Estatísticas e Relatórios
Treinamento OTRS Help Desk
Sumário
Estatística.................................................................................................................. 3
Visão Geral................................................................................................................ 3
Gerando Relatórios.................................................................................................... 4
Criação de Relatórios................................................................................................. 5
Lista de Chamado.................................................................................................. 7
Acumulação de Chamados.................................................................................. 10
Tempo Contabilizado de Chamado......................................................................13
Ticket Solution Response Time............................................................................ 14
Complemento Liberdade e Tecnologia
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Estatística
O módulo de estatística do OTRS possui recursos para gerar relatórios
personalizados. A configuração adequada deste módulo permite um rico
apoio em tomadas de decisão.
Para iniciar o uso da estatística, vamos acessar no Toobar a opção
ESTATÍSTICA, como mostra a imagem abaixo:
Visão Geral: Mostra os relatórios padrões do OTRS e os adicionados por
usuários do sistema.
Nova: Permite a criação de novos relatórios.
Importar: Importar novos relatórios com um módulo do próprio OTRS.
Visão Geral
Em visão geral, temos o número da estatística, título, objeto usado na
criação do relatório e uma breve descrição.
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Gerando Relatórios
Antes de aprender a criar um relatório, vamos gerar um que vem junto a
instalação do OTRS.
Para isso, na “Visão Geral: Estatística”, clicar na estatística número 10003.
Na tela de extração do relatório, existem os botões ao lado esquedo, que
nos permite voltar para a Visão Geral, Editar o relatório 10003 no caso,
Excluir o relatório ou exportar a configuração.
Temos também as configurações que foram selecionadas quando criamos o
relatório. Não se preocupe com todos esses campos, mais adiante quando
criarmos um novo relatório, teremos todos esses campos detalhados.
Nessa tela, temos um campo chamado Formato, que define como vamos
abrir este relatório. Nessa opção temos CSV ou Imprimir. O CSV vem em
arquivo que pode ser aberto pelo LibreOffice Calc e o Imprimir vem em PDF,
que pode-se imprimir posteriormente.
Para realizar a extração do relaório, basta descer a barra de rolagem até o
final da página e clicar em “Início”. Aguarde alguns segundos até que o
relatório seja gerado, iniciando automaticamente o download do mesmo.
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Criação de Relatórios
Para criar um novo relatório, na tela “Visão Geral: Estatísticas”, clique em
“Adicionar”
A tela seguinte chama-se “Editar: Estatística Nº:”, onde você pode editar ou
criar um relatório. Daremos inicio explicando os três primeiros campos desta
tela.
Título: Definição de um nome para este relatório.
Descrição: Um complemento para auxiliar o entendimento no relatório. Pode
conter informações do que o relatório retorna e para qual finalidade foi
elaborado.
Dynamic-Object: Quando uma instalação do OTRS é feita, por padrão vem
quatro tipo de relatório, vamos explicar cada um deles para melhor
entendimento.
1. Acumulação de chamados: Este tipo de relatório retorna uma
sumarização dos chamados de acordo com os filtros escolhidos.
Por exemplo, se filtramos para ver todos os chamados fechados
do mês de julho, ele nos retornará os chamados fechados do dia
1, 2, 3, 4 até o dia 31, quantos chamados por dia foram
fechados. Podemos também extrair este mesmo relatório no
periodo de um ano e escolher para nos trazer com a escala
mensal, então ele retornaria todos os chamados fechado de
Janeiro, Fevereiro, Março até dezembro.
2. Lista de Chamados: Retorna uma listagem de chamados com os
filtros configurados, ou seja, posso configurar para listar todos os
chamados resolvidor por um atendente ou todos os chamados
abertos na ultima semana, contendo informações como SLA,
Serviço, Atendido dentro do SLA ou fora, data de criação, data
de fechamento entre outros campos.
