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Análise Macroergonômica e de Design das Interfaces
de Embarque em Aeroporto:
Caso do Aeroporto de Confins
Eduardo José Wilke Alves
Eduardo José Wilke Alves
Análise Macroergonômica e de Design das Interfaces
de Embarque em Aeroporto:
Caso do Aeroporto de Confins
Dissertação apresentada ao Programa de PósGraduação em Design da Universidade do
Estado de Minas Gerais como requisito parcial
para a obtenção do grau de Mestre em Design,
na área de concentração em Design, Inovação
e Sustentabilidade.
Orientadora: Profª. Dra. Sebastiana Luiza Bragança
Lana
Universidade do Estado de Minas Gerais
Coorientador: Prof. Dr. Jairo José Drummond
Câmara
Universidade do Estado de Minas Gerais
Professor convidado: Prof. Esp. José Nunes Filho
Universidade do Estado de Minas Gerais
Belo Horizonte
Escola de Design da UEMG
2012
Autorizo a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquer meio
convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte
2
A474a
Alves, Eduardo José Wilke.
Análise macroergonômica e de design de interfaces de embarque em aeroporto:
caso do aeroporto de Confins [manuscrito] / Eduardo José Wilke Alves. – 2012.
171 f. il. color. fots. tabs. grafs.; 31 cm.
Orientadora: Sebastiana Luiza Bragança Lana
Coorientador: Jairo José Drummond Câmara
Dissertação (mestrado) – Universidade do Estado de Minas Gerais.
Programa de Pós-Graduação em Design.
Bibliografia: f. 134-138
1.– Ergonomia – Aeroportos - Teses. 2. Comunicação visual - Aeroportos –
Teses. 3. Interação homem-máquina - Terminais(transportes) - Minas Gerais.
I. Lana, Sebastiana Luiza Bragança. II. Câmara, Jairo José Drummond. III.
Universidade do Estado de Minas Gerais. Escola de Design. IV. Título.
CDU: 65.015.11
Ficha Catalográfica: Cileia Gomes Faleiro Ferreira CRB 236/6
3
4
“No processo de desenvolvimento de novos conceitos, muitos encontram problemas porque
não sabem quando olhar para o todo e quando olhar para as partes. E ficam presos a
detalhes das partes quando deveriam estar olhando para o conceito maior, ou, ainda, ficam
no nível conceitual do detalhamento. Alinhar esses momentos é um dos maiores desafios
quando se trabalha em equipe”.
BEZERRA, Charles (2011)
Agradeço imensamente a Maria Rita pela compreensão, paciência e desprendimento,
necessários para que eu pudesse me dedicar a essa obra e, também às minhas filhas Carolina
e Bruna pela compreensão a essa dedicação.
Agradeço a todos aqueles que de alguma forma contribuíram com esse trabalho, ajudando à
estrutura-lo e a enriquecê-lo, dos quais destaco os colegas professores Eduardo Romeiro,
José Nunes, Kátia Pêgo, Laura Cota, Marcelo Pinto, Regina Álvares Dias, Rita Ribeiro,
Sebastiana Lana, Tais Alves e à minha filha Carolina.
Quero também prestar minha homenagem a meu pai Orlando Theodoro Alves, que sempre
exaltou os valores que se alcança n a academia, e ao colega professor e orientador do
projeto de mestrado Edir Tenório falecido antes de dar início a orientação.
Por fim, quero agradecer e homenagear minha mãe Frida Wilke Alves pelas lições de sua
sabedoria que pude aplicar na minha vida e transmitir às minhas filhas e aos meus alunos.
5
RESUMO
Essa pesquisa tem como objetivo compreender o processo de embarque em aeroportos. Tem o
intuito de verificar se o design pode auxiliar viajantes, durante a realização desse
procedimento, de maneira mais eficiente e independente, utilizando como base os aspectos
macroergonômicos. Sua origem está na premissa de que o design é capaz de auxiliar viajantes
a realizarem esses procedimentos. Para atingir o objetivo do estudo, foram investigadas as
necessidades dos usuários nesse processo. A metodologia para essa investigação aborda a
disciplina ergonomia, que estuda a interface humano-produto, e da subdisciplina
macroergonomia, que amplia o enfoque para a interação humana-sistema. Essa possibilitou
investigar todos os subsistemas do processo e cada um deles em relação ao sistema integral.
Foi realizado por meio da elaboração do mapeamento das interfaces que ocorrem no sistema,
que abrange desde a aquisição da passagem, até a saída do viajante da sala de espera em
direção à aeronave, sendo analisados os subsistemas inseridos no ambiente aeroporto. Essa
análise possibilitou detectar as interferências prejudiciais ao conjunto de ações. A aplicação
de um questionário, aos atores deste processo, permitiu a verificação das interações que e
como ocorrem no sistema, além de fornecer subsídios para realizar uma análise dos métodos,
dos atores envolvidos, suas interfaces, e do existente em cada subsistema. Destaca-se ainda,
que outros questionários foram aplicados aos agentes de aeroporto, agentes do balcão de
informações e aos operadores de agências de viagens, que possibilitaram o levantamento dos
procedimentos executados pelos viajantes. Esses também contribuíram com suas colocações e
proposições, permitindo então, efetuar um diagnóstico do sistema e de seus ambientes.
Diagnóstico que proporcionou algumas indicações que nos levaram a elaborar uma proposta
de diretrizes de design, com base nos aspectos macroergonômicos, para proporcionar maior
eficiência e independência ao viajante no processo de embarque.
Palavras chave: Design. Macroergonomia. Interação. Aeroporto.
6
ABSTRACT
This research aims to understand the loading process of airports users in order to verify if
design can assist travellers boarding procedures at airports to be more efficient and
independent, using basic aspects of macroergonomics. The origin of this question lays on the
premise that design can help travellers on this process. To this end we firstly sought to
understand the needs of travellers in the process. The methodology for this research began
with the ergonomics approach of which studies the human-product interaction, and the sub
discipline macroergonomics, which extends the approach to the human-system interaction.
This made it possible to investigate all the subsystems of the process and these subsystems in
relation to the integrated system. Mapping the interfaces that occur in the system, beginning
with the acquisition of the passage until the exit of the traveller’s departure lounge into the
aircraft, we analysed all the subsystems that make up the boarding procedures. This analysis
allowed detecting that there was a possibility of detrimental interferences to the process. The
application of a questionnaire to the actors of this process allowed the determination of which
were the interactions and how they occur in the system. Besides, it provided information to
conduct an analysis of the processes of all actors involved, their interfaces, and what exists in
each subsystem. It is also noticeable that the questionnaires enabled understanding the
procedures performed by travellers, who also contributed with reports. Together all these
information enabled us to make a diagnosis of the system, its environments and its tools. This
analysis provided some indications that led us to develop a design guidelines proposal, based
on macroergonomic aspects, to make the loading process more efficient and independent.
Key words: Design. Macroergonomics. Interface. Airport.
7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Síntese metodológica do processo de pesquisa ....................................................... 66
Figura 2 – Vista do pátio de aeronaves do Aeroporto Internacional Tancredo Neves ............. 68
Figura 3 – Mapa de localização do Aeroporto Presidente Tancredo Neves ............................. 70
Figura 4 – Maquete de ampliação futura do terminal de passageiros do AITN ....................... 71
Figura 5 – Maquete virtual do TP 1 ampliado .........................................................................72
Figura 6 – Esboço de ampliação do AITN com a construção do TP 2 ....................................74
Figura 7 – Planta do AITN....................................................................................................... 76
Figura 8 – Planta do pavimento térreo do AITN .................................................................... 78
Figura 9 – Planta mezanino do AITN ..................................................................................... 80
Figura 10 – Planta terraço do AITN ........................................................................................ 82
Figura 11 – Cortes transversais do AITN................................................................................ 83
Figura 12 – Maquete virtual de acesso ao mezanino ..............................................................84
Figura 13 – Maquete virtual da praça de alimentação .............................................................84
Figura 14 – Maquete virtual do elevador panorâmico ........................................................... 85
Figura 15 – Embarque internacional do AITN ..................................................................................... 87
Figura 16 – Vão de escada do mezanino do AITN................................................................... 87
Figura 17 – Principais subsistemas do AITN ........................................................................... 91
Figura 18 – Passarela defronte ao estacionamento “E” do AITN. ........................................... 94
Figura 19 – Totens de autoatendimento para execução de check-in ........................................ 97
Figura 20 – Totens de autoatendimento e gabarito de dimensão de bagagem ......................... 97
Figura 21 – Informativo de encerramento de check-in ............................................................. 97
Figura 22 – Poltronas reclináveis disponibilizadas nas sala de embarque do AITN .............100
Figura 23 – Monitores de vídeo da sala de embarque do AITN.............................................102
Figura 24 – Sala de embarque que de acesso aos portões 8/9 do AITN................................. 103
Figura 25 – Vista da sinalização dos portões de embarque do mezanino .............................. 106
Figura 26 – Sinalizações improvisadas ..................................................................................110
Figura 27 – Cones de visão ótima e máxima..........................................................................112
Figura 28 – Sinalização da área de check-in e despacho de bagagem do AITN ...................113
Figura 29 – Placa de informações de voos desativada e os atuais monitores de vídeo .........114
8
Figura 30 – Ponto de ônibus convencional ............................................................................115
Figura 31 – Acesso ao terminal de passageiros pelo ponto de ônibus convencional .............115
Gráfico 1 – Características demográficas dos viajantes 2008/09 ........................................... 57
Gráfico 2 – Frequência de voo dos viajantes 2008/9 .............................................................. 58
Gráfico 3 – Alturas mínimas e máximas recomendadas para letras.......................................101
Gráfico 4 – Informação do processo de embarque X Nº de viagens realizadas ....................119
Quadro 1 – Mapa de interfaces do sistema de embarque .............................................................. 54
Quadro 2 – Fluxo de passageiros e bagagens e suas interfaces .............................................. 60
Quadro 3 – Síntese da investigação dirigida aos viajantes ..................................................... 63
Quadro 4 – Síntese da investigação dirigida a agentes de aeroporto, operadores de turismo e
atendentes do balcão de informações ...................................................................................... 64
9
LISTA DE TABELAS
1 - Tarifas aéreas em 23 de Março de 2012 ............................................................................. 17
2 - Tarifas aéreas de Janeiro de 2002 a Novembro 2011.......................................................... 18
3 - Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às questões de
mobilidade ............................................................................................................................... 46
4 - Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às instalações e
serviços prestados pelo aeroporto ............................................................................................. 47
5 - Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às principais áreas e
serviços do aeroporto .......................................................................................................... .... 48
6 - Número de vagas no estacionamento de veículos...............................................................95
7 - Quantidade de assentos......................................................................................................104
8 - Índice de dimensionamento da FAA.................................................................................104
9 - Estimativa por pavimento / hora pico................................................................................105
10 - Perfil dos viajantes entrevistados ....................................................................................116
11 - Informações sobre o processo de embarque .................................................................... 117
12 - Características de viajantes eventuais ............................................................................ 120
13 - Indicações e sinalizações ................................................................................................. 121
14 - Despacho e manuseio de bagagem .................................................................................. 123
15- Percepção dos entrevistados e dos prestadores de serviços do AITN ............................. 124
10
LISTA DE ABREVIATURAS
AA
Agentes de Aeroporto
AIB
Aeroporto Internacional de Brasília
AITN
Aeroporto Internacional Tancredo Neves
ANAC
Agência Nacional de Aviação Civil
AVSEC
Curso de Familiarização em Segurança da Aviação Civil
BH
Belo Horizonte
BNDES
Banco Nacional do Desenvolvimento
DM
Design macroergonômico
ED
Ergodesign
FAA
Federal Aviation Administration
IATA
International Air transport Association
IDE
Identificação de demanda ergonômica
ID
Item de design
IIID
International Institute for Information Design
INFRAERO Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária
ITA
Instituto Tecnológico de Aeronáutica
MAS
Análise da estrutura macroergonômica
MD
Macrodesign
MEDS
Método de Explicitação do Discurso Subjacente
NFC
Near Field Communication
OT
Operadores de turismo
PAX
Passageiros
NFC
Near Field Communication
RMBH
Região metropolitana de Belo Horizonte
SE
Salão de Embarque
SI
Serviço de informações
SME
Sociedade Mineira dos Engenheiros
TI
Tecnologia da informação
TP
Terminal de Passageiro
11
Sumário
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 14
1.1 OBJETIVOS .................................................................................................................... 22
1.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 22
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ........................................................................................... 23
2.1 Ergonomia ........................................................................................................................ 23
2.1.1 Abrangência e Aplicações ...................................................................................... 24
2.1.2 Abordagem Ergonômica ........................................................................................ 24
2.1.3 Macroergonomia X Microergonomia ...................................................................... 25
2.2 Atuações dos Designers ................................................................................................... 28
2.2.1 Design de Interações ................................................................................................ 31
2.2.2 Design da Informação .............................................................................................. 32
2.3 Aeroportos ........................................................................................................................ 34
2.3.1 Sinalização em Aeroportos ....................................................................................... 37
2.4 O setor Aéreo no Brasil .................................................................................................... 40
2.5 Percepções dos Passageiros Quanto aos Serviços Prestados pelo AITN ......................... 44
3 METODOLOGIA................................................................................................................ 50
3.1 Formulação de Questionários ........................................................................................... 59
3.2 Entrevistas ........................................................................................................................ 63
3.2.1 Aplicação das entrevistas ......................................................................................... 65
4 ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES .. 67
4.1 Projeto de Ampliação e Modernização do AITN ............................................................. 71
4.2 Análises Macroergonômica do AITN .............................................................................. 83
4.2.1 Expansão do Aeroporto ............................................................................................ 88
5 RESULTADOS .................................................................................................................... 90
5.1 Análise dos Ambientes (Subsistemas) ............................................................................. 91
12
5.1.1 Ambientes externos ................................................................................................... 92
5.1.2 Linha Verde e Vias de Acesso .................................................................................. 93
5.2 Terminal de Passageiros ................................................................................................... 96
5.2.1 Área de Check-in ...................................................................................................... 96
5.2.2 Salas de embarque.................................................................................................... 99
5.3 Anexo do Terminal de passageiros ................................................................................ 107
5.4 Sistema de embarque ...................................................................................................... 108
5.5 Sinalização do aeroporto ................................................................................................ 110
5.6 Análise das entrevistas ................................................................................................... 115
6 CONCLUSÕES.................................................................................................................. 127
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 134
APÊNDICES ......................................................................................................................... 139
APÊNDICE A – Variáveis e Indicadores da Investigação .................................................. 140
APÊNDICE B – Questionário: Perfil e experiência dos usuários. ....................................... 144
APÊNDICE C – Companhias aéreas / Agentes de aeroporto. ............................................. 146
APÊNDICE D – Questionário: Agencia de viagem / Operadores de turismo. .................... 147
APÊNDICE E – Serviço de informações / Operadores do balcão de informações ............. 148
ANEXOS ............................................................................................................................... 149
ANEXO A – Certificado de conclusão do Curso de Familiarização em Segurança da
Aviação Civil – AVSEC. ..................................................................................................... 150
ANEXO B – Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA) – Programação visual em
aeroportos (páginas 1 a 12 e paginas II-07,12, 064, 073, 113, 116, 117, 118). ................... 152
13
1 INTRODUÇÃO
A presente pesquisa busca conhecer o processo de embarque no aeroporto Internacional
Tancredo Neves – AITN, para entender se o design pode ajudar viajantes inexperientes a
realizarem suas ações de embarque de modo eficiente e independente. Para tanto, buscou-se
na disciplina ergonomia, que estuda a interação humano-produto a metodologia para a
verificação desse processo, que se torna mais abrangente por meio da subdisciplina
macroergonomia que amplia o estudo para a interação humano-sistema. Sua origem está na
premissa de que o design pode auxiliar os viajantes a realizarem os procedimentos de
embarque de maneira mais eficiente, independente e interativa. Para tanto foi necessário
investigar as necessidades desses usuários e determinar a especificidade do objetivo da
pesquisa. Esse deu origem à uma pergunta de partida: Como o design pode ajudar os viajantes
inexperientes a realizarem os procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional
Tancredo Neves de modo eficiente?
Novos usuários do transporte aéreo se encontram diante de uma maneira de embarcar
diferente daquela encontrada em outros meios de transporte, como trem ou ônibus, que não
necessitam da execução do check-in. Para eles, o check-in pode indicar uma mudança de
paradigma no modo de embarcar. A falta de conhecimento dos procedimentos de embarque
em aeroportos pode ocasionar uma série de dúvidas a esses turistas ocasionais ou de primeira
viagem. São dúvidas referentes à relação do indivíduo com um novo produto-serviçoambiente. Envolvem novas necessidades de interações, novos tipos de informações e
sinalizações a serem decodificadas. Tem início a partir da aquisição da passagem aérea,
porém pode acontecer no primeiro contato para levantamento do custo da viagem e/ou de
disponibilidade de voo.
O bilhete de embarque contem informações básicas, que deve ajudar o viajante a executá-lo,
porém pode levantar dúvidas para aqueles que não têm experiência com esse meio de
transporte. Existem diversas maneiras de adquirir uma passagem, podendo receber ou não
informações adicionais, dependendo de quem fornece. Pretende-se analisar como os
passageiros, principalmente os iniciantes, de primeira viagem ou eventuais, processam as
14
informações disponibilizadas para a realização das interfaces necessárias até o acesso às
aeronaves rumo a seu destino. Para tanto será necessário verificar se as informações
disponibilizadas aos usuários do aeroporto são eficientes e suficientes para que o embarque
seja executado de maneira simples, objetiva e interativa.
A presente pesquisa trata da apreciação de um projeto existente para se conhecer e perceber
como o processo é percebido e executado pelos viajantes. A macroergonomia é uma
ferramenta importante por analisar todos os requisitos envolvidos, Hendrick e Kleiner (2006)
descrevem que uma análise macroergonômica trata da apreciação e do projeto de sistemas de
trabalho, onde o termo trabalho é utilizado de forma genérica para referir a qualquer forma de
atividade ou esforço humano. Sistemas se referem a ambientes que podem ser tão simples
com um único indivíduo interagindo com um objeto ou tão complexo como uma organização
multinacional ou um aeroporto. O embarque em um aeroporto é uma atividade humana
inserida em um sistema complexo, composto por subsistemas de interações simples e
sequenciais, a serem apreciadas para uma análise de esforços e de interpretações por parte do
usuário.
O uso de metodologias de ergonomia aliado às metodologias de design mostram-se
particularmente conveniente à proposição dessa pesquisa pelo elevado grau de interações
existentes, composto por diferentes competências interdisciplinares. Trata-se de um modelo
aparentemente simples, porem envolve fatores ergonômicos, de uso, biofisiológicos, físicos,
psicológicos, estéticos, sociais, culturais, comunicacionais, econômicos, políticos e de
produção, envolve também a qualidade dos serviços prestados e as técnicas utilizadas.
A temática macroergonomia, segundo Hendrick e Kleiner (2006) lida com as análises e o
projeto de sistemas de qualquer atividade ou esforço humano. Mozota et al (2011), afirmam
que o campo do design tem afinidade com a gestão por ser uma atividade de resolução de
problemas, segue um processo sistemático, lógico e ordenado, onde o design reflete as
necessidades, os desejos e as ideias dominantes. A investigação ocorre através de tomada de
decisões e requer entender, planejar e ordenar uma estrutura de ações que poderão confirmar
se o as informações para o embarque funcionam de forma interativa e objetiva. Trata-se da
15
verificação da assertividade dos usuários no processo de embarque e o quanto de esforço é
exigido deles pela maneira que atuam.
Fazendo uma analogia quanto à abrangência da macroergonomia, podemos observar
interações em pequenos detalhes e descobrir novas funções que poderão adequar melhor o
produto ao usuário, conforme Lerner (2005) identifica no desenvolvimento de uma cidade:
Pensar numa cidade sedimentada é como procurar seu desenho escondido. Estranha
arqueologia que vai revivendo antigas edificações, ruas, pontos de encontro, dando
novas funções a valores que nos eram caros. É como descobrir num caleidoscópio
aquele desenho perdido que vai possibilitar o encontro. É como dar novo conteúdo a
esse desenho, consolidando-o com o transporte de massa, com o uso do solo e com a
ossatura viária que, quando integrados numa só diretriz, definem a estrutura de
crescimento de uma cidade (LERNER, 2005, p. 62).
Podemos interpretar o aeroporto como uma cidade, com sua administração própria, com suas
vias de acessos, comércio e serviços que promovem o seu desenvolvimento. Como toda
cidade é dinâmica, deve ser consolidada à medida que desenvolve. Quando a analisamos
descobrimos que há vários caminhos que podem serem empreendidos, e que se pode melhorar
o existente proporcionando um melhor desenvolvimento evolutivo.
O procedimento de embarque em aeroportos demanda uma série de interfaces e uso ordenado
de seus subsistemas. As necessidades são distintas e as interações ocorrem em diversos níveis
com variados serviços. Há uma relação direta entre o volume de embarque/desembarques com
o processamento de passageiros e bagagem, como também da demanda generalizada dos
serviços prestados no complexo. Para tanto sua estrutura deve disponibilizar serviços que
atendam às necessidades fisiológicas de seus usuários, bem como algumas de suas
expectativas emocionais.
O desenvolvimento econômico que vem ocorrendo nos últimos anos, trás ao mercado novos
usuários do transporte aéreo. A queda do preço das passagens aéreas promovido pela
concorrência entre companhias de aviação fizeram com que essas buscassem outras propostas
de negócio, apresentando ofertas mais econômicas de viagem, que privilegiam o custo do
percurso e a qualidade do serviço essencial, sem se aterem a determinados caprichos de
16
marketing como lanches personalizados e cartões de benefícios. As decisões estratégicas
possibilitaram a queda do preço das passagens e também, promoveu o acirramento da
concorrência junto a outros meios de transporte. Aliado às estratégias de negócio, a facilidade
de crédito oferecido em larga escala e a redução do custo do dinheiro, fez emergir para o
consumo do transporte aéreo, classes sociais que até pouco tempo não tinham acesso a esse
sistema de transporte, conforme revela o relatório da Agência Nacional de Aviação (ANAC1),
de meados de 2011, revelando que viajantes brasileiros pagaram aproximadamente 1/3 do
valor que pagavam há nove anos para voar em território nacional. O Yield - taxa ou
percentagem de rentabilidade de um investimento aplicada sobre a tarifa aérea doméstica
(valor médio que o passageiro paga para voar 1 km em território nacional) atingiu, em Julho
de 2011, a marca de R$ 0,28, contra R$ 0,82 registrado no mesmo mês em 2002, conforme
dados constantes da TABELA, 1 de tarifas aéreas de 23 de março de 2012.
TABELA 1
Tarifas aéreas em 23 de Março de 2012
Fonte: Agência Nacional de Aviação. Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/estatistica/tarifasaereas>.
Acesso em: 16 jun. 2012.
Para efeito do Relatório de Tarifas Aéreas, o cálculo do Yield da Tarifa Aérea e da Tarifa
Aérea Média, segundo o relatório da ANAC de 23 de março de 2012, considera como
parâmetros a distância entre a origem e destino, e a curvatura da Terra, independentemente de
1
Relatório Tarifas Aéreas. Disponível em <http://www2.anac.gov.br/estatistica/tarifasaereas>. Acesso em 16
jun. 2012.
17
escalas e conexões. A TABELA 2 apresenta o valor dos bilhetes de passagem emitidos a
passageiros e comercializadas no período de Janeiro de 2002 a Novembro de 2011.
TABELA 2
Tarifas aéreas de Janeiro de 2002 a Novembro 2011
Fonte: Agência Nacional de Aviação. Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/estatistica/tarifasaereas>.
Acesso em: 16 jun. 2012.
A Tarifa Aérea Média Doméstica foi de R$ 322,30 em novembro de 2011, verificando-se uma
redução da ordem de 47% em relação a novembro de 2002. Os preços do transporte aéreo
doméstico de passageiros de julho de 2011 foram os menores desde 2002, ano em que iniciou
o registro de uma série de dados de tarifas aéreas domésticas.
Novas necessidades são geradas pelo desenvolvimento econômico e requerem o envolvimento
e a reestruturação de vários setores, entidades sociais e empreendimento, dentre eles
encontram-se as instalações aeroportuárias. De acordo com um estudo realizado pelo Banco
Nacional do Desenvolvimento (BNDES), com o objetivo de fornecer elementos para o
aperfeiçoamento do setor aéreo brasileiro e o planejamento de ações do Estado, aborda três
dimensões fundamentais e inter-relacionadas: a infraestrutura aeroportuária; as condições de
competição do setor e o sistema de governança vigente, que representam um diagnóstico da
situação, a identificação de gargalos e as recomendações de curto, médio e longo prazo. O
estudo conclui, dentre outros aspectos, que em quase todos os aeroportos o check-in e a
restituição de bagagens são componentes que apresentam níveis de utilização bastante
18
elevados. Uma situação preocupante, pois tratam de dois componentes críticos para o
processamento de passageiros nos aeroportos. A utilização excessiva desses componentes
pode ter efeito em cascata sobre o funcionamento de outros componentes do aeroporto,
inclusive com potencial de comprometer a operação no lado ar.
Esse estudo destaca também que outra situação bastante comum nos aeroportos brasileiros é o
elevado nível de utilização de componentes como saguão de embarque, sala de embarque e
saguão de desembarque, uma consequência natural da limitação de área, seja por
indisponibilidade de área construída ou por má distribuição delas entre componentes e demais
instalações. Em 2009, a maioria dos terminais de passageiros (TPs) brasileiros já não
atendiam os passageiros com nível recomendado de serviço. Conclui também que Confins
apresenta área suficiente para processar a demanda de passageiros que deve se realizar até
2013, porém nota-se uma elevada utilização de importantes componentes do terminal de
passageiros, tais como saguão de embarque, check-in, sala de embarque e restituição de
bagagens. Isso se deve ao mau aproveitamento da área disponível, Esse estudo faz parte do
Termo de Cooperação firmado entre o Ministério da Defesa, ANAC e BNDES para o sistema
de aviação civil do País sobre o desenvolvimento da infraestrutura aeroportuária do Brasil,
com visitas a 19 aeroportos brasileiros2.
A observação, investigação e análise de dados existentes, bem como a busca de novas
informações, forneceramm subsídios importantes para a projetação de design. A confrontação
de dados reais corrobora para o uso do “bom senso” e tomadas de decisões que sejam
coerentes com as necessidades reais. A redução de erros e de esforços são consequências
esperadas desse estudo com foco no humano e na percepção do problema. Designers assim
como ergonomistas têm sua formação voltada para a interface humano-produto-sistema.
Ambos trabalham nessa mesma tríade, unindo expertises, conhecimentos e experiências.
Aproveitam de suas habilidades de interagir com diversos seguimentos, hierarquias e
processos, somando conhecimentos e promovendo a multidisciplinaridade, que permite uma
contribuição de qualidade superior e um desenvolvimento mais abrangente.
2
Disponível em: <www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/.../bndes.../capitulo3. pdf>. Acesso em: 17 mar.
2012.
19
Em 2012, época dessa pesquisa, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves (AITN), também
conhecido como aeroporto de Confins se encontrava em obras para ampliação do TPs, tendo
seu inicio no final de 2011. Projetado inicialmente para cinco milhões de passageiro ano
(PAX), recebeu 10,2 milhões de passageiros em 20113. Durante as intervenções em
andamento várias interações inseridas no sistema de embarque-aeroporto sofreram alterações,
a maioria delas temporárias, outras fazem parte da evolução necessária para a mudança. De
qualquer maneira, hoje, há alterações transitórias no processo de embarque do aeroporto,
afetando diretamente seus usuários.
A importância do AITN como objeto de estudo, pode ser verificada através do volume de
passageiros que passam por ele diariamente, de aproximadamente de 27,94 mil pessoas. A
importância dos usuários eventuais e/ou inexperientes é apresentada na pesquisa Estudos do
Setor Aéreo no Brasil4, cooperada entre o Ministério da Defesa, ANAC e BNDES, destacando
que apesar de ter aproximadamente 50 milhões de viagens por ano, o Brasil teve em 2008
apenas 11 milhões de passageiros únicos, como são chamados os passageiros eventuais ou
inexperientes, com até 3 viagens realizadas,
representando cerca de 5% da população,
aproximadamente 2/3 dos passageiros, apesar de representarem apenas 1/5 das viagens
empreendidas. São dados que demonstram a existência de um potencial muito grande de
inclusão de pessoas não atendidas pelo modal aéreo, que desde 2003 o transporte aéreo de
passageiros cresce à taxa de 10% a.a., impulsionado pelo aumento do mercado doméstico.
Pereira et al (2011) em sua pesquisa qualitativa empreendida no aeroporto de Confins entre os
dias 10 de Janeiro e 22 de Fevereiro de 2011, em análise à opinião dos passageiros, revelou
um nível de satisfação entre ruim e bom para a maioria dos itens investigados. Ponderou que
alguns desses itens devem ser tratados com prioridade devido ao alto índice de insatisfação
dos passageiros, como é o caso do preço praticado pelas concessões, dos diversos atributos do
estacionamento e das áreas de embarque e desembarque, sinalizando mais uma vez a
importância dessa investigação.
3
Infraero. Disponível em: <http://aeroportodeconfins.wordpress.com>. Acesso em: 12 dez. 2011.
Disponível em: <www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/.../bndes.../capitulo3. pdf>. Acesso em: 17 mar.
2012.
4
20
Eira Filho5, diretor da McKinsey & Company, apresentou um estudo do setor de transporte
aéreo do Brasil, durante o 1º Seminário Internacional de Infraestrutura Aeroportuária da
América Latina, realizado em 27 e 28 de abril de 2011, salientando que a primeira etapa de
atuações de melhorias em aeroportos deve atingir questões operacionais que afetem a
qualidade dos serviços oferecidos aos usuários como, o estímulo a check-ins feitos por
internet, e mudança no layout dos aeroportos. “melhorando a capacidade dos complexos
portuários em pelo menos 20%”.
Na programação do 1º Seminário Internacional de Infraestrutura Aeroportuária da América
Latina, o Chief Executive Officer (CEO) do Aeroporto de Paris, Jean-Marie Chevallier6,
abordou a integração entre as cidades e os complexos portuários, mencionando que um
aeroporto não pode existir dissociado da sua região e do seu entorno. Acrescenta serem
necessárias ações que promovam o complexo como um sítio aeroportuário, onde exista
possibilidade de negócios que envolvam os empresários locais.
Essa fala reafirma a
importância da análise macroergonômica que atua em todo o sistema, envolvendo todo o
contexto para definir atitudes que atendam ao processo e à comunidade.
Uma das primeiras evidências do momento atual para a aviação civil é caracterizado pelo
acesso ao transporte aéreo a diferentes classes sociais, antes limitada por seus preços, além de
tomar atitudes que melhorem o processo atendendo necessidades da comunidade. A TAM
Aviação Executiva direcionou o público para horários não procurados por executivos, com
isso conseguiu reduzir as tarifas. A GOL Linhas aéreas Inteligentes decidiu pela padronização
da frota para reduzir gastos com manutenção.
Segundo a ANAC, as obras de reforma e ampliação do Aeroporto de Confins terão
investimentos de R$ 223,9 milhões. Na primeira fase foram feitas a instalação do canteiro de
obras e o preparo das áreas para construção de uma nova via de acesso. A conclusão de todo o
empreendimento está prevista para dezembro de 2013, quando o aeroporto terá capacidade
5
6
Disponível em: <http://www.airportinfraexpo.com.br>. Acesso em: 12 dez. 2011.
Disponível em: <http://www.airportinfraexpo.com.br>. Acesso em: 12 dez. 2011.
21
operacional de até 16,5 milhões de passageiros por ano, um aumento de quase 60% em
relação aos 10,2 milhões de embarques e desembarques anual (INFRAERO)7.
A presente pesquisa estará limitada à investigar as interfaces que ocorrem dentro das
instalações do AITN, da chegada do viajante ao aeroporto até sua instalação na sala de
embarque. Pata tanto será averiguado o aeroporto e seu entorno, o terminal de passageiros,
check-in e salas de embarque. Os subsistemas que enquadram a aquisição do bilhete de
embarque, deslocamento para o aeroporto e o embarque, a partir do acesso ao portão de
embarque até o deslocamento para a aeronave e não serão investigados.
1.1 OBJETIVOS
Esse trabalho tem como objetivo geral verificar como o design pode auxiliar viajantes que
utilizam a aviação comercial a realizarem seus procedimentos de embarque, de maneira
eficiente e independente.
1.1.2 Objetivos Específicos
1.
Identificar se as informações transmitidas no aeroporto aos passageiros, referentes aos
procedimentos de embarque, são suficientes para auxilia-los no processo;
2.
Identificar se as informações recebidas pelo usuário, durante a aquisição da passagem
(bilhete), auxiliam na orientação dos mesmos no processo de embarque;
3.
Verificar se as informações transmitidas, no ato do check-in, são suficientes para que
os passageiros se dirijam à sala de embarque, sem causar dúvidas;
4.
Verificar quais aspectos macroergonômicos podem ser utilizados com o intuito de
auxiliar os usuários de aeroportos;
5.
Propor diretrizes para projetos de orientação e sinalização, que auxiliem viajantes
durante o embarque em aeroportos, com base nos aspectos macroergonômicos.
7
Disponível em: < http://www.infraero.gov.br/index.php/br/imprensa/noticias/4520-2909--obras-no-aeroportode-confins-tem-inicio.html >. Acesso em: 10 dez. 2011.
22
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Em função da problematização e dos objetivos aqui apresentados, a construção do referencial
teórico desta dissertação tem como finalidade levantar os principais modelos teóricos, das
áreas de ergonomia, design e de interações nas relações humano-produto-ambiente.
2.1 Ergonomia
O estudo das interfaces do usuário do AITN com o sistema de embarque deve ser analisado
em todos os seus subsistemas, em relação ao ambiente externo e ao deslocamento do usuário
para o aeroporto. A análise das interações que ocorrem em sequência nos subsistemas está
relacionada a uma ação sistêmica de embarque, tem como objetivo identificar técnicas e
métodos de se obter melhores resultados nas relações humano-produto-ambiente ou humanosistema. A analise dos diversos fatores que influenciam no desempenho do processo de
embarque será fundamentado na ergonomia, que estuda as condições das interfaces humanoproduto-sistema e as suas consequências no resultado e na relação humano-produto-ambiente,
que procura reduzir a probabilidade de erros e a melhoria da eficiência humana.
De acordo com Iida (2005, p. 4), a ergonomia atua no desempenho do sistema de maneira a
torna-lo mais produtivo, através da preservação da segurança, saúde conforto e bem estar do
passageiro para a execução de sua tarefa. O ergonomista interfere no método, no produto
(aeroporto) e no ambiente, para a melhoria das atividades humanas em todas as conexões
necessárias, de maneira que não ultrapassem as suas limitações energéticas e cognitivas. A
manutenção da saúde e a preocupação com a segurança do usuário evita erros, desencontros,
constrangimentos e irritabilidade. A satisfação do usuário pode ser revertida para o
empreendimento como eficiência produtiva, investimento que o empreendedor faz tendo a
certeza de ter ganho tanto para o usuário como para a própria corporação.
23
2.1.1 Abrangência e Aplicações
A ciência dos fatores humanos se divide para atender à expansão do desenvolvimento
tecnológico. Assim, emergem subdisciplinas como a ergonomia cognitiva, também conhecida
como engenharia psicológica que trata das interfaces relacionadas aos processos mentais com
a cognição, a percepção, a atenção o conforto, o controle motor, o armazenamento e
recuperação de memória. Trata das interfaces com os softwares, como afetam as interações
entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Inclui a carga mental, vigilância,
tomada de decisão, desempenho de habilidades e erro humano, dentre tantos outros conforme
relatam Iida (2005), Moraes e Mont’Alvão (2009) e, Hendrick e Kleiner (2006).
A macroergonomia lida com a análise do projeto de sistemas de atividades, no qual todo o
sistema é analisado e avaliado, não estando restrito a um determinado ambiente. Está
relacionada com a melhoria das características psicossociais e culturais do usuário, as
exigências da tarefa e o desenho de sistemas de interações que são satisfatoriamente
correspondentes. Inclui sua estrutura organizacional, políticas e métodos, envolve
equipamentos (hardware) e/ou programas (softwares), ambiente interno e externo ou contexto
e arquitetura organizacional.
2.1.2 Abordagem Ergonômica
Uma ação ergonômica considera as interfaces de forma individual e coletiva na análise das
relações e na simulação de atividades futuras:
 Articula observações, verbalizações e entrevistas;
 Envolve-se em confrontos entre departamentos;
 Opõem-se a posições hierárquicas contrárias.
Trata da análise das atividades e do estabelecimento de critérios para interferência na
execução de procedimentos, relativos à melhoria da qualidade das pessoas envolvidas nas
atividades a serem realizadas. A abordagem da ergonomia, para alguns autores, como Sudjic
(2010), Moraes (2010) e Iida (2005) vai além dos fatores tangíveis. Os fatores intangíveis que
24
não são quantificáveis, em temos monetários, têm sua importância cada vez mais destacada
para com o envolvimento e comprometimento das pessoas. Para Sudjic (2010) o toque suave
do tecido, o ruído de um teclado ou de um interruptor em uso, ou de um obturador de câmara
começam a adquirir valores simbólicos, que são tão avaliadas como qualquer signo. Iida
(2005) alega que sensação e percepção são etapas de um mesmo fenômeno que envolve a
capacitação de um estímulo ambiental e transforma-o em cognição. A sensação se refere o
processo biológico de captar energia do ambiente, por células nervosas dos órgãos sensoriais,
sob a forma de luz, calor, pressão, movimento, partículas químicas e assim por diante. Para o
autor, o design utiliza de todos os sentidos para ter a atenção dos usuários. Para Moraes
(2010), as singularidades da ergonomia estão em sua práxis que integra o estudo das
características físicas e psíquicas do homem, propondo mudanças e inovações a partir de
variáveis fisiológicas, psicológicas e cognitivas humanas segundo critérios que o privilegiam.
Os estudos ergonômicos também estão direcionados para elevar a autoestima de uma equipe,
e entusiasmá-la, ou ainda para detectar qual é a percepção de conforto que os usuários terão
através de alguma alteração no material utilizado, na sua textura, odor, na sonoridade que
envolve uma ação ou apenas por perceber formas mais suaves.
2.1.3 Macroergonomia X Microergonomia
Segundo Hendrick e Kleiner (2006), a ergonomia tem se preocupado em projetar sistemas
para otimizar a interação de pessoas com ferramentas, produtos e ambientes, tendo o escopo
da ergonomia ampliado bastante a partir da década de 1980, quando o Human Factors e
Ergonomics society, sob a presidência de Arnold Small compôs o Comitê de Prospectiva em
Fatores Humanos (1980-2000) para estudar essas tendências e determinar suas implicações
para a disciplina ergonomia. Na década de 80 o foco da projetação industrial se orientava para
a otimização das interações humano e seus ambientes imediatos de atividade, frequentemente
denominado microergonomia. A versão ampliada foi chamada de macroergonomia, sendo
definida como “[…] desenvolvimento e aplicação da tecnologia da interface humanomáquina, em um nível macro, ou seja, em toda a organização” Iida (2005, p. 18).
Diferentemente da ergonomia em seu aspecto micro, que considera o homem individualmente
25
ou em grupo e/ou o posto de atividade e/ou o ambiente. Os ergonomistas Hendrick e Kleiner
(2006) mencionam que
[…] puderam se conscientizar sobre as dimensões estruturais do sistema de trabalho,
que a macroergonomia envolve o desenvolvimento e a aplicação da tecnologia de
interface humano-organização e que essa tecnologia se preocupa com a melhoria da
estrutura organizacional e dos processos relacionados aos sistemas de trabalho
(HENDRICK; KLEINER, 2006, p. 32).
Ainda segundo estes autores “[…] a vantagem da macroergonomia é que essa pode
proporcionar grandes melhorias” (HENDRICK; KLEINER, 2006, p. 51). Herrera e Huatuco
(2011) confirmam através de um estudo de caso na indústria do calçado, usados para validar
procedimentos e ilustrar resultados que incluem melhoria da qualidade dos processos de
trabalho (de 6,14% a 1,54% para defeitos) e na qualidade de vida no trabalho (de 58,03% para
93,33%). Dentre as conclusões dos mesmos, destacam a necessidade de realizar programas de
intervenções relativas, em níveis micro e macro para alcançar melhores resultados nos
sistemas. Para Erensal e Albayrak (2004), o desafio está em desenvolver as habilidades
necessárias para os gestores serem eficaz na identificação, determinação e tomada de decisões
sobre a direção das propostas macroergonômicas.
A ergonomia trata das relações humano-produto-ambiente de maneira mais pontual, restrita a
determinadas especificidades ou subsistemas. Já a macroergonomia observa as interfaces que
ocorrem dentro da conexão humano-sistema, verifica todas as interações que ocorrem dentro
do sistema, considera todas as suas interconexões. A análise do sistema como um todo
possibilita um planejamento amplo, com mais eficiência. Podendo atender necessidades
técnicas, funcionais e hierárquicas, privilegiando-as por importância e propor soluções para
benefício do sistema. Além disso, o planejar antecipado ajuda a solucionar problemas no
desenvolvimento do projeto, integrando todos os subsistemas afins, o que minimiza a
necessidade de interferências posteriores.
Segundo Hendrick (op. cit.), se tem demonstrado que a análise macroergonômica pode ser
uma ferramenta eficiente para superar dificuldades de projeto em ações ergonômicas, em
sistemas interativos e de trabalho, através do uso de metodologias de projeto. Uma abordagem
macroergonômica se mostra mais eficiente do que as abordagens pontuais de ergonomia, por
ter uma visão sistêmica do problema. Pequini (2005) destaca que os problemas concretos que
26
a ergonomia enfrenta são complexos, quase sempre, distintos dos que já foram tratados.
Assim as soluções adotadas em um caso particular, salvo exceções, não podem ser adotados
em outros, ainda que similares. Portanto, a qualidade dos métodos no estudo e na solução de
cada problema constitui a única garantia da eficiência dos resultados. Pode-se observar que o
emprego da macroergonomia se mostra relevante para a investigação do processo em toda a
abrangência do sistema, de maneira a conhecer todas as interferências e poder agir
pontualmente à medida que as condições operacionais, financeira e político de intervir se
apresentem favoráveis.
Vários estudos mostram a importância da usabilidade e da arquitetura de informações como
diferenciais competitivos, sendo que alguns se arriscam a definir valores que se obtém sobre o
retorno de investimento quando a usabilidade é considerada como fator de projeto. São dados
importantes para que empresários e investidores se conscientizem sobre a fundamental
importância de um projeto centrado no usuário (Hendrick; Kleiner, 2006), (Santa Rosa;
Moraes, 2008).
Segundo Kleiner e Drury (1999), a macroergonomia preocupa em obter os melhores
resultados do projeto do sistema de trabalho através da consideração das variáveis relevantes:
sociais, técnicos e ambientais, e suas interações com os fatores humanos e ergonomia na
organização. O sistema de trabalho é composto de pessoas interagindo com a tecnologia,
dentro de ambientes internos e nos subsistema de ambientes externos, além da estrutura
organizacional. A macroergonomia teve sua fundamentação no sistema sociotécnico, que
considera o subsistema usuário, e o subsistema tecnológico, ou de tecnologia. Esses dois
sistemas se tornam eficientes quando estão harmonicamente balanceados, ou seja, quando a
interação humano-tecnologia satisfaz o usuário que aproveita a tecnologia para obtenção de
melhor eficiência.
À medida que o mercado fica mais exigente devido ao desenvolvimento das tecnologias, das
relações comerciais e da expansão do poder econômico das grandes potencias mundial, o
nível profissional de todas as organizações também se desenvolve. Os sistemas de
interconexões
ficam
menos
formalizados,
menos
controlados
por
procedimentos
padronizados, por imposições de regras e descrições de atividades detalhadas, e com isso as
27
tomadas de decisão táticas tornam-se descentralizadas, delegadas a níveis hierárquicos
inferiores. Isso faz com que os sistemas de gerenciamento se comportem da mesma maneira,
representando mudanças radicais nos sistemas interativos tradicionais e nas relações humanoproduto/serviço-sistema.
A ergonomia de participação procura envolver o próprio usuário na solução de problemas
ergonômicos, e propõe a sua participação em todos os momentos de estudo, como
identificação e análise dos problemas ergonômicos e, na formulação e implementação de suas
soluções e/ou intervenções ergonômicas (Iida, 2005). Dessa maneira, pessoas envolvidas
aprendem e aplicam os princípios ergonômicos buscando melhoria na interface humanosistema. Essa abordagem da ergonomia parte do pressuposto de que as pessoas envolvidas no
processo em questão são as mais indicadas para informar os problemas que acontecem na
rotina das tarefas, estando aptos a opinarem sobre as atuações empreendidas.
Iida (op. cit.) relata ainda que, através da participação efetiva da equipe, podem-se observar
diversos ciclos de mudança: na percepção, no aprendizado, na mudança, nas ações e na
participação ativa, em níveis crescentes, que abrange todo o empreendimento, ocorre de
maneira contínua e acumulativa. Tem início com uma regulação externa, evoluindo para uma
regulação interna, e que após vários ciclos se incorpora à cultura da empresa com
características próprias, não havendo mais necessidade de dependência externa para
prosseguir. Destaca ainda que o projeto participativo é um caso particular da abordagem da
ergonomia, é aplicado ao design de novos produtos ou redesign de produtos existentes. Nele,
o usuário é envolvido desde a etapa inicial, não havendo uma separação entre o projeto e sua
avaliação. O projeto é focado nos usuários e nas tarefas, abrangendo todas as interfaces em
cada um dos subsistemas até envolver todo o sistema.
2.2 Atuações dos Designers
O design utiliza da tecnologia para a busca de inovações e se apoia em várias disciplinas,
parâmetros, conceitos e ferramentas para propiciar o desenvolvimento social. A análise
macroergonômica das interfaces de novos usuários nas atividades de embarque, em
28
aeroportos, ajuda a ampliar a visão sistêmica sobre os aspectos do design e de ergonomia
dentro de um campo complexo. Um procedimento que impacta usuários nas relações
usuários-usuários, usuários-produto e ou serviço, usuários-ambiente e usuários-sistema
envolvidos nas interações durante a ação de embarque.
Há princípios comuns às duas disciplinas, envolvem conceitos muitas vezes distintos, mas
visam à interação harmônica na interface humano-produto/serviço-sistema. Na interação do
viajante com as informações e sinalizações é necessário que elas ocorram de modo interativo,
sem que a pessoa tenha de despender grandes esforços. Quanto a isso, Krippendorf apud Dias
e Gontijo (2011) argumenta:
O design centrado no usuário emergiu quando os produtos ultrapassaram suas
características meramente funcionais para serem consideradas como bens,
informações e identidades. Os designers perceberam que os produtos não eram
somente coisas, mas práticas sociais, símbolos e preferências. Portanto eles
deveriam ser projetados para atender não somente às necessidades racionais, mas
também as irracionais e emocionais dos usuários. (DIAS; GONTIJO, 2011, p. 119).
Propiciar que as relações que ocorrem entre humano-objeto, humano-ambiente ou humanosistema sejam interativas e agradáveis para execução, fáceis de entender e até mesmo
divertidas são requisitos do design. O projeto de design em um ambiente complexo com o
intuito de racionalizar interações e criar interfaces intuitivas e agradáveis mostra ser uma boa
oportunidade para atuação do designer, que Branzi (2006, p.13) comenta: “Os designers
brasileiros devem adquirir consciência de si mesmos como portadores de uma realidade
criativa de todo autônoma e original, por meio da qual os velhos defeitos possam tornar
extraordinárias oportunidades”. Para tanto, através da identificação dos gargalos criados pelo
processo de desenvolvimento, faz emergir oportunidades de alinhar e corrigir necessidades
advindas dessa evolução podendo empreender com maestria novas e originais soluções por
meio de critérios de design.
Há na literatura várias segmentações de design, dentre elas o Ergodesign (ED), o Macrodesign
(MD) e o Design Macroergonômico (DM). Segundo Fogliatto e Guimarães (1999), a
metodologia do Design Macroergonômico para o projeto de produtos baseia-se em preceitos
macroergonômicos, e inova ao aliar, à expertise da equipe de projetistas, a demanda
ergonômica do usuário no design de produtos. O principal resultado da aplicação da
metodologia é dado na forma de uma lista priorizada de itens de design. Tal lista pode ser
29
utilizada como diretriz na aplicação de recursos e esforços no projeto ergonômico de
produtos. O DM se dá por um método estruturado em sete etapas que visam identificar as
demandas no que tange ao posto de trabalho, sob o ponto de vista verbalizado do usuário
sobre a tarefa, denominados de itens de demanda ergonômica:
(i) identificação dos usuários e coleta organizada de informações acerca de sua
demanda ergonômica; (ii) priorização dos itens de demanda ergonômica (IDEs)
identificados pelo usuário, como o objetivo de criar um ranking de itens de
demandados; (iii) incorporação de opinião de especialistas (ergonomistas, designers,
engenheiros, etc.) com vistas à correção de distorções apresentadas no ranking
obtido em (ii), bem como a incorporação de itens pertinentes de demanda
ergonômica não identificado pelo usuário; (iv) listagem dos itens de design (IDs) a
serem considerados no projeto ergonômico; (v) determinação de forçar a relação
entre os IDEs e IDs determinados em (iv), objetivando identificar grupos de IDs a
serem priorizados nas etapas seguintes da metodologia; (vi) tratamento ergonômico
dos IDs; e (vii) implementação do novo design e acompanhamento (FOGLIATTO;
GUIMARÃES, 1999, p. 5).
O Ergodesign, segundo Santos (2007) integra as duas disciplinas, ergonomia e design, e à
medida que os sistemas se tornam mais complexos, fica cada vez mais difícil estabelecer a
diferença entre elas. Possuindo um enfoque macroergonômico que busca conciliar os atributos
humanos e do sistema simultaneamente com a conceituação e desenvolvimento do design.
Fogliatto e Guimarães (1999) argumentam que a metodologia de DM estrutura a demanda
ergonômica, inexistente nas metodologias tradicionais de design, pela utilização de técnicas
que incorporam de maneira harmônica e estruturada as opiniões de usuários e especialistas no
projeto de produtos. Desta forma, é possível identificar e priorizar itens relevantes de design.
Dada à complexidade da atividade de design dentro do DM, técnicas embasadas em campos
de conhecimento como Psicologia, Estatística e Administração de Empresas fazem-se
necessárias.
O macrodesign foi abordado por Roboredo (2005), destacando que nos produtos dinâmicos os
objetos são apenas uma das partes que compõem o produto, e não o produto em si. O ser
humano deixa de ter a necessidade de se adaptar aos objetos, para adaptá-los às características
do ser humano, com suas características. A atividade de design passa pela análise dos
contextos a partir da mudança dos objetos para a coexistência de produtos dinâmicos e
estáticos com diferentes enfoques no relacionamento humano. Exige a necessidade de novas
disciplinas de suporte com as disciplinas vindas das ciências sociais para um entendimento
30
abrangente do design. Assim apresenta a capacidade de projetar novos elementos, mais
específicos, de maneira a atender as diferentes formas do relacionamento humano com os
produtos.
Certos princípios podem ser utilizados tanto para avaliar ou orientar o desenvolvimento de
novos produtos/ambientes como para orientar a percepção de mudanças necessárias em
determinados ambientes ou subsistemas, pode se destacar em referência ao design universal8,
o uso equitativo; flexibilidade no uso; o uso simples e intuitivo; a informação perceptível; a
tolerância ao erro; a redução do gasto energético; o espaço apropriado dentre outros. A
usabilidade pode ser traduzida como o modo de se relacionar com os objetos, e essa interface
devem ser amigável, fácil de entender, de operar e ser pouco sensível a erros. São aspectos
que estão relacionados ao conforto e a eficiência, independe de suas características e do
ambiente em que é utilizado, podem ainda serem considerados apropriados para uns e
insatisfatórios para outros, adequado em certas situações e inadequado em outras, isso por ser
dependente da interação do usuário, que é único em sua percepção, julgamento e interpretação
da informação e do uso do produto em determinado ambiente.
2.2.1 Design de Interações
O design de interações trata de criar experiências que melhorem e estendam a maneira como
as pessoas trabalham, se comunicam e interagem, buscando novas maneiras de fornecer
suporte às pessoas para a melhoria de suas atividades cotidianas tanto nos afazeres domésticos
quanto aos aspectos laborais ou de lazer.
Preece, Rogers e Sharp (2005) argumentam que a metodologia de design de interação envolve
essencialmente quatro atividades básicas:
8

