Satisfação do Consumidor com Produto de Consumo Tecnicamente Complexo,
Essencialmente Intangível, Altamente Experimental e Efetivamente Envolvente: um
estudo com usuários organizacionais.
Autoria: Rafael Lucian, Simone Maria da Silva Lima, Anne Karmen Gomes Teixeira
Resumo
O presente estudo investigou os usuários organizacionais dos produtos de consumo
tecnicamente complexos, essencialmente intangíveis, altamente experimentais e efetivamente
envolventes (CIEE) com o intuito de identificar os antecedentes da satisfação que mais
contribuem para esta resposta no segmento especificado. O objetivo principal foi mensurar e
avaliar simultaneamente os antecedentes teóricos/empíricos da satisfação, junto a usuários
organizacionais de softwares. Estudos recentes apontam que para uma melhor explicação da
satisfação, as pesquisas devem abordar os aspectos hedônicos (emocionais) no consumo, além
da expectativa e performance (desconfirmação), como antecedentes teóricos da satisfação. A
metodologia teve caráter exploratório-descritivo, constituída de duas etapas: (a) qualitativa,
com o uso de entrevistas pessoais e desk research; e (b) quantitativa, com a aplicação de um
survey que mensurou os antecedentes da satisfação para produtos CIEE. Através da aplicação
de análises multivariadas foi possível identificar que as emoções não contribuíram
significantemente para a satisfação dos usuários de softwares, sendo, entretanto, este papel
atribuído aos aspectos de qualidade percebida, confiabilidade e funcionalidade do software
organizacional utilizado.
Introdução
Diante de um cenário empresarial de extrema competitividade, os consumidores se
tornam mais exigentes, levando as organizações a investirem constantemente na busca e
implementação de programas visando à conquista da satisfação (UELTSCHY E KRAMPF,
2001). Assim, o estudo da satisfação surge como um tema bastante atual e relevante para
qualquer tipo de empresa. Relacionada positivamente a aspectos como lealdade à marca,
repetição de compra, comunicação “boca a boca” favorável e lucratividade, a satisfação dos
consumidores é hoje uma premissa para que as organizações atuem com êxito no mercado
dinâmico e competitivo.
Cardozo (1965) é apontado como o pioneiro no estudo da satisfação, embora o tema
tenha surgido como uma área legítima de pesquisa associada ao marketing em 1972
(CZEPIEL et. al, 1980). Desde então, a relevância do construto pode ser observada através
dos inúmeros estudos realizados, que contribuíram substancialmente para a formação de uma
teoria madura da satisfação do consumidor (OLIVER, 1997; YI, 1991).
Dessa forma, esta pesquisa contribui especialmente para as empresas que produzem o
produto CIEE, através da compreensão dos parâmetros de satisfação do consumidor
empresarial de softwares (usuários). Sua aplicação prática pode viabilizar um maior
entendimento do consumidor, contribuindo para um trabalho focado na sua satisfação e,
conseqüentemente, para o aumento da expectativa de sucesso destas empresas.
Os conceitos de satisfação e marketing são intrinsecamente relacionados. A definição
de Kotler (2000) comprova a afirmação: “Marketing é o processo de planejar e executar a
concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços
para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais” (p.30).
Avaliar a satisfação é uma atitude pró-ativa da empresa. Constatado que apenas um em
cada dezenove clientes insatisfeitos apresenta suas reclamações à empresa (BATESON e
HOFFMAN, 2001), mensurar a satisfação é uma maneira de acompanhar a adequação da
1
prestação de serviços às necessidades do consumidor, proporcionando assim uma visão mais
próxima à realidade que a organização vivencia.
Henning-Thurau e Klee (1997) destacam que por mais de duas décadas a satisfação do
consumidor tem sido um assunto de intensa discussão nas áreas de pesquisa do
comportamento do consumidor e de marketing. A partir de meados da década de 70,
conferências anuais têm sido realizadas na área de satisfação do consumidor nos Estados
Unidos (HUNT, 1977), com publicação de trabalhos a partir de 1981 no “Journal of Customer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior”.
Diante do intenso e variado trabalho sobre o tema, hoje se encontram disponíveis
vários conceitos sobre satisfação. Oliver (1981) a definiu como uma avaliação da “surpresa”
inerente à aquisição de um produto/serviço e/ou à experiência de consumo. Alguns
pesquisadores do comportamento do consumidor vêm procurando entender o processo de
resposta de satisfação em diversas situações de compra de produtos e serviços, bem como na
experiência de consumo (OLIVER: 1977, 1980ab, 1981, 1989, 1993a, 1993a; OLIVER E
GERALD, 1981; OLIVER E WINER, 1987; OLIVER E DESARBO, 1988; OLIVER E
SWAN, 1989; PARASURAMAN et al., 1985, 1988, 1991a, 1991a, 1994a, 1994b,
WESTBROOK e OLIVER, 1991). No entanto, não foram encontrados trabalhos publicados
em journals ou revistas técnicas nacionais referentes ao estudo do comportamento do
consumidor/marketing que lidem especificamente com a problemática da satisfação dos
consumidores usuários de softwares.
Esta pesquisa pretende suprir esta lacuna na literatura brasileira do marketing, no
momento que busca resposta para a seguinte problemática: dentre os determinantes da
satisfação identificados nesse estudo (atributos de desempenho dos softwares e emoções),
quais os que mais contribuem para a satisfação dos clientes usuários de produtos CIEE? Desta
forma, o objetivo geral do presente estudo será a mensuração da satisfação e dos antecedentes
teóricos desta resposta pós-compra, visando identificar quais as dimensões que mais
contribuem para a satisfação do consumidor de produtos CIEE entre usuários organizacionais.
As dimensões que mais contribuem na determinação da resposta de satisfação no
segmento de produtos CIEE (softwares) no Brasil são desconhecidas. Assim, esta pesquisa
justifica-se inicialmente pela avaliação dos antecedentes da satisfação junto a uma tipologia
de produtos complexa para análise por parte dos consumidores, o que poderá oferecer um
direcionamento em termos de foco ao cliente para as empresas de tecnologia que produzem
softwares, e que em muitos casos não dispõem de um departamento de marketing.
Conclui-se que o tema da pesquisa é atual, na medida em que trata de dois aspectos
relevantes para as empresas contemporâneas: a satisfação do consumidor e a utilização de
produtos com base tecnológica, como softwares. Conhecer a satisfação dos usuários de
softwares pode contribuir para a compreensão de diversas empresas do setor – que está em
expansão no país – sobre os desejos e necessidades dos seus consumidores, desenvolvendo
produtos mais adequados e, conseqüentemente, incrementando o seu potencial de êxito.
