MANUAL CLIENTE
TODA A Qualidade GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.
TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS
O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho dos serviços
de telecomunicações contratados pela sua empresa.
O objetivo é atuar nos serviços de telecomunicações de seus clientes para garantir a excelência
operacional de suas soluções. Essa ferramenta também monitora constantemente o uso de sua rede de
telecomunicações de maneira pró-ativa. Tudo para prevenir a ocorrência de problemas e agilizar a solução,
quando necessário. Todas as informações estão disponíveis para o cliente em um Portal de Gerência
exclusivo, onde é possível obter um diagnóstico imediato do uso de serviços de telecomunicações. A rede
da GVT é 100% NGN (Next Generation Network), o que permite oferecer as mais modernas e inovadoras
soluções de voz, dados e Internet, sempre adequadas às necessidades de seus clientes.
A GVT também se preocupa com a qualidade do atendimento. Para isso, conta com gerentes exclusivos
para atender todo tipo de empresa. Sem contar que, ao contratar a GVT, os clientes contratam os serviços
de uma empresa preocupada com as melhores práticas de governança corporativa. Prova disso é o fato
de ser a única operadora de telecomunicações brasileira listada no Novo Mercado da Bovespa.
AVISO: As informações contidas neste manual são de propriedade da GVT e não podem ser
alteradas, copiadas ou reproduzidas.
2
CARTA DE APRESENTAÇÃO
Prezado Cliente Corporativo,
Seja bem vindo à GVT!
Pensando em aprimorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, a GVT lançou o Serviço de
Gerência. É uma solução que traz transparência sobre os serviços corporativos, garantindo a alta
qualidade e se antecipando às suas necessidades. Somos nós pensando o tempo todo na sua empresa.
O Serviço de Gerência está disponível em três modalidades para se adequar aos desejos do cliente:
básico, estendido e avançado. Todas elas permitem o gerenciamento contínuo de indicadores que
aumentam o controle sobre a qualidade e o valor dos serviços prestados pela GVT.
Obrigado pela confiança ao optar pela GVT. Boa experiência!
Cordialmente,
Alcides Troller Pinto
Vice-Presidente de Marketing e Vendas
3
Índice
Sobre a GVT
6
Central de Atendimento Corporativo
Apresentação
7
Telefone de contato
7
Benefícios do Serviço de Gerência
Tabela de características
8
Valor da Solução gerenciada pela GVT
9
Solução Serviço de Gerência
4
Visão geral da Solução
10
Topologia
10
Como funciona
11
Componentes importantes
11
Descrição das modalidades
12
Tabela de funcionalidades
13
Componentes do Serviço – Desempenho
14
Componentes do Serviço – Falhas
14
Componentes do Serviço – Configurações
15
Detalhes das funcionalidades do Serviço de Gerência
Pró-atividade na correção de falhas
17
Apresentação
17
Processo
18
Configuração de NAT no CPE
19
Apresentação
19
Configuração
20
Ativação de SNMP no Roteador
22
O Portal de Gerência
Apresentação
24
Endereço de acesso
25
Tipos de usuários
26
Na GVT (Comercial / Principal / Técnico)
26
No Portal de Gerência (Master / Delegado / Usuário)
26
E-mail de boas-vindas (Ativação do Serviço)
27
Primeiro acesso – Página de login
28
Primeiro acesso – Alterar senha do usuário
29
Acessando o Portal de Gerência – Esqueci minha senha
30
Consulta código cliente fatura
31
Requisitos mínimos de sistema
5
32
SOBRE A GVT
Desde 2000, quando iniciou as operações nas regiões Sul e Centro-Oeste, e depois Sudeste
e Nordeste, a GVT investe em inovação e atendimento. Hoje a GVT é uma empresa líder no
desenvolvimento de soluções em telecomunicações e Internet no Brasil.
A GVT está entre as grandes operadoras de telefonia fixa do país, com cobertura nacional
e presença nas principais cidades brasileiras, porque tem um compromisso com os seus
clientes, usando a experiência para ajudá-los a alavancar mais negócios.
6
CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO
APRESENTAÇÃO
A GVT conta com uma área de pós-vendas que está disponível para auxiliar o cliente nas
questões de instalação, ativação, faturamento de serviços e produtos corporativos.
A Central funciona 24 horas, 7 dias por semana, durante todo o ano. Os contatos telefônicos
são registrados em nosso sistema para acompanharmos a resolução do problema até sua
finalização, mantendo atualizados o histórico e informações de contato.
