Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - PGM
Relatório de Avaliação da Satisfação
Clientes/Familiares
2010
Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares
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Introdução
No âmbito do processo de Certificação da Instituição, foi distribuído, a todas as
famílias/representantes legais/clientes, o questionário da avaliação da satisfação dos
clientes / familiares (Mod.PGM.20/0).
Nº de Questionários distribuídos
83
Nº de Questionários Recebidos
68
Percentagem de Adesão dos clientes/famílias/representantes legais
82 %
Obteve-se uma percentagem de respostas ao questionário bastante elevada (82%). Através
da análise deste resultado, pode-se concluir que os clientes/famílias/representantes legais
parecem estar interessados em participar e estarem envolvidos no processo de reabilitação
do cliente e nas decisões relativas ao funcionamento da Instituição.
O índice médio de satisfação global obtido é de:
78,02%
Conclui-se que 78,02% dos inquiridos parece considerar que a CERCISIAGO responde, de
forma geral, às necessidades e expectativas dos seus clientes.
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Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares
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Síntese da Avaliação da Satisfação dos Clientes/Familiares por Categoria
(valores médios)
Apreciação Geral
Transportes
Refeições
Aprec iaç ão d e cliente s
e Fam iliares
Actividades
Atendimento e
Informação
Contacto com
Serviços
Rel. C om SA, ET e
Transportes
Desempenho e perfil
dos Colaboradores
Funcionamento da
Instituição
Instalações
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
O índice médio de satisfação global é de 78,02%.
Áreas onde o índice de satisfação é elevado:
- Apreciação Geral
(Índice de satisfação com a instituição e retirada do cliente da Instituição),
Refeições,
Facilidade de Contacto com os Serviços, Desempenho e perfil dos Colaboradores e
Funcionamento da Instituição (Horário de funcionamento da Instituição).
Áreas que carecem desenvolvimento:
- Transportes (grau de satisfação com o horário dos transportes), Apreciação de clientes e familiares
(satisfação com os serviços prestados, satisfação com as pessoas que trabalham com o cliente) e
satisfação com as actividades desenvolvidas na Instituição)
Actividades (grau de
Atendimento e informação (Informação recebida e
actividades desenvolvidas).
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Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares
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Anexo A - Avaliação da Satisfação dos clientes/familiares – Intervenção Precoce
Introdução
Foi realizada a avaliação da satisfação dos clientes / familiares (Mod.PGM.20/0) da resposta
social Intervenção Precoce.
Nº de Questionários distribuídos
35
Nº de Questionários Recebidos
35
Percentagem de Adesão dos clientes/famílias/representantes legais
100%
O índice médio de satisfação global obtido é de:
91%
Conclui-se que 91% dos inquiridos considera que a Intervenção Precoce responde às suas
necessidades e expectativas.
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Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares
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Síntese da Avaliação da Satisfação dos Clientes/Familiares por Categoria - IP
(valores médios)
Apreciação Geral
Transportes
Refeições
Apreciação de clientes
e Fam ilia res
Atendimento e
Informação
Contactos com
Serviços
Rel. Com SA, ET,
Transportes
Desempenho e perfil
colaboradores
Func. Instituição
Instalações
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
O índice médio de satisfação global é de 91%.
Áreas onde o índice de satisfação é elevado:
- Apreciação Geral
(Índice de satisfação com a instituição e retirada do cliente da Instituição),
Facilidade de
Contacto com os Serviços, Desempenho e perfil dos Colaboradores e Funcionamento
da Instituição
(Horário de funcionamento da Instituição),
Transportes, Apreciação de clientes e
familiares
(satisfação com os serviços prestados, satisfação com as pessoas que trabalham com o cliente),
Actividades
(grau de satisfação com as actividades desenvolvidas na Instituição)
Atendimento e informação
(Informação recebida e actividades desenvolvidas).
Áreas que carecem desenvolvimento:
- Instalações (estado de conservação do edifício e limpeza do edifício)
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