Web Marketing
Cadernos da
Webaula
Prof. Márcio Rabelo
Apresentação
Web Marketing
OriENtAçõES GErAiS PArA O AluNO
A cada dia nos deparamos com novas situações onde o conhecimento sobre as
atividades relacionadas à nossa área de atuação no mercado se torna fundamental
e o seu aprimoramento uma necessidade. Grandes oportunidades de negócios e
crescimento profissional estão atreladas ao conhecimento adquirido e habilidades
desenvolvidas durante os cursos voltados para o mercado atual de trabalho.
A comunicação na internet hoje em dia, tem como fatores marcantes, a velocidade e a interatividade, principalmente quando há a necessidade por informações,
seja na área pessoal, profissional, de serviços, de comércio, enfim, na comunicação
entre pessoas que estão defendendo seus interesses.
É importante que você entenda que este curso o familiarizará e o tornará ciente
sobre diversos aspectos relacionados à Web Marketing, de seus aspectos e importância, estratégias e serviços, enfim, de uma forma geral, visando estabelecer as
relações com o cliente “consumidor”, utilizando de suas ferramentas nos processos
de planejamento, elaboração, construção e direcionamento e consequentemente resultados adquiridos ao longo dessas etapas até a realização do seu objetivo. Porém,
para um maior aprofundamento sobre esse processo, é necessário que haja uma
dedicação bem efetiva, buscando sempre aprimorar os conhecimentos, visando um
resultado eficaz e efetivo.
Tenha um bom curso e siga as instruções corretamente.
Prof. Márcio Rabelo.
Web Marketing
Apresentação
CONtExtuAlizAçãO dA diSCiPliNA
ObjETIvOs InsTRuCIOnAIs
Ao final desta disciplina você estará apto de:
• Conhecer processos de web marketing
• Identificar problemas e definir soluções
• Desenvolver estratégias de Marketing (propaganda-Web)
• Conhecer aspectos e importância do web marketing
• Utilizar a ferramenta de CRM
• Organizar e divulgar conteúdo na WEB
• Entender estratégias de marketing na internet
REFERênCIAs bIblIOGRáFICAs
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KENDZERSKI, Paulo Roberto, Web Marketing e Comunicação Digital,
2005, E- business
FELIPINI Dailton, Plano de negócios (modelo) para Empresas na Internet, ABCcommerce e-book.
FELIPINI Dailton, Os Quatro Segredos de Um Negócio Bem-Sucedido
na Internet, ABCcommerce e-book
SEYBOLD& MARSHAL,Patrícia,Ronni, Clientes.com, Como criar
Estratégia Empresarial para a Internet que proporcione lucros reais,
Editora MAKRON books, São Paulo-SP
KENDZERSKI, Paulo, WEB Marketing e Comunicação Digital, WBI.
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www.webmarketing.ppg.br/
www.emarket.ppg.br
www.e-commerce.org.br
www.wikipedia.org
www.wbibrasil.com.br
www.pearson.com.br
wps.prenhall.com/br_turban_comercio_1
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lInks:
unidade i
Web Marketing
Marketing
MArkEtiNG
Marketing é
Por Jameson Rangel*
Toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consumidor; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos
e serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica
(alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc); conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir
bens e serviços que atendam ao público-alvo.
É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar
seus clientes. O Marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação:
• Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público;
• Escolha do preço certo para estes produtos;
• Distribuição eficiente e ágil;
• Comunicação com o público (propaganda na mídia impressa, eletrônica, promoção em pontos-de-venda, sorteios, brindes, merchandising, mala-direta, etc)
Para saber mais! Leia o texto “Marketing é” ao final deste módulo.
*(Especialista e Consultor em Web Marketing - Profissional com 12 anos de experiência em Tecnologia da Informação,
8 anos em Vendas, Marketing e Negócios e 6 anos em E-business. É pioneiro em Web Marketing no Brasil, atuando
desde 1998. Seus artigos são publicados nos principais sites brasileiros ligadas à Nova Economia.)
Web Marketing
unidade i
Marketing
MARkETInG É
Toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consumidor; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos
e serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica
(alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc); conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir
bens e serviços que atendam ao público-alvo.
É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar
seus clientes. O Marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação:
• Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público;
• Escolha do preço certo para estes produtos;
• Distribuição eficiente e ágil;
• Comunicação com o público (propaganda na mídia impressa, eletrônica, promoção em pontos-de-venda, sorteios, brindes, merchandising,
mala-direta, etc)
Consciente do aumento da concorrência, as empresas vêm valendo-se de técnicas de Marketing cada vez mais modernas para atrair o consumidor final.
O marketing está em todas as áreas. Não é à toa que, ao caminharmos pelas
ruas vemos tantos cartazes, folhetos, outdoors. Nas televisões, assistimos a comerciais cada dia mais sofisticados, criativos, apelativos. Lojas, revistas e jornais
promovem cada vez mais sorteios, descontos, oferecem brindes.
Contratos milionários são fechados entre empresas e personalidades do esporte, das artes. Até políticos preocupam-se em cuidar da sua imagem com a ajuda de
especialistas em Marketing Político. Sem esquecer do Marketing Pessoal, presente
no dia-a-dia de todos nós, quando vamos fazer uma entrevista de emprego ou expor
um trabalho, por exemplo.
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores.
“É tão somente entender a necessidade e os anseios dos consumidores e fornecer produtos (bens ou serviços) compatíveis com tais necessidades e anseios. O
conceito é assim, simples. A prática é que é extremamente difícil. Por isso existem
tantos livros para explicar o Marketing e tão poucas empresas alcançam cases de
sucesso...”, observa Mário Márcio Ramalho, professor de pós-graduação em Marketing da Fundação Getúlio Vargas.
O que é o Composto de Marketing? Também chamado de 4 P’s, é o conjunto
de instrumentos à disposição do administrador para implementar uma estratégia
de marketing. São eles: Produto, Preço, Ponto-de-venda, Publicidade (propaganda,
merchandising, mala-direta, sorteios, promoções).
O que uma boa estratégia de Marketing precisa para funcionar? Além de
uma boa campanha publicitária, há a necessidade de todo um trabalho prévio de
desenvolvimento de um bom produto, conhecimento dos consumidores, uma rede de
distribuição formada, fixação correta de preços, promoção nos pontos-de-venda.
Por que compramos algum produto? O consumidor tem necessidades diversas. Age por impulso e às vezes racionalmente. Sofre influência de amigos e grupos
de referência. Mas não busca o produto, apenas. Busca comodidade, aceitação,
romance, etc.
Qual a importância de se entender melhor o conceito de produto? Para
satisfazer os desejos dos consumidores, os produtos estão passando cada vez mais
a serem acompanhados de um “algo mais” que facilite a venda. Serviço pós-venda,
unidade i
Web Marketing
garantia, assistência técnica, telefone para consultas, brindes, etc. É o que se chama
de “Produto Ampliado”.
O que é estratégia de penetração? Entrar no mercado com preços baixos
visando crescer rapidamente sua participação.
Qual a principal função dos canais de distribuição? Fazer o produto chegar
ao local onde o consumidor espera encontrá-lo.
Quais serviços são agregados pela rede de distribuição? Transporte, armazenagem e embalagem.
