RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 2014
ENQUADRAMENTO GERAL
O presente relatório tem como finalidade apresentar os resultados de avaliação realizada
aos colaboradores da Instituição.
Esta avaliação foi executada mediante a aplicação de um inquérito de avaliação de
satisfação, confidencial e anónimo. No entanto, foi feito um apelo aos clientes, para a
participação de todos no preenchimento e entrega dos questionários de avaliação.
Com o referido questionário pretendeu-se avaliar os seguintes parâmetros:
COMUNICABILIDADE
Capacidade da organização para emitir e receber mensagens de modo a garantir eficiência e
eficácia dos processos e a satisfazer necessidades e expetativas legítimas dos/as clientes.
FIABILIDADE
Capacidade da organização para realizar continuamente o serviço de modo conforme com o
serviço acordado e contratado e com as expetativas legítimas dos/as clientes.
AMIGABILIDADE
Capacidade da organização para facilitar o acesso das pessoas à organização, nos domínios
físico, temporal e relacional.
SEGURANÇA, SAÚDE E HIGIENE
Capacidade para a organização realizar o serviço respeitando regras aplicáveis nestes domínios
e melhorar e satisfazer as expetativas dos clientes.
PERFORMATIVIDADE
Capacidade para melhorar continuamente o desempenho de indivíduos e equipas de modo a
garantir a satisfação das necessidades e expetativas dos/as clientes e de outras entidades
interessadas.
IDENTIDADE
Capacidade da organização para comunicar, implicar e identificar os clientes com a missão,
visão, estratégia e políticas da organização.
PARTICIPAÇÃO DE CLIENTES
Capacidade da organização para mobilizar os clientes para a participação na melhoria
organizacional.
Dentro de cada um destes parâmetros, forma apresentadas afirmações, tendo sido solicitado ao
cliente a avaliação da sua satisfação, tendo como referencia a seguinte escala:
2-Satisfaz
3-Satisfaz
4-Satisfaz Bem
5-Não Aplicável
Pouco
Todos os inquéritos foram distribuídos e recolhidos pelos Diretores Técnicos e Coordenadores
das várias respostas sociais e coordenadores dos vários serviços da APCV.
1-Não Satisfaz
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CLIENTES DA FORMAÇÃO PROFISSIONAL 2014
Os questionários foram entregues e preenchidos por 60 clientes da formação profissional.
ANÁLISE POR PERGUNTA
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III – ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
1,7%
Satisfaz Pouco
12,1%
Satisfaz
50,5%
Satisfaz Bem
35,8%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Média Final
80,10%
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes da formação
profissional constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de, aproximadamente, de
80,10 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes da
formação profissional. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os
clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “Fui envolvido(a) na elaboração
do Plano Individual”, “O Plano Individual ajudou-me a pensar o que preciso para ter uma vida
melhor” e “A formação funcionou como eu estava à espera”. Tendo estas questões valor inferior
a 76%.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: “Sei quem é que no
Departamento de Formação Profissional da APCV me pode ajudar consoante o que preciso”, “A
formação está a ajudar-me a conseguir uma vida melhor”, “A minha vida pessoal foi respeitada”
e “Fui tratado(a) de forma justa e correta”, sendo que estes parâmetros apresentaram valores
acima dos 84%.
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CLIENTES DO LAR RESIDENCIAL- POLO
Os questionários foram entregues e preenchidos por 5 clientes do Lar Residencial de Oliveira do
Conde.
ANÁLISE POR PERGUNTA
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ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
3,5%
Satisfaz Pouco
4,6%
Satisfaz
38,8%
Satisfaz Bem
53,1%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Média Final
85,38%
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Lar
Residencial de Oliveira do Conde constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de,
aproximadamente, de 85,38 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de
Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do Lar
Residencial de Oliveira do Conde. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas
quais os clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “No Lar posso dar
sugestões (para que as coisas corram melhor) ”, “Se tiver necessidade, posso comer entre as
refeições”, “No Lar sou respeitado(a) e tratado(a) com carinho” e “As pessoas do Lar
(funcionários) ajudam-me quando eu preciso”. Tendo estas questões valor inferior a 76%.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: “O meu quarto é limpo,
agradável e confortável”, “A nossa sala é agradável e confortável”, “Estou satisfeito(a) com a
higiene/limpeza do Lar (salas, wc’s, quartos, etc.) ”, “Gosto de participar nas tarefas diárias do
Lar”, “Posso escolher as atividades que faço no Lar” e “Gosto das atividades extra instituição
(acampamentos, passeios, visitas etc.) ” sendo que estes parâmetros apresentaram valores
acima dos 90%.