TELEFONE DE CONTATO
A abertura de chamados deverá ser realizada pelo telefone 0800 6025 488.
Para utilizar este canal de comunicação, será necessária a identificação do Cliente. Esteja
de posse do seu CNPJ e endereço no qual o serviço está instalado. De preferência tenha uma
fatura do serviço em mãos.
7
BENEFÍCIOS DO SERVIÇO DE GERÊNCIA
TABELA DE CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICA
8
O QUE É
BENEFÍCIOS
Monitoramento 24x7 dos
serviços GVT dos clientes
Controle perene dos indicadores dos serviços do cliente,
mantendo um banco de dados com seu histórico.
Confiabilidade
Qualidade
Atuação pró-ativa das equipes
de atendimento e operações
GVT automatiza e simplifica atividade. Pronto atendimento de
eventuais falhas ou não conformidade dos serviços, garantindo
a maior disponibilidade possível dos serviços.
Confiabilidade
Produtividade
Preventividade
GVT automatiza e simplifica atividades se antecipando
a problemas crônicos com o cliente.
Portal de Gerência com
relatórios e informações
online
Gerar relatórios ajustados para visualizar informações de desempenho,
configuração e disponibilidade dos seus serviços de Dados, Internet e Voz.
serviço de Valor
Agregado (VAs)
Venda, inclusão, discriminação e cobrança unificada
com os serviços de que estão sendo gerenciados.
Peso minoritário no
preço da solução
Pequeno valor na composição global da solução.
Economia
Retorno sobre
o investimento
Qualidade de nível de
serviço, informação
e funcionalidade
Fornece ao cliente informações de configuração,
desempenho e relatórios de disponibilidade.
Controle
Qualidade
Funcionalidade
Segurança
Constância
Controle
Transparência
Qualidade
Praticidade
Simplicidade
VALOR DA SOLUÇÃO GERENCIADA PELA GVT
Confira os benefícios de ter um único provedor de telecomunicações e gerenciamento:
> Redução de custos, aumento da eficiência operacional e retorno sobre os investimentos.
> Maior segurança e confiança no provedor de telecomunicações: ações pró-ativas.
> Maior disponibilidade e controle sobre os recursos de rede.
> Recuperação no menor tempo possível: agilidade e transparência na identificação e
recuperação de problemas.
> Informações para a tomada de decisões.
> Transparência no nível de serviço contratado (SLA).
9
SERVIÇO DE GERÊNCIA
VISÃO GERAL DA SOLUÇÃO
TOPOLOGIA
10
COMO FUNCIONA
- Centraliza informações dos sistemas GVT.
- Gera um banco de dados para interagir via Portal de Gerência.
- O administrador acessa o Portal de Gerência com o seu login e senha provisórios enviados por
e-mail, e em seguida escolhe sua senha pessoal.
- O administrador do cliente pode criar novos usuários, com perfil específico, para que também
acessem o portal. O administrador tem a total responsabilidade pela gestão dos seus usuários.
- O Serviço que é gerenciado tem um tratamento especial dentro da estrutura da GVT. Por meio do
monitoramento, é possível antecipar falhas com atuação pró-ativa. (Disponível em algumas modalidades)
- A GVT possui uma equipe Centro de Operações Corporativa, o COC, que é responsável por monitorar
os serviços do cliente e atuar pró-ativamente nos casos necessários, bem como realizar outras
atividades que outras funcionalidades do serviço necessitam.
COMPONENTEs IMPORTANTES
Sistema de Gerência GVT - Plataforma centralizada para o gerenciamento de desempenho,
falhas e configuração.
Pró-atividade GVT - Gerência pró-ativa 24 horas, 7 dias por semana, com o acompanhamento
de profissionais que resolvem. (Disponível em algumas modalidades)
Relatórios Consolidados – Relatórios gráficos e numéricos dos indicadores de desempenho
dos serviços contratados.
Centro de Operações GVT - Equipe treinada e especializada no suporte ao cliente e desempenho
de nossos produtos.
11
MODALIDADES
O Serviço de Gerência possui 3 modalidades: Básico, Estendido e Avançado.
