REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO (RAP)
00
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.2.0
NOME: CADASTRO
Sub-processo
Nº 2.2.13
NOME: PESQUISA DE SATISFAÇÃO - ESCRITÓRIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Gerência
Código
Atividade
REGIONAL
2.2.13.1
Atividade
Implantar
procedimento
Como desenvolve a atividade
Implantar o procedimento, juntamente com o Gerente Regional e os supervisores das Unidades
pertencentes a Regional, e em comum acordo, instituir o procedimento de pesquisa de satisfação nos
escritórios de atendimento ao cliente.
Cargo
Periodicidade
Gerente
/Supervisor da
Unidade
Mensal
OBSERVAÇÃO:
Uma vez implantado, o mesmo não poderá ser suspenso ou interrompido, pois os resultados das
pesquisas farão parte dos indicadores gerenciais da Empresa.
Gerente
Definir comitê para gerenciamento das pesquisas de satisfação, conforme abaixo:
/Supervisor da
O comitê deverá ser composto de no mímino 2 (dois) funcionários e mais o Supervisor da Unidade;
Unidade
Os integrantes do comitê poderão ser substituídos periodocamente conforme decisão da Gerência
Regional e Supervisão.
Responsabilidades do COMITÊ:
1. Avaliar mensalmente as pesquisas;
2. Organizar e controlar o estoque de formulários de pesquisa (anexo I);
3. Coletar os formulários;
4. Elaborar Relatório descritivo das pesquisas (anexo II);
5. Arquivar os formulários;
6. Implantar o procedimento;
7. Inserir os resultados no Sistema;
8. Averiguar as reclamações;
9. Dar retorno ao cliente, quando necessário.
UNIDADE
2.2.13.2
Definir comitê
REGIONAL
2.2.13.3
Informar e solicitar Informar através de Memorando ao Processo Vendas/GECO, a implantação do procedimento, criação do
material
comitê e nomes dos participantes. Solicitar o material para implantação da pesquisa.
Material: caixa de avaliação e placa de mesa* e formulários para pesquisa (anexo I).
O pagamento da caixa e da placa é de responsabilidade da Unidade.
Mensal
Supervisor da
Unidade
Mensal
Assistente
Comercial
Sempre que
solicitado
* Informações referente a aquisição e valores da caixa e da placa, contactar o Processo VEN/GECO no
mínimo 30 dias úteis antes da implantação da pesquisa.
VEN/GECO
2.2.13.4
Enviar material
para implantação
Enviar à Regional, quando solicitado, o material para implantação da Pesquisa de Satisfação (caixa de
avaliação e placa de mesa* e formulários para pesquisa (anexo I).
Informações referente a aquisição e valores da caixa e da placa, contactar o Processo VEN/GECO no
mínimo 30 dias úteis antes da Implantação da pesquisa.
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO (RAP)
00
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.2.0
NOME: CADASTRO
Sub-processo
Nº 2.2.13
NOME: PESQUISA DE SATISFAÇÃO - ESCRITÓRIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Gerência
Código
Atividade
REGIONAL
2.2.13.5
REGIONAL
2.2.13.6
REGIONAL
2.2.13.7
Atividade
Como desenvolve a atividade
Cargo
Periodicidade
Receber e preparar Receber material e providenciar local para disposição. Colocar a caixa de avaliação e a placa em local
material
visível e acessível ao cliente, posicionar os formulários (para preenchimento) ao lado da caixa e também
em cima da mesa de cada atendente.
Comitê
Mensal
Lacrar a caixa de
Lacrar a caixa de avaliação com cadeado. O cadeado deve ser adquirido pela Unidade.
avaliação
Incentivar e orientar Entregar a pesquisa para que o cliente a realize, após finalizado o atendimento no balcão.
o cliente
Incentivar e orientar o cliente a preencher o formulário de pesquisa (anexo I).
Comitê
Semanal
Comitê
Diário
Supervisor da
Unidade
Mensal
A pesquisa não substitui o Livro de Reclamações disponível no escritórios de Atendimento, em
cumprimento a Lei Estadual 3920/2010.
As pesquisas, bem como,as sugestões, as reclamações e os elogios podem ser feitos anonimamente.
OBSERVAÇÃO:
1. O Empregado da SANESUL não poderá interferir na opinião do cliente;
2. Fica à critério do Comitê, em determinados dias do mês, incentivarem pessoalmente os clientes a
preencherem o formulário de pesquisa;
3. Manter absoluto sigilo nas informações mencionadas na pesquisa a fim de preservar o cliente e a
Empresa;
4. Sempre manter os formulários de pesquisa (anexo I) visível ao cliente;
5. O período de realização das pesquisas deve ser sempre de 01 a 30/31 do mês corrente;
6. Não utilizar cópia de formulário de pesquisa.
REGIONAL
2.2.13.8
Solicitar acesso
Solicitar através de SAS (Solicitação e Atendimento de Serviços) ao Processo VEN/GECO, acesso ao
Sistema ProcisWeb para o empregado que será o responsável em incluir os resultados das pesquisas
semanalmente.