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CLIENTES DO LAR RESIDENCIAL- SEDE
Os questionários foram entregues e preenchidos por 3 clientes do Lar Residencial de Viseu.
ANÁLISE POR PERGUNTA
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ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
0,0%
Satisfaz Pouco
12,8%
Satisfaz
38,5%
Satisfaz Bem
48,7%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Média Final
83,97%
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Lar
Residencial de Viseu constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de,
aproximadamente, de 83,97 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de
Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do Lar
Residencial de Viseu. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os
clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “No Lar sou respeitado(a) e
tratado(a) com carinho”, “Sinto-me bem no meu lar”, “A nossa sala é agradável e confortável”,
“Estou satisfeito(a) com a higiene/limpeza do Lar (salas, wc’s, quartos, etc.) ” e “No Lar posso
dar sugestões (para que as coisas corram melhor) ”. Tendo estas questões valor inferior a 75%.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: “Gosto das atividades
programadas”, “Gosto das atividades extra instituição (acampamentos, passeios, visitas etc.) ”,
“Gosto de participar nas tarefas diárias do Lar”, “Se tiver necessidade, posso comer entre as
refeições”, “Gosto da comida do Lar” e “As pessoas do Lar (funcionários) ajudam-me quando eu
preciso”. Sendo que estes parâmetros apresentaram valores acima dos 91%.
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ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
0,0%
Satisfaz Pouco
12,8%
Satisfaz
38,5%
Satisfaz Bem
48,7%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Média Final
83,97%
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Lar
Residencial de Viseu constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de,
aproximadamente, de 83,97 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de
Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do Lar
Residencial de Viseu. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os
clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “No Lar sou respeitado(a) e
tratado(a) com carinho”, “Sinto-me bem no meu lar”, “A nossa sala é agradável e confortável”,
“Estou satisfeito(a) com a higiene/limpeza do Lar (salas, wc´s, quartos, etc.) ” e “No Lar posso
dar sugestões (para que as coisas corram melhor) ”. Tendo estas questões valor inferior a 75%.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: “Gosto das atividades
programadas”, “Gosto das atividades extra instituição (acampamentos, passeios, visitas etc.) ”,
“Gosto de participar nas tarefas diárias do Lar”, “Se tiver necessidade, posso comer entre as
refeições”, “Gosto da comida do Lar” e “As pessoas do Lar (funcionários) ajudam-me quando eu
preciso”. Sendo que estes parâmetros apresentaram valores acima dos 91%.
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CLIENTES DO C.A.O. -VISEU
Os questionários foram entregues e preenchidos por 23 clientes do Centro de Atividades
Ocupacionais – C.A.O. de Viseu.
ANÁLISE POR PERGUNTA
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ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
1,1%
Satisfaz Pouco
1,6%
Satisfaz
30,2%
Satisfaz Bem
62,2%
Não Aplicável
5,2%
Média Final
90%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Centro
de Atividades Ocupacionais de Viseu constatou-se que o índice médio de satisfação global foi
de, aproximadamente, de 90 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de
Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do CAO
de Viseu. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes
manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “No C.A.O posso dar sugestões (para
que as coisas corram melhor, para saídas, atividades) ”, “Tenho hipótese de escolher as
atividades/apoios que faço/tenho no C.A.O” e “Tenho oportunidades de participar e me envolver
com o C.A.O”. Tendo estas questões valor inferior a 87%.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: “Gosto de receber dinheiro pelo
trabalho que faço”, “Gosto das atividades extra instituição (acampamentos, passeios, visitas
etc.)” e “A minha sala é agradável e confortável”. Sendo que estes parâmetros apresentaram
valores acima dos 93%.
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CLIENTES DO AMBULATÓRIO
Os questionários foram entregues e preenchidos por 18 clientes do Ambulatório.
