PROMOÇÃO DO ENVOLVIMENTO DOS CLIENTES - EMPOWERMENT
PROCEDIMENTO
PRC10.r00
1. Objectivo e Campo de Aplicação
Este procedimento pretende definir as principais atividades implementadas pela APPACDM de Aveiro
no que diz respeito à promoção do envolvimento clientes nas actividades de planeamento, execução
de serviços e avaliação da instituição.
2. Descrição das Atividades
2.1. Política de envolvimento
A APPACDM de Aveiro considera o contributo dos seus clientes como uma entrada valiosa na gestão da
instituição, na qualidade dos serviços prestados e na satisfação das partes interessadas. O seu
envolvimento é promovido em todas as fases do ciclo de gestão, desde o diagnóstico à avaliação,
passando pelo planeamento e execução dos serviços.
O seu envolvimento é promovido através da disponibilização de variadas forma de intervenção e que
permitem recolher informações que decorrem de percepções coletivas e individuais e é o garante de
uma ambiente de empowerment que promove a autonomia, livre escolha e poder de decisão dos seus
clientes.
2.2. Promoção do empowerment dos clientes
2.2.1. Participação na organização
A APPACDM fomenta o empowerment dos clientes promovendo a sua participação na vida da
organização. Assim, encontram-se disponíveis e são divulgados meios de participação, nomeadamente:
Sistema de sugestões e reclamações
Inquéritos de satisfação
Reuniões regulares com os clientes para que as suas opiniões sejam ouvidas
Reuniões previstas para definição, planeamento e avaliação dos PDI's (clientes, colaboradores
de referência e famílias)
Reuniões do grupo de autorrepresentação
Reuniões nos Lares
2.2.2. Participação na comunidade:
São desenvolvidas competências específicas relacionadas com a autodeterminação e a autonomia e
estabelecidas em sede de PDI. A APPACDM promove, incentiva e apoia, através do acompanhamento
dos seus técnicos, a autonomia dos seus clientes para que eles se sintam indivíduos verdadeiramente
independentes, de forma a que esta atitude se possa reflectir na sua qualidade de vida. É encorajada
e trabalhada directamente com cada cliente, à medida das suas necessidades e expectativas
concretas, a possibilidade de:
Participar em saídas
Efectuar compras pessoais
Recorrer autonomamente aos serviços da comunidade
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PROMOÇÃO DO ENVOLVIMENTO DOS CLIENTES - EMPOWERMENT
PROCEDIMENTO
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Desenvolver actividades socialmente úteis na comunidade
Manter uma vida social activa e independente (ida a concertos, cinema, restaurantes, etc)
Decidir de forma autónoma as actividades em que participa na comunidade
2.3. Envolvimento dos Clientes na avaliação das necessidades, planeamento e avaliação dos serviços
A APPACDM valoriza a mais-valia que a opinião dos seus clientes tem para a organização e para a
melhoria da qualidade dos seus serviços. Através de qualquer uma das formas de participação à
disposição dos clientes estes podem dar a sua opinião, sendo questionados directamente sobre:
Que necessidades emergentes existem na instituição (inquéritos de satisfação, reuniões dos
PDI’s, reuniões dos grupos de autodeterminação)
Programação das actividades (reuniões para programação e planeamento de actividades,
nomeadamente nos Lares; quer individuais quer de grupo)
Avaliação dos serviços (através, nomeadamente dos inquéritos de satisfação)
2.4. Envolvimento dos clientes na avaliação das necessidades, planeamento e avaliação dos serviços
individuais
A APPACDM trabalha individualmente com cada cliente na identificação de necessidades, planeamento
de actividades e avaliação dos serviços que a cada clientes são prestados. Apesar destas informações
individuais terem obviamente repercussão nos serviços prestados a cada cliente de forma única,
poderão também ser entradas valiosas como contributo para a vida da instituição como um todo.
Na fase de acolhimento procura-se desenvolver formas de comunicação assertiva de modo a confirmar
as necessidades e expectativas identificadas no momento da inscrição, quer pelo cliente, quer por
significativos, quer posteriormente por colaboradores. Inicia-se o desenho do PDI de acordo com a
percepção individual do conceito de qualidade de vida
O planeamento das actividades, que integram o PDI, são específicas de cada cliente e é efectuado
com o próprio, tendo em conta a sua opinião, gostos pessoais e necessidades demonstradas,.
A avaliação dos serviços prestados é sempre efectuada em sede de revisão intermédia e final do PDI
ou ainda através do inquérito de satisfação dos clientes, que obviamente recolhe de forma muito
objectiva a avaliação pessoal que cada um faz do serviço que lhe é prestado, não só na vertente
técnica, mas de logística, serviços de apoio e colaboradores. Decorrente da avaliação poderá ser
actualizado o PDI, reformulado o planeamento das actividades e/ou ajustando algum aspeto funcional,
relevante para a qualidade de vida do cliente e para a sua satisfação.
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