PREMIO NACIONAL DE QUALIDADE EM SANEAMENTO – PNQS 2012
Relatório de Descrição de Prática de Gestão
Uma alternativa para chegar mais
perto dos clientes
Categoria:
Inovação da Gestão em Saneamento – IGS
Setembro 2012
Organograma:
A. OPORTUNIDADE
A.1 – Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio,
dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada?
O crescente desenvolvimento urbano e a degradação ambiental nas grandes capitais,
paralelo aos baixos índices de educação, acarretam diversos problemas sociais, entre
eles, a situação irregular perante a área comercial da organização candidata, a
exemplo de inúmeras ligações clandestinas e conseqüente desperdício da água, bem
como irregularidades nos clientes cadastrados na Tarifa Social.
Era necessário e
imprescindível estar mais próximo dos clientes, criar alternativas de levar a
organização candidata para junto das comunidades.
As ações desenvolvidas através do programa “OC NO MEU BAIRRO” visam
aproximar a empresa dos clientes, por meio de eventos que promovam a
conscientização da população, de mobilizações comunitárias com distribuição de
materiais
socioeducativos
referentes
ao
saneamento
e
do
atendimento
às
comunidades com suporte e intervenção da unidade móvel, ofertando serviços
oferecidos em uma loja de atendimento, facilitando o acesso aos usuários.
Através do Programa, firmamos também parcerias a fim de oferecer serviços e
proporcionar atividades inacessíveis às comunidades beneficiadas, a exemplo de
emissão de documentos e exames preliminares de saúde, como também palestras
ligadas a diversos temas atuais e interessantes ao público da localidade escolhida.
Possuir documentação básica é o primeiro passo para que o cidadão tenha acesso a
uma série de benefícios concedidos pela administração pública, tanto nos serviços de
saneamento, como também no atendimento gratuito de saúde e acesso ao ensino
público.
Em muitas comunidades, homens e mulheres passam a vida na sombra, incapazes de
interferir na própria realidade pela falta de acesso a um ou mais direitos básicos de
qualquer cidadão, como saúde, educação, lazer, trabalho e moradia.
“Quem não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida social e da tomada
de decisões, ficando numa posição de inferioridade dentro do grupo social”.1
1
DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998. P.14
Através dessa premissa, a Assessoria de Responsabilidade Social, identificou que era
necessário aproximar e estreitar a relação com um público que representa 80% do
quantitativo geral de seus clientes, as classes C, D e E; em junho de 2011 foi realizada
a primeira ação do programa em uma comunidade no centro da capital do estado,
sendo realizada após em mais 46 localidades.
Quantitativo de comunidades que receberam o
programa
46 comunidades no estado
de Pernambuco
21 municípios distintos
Ações educativas desenvolvidas no Programa
(Palestras, Oficinas, eventos socioambientais)
Visita da Unidade Móvel / atendimento personalizado
nas comunidades
Reuniões comunitárias voltadas ao Saneamento
Quantitativo aproximado de pessoas atendidas em
todas as edições
Estimativa de Jovens/ Alunos que participaram de
atividades do Programa
Valor aproximado dos Recursos próprios para
realização do Programa
Quantidade de unidades móveis na empresa
121
35
67
15.000
3.000
R$ 253.000,00
04
O principal objetivo da ação é aproximação de seus clientes, proporcionado serviços e
atividades inacessíveis às comunidades de baixa renda.
Em virtude das ações desenvolvidas no programa, a organização candidata busca
cumprir seu papel social enfatizando que não basta apenas fornecer água e executar
obras de saneamento, é também necessário considerar as questões socioambientais,
relacionando-se com as comunidades, a fim de formar cidadãos críticos e conscientes
de seu papel na transformação da sociedade. Faz-se importante buscar mudanças
reais nas comunidades, promovendo novos paradigmas e atitudes que respondam
numa melhoria da qualidade de vida das pessoas e da preservação ambiental.
A.2 – De que maneira as causas do problema foram identificadas?
A falta de escritórios locais nas comunidades, a distância das lojas de atendimento, a
grande quantidade de demandas técnicas e comerciais aliados a questão das perdas
físicas e desperdício, foram determinantes na identificação da necessidade de se criar
e construir políticas e um programa de aproximação da organização com o principal
segmento de cliente da empresa que representa 80% de seus clientes - as
comunidades de baixa renda.
