RELATÓRIO DE AUDITORIA
E2005.210/11
IDENTIFICAÇÃO
Data da auditoria
23-02-2015 24-02-2015
Organização
Câmara Municipal de Santa Maria da Feira - Biblioteca Municipal
Morada Sede
Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa
Representante da Organização
Eng.º Rui Campos
Referencial
NP EN ISO 9001:2008
Número do Processo/Auditoria
E2005.210/11
Tipo de Auditoria
Renovação
Âmbito da Certificação
Serviço de Leitura (infantil/juvenil e adulto), Serviço de Referência,
Serviço Audiovisual/Multimédia, Serviços TIC, Empréstimo
Domiciliário, Serviços On-Line, Extensão Cultural (Núcleo
Pedagógico e Eventos), Serviço SABE (Serviço de Apoio às
Bibliotecas Escolares)
Número de Colaboradores
26
LOCAIS ABRANGIDOS PELA CERTIFICAÇÃO
SITE
MORADA
Sede
Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa
4520-606 Santa Maria da Feira
EQUIPA AUDITORA
NOME
COMPETÊNCIA NA EA
DUR AÇÃO
Salvador José Pires Teixeira
C
1,5
Helena Ferreira
T
1
Duração 2,5 dias.
TOTAL DE CONSTATAÇÕES
PROCESSO
NCM
NC
AS
OM
E2005.210
0
0
0
3
SUMÁRIO EXECUTIVO
O sistema de gestão da qualidade auditado encontra-se em conformidade com a norma de referência, dando
resposta aos objetivos e metas fixados pela gestão, em alinhamento com a missão e política da organização.
Os objetivos da qualidade e os indicadores definidos pela organização são monitorizados e na sua generalidade
cumpridos.
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RELATÓRIO DE AUDITORIA
SUMÁRIO EXECUTIVO
Verificou-se que a organização definiu ações corretivas para as reclamações de clientes registadas e ações de
melhoria para as oportunidades de melhoria da auditoria interna e das sugestões apresentadas pelos
colaboradores.
Neste sentido a Direção usa o sistema de gestão da qualidade como uma ferramenta de gestão de suporte à
monitorização do desempenho e apoio à tomada de decisões.
Como pontos fortes a equipa auditoria destaca:
⦁
Forte envolvimento e liderança da equipa de gestão;
⦁
Elevado reconhecimento externo da organização;
⦁
Elevado número de iniciativas e atividades de promoção da leitura;
⦁
Elevada organização e qualidade das instalações;
⦁
Forte know-how técnico dos colaboradores;
⦁
Reflexão estratégica em curso na organização;
⦁
A postura aberta e construtiva demonstrada por todos os colaboradores auditados.
Em conclusão, a organização apresentam um SGQ estruturado, que permite na sua generalidade atingir os
objetivos e metas pretendidos. O Sistema de Gestão permite assim assegurar, na generalidade, o cumprimento
dos requisitos aplicáveis de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008.
A equipa auditora, recomenda a renovação da certificação condicionada à análise do relatório e posterior
decisão da APCER.
ISO 9001
Norma de referência
Processos e documentação do sistema de gestão da organização
Requisitos legais e estatutários e outros requisitos aplicáveis



OBJETIVOS DA AUDITORIA
ISO 9001
E2005.210/11
CRITÉRIOS DA AUDITORIA
Avaliar a adequabilidade do âmbito de certificação face a possíveis alterações
Avaliar a capacidade e eficácia do sistema de gestão da organização em assegurar a melhoria
contínua e o cumprimento de todos os requisitos da norma de referência, mantendo-se
operacional, conforme e relevante face à política e objetivos da organização, de modo a melhorar o
desempenho global da organização
Avaliar o uso adequado de marcas ou qualquer outra referência à certificação
Verificar a implementação eficaz das ações corretivas propostas em resposta a não conformidades
eventualmente identificadas na auditoria anterior e/ou reclamações




ATIVIDADES DA AUDITORIA
O Plano de Auditoria previamente enviado foi ajustado e aprovado na reunião de abertura tendo sido cumprido
de acordo com o previsto apesar de terem sido efetuados alguns ajustes nos horários.
