“Este documento foi classificado pelo Bradesco Dia & Noite e o acesso está autorizado, exclusivamente, a colaboradores da Organização Bradesco.”
Fatores que contribuem para conectar os Clientes na Era Digital
Capilaridade nacional de conectividade
Cada vez mais disponibilidade de redes Wi-Fi
Redução de custos de conexão e dispositivos
Pessoas de várias idades utilizam os
dispositivos para estarem conectadas Usabilidade simplificada
Estar conectado está cada vez mais acessível
Geração C – Conectado
Conectado
Curioso
Conteúdo
Colaborativo
Compartilhador
Controlador
Criativo
Coletivo
Fonte: Dan Pankraz – Youth Planning Specialist - DDB Sydney
AGÊNCIA
FONE FÁCIL
INTERNET
AUTOATENDIMENTO
MOBILIDADE
O Banco
74,3 milhões de Clientes CPF/CNPJ
25,7 milhões de Clientes correntistas
Investimentos em TI 2012: R$ 4,4 Bilhões
Canais Digitais
“Inovação é a fantástica intersecção entre
a imaginação de alguém e a realidade”
Ron Johnson - Apple
,
De onde vem a Inovação?
Canais Digitais
Fontes de Inovação
Ambiente Interno
Ambiente Externo
| Colaboradores
- Programas Internos
de Sugestões)
- Rede de Agências
| Empresas do Grupo
Scopus
| Pesquisas
Internas
| Clientes
| Mercado
- Benchmarking
- Visitas Internacionais
| Fornecedores
| Congressos
| Pesquisas
Institutos de Pesquisa
Agência
| Presença abrangente em todo o território nacional
| Tecnologia para melhor servir ao Cliente
| Atendimento ao Cliente de acordo com o perfil
| Linha completa dos produtos e serviços do Banco
| Gerentes dedicados aos diferentes segmentos de Clientes
| Em atividade desde novembro/2009.
| Trafega no Rio Solimões entre Tabatinga
e São Paulo de Olivença.
| Atinge 50 comunidades e 11 municípios.
53 mil Pontos de Atendimento
Base de Conexão com os Canais Digitais
Canais Digitais
Canal Fone Fácil – Call Center
Atendimento Personalizado
| Crédito
| Investimentos
| Produtos e Serviços
| Seguros
| Capitalização
Atendimento Eletrônico - URA
Capacitação para Especialistas
Financeiros com foco em negócios
URA – Com Reconhecimento de Voz
Canais Digitais
Canal Autoatendimento
34.719 Máquinas próprias
13.306 Máquinas compartilhadas
Mais de 48 Mil Máquinas
Canal Internet
Internet Banking
Internet Banking
Mais de 50 inovações e funcionalidades
implementadas
Tecla de Acesso Rápido
Pagamento Inteligente
Acessível para clientes com Deficiência
Visual e Daltônicos
Focado na “Visão Cliente”
Mais de 550 Serviços
Net Empresa
Completo portfólio de produtos
Acesso via mobilidade
Mais de 450 Serviços
Canal Internet
Comércio Eletrônico/ShopFácil
‫ ﺍ‬Meios de Pagamento Bradesco:
lançado em Mar/98 e com certificação digital.
‫ ﺍ‬35% de Market Share (B2C)
Canal Internet
Redes Sociais
facebook.com/
Bradesco
Interagir nas Redes Sociais para estar presente onde o
Cliente estiver, 24 Horas 7 dias por Semana – Desde 2009
twitter.com
/AloBradesco
e /Bradesco
youtube.com/user/
Bradesco
google.com/
+Bradesco
linkedin
Bradesco
instagram.com/
Bradesco
Interação em até 5 minutos
Canal Internet
Redes Sociais – F.Banking – Desde 03/2012
-
Consulta de Saldo;
-
Pagamento de boleto de cobrança;
-
Transferência entre contas
Bradesco;
-
Recarga de Celular Pré-pago;
-
Limite de crédito pessoal.