A Satisfação do Consumidor
Churchill e Surprenant (1982) citam que o conceito de satisfação do consumidor
ocupa uma posição central no pensamento e na prática do marketing. A satisfação é
considerada a maior saída da atividade do marketing e serve de ligação para o processo de
compra e consumo, que culmina com fenômenos pós-compra tais como a mudança de atitude,
repetição de compra e lealdade à marca. A centralidade deste conceito é refletida por sua
inclusão na definição de marketing, onde lucros são gerados através da satisfação dos desejos
e necessidades do consumidor (CHURCHILL E SURPRENANT, 1982, p. 491).
A disseminação de estudos na área, no entanto, também vem acarretando a formação
de novos esquemas metodológicos e críticas ao paradigma dominante que rege a mensuração
2
da satisfação. Para Giese e Cote (2000), os diversos estudos existentes promoveram uma
grande variação do conceito de satisfação, dificultando uma mensuração padronizada que
permita comparar os dados empíricos coletados. Este é, segundo os autores, o “efeitocamaleão”. Para evitar a ocorrência deste fenômeno, os autores mencionados sugerem que
parâmetros de mensuração estabelecidos sejam passíveis de adequação entre os objetos de
estudo, apresentem a sua definição de satisfação a partir dos tópicos em comum entre os
diversos conceitos já adotados e tenham como referência uma pesquisa junto a consumidores.
Oliver (1981, p. 26) já constatava o desafio de se obter um conceito exato para
satisfação, mesmo naquelas disciplinas possuidoras de uma longa tradição em pesquisa de
satisfação. Por exemplo, o referido autor cita que a satisfação do indivíduo é um estado
emocional positivo ou prazeroso resultante da avaliação do próprio trabalho. Além disso,
nestes estudos, a satisfação é tida como sendo função da relação percebida entre o que uma
pessoa quer do trabalho e o que esta percebe como sendo ofertado e necessário.
Howard e Sheth (1969, p.145) afirmaram que a satisfação é o estado cognitivo do
comprador de estar sendo adequada ou inadequadamente recompensada pelo sacrifício que
teve de realizar. Hunt (1977) concluiu, após a realização de uma síntese sobre os sentimentos
expressos na primeira conferência de satisfação do consumidor realizada nos Estados Unidos,
que a satisfação é uma avaliação traduzida de modo que o produto ou experiência de consumo
foi tão boa quanto se esperava que fosse; de fato, uma avaliação de uma emoção.
Teorias mais recentes, como o Paradigma Balanceado (FOURNIER e MICK, 1999),
sugerem que a coleta de dados seja através da observação direta e entrevistas em
profundidade, a fim de que o pesquisador capture aspectos que normalmente o modelo da
desconfirmação das expectativas não considera como o papel cultural, o estado de satisfação
pessoal do consumidor e a influência dos grupos de referência na formação da avaliação da
satisfação.
Giese e Cote (2000) também sugerem que se extrapole do paradigma da
desconfirmação das expectativas, a fim de compreender aspectos do processo que ultrapassem
a avaliação do produto em si. Seguindo estas sugestões, o presente estudo abordará os
aspectos das emoções no consumo, das teorias da equidade e da atribuição como antecedentes
da satisfação do consumidor.
No modelo teórico proposto por Oliver (1997) constam 6 (seis) antecedentes da
satisfação do consumidor: equidade, performance, expectativa, desconfirmação, emoções e
atribuição, bem como as relações hipotetizadas entre estas variáveis. Faz-se necessário
ressaltar que, até o presente momento, apenas um estudo, realizado por Farias (1998), tentou
no Brasil mensurar e avaliar simultaneamente o efeito das seis dimensões na satisfação do
consumidor, quando este autor investigou os serviços de hotelaria. De acordo com os
resultados desta investigação, as variáveis “atribuição” e “expectativas” apresentaram-se
instáveis e foram excluídas das análises.
Na presente pesquisa, com o objetivo de auxiliar o desenvolvimento das empresas
investigadas a partir dos resultados das análises, optou-se pela simplificação do modelo,
excluindo os construtos que não tiveram indicações de relevância para o setor investigado.
Paradigmas da Satisfação do Consumidor
Com base em Oliver (1997), existem alguns paradigmas que antecedem a satisfação do
consumidor.
O primeiro deles se refere à Desconfirmação da Expectativa (a), enraizada na
Psicologia Social e no Comportamento Organizacional. Na realidade são dois processos que
consistem na formação de expectativas e na desconfirmação dessas expectativas através da
comparação de desempenho. Como apresentado por Oliver (1980), acredita-se que os
consumidores formam expectativas a respeito do desempenho das características dos produtos
3
antes da compra. A compra e o uso subseqüente revelam os níveis de desempenho reais que
são comparados aos níveis de expectativa pelo uso de parâmetros do tipo melhor do que ou
pior do que esperado, com base na experiência própria dos consumidores. O julgamento que
resulta desta comparação é rotulado de desconfirmação negativa se o produto é pior do que o
esperado, desconfirmação positiva se melhor do que esperado, e simples confirmação ou
desconfirmação zero, se ocorre o esperado.
A Teoria da Equidade (b), de modo geral, sugere que as partes envolvidas em uma
troca se sentirão tratadas com justiça e assim satisfeitas se a proporção da saída com relação à
entrada é de alguma forma justa. A satisfação existe quando a pessoa central (o consumidor)
percebe que a sua razão entrada/saída é proporcional à do seu parceiro na troca (Oliver e
DeSarbo, 1988). Desta forma, quando as entradas não são proporcionalmente altas para a
pessoa central, a satisfação deve aumentar com o incremento das saídas, relativamente à do
outro indivíduo, e tende a decair quando as saídas decrescem, de maneira comparativa.
Para Oliver e Swan (1989) o conceito da equidade é entendido como um fator
adicional na resposta pós-compra, a qual tem sido dominada pelo paradigma da
desconfirmação das expectativas. Esses autores sugerem que os processos de equidade e de
desconfirmação são complementares nas respostas dos consumidores.
A Teoria da Atribuição (c) propõe que as saídas podem ser entendidas como sucesso
ou falha, trazendo à tona inferências de causalidade através de três dimensões: local da causa
(fonte interna contra externa da causa), estabilidade (variabilidade) da causa da saída e a
controlabilidade. Dessas dimensões, o local da causa (interna/externa) parece ser o fator
principal na satisfação do consumidor. Por exemplo, o consumidor pode colocar a culpa da
sua insatisfação no vendedor que sugeriu uma opção de produto (Oliver e DeSarbo, 1988).
Segundo Oliver (1996) há uma clara tendência de o consumidor atribuir a causa da
avaliação negativa de uma experiência de compra a uma fonte externa. De outro lado, quando
a experiência é positiva, o consumidor tende em uma freqüência três vezes maior a atribuir o
sucesso a si próprio.
A Performance (Desempenho) (d) é um outro exemplo da satisfação do consumidor,
e diz que o efeito do desempenho do produto/serviço na satisfação é considerado para
determinar se este é capaz de subjugar as tendências das respostas psicológicas discutidas.