Que possíveis estratégias de distribuição existem? Direta (sem intermediários), exclusiva (um ou poucos intermediários), seletiva (procura atingir apenas o
público-alvo) e intensiva (colocar o produto no maior número de pontos-de-venda).
E o que é Marketing Direto? De acordo com a Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd), o Marketing Direto é uma especialização do Marketing, que
envolve a utilização de técnicas de propaganda e vendas e permite atingir o público
alvo de forma mais dirigida, no sentido de obter respostas diretas e mensuráveis.
Entre os instrumentos do Marketing Direto estão o telemarketing, a mala direta e os
cartões de resposta encartados em revistas.
Marketing
Jameson Rangel - Especialista e Consultor em Web Marketing - Profissional com 12 anos de experiência em Tecnologia
da Informação, 8 anos em Vendas, Marketing e Negócios e 6 anos em E-business. É pioneiro em Web Marketing no
Brasil, atuando desde 1998. Seus artigos são publicados nos principais sites brasileiros ligadas à Nova Economia.
www.webmarketing.ppg.br
Web Marketing
unidade ii
Web Marketing
WEb MArkEtiNG
Conceito
WEb Marketing são ações feitas EXCLUSIVAMENTE através da Internet.
“Paulo Roberto Kendzerski”
Saiba mais:
WEb Marketing são todas as ações feitas através da Internet que visam: ...
ampliar os negócios das empresa (obtendo mais informações dos clientes atuais
e obtendo novos clientes) ... desenvolver campanhas de relacionamento digital
com seu público-alvo ... fortalecer sua marca no mercado. Enfim, gerar negócios... on-line ou off-line. Como exemplo de vantagens do WEB Marketing em relação ao tradicional podemos citar: - alcance;- agilidade;- custo;- interatividade. Mas
para uma empresa obter sucesso na sua Estratégia de WEB Marketing é preciso
planejar de forma eficiente suas ações...
Paulo Roberto Kendzerski
Diretor de Marketing - WBI Brasil – Agência de Marketing e Comunicação Digital;
- Consultor em E-Business, especializado em Projetos de Comércio Eletrônico (e-commerce);
- Prof. de e-commerce na Faculdade do Planalto (Passo Fundo/RS);
- Especialista em Estratégias Digitais;
- Palestrante e autor do 1º livro sobre “Marketing e Comunicação Digital” no Brasil.
www.wbibrasil.com.br
Vamos ver mais um conceito?
Segundo a Wikipédia:
www.wikipedia.org
“O web marketing é o nome dado ao conjunto de instrumentos e ‘modus operandi’ que realça a presença ou a existencia de uma empresa, profissional, pessoa,
ou mesmo uma idéia em uma área pré definida ou em toda rede mundial de computadores interligados com a utilização da internet.”
Aspectos
necessidade
As empresas precisam ampliar mercados e atingir sempre públicos novos. A
internet pode proporcionar essa expansão.
Importância
As empresas trabalham com metas e objetivos que precisam ser alcançados e
o marketing na internet pode ter grande influência na obtenção de excelentes resultados.
vamos conhecer as Etapas!
1. serviços (Email marketing, banners, links patrocinados, divulgação em
sites de busca)
2. Estratégias (ações e tipos de publicidade na internet)
• Anúncios (banners, links patrocinados)
Web Marketing
unidade ii
Web Marketing
• Email marketing (principais aplicações)
• Sites de busca (Mecanismos de busca)
• Programa de afiliados
3. Ferramentas
• CRM
4. Planejamento
• Plano de Marketing Digital
• Etapas
serviços
(Fonte: e-commerce.org.br)
Email marketing
O Email marketing é uma ferramenta importantíssima para o empreendedor na
geração de tráfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes.
banners
O Banner é uma forma interessante e de fácil operacionalização para a geração
de tráfego e divulgação de marca, desde que observada à relação custo/beneficio,
ou seja, o retorno em termos de visitas trazidas pelo banner e quantidade de impressões e o investimento realizado para sua publicação
links patrocinados
Link patrocinado é a forma mais ágil de se anunciar e gerar visitantes no comércio eletrônico. Os links patrocinados são anúncios, geralmente de tamanho pequeno, postados em sites de busca como o Google ou Yahoo, ou em grandes portais
de conteúdo como o UOL.
Divulgação em sites de busca
Site de busca é o meio mais utilizado pelos internautas nas buscas por informações ou por sites específicos na Internet.
vamos praticar?
Para saber se você realmente entendeu e sabe identificar os serviços, utilize
dos seus conhecimentos e identifique em sites além do seu próprio e-mail, alguns
desses serviços (Email marketing, Banners, Links patrocinados, Divulgação em sites
de busca). (Entregar impresso ao seu tutor)
Estratégias (Ações e tipos de publicidade na
Internet)
Anúncios
links patrocinados
Link patrocinado (conforme fora visto anteriormente) é a forma mais ágil de se
anunciar e gerar visitantes no comércio eletrônico. Os links patrocinados são anúncios, geralmente de tamanho pequeno, postados em sites de busca como o Google
ou Yahoo, ou em grandes portais de conteúdo como o UOL. saiba mais lendo o
artigo “Links patrocinados” ao final deste módulo.
Web Marketing
unidade ii
Web Marketing
banners
O banner é o elemento mais usado para fazer publicidade na internet. Divulgação
e anúncios em banners podem trazer resultados positivos dependendo de diferentes
fatores que devem ser planejados previamente, entre eles a criação do banner como
formato publicitário com objetivos específicos e concretos. O banner tem que ser o
suficientemente estimulante para “seduzir” o maior número possível de visitantes.
Outro fator preponderante para o sucesso de uma campanha publicitária de
banners é a escolha dos sites onde será veiculada, assim como a posição e o formato
dos banners. O retorno de uma campanha de banners está diretamente ligado ao
conteúdo dos sites onde serão expostos, sendo imprescindível que estes tenham um
público-alvo com perfil semelhante ao do produto ou serviço a ser divulgado. saiba
mais lendo o artigo “Banner” ao final deste módulo.
Fonte: www.emarket.ppg.br
Email marketing (principais aplicações)
Segundo Dailton Felipini “O termo email marketing, refere-se à utilização do
email com objetivos mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica,
mas não se limita a ela.” saiba mais lendo o artigo “O que o email marketing pode
fazer por sua empresa ” ao final deste módulo.
utilização dos emails:
•
•
•
•
Email de rotina -Emails informativos, geralmente enviados automaticamente pelo sistema.
Email de suporte ao cliente – Canal de contato personalizado com
os clientes.
Mala direta eletrônica – Realização de campanhas buscando resultado imediato; normalmente tem objetivo de venda ou de gerar
cadastro.
Email newsletter – Envio regular de boletim eletrônico, com conteúdo
de interesse e também promoções. Normalmente tem como principal
objetivo estimular o relacionamento com o cliente.
sites de busca (Mecanismos de busca)
As pesquisas informam que 8 bilhões de buscas são feitas mensalmente na
internet e 85% dos usuários encontram o que precisam na web via sites de busca.
Por isso, ter um site bem posicionado nos resultados das buscas poderá resultar em
aumento do tráfego qualificado no seu site.
Contatos decorrentes dos sites de busca são os mais qualificados que um site
pode ter porque usuários que procuram produtos e serviços nesses sistemas estão
interessados e prontos para adquirir. O tráfego proveniente dos sistemas de busca
é o mais significativo porque os usuários iniciam a procura com um propósito, com
um interesse definido, sendo assim mais valioso que o tráfego decorrente de outras
formas tradicionais de publicidade.