Identificar necessidades e estabelecer requisitos;

Desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos;
Segundo Borja et al (2011), se trata da capacidade do designer criar para todos, de forma a acomodar o aspecto
mais amplo possível de usuários, sem importar a idade.
31

Construir versões alternativas dos designs, de maneira que possam ser comunicados e
analisados e;

Avaliar o que está sendo construído durante o processo.
Essas atividades requerem o envolvimento dos usuários na avaliação do produto/serviço, para
entender como as pessoas realizam as tarefas de maneira natural. É necessário assegurar que o
produto/serviço seja eficiente e usável. Para Preece et al (2005) a interação entre as quatro
atividades descritas acima é inevitável, as metas de usabilidade geralmente são consideradas
como fator que assegura aos produtos/serviços serem fáceis de usar, eficientes e agradáveis,
pela perspectiva do usuário. Devem ser eficazes e eficientes no uso; ter segurança; ser de boa
utilidade; de fácil aprendizado e; ter memorabilidade, fácil de lembrar como se usa. Outras
metas foram consideradas a partir da oferta de novas tecnologias, que oferecem maiores
oportunidades às pessoas no seu cotidiano, emergindo um conjunto de metas que podem
direcionar para a melhoria da eficiência e da produtividade para que os produtos/serviços
sejam satisfatórios, agradáveis, divertidos, interessantes, úteis, motivadores, esteticamente
apreciáveis, incentivadores de criatividade, compensadores e emocionalmente adequados.
O objetivo que os produtos/serviços tenham as características descritas está na experiência
que será proporcionada ao usuário. Reconhecer a importância e entender o equilíbrio entre as
metas de usabilidade e as decorrentes da experiência do usuário permite aos designers a busca
de combinações diferentes dessas metas, considerando as necessidades dos usuários,
conscientes de suas consequências no seu contexto de uso. O design de interação exige prática
em aprender a identificar, entender e examinar as questões, devendo estar envolvido no
processo de conceitualizar a interação.
2.2.2 Design da Informação
Segundo o International Institute for Information Design (IIID), o design da informação
envolve a definição, o planejamento e a configuração dos conteúdos de uma mensagem e dos
ambientes em que a mesma será apresentada. Tem a intenção de atingir objetivos particulares
em relação às necessidades dos usuários. A principal preocupação do IIID é contribuir para
32
uma melhor compreensão da comunidade humana com relação às questões econômicas e
culturais por meio de melhores formas visuais e outras formas de comunicação. É dada
especial atenção para o potencial do design da informação gráfica para superar tanto as
barreiras sociais como as de linguagem.
Para Kenemeyer (2003)9 e Spinillo et al (2007) o designer da informação deve entender como
a informação que está gerando será absorvida, que experiências irá gerar aos usuários e como
será compartilhada em grupo. O conhecimento sobre a criação de imagens e textos, estáticos
ou dinâmicos, em modalidades não somente visuais, tem o intuito de facilitar as atividades.
Visam otimizar os efeitos das informações transmitidas, ressaltando o caráter comunicacional
do design da informação, que destaca a necessidade de conhecer o público alvo e o contexto.
Consideram quais dos sentidos serão engajados na percepção da informação; em que contexto
a experiência ocorre; quais variáveis situacionais irão influenciar a informação e; se o
conhecimento da interação e a exploração de diferentes fatores vivenciais tornará a
informação mais significativa para seus usuários.
Spinillo et al (0p.cit.) ponderam que quando um sistema é idealizado para ser utilizado,
monitorado e consultado, se faz necessário conhecer os fatores humanos que de alguma forma
podem afetar sua utilização, para tanto, sugerem a adoção do método de análise da tarefa (task
analysis), que estabelece metas para o sistema de informações a ser inserido, considera as
características dos usuários e das ações necessárias para gerar os requisitos informacionais,
define sua organização, o momento de acesso e a forma de apresentação para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos.
Através da construção do referencial teórico das áreas de ergonomia, design e de interações,
somado ao Design de Informação que também contribui com seu modelo de análise para as
relações
complementares
no
sistema
humano-produto-ambiente-sistema.
A
interdisciplinaridade se mostra prioritária para o entendimento de todo o processo de
embarque em aeroportos. Para tanto se fez necessário absorver conhecimentos para entender
9
Disponível em: <http://www. boxesandarrows.com/archives>. Acesso em: 18 mar. 2012.
33
os processos e proceder às análises. Conhecimento esse, que permite verificar se as
informações são suficientes e estão estruturadas adequadamente para que o design possa
contribuir para que viajantes principiantes executem seus procedimentos de embarque de
maneira correta, simples, independente e interativa.
2.3 Aeroportos
As investigações realizadas fora do AITN nos mostram que apesar da evolução dos aspectos
de inovação ser lento e difícil de ser implantado, eles ocorrem e revolucionam, direcionandoos aos usuários. Cada vez mais os fatores de interação entre viajantes e terminais de embarque
são pensados para atenderem seus usuários com qualidade para que esses serviços possam ser
revertidos para a melhoria do método, redução de custos e ampliação dos benefícios.
Graham (2001) cita que as mudanças estruturais ocorridas nos últimos anos do século
passado, tais como comercialização, privatização e globalização, têm incentivado aeroportos e
autoridades da aviação a dar mais ênfase à qualidade. Correia (2009) ressalta que neste
contexto, as companhias aéreas e operadores aeroportuários estabelecem medidas para avaliar
o desempenho operacional de aeroportos, hoje um dos principais problemas enfrentados. De
acordo com a International Air transport Association (IATA) (1995) o TP do aeroporto é o
elemento central para usuários de avião. Constituído por uma série de ações, está associado
com áreas de filas, corredores e áreas de espera, que também podem ter atividades
complementares. A área do terminal é a principal interface entre o aeroporto e o resto do
aeroporto. Inclui as instalações para passageiros, processamento de bagagem, movimentação
de cargas, manutenção do aeroporto, operações e atividades administrativas.
Para Ronzani e Correia (2007) o sistema de um terminal de passageiros têm três grandes áreas
funcionais e citam Horonjeff e Mckelvey (1993), que descrevem as atividades que ocorrem
dentro delas:

Interface de acesso - onde o passageiro transfere a partir do modo de acesso de viagem
para o passageiro processamento de área funcional. Estacionamento, circulação e
carga e descarga de passageiros.
34

Processamento - onde o passageiro é querelado em preparação para a partida,
terminando, ou dando continuação a uma viagem aérea. As atividades primárias nesta
área funcional são bilhetes, bagagem de check-in, recolha de bagagens, assento de
atribuição, inspeção federal, serviços e segurança.

