ANEXO
MANUAL DE PREENCHIMENTO
Este Manual, anexo da IN n° 2/2014, tem por objetivo orientar as
operadoras
de
planos
privados
de
assistência
à
saúde
quanto
ao
preenchimento do formulário eletrônico REA-Ouvidorias que deverá ser
enviado à Ouvidoria da ANS a partir de 2015.
Padronização dos dados e do envio por meio eletrônico
1.1- Dados
Os dados e informações das manifestações oriundas dos beneficiários
recebidas pela Ouvidoria da operadora são:
Seção I – Identificação da Operadora

Registro ANS

Razão Social

Modalidade da Operadora

E-mail do responsável pelas informações (preferencialmente da
Ouvidoria)

Telefone de contato da Ouvidoria
Nessa seção também é solicitado:

Informar se a unidade de Ouvidoria foi instituída em atendimento à
RN n° 323/13, com opção de resposta – SIM ou NÃO.
Seção II – Fluxo de entrada
A obrigatoriedade de implantação de unidades de Ouvidoria, segundo a RN
nº 323/2013, para as operadoras de grande porte foi a partir de outubro de
2013 e para as de médio e pequeno porte foi a partir de maio de 2014.
Sendo assim, a partir de 2015 todas as operadoras deverão apresentar os
dados apurados entre 1° de janeiro e 31 de dezembro do ano anterior. No
caso das operadoras de médio e pequeno porte, o primeiro ano de envio
será referente a dados apurados entre 1° de maio e 31 de dezembro. É
facultativo o preenchimento do período anterior completo àquelas que já
possuíam unidades de ouvidoria anteriormente à RN nº 323/2013.
a) Total de demandas recebidas no período

Informar o quantitativo de demandas entrantes mês a mês e o
consolidado do ano.
b) Total de demandas no período segundo Canal de Atendimento

Informar o consolidado anual segundo os canais oferecidos pela
operadora, tais como: telefone, e-mail, presencial, site, carta, redes
sociais, imprensa, entre outros.
c) Total de demandas no período segundo Tema

Informar o consolidado anual segundo cinco (5) grandes eixos
temáticos:
1- Cobertura Assistencial: agrupar nesse eixo temático todos os
assuntos
relacionados
a
autorização,
negativas
de
cobertura/atendimento, demora na liberação de material (órtese,
prótese, cirúrgico, etc).
2- Rede Credenciada/Referenciada: agrupar assuntos relacionados a
dificuldade de marcação/agendamento, falta de prestador, mau
atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede, etc.
3- SAC: agrupar assuntos relacionados à prestação do Serviço de
Atendimento ao Cliente.
4- Administrativo: agrupar assuntos relacionados a relação comercial,
corretores, carteirinha, contrato, cancelamento, etc.
5- Financeiro: agrupar assuntos relacionados a reajuste, boletos,
cobranças, reembolso, etc.
d) Total de demandas no período segundo Tipo de Manifestação

Informar o consolidado anual segundo os tipos de manifestação:

Reclamação (manifestação de desagrado/protesto sobre um
serviço
prestado
pela
operadora,
suas
áreas
e/ou
prestadores);

Consulta (solicitação de esclarecimentos gerais);

Elogio (reconhecimento ou satisfação pelo serviço recebido ou
sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento);

Sugestão
(ideia
ou
proposta
para
o
aprimoramento
do
processo de trabalho);

Denúncia (comunicação de irregularidade na administração ou
no atendimento da operadora e de sua rede credenciada).
e) Total de RECLAMAÇÕES no período segundo Tema

Informar o consolidado anual das Reclamações segundo cinco (5)
grandes eixos temáticos:
1- Cobertura Assistencial: agrupar nesse grupo temático todos os
assuntos
relacionados
a
autorização,
negativas
de
cobertura/atendimento, demora na liberação de material (órtese,
prótese, cirúrgico, etc).
2- Rede Credenciada/Referenciada: agrupar assuntos relacionados a
dificuldade de marcação/agendamento, falta de prestador, mau
atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede, etc.
3- SAC: agrupar assuntos relacionados ao Serviço de Atendimento ao
Cliente.
4- Administrativo: agrupar assuntos relacionados a relação comercial,
corretores, carteirinha, contrato, etc.
5- Financeiro: agrupar assuntos relacionados a reajuste, boletos,
cobranças, reembolso, etc.
f) Total de RECLAMAÇÕES no período segundo Tipo de Contrato do
Usuário

