Ficha
Fichade
deProducto
Produto
Ficha de Produto
Características gerais
Descrição do produto
Disponível em Licencia ou SaaS (software como um serviço).
ServiceTonic é um Software 100% web para gestão de
serviços que sob as premissas de usabilidade
Aplicação 100% web. Aumenta a acessibilidade e
e flexibilidade torna sua ampla funcionalidade em
simplifica a distribuição das alterações em configuração
plataforma ideal para o serviço de automação.
de serviços .
ServiceTonic está estruturado nos seguintes módulos:
Internacionalização. Permite que a plataforma comunicar-
Componentes básicos
se com cada agente / contato em sua própria língua, seu
formato de hora e com as suas preferências de formato de
Service Desk e Gestão de Incidentes
data e dia de começo da semana.
Portal do Usuário
Multiplataforma. A aplicação pode ser instalado em
Níveis de Serviço (SLA / ANS)
ambientes Windows e Linux , e utilizando um Oracle,
Notificações e integração com e-mail
MySQL ou banco de dados SQLServer.
Dashboard (painel de controle)
Multi-serviço. Permite o acesso a múltiplos serviços a
Relatórios e estatísticas
partir de uma única instância de ServiceTonic , associando
Banco de Dados Conhecimento
cada serviço a sua própria configuração .
Usabilidade. Os critérios de projeto para a interface
Módulos opcionais
do usuário ea uso da tecnologia RIA (Rich Internet
CMDB e Gestão de ativos
Applications) fazem ServiceTonic uma aplicação
Listas de contatos dinâmicos
ergonômico, fácil de aprender e usar.
Integração com sistemas externos
Orientado a produtividade. Tem múltiplas possibilidades
para automatizar tarefas que otimizam operações diárias
do serviço.
Terminologia
Configuração rápida. Disponível dentro de dias
Agente. Pessoa que presta o serviço.
dependendo das exigências do cliente.
Contato. A pessoa que recebe o serviço, também
Simplicidade, flexibilidade e poderoso. ServiceTonic é
conhecido como um cliente ou usuário.
totalmente configurável , sem programação, permitindo
a adaptação constante às novas necessidades do cliente
Ticket. Pedido relatado por um contacto.
quase imediatamente.
Ação. Qualquer ação que um agente realiza durante a
resolução de um ticket.
graças de sua arquitetura Java totalmente escalável.
ANS. Acordo de Nível de Serviço. Aplica-se a sigla SLA
(Service Level Agreement).
Gestão da função empresarial. Fornece diferentes níveis
de acesso as funcionalidades de ServiceTonic.
Tópico. Os itens que compõem o banco de dados
conhecimento.
CMDB (Configuration Management Database). Base de
dados que suporta o gerenciamento de configuração.
CI (Configuration Item). Componentes da CMDB.
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Escalabilidade. Desde poucos até milhares de usuários
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Funcionalidades ServiceTonic
Monitorização económica. Anote o tempo gasto em cada
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ação. Você pode definir um custo por agente e taxa por
Multicanal. O contato tem várias opções para a
cargo, para que possamos obter o custo eo preço de
criação de um ticket, incluindo o envio de uma e-mail
cada ticket.
e portal do usuário web mais meios tradicionais,
Peças. Se a resolução de tickets requer o uso de
como telefone ou fax.
material, é possível indicar o material que tem sido
Abrange o ciclo de vida inteiro do incidentes ou
utilizado na resolução de um ticket, incluindo o seu
solicitações, incluindo o registo, categorização,
custo, a margem e preço.
priorização, escalada, hibernando, follow-up, resolvido
Volume de negócios. Introdução de items faturáveis.
e fechado.
Também é possível transferir conceitos como tempo gasto
Relação entre tickets. Permite-lhe ligar vários bilhetes
e peças usadas.
definir as relações de ligação ou pai / filho.
Importação de tickets com base em arquivos csv.
Tickets globais. Para gerenciar os incidentes que
afetam múltiplos usuários. Permitem inscrever-se
aos mesmos e notificações para os assinantes sobre
Portal Web usuário
qualquer alteração ou resolução.
Configuração, look and feel. O logotipo, mensagens
Equipes de trabalho. Organização dos agentes em equipes
bem-vinda, cores e fontes são personalizáveis para um
com atribuição automática e regras de notificação.
integração adequada com a imagem corporativa.