Fonte: www.emarket.ppg.br
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Web Marketing
unidade ii
Web Marketing
Características da ação de Marketing em sites de busca:
•
Avaliação do conteúdo do site e planejamento das estratégias de
otimização (adaptação do conteúdo do site)
• Comparação com sites concorrentes.
• Análise e diagnóstico da popularidade do site nas ferramentas de
busca.
saiba mais lendo o artigo “Características da ação de Marketing em sites de
busca” ao final deste módulo.
Programa de afiliados
Esta é uma estratégia de web-marketing extremamente eficaz, lançada inicialmente pela Amazon.com e adotada por milhares de comerciantes nos Estados
Unidos.
Os programas de afiliados são relativamente recentes, mas já são responsáveis
por uma parte expressiva dos milhões de dólares transacionados no e-commerce.
saiba mais lendo o artigo “Links Patrocinados” ao final deste módulo.
Etapas para a implantação de um programa de afiliados.
Para o comerciante que deseja implantar um programa de afiliados, estas
são as etapas:
• Adquirir software de gerenciamento. O primeiro passo, provavelmente o mais complexo é a aquisição e implantação do software de
gerenciamento. O comerciante muito provavelmente irá adquirir de
uma empresa de outro pais e traduzir e adaptar para nossa realidade.
Também pode ser desenvolvido internamente se houver disponibilidade
de capital humano com capacitação para essa tarefa.
• Definir sistema de pagamento. O comerciante precisa definir um
sistema claro de pagamento de comissões aos afiliados o sistema
mais utilizado é o de um percentual sobre o valor fixo sobre cada
venda realizada, pago dentro de um determinado período, mensal ou
bimestral. Também estipula-se um valor mínimo para pagamento de
forma que não seja necessário fazer pagamentos de quantias muito
pequenas. Quando esse valor mínimo não é atingido em determinado
mês, o crédito é transferido para o mês seguinte até atingir o montante estabelecido.
• Preparar o site. Incluir páginas de orientação sobre o programa de
afiliados, atendimento á duvidas, contrato de adesão ao programa,
formulário de cadastramento, links e banners para download por parte
do afiliado.
• Divulgar e cadastrar afiliados. Procurar possíveis parceiros que,
preferencialmente, tenham visitantes com perfil semelhante ao dos
consumidores do produto oferecido pelo comerciante.
• Gerenciar o programa. É fundamental fazer uma avaliação constante
de seu programa de afiliados em termos de evolução na quantidade
de afiliados, desempenho das vendas, banners mais eficientes, atendimento a dúvidas e comunicação de motivação aos afiliados, além
do pagamento rigoroso das comissões devidas.
Fonte: e-commerce.org.br
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unidade ii
Web Marketing
Ferramenta de CRM
CRM – Customer Relationship Manegement
Sobre o CRM, Dailton Felipini diz que: “Pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente. No chamado C.R.M., “Gerenciamento de Relações com o Cliente”, o objetivo não é apenas conhecer melhor
o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas
necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade
à marca.
“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes
menos do que conquistar um novo”
saiba mais lendo o artigo “CRM – Customer Relationship Manegement” ao
final deste módulo.
O CRM (customer relationship management) é uma abordagem de serviço ao
cliente cujo foco é construir relacionamentos duradouros e sustentáveis com o cliente que agregam valor tanto para o cliente quanto para a empresa
Agora já temos um conhecimento sobre a Ferramenta de CRM!
Planejamento
Plano de Marketing Digital
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É o planejamento de todas as ações após a empresa ter concluído o desenvolvimento do seu WEBsite.
Jamesson Rangel explica:
Então fazer Web Marketing é procurar explorar ao máximo as oportunidades, de
acordo com um planejamento básico tipo:
• Para quem? (Público alvo)
• O quê? (Bem ou serviço sujeito a aceitação de mercado)
• Quem faz o quê? (Determinar tarefas para os profissionais envolvidos)
• Como? (Qual a melhor solução a ser utilizada)
• Quanto? (Planejamento de quantidade mínima em estoque)
• Quando? (Cronograma das atividades)
As fases são as seguintes:
1. Estabelecer objetivos
2. Determinar as alternativas
3. Identificar os recursos necessários
4. Selecionar a alternativa
5. Implantar a alternativa escolhida
6. Constante avaliação dos resultados
Vamos saber mais sobre Plano de Marketing!!!!
Segundo Paulo Roberto Kendzerski, o Plano de Marketing online e Comunicação Digital é realizado visando o planejamento de todas as ações de marketing
na internet da empresa.
unidade ii
Web Marketing
Web Marketing
Através de várias técnicas e ferramentas as empresas conseguem, após o desenvolvimento do PMCD, posicionarem-se de forma correta na internet obtendo
sucesso nas suas estratégias de negócios.
Um Plano de Marketing Digital deverá possibilitar:
• posicionar o site de forma eficiente no topo dos mecanismos de busca
•
desenvolver ações de Relacionamento com os clientes
•
planejar campanhas de Comunicação Digital com seu público-alvo
•
transformar a empresa numa Marca forte no ambiente WEB
•
ampliar os negócios.
Kendzerski explica ainda:
No projeto ideal deverá estar contemplado, além de vários itens (recursos humanos, infraestrutura, etc...) as ações estratégicas da empresa na Internet. Nesta
estratégia deverá constar que, após o lançamento da 1ª etapa, ou seja, da colocação
do WEBsite no ar, deverá ser planejado as ações visando divulgar a empresa, atrair
potenciais clientes e oferecer novos serviços aos atuais clientes.
Prática!
Escolha uma empresa de pequeno porte, com Website, identifique atuais serviços e elabore um plano de marketing digital, visando divulgar, atrair potenciais
clientes e oferecer novos serviços aos atuais clientes.
Com os conhecimentos adquiridos neste módulo, já podemos pensar em elaborar estratégias para nossos futuros clientes e empresas!
Vamos passar então para o próximo módulo!
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Web Marketing
unidade ii
Web Marketing
e-commerce.org.br
lInks PATROCInADOs
Links patrocinados são a forma mais ágil de se anunciar e gerar visitantes no
comércio eletrônico. Os links patrocinados são anúncios, geralmente de tamanho
pequeno, postados em sites de busca como o Google ou Yahoo, ou em grandes portais de conteúdo como o UOL
Características dos links patrocinados
links patrocinados são pagos por clique.
Diferentemente dos banners que são pagos no sistema de CPM (custo por mil
exposições), os links patrocinados são pagos por clique, ou seja, você só paga se o
usuário efetivamente clicar no link e for direcionado ao seu site.
O custo dos links patrocinados é estabelecido em um sistema de leilão.
Apenas o custo mínimo de cada link patrocinado é fixado, normalmente em 0,15
reais. A partir dai esse custo aumenta conforme a quantidade de anunciantes interessados em determinada palavra-chave, ou seja, quanto mais anunciantes desejarem anunciar naquela palavra maior será o custo do anúncio.
Quem paga mais ocupa as melhores posições.
