Produto e Serviço
LOGÍSTICA EMPRESARIAL – FBV 4
CONCEITO DE MARKETING
MARKETING é um processo social por meio
do qual pessoas e grupos de pessoas obtem
aquilo que necessitam e / ou que desejam
com a criação , oferta e livre negociação
de produtos e serviços de valor com outros.
MERCADOS - ALVO
Sendo assim, os profissionais de marketing
começam pela segmentação do mercado.
Identificam e traçam os perfis de grupos
distintos de compradores que poderão
preferir ou exigir produtos.
O MARKETING NA GESTÃO ESTRATÉGICA
COMO SATISFAZER O CLIENTE E ATRAIR O
NÃO CLIENTE.
?
O MARKETING NA GESTÃO ESTRATÉGICA
COMO VENCER A CONCORRÊNCIA NA CONQUISTA
DO CLIENTE.
O MARKETING NA GESTÃO ESTRATÉGICA
COMO RESOLVER OS PROBLEMAS OPERACIONAIS
DA EMPRESA.
O NOVO MERCADO
 Competição cada vez mais internacionalizada.
O NOVO MERCADO
 Marketing orientado para o cliente.
NOVO CENÁRIO DE MERCADO
 Economia orientada para o cliente.
NOVO CENÁRIO DE MERCADO
 A prioridade é atender às demandas do cliente e
do consumidor.
NOVO CENÁRIO DE MERCADO
 Além das qualificações técnicas o produto deve
se adequar as expectativas de qualidade do
consumidor final.
NOVO CENÁRIO DE MERCADO
 A percepção que o cliente possui do produto vai
determinar como será este produto.
FOCO NO CLIENTE
Lojas cada vez melhores e mais bem
equipadas.
FOCO NO CLIENTE
Leiaute sempre adaptado aos hábitos
do cliente.
FOCO NO CLIENTE
Profissionais cada vez mais capacitados
e treinados.
FOCO NO CLIENTE
Serviços e produtos com qualidade.
FOCO NO CLIENTE
Sistemas operacionais cada vez mais
evoluídos.
HÁBITOS DOS CLIENTES
 Querem ter à disposição produtos e serviços
que promovam a comodidade.
HÁBITOS DOS CLIENTES
 Com pouco tempo disponível, procuram
cada vez mais produtos prontos para
consumo.
HÁBITOS DOS CLIENTES
 Procuram preço baixo, conforto e serviços
rápidos dentro das lojas.
HÁBITOS DOS CLIENTES
 A tendência é que o auto – atendimento
passe a predominar no varejo.
HÁBITOS DOS CLIENTES
 O cliente não tem tempo
perdido dentro da loja.
de
ficar
HÁBITOS DOS CLIENTES
 O cliente precisa encontrar o que
procura o mais rápido possível, caso
contrário não volta mais.
O MERCADO
O mercado é um conceito amplo e
se constitui do número de pessoas
( físicas e / ou jurídica ) , localizadas
em determinada região , capazes de
demandar determinada quantidade
de certo produto.
O MERCADO
Assim , um mercado varia em função de:
 número de pessoas.
 tamanho da área de cobertura.
 tempo.
CONHECIMENTO DO MERCADO
 Tamanho do mercado
 Divisão do mercado
 Proporção das vendas com relação
ao mercado
MARKETING ORIENTADO
1- A missão da empresa é satisfazer a um
conjunto de desejos definidos de um
grupo de clientes específicos.
MARKETING ORIENTADO
2- É necessário pesquisar o mercado para
conhecer esses desejos.
MARKETING ORIENTADO
3- Todas atividades relacionadas com os
clientes devem ser colocadas sob um
controle integrado do marketing.
MARKETING ORIENTADO
4- Ao fazer um bom trabalho, a empresa
conquista a lealdade dos consumidores
e faz vendas repetidas.
A GLOBALIZAÇÃO E AS ALIANÇAS ESTRATÉGICAS
Capital
(países desenvolvidos)
Informações
Tecnologia
(países desenvolvidos)
Matéria – Prima
(Global Sourcing)
Mercados
(países desenvolvidos
e em desenvolvimento)
Mão de Obra
(países desenvolvidos)
Capacidade Gerencial
CADEIA DE ABASTECIMENTO
PRODUTO
A PRODUÇÃO CENTRAL ( UM SERVIÇO
OU UM BEM FABRICADO ) REALIZADA
POR UMA EMPRESA, PROPICIANDO BE
NEFÍCIOS AOS CLIENTES QUE O COM
PRAM E USAM.
