O fenômeno das mídias sociais
• Tendências e oportunidades
• Planejamento de ações
Cátia Lassalvia
-
2011
Creative Commons
• Atribuição
•Uso não comercial
Cátia Lassalvia
Consultora em comunicação e negócios em mídias digitais, com 19 anos de vivência em
agências, veículos e empresas.
Formada em Comunicação, pós-graduada em Relações Internacionais e Mestre pela
USP na área de Ciência Política. Tem por interesse os estudos sobre cibercultura,
comunicação transmidiática e impactos das mídias sociais em diversas áreas.
Atua na internet desde o ano 2.000. Em sua trajetória corporativa, passou principalmente
pela Nec, Folha de SP e ABN Amro Real, onde foi gestora da área “Projetos e Operação
Web” - responsável pelos sites do grupo no Brasil. Desde 2008 dedica-se à consultoria
para empresas e terceiro setor, treinamentos e ensino.
Participa de diversos projetos com a Jump Education (SP), na estruturação de
treinamentos, projetos e desenvolvimento de conteúdo e-learning para demandas
corporativas e universidades. Entre as empresas atendidas estão o Mercado Livre,
Banco do Brasil, Petrobras, O Globo , Telefônica e Instituto de Pós-graduação (Ipog)
Coordenou até julho de 2011 a a pós-graduação “Gestão da Comunicação em Mídias
Digitais”, no Senac/SP, onde atua como professora e consultora de novos produtos para
a área de Comunicação. É professora do MBA “Mídias Sociais e Gestão da
Comunicação Digital” (UNA – BH), da Clear Inovação (SC), da Educação Executiva Faculdade Trevisan (SP) e palestrante convidada do “Together is Better” (SC).
[email protected]
1
Mídias sociais: sobre o que vamos discutir?
• O que é permanente, o que é modismo?
• Uma história sobre relevância e pessoalidade,
não sobre ferramentas...
• Como 3º setor e empresas estão usando as redes
• Visibilidade, engajamento e influência
• Por onde começar, aonde chegar: planejamento e
operação
[email protected]
3
Evolução que tivemos...
Web
Democratização do acesso à rede, antes restrito a
acadêmicos e empresas (anos 90)
[email protected]
2
Interatividade e convergência
A tal “web 2.0”
Comunicação em rede
Coletivos inteligentes
Negócios colaborativos
Mídias sociais
Pessoas interconectadas e também conectadas a
empresas, marcas e causas... disseminando
opiniões e influência (mais perceptível a partir de 2004)
[email protected]
Estamos experimentando a ...
“Web 3.0”
Web semântica
Monitoração e ferramentas
Behavioral targeting
Ecommerce + rede social
Máquinas interconectadas; “inteligência” nas
ferramentas para compreender e rastrear conteúdos,
preferências e hábitos das pessoas (desde 2010)
[email protected]
3
O fenômeno “mídias sociais”
Não são somente um novo veículo ou canal
São um fenômeno social que impacta a vida
de entidades e empresas em temas como:
Pesquisa de opinião
Relacionamento
Inovação
Engajamento
Pesquisa de mercado
Base de conhecimento
[email protected]
Vai passar? De que se trata?
“Uma tendência de as
pessoas usarem a
tecnologia para conseguir as coisas de que
precisam com
outras pessoas como ela,
e não mais de instituições e entidades formais.”
LI, Charlene & BERNOFF, Josh “Groundswell” – Harvard Press (2008)
[email protected]
4
# Mídias sociais podem ser
• Canais autorais como blogs, fotologs e
videologs
• Canais de discussão como fóruns, listas e
grupos
• Sites de amizade e de afinidades diversas
• Sites de compartilhamento de arquivo
• Sites de construção colaborativa – ex: Wikipedia,
ReclameAqui
• Redes sociais proprietárias – ex: Facebook
• Conteúdo gerado pelo usuário
• Blogosfera
E um remix dessas coisas todas
Fonte: Interney 2010
Mídias sociais como um fenômeno
Três pilares que o sustentam
TECNOLOGIA
Plataformas interativas para uso leigo, open-source,
cloud computing
COMPORTAMENTO
Capital social, conexão simultânea em múltiplas plataformas,
customização, jogo, compartilhamento, „curti‟, „recomendo‟
ECONOMIA
“Wikinomia”, “Cauda Longa” – modelos de geração de valor
baseados em colaboração, no ganha-ganha e nos nichos
[email protected]
5
Não é só tecnologia...
A tecnologia deixa de ser a questão principal
O ponto central passa a ser comportamental
Groundswell
“algo que cresce rápido
e de modo espontâneo”
[email protected]
As empresas já estão atentas
“Voce
não precisa de estratégia em mídias sociais;
você precisa de estratégias de marca, da causa,
da empresa, da entidade… que aproveitem as
redes sociais.
Não se livre da estratégia convencional apenas
porque há um novo canal de comunicação.
Chris Kirubi – Coca-Cola
[email protected]
6
Pesquisa da Deloite – Brasil (2009)