O anunciante que der o lance mais alto por determinada palavra-chave ocupará
a primeira posição na página, aquela que gera maior volume de tráfego. O segundo
maior lance ocupará a segunda melhor posição e assim sucessivamente. Dica: a
melhor relação custo-benefício geralmente não é a primeira posição.
vantagens de dos links patrocinados em relação a outros tipos
de anúncios no comércio eletrônico
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Links patrocinados normalmente são mais baratos que anúncios em
banners porque existe uma grande quantidade de palavras-chave disponíveis, de tal forma que o anunciante pode procurar alguma palavra
que tenha relação com o seu produto e cujo custo seja compatível
com o retorno esperado. É importante ressaltar que a custo dos links
patrocinados tende a aumentar à medida que o sistema se torne mais
conhecido e utilizado como meio de promoção.
Outra vantagem é que no sistema de links patrocinados o anúncio
será exposto àquelas pessoas que digitaram uma palavra-chave associada ao produto e que, naturalmente, devido ao seu interesse, são
mais propensas a clicar e visitar a página do anunciante. De fato, o
percentual de usuários que clicam em links patrocinados é maior do
que aquele verificado nos banners.
Anúncios no formato de links patrocinados são relativamente fáceis
de implementar e, principalmente, de serem avaliados em termos de
retorno. O anunciante interage diretamente com os sistemas que
configuram os parâmetros da campanha e fazem o rastreamento dos
resultados, apresentando relatórios detalhados para cada palavrachave.
unidade ii
Web Marketing
Web Marketing
Quatro etapas para começar uma campanha com
links patrocinados.
1. Inscrever-se em um dos grandes sites de busca.
Ao abrir uma conta, colocando suas informações cadastrais e dados financeiros
como cartão de crédito, você já pode começar a sua divulgação em questão de horas.
Os dois maiores fornecedores desse serviço são o Google.com.br e Yahoo.com.br
2. Escolher as palavras-chave adequadas ao seu negócio.
O processo é similar ao utilizado na otimização de sites para posicionamento nos
sites de busca. Você deve encontrar as palavras-chave que estão associadas ao seu
produto e que irão servir como elo de ligação com seus clientes potenciais. O próprio
sistema de gerenciamento dos links patrocinados vai fornecer sugestões de palavras
com uma boa demanda.
3. Escrever os anúncios.
Os anúncios são curtos, máximo de 250 caracteres no caso do Yahoo search, e
no caso dos links patrocinados a preocupação com o convencimento do leitor não é
tão crucial quanto em outros anúncios uma vez que o custo somente vai ocorrer no
caso do usuário clicar no link.
4. Monitorar os resultados.
É fundamental fazer uma avaliação constante de suas campanhas, principalmente no início, para determinar quais as palavras-chave que apresentam os melhores custo-benefício e determinar a oferta de preço para o anuncio que seja mais
conveniente. Os sistemas oferecem inúmeros instrumentos de avaliação, inclusive a
possibilidade de levantar a taxa de conversão para cada anúncio bem como o custo
de cada conversão (venda concretizada por meio do link patrocinado)
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Web Marketing
unidade ii
Web Marketing
e-commerce.org.br
bAnnER
O Banner, é a forma de propaganda on-line que mais se aproxima da propaganda tradicional e ainda é o tipo de promoção que recebe a maior parte dos investimentos das agências e anunciantes na Internet. O Banner é uma forma interessante e
de fácil operacionalização para a geração de tráfego e divulgação de marca, desde
que observada a relação custo/beneficio, ou seja, o retorno em termos de visitas
trazidas pelo banner e quantidade de impressões e o investimento realizado para
sua publicação.
COMO OTIMIZAR O usO DO bAnnER
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O Banner é vendido com base na quantidade de exposições da página
(page-views). Em tese isso significa a quantidade de de pessoas que
viram o banner com o seu anúncio. Normalmente, a medida utilizada
é o chamado CPM que significa “Custo Por Mil” ou seja, o preço é
determinado para cada mil exposições do banner.
Embora pareça ilógico, o CPM varia conforme o site que está expondo
o banner. Isso ocorre principalmente porque o perfil do público de cada
site é diferente, e possui graus de segmentação variados. Quanto
mais segmentado for o site, maior a chance de haver mais identificação
entre o público alvo e o produto oferecido, conseqüentemente, maior
a expectativa de retorno e maior deveria ser o custo.
Brasil ocorre um fenômeno interessante: os grandes sites e portais,
mesmo tendo um público mais diversificado e portanto menos interessante, cobram mais caro pelo CPM. A partir do momento que
houver uma maior distribuição dos investimentos em sites menores,
naturalmente haverá uma diminuição nos preços cobrados por banner
devido à maior competição pelo anunciante.
Outro aspecto com relação aos grandes portais, é que não é possível
fazer pequenas quantidades de anúncios para se avaliar o retorno. Os
custos mínimos nesses sites giram ao redor de R$ 2 mil reais, o que
os torna inviáveis para a maioria dos pequenos anunciantes.
Para efeito comparativo, o quadro abaixo mostra os preços praticados
em diversos sites:
FORMA DE MEnsuRAÇÃO DO bAnnER
A forma tradicional de mensuração é a “taxa de click through” que significa percentual de pessoas que clicaram no Banner. Uma taxa média varia ao redor de 1%
embora isso dependa muito do banner e do produto anunciado.
ACOMPAnHAMEnTO DO bAnnER
Normalmente os sites disponibilizam relatórios on-line para os anunciantes.
Esses relatórios mostram ao anunciante, dados de desempenho do banner como:
quantidade de impressões, taxas de “click through” médias entre outros.
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unidade ii
Web Marketing
Web Marketing
ObjETIvOs DO bAnnER
Um banner tem basicamente dois grandes objetivos. O primeiro é atrair a atenção do cliente e o segundo, induzir ao clique. Os banners com animação e interativos
tem mais chance de atingir esses objetivos.
Mas o clique no banner é apenas metade do caminho. O site onde o visitante
for “catapultado” deverá ser eficiente para levar o cliente a realizar a ação desejada:
fechar uma compra, preencher um cadastro, assinar uma Newsletter, etc... e isso vai
depender de outras variáveis como produto, preço, qualidade do site, entre outros.
TIPOs DE bAnnER
banner estático
O banner é composto de imagens fixas e foi o primeiro tipo de banner a ser utilizado na Internet. São fáceis de serem criados, mas, com todas as inovações utilizadas parecem envelhecidos, entediantes e ultrapassados. Por isso geram um número
inferior de respostas quando comparado aos animados e interativos.
banner animado
O banner possue algum tipo de ação, tendo mais quadros (frames) consegue
veicular muito mais informação e impacto visual do que um banner estático. Geram
um número maior de respostas do que os banners estáticos.
banner interativo
O banner envolve o internauta e de alguma forma, faz com que haja interação
direta, Ex.: preencher um formulário, responder a uma pergunta, abrir um menu...
Anuncios Pop-up
Embora não seja propriamente um banner, os anúncios do tipo pop-up são comuns na Internet. São anúncios que “saltam” na frente do texto, quando da abertura
da página, obrigando o internauta a removê-lo para continuar a leitura. São anúncios
considerados invasivos e incômodos pela maioria absoluta dos internautas, o que os
torna de eficiência duvidosa
TAMAnHOs OFICIAIs DE bAnnERs (padrão IAb/CAsIE)
• Full banner (468 x 60)
• Half banner (234 X 60)
• Button 1 (120 X 90)
• Button 2 (120 X 60)
• Micro bar (88 X 31)
• Square button (125 X 125)
• Vertical banner (120 X 240)
Existem também alguns novos tipos de banner, gigantescos apelidados de “Sky
Scrapers”, ou Arranha céus. Embora, ainda não sejam comuns em sites brasileiros.