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO (RAP)
00
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.2.0
NOME: CADASTRO
Sub-processo
Nº 2.2.13
NOME: PESQUISA DE SATISFAÇÃO - ESCRITÓRIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Gerência
Código
Atividade
REGIONAL
2.2.13.9
Atividade
Incluir Pesquisas
no Sistema
Comercial
Como desenvolve a atividade
Cargo
Periodicidade
Acessar semanalmente, o Sistema Comercial ProcisWeb - Módulo de Atendimento => Processo:
Pesquisas de Satisfação => Rotina: Responde Pesquisas, opção Pesquisa de Satisfação Escritório e
inserir as respostas conforme os formulários preenchidos pelos clientes durante a semana.
A partir de então, as pesquisas já podem ser visualizadas na Rotina: Consulta Pesquisas, e também já faz
parte da tabulação parcial que pode ser visualizada na Rotina: Resultados das Pesquisas do Sistema
Comercial ProcisWeb.
Comitê
Mensal
Comitê
Mensal
Comitê
Mensal
Impreterivelmente, até o 1º dia útil do mês seguinte, todas as pesquisas preenchidas no mês anterior,
deverão estar inseridas no Sistema Comercial ProcisWeb.
OBSERVAÇÃO:
1. A Data da Pesquisa é a data informada pelo cliente no preenchido do formulário;
2. O local de Atendimento sempre será "Atendimento no Escritório";
3. Se as pesquisas não forem todas incluidas até o 1o. dia útil do mês seguinte, o resultado final ficará
incompleto e poderá refletir de forma negativa nos indicadores gerenciais da Empresa.
REGIONAL
2.2.13.10
REGIONAL
2.2.13.11
Visualizar resultado Visualizar o resultado geral das pesquisas incluidas. Acessar o Sistema Comercial ProcisWeb - Módulo
das Pesquisas
de Atendimento --> Processo: Pesquisas de Satisfação --> Rotina: Resultado da Pesquisa. Selecionar
Pesquisa de Satisfação Escritório, a localidade e o período correspondente a inclusão das pesquisas. O
resultado poderá ser visualizado/impresso de forma tabulada ou grafica.
Analisar resultado Analisar o resultado das pesquisas levando em consideração:
das pesquisas e
Melhoria continua;
elaborar relatório
Custo;
Benefício;
Qualidade na prestação do serviço;
Padronização;
Satisfação do cliente;
Imagem da Empresa.
Elaborar mensalmente o relatório descritivo (anexo II) descrevendo de forma resumida as considerações
do Comitê e enviar juntamente com a cópia da planilha de quantitativo até o 5º dia últil do mês ao
Gerente Regional.
Os formulários com informações/resposta complexas e fundamentadas (ex: denúncias), deverão ter as
cópias grampeadas no relatório descritivo.
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO (RAP)
00
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.2.0
NOME: CADASTRO
Sub-processo
Nº 2.2.13
NOME: PESQUISA DE SATISFAÇÃO - ESCRITÓRIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Gerência
Código
Atividade
REGIONAL
2.2.13.12
REGIONAL
Como desenvolve a atividade
Cargo
Periodicidade
Solucionar
Reclamações
Solucionar as reclamações. Após a inclusão das pesquisas semanais, acessar a rotina consulta pesquisa
e selecionar o comentário "reclamação". O sistema habilitará automaticamente a Opção "Solução" para
que seja digitada a solução dada à reclamação.
DECISÃO: A reclamação foi solucionada na Unidade?
SE SIM: O Comitê decidirá qual será a ação cabivel e medidas a serem tomadas.
SE NÃO: O Comitê deverá solicitar orientação ao Gerente Regional para solução da reclamação.
Comitê
Semanal
2.2.13.13
Dar retorno ao
cliente
Contatar o cliente quando a reclamação for solucionada ou sugestão acatada, e cientificá-lo das
providências tomadas.
Supervisor da
Unidade
Semanal
REGIONAL
2.2.13.14
Arquivar
Arquivar todos os formulários de pesquisas e relatórios descritivos na Unidade, em pasta específica.
Comitê
Mensal
REGIONAL
2.2.13.15
Comitê
Mensal
REGIONAL
2.2.13.16
Encaminhar
Encaminhar cópia do relatório descritivo (anexo II) até o dia 10 do mês à VEN/GECO, para conhecimento.
Relatório GECO
Solicitar formulário Solicitar ao Processo VEN/GECO através do SAS (Solicitação e Atendimento de Serviços), formulários
de pesquisa
de pesquisa de satisfação, antes do fim do estoque disponível na Regional.
Supervisor da
Unidade
Conforme
estoque
VEN/GECO
2.2.13.17
Assistente
Comercial
Sempre que
solicitado
02/04/2014
Atividade
Enviar formulário
de pesquisa
Enviar à Regional os formulários de pesquisa de satisfação de cliente conforme solicitado.
Entrevistado: Sandra Mara Escobar Calarge
Preenchido por: Cristina Nogueira
Porto