Embora a relação desempenho-satisfação pareça ser aceita como verdadeira, o efeito do
desempenho é ambíguo para produtos que não possuem dimensões objetivas ou instrumentais
de desempenho (dimensões intangíveis). Ou seja, a performance do produto tende a ser um
dos antecedentes da satisfação (Oliver e DeSarbo, 1988).
Com relação à qualidade percebida (performance), autores como Parasuraman et al.
(1994) vêm desenvolvendo desde a década de 80, estudos que buscam uma melhor forma de
se mensurar tal dimensão no consumo de serviços.
As Emoções no Consumo (e) se referem ao conjunto de respostas emocionais que
surgem especificamente durante o uso de um produto ou experiência de consumo, sendo
descritos tanto por “categorias distintivas da experiência emocional e expressão (por exemplo,
raiva e medo) ou por dimensões estruturais que ressaltam categorias emocionais, tais como
prazer/desprazer, relaxamento/ação ou calma/excitação” (Westbrook e Oliver, 1991, p.85).
Oliver (1989) propôs cinco diferentes estados emocionais qualitativos para o caso de
satisfação. Ordenados pelo aumento do favorecimento e contribuição para a satisfação, eles
são: aceitação, alegria, alívio, interesse/excitação e prazer. Para a insatisfação os grupos
emocionais em ordem decrescente de favorabilidade são: tolerância, tristeza, arrependimento,
agitação e ultraje. Esse autor enfatiza que evidências empíricas destas propostas ainda não
surgiram.
Pode-se inferir de um estudo realizado por Childers et al. (2001) que a “websmofera”
ou o ambiente virtual de compra pode ser um excelente meio para ativar emoções positivas e
4
incrementar a satisfação dos consumidores, indicando que a compra pela internet pode e deve
ser uma alternativa de vendas para empresas produtoras de bens e serviços.
Neste estudo, o termo consumo hedônico é utilizado para definir experiências e
emoções vivenciadas pelos indivíduos durante o processo de compra, em particular no
momento de uso de produtos CIEE.
Westbrook e Oliver (1991) identificaram a influência da emoção na formação de
avaliações de satisfação como um importante antecedente desta saída no pós-compra,
corroborando a influência deste construto no comportamento do consumidor.
O Controle Percebido (f), de acordo com Bateson e Hoffman (2001), refere-se às
maneiras como os indivíduos percebem que têm a capacidade de gerenciar seus ambientes.
Isto pode ocorrer de uma forma cognitiva, comportamental e emocional. Esta variável tem
relações importantes com o encontro de serviços, ou o momento em que o consumidor
interage com o fornecedor de um serviço (produto). Por exemplo, o contato de uma empresa
que produz e vende softwares com um cliente em potencial é um encontro de serviços, onde a
percepção de controle ocorre com intensidade, o que resultará na satisfação do consumidor.
É comum ocorrer conflito de controle nas relações de troca entre empresas e clientes.
O controle percebido na compra através da internet, relacionada aos produtos CIEE, ainda não
foi investigada no Brasil. Desse modo, a dimensão controle percebido também será
investigada como um possível antecedente da resposta de satisfação.
Produto de Consumo Tecnicamente Complexo, Essencialmente Intangível, Altamente
Experimental e Efetivamente Envolvente (CIEE)
A definição de produto de consumo tecnicamente complexo, essencialmente
intangível, altamente experimental e efetivamente envolvente (CIEE) foi inicialmente
proposta por Nataraajan (1993), quando investigou percepções de consumidores a respeito de
softwares, caracterizando estes produtos como “apresentando altas médias de rápida
obsolescência, complexidade tecnológica e intangibilidade” (p. 38). Além disso, por serem
altamente experimentais, grande parte de suas características somente podem ser conhecidas
no momento do consumo, aproximando-os neste aspecto dos serviços. Ou seja, mesmo sendo
um produto do tipo bem, os softwares assemelham-se aos serviços no aspecto intangibilidade,
o que pode de certa forma dificultar a avaliação de qualidade no pré-compra, gerando
expectativas que possam a vir comprometer a resposta de satisfação no pós-compra.
Os softwares ao lado dos equipamentos, ou seja, do hardware, e da prestação de
serviços, compõem o setor de informática ou da tecnologia da informação (TI). Segundo
Laudon e Laudon (2001, p. 128), os softwares têm a função de “administrar os recursos do
computador de uma organização, fornecer ferramentas para indivíduos tirarem vantagens
desses recursos e atuar como um intermediário entre as organizações e a informação
armazenada”. De acordo com Steinmueller (1995) apud Rocha (1998), os softwares são como
instruções que controlam a operação da tecnologia de informação de hardware. O conjunto
dessas instruções é processado e as operações são realizadas pelos computadores. Os
softwares podem ainda ser descritos como sendo “estruturas de dados que possibilitam que os
programas manipulem adequadamente a informação”, e também como “documentos que
descrevem a operação e o uso de programas” (PRESSMAN, 1995, p. 12). Destacando a
evolução do software, contata-se que “durante as três primeiras décadas da era do
computador, o principal desafio era desenvolver um hardware que reduzisse o custo de
processamento e armazenagem de dados” (PRESSMAN, 1995, p.4).
Segundo Rezende (2002), atualmente o software deve ser distribuído com “inteligência”
embutida, visuais, orientados aos clientes e/ou usuários, modulares e em redes complexas.
Modernamente, o software ou sistema de informação deve focar o negócio empresarial com o
objetivo de auxiliar nos processos de tomada de decisões.
5
Nota-se que o software não está apenas associado a programas. Outros pontos são
relevantes para sua utilização e correto funcionamento, visto que seu estudo analisa
documentação, configurações necessárias e formas de atualizações. Em geral, os softwares
são formados por diversos arquivos que estruturam o sistema, sendo necessário haver
documentação para os usuários e também estruturas para obtenção de atualizações e
informações sobre o software usado (BRASIL, 2002a).
O desenvolvimento do setor de softwares parece ser uma premissa para os países que
queiram se integrar ao paradigma tecno-econômico atual, tanto pelo desenvolvimento que
proporciona ao mercado interno, através de ganhos em competitividade, quanto pela
necessidade de se integrar ao mercado externo, através da inserção do país entre os produtores
mundiais do setor. Uma pesquisa sobre a Indústria de Software no Brasil (SOFTEX, 2002),
coordenada pela Sociedade para Promoção da Excelência do Software Brasileiro - SOFTEX mostra a grandiosidade do setor de software brasileiro posicionado como o sétimo maior
mercado mundial, com vendas de US$ 7,7 bilhões em 2001. Sua participação no PIB foi
triplicada entre 1991 e 2001, passando de 0,27% em 1991 para 0.71% em 2001.