PRODUTO
É um complexo de atributos mensuráveis,
inclusive embalagem,cor, preço, prestígio
desfrutado pelo fabricante, prestígio do
revendedor, atendimento e assistência
prestados pelo fabricante e revendedor,
os quais o comprador pode interpretar
como satisfação de suas necessidades e
desejos.
PRODUTO
Produto, também denominado mercadoria
ou artigo, é a mola mestra do processo
mercadológico.
Produto é tudo aquilo, tangível ou não, que
a empresa submete ao mercado, na tenta
tiva de satisfazer certa necessidade.
ATRIBUTOS DO PRODUTO
1. QUALIDADE
capacidade do produto de desempenhar
suas funções.
2. CARACTERÍSTICA
valor de cada característica para o con
sumidor em relação ao seu custo para
empresa.
3. DESING
forma de valorizar o produto.
ATRIBUTOS DO PRODUTO
OBJETIVO:
 criar um produto que iguale aquilo que os
clientes necessitam e desejam.
ATENDIMENTO:
 maior satisfação da clientela.
ATRIBUTOS DO PRODUTO
FATORES A CONSIDERAR:
 o gosto do consumidor está sempre
mudando.
 acompanhar a evolução das mudanças
de gosto.
 desenvolver produtos para atender
desejos e necessidades.
O QUE É O PRODUTO ?
VALORES,
SATISFAÇÃO,
STATUS.......
PRODUTO
NECESSIDADES
E
DESEJOS
INSUMOS E
PACOTE DE BENEFÍCIOS
PRODUTO GENÉRICO
É O MÍNIMO NECESSÁRIO PARA DAR AO
PRODUTO UMA CHANCE DE ENTRAR NO
MERCADO.
É O ESSENCIAL, FUNDAMENTAL, PORÉM
RUDIMENTAR.
PRODUTO ESPERADO
SÃO AS EXPECTATIVAS MÍNIMAS DO
CLIENTE.
NÃO SERVE PARA DIFERENCIAR OS
CONCORRENTES.
COMPRAR UM CARRO
PRODUTO
ESPERADO
PREÇO BAIXO
PRAZO DE ENTREGA
QUALIDADE
MANUAIS
ASSIST. TÉCNICA
GARANTIA
CONCESSIONÁRIA
DE
VEÍCULOS
PRODUTO AMPLIADO
ULTRAPASSA AS EXPECTATIVAS DO
CLIENTE, OFERECENDO-LHE MAIS DO
QUE ÊLE ESPERA.
SERVE PARA DIFERENCIAR OS COM
CORRENTES.
BENS
OBJETOS OU DISPOSITIVOS FÍSICOS
QUE PROPICIAM BENEFÍCIOS AOS
CLIENTES POR MEIO DE SUA
PROPRIEDADE OU USO.
CATEGORIAS DE PRODUTOS
BENS DE CONSUMO
BENS DE INDUSTRIA
SERVIÇOS
BENS DE CONSUMO
PRODUTOS QUE SE DESTINAM AO COM
SUMO POR PARTE DE PESSOAS FÍSICAS.
• ALIMENTOS
• ROUPAS
• ELETRO-DOMÉSTICO
• BEBIDAS
• JÓIAS
BENS DE INDUSTRIA
PRODUTOS QUE SE DESTINAM AO CON
SUMO POR PARTE DE PESSOAS JURÍDI
CAS.
• MATÉRIAS-PRIMAS
• MATERIAIS AUXILIARES
• MAQUINAS
• EQUIPAMENTOS
SERVIÇOS
PRODUTOS INTANGÍVEIS QUE PODEM,
INDESTINTAMENTE, SER CONSUMIDOS
POR PESSOAS FÍSICAS E JURÍDICAS.
• PROFISSIONAIS
• BANCÁRIOS
• TURÍSTICOS
• TRANSPORTES
O QUE É UM SERVIÇO ?