Para que você (empresa) usa as mídias sociais?
•
85% reputação da marca,
82% marketing boca-a-boca
59% vantagem competitiva
57% fidelização de clientes
55% aumento das vendas
53% inovação
•
•
•
•
•
48%
das empresas que responderam à pesquisa faturam mais de R$ 50 milhões por ano
http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/perspectivas/estudosepesquisas/19e510b00f4d82
10VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm
[email protected]
Bastante gente está na rede...
No Brasil: 78 milhões com + 16 anos acessam
45 milhões com acesso regular (+3 vz na semana)
31% com acesso de lan house
(Ibope Nielsen 2011)
9,8 milhões de assinantes de TV a cabo
X
24,22 milhões usuários únicos no YouTube
As pessoas estão cada
vez mais acostumadas a
“conversar” e a interagir
na internet.
Entre elas mesmas ou
com “coisas” que
selecionem como
„preferidas‟
(teleco.com.br e www.expoforum.com.br.2010)
@acarvin – 55 mil
seguidores.
Faz cobertura participativa
das notícias sobre o mundo
árabe. Trabalha para a
npr.org (rádio pública dos
EUA)
Seu perfil pessoal é tão
importante que ele se
tornou „agência de notícias‟
[email protected]
7
Migração de plataforma de acesso
Fonte: SocialBakers
Usuários do
Facebook
visitam o
site móvel
3,3 vezes
por dia,
contra 2 vezes no micro
Redes sociais + mobilidade
[email protected]
Facebook Brasil
Fonte: SocialBakers 2010
Grande penetração classes A e B, com nível universitário
Vitrine obrigatória para quem viaja pra fora: “cartão de visitas”
[email protected]
8
Facebook: as fan pages
•
•
•
•
Páginas para empresas e entidades
Diversos aplicativos
Espaço para vídeos, pdfs, imagens etc
Sistema de recomendações
http://thenextweb.com/socialmedia/2010/03/24/10-steps-create-facebook-fan-page-brand/
[email protected]
Twitter e marcas travam „conversa natural‟
Opinião, reclamação e „humor‟ ácido:
Adoro que o Virtua cai toda noite, pois me
força a parar de trabalhar e eu durmo melhor
@flaviadurante
IDADE MÉDIA:
39 ANOS
Fonte: Telles, André
“A revolução das
mídias sociais” Mbooks
(2010)
Buzz virtual, espontâneo
Estou na loja do Boticário no Pollo Shopping.
Quero a Coleção Celebrare inteira!!!
@lu_galastri
Relacionamento com a marca
Pode deixar. Vou beber um café na Starbucks por você agora
@erik_duane
Fonte: monitoração de dados da E-Life – posts
espontâneos
[email protected]
9
Twitter: espaço para reação e protesto
#naofoiacidente
Atropelamento de 16 ciclistas em 25/2/2011 em Porto Alegre
Gerou
Trending Topics.
#FF
TT: qual a sua dinâmica?
Ele pode nos pautar?
Tendência:
As trivialidades do conteúdo estão deixando os blogs e indo para
o Twitter: se é pra falar bobagem, lá é muito mais instantâneo.
Fortalecimento dos blogs como espaço para conectar pessoas,
causas e ideologias...
ROSENBERG, Scott. “Say Everithing” (2010)
Blogs: crescimento de uso na faixa dos
18 anos pra cima – de 11% para 14% de 2006 a 2009 – Pew Research Center.
[email protected]
Social games e “novo merchandising”
A lógica do capital social
validado pelo „digital‟
• causas que apoio
• temas que recomendo
• como me divirto
Colheita Feliz (Orkut) aplicativo conta
com mais de 15 milhões de usuários,
sendo 85% ativos.
[email protected]
10
2010: Foursquare
Geolocalização +
redes sociais +
game .... +
ofertas
[email protected]
2010: Foursquare
Grande uso nos
finais
de semana:
mundo virtual se
conecta ao lazer
do mundo real;
empresas
oferecem
benefícios
http://derepente.com.br/2010/03/23/o-uso-do-foursquare-no-brasil/
[email protected]
11
Brasil está entre os líderes de uso de:

Comunicadores instantâneos

Blogs e comunidades

Aplicativos / widgets
(Ibope NetRatings 2009)
A questão é:
se seu leitor/associado/parceiro está cada vez mais
nesses ambientes, como e em que medida inserir
suas causas nesses espaços?
• Estar onde estão os
leitores/associados
• Estar preparado para a
renovação da base
[email protected]
Outubro de 2010:
A nova Polaroid:
100 mil downloads
na 1ª semana
Instagram, a rede da vez
Além de telefone,
• foto
• compartilhamento
• efeitos
• geolocalização
• textinhos
• rede social: seguir e ser seguido
• integração com as redes
X
•
•
•
•
Comunicação emissor x receptor
Muita centralidade no conteúdo
textual – grandes discursos
Pouco espaço para colaboração
Seriedade como única medida
[email protected]
12
É preciso selecionar os sentidos das redes
• Have fun! – lazer no trabalho / trabalho no lazer
• Engajamento a causas de que eu gosto
• Customização, personalização
• Competição, prêmios, “estímulo”, ambiente de jogo
• Reconhecimento e instrumentos às lideranças
• Integração com múltiplas plataformas
• Ferramentas para votar, recomendar, avaliar
Referência sobre o tema: Tapscott, D. “A hora da geração digital” (2010)
[email protected]
Vamos fazer xixi no banho?
SOS Mata Atlântica, criação da F/Nazca
Dá pra fazer um
viral com bom
gosto e conteúdo:
fazer xixi no banho
gera economia de
até 4.380 mil litros
de água/ano
[email protected]
13
Efeito viral: “mercado de massa” do nicho
Diferenciação pelo conteúdo:
• Entretenimento
• Utilidade
• Transmedia storytelling:
conte a sua história
• Moeda social, engajamento
[email protected]
Alguns cases: pessoal e empresarial
Dikajob – 2010
Rede da indústria
farmacêutica,
une pessoa física e
jurídica,
com informações, vagas,
atualizações, grupos
e eventos.

Criado por João Mengaldo,
um profissional da indústria farmacêutica, hoje é referência para busca
de emprego na área.
[email protected]
14
Alguns cases: uma comunidade de empresas
Comunidade Empresas (Itaú) - 2010