Componente
Básico
Desempenho
Consulta a informações
estendido
Avançado
Pró-atividade e
Relacionamento
Pró-atividade e
Atenção Total
Para clientes que desejam relatórios
Falhas
dos indicadores mais importantes de
Para clientes que precisam de
Para clientes que precisam da
desempenho de forma simples,
pró-atividade para a sua solução e
mais alta disponibilidade de sua
acesso a relatórios de disponibilidade
desejam relatórios mais detalhados
solução e precisam de relatórios
e/ou ativação de consulta via SNMP
dos indicadores de desempenho,
pormenorizados dos mais variados
no CPE.
praticidade e terceirização da
indicadores de desempenho, com
configuração de NAT e/ou ativação
atenção a possíveis esgotamentos
de consulta via SNMP no CPE.
de seus recursos, garantia de
desempenho e facilidade quanto
Configuração
12
a trocas de configurações.
Tabela de Funcionalidades x Modalidades
1
Desempenho de
Internet/Dados
Básico
Taxa de transmissão,
latência e perda de pacotes
nacional e Gráficos*
+ relatórios de
disponibilidade do serviço
Falhas
----
Configuração
Ativação de snMP no CPe
2
1 + Latência e perda de
pacotes internacional* +
latência e perda de pacotes
por fila MPLs*
1 + Pró-atividade na
correção de falhas
1 + Configuração de nAT
no CPe*
* Funcionalidade depende do serviço que está sendo gerenciado.
13
estendido
3
Avançado
2 + recomendação de
expansão de circuito via
Gerente de Conta +
Gerência de sLA Total
2 + Acompanhamento
(ativo) periódico de
chamados
2 + solicitação de
mudança na configuração
de nAT no CPe via Portal*
ComponeNtes do Serviço
Desempenho
Exibe em gráficos e tabelas os indicadores de performance abaixo.
- Taxa de transmissão (Troughput): Esta plataforma recebe informações das redes de Dados e
Internet da GVT por meio da análise de utilização nas interfaces de acesso do seu respectivo
serviço.
- Latência e perda de pacotes: Captura informações dos dispositivos de medição de qualidade
de serviço implementadas por meio da tecnologia SAA da Cisco.
- Disponibilidade mensal: Captura informações do sistema de Registro de Falhas da GVT e
contabiliza o tempo no qual o serviço permaneceu disponível ao cliente dentro do período do
mês.
Latên cia e P erda de P acotes N acion al
La tên cia e P erda de P acotes I n tern a cion a l
Latência e P erda de P acotes M P LS
CP E
C lie n te
PE
PE
CP E
C lie n te
C o n e c ta d o n o
C lie n te
REDE
CP E
Way
ç ão
Medi
14
PE
GVT
C o n e c ta d o n a
D e s a í d a I n te r n a c io n a l
M a is p r ó x im o d e s a íd a N a c io n a l
PE
PE
(S P O )
C lie n te
C o n e c ta d o n o
C lie n te
REDE
M a tr iz d o C lie n te
CP E
C lie n te
GVT
S ite filia l 1
PE
C o n e c ta d o n o
C lie n te
REDE
GVT
Way
Way
One
ç ão
Medi
One
ç ão
Medi
One
S ite M a tr iz
Falhas
- Pró-atividade e acompanhamento: Suportada pela plataforma de alarmes da GVT, consiste no
monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana dos serviços GVT e permite o acionamento
do Centro de Operações Corporativo para tratar o problema do cliente com uma atuação em até
15 minutos e com acompanhamento periódico da Central de Relacionamento com o Cliente
(somente para as modalidades Estendido e Avançado).
O Centro de Operações Corporativo – COC:
Tem como missão monitorar os produtos dos clientes do Serviço de Gerência. Este núcleo
formado por técnicos especializados e treinados para o atendimento ao cliente, conta com
um sistema integrado e exclusivo para assegurar a excelência das soluções GVT, cuidado e
atenção ao cliente.
Configurações
- Configuração de NAT no CPE: Permite que uma solicitação simples e realizada pelo cliente
possa ser convertida em parâmetros técnicos e configurada no CPE pela GVT (somente para
roteadores Premium e para as modalidades Estendido e Avançado).
Quero ativar porque:
– Preciso dar acesso a meus usuários para que naveguem na Internet, otimizando
o uso de meus endereços de IP sem me preocupar com configurações complexas
ou ampliar a necessidade de IPs.
– Quero melhorar o esquema de segurança do meu acesso à Internet.
15
Quero mudar a configuração porque:
– Não desejo mais utilizar o NAT e/ou preciso liberar a porta para outro uso.
– Estou mudando o endereçamento IP de minha LAN.
– Preciso incluir ou excluir alguma máquina/IP do acesso à Internet.