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Web Marketing
Web Marketing
unidade ii
O que o email marketing pode fazer por sua empresa
Dailton Felipini
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Segundo pesquisas recentes, a comunicação através de emails é a atividade
realizada com mais freqüência pelos usuários da Internet. Por sua vez, as empresas
que, até pouco tempo atrás, comunicavam-se com seus clientes apenas por carta ou
telefone, começam a utilizar o email como uma efetiva ferramenta de comunicação e
de marketing. O termo email marketing, refere-se à utilização do email com objetivos
mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica, mas não se limita a
ela. As principais utilizações do email são:
suporte as atividades da empresa. São os emails informativos, geralmente
disparados automaticamente pelo sistema, que geram confiabilidade e segurança.
Um exemplo disso é o cliente que acabou de realizar uma compra e recebe imediatamente um email da empresa agradecendo, confirmando os dados da transação e
fornecendo informações adicionais, das quais ele possa vir a necessitar. É importante que as informações fornecidas sejam objetivas e esclarecedoras, a fim de evitar
que o usuário tenha o trabalho de contatar a empresa para tirar dúvidas.
suporte ao cliente. Canal que permite ao cliente se comunicar com a empresa
de forma fácil, rápida e barata. É importante, nesse caso, que a resposta, além de
rápida, seja personalizada e, principalmente, que atenda de forma efetiva a solicitação do cliente, para evitar que empresa perca credibilidade, ao invéz de adquiri-la.
Um exemplo é o tradicional “Fale conosco” exposto em local bem visível do site.
eMail marketing como gerador de vendas. Embora possa ser confundida com
a newsletter, a mala direta eletrônica visa a um retorno rápido, por meio do aumento
nas vendas e, geralmente, não tem uma freqüência de envio regular. É o caso dos
boletins com ofertas de produtos e promoções que você recebe de algumas grandes
lojas da Internet, após ter adquirido algum produto ou ter fornecido seu email para
essa finalidade. É o caso, também, das malas diretas não autorizadas enviadas para
milhares de internautas, o famoso e odiado “spam”. Diferentemente da mala-direta
eletrônica, enviada para clientes ou visitantes cadastrados, o Spam se caracteriza
pelo envio da mensagem a um imenso número de endereços de emails, obtidos sem
o consentimento de seus proprietários. Sem entrar em questões éticas, que por si
só já justificariam a sua não utilização, o spam não é recomendável para nenhuma
empresa que pretenda ter vida longa na Internet. As ferramentas anti-spam, como
os filtros de email adotados pelos grandes provedores de acesso, estão cada vez
mais eficientes, o que diminui substancialmente o volume de emails que chegam
aos destinatários; e aqueles que chegam, geram, na maioria das vezes, muito mais
raiva e incômodo do que vendas. Isso sem contar os problemas legais e punições dos
provedores de acesso, a que estão sujeitos os spammers.
Assim como outros instrumentos de web-marketing, o email precisa ser utilizado
corretamente. Nessas condições, torna-se uma poderosa ferramenta, geradora de
relacionamento, identificação de marca e aumento nas vendas, além de propiciar um
retorno sobre investimento - ROI - extremamente positivo.
eMail newsletter gerador de fidelização. É a comunicação que visa manter
viva, no cliente potencial, a lembrança da empresa e seus produtos, estimulando credibilidade e confiança, na linha do famoso slogan: “você conhece, você confia”. Uma
Newsletter é um boletim enviado periodicamente aos clientes e visitantes do site.
Neste formato, é fundamental a relevância do conteúdo para que haja interesse na
leitura e na continuidade do recebimento. Se a newsletter não oferecer nada de útil
ao público-alvo, é melhor não a enviar, pois o resultado será nulo. O assunto eMail
unidade ii
Web Marketing
Web Marketing
Newsletter é tão importante que merece um artigo para ser abordado corretamente.
No próximo artigo, veremos os principais aspectos da criação e gerenciamento de
uma newsletter.
Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
1
Web Marketing
unidade ii
Web Marketing
Características da ação de Marketing em sites de
busca:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Avaliação do conteúdo do site e planejamento das estratégias de
otimização (adaptação do conteúdo do site)
Comparação com sites concorrentes.
Análise e diagnóstico da popularidade do site nas ferramentas de
busca.
Otimização e cadastramento de diversas páginas do site aumentando
a quantidade de palavras-chave com bons resultados e as chances de
localização por parte do cliente potencial.
Adaptação de textos, links e estrutura de navegação do site.
Criação de páginas próprias para conquista de resultados nos sites
de busca, quando for necessário.
Otimização do sistema/banco de dados do site para publicação dinâmica de conteúdo/produtos, potencializado a obtenção de muito mais
palavras-chave bem posicionadas nos sites de busca.
Pesquisa e definição das expressões corretas condizentes com o site
e que são objeto de pesquisas nos sites de busca.
Publicação de notícia sobre a empresa e publicação no site emarket
em página otimizada. Posicionamento da página entre os primeiros
resultados dos principais sites de busca e divulgação da notícia no site
e na newsletter emarket News enviada para 10.000 assinantes.
Cadastramento manual nos principais sites de busca brasileiros e
internacionais: All the Web, AltaVista, AOL, Direct Hit, Excite, FindWhat, Google, GoTo, HotBot, Yahoo, Webcrawler, Lycos Terra, MSN,
Northern Light, Open Directory, Cadê?, Aonde, Bol, Terra, Radaruol,
Zeek, Achei, BrBusca, Radix, IG, Ubbi, Radix, Zoom, etc.
Cadastramentos automáticos podendo atingir até 4.000 sistemas e
diretórios de busca nacionais e internacionais.
GRÁTIS: Links patrocinados - compra de posicionamento entre os
primeiros resultados de buscas efetuadas nos principais sites de busca
brasileiros e internacionais (Google , Yahoo!, Cadê?, Radix, Zoom, Altavista, Achei.com.br, America Online Brasil, Aonde.com, Aonde.com.
br, Estadão, GigaBusca, iG, MetaMiner BOL, Minas Planet, MSN-BR,
Radar UOL, RadarWeb, Terra-BR, Folha Online, TodoBR, Procurou, BigBusca, Busca Aqui, Clickgratis, Abril, Último Segundo, O Dia Online,
Ubbi, sites de conteúdo do UOL, IG, Folha de São Paulo, Estado de
São Paulo e diversos outros sites de terceiros), permitindo divulgação
imediata do site com garantia de entrega de 1.000 visitantes.
Monitoramento do processamento dos cadastros e recadastramentos
durante 180 dias.
Suporte técnico por chat, email ou telefone.
Apresentação de relatório final com as posições obtidas nos principais
sites de busca.
GARANTIA DE POSICIONAMENTO PARA DIFERENTES PALAVRASCHAVE ENTRE OS 20 PRIMEIROS RESULTADOS DOS SITES DE
BUSCA
Font : www.emarket.ppg.br
20
unidade ii
Web Marketing
Web Marketing
e-commerce.org.br
PROGRAMA DE AFIlIADOs
Esta é uma estratégia de web-marketing extremamente eficaz, lançada inicialmente pela Amazon.com e adotada por milhares de comerciantes nos Estados
Unidos.