Para troca de experiências entre empresas de diferentes tamanhos e
negócios. Uma grande rede de compartilhamento de idéias
Alguns cases: um laboratório de idéias
LG – Life´s Good Lab – 2010 - 130 mil participantes
Crowdsourcing para gerar novas ideias de produtos para a LG
Uma plataforma colaborativa criada e desenvolvida pela LG do Brasil.
O mais interessante dessa nova ação é que a marca teve como foco
para divulgação uma única rede social, o Facebook.
A proposta da plataforma foi fazer com que essas interações fossem o
mais natural possível, com as pessoas enviando idéias para o
desenvolvimento de novos produtos e tecnologias, por meio de vídeos,
fotos e ilustrações feitos por elas mesmas.
Uma tendência na comunicação digital: redução do número de hotsites e
o desenvolvimento de aplicações para redes sociais – local onde as
pessoas estão prontas para se relacionar e, por isso mesmo, com maior
capacidade de se envolverem
[email protected]
15
Alguns cases: avaaz.org
[email protected]
Alguns cases: votenaweb.com.br
[email protected]
16
Desdobramentos: social commerce
Ecommerce
+
Mídia Social
=
Comércio Social
http://venturebeat.com/2010/10/14/report-howmuch-money-social-media-sites-can-make-you/
Ler: Revista Proxxima – Setembro de 2010
Social Commerce
•Clubes de
compra coletiva
•Outlets virtuais
[email protected]
Desdobramentos: Social CRM
Controle não
está mais só
na entidade,
mas
espalhado em
todos os pontos
de contato na
rede de
comunicação!
[email protected]
17
O CRM tradicional expande ...
Social CRM
( SCRM ):
PROCESSOS articulados para gerar
relacionamento, conhecer necessidades e
estar um passo à frente
TECNOLOGIA integrando bases, cadastros,
perfis, comunidades, favoritação, sharing
www.conversationprism.com
PESSOAS falando com pessoas,
entendendo, analisando, trocando
experiências…
[email protected]
Relacionamento >> 1.0 para 2.0
Principais mudanças no 2.0
• Relacionar-se
é tão importante quanto a mensagem ou
as informações a serem passadas a seus parceiros e
associados
• Saber quem influencia importa muito: quem são seus
multiplicadores? Os advogados de sua causa?
• Mapear afinidades, hobbies, planos de carreira > nova
segmentação (atitudinal)
• Dar condições para seus associados/parceiros
poderem votar, compartilhar, multiplicar, rankear,
customizar, fazer pequenas intervenções
[email protected]
18
Gestor de comunicação hj possui novos desafios

reavaliar se ainda faz sentido dividir a comunicação em “caixas de
conhecimento verticais” (Jo, PP, RP etc), já que o mercado de
trabalho procura profissionais que conjuguem esses saberes

dominar a comunicação „tradicional‟ para poder usar melhor o digital
dentro de uma estratégia de comunicação integrada

perder o medo de números, estatísticas, indicadores: na
comunicação digital tudo pode ser convertido em métricas

aceitar transdisciplinariedade com marketing, inovação, uso de
tecnologia, gestão do conhecimento, estudos do comportamento

ter um pensamento sistêmico, que lide bem com processos, com
equipes multidsciplinares e formatos variáveis/participativos
[email protected]
II - Planejamento em Mídias Sociais
Como planejar e desenvolver
uma ação em mídias sociais?
Quais áreas da entidade
podem e devem estar envolvidas?
O que as mídias sociais resolvem?
19
II - Planejamento em Mídias Sociais
4 passos que diminuem riscos e incertezas:
•
•
•
•
Monitoração
Análise qualitativa e quantitativa
Definições estratégicas e editoriais
Operação e métricas
E depois comece tudo de novo…
[email protected]
I – Investigue e monitore
• Monitore, de preferência por um mês, o que é falado
sobre sua entidade/causa nos principais canais
de mídia social.
• Você pode escolher, de início, os canais mais
conhecidos e/ou especializados no seu tema: Orkut,
YouTube, Twitter, Facebook e alguns blogs
• Procure por seu nome, pelos seus temas, pelas
personalidades e pelos nomes de outras entidades
pares. Com isso, você entende a situação que já
existe hoje
[email protected]
20
I – Investigue e monitore
Não será necessário investir
em ferramentas por enquanto
Comece usando algumas que são gratuitas para apoiar
seu trabalho “braçal” no início
Mas monitore pois isso balizará sua estratégia
[email protected]
I – Investigue e monitore
• O importante é que depois esses resultados devem
ser analisados de modo qualitativo, pois ferramentas
ainda não detectam ironia ou frase de duplo sentido.
Portanto, pessoas e bom senso ainda valem ouro
nesse mundo conectado
Monitorando você conseguirá saber:
> quem é seu público na web: onde e como ele se
relaciona com sua causa
> temas e discussões em evidência, sobre sua
entidade e sobre seus pares
> canais e redes sociais mais acessados e por qual
tipo de público
[email protected]
21
II - Analise as percepções, mapeie oportunidades
Depois de tudo monitorado e anotado, é hora de
montar uma planilha quantitativa. O bom e velho Excel
serve, se você ainda não tem ferramentas melhores
Blog 1, 2, 3 / Comunidade x...
• Comentários negativos
• Comentários neutros
• Comentários positivos
• Oportunidades
• Pontos de atenção
[email protected]
II - Analise as percepções, mapeie oportunidades
Tende entender:
• quais as motivações geraram esses comentários?
• quais oportunidades de ações de relacionamento,
divulgação, informação didática sobre suas causas?
• se existe alguma crise de imagem, de reputação, que
precisa de atenção
• se existem sugestões de inovação, novas pautas e
parcerias?
[email protected]
22
II - Analise as percepções, mapeie oportunidades
O ciclo “monitorar e avaliar” é pra
sempre, do projeto até o último instante
da operação
Então pense na estrutura que isso vai demandar
e nos modelos de operação possíveis.
[email protected]
Case clássico: falta de reação à crise
Consumidor dos cadeados
Kryptonite posta em um grande
fórum de ciclismo uma crítica: os
cadeados da marca podem ser
abertos com uma caneta!
Depois de 10 dias, mais de
1,8 milhão de pessoas
viram o comentário
Empresa teve de
desembolsar mais de
US$10 milhões na troca
dos produtos.
[email protected]
23
III – Crie estratégia e identidade editorial
• Como sua entidade quer ser percebida?
Posicionamento
• Qual linguagem ela já usa para se comunicar com
seus vários públicos?
Não adianta ser nas mídias sociais
o que não somos...
Tudo isso precisa estar condizente com seus planos estratégicos
e com os objetivos de “comunicação integrada”.
Não esqueça do 0800
[email protected]
III – Crie estratégia e identidade editorial
Decida:
• em quais canais de mídia social é importante a
entidade estar? Já tem gente escrevendo bem e se
relacionando com o seu público?
• as ações serão mais reativas ou vamos estimular
esse relacionamento? Estratégia a ser adotada
• processo e estrutura: vocês têm condições de fazer
tudo internamente ou terão ajuda de empresas ou
voluntários?
• crie pautas e perfis “editoriais”, pelo menos os iniciais.
[email protected]
24
A questão fundamental:
Quantidade de cliques X Importância relativa










