Condições de Oferta dos Serviços
Índice
1. IDENTIFICAÇÃO DO PRESTADOR...................................................................................... 1
2.INFORMAÇÃO
SOBRE
OS
SERVIÇOS
DE
COMUNICAÇÕES
ELECTRÓNICAS
OFERECIDOS PELA Claranet .................................................................................................. 1
3. PREÇOS............................................................................................................................... 5
4. SISTEMAS DE INDEMNIZAÇÃO E REEMBOLSO ................................................................ 6
5. TIPOS DE MANUTENÇÃO OFERECIDO .............................................................................. 6
7. PRAZO E CESSAÇÃO DO CONTRATO ............................................................................... 7
8. MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS ................................................................... 7
1. IDENTIFICAÇÃO DO PRESTADOR
Claranet Portugal - Telecomunicações SA (doravante “Claranet”), sociedade comercial
anónima com sede no Edifício Parque Expo, Av. D. João II, 1.07-2.1,R/C, em Lisboa, NIPC
503412031, com o capital social integralmente realizado de € 585.000, matriculada na
Conservatória do Registo Comercial de Lisboa sob o número 6983.
Contactos:
Tel: 21 319 9200
Email: [email protected]
Data de disponibilização: 19.04.2012 – Data de actualização: 19.04.2012
2.
INFORMAÇÃO
SOBRE OS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
OFERECIDOS PELA Claranet
a) Descrição de serviços
Clara Voice
Serviço telefónico, baseado na pré-selecção do número do operador, que permite, sem
necessidade de marcação de um prefixo de operador, a realização de chamadas nacionais e
internacionais e também aceder aos serviços de emergência. Este serviço inclui a
funcionalidade de identificação da linha chamadora e permite também o barramento selectivo
de chamadas.
Tel: +351 21 319 92 00 – Fax: +351 21 319 92 01
Ed. Parque Expo, Av. D. João II, 1.07-2.1, R/C, 1998-014 Lisboa
Email: [email protected] – Website: www.claranet.pt
NIF: 503 412 031 - CRC Lisboa 6983 - Capital Social 585.000 EUR
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Clara ADSL
Os níveis de qualidade relativos à velocidade máxima e média de acesso e navegação estão
sujeitos ao nível de contenção praticado consoante o tipo de acesso utilizado. O nível de
contenção de cada serviço está indicado na descrição do serviço publicada em
http://www.claranet.pt/adsl. Desta forma não pode ser garantida a velocidade oferecida para
toda e qualquer ligação, a qualquer momento, uma vez que depende do nível de utilização da
rede e do servidor ao qual o cliente se liga. As várias ofertas do serviço estão indicadas na
descrição do serviço publicada em http://www.claranet.pt/adsl, incluindo a velocidade máxima
de acesso na emissão (upload) e na recepção (download). A velocidade média de acesso
efectiva dependerá das condições das linhas de telecomunicações no ponto de acesso do
cliente, e também do nível de utilização da rede e do servidor ao qual o cliente se liga.
É possível a qualquer cliente migrar entre as várias ofertas de serviço, desde que cumprindo as
condições contratuais estabelecidas, nomeadamente, se existir, o cumprimento dos períodos
contratuais mínimos. As condições comerciais para as alterações estão indicadas na descrição
do serviço publicada em http://www.claranet.pt/adsl. O prazo máximo para resposta a um
pedido de alteração da velocidade máxima contratada pelo cliente, desde que mantendo o
mesmo tipo de serviço, é de 10 dias úteis. O prazo máximo para resposta a um pedido de
alteração do tipo de serviço, por exemplo migrando de ADSL para xDSL, depende do prazo de
entrega definido para esse serviço, tal como indicado na descrição do serviço publicada em
http://www.claranet.pt/adsl.
Serviço de acesso à Internet de banda larga, disponível nas seguintes versões:

DSL Direct é um serviço ADSL com velocidades de download até 24 Mbps, sem
qualquer contenção

xDSL PRO é um serviço ADSL, com velocidades de download até 24 Mbps e
contenção máxima até 1:20