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ATIVIDADES DA AUDITORIA
A auditoria de renovação realizada teve como objetivos:
- Avaliar a adequabilidade do âmbito de certificação face a possíveis alterações.
- Avaliar o uso adequado de marcas ou qualquer outra referência à certificação.
- Avaliar se o desempenho do sistema de gestão da organização assegurar a melhoria contínua e o
cumprimento continuado dos requisitos da norma de referência, incluindo o planeamento e execução das
auditorias internas e revisão pela gestão mantendo-se operacional, conforme e relevante face à política e
objetivos da organização.
- Verificar a implementação eficaz das ações corretivas propostas em resposta a não conformidades
eventualmente identificadas na auditoria anterior e/ou reclamações.
Os objetivos da auditoria foram alcançados de acordo com o plano de Auditoria.
No decorrer da presente auditoria foram auditados todos os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da
organização.
Foram auditadas as instalações da Biblioteca Municipal da Câmara Municipal de Santa Maria da Feira
localizadas na Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa em S. Maria da Feira.
RESUMO
E2005.210/11
Desde a última auditoria da APCER não há alterações na organização e nas suas atividades.
O âmbito "Serviço de Leitura (infantil/juvenil e adulto), Serviço de Referência, Serviço Audiovisual / Multimédia,
Serviços TIC, Empréstimo Domiciliário, Serviços On-Line, Extensão Cultural (Núcleo Pedagógico e Eventos),
Serviço SABE (Serviço de Apoio às Bibliotecas Escolares)" foi confirmado na reunião de abertura, mantém-se
adequado e reflete o funcionamento da organização.
A organização define de ações fruto da revisão do SGQ e decorrentes de tratamento de reclamações. A
organização define ainda ações de melhoria para as sugestões dos colaboradores e oportunidades de melhoria
das auditorias.
Em 2014 a organização registou 2 reclamações de clientes, às quais deu o devido tratamento de acordo com o
procedimento interno estabelecido para o efeito, respondendo aos utentes e definindo ações corretivas para as
mesmas.
A organização utiliza as auditorias internas como ferramenta de melhoria do SGQ, estando definido e
implementado um procedimento interno para esse efeito. A organização realizou 2 auditorias internas em 2014,
uma realizada com recursos internos, aos processos operacionais, e outra realizada por recursos externos que
abrangeu todo o âmbito do SGQ.
Como resultado da última auditoria foram registadas oportunidades de melhoria as quais foram analisadas e
tratadas pela organização.
A revisão pela gestão foi realizada em 18-02-2015, mantendo a periodicidade anual, a qual permitiu avaliar a
eficácia dos sistema de gestão e a concretização dos objetivos e metas traçados. A organização efetua
acompanhamentos regular dos indicadores associados aos objetivos e metas. Os objetivos e metas definidos
pela organização visam promover a melhoria contínua do SGQ e dos seus processos.
A organização assegura a melhoria contínua do SGQ através da definição de metas mais ambiciosas, da
implementação de ações, monitorização dos seus processos e da realização das auditorias. Possui ainda a
análise de outros dados que contribuem para analisar e estabelecer melhorias no SGQ.
A organização obteve um grau de satisfação dos utilizadores de 96,75% em linha com os resultados atingidos
nos anos anteriores.
No decorrer da auditoria não foi constatada nenhuma situação de uso do símbolo de "empresa certificada" que
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RELATÓRIO DE AUDITORIA
RESUMO
não respeite as regras definidas.
As organização não efetuou exclusões aos requisitos normativos tendo esta situação sido validada pela
Equipa Auditora.