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3. Tempo Contabilizado do Chamado: Este relatório traz a
quantidade de tempo que foram preenchidas no chamado. Esta
informação é retirada do campo Unidade de Tempo (em
minutos) na tela de resposta ou da Nota. Podemos fazer um
filtro com horas contabilizadas de cada atendente, filtrar por
cliente e serviço ou outra configuração mais adequada para seu
tipo de negócio.
4. Ticket Solution Response Time: Este relatório tem a função de
nos trazer informações como tempo médio de atendimento,
tempo mínimo e máximo. Dependendo do filtro escolhido ele
retorna o tempo médio, mínimo e máximo de atendimento de
cada serviço por atendente ou uma relação de fila x
serviço/atendente. Entraremos em mais detalhes na elaboração
destes relatórios.
Os próximos campos definem permissões e como esse relatório será
exibido:
Permissões: Define quem terá direito no relatório. Quem poderá extrais ou
editar o mesmo, contando com as configurações de permissões dos grupos.
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Formato do Resultado: Nesse campo definimos como e com qual formato o
relatório vai ser extraido. Existem algumas opções de gráficos e mais o CSV
e “Imprimir” que é extraido em PDF.
Tamanho do Gráfico: Define o tamanho para os gráficos extraídos. Trabalha
em conjunto com o Formato do Resultado.
Somar Linhas: No final do relatório, pode-se somar as linhas.
Somar Colunas: No final do relatório, pode-se somar as colunas.
Usar Cache: O cache armazena as pesquisas feitas no banco de dados, para
que futuramente não precise fazer a mesma consulta novamente.
Exibir como componente no painel de controle: Este campo torna o relatório
como um gráfico no painel de controle. Essa opção vamos ver com detalhes
mais adiante.
Validade: Informa se o relatório está operando ou não. No caso de Válido,
ele fica disponível para grupos com apenas leitura. Inválido ele fica
indisponível.
Lista de Chamado
Vamos simular um relatório de lista de chamado. Todos os dados presentes
neste relatório são fictícios.
Este relatório será dos chamados abertos no sistema.
Para dar início ao novo relatório, seguir Estatísticas → Nova.
Definir um título e descrição para este novo relatório.
No caso, vou chamar de “Chamados Aberto” e a descrição “Chamados
abertos no sistema”.
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Em Dynamic-Object, selecionar Lista de Chamado.
Clicar em Próximo.
No passo 2, deverá escolher quais campos aparecerão no relatório,
conforme imagem abaixo:
Selecionaremos os campos de Número até ID do Cliente. Clique em Próximo
para seguir adiante.
Em seguida, escolher como você gostaria de ordernar os chamados, ou seja,
escolher se é crescente ou decrescente, e por qual atributo vai ser
ordenado. Normalmente ordenamos pelo Ticket#.
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Selecionar Ticket e ascendente e clicar em próximo.
A tela de passo número 4 é bem extensa, então, vou simplificar utilizando
apenas os dados que vamos utilizar.
Selecionaremos as filas de Suporte e em seguida o Estado aberto. Nesse
caso, podemos deixar fixo os campos deste relatório caso esteja selecionado
o check-box. Se estiver desmarcado, essa opção pode ser alterado na hora
da extração do mesmo.
Você pode selecionar todos apenas marcando o check-box, o sistema
entende que quando não tem nenhum dado no campo selecionado que você
quer todos. Para selecionar todos, basta apertar Ctrl – A ou clicar no
primeiro e arrastar até o final.
Para desmarcar um campo, basta deixar o Ctrl apertado e clicar em qual
deseja desmarcar.
Depois de selecionar a fila desejada, podemos clicar em Finalizar. No final do
processo, ele retorna para a tela de extração do chamado. Para testar o
relatório, basta clicar em Início que ele faz o Download automático.
Caso o relatório não tenha saido como o solicitado, basta clicar em editar e
reconfigurar os dados desejados.