ADSL Business é um serviço ADSL, com velocidades de download até 8 Mbps,
contenção máxima até 1:50
A tecnologia DSL (Digital Subscriber Line) permite utilizar linhas telefónicas de cobre para a
transmissão de dados a velocidades elevadas. Trata-se de uma ligação dedicada à Internet,
entre o Cliente e a central telefónica da sua área. Os serviços ADSL, xDSL e SDSL têm por
base a tecnologia DSL. A tecnologia ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line) fornece uma
ligação em que o downstream (ou download) é mais elevado que o upstream (ou upload). É
mais indicada para uma utilização intensiva em navegação na Web ou recepção de dados. Os
serviços diferem quanto à velocidade de ligação com a central telefónica, mas também quanto
aos níveis de contenção máxima e/ou prioritização entre a central e a rede da Claranet.
Tel: +351 21 319 92 00 – Fax: +351 21 319 92 01
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b) Restrições no acesso aos serviços
As velocidades efectivas obtidas nas linhas podem ser afectadas por vários factores, tais como
a actual extensão das linhas de cobre, interferências electromagnéticas na área local,
qualidade da linha e tipo de tecnologia de serviço de voz (Analógica ou RDIS). Estimativas
razoáveis podem ser previamente indicadas, todavia o único meio de confirmação é a
realização de testes durante a instalação do serviço.
c) Cobertura
Nacional
d) Níveis de qualidade de serviço
i) Disponibilidade do serviço: Clara Voice e Clara ADSL
A Claranet garante uma disponibilidade mínima (percentagem total mínima de tempo em que o
serviço está operacional) de 99.00%, ao longo de um período de 12 meses após a data de
Ready For Service. Esta disponibilidade é calculada da seguinte forma:
Disponibilidade = (Tempo Total por ano) - (Soma de todos os Tempos de indisponibilidade))
x100
(Tempo Total por ano)
Para efeitos de eventual indemnização, por incumprimento dos níveis de serviço contratados, o
cálculo será efectuado um ano após a data de Ready for Service para cada circuito. As
indemnizações serão aplicadas por emissão de nota de crédito, de acordo com o valor circuito
em questão, se o cliente tiver o seu saldo de conta corrente regularizado com a Claranet.
O tempo de indisponibilidade considerado para efeitos de cálculo do SLA, é contabilizado
desde que o Cliente notifica uma falha no circuito à Claranet, o que origina a abertura de um
ticket, até à resolução da mesma. Não são considerados para efeitos de indisponibilidade:

Intervenções do cliente na sua infra-estrutura;

Tempo de análise de uma avaria, causado por indisponibilidade de acesso às
instalações do cliente;

Actos, avarias ou omissões da parte do cliente ou de seus colaboradores,
subcontratados ou

Agentes de terceiros, fora do controlo da Claranet;
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
Pedido do cliente para que seja efectuado um teste, não sendo detectada qualquer
falha;

Pedido do cliente para que seja modificado algum parâmetro do serviço;

Suspensão do serviço, de acordo com as condições contratuais;

Avarias ou cortes induzidos pelo cliente ou atribuíveis ao cliente (equipamentos,
aplicações, ou outros);

Não utilização do serviço, pelo cliente, nos termos do contrato;

Intervenções programadas com aviso de pelo menos 48h;

Registo de indisponibilidade, para o qual não exista notificação do cliente;

Intervenções de terceiros na infra-estrutura do cliente (cablagem do edifício, ou outros);

Avarias provocadas por uma falha noutras instalações;

Eventos de força maior.
ii) Prazo Médio de Reposição de Serviço: Clara Voice e Clara ADSL
A Claranet garante um prazo médio de reparação de 8 horas úteis, para todo o parque de
serviços, sendo o tempo contabilizado desde a notificação da avaria. Na eventualidade da
Claranet não ter acesso imediato às instalações do Cliente ou de Terceiros para reparação de
avarias, caso necessário, o tempo de inacessibilidade não será considerado para efeitos de
contabilização do prazo de reparação.
iii) Prazo de Instalação
Clara Voice
O prazo médio para entrega do serviço Clara Voice é de 15 dias úteis.
Clara ADSL

O prazo médio e máximo para entrega do serviço ADSL varia consoante o tipo de linha
telefónica de suporte, de acordo com a seguinte lista:
Linha Digital (RDIS):