Campos do usuário. Possibilidade de criar um
Conteúdo configurável: Disponibilidade de diferentes
número ilimitado de campos, dependendo das
tipos de ingredientes (elementos de dados) que
necessidades de serviço.
permitem configurar o conteúdo que estará disponível
Regras de Negócio. Com base em critérios de selecção,
permitem automatizar processos e fluxos de trabalho.
no site para cada usuário.
Simples e intuitivo. Interface fácil de navegar e de fácil
utilização.
Visualizações personalizadas. Permitir a definição
de listas de tickets, indicando a informação para
Gravação Ticket. Emissão de ticket com formulário web
mostrar, a ordem dos mesmos, subsequente filtração
completamente personalizável.
e reordenação.
Dúvidas e follow-up. O usuário pode procurar seu
Aceleradores. Abertura rápida de ticket baseada em
próprio ticket, ver o histórico de ticket e adicionar
um título, descrição e um contato. Subscrição de um
novos comentários.
contato ao bilhete global. Pesquisa rápida de tickets.
Níveis de visibilidade. Possibilidade que alguns
História Ticket. Grave todas as ações realizadas nos
usuários podam ver os tickets de sua unidade
tickets: atribuições, alterações do estado, modificações,
organizacional, por exemplo, de seu departamento.
etc. Eles armazenam o autor do ação ea data.
Fecho. O usuário tem permissão para fechar um ticket
Descrições rápidas e títulos predefinidos. Permite
dando aprovação quando se está resolvido.
inserção de ações e títulos de uso comum, sem a
Subscrição de Tickets Globais, para receber
necessidade de digitá-los.
notificações de qualquer mudança.
Acesso à base de dados de conhecimento. Para
procurar as soluções para os problemas mais comuns.
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Níveis de Serviço (SLA / ANS)
Base de dados de conhecimento
Estruturado por seções temáticas, Que pode ser editado.
Flexibilidade. Definir vários níveis de serviço, com
tempos de resposta e de resolução, com base em
Tópicos organizados em uma estrutura de árvore.
critérios de selecção do ticket (categorização, dados de
contato, prioridade, etc.)
Edição de tópicos através de um editor HTML que
permite incorporar links para outros tópicos e
Horário de trabalho. Permite associar uma agenda de
documentos relacionados.
trabalho específica de cada ANS.
Adicionar imagens desde área de transferência ou de
Alertas e notificações. Definição de alertas visuais e
um arquivo.
notificações para melhor acompanhamento e execução
de nível de serviço.
Possibilidade de estruturar o banco de dados de
conhecimento em perguntas / respostas que levam o
Hibernar. Existência dos estados de ingressos que não
usuário para a solução desejada.
contam para o cálculo das ANS, como quando eles estão
aguardando a resposta do usuário.
E-mail e Notificações
Configuração flexível. Suporta protocolos SMTP, POP3
Painéis de controle
e IMAP em portas diferentes e diferentes tipos de
Indicadores. Definir múltiplos indicadores (KPI) com
autenticação. Também suporta Exchange Server.
base em qualquer critério.
Integração com e-mail. Integração bidirecional com e-mail.
atribuídos ao agente, atribuído ao equipe de agente
de um e-mail de entrada ou a modificação de um ticket
designado ou equipe de atendimento global.
a partir de receber um email de resposta.
Itens de tipo lista mostrando uma lista de tickets com
Envio de e-mails com todos os tipos de notificações.
seus atributos, ordenação e de selecção.
Definir regras de notificação com base no estado e / ou
Itens de tipo calendário para facilitar a visualização por
a prioridade do ticket.
atributos de tipo de tipo data.
Utilização de modelos HTML para notificações.
Elementos de tipo tabela mostrando conjuntos de tickets
Anexos. Integração de arquivos anexados em enviar
e receber.
Internacionalização. As notificações são feitas para o
idioma do receitor.
Os contatos recebem somente as ações dos agentes
marcado como público.
Inclusão de links nas notificações que permitem
o acesso a páginas da web , tópicos dela gestão
do conhecimento ou executar ações tais como
autorizações.
Notificações por SMS (requer módulo de integração).
