MPREC Edição 2015 Encontro Nacional sobre as Melhores Práticas no Relacionamento com Clientes Foco: Qualidade no Relacionamento e Eficiência Operacional MPREC 2015 Em 2014 o evento foi um sucesso! Em 2015 vamos continuar esse trabalho na nova edição do MPREC. MPREC 2015 Resumo do Evento Foco: Qualidade no Relacionamento e Eficiência Operacional Modelo: Técnico Visa compartilhar e exercitar as melhores práticas na gestão e operação do relacionamento com clientes. Público Dedicado aos profissionais do setor de Gestão e Centrais de Relacionamento com clientes. Instrutores Profissionais com grande experiência reconhecida no setor de Contact Center que trabalham com metodologias inovadoras para melhoria da eficiência e qualidade do atendimento aos clientes. MPREC 2015 Onde e Quando Cidade: Brasilia - DF Local: a confirmar Data: 16 e 17 Jun/15 MPREC 2015 Temas disponíveis • PROCESSOS: Como fazer um desenho de um processo de atendimento utilizando fluxogramas com a técnica BPMN e identificar problemas que possam melhorar o atendimento; • Técnicas de modelagem de processos (Mapeamento e Desenho); • Notação BPMN (Business Process Modeling Notation); • Como aplicar a modelagem BPMN em processos de atendimento a clientes; • Como identificar falhas que geram insatisfação dos clientes durante o atendimento; • Como melhorar os processos de atendimento para que fiquem mais eficientes (mais rápido, sem falhas e maior satisfação do cliente). • EXERCÍCIOS PRÁTICOS (1 para cada tema) • QUALIDADE (FICHA DE MONITORIA): Como criar uma ficha de monitoria aderente ao modelo COPC e depois analisar os resultados utilizando as ferramentas de controle de qualidade aplicadas em um Contact Center: Histograma, Pareto e Carta de Controle. • Conceitos básicos do COPC; • Criando um modelo de monitoria baseado em processos; • Como extrair informações das monitorias realizadas para melhoria da qualidade; • Como utilizar as ferramentas Histograma, Pareto e Carta de Controle. • EXERCÍCIOS PRÁTICOS (1 para cada tema) Obs.: os participantes devem levar consigo computadores pessoais pois utilizaremos ferramentas eletrônicas para realização dos exercícios. São elas: - MS Excel - Sistema de Modelagem de Processos BizAgi (que é gratuito e deve estar instalado na máquina). • • 2 turmas de 16 pessoas 1 dia para cada tema MPREC 2015 Programação Para melhor aproveitamento dos participantes, a dinâmica de aplicação dos conteúdos seguirá da seguinte forma: • Serão dois instrutores presentes, especializados nos temas de Processos e Qualidade para Atendimento ao cliente. • O grupo (máx. 32 pessoas) será dividido em 2 turmas (A e B) de 16 participantes cada; • A Turma A assistirá ao conteúdo 1 no primeiro dia e a Turma B assistirá o conteúdo 2. • No segundo dia, as turmas serão invertidas. MPREC 2015 Agenda do Dia 07:30 as 08:30 | Café da Manhã 08:30 as 10:30 | Treinamento 10:30 as 11:00 | Coffe Break 11:00 as 13:00 | Treinamento 13:00 as 14:00 | Almoço 14:00 as 16:00 | Treinamento 16:00 as 16:15 | Coffe Break 16:15 as 18:00 | Treinamento Agenda MPREC 2015 Valor por Participantes: R$2.550,00 por pessoa Máx. 32 de participantes Inclui: • • • • • Participação nos 2 dias de evento; Coffe Break e Almoço; Todo material didático em formato digital; Fotos ao final do evento; Sala para aplicação do treinamento. Não inclui: • • • Passagens e hospedagem dos participantes; Jantar; Computadores ou Notebook (participantes devem levar). Investimento www.wedocenter.com.br