SERVIÇO É UM ATO OU DESEMPENHO
OFERECIDO POR UMA PARTE A OUTRA.
DEFINIÇÃO
SERVIÇOS
CONSTITUEM ATIVIDADES, BENEFÍCIOS OU
SATISFAÇÕES COLOCADOS À VENDA ONDE
SEM QUE HAJA NA TROCA DE BENS TAN
GÍVEIS, UMA TRANSFERÊNCIA DE PROPRIE
DADE.
SERVIÇOS
TRÊS ASPECTOS IMPORTANTES DESSA DEFINIÇÃO
1. OCORRE UMA TROCA DE MERCADO
( CADA PARTE ABRE MÃO DE ALGUMA COISA
DE VALOR PARA GANHAR OUTRA COISA DE VALOR ).
SERVIÇOS
TRÊS ASPECTOS IMPORTANTES DESSA DEFINIÇÃO
2. O VALOR QUE ESTÁ SENDO ADQUIRIDO PELO
COMPRADOR
( REPRESENTA UMA ATIVIDADE, UM BENEFÍCIO
OU UMA SATISFAÇÃO ).
SERVIÇOS
TRÊS ASPECTOS IMPORTANTES DESSA DEFINIÇÃO
3. NÃO OCORRE UMA TROCA DE TÍTULO DE PRO
PRIEDADE.
CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR
 Quem deseja utilizar o produto?
 Em que condições esse desejo pode
se tornar realidade ?
 Quantos compradores atuais ou
potenciais existem ?
CONHECIMENTO DO PRODUTO
 Seu valor
 Suas qualidades e seus defeitos
 Sua utilização
 Qualificação de nossos produtos em
comparação a produtos da concorrência.
CONHECIMENTO DA CONCORRÊNCIA
 Exame dos produtos similares vendidos
pela concorrência.
 Parte do mercado dominado por cada um
dos concorrentes.
 Comparação dos preços, métodos de
vendas, propaganda, políticas de crédito,
canais de distribuição.
CATEGORIAS DOS BENS DE CONSUMO
BENS DE CONVENIÊNCIA .
BENS DE COMPRA COMPARADA .
BENS DE ESPECIALIDADE .
BENS DE CONVENIÊNCIA
São os bens de consumo da mais alta freqüência
de recompra, baixo valor unitário, comprados com
o mínimo esforço pelo consumidor.
Exemplos:







pasta de dentes.
sabonetes.
alimentos em geral .
bebidas em geral .
revistas e jornais.
cigarros.
medicamentos.
CARACTERÍSTICAS :
 O tempo de consumo.
 O tempo de procura.
 Preço unitário baixo.
 Margem bruta baixa.
BENS DE COMPRA COMPARADA
São bens que a freqüencia de substituição
não é grande, mas exige do consumidor,
gastar um certo tempo na sua procura.
O preço unitário com certo valor
representativo, junto ao consumidor
final.
Compara o preço e a condição de aquisição
com produtos similares da concorrência.
BENS DE COMPRA COMPARADA
CARACTERÍSTICAS :
 Envolvem assistência técnica.
 Envolvem moda e estilo.
 Envolvem o prestígio do fabricante.
BENS DE COMPRA COMPARADA
EXEMPLOS:
 ELETRODOMÉSTICOS.
 AUTOMÓVEIS.
 VESTUÁRIO.
BENS DE ESPECIALIDADE
São bens de baixa freqüência de substituição
de preço unitário elevado para sua categoria
e envolvem sofisticação, requinte no seu
consumo.
EXEMPLOS:
 CARROS ESPORTIVOS.
 CHARUTOS IMPORTADOS.
 OBRAS DE ARTE E JÓIAS.
LAYOUT DE LOJA
APARTIR DA ESTABILIDADE ECONÔMICA
DA DÉCADA DE 90 :
 MUDANÇAS NA ARQUITETURA .
 NA AMBIENTAÇÃO .
 DISPOSIÇÃO FÍSICA DOS EDIFÍCIOS
DO VAREJO .
LAYOUT DE LOJA
PRINCIPAL
OBJETIVO :
 CONFORTO
 PRATICIDADE
AOS CLIENTES
PONTO DE VENDA
 Desenvolver peças que não agridam
o visual nem a identidade da rede .