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No teste que simulei, retornou a seguinte planilha:
Número Ticket#
Idade Título
1 2014101017000040 7697 Outlook não envia e-mails
2 2014101017000050 7623 Não carrega autenticação
3 2014101017000070 7484 Erro ao logar no sistema ERP
4 2014101017000070 7461 Instalação do HIS
5 2014101017000100 7408 Máquina não liga
6 2014101017000140 7355 Photoshop não abre
7 2014101017000150 6198 Instalar Photoshop
Alterado
2014-10-10 13:23:03
2014-10-10 13:24:21
2014-10-10 13:24:08
2014-10-10 13:33:01
2014-10-10 13:23:39
2014-10-10 13:24:59
2014-10-10 13:25:45
Hora de Fechamento
Fila
Suporte::Software
Suporte::Sistema
Suporte::Sistema
Suporte::Software
Suporte::Hardware
Suporte::Software
Suporte::Software
Estado
open
open
open
open
open
open
open
Criado
2014-10-10 11:35:36
2014-10-10 11:36:50
2014-10-10 11:39:09
2014-10-10 11:39:32
2014-10-10 11:40:25
2014-10-10 11:41:18
2014-10-10 12:00:35
Prioridade
3 normal
3 normal
3 normal
3 normal
3 normal
3 normal
3 normal
Cliente
silvio
joao
catarina
catarina
silvio
joao
joao
ID do Cliente
Intel
Band
Telecom
Telecom
Intel
Band
Band
Ele retornou todos os chamados abertos das subfilas Suporte e também da
fila Suporte, como mencionamos na parte 4.
Acumulação de Chamados
Para criar um relatório de Acumulação de Chamados, iniciar o procedimento,
conforme o anterior.
Inserir um nome e descrição, no Dynamic-Object escolher Acumulação de
chamados. Nessa simulação, vamos exportar quantos chamados cada atendente
possui, Ou seja, quantos chamados cada atentende possui bloqueados.
Antes de fazer esse relatório, abrir uma nova guia no navegador e navegar até
Administração → Configuração do Sistema. No listbox escolher Framework.
Localizar a opção de configuração Frontend::Agent::Stats. Localizar o Argumento
Stats::UseAgentElementInStats. Alterar essa configuração para “SIM”. Em seguida,
clique em Atualizar.
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Essa opção vai habilitar a opção de escolher proprietário do chamado nos
relatórios.
Após essa modificação, voltar para a tela de criação do relatório, onde vamos
alterar e estudar mais um campo.
O campo Exibir como componente no painel de controle: colocar como SIM.
Com ela, será possível exibir essa pesquisa em forma de Gráfico no Painel de
controle.
Após colocar SIM no campo acima, clicar em próximo.
Selecionar o Campo “Atendente Proprietário” e marcar todos os atendentes.
Selecionado Atendente/Proprietário, clicar em Próximo.
Na etapa 3, selecionar o campo Estado e selecionar todos os itens.
Clicar em Próximo para prosseguir.
Na ultima etapa, a 4, restringir pelo campo da Data de Criação, conforme a
imagem abaixo:
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Desmarcar o “Fixo” e ajustar a data para 01/01/2014 e 31/12/2014. Com isso,
quando extrair esse relatório futuramente, podemos alterar as datas.
Clicar em finalizar e em seguida extrair o relatório clicando em “Início”.
O retorno dete relatório fica da seguinte maneira:
Estado
aberto
agrupado
fechado com êxito
fechado sem êxito
lembrete de pendente
novo
pendente auto fechamento+
pendente auto fechamentoremovido
Ana Cristina Miranda
Joaquim Silva
3
0
0
0
1
0
1
0
0
Lucas Schimit
1
0
0
0
0
0
1
0
0
Marcos Miranda
3
0
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Exclui a coluna com Admin OTRS para facilitar a visualização.
Para habilitar este relatório como gráfico no Painel de Controle, clique em Painel de
Controle. Expandir o meno Configurações no canto direito da tela e selecionar o
gráfico criado, conforme imagem abaixo:
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Após selecionado, o OTRS tem o tempo de geraçã desse gráfico de 10 minutos para
carregar as informações.