Através do diagnóstico e levantamento dos seguintes dados:

Cobertura de atendimento dos serviços da OC nas comunidades;

Indicadores comerciais, a exemplo de clientes Tarifa Social, arrecadação e
faturamento local; e

Nível de satisfação e número de atendimentos dos clientes da área.
B. A IDÉIA
B.1 – De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e
verificada?
Com a implantação da Assessoria de Responsabilidade Social e a contratação de
equipes descentralizadas por Unidades de Negócio (formando 08 Núcleos de
Responsabilidade Social, compostos por uma Assistente Social, um agente de campo
com formação em ensino médio e um estagiário de nível superior), foi possível traçar
um diagnóstico e consequentemente um Plano de Ação específico para implantação e
sistematização do Programa. Este é construído com e para as comunidades, através
de levantamento/diagnóstico inicial e realização de reunião com líderes comunitários e
pessoas chaves a exemplo de responsáveis por instrumentos sociais.
A organização candidata já possuía duas unidades móveis de atendimento, porém
apenas a chegada e permanência delas nas comunidades não eram suficientes para
aproximar e sensibilizar esse segmento de clientes, era necessário ouvi-los,
conscientizá-los, buscando atender as expectativas e solicitações gerais da
comunidade, não só referente ao saneamento e questões ambientais como também
de cidadania.
O Programa “OC NO MEU BAIRRO” é planejado e executado mensalmente,
atendendo uma comunidade pertencente a cada Unidade de negócio, cuja duração do
Programa é variável em virtude das demandas da comunidade, geralmente dura de 01
semana a 15 dias. No último dia de evento, é feita pesquisa porta a porta com os
moradores para avaliação da ação. A evolução do Programa é avaliada e controlada
mensalmente através de reunião geral da Assessoria com os Núcleos de
Responsabilidade Social.
Reunião com as lideranças comunitárias para avaliação e pesquisa junto à unidade
móvel nos últimos dias de ação do Programa.
Reunião com a comunidade para apresentação do programa através de recursos
midiáticos e atendimento personalizado através da unidade móvel.
Reuniões de planejamento com a comunidade: antes e durante a realização do evento.
B.2 – Como funciona a prática de gestão?
Desde o lançamento do Planejamento Estratégico, a aproximação dos clientes consta
como objetivo estratégico prioritário, principalmente da melhoria da imagem
institucional.
O Programa tem como foco a aproximação dos clientes das classes sociais C, D e E,
estimulando a participação, por meio de um conjunto de atividades que atendam,
informam e procuram sensibilizar as pessoas sobre questões ambientais no contexto
do saneamento, atendimento comercial e demandas técnicas. O Programa atende
também outras carências, a exemplo de capacitação e geração de renda, exames
preliminares de saúde, apoio psicossocial e auto-estima, estabelecendo conceitos e
reforçando atitudes, no que diz respeito à qualidade de vida dos participantes. Para
atuação nas comunidades, o funcionamento da prática é estruturado em diversas
etapas desde o planejamento até a avaliação.
Equipamentos sociais para formação de parcerias no desenvolvimento do programa.
Apresentação do Programa às lideranças comunitárias em frente à unidade móvel com
o apoio de arte educadores, e reunião com líderes e parceiros para planejamento.
Teatro de Mamulengos para crianças da comunidade. Tema: Uso Racional da Água.
Oficina de artes com material reciclado e curso de informática para a comunidade.
Emissão de documentos e palestras nas escolas.
Atividades lúdicas, culturais e exames de saúde.
Acompanhamento dos serviços técnicos solicitados pela comunidade e atividade
socioambiental/ Plantio de mudas com crianças.
O desenvolvimento do Programa é um processo participativo e que o cidadão
envolvido assume o papel de sujeito multiplicador em seu meio social, desde o
planejamento, durante o desenvolvimento das ações e ao final.
Diversos recursos didáticos e de comunicação são utilizados, a exemplo de material
gráfico informativo e de divulgação com identidade visual permanente, além de brindes
e camisas padronizadas, bem como o material de educação socioambiental padrão
existente na empresa. Utilizamos também maquetes, banners e faixas como
complemento nas reuniões comunitárias e atividades desenvolvidas nas escolas e
associações comunitárias.
