Descritivo do fluxo de pipas
O descritivo abaixo apresenta o processo de atendimento às solicitações de abastecimento
complementar através de caminhão pipa, detalhando as ações necessárias desde a abertura
da solicitação na empresa Águas de Niterói (fluxograma 1) .
É importante ressaltar que o atendimento ao pedido de “Solicitação de pipa” será realizado
quando o imóvel não estiver abastecendo pela rede de água.
- Pré-análise:

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) recebe a reclamação de falta de
abastecimento e emite a ordem de serviço do pedido de envio de água através de
caminhão pipa. A solicitação é encaminhada ao Centro de Controle Operacional
(CCO) para análise, que poderá deferir o pedido ou reestabelecer o abastecimento
pela rede de distribuição.

Nos casos dos serviços essenciais a solicitação é encaminhada ao CCO em caráter de
prioridade não sendo submetido à análise, mas sempre ponderando a melhor e mais
rápida solução para o abastecimento, seja através do envio de carro pipa ou do
reestabelecimento do abastecimento pela rede de distribuição de água.
OBSERVAÇÃO: Nos casos de paralisação do sistema produtor Imunana/Laranjal,
operado pela CEDAE, a logística de análise da solicitação dos serviços de abastecimento
através de caminhão pipa é tratada de forma emergencial. (fluxograma 2)
- O tratamento dos pedidos
Toda demanda de solicitação de pipa é analisada individualmente e registrada no sistema pelo CCO.
Conforme a necessidade é checado os níveis e volumes das reservas de água do solicitante. A partir dessa
analise é verificada a necessidade de abastecimento complementar por caminhão pipa, que é calculado
mediante o consumo diário do cliente, podendo o pedido ser deferido de acordo com os critérios abaixo.
INDEFERIMENTO DO PEDIDO
1. O abastecimento ocorrendo normalmente;
a. O cliente é informado sobre o abastecimento para seu imóvel e é solicitado que
verifique os registros internos e externos, assim como a boia e o abastecimento nos
vizinhos.
2. Em casos de alta demanda que impossibilite efetuar a entrega do caminhão pipa antes do
restabelecimento do abastecimento pela rede de água;
3. Após a checagem no solicitante e constatado que a reservação do imóvel encontra-se em
condições de atender o consumo até o restabelecimento do abastecimento de água pela rede.
DEFERIMENTO DO PEDIDO
1. Caso exista alguma ocorrência que justifique a reclamação por falta de abastecimento;
2. Paralisação do sistema de abastecimento de água na cidade e que a demanda de solicitação,
para os serviços essenciais, possibilite a entrega.
- Logística de entrega dos pedidos de caminhão pipa
A resposta da solicitação deferida é encaminhada para execução de acordo com os critérios de
prioridades abaixo.
1. Hospitais e Clínicas;
2. Apoio ao Corpo de Bombeiros;
a. Em casos de ocorrência de incêndio.
3. Imóveis onde residam pessoas com necessidades especiais;
4. Presídios;
5. Colégios;
6. Grandes clientes;
a. Condomínios, por atenderem maior quantidade de pessoas no mesmo logradouro.
7. Clientes normais por ordem de entrada.
O abastecimento complementar por caminhão pipa ocorre para atender as demandas pontuais.
Portanto, o empenho da empresa é para que o abastecimento ocorra sempre pela rede de água,
mas constatada a necessidade do envio de caminhão pipa é autorizado e encaminhado ao endereço
do cliente.
Fluxograma 1 análise para envio de carro pipa
Início
Início
Pré-análise: O Serviço de
Pré-análise:
O Serviço
de
solicitação
de pipa
é gerado
solicitação
de pipa é gerado
pelo
SAC.
pelo SAC.
Tratamento:
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Abastecimento
Abastecimento
está
em curso?
está em curso?
Pré-análise: Nos casos de
Pré-análise:
Nos casos
de
serviços
essenciais.
