MESTRADO EM LOGÍSTICA
MBA / Mestrado em Logística 2005/2006
GESTÃO DA PRODUÇÃO
Caso CPCS
Está a ser construído um pequeno Centro de Prestação de Cuidados de Saúde (CPCS) que
disponibilizará consultas e serviços de enfermagem (tratamentos), e terá ainda uma farmácia para
vender exclusivamente a quem seja atendido numa consulta ou tenha recebido tratamento.
A recepção do Centro estará aberta das 08:00 às 20:00, mas as consultas, o serviço de tratamentos e
a farmácia poderão prolongar o seu funcionamento até não haver qualquer pessoa para ser atendida.
O funcionamento do Centro – cujos parâmetros foram determinados por estudos realizados em
instituições semelhantes – podem ser resumidos do seguinte modo:
Recepção
À entrada, os utentes dirigem-se a uma recepção, onde indicam se vêm para:
− Ser atendidos numa consulta de clínica geral.
− Ser atendidos numa consulta de especialidade.
− Efectuar algum tratamento.
Seguidamente, pagam o valor do serviço solicitado e recebem uma senha com o respectivo número
de ordem de atendimento. Seguem depois para a sala de espera correspondente.
O estudo de um consultor verificou que se pode admitir que o atendimento a cada pessoa demora,
em média, 5 minutos com uma distribuição estatística exponencial.
Simultaneamente, a recepção recebe telefonicamente marcações para as consultas de especialidade.
Verifica-se que são recebidas diariamente entre 30 e 50 chamadas – nem todas concretizam uma
marcação – e que o atendimento demora em média 5 minutos, com uma distribuição exponencial. A
chegada das chamadas ao longo do dias é aleatória, podendo admitir-se que obedece a uma
distribuição uniforme.
Está, para já, prevista a existência de uma única pessoa na recepção.
Consulta de Clínica Geral
Existe apenas um consultório afecto às consultas de clínica geral, e admite-se que se verificarão os
seguintes padrões:
− O número máximo de pessoas atendidas por dia é de 36.
− As chegadas obedecem a uma distribuição de Poisson, com uma taxa de 3/hora.
− A duração da consulta obedece a uma distribuição exponencial com uma média de 17 minutos.
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− Verifica-se que, após a consulta, 40% das pessoas seguem para a farmácia, no final da consulta,
para comprar medicamentos. Pode assumir-se que a distribuição estatística das pessoas que vão
ou não à farmácia é uniforme.
Consulta de Especialidade
Existe apenas um consultório afecto às consultas de especialidade, admitindo-se que no seu
funcionamento se verificarão as seguintes regras e comportamentos:
− Só são atendidos doentes com marcação, e pela ordem de chegada: as horas indicadas para o
início da consulta estão espaçadas de meia hora (das 08:00 às 19:30), e verifica-se que as pessoas
chegam em média com esse intervalo, embora com variações. As observações efectuadas
permitiram determinar que uma boa aproximação para os intervalos entre chegadas é uma
distribuição normal, centrada nos 30 minutos e com um desvio padrão de 5 minutos.
− Duração da consulta: pode-se considerar que obedece a uma distribuição triangular com os
seguintes parâmetros: mínimo: 10 minutos; máximo: 45 minutos; duração mais provável: 25
minutos.
− Verifica-se que, após a consulta, 20% das pessoas seguem para a farmácia, no final da consulta,
para comprar medicamentos. Pode assumir-se que a distribuição estatística das pessoas que vão
ou não à farmácia é uniforme.
Tratamentos
O comportamento das pessoas que procuram tratamento pode ser descrito por:
− As chegadas obedecem a uma distribuição de Poisson, com uma taxa de chegadas de 4/hora.
− 5% das pessoas seguem para a farmácia, no final do tratamento, para comprar medicamentos.
− A prestação do serviço obedece a uma distribuição exponencial com média de 12 minutos.
Está, para já, prevista a existência de uma única pessoa a prestar serviços de enfermagem.
Farmácia
− O tempo de atendimento na farmácia segue uma distribuição exponencial, com uma média de 8
minutos.
Está, para já, prevista a existência de uma única pessoa a atender na farmácia.
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MESTRADO EM LOGÍSTICA
QUESTÕES
GRUPO I
Considere que foi anunciado um nível de serviço de 90% e que se pretende cumprir esse objectivo.
Determine, nesse pressuposto:
Recepção:
− Qual o número de cadeiras que a recepção deve dispor.
− Qual o tempo máximo de espera que pode ser publicitado.
Tratamentos
− Qual o número de cadeiras que a sala de espera de tratamentos deve dispor.
− Qual o tempo máximo de espera que pode ser publicitado.
Consultas de clínica geral
− Qual o número de cadeiras que a sala de espera de consultas de clínica geral deve dispor.
− Qual o tempo máximo de espera que pode ser publicitado.
Consultas de clínica geral
− Qual o número de cadeiras que a sala de espera de consultas de especialidade deve dispor.
− Qual o tempo máximo de espera que pode ser publicitado.
Farmácia
− Qual o número de cadeiras que a farmácia deve dispor.
− Qual o tempo máximo de espera que pode ser publicitado.
Em geral.
− Qual é a probabilidade de o Centro ainda ter utentes para atender, às 21:00.
GRUPO II
Mantendo um nível de serviço de 90%, tente melhorar o sistema.
Determine os parâmetros do sistema na nova situação.
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