Interface de embarque - onde o passageiro é transferido a partir da área funcional para
a aeronave. As atividades que ocorrem aqui incluem transporte, de e para a aeronave.
Segundo Kaashoek (2011)10 a inovação pode estar relacionada com a aeronave (novos
materiais, aviônica e tecnologias de motores), mas não necessariamente. A inovação pode ser
também a introdução de quiosques de check-in nos aeroportos, novos modelos de receita das
companhias de baixo custo, uso das mídias sociais pelas companhias aéreas e técnicas para a
redução de ruído de fundo percebido. Porém não é fácil trazer um produto ou serviço
inovador para o mercado da aviação. Existe um fundo de capital de risco iniciado na Holanda,
o Fundo de Inovação Mainport, que pode vir a contribuir para reduzir as dificuldades de
empreendedores iniciantes no negócio da aviação, com vistas a suportar as tecnologias
emergentes neste domínio e acelerar a inovação.
Um aparelho foi inaugurado, em um dos terminais do aeroporto Charles de Gaulle, em Paris,
para facilitar a vida dos passageiros. Uma máquina que faz a leitura do passaporte e da
impressão digital do viajante, ganhando tempo e autonomia no processo. A inovação permite
economia de tempo, dinheiro e garante a satisfação do passageiro, que pode realizar um
check-in mais rápido e simplificado.
A Amadeus, empresa global em soluções de TI e distribuição para o mercado de viagens e
turismo, em parceria com o aeroporto de Nice Cóte D’Azur e com a Air France para a
realização do Pass&Fly, iniciou um projeto piloto que utiliza pela primeira vez a tecnologia
de Near Field Communication (NFC),
que permite conectividade sem fio para curtas
distâncias em aeroportos. Iniciativa que contempla, inicialmente, os participantes dos
programas de fidelidade Club Airport Premier (CAP) – do aeroporto de Nice, e também da
10
Editor da Revista Aerlines, executada por um grupo de voluntários que compartilham uma paixão para os
assuntos da aviação. KAASHOEK. B. Innovation in Airline Distribution 2012. Aerlines Magazine, 2011.
Disponível em: <http://www.aerlines.nl/wp-content/ uploads/2011/11/51_Ronzani>. Acesso em: 23 mar. 2012.
35
própria Air France. Durante seis meses, esses passageiros terão a oportunidade de testar a
tecnologia que permite um check-in e embarque mais rápido e simplificado, com total
garantia de segurança das informações trocadas entre a companhia aérea e o aeroporto.
O projeto simplifica no reconhecimento do passageiro que irá realizar o check-in em qualquer
canal da Air France, utilizando apenas seu aparelho celular habilitado na tecnologia NFC, que
pode ser feito previamente no próprio aeroporto. O acesso à sala de embarque é liberado
aproximando o celular habilitado ao leitor Pass & Fly. Pontos de milhagem são computados
imediatamente e o cartão de embarque baixado. O reconhecimento do leitor funciona até
mesmo se o celular estiver sem bateria11.
Castanheira12 relata que no Aeroporto de Heathrow, em Londres, um dos maiores hubs do
mundo, funciona um dos mais modernos terminais aeroviários do planeta. Praticamente 100%
do check-in é feito online, que podem ser executados em quiosques espalhados pelos
terminais exclusivos. O passageiro pode chegar até 35 minutos antes de seu voo sem receio de
perder o avião. Hoje, em dias de movimento normal, entre a chegada ao aeroporto e o
ingresso na área de embarque, o usuário não leva mais de 20 minutos, contra até duas horas
gastas antes da inauguração do Terminal 5.
O aeroporto de Heathrow é o maior prédio do Reino Unido. Normalmente o terminal 5 parece
apenas parcialmente ocupado, embora, em média, 60 mil a 70 mil pessoas circulem por ali
diariamente. As filas visíveis encontram-se à frente do balcão de pagamento por excesso de
bagagem e no guichê para tax refund (devolução de impostos para estrangeiros). Considerado
uma revolução do Terminal 5 do Aeroporto de Heathrow o sistema de distribuição das malas,
entram em um pequeno elevador e descem para o subterrâneo, três andares abaixo do nível do
solo. Ali se encontra um emaranhado de esteiras que, nos aeroportos tradicionais, estão
localizadas atrás dos balcões de check-in. Leitores ópticos identificam o destino da bagagem e
a direcionam para o local de recolhimento para o embarque. Um sistema, batizado de fast
track, permite que malas com prazo crítico de entrega sejam deslocadas para uma rota
11
12
Disponível em: <http://www.amadeus.com/br/x158799.html>. Acesso em: 23 mar. 2012.
Disponível em: <http://www.amadeus.com/br/x158799.html>. Acesso em: 23 mar. 2012.
36
prioritária13. Para evitar um colapso no aeroporto de Heathrow para o dia que se espera maior
o movimento de sua história, a administração do aeroporto anunciou como estratégia,
construir um terminal temporário no seu estacionamento, que será destinado exclusivamente
para o check-in de atletas14.
2.3.1 Sinalização em Aeroportos
Em aeroportos sinais e sistemas de identificação de caminhos são guias para orientar viajantes
no trajeto a ser efetivado. Encontrar banheiros, portas, pontos de ônibus ou mesmo o local
para um lanche rápido ou um simples café é facilitado pela sinalização do ambiente. Sinais
são necessários para indicar uma direção.
A sinalização deve atender o usuário para que ele se dirija a qualquer ambiente do complexo
de maneira intuitiva e interativa, possibilitando o viajante perceber as informações com
facilidade, para que possa decodificar se o que procura está ou não disponível no ambiente ou
se ele o encontrará a indicação na intercessão com outro ambiente. A sinalização faz a
interação do usuário com o ambiente, sem que ele tenha a necessidade de estar
constantemente indagando a terceiros ou buscando o balcão de informações.
Para Sander Baumann (2010)15 empresário da Designworkplan (Amsterdam), autor de vários
projetos de sinalização, inclusive em aeroportos e edifícios públicos, se deve considerar o
entorno visual em todo projeto de sinalização e programação visual. Acrescenta que sinais em
aeroportos e sistemas wayfinding são guias para mostrar o caminho e encontrar locais,
produtos ou fornecedores, são necessários para identificar caminhos. Projetar sinalização em
aeroporto requer criar um sistema de orientação do indivíduo no espaço que auxilie guiar
milhares de visitantes. Para tanto, é necessário investir em profundidade num estudo de caso,
com relação ao ambiente visual, fluxo de viajantes, impressões detalhadas do edifício e muito
13
Disponível em: <http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/2119_AEROPORTO+SEM+CHECKIN>. Acesso
em: 23 maio 2012.
14
Disponível em: < http://www.infoaviacao.com/2012/05/heathrow-se-prepara-para-receber-80-dos.html.
Acesso em: 14 jun. 2012.
15
Disponível em: <http://www.designworkplan.com/design/airport-signage-photo-inspiration.htm>. Acesso em:
01 abr. 2012.
37
mais. A sinalização em um aeroporto ou em qualquer prédio público tem que identificar todo
seu entorno visual, considerar cores de fundo do ambiente, intensidade da luz do dia,
iluminação, quantidade de elementos, itens relevantes na concepção de uma boa sinalização.
Num ambiente visual é importante que o design da sinalização tenha destaque sobre o fundo,
para se obter um máximo de efeito. Deve-se utilizar um sistema de cores sem variações ou ser
consistente com o uso de cor. Projetar sinais de alto contraste para garantir a boa visibilidade
e leitura. As cores que funcionam bem são fundo escuro com texto de cor clara e pictogramas,
garantindo elevado contraste e uma boa legibilidade para grande distância. Utilizar apenas
uma fonte em toda a sinalização, que deve ter altura de letra que aumente a legibilidade dos
sinais. É vital usar símbolos para indicar instalações e entorno do aeroporto, sempre fortalecer
o símbolo com o texto escrito na língua nativa e a tradução no idioma Inglês. Isso irá garantir
que a maioria dos visitantes leiam os sinais. As setas podem ser consideradas uma das
características importantes em sistema de identificação de caminhos em aeroportos, pois
através da identificação de uma seta o viajante será capaz de guiar-se.
Paul Mijksenaar16 desenvolveu uma análise sobre o sistema wayfinding existente no aeroporto
de Napoli. Com base nesta análise, um novo sistema foi implementado e a sinalização
proposta se deu através de um código de cores com duas diferentes combinações em primeiro
plano – fundo e símbolos, com base na função: Preto no amarelo para o fluxo operacional e
instalações; branco sobre a Borgonha (vermelho) para destinos comerciais. Projetado para
tornar facilitar a identificação para os passageiros, Para o Aeroporto Internacional de Genebra
que otimiza seus processos e serviços constantemente, Mijksenaar efetuou uma análise da
situação, propondo um novo sistema de sinalização utilizando também um esquema de código
de cores, que foi redefinido para incluir transporte terrestre e o setor especial francês. Uma
nova terminologia foi desenvolvida para servir principalmente para aqueles que não falam
francês, em conformidade com os processos relacionados a passageiros.
16
Disponível em : http://www.mijksenaar.com/projects-quicktour/81-napoli_international_airport.html. Acesso
em 24 ago. 2012
38
Ribeiro e Mont’Alvão (2004) consideram que a imagem ambiental auxilia o usuário a
interpretar as informações e a organizar suas ações. Quanto mais clara é a imagem ambiental
mais fácil e rápida se torna a locomoção do indivíduo. Portanto as informações do ambiente
se tornam muito importantes para a orientabilidade do usuário no ambiente. Para elas, o
usuário deve ter ciência daquilo que vai executar e saber para onde deseja deslocar-se. Isso
leva a concluir que o ambiente deve fornecer informações de onde se encontra e como chegar
ao local desejado, de modo a reconhecer tanto o ponto de origem quanto o destino. As
informações contribuem para que o usuário escolha o roteiro de seu trajeto. A rede de
informações fornecida pelo ambiente é parte de um amplo processo que envolve o seu
reconhecimento, a escolha do trajeto e a movimentação espacial do usuário. Todo esse
processo tem inicio com a percepção do ambiente e utiliza a orientação do indivíduo no
espaço, esse sistema de orientação atualmente passou a ser foco de estudos mais
aprofundados. “A “orientação espacial” é a relação estática com o ambiente, e wayfinding é a
relação dinâmica” (RIBEIRO; MONT’ALVÃO 2004 p. 2). Essas autoras observaram em sua
pesquisa que para o passageiro traçar sua estratégia de deslocamento ele precisa, além de
conhecer o processo de embarque, deve saber ler, ter atenção e autonomia de deslocamento.
Isso demonstra que uma viagem de avião exige um mínimo de conhecimento prévio dos
processos, que mesmo com a sinalização existente, sem o conhecimento da tarefa e sem saber
aonde ir o usuário irá encontrar dificuldades no processo de orientação espacial. Observaram
que o passageiro utiliza principalmente as placas de sinalização, porém outras fontes de
informação são também utilizadas, como os elementos arquitetônicos e outros presentes no
edifício, como os balcões que se mostraram os mais utilizados para identificar como chegar ao
check-in do Aeroporto Internacional de Brasília (AIB). Para tanto aplicaram 180
questionários investigando embarque, trânsito e desembarque, 60 questionários para cada
processo. No quesito trânsito identificaram que aqueles viajantes que enfrentaram problemas
de desorientação tiveram tendência de atribuir um menor grau de eficiência à sinalização do
aeroporto, e vice-versa. Identificaram ainda que para encontrar o portão de embarque, além
da sinalização, o passageiro costuma perguntar a outra pessoa, ou mesmo seguir outros
passageiros que farão a mesma conexão com ele, concluindo que a eficiência da
movimentação de um indivíduo em um ambiente como um aeroporto, não depende somente
da sinalização, questões como layout espacial, caracterização dos ambientes e informações
processuais claras (como as informações contidas no cartão de embarque), se mostram muito
39
importantes, fazendo com que alguns passageiros desprezem a sinalização. Com isso
identificaram que o “processo de orientação espacial” se mostra muito mais abrangente do
que a simplista colocação de placas de sinalização. Demonstrando que para a elaboração de
um projeto de sinalização é preciso compreender e dominar tudo que está relacionado a esse
processo, de conhecer a tarefa a ser executada, as características dos usuários, até às formas
de tomada de decisão e a definição e classificação dos ambientes. E ainda, que as pessoas
frequentemente mudam de opinião durante o percurso, para tanto, a sinalização deve ter a
mesma sequência e a informação necessária de maneira a contemplar o inicio de um processo
de qualquer lugar do recinto, mesmo que se altere o plano no meio da ação.
2.4 O setor Aéreo no Brasil
Um estudo desenvolvido pelo BNDES com colaboração dos especialistas do Instituto
Tecnológico de Aeronáutica (ITA), realizado em 2008/2009, a partir dos 20 principais
aeroportos do país sobre o setor aéreo do Brasil, buscou avaliar as capacidades de
movimentação de passageiros, aeronaves e cargas nos aeroportos vis-à-vis as demandas atual
e futura. Os vinte aeroportos pesquisados representam 90% do movimento de passageiros no
Brasil.
As principais características do usuário do serviço de transporte aéreo são, em sua maioria,
homens (62,7%) com idade entre 25 e 50 anos (44,8%). Os dados socioeconômicos coletados
na pesquisa demonstram que a maioria dos viajantes é assalariada, com renda domiciliar
mensal variando de R$ 2 mil a R$ 14 mil. Cerca de dois terços dos passageiros se encaixam
nessa faixa de renda. Contudo, quando se avalia a distribuição de passageiros por frequência,
observa-se que esse panorama se intensifica no grupo dos viajantes mais frequentes (seis ou
mais viagens por ano).
Constatou-se que a maioria das viagens são realizadas por passageiros frequentes, que
realizam três ou mais viagens ao ano, representando aproximadamente um terço dos
passageiros responsáveis por 80% das viagens. Por outro lado, o número de passageiros
40
únicos (uma viagem) representa apenas 5% da população do País, ressaltando o grande
potencial de inclusão de pessoas não atendidas pelo modal aéreo.
A pesquisa demonstra que cerca de 50% das viagens foram feitas a negócios. Esse índice sobe
para cerca de 60% quando se considera apenas as viagens domésticas. A pesquisa foi feita em
campo durante o período de alta temporada, no qual as viagens a lazer se acentuam.
Com relação ao meio de transporte preferido pelos passageiros para acessar os aeroportos, a
pesquisa revelou que táxi, carona e carro próprio são os meios mais utilizados tanto para
chegada como para saída. O transporte público, por sua vez, representa uma parcela pouco
significativa nos meios de acesso aos aeroportos, sendo que veículos de empresas, de eventos
ou alugados são mais relevantes do que ônibus urbanos.
A preferência dos passageiros por automóveis individuais como meio de transporte intensifica
o impacto sobre as rodovias e vias de acesso aos aeroportos. Observa-se ainda que o uso de
táxi é altamente dependente da distância do aeroporto ao centro gerador da demanda. Dois
fatores demonstram à importância de se avaliar meios de translado alternativos para
aeroportos mais distantes. Percebeu-se que deve ser incentivado o transporte automotivo
coletivo, especialmente do tipo van/micro-ônibus, que atende melhor às necessidades
específicas dos passageiros.
A pesquisa conclui que no longo prazo, deverá ser considerado o estabelecimento de uma
infraestrutura aeroportuária de modais alternativos para acesso aos aeroportos especialmente
nos aeroportos de grande capacidade de processamento de passageiros, quando medidas
paliativas não forem mais suficientes.
O principal motivo para a escolha do aeroporto pelos entrevistados foi “única opção”. Em
cidades onde há aeroportos alternativos, como são os casos de São Paulo, Rio de Janeiro e
Belo Horizonte, as respostas enfatizaram a importância da conveniência na escolha do
passageiro. No caso dos aeroportos de Congonhas e Santos Dumont, 57% dos passageiros
revelaram que sua opção foi feita com base na proximidade dos aeroportos em relação à sua
origem.
41
A pesquisa demonstrou ainda que os aeroportos brasileiros movimentaram mais de 110
milhões de PAX ao ano, número que cresceu à uma taxa de 10% ao ano entre 2003 e 2008.
Em 2009, apesar da crise financeira mundial, a demanda pelo serviço de transporte aéreo
permaneceu praticamente inalterado, 115 milhões de PAX. Esse crescimento foi
impulsionado pela melhoria da economia brasileira como um todo e pela redução significativa
de preços, ocorridos no mesmo período. O crescimento econômico brasileiro alçou uma
parcela significativa da população para as classes B e C, o que trouxe novos consumidores
para o mercado de aviação civil. Paralelo à liberalização do setor, o acirramento da
competitividade entre companhias aéreas reduziu os preços de passagens em média 48% entre
2003 e 2008.
Os 20 principais aeroportos brasileiros têm hoje capacidade total de movimentação de 126
milhões de PAX por ano, valor muito próximo da demanda atual. Dessa forma, o sistema
aeroportuário já apresentava gargalos em 2009 referentes a terminal de passageiros, pista e
pátio, em 19 de seus 20 principais aeroportos.
Espera-se que a demanda continue crescendo a taxas expressivas nos próximos 20 anos. O
crescimento esperado da demanda para os próximos 20 anos (média de 5% ao ano, no cenário
base, ou até 7% ao ano, no cenário mais otimista) levará o setor de aviação comercial
brasileiro a patamares de demanda acima de 300 milhões de PAX por ano, ou seja, três vezes
maior que a demanda atual. Se analisada a razão crescimento percentual do número de
passageiros sobre crescimento percentual do PIB, conclui-se que a projeção de crescimento
brasileira deverá, nos próximos anos, estar em linha com a média das projeções globais
(1,25).
Além desse crescimento, em 2013, 2014 e 2016 o Brasil irá sediar três eventos esportivos
internacionais de grande porte (Copa das confederações, Copa do Mundo e as Olimpíadas),
aumentando a pressão sobre a infraestrutura. Dessa forma, além de atender a demanda natural
nesses anos, o setor deverá também estar preparado, sobretudo operacionalmente, para
receber a demanda extra nesses eventos.
42
Nesse contexto, caso nada seja feito, o sistema aeroportuário brasileiro, que hoje já apresenta
13 aeroportos com algum sistema saturado, terá todos os seus 20 principais aeroportos
saturados em 2030. Tal situação, além de obviamente gerar uma piora expressiva no nível de
serviço aos passageiros, tenderia a colocar pressão sobre os preços de passagens. Estas
poderiam aumentar de forma significativa, colocando em risco os benefícios sociais já
atingidos com a liberalização do setor (maior acesso das classes mais baixas ao modal de
transporte aéreo, geração de empregos etc.). Além disso, um setor aéreo saturado também
traria consequências negativas para a economia do País, por exemplo, limitando a mobilidade
de executivos e viajantes a turismo.
Os desafios nos aeroportos brasileiros se concentram principalmente no lado terra, onde
ocorre o processamento dos passageiros, e no pátio de aeronaves. Para exemplificar, pelo
menos 13 aeroportos deverão enfrentar saturação em seus terminais de passageiros ou em seu
sistema de pátio até 2014. Estes são, portanto, os sistemas que naturalmente deverão ser
priorizados em termos de investimentos. Por outro lado, os sistemas de pista dos aeroportos
são, em geral, menos críticos, com apenas alguns aeroportos apresentando restrições no
horizonte de 2020 e 2030.
Vale destacar que a pesquisa realizada por Correia e Wirasinghe (2004), apontou que todos os
aeroportos administrados pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária
(INFRAERO) necessitam de melhorias. O AITN foi considerado o 8º melhor entre os 16
maiores aeroporto do Brasil.
A ANAC17 regulamentou a possibilidade de uso compartilhado das áreas de check-in
(sistemas de processamento de passageiros e bagagens) nos aeroportos brasileiros, por meio
da Resolução nº. 208, publicada no Diário Oficial da União, no dia 28/11/2011. Segundo a
ANAC o compartilhamento de guichês e totens de autoatendimento pelas companhias aéreas
poderá contribuir para reduzir o tempo de espera para o embarque nos horários de pico,
evitando atrasos e proporcionando maior conforto aos passageiros. A nova regra amplia os
mecanismos para melhoria do aproveitamento da infraestrutura aeroportuária, permitindo que
17
Disponível em: <http://voos.infraero.gov.br/index.php/br/imprensa/noticias/4618-2911-nota-da-anac-check-incompartilhado-contribuira-para-reduzir-filas-em-aeroportos.html>. Acesso em: 13 mar. 2012.
43
o administrador aeroportuário determine que balcões ociosos de uma determinada empresa,
em horários de grande movimento, possam ser utilizados por outras companhias.
O
compartilhamento também abrange terminais de controle de acesso aos portões de embarque e
de desembarque.
Em reportagem de Formigoni18 para o jornal O Globo, no Brasil as empresas que vencerem os
leilões de concessão dos aeroportos de Guarulhos, Brasília e Viracopos (Campinas) terão que
oferecer ao usuário o nível de serviço “C” da IATA. A escala varia de “A” a “F” e considera
fluxo de passageiros, atrasos e nível de conforto. São fixadas metas (tempo máximo de espera
para deslocamento de aeronaves e passageiros) para que as concessionárias cumpram,
Guarulhos têm notas “D” e “E” (horários de pico); Brasília, “D”; e Viracopos (com grande
espaço para ampliação), “C”. Na fila dos raios X para passageiros, só será permitida espera
superior a cinco minutos em 5% dos casos, e apenas 2% dos viajantes poderão aguardar por
mais de 15 minutos. As metas para check-in, embarque, desembarque e restituição de
bagagem estão sendo finalizadas e vão considerar 99% do volume de usuários.
Essas decisões demonstram a seriedade que a qualidade dos serviços aeroportuários está
sendo tratado nas mudanças que estão sendo orquestrado, referente ás privatizações dos
aeroportos, o que deve ser esperado também para aqueles que estão sendo ampliados.
2.5 Percepções dos Passageiros Quanto aos Serviços Prestados pelo AITN
Pereira, Moreira e Souza (2011) em pesquisa realizada no aeroporto de Confins, avaliando a
percepção dos passageiros quanto à qualidade dos serviços prestados pelas empresas aéreas e
pelo próprio aeroporto, levantou diversos dados relacionados com essa pesquisa, dentre os
dados coletados destacam:
• A pesquisa foi realizada entre os dias 10 de janeiro e 22 de fevereiro de 2011;
• Foram pesquisados 185 passageiros;
• 61,1% homens e 38,9% mulheres;
18
Disponível em: <http://fl410.wordpress.com/2011/09/29/aeroportos-tem-meta-a-ser-cumprida/>. Acesso em:
27 jun. 2012.
44
• 86,4% tem nível de escolaridade superior incompleto até a pós-graduação completa;
13,6% estão entre o nível fundamental incompleto e o médio completo;
• 48,6% trabalham em empresas privadas;
• 4,47% dos entrevistados não possuem renda, 13, 41% possuem renda de até R$2.400,00,
35,2% possui renda de R$2.400,00 a R$6.000,00, 45,9% Possui renda superior a
R$6.000,00;
• 18,9% dos entrevistados viajam semanalmente; 15,7%, quinzenalmente; 17,8%
mensalmente (52,4% viajam pelo menos uma vez por mês), 8,6% estavam viajando pela
primeira vez;
• 24,9% dos entrevistados utilizaram de taxi para o translado até o aeroporto, 23,2%
utilizaram veículo próprio, 11,4% utilizaram a linha de ônibus conexão;
• 18,9% dos entrevistados utilizaram do estacionamento;
• 63,2% dos inqueridos realizaram seu check-in no balcão do aeroporto e 15,1% pela
internet;
• 51,9% viajaram a trabalho, 38,9% estão divididos entre turismo 17,3%, família 14,1%,
laser 4,3% e estudo 3,2%;
• 45,45 dos respondentes preferem tarifa de menor preço, sem lanche incluso. 40% são
indiferentes e 13% preferem tarifa maior com lanche incluso.
Foram elaboradas três tabelas de distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com
relação às questões de mobilidade, às instalações e serviços prestados pelo aeroporto e em
relação às principais áreas e serviços do aeroporto. Através dessas tabelas é possível destacar
importantes informações, a (TABELA 3), apresenta a distribuição da qualidade percebida
pelos entrevistados com relação às questões de mobilidade.
45
TABELA 3
Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às questões de
mobilidade
Fonte: Pereira, Moreira e Souza (2011, p. 10)
Em questão de mobilidade as avaliações mais baixas estão relacionadas aos preços dos
transportes e à praticamente todos os quesitos relacionados ao estacionamento, que à época da
entrevista ainda não dispunha do estacionamento “E”, e tão pouco tinha parte dos outros
estacionamentos tomados por obras. O quesito de segurança foi o único que ficou na média na
análise da qualidade do serviço prestado pelo estacionamento.
A TABELA 4 que representa a distribuição da qualidade percebida com relação às instalações
e serviços prestados no terminal de passageiros, que foram todos avaliados acima da média,
apontada pelos autores como 3,6, só ficando pontuado na média o quesito conforto.
46
TABELA 4
Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às instalações e serviços
prestados pelo aeroporto
Fonte: Pereira, Moreira e Souza (2011, p. 11)
Com relação à distribuição da qualidade percebida aos serviços prestados no terminal de
passageiros, os itens disponibilidade de carrinhos, serviços de informações e segurança se
situaram acima da média apontada pelos pesquisadores. Destaque negativo ficou no quesito
pontualidade dos voos com a nota mais baixa dentre eles, devendo-se considerar a época em
que as entrevistas foram realizadas, que abrangeu férias e normalmente é um período de
chuva que tem grande interferência nos procedimentos de voo.
Abaixo a TABELA 5 apresenta a distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com
relação às principais áreas e serviços do aeroporto, tem uma relação direta com essa pesquisa,
pois dentre outros, trata do check-in, Raio X e das salas de embarque.
47
TABELA 5
Distribuição da qualidade percebida pelos entrevistados com relação às principais áreas e
serviços do aeroporto
Fonte: Pereira, Moreira e Souza (2011, p. 11)
Quanto aos quesitos citados a cima, percebemos que somente nos quesitos disponibilidade de
espaço e cadeiras e de variedade de serviços locados nas salas de embarque é que foram
avaliados à baixo da média na pesquisa empreendida pela equipe.
Pereira, Moreira e Souza (2011) concluem que a alta renda e escolaridade dos usuários
demonstrada em sua pesquisa indicam que a queda nos preços das passagens não
proporcionou acesso ás classes menos favorecidas ao transporte aéreo. Houve aumento da
frequência de utilização desse meio de transporte pelas classes que já o utilizavam.
Comprovaram que homens viajam mais a trabalho do que a lazer, enquanto as mulheres
viajam com menos frequência, sendo mais a lazer, turismo ou por outras finalidades.
48
Bandeira e Correa (2008) apontam que, em relação à classe de renda familiar o check-in é
visto como o setor do terminal mais importante na visão do passageiro, nesse setor o tempo de
espera foi considerado o mais importante, seguido do atendimento. Em relação às faixas de
idade a sala de embarque foi apontada como setor mais importante, tendo sido apontado o
conforto como maior priorização pelos passageiros, seguido pelo atendimento. Fiorio (2007)
reforça em pesquisa que a ordem de importância obtida foi de 39,3% para o check-in, 25,6
para a sala de embarque, 13,6% para o saguão, 10,9% para o acesso ao embarque e 10,6%
para serviços de conveniência.
49
3 METODOLOGIA
Na linha de raciocínio cartesiana, é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes,
ordenar os conceitos, simplificando-os, enumerar seus elementos e determinar o lugar de cada
um no conjunto da dedução. Para Bacon (1561-1626, apud Andrade, 2004), pela observação é
que se torna possível conhecer algo novo, a obtenção dos fatos verdadeiros se dá através da
observação e experimentação (regulada pelo raciocínio lógico). Bacon defendeu que os
tratados deveriam apresentar um modo específico de investigação dos fatos, que passa pela
investigação das leis e retorna para o mundo dos fatos, para nele promover as ações que se
revelem possíveis. Bacon tinha como objetivo constituir uma nova maneira de estudar os
fenômenos naturais. A descoberta de fatos verdadeiros não depende do raciocínio silogístico
ou da lógica perfeita aristotélica, mas sim da observação e da experimentação regulada pelo
raciocínio indutivo, que as premissas proporcionam somente alguma fundamentação da
conclusão. É o resultado da concordância e da variação dos fenômenos que, se devidamente
observados, apresentam a sua causa real.
Segundo Andrade (2004), esse princípio básico fundamenta o método indutivo, que privilegia
a observação como meio para se chegar ao conhecimento. Heráclito expressa “[…] Aquele
que não espera o inesperado não o identificará: ele permanecerá indetectável e inabordável”
Heráclito (aprox. 535 - 475 a.C., apud MILLER, 2010, p. 31). Popper (1902-1944, apud
MILLER, 2010) cita ainda Demócrito (460 - 370 a.C.) referente a uma famosa frase: “Nada
sabemos por tê-lo visto, pois a verdade se esconde nas profundezas” (MILLER, D. 2010, p.
31). Quivy e Campenhoudt (2005) enuncia que uma proposição só tem direito ao estatuto
científico na medida em que pode ser verificada pelos fatos. Defende ainda que a melhor
forma de começar um trabalho de investigação em ciências sociais consiste em enunciar o
projeto sob a forma de uma pergunta de partida, tentando exprimir da forma mais exata
possível, aquilo que se procura saber, elucidar ou compreender melhor.
Essa pergunta deve destacar as necessidade e expectativas não satisfeitas dos usuários de
viagens aéreas, para tanto se faz necessário identificar como novos passageiros percebem o
50
processo de embarque à partir das instruções recebidas na aquisição da passagem, das
informações disponibilizadas pelas companhias aéreas e pelo AITN, e ainda observar e
questionar como eles interagem nesse sistema. O objetivo dessa pesquisa nos fornece subsídio
para a formulação de uma pergunta de partida de: Como o design pode ajudar os viajantes
inexperientes a realizarem os procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional
Tancredo Neves de modo eficiente?
Delimitar as áreas em que ocorrem os vínculos de embarque nos diversos subsistemas,
considerar fatores tangíveis e intangíveis, necessidades e expectativas dos usuários nesse
contexto, nos leva a dados que podem ser relevantes e que poderão contribuir de maneira
surpreendente com a pesquisa. Os fatores intangíveis estão relacionados às interpretações
pessoais dos usuários do aeroporto, como a satisfação pela qualidade dos serviços prestados, a
maneira que as informações são disponibilizadas e a relevância de ações cordiais relacionadas
à efetivação de embarques no AITN.
Segundo Gomes Filho (2003), “[…] a análise qualitativa, a ser empregada, envolvem questões
que não são mensuráveis quantitativamente; são as questões subjetivas ou relativas, que
envolvem aspectos sensíveis” (GOMES FILHO, 2003, p. 25). Para Flick (2009), a pesquisa
qualitativa visa abordar “o mundo lá fora” e entender, descrever e, às vezes, explicar os
fenômenos sociais “de dentro”, de diversas maneiras diferentes, analisando experiências de
indivíduos ou grupos e examinando interações e comunicações de indivíduos ou grupos.
A análise macroergonômica do sistema embarque para avaliações e desenvolvimento de uma
proposta de melhorias envolve:
1. Controle de Variância (desvios de procedimentos operacional padrão)
2.
Análise do ambiente;
3. Tipo de Sistema e Análise de Desempenho;
4. Análise de processos técnicos de interações;
5. Variância e coleta de dados;
6. Análise do papel de cada autor envolvido;
51
7. Desenho organizacional e de funções;
8. Análise da percepção de responsabilidades;
9. Sistema de suporte e design de Interfaces; e
10. Implementar, interagir e melhorar.
Pode integrar ferramentas de várias disciplinas para fornecer uma avaliação abrangente do
sistema. A abordagem macroergonômicas permite a flexibilidade de usar métodos como
experiências, estudos de campo, experimentos de campo, questionários e pesquisas
organizacionais, pesquisas entrevista e grupos focais.
Para tanto se decidiu pelas entrevistas semiestruturadas que para Preece et al (2005),
combinam:
[...] características de entrevistas estruturadas e não estruturadas e utilizam tanto
perguntas fechadas como abertas. Para manter a consistência, o entrevistador conta
com um roteiro básico para guiar-se; dessa forma, os mesmos tópicos serão
abordados pelos diferentes entrevistados. O entrevistador inicia com questões préplanejadas e faz com que o entrevistado estenda sua fala, até que nenhuma
informação nova e relevante surja. (PREECE et al, 2005).
Essas entrevistas abordaram passageiros, agentes de aeroporto (pessoal responsável pelo
check-in e controle de bagagens), atendentes do serviço de informações e operadores de
viagem e turismo locados no AITN. Esse tipo de entrevista cria a possibilidade de ir além das
questões formuladas, abrir espaço para comentários não citados nos questionários, mas que
podem contribuir de maneira relevante para pesquisa. A interação com o entrevistado pode
propiciar observações que levem a entender o comportamento dos inquiridos quanto aos
procedimentos de embarque. A busca de informações disponibilizadas em outros aeroportos e
a revisão bibliográfica complementará o trabalho de pesquisa.
A investigação é centrada nas interfaces que ocorrem dentro das instalações do AITN, da
chegada do viajante ao aeroporto até sua instalação na sala de embarque. Os subsistemas
bilhete de embarque, deslocamento e o embarque não serão investigados, percebe-se que estes
demandam uma investigação específica, uma oportunidade para futuros trabalhos. Portanto a
52
pesquisa será direcionada às relações referentes às informações e à sinalização dos ambientes
contidos no aeroporto, essas se mostram em destaque no desenho organizacional e de funções
do mapa de interfaces do sistema de embarque (QUADRO 1).
53
QUADRO 1
Mapa de interfaces do sistema de embarque
Interações
Ações de
embarque
Agentes
Ambiente
Interferências
Critérios/requisit
os
Aquisição do bilhete
Companhia aérea;
agência de
viagens; internet;
sites de vendas de
passagens aéreas
e; sites das
companhias
aéreas.
Interno ou externo ao
aeroporto; ambiente
virtual.
Qualidade da
informação recebida
e do serviço
prestado; qualidade
do dispositivo de
comunicação.
Chegada antecipada
ao aeroporto;
check-in virtual ou
no aeroporto;
horário de
embarque e partida.
Deslocamento
Dirigir-se ao
aeroporto
Transporte
próprio;
coletivo; ônibus
executivo;
metrô; táxi;
van.
Pontos de
embarque; vias
municipais;
estradas.
Aeroporto
Identificar:
companhia aérea,
balcão de check-in,
balcão de
informações;
informação por
áudio e/ou vídeo;
sinalização.
Sinalização;
monitores de
vídeo; sistema
de som; balcões
das companhias
aéreas; balcões
e totens de
check-in;
serviço de
informações.
Estacionamento;
desembarque de
translado; área de
desembarque para
ônibus; área de
conveniências; área
de check-in; área
das companhias
aéreas, embarque,
desembarque.
Acesso ao
transporte;
condição do
transporte e das
vias de acesso;
disponibilidade de
transporte;
sinalização.
Sinalização;
informações;
serviços de
manutenção
limpeza,
segurança,
conveniências;
qualidades desses
serviços; etc.
Cumprimento do
horário do
translado;
informações
disponíveis; GPS;
mapas, sites de
busca;
sinalização.
Acessibilidade;
distância entre
setores;
informação;
segurança;
locomoção;
sinalização
desembaraço do
check-in e
despacho de
bagagem.
Check-in
Companhia aérea,
balcão de check-in,
balcão de
informações;
informação por
vídeo; sinalização.
Companhia
aérea:
checagem de
bilhete e
documentos;
despacho de
bagagens.
Internet, balcão de
check-in da
companhia aérea;
totem de check-in.
Acesso à internet;
falta de
documentação;
excesso de
bagagem; juizado
de menores;
descarte de
material.
Atraso; falta de
informação;
informação
insuficiente;
entendimento
equivocado.
Acesso à internet;
conhecimento
prévio do
processo;
documentação
exigida;
apresentar-se no
horário.
Cumprimento das
etapas
anteriores; estar
dentro das
especificidades;
dentro do horário
de embarque.
Não atender á
chamada de
embarque.
Fila, espera dos
passageiros se
acomodarem,
possibilidade de
over-booking,
problemas com a
poltrona ou o
cinto de
segurança.
Apresentar-se
para o embarque,
documentação.
Bagagem
condizente com a
especificação,
documentação e
bilhete de
embarque.
Bilhete
de
embarque
Sala
embarque
de
Deslocamento;
identificação;
vistoria; revista.
Caminhada;
escada; escada
rolante;
elevador;
conferencista
porteiro;
plataforma de
raios-X para
detecção de
metal.
Sala de embarque;
distancia do checkin; plataforma de
raios-X; sanitários;
lanchonetes; áreas
para internet e
recarga de
celulares/smartfhon
es; poltronas de
descanso.
Portão
embarque
de
Apresentação do
bilhete de
embarque
Acesso à
plataforma de
embarque,
embarque na
aeronave, localizar
poltrona,
acomodar
bagagens, assentar,
afivelar cinto,
desligar aparelhos
eletrônicos.