Messenger: 76%
Orkut: 72%
YouTube: 60%
Twitter: 27%
Facebook: 26%
Skype: 14%
Formspring: 11%
Flickr: 10%
Ning: 9%
Sonico: 5,5%
Slideshare
LinkedIn
Redes verticais
Mapas / Location based service
Ibope NetRaings -2010
[email protected]
Algumas características „editoriais‟
Faixa etária média
de Twitter e Facebook: 35
•Maior acesso nessa faixa
(mobilidade e trabalho)
•Crescente uso 0 a 17 anos
Relacionamento
Opiniões sobre temas
Classe A e B – predomínio
Universitários
Cartão de visita no exterior
Jovens até 25 anos:
• Orkut e social games
• Crescendo uso nas outras
faixas
Classes C e D: Orkut
Integração das plataformas
Mais de 200 milhões
de celulares no Brasil
[email protected]
25
Tem muito mais rede por aí...
FormSpring
• Sem perfil muito definido, é uma rede para perguntas
• Acesso jovem prioritariamente
• Tem sido bom canal para entidades e políticos
4 milhões de usuários brasileiros,
11% do total de usuários (Ibope-Abril/2010)
Ning / BuddyPress / Elgg
• Usadas por universidades, empresas
e grupos de discussão
• Predominante temas de cultura,
moda e artesanato
3 milhões de usuários
(Ning - 9% - Ibope/NetRatings 2010)
[email protected]
Tem muito mais rede por aí...
Linkedin / Via 6 / ExamePME
•
•
Profissionais com curso superior ou pós graduação, executivos.
RH de empresas
Linkedin – 4%
Ibope/NetRatings 2010
My Space
Last FM
Blip.FM
• Música
40% ouvem rádio
em tempo real
Cetic.br – 2009
26
III – Crie estratégia e identidade editorial
Tenha uma pauta para cada canal e integre-os.
Pense em como se dará o fluxo de informações
Qual será a arquitetura principal de informação?
Aplicativos
LinkedIn
Facebook?
Seu blog?
Seu site?
YouTube
Sites
Twitter
Blog
III – Crie estratégia e identidade editorial
Com o tempo, posts, tuítes e comentários mostrarão os
assuntos interessantes e que dão mais certo em cada rede.
Mesmo assuntos sérios e legítimos às vezes desencadeiam
piadas e brincadeiras. Isso não significa que deu errado.
Essa também é uma lógica própria da rede! Gerar buchicho
Escreva quais são as diretrizes de
relacionamento nas mídias sociais
e as alçadas de cada pessoa envolvida nesse trabalho
[email protected]
27
Sofisticação do prosumer
Cada etapa
requer
uma gestão
diferenciada nas
mídias sociais
Você começa
pela base.
(produtor + consumidor)
Gere
Produz
Comenta
Compartilha
A gestão
envolve sempre:
•Estratégia
•Ações
•Métricas
Assiste
[email protected]
IV – Interaja e estabeleça indicadores
Você precisa, antes de tudo, ser “aceito” na nova tribo.
Use a mesma política de boa vizinhaça de quando
acaba de conhecer alguém:
• Escute mais do que fale, pelo menos no início
• Apresente-se e se relacione
• Diga algo interessante e relevante aos que te
escutam; ou apresente seu projeto
• Planeje como participar da conversa e como agregar
valor a ela
Mídias sociais requerem pessoalidade:
leveza, troca de idéias, dicas interessantes...
[email protected]
28
IV – Interaja e estabeleça indicadores
Crie seus canais próprios,
faça contatos em outros canais.
Crie ambientes sociais dos quais possa
participar com regularidade
Seu conteúdo pode ser multimídia, exclusivo para redes
sociais ou adaptado a elas. Não tem uma fórmula única.
Quanto maior sua estrutura e fôlego, mas coisas
específicas e diferenciação editorial serão possíveis
[email protected]
IV – Interaja e estabeleça indicadores
Descubra se já existem bons „advogados de sua causa‟
nas redes: podem ser grandes aliados na construção dos
seus ambientes sociais
Analise sempre o fluxo de informação que está sendo
criado
e dê ferramentas para que seus leitores e
usuário possam persuadir outras pessoas:
fãs, recomendações, seguidores, rankeamento,
badges etc.
Crie indicadores: analise e reoriente as ações sempre
[email protected]
29
As métricas de mídia social