Ao carregar, o gráfico é exibido desta forma:
Tempo Contabilizado de Chamado
Nesse exemplo, vamos calcular o total de tempo trabalhado por uma determinada
equipe, no caso, as equipes são dividídas em filas. Suporte::Hardware,
Suporte::Software, Suporte::Sistemas.
Na tela inicial de criação da Estatísticas, em Dynamic-Object Selecionar o Tempo
Contabilizado de Chamado.
Na etapa 2, selecionar a Fila deseja, conforme imagem abaixo:
Clicar em Próximo para seguir para etapa 3.
Selecionar o campo Atendente/Proprietário e desmarcar o “Fixo” para futuramente
escolher apenas um proprietário ou mais. Segue imagem para auxilio:
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Clicar em Próximo para a ultima etapa.
Vamos restringir o gráfico por hora de criação.
Habilitar a “Horario de Criação do Chamado”, e selecionar “Periodo Relativo” de um
dia. Segue imagem de configuração:
Finalizar o relatório e extrair o mesmo.
O retorno deste relatório ficou da seguinte maneira:
Atendente/Proprietário
Ana Cristina Miranda
Joaquim Silva
Lucas Schimit
Marcos Miranda
Suporte Suporte::Hardware Suporte::Sistema Suporte::Software
0
0
380
50
0
0
0
50
0
20
100
184
0
0
0
0
Podemos ver quais foram as ocupações de cada analista no decorrer do dia.
Esse relatório também podemos deixar como gráfico no Painel de controle, basta
habilitar a função mencionado acima.
Ticket Solution Response Time
O ultimo relatório padrão do OTRS apresenta algumas funções interessantes.
Vamos criar um teste para entendermos melhor o que faz.
Criar um relatório com um nome e descrição e escolher o Dynamic-Object
TicketSolutionResponseTime e clicar em próximo.
Selecionar “Avaliado por” e escolher as 3 primeiras opções, conforme imagem
abaixo:
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Na etapa 2, selecionar Criado pelo “Criado na Fila” e “Atendente/Proprietário”,
conforme imagem abaixo:
Na etapa 4, de restrições, vamos executar sem nenhuma, porém, podemos
restringir por data de criação ou fechamento entre outras opções.
Finalizar o relatório e extrair. O relatório extraido fica da seguinte maneira:
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Avaliado por
Suporte - Ana Cristina Miranda
Suporte - Joaquim Silva
Suporte - Lucas Schimit
Suporte - Marcos Miranda
Suporte::Hardware - Ana Cristina Miranda
Suporte::Hardware - Joaquim Silva
Suporte::Hardware - Lucas Schimit
Suporte::Hardware - Marcos Miranda
Suporte::Sistema - Ana Cristina Miranda
Suporte::Sistema - Joaquim Silva
Suporte::Sistema - Lucas Schimit
Suporte::Sistema - Marcos Miranda
Suporte::Software - Ana Cristina Miranda
Suporte::Software - Joaquim Silva
Suporte::Software - Lucas Schimit
Suporte::Software - Marcos Miranda
Solution Average
Solution Min Time
0
0
0
0
0
0
0h 9m
Solution Max Time
0
0
0
0
0
0
0h 9m
0h 9m
0
0
0
0h 2m
0
0
0
0h 2m
0
0
0
5h 10m
0
0
0
0
0h 2m
0
0
0
5h 32m
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5h 54m
0
0
Esse relatório nos mostra o tempo médio, máximo e mínimo que cada analista
trabalhou em cada fila. Realizando restrições, esse relatório consegue trazer
informações mais robustas ou mais simples.
Solution Averege é o tempo médio que o analista levou para atender os chamados
de cada fila.
Solution Min Time: Tempo mínimo da um chamado de respectiva fila.
Solution Max Time: Tempo máximo de um chamado da respectiva fila
Para mais informações, acessar o link abaixo:
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/3.2/en/html/statistic-module.html
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