Agentes de
aeroporto,
segurança.
Agentes de
aeroporto,
comissários de
bordo e equipe
de voo.
Espera; fila e
embarque,
entretenimento.
Aeronave
Embarque
Fonte: autor
54
A análise macroergonômica do sistema de embarque permitiu identificar as interfaces que
ocorrem da aquisição da passagem ao embarque na aeronave, caracterizando-os em cada
subsistema do processo de embarque com suas interfaces na atividade de embarque. Tem
inicio com a pergunta de partida, prossegue com base na investigação bibliográfica, de
observação criteriosa dos subsistemas, dos componentes do processo e do comportamento dos
viajantes e finaliza através de uma análise macroergonômica dos dados obtidos. A pesquisa
qualitativa será complementada com entrevistas semiestruturadas que deverão propiciar
outros subsídios para a análise de comportamento através da opinião dos usuários, operadores
de empresas de turismo e operadores de viagem, além dos agentes de aeroporto que dão apoio
em todo o sistema de embarque.
Os questionários foram elaborados a partir do levantamento de variáveis e indicadores da
investigação (APÊNDICE A), que forneceram informações sobre os diversos pontos de
interações constantes do processo de embarque. Detectou-se então a necessidade de coletar
dados com os usuários e também com os profissionais que trabalham diretamente com eles,
possibilitando o confronto de opiniões, entre o que o viajante vivencia, expressa e transmite, e
o que é percebido por esses profissionais. Assim as pessoas que lidam com os viajantes e
percebem suas atitudes através da observação em contatos de rotina expressaram suas
opiniões sobre o comportamento dos viajantes nesse processo. A percepção de como essas
interações são executadas e a opinião sobre as interferências podem colaborar ou
comprometer o processo, por isso, foi avaliado por diversos pontos.
Os seguintes procedimentos estiveram envolvidos no desenvolvimento dessa pesquisa:
1.
Pergunta de partida: Como o design pode ajudar os viajantes inexperientes a
realizarem os procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional Tancredo
Neves de modo eficiente?
2.
Revisão bibliográfica;
3.
Coleta de dados referentes às atuações de embarque realizadas por pesquisas já
exploradas em outros aeroportos;
4.
Observação direta dos atos empreendidos por viajantes nos diversos subsistemas do
AITN;
55
5.
Registro fotográfico de fatos, ações, produtos ou ambientes que demonstrem ser
relevantes para o desenvolvimento do embarque;
6.
Entrevista semiestruturada com viajantes usuários que embarcam no AITN.
7.
Entrevista semiestruturada com Agentes de Aeroporto das principais companhias
aéreas operantes no AITN;
8.
Entrevistas semiestruturada com agentes do Balcão de Informações do AITN;
9.
Entrevistas semiestruturada com operadores de agencias de viagem instaladas no
AITN;
10. Análise dos subsistemas que compõem o processo de embarque.
Procurou-se avaliar o processo de embarque por diversificação de opiniões, não se limitando
somente ao usuário, buscando outras fontes que estão permanentemente envolvidas nessas
ações e que podem fornecer subsídios adicionais. Quivy e Campenhoudt (2005), enunciam
que na pesquisa semiestruturada não se deve expandir uma pesquisa a um grande universo de
pesquisados:
Nos casos em que encara um método de entrevista semidiretiva, o investigador não
pode, regra geral, dar-se ao luxo de entrevistar muito mais do que algumas dezenas
de pessoas. Nesses casos o critério de seleção dessas pessoas é geralmente a
diversidade máxima dos perfis relativamente ao problema estudado. O critério que
permite dizer que se abarcou a situação hipotética é o da redundância. Se o
investigador procurar diversificar sistematicamente os perfis chegará forçosamente o
momento em que já não conseguirá encontrar novos casos francamente diferentes
dos que já encontrou e em que o rendimento marginal de cada entrevista
suplementar decrescera rapidamente (QUIVY; CAMPENHOUDT, 2005, p. 163)
Apesar das diferenças entre os diversos métodos que vem sendo discutido, o emprego de
amostras pequenas em pesquisa qualitativa é consensual. O número de participantes é
raramente estipulado à priori, na medida em que o principal critério usado para determinar se
as entrevistas realizadas são suficientes para a investigação de um determinado assunto é o da
saturação da informação. Segundo Douglas (1985) apud Seidman (1998) a amostra ideal são
25 participantes, que não é muito diferente do especificado por Nicolaci-da-Costa (2007), i.e.,
20 participantes constituem um bom número, sendo que muitas vezes um número menor é
suficiente.
56
Pautado nas afirmativas acima, a investigação em curso foi realizada com 34 usuáriosviajantes que embarcaram no AITN; 24 agentes de aeroporto das principais companhias
aéreas; 9 operadores de venda de agencias de viagem e turismo e; 6 recepcionistas atendentes
do balcão de informações, totalizando 73 entrevistas.
As especificidades para caracterização da mostra dos usuários-viajantes foi pautada nos
resultados obtidos nas pesquisas Estudos do Setor Aéreo no Brasil19, que pode ser observado
no GRÁFICO 1, onde 63% dos viajantes são homens, porém com até cinco viagens ano a
proporção é de 50% para cada, A pesquisa mostra que 62% dos viajantes têm idade entre 25 e
50 anos.
Gráfico 1 – Característica demográfica dos viajantes 2008/9.
Fonte: BNDES. Disponível em: <www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/.../bndes.../capitulo3.pdf>. Acesso
em: 17 mar. 2012.
Quanto à experiência em viagens aéreas, como pode ser observado no GRÁFICO 2, obtido no
Estudos do Setor Aéreo no Brasil, os passageiros de primeira viagem representam 8% dos
viajantes pesquisados e os inexperientes ou únicos como foram tratados abaixo, representam
13%, os que já realizaram até duas viagens.
19
Disponível em: <www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/.../bndes.../capitulo3. pdf>. Acesso em: 17 mar.
2012.
57
Passageiros únicos: Pessoas que de fato viajaram de avião em um determinado período.
Gráfico 2 – Frequêcia de voos dos viajantes 2008/9.
Fonte: BNDES. Disponível em: <www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/.../bndes.../capitulo3.pdf>. Acesso
em: 17 mar. 2012.
De acordo com os dados acima buscamos as seguintes proporções nessa pesquisa:
Quanto às características demográficas:
a.
25% - Viajantes jovens de 14 a 18 anos (55% masculino / 45% feminino);
b.
60% - Viajantes adultos de 19 a 45 anos (55% masculino / 45% feminino);
c.
10% - Viajantes adultos de 46 a 60 anos (55% masculino / 45% feminino);
d.
5% - Viajantes adultos acima de 60 anos (50% masculino / 50% feminino).
Quanto às características de frequência de voos:
a. 10% - Viajantes que empreenderam até duas viagens;
b. 60% - Viajantes inexperientes com até quatro viagens;
c. 40% - Viajantes que estejam realizando o seu 1º embarque no aeroporto de
Confins.
58
Quanto às características demográficas, um número representativo de entrevistas foi
direcionado aos jovens viajantes, que costumam ter maior intimidade com novas tecnologias,
sugerem uma colaboração com visão mais atualizada de interações simples e objetivas. Os
adultos oferecem uma experiência de vida e os idosos podem apresentar maior dificuldade
para entender novas maneiras de influência mútua. Quanto às características de frequência de
voos consideramos que a época da realização das entrevistas não é favorável a novos
viajantes, que tem maior frequência nos períodos de férias escolares, por isso reservamos 10%
para os viajantes com até duas viagens empreendidas. Consideramos também, pautado na
pesquisa de Ribeiro e Mont’Alvão (2004), que observaram que a familiaridade dos
passageiros com o AIB não se mostrou um facilitador para o processo de orientação espacial,
por indicar que seu sistemas informativos ambientais são precários até mesmo para aqueles
que já estão acostumados com o aeroporto, com isso, buscamos um número significativo de
viajantes com até quatro viagens ano e com o 1º embarque no aeroporto de Confins
considerando sua contribuição para a qualificação desse processo.
Para viabilizar a pesquisa foi necessário autorização da direção do AITN. Para que elas
pudessem ser empreendidas no saguão do aeroporto e na sala de embarque, para tanto exigido
o cumprimento das normas de segurança sendo necessário participar do Curso de
Familiarização em Segurança da Aviação Civil – AVISEC, normatizado pela resolução Nº
63/ANAC, de 26/11/2008, com duração de cinco horas aula de instrução teórica. De posse da
certificação do curso foi possível requerer um crachá que deu direito a empreender as
pesquisas nos salões de embarque do AITN.
3.1 Formulação de Questionários
A formulação dos questionários para serem aplicados nas entrevistas foi fundamentada, pela
pergunta de partida, que motivou o desenvolvimento de planilha de variáveis e indicadores
(APÊNDICE A – Planilha de Variáveis e Indicadores) para a identificação do perfil e
experiência dos usuários, do processo de embarque e de execução do check-in, possibilitando
a estruturação dos questionários por dados.
59
Os questionários desenvolvidos a partir das variáveis e indicadores macroergonômicos do
processo de embarque foram: Perfil e Experiência dos Usuários, com 26 questionamentos
(APÊNDICE B – Perfil e Experiência dos Usuários); Companhias Aéreas / Agentes de
Aeroporto, com 9 questionamentos (APÊNDICE C – Companhias Aéreas / Agentes de
Aeroporto); Operadores de Turismo, com 9 questionamentos e o
(APÊNDICE D –
Operadores de turismo); Serviço de Informação, com 10 questionamentos (APÊNDICE E –
Serviço de informação).
Pelo mapa do fluxo de passageiros e bagagens e suas interfaces foram selecionados os agentes
do aeroporto (em destaque no QUADRO II) que poderiam contribuir com a pesquisa, pela
relevância das interações com os viajantes, dessa forma selecionados para as entrevistas.
Quadro 2
Fluxo de passageiros e bagagens e suas interfaces
Fonte: adaptado pelo autor, de Medeiros, A. (2004)
Os questionários foram elaborados com assuntos específicos a cada grupo de entrevistados,
contendo temas semelhantes nos quatro seguimentos pesquisados de maneira a confrontar
60
opiniões. Os temas abordados envolvem principalmente as interações comuns que ocorrem ao
longo do processo de embarque, priorizando os eventos a serem realizados nas instalações do
AITN até a entrada do passageiro na sala de embarque:
Questionário I – usuários (APÊNDICE B – Perfil e Experiência dos Usuários): tem a
pretensão de identificar:
i)
Perfil e experiência dos usuários;
ii)
Processo de check-in; iii) retirada do voucher e; C
iii)
Complementação do embarque.
A primeira parte do questionário identifica as características básicas do entrevistado e sua
experiência em viajar de avião. A seguir questiona-se o meio de transporte que foi utilizado
para se dirigirem ao aeroporto, com o intuito de saber se as informações disponibilizadas
nesse complexo atendem aos setores que eles desembarcam do translado. Na sequencia
buscou informação sobre onde os entrevistados executaram o check-in e como identificaram o
local para executá-lo, se foram informados do processo de embarque pelos agentes de
aeroporto, se tiveram informações sobre o despacho de bagagens e se houve problema com
elas. Também foram indagados sobre os dispositivos de informações do aeroporto, placas de
sinalização, monitores de vídeo, serviço do balcão de informações, sistema de voz da sala de
embarque e, sobre conhecer alguns termos mais utilizados no sistema aeroportuário como
check-in, voucher e over-booking. Procurou-se saber como e onde adquiriram a passagem e,
se nessa interação foram transmitidas informações sobre os procedimentos de embarque ou se
eles buscaram essas informações em outras fontes.
As questões foram divididas em quatro grupos detectados através das variáveis e
identificadores macroergonômicos do processo de embarque:
i.
Informações constantes no bilhete de embarque, informações verbais transmitidas pelo
operador de venda ou pelo site em que foi efetuada a transação de venda;
ii.
Informações sobre o translado dos passageiros até o aeroporto;
iii.
Desembarque do translado no aeroporto e informações para se dirigirem ao balcão de
check-in ou ao balcão da companhia aérea ou ao totem de check-in.
61
iv.
Informações recebidas no check-in e às interações necessárias para que o viajante se
dirija ao local estipulado ou à sala de embarque.
Questionário II – Companhias Aéreas - agentes de aeroporto (APÊNDICE C – Operadores de
turismo): trata-se da verificação de como esses profissionais distinguem um viajante usual de
um inexperiente, quais as dúvidas mais frequentes que eles apresentam, se os viajantes
atrasam e porque, se executam os procedimentos de embarque de maneira eficiente, e ainda se
há problemas relacionados à bagagem e como eles percebem que os viajantes inexperientes
efetuam o check-in.
Questionário IV – Agências de Viagem - operadores de turismo (APÊNDICE D) buscou
identificar como eles distinguem um viajante usual de um inexperiente, quais as maiores
dúvidas que os viajantes apresentam e se é necessário passar aos passageiros inexperientes
mais informações do que aos rotineiros e quais são elas. Buscou-se também com esses
profissionais, através de suas observações, o que pode dificultar um passageiro inexperiente a
executar o processo de embarque, quais são as informações mais difíceis deles entenderem e
se eles efetuam o check-in à distância ou nos totens disponibilizados no aeroporto.
Questionário V – Serviço de Informações / atendentes do balcão de informações (APÊNDICE
E): esses profissionais ajudam a identificar as dúvidas mais frequentes dos passageiros e quais
as informações são mais difíceis de serem entendidas, se identificam as placas de sinalização
e se na opinião deles essas placas auxiliam os usuários. Foi pedido que relatassem quais as
ações mais relevantes que poderiam ser empreendidas para contribuir no processo de
embarque dos viajantes inexperientes.
As entrevistas foram realizadas entre os dias 29 de Abril de 2012 e 24 de Junho de 2012,
aplicadas individualmente, tentando perceber outras informações que pudessem colaborar
com a pesquisa. A abordagem ao viajante foi feita nas salas de embarque doméstico do
aeroporto, quando o viajante já havia efetuado a maior parte das ações necessárias e ainda se
encontrava no processo.
62
3.2 Entrevistas
Fechou-se um ciclo de entrevistas com a participação de usuários de transporte aéreo,
representante do fornecedor do serviço de embarque, que são os agentes de aeroporto,
representantes do TP, os recepcionistas do serviço de informações e os responsáveis pela
comercialização dos serviços, os agentes de viagem. Dessa maneira, as opiniões e respostas
dos questionários serão confrontadas para entender melhor o processo, levantar necessidades
e aproveitar oportunidades. Os dois quadros abaixo apresentam a síntese da investigação
realizada com os viajantes, agentes de aeroporto, operadores de turismo e atendentes do
balcão de informações.
QUADRO 3
Síntese da investigação dirigida aos viajantes
Subsistema
Investigação
Perfil e experiência
dos usuários
Características básicas do entrevistado;
Experiência em viajar de avião;
Meio de transporte que foi utilizado para se dirigirem ao aeroporto.
Processo de checkin
Local de execução check-in;
Identificação do local;
Informações do processo de embarque pelos agentes de aeroporto;
Informações sobre o despacho de bagagens.
Retirada do voucher
Informações sobre os procedimentos de embarque;
Conhecer os termos check-in, voucher e over-booking;
Como e onde adquiriram a passagem.
Complementação do
embarque
Informações em outras fontes
Auxílio de terceiros
Dispositivos de
informações do
aeroporto
Placas de sinalização;
Monitores de vídeo;
Serviço do balcão de informações;
Sistema de voz da sala de embarque.
Bilhete de embarque
Informações verbais transmitidas pelo operador de venda ou pelo site em que
foi efetuada a transação da passagem;
Translado
Translado até o aeroporto;
Desembarque do translado.
Check-in
Horário de embarque e partida;
Documentação apresentada para embarque;
Bagagem de mão e despacho de bagagens.
Fonte: AUTOR
63
O QUADRO 3 destaca a síntese das averiguações a serem realizadas em cada subsistema para
levantamento das interações relacionadas entre os passageiros e o sistema de embarque. Tem
a finalidade de orientar os principais pontos a serem abordados nas entrevistas com os
viajantes. O QUADRO 4 apresenta a síntese das questões a serem abordadas com os agentes
de aeroporto que interagem com os viajantes no processo de embarque.
QUADRO 4
Síntese da investigação dirigida a agentes de aeroporto, operadores de turismo e atendentes do
balcão de informações
Percepção dos agentes
Investigação
Percepção dos agentes de
aeroporto quanto aos
viajantes e ao sistema de
embarque
Como distinguem um viajante usual de um inexperiente; Dúvidas mais
frequentes que os viajantes apresentam; porque eles se atrasam; se
executam os procedimentos de maneira eficiente; problemas relacionados
à bagagem; como percebem que os viajantes inexperientes efetuam o
check-in.
Percepção dos operadores
de turismo quanto aos
viajantes e ao sistema de
embarque
Quais as maiores dúvidas que os viajantes apresentam; necessidade de
passar mais informações aos passageiros inexperientes e quais são, o que
pode dificultar um passageiro inexperiente a executar o processo de
embarque, quais são as informações mais difíceis de entenderem; se
efetuam o check-in à distância ou nos totens disponibilizados no
aeroporto.
Percepção dos atendentes
do balcão de informações
quanto aos viajantes e ao
sistema de embarque
Dúvidas mais frequentes dos passageiros; informações mais difíceis de
serem entendidas; identificação das placas de sinalização; se as placas de
sinalização auxiliam os usuários; ações mais relevantes que poderiam ser
empreendidas para contribuir para o processo de embarque dos viajantes
inexperientes.
Fonte: AUTOR
A síntese da investigação dirigida aos agentes de aeroporto destaca os pontos abordados nas
entrevistas semiestruturadas, com o intuito de verificar a percepção dos agentes em relação ao
comportamento dos viajantes, dando ênfase aos viajantes eventuais ou inexperientes. O
objetivo foi de confrontar a percepção dos agentes quanto às questões que envolvem o
viajante no processo de embarque com a opinião dos próprios viajantes.
64
3.2.1 Aplicação das entrevistas
As entrevistas foram desenvolvidas com base nos questionários semiestruturados, Buscou-se
identificar os passageiros eventuais, o que se mostrou muito difícil de identifica-los pela
aparência e comportamento. Percebeu-se que as segundas e sextas feiras os profissionais em
atividade são maioria nas salas de embarque. Muitos entrevistados não participaram do
processo de aquisição do bilhete de viagem, pois como funcionários, a aquisição foi realizada
pela empresa que trabalham, para alguns estudantes a aquisição da passagem foi feita pelos
pais ou outros familiares, portanto em alguns questionários as questões sobre a aquisição de
passagens ficaram sem resposta.
Sábado e domingo são os dias mais susceptíveis a viajantes eventuais, se encontra mais
turistas viajando em grupos formados por companhias de turismo. Também se encontra
passagens com custo mais baixo nos dias e horários pouco requisitados, revertidos para dias
de melhor movimento através da realização de promoções, o que torna uma boa oportunidade
para as companhias de turismo.
Tentou-se abordar os viajantes nos três turnos. Algumas entrevistas iniciais não foram
computadas, tendo sido descartadas, pois os viajantes estavam em conexão, portanto sua
participação no processo de embarque era muito reduzida, não se mostrando suficiente para o
objetivo proposto.
A FIG. 1 destaca a síntese da metodologia dessa pesquisa de design macroergonômico para o
processo de embarque no AITN está pautada na observação, na busca das necessidades dos
viajantes e no levantamento de dados bibliográficos, que nos levaram a alcançar os objetivos
propostos.
65
FIGURA 1 – Síntese metodológica do processo de pesquisa
Fonte: do autor.
Através das diretrizes propostas conseguimos perceber oportunidades para a formação de
cadeias interativas com outras pesquisas visando a interface do usuário com o processo de
embarque, de modo a repassar o conhecimento adquirido a outros projetos correlatos.
66
4 ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL
TANCREDO NEVES
Segundo Yin (2010) “O estudo de caso é uma inquirição empírica que investiga um fenômeno
contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenômeno e o
contexto não é evidente e onde múltiplas fontes de evidencias são utilizadas” YIN (2010, p.
32). A unidade de análise para o estudo de caso foi selecionada a partir da oportunidade de
ampliação do Aeroporto Internacional Tancredo Neves, que possibilita a investigação de
parâmetros afins com o tema escolhido. A revisão bibliográfica reúne métodos e técnicas de
ergonomia e design, que associados ou de maneira isolada contribuem para a investigação. O
estudo de caso possibilita entender o processo de embarque em aeroportos e conhecer se as
informações disponibilizadas pelas companhias aéreas e pelo AITN são suficientes para que
os viajantes possam executar seu embarque de maneira eficiente e independente.
Segundo a INFRAERO20, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves (também conhecido
como Aeroporto de Confins) encontra-se na Região Metropolitana de Belo Horizonte, no
município de Confins, antigo distrito do município de Lagoa Santa (Minas Gerais).
Considerado um dos aeroportos mais modernos do Brasil. Apresentou grande ociosidade a
partir de sua inauguração, devido, principalmente à distância até o centro de Belo Horizonte,
que é de cerca de 40 km, sendo no Brasil, o mais distante da sua região central. O AITN foi
projetado para cinco milhões de passageiros/ano, hoje recebendo cerca de 10,2 milhões de
embarques e desembarques ano. O projeto elaborado foi de um grande aeroporto industrial,
para ser divido em quatro fases, que seriam realizadas de acordo com a demanda. Previam
duas pistas paralelas com cerca de 3.000 metros, e quatro módulos de terminais de
passageiros, um centro comercial, a administração, e dois estacionamentos. As Obras de
terraplanagem tiveram início em 1980, e as do terminal de passageiros em 1981. O Aeroporto
foi inaugurado em Janeiro de 1984, com metade de sua capacidade operacional, que foi
desenvolvendo até o início de 2000, quando sua situação piorou com a saída de várias
20
Sobre o aeroporto. Disponível em: <http://aeroportodeconfins.wordpress.com/sobre-o-aeroporto/ > Acesso
em: 12 jan. 2012.
67
companhias aéreas. Os voos passaram a ficar mais escasso com a evasão relacionada à
distância do aeroporto ao centro de Belo Horizonte. Pampulha recebia cada vez mais voos.
Foi então decidido que o Aeroporto de Confins deveria receber os voos da Pampulha, e esse
ficaria restrito a voos regionais. Porém ele estava em condições de abandono necessitando de
restauração, a rodovia de acesso era de pista simples e perigosa, necessitando ampliação. Foi
então lançado o projeto Linha Verde, reduzindo o tempo do percurso entre o centro e o
aeroporto, de mais de uma hora para cerca de 40 minutos, melhorando o seu trajeto. O
Aeroporto de Confins começou a receber os novos voos em 2005, com significativo aumento
do movimento de passageiros, com a transferência de mais de 120 voos da Pampulha.
A FIG. 2 destaca a vista do pátio de estacionamento do aeroporto e o terminal de passageiros,
ao fundo o pátio de estacionamento do AITN.
FIGURA 2 – Vista do pátio de aeronaves do Aeroporto Internacional Tancredo Neves
Fonte: Fonte Luana Lourenço - Agência Brasil. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/> Acesso em: 07 nov.
2011.
68
A
Linha
Verde
passou
a
ter
considerável
importância
para
o
processo
de
embarque/desembarque do aeroporto e para o desenvolvimento da região. Tornou-se uma via
de trânsito mais rápida e segura para seus usuários depois de sua duplicação, redução de
cruzamentos e melhoria da sinalização.
Segundo informações21 da Sociedade Mineira dos Engenheiros (SME), o projeto Linha Verde,
lançado em maio de 2005, é considerado um dos maiores conjunto de obras viárias executadas
em Belo Horizonte e na região metropolitana nas últimas décadas. A FIG. 3 demonstra a
localização do AITN na área entre a cidade de Confins e a de Belo Horizonte. O
empreendimento incluiu intervenções nas avenidas Andradas e Cristiano Machado e na
Rodovia MG-010. O incremento desse aeroporto deu à via importância estratégica na
economia, transformando-a em prioridade para o Governo de Minas e para a Prefeitura.
21
Projeto Linha Verde. Disponível em: <http://www.sme.org.br>. Acesso em :16 nov. 2011.
69
FIGURA 3 – Mapa de localização do Aeroporto Internacional Tancredo Neves
Fonte:
Google
Maps.
Disponível
em:
<http://www.google.com/imgres?num=10&hl=ptBR&authuser=0&biw=1694&bih=789&tbm=isch&tbnid=i9g5lFTgvCVbiM:&imgrefurl=http://www.inf.pucmin
as.br/sbc2010/index.php%3Fpage%3Dkit-desobrevivencia&docid=MeCwia196lXHQM&imgurl=http://www.inf.pucminas.br/sbc2010/uploads/images/site/ki
t_sobrevivencia/mapaBH.png&w=473&h=614&ei=B0BmUIzrO4vW9QSY8IG4Aw&zoom=1&iact=hc&vpx=3
18&vpy=123&dur=721&hovh=256&hovw=197&tx=107&ty=204&sig=104903445812685911374&page=1&tb
nh=136&tbnw=105&start=0&ndsp=33&ved=1t:429,r:1,s:0,i:74>. Acesso em: 27 set. 2012.
70
4.1 Projeto de Ampliação e Modernização do AITN
Principal portal de entrada por via aérea para o Estado de Minas Gerais tem segundo a
INFRAERO22, em seu projeto original, quatro módulos de terminais de passageiros (três além
do atual) e, conta com duas pistas paralelas para pouso e decolagem em forma de “H”. Tal
configuração é prevista para 2030, com o aumento da capacidade do aeroporto para 20
milhões de passageiro ano (PAX). A FIGURA 4 demonstra o resultado de como ficará a
ampliação do terminal de passageiros do AITN, prevista para 2030.
FIGURA 4 – Maquete de ampliação futura do terminal de passageiros do AITN
Fonte:
Disponível
em:
<
http://www.google.com.br/imgres?q=Amplia%C3%A7%C3%A3o+futura+do+terminal+de+passageiros+do+AI
TN&um=1&hl=ptBR&newwindow=1&biw=1727&bih=646&tbm=isch&tbnid=akhzKz2LfylawM:&imgrefurl=http://www.skyscr
apercity.com/showthread.php%3Ft%3D536599%26page%3D30&docid=3Lyn5l8mSeBsnM&imgurl=http://ww
w.uai.com.br/EM/noticias/fotos/20090827210525744.jpg&w=430&h=220&ei=QckIUKGXOaK26wG_nI29Cg
&zoom=1&iact=hc&vpx=1368&vpy=173&dur=1978&hovh=160&hovw=314&tx=156&ty=117&sig=10045856
0420149084272&page=3&tbnh=92&tbnw=179&start=54&ndsp=32&ved=1t:429,r:15,s:54,i:287>. Acesso em:
26 nov. 2011.
22
Ampliação
do
terminal
de
passageiros.
Disponível
em:
<http://www.brasil.gov.br/noticias/arquivos/2011/11/18/aeroporto-de-confins-inicia-2a-etapa-das-obras-deampliacao-do-terminal-de-passageiros>. Acesso em: 14 dez. 2011.
71
A segunda etapa das obras de reforma e ampliação do Terminal de Passageiros do AITN teve
início em 20/11/2011. Essa obra interfere e afeta o estacionamento de veículos, ocupando 350
das 2,35 mil vagas, bloqueadas para a execução de parte da obra. Ao todo, as obras de
reforma e ampliação do Aeroporto de Confins serão executadas em nove etapas, contando
com um investimento de R$ 223,9 milhões. Na primeira etapa foram feitas a instalação do
canteiro de obras e preparo das áreas para construção de nova via de acesso. A conclusão de
todo o empreendimento está prevista para dezembro de 2013. Desde que foi construído, na
década de 1980, não houve obra que ampliasse a capacidade desse terminal. A FIG. 5 mostra
como o ficará o terminal de passageiros 1 após a conclusão de sua ampliação prevista para o
final de 2013..
FIGURA 5 – Maquete virtual do TP 1 ampliado
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_817
1_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
Por essa imagem é possível perceber que a via de acesso ao terminal que passava entre o TP e
o terminal anexo foi deslocada e agora passa defronte ao TP 1, que fundiu com o terminal
anexo, ocupando parte da área de estacionamento e ampliando o espaço interno do TP 1.
Segundo a INFRAERO23, a obra de construção do estacionamento anexo denominado
“Estacionamento E” ampliou em 1.400 o número de vagas. Encontra em procedimento
licitatório e de aquisição os serviços de transporte entre o estacionamento e o terminal de
passageiro do aeroporto, que deverá ser realizado por veículos elétricos.
23
Obra
de
construção
do
estacionamento
anexo
<http://aeroportodeconfins.wordpress.com>. Acesso em: 18 dez. 2011.
“E”.
Disponível
em:
72
A licitação para a ampliação do terminal de passageiros do AITN é feita pela melhor oferta e
o regime de contratação será por preço global, sendo a concorrência internacional. Segundo o
presidente da Infraero, Murilo Marques Barboza24, “A internacionalização do processo tem
como objetivo ampliar a disputa e obter condições mais vantajosas para a Infraero”. Com as
obras, o Terminal de Passageiros passará de 60,3 mil m² para 67,6 mil m², além disso, o
aeroporto contará com um condomínio logístico de aproximadamente 25,8 mil m² e um centro
empresarial logístico com cerca de 6,4 mil m².
A FIG. 6 apresenta um esboço da ampliação do terminal de passageiros 2 que se encontra em
fase de licitação de projeto. Trata-se de uma ilustração do aeroporto incluindo o terminal de
passageiros 2, apresenta ainda uma pista elevada que dará acesso às aeronaves para as outras
duas pistas de pouso e decolagem do terminal 3, que podem ser observado na FIG. 4 ao
fundo.
24
Disponível em: <http://aeroportodeconfins.wordpress.com/>. Acesso em: 05 nov. 2011.
73
FIGURA 6 – Esboço da ampliação do AITN com a construção do TP 2
Fonte: Disponível em: http://www.skyscrapercity.com/showthread.php?t=536599&page=166.
Acesso em: 27 set. 2012.
74
A licitação para a ampliação do terminal de passageiros do AITN é feita pela melhor oferta e
o regime de contratação será por preço global, sendo a concorrência internacional. Segundo o
presidente da Infraero, Murilo Marques Barboza25, “A internacionalização do processo tem
como objetivo ampliar a disputa e obter condições mais vantajosas para a Infraero”. Com as
obras, o Terminal de Passageiros passará de 60,3 mil m² para 67,6 mil m², além disso, o
aeroporto contará com um condomínio logístico de aproximadamente 25,8 mil m² e um centro
empresarial logístico com cerca de 6,4 mil m².
Através da FIG. 7 é possível constatar como irá ficar o resultado final das alterações que estão
sendo executadas para a ampliação do terminal de passageiros 1.
25
Disponível em: <http://aeroportodeconfins.wordpress.com/>. Acesso em: 05 nov. 2011.
75
76
FIGURA 7 – Planta do AITN
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_8
171_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
A INFRAERO26 aprovou a nova distribuição das áreas comerciais do Aeroporto,
possibilitando um aumento no número de lojas do Aeroshopping, que passarão de 105 para
154, agora ocupando também a área que hoje está instalado o setor administrativo do
aeroporto, no nível mezanino. O espaço total passará de 5,97 mil m² para 7,85 mil m², sendo
que no segmento alimentação, passará de 15 para 30 pontos. A INFRAERO27 informa ainda
que a ampliação do TP irá elevar a capacidade operacional do AITN para 16,5 milhões de
passageiro ano, a partir do final de 2013.
A FIG. 8 contempla a planta do pavimento térreo do TP com as intervenções programadas
para a expansão do TP1, onde estarão localizados os salões das companhias aéreas, local de
execução do check-in, estão situados nos dois extremos do edifício. Atualmente os balcões
das companhias aéreas estão posicionados de frente para o meio fio do TP, no novo layout
esses balcões estarão dispostos perpendiculares à via de acesso do TP. Os balcões de vendas e
informações das companhias aéreas foram locados à frente ao setor de check-in. O projeto
prevê para este pavimento uma reformulação de grande impacto, com o deslocamento do
meio fio para fora do corpo do terminal anexo, entre o edifício comercial e os
estacionamentos B, C e D. Os espaços internos do Terminal de Passageiros e do Terminal
Anexo serão integrados para aumentar a área do saguão de desembarque.
26
Disponível em: <http://www.copa2014.gov.br/pt-br/noticia/infraero>. Acesso em: 07 nov. 2011.
Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/noticias/ arquivos/2011/11/18/aeroporto-de-confins>. Acesso em:
11 nov. 2011.
27
77
78
FIGURA 8 – Planta do pavimento térreo do AITN
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_8
171_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
Na planta do mezanino as salas de embarque estão localizadas à direita, no mesmo local que
se encontram hoje, enquanto o local que abrigava o setor administrativo, ao lado esquerdo do
mezanino, irá abrigar o setor comercial e nos seus extremos estarão locados alguns órgãos
públicos. Será instalado um café no centro da passarela que liga o atual TP ao anexo, que
desfruta de uma bela visão da região do aeroporto. O saguão de embarque contará com um
espaço ampliado e uma nova escada rolante para acesso ao terraço.
Nesse piso intermediário, além das áreas de embarque passará a contar com um maior número
de lojas, ampliando a oferta de estabelecimentos de serviços e conveniências aos passageiros.
Com isso, muitas pessoas que antes aguardavam o horário de embarque nos quiosques do
andar térreo, poderão ter acesso ao comércio, o mesmo andar do embarque, contribuindo para
um acesso mais tranquilo às salas de embarque para aqueles usuários que se detém nesse
setor.
79
80
FIGURA 9 – Planta mezanino do AITN
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_8
171_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
Parte do terraço panorâmico do aeroporto será transformada em praça de alimentação, com
diversos restaurantes e lanchonetes, em especial os de culinária mineira. Seus frequentadores
poderão contar com uma vista privilegiada em alguns pontos dos ambientes do setor de
alimentação. Através de consulta pública ao mercado será definido o perfil dos
concessionários que a Infraero pretende levar para o aeroporto, de acordo com Geraldo
Moreira Neves diretor Comercial da Infraero. A FIG. 10 mostra como ficará a praça de
alimentação após a conclusão das obras de ampliação do terminal 1.
81
82
FIGURA 10 – Planta terraço do AITN
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_8
171_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
Além da praça de alimentação o terraço abrigará também o setor administrativo do aeroporto,
deslocado do mezanino, onde se encontra hoje. Através de consulta pública ao mercado será
definido o perfil dos concessionários que a Infraero pretende levar para o aeroporto, de acordo
com Geraldo Moreira Neves diretor Comercial da Infraero.
A FIG 11 Mostra o TP1 em corte, à esquerda o setor ar, à direita o setor terra.
FIGURA 11– Cortes transversais do AITN
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_817
1_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
As FIG. 12, 13 e 14 ilustram através de renderes executados para promoção dos trabalhos de
ampliação do aeroporto de Confins, é possível demonstrar alguns ambientes do TP1 após a
conclusão de sua expansão. A implantação de um jardim onde hoje se localiza avia de acesso
ao terminal, vai propiciar aos seus usuários um ambiente mais aconchegante. As imagens que
seguem ilustram a implantação das novas escadas rolantes e dos novos elevadores
panorâmicos.
83
FIGURA 12 – Maquete virtual de acessos ao mezanino
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_817
1_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
FIGURA 13 – Maquete virtual da praça de alimentação
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_817
1_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
84
FIGURA 14 – Maquete virtual do elevador panorâmico
Fonte: INFRAERO - Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_817
1_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012
É interessante destacar que na execução dessa obra de ampliação haverá um aumento
significativo nas interações obra-usuário, que irá exigir um planejamento minucioso de cada
atividade a ser executada a fim de minimizar impactos e evitar ricos para público.
4.2 Análises Macroergonômica do AITN
Alguns complexos aeroportuários são chamados de cidades-aeroporto devido ao seu grande
porte, a infraestrutura necessária e a evolução tecnológica que eles absorvem são comparáveis
à estrutura de uma cidade. O AITN não chega a ter a dimensão de uma cidade aeroporto.
Atualmente o aeroporto de Confins conta com aproximadamente 15% do PAX do aeroporto
de Heathrow28, um dos maiores do mundo. Porém a preocupação com seus usuários e com os
28
Disponível em: <http://omelhordelondres.com/heathrow-um-dos-maiores-aeroporto-do-mundo-esta-emsituacao-caotica/>. Acesso em: 21 mar. 2012.
85
serviços prestados por seus concessionários também é grande, pois em média, mais de 2,8 mil
passageiros circulam diariamente nesse local.
De acordo com a INFRAERO29 o terminal de passageiros do aeroporto de Confins possui um
piso térreo, um mezanino, e um terraço de observações. Defronte ao terminal fica o anexo
onde funciona um pequeno comércio, além disso, contempla também:

