Análise
Imagem das Agências de Viagens
PREÇO VS. SERVIÇO
Os portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagens fizeram-no por considerar
que esta é a forma de reservar viagens mais fácil e mais prática, mais segura e de maior confiança,
além de cómoda. Já os que preferiram serviços online, sejam de intermediários, incluindo agências, ou
directamente dos fornecedores, fizeram-no sobretudo por estarem convictos de que é mais barato, além
de também o considerarem mais fácil, mais prático e, neste caso, mais rápido. Estas são algumas das
possíveis ilações a retirar do estudo sobre a imagem das agências de viagens que a Marktest realizou a
pedido da APAVT e sobre o qual publicamos algumas análises e conclusões.
A
realização do estudo teve
como objectivo a aquisição do
conhecimento
necessário
à
formatação de uma estratégia de
marketing e comunicação que vise a
promoção de uma maior utilização
das
Agências
de
Viagens.
Apresentado em primeira mão no
Capítulo da Distribuição da APAVT, é
agora objecto de análise mais
aprofundada por parte de um grupo
de trabalho que deverá submeter ao
Capítulo e à Direcção ideias e
propostas de acção.
Inicialmente previsto para decorrer
no início de 2010, o advento do Caso
Marsans acabaria por ditar o seu
adiamento, pelo risco de influência
que a profusão de notícias negativas
sobre aquele caso poderia ter nas
opiniões dos inquiridos. O universo
do inquérito é constituído por
inquiridos de ambos os sexos,
maiores de 18 anos, residentes em
Portugal (continente e ilhas) e o
trabalho de campo decorreu no final
de Outubro.
O S H ÁBITOS D E F ÉRIAS D OS
P ORTUGUESES
A p r i m e i r a p a rte do estudo consistiu
num conjunto de questões relacionadas
com os hábitos de férias, tendo permitido
concluir que 61,4% dos inquiridos
deslocaram-se da sua residência habitual
nos últimos três anos para passar férias/
feriados ou, pelo menos, um fim de
16
REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011
Análise
semana fora. Destes, o maior peso
em termos de classe social reside nas
classes A/B (33%) e C1 (31%).
Constatou-se
também
que
os
indivíduos com idade até aos 34 anos
(41%) e os residentes na região da
Grande Lisboa (24%) e no Grande
Porto (12%) têm um peso superior
face ao perfil do universo em estudo.
A quase totalidade (90,3%) dos que
se deslocaram para fora da sua
residência viajou em Portugal,
sobretudo para o Algarve (52,7%).
Além destas deslocações internas,
24% declarou ter viajado para
Espanha e 23,4% para outros países
da Europa. Dos que assinalaram
"outros países da Europa", França
lidera, com 41,7% das referências, o
ranking
dos
demais
destinos
europeus visitados, seguido de
Inglaterra (22,9%), Itália (20,1%),
Suiça (10,4%), Alemanha (9%),
Holanda (8,3%) e Bélgica (4,9%).
O Brasil constitui a preferência de
5,5% dos portugueses que passaram
férias fora de suas casas, seguido
pelas Caraíbas (3,4%) e, entre os
"outros destinos" que constituíram a
r e s p o s t a d e 1 1 % , C a b o Ve r d e e s t á
no topo das preferências (23,5%).
O automóvel é o meio de transporte
mais utilizado para 80% dos
inquiridos nas suas deslocações de
l a z e r, v a l o r c o n s e n t â n e o c o m a
percentagem de inquiridos que havia
declarado fazer turismo interno. O
avião foi, por seu lado, utilizado por
46,4%, mormente e como seria de
esperar pelos habitantes das ilhas.
53,1% dos inquiridos que se
deslocaram da sua residência
habitual ficaram alojados em hotéis/
aparthotéis, valor que sobe para os
70,5% no caso daqueles que
pertencem às classes A/B e não indo
além
dos
34,4%
junto
dos
pertencentes às classes C2/D. O
alojamento em casa de amigos/
familiares foi opção para 34,9%.
U TILIZAÇÃO
V IAGENS
DAS
A GÊNCIAS
DE
Dos inquiridos que se deslocaram
para fora da sua residência habitual,
REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011
17
ter informações mais detalhadas
acerca do destino. Estas respostas
evidenciam, por um lado, que muitos
dos inquiridos que disseram não ter
recorrido às agências de viagens não
terão viajado para fora do País, um
indicador que em estudos futuros
deverá ser objecto de questão
específica; Por outro lado, destacam
a percepção positiva que têm acerca
da oferta e do conhecimento das
agências de viagens.
51,6% não recorreram nem a
Agências de Viagens nem a serviços
na Internet para reservar a sua
viagem ou alojamento, 21,4% só
efectuou reservas em Agências de
Viagens, 11,5% só reservaram online
e 15,4% utilizaram, pelo menos uma
vez, as duas formas de reserva.
Por outras palavras, do universo dos
turistas/viajantes nacionais, um
pouco mais de metade não recorreu a
qualquer meio de reserva, online ou
offline. Dos que o fizeram, 76% já
recorreu a Agências de Viagens,
44,2% dos quais em exclusivo, e
23,7% utilizaram exclusivamente
meios online.
De sublinhar o facto de o estudo
revelar que, de entre os portugueses
que não utilizaram os serviços de
18
agências de Viagens, a maioria
afirmar que o faria se precisasse de
viajar para fora do País, ter acesso a
promoções e pacotes mais baratos ou
A "falta de necessidade" foi o motivo
alegado por aqueles que não
recorreram às Agências de Viagens,
universo que, recordamos, inclui
todos os inquiridos que fazem férias
fora da sua residência habitual,
mesmo que seja em segunda
residência ou casa de amigos/
familiares,
situações
em
que
assumidamente não há necessidade
de recorrer a estes profissionais.
