A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO FERRYBOAT NAS CIDADES DE ITAJAÍ E
NAVEGANTES1
Gabriel Ian da Silva2; Giovani Silveira de Magalhães Martins3; Sônia Regina Lamego Lino4
1 INTRODUÇÃO
Desde 1967 a Empresa de Navegação Santa Catarina LTDA. está presente no
transporte fluvial realizado entre as cidades de Navegantes e Itajaí, por meio do Ferryboat.
O Ferryboat é uma embarcação de transporte de pessoas e cargas entre duas margens
de rio ou mar, que tem por principal característica encurtar distâncias entre dois ou mais
pontos de um determinado território, proporcionando travessias mais rápidas. Com esse
objetivo foi adotado como meio de transporte alternativo nas cidades de Itajaí e Navegantes,
beneficiando pessoas que o utilizam para diversos fins, como: trabalho, estudo e lazer.
Portanto, por ser de suma importância para a região e devido à escassez de estudos
sobre o serviço, é necessário, periodicamente, realizar uma pesquisa mercadológica que avalie
o nível de satisfação dos usuários em vários pontos, para que o serviço prestado esteja sempre
em excelentes condições para o benefício do mesmo.
2 OBJETIVOS
O presente estudo tem por objetivo pesquisar a satisfação dos usuários do Ferryboat,
considerando aspectos como pontualidade, custo, benefícios e conforto, por meio de uma
pesquisa mercadológica.
3 MATERIAL E MÉTODOS
3.1 Métodos de pesquisa
Esta pesquisa utilizou pesquisa documental para levantar, dados em busca de um
maior entendimento sobre o tema, tendo em vista informações sobre a história e as
características do serviço do Ferryboat de Itajaí-Navegantes.
Para o levantamento de dados referentes a satisfação, foi selecionado o questionário,
como instrumento de coleta de dados, para ser aplicado junto aos usuários do Ferryboat, em
horários de maior circulação de passageiros. Isto favoreceu para que a coleta de dados
ocorresse em menor tempo, obtendo respostas mais rápidas e diretas.
3.2 Coleta, tabulação, tratamento e interpretação dos dados
Para coleta dos dados, realizou-se uma avaliação contextual objetivando definir o
universo populacional (todos os possíveis usuários) e a viabilidade da realização de coleta
amostral (parcela dos possíveis usuários), respeitando um tamanho de amostra mínima, a qual
apresentasse uma representação estatisticamente significativa. Este procedimento além de
reduzir o volume de dados coletados, infere uma maior certeza na coleta, devido a redução de
erros na obtenção dos dados.
As amostras foram coletadas por distribuição inteiramente casualizada, também
denominada “casual simples” como sugerido por Morettin (2010), respeitando a aleatorização
na escolha dos entrevistados. Os dias e os momentos das abordagens realizadas para
entrevistas também foram definidas inteiramente ao acaso, permitindo a mesma probabilidade
1
2
3
4
Pesquisa contemplada com a bolsa interna do IFC – Câmpus Camboriú, modalidade ICT.
Aluno do IFC – Câmpus Camboriú, Turma IA10, [email protected];
Aluno do IFC – Câmpus Camboriú, Turma IA10, [email protected];
Professor Orientador – [email protected].
de entrevista para cada um dos possíveis usuários que ao acaso estariam no local de
abordagem.
Através da utilização das equações estatísticas, foi possível definir um tamanho
mínimo de amostra com um erro amostral tolerável de 6%. Desta forma, definiu-se como
amostra mínima, o universo amostral de 351 usuários, aleatoriamente escolhidos, sendo esta
considerada estatisticamente significativa.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
4.1 Caracterização da amostra
Com a aleatorização das abordagens, obteve-se 23% dos entrevistados oriundos do
município de Itajaí, 58% oriundos do município de navegantes e 19% oriundos de outros
municípios da região litorânea.
Observou-se que o Ferryboat não é nada mais que um meio essencial para o cotidiano
dos usuários, pois é predominantemente utilizado para trabalhar, afetando assim diretamente
na frequência de travessia. Visto que 75.15% dos usuários oriundos de Navegantes, 90,67%
dos usuários de Itajaí e 72,92% dos usuários outras localidades utilizam este meio de
transporte para o trabalho.