No piso térreo se localizam: 42 balcões de check-in; lojas de companhias aéreas;
livraria; casa de câmbio; embarque doméstico remoto; desembarque doméstico e
internacional; quiosques de refeições; ANAC e; balcão de informações da
INFRAERO;

No Piso Mezanino: embarque Doméstico e Internacional; Loja "Dufry"; Polícia
Federal; ANVISA; Receita Federal;

No terraço existem sanitários e um restaurante;

Embarque Doméstico: são sete portões de embarque por fingers e mais dois portões de
embarque remoto.
o A sala de embarque do piso Mezanino possui cinco equipamentos de Raio-X,
um anexo da livraria, sanitários e duas lanchonetes, além de tomadas para
carregar celulares e internet Wi-Fi;
o A sala de embarque remoto do piso térreo possui dois equipamentos de RaioX, um anexo da livraria, sanitários e uma lanchonete, tomadas para carregar
celulares e internet Wi-Fi, além de acesso direto para os passageiros que se
encontram em conexão.

Embarque Internacional: possui dois aparelhos de raio-X e múltiplos guichês de
inspeção de passaporte. Em seu interior existe uma loja do Free Shop, sanitários e uma
banca de revistas e dois portões de embarque.
A FIG. 15 apresenta uma visão geral do terminal de embarque internacional, onde se pode
observar as poltronas de espera, a peque livraria, a loja de artigos importados e a pequena
livraria.
29
INFRAERO aprova reformulação da área comercial do aeroporto de Confins. Disponível em:
<http://www.copa2014.gov.br/pt-br/noticia/infraero-aprova-reformulacao-da-area-comercial-do-aeroporto-deconfins-1>. Acesso em: 22 mar. 2012.
86
FIGURA 15 – Embarque Internacional do AITN
Fonte: do autor
Considerando que a fotografia foi tirada do extremo oposto ao Duty Free, onde pode se
perceber os livros empilhados da pequena livraria mostrada à direita, nota-se tratar de uma
sala de embarque acanhada para padrões internacionais, devendo ser revista para os eventos
internacionais onde Belo Horizonte será sede de jogos, quando se prevê grande aumento de
demanda para voos internacionais.
Alguns cuidados devem ser dispensados ao TP em relação à segurança de seus usuários, o vão
de escada que dá acesso ao mezanino, apresentado na FIG. 16, foi palco de um episódio que
merece atenção.
FIGURA 16 – Vão de escadas do mezanino do AITN
Fonte: do autor
87
Nesse vão se encontram as escadas rolante e convencional. Durante as investigações dessa
pesquisa, identificou que a rampa oposta ao acesso às escadas, que compõem sua proteção,
pode despertar a criatividade de crianças para brincadeiras indevidas no local, portanto
merece uma análise mais aprofundada. Tanto, que na ocasião de nossa análise do ambiente
uma criança brincava subindo e descendo a rampa do vão de escada, enquanto a mãe,
preocupada com outros afazeres não identificou o perigo que o garoto corria passando rente
ao vão que dá acesso ao pavimento térreo.
4.2.1 Expansão do Aeroporto
A expansão do desembarque internacional se encontra em execução, A livraria que ficava ao
lado do desembarque foi movida para um quiosque em frente ao antigo local que ocupava,
para ceder mais espaço para a sala de desembarque. Dentro das obras relacionadas para
execução no setor terra está especificado à modernização do Terminal de Passageiros Um,
onde, de acordo com a INFRAERO serão executados30 as seguintes intervenções:

Construção de novos balcões de Check-in no formato "ilha" aumentando de 42 para 64
o número de balcões;

Cobertura da área aberta entre o terminal e o módulo comercial;

Construção de um jardim interno;

Ampliação das salas de embarque/desembarque doméstico e internacional;

Construção de novas pontes de embarque com paredes de vidro e mobilidade;

Construção de novas áreas comerciais no Térreo e piso mezanino;

Construção de novos elevadores (seis deles panorâmicos) e escadas rolantes;

Transformação de parte do terraço panorâmico em área administrativa;

Construção de uma nova ligação entre os estacionamentos e o terminal;