Dos que recorreram a uma Agência, a
maioria considera ser esta a forma
mais fácil e prática, a mais segura e
confiável, além de cómoda. Só depois
destes motivos surge a convicção de
ser mais barato, a primeira razão
apontada por aqueles que preferem
as reservas online.
Dado que quer uns, quer outros,
consideram as respectivas opções
(offline/online) como as mais fáceis e
mais
práticas,
fazendo
desta
característica quase uma simples
questão de preferência e hábitos, a
REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011
principal
diferença
reside,
efectivamente, no facto de uns
reconhecerem nas Agências de
Viagens
maior
segurança
e
confiabilidade, enquanto que outros
o preço. A questão do preço é
também uma das razões alegadas
pelos inquiridos que nunca utilizaram
Agências de Viagens, ao afirmar que
o não fazem por estas serem, na sua
opinião, mais caras que outros meios
de reserva.
O S S ITES U TILIZADOS
No que diz respeito aos sites onde,
aqueles que recorreram à Internet,
fizeram as suas reservas, o portal de
reservas hoteleiras Booking.com
ocupa a primeira posição do ranking,
seguido
pelos
sites
de
três
companhias aéreas - TAP, easyJet e
Ryanair - da NetViagens, eDreams,
site do hotel escolhido, Logitravel e
outros não especificados. Uma larga
percentagem não se recorda do site
utilizado.
De notar que a maioria das reservas
online foi efectuada em sites de
intermediários, incluindo os das
agências de viagens, ao invés de
serem efectuados directamente nos
portais dos fornecedores. Destes
últimos,
foram
os
sites
das
companhias
aéreas
que
mais
respostas reuniram, com especial
REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011
destaque para o da TAP.
No caso das reservas de alojamento,
o peso das reservas directas nos
sites dos hotéis é mínima, por
oposição às reservas em portais de
intermediários,
sejam
exclusivamente de alojamento - caso
do Booking - sejam de gamas mais
vastas de produtos, incluindo os
sites das Agências de Viagens.
Junto de quem efectuou reservas
somente online, destaca-se a
reserva de alojamento (76,1%) e
junto dos que recorreram a agências
destaca-se a elevada percentagem
de reserva de pacotes de viagens
(47%).
É ainda importante destacar que é de
apenas 7% o valor de reservas de
pacotes turísticos junto dos que
utilizaram somente a reserva online,
sendo que neste caso em particular,
é provável que a maioria destas
reservas online tenha sido em sites
de agências de viagens.
Em matéria de tendências, há a
19
Análise
registar que de todos os inquiridos
que não fizeram reservas online, a
maioria (59,8%) admite que no
futur o talvez o venha a faze r.
O Q UE P ENSAM OS PORTUGUESES
D AS A GÊNCIAS DE V IAGENS
"As Agências prestam um bom serviço
de aconselhamento sobre viagens"
foi a característica das Agências de
Viagens que registou o maior volume
de concordância (72,2%) do total de
inquiridos, seguida por "a variedade
de produtos das Agências é muito
diversificada" (71,7%), "é mais
cómodo reservar através de uma
agência" (71%), "as agências
oferecem uma boa relação preço/
qualidade de serviço" (69,4%), "é
mais seguro fazer reservas através
de agências do que nos sites"
( 6 7, 6 % ) , " o s p a c o t e s p r o m o c i o n a i s
das agências têm preços muito
a t ractiv os " (67,2%), "os programas
de viagens oferecidos pelas agências
vão
de
encontro
aos
meus
interesses" (62,4%), "as Agências
prestam
um
bom
serviço
de
acompanhamento/resolução no caso
de problemas em viagem" (60,9%) e
"as agências comunicam os preços de
forma transparente" (60,4%).
"Sai mais barato comprar através de
uma agência de viagens do que
comprar directamente nos sites"
constituiu a única frase que gerou
maiores dúvidas.
35,3% dos
inquiridos declarou não saber/não
querer responder a esta questão,
embora dos restantes a maioria
tenha concordado.
Dos inquiridos que utilizaram os
serviços de reserva das Agências de
Viagens, cerca de 2/3 (66,5%)
deslocou-se a um balcão. Dos que
pesquisaram informação antes de
consultar a Agência, 90% fê-lo na
Internet.
Independentemente da forma de
contacto com a Agência de Viagens,
o alojamento foi o serviço reservado
por um maior número de inquiridos.
No entanto, o seu peso é bastante
superior junto dos inquiridos que
fizeram as suas reservas no site das
Agências - 65,2%, face aos 47%
registados junto daqueles que
preferiram recorrer aos balcões.
Dos 26,9% que já efectuaram
reservas
online
(11,5%
exclusivamente e 15,4% a par de
reservas em Agências), o maior peso
verifica-se entre os inquiridos com
idade compreendida entre os 25 e os
34 anos (42,1%) e os pertencentes
às classes sociais A/B (42,5%).
O preço é o factor que se destaca
nos motivos apresentados para a
realização de reservas online e o site
"Booking" lidera o ranking dos sites
utilizados para reservas online,
sobretudo entre os inquiridos com
idade compreendida entre os 25 e os
44 anos.
Quem nunca efectuou reservas
online aponta a falta de necessidade
para justificar nunca o ter feito, mas
59,8% afirma que no futuro talvez
venha a reservar as suas férias
desta forma.
O alojamento constituiu o serviço
mais utilizado por aqueles que
recorreram às reservas online.
A N OTORIEDADE D A A PAVT
36% dos inquiridos conhece a APAVT,
percentagem que ultrapassa os 40%
no caso dos residentes no Sul e nas
classes A/B.
20
REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011
REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011
21