Informar o consolidado anual das Reclamações segundo a modalidade
contratual do usuário reclamante:

Contrato coletivo empresarial;

Contrato coletivo adesão;

Contrato individual/familiar.
g) Total de RECLAMAÇÕES no período segundo Tipo de Demandante

Informar o consolidado anual das Reclamações segundo tipo de
demandante:

Beneficiário (ou o interlocutor do beneficiário);

Prestador;

Corretor;

Gestor do contrato coletivo;

Outros tipos de demandantes.
Seção III – Indicadores
a) Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria (TMRO): é o tempo médio,
em
dias
úteis,
entre
o
recebimento
da
demanda
e
a
resposta
conclusiva/final da unidade de Ouvidoria aos seus demandantes.
Fórmula do Indicador
 das quantidades de dias úteis entre o recebimento da demanda e a
TMRO =
resposta conclusiva/final ao demandante, no período
Total de Demandas com resposta conclusiva/final, no período

Informar o resultado final do Indicador e o somatório de dias úteis
gastos na conclusão/finalização das demandas (numerador) no
período e o quantitativo de demandas com resposta conclusiva/final
no período (denominador).
b) Percentual de Resposta Dentro do Prazo (PRDP): é o percentual de
demandas com resposta conclusiva/final em até 7 (sete) dias úteis.
Fórmula do Indicador
 de Demandas com resposta conclusiva/final em até 7 dias úteis
PRDP =
X 100
Total de Demandas com resposta conclusiva/final, no período

Informar o resultado final do Indicador e o somatório de demandas
concluídas/finalizadas em até 7 (sete) dias úteis (numerador) e o
total
de
demandas
com
resposta
conclusiva/final
no
período
(denominador).
c) Percentual de Resposta Dentro de Prazo Pactuado (PRDPP): é o
percentual de demandas com resposta conclusiva/final em tempo superior a
7 (sete) dias úteis, tempo esse pactuado não podendo ser superior a 30
(trinta) dias úteis.
Fórmula do Indicador
 de Demandas com resposta conclusiva/final entre o 8° e o
PRDPP =
X 100
30° dia útil
Total de Demandas com resposta conclusiva/final, no período

Informar o resultado final do Indicador e o somatório de demandas
concluídas/finalizadas entre o 8° e o 30° dia útil (numerador) e o
total
de
demandas
(denominador).
com
resposta
conclusiva/final
no
período
d) Percentual de Resposta Fora do Prazo (PRFP): é o percentual de
demandas com resposta conclusiva/final, em tempo superior ao previsto na
RN 323/2013, ou seja, após o 30° dia útil.
Fórmula do Indicador
 de Demandas com resposta conclusiva/final após o 30° dia útil
PRFP =
X 100
Total de Demandas com resposta conclusiva/final, no período

Informar o resultado final do Indicador e o somatório de demandas
concluídas/finalizadas após o 30° dia útil (numerador) e o total de
demandas do período (denominador).

Informar os motivos para o não cumprimento do prazo.
e) Outro(s) Indicador(es)

Campo
de
livre
preenchimento,
no
qual a
operadora
poderá
acrescentar outro(s) Indicador(es) que utiliza para avaliação de seus
serviços.

Informar a ficha técnica, metodologia de cálculo e resultados do
período.
Seção IV – Recomendações e/ou Melhorias

Campo aberto em que a operadora poderá propor recomendações,
melhorias e correções para o aprimoramento do processo de trabalho
da operadora.

Informar o status de implementação, de uma forma global, da
maioria das recomendações e/ou melhorias propostas no período
anterior, tais como: Implementadas, Em fase de implementação e
Não Implementadas.
Seção V – Avaliação do Atendimento da Ouvidoria

Informar se a unidade de Ouvidoria disponibiliza ferramenta para que
o usuário avalie o atendimento recebido, após o seu contato com a
Ouvidoria.