O setor de Software no Brasil caracteriza-se por uma forte demanda doméstica que
acaba por desestimular a exportação, devido a uma fragmentação do mercado nacional
formado por empresas de pequeno porte avessas à cooperação e também por conta de certa
falta de vínculo com os grandes centros de Tecnologia da Informação (TI), como os Estados
Unidos (SOFTEX, 2002, p. 13).
Observando as características dos softwares, um aspecto importante a ser considerado
na sua produção relaciona-se a qualidade. Uma definição precisa e aceita por todos não tem
como ser apontada, cada indivíduo pode definir qualidade de uma forma diferente no
momento em que prioriza na sua análise certo aspecto. No entanto, tem-se nos softwares um
ajuste complexo, pois vários itens podem ser analisados. A qualidade depende também da
aplicação a que se propõe o software, além da realização da solicitação feita pelo cliente.
Para Pressman (1995), é importante que os softwares mantenham conformidade em
relação aos requisitos funcionais, ao desempenho declarado explicitamente, aos padrões de
desenvolvimento documentados, e, finalmente, às características implícitas, pois o software
pode adequar-se aos requisitos explícitos, mas se o mesmo deixar de cumprir os requisitos
implícitos, esperados em softwares profissionalmente desenvolvidos, a qualidade do software
será suspeita.
Segundo Kekre, Krishnan e Srinivasan (1995), em pesquisa realizada com os clientes
da IBM nos Estados Unidos, os aspectos que levam à satisfação com software
especificamente são: a) confiabilidade – consumidores precisam ter acesso a seus dados a
qualquer momento, b) capacidade – diz respeito à funcionalidade do produto, c) facilidade de
uso – quando a interface com usuário é difícil, acontece uma desconfirmação de expectativas
e este avalia o produto de forma negativa, d) instalação – quanto maior a complexidade de
instalação do software mais tedioso torna-se para o cliente, então é desejável que gráficos que
facilitem este processo sejam utilizados, e) manutenção – mede a qualidade de consertos, o
suporte dado ao cliente pelo vendedor e procedimentos para diagnosticar erros, o que evita
aborrecimentos, f) performance – um atributo crítico para a qualidade de um software é o
tempo de realização de uma tarefa, principalmente para aqueles usuários que utilizam várias
funções do computador simultaneamente. O último aspecto diz respeito à documentação, o
que se refere às descrições gerais do produto, ou manuais de uso. Uma boa documentação é
fundamental para o uso eficiente do software, especialmente no caso de novos usuários.
No presente estudo, os entrevistados mencionam que o conhecimento das necessidades
do cliente e o atendimento das especificações dele durante o desenvolvimento do software são
indispensáveis para que seja obtida a satisfação. Outros aspectos citados como: facilidade de
uso, funcionalidade, performance, confiabilidade e manutenção corroboram o resultados de
6
pesquisas internacionais (DOLL E TORKZADEH, 1994; PALVIA E PALVIA, 1997; JIANG
et al. 2002) sobre os aspectos que conduzem à satisfação do usuário.
Metodologia da Pesquisa
O presente estudo se caracteriza como de natureza exploratório-descritiva, composto
por duas fases: a primeira fase (qualitativa) incluiu uma adaptação da Técnica do Incidente
Crítico (FLANAGAN, 1954) por meio da realização e análise interpretativa (SILVA, 2004)
das entrevistas pessoais, junto a uma amostra dos desenvolvedores (produtores) de produtos
CIEE na Região Metropolitana do Recife (RMR). A segunda fase (quantitativa) foi
constituída da coleta de dados através de um survey, junto a uma amostra de usuários
organizacionais, clientes das empresas locais, desenvolvedoras de software.
Para a presente pesquisa, foi realizada uma abordagem qualitativa com o uso da
técnica da interpretação do discurso das entrevistas, apesar das críticas que a análise
qualitativa sofre por ser acusada de abandonar a neutralidade científica e estar sujeita a
resultados enviesados. Alguns autores (TRIVIÑOS, 1987; YIN, 2001) ressaltam que
justamente isso pode ser a principal vantagem desse tipo de análise, por permitir um maior
questionamento dos dados e contar com a percepção do entrevistador sobre aspectos que não
são claramente identificados em outras metodologias.
Para este estudo, foi utilizada a técnica da entrevista semi-estruturada, que é de grande
valor por proporcionar certa flexibilidade e uma maior probabilidade de obtenção de respostas
complexas e detalhadas (SELLTIZ, WRIGHTMAN e COOK, 1987).
A entrevista semi-estruturada objetivou compreender melhor o mercado de software
na RMR, assim como o entendimento dos responsáveis pelas empresas desenvolvedoras de
produtos CIEE e de suas ações e perspectivas em relação à satisfação e ao consumo hedônico
dos usuários finais.
O roteiro de entrevista foi dividido em dois grupos de perguntas subjetivas. No
primeiro bloco, foi feito uma busca por maior compreensão sobre os produtos CIEE, já no
segundo bloco há referencia à busca pelos fatores geradores de satisfação em produtos desse
tipo. As entrevistas foram gravadas, transcritas e submetidas à análise interpretativa do
discurso. Para preservar os entrevistados, no curso do trabalho eles foram citados através de
código, do E1 até E10.
Os dados quantitativos foram coletados através de um survey, no período de outubro a
dezembro de 2005. Foram aplicados questionários contendo questões fechadas, respondidas
de acordo com uma escala tipo Likert de 7 (sete) pontos no qual foi nomeado o ponto 1 como
“discordo totalmente”, o ponto 4 “nem concordo nem discordo” e o ponto 7 “concordo
totalmente”. Foi utilizado questionário estruturado, tendo sido aplicado pelo meio virtual
dividida entre questionários enviados por e-mail e links em websites que apontavam para uma
versão on-line do questionário, desenvolvida em linguagem HTML (Hyper Text Markup
Language), a qual processava os dados com base na tecnologia PHP (Hypertext
Preprocessor) e os armazenava em um banco de dados, com suporte na linguagem MySQL
(Structured Query Language).
O passo seguinte foi elaborar um questionário com base em escalas já propostas pela
literatura e adaptadas de acordo com a análise realizada nas entrevistas, pois foi observado
que alguns modelos do marketing tradicional possuíam limitações quanto à aplicação em
produtos de alta tecnologia. Em seguida, realizou-se o pré-teste, e assim as modificações
finais e envio do questionário via web para a amostra pretendida.
Para analisar as entrevistas semi-estruturadas realizadas, utilizou-se a análise
interpretativa do discurso, por meio de núcleos de respostas. O banco de dados foi analisado
por meio de ferramentas estatísticas, análise fatorial e análise de regressão.
7
As técnicas estatísticas utilizadas na análise foram: estatísticas descritivas (média e
distribuição de freqüência); análise de confiabilidade (alfa de Cronbach) (CRONBACH,
1951), análise fatorial (HAIR et al., 1998) e análise de regressão (HAIR et al., 1998).
