Equipa de TI do Montepio ganha
know-how e maior capacidade de
resolução de problemas
“Um dos benefícios mais interessantes [do Premier Support]
é que conseguimos manter toda a nossa equipa atualizada
com a evolução do conhecimento.”
Paulo Esteves, responsável pelo Departamento de Produção
da Direção de Sistemas de Informação do Montepio
Cliente: Caixa Económica Montepio Geral
País: Portugal
Indústria: Financeira
Perfil do Cliente
A Caixa Económica Montepio Geral é uma instituição financeira que está
entre os líderes do mercado português e cujo negócio se concentra na
intermediação de retalho, através da captação de recursos de clientes de
pequena e média poupança e da concessão de crédito a particulares,
A Caixa Económica Montepio Geral é uma das mais
microempresas, PMEs, empresários em nome individual e instituições do
antigas instituições financeiras em Portugal e está
Terceiro Setor.
entre os líderes do mercado português.
Situação do negócio
A empresa possui uma extensa equipa interna de TI
Fundada em 1844 como entidade anexa ao Montepio Geral – Associação
Mutualista, a Caixa Económica Montepio Geral é responsável pela ativi-
com necessidades de atualização, formação e apoio
dade bancária do Grupo Montepio, o qual reúne um conjunto de empre-
no sentido de poder manter a elevada disponibilidade
sas que tem por objetivo auxiliar a realização dos fins da Associação Mu-
de sistemas necessária para o seu negócio.
Solução
tualista através de resultados que reforçam os proveitos das modalidades
subscritas pelos associados.
Microsoft Services Premier Support
Benefícios
 Acompanhamento das necessidades do Montepio
com integração na equipa de TI
 Atitude de grande proatividade para abordar
problemas antes que eles surjam
 Formação desenhada à medida dos requisitos
específicos do Montepio
 Boa relação custo/benefício tendo em conta o apoio
fornecido
A Caixa Económica Montepio Geral utiliza o Microsoft Services Premier
Support desde o final dos anos 90, o qual constitui hoje uma peça importante no funcionamento da equipa de TI da organização.
Situação
Paulo Esteves, responsável pelo Departamento de Produção da DSI (Direção de
Sistemas de Informação) da Caixa Económica Montepio Geral (adiante referida apenas
como “Montepio”), mostra-se muito satisfeito com a evolução do Microsoft Services
Premier Support, um serviço contratado
desde o início dos anos 90 do século passado. “No início, tínhamos o Premier Support
com base num pacote de incidentes/pedidos que podíamos usar”, recorda.
“[O Premier Support oferece]
uma excelente relação
custo/benefício quando
olhamos para tudo o que nos
dá, desde o valor horas/
homem, a capacidade de
resolução de problemas,
a atitude proactiva,
a transferência de know-how
e o que tudo isto representa
na elevada disponibilidade
dos nossos sistemas”.
Paulo Esteves, Departamento
de Produção da DSI do Montepio
“Mas o que muitas vezes acontecia é que,
ao abrirmos o processo de incidente, acabávamos por aprender internamente com o
problema e resolvê-lo sem termos de recorrer a mais ninguém. O resultado é que
quase nunca conseguíamos usar os incidentes a que tínhamos direito.”
“Com a evolução do Premier Support, já em
meados do ano 2000, a Microsoft mudou o
procedimento e, em vez de serem reativos
aos nossos problemas, são sobretudo proativos, dando-nos apoio regular, com equipas que sabem o que se passa dentro da
organização e que vão muito além da simples resolução de problemas”, explica.
Solução
Para tirar o máximo partido do Premier
Support, o Montepio criou um processo em
que são eleitas um certo número de áreas
para acompanhamento contínuo por parte
dos Premier Field Engineers (PFE) alocados
ao serviço.
A vantagem desta abordagem é que “não
temos de nos preocupar em estar sempre a
explicar o que se passa, porque as pessoas
que nos foram alocadas são sempre as
mesmas em cada uma das áreas críticas que
elegemos; assim é-nos muito mais fácil
planear as ações a executar ao longo do
ano”, diz Paulo Esteves.
“Os PFEs vão-se apercebendo das nossas
necessidades e passam a ser uma parte
integrante da nossa própria equipa, de
forma que conseguimos, em conjunto com
eles, não apenas resolver questões imediatas mas também planear os próximos passos a dar: questões de migração, gestão, e
upgrades mas também de estratégia a
médio e longo prazo.”