Os programas de afiliados são relativamente recentes mas já são responsáveis
por uma parte expressiva dos milhões de dólares transacionados no e-commerce.
Como funciona um programa de afiliados
A lógica de funcionamento de um programa de afiliados é bem simples: o afiliado
indica um visitante para o site do comerciante. Se esse visitante realiza uma compra,
é creditada uma comissão na conta do afiliado como pagamento pela indicação. Um
software instalado junto ao carrinho de compras é responsável pelo rastreamento do
afiliado que fez a indicação, pelo cálculo das comissões devidas e pela geração de
relatórios, tanto para o comerciante quanto para o afiliado. O rastreamento é baseado em “cookies” que ficam instalados na máquina do visitante, quando ele clica nos
links de direcionamento para o site do comerciante.
vAnTAGEns DOs PROGRAMAs DE AFIlIADOs PARA O
COMERCIAnTE
MARCA. Programa possibilita um maior exposição da marca gerando maior
confiança por parte dos potenciais clientes.
AlCAnCE. O programa de afiliados possibilita uma ampliação do mercado
atingido, na medida em que a divulgação atinge nichos que dificilmente seriam explorados por outras estratégias de marketing.
MElHOR CusTO/bEnEFÍCIO. O pagamento de comissões aos afiliados só
ocorre se a venda for efetivada e gerar uma receita.
vAnTAGEns DOs PROGRAMAs DE AFIlIADOs PARA O
AFIlIADO
CusTO MÍnIMO. Qualquer pessoa, que tenha um site com uma boa visitação,
pode gerar receitas sem nenhum investimento em infraestrutura de e-commerce,
como o software do carrinho de compras, certificações de segurança, interfaces com
bancos e operadoras de cartões... entre outros, uma vez que tudo isso é responsabilidade do comerciante
EsFORÇO MÍnIMO. O único trabalho do afilado é colocar links em seu site
que direcionem para o site do comerciante. Os links no formato de texto simples ou
banners são fornecidos pelo comerciante.
MulTÍPlOs PARCEIROs COMERCIAIs. O afiliado pode ter mais de um fornecedor e gerar mais receitas adicionais, desde que os parceiros comerciantes não
ofereçam produtos concorrentes.
21
Web Marketing
unidade iii
data base Marketing
dAtA bASE MArkEtiNG
Conceito
É o armazenamento de informações sobre clientes em banco de dados.
Esse armazenamento num banco de dados de marketing permite:
• Conhecer o perfil do cliente;
• Detectar oportunidades;
• Fazer o acompanhamento de pedidos de informações e contatos
Planejamento
Muitas vezes as informações (dados dos clientes) não são repassadas para o
departamento de marketing, informações essas que poderiam ser utilizadas para
o desenvolvimento de ações de comunicação, retenção e fidelização de clientes.
Obviamente que os dados a serem direcionados devem ser somente para uso de
comunicação posterior com os próprios clientes, sem atingir a privacidade de suas
transações, como valor de compras via internet, por exemplo.
Esses dados podem ser capturados em serviços como: de atendimento ao cliente, suporte, assistência técnica, entre outros. Devem-se ter profissionais especializados que possam administrar essas informações e que as transformem em dados
úteis no processo de relacionamento digital.
vamos então seguir dois passos para fazer um planejamento:
Passo 1:
Precisamos identificar os canais de contato que o seu público-alvo utiliza para se
comunicar com a sua empresa.
Algumas formas de contato:
• Visitas (feitas por representantes, vendedores, consultores, etc...)
• Mala direta impressa
• Telemarketing
• Email-marketing
• Visitas no site da empresa
• Emails recebidos
Passo 2:
Com as informações já recolhidas, precisamos definir como os dados gerados
através desses contatos serão armazenados e de que forma a empresa deverá interagir com o público-alvo.
Nessa etapa temos que definir quais as ações que serão realizadas para:
• Conquistar novos clientes;
• Reconquistar clientes que estão inativos para a empresa;
• Fidelizar e multiplicar os clientes ativos.
22
unidade iii
Web Marketing
data base Marketing
Exercício
Quais das seguintes ações de Marketing são realizadas através da Web?
1. Visitas (feitas por representantes, vendedores, consultores, etc...)
2. Mala direta impressa
3. Telemarketing
4. Email-marketing
5. Visitas no site da empresa
Resposta:
6. Emails recebidos
Email-marketing, Visitas no site da
empresa, Emails recebidos
Vamos encerrar esse módulo com a frase:
“É possível copiar equipamentos, produtos, e procedimentos dos concorrentes,
mas não se pode copiar informações dos seus cliente...”
Philip Kotler
2
Web Marketing
unidade iV
Gestão de relacionamento
GEStãO dE rElACiONAMENtO
Comportamento do Consumidor
Tipos de Consumidores:
•
•
Consumidores individuais, que recebem a maior parte da atenção da
mídia
Compradores organizacionais
• Governos e organizações públicas
• Empresas privadas
• Revendedores
Fonte: Pearson Education
variáveis no ambiente de compra
•
Variáveis sociais — pessoas são influenciadas por: Familiares, amigos,
colegas, “o que está na moda este ano”
• Variáveis culturais/de comunidade — onde o consumidor mora.
• Outras variáveis ambientais:
Informação disponível, regulamentações governamentais, restrições legais,
fatores situacionais
CRM (veja o Módulo II)
Marketing de Relacionamento (Prática de Marketing um-aum)
Fazer negócios pela Internet permite às empresas:
•
•
•
Comunicar-se melhor com os clientes
Entender melhor as necessidades do cliente e seus hábitos de compra
Melhorar e customizar seus futuros esforços de marketing
Ferramentas de atendimento ao cliente
•
•
2
Páginas Web personalizadas
• Usadas para registrar compras e preferências
• Direcionar eficientemente aos clientes informações customizadas
E-mail e respostas automatizadas
• Disseminar informações gerais
• Enviar informações específicas sobre produtos
• Lidar com correspondência em relação a qualquer assunto (principalmente perguntas de clientes)
Fonte: Pearson Education
unidade iV
Web Marketing
Gestão de relacionamento
Propaganda na Web
•
•
Propaganda é uma tentativa de disseminar informações de modo a
afetar uma transação comprador-vendedor
Marketing interativo — marketing que permite ao cliente interagir
com um vendedor on-line
• Comunicação bilateral e recursos de e-mail
• Vendedores também podem definir como alvo grupos e indivíduos
específicos
• Permite a verdadeira propaganda um-a-um
Fonte: Pearson Education
2
Web Marketing
unidade V
Web Site
WEb SitE
Conforme definição do DICIONÁRIO DE E-COMMERCE:
Web site - conjunto de páginas eletrônicas reunidas em um só endereço.
Tipos de sites:
•
•
•
•
•
•
Institucional e de Comércio Eletrônico
Sites Temáticos (Canais de um Portal)
Sites Pessoais
Sites de Trabalho Cooperado
Intranets
Hot Sites – Sites de um evento, de um produto (campanha)
Prática!
Pesquise e aponte um site para cada tipo de site apresentado anteriormente.
vamos aprender algumas dicas de como escrever e organizar
o conteúdo para a Web!