ANÁLISE POR PERGUNTA
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ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
0,9%
Satisfaz Pouco
5,6%
Satisfaz
55,6%
Satisfaz Bem
37,2%
Não Aplicável
0,9%
Média Final
83%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do
Ambulatório constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de, aproximadamente, de
83 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do
Ambulatório. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes
manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “Tempo de resposta às suas
solicitações/pedidos”, “Qualidade da informação disponibilizada”, “Sinto-me envolvido(a) na
elaboração e revisão do meu plano individual”, “Tenho oportunidade de dar sugestões para a
melhoria dos serviços” e “Tenho oportunidade de escolher os serviços disponíveis na Resposta
Social Ambulatório”. Tendo estas questões valor inferior a 79%.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: Qualidade das condições de
higiene/limpeza dos espaços de atendimento/prestação de serviços (ex.: receção, fisioterapia,
terapia da fala, psicologia, etc.) ”, “Quando há alterações no horário ou nas atividades, sou
informado (a)” e “A minha opinião foi tida em consideração na definição do horário para
atendimento nos diversos serviços (terapia ocupacional, fisioterapia, psicologia, etc.) ”. Sendo
que estes parâmetros apresentaram valores acima dos 87%.
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CLIENTES DO C.A.O. - POLO
Os questionários foram entregues e preenchidos por 17 clientes do Centro de Atividades
Ocupacionais – C.A.O. de Oliveira do Conde.
ANÁLISE POR PERGUNTA
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ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
0,9%
Satisfaz Pouco
6,2%
Satisfaz
Satisfaz Bem
23,9%
69%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Média Final
90,29%
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Centro
de Atividades Ocupacionais de Oliveira do Conde constatou-se que o índice médio de satisfação
global foi de, aproximadamente, de 90,29% o que em termos qualitativos, corresponde à
classificação de Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do CAO
de Oliveira do Conde. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os
clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “Sinto-me bem no centro de
atividades ocupacional”, “No C.A.O posso dar sugestões (para que as coisas corram melhor,
para saídas, atividades) ” e “Quando quero falar, as pessoas ouvem-me com atenção”. Tendo
estas questões valor inferior a 85%.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: “Gosto das atividades extra
Instituição (acampamentos, passeios, visitas etc.) ”, “Gosto de receber dinheiro pelo trabalho que
faço” e “Gosto das atividades de apoio (ex.: piscina, ginástica, etc.) ”, sendo que estes
parâmetros apresentaram valores acima dos 96%.
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RESULTADOS FINAIS GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO
Lar residencial – sede;
84,0%
Lar Residencial – polo;
85,4%
Formação Profissional;
80,1%
Centro de Atividades
Ocupacionais II - sede;
93,7%
Centro de Atividades
Ocupacionais I - sede;
81,0%
Centro de Atividades
Ocupacionais - polo;
90,3%
Ambulatório; 84,7%
Média Final
85,6%
PROPOSTAS DE AÇÃO
Tendo em consideração que o principal objetivo da aplicação dos questionários de avaliação de
satisfação é face aos resultados obtidos, implementar medidas preventivas e corretivas de modo
a aumentar o grau de satisfação dos nossos clientes das diversas respostas sociais e serviços,
estas irão incidir principalmente nos itens que obtiveram um resultado menos positivo.
CONCLUSÃO
Podemos verificar que o numero de questionários preenchidos por Resposta Social e/ou serviço
é superior na Formação Profissional, devido ao grau de autonomia dos clientes ser superior às
restantes respostas e devido à idade dos inquiridos (maior de idade). Também é de referir que a
resposta social com maior grau de satisfação (CAO II) é constituída por clientes com maior grau
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de dependência. Assim podemos concluir que os clientes que desenvolvem atividade do domínio
de bem-estar são os que apresentam uma taxa de satisfação mais elevada (93,7%).
Por outro lado o serviço com a taxa de satisfação mais baixa (Formação Profissional) é
constituída por clientes mais autónomos e que desenvolvem, na sua maioria, atividades do
domínio de inclusão social (80,1%).
Manter o grau de satisfação dos clientes num nível elevado é um objetivo de gestão estratégico
para a Associação de Paralisia Cerebral de Viseu. Para tal, a aplicação de inquéritos de avaliação
de satisfação aos clientes pretende, principalmente, a implementação de ações de melhoria
contínua para manter e mesmo aumentar o grau de satisfação dos clientes.
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