- Ativação de SNMP no CPE: Permite que uma solicitação simples e realizada pelo cliente
possa ativar no CPE a configuração de “community” para acessar as informações da MIB
(Management Information Base), banco de dados de informações medidas pelo equipamento,
via protocolo SNMP (somente para roteadores Premium).
Quero ativar porque:
– Quero monitorar meu CPE, acessando informações detalhadas da performance.
– Possuo um servidor de medição de desempenho.
– Preciso manter um sistema de inventário.
– Já tenho algum sistema de medição.
Quero mudar a configuração porque:
– Modifiquei alguma configuração em meus servidores, equipamento ou rede.
– Preciso dar ou retirar acesso a outros Hosts (endereços IP).
16
DeTALHES DAS Funcionalidades do Serviço de Gerência
Pró-ATIVIDADE NA CORREÇÃO DE FALHAS
APRESENTAÇÃO
A intenção da funcionalidade de pró-atividade é permitir que o cliente possa ficar tranquilo
quanto ao correto funcionamento da solução contratada. Assim, assegurar que esteja sempre
com a máxima performance quando solicitada.
O Que É
FORMA De
iNTeRAÇÃO
GuiA
RÁPiDO
17
Gerência de qualidade e continuidade realizada por uma equipe específica
de monitoramento, o COC (Centro de Operações Corporativas), que tem
como função sempre se antecipar ao cliente e atender às suas necessidades
de forma a atuar imediatamente ao ser detectada uma falha e trabalhar
em sua correção.
Contato pró-ativo da GVT com o cliente para
tratar de falhas que estejam ocorrendo.
Passo 1 - Após ser alarmado pelo sistema, o operador do COC irá
entrar em contato com o cliente para tratar do problema.
Processo
O Centro de Operações Corporativo monitora os serviços por meio de eventos no sistema de
alarmes da GVT e ao ocorrer um alarme:
1 - Uma pessoa da equipe faz o seu reconhecimento e os testes iniciais para determinar a
origem do problema e a abertura do Registro de Problema;
2 - Entra em contato com o responsável técnico do cliente em até 15 minutos após a sua
ocorrência, informando que já esta tratando do problema e fazendo uma checagem padrão
com o cliente;
3 - Caso não seja possível resolver o problema diretamente, encaminha o Registro de Problemas
para ser tratado pelas equipes especializadas da GVT.
4 - Informa a Central de Relacionamento Corporativo que já esta tratando a ocorrência.
DISPONÍVEL NAS SEGUINTES MODALIDADES E SERVIÇOS
evento
Correlacionado
Plataforma
de Alarmes
18
Plataforma
de Gerência
O operador faz checagem
inicial, se for o caso, liga
para o cliente, executa
checagem padrão e
inicia tratamento
Sistemas GVT e
equipamento de Campo
Configuração de NAT no CPE
APRESENTAÇÃO
Com o uso do NAT, vários computadores da rede interna podem acessar a Internet ao mesmo
tempo, usando um único endereço IP, trazendo o benefício de também não permitir que uma
máquina interna da sua rede seja acessada externamente, o que aumenta a segurança do
acesso à Internet.
Importante: Todos os hosts ou equipamentos que estiverem atrás da interface que sofrerá
NAT não poderão receber acesso reverso, ou seja, não serão acessíveis a partir de um
endereço externo da Internet.
O Que É
FORMA De
iNTeRAÇÃO
GuiA
RÁPiDO
19
Customização do IP designado pelo cliente para ser configurado no CPe
com nAT (network Adress Translation) dentro de um padrão estabelecido
pela GVT, onde das 3 interfaces disponíveis ao cliente (2 LAn e 1 WAn),
o cliente possa optar quais IPs são configurados em DMZ em uma das
interfaces LAn e quais IPs são configurados na outra interface LAn para
sofrerem nAT n para 1 na interface WAn. A configuração de DMZ ou nAT
tem a opção de não ser utilizada.
Checklist constando as informações
para implementação no CPe.
Passo 1 - Preencher o checklist. solicitar à Central de Atendimento
Corporativo ou consultor de vendas.
Passo 2 - enviar o checklist à GVT (suporte [email protected])
ConfiguraçãO
20
ConfiguraçãO
21
Ativação de SNMP no Roteador
APRESENTAÇÃO
O SNMP possibilita aos administradores da rede monitorar o desempenho da rede e consultar
diversas variáveis disponíveis nos bancos de dados (MIBs) dos dispositivos de rede (CPE).