•
•
•
•
•
•
•
•
Seja objetivo, vá direto ao assunto: o usuário sabe o que quer e não
tem tempo a perder.
Use comunicação visual: figuras, ícones e outros métodos;
Promover Interatividade com o usuário: formulários, pesquisas instantâneas, promoções, enquetes, compras, registro on-line, etc.
Evite erros de ortografia e digitação: isso demonstra incompetência
ao usuário
É importante utilizar a Web cada vez mais: analise sites que gosta e
perceba as características comuns;
Mantenha imagens reduzidas, simples, claras e exclusivas para o site
(Evitar copiar da Internet)
Evite tabelas muito grandes e com barra de rolagem
Aproveite os espaços da página, mas sem poluí-la
Outras dicas
•
•
•
•
•
2
Logotipo ou marca: devem estar em locais estratégicos, sem perder
a padronização;
Barras de navegação/Cabeçalhos e Rodapé: para navegação e localização.
Banners: servem como publicidade e para orientação e navegação
do site; Os tamanhos dos banners devem ser pré-definidos e padronizados.
Ícones de Menus Repetidos: manter o padrão visual.
Links de Origem: para que o usuário tenha senso de localização, sabendo de que página ele veio;
unidade V
•
•
•
Web Marketing
Web Site
Detalhar que informações estão disponíveis ou não no site para não
causar frustração no usuário
Atualizar conteúdo;
Realizar promoções, sorteios, pesquisas de opinião.
Atividade!
Desenvola de forma objetiva, a estrutura de um site (tema livre) de forma escrita, visando os processos de:
• estrutura do site (links,menu, etc...)
• publicidade (banners,etc...)
Determinando objetivos e resultados a serem alcançados com a sua proposta.
Obs: Elaborar briefing para desenvolvimento da estrutura do site.
2
Web Marketing
unidade Vi
SMS e Mobile Marketing
SMS E MObilE MArkEtiNG
“Agora vamos falar sobre m-business”
Segundo Rodrigo Leal (Diretor de negócios da Vola Brasil, empresa que disponibiliza infra-estrutura e ferramentas de SMS e m-business), depois do uso da
internet aplicada aos negócios (e-business), quais seriam as próximas tendências de
maior impacto nos processos de negócio das empresas? Uma delas é, com toda a
certeza, a convergência entre a Internet e a telefonia móvel (comunicação sem fio),
processo que vem sendo chamado no meio empresarial como mobile business ou
m-business.
A diferença é simples, mas muito significativa: no e-business, temos um modelo
centrado no PC, ou seja, o usuário vai onde o computador está. Já no m-business, é
o computador que está onde quer que o usuário vá, ou seja, um modelo totalmente
centrado no usuário.
saiba mais lendo o artigo “O m-business já começou” ao final deste módulo.
Publicidade no celular
Sobre a publicidade no celular, Paulo Roberto Kendzerski (Diretor de Marketing
da WBI Brasil- Consultor em e-business, especializado em Projetos de Comércio
Eletrônico- Especialista em Estratégias Digitais) comenta: “Receber no telefone
pessoal informações sobre shows, peças de teatro, notícias do time de futebol preferido, da cotação do dólar, ações etc. vai gerar no consumidor um impacto maior,
pois agrega informação útil. E a marca que utilizar estas ações vai se perpetuar na
mente dos seus consumidores de forma positiva.”
Kendzerski cita ainda alguns exemplos de ações possíveis:
Avisos no celular
•
•
Você irá saber em primeira mão quando aquela roupa ou calçado que
adorou ao visitar o site do fabricante chegar nas lojas.
A música do seu cantor preferido irá tocar primeiro no seu celular. Se
gostar, poderá comprar pelo próprio aparelho e depois baixar no seu
dispositivo móvel para ouvir quantas vezes quiser, ou receber em casa
um DVD personalizado.
Outras possibilidades
•
2
Ingressos de show, cinema, teatro, reservas em hotéis, restaurantes
e até compra de passagem aérea no celular.
• Comprou algo pela internet ou numa loja de shopping? Seu celular vai
receber um aviso quando o produto estiver chegando em sua casa.
• Seu guru preferido lançou um novo artigo ou publicou um livro?
O telefone vai receber uma mensagem de texto, ou melhor ainda, de voz dele
mesmo, dizendo para você baixar uma parte do material no celular.
Em relação ao mercado no Brasil Kendzerski questiona e explica:
Mas, e o mercado brasileiro? Qual o tamanho deste mercado?
Web Marketing
unidade Vi
SMS e Mobile Marketing
Alguns números demonstram o potencial da publicidade no celular:
• 95 milhões de correntistas no Brasil
• 100 milhões de celulares
• 27,3 milhões de usuários de internet banking, com um total de 5,8
bilhões de transações em 2005.
Estes números levam a crer que o uso do celular vai gerar um novo boom na
publicidade brasileira.
Com uma base deste tamanho e com o conceito de mobilidade já bem desenvolvido, o que falta para a publicidade no celular explodir?
Existem vários fatores apontando para este caminho. Como veremos a seguir.
Fatores que influenciarão para o desenvolvimento da publicidade no celular:
1. Esgotamento do modelo de publicidade atual - A poluição causada
pelos outdoors nas grandes cidades é um exemplo de que este modelo
de publicidade de massa esgotou-se.
2. Interatividade - A internet trouxe um novo conceito na comunicação
com os consumidores. Antes o impacto era estático e de uma mão só;
a empresa utilizava os veículos disponíveis para atingir o consumidor.
Sem condições de medição em tempo real e sujeito a variações fora
do controle do anunciante, este modelo mostra-se cada vez mais
inviável.
3. segmentação - A publicidade de massa está sendo substituída com
muito mais eficiência pela segmentada, de alto impacto e efetividade,
principalmente no novo público, o e-consumidor.
Apesar de todo este cenário extremamente favorável é importante ressaltar
alguns fatores que podem inibir este crescimento, a começar pela utilização mensal
do serviço. Apesar do tamanho da base de celulares instalada, o Brasil ocupa apenas
a 44ª posição no ranking de uso de minutos, por país. Enquanto nos Estados Unidos
o usuário utiliza em média 822 minutos por mês, no Brasil esse tempo é de apenas
70 minutos...
O segundo fator é o valor do serviço. Novamente tomamos por parâmetro os
países do MERCOSUL. Enquanto no Brasil um envio de mensagem pelo celular
(SMS marketing) custa em média R$ 0,30, na Argentina o valor por envio é de apenas R$ 0,09. O reflexo deste alto custo é o volume de mensagens enviadas nos dois
países.
A Argentina, com pouco mais de 2,7 bilhões de textos por mês, ultrapassa e
muito o volume de 750 milhões de mensagens enviadas no Brasil, apesar do tamanho
da base instalada.
Fonte: www.wbibrasil.com.br
Ferramenta de Relacionamento com Clientes
sMs Marketing como ferramenta de Relacionamento com
Clientes
Rodrigo leal (Diretor de negócios da Vola Brasil, empresa que disponibiliza
infra-estrutura e ferramentas de SMS e m-business) comenta:
O uso das mensagens curtas no celular (SMS ou Short Message Service) como
ferramenta de relacionamento com clientes cresceu significativamente no último
2
Web Marketing
SMS e Mobile Marketing
unidade Vi
ano por conta da descoberta dos benefícios e diferenciais deste novo serviço pelos
profissionais de marketing.