A análise descritiva utilizou-se das médias e da distribuição de freqüências das
variáveis com objetivo de obter um conhecimento preliminar do banco de dados, inclusive
suas falhas. Segundo Malhotra (2001), esta análise foi efetuada de forma preliminar na
pesquisa, pois descreve a análise básica dos dados. Por fim, a análise de regressão foi a última
técnica utilizada.
Análise de Dados
Características demográficas dos respondentes e empresas pesquisadas
Sobre a freqüência de idade dos respondentes foi observado que 47,6% dos
entrevistados estão entre 36 e 49 anos e 55,6% dos respondentes possuíam o cargo de gerente.
A área de atuação das organizações representa a forma qual foi distribuída a pesquisa entre os
setores. Juntos a área de serviços (33,9%) e comércio (32,3%) somam 66,2%, representando
mais da metade da população e merecendo atenção especial nas análises. Demais áreas como
Indústria e Terceiro Setor representaram 24,2% e 9,7% respectivamente.
No que diz respeito ao tempo de atuação das empresas no mercado nota-se que 38,7%
delas já estão a mais de 20 anos em funcionamento, porem observou-se que as empresas
jovens entre 1 e 4 anos representam uma fatia considerada da amostra com 21,8% de
representatividade, mostrando que o setor está em crescimento.
Quanto ao tipo de programas utilizado houve um grande equilíbrio entre os softwares
especialistas com ligeira vantagem aos Programas Especialistas Financeiros representados por
25,8% da amostra. No tocante a tempo de uso, a grande maioria dos respondentes (85,5%)
afirmou já ser usuário dos respectivos softwares a mais de 12 meses.
Resumidamente, a característica média dos respondentes é formada por pessoas entre
36 e 49 anos (47,6%), que atuam em cargo de gerência (55,6%), no setor de comércio ou
serviço (66,2%,) em empresas que funcionam há pelo menos 20 anos (38,7%) e tem como
programa mais utilizado os softwares comerciais (36,3%) por mais de 12 meses (85,5%).
Estes dados ilustraram as características dos respondentes e das empresas pesquisadas.
As próximas tabelas revelam as freqüências de respostas aos itens de escala utilizados no
instrumento de coleta de dados, tendo início com os itens referentes aos atributos de
qualidade, mensurados em escala de desconfirmação de expectativas, que segundo Oliver
(1997), elimina a necessidade de mensurar expectativas e desempenho de forma separada,
considerando que o entrevistado ao marcar um dos itens especificados nesse tipo de escala, já
realiza um cálculo mental, indicando onde há lacunas no desempenho do software.
Tabela 1 – Freqüência dos Itens da Qualidade do Software (desconfirmação)
Facilidade de uso do software
Confiabilidade do software
Funcionalidade do software
Fornecimento de relatórios satisfatórios
Facilidade de realizar manutenção
Eficácia do software
Formatação das informações
Recursos audiovisuais
Pior que Esperado
-15,3%
-14,5%
14,5%
-5,6%
37,1%
Como Esperado
68,5%
18,5%
24,2%
17,7%
41,9%
15,3%
9,7%
27,4%
Melhor que esperado
31,4%
66,1%
75,8%
67,8%
43,6%
84,6%
84,6%
35,5%
A tabela 2 mostras através das freqüências que o item “recursos audiovisuais” foi o
que teve a pior avaliação pelos entrevistados. Já os itens “eficácia do software” e “formatação
8
das informações” foram os que apresentaram melhor desempenho. Destaque também para a
“facilidade de uso do software” que ficou com 68,5% na escala como esperado.
Tabela 2 – Freqüência dos Itens da Emoção no Uso de Softwares
Atento
Desgostoso
Surpreso
Desagradado
Alerta
Envergonhado
Concentrado
Triste
Desanimado
Alegre
Magoado
Admirado
Menosprezado
Culpado
Irritado
Revulsivo
Com medo
Arrependido
Com raiva
Tímido
Feliz
Desprezado
Apreensivo
Maravilhado
Enfurecido
Abatido
Encantado
Desdenhado
Embaraçado
Acuado
Pouco
36,3%
75,8%
15,3%
69,4%
48,4%
87,9%
28,2%
84,7%
81,5%
53,2%
63,7%
24,2%
75,8%
84,7%
79,0%
87,9%
91,1%
90,3%
75,8%
94,4%
29,0%
57,3%
67,7%
57,3%
70,2%
87,9%
50,8%
85,5%
94,4%
100,0%
Razoavelmente
41,9%
9,7%
45,2%
9,7%
4,0%
12,1%
29,8%
6,5%
-26,6%
21,8%
18,5%
9,7%
5,6%
-6,5%
8,9%
---71,0%
-21,8%
42,7%
15,3%
6,5%
49,2%
-5,6%
--
Muito
21,8%
14,5%
39,5%
21,0%
47,6%
-41,9%
8,9%
18,5%
20,2%
14,5%
57,2%
14,5%
9,7%
21,0%
5,6%
-9,7%
23,2%
5,6%
-42,8%
10,5%
-14,5%
5,6%
-14,5%
---
A tabela com os 30 (trinta) itens que mensuraram as 10 emoções básicas de Izard
(1977) aponta para muita freqüência em “concentração, alerta, admirado e desprezado”,
conforme destacado. Os demais itens que merecem a atenção do leitor estão em destaque na
tabela acima.
A última tabela refere-se aos itens que mensuraram a satisfação do consumidor,
conforme apresentado a seguir.
Tabela 3 – Freqüência dos Itens de Satisfação com o Software
Itens/Escala
Eu estou satisfeito com o software
Estou certo que utilizar este software é a melhor
coisa para a empresa
Discordo
9,7%
14,5%
Indiferente
-22,6%
Concordo
90,3%
62,9%
Percebe-se que a satisfação com o software é alta, considerando que 90,3% dos
respondentes afirmaram concordar com o item referente à satisfação com o mesmo. Quanto a
ser a melhor opção para a empresa, 62,9% dos entrevistados concordaram e 14,5%
9
discordaram, não revelando a mesma força do item anterior. Mas pode-se assumir que há
presença de satisfação, e esses dois itens foram considerados juntos (somados) para o uso nas
análises multivariadas comentadas no próximo item.
Análises Multivariadas
Em termos de análises multivariadas, foram empregadas as seguintes técnicas:
coeficiente de confiabilidade Alfa, análise Fatorial e análise de Regressão múltipla.
Inicialmente apresenta-se a análise Fatorial e de confiabilidade das escalas utilizadas para
mensurar as emoções no consumo dos softwares, qualidade em relação a tributos captados na
fase qualitativa (entrevistas) do estudo e finalmente da satisfação com os softwares.