Fechamento da entrada do saguão substituindo a atual entrada tipo "Saguão Aberto"
por entradas de portas automáticas.
30
Disponível em: <http://www.copa2014.gov.br/pt-br/noticia/infraero-aprova-reformulacao-da-area-comercialdo-aeroporto-de-confins-1>. Acesso em: 22 mar. 2012.
88
Toda essa intervenção terá grande influência para a qualidade das interações usuário-produto,
usuário-serviço e usuário ambiente e também sobre a instalação-território, seus habitantes e o
meio ambiente. Gera preocupação e expectativas quanto aos recursos naturais e de
infraestrutura necessária para a manutenção e evolução dessa instalação no território. No que
tange ao processo de embarque deve-se considerar o nível de qualidade das interfaces
desejada.
Estudos recentes comprovam a existência de uma correlação entre o
dimensionamento e o arranjo do espaço com o comportamento das pessoas e grupos.
A interação entre elas, a forma de utilizar o espaço, o uso do tempo, etc., fazem com
que uma pessoa ou um grupo se comportem de modo diferente umas das outras. O
modo como às pessoas utilizam as dependências de um espaço também é diferente,
portanto, além das características físicas que garantam o conforto térmico,
ventilação, iluminação, circulação, dentre outros, é importante permitir certa
flexibilização de uso aos diferentes ocupantes, considerando inclusive, usos não
funcionais ou não previstos dos produtos (IIDA, 2005, p. 588).
São muitas as oportunidades que o momento propicia para intervenções nesse complexo, já
que a intenção da reformulação e da expansão em andamento conspira para melhorias em
tecnologia, processos e qualidade. Da mesma maneira, contrário a tudo isso há de se
administrar recursos e prioridades que podem relevar importantes pontos, principalmente
aquele que parecem serrem mais subjetivos.
89
5 RESULTADOS
A análise da observação realizada nos subsistemas que compõem o sistema de embarque teve
início no ambiente do aeroporto, seguido pelos subsistemas áreas de estacionamentos, Anexo
do terminal de Passageiros e Terminal de Passageiros que abriga o check-in, despacho de
bagagens e salas de embarque, nesse subsistema se encontra a maior parte das interações e do
sistema de sinalização do aeroporto.
O resultado da coleta de dados referentes às ações de embarque realizadas através das
entrevistas empreendidas com viajantes usuários do AITN, agentes de aeroporto das
principais companhias aéreas, agentes do Balcão de Informações e com os operadores de
Agencias de Viagem, serão apresentados na sequência. Através desses dados será possível
fazer uma análise comparativa entre os resultados das entrevistas com os dados levantados na
pesquisa bibliográfica e de observação.
As obras de revitalização e de ampliação do terminal de passageiros em andamento,
dificultam identificar a atual realidade do aeroporto desvinculada dessas interferências,
portanto consideramos, sem aprofundarmos em detalhes, essas interferências como parte
integrante das interações existente e relacionadas ao processo de embarque.
Os usuários do AITN convivem com intervenções estruturais e pontuais no aeroporto, o que
influencia o sistema de embarque em vários aspectos. A partir da chegada do viajante ao
aeroporto, esse já sofre interferência causada pelo congestionamento no trânsito local, falta de
vagas para estacionar veículos, restrição a alguns acessos, falta de sinalização para algumas
informações, excesso de pessoas em determinados horários e irritabilidade das pessoas
sujeitas a esses transtornos, que estão relacionados às obras e com suas.
90
5.1 Análise dos Ambientes (Subsistemas)
A análise dos subsistemas será apresentada em três em três partes, ou seja, em três ambientes
que compõem o complexo aeroportuário Tancredo Neves:
i. Ambiente externo - compreende parte da Linha Verde defronte ao aeroporto,
acessos viários e os estacionamentos;
ii. Anexo do TP - abriga os pontos de ônibus convencionais, acesso dos
estacionamentos além da área comercial, de alimentação e serviços.
iii. Terminal de Passageiros - abriga os setores de embarque e o desembarque
doméstico e internacional, os salões das companhias aéreas onde se encontram os
balcões de execução de check-in e despacho de bagagens, totens de
autoatendimento, lojas de conveniência e quiosques de alimentação e de serviços
diversos;
Na FIG. 17 estão em destaque os principais subsistemas descriminados, para melhor
compreensão de sua localização no sistema.
FIGURA 17 – Principais subsistemas do AITN
Fonte:
Disponível
em:
<
http://www.google.com.br/imgres?q=aeroporto+de+confins&um=1&hl=ptBR&newwindow=1&biw=1727&bih=730&tbm=isch&tbnid=RUz4S9ue0qf0M:&imgrefurl=http://www.infraero.gov.br/index.php/br/aeroportos/minas-gerais/aeroporto-detancredo.html&docid=JcmI1f7rBa1XWM&imgurl=http://www.infraero.gov.br/images/stories/Aeroportos/Fotos/
Confins.jpg&w=675&h=451&ei=wc4IULPVNKXb0QHi4tmQBA&zoom=1&iact=hc&vpx=187&vpy=4&dur=
91
1641&hovh=183&hovw=275&tx=102&ty=102&sig=100458560420149084272&page=1&tbnh=156&tbnw=208
&start=0&ndsp=21&ved=1t:429,r:0,s:0,i:83>. Acesso em: 15 jul. 2012.
A intensão é analisar todos os subsistemas para identificar interferências ou oportunidades
que possam vir a colaborar para a melhoria das interações humano-sistema no processo de
embarque desse aeroporto.
5.1.1 Ambientes externos
Os ambientes externos ao aeroporto apresentam grande importância no processo de embarque,
pois estão relacionados ao acesso do viajante ao aeroporto. Atualmente os passageiros têm
encontrado dificuldades para encontrarem vagas para estacionarem seus veículos nos
estacionamentos do aeroporto e ainda encontraram um trânsito congestionado em razão das
interferências ocasionadas pelas obras em execução. A área gramada à esquerda (FIGU. 8)
marcada como estacionamento, abriga hoje o Estacionamento “E” inaugurado em julho de
2010, ampliando 1538 vagas31, configurando um total de 2938. Apesar da ampliação do pátio
de estacionamento, várias vagas foram sacrificadas para ceder espaço à execução da obra de
reforma e ampliação do aeroporto, refletindo redução de vagas para os usuários viajantes,
quando a demanda é grande. Para amenizar o problema a direção do aeroporto passou a
utilizar uma área defronte (estacionamento provisório) para que seus funcionários estacionem
seus veículos ai ao invés dos estacionamentos tradicionais, dando a prioridade de vagas aos
viajantes, onde a demanda por vagas é maior do que a oferta. Há estacionamentos disponíveis
a poucos quilômetros antes do aeroporto, porem a preferência dos usuários é estacionar o mais
próximo possível do destino. Não há avisos ao longo da MG 10 alertando aos motoristas não
haver vaga nos estacionamentos do aeroporto, com isso eles continuarão a busca-las mais
próximo do seu destino.
O dobro do volume de passageiros no AITN compromete a qualidade do atendimento nos
horários de pico, quando as áreas destinadas ao check-in e despacho de bagagem ficam
tomadas por filas. Todo o terminal de passageiros fica tomado por usuários do complexo,
31
Disponível em: <http://aeroportodefortaleza.blogspot.com.br/2010/07/aeroporto-de-confins-inauguraampliacao.html>. Acesso em: 15 jul. 2012.
92
viajantes que partem e chegam, seus acompanhantes e também outras pessoas com diversos
tipos de interesse.
Percebemos várias situações de improviso em relação à interação dos usuários com as
intervenções relacionadas às obras em andamento, sinalizando a pouca relevância dispensada
aos usuários nos projetos de intervenção no ambiente construído. Uma agente de aeroporto
relatou a maneira que o pátio para estacionamento de veículos para funcionários foi liberado
na época de chuvas, esses não receberam informação prévia sobre a mudança de suas vagas e
às condições que se encontrava o local. Pegos desprevenidos tiveram seus sapatos sujos de
lama, chegando a sujar também suas roupas, justamente quando chegavam para trabalhar
junto ao público. Uma roupa suja pode comprometer a imagem pessoal do funcionário, assim
como a imagem da empresa que representa. O episódio indica equívocos no planejamento, na
informação ou na execução dessas intervenções.
O estacionamento “E”, recém-inaugurado, é coberto com tela de polietileno, porém os outros
pátios não dispõem de cobertura para os veículos, nem para o acesso dos usuários ao terminal
de passageiros. Apesar de terem seu preço mal analisado na pesquisa empreendida por Pereira
et al (2011), está dentro do preço praticado pelo mercado nacional, porém tem o agravante de
quase a metade das vagas serem descobertas, sem proteção aos veículos e seus usuários em
relação às intempéries. Como o estacionamento é horizontal a distância a ser percorrida a pé
em ritmo normal sem bagagem até o balcão de uma companhia aérea ou à sala de embarque
do mezanino pode demorar mais de 1532 minutos dependendo do lugar que o veículo foi
estacionado, e da performance do usuário.
5.1.2 Linha Verde e Vias de Acesso
Uma nova faixa de pedestre que permite o acesso dos usuários ao pátio de estacionamento
para funcionários do aeroporto foi implantada na MG 10 em frente ao aeroporto, porém
32
O tempo medido por uma pessoa adulta do sexo masculino, em passo normal sem bagagem, sozinho, do ponto
mais distante do estacionamento E até o salão das Cias Aéreas, oposto ao estacionamento, percorrendo o TP
internamente.
93
faltaram advertências antecipadas ao longo da via, quanto ao novo obstáculo, esse pode
surpreender motorista menos atenciosos, principalmente aqueles que estão acostumadas ao
trajeto. Os motoristas podem deparar com um pedestre andando calmamente pela faixa, ou
sofrer um baque ao volante se não perceber a sinalização ou a faixa, já que essa é elevada em
relação ao piso da via. A FIG. 18 mostra outra faixa de pedestres, com as mesmas
características citada, porém essa se encontra em frente ao estacionamento “E”, e não aparenta
riscos aos motoristas, auxiliando os pedestres, já que se encontra em via de trânsito lento
próximo a um cruzamento de via preferencial.
FIGURA 18 – Passarela defronte ao estacionamento “E” do AITN.
Fonte: Disponível em: < http://www.google.com/imgres?num=10&hl=pt-BR&authuser=2&biw=1727&bih=
696&tbm=isch&tbnid=sQjTMvRInAkLeM:&imgrefurl=http://aeroportodefortaleza.blogspot.com/2010/07/aerop
orto-de-confins-inaugura-ampliacao.html&docid=CfRMHumq6XtEOM&imgurl=http://1.bp.blogspot.com/_
HLYBsFGyYuA/TE2AU5Qa6vI/AAAAAAAAAPU/nommW2i2gAc/s1600/estacionamento_externa.jpg&w=50
0&h=328&ei=IF4JUMSuAfC10AGug_jsAw&zoom=1&iact=rc&dur=103&sig=104903445812685911374&pag
e=1&tbnh=131&tbnw=199&start=0&ndsp=21&ved=1t:429,r:1,s:0,i:75&tx=111&ty=143>. Acesso em: 27 mar.
2012.
A faixa acima se encontra localizada em um trecho que foi alterado, diferente da outra
situação em que a faixa de pedestres está localizada na MG 10, via de velocidade alta e
trânsito intenso. O problema é não haver um alerta de destaque para os motoristas, foi
sinalizada a preferência para pedestres, mas somente no local. Uma interferência que pode ser
94
provisória, porém demanda a mesma atenção dada a uma obra definitiva, já que sua
intervenção ocorre partir do momento de sua implantação.
Outras intervenções criou retenção no trânsito e engarrafamento na linha Verde, por não ter
sido sinalizada com antecedência. Se o motorista fosse informado antecipadamente sobre o
evento, teria tempo de refletir sobre o fato e tomar decisões para agilizar sua chegada ao setor
de embarque. Por exemplo, deixar seu veículo no estacionamento, anterior ao aeroporto, e
seguir com a Van, geralmente disponibilizada, até o terminal de ônibus convencional; ou
descer nesse terminal, caso se encontrasse em taxi ou com motorista particular. Deixaram de
oferecer informações para que o viajante tomasse decisão ao invés de enfrentar retenção no
trânsito.
Se utilizarmos a tabela a TABELA 6, para uma referência sobre a disponibilidade de vagas
nos estacionamentos do aeroporto, se pode perceber a defasagem de vagas existente. De
acordo com as instruções da FAA, o número aproximado de vagas necessárias, seria uma
vaga para 700 passageiros anualmente embarcados, utilizando o número indicado que indica o
menor índice de oferta. Considerando que em 2011 o número de PAX foi 10, 2 milhões de
passageiros embarcados e desembarcados, ponderando ainda que o número de passageiros
embarcados represente 50% desse total, seria conveniente disponibilizar no mínimo 7.857
vagas para veículos. Caso se utilize como fonte a Roads and transpot Association of Canada
que considera um numerário menor para atender a demanda, seria necessário 4250 vagas para
o menor índice especificado por eles.
TABELA 6
Número de vagas no estacionamento de veículos
Fonte: – MEDEIROS, A. (2004).
Analisando que houvesse a disponibilidade das 2938 vagas citadas acima, o que não é uma
realidade pois parte dessas vagas estão comprometidas com a reforma de ampliação do TP,
95
teríamos ainda um déficit, na melhor das hipóteses, de 30% a 60% de vagas em relação à
especificação apresentada através dessa tabela. Esses dados sinalizam a importância de se
investir na melhoria da comunicação com os usuários sobre a disponibilidade de vagas nos
estacionamentos da região e buscar novas alternativas compensatórias para suprir essa falha.
5.2 Terminal de Passageiros
O maior número de interações ocorre no TP, onde se encontram vários subsistemas que
interagem no procedimento de embarque. Algumas vezes ocorre uma quebra de rotina como
uma apresentação da banda da Aeronáutica no térreo do TP, elevando o espírito e levando
alegria a muitos, apesar de interferir na comunicação com os clientes nas agencias de locação
de veículos e de turismo, já que o evento ocorreu próximo desses locais. Fato que pareceu não
tirar o bom humor dessas pessoas. Um contexto que acontece de maneira esporádica e que
mostra a utilização do espaço de maneira positiva e distinta à sua função, caso ocorra de modo
planejado e cíclico, pode contribuir para elevar ânimos e quebrar rotinas.
5.2.1 Área de Check-in
Ainda é insipiente, mas aos poucos os viajantes estão se acostumando a realizar o check-in
online antecipado ou através dos totens de autoatendimento disponibilizados pelas
companhias aéreas. Uma das companhias aéreas que operam no AITN somente permite a
execução do check-in à distância ou através de seus totens de autoatendimento (FIG. 19 e 20).
Nesse caso há agentes de aeroporto para orientar seus clientes. Mesmo que a execução do
check-in seja feita a distancia ou por meio dos totens de autoatendimento, viajantes que
possuem bagagens, além das que levam na mão, têm de comparecer ao Balcão da Companhia
Aérea para efetuar seu despacho e pegar o comprovante de entrega e recuperá-la no destino.
96
FIGURA 19 – Totens de autoatendimento para execução de check-in
Fonte: do autor
Outra companhia aérea disponibiliza à frente de seus balcões de check-in, ao lado dos totens
de atendimento, um gabarito de aferição para que viajantes possam verificar em loco se sua
bagagem de mão está compatível com as dimensões exigidas pela regulamentação aeronáutica
(FIG. 20).
FIGURA 20 – Totens de autoatendimento e gabarito de dimensão de bagagem
Fonte: do autor
O gabarito permite que o passageiro confira as dimensões de sua bagagem antes de se dirigir a
sala de embarque evitando transtorno, caso estiver fora das características especificadas pela
ANAC. Os totens de autoatendimento, assim como a execução do check-in à distância ajudam
a reduzir as filas nos balcões das companhias aéreas para execução do check-in. Mais um
97
serviço que passa a ser executado pelo cliente, em atendimento ao aumento de demanda,
possibilita agilizar processos, infere pouco impacto de implantação e baixo custo.
A concorrência saudável usa a informação para se promover e evitar que o cliente perca seu
voo por falta de informação do horário de encerramento do check-in, com isso consegue
transmitir confiabilidade para seus clientes e evita aborrecimentos para eles e para a própria
empresas, utilizando de instrumento alternativo e simples (FIG. 21).
FIGURA 21 – Informativo de encerramento de check-in
Fonte: autor
Por meio de banners a operadora procura informar a seus clientes que o check-in encerra 30
minutos antes do horário de partida do voo. No aeroporto de Congonhas em São Paulo, há
companhia que encerra o check-in 15 minutos antes do horário de embarque previsto. Trata-se
de um procedimento que envolve uma logística conjunta com o sistema de controle de voos
do aeroporto e a tecnologia disponível. As companhias aéreas têm de entregar a planilha de
embarque antecipada, com uma antecedência predeterminada em cada aeroporto.
Quando o salão de check-in se encontra cheio, as agentes de aeroporto, de praticamente todas
as companhias de aviação, verificam a documentação de cada passageiro que chega à fila
para, caso necessitem de algum atendimento prioritário em relação ao embarque, sejam
imediatamente direcionados aos atendentes, e assim possam resolver seus problemas. De
maneira geral, sempre há AA disponíveis para atender às duvidas dos passageiros. Nessa
98
investigação os entrevistados observaram que esses agentes, geralmente, são cordiais,
educados e prestativos com os viajantes, principalmente os inexperientes.
5.2.2 Salas de embarque
A principal sala de embarque do AITN para voos domésticos encontra-se no mezanino, tratase de um salão dividido em três salas, uma à esquerda de quem entra e outras duas à direita.
Também está localizada no mezanino a sala de embarque para voos internacionais. No térreo
há uma sala de embarque, tratada como sala de embarque remoto, já que os viajantes são
transportados por veículos até o avião, que fica estacionado no pátio. Geralmente são aviões
de menor porte que não tem acesso às pontes de embarque/desembarque. Essas salas contam
com um total de catorze portões de embarque, enquanto as do térreo contam com quatro,
todos intercalados com monitores de vídeo para informações das decolagens. A sala de
embarque internacional conta com três portões de embarque, três quiosques da Polícia Federal
para controle dos passaportes e uma loja Duty Free, além de uma lanchonete e de uma
pequena livraria.
Complementar aos monitores de vídeo há o serviço de áudio que convida os passageiros para
o embarque e informa sobre as mudanças de voo. Encontram-se ainda nessas salas, uma
pequena livraria banheiros masculino e feminino, convencionais e aqueles com necessidades
especiais. Na sala de embarque doméstico do mezanino há uma loja de conveniência e, um
espaço de leitura que funciona como forma de captura de negócios, oferece um espaço mais
tranquilo para o viajante se acomodar é oferecido um cafezinho, podendo proceder a uma
leitura em um espaço confortável, más logo será abordado por operadores para divulgarem,
oferecer e comercializar produtos e serviços.
Os salões dispõem de poltronas de espera, disponibilizando algumas poucas poltronas
reclináveis, de maior conforto. Porém essas poltronas não foram desenvolvidas e produzidas
para uso intenso como é exigido nessa situação, pois são poltronas de uso doméstico, várias já
se encontram avariadas conforme se observa na FIG. 22.
99
FIGURA 22 – Poltronas reclináveis disponibilizadas nas sala de embarque do AITN
Fonte: autor
Nesses ambientes não há muita opção de entretenimento para os viajantes que passam um
período de tempo maior no seu interior, também é pouca a oferta de variedade de produtos e
serviços. Após uma espera de aproximadamente duas horas, André Bertazzo percorreu o
aeroporto a procura de um local confortável para aguardar o embarque e tomar um café,
postou o seguinte comentário na internet:
O aeroporto de Confins é muito interessante devido a articulação de espaços abertos
e fechados, possibilitando uma agradável ventilação natural e pontuais claraboias,
que iluminam o terceiro pavimento, em que é possível visualizar a pista. Por outro
lado, é impossível encontrar locais de acesso gratuito que ofereçam o conforto
necessário para tornar o tempo de espera menor. Até mesmo a organização das
poltronas dispostas uma do lado da outra me deixaram com um incomodo torcicolo.
A impressão que tenho é que se trata de um espaço com o objetivo de evitar a
interação entre quem esta ali. Outra questão é que, não sei se pelo fato das poltronas
deste forem iguais as do aeroporto de Brasília, Porto Alegre e de São Paulo (deve ser
iguais a vários outros, porem só posso afirmar com certeza estes) ou somente pela
falta de mobiliário. Identifiquei uma falta de identidade. Falta de características
próprias e únicas que distinguiriam o Aeroporto de Confins dos demais. Para mim
este é o aeroporto longe pra caramba (BERTAZZO A. 2011) 33.
33
Diagnostico do Aeroporto de Confins: postado em 03 abr. 2001, disponível em:
http://habitacaobertazzo1sem2011.blogspot.com.br/2011/04/diagnostico-do-aeroporto-de-confins.html. Acesso
em: 22 ago. 2012
100
O comentário de Bertazzo diz respeito à falta de locais para entretenimento e interações no
complexo do aeroporto não somente restrito à área da sala de embarque. Outra reclamação
que persiste entre os frequentadores de aeroporto diz respeito aos preços dos produtos
comercializados em aeroportos que são altos, principalmente na área de alimentação, parece
ser uma prática comum em quase todos os aeroportos mundo. Para amenizar as reclamações a
direção do aeroporto autorizou recentemente a instalação de máquinas de cafés, chás, água,
refrigerantes e sucos, também de salgadinhos, balas e chocolates, no sistema self service,
localizadas no TP e nas salas de embarque doméstica do mezanino, com preços mais
competitivos que os oferecidos pelas lanchonetes.
As salas de embarque possuem monitores de vídeo para divulgação de informações e outros
exclusivos para divulgarem os horários de partida. Há ainda alguns monitores para
entretenimento e publicidade. Todos eles de pequena dimensão, porém possibilitam boa
visualização a curta distância, com seus caracteres medindo cerca de 20mm de altura.
Conforme a Norma da INFRAERO NI 14.04B – (ANEXO B), que pode ser confirmado pelo
GRÀFICO 3, a altura de letra encontrada nos monitore possibilita boa leitura a uma distância
de 3ml e tem distância máxima recomendada de 5ml.
GRÁFICO 3 – Alturas mínimas e alturas recomendadas para letras.
Fonte: Iida (2005. P.297)
101
De acordo com a Gestalt (Iida, I. 2005, p. 292) ‘um conjunto de objetos ou de figuras que se
situam próximos entre si são “fundidos” entre si e percebidos como um conjunto único. Uma
sucessão de pontos é percebida como uma linha contínua. Para tanto é necessário que os
observadores estejam localizados a uma distancia igual ou inferior a 5ml do monitor de vídeo.
Segundo Iida (2005) a visão que se consegue lateralmente faz uma abertura de até 80⁰,
portanto para uma leitura mínima de conforto o observador deve se posicionar em um
ângulo máximo de 40⁰ em relação ao eixo do monitor, conforme ilustração da FIG. 27,
considerando que as informações contidas no vídeo são feitas através de caracteres que têm
características parecidas (FIG. 23).
FIGURA 23 – Monitores de vídeo da sala de embarque do AITN
Fonte: autor
Uma pessoa, mesmo estando a uma distancia recomendada pelas normas,a qualidade de
leitura irá depender da localização do leitor em relação ao monitor de vídeo, se estiver em um
ângulo de leitura muito acentuado em relação ao monitor, pode ocorrer que os caracteres se
“fundam” e sejam percebidos como “borrão” ou um conjunto único.
O espaço disponível para a formação de filas para embarque é improvisado, quando os aviões
são de maior capacidade de assentos e a demanda é grande, as filas invadem as áreas de
102
circulação. Em dias e horários de pico o ambiente se apresenta congestionado, se torna difícil
de conseguir assento disponível. Há momentos que não se consegue distinguir o público que
espera ser chamado para o embarque daqueles que estão na fila para embarcar. Pode-se
perceber na FIG. 24 um congestionamento defronte o Portão B8/B9 localizado entre a sala de
embarque que abriga os portões B1 a B7 à esquerda e C5 a C9 à direita do grande salão do
mezanino.
FIGURA 24 – Sala de embarque intermediária - portões 8/9 do AITN (11 de Maio de 2012, sexta-feira, às 17:18
horas)
Fonte: do autor
A sala acima é um das três que compões o Salão de embarque do mezanino, localizado logo à
direita de que tem acesso pela sala de Raio X, podendo ser observado na FIG. 18. Trata-se
uma sala intermediária, localizada entre as outras duas. Nela, como também nas outras,
deveria haver um espaço específico destinado à formação da fila para embarque, de modo a
deixar livre um corredor de trânsito, porém esse espaço para a formação de fila não existe.
Presenciamos pessoas se aglomerando nos reduzidos espaços reservados às lanchonetes e nos
corredores de acesso à espera do chamado de embarque em horários de pico. Em relação aos
banheiros, não é diferente, nesses horários se apresentam congestionados, exigindo paciência
dos usuários. São higienizados sete vezes ao dia, conforme informação disponível à porta de
103
entrada, o que se faz necessário por ser de uso intenso. As salas de embarque parecem não
oferecer assentos suficientes que acomode os viajantes em horários de pico, deve ser
mensurada a relação de passageiros e assentos disponíveis conforme o índice de demanda de
assentos, exibido na TABELA 7.
TABELA 7
Quantidade de assentos
Fonte: – MEDEIROS, A. (2004).
No caso do AITN a sala de pré-embarque citada acima refere à sala de embarque em questão.
Os dados da TABELA 7, complementam as informações da TABELA 6 para cálculo da
quantidade de assentos necessários para os diversos subsistemas do aeroporto.
TABELA 8
Indíce de dimensionamento da FAA
Fonte: – MEDEIROS, A. (2004).
Os dados para proceder aos cálculos de assentos não foram levantados, o que deverá ser
realizado em trabalhos futuros. Para tanto se faz necessário à mensuração do espaço e do
104
número de passageiros na sala, nos horários de pico. O memorial descritivo34 do projeto
básico do AITN, relata que ao final dos cálculos se chegou a valores que foram adotados
como dados de entrada para dimensionamento de instalações e áreas de permanência do TP 1
que são: 8.200 pessoas na hora pico e população total diária de 52.000 pessoas.
Outros dados importantes que também foram coletados no memorial descritivo de arquitetura
da INFRAERO, fornece a estimativa de PAX por pavimento em hora de pico (TABELA 8) .
TABELA 9
Estimativa por pavimento / hora pico
Fonte: – INFRAERO -Memorial descritivo de arquitetura código CF.01/201.75/8285/00. Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_817
1_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012.
De posse da TABELA 9 é possível calcular o número de assentos necessários para compor o
andar térreo e o mezanino, que corresponde a 825 assentos no térreo e 495 assentos para o
mezanino, para um nível de atendimento ao usuário considerado bom, para um nível de
atendimento regular seriam 550 assentos no térreo e 330 para o mezanino. Um número
inferior ao número de assentos encontrados hoje que somam 354 no térreo e 188 no mezanino
conforme contagem efetivada no local em 16 ago. 2012.
34
INFRAERO -Memorial descritivo de arquitetura código CF.01/201.75/8285/00. Disponível em:
http://licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2010/SEDE/010_DALC_SBCF_2010_AP/CF.01_000.73_817
1_00.pdf - Acessado em 24 set. 2012.
105
Os números citados acima para determinar o número de assentos necessários, foram obtidos
através do cálculo: Total da População Flutuante x Porcentagem do número de usuários (10%
regular / 15% bom / 20% alto) = Numero de assentos estimado para a população flutuante do
aeroporto.
O resultado apresentado mostra que o AITN dispõe de assentos, tanto no térreo como no
mezanino para atender a seus usuários de maneira regular. De acordo com divulgação
apresentada sobre a ampliação do aeroporto, haverá espaço suficiente para melhorar a oferta,
pelo menos para o nível considerado bom.
Após passar pela Sala de Raio X, o viajante encontra à sua frente uma sinalização indicativa
(FIG. 25) dos portões de embarque distribuídos ao longo das três salas que compõem o salão.
São duas salas à esquerda e uma maior à direita.
FIGURA 25 – Vista da sinalização dos portões de embarque do mezanino. (11 de Maio de
2012)
Fonte: do autor
Pode-se observar que a sinalização de entrada para as salas de embarque do mezanino é
caracterizada por uma poluição visual, parece uma improvisação em desacordo com a Norma
INFRAERO - Programação Visual para Aeroporto, do ano de 2006, (ANEXO B). Infringe o
106
artigo III – Disposições Gerais, que cita: “[...] desde que preservada as placas de informação
no que se referem a código cromático, fontes, dimensões, diagramação e demais
características gerais” (INFRAERO, 2006, p. 5), onde constam os modelos de diagramação.
O AITN disponibiliza energia elétrica para a utilização em aparelhos eletroeletrônicos e
recarga de baterias de celular. Em horários de maior movimento a oferta mostra ser
insuficiente para atender à demanda. Encontramos pessoas a busca de tomadas de energia
para conectar seus aparelhos, pois os locais apropriados estavam tomados. As salas de
embarque não contam com espaços de socialização de grupos, carece de um melhor layout do
ambiente para torna-lo mais agradável e ergonômico, em relação à visualização de monitores,
interação social, Gestalt e sonorização. É necessário empreender uma análise detalhada da
relação do espaço disponível com a demanda atual e de como esses ambientes devem ser mais
descontraídos, de forma que o viajante não fique alheio às informações sonoras e não tenha
sua atenção desviada de sua principal necessidade nesse recinto, o horário e a chamada para o
embarque.
5.3 Anexo do Terminal de passageiros
No anexo do terminal de passageiros se encontra uma área comercial com agência bancária,
área de alimentação, caixas de cobrança de estacionamento, com exceção do estacionamento
E, um posto policial, os boxes de venda de passagens rodoviária e os terminais de ônibus
convencionais. Para esses há poucas informações sobre horário, itinerário e preço dos
coletivos e não há sinalização indicando sua existência, a não ser uma placa improvisada
(FIG.17). São disponibilizados três tipos de ônibus, um modelo convencional urbano, mais
espartano, porém bem cuidado, cuja passagem custa R$8,20 e é paga no seu interior, sem
emissão de recibo. O outro ônibus é modelo executivo sem ar condicionado, com poltronas
reclináveis, seu preço é de R$9,08 e o comprovante da passagem é disponibilizado. Os ônibus
estão em bom estado e seu trajeto varia de acordo com o horário, geralmente com passagem
pelo Aeroporto da Pampulha. Esses ônibus têm seu ponto final na Rodoviária de Belo
Horizonte e em regra geral gastam de 50 a 60 minutos para efetuarem todo o percurso. O
ônibus executivo custa R$19,25 conta com ar condicionado e poltronas reclináveis, o tempo
107
do percurso é em torno de 50 minutos para cumprir o trajeto, esse dispõe de quadro de horário
e de itinerário visível no TP. O ponto final desse transporte se encontra localizado próximo ao
centro da cidade de Belo Horizonte, na av. Alvares Cabral entre as ruas São Paulo e dos
Timbiras, no bairro de Lourdes.
5.4 Sistema de embarque
Segundo os agentes entrevistados, alguns novos usuários do sistema de transporte aéreo
costumam ir ao aeroporto acompanhado por familiares e amigos ao realizarem as primeiras
viagens aéreas. Quando isso ocorre, esses auxiliam os iniciantes nos procedimentos
necessários. Outros viajantes procuram se informar antecipadamente sobre o processo de
embarque com parentes, amigos, conhecidos ou em busca na internet ou ainda se dirigindo ao
balcão de informações do aeroporto para localizar onde “fica o check-in” ou a companhia
aérea.
O sistema de embarque em aeroporto geralmente tem início com a execução do check-in ou
com o despacho de bagagem. Os viajantes que executam o check-in à distância e não possuem
bagagem para despachar, imprimem o seu comprovante de check-in, podendo se encaminhar
diretamente para a sala de embarque, aqueles que efetuam o check-in à distância e tem
bagagem a despachar são obrigados a passar pelo balcão da companhia aérea para executar o
despacho. Após o despacho de suas bagagens os viajantes são orientados a dirigirem-se á sala
de embarque no horário estipulado no bilhete.
Aqueles que se dirigem ao mezanino o acesso pode ser feito através de uma rampa que se
encontra no centro do terminal de passageiros, ou por dois conjuntos de elevadores que estão
próximos às companhias aéreas ou ainda por dois conjuntos de escadas e escadas rolantes
localizadas nas extremidades do terminal.
Para acessar as salas de embarque (SE), tanto para voos domésticos como para voos
internacionais, o passageiro é recepcionado por agentes que conferem o bilhete de embarque,
verificando se está regular (data, horário e destino). Antes de ter acesso à SE o viajante passa
108
ainda por um sistema de Raio X para detecção de metais e de objetos e/ou materiais não
permitidos para embarque em avião (Norma Internacional). Caso o viajante esteja
transportando algum desses objetos, eles são solicitados a se desfazerem deles. Segundo os
agentes de aeroporto muitos viajantes, experientes ou não, desconhecem as normas para
transporte e despacho de bagagem ou por simples distração levam consigo itens não
permitidos. Isso se observa principalmente em voos internacionais, que a lista de exigências é
maior, a ANAC recomenda consultar a empresa aérea em caso de viagem internacional.