o
Prazo médio para 100% das ocorrências (dias úteis): 12
o
Prazo máximo para 95% das ocorrências (dias úteis): 25
Linha Analógica (POTS):
o
Prazo médio para 100% das ocorrências (dias úteis): 9
o
Prazo máximo para 95% das ocorrências (dias úteis): 12
A tecnologia ADSL está fortemente dependente das condições do meio de transmissão na
componente de acesso e do ambiente em seu redor. Deste modo, o acesso local está
Tel: +351 21 319 92 00 – Fax: +351 21 319 92 01
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condicionado às limitações de disponibilidade do meio de transmissão (par de fios de cobre), à
cobertura geográfica do serviço, às características técnicas do meio de transmissão
(comprimento, secção, …) e ao ambiente, designadamente ao nível de interferências e ruído.
Nos casos em que se constate a impossibilidade técnica para oferecer um determinado serviço
ADSL, o Cliente será informado.O cliente deverá também estar contactável para agendamento
da instalação da linha, condição sem a qual não será possível assegurar o cumprimento dos
prazos de instalação do serviço.
iv) Prazo de cancelamento
Clara Voice
O prazo máximo para cancelamento do serviço Clara Voice é de 5 dias úteis, desde que é
recebido do cliente um pedido válido de cessação do serviço até ao efectivo desligamento e
cuja responsabilidade não seja imputável ao cliente. Por pedido válido entende-se qualquer
pedido devidamente instruído
Clara ADSL
O prazo máximo para cancelamento do serviço Clara ADSL é de 10 dias úteis, desde que é
recebido do cliente um pedido válido de cessação do serviço até ao efectivo desligamento e
cuja responsabilidade não seja imputável ao cliente. Por pedido válido entende-se qualquer
pedido devidamente instruído e de acordo com as condições contratuais estabelecidas.
v) Tempo de resposta a reclamações e a pedidos de informação do cliente:
5 Dias úteis medidos e contados desde a data de apresentação de uma reclamação ou pedido
de informação até à data da notificação da decisão da mesma ao reclamante, ou da resposta
ao pedido de informação. Não será contabilizado o tempo cuja responsabilidade seja imputável
ao cliente.
Data de disponibilização: 19.04.2012 – Data de actualização: 19.04.2012
3. PREÇOS
A tabela de preços de serviços ADSL e do serviço Clara Voice encontra-se disponível em
www.claranet.pt/adsl
Data de disponibilização: 19.04.2012 – Data de actualização: 19.04.2012
Tel: +351 21 319 92 00 – Fax: +351 21 319 92 01
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4. SISTEMAS DE INDEMNIZAÇÃO E REEMBOLSO
Os reembolsos a pagar a assinante, no caso de incumprimento de níveis mínimos de qualidade
serão deduzidos nas facturas subsequentes ao efectivo apuramento ou, caso o apuramento
ocorra depois de cessado o contrato, por transferência para a conta bancária a indicar pelo
assinante.
Data de disponibilização: 19.04.2012 – Data de actualização: 19.04.2012
5. TIPOS DE MANUTENÇÃO OFERECIDO
Os Serviços de Apoio ao Cliente são disponibilizados para manutenção e participação de
avarias e estão disponíveis através dos contactos
Telefone: 707 50 51 52 (A chamada tem um custo de 0,10€ por minuto (sem IVA) a partir da
rede fixa e 0,25€ por minuto (sem IVA) a partir da rede móvel.)
Email: [email protected]
Website: http://www.claranet.pt/suporte
Estes serviços são prestados no período horário das 9 às 18 horas, de segunda a sexta-feira,
excepto feriados.
Data de disponibilização: 19.04.2012 – Data de actualização: 19.04.2012
6. SUSPENSÃO DO SERVIÇO POR FALTA DE PAGAMENTO
Minuta dos contratos: Clara ADSL e Clara Voice
No caso de o Cliente não pagar as facturas correspondentes ao serviço prestado pela Claranet
no prazo naquelas previsto, receberá um aviso por via electrónica, informando que tem a partir
da data da notificação o prazo de 20 dias para proceder ao pagamento em falta e de que se
não o fizer o serviço será imediatamente suspenso pela Claranet.
Decorridos os 20 dias sem que o Cliente pague o valor em dívida, a Claranet poderá cancelar o
serviço, enviando para esse efeito ao Cliente um aviso electrónico 8 dias antes da data do
cancelamento efectivo do serviço.
Tratando-se de um CLIENTE Consumidor (cliente que adquire os serviços para uso não
profissional), as regras acerca da suspensão do serviço por falta de pagamento de facturas
apresentam especificidades, nos termos legais. Assim, o prazo para proceder ao pagamento
das facturas em dívidas, sob pena de suspensão do serviço, será de 30 dias.
Decorrido esse prazo sem que o Cliente tenha pago o valor em dívida ou celebrado, com a
Claranet, um plano de pagamentos, o serviço será suspenso por um período de 30 dias.
Terminado esse período sem que o Cliente tenha regularizado o pagamento, o contrato será
automaticamente resolvido e, em consequência, o serviço definitivamente cancelado.
Tel: