo ser humano. Quando existe uma padronização ainda é melhor.
Atualmente uma forma de documentação muito utilizada baseia-se no método Wiki”. As principais
características da Web Wiki são:
• Permite que os documentos sejam editados coletivamente com uma linguagem de marcação
simples e eficaz, através da utilização de um navegador web.
• Facilidade com que as paginas são criadas e alteradas – geralmente não existe qualquer revisão
antes de as modificações serem aceitas, e a maioria das Wikis são abertas ao público ou pelos
menos a todas as pessoas que tem acesso ao servidor Wiki.
O que faz o Wiki tão diferente de outras paginas da internet é pelo fato de poder ser editado pelos
usuários que por ele navegam. Cada usuário pode modificar partes de textos e até corrigir dados que
considere errados. Desta maneira colaborativa é possível corrigir erros, complementar idéias e inserir novas
informações. Os problemas que se pode encontrar em Wikis são artigos escritos por pessoas “não
especialistas” no assunto, ou até mesmo vandalismo. Porém, o intuito é, justamente, que a página seja
editada por alguém com mais conhecimento.
Em Wikis tradicionais existem três representações para cada página: o código HTML, a
página
resultante do web browser e o código-editado em HTML que o servidor produziu. O raciocínio por detrás
deste design é que o HTML, com sua enorme biblioteca de tags, dificulta uma edição mais rápida. Ele, às
vezes, não pode usar toda a sua funcionalidade, como JavaScript e folhas de estilo, por causa da consistência
da linguagem.
Alguns mecanismos de edição Wiki mais recentes usam um método diferente: suportam a edição
“WYSIWYG” (What You See Is What You Get), que significa basicamente “o que se vê é o que será”. As
instruções de formatação permitidas por um Wiki variam consideravelmente, dependendo do mecanismo
Wiki utilizado. Wikis simples permitem apenas a formatação básica, enquanto os mais complexos suportam
tabelas, imagens, fórmulas, ou até elementos interativos, como votações e jogos.
1
http://pt.wikipedia.org/wiki/Wiki
5
Wikis são verdadeiras mídias hipertextuais, com estrutura de navegação não-linear. Cada página
geralmente contém um grande número de ligações para outras páginas. Páginas com navegação hierárquica
são freqüentemente usadas em grandes wikis, mas não devem ser usadas. As ligações são criadas usando-se
uma sintaxe específica, o chamado "padrão link". Vale lembrar que, dentro de um universo Wiki, não
existem dois artigos com títulos repetidos, pois faz parte da filosofia Wiki utilizar-se da tecnologia de
armazenamento para ajudar a eliminar ambigüidades. Ao mesmo tempo, é bom perceber que o Wiki tem a
sensibilidade de distinguir maiúsculas de minúsculas como letras distintas para o armazenamento.
A idéia por trás de controlar usuários é diretamente relacionada ao tamanho do universo gerado pelo
Wiki. Quanto mais pessoas estiverem usando o Wiki, menor deveria ser a necessidade de níveis de controle,
pois o controle é fornecido pela própria sociedade. Mas o controle sempre se faz necessário, em pelo menos
dois níveis: gerenciamento e utilização. Desta forma um Wiki muito pequeno costuma ter a necessidade de
adicionar um controle que impede autores anônimos para evitar vandalismo. Por outro lado, a maioria dos
wikis públicos, que costumam ser grandes, dispensa qualquer tipo de registro.
Nota-se que existem diversas ferramentas para o auxilio as práticas de GC. É nesse contexto que a
GC se transforma em um valioso recurso estratégico para a vida das pessoas e das organizações. Não é de
hoje que o conhecimento exerce ação fundamental na história. Sua aquisição e aplicação se tornam
importantes para um desempenho empresarial. A criação e a implantação de ferramentas de suporte as
práticas de GC, é um grande desafio para as organizações.
O artigo2 dos autores Eric Ras e Jörg Rech, onde foi utilizado o Wiki como forma de utilização de
técnicas e ferramentas de GC para a melhoria de aquisição de conhecimento em projetos de capstone.
Na visão de Davenport e Prusak (1998), o objetivo das ferramentas de GC é modelar parte do
conhecimento que existe na mente das pessoas e nos documentos corporativos, disseminando-os para toda a
organização. A existência de conhecimento na empresa não tem valor algum se o mesmo não estiver
acessível e não for utilizado.
2.5 Suporte
O suporte técnico na área de TI está relacionado a ações, ou conjunto de ações, desencadeada
visando solucionar um problema diagnosticado no computador, ou antever o problema por meio de análise
de situações no funcionamento do computador, relacionado a software ou hardware.
Help Desk 3é um termo que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resoluções de
problemas técnicos em diversas áreas. Este apoio pode ser dentro de uma empresa (profissionais que cuidam
da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quando externamente (prestação de
serviços a usuários). Este serviço pode ser realizado pessoalmente, ou também pode ser feito por e-mail,
telefone, fóruns e outros meios de comunicação.
Dentro de um ambiente organizacional, algumas cogitações se fazem imprescindíveis para que se
possa compreender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, fazendo com
que a área de suporte e os usuários finais possam se entender da melhor maneira possível.
Davenport e Prusak (1998) afirmam que algumas organizações, equivocadamente, presumiram que a
tecnologia poderia substituir a qualificação e o julgamento de um trabalhador humano experiente, o que se
tem revelado falso.
Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão para que o atendimento possa ser realizado e
efetivamente solucionado. São:
• Primeiro nível de atendimento: é um grupo de atendentes que resolvem o problema durante a
própria ligação feita pelo usuário, através de ferramentas e treinamento adequado. Ainda dentro
do primeiro nível, pode existir uma equipe que recepciona o problema e apenas registra o mesmo
com maior número de detalhes, após isto passa para outro atendente que detém maior
conhecimento para que o problema seja resolvido.
2
3
http://www.elsevier.com/ locate/jss
http://pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk
6
• Segundo nível: Se o atendente do primeiro nível não consegue finalizar o problema em questão,
ele irá passar a responsabilidade deste evento para a equipe responsável. Ex: se o problema é com
a rede, passará o problema para a equipe de administração de rede. Também pode existir uma
equipe que atende em campo, que se desloca até o local para resolver o problema, que por
telefone não seria possível.
• Terceiro nível: São especialistas, podendo ser fabricantes de determinados softwares ou
hardwares, consultores.
Algumas organizações utilizam uma central de atendimento (call Center) que é composta por
estruturas físicas e de pessoal, que tem como objetivo centralizar os atendimentos por ligações telefônicas,
distribuindo-as automaticamente aos atendentes. A maioria das organizações utilizam estas centrais para
fazer a integração com seus clientes. Os exemplos incluem órgãos públicos.
A organização a qual será desempenhado o estudo, é dividida em níveis de atendimentos e também é
composta por um Call Center, exatamente como foi descrito anteriormente nesta seção.
É trivial nos setores de suporte técnico, surgirem problemas que os usuários não conseguem explicar
nem em parte. Neste caso é necessário um esforço maior entre as duas partes. O suporte por sua vez, tem que
fazer um levantamento de dados e informações relevantes juntamente com o usuário para que a solução
possa ser encontrada. É de competência do suporte técnico da organização que presta o serviço de suporte
que o problema seja resolvido.
A percepção dos usuários sobre determinados problemas tem que ser traduzida, na maioria das
vezes, para que haja um entendimento completo dos técnicos da área de suporte, e que o problema seja
resolvido de maneira rápida e sem complicações. Importantíssimo para que isso ocorra, é a boa comunicação
entre as áreas envolvidas. Naturalmente os usuários têm dificuldades de expressar as idéias ou pensamentos
sobre o seu problema, uma maneira de minimizar isto é colocando-se do lado oposto, o que receberá a
informação, assim poderá compreender um pouco melhor a situação do usuário.
Toffler (1994, p.23) coloca que o ritmo acelerado das mudanças sociais, marcadas pelo
desenvolvimento tecnológico, tem ocasionado uma superimposição cultural e requer novas abordagens e
propostas para evitar que milhões de seres humanos sintam-se “progressivamente incapazes de lidar
racionalmente com o seu meio ambiente”.
Tentar saber o máximo possível sobre o problema é a porta de entrada para a solução. Deixar as
informações armazenadas acresce qualidade ao atendimento e também possibilita posteriormente uma
possível busca sobre como o problema foi resolvido. Todos precisam andar juntos, os usuários sempre
tentando suprir as perguntas dos técnicos e os técnicos sempre se colocando no lugar dos usuários.
Nesse sentido a GC vem a ser uma grande parceira das organizações, colocando seus colaboradores
para a atuação em suas áreas de conhecimento e aumentando suas habilidades para o gerenciamento do seu
capital intelectual.
Como lembra Terra (2005), investir em conhecimentos pode trazer retornos exponenciais, já que está
associado a círculos virtuosos de novos conhecimentos e deve ser encarado como combustível (socialmente
responsável e eticologicamente correto) para transformação do ambiente organizacional: aumenta a
flexibilidade organizacional, causa maior sinergia nas relações entre as pessoas de uma organização e, ao se
inserir na cultura organizacional, garante vantagens competitivas duradouras.
Este capítulo serviu para organizar e estruturar os principais conceitos e definições sobre os temas
tratados de forma a melhor apontarmos a solução que será proposta neste trabalho.
2.6 Ferramentas de Wiki analisadas
Organizar ou criar uma documentação é uma necessidade de todo ser humano. Quando existe uma
padronização ainda é melhor. Atualmente uma forma de documentação muito utilizada baseia-se no método
Wiki. Abaixo segue as ferramentas Wiki analisadas.
2.6.1
MediaWiki
7
O MediaWiki4 é um programa gratuito para servidores de internet, disponível sob a licença GNU
(GPL). Foi projetado para uso de um grande número de aplicações da internet, permitindo milhões de
acessos por dia. O MediaWiki é um programa extremamente poderoso, escalável e com uma rica
implementação Wiki, que usa PHP para processar e apresentar dados disponíveis na sua base de dados
MySQL.
As páginas no MediaWiki usam formatação WikiTexto, para que utilizadores sem conhecimento de
XHTML ou CSS possam editá-las facilmente.
Quando um utilizador submete uma edição de página, o MediaWiki insere a edição na base de
dados, mas sem eliminar as versões anteriores da página, permitindo assim uma fácil reversão em caso de
vandalismo ou spamming. Permite também a gestão de imagens e arquivos multimídia, que são armazenados
no sistema de arquivos. Para wikis grandes com muitos utilizadores, o MediaWiki suporta caching e pode ser
facilmente integrado com software Squid proxy.
O MediaWiki pode ser modificado de várias formas:
• A configuração de parâmetros pode ser facilmente definida num ficheiro a LocalSettings.php.
• O aspecto visual pode ser modificado utilizando diferentes temas.
• Mensagens de sistema podem ser modificadas na Wiki.
• Extensões e patches são fornecidas pela comunidade. Geralmente caem em duas categorias
(extensões definindo uma nova Wiki tag e extensões definindo uma página especial).
• O MediaWiki é, claro, multilínguistico.
O MediaWiki é um software extremamente poderoso, e uma rica implementação de sistema “Wiki”,
que usa PHP pra processar e exibir dados armazenados em uma base de dados MySQL. As páginas usam o
formato de texto do MediaWiki para que os usuários que não tenham conhecimentos técnicos de XHTML ou
CSS, por exemplo, possam editá-las facilmente.
2.6.2
WikiSpace
O WikiSpaces5 é um site para hospedagem de wikis. Os usuários podem criar suas próprias Wikis
facilmente. Os Wikis gratuitos são suportados através de discretos anúncios em texto.
Vale à pena ressaltar que existe a parte gratuita da ferramenta, só que com algumas restrições de uso.
A ferramenta com recursos mais completos é disponibilizada pela empresa com planos anuais. Abaixo segue
alguns recursos disponibilizados pela ferramenta paga, com o nome de “Private Label” retirada da própria
página da empresa, são elas:
• Administração Central: Tornamos mais fácil para monitorar e gerenciar todo o seu site Private
Label de um único painel central. Tudo o que você quer fazer - mudar a aparência do seu site,
ajustando as permissões, mesmo gerando uma fatura - pode ser tratado a partir do painel de
administração do site.
• Integração: WikiSpace Private Label oferece suporte Single Sign-On integração e tem uma API
completa. Que é uma maneira elegante de dizer, nós sabemos que você não quer construir mais
um banco de dados, e não vemos por que você deveria.
4
5
•
Segurança: Seus dados são importantes para você, por isso é importante para nós, também. A
partir de informações do produto para senhas, vamos mantê-lo seguro com servidores
redundantes, controlado de acesso e criptografia. E com WikiSpace Private Label, você pode
ativar a criptografia SSL e obter proteção extra para todas as informações em seu site.
•
Suporte: Queremos que você tenha sucesso. É por isso que criamos um produto que é tão fácil
de usar. E é por isso que apoiamos esse produto com suporte ao cliente real, honestidade e
bondade, aos seres humanos. Sempre que você tiver uma pergunta ou um problema, envie-nos
um email para [email protected].
http://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki
http://www.wikispaces.com/
8
• Wikis ilimitadas: WikiSpace Private Label é projetado para crescer com suas necessidades. Não
há limite para o número de wikis você pode criar no seu site, há limite para o número de páginas,
edições e revisões salvas cada uma dessas wikis podem ter, e não há limite para o número de
arquivos que você pode carregar.
• Atribuição da marca: Você, seu trabalho e sua organização são o que importa. Não é o logotipo
do WikiSpace. Com um pouco de HTML e CSS, você pode modificar a aparência do seu site e
qualquer um ou todos os wikis nele, para que as pessoas nunca se sintam como eles
desembarcaram em outro planeta quando eles estão trabalhando em seus wikis.
• Gerenciamento de Usuário: Quando você começar um site de Private Label, você começa a
construir seu próprio banco de dados privados dos utilizadores - ou mesmo trazer o seu nome de
usuário e senhas já existentes com o Single Sign-On. E é fácil ver que seus usuários estão
fazendo e quanto à atividade que você está recebendo por meio de seu painel de administração do
site.
Algumas características da ferramenta foram retiradas do site de compartilhamento Wikipédia.
Existem três modalidades para um WikiSpace:
• Public (qualquer um pode editar)
• Protected (Apenas membros registrados de determinado WikiSpace podem editar)
• Fully private (Somente membros registrados do WikiSpace podem visualizá-lo; serviço pago).
Alguns recursos que a ferramenta propicia:
• Criação rápida e fácil de seu próprio espaço. wikispace.com
• Modo de edição WYSIWYG ou modo Wikitexto puro
• Número de espaços, membros e páginas ilimitados
• Suporte a upload de qualquer tipo de arquivo (Com scan em software antivírus)
• Suporte a integração com seu blog
• Aba de discussão em todas as páginas, como na Wikipédia
• RSS/ATOM feeds para espaços, páginas e discussões
• Gera um arquivo zip ou tgz com o backup do seu espaço
Nota-se que esta ferramenta é de simples utilização oferece interação para os usuários e dispõem de
uma rica comunidade em torno do mundo.
Após a avaliação e estudo sobre as ferramentas, o Wikispace passou a ser a ferramenta escolhida
para ser utilizada como ferramenta de auxilio as práticas de GC na organização. O modo free foi testado e
conta com diversos recursos.
A interface é simples e de fácil utilização. É possível editar a página em um único clique, adicionar
imagens, inserir mídias, upload de imagens, documentos, arquivos de áudio e vídeo, além de muitas outras
funcionalidades. Por ser de fácil utilização o manual e a seção de ajuda pouco foram utilizados.
Apesar de existirem muitas outras ferramentas disponíveis, o Wikispace foi escolhido por ter
funcionalidades simples, capacidade de armazenamento alta, número ilimitado de usuários, não necessita de
um servidor próprio e nem ser configurado, além de existir várias opções de gerenciamento do próprio Wiki
(estatísticas, espaço utilizado, membros, notificações e etc).
3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA
Devido ao grande porte da empresa e diversos locais para atendimento, os problemas começam a
crescer e todos têm que se adaptarem às características da empresa. Sabe-se que os técnicos conseguem
repassar parte do seu conhecimento através de conversas informais, mas também se sabe que grande parte do
conhecimento adquirido pelo tecnico não é dividido com seus colegas em nenhum momento.
9
Como em muitas empresa, a rotatividade de estagiários é significativa, em determinados casos, os
estagiários permanecem 3, 4 ou 5 meses na organização. Quando o estagiário é recém chegado na equipe
(técnico novo), ele se submete ao treinamento com alguém que já esta há mais tempo na equipe para poder
verificar alguns problemas do dia a dia, sendo assim, os técnicos saem juntos para o atendimento até que o
novo técnico se sinta confortável para atender sozinho. Em alguns casos isto ocorre por mais de 1 mês, pois
se tratando de uma empresa que da suporte a mais de 6.500 micros, existem diversos problemas diferentes.
Outro grande problema encontrado no setor, diz respeito às ligações telefônicas que são efetuadas
para o técnico que esta dentro da organização (segundo nível). Este por sua vez atende remotamente eventos
que possam ser efetuados a distância e também auxilia os técnicos que estão em atendimento em campo.
Por se tratar de um setor que presta serviço externo, grandes são as complicações encontradas por
todos os técnicos que fazem o atendimento. Notoriamente este tipo de atendimento requer por parte dos
técnicos, grande conhecimento sobre diversos tipos de problemas, inclusive saber lidar com os usuários, que
na grande maioria só querem que seus problemas sejam resolvidos de maneira rápida sem se importar com o
que foi feito. Os técnicos além de terem que ter um conhecimento técnico sobre os vários tipos de problemas,
sistemas e softwares, ainda têm que saber lidar com as pessoas.
Muitas vezes surgirem problemas que os usuários não conseguem explicar nem em parte. Neste caso
é necessário um esforço maior entre as duas partes. O suporte por sua vez, tem que fazer um levantamento de
dados e informações relevantes juntamente com o usuário para que a solução possa ser encontrada. Mesmo
com dificuldades, muitos usuários se interessam por tentar entender o problema.
Alguns prejuízos são observados dentro do contexto de suporte da organização. São:
• Tempo para que a solução seja encontrada é acima do desejado.
• Gera retrabalho por parte do técnico que não conhece o problema, pois muitas vezes outro colega
já solucionou o problema, mas não repassou o conhecimento para um “repositório”.
• Freqüentemente o evento/chamado que não é resolvido, retorna para a empresa para que alguém
que detenha o conhecimento possa resolver ou explicar o que deve ser feito.
• Quando o técnico não detém conhecimento sobre determinado problema, normalmente faz uma
pesquisa em sites de busca, fóruns e etc.
• O técnico que presta auxílio dentro da organização via “remoto”, também é sobrecarregado, pois
além de resolver os eventos/chamados internos que o sistema gera, normalmente é solicitado via
telefone para esclarecer dúvidas e possíveis soluções de problemas.
É importantíssimo que haja uma boa comunicação entre os técnicos e os usuários. É natural que os
usuários não consigam descrever seus problemas, mas como foi dito, com ajuda e esforço das duas partes as
barreiras irão sendo quebradas.
Como foi dito anteriormente a empresa conta com um sistema “infomanager”, que é responsável por
administrar os eventos/chamados da mesma. Esta ferramenta serve de auxilio para a retirada de relatórios,
verificação de tipos de atendimentos mensais, quantidade de eventos mensais, dentre outros. Também serve
para que os eventos/chamados sejam finalizados, colocados em espera, qual soluça foi tomada para resolver
o problema, qual equipe atendeu o evento, qual administrador está responsável pelo evento, e outras varias
descrições.
Dentro deste contexto existem alguns tipos de problemas específicos. São eles:
• Se o técnico não consegue resolver o problema em questão? O mesmo colega que presta auxílio
remotamente dentro da organização tenta esclarecer dúvidas via telefone.
• Se mesmo com a ajuda telefônica o problema não for resolvido? Normalmente retornamos no dia
seguinte com a possível solução, ou até mesmo pedimos para que um colega de equipe com mais
experiência vá até o local e tente solucionar o problema.
Os tempos de atendimento variam muito de acordo com o problema, pois existem diversos tipos de
sistemas e softwares. O que influencia significativamente é o conhecimento do técnico sobre o problema em
questão.
10
Existem ainda servidores onde estão armazenados diversos tipos de softwares, manuais, drives de
impressoras, codecs, players de áudio, conversores de arquivos, etc. De maneira geral auxilia os técnicos os
técnicos que prestam atendimento em campo, mas como todos têm acesso e não há uma administração dos
dados acaba virando um repositório com informações duplicadas, às vezes triplicadas e sem nenhuma
organização.
Atualmente, a organização emprega só neste setor cerca de 40 pessoas (estagiários, terceirizados e
funcionários), tendo a capacidade de operar tanto em um como em dois turnos. A programação de trabalho
para os estagiários variam de 4 ou 6 horas diárias e para terceirizados de 8 horas diárias. Ainda existem
funcionários que fazem plantão no terceiro turno.
4
METODOLOGIA PROPOSTA
Sabe-se que o ideal para um bom desenvolvimento de um processo de GC em qualquer organização
gira em torno de uma socialização do conhecimento, ou seja, identificar as pessoas que detém o
conhecimento, fazer com estas pessoas comuniquem-se, que tenham uma maior interação com o todo, que
sejam pessoas preocupadas em passar o conhecimento adquirido. Juntamente com este processo é necessário
identificar as pessoas que não detém o conhecimento, fazer com que estas pessoas também interajam e
mostrar para elas onde e como buscar o conhecimento.
Para que o processo de GC torne-se mais efetivo é desejável que não seja acrescentado mais tarefas
as pessoas em seu dia a dia, que a idéia não tenha só o foco em um repositório de informações e que na
realização das tarefas já seja feita a captura do conhecimento.
Acima foi descrito o ideal, mas o objetivo deste trabalho é minimizar os problemas, dar um
“START”, pois na organização em estudo não existe uma política de GC. A proposta então é implementar
uma ferramenta que auxilie a minimizar os problemas de uma maneira mais simples, para que seja
introduzido a cultura de GC na empresa.
Para Komi-Sirvio et al (2002), implementar um projeto de GC em uma organização envolve muitos
desafios, e três itens são apontados particularmente importantes:
• Questões tecnológicas: envolvem todas as questões para integrar os sistemas e subsistemas,
escolha de ferramentas e as questões de segurança. Estas últimas, importantíssimas, pois está se
lidando com um dos principais ativos da empresa.
• Questões organizacionais: envolvem vários aspectos administrativos e organizacionais que
influenciam diretamente na aplicação de uma metodologia de GC. Passa pela cultura
organizacional das empresas, que em muitos casos, não incentivam o trabalho cooperativo e
encorajam o individualismo. Este aspecto seria apenas um exemplo de uma característica
organizacional que poderia impactar no insucesso da GC. É um erro comum focar na parte
tecnológica e esquecer a metodologia em projetos de implantação de GC.
• Questões individuais: funcionários dificilmente têm tempo para compartilhar e pesquisar por
conhecimento, na maioria das vezes não querem repassar seu conhecimento e também não
querem reusar conhecimento de outros.
Dentro deste contexto, percebemos então que uma proposta efetiva para GC deve considerar,
portanto, além dos aspectos tecnológicos, as questões organizacionais e individuais. Muitas vezes
organizações adquirem ferramentas e metodologias para serem aplicadas, a um alto custo, e não conduzem
as mudanças que devem ser realizadas em sua cultura organizacional e também não trabalham com seus
funcionários a mudança de paradigma que ocorre em uma empresa que passa a trabalhar focada na geração,
gerenciamento e compartilhamento do conhecimento.
Baseado nas metodologias pesquisadas (Angus e Patel, 1998), (Nonaka e Takeuchi, 1997) e (Turban,
2004) será proposta uma metodologia com as seguintes etapas:
• Aquisição do conhecimento: consiste na captura dos dados, informações e situações problemas do
dia a dia.
• Validação do conhecimento: o conhecimento deve ser colocado dentro de um contexto razoável
para que possa ser acessado, para que isso ocorra é necessário que o conhecimento seja confiável.
11
• Armazenamento do conhecimento: o conhecimento útil deve ser registrado de forma que todos
possam ter acesso a ele. No caso será armazenado na ferramenta Wiki proposta.
• Administração do conhecimento: o conhecimento precisa ser sempre renovado e também é
necessário que as informações contidas não sejam duplicadas e ultrapassadas.
• Difusão do conhecimento: o conhecimento precisa ser exposto para que todos tenham acesso a
ele, a qualquer hora e em qualquer lugar.
Considerando que a fase de Aquisição de Conhecimento (AC) é uma das mais difíceis e importantes
em um ciclo de gestão do conhecimento, é de suma importância que ao elaborar-se uma estratégia para AC,
que seja bem definida e apropriada à realidade da empresa (considerando aspectos tecnológicos,
organizacionais e pessoais) a escolha da técnica de aquisição.
A AC terá um foco maior, pois além de ser uma das fases mais difíceis como já foi dito, será
necessário que as pessoas tenham um comprometimento maior, que sejam ativas na elaboração e descrição
dos problemas. A grande dificuldade é fazer com que as pessoas se conscientizem a utilizar a ferramenta
como uma aliada.
A AC será realizada pelos próprios técnicos que prestam serviço a organização, sendo eles os que
detêm o conhecimento sobre os problemas e possíveis soluções encontradas nos muitos eventos que são
abertos diariamente pelos usuários. Sempre que o técnico resolver um problema, ele acessará a ferramenta e
postará a solução ou possíveis problemas durante o processo.
A validação do conhecimento será realizada por quem detém o conhecimento sobre o problema
apresentado, seja ele estagiário, terceirizado ou funcionário.
O armazenamento do conhecimento será feito de forma gradual na ferramenta Wiki proposta, pelos
próprios técnicos da organização. Para que as informações não fiquem incompreensíveis na hora da
visualização, será criado um padrão.
A administração do conhecimento também é um passo fundamental para que as informações sejam
armazenadas e que possam ser acessadas da melhor maneira possível. Nesta etapa é imprescindível que todos
tenham grande empenho, pois as informações e o conteúdo disponível na ferramenta Wiki precisam ser
gerenciados.
O conhecimento precisa ser difundido, ou seja, precisa ser passado adiante para que todos os
técnicos tenham acesso sempre, independente de onde estiverem. A idéia é fazer com que a ferramenta seja
acessada via internet, onde as pessoas identificadas poderão ter acesso.
5 ESTUDO DE CASO
A clara necessidade pelos estudos de caso surge do desejo de se compreender fenômenos sociais
complexos. Ou seja, o estudo de caso permite uma investigação para se preservar as características holísticas
e significativas dos eventos da vida real. (YIN, 2005).
No cenário atual foi realizado um estudo de caso para que a proposta apresentada anteriormente
fosse experimentada dentro de um cenário real e verificar qual seria o impacto na organização, para este
estudo de caso será realizada uma avaliação qualitativa.
5.1 Empresa onde foi aplicado o Estudo de Caso
Inicialmente a organização foi concebida como órgão de processamento de dados do governo
municipal, transformou-se gradualmente numa moderna empresa de Tecnologia da Informação e
Comunicação, disponibilizando soluções compatíveis com a vanguarda do trade internacional de TIC
(Tecnologia da Informação e comunicação).
Passadas mais de três décadas, a empresa transcendeu à sua condição embrionária de atividade meio,
tornando-se presente no dia a dia de cada cidadão. Hoje, em cada ponta de atuação do governo municipal, há
trabalho da organização, que de forma permanente, vem qualificando os serviços públicos.
O trabalho desenvolvido por um corpo funcional altamente qualificado vem sendo responsável pela
otimização dos serviços disponibilizados pela prefeitura em áreas essenciais como saúde, mobilidade urbana,
12
segurança, educação e abastecimento.
A organização também está presente em projetos sociais, na promoção de inclusão digital e no
calendário dos mais importantes eventos da cidade e da Região Metropolitana, como a Feira do Livro, a
Expointer, o Acampamento Farroupilha, a Bienal do MERCOSUL e o Fórum Social Mundial.
5.2 Cenário
O setor de Telemática é dividido em equipes. A equipe técnica para redes externas é dividida em 6
sub-equipes com até 6 integrantes cada uma, onde o Administrador de rede assume a função de líder de
equipe, respondendo pelo servidor e serviços ativos na rede, organizando e repassando demandas de
atendimento ás estações de trabalho, para os membros de sua equipe que podem ser estagiários ou
terceirizados. Cada administrador e equipe, respondem em média por 45 redes (secretarias, escolas, postos de
saúde, telecentros, unidades).
Ainda existe a equipe para atendimento interno, que é composta por cinco funcionários (3 pela
manhã e 2 pela tarde), 4 estagiários e 1 menor aprendiz, os quais respondem pelo atendimento as demandas
técnicas de toda a organização e preparação de microcomputadores para eventos da mesma.
Equipe de Administração Trauma Zero (Gerenciamento Corporativo de Rede), composta por 2
funcionários direcionados a prestar apoio para as equipes de atendimento técnico, no que se refere aos
recursos do produto de Gerenciamento Corporativo de Rede, administrando e atendendo demandas que são
direcionadas pelas secretarias.
Por fim a equipe de Apoio Administrativo, contendo 5 funcionários e 1 estagiário, os quais
respondem pelo controle de equipamentos e administração dos eventos técnicos, bem como gerenciamento
dos contratos de manutenção de hardware e geração de relatórios estatísticos mensais.
A prestação de serviço da organização é feita 24 horas por dia, 7 dias por semana. A média de
atendimentos técnicos mensais gira em torno de 3.200. Tamanho aproximado da rede Administrativa é de
470 redes, 150 servidores, 6.500 micros e 2.500 impressoras.
O foco deste trabalho é a equipe técnica para redes externas, ou seja, equipe responsável pelos
atendimentos feitos em campo. A equipe é responsável por atendimentos de configuração e instalação de
todos os equipamentos da rede definitiva e manutenção de hardware e software.
5.3 Processo de atendimento
O processo de atendimento do setor atualmente funciona da seguinte maneira:
• O usuário que estiver com problema em seu equipamento, faz contato telefônico com o Call
Center da organização para abrir um evento/chamado.
• O Call Center por sua vez registra o pedido do usuário no sistema “infomanager”. Sistema este
que é responsável por gerenciar os eventos/chamados.
• Cada evento/chamado tem seu número próprio, local para atendimento, nome da pessoa que fez o
pedido, e alguns outros dados importantes sobre a ocorrência.
• O evento aberto no sistema “infomanager” é repassado para o setor de administração de dados
que é quem filtra os eventos e os separa para cada administrador de equipe.
• Os técnicos (estagiários e terceirizados) imprimem os eventos/chamados do sistema e saem para o
devido atendimento até o local onde se encontra o problema.
• Após os eventos serem atendidos, o técnico acessa a ferramenta “infomanager” e descreve tudo
que foi feito durante o processo de resolução do problema.
A Figura 2 representa o processo de atendimento descrito acima.
13
Figura 2- Representa o processo de atendimento
5.4 Proposta de solução
Diante dos problemas acima apresentados, observou-se que a criação de um ambiente com uma
ferramenta que auxilie a GC, baseado no que foi apresentado no TCC I de uma ferramenta Wiki que irá
minimizar os processos de atendimento, juntamente com isto, criar uma cultura de compartilhamento,
armazenamento e disseminação do conhecimento.
Pelo fato de ainda não existir no setor uma ferramenta deste tipo, imagina-se que causará um
impacto no ambiente ao qual será inserida. A maneira com que o evento é resolvido e a rapidez no
atendimento são fatores importantes para quem faz atendimentos externos.
A partir da análise feita durante todo o processo de estudo sobre as técnicas e metodologias para a
GC, juntamente com a experiência de trabalhar na organização durante há algum tempo, pude verificar que
alguns problemas poderiam ser minimizados de maneira prática e funcional com a utilização deste ambiente.
Baseado então na situação problemática e na metodologia proposta será utilizado o Wiki como
ferramenta de auxilio para o armazenamento do conhecimento.
A figura 3 representa o fluxo proposto com a utilização do Wiki.
14
Figura 3 – Fluxo proposto com o uso do Wiki
A Figura 3 demonstra a proposta de solução juntamente com a nova etapa no fluxo que neste caso é
o Wiki. O passo que o técnico percorre para a resolução dos problemas muda pouco com esta nova etapa,
mas esta pequena mudança começará a criar na organização uma cultura para a utilização do Wiki.
Descrevendo a figura 3, o usuário ao ligar para o Call Center e apresentar seu problema em questão,
o mesmo fará o registro do seu evento/chamado no sistema InfoManager, sistema este que é responsável por
todo gerenciamento dos eventos/chamados. Por padrão o sistema gera um número para este evento/chamado,
juntamente com todas as informações para que o mesmo possa ser atendido (local para atendimento, nome
da pessoa que fez o pedido, telefone, endereço e etc). O setor de Administração de Dados é quem filtra todos
estes eventos/chamados que foram abertos e os divide entre os administradores de equipe, como foi dito
anteriormente, cada administrador de equipe fica responsável por algumas secretarias locais para
atendimento) que estão espalhadas pelo município de Porto Alegre.
Depois de todo este processo, os eventos/chamados já estão separados por equipes, então os técnicos
acessam o sistema InfoManager e imprimem os eventos/chamados para que possam ser atendidos
externamente. Existem diversas secretarias espalhadas pelo município, cada uma com sua peculiaridade.
Quando o evento/chamado está em mãos e pronto para ser atendido externamente, o técnico
normalmente já tem alguma idéia de como solucionar o problema apresentado, mas quando o mesmo não
sabe o que fazer tem-se o costume de perguntar para algum colega que já está a mais tempo na organização,
ou realiza uma busca em sites de compartilhamento.
5.4.1 Exemplo de uso
Para melhor contextualizar a proposta de solução abordada neste artigo, serão demonstrados alguns
exemplos de uso para a ferramenta Wiki.
15
Vamos apresentar o seguinte problema e o seu processo de solução utilizando nossa proposta.
O técnico acessou a ferramenta InfoManager e verificou que um evento/chamado ainda não havia
sido atendido, o mesmo imprimiu o evento/chamado e verificou todas informações importantes contidas
neste pedido de atendimento. O técnico constatou que o usuário necessita da instalação do programa
“moedinhas”. Antes de o técnico sair para este atendimento, verificou se não existe no Wiki uma possível
solução para a instalação em questão.
A Figura 4 demonstra uma busca por problemas no Wiki.
Figura 4 - Exemplo de busca no Wiki
Nota-se que no lado esquerdo, acima de Navigation existe um espaço para que possa ser realizada
uma busca no Wiki. Qualquer palavra pode ser utilizada para fazer esta busca, inclusive podendo ser feita
uma busca pelo próprio nome das páginas. Ex: “sistemas, impressoras”. Neste caso está sendo utilizado o
próprio nome do sistema na busca, que é “moedinhas”.
A Figura 5 demonstra o resultado da busca pelo sistema “moedinhas”.
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Figura 5 – Resultado da busca
Neste caso existe uma possível solução para a instalação do sistema, basta o técnico clicar no
resultado que a busca disponibilizou e verificar se a solução será útil.
Quando o técnico detém o conhecimento sobre o que está procurando, pode clicar diretamente na
página que necessita. Ex: “sistemas, impressoras”, não sendo necessária a busca.
Se o técnico se deparar com algum problema novo e no Wiki não conter a resolução para este
problema? Poderá incluir a informação para que outro colega possa utilizar sua idéia ou até mesmo editar
uma informação já existente no Wiki para que fique mais completa.
A Figura 6 demonstra a inclusão de uma nova página no Wiki (Novo problema).
Figura 5 - Exemplo de criação de nova página no Wiki
No campo “Page Name” é só colocar um nome para sua página nova e clicar em Create. Esta nova
página aparecerá à esquerda e abaixo de Navigation.
A Figura 6 representa a mesma página após a criação.
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Figura 6 - Exemplo de criação de nova página no Wiki
Nota-se que na figura 6 aparece uma barra de edição que disponibiliza opções para toda e qualquer
modificação em links, fontes, tabelas, cores e etc. Inclusive o botão para salvar a nova publicação.
Após a criação da página o link já fica disponível para visualização, e se algum outro técnico achar
necessário poderá editar a solução antiga ou acrescentar algum detalhe novo.
5.4.2 Avaliação qualitativa
Para avaliarmos a proposta apresentada e aplicada no estudo de caso, aplicaremos um instrumento de
avaliação qualitativa. Juntamente com a criação de um questionário com perguntas pertinentes e relevantes
ao que foi apresentado durante todo o processo de estudo e utilização do Wiki, foram feitas entrevistas.
O questionário foi conduzido de maneira que os usuários pudessem responder individualmente cada
pergunta. Foi realizada uma reunião para que os questionários fossem respondidos, sendo assim, não foram
distribuídos questionários para entrega posterior. Alguns técnicos que foram convidados a responder o
questionário não aceitaram.
As perguntas compreendidas no questionário foram elaboradas de acordo com os problemas
apresentados na situação problemática. São elas:
• Você utiliza o Wiki freqüentemente?
• O Wiki ajudou você a resolver algum problema? Se sim, em qual situação.
• Se fosse implantada uma ferramenta deste tipo na organização, você utilizaria?
• Você prefere utilizar o Wiki ou quando estiver com problema prefere perguntar para algum
colega?
• Quais pontos foram positivos e quais negativos na utilização do Wiki?
• Você só faz busca ou também insere informações no Wiki?
• Achou as funcionalidades do Wiki simples ou gerou muito tempo para inserir/editar algum
problema?
Diante das respostas percebe-se que o Wiki obteve sucesso em parte, pois muitas pessoas ainda não
têm o hábito de utilizar sistemas em que seja necessário descrever sobre determinado assunto. Grande parte
dos técnicos disse que conseguiu resolver algum problema com a ajuda do Wiki, já outros, porém disseram
que muitos problemas não têm como serem descritos, pois a resolução depende de equipamento para
equipamento
Baseado nas estatísticas que o Wiki disponibiliza, alguns usuários sequer acessaram o Wiki, outros
acessaram apenas para consulta e não contribuíram com o Wiki. Algo que chama a atenção são os técnicos
que gostam de serem exclusivos, e só eles podem saber sobre determinado problema e infelizmente não
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gostam de contribuir com a socialização do seu conhecimento. Mas por outro lado existem pessoas realmente
interessadas em dividir suas experiências e que não se importam em passar o conhecimento adiante.
O ponto positivo que apareceu com mais freqüência foi em função da ferramenta ser acessada via
web. Atualmente todo e qualquer local de atendimento conta com internet disponível.
Quase todos indivíduos questionados informaram que a ferramenta é de fácil utilização e com
carregamento rápido. Até mesmo na edição das páginas é fácil de adicionar links e qualquer outro tipo de
edição que a ferramenta disponibiliza. Em contrapartida alguns informaram que o tempo que é necessário
para que informação seja adicionada é muito alto. Alguns técnicos citaram que não gostam de ficar
escrevendo o que foi feito no atendimento, pois acham perda de tempo.
Baseado ainda nas estatísticas que o Wiki disponibiliza, é visível que alguns tópicos são mais
acessados que outros. A pergunta que mais trouxe respostas distintas foi em relação à pergunta da utilização
da ferramenta se fosse implantada na organização. Uns afirmaram que sim, outros que não.
Alguns técnicos informaram que conseguiram minimizar alguns dos seus problemas do dia a dia
com o uso do Wiki, pois ao invés de procurar a resolução em sites de busca e fóruns, foram direto ao Wiki
verificar a possível solução. Alguns técnicos disseram ainda que em alguns casos ficaram surpresos ao
encontrar uma resolução para o problema postada no Wiki por outro colega e mais ainda quando testaram e
essa solução funcionou.
O Questionário foi aplicado para 10 técnicos que utilizaram o Wiki, mas apenas 7 responderam.
6 CONCLUSÃO
A GC não se resume em apenas guardar as melhores formas de fazer algumas tarefas, mas sim em
administrar a organização de um jeito que ela possa coletar, armazenar e distribuir o conhecimento aos seus
colaboradores e funcionários de maneira a socializar o conhecimento entre as equipes de trabalho.
Em contrapartida, no próprio estudo de caso que serve para validação do conhecimento, houve por
parte dos colaboradores grande dificuldade em entender o papel que a GC traz para a organização. Socializar
e compartilhar o conhecimento adquirido é sem sombra de dúvida fundamental, mas também algo muito
complicado de ser realizado.
O maior desafio para que a GC seja implementada em uma organização, não diz respeito a uma
ferramenta propriamente dita e nem ao desafio tecnológico e sim criar uma cultura organizacional. Para que
isso ocorra é necessário que fatores característicos da empresa sejam estudados, tais como: cultura
organizacional, perfil dos usuários, tipo de conhecimento gerado, base tecnológica, e etc.
A GC que tem mais sucesso é aquela que consegue fazer quase que automaticamente a aquisição,
indexação, armazenamento e distribuição do conhecimento. Sabe-se que isso é complexo e que depende de
soluções tecnológicas ainda não consolidadas.
Colocando o foco em cima das ferramentas e técnicas disponíveis para GC nota-se que existem
diversas ações na sociedade, mas que não existe uma que possa ser completa e que resolva todos os
problemas. Nota-se também que é impossível armazenar todo o conhecimento de um indivíduo em algum
“repositório”. Parte do conhecimento envolvido é tácito, e nem sempre pode ser transformado em explicito.
Entretanto, é fundamental que algum mecanismo de conhecimento exista e que seja utilizado nas
organizações, pois no caso, evita perda de tempo, não gera retrabalho, não sobrecarrega funcionários, etc.
Os desafios são muitos, por ser uma área que nos últimos anos teve grandes impactos e avanços
tecnológicos e que ainda segue com problemas metodológicos e organizacionais.
Foi apresentado uma proposta de metodologia com o intuito de minimizar os processos de suporte na
área de TI da organização juntamente com um estudo de ferramentas Wiki para que a empresa possa
começar a compartilhar e socializar o conhecimento adquirido por seus funcionários e colaboradores.
Percebe-se que houve um impacto no ambiente ao qual foi inserida esta nova cultura de
compartilhamento do conhecimento, pois alguns problemas puderam realmente ser minimizados e resolvidos
de maneira prática e rápida com a utilização do Wiki. Fazer com que esta nova cultura de compartilhamento
seja eficaz, requer um esforço enorme de todos colaboradores e principalmente dos gestores da organização.
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Propõem-se para trabalhos futuros uma implantação de uma cultura de GC antes de utilizar uma
ferramenta propriamente dita. Nota-se que para melhorar o impacto do uso de uma ferramenta, antes de
qualquer coisa é necessário que a idéia seja apoiada pela alta direção da organização. Com a ajuda empenho
de todos envolvidos os resultados seriam mais expressivos.
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