Comentários
Visitas
Interações
Visualizações de vídeo/ uploads
Seguidores/participantes/ fãs
Cadastros
Trackbacks (referências), retuites
Mídia espontânea
Quais são seus
Esteja atento ao
crescimento da:
Visibilidade
Engajamento
Influência
indicadores e metas?
[email protected]
As métricas de mídia social
• Para medir relacionamentos – nós, conexões feitas,
referências, links apontados, seguidores, menções
• Para medir popularidade, gente e tráfego - membros,
seguidores, visitantes, usuários
• Para medir engajamento – temas compartilhados,
participação, interação, favoritação, recomendação,
disputa, fidelização digital
• Para aferir por temas de interesse – palavras-chave,
tags, assuntos
Estabeleça os seus indicadores mais relevantes
[email protected]
30
Bibliografia interessante
Além das já citadas nas páginas...
ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher
Editor, 2003.
JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.
LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu
negócio;. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.
Apresentações Charlene Li - Slideshare
Referências
“The Corporation” - documentário canadense, 2003
De Mark Achbar, Jennifer Abbott e Joel Bakan
Vencedor de 24 prêmios internacionais
Vencedor de Público do Festival de Cinema de Sundance
40 entrevistas com executivos, críticos,
historiadores e ativistas,
incluindo Noam Chomsky, Vandana Shiva
e Michael Moore
uma visão crítica do mundo corporativo
[email protected]
31
O que a
Rede de
Intrigas
ainda
nos ensina?
(1976) – Network
“I am mad as a hell
and I am not going to take it anymore”
Vamos colocar sua entidade nas redes?
•
•
•
Próximos passos
Grupos de trabalho
Cronograma
32
Obrigada!
Cátia Lassalvia
Facebook, LinkedIn e Skype: catia lassalvia
11 8522-3964
11 9699-2576
[email protected]
@catialassalvia
33