Portanto, há opção de rotas e de equipamentos (elevadores, escada rolante e rampa, além da
escada) para a locomoção à sala de embarque. Há também informações disponibilizadas pela
ANAC, INFRAERO, aeroporto e companhias aéreas com respeito aos procedimentos de
embarque. Estão disponíveis no aeroporto, nas companhias aéreas e na internet, além das
informações verbais prestadas pelos agentes de aeroporto e segurança e pelo serviço de
informação do aeroporto.
A INFRAERO35 mudou a metodologia de medição de capacidade dos aeroportos,
considerando que a atual estrutura do aeroporto pode suportar até 10,2 milhões de passageiro
ano. Segundo a superintendente da Infraero, Maria Edwiges Madeira, o novo cálculo leva em
conta as mudanças no atendimento, que hoje pode ser feito por meios eletrônicos, o que
diminui o tempo por passageiro. Atualmente, temos check-in web e totens de atendimento. O
superintendente regional da Infraero, Mário Jorge Fernandes de Oliveira, diz que a capacidade
anteriormente estimada não levava em conta todo o período do dia, apenas os horários de
pico, hoje há um movimento para diminuir os períodos de ociosidade, autorizando novos voos
em horários de menor movimento.
A equipe de pesquisa não obteve as cópias das plantas originais do AITN, as plantas
disponíveis são as que compõem a licitação da ampliação do terminal de passageiros 1,
apresentadas no capítulo 4.1 que contemplam as alterações da reforma.
35
Disponível em: <http://aeroportodeconfins.wordpress.com>. Acesso em: 07 nov. 2011.
109
5.5 Sinalização do aeroporto
A maioria dos subsistemas do aeroporto de Confins é sinalizada, porém não se encontra
disponível em todos eles, deixando de orientar seus usuários, como nas áreas de
estacionamento e no terminal de ônibus convencional, que se encontram à frente do complexo
aeroportuário. Nesses pontos não há sinalização indicando o terminal de passageiros, nem os
principais pontos do complexo aeroportuário. Percebe-se muita sinalização improvisada que
criam um ambiente poluído (FIG. 26) com placas fora dos padrões, muitas instaladas em
decorrência das obras em andamento.
FIGURA 26 – Sinalizações improvisadas
Fonte: do autor
Portanto é necessário investigar em detalhe a sinalização existente em relação ao contexto do
ambiente. A programação visual pode necessitar de interferência em relação ao ambiente,
luminosidade ou iluminação e localização. Há também o problema da poluição visual causada
em alguns casos pela falta de padronização das informações, que necessita ser adequada.
110
Hoje algumas informações são postadas de forma provisória nos diversos ambientes do
aeroporto, mostram-se necessárias para a orientação aos passageiros, porém estão fora do
padrão determinado pela INFRAERO. A padronização melhora o sistema de orientação e de
leitura, além da qualidade visual do ambiente.
As Normas da INFRAERO para Programação Visual (ANEXO B) item 33, ressalta que:
“Elementos de publicidade (adesivos, back lights, banners, biombos, cartazes, displays,
faixas, letreiros painéis, placas, testeiras e qualquer propaganda comercial) não se enquadram
nos grupos previstos nestas normas, entendido que: a) só poderão ser instalados desde que não
interfiram na comunicação visual; b) deverão ter cores e dimensões que não fujam à
composição plástica e arquitetônica do aeroporto e não reduzam a visibilidade do sistema de
comunicação visual e de outros elementos considerados de orientação ou de monitoramento”.
As situações de falta de padronização da sinalização e de publicidade criam um amontoado de
sinais difíceis de serem identificados. A descaracterização do padrão de informação gera mais
poluição do que informação útil. A primeira imagem superior à esquerda da FIG. 26 mostra
um cartaz improvisado indicando as companhias aéreas, desnecessário, já que consta na
sinalização da placa oficial do aeroporto, localizada logo acima. O excesso de propaganda
afixada aos tapumes ajuda a poluir o ambiente e a confundir as informações úteis. A
sinalização indicativa do ponto de ônibus convencional auxilia, já que não há disponibilidade
dessa informação nas placas regulamentares. A FIG. 26 apresenta ainda um banner da
INFRAERO com uma informação que interfere no ambiente, porém se houvesse um padrão
para esse tipo de informação, ele poderia interagir melhor na caracterização local.
Muitos questionamentos feitos pelos usuários do aeroporto estão referendados na sinalização
existente, uma razão da não percepção dessas informações diz respeito à característica de
visão ótima do ser humana ou de nível 1, que segundo Iida (2005) se situa no cone abaixo da
linha horizontal de visão que tem uma abertura de 30⁰ para frente e para os lados, a visão
máxima ou de nível 2, se consegue através da movimentação somente dos olhos, sem
movimentar a cabeça, se situa em até 25⁰ acima da linha horizontal de visão, a FIG. 27 ilustra
essas características.
111
Logo, as informações de maior importância devem se situar no nível 1 de visão dos usuários,
e as de média importância no nível 2. As informações de uso de menor frequência, de nível 3,
trata da visão ampliada que se consegue atingir com o movimento da cabeça, situado em até
25⁰ acima da linha horizontal de visão e 35⁰ abaixo da mesma. Lateralmente faz uma abertura
de 80⁰, também se encontra representada na FIG. 27. Essas características de percepção da
visão humana podem configurar uma das razões da informação existir e não ser percebida
pelos viajantes.
FIGURA 27 – Cones de visão ótima e máxima
Fonte: Iida (2005. P.290)
Há pessoas que estão sempre atentas à sinalização e se guiam por ela, e os que se informam
com terceiros para se orientarem. As pessoas que não conhecem o aeroporto, mas que estão
atentas à sinalização, as placas indicativas das companhias aéreas e indicativas de check-in, as
identificam com facilidade, porém às vezes se torna necessário caminhar um pouco mais para
se ter acesso à elas. Há placas indicativas internas ao TP que sua dimensão restringe
naturalmente a leitura à distância, sendo necessário que as informações sejam repetidas ao
longo do ambiente, preservando uma modularidade para não poluir o ambiente com essa
modalidade de informação. As palavras escritas em língua estrangeira tem sua dimensão um
pouco mais reduzida, em torno de 20% em relação à distância das palavras nativas, obrigando
112
que os usuários que se orientam por elas tenham de se aproximar um pouco mais para obter
boa leitura. A luminosidade no terminal é boa e não há muita interferência visual na
composição plástica e de arquitetura do ambiente (FIG. 28), o que caracteriza boa
probabilidade de leitura. Destaca-se o fundo amarelo aplicado às paredes, na sua parte
superior que realça as placas de sinalização que tem fundo preto ou cinza. Porém há placas
publicitárias que chamam muita atenção e compõem com as placas aéreas de sinalização ou
de indicação das companhias aéreas.
FIGURA 28 – Sinalização da área de check-in e despacho de bagagem do AITN
Fonte: do autor
Os aeroportos podem ser considerados territórios de interações internacionais, portanto
devemos propiciar aos estrangeiros uma boa condição de leitura para as sinalizações com a
língua inglesa que tem como característica ser “universal” assim como pictogramas
autoexplicativos. Porém, nesse aeroporto as sinalizações e informações no idioma Inglês são
escassos e não há referência a outro idioma. O idioma espanhol, língua pátria da maioria de
113
nossos vizinhos sul americano, deveria ser disponibilizado nesse aeroporto. Outro aspecto
importante diz respeito às placas informativas de voos que foram desativadas, com dimensão
muito superior aos monitores de vídeo que a substituíram. É possível observar na FIG. 29 os
dois sistemas, o mais antigo de maior dimensão que permitiam boa leitura a grande distância,
propicia maior conforto aos usuários, e os outros monitores, de menor dimensão, que se
encontram em funcionamento hoje.
FIGURA 29 – Placa de informações de voos desativada e os atuais monitores de vídeo.
Fonte: do autor
Na figura acima possível perceber as placas de sinalização das companhias aéreas, banner
publicitário e informação feita através de totem. Estão localizados na área de check-in e de
despacho de bagagens do aeroporto de Confins, sem agredir visualmente o ambiente.
As placas disponíveis à frente do TP são bem visíveis para as pessoas que chegam de ônibus
executivo ou automóveis, porém para aqueles que chegam de ônibus de linha regular
convencional e os usuários dos estacionamentos, as sinalizações só são visíveis ao se
114
aproximarem do terminal de passageiros, faltam informações nesses setores. As FIGURAS 30
e 31 mostram respectivamente, o ponto de parada de ônibus convencionais defronte ao anexo
do terminal de passageiros e à direita o acesso ao TP, ambos desprovidos de sinalização.
FIGURA 30 – ponto ônibus convencional.
FIGURA 31 – Acesso ao terminal de passageiros pelo
ponto de ônibus convencional.
Fonte: do autor
Podemos concluir que quanto à sinalização e à disponibilidade de informações no aeroporto
de Confins há muito a se fazer para que os usuários desse complexo possam se orientar de
maneira independente e intuitiva em todos os seus subsistemas. Faz-se necessário uma revisão
de todo o sistema de informações para que se tornem mais perceptíveis para os usuários locais
e, principalmente, para os estrangeiros, pois as informações disponibilizadas em inglês,
espanhol e de símbolos são muito insipientes.
5.6 Análise das entrevistas
Percebe-se através das entrevistas realizada junto aos agentes de aeroporto36 do AITN (AA)
que o atendimento aos viajantes por parte das companhias aéreas ocorre, geralmente de modo
gentil. Nas entrevistas com AA e atendentes do SI, houve comentários que geralmente os
novos usuários ou usuários eventuais são mais atenciosos e mais atentos, porém eles têm mais
questionamentos do que os viajantes habituais.
36
Pessoal de atendimento aos viajantes locados nas companhias aéreas para execução do check-in e despacho de
bagagens.
115
A maioria das entrevistas foi realizada principalmente nos finais de semana entre às 10:00h e
21:00h, horário indicado como mais favorável para contato com passageiros eventuais. As
entrevistas ocorreram nas salas de embarque doméstico. Através se Pode-se perceber na TAB.
10 o perfil dos viajantes entrevistados. Essa tabela foi detalhada por sexo e idade para cada
item investigado e tem a pretensão de propiciar informações adicionais para futuros trabalhos.
TABELA 10
Perfil dos viajantes entrevistados
Masculino
sexo
ulino
Masc
Feminino
Idade
ino
Femin
14 a 30
24%
12%
18 a 45
62%
32%
12%
46 a 60
9%
6%
Mais de 60
6%
6%
3%
::
Frequência
Até 2ª viagem
9%
6%
3%
que viaja de
Até 4 X ano
62%
avião?
O interesse
em viajar de
Mais de 4X ano
avião porquê
é?
56%
29%
44%
Masculino
56%
14 a 18 18 a 45 46 a 60 + de 60
::
::
::
::
26%
::
::
::
::
58%
Feminino
44%
14 a 18 18 a 45 46 a 60 + de 60
::
::
::
::
27%
::
::
::
::
67%
11%
::
::
::
::
::
::
::
::
::
::
::
7%
::
::
11%
::
::
::
::
11%
::
5%
5%
::
7%
::
7%
::
::
26% 56% 32% 44%
47%
26%
21%
::
5%
73%
27%
47%
::
::
29%
24%
42%
::
32%
5%
20%
::
13%
7%
Rápido
76%
38%
::
41%
::
68%
21%
37%
5%
::
93%
27%
60%
7%
::
::
Confortável
29%
9%
::
21%
::
16%
11%
::
47%
9%
::
6%
::
16%
5%
9%
6%
::
3%
::
11%
::
11%
5%
::
13%
Seguro
5%
::
7%
7%
13%
::
7%
::
::
15%
27%
::
13%
Barato
5%
::
11%
::
::
::
É o 1º Embarque em confins?
41%
21%
::
21%
::
37%
21%
11%
5%
::
47%
27%
20%
::
::
Meio de
transporte
que foi
Veículo Próprio
24%
18%
13%
32%
::
16%
7%
6%
21%
16%
5%
13%
::
13%
7%
::
::
12%
11%
::
::
15%
5%
::
13%
ônibus Convenc.
6% 59% 9% 49%
11%
5%
5%
::
::
20%
::
::
::
26%
12%
12%
21%
16%
::
::
27%
::
12%
9%
21%
16%
5%
::
20%
27%
::
::
aeroporto?
Taxi
21%
Como efetuou Balcão do Aerop. 82%
5%
::
20%
::
20%
::
::
50%
35%
89%
26%
42%
11%
11%
80%
27%
47%
7%
::
::
::
::
::
::
13%
::
13%
::
::
::
::
::
::
::
::
::
::
::
::
::
::
11%
::
::
7%
7%
::
37%
11%
::
11%
::
67%
::
::
::
::
27%
::
7%
::
::
::
27%
::
60%
::
::
::
::
::
::
7%
::
7%
::
::
utilizado até o
o Check-in?
Ônibus Executivo 15%
Ag. De Turismo
Totem Aeroporto
6%
::
Telefone/Celular
3%
::
Internet
9%
6%
3%
11%
59%
32%
26%
58%
Ag. De Turismo
26%
15%
6%
6%
12%
41%
::
16%
Outros
11%
21%
::
Onde adquiriu Cia. Aérea
a passagem
9%
56%
62%
6%
::
44%
5%
::
::
::
aérea?
Desconhecem
Como realizou Internet
9%
9%
3%
16%
16%
11%
::
71%
41%
32%
74%
11%
42%
11%
11%
73%
::
67%
7%
::
Pessoalmente
9%
::
56% 6% 44%
5%
5%
::
::
::
13%
13%
::
::
::
Outros
21%
15%
6%
21%
11%
16%
::
::
13%
13%
::
::
::
a aquisição ?
Fonte: do autor
Essa entrevista possibilitou extrair os seguintes dados:
iv)
56% dos entrevistados são do sexo masculino e 44% do sexo feminino;
v)
ii) 42% deles foram de carro próprio para o aeroporto, 33% de Taxis e 48%
utilizaram ônibus. Desses a metade utilizou ônibus executivo e a outra metade o
convencional;
116
vi)
41% dos viajantes entrevistados embarcaram pela primeira vez nesse aeroporto e
somente 6% dos entrevistados realizavam sua primeira viagem de avião, 3%
executava sua segunda viagem aérea;
vii) A maioria dos viajantes efetuou seu check-in no balcão da companhia aérea,
somente 9% foi através da internet, 6% nos totens do aeroporto e 3% via telefone
ou celular. Isso demonstra que apesar da tecnologia estar disponível para
simplificar e permitir reduzir o tempo do processo de embarque, poucos ainda
utilizam dessa tecnologia;
viii) 71% dos pesquisados adquiriram a passagem pela internet para, e 59% deles
fizeram a aquisição através da companhia aérea;
ix)
O interesse por uma viagem rápida foi indicada por 76% deles e 29% acham
confortável viajar de avião.
As informações sobre processo de embarque estão mensuradas na TAB. 11.
TABELA 11
Informações sobre o processo de embarque
Antes de se dirigir ao
aeroporto se informou de
como ocorre o processo de
embarque?
Sim
Não
Conhecem o aeroporto e o processo
Onde buscou a informação? Site (internet)
(resultado em relação aos que Telefone
se informaram)
Amigos e/ou parentes
Outros
Opção de mais de 1 resposta
Na aquisição de sua passagem Sim
de embarque foi informado de Não
como fazer seu check-in?
Não teve acesso à essa informação
Recebeu algum documento
Sim
com instrução para executar o Não
do check-in?
Não soube informar
Viajantes
21%
65%
15%
86%
14%
43%
43%
Viajantes
50%
26%
24%
56%
29%
15%
Quem informou?
(resultado em relação aos que se
informaram
Opção de mais de 1 resposta
Companhia aérea
Agência de viagens / turismo
outros
Viajantes
71%
43%
29%
As informações recebidas para
execução do seu check-in foram
claras?
Sim
Não
Em parte
Viajantes
82%
6%
12%
Viajantes eventuais têm efetuado
check-in à distância?
Sim
Não
Algumas vezs
AA
25%
17%
58%
OT
22%
44%
22%
E através dos totens disponibilizados
pelas companhias aéreas?
Sim
Não
Algumas vezs
25%
4%
71%
22%
11%
67%
AA - Agentes de aeroporto
OT - Operadores de Agencias de Turismo
Fonte: do autor
Nas informações coletadas acima verificamos que 65% dos entrevistados não se informaram
como ocorre o processo de embarque nesse aeroporto, somente 21% deles buscaram essa
informação. A maioria dos viajantes que buscaram informações antecipada, efetuaram a
consulta pela internet (86%), seguido por amigos e/ou parentes (43%). Para saber quem
117
passou a informação pela internet verificou-se que 71% buscaram a informação nas
companhias aéreas e 43% nas empresas de turismo. Muitos buscaram essa informação em
mais de uma fonte, por oportunidade ou para obter maior esclarecimento. A maioria (82%)
afirmou que as informações recebidas pelos AA e por atendentes do SI foram claras.
Buscou-se saber também se eles foram informados como executar o processo de embarque,
quando da aquisição de sua passagem aérea. A metade, 50% diz ter recebido essa informação,
24% não souberam informar por não terem feito a aquisição da mesma, realizado pela
companhia que trabalham ou terceiros. Outros 26% afirmaram não ter recebido nenhuma
informação quando da aquisição da passagem. Ocorre que, alguns deles, quando questionados
se não receberam cópia do contrato via e-mail e se essas informações não constavam lá, não
souberam informar por não terem lido o documento.
Quando perguntado aos agentes de aeroporto e aos operadores de agência de turismo qual a
percepção deles quanto aos viajantes eventuais efetuarem o check-in à distância, as OT foram
mais incisivas com 44% respondendo que os viajantes eventuais não estão efetuando o checkin à distância e 58% das AA deduziram que eles executam o check-in à distância. Verificamos
na TAB. 6 que de modo geral, o check-in é realizado de forma presencial no aeroporto (82%).
Quanto à realização do check-in através dos totens do aeroporto, também apresentado na
TAB. 10, somente 6% dos entrevistados realizaram o seu check-in por meio dos totens,
enquanto a maioria dos AA (71%) e os OT (67%) percebem que somente algumas vezes os
check-ins são executados nos totens do aeroporto.
No GRÁFICO 4 se pode verificar que os viajantes iniciantes buscaram se informar do
processo de embarque antes de se dirigirem ao aeroporto.
118
GRÁFICO 4 – Informação do processo de embarque x Nº de viagens realizadas.
Fonte: do autor
Verifica-se também que à medida que o viajante tem contato com o processo de embarque em
aeroporto, passando a conhecê-lo melhor, busca menos informação sobre o processo de
embarque, até se acostumar e não mais necessitar de informar-se, utiliza-se do bom senso e
das características e elementos do aeroporto para se guiar, como citado nas paginas 36 e 37 .
A TABELA 12 apresenta as características de viajantes eventuais, que são percebidas pelos
AA, OT, e SI no processo de embarque do AITN.
119
TABELA 12
Características de viajantes eventuais
Fonte: do autor
Quanto às duvidas mais frequentes dos viajantes eventuais todos os três prestadores de
serviços, AA (75%), OT (83%) e SI (89%) destacam que “Onde fica a sala de embarque”
como sendo uma das maiores dúvidas apresentada pelo usuário, a seguir apontam que “onde
fazer o check-in” é dúvida para os viajantes, na percepção de 38%AA e 100%dos OT e SI.
Também é alto o índice de dúvida apontada por eles para “Como chego à sala de embarque”
(59%) e “Como fazer o check-in” (47%), foram as médias levantadas entre os AA, OT e SI.
Seguindo com as informações da TABELA 12, no tocante a atraso, interessou saber por quais
motivos os viajantes eventuais costumam se atrasar mais. Quem respondeu a essa questão
foram os AA que relacionaram cinco motivos, os três principais foram: não conhecer o
120
aeroporto (67%); não conhecer o processo de embarque (58%) e; problemas com
estacionamento (50%). Respostas que podem ter relação com o reduzido índice de busca de
informação antecipada sobre procedimentos de embarque (21%), e também com referências
aos viajantes que embarcaram nesse aeroporto pela 1ª vez (41%).
24% dos viajantes (TAB. 10) se deslocam para o aeroporto em veículo próprio. A percepção
dos AA (17%) e OT (33%) é que viajantes inexperientes apresentam mais dúvidas que os
viajantes experientes. 29% dos AA observaram que os viajantes inexperientes fazem muito
mais perguntas, o que é normal para quem não conhece o processo.
As ações que os atendentes do SI acharam ser mais relevantes para contribuir com o processo
de embarque nesse aeroporto, seria a melhoria da sinalização para torna-la mais clara (no
sentido de ser visível e objetiva) e simples (no sentido de ter menor número de informações
por unidade). O que demonstra a necessidade de uma intervenção de design, nessa área.
A TABELA 13 apresenta a opinião dos entrevistados e dos operadores do SI sobre a
identificação do balcão das companhias aéreas e sobre o sistema de sinalização do aeroporto.
TABELA 13
Indicações e sinalizações
Indicações e sinalizações
Foi fácil identificar o balcão da
companhia aérea?
Viajantes identificam as informações
contidas nas placas de sinalização do
aeroporto, de maneira clara?
Sim
Não
Conhecem o aeródromo
Viajante
74%
21%
6%
Como identificou o balcão da
companhia aérea?
Sinalização do TP
Sinalização desembarque de ônibus
Informação de motorista
Balcão de informações
Placa da Cia. aérea
Balcão da Cia aérea
Intuição e lógica
Outros
Conhece o aeroporto
Viajante
21%
3%
6%
18%
9%
9%
3%
15%
18%
Sim
Não
Algumas vezes
SI
0%
50%
50%
Em sua opinião as informações
contidas nas placas de sinalização Sim
do aeroporto auxiliam os
Não
viajantes de maneira objetiva?
Algumas vezes
SI
33%
33%
33%
As placas de sinalização do AITN
auxiliam no processo de embarque,
Sim
informando de maneira certa, objetiva Não
e correta onde fazer o check-in?
Algumas vezes
SI
17%
17%
67%
As placas de sinalização do AITN
auxiliam na localização das cia.
Aéreas no aeroporto, independe
de onde esteja?
SI
17%
0%
83%
SI - Serviço de Informações do Aeroporto (Balcão de Informações)
Sim
Não
Algumas vezes
TP - Terminal de Passageiros
Fonte: do autor
121
Para 74% dos entrevistados foi fácil identificar o balcão da Cia. Aérea, 21% o identificaram
pela sinalização do TP e 18% pelo balcão de informações, 18% afirmaram conhecer o
aeroporto não havendo mais necessidade de buscar essa informação, 18% o identificaram por
sua placa de identificação (9%) ou pelas características de seu balcão (9%).
Para os operados do SI os viajantes não identificam as informações contidas nas placas de
informação (50%), ou as identificam algumas vezes (50%). Na opinião deles, se nota que
apesar de haver a sinalização essa não se mostram eficientes, talvez por que esses sinais não
sejam fáceis de serem identificados pelos viajantes. Demostra que ainda há possibilidade de
não haver identificação em alguns casos, porém constata uma indefinição quanto a esse
tópico, com maior tendência que identificam poucas vezes as informações. A sinalização
ajuda na interação do usuário com o ambiente, sem que ele tenha a necessidade de indagar a
terceiros ou se dirigir ao balcão de informações. Conforme citado no Cap. 2.3.1, a rede de
informações fornecida pelo ambiente é parte de um amplo processo que envolve o seu
reconhecimento, a escolha do trajeto e a movimentação espacial do usuário. Indica que as
placas de informação são parte do processo de informação de um ambiente ou de um sistema.
Os operadores do SI (84%) acreditam que as placas de sinalização auxiliam no processo de
embarque, informando de maneira correta e objetiva onde executar o check-in, sendo que
17% deles acreditam que auxiliam, para 67% deles auxiliam algumas vezes. Quando
perguntados se as informações contidas nas placas de sinalização do aeroporto auxiliam os
viajantes de maneira objetiva; 1/3 deles consideram que auxilia; 1/3 que auxiliam algumas
vezes e 1/3 que não auxiliam. Mais uma vez essa questão reforça a necessidade de uma
intervenção no processo de informação por sinalização, pautado na interpretação desses
profissionais.
Questionou-se também se as informações contidas nas placas de sinalização do aeroporto
auxiliam na localização das Cias. Aéreas, independente de onde o usuário se encontrar, a
resposta foi positiva para 17% deles, os outros 83% acreditam que em algumas vezes
auxiliam. Concluindo ser necessário rever o sistema de sinalização e de identificação do TP e
de seus subsistemas.
122
Viajantes e AA foram questionados quanto ao manuseio e o despacho de bagagens, que pode
ser observado na TABELA 14.
TABELA 14
Despacho e manuseio de bagagem
Fonte: do autor
Para 97% dos entrevistados não houve nenhum problema com sua bagagem, 59% deles
afirmam que foram alertados sobre os critérios e as restrições para o despacho e transporte de
suas bagagens, 41% responderam terem sido informados pelas Cias. Aéreas e 24% por amigos
e ou parentes. Porém 92% dos AA acham que os passageiros eventuais costumam transportar
mais produtos não permitidos do que os passageiros rotineiros. A maioria das infrações
quanto à bagagem dizem respeito ao transporte de líquidos e de objetos cortantes.
A TABELA 15 apresenta informações sobre a percepção dos viajantes em relação aos
serviços oferecidos pelo aeroporto, se encontra no quadro à esquerda e, à direita a percepção
dos agentes e operadores de serviços do Aeroporto sobre os usuários viajantes eventuais.
Essas questões são analisadas pelos AA, OT e operadores do SI. Para os viajantes as
informações transmitidas através da sinalização foram úteis para 74% deles, o que pode ser
comparado à percepção dos operadores do SI (TAB. 13) que indicam que 33% deles acham
que as informações contidas nas placas de sinalização do aeroporto auxiliam de maneira
objetiva, e 33% acham que auxiliam de maneira objetiva, somente algumas vezes. Ou ainda,
para 50% dos operadores do SI os viajantes identificam as informações contidas nas placas de
123
sinalização, de maneira clara e para os outros 50%, algumas vezes a identificam. Aqui
também cabe a informação contida no Cap. 2.3.1, citada acima, pode ocorrer que por mais
que as placas de sinalização orientem as pessoas, as informações visuais do ambiente também
as auxiliam a interpretar sua rota, podendo até não perceberem que a orientação se deu pelo
ambiente.
TABELA 15
Percepção dos entrevistados e dos prestadores de serviços do AITN
Fonte: do autor
Perguntado aos viajantes se as informações transmitidas pelos monitores de vídeo localizados
nas salas de embarque foram úteis para seu processo de embarque, a maioria respondeu que
sim (65%) ou em parte (26%). Da mesma maneira analisaram esses aparelhos em relação à
distância, sendo aprovada por 62% dos entrevistados e quanto à visibilidade foi aprovada por
82%, porém com relação à distância e visibilidade especificada em tabela nas normas da
INFRAERO para programação visual (ANEXO B), de acordo com a altura das letras nos
monitores de vídeo (medem aproximadamente 20mm de altura), para uma boa leitura
corresponde a uma distancia de até 3ml, sendo ainda legível até aproximadamente 5ml de
124
distância. Viajantes entrevistados a uma distância superior à recomendada avaliaram bem esse
item. Quando indagados sobre a condição de leitura do ponto em que estavam alguns
responderam que quando quisessem realmente ler as informações se deslocariam para
próximo do monitor, mantendo a avaliação como boa;
Quanto à localização os monitores também foram aprovados, por 68% dos entrevistados,
mesmo alguns não tendo ângulo de leitura do local que se encontravam;
Quanto ao funcionamento dos monitores foi aprovado por 97% e a nitidez desses aparelhos
mostrou-se boa para 79% dos inquiridos.
Pôde-se perceber durante as entrevistas que a maioria dos respondentes, mesmo estando longe
dos monitores e em posição desconfortável para visibilizá-los se satisfazia com o que
percebiam, mesmo sem condição suficiente de leitura. Alguns entrevistados reclamaram da
visibilidade dos aparelhos quando a sala, no meio da tarde, se encontrava mais clara,
prejudicando a nitidez, outros achavam que a distância era ruim, enquanto a localização é que
era desfavorável, outros comentaram que se os monitores fossem maiores como os antigos
modelos de placas giratória (desativados no aeroporto) poderia ser visto a uma distância
maior, e que se fosse naquele tamanho com nova tecnologia ,bastaria um ou dois em cada sala
para atender a todos. O certo é que, de modo geral, os monitores foram bem avaliados pelos
entrevistados.
Na investigação macroergonômica, realizada com base na tabela existente nas normas da
INFRAERO para programação visual (ANEXO B), a localização e a distância dos monitores
nas salas de embarque não oferecem boa condição ergonômica de leitura para os viajantes que
se encontram fora da faixa de visualização. Deixa de atendê-los, nesses quesitos, mostra
estarem mal posicionados em relação aos assentos, já que nas salas de espera esses estão
localizados perpendicularmente aos monitores de vídeo.
As informações transmitidas pelo sistema de voz das salas de embarque também foram bem
avaliada, mostrando serem úteis para 71% dos viajantes, outros 18% acharam que é útil em
parte. A crítica vem da dificuldade de escutar e/ou entender a mensagem (24%) quando a sala
está cheia, e ainda, há locutores que falam muito rápido (3%) e da baixa qualidade do som
125
(3%). Como as salas de embarque não dispõem de um sistema acústico eficiente, não
contando também com abafadores de som, e nem todos os profissionais que comunicam com
o público recebem treinamento para locução, se torna difícil escutar o sistema de voz para as
pessoas que não tenham seu aparelho auditivo acurado e ou se não estiverem atentas às
informações sonoras, principalmente quando os salões estão cheios.
Para a maioria dos prestadores de serviço que interagem com os viajantes no processo de
embarque, os passageiros eventuais algumas vezes entendem com facilidade as informações
transmitidas por eles, é o que avaliam 88% dos AA, 78% dos OT e 100% dos operadores do
SI. As informações mais difíceis de serem entendidas pelos passageiros eventuais são: o que
é check-in para 55% (média das avaliações) dos AA, OT e SI e a bagagem que pode ser
levada no interior da aeronave, também para 55% (média das avaliações) dos AA, OT e SI.
Quanto aos motivos que podem dificultar os passageiros eventuais a efetuarem o processo de
embarque no AITN, os três principais fatores apontados foram: falta de informação sobre o
processo de embarque apontado por 48% dos AA e por 100% dos OT. Esse motivo, quando
filtrado, indicou que eles consideram que deveria haver informações mais evidentes na
aquisição da passagem aérea e que esses viajantes não procuram se informar sobre o processo
de embarque antes de se dirigirem ao aeroporto, o que foi identificado No gráfico 1, em que a
maioria dos viajantes não busca informação antecipadamente. Porém mesmo se investindo
mais na modalidade de informação de partida, muitos não as receberiam por não serem os
usuários que fazem a aquisição.
Os problemas com veículos no estacionamento foram identificados por 54% dos AA e por
56% dos OT e; não conhecer o processo de embarque foi apontado por 58% dos AA e por
44% dos OT. Os dados da TABELA 12 mostram que 67% dos AA apontam que um dos
motivos de atraso dos viajantes eventuais é não conhecer o aeroporto, que reforça a
necessidade de trabalhar a interface de usuários-aeroporto por meio de sistemas de
comunicação mais interativo e intuitivo.
126
6 CONCLUSÕES
A abordagem da ergonomia parte do pressuposto de que, as pessoas envolvidas no processo
são as mais indicadas para informar quais são os problemas que ocorrem na rotina das tarefas,
pois estão mais aptas a opinarem sobre as ações empreendidas. Por meio da participação
efetiva dos envolvidos nas ações, é possível observar os diversos ciclos de mudança no
processo, como por exemplo, na percepção, no aprendizado crescente, nos procedimentos e na
participação ativa. Sendo assim, é possível reconhecer e entender o equilíbrio entre as metas
de usabilidade e aqueles decorrentes da experiência do usuário, indispensável para que as
ações se tornem mais eficientes.
Tal equilíbrio permite aos designers convergir à teoria (conceito e ferramentas de usabilidade)
com a prática (extraída das experiências dos usuários). Essas diretrizes conduziram a presente
pesquisa pela pergunta de partida, que permitiu perceber que os viajantes inexperientes
realizam seus procedimentos de embarque no Aeroporto Internacional Tancredo Neves de
maneira independente, pautado pelo resultado das entrevistas, já que a maioria deles afirmou
ter sido fácil identificar o balcão da companhia aérea para a execução do check-in, e que as
informações recebidas para executar as tarefas de embarque foram claras. Destaca-se ainda as
declarações dos usuários que, tanto os agentes de aeroporto, quanto os atendentes do balcão
de informações, se mostram úteis em suas informações.
Quanto à independência dos usuários na realização dos procedimentos de embarque sem o
auxílio de terceiros externos ao sistema, a pesquisa demonstra a autonomia dos viajantes
através de suas avaliações, que consideraram as informações transmitidas pelos agentes
envolvidos no processo e pela sinalização do aeroporto úteis para a efetivação do embarque
no setor aéreo.
Porem, a partir da avaliação macroergonômica realizada no sistema de embarque, infere-se
que a maneira como as informações são postadas na comunicação com os passageiros, e o
retorno que as companhias aéreas oferecem a seus clientes (viajantes) é realizado através de
um documento de embarque. A redação desse documento não considera as limitações dos
127
viajantes eventuais, sem experiência no processo de embarque em aeroportos e que possuem
baixo nível de escolaridade, utilizam texto em língua estrangeira, e quando em português se
utilizam de termos técnicos ao processo como check-in e voucher, e de dados, que para os
leigos no assunto mais parecem códigos de uso interno às companhias, o que pode gerar
muitas dúvidas àqueles que não têm intimidade com o assunto ou domínio do idioma inglês.
Quanto à sinalização, detectou a falta dessa orientação nos estacionamentos, e em alguns
setores do terminal anexo. Perceberam-se também falhas na sinalização para estrangeiros, que
não tem conhecimento do idioma português e a falta de sinalização no campo de visão de
primeira linha para as informações essenciais. Essa percepção também é compartilhada pelos
operadores de agência de turismo, assim como pelos atendentes do serviço de informações,
que julgam a sinalização do aeroporto deficiente ou insuficiente. Destaca-se ainda, que parte
dos usuários não buscam informações antecipadas sobre o processo de embarque, reforçando
