Campanha Inovação – Oficina Auto 2020 A Oficina e o Cliente Tecnológico O desenvolvimento tecnológico e o conjunto de soluções que lhe estão associadas criaram um novo cliente que podemos apelidar de “Cliente Tecnológico”. Hoje em dia, grande parte das reservas de viagens de avião e hotéis são feitas via Internet. Muitas das opções tomadas na escolha de um restaurante, em local desconhecido e não só, são também realizadas via internet. No ramo automóvel, a Delticom e a Oscaro, faturam centenas de milhões de Euros em Pneus e Peças Auto, respetivamente. Este consumidor que usa a tecnologia para tomar decisões de consumo e de compra, não tem hoje no setor automóvel pós-­‐venda uma verdadeira opção para os seus desejos e necessidades. Há uma nova geração que está habituada a consumir o que quer, quando quer e em muitos casos, gratuitamente. A expressão “sacar da net” é comum entre os mais jovens e implica normalmente obter solução ou o produto pretendido a custo zero. A “net” é o seu mundo de comunicação com os outros, a sua plataforma de consulta de informação e entretenimento e, em muitos casos, o local de decisão de compra ou mesmo da compra online. Este “Cliente Tecnológico” não quer telefonar para uma oficina para fazer o agendamento de uma revisão no seu carro. Não quer ter uma hora limite para entregar ou recolher a sua viatura. Não quer estar numa fila para ser atendido e, muito menos, ser obrigado a assinar vários papéis que, em muitos casos, apenas servem para defender a Oficina, do potencial argumento “desconhecimento do cliente” aquando duma reclamação. Não quer ser surpreendido com valores que não contava ou não tem possibilidade de suportar. Não quer ser surpreendido com a impossibilidade do seu carro ficar pronto na hora que o informaram. Não quer estar numa fila para pagar o serviço efetuado no seu carro. Graças à uniformização de plataformas online para os meios tecnológicos mais comuns (computador portátil, tablet e smartphones), a possibilidade de um cliente aceder a uma plataforma online, que lhe facilite a vida quando necessita de um 1 serviço técnico auto é imediata. Mas se a tecnologia está disponível, a verdade é que o serviço prestado pelas Oficinas Auto ainda está longe de o possibilitar. O que procura este Cliente Tecnológico? ü Orçamento ONLINE; ü Marcação ONLINE; ü Pré-­‐Check-­‐In ONLINE; O anteriormente referido pode resultar em… A – Recolha da Viatura onde o cliente informar (casa ou emprego) B – Atendimento Prioritário na Receção da Oficina Desta forma, temos a possibilidade de colocar à disposição do cliente um Serviço de Recolha/Entrega da viatura e, em sua substituição, um Serviço de Atendimento Rápido que poderá ser entendido de 2 maneiras: 1.) O Cliente chega à Oficina em hora de expediente e não tem que esperar. Se já fez o Pré-­‐Check-­‐In, entrega a viatura e as chaves e, já está! 2.) No limite, o cliente poderá deixar a sua viatura e chave, a qualquer hora do dia (ou noite), em zona reservada para o efeito no espaço oficinal. Com estes serviços online, estamos a possibilitar que o cliente, a qualquer hora e em qualquer lugar, possa ser devidamente atendido pela Oficina Auto. O pré-­‐check-­‐in, não é mais que o preenchimento da Ficha do Cliente e a Abertura da Ordem de Reparação. O mais interessante deste processo é que será o próprio cliente a fazer este trabalho, a responsabilizar-­‐se pela informação contida e até pelo pagamento, se usarmos o procedimento de alguns Hotéis, que solicitam um Cartão de Crédito para aceitarem a reserva. Mas se todo o processo anterior se centra no “antes” da viatura entrar na Oficina, devemos conseguir manter o mesmo nível de serviços na fase do “durante”. Ou seja, enquanto a viatura está na Oficina, a informação sobre o que está a acontecer é de grande importância para este Cliente. Desta forma, devemos conseguir comunicar o seguinte: ü Status Técnico Online (qual o ponto de situação do meu carro?) ü Status da Entrega (qual a hora prevista de entrega do meu carro?) ü Info online de Viatura Pronta (o meu carro está pronto!) ü Info do Valor a Pagar (sei quanto e o que estou a pagar, antes de ir levantar o meu carro) ü Possibilidade de Pagamento Online (Não tenho de aguardar para pagar) As soluções acima apresentadas podem ter suporte via sms, email ou via site da empresa, com zona restrita de acesso a entidades registadas. Já referimos todas as fases até ao pagamento / entrega da viatura, mas um Cliente que está sempre online, não pode ser “esquecido” durante meses, e ficarmos 2 passivamente a aguardar que seja ele a lembrar-­‐se de nós (Oficina Auto). A Oficina precisa de ser um aliado presente, mesmo quando o Cliente não necessita dos nossos serviços. Alguns exemplos do que podemos fazer para este cliente: ü Remeter questionário de satisfação relativo à última visita; ü Questionar sobre novos serviços que o cliente gostaria de ter na Oficina; ü Remeter Orçamento com base nos Kms estimados da viatura do cliente; ü Remeter Campanhas personalizadas; ü Convite a participação de eventos na Oficina ou relacionados com a mesma; ü Convidar o Cliente, para ser amigo da página da Oficina no Facebook; ü Informar antecipadamente IPO e disponibilizar esse Serviço; ü Informar antecipadamente a data p/ pagamento do Seguro; ü Informar antecipadamente a data p/ pagamento do Imposto de circulação. Não podemos esquecer que muitas destas soluções, num futuro próximo, estarão de forma massiva disponíveis nas viaturas, quando estas “estiverem online” e dentro do “mundo da telemática”. Este cliente tecnológico será constantemente assediado para comprar produtos e serviços relacionados com a sua viatura. Este assédio virá dos fabricantes de automóveis, das empresas de telecomunicações (que se tornarão parte muito interessada deste negócio) e de todos aqueles que entrarem na Cloud em que as viaturas estiverem ligadas. Para alguns, todos estes serviços e tecnologias podem parecer algo que talvez venha a acontecer no futuro, mas, este futuro é hoje! O Cliente existe e aguarda desesperadamente por soluções deste género. A tecnologia está disponível e, em muitos casos, até se pode considerar tecnologia acessível, se tivermos em conta o potencial de retorno. Um dos maiores entraves ao pré-­‐check-­‐in com orçamento, era a necessária identificação de peças para a viatura em causa. Hoje, graças à solução desenvolvida pela Tips4y.pt, o Cliente coloca a matrícula do seu carro e de forma imediata sabe exatamente quais as peças para o mesmo. Durante décadas, as Oficinas Auto fizeram valer-­‐se da tecnologia automóvel para se apresentarem ao cliente como técnicos qualificados e seus conselheiros. Numa altura em que são os próprios fabricantes de automóveis a dizer que os automóveis do futuro serão smartphones com rodas e há uma nova geração de clientes, que domina bem melhor o smartphone do que muitos técnicos auto …, então algo terá de mudar e não será, seguramente, nos Clientes. As Oficinas Auto têm de estar cada vez mais online e perder o medo de que algumas das suas insuficiências venham a ser detetadas no mundo virtual. Se essas insuficiências existem, devem ser resolvidas dentro das empresas, ou será o “General 3 Tempo” a fazer o seu trabalho de depuração entre aqueles que merecem continuar em jogo e aqueles que ficarão pelo caminho. Temos a perfeita noção de quão complexo este tema pode ser em algumas organizações. Estamos à vossa disposição para dar todos os esclarecimentos que entendam necessários, através do email: [email protected] 4