Total de
Atividades
Atividades sociais NRS
Total de
Participantes
Articulação com liderança
Articulação para parceria
Reunião com comunidade
Palestra/oficina de educação
socioambiental/Eventos
Ações de informação/comunicação
Atividades de
planejamento/monitoramento/avaliação
Atendimento em plantão social
Visita técnica ou domiciliar
Total
Modelo de Planilha para monitoramento quantitativo
das ações do Programa por cada Núcleo de RS.
Formulário utilizado para diagnóstico da
localidade a ser beneficiada com o Programa.
B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática?
A Assessoria de Responsabilidade Social utiliza-se de reuniões internas mensais para
apresentação, avaliação e planejamento das ações dos Núcleos de Responsabilidade
Social, inclusive com debates e acompanhamento das melhores práticas/ações do
mês, e posteriormente divulga o resultado das avaliações efetuadas.
As pesquisas são aplicadas através de questionários avaliativos por amostragem em
ruas diferentes das comunidades. As ruas são selecionadas tendo como base a lista
de demandas prioritárias apresentadas pelos moradores através da unidade móvel ou
dos grupos representativos locais, durante o atendimento à comunidade, e as
residências escolhidas aleatoriamente, de acordo com a disponibilidade dos usuários
em participar do questionário.
Os questionários avaliativos são aplicados no fim de cada ação, tendo por objetivo
possibilitar ajustes e/ou novas ações em tempo, caso o resultado da pesquisa aponte
a necessidade.
Reuniões com as comunidades beneficiadas para avaliação, acompanhamento
e verificação do Programa.
Avaliação porta a porta com os moradores das localidades.
Reunião interna mensal de planejamento e avaliação do Programa, e equipe
da Assessoria e Núcleos de Responsabilidade Social.
Formulários utilizados – Avaliação e caracterização do usuário da OC
Acompanhamento
do
atendimento
ao
público
diretamente
nas
comunidades X Atendimento convencional
35
30
Tempo médio de espera
para atendimento em uma
das Lojas na Região
Metropolitana
25
20
15
Tempo de espera para
atendimento na unidade
móvel
10
5
0
MINUTOS
50
Tempo
médio
de
deslocamento do cliente
até
uma
Loja
de
Atendimento - antes da
implantação do Programa
40
30
20
Tempo de deslocamento
do cliente até a unidade
móvel de atendimento que
percore as comunidades
10
0
MINUTOS
C. OS RESULTADOS:
C1 – Descrição de resultados relevantes com demonstração de
favorabilidade obtidos em decorrência da implementação da prática,
expressos quantitativamente:
Avaliação da empresa pelos clientes.
Atribuição de nota de 0 a 10 pontos.
Avaliação do Programa por uma
comunidade
7% 17%
76%
òtimo
20%
Bom
Regular
de 0 a 3
14%
14%
52%
de 4 a 6
de 7 a 9
nota 10
A avaliação foi coletada por meio de aplicação de questionário no porta a porta.
Detalhamento dos atendimentos prestados na Unidade Móvel de
Atendimento em 15 dias em uma das comunidades beneficiadas com o
Programa:
324
124
86
22
2
4
7 13 3
7
6
4 11 6
4
3
0
0
1
1
17
1
2
C.2 – Quais outros benefícios intangíveis decorrentes da prática, baseados em
fatos, depoimento ou reconhecimentos?
 Beneficiar as pessoas de comunidades diversas, o acesso aos direitos
essenciais;
 Maior aproximação da Compesa em relação aos clientes e usuários da
segmentação de baixa renda, divulgando e apresentando a Tarifa Social;
 Promover ações de cultura e cidadania nas comunidades sem acesso aos
serviços oferecidos;
 Sensibilizar as pessoas acerca do uso correto e racional da água, bem
precioso e finito.
 Atuar de forma a garantir a sustentabilidade por meio de ações educativas, de
inclusão social e de práticas ecoeficientes.
 Melhoria da imagem da organização junto a opinião do beneficiados com o
programa.
DEPOIMENTOS COLETADOS NA PESQUISA DO RESULTADO DO PROGRAMA
 “Agora a OC vem até nós...”
 ““Parabéns, boa organização, boa localidade e excelente oportunidade e
qualidade dos serviços”.
 “Não devemos desperdiçar água...”
 “ Vou me escrever na Tarifa Social, não sabia como fazer antes...”
Matéria no Jornal de grande
circulação,
demonstrando
a
maquete
de
combate
ao
desperdício de água.