Paulo Esteves salienta também a articulação
destes elementos com o Technical Account
Manager (TAM) que acompanha o Montepio. “O TAM atua sobre esta relação – quer
ao nível da infraestrutura, quer ao nível do
desenvolvimento de soluções – e consegue
assim alinhar o trabalho dos PFEs mas também sugerir outras ações de acordo com a
evolução do portefólio dos produtos da
Microsoft e a forma como estes se integram
nos nossos próprios planos de evolução”.
Benefícios
Para Paulo Esteves, o Microsoft Services
Premier Support oferece ao Montepio muito
mais do que apenas “a parte do acompanhamento e evolução do trabalho”, designadamente no que diz respeito à área da
formação.
“Um dos benefícios mais interessantes é
que conseguimos manter toda a nossa
equipa atualizada com a evolução do conhecimento, através da participação em
ações de formação, workshops, etc. A flexibilidade do contrato permite que haja grande rotatividade nos workshops, de forma a
que podemos escolher as pessoas mais
adequadas de acordo com os nossos interesses e concretizar assim a evolução das
capacidades técnicas de toda a equipa ao
longo do tempo.”
O que distingue os workshops preparados
pelo Premier Support é o facto de serem
criados à medida das necessidades do Montepio. “São preparados pelos PFEs, pelo que
existe know-how que nos é transmitido que
vai muito para além do próprio MOC [Microsoft Official Curriculum]”, explica Paulo
Esteves. “São workshops que são adaptados
consoante as nossas necessidades; temos
tido um excelente acompanhamento que
nos traz muitas mais-valias”.
Sobre a Microsoft
Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq
"MSFT") é líder mundial em software,
servi-ços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu
poten-cial.
Para Mais Informação
Para mais informações sobre os produtos
e serviços Microsoft, por favor ligue para
o serviço de apoio a clientes da Microsoft
Portugal, pelo número 808 22 32 42. Para
aceder a informação sobre a Microsoft
Corporation pela Web consulte:
www.microsoft.com.
Para aceder ao site da Microsoft Portugal
consulte: www.microsoft.com/portugal.
Para conhecer outras referências de
sucesso visite a página:
www.microsoft.pt/enterprise
Para mais informações sobre os produtos
e serviços do Montepio visite o Website
em: www.montepio.pt.
Paulo Esteves dá como exemplo a migração
da plataforma de data warehousing para a
nova versão do SQL Server: “em circunstâncias normais teríamos de recorrer a consultoria externa para a sua concretização, mas
vai ser realizada internamente apenas com
os elementos da equipa da DSI e o apoio do
Premier Support.”
O responsável pelo Departamento de Produção da DSI do Montepio afirma que esta
é a abordagem certa para a organização,
porque “o que queremos é ficar com equipas de TI com capacidade para a solução de
problemas e com cada vez mais know-how
– não queremos apenas transferir os problemas para a Microsoft mas sim ter a capacidade para resolver problemas, e é isso que
tem sido construído connosco ao longo dos
últimos anos”.
O Montepio utiliza uma grande diversidade
de sistemas e tecnologias, além das plataformas Microsoft, pelo que existe um termo
de comparação relativamente à forma como
a Microsoft aborda a relação com os clientes.
Paulo Esteves defende que, “no que diz
respeito à relação com o cliente, a Microsoft
é muito singular, pois existe uma flexibilidade e um apoio interno muito grande que
resulta numa maior agilidade da resposta –
e é também essa agilidade que nos dá
confiança na relação”.
Paulo Esteves afirma que o seu departamento considera o serviço com “uma excelente relação custo/benefício quando olhamos para tudo o que nos dá, desde o valor
horas/homem, a capacidade de resolução
de problemas, a atitude proactiva, a transferência de know-how e o que tudo isto representa na elevada disponibilidade dos
nossos sistemas.”
“Se compramos um serviço, por muito bom
que ele seja, e não retirarmos dele o benefício, claro que é caro, mas neste caso, esse
benefício é real e é evidente para todos nós
na equipa que temos aqui uma importante
mais-valia”, conclui.
Software e Serviços

Microsoft Services
— Premier Support