Canal Mobilidade
Cenário Internacional
Fonte: TELECO - Março/2013
Cenário Internacional
China
1104
80% Pré-Pago
Índia
907
EUA
332
Brasil
Rússia
264
230
Densidade:
133%
Japão
134
Milhões de linhas ativas – Fonte: TELECO – março/2013
Canal Mobilidade
Canal Mobilidade
Cenário Internacional
Mobile
10,0
8,0
População
6,0
Rádio FM
4,0
TV
Internet
2,0
PC
Telefone Fixo
1961
1966
1971
1976
1981
1986
1991
1996
2001
2006
2011
Fonte: Teoria das “Curvas Fundamentais”, de Tomi T. Ahonen, de seu livro M-Profits (2002), atualizado e revisado em 2011
2016
Canal Mobilidade
Canal Mobilidade
Convergência
Redes
Sociais
Games
Relógio
Localização
Calendário
Alertas
Video
Atendimento
Banking/
Pagamentos
Fotos
Código
2D
E-mail
Música
Leitor Código
De Barras
Vídeos
Internet
Canal Mobilidade
Serviços de Mobilidade
M Banking PJ
M Banking PF
M-Payment
SMS Pague
Bradesco
Recarga
Direta
Leitor de
Código de
Barras
InfoCelular
DDA
Autorização
via SMS
Token
no Celular
Aplicativos
Bradesco
Celular
Vis SMS
Depósito
em Cheque
Conta Bônus
Celular
Bradesco Celular
para pessoas com
deficiência visual
Canal Mobilidade
Mobile Banking
Smartphones
Browser
www.bradesco.com.br
WAP
wap.bradesco.com.br
iPhone / Android / Java
BlackBerry / Windows Phone
Aplicativo Bradesco
Canal Mobilidade
Mobile Payment
Projetos Piloto
Compra Remota
Compra Presencial
Canal Mobilidade
Conta Bônus Celular
Em negociação
Canal Mobilidade
Aplicativo Bradesco Integrador
Vídeo
Canal Mobilidade
Aplicativo Bradesco Integrador - Android
Canal Mobilidade
Leitor de Código de Barras
(em breve)
Canal Mobilidade
Token no Celular
Chave de
Segurança
342601
Canal Mobilidade
Vídeo Token no Celular
Canal Mobilidade
SMS 100%
de cobertura
dos aparelhos
Maioria
da população
já familiarizada
SMS!
SMS!
SMS!
Canal Mobilidade
SMS 100% - Facilidade de Uso
SMS
Banking
Boleto de
cobrança
DDA
Gás
Água
Luz
Pagamento
de conta
de consumo
InfoCelular
Telefone
5
4
3
2
1
Responsabilidade Socioambiental
Canal Mobilidade
DDA – Autorização via SMS
Canal Mobilidade
Vídeo DDA Autorização via SMS
Canal Mobilidade
Bradesco Celular via SMS
Canal Mobilidade
Vídeo Bradesco Celular via SMS
Bradesco
Celular Via
SMS
Canais Digitais
Integração de Canais
Autoatendimento
Fone Fácil
Internet Banking
Bradesco Celular
Canal Internet
Internet TV
Canal Internet
Aplicativo Bradesco para Google TV
Compromisso com
o pioneirismo
1º Aplicativo
bancário para
Google TV no Brasil
Canais Digitais
Acessibilidade
Deficiência Visual
Deficiência Auditiva
Deficiência Física
Bradesco
Celular
Central de
Atendimento
Internet
Banking
Atendimento
em Libras
Internet e Máquinas de
Autoatendimento
Mouse Visual
Internet
Extratos em Braille
ou com Impressão
Ampliada
Atendimento em
Libras nas Agências
Mais de 26 mil
funcionários treinados
Máquinas de
Autoatendimento
Chave de
Segurança (Token)
Máquinas de
Autoatendimento
Cursos gratuitos
de informática
Facebook Libras
CDC
Acessibilidade
CDC
Acessibilidade
Solução Digital
Para Surdos
Cartão de Débito
em alto Relevo
Gabarito
de Cheque em Braile
ou com Impressão
Ampliada
CDC
Acessibilidade
Canais Digitais
Participação dos Canais Digitais nas Transações
52% Internet
6% Fone Fácil
93%
das transações
do Bradesco ocorrem
nos Canais Digitais
9% Mobile
26% ATM
Base Mar/13
Canais Digitais
Evolução do Canal Bradesco Celular
INOVAÇÃO + BOA USABILIDADE = RESULTADO POSITIVO
Quantidade de Transações - Milhões
Em março
289%
60Mi
201%
2010
de transações
2011
2012
2013
‫ ﺍ‬No 1º Trimestre de 2011, a média mensal de transações foi de 5 milhões
‫ ﺍ‬No 1º Trimestre de 2012, a média mensal de transações foi de 15 milhões
‫ ﺍ‬No mês de Dezembro/2012, a quantidade de transações foi de 52 milhões
Transformação na maneira de servir o Cliente
Evolução ao longo do tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
10 MARÇO DE 1943
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Linha do Tempo
Canais Digitais
Espaço Conceito
Canais Digitais
Espaço Conceito
Canais Digitais
Bradesco Next – Tour Virtual
Canais Digitais
Depósito em Cheque por Smartphone
Digitalização e envio dos dados dos
cheques por meio do Aplicativo Bradesco
Disponível no Espaço Next
(em breve Agências Digitais)
AGÊNCIA
FONE FÁCIL
INTERNET
AUTOATENDIMENTO
Proporcionar
experiências positivas
MOBILIDADE
Inovação
Fazer sentido para
a vida dos Clientes
Qualidade no atendimento e fidelização
AGÊNCIA
FONE FÁCIL
INTERNET
AUTOATENDIMENTO
Proporcionar
experiências positivas
MOBILIDADE
Fazer sentido para
a vida dos Clientes
Qualidade no atendimento e fidelização
Canais Digitais
E a inovação continua...
Antranik Haroutiounian
[email protected]
11 3684-8402