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Três tipos de visibilidade sobre os indicadores
Receber e-mails. Criação automática de tickets a partir
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segmentados por dimensões diferentes (prioridade,
estado, atribuído, categoria, cumprimento SLA, ...).
Ligação entre todos os indicadores e a lista de tickets
associados.
Inclusão de dados de ativos CMDB.
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Relatórios e estatísticas
CMDB
Relatórios definidos pelo usuário que facilitam o
Repositório de ativos utilizados na gestão de serviço de
controle do dia-a-dia do serviço. Exportáveis para
acordo com as recomendações da ITIL.
Excel, PDF e HTML.
Definição das relações entre Itens de Configuração,
Gestão relatórios predefinidos com dados e gráficos.
entre os Itens de configuração e usuários e entre os
Exportáveis para Excel, PDF e HTML.
Itens de configuração e Incidentes.
Relatórios SQL para acessar diretamente o banco de
Visualização gráfica dos relacionamentos entre Itens de
dados ServiceTonic. Exportáveis para Excel e HTML.
configuração.
Configuração totalmente customizável de novos tipos
de CIS e seus campos e estados, relacionamentos e
Listas de contato dinâmico
regras de negócio.
Ligando lista de contato a diretórios corporativo de
Controle de estoques, garantias e descontos.
usuários, sejan diretórios LDAP ou bancos de dados.
Mapeamento de Campos. Mapeado de campos
ServiceTonic com os campos de diretório LDAP, tabelas
ou vistas no banco de dados.
Catálogo de Serviços
Publicação de produtos e serviços de acordo com as
Vinculação Múltipla. Permite vincular um contato
recomendações da ITIL.
com múltiplas fontes de LDAP ou bancos de dados
simultaneamente.
Conteúdo customizável, incluindo fotos, descrição,
preço, entrega e produtos complementares.
Controle de acesso baseado em listas de contatos
dinâmicos.
Acesso a partir do portal do usuário: fácil de usar,
buscar, selecionar e requisitar.
Mobilidade a medida
Integrado com o CMDB: possibilidade de vincular os
Poderá definir o conteúdo a ser disponível no celular.
Controlar o acesso a produtos e serviços dependendo
Conteúdo configurável (campos, vistas).
do papel do usuário.
Otimizado para iPhone e Android.
Desenhado para trabalhar efetivamente em movimento.
Não instalações ou atualizações necessárias.
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pedidos a produtos e serviços.
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Integração com sistemas externos
Requisitos técnicos (Modalidade Licença)
Integradores de acesso a bancos de dados corporativos.
ServiceTonic está instalado em um servidor e por ser
Consulta sobre bancos de dados externos e
um aplicativo 100% web o acesso a ele é através de
recuperação de dados, integrando no ticket.
qualquer navegador.
Integradores de acesso a páginas da web. A URL pode
Servidor: Windows 2008 ou superior (32 ou 64 bits) ou Linux
indicar parâmetros substituídos por atributos do ticket.
Banco de Dados: SQL Server 2005/2008, Oracle 10g ou
superior, ou MySQL v5.x
Integradores para execução dos processos do
sistema. É possível associar a saída do processo para
Configuração mínima: P IV ou equivalente, 4 GB de
um atributo do ticket. Também podem ser usadas
RAM, espaço em disco de 2 GB.
para actualizar os sistemas externos ou para obter
Acesso à Web (browsers): Explorer 9.x ou superior,
informação a partir deles.
Firefox 20.x ou superior, Safari 7.x ou superior e
Chrome 25.x ou superior, entre outros.
Associação de Integradores com abas da edição de tickets.
Inclusão de integradores no portal do usuário.
Suporte Técnico
Suporte técnico disponível para tudos os clientes em
Comercialização
modalidade SaaS e para os clientes que estejam em dia
de manutenção com a modalidade licença.
Disponível em duas modalidades: Licença e Cloud.
Modalidade Licença: Licença de uso perpétuo instalado
em servidores de clientes.
Fale Conosco
Modalidade Cloud: Licença de aluguer mensal,
ServiceTonic
ServiceTonic fornece toda a infra-estrutura tecnológica.
P. de Gracia, 118 Pral. - 08008 Barcelona - Espanha
Tel. + 34 902 006 544 - Fax. +34 902 006 504
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Rev. 20150206-01
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