Deferido
serviços
essenciais.
para
entrega
imediata.Deferido
para entrega imediata.
Sim
Não
Tratamento:
Tratamento:
Abastecimento
Abastecimento
próximo
ao
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horário?
horário?
Não
Tratamento:
Tratamento:
Ocorrência
que
Ocorrência
justifique
o que
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pedido?
pedido?
Não
Indeferimento: O serviço é indeferido,
Indeferimento:
O serviço
é indeferido,
sendo
gerado o serviço
de verificação
do
sendo gerado o serviço de verificação do
abastecimento.
abastecimento.
Sim
Sim
Tratamento: Acompanhar através
Acompanhar
de Tratamento:
técnicos a normalização
doatravés
de
técnicos
a
normalização
do
abastecimento pela rede.
abastecimento pela rede.
Tratamento: Encaminhar o executor ao
Tratamento:
Encaminhar
o executor
ao
endereço
para verificar
reservas
do
endereço para verificar reservas do
imóvel.
imóvel.
Tratamento:
Tratamento:
Necessário
o
Necessário
envio
de carro o
envio
pipa?de carro
pipa?
Não
Sim
Deferimento: O serviço é deferido
Deferimento:
O serviço
deferido
para
entrega do pedido
de épipa.
para entrega
do pedido
de pipa.
Deferido
para entrega
imediata.
Deferido para entrega imediata.
Logística: É obedecida a logística de
Logística:
É obedecidapipa.
a logística de
entrega
dos caminhões
entrega dos caminhões pipa.
A Ordem de Serviço é
A Ordem
de Serviço
tratada
pelo CCO
com asé
tratada pelo
CCO com as
informações
necessárias.
informações necessárias.
Fim
Sim
Fim
Verificação:
Verificação:
Imóvel
Imóvel
abastecendo
abastecendo
pela
rede?
pela rede?
Não
Sim
Fluxograma 2 análise para envio de carro pipa em situações de paralisação no
sistema de abastecimento de água da cidade
PARALISAÇÃO
PARALISAÇÃO
Prevenção planejada para os serviços essenciais.
Prevenção
planejada
os de
serviços
essenciais.
Técnicos
são dirigidos
aospara
locais
serviços
Técnicospara
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aos locaisdos
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Necessário o
Necessário o
abastecimento
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por
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caminhão pipa?
Não
Serviço de solicitação de pipa gerado pelo SAC.
solicitação
pipa
pelo SAC.
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diário
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cliente.
consumo diário do cliente.
Manter o monitoramento das
Manterconforme
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das
reservas
programação,
reservas
conforme
programação,
até o total reestabelecimento do
até o total reestabelecimento
do
abastecimento
pela rede.
abastecimento pela rede.
Tratamento:
Tratamento:
Necessário
o
Necessário
envio
de carro o
envio
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pipa?
Sim
Sim
Não
Gerar o pedido de pipa para
Gerar
o pedido
de pipa para
entrega
imediata.
entrega imediata.
Logística de entrega dos
Logística
de entrega
dos
pedidos
de caminhão
pipa
pedidos de caminhão pipa
1
1
Hospitais
Hospitais
e Clínicas
e Clínicas
2
2
Apoio ao
Apoio
Corpo
de ao
Corpo de
Bombeiros
Bombeiros
3
3
Imóveis onde residem
Imóveis
onde residem
pessoas
enfermas
com
pessoas enfermas
com
necessidades
especiais.
necessidades especiais.
4
4
Presídios
Presídios
5
5
Colégios
Colégios
A Ordem de Serviço é
A Ordem
de Serviço
tratada
pelo CCO
com asé
tratada
pelo
CCO
com as
informações necessárias.
informações necessárias.
Sim
6
6
Grandes clientes, por atender
Grandes
clientes,
atender
maior
quantidade
depor
pessoas.
maior quantidade de pessoas.
7
7
Clientes normais por
Clientes
por
abertura
denormais
ordem de
abertura de ordem de
serviço.
serviço.