a necessidade de fornecer informação e sinalização de fácil percepção para seus usuários.
Quanto ao layout pode ser melhorado para atender os usuários do serviço de translado por
ônibus executivos, disponibilizando alguns assentos à frente do guichê de venda de passagens,
que ficariam mais visíveis para aqueles passageiros que desembarcam no aeroporto, e também
sinalizar a área de espera e convivência que se encontra atrás desse guichê. O layout das salas
de embarque pode ser melhorado tanto em relação aos aspectos de Gestalt como em relação às
áreas de alimentação e em relação à distribuição e melhoria (dimensão e tecnologia) dos
monitores de vídeo, de modo a facilitar sua leitura. Nas salas de embarque também é possível
melhorar o sistema acústico e assim melhorar o entendimento das informações sonoras que
orientam os passageiros, além de enquadrar a sinalização dessas salas dentro das normas da
INFRAERO para programação visual de aeroportos.
Podemos inferir que o design pode auxiliar os viajantes durante os procedimentos de
embarque em diversos aspectos, tornando-o mais eficiente e independente nos seguintes
quesitos:
i)
Melhorar o tráfego de pessoas no terminal de passageiros.
128
Revisão do layout do terminal de passageiros, de modo a prever as filas em
horários de pico, áreas de circulação e postos de informações sobre check-in e
despacho de bagagens.
ii)
Corrigir distorções no layout do terminal de passageiros.
Disponibilizar assentos à frente do guichê de venda de passagens, de modo a dar
visibilidade de sua disponibilidade para os passageiros que desembarcam no
aeroporto, e sinalizar a área de espera e convivência que se encontra atrás do
guichê.
iii)
Aperfeiçoar a sinalização do sistema.
Revisar toda a sinalização do aeroporto de modo a completar e disponibilizar
informação e sinalização que oriente usuários eventuais e estrangeiros de maneira
mais interativa e intuitiva, através do uso de pictogramas e signos autoexplicativos,
utilização de totens para as informações de 1ª linha, utilizar sinalização de modo a
privilegiar a leitura abaixo da linha dos olhos.
iv)
Regulamentar os procedimentos de informação dos concessionários para o
público.
Padronização dos elementos de comunicação, externos aos estabelecimentos
comerciais, de modo a permitir também liberdade de criação e de expressão da
identidade corporativa do negócio dos permissionários.
Desenvolver sinalizações auxiliares, com o intuito de tornar o processo mais
interativo.
Distribuir setores por sistema cromático;
Utilizar sinalização através de caracteres aplicados ao piso para indicação de
caminhos estratégicos;
129
Explorar o uso de pictogramas e signos como representação gráfica de funções,
atividades, serviços e normas de segurança e emergência de modo a tornar a
sinalização mais interativa;
Explorar o sistema de telefonia móvel (NFC) para efetivação de check-in e
comunicação entre os viajantes e os serviços prestados pelo aeroporto, companhias
aéreas e permissionárias, proporcionando a facilidade e o aumento de interações
entre diversos atores;
Desenvolver mapas interativos de localização para que os viajantes possam se
localizar no aeroporto e localizar os pontos de interesse e de interação.
v)
Criar espaços de interação e de entretenimento para algumas áreas do
terminal de passageiros e para as salas de embarque.
Espaços ambientados e descontraídos para conversa e entretenimento de pequenos
grupos;
Sistema de reconhecimento de grupos de interesse, via telefonia móvel;
Feira cultural de arte e artesanato regional com divulgação da região produtora;
Apresentação de grupos folclóricos valorizando a cultura regional;
Área de divulgação e exploração comercial (rotativa) de pontos turísticos
relacionados à Estrada Real.
Pontos referenciais de encontro de pequenos grupos segmentados, como ponto
para encontro dos cabeças de prata, de pais com filhos pequenos, jovens
cibernéticos, dentre outros.
vi)
Aprimorar acústica das salas de embarque,
130
Uso de elementos acústicos para melhor absorção de ruídos nas salas de embarque.
vii)
Apurar o layout dos monitores de vídeo.
Revisão do layout das salas de embarque, bem como a especificação de novos
monitores de vídeo, de forma a aprimorar os padrões ergonômicos exigidos para o
ambiente.
viii)
Contribuir para a seleção de monitores mais eficientes.
Trabalhar em equipe multidisciplinar para identificação de sistemas de informação
digital em atendimento aos requisitos ergonômicos que atendam às necessidades
de informar horário de partidas e chegada das aeronaves cancelamentos,
adiamentos e previsões de voos, para que sejam fáceis de visualizar em relação aos
assentos de espera, a qualquer hora do dia ou da noite.
ix)
Contribuir no desenvolvimento de localizador de vagas livres nos
estacionamentos.
Sistema de identificação cromática e por caracterização simbólica, além da
identificação numérica, por áreas do estacionamento, a fim de facilitar a
recuperação dos veículos. Isso irá facilitar a memorização do local estacionado;
Sistema digital de identificação de vagas disponíveis no estacionamento, indicando
locais livres e assim facilitar a busca de vagas pelo usuário.
x)
Contribuir no desenvolvimento do processo de informar, antecipadamente,
aos motoristas, a disponibilidade de vagas no aeroporto, para que o mesmo
possa buscar alternativas.
Sistema de alerta de vagas nos estacionamentos, a ser informada aos usuários
quando em deslocamento para o aeroporto (antes e depois do entroncamento da
131
MG 10 com a entrada para Lagoa Santa, para que o viajante possa buscar
alternativa antes de chegar ao aeroporto,
Desenvolver parceria com os estacionamentos da região para que participem de
um sistema integrado de disponibilidade de vagas para veículos .
xi)
Sinalizar, nas áreas do estacionamento, o tempo necessário de locomoção
entre a área da vaga ocupada e as áreas de check-in e embarque.
Disponibilizar marcos divulgando a estimativa de tempo a ser gasto no percurso a
pé, entre a área da vaga em que o veículo foi estacionado e as duas áreas de checkin e embarque do aeroporto. Assim o viajante poderá saber se necessita ser mais
ágil no seu deslocamento ou pode caminhar com tranquilidade para a execução do
check-in ou do embarque.
Contudo, sabemos da necessidade de se colocar em prática tais direcionamentos para verificar
se estes irão, de fato, tornar o processo de embarque mais eficiente. Sendo assim, sugerimos
como futuros trabalhos, uma exploratória com este fim.
Também se faz necessário, conforme citado, empreender uma análise das intervenções das
obras de reforma e ampliação do aeroporto em relação a seus usuários. Outro aspecto a ser
investigado diz respeito ao mapeamento das áreas e componentes da edificação e de seu
entorno que podem ser considerados de risco. Investigar os subsistemas que compõem o
sistema de embarque que não foram contemplados nessa investigação, como a aquisição do
bilhete de embarque e o modo que a comunicação da venda da passagem é efetivada com o
viajante, o sistema de deslocamento para o aeroporto, o embarque na aeronave à partir do
portão de embarque e, complementando esse ciclo, há também de se investigar o serviço
oferecido pelas companhias aéreas e o translado à partir do aeroporto.
O QUADRO 5 - Mapa de interfaces do design na interação com o aeroporto apresenta a
abrangência das ações de design para atuações no AITN. Trata-se de uma proposta para uma
análise qualitativa e de percepção dos usuários locais e em trânsito, quanto aos serviços
132
oferecidos. Apresenta a abrangência do design nos diversos seguimentos envolvidos, para
pontuar como o design pode interagir com equipes multidisciplinares para a execução de
ações interdisciplinares no sentido de tornar as ações mais humanizadas, considerando o
preceito humano-sistema como centro das intervenções.
QUADRO 5
Mapa de interfaces do design na interação com o aeroporto
Fonte: autor
Trata-se de um mapa que possibilita a identificação de uma série de interações para trabalhos
futuros, que podem ir além daqueles que estão explícitos, ainda a serem identificados e
explorados.
133
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138
APÊNDICES
139
APÊNDICE A – Variáveis e Indicadores da Investigação
Variáveis e indicadores da investigação macroergonômica sobre o processo de embarque no
aeroporto Internacional Tancredo Neves.
I: Perfil e Experiência dos usuários
Questões
Variáveis
Indicadores
Masculino ou feminino.
1
Sexo
2
Idade
3
Instrução
De diferença de comportamento entre homens e mulheres
sobre as questões levantadas.
14 a 18 anos; 18 a 30; 31 a 45; 46 a 65; acima de 65 anos.
Facilidade / dificuldade de identificar o processo de embarque.
Sem escolaridade; 1⁰ grau; 2⁰ grau; Ensino médio / técnico;
Tecnólogo (superior); Superior incompleto; Superior completo;
Especialização; Mestrado; Doutorado.
Facilidade / dificuldade de identificar o processo de embarque.
A identificar.
4
5
Ocupação profissional
Renda familiar
Se há profissões que se destacam em utilizar o transporte
aéreo.
Menos de R$1.000,00; de R$1.001,00 a R$3.000,00; de
R$3.001,00 a R$6.000,00; de R$6.001,00 a R$12.000,00; acima
de R$12.000,00.
Classe social emergente em viagem de avião.
1ª Viagem; 2ª Viagem; 3ª Viagem; frequentemente
6
Frequência que viaja
7
Meio de transporte mais
utilizado para viajar
8
Quantas viagens aéreas já
empreendeu
9
Razão de viajar de avião
Proporção de viagens aéreas em relação a outros meios de
transporte.
Carro; Motocicleta; Ônibus; Trem; Barco/Navio;
Avião/Helicóptero.
Usualmente qual o meio de transporte mais utilizado.
1ª; 1; até 3; até 6; até 10 e; acima de 10.
Determinar o grau de intimidade com o processo de embarque.
Por ser: emocionante; Rápido; Confortável; Seguro; Barato;
Elegante; Nova experiência; Outros motivos.
O que o leva a escolher esse meio de transporte.
10
Qual a expectativa emocional
de viajar de avião?
11
Já conhecia o significado das
palavras: Vaucher, Check-in e
Over-booking?
Conforto; agilidade, velocidade; agradável; sofisticação;
tecnológico; prazer, medo, segurança; insegurança; outros
O processo de embarque é coerente com sua expectativa
emocional de viajar de avião.
Sim / não
Compreensão do vocabulário utilizado no setor aeronáutico por
parte dos passageiros.
140
Variáveis e Indicadores da Investigação
(Continuação)
II: Identificação do processo de Check-in
12
13
14
14.1
14.2
15
15.1
16
17
Questões
Variáveis / Indicadores
Como foi realizada aquisição
da passagem aérea: via?
Equipamentos digitais telefone ou Pessoalmente
Por intermédio de qual
entidade foi realizada a
aquisição da passagem
aérea?
Meio utilizado para a aquisição da passagem aérea.
Companhias aéreas e de turismo, sites de venda de passagens
aéreas, agentes de viagens, etc.
A empresa prestadora de serviço.
Qualidade do serviço prestado.
Na aquisição da passagem
aérea foi informado como
proceder para fazer o checkin?
Sim / Não
Qual a informação sobre
check-in foi recebida?
Onde fazer; como proceder; documentação; horário.
As informações recebidas
foram uteis para a realização
do check-in?
Onde fazer; como proceder; documentação; horário.
Seu check-in foi realizado via
site da companhia ou no
balcão da companhia?
Site ou Balcão da companhia no aeroporto
Caso o check-in tenha sido
realizado via site, foi
realizado através da
informação obtida com
quem?
Do próprio site da companhia aérea; de outro site, nesse caso
qual; de terceiros (amigos, parentes, colegas, etc.); agência de
viagens; ANAC, INFRAERO; outros.
Antes de se dirigir ao
aeroporto procurou se
informar mais sobre a
maneira de realizar o
procedimento de embarque?
Amigos, conhecidos, sites, companhia aérea, aeroporto, ANAC,
outros.
Recebeu algum documento
com instruções para a
execução do check-in e
embarque?
Guia do viajante, instruções de embarque
São transmitidas informações sobre o check-in na aquisição das
passagens
As informações disponibilizadas na aquisição das passagens
Utilidade das informações transmitidas
Onde foi realizado o check-in
Onde obteve a informação para realizar o check-in através do
site da companhia aérea.
Pro-atividade dos viajantes. Necessidade de busca
complementar de informações. A quem recorrem
As informações referentes aos procedimentos de embarque
transmitidos na aquisição da passagem.
141
Variáveis e Indicadores da Investigação
(Continuação)
III: Identificação do processo de embarque
Questões
Variáveis / Indicadores
Qual meio de transporte foi
utilizado no translado até o
aeroporto:
Ônibus comum; ônibus executivo, taxi, metrô e ônibus; vans de
aluguel, transporte próprio, de favor.
Sim ou não
22
Foi fácil identificar o balcão
da companhia para executar
o check-in e/ou despachar
sua bagagem?
23
Como se orientou para
chegar ao balcão da
companhia aérea no
aeroporto?
Sinalização do aeroporto (placas); Informação de monitores:
balcão de informações, informação de terceiros (fiscais, lojistas,
taxistas, outros viajantes, etc.).
Recebeu informações sobre
despacho e transporte de
bagagem?
Sim / Não
25
As informações sobre
bagagens foram claras?
Sim / Não
26
Quem informou sobre os
procedimentos sobre
bagagens?
Empresa aérea; terceiros, internet, sites, bilhete aéreo,
sinalização, balcão de informações, guia do passageiro, outros.
27
Houve problema com a
bagagem a ser despachada?
Excesso de peso; valor; identificação.
28
Houve problema com a
bagagem de mão?
Excesso de peso; dimensão; líquidos; utensílios; outros.
As informações transmitidas
através da sinalização (placas)
foram úteis?
Sinalização por placas distribuída pelo aeroporto
29
30
As informações transmitidas
pelos monitores de vídeo
foram úteis?
As informações transmitidas
pelo sistema de voz foram
úteis?
Serviço informação de voz transmitida pelo aeroporto.
31
Balcão de informações do Aeroporto de Confins
32
As informações transmitidas
pelos recepcionistas do
balcão de informações foram
úteis?
Os atendentes são prestativos
e gentis?
21
24
Locais que os viajantes chegam ao aeroporto.
Check-in realizado no aeroporto ou via site da companhia aérea.
Informação utilizada para localizar o balcão da companhia.
Informações são disponibilizadas
Qualidade das informações recebidas
Quem transmite as informações
Compreensão quanto às restrições à bagagem a ser despachada.
Compreensão quanto às restrições à bagagem de mão.
A eficiência da sinalização do aeroporto
Serviço informação através de equipamentos de vídeo
distribuídos pelo aeroporto.
Eficiência das informações transmitidas através dos
equipamentos de vídeo.
A eficiência das informações de voz passadas ao público.
Os passageiros recorrem aos serviços do balcão de informações.
As informações recebidas são relevantes para o procedimento
de embarque.
Os recepcionistas prestam ajuda aos viajantes com qualidade,
atenção e educação.
142
Variáveis e Indicadores da Investigação
(Continuação)
1. Identificar se as informações transmitidas pelo AITN referentes aos procedimentos de
embarque de passageiros contribuem para a efetivação do embarque de novos usuários.
2. Identificar se as informações recebidas na aquisição da passagem (bilhete) ajudam a
orientar os passageiros para o processo de embarque.
3. Quanto aos aspectos críticos e de qualidade dos aspectos de embarque, que dizem
respeito à eficiência e produtividade do processo de embarque dentro aeroporto, devemos
identificar:
a. Se as informações transmitidas no check-in para o processo de embarque são
interpretadas de maneira clara e objetiva para que os passageiros se dirijam à sala de
embarque.
b. Se as informações disponibilizadas no aeroporto AITN contribuem de maneira clara e
objetiva para a realização dos procedimentos de check-in e embarque.
143
APÊNDICE B – Questionário: Perfil e experiência dos usuários.
Questionário 1:
Perfil e Experiência dos usuários, identificando o check-in, retirando vaucher e completando o embarque
Análise Macroergonômica das Interfaces de Embarque no Aeroporto de Confins: foco nos novos usuários.
Mestrando: Eduardo José Wilke Alves: 31 9993.1995 : : Orientadora: Profª. Sebastiana Luiza Bragança Lana, Dra./PhD
Nome: .............................................................................................. E-mail: ................................................................
Concordo voluntariamente em participar do estudo acima descrito. Declaro ter sido devidamente informado e esclarecido
pelo pesquisador responsável sobre os objetivos e procedimentos da pesquisa. Foi-me garantido sigilo quanto a meus
dados pessoais, não havendo nenhuma obrigatoriedade em participar, posso desistir a qualquer momento sem nenhuma
restrição ou penalidade.
_____________________________________________________________________________________________________
6. Qual o meio de transporte foi utilizado no translado até o
1. Sexo: [ ] Masculino [ ] Feminino.
aeroporto:
[ ] Veículo próprio
2. Qual sua idade? (selecione sua faixa etária)
[ ] Metrô/ônibus
[ ] Ônibus linha Confins
[ ] 14 a 18 anos
[ ] Ônibus executivo
[ ] 18 a 30 anos
[ ] Transporte de agência de viagem/turismo
[ ] 31 a 45 anos
[ ] Táxi
[ ] Outro .............................................................................
[ ] 46 a 60 anos
[ ] mais de 60 anos
3 É a 1ª vez que embarca nesse aeroporto?
[ ] Sim
[ ] Não
4. Com qual frequência você viaja de avião?
[ ] 1ª Viagem
[ ] semanalmente
[ ] até 2 vezes ao ano
[ ] até 4 vezes ao ano
[ ] mensalmente
[ ] anualmente
5. Tem interesse em viajar de avião porquê é:
[ ] Emocionante
[ ] Rápido
[ ] Confortável
[ ] Barato
[ ] Seguro
[ ] Elegante
[ ] Nova experiência
[ ] Outros ................................................................
....................................................................................
....................................................................................
7. Ao desembarcar dirigiu-se ao balcão da companhia aérea
para executar o check-in?
[ ] Sim [ ] Não
8. Foi fácil identificar o balcão da companhia aérea?
[ ] Sim [ ] Não
9. Identificou o balcão da companhia aérea através de:
[ ] Sinalização do grande salão do aeroporto
[ ] Sinalização do desembarque de ônibus
[ ] Sinalização do desembarque de ônibus executivo
[ ] Sinalização do desembarque de veículos/táxi/van
[ ] Informação do motorista
[ ] Balcão de informações
[ ] Comércio local
[ ] Outros ...........................................................................
10. As informações para executar seu check-in foram claras?
[ ] Sim [ ] Não [ ] Em parte
Porquê?
[ ] Incompletas
[ ] Imprecisas
[ ] Não entendi quando foi mencionado
[ ] Outras........................................................................
..............................................................................................
11. Como executou o check-in?
[ ] balcão do aeroporto
[ ] Totem do aeroporto
[ ] Telefone ou celular
[ ] Internet
[ ] Outras...........................................................................
144
Questionário Identificando o check-in.
12. Houve problema com a bagagem a ser despachada?
[ ] Sim [ ] Não
[ ] Excesso de peso
[ ] Dimensão
[ ] Excesso de volumes
[ ] Objetos não permitidos
[ ] Líquidos
13. Foi alertado(a) anteriormente sobre os critérios e as
restrições para despacho de bagagem e transporte
de bagagem de mão? [ ] sim [ ] Não
14. Por quem?
[ ] Sites
[ ] Companhia aérea
[ ] Agência de viagem/turismo
[ ] Amigos / parentes
[ ] Outras .................................................................
15. As informações transmitidas através da sinalização
(placas) foram úteis?
[ ] Sim [ ] Não [ ] Em parte
(Continuação)
20. A aquisição da passagem aérea foi realizada:
[ ] Via Internet
[ ] telefone celular
[ ] Pessoalmente
[ ] Outros ............................................................................
..............................................................................................
21. Por intermédio de qual entidade?
[ ] Companhia aérea
[ ] Site de venda comunitária
[ ] Agencia de viagens/turismo
[ ] No aeroporto
[ ] Outros ........................................................................
...........................................................................................
22. Na aquisição da passagem aérea foi informado como
proceder para fazer o check-in?
[ ] Sim [ ] Não [ ] Em parte
Porquê? ................................................................................
Qual a informação recebida? ..........................................
................................................................................................
......................................................................................
16. As informações transmitidas pelos monitores de
vídeo foram úteis?
[ ] Sim [ ] Não [ ] Em parte
Porquê?
[ ] A distância do monitor dificulta
[ ] Visibilidade ruim
[ ] Localização ruim
[ ] Funcionamento irregular
[ ] Pouca nitidez nos monitores
[ ] Outros ...............................................................................
17. As informações transmitidas pelo sistema de voz
foram úteis?
[ ] Sim [ ] Não [ ] Em parte
[ ] Porquê? ...................................................................
........................................................................................
18. As informações transmitidas pelos recepcionistas do
balcão de informações foram úteis?
[ ] Sim [ ] Não [ ] Em parte
[ ] O que faltou? .........................................................
......................................................................................
19. Antes de adquirir a passagem aérea já conhecia o
significado dos termos (palavras):
Vaucher
[ ] Sim [ ] Não
Check-in
[ ] Sim [ ] Não
Over-booking [ ] Sim [ ] Não
......................................................................................
23. Recebeu algum documento com instruções para a
execução do check-in e embarque?
[ ] Sim [ ] Não
24. Antes de se dirigir ao aeroporto procurou se informar de
alguma maneira como ocorre o procedimento de
embarque?
[ ] Sim [ ] Não
25. Onde buscou informação?
[ ] Via computador [ ] telefone [ ] Pessoalmente
[ ] Outro..............................................................................
..............................................................................................
26. Quem informou?
[ ] Companhia aérea
[ ] Agencia de viagem/turismo
[ ] Aeroporto
[ ] ANAC
[ ] Amigos / parentes
[ ] Outros ............................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
145
APÊNDICE C – Companhias aéreas / Agentes de aeroporto.
Questionário 2:
Companhias aéreas
Análise Macroergonômica das Interfaces de Embarque no Aeroporto de Confins: foco nos novos usuários.
Mestrando: Eduardo José Wilke Alves: 31 9993.1995 : : Orientadora: Profª. Sebastiana Luiza Bragança Lana, Dra./PhD
Concordo voluntariamente em participar do estudo acima descrito. Declaro ter sido devidamente informado e
esclarecido pelo pesquisador responsável sobre os objetivos e procedimentos da pesquisa. Foi-me garantido sigilo
quanto a meus dados pessoais e da empresa que trabalho, Não há nenhuma obrigatoriedade em participar, posso
desistir a qualquer momento sem nenhuma restrição ou penalidade.
Nome: .......................................................................................... RG: ...............................................................
1. É fácil distinguir um passageiro eventual de um
passageiro rotineiro que efetua o check-in?
5. Quais dúvidas são mais frequentes para
passageiros eventuais?*
[ ] Onde fazer o check-in
[ ] Sim [ ] Não.
[ ] Como fazer o check-in
1.1 Porquê?_________________________________
____________________________________________
[ ] Onde fica a sala de embarque
____________________________________________
[ ] Outros ______________________________________
____________________________________________
_______________________________________________
2. Passageiros eventuais costumam transportar mais
produtos não permitidos em bagagem de mão do que
os passageiros rotineiros?
[ ] sim [ ] Não
_______________________________________________
[ ] Como chego a sala de embarque
6. Passageiros eventuais entendem as informações
com facilidade?
[ ] Sim
[ ] Não [ ] Algumas vezes
2.1 Qual?____________________________________
____________________________________________
____________________________________________
[ ] Poucas vezes
[ ] Muitas vezes
7. Quais informações parecem ser mais difíceis de
ser entendidas?
[ ] O que é o check-in;
3.
Passageiros eventuais costumam atrasar para efetuar
o check-in?
[ ] Onde fica a sala de embarque;
[ ] sim
[ ] Que bagagem pode ser levada no interior da
aeronave
[ ] Não
[ ] Poucas vezes
4.
[ ] Algumas vezes
[ ] Muitas vezes
Outras: __________________________________
Por qual motivo você acha que eles atrasam?*
[ ] Falta de informação
_________________________________________
_________________________________________
[ ] Não conhecer o processo de embarque
[ ] Não conhecer o aeroporto
8. Viajantes eventuais tem efetuado o check-in à
distancia?
[ ] Problema no estacionamento do veículo
[ ] Sim
[ ] problema com o translado
[ ] Outros ___________________________________
____________________________________________
____________________________________________
[ ] Não
[ ] Poucas vezes
9.
[ ] Algumas vezes
[ ] Muitas vezes
E através dos totens de auto check-in
disponibilizadas pelas companhias?
[ ] Sim
[ ] Não [ ] Algumas vezes
[ ] Poucas vezes
[ ] Muitas vezes
As questões 4 e 5 (marcadas com *) podem receber mais de uma opção, nesse caso enumere para sinalizar
prioridade. 1 para a mais representativa até 4 e 5 para a menos representativa.
146
APÊNDICE D – Questionário: Agencia de viagem / Operadores de turismo.
Questionário 3:
Operadoras de Turismo
Análise Macroergonômica das Interfaces de Embarque no Aeroporto de Confins: foco nos novos usuários.
Mestrando: Eduardo José Wilke Alves: 31 9993.1995 : : Orientadora: Profª. Sebastiana Luiza Bragança Lana, Dra./PhD
Concordo voluntariamente em participar do estudo acima descrito. Declaro ter sido devidamente informado e
esclarecido pelo pesquisador responsável sobre os objetivos e procedimentos da pesquisa. Foi-me garantido sigilo
quanto a meus dados pessoais e da empresa que trabalho, Não há nenhuma obrigatoriedade em participar, posso
desistir a qualquer momento sem nenhuma restrição ou penalidade.
Nome: .......................................................................................... RG: ...............................................................
2. É fácil distinguir um passageiro eventual de um
passageiro rotineiro que efetua o check-in?
[ ] Sim [ ] Não.
2.1
Por quê? ___________________________________
____________________________________________
____________________________________________
5. Quais dúvidas são mais frequentes para
passageiros eventuais?*
[ ] Onde fazer o check-in
[ ] Como fazer o check-in
[ ] Localizar a sala de embarque
[ ] Chegar a sala de embarque
[ ] Outros ______________________________________
2. Vocês costumam passar mais informações a sobre o
processo de embarque a passageiros eventuais?
[ ] sim [ ] Não
Quais?______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
5.
Vocês têm algum tipo de procedimento diferenciado
para os passageiros eventuais ou de primeira viagem?
[ ] sim
[ ] Não
Quais? ______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
6.
Quais motivos vocês acham que podem dificultar os
novos turistas a efetuarem o processo de embarque
no AITN?*
[
[
[
[
[
[
[
] Falta de informação adequada sobre o processo
] Não conhecer o processo de embarque
] Não conhecer o aeroporto
] Problema com o estacionamento do veículo
] Problema com o translado
] sinalização deficiente ou insuficiente do aeroporto
] Outros ___________________________________
____________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
10. Passageiros eventuais entendem as informações
com facilidade?
[ ] Sim
[ ] Não [ ] Algumas vezes
[ ] Poucas vezes
[ ] Muitas vezes
11. Quais informações parecem ser mais difíceis de
ser entendidas?
[
[
[
[
[
] O que é o check-in;
] Documentação necessária;
] Bagagem a ser levada no interior da aeronave;
] Peso da bagagem;
] O que pode transportar na bagagem de mão;
Outras: __________________________________
_________________________________________
12. Tem conhecimento se viajantes eventuais tem
efetuado o check-in à distancia?
[ ] Sim
[ ] Não
[ ] Poucas vezes
[ ] Algumas vezes
[ ] Muitas vezes
13. E através dos totens de auto check-in
disponibilizadas pelas companhias?
[ ] Sim
[ ] Não [ ] Algumas vezes
[ ] Poucas vezes
[ ] Muitas vezes
As questões 4 e 5 (marcadas com *) podem receber mais de uma opção, nesse caso enumere para sinalizar
prioridade. 1 para a mais representativa até 4 e 5 para a menos representativa.
147
APÊNDICE E – Serviço de informações / Operadores do balcão de informações
Questionário 5:
Serviço de Informações do AITN
Análise Macroergonômica das Interfaces de Embarque no Aeroporto de Confins: foco nos novos usuários.
Mestrando: Eduardo José Wilke Alves: 31 9993.1995 : : Orientadora: Profª. Sebastiana Luiza Bragança Lana, Dra./PhD
Concordo voluntariamente em participar do estudo acima descrito. Declaro ter sido devidamente informado e
esclarecido pelo pesquisador responsável sobre os objetivos e procedimentos da pesquisa. Foi-me garantido sigilo
quanto a meus dados pessoais e da empresa que trabalho, Não há nenhuma obrigatoriedade em participar, posso
desistir a qualquer momento sem nenhuma restrição ou penalidade.
Nome: .......................................................................................... RG: ...............................................................
1.
É fácil distinguir um passageiro eventual de um
passageiro rotineiro que efetua o check-in?
[ ] Sim [ ] Não.
5. Viajantes eventuais pedem informação de como
efetuar o check-in através dos totens
disponibilizados pelas companhias aéreas?
[ ] Sim
[ ] Não [ ] Algumas vezes
[ ] Poucas vezes
2.2 1.1 Por quê?_________________________________
____________________________________________
_______________________________________________
6. Os viajantes identificam as informações contidas
nas placas de sinalização do aeroporto de maneira
clara?
[ ] Sim
2. Quais dúvidas são mais frequentes para passageiros
eventuais?*
[ ] Onde fazer o check-in
[ ] Como fazer o check-in
[ ] Onde fica a sala de embarque
[ ] Sim
[ ] Muitas vezes
4. Quais informações parecem ser mais difíceis de ser
entendidas?
[ ] Não
[ ] Poucas vezes
[ ] Sim
[ ] Não
[ ] Poucas vezes
9.
[ ] Algumas vezes
[ ] Muitas vezes
[ ] Algumas vezes
[ ] Muitas vezes
Em sua opinião as placas de sinalização do AITN
auxiliam os passageiros para a localização das
companhias aéreas no aeroporto, independente
de onde ele desembarca de seu translado?
[ ] O que é o check-in;
[ ] Sim
[ ] Onde fica a sala de embarque;
[ ] Poucas vezes
[ ] Que bagagem pode ser levada no interior da
aeronave
[ ] Muitas vezes
8. Em sua opinião as placas de sinalização do AITN
auxiliam os passageiros para o seu processo de
embarque, informando de maneira clara e
objetiva onde fazer o check-in?
3. Passageiros eventuais entendem as informações com
facilidade?
[ ] Sim
[ ] Não [ ] Algumas vezes
[ ] Poucas vezes
[ ] Algumas vezes
7. Em sua opinião as informações contidas nas placas
de sinalização do aeroporto auxiliam os viajantes
de maneira objetiva?
[ ] Outros ______________________________________
_______________________________________________
[ ] Não
[ ] Poucas vezes
[ ] Como chego a sala de embarque
_______________________________________________
[ ] Muitas vezes
[ ] Não
[ ] Algumas vezes
[ ] Muitas vezes
____________________________________________
10. Em sua opinião quais seriam as ações mais
relevantes passar aos viajantes que iria contribuir
para melhorar o entendimento dos novos usuários
no processo de embarque desse aeroporto?
____________________________________________
_________________________________________
Outras: ______________________________________
_________________________________________
148
ANEXOS
149
ANEXO A – Certificado de conclusão do Curso de Familiarização em
Segurança da Aviação Civil – AVSEC.
150
Certificado de conclusão do Curso de Familiarização em Segurança da
Aviação Civil – AVSEC.
(continuação)
151
ANEXO B – Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA) – Programação
visual em aeroportos (páginas 1 a 12 e paginas II-07,12, 064, 073, 113, 116,
117, 118).
152
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
153
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
154
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
155
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
156
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
157
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
158
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
159
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
160
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
161
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
162
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
163
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
164
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
165
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
166
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
167
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
168
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
169
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
170
Norma da INFRAERO NI – 14.04/B (EGA)
(Continuação)
171