Gestão e Administração
O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DOS ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE: UM
ESTUDO COMPARATIVO ENTRE A PERCEPÇÃO DOS CONTADORES E DE SEUS
CLIENTES, EM VISCONDE DO RIO BRANCO – MG, FRENTE A NOVA ATUAÇÃO DOS
CONTADORES
Diva Ester Okazaki Rowe, (Orientadora) [email protected], Nelsio Rodrigues de Abreu, (Orientador), Rosemeire
Aparecida Toledo Ferraz, Maria Aparecida Sartori, Diana Sartori de Melo, José Geraldo Ferreira Batista
Depto. de Administração e Ciências Contábeis/UNIPAC – Univ. Pres. Antônio Carlos, Visconde do Rio Branco/MG
(INTRODUÇÃO) Em época de tantas crises e muito desemprego, o número de micro e pequenas empresas têm
aumentado. E geralmente são nos contadores que os novos empresários buscam apoio de informações para a
sobrevivência, frente a concorrência do mercado. Atualmente, com a elevada carga tributária, leis reformas
constitucionais, decretos e normas, é necessário que os contadores se mantenham atualizados. De uma maneira
geral, a imagem atual do contador não se assemelha ao de “guarda-livros” ou de mero auxiliar para assuntos fiscais
como os contabilistas eram conhecidos. Com a globalização da economia e com a revolução tecnológica, a classe
contábil, assim como as demais profissões, vem passando por profundas mudanças. Para agregar valor aos seus
serviços e não tornarem obsoletos. Neste contexto de turbulência, o presente estudo tem como objetivo principal
verificar o nível de satisfação dos clientes dos escritórios de contabilidade de Visconde do Rio Branco – MG e a
qualidade dos trabalhos dos mesmos, verificando se os empresários utilizam a contabilidade para tomar decisões,
uma vez que o mercado está cada vez mais competitivo e os clientes mais exigentes.
(METODOLOGIA) O estudo foi classificado como exploratório, qualitativo e com levantamentos quantitativos,
simultaneamente. O universo da pesquisa foram os contadores que têm escritórios de contabilidade em Visconde do
Rio Branco e seus clientes. Foram entrevistados os 12 contadores existentes e aplicado questionário para 230
empresários. Esta população foi representada com 95% de confiança e 5,31% de erro amostral, garantindo a
confiabilidade estatística. Quanto à dimensão temporal, o estudo contempla um corte transversal, representando a
população num ponto de tempo determinado, que foram os meses de agosto a novembro de 2001. A análise
constituiu em procedimentos estatísticos simples e complexos, como análise de fatores, utilizando o software SPSS.
(RESULTADOS) A maioria dos empresários entrevistados têm até 9 funcionários. 45,5% dos empresários afirmaram
que ficam sabendo sobre as mudanças em relação a tributação/legislação, por outros meios, não sendo informados
em primeiro lugar pelo seu escritório de contabilidade. Entretanto, os contadores afirmaram que procuram manter-se
atualizados e transmitir as informações ao seu cliente. Segundo os contadores, a burocracia é um entrave para a
profissão e a constante mudança na legislação impede acompanhar com exatidão o cumprimento delas. Uma parcela
significativa dos empresários, 45,3%, não utilizam os relatórios contábeis na tomada de decisão, o que pode indicar
que os mesmos não entendem os relatórios, podendo resultar em negligência na gestão financeira da empresa. 25%
dos contadores afirmaram que não mantêm funcionários, com curso superior e nível técnico, pois resultaria em
salários maiores, o que condiz com 48,5% dos empresários que escolheram seu serviço contábil, tendo como principal
fator o valor dos honorários. 54,3% dos empresários afirmaram que quando procuram seu contador, são bem
atendidos. A análise fatorial foi utilizada para verificar as correlações entre as variáveis apresentadas no conjunto de
questões aplicadas aos empresários. Foi feita através do método dos componentes principais e rotação ortogonal
varimax, com critério eigenvalue igual a 1 e supressão dos valores absolutos menores do que 0,30, obtendo-se 3
fatores que explicam 44,47% da variância total. Diante disto, dos 13 itens, nenhum foi eliminado. O fator 1, composto
de 5 itens, apresentou um alpha de cronbach de 0,70, considerado satisfatório, que se refere a satisfação dos
empresários com seus contadores, o que comprova a fidedignidade da escala utilizada e a consistência semântica do
instrumento utilizado.
(CONCLUSÃO) As empresas maiores apresentam-se mais insatisfeitas com seus contadores do que as
microempresas. Na ótica dos contadores, eles desempenham seus serviços de forma satisfatória para seus clientes,
mas estes analisaram os serviços deficitários, tendo muito o que melhorar. Este estudo vem demonstrar que é
relevante pesquisar a opinião dos clientes, que neste caso, difere da percepção dos contadores. É necessário que os
empresários entendam de contabilidade, para que cada vez mais possam utilizá-la para tomada de decisão.
Aconselha-se que os escritórios de contabilidade deixem de ser apenas o elo entre as empresas e o governo,
cumprindo as exigências fiscais e legais, e passem também a assessorar as empresas, gradativamente. É
fundamental que os contadores acompanhem as mudanças de sua profissão. O ideal seria que os contadores
visitassem seus clientes, orientando como funciona a tributação e outros fatores relevantes. Os escritórios de
contabilidade procuram cuidar mais da parte burocrática, sem muito contato com a empresa, enquanto poderiam
exercer mais a função de assessores, consultores e orientadores.
(Agência Financiadora) UNIPAC
TRABALHO DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA
54ª Reunião Anual da SBPC - Goiânia, GO - Julho/2002