O Que É
FORMA De
iNTeRAÇÃO
GuiA
RÁPiDO
Ativação no CPe (roteador) do cliente a configuração de “community”
para acessar informações da MIB (Management Information Base),
banco de dados de informações medidas pelo equipamento, via
protocolo snMP para fim de coleta de índices de estado e performance.
Disponibilizado somente a roteadores do serviço Premium da GVT.
Checklist constando as informações
para implementação no CPe.
Passo 1 - Preencher o checklist. solicitar à Central de Atendimento
Corporativo ou consultor de vendas.
Passo 2 - enviar o checklist à GVT (suporte [email protected])
ATENÇÃO - Para que você consiga realizar todas as atividades acima, você deverá possuir conhecimento técnico
sobre como utilizar o protocolo SNMP, sendo que a GVT não fornece suporte para criação de scripts de consulta.
22
CONFIGURAÇÃO
23
PORTAL de Gerência
aPRESENTAÇÃO
Como função central o Portal permite que o cliente monitore seus sistemas, averigúe indicadores
de comportamento e possa receber mensagens da GVT enquanto o ciclo de funcionamento do
produto mantém o regime de gerenciamento dos serviços pela GVT.
24
Endereço de Acesso:
http://www.gvt.com.br/portalgerencia/
Tela Inicial do Portal de Gerência:
25
TIPOS DE USUÁRIOS:
No Portal de Gerência:
Na GVT:
Administrador Master: É obrigatoriamente o
Contato Comercial Principal e quem recebe o
e-mail de ativação do serviço. Este usuário tem
acesso a todas as funcionalidades do Portal. Suas
informações podem ser alteradas ou atualizadas
somente por meio de contato com a Central de
Relacionamento Corporativo, solicitando as devidas
modificações em seu Contato Comercial Principal.
Contato Comercial: O contato comercial é a
pessoa que representa legalmente o cliente e
é o responsável pelo contrato e pelas relações
comerciais do serviço que está sendo prestado
pela GVT. Assim, será a pessoa que poderá ser
acionada em questões de cobrança, faturamento,
descontos e quem poderá solicitar ações sobre
seus serviços.
Contato Comercial Principal: O primeiro Contato
Comercial cadastrado no sistema da GVT e que,
portanto, tem a preferência nas comunicações
relacionadas a questões comerciais.
Contato Técnico: O contato técnico é a pessoa
representante no cliente que possui qualificação
técnica ou responde por questões técnicas do
serviço que está sendo prestado pela GVT. Será o
usuário a ser contatado pelo Centro de Operações
Corporativo (COC) em casos de detecção de falhas
em seu serviço gerenciado (pró-atividade).
26
Administrador ou Administrador Delegado:
É um usuário criado pelo administrador master
ou por qualquer outro e que, portanto, possui
poderes de administrador e tem acesso a todas as
funcionalidades do Portal, inclusive podendo criar
(delegar) novos administradores.
Usuário: É um usuário criado por qualquer
administrador e que não possui poderes para
alterar informações administrativas nem realizar
criação, alteração ou exclusão de usuários
no Portal de Gerência. Este usuário pode ter
um perfil específico de acesso (restrição a
algumas informações) que é determinado pelo
administrador que o criou e/ou alterou.
E-Mail de Boas Vindas (Ativação do Serviço)
Observação:
- A mensagem é enviada automaticamente para o e-mail do contato comercial principal
cadastrado na GVT.
- Caso não tenha recebido o e-mail, verifique com seu consultor GVT se seu cadastro está
atualizado e com o e-mail preenchido.
- Para solicitar diretamente a atualização do e-mail do seu principal Responsável Comercial,
ligue para a Central de Atendimento Corporativo GVT: 0800 6025 488.É fundamental que esta
informação esteja sempre atualizada.
27
Primeiro Acesso
Página de Login
28
Primeiro Acesso
Alterar Senha do Usuário
29
AcessANDO O PORTAL DE GERÊNCIA
ESQUECI MINHA Senha
OBSERVAÇÃO - Para acessar essa tela, clique no link “Esqueci minha senha”.
30
ACESSANDO O PORTAL DE GERÊNCIA
CONSULTA CÓDIGO CLIENTE FATURA
31
Requisitos Mínimos de Sistema para o Serviço de Gerência
e o acesso ao Portal de Gerência
32
Serviço de Gerência
TODA A QUALIDADE GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.
Dúvidas adicionais e suporte:
0800 6025 488 Atendimento Cliente Corporativo