A EA enfatiza que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem (de atividades, documentos
e colaboradores entrevistados) cabendo à entidade auditada identificar e analisar situações paralelas
associadas as registadas no presente relatório.
A APCER e a equipa auditora agradecem abertura e transparência demonstrada no decurso da Auditoria
fatores decisivos para um adequado desenrolar da auditoria e potenciadores do cumprimento dos objetivos
propostos, agradecendo igualmente que este facto seja comunicado a todos os colaboradores.
CONSTATAÇÕES
E2005.210/11
Nr. 1
CONSTATAÇÕES POR TIPO E NÚMERO DE PROCESSO
TIPO
PROCESSO
CLÁUSULA
OM
E2005.210
7.1 PLANEAMENTO D A REALIZAÇ ÃO DO PROD UTO
A organização deverá refletir sobre os critérios de aceitação dos serviços prestados de forma a equacionar
quais os desvios que colocam em causa a conformidade dos mesmos.
PLANO DE ACÇÕES CORRECTIVAS
Análise de causas e acção correctiva
Nr. 2
Evidências de implementação de acção correctiva
TIPO
PROCESSO
CLÁUSULA
OM
E2005.210
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CL IENTE
A organização deverá equacionar incluir as Normas de Utilização do Serviço TIC no interface de acesso
informático do utilizador de forma a este efetuar uma validação de tomada de conhecimento das referidas
normas.
PLANO DE ACÇÕES CORRECTIVAS
Análise de causas e acção correctiva
Nr. 3
Evidências de implementação de acção correctiva
TIPO
PROCESSO
CLÁUSULA
OM
E2005.210
8.2 MON ITOR IZAÇÃO E MEDIÇ ÃO
A organização deverá equacionar documentar melhor a decisões tomadas sobre as sugestões e
observações dos utilizadores reportadas nos inquéritos de satisfação de modo a evidenciar as que tiveram
provimento e as que organização já tinha ações planeadas ou em curso.
PLANO DE ACÇÕES CORRECTIVAS
Análise de causas e acção correctiva
Evidências de implementação de acção correctiva
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RELATÓRIO DE AUDITORIA
A resposta da organização deve ser enviada no prazo e condições previstas no regulamento.
Para informação mais pormenorizada, consulte o Regulamento de certificação ou contacte o seu gestor de
cliente.
CONFIDENCIALIDADE E DISTRIBUIÇÃO
O relatório de auditoria é propriedade da APCER. Na reunião de encerramento são apresentadas as
constatações e as conclusões da auditoria, pelo auditor coordenador. Caso haja divergências entre a
organização e a equipa auditora para as quais não foi possível obter consenso, as mesmas são registadas no
presente relatório e remetidas à APCER para esclarecimento, avaliação e decisão.
O relatório é impresso em duplicado, sendo assinados dois exemplares pela equipa auditora e pelo
representante da organização para tomada de conhecimento. Um dos exemplares fica na posse da organização
e outro é remetido à APCER. A APCER procede à verificação do relatório, podendo o mesmo ser alterado,
sendo dado conhecimento à organização.
A APCER assegura a confidencialidade de toda a informação a que tem acesso durante o processo de
certificação da organização, a todos os níveis da sua estrutura, incluindo comissões, organismos ou
colaboradores externos que actuem em seu nome.
No âmbito da certificação acreditada e da verificação, a APCER reserva-se do direito de disponibilizar
informação confidencial aos representantes de organismos de acreditação e das autoridades competentes
regulamentadoras da verificação.
E2005.210/11
Quando a APCER estiver obrigada por lei a divulgar informação a uma terceira parte, a organização cliente ou a
pessoa serão notificadas antecipadamente da informação a fornecer, salvo se o contrário for regulado por lei.
VALIDAÇÃO PELA EQUIPA AUDITORA
Nome
Rubrica
TOMADA DE CONHECIMENTO PELO REPRESENTANTE DA ORGANIZAÇÃO
Nome
Função
Rubrica
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