Análise Fatorial e de Confiabilidade
A escala que mensurou as emoções no consumo de software apresentou em sua
composição inicial 30 variáveis que mensuraram as 10 emoções propostas por Izard (1977).
Esses itens foram somados para resultarem em sete emoções negativas, duas positivas e uma
neutra, e foi aplicada a análise fatorial junto a essas dimensões emocionais.
O resultado da análise encontra-se a seguir:
Tabela 4 – Análise Fatorial das Emoções
Itens/Fatores
Raiva
Desgosto
Desprezo
Medo
Culpa
Surpresa
Alegria
Fator 1 – ENeg.
0,986
0,963
0,942
0,892
0,103
0,183
0,358
Fator 2 – Epos.
0,005
0,144
-0,089
0,244
0,909
-0,827
0,658
Em rodadas iniciais (2) foram excluídas 3 (três) das emoções inicialmente mensuradas,
quais sejam: interesse, tristeza e vergonha, por terem apresentado cargas em duplicidade ou
abaixo de 0,500. A variância total explicada pelos dois fatores com 7 emoções divididas entre
positivas e negativas, ficou em 53,64%. O KMO foi de 0, 574, Significância de 0,000, qui
quadrado de 1153,010, com 21 graus de liberdade. O alfa com os 10 (dez) itens iniciais foi de
0,73 e das duas dimensões individuais encontradas foram: Enegativa (0,813) e Epositiva
(0,952).
Essas emoções foram transformadas nas dimensões emocionais positivas e negativas a
serem utilizadas na análise de regressão mais adiante.
Para a escala que mediu a percepção de qualidade dos softwares, os resultados da
análise fatorial apresentam-se a seguir:
Tabela 5 – Análise Fatorial Itens de Qualidade do Software
Itens/Fator
1-Confiabilidade
2-Funcionalidade
Formatação
Informações
Eficácia do
Software
Confiabilidade do
Software
Facilidade de
manutenção
Fornecimento
adequado
0,925
0,091
3Facilidade
0,057
0,914
0,239
0,022
0,901
0,354
-0,059
0,093
0,934
0,062
0,245
0,908
-0,192
10
Funcionalidade do
software
Recursos
multimídia
Facilidade de uso
Suporte técnico
0,449
0,700
0,046
0,022
-0,070
0,966
0,358
0,377
0,445
0,455
0,744
-0,708
A análise fatorial resultou em três dimensões de qualidade dos softwares, com todos os
itens inicialmente considerados para a mensuração desse construto. O primeiro fator teve alfa
de 0,92, o segundo de 0,86 e o terceiro 0,78. A variância total explicada foi de 87,45%, com
KMO de 0,424 e significância de 0,00, 36 graus de liberdade e qui quadrado de 1747,565.
Os fatores de qualidade resultantes (Confiabilidade do software, Funcionalidade e
Facilidade), são as variáveis utilizadas na análise de regressão para verificação de quais
dimensões mais contribuem para a satisfação com os softwares utilizados pelas empresas
pesquisadas.
A última análise fatorial, a qual refere-se aos dois itens de satisfação utilizados para
mensurar a satisfação do cliente usuário do software, resultou em uma única dimensão como
era de se esperar, com variância explicada de 78,54% e alfa de 0,717. Os demais índices
mostraram-se adequados para a realização da análise fatorial (KMO 0,500; qui quadrado
47,903 e 1 grau de liberdade).
Tabela 6 – Análise Fatorial da Satisfação
Itens/Fator
Melhor coisa para a empresa
Satisfeito com o Software
1 – Satisfação
0,886
0,886
A dimensão resultante da satisfação e a variável dependente na análise de regressão
apresentada a seguir.
Análise de Regressão
Para a análise de regressão, o modelo inicial foi elaborado tendo como variáveis
independentes às dimensões resultantes das análises fatoriais anteriormente apresentadas,
quais sejam: Emoções Positivas, Emoções Negativas, Funcionalidade, Facilidade e
Confiabilidade. A variável depende foi a Satisfação do Cliente (usuário de software). A
dimensão de Emoção Negativa não apresentou coeficiente forte o suficiente para ser mantido
na análise. Assim, o modelo final composto de três variáveis independentes e uma
dependente, considerando que com o método stepwise a variável “Facilidade” foi excluída do
modelo. O resultado final foi: R2 de 0,795, sig. de 0,000 com os coeficientes de regressão
(Betas), Confiabilidade (0,488); Funcionalidade (0,277) e Emoção Positiva (-0,163).
Percebe-se que a explicação da variância da satisfação significativa, pois o coeficiente
de regressão do modelo foi de 0,795 (R2). Desse modo, as três variáveis antecedentes da
satisfação do cliente de softwares (usuário de softwares) explicam muito da variância da
satisfação. Dos itens, este foi o que mais contribui para a satisfação e a confiabilidade do
software, seguido da funcionalidade. As emoções positivas que são vivenciadas estão
associadas de forma fraca e negativa a satisfação, e isto pode ocorrer devido ao tipo de
software utilizado, que é para o trabalho e não para diversão.
Desse modo, um modelo teórico mais enxuto para compreender a satisfação dos
usuários de software, deveria considerar a figura a seguir:
11
Figura 1 – Modelo de Satisfação com Softwares
Confiabilidade do
software
Satisfação
Funcionalidade do
Software
Pelo exposto na figura anterior, a satisfação do usuário do software estaria fortemente
relacionada à confiabilidade do software, traduzida pela composição das seguintes variáveis:
“formatação das informações, eficácia dos softwares (atender as necessidades de trabalho), e
confiabilidade do software”; e pela funcionalidade do software, aqui definida através dos itens
“Facilidade de realizar manutenções, Fornecimento de relatórios da forma solicitada, sem
excesso ou falta de informação e Funcionalidade do software”.
Ou seja, de modo geral, considerando as limitações da pesquisa, os gestores de
empresas produtoras de softwares que desejam que seus clientes (usuários) fiquem satisfeitos
com seus produtos devem centrar no desenvolvimento de soluções que demonstrem
claramente aos usuários a presença de confiabilidade e funcionalidade dos programas
computacionais.
Conclusão
Este estudo apresenta uma análise sobre os fatores que levam à satisfação do usuário
final de software na percepção dos desenvolvedores desse produto, construto de enorme
relevância, já que as organizações atualmente têm investido bastante em tecnologia, e este
investimento tem que ser justificado se não em termos de economia, em termos de aumento
de eficiência e competitividade, que só são alcançadas quando os usuários desta tecnologia
estão satisfeitos com a ferramenta que utilizam.
Foi verificado que os construtos do marketing tradicional não se aplicam a produtos de
alta tecnologia, estes são medidos em termos de facilidade de uso, funcionalidade,
agradabilidade, performance, conforto dentre outros construtos.
