GERENCIAMENTO DE EXPECTATIVAS E NECESSIDADES DOS PACIENTES SUBMETIDOS A
PROCEDIMENTO ANESTÉSICO PELO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)
Lílian Akemi Moori Peceguini*, Fabiane Cardia Salman, Nádia Mayumi Usizima, Fabíola Nogueira Porto
Casarin, Fabio Henrique Gregory
CET da São Paulo Serviços Médicos de Anestesia – Hospital Sírio Libanês SMA/HSL
R. Dona Adma Jafet, 50 cj. 31- Bela Vista – 01308-050 São Paulo – SP.
Identificação do problema: Atualmente não basta apenas atingir as expectativas dos clientes, é preciso ir
além e superá-las. A empresa prestadora de serviços possui seu papel neste contexto onde a fidelização do
cliente se torna essencial para a consolidação de uma imagem forte no mercado. No caso específico da
área da saúde, os pacientes que buscam por um atendimento médico/ hospitalar, não o fazem porque
querem, mas sim porque precisam, e isto deve ser entendido, uma vez que o enfoque do SAC muda
exatamente por este motivo. Os pacientes buscam conforto e segurança ao tratar da saúde, razão pela qual
necessitam de um atendimento qualificado que possa proporcionar-lhes o que procuram. Devem ser
apuradas todas as ocorrências de situações desagradáveis, que causaram algum tipo de transtorno aos
pacientes, e adotadas as medidas preventivas para evitar ocasiões recorrentes. Este monitoramento
permite também receber os elogios do atendimento prestado, que pode funcionar como fator de motivação
para a equipe. Solução implantada: Para conduzir o gerenciamento dos clientes foi desenvolvida uma
metodologia com o objetivo de criar um canal de comunicação direto e abrangente que regulamentasse o
tratamento das manifestações e avaliasse a qualidade e eficácia dos serviços prestados. O paciente entra
em contato com o SAC via carta, e-mail, telefone ou pessoalmente diretamente com o Serviço de Anestesia
ou através dos hospitais. A manifestação é classificada nas seguintes categorias: reclamação, solicitação de
documentos, elogio e sugestão e inserida em uma planilha que acompanha o seu gerenciamento. Nesta
planilha são estabelecidas: a causa raiz, os prazos, o responsável, o status e as ações corretivas e
preventivas a serem tomadas. Um relatório é elaborado descrevendo o seguimento do caso, com todas as
percepções ao longo do contato, assim como o seu encerramento. O primeiro contato com o paciente e o
retorno para os hospitais sempre é feito até no máximo 24 horas do recebimento da queixa. O prazo para
tratamento da manifestação e resolução varia de acordo com a sua classificação, dos profissionais
envolvidos e da documentação a qual será preciso ter acesso. É mantida uma interface com a Diretoria do
Serviço de Anestesia e a Gerência de Qualidade dos Hospitais para troca de informações. Para avaliação
do desempenho do Serviço prestado pelo Serviço de Anestesia são utilizados os indicadores:
manifestações do SAC por número total de atendimentos, índice de fidelização dos clientes e índice de
satisfação do atendimento. Resultados: Durante o período de um ano, verificou-se a incidência de 0,08%
de manifestações, ou seja, uma para cada 1.169 pacientes atendidos. Os motivos principais de contato dos
pacientes foram reclamação e a solicitação de documentos, representando 45% e 39% do total de
manifestações, respectivamente. Com a análise de indicadores, observamos altas taxas de satisfação e de
fidelização dos pacientes que entraram em contato com o SAC do Serviço de Anestesia. É dever de toda
empresa prestar serviços de qualidade aos seus clientes, priorizando o atendimento das suas necessidades
e expectativas, por esta razão, tornou-se fundamental o desenvolvimento de uma metodologia para
gerenciar as manifestações dos pacientes atendidos pelo nosso serviço.