Conforme dados da Federação Européia de Marketing Direto, metade das agências européias de Marketing Direto já utilizam o SMS como ferramental de apoio no
planejamento das estratégias de CRM.
No Brasil, alguns profissionais da área, que não tiveram a oportunidade de
trabalhar com este novo serviço, vêem o SMS apenas como um meio de fazer publicidade no celular, gerando uma preocupação grande no mercado com a questão
do SPAM.
A verdade é que o SMS é um meio de comunicação com ligação direta, personalizada, instantânea, interativa e que geralmente está junto aos clientes 24 horas por
dia. Estas características credenciam o seu uso como um ferramental importante do
Marketing de Relacionamento, absolutamente “1 to 1”.
Conforme Rodrigo Leal apresenta em seu artigo Tendência: O SMS Marketing
como ferramenta de Relacionamento com Clientes (www.wbibrasil.com.br). Vamos
ver alguns exemplos de uso do SMS no relacionamento com clientes:
sAC / Help Desk
O SMS pode ser utilizado, por exemplo, para retornar o contato de um cliente ou
para encaminhar o pedido de um cliente para a equipe externa (vendas, manutenção,
etc.).
Exemplo de sMs:
“CLIENTE RECLAMA QUE SEU CHAMADO DE MANUTENÇÃO AINDA NÃO
FOI ATENDIDO. LIGAR PARA 3222.0432 C/ ROBERTO”.
Cobrança
O serviço de SMS pode ser utilizado, em um primeiro contato, para lembrar
vencimentos de pagamento.
Exemplo de sMs:
“A PARCELA DO SEU ACORDO COM A CIA&CIA VENCE HOJE. PAGUE SEU
BOLETO OU FALE CONOSCO. FONE (11) 3447-0000. OBRIGADO”.
No caso de não pagamento, um segundo SMS poderia ser encaminhado solicitando que o cliente entre em contato com o Call Center.
Exemplo de sMs:
“FAVOR ENTRAR EM CONTATO ATRAVÉS DO FONE (21) 4134-0532 OU
E-MAIL [email protected], REFERENTE À SUA ASSINATURA DE NOSSA REVISTA”
A taxa de retorno deste tipo de aplicação é bastante satisfatória, além de gerar
economia com a substituição das ligações para celular.
Telemarketing Ativo / vendas
O serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que a informação
a ser transmitida precisa ser rápida e precisa.
0
unidade Vi
Web Marketing
SMS e Mobile Marketing
Exemplo de sMs:
“ALINE, COMPARECER URGENTE Á ESTÁGIO&CIA, AV SANTANA, 200, REF.
VAGA DE ESTÁGIO 347867-23.
O serviço também pode garantir uma alta taxa de retorno no processo de vendas, principalmente no caso de promoções que estimulem a compra por impulso.
Exemplo:
“SOMENTE HOJE VOCÊ RENOVA A ASSINATURA DE SEU JORNAL COM
20% DE DESCONTO E AINDA CONCORRE A PRÊMIOS. LIGUE AGORA PARA
453.7844. APROVEITE!”.
CRM / Fidelização
O SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento com
os clientes. Exemplos de aplicações: comunicar os clientes sobre lançamentos de
produtos ou novidades da empresa; enviar alertas sobre saldos de milhagem e
prêmios conquistados com o programa de fidelidade; informar a data e horário da
entrega dos produtos adquiridos; e assim por diante.
Exemplo de sMs:
“O SEU SALDO ATUAL É DE 500 PONTOS. APROVEITE PARA ACUMULAR
NOVOS PONTOS ESTA SEMANA COM AS PROMOÇÕES EM NOSSO SITE”.
Exemplo de sMs:
“NO DIA DA MULHER NOSSA ESTRELA É VC: LÚCIA, VC GANHOU 2 INGRESSOS P/ CINEMA! RETIRE HOJE (8/3) NA MULHER&CIA. PARABÉNS!”.
Exercício
Cite os 4 exemplos de uso do SMS no relacionamento com clientes:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Para a disciplina de Web Marketing é isso!
Finalizando o curso
Resposta:
SAC / Help Desk; Cobrança; Telemarketing Ativo / Vendas e CRM /
prepaFidelização
Agora que terminamos o curso você já pode se considerar familiarizado e
rado para analisar e elaborar processos de Web Marketing.
A informação está ao alcance de quem à procura, dessa forma, procure sempre
adquirir conhecimentos, pesquisar sempre, de modo que você possa estar atualizado
e aumentar sua capacidade de realizações profissionais, além de se tornar cada vez
mais preparado para enfrentar situações que possam acontecer na sua vida profissional.
Boa sorte nos seus estudos!
1
Web Marketing
SMS e Mobile Marketing
unidade Vi
O m-business já começou.
Muitas empresas já estão obtendo resultados importantes com o m-business.
O segredo para sair na frente está em alavancar os investimentos já realizados em
infra-estrutura para internet, estendendo o alcance das aplicações e conteúdos baseados na Web. O que antes só era possível de ser acessado através de um desktop
plugado à rede, deve ser atualizado para ser distribuído para uma variedade de dispositivos móveis.
Para entender como isto é possível, basta fazer uma analogia com a evolução da
internet nas empresas. O primeiro estágio da internet foi a troca de mensagens através de e-mail, uma aplicação simples, mas poderosa, tanto que é utilizada até hoje.
Da mesma forma, no caso do m-business, tudo começa com a troca de mensagens
curtas (de até 160 caracteres) através do celular, um serviço conhecido como SMS
(Short Message Service).
É nesta aplicação simples, a mais utilizada em todo o mundo, que começa a
convergência da internet com a telefonia móvel. A segunda fase é a capacidade de
acessar e recuperar informações da Web. Isto pode ser feito via SMS ou através de
um dispositivo móvel capaz de manter uma conexão em tempo real com a Internet.
O problema é que a informação que está na Web não é adequada para ser acessada
por dispositivos móveis como telefones celular e PDAs (ou a combinação dos dois,
os chamados smartphones).
O segredo neste estágio é como tratar estas informações. O último estágio é
onde ocorrem as transações comerciais através do canal móvel. Consideram-se aqui
as transações com clientes (m-commerce) ou com colaboradores (o fechamento de
uma ordem de serviço, por exemplo). É nesta fase que ocorrem as principais mudanças nos processos de negócios da empresa.
Uma companhia área, por exemplo, pode fazer o check-in de seus passageiros
no estacionamento do aeroporto. Isto exige adequação dos processos de negócio
atuais e treinamento dos colaboradores. É importante que as empresas comecem a
entender como estes três estágios vão influenciar os processos de negócios atuais,
que oportunidades eles trazem, as tecnologias envolvidas em cada etapa e, o mais
importante, de que forma eles devem ser conduzidos pelas empresas para criar estratégias de negócio “sem fio”.
Autor: Rodrigo Leal é diretor de negócios da Vola Brasil, empresa que disponibiliza infra-estrutura e ferramentas de
SMS e m-business.
2
Web Marketing
Web Marketing
FANESE
Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
Av. Delmiro Gouveia, 800 - CEP 49035 - 810 - Coroa do Meio - Aracaju - Sergipe
e-mail: [email protected] - Site: www.fanese.edu.br