 O merchandising precisa ser equilibrado,
sem poluir a loja ocupar espaço certo.
 Utilização do próprio piso de loja ou a
parede, como alternativa de exposição
(adesivos, poster ,cartazes).
PONTO DE VENDA
PONTO DE VENDA
 As mercadorias são colocadas
por tempo indeterminado.
 Faz parte do próprio ambiente
da loja .
 Deve ser organizada no sentido
de agradar a vista do cliente .
 Facilitar as compras pelo cliente.
LAYOUT DE LOJA
PONTO DE VENDA
Aproveitamento paredes laterais das lojas
como expositoras de produtos e criar novos
ambientes.
LAYOUT DE LOJA
 Novas tecnologias em iluminação
garantem economia e conforto .
 Lojas mais retangulares com menos
pilares com vãos livres.
O avanço na área de
informática na melhoria
das operações .
PONTO DE VENDA
Colocação de peças que
promovam a interação do
consumidor com o produto
ou com a marca da loja .
Displays que utilizam tecnologia
de mídia podem substituir
trabalho humano .
Formalizar uma sinergia
total com a marca.
A tendência é que o auto-atendimento
passe a predominar como todo.
O consumidor será levado a acostumarse à nova forma de utilização dos
recursos da loja.
A comunicação visual tem que ser um
item forte dentro dos pontos de vendas.
Criar uma ambientação agradável
bastante positiva .
GÔNDOLAS:
• colocar o produto na prateleira na vertical
por participação .
 colocar a linha completa de marcas de um
mesmo produto em determinada área.
GÔNDOLAS:
 colocar o produto da primeira à última prateleira
de modo que fiquem expostos em uma
faixa vertical e maciça.
GÔNDOLAS:
 em cada área verticalmente ocupada pelo produto,
reservar um espaço equivalentemente ao número
médio de unidades de venda em um período.
MERCHANDISING
LAY-OUT DE LOJA
O lay-out da loja deverá proporcionar um fluxo
suave de tráfego de consumidores, num clima
prazeroso, com um eficiente uso de espaço.
LAY-OUT:
Um objetivo as decisões de lay-out consiste em
aumentar a produtividade do espaço, traduzido
não só por meio de maiores vendas, como por
maiores margens de lucros.
O volume de compras dos consumidores tende a
aumentar quando as mercadorias expostas são
apresentadas de forma ordenada.
Por meio da configuração do lay-out e da
apresentação da loja, o varejista estimula
o consumidor a circular também pelos
outros departamentos.
LAYOUT DE LOJA
TIPOS DE LAY-OUT :
GRADE
FLUXO LIVRE
BOUTIQUE
PISTA
GRADE
O equipamento de exposição está disposto
de forma retangular, em linhas paralelas,
formando um ângulo reto com a fachada e
com o fundo da loja.
GRADE
Nesse tipo o tamanho do equipamento de
exposição e a largura dos corredores são
em geral homogêneos em toda loja.
GRADE
FLUXO LIVRE
Os equipamentos e os corredores
estão dispostos em padrões que
permitem um fluxo mais espalhado.
FLUXO LIVRE
Adota uma variedade de equipamentos
de diferentes tamanhos e formatos,
criando um arranjo informal e uma
atmosfera mais descontraída.
FLUXO LIVRE
Esse formato facilita a movimentação
em qualquer direção, estimulando o
consumidor passear pela loja e assim
realizar compras por impulso.
BOUTIQUE
Nesse formato cada departamento possui
um espaço bem definido, semi - separado,
quase como se fosse uma loja dentro da
outra.
BOUTIQUE
Os espaços tem sua própria identidade.
Adotam esse formato, pois são
especializadas em um determinado
estilo ou são exclusivas de uma
mesma marca ou designer.
PISTA
Esse formato guarda certa semelhança
com o fluxo livre e com a boutique .
PISTA
Começa com um corredor principal na entrada
da loja e leva os consumidores a circular ao
longo do perímetro da loja.
PISTA
Os departamentos e categorias de produtos
estão dispostos de frente para esse corredor,
facilitando a identificação e a localização das
mercadorias.
PISTA
www.marciliocunha.com.br
marciliocunha @ ig.com.br