Visto que não faria sentido algum ter um contingente predominante de pessoas que
utilizam o Ferryboat para o trabalho e ter, por exemplo, um maior índice de frequência abaixo
de duas vezes por semana, a maior parcela dos usuários utiliza a embarcação de 5 à 7 vezes
por semana, o que pode ser observado na
Figura 1.
Figura 1- Frequência de travessia.
Fonte: Dados primários, 2012.
4.2 Índices de satisfação
4.2.1 Conforto e os investimentos nas instalações
Observou-se que 72,08 % dos entrevistados evidenciaram investimentos nas melhorias
das instalações do Ferryboat, porém, observou-se que os mesmos estão descontentes com as
acomodações quando há excesso de passageiros.
Arbitrariamente, mesmo detectado um contentamento do público alvo nos aparentes
investimentos da empresa nas melhorias das instalações, observou-se certa apatia na
expressão do índice de satisfação quanto à qualidade e conforto das mesmas, o que pode ser
observado na Figura 2.
Figura 2 - Satisfação quanto a as acomodações.
Fonte: Dados primários, 2012.
Quando questionados sobre as embarcações nos dias em que ocorrem alterações
climáticas, 80,63% dos usuários consideraram as embarcações entre regular e péssima
contrariando os aparentes investimentos. Desta forma, pode-se inferir na possibilidade de os
investimentos serem direcionados ao contento visual em detrimentos do conforto.
4.2.2 Horários e embarcações
Através da Figura 3, observou-se que mais de 60% dos entrevistados afirmaram que o
Ferryboat apresenta um grande compromisso com os horários, cumprindo-os com rigor,
mesmo que as atividades dos portos de Itajaí e Navegantes influenciem neste quesito, o
usuário tem total consciência que a Empresa de Navegação de Santa Catarina Ltda. não pode
ser responsabilizada.
Figura 3 - Satisfação dos clientes quanto a horário e embarcações.
Fonte: Dados primários, 2012.
4.2.3 Custo
Observou-se que 56,98% dos usuários entrevistados consideram o valor da travessia
entre bom e regular, o que não caracteriza um descontentamento. E o fato de 43,30% dos
entrevistados acreditar que este valor é compatível com sua renda permite que o valor
atualmente utilizado possa se manter não influenciando diretamente na redução de demanda à
travessia, pois o usuário, mesmo considerando um pouco cara, utiliza e paga o referido valor
sem sentir isso um impacto significativo.
Para os pedestres, observamos que o custo está satisfatório e condiz com sua renda.
Entretanto os motoristas de automóveis expressaram-se descontentes em relação ao preço
comparado ao trajeto em questão.
5 CONCLUSÃO
A empresa obteve avaliações positivas em alguns pontos, entretanto em outros pontos
recebeu avaliações negativas. Assim, detecta-se uma oscilação da satisfação do usuário, em
relação à avaliação de cada característica do serviço. Por conseguinte, não se pode afirmar
com certeza o nível de satisfação do usuário em relação ao serviço Ferryboat.
Visando contribuir com a empresa e principalmente com o usuário final do Ferryboat,
a empresa terá acesso a todo e qualquer dado coletado e analisado para que ela realize
possíveis mudanças no serviço amenizando as insatisfações apontadas nesta pesquisa.
6 REFERÊNCIAS
ARANTES, Affonso C. A. et al. Administração mercadológica: princípios e métodos. 3. ed.
Rio de Janeiro: FGV, 1978. 1003 p.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
184 p.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: analise, planejamento, implementação e
controle. 5. ed. São Paulo (SP): Atlas, 1998. 725 p.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 8.ed. São Paulo
(SP): Atlas, 2009. 385 p.
MARCONI,
Marina
de
Andrade;
LAKATOS,
Eva
Maria. Técnicas
de
pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa,
elaboração, análise e interpretação de dados . 7. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 277 p.
MORETTIN, Luiz Gonzaga. Estatística Básica: Probabilidade e inferência. São Paulo:
Pearson Education, 2010. 378 p.
SECRETARIA DO ESTADO DE DESENVOLVIMENTO REGIONAL. Ferryboat. Santa
Catarina, 2008. Disponível em: <
http://www.iai.sdr.sc.gov.br/index.phpoption=com_content&task=view&id=109&Itemid=229
>. Acesso em 14 jun 2011.
SOUZA, Cláudio Bersi de. Entre o Rio o Mar: Navegantes Secular. Itajaí: Editora Berger,
2003. 136 p.