Caso afirmativo, informar o total de respondentes e como o
atendimento foi avaliado.
Seção VI – Estrutura da unidade de Ouvidoria

Informar o quantitativo de pessoas que compõem a unidade de
Ouvidoria, incluindo o Ouvidor.
1.2- Envio Eletrônico do REA-OUVIDORIAS
O envio eletrônico do REA-OUVIDORIAS será feito por meio do software
livre – FormSUS –, serviço do DATASUS, que segue as diretrizes do governo
federal.
O FormSUS é um serviço para criação de formulários, desenvolvido para dar
agilidade, estruturação e qualidade ao processo de coletar e disseminar
dados pela Internet.
Os formulários criados no FormSUS, sob a responsabilidade de outros
órgãos ou instituições do SUS, ficarão residentes no ambiente de servidores
do DATASUS. Assim, sistema, dados cadastrais, formulários e dados de
formulários estão hospedados em ambiente do DATASUS.
Armazenamento e segurança de dados no FormSUS
As regras de armazenamento (backup, disponibilidade, etc) do FormSUS
estão em acordo com as diretrizes e normas de segurança do DATASUS.
O conteúdo de cada formulário e monitoramento de suas respostas são de
responsabilidade do responsável técnico pela criação do formulário, ou de
sua equipe gestora, no caso em questão, sob responsabilidade da Ouvidoria
da ANS.
Formulário REA-OUVIDORIAS
O formulário REA-OUVIDORIAS deverá ser preenchido por todas as
operadoras de planos privados de assistência à saúde com registro na ANS,
em cumprimento à RN n° 323/2013.
O formulário eletrônico foi desenvolvido em linguagem de fácil compreensão
e contendo os dados e informações que deverão ser apresentados
anualmente à ANS.
O link de acesso ao formulário será disponibilizado na página da Ouvidoria
no sítio da ANS (www.ans.gov.br), em área restrita às operadoras. Após o
preenchimento e “gravação” do formulário será fornecido número de
protocolo, link de acesso para possíveis alterações e atualizações, bem
como opção para impressão. Os dados serão registrados automaticamente e
visualizados pela Equipe da Ouvidoria para análise e monitoramento.
O formulário ficará acessível às operadoras do primeiro dia útil do ano até o
décimo quinto dia do mês de abril de cada ano.
Preenchimento do formulário
O formulário eletrônico possui quase todos os campos de preenchimento
obrigatório. Caso a operadora não tenha ocorrência em algum campo
obrigatório deverá preenchê-lo com o número zero (0).
O formulário é composto por seis seções; portanto, para auxiliar no seu
preenchimento há a possibilidade de impressão de todos os campos na
primeira página (canto superior direito).
A primeira página do formulário diz respeito à identificação da operadora,
cujos campos são de preenchimento obrigatório. O campo Registro ANS
possui controle de informação única, ou seja, esse campo permitirá um
único preenchimento para cada Registro ANS informado.
Após essa página será fornecido o número de protocolo do formulário em
uma janela pop-up. Alguns navegadores possuem a opção de bloqueio
automático dessa janela – orienta-se sua habilitação para que o número do
protocolo seja anotado, ou aguardar o final do preenchimento do formulário
para obter novamente esse número, ou ainda, tê-lo registrado ao imprimir
o formulário. Destaca-se que o número de protocolo é apresentado em
todas as páginas de navegação do formulário, abaixo dos comandos
“voltar”, “avançar” e “interromper” ou “gravar”.
O formulário poderá ter seu preenchimento interrompido a qualquer tempo.
A próxima página, após a interrupção, conterá mensagem de formulário
recebido com sucesso e link de acesso para continuidade do preenchimento
e alterações futuras. Todas as informações preenchidas, data e hora da
criação do formulário, data e hora de atualização, que são referentes à
interrupção, e cabeçalho contendo número de protocolo e opção de
impressão, também são apresentados.
A finalização completa do formulário ocorrerá com a “gravação” das
informações na função “gravar”. Mesmo após sua finalização é possível
realizar atualizações e correções do formulário, por meio de link de
alteração e inserção do número de protocolo, desde que realizadas até o
décimo quinto dia de abril.
Qualquer dúvida relacionada ao formulário eletrônico poderá ser dirimida
por meio do link “clique aqui em caso de dúvidas relativas a este
formulário” dentro desse ou endereço eletrônico [email protected].