Resumo/Abstract
Em março de 2002 o Rio Ônibus disponibilizou um único canal de
comunicação congregando as 47 empresas de ônibus
associadas e seus clientes. Até então, somente 50% das
associadas possuía a cultura de ouvir seus passageiros.
Em 2006 o sistema teve um upgrade e passou a ser em tempo
real (on line/via web) e em dezembro de 2008 foi expandido
para todo o Estado do Rio de Janeiro.
Esta ação fez parte de outras frentes implementadas a partir do
Planejamento Estratégico criado em 1999 pelo Rio Ônibus Nova Visão do Negócio, com um novo posicionamento e uma
nova política de atuação com o foco no: Cliente/Mercado.
Objetivos
Estreitar o relacionamento com os clientes.
 INFORMAR (Linhas, Horários, Itinerários ...)
 OUVIR NOSSOS CLIENTES QUANTO:
RECLAMAÇÕES
SUGESTÕES
ELOGIOS
 RETORNAR AOS NOSSOS CLIENTES COM AS
(PROVIDÊNCIAS / AÇÕES CORRETIVAS)
 PROCESSAR OS DADOS EM INFORMAÇÃO PARA GERAR
RESULTADO (MELHORIA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO)
Relevância do trabalho / motivação para a inscrição
Este trabalho foi importante para o segmento, abrindo
caminho para um novo posicionamento do setor no
mercado.
O Rio Ônibus foi pioneiro no Estado do RJ a criar a área
de Marketing e utilizar um único canal de SAC para
todas as suas associadas.
Foi instrumento de mudança de cultura nas empresas,
com o objetivo de mudar a gestão com foco no
Cliente/Mercado.
Descrição
1º Sistema – 0800 595 2000
ENTRADAS
TELEFONE
SITE
OUVIDORIA Prefeitura
A ocorrência era
registrada e classificada
(R/I/S/E/O), enviada para
a Empresa (via e-mail).
Após o tratamento na
empresa, a resposta era
passada para a Central
do 0800, que retornava
ao Cliente, efetuando a
baixa da ocorrência no
sistema. E Mensalmente,
relatórios eram gerados
com a finalidade de
aprimorar a prestação de
serviço de cada
empresa.
Relatórios
Gerenciais e
Operacionais
Cruzamento de
informações
Pesquisas
Clientes
Descrição
2º Sistema – 0800 881 3737
Descrição
2º Sistema – 0800 881 3737
Com o amadurecimento do “novo conceito” por parte das empresas
associadas, o sistema com tecnologia de ponta permitiu maior agilidade e
rapidez no tratamento das ocorrências. O acesso em tempo real
possibilitou que a ferramenta SAC se tornasse mais eficiente contribuindo
para uma melhor gestão de nossas associadas, eliminado assim as trocas de
mais de 600 e-mails diários entre o SAC e as associadas.
O Novo Sistema:
1) Cada Cliente era cadastrado com perfil e endereço.
2) Cada ocorrência registrada estava relacionada com um Cliente.
3) As Associadas através de acesso via internet estavam on line com os
atendimentos.
4) Cada Associada passou a ser responsável pela a resposta enviada.
5) Relatórios a qualquer momento com cruzamento de informações.
Abrangência: público-alvo; localidades e cronogramas de implementação
Público Alvo:
47 empresas de ônibus e os 3 milhões de passageiros transportados
diariamente.
Localidade:
O sistema atuava na Cidade do Rio de Janeiro, nas linhas urbanas por ônibus
operadas pelas as associadas do Rio Ônibus.
Cronograma: Outubro 2001 – criação da área de Marketing Nov e Dezembro
de 2001 – reuniões com ouvidoria da prefeitura, empresas associadas,
escolha da empresa prestadora do serviço. Janeiro 2002 –
Desenvolvimento do sistema. Fevereiro de 2002 – testes. Março 2002
implementação do sistema. Novembro 2006 – Novo número e nova
tecnologia (upgrade do sistema, passou a ser on line e utilização de URA).
Dezembro 2008 – expansão do sistema para todo o Estado do RJ (CRC
Fetranspor).
Resultados obtidos e/ou esperados
- Com o processamento das principais reclamações foi
observado que grande parte incidia sobre o comportamento
do Motorista. Assim surgiram os Programas Motorista
Cidadão, Transporte Experiente e Eficiente, todos com o
objetivo de mudar a atitude dos motoristas perante os
clientes.
- As empresas associadas passaram a utilizar as informações
captadas do 0800 para direcionar seus cursos e treinamentos
internos e como apoio ao setor de operações.
- Os desafios foram alcançados: disseminação da nova cultura e
do novo conceito na prestação do serviço, agregando valor,
fazer do passageiro um parceiro e maior Comunicação entre
as Empresas e seus Passageiros.
Resultados obtidos e/ou esperados
- Maior estreitamento na relação com o Poder Concedente,
possibilitando uma parceria gerando resultado positivo na
melhoria da prestação do serviço.
- O SAC Rio Ônibus passou a ser visto como uma ferramenta de
gestão para suas associadas.
- Foi instrumento de suporte na implantação da Bilhetagem
Eletrônica na Cidade do Rio de Janeiro. O canal disponibilizava
todas as informações sobre a nova tecnologia que estava
sendo utilizada pelos passageiros.
- Ao longo dos seus 6 anos de operação (2002 a 2008), mais
560.000 atendimentos foram realizados, entre reclamações,
sugestões e elogios.
Pessoas diretamente envolvidas no trabalho
Presidente do Rio Ônibus:
Lélis Marcos Teixeira
Assessora de Marketing:
Denise Maronez Navegantes
Investimentos envolvidos
- Criação da Área de Marketing do Rio Ônibus.
- Contratação de uma funcionária – Assessora de
Marketing.
- Contratação de uma empresa prestadora do serviço
de Call Center (5 PAS)
- Cada associada disponibilizou equipamento e uma
pessoa responsável para o tratamento das
ocorrências.
- Rio Ônibus custeava a empresa de Call Center e as
contas telefônicas das ligações (Receptivas e Ativas)
- O SAC Rio Ônibus era gratuito para as associadas.
Dificuldades na implementação
- Aspecto Cultural – não era da política do setor
se aproximar e ouvir seus clientes.
- Comprometimento das Associadas em tratar e
responder as ocorrências respeitando o prazo
estabelecido.
- Nas associadas disponibilização de
equipamento adequado para a utilização do
sistema.
- Profissionais qualificados para exercer a
função quanto ao tratamento das ocorrências
nas empresas associadas.
Índice de materiais complementares
Após reuniões entre as associadas para treinamento e
implantação do sistema, foi realizada uma Campanha para o
publico externo com o objetivo de divulgar o serviço e
estimular o contato.
Cartazes
afixados nos ônibus
SPOT Rádio
Globo/CBN/98FM