Pode-se considerar que, para a satisfação do usuário final é necessária a preocupação
do desenvolvedor de software, não apenas com os requisitos técnicos que são demandados
pelos clientes e a criação de uma ferramenta que atenda às necessidades organizacionais,
como também com alguns fatores que impactam seu bem estar emocional, e por vezes são
relegados a segundo plano.
Embora a literatura ressalte a importância de se proporcionar emoções positivas
durante o uso de um produto, sinaliza-se que a interface entre o software e os usuários ainda
tem muito a ser desenvolvida, no que se refere a este aspecto. Entretanto, diante da
importância que o consumidor vem ganhando, conseqüente do acirramento da concorrência,
tem se mostrado uma tendência de que os atributos que levam ao bem estar do usuário tenham
cada vez mais relevância.
Pode-se dizer também que, como foi visto na literatura investigada, as atividades pósvenda têm papel fundamental para a satisfação com software, pois por meio delas são sanadas
falhas nos programas ou no treinamento dos usuários. O pronto atendimento dos problemas
12
oferece ao cliente uma sensação de segurança. Isso foi percebido pelas empresas que
desenvolvem tecnologias, contudo falta a elas a realização de esforços no sentido de aumentar
a recompra.
Desenvolvimentos futuros por parte do grupo de pesquisadores envolvidos neste
estudo incluem a aplicação de um survey aos usuários finais de software que são clientes das
empresas pesquisadas e de outras da Região Metropolitana do Recife, a fim de saber se os
fatores que levam à satisfação destes consumidores são os mesmos citados pelos
desenvolvedores, em termos de sintonia entre o que pensam as empresas e o que desejam os
consumidores.
Referências Bibliográficas
AAKER, D. A; KUMAR, V.; DAY, (2001). George S. Pesquisa de Marketing. São Paulo:
Atlas.
ALBRECHT, K.. (2000). Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a
maneira de tratar os seus clientes. 6. ed. São Paulo: Pioneira.
ANDERSON, R. E. (1973). “Consumer dissatisfaction; the effect of disconfirmed expectancy
on perceived product performance”, Journal of Marketing Research, Vol. X, February, pp.3844.
AVRICHIR, I. (2000) “História e Comparação de Instrumentos Para Medida de Satisfação de
Usuários de Informação” XXV Anais da Anpad, Foz do Iguaçu.
BATESON, J. E.G.; HOFFMAN, D., (2001). Marketing de Serviços. Porto Alegre: Bookman,
4º ed.
BITNER, M. J. (1990) “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings
and employee responses”, Journal of Marketing, Vol.54, April, pp.69-82.
BLACKWELL, D. R.; Miniard, P. W.; Engel, J. F. (2001) Consumer Behavior, 9a. ed.
Harcourt College, Forth Worth.
CARDOZO, R. N. (1965). “An experimental study of customer effort, expectation, and
satisfaction”, in Journal of Marketing Research, Vol.II, August, pp.244-249.
CHAUVEL, M. A. (1999). “A Satisfação do Consumidor no Pensamento de Marketing:
Revisão de Literatura”. XXIII Anais da Anpad. Foz de Iguaçu.
CHILDERS, T. L.; CARR, C. L.; PECK, J.; CARSON, S. (2001) “Hedonic and utilitarian
motivations for online shopping behavior”. Journal of Retailing, V. 77; No. 28. Winter.
CHURCHILL, G. A.; PETER, J. P.. Marketing: Criando Valor para o Cliente. 2º ed. São
Paulo: Saraiva, 2000. Título Original: Maketing.
CHURCHILL, G. A. Jr. (1995). Marketing Research: methodological foundations. 6ed. The
Dryden Press, Forth Worth.
__________.; SURPRENANT, C. (1982) “An investigation into the determinants of customer
satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.XIX, November, p.491-504.
__________ (1979) “A paradigm for developing better measures of marketing constructs”
Journal of Marketing Research, Vol. XVI, February, pp. 64-73.
CRONBACH, Lee J. (1951) “Coefficient alpha and the internal structure of tests”,
Psychometrika, Vol.16, No. 3, September, pp. 297-334.
CZEPIEL, J. A.; ROSENBERG, L. J.; SURPRENANT, C. (1980) “The development of
thought, theory, and research in consumer satisfaction” Theoretical Developments in
Marketing, Charles W. Lamb, Jr. and Patrick M. Dunne, ed. Chicago, IL: American
Marketing Association, pp. 216-19.
DOLL, W. J.; XIA, W..; TORKZADEH, G. (1994). A confirmatory factor analysis of the
end-user computing satisfaction. In: MIS Quarterly, Minneapolis, v. 18, n. 4, pg 449-453.
ENGEL, J. F. et al. 2000. Comportamento do Consumidor. 8° ed. Rio de Janeiro: Livros
Técnicos e Científicos.
13
ENGEL, J. F.; KOLLAT, D. T.; BLACKWELL, R. D. (1968) Consumer Behavior. New
York: Holt, Rinehart and Winston Inc.
ENGEL, J. F.; BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W. (1995). Consumer Behavior, 8ed.
The Dryden Press, New York.
FARIAS, S. A. (1998) Avaliação simultânea dos determinantes da satisfação do consumidor
com serviços de hotelaria: um estudo no segmento da terceira idade. Tese de doutorado,
FEA/USP.
____________.; LUCIAN, R (2004).. Investigando a atmosfera de e-tailing: uma investigação
do varejo online no brasil.. In: XXXIX Asamblea Anual de Cladea.
FLANAGAN, John C. (1954) “The Critical Incident Technique”, Psychological Bulletin, 51
(July), pp. 327-357.
FOURNIER, S.; MICK, D. G. (1999) “Rediscovering satisfaction”. Journal of Marketing.
New York: October.
FOINA, A. G. (2002). Métodos de aquisição de dados quantitativos na internet: o uso da rede
como fonte de dados empíricos. Educação Brasileira. CRUB, vol. 22, n. 44, p. 155-166, 2000
e Ciência e trópico, Fundação Joaquim Nabuco, vol. 30, n. 2, p. 283-296.
GIESE, J. L.; COTE, J. A. (2000) "Defining Consumer Satisfaction." Academy of Marketing
Science Review [Online] (01). Disponível em
http://www.amsreview.org/amsrev/theory/giese01-00.html. Acesso em 13 de maio de 2002.
HAIR, J. F. Jr.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L.; BLACK, W. C. (1998) Multivariate
Data Analysis, 5 ed. Prentice Hall, Upper Saddler River, NJ.
HAUSKNECHT, D. R. (1988) “Consumer Satisfaction: an extended research
conceptualization”. Ph.D. Dissertation-University of Florida, UMI Dissertation Information
Service. Ann Harbor, MI.
HENNING-THURAU, T.; KLEE, A. (1997) “The inpact of customer satisfaction and
relationship quality on customer retention: a critical reassessment and model development”,
Psychology & Marketing, Vol. 14, No. 8, December, pp. 737 – 764. HIGGINS, Susan H.,
HOGGAN, P. T. (1999). Internal diffusion of high technology industrial innovations: an
empirical study. In: The Journal of Business & Industrial Marketing, Santa Barbara, v. 14, n.
1, p- 61-75.
HOWARD, J. A.; SHETH, J. N. (1969) The Theory of Buyer Behavior. New York: John
Wiley & Sons, Inc.
HUNT, H. K. (1977) Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and
dissatisfaction, (Report No. 77 – 103). Cambridge, MA: MSI.
JIANG, J. J.; KLEIN, J.; DISCENZA, R.. Perception differences of software success:
provider and user views of systems metrics Journal of Systems and Software, Florida, v. 63, n.
1, p- 17-27, 2002.
KEKRE, S.; KRISHNAN, M. S.; SRINIVASAN, K.. (1995). Drivers of customer satisfaction
for software products: implications for design and service support. In: Management science,
v. 41, n. 9, p. 1456-1470.
KOTLER, P. (2000). Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10° ed. São
Paulo: Prentice Hall.
____________. (1997). Introdução ao Marketing. 4º ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e
Científicos.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L.. (2001). Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva.
MAÇADA, A. C. G.. (2000). Medindo a Satisfação dos usuários de um sistema de apoio à
decisão. In: ENANPAD, Brasil.
MALHOTRA, N., (2001). Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3.ed. Porto
Alegre: Bookman.
14
MARQUES, A.; COELHO, A., (2001). A Reinvenção do Marketing no Contexto da
“Economia Digital” In: ENANPAD,2001, Campinas. São Paulo p. 1-14.
MACDANIEL, C. D.; GATES, R., (2003). Pesquisa de Marketing. São Paulo: Pioneira
Thomson Learning.
MCT - Ministério da Ciência e Tecnologia. (2002). A Indústria de software no Brasil:
fortalecendo a economia do conhecimento. Coordenação Geral Sociedade SOFTEX.
Campinas: SOFTEX,
MCT – Ministério da Ciência e Tecnologia. Pesquisa SOFTEX. Disponível em:
<http://www.mct.gov.br> Acesso em 27 maio 2002.
McHANEY, R.; HIGHTOWER, R.; PEARSON, J., (2002). A validation of the end-user
computing satisfaction instrument in Taiwan. In: Information & Management, Taiwan, v. 39,
n. 6, p- 503-511.
NATARAAJAM, R. (1993). “Prediction of Choice in a Technically Complex, Essentially
Intangible, Highly Experiential, and Rapidly Evolvinh Consumer Product”, in Psychology &
Marketing, vol. 10, Issue 5, September/October, pp. 367-379.
NICOSIA, Francesco M. (1966) Consumer Decision Process. Englewood Cliffs, NJ: Prentice
Hall.
OLIVER, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York:
McGraw-Hill Company.
OLIVER, R. L. (1977). “Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product
evaluations: an alternative interpretation”, in Journal of Applied Psychology, Vol.62, August,
pp.480-486.
____________ (1980a) “Theoretical bases of consumer satisfaction research: review, critique,
and future directions” Theoretical Developments in Marketing, Charles W. Lamb, Jr. and
Patrick M. Dunne, ed. Chicago, IL: American Marketing Association, pp. 206-10.
____________ (1980b). “A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions’, in Journal of Marketing Research. Vol.17, November, pp.460-469.
____________ (1981). “Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings”,
in Journal of Retailing, Vol.57, Fall, pp.25-48.
____________.; GERALD, L. (1981). “Effect of satisfaction and its antecedents on consumer
preference and intention”, in Advances in Consumer Research, Vol. VIII, pp.88-93.
____________.; BEARDEN, W. O. (1985) “Disconfirmation processes and consumer
evaluations in product usage”, Journal of Business Research, 13, pp. 235 – 246.
____________.; WINER, R. S. (1987). “A framework for the formation and structure of
consumer expectations: review and propositions”, in Journal of Economic Psychology, Vol.8,
December, pp.469-499.
____________.; DESARBO, W. S. (1988). “Response determinants in satisfaction
judgments”, in Journal of Consumer Research, Vol.14, March, pp.495-507.
____________, (1989). “Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested
framework and research propositions”, in Journal of Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction
and Complaining Behavior, Vol.2, pp.1-16.
____________.; SWAN, J. E. (1989a). “Equity disconfirmation perceptions as influences on
merchant and product satisfaction”, in The Journal of Consumer Research, Vol.16,
December, pp.372-383.
____________.; SWAN, J. E. (1989b). “Consumer perceptions of interpersonal equity and
satisfaction transaction: a field study approach”, Journal of Marketing, Vol. 53, April, pp.2135.
____________, (1993a). “A conceptual model of service quality and service satisfaction:
compatible goals, different concepts”, in Advance in Services Marketing and Management,
Vol.2.
15
____________, (1993b). “Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction
response”, in Journal of Consumer Research, Vol.20, December, pp.418-30.
____________, (1997) Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York:
McGraw-Hill Company.
OLSHAVSKY, R. W.; MILLER, J. A. (1972) “Consumer expectations, product performance,
and perceived product quality” Journal of Marketing Research, Vol. IX, February, p.19-21.
PALVIA, P. C.; PALVIA S. C. (1999). An examination of the IT satisfaction of smallbusiness users. In: Information & Management, v. 35, n. 3, p. 127-137.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A.; BERRY, L.L. (1985). “A conceptual model of
service quality and its implication for future research”, in Journal of Marketing, Vol.49,
Autumn, pp.41-50.
____________, (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality”, in Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, pp.14-40.
____________, (1991a). “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, in
Journal of Retailing, Vol.67, No.4, Winter, pp.420-50.
____________, (1991b). “Understanding customer expectations of service”, in Sloan
Management Review, Spring, pp.39-48.
____________, (1994a). “Alternative scales for measuring service quality: a comparative
assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, in Journal of Retailing, Vol.70,
No.3, pp.201-230.
____________, (1994b). “Reassessement of expectation as a comparison standard in
measuring service quality: implications for further research”, in Journal of Marketing, Vol.58,
January, pp.111-124.
RICHINS, M. L. (1987) “A multivariate analysis of response to dissatisfaction” Academy of
Marketing Science. Vol. 15, No. 3, Fall, pp.24-31.
RODRIGUES, Alziro César de M. 2000. Qualidade de Serviços e Satisfação do consumidor:
Aspectos conceituais distintivos. In: ENANPAD, Brasil.
SCORNAVACCA Jr., E.; BECKER, J. L.; ANDRASCHKO, R. (2001). E-Survey:
Concepção e Implementação de um Sistema de Survey pela Internet. In: ENANPAD,
Campinas. São Paulo, p. 1-15.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. (2003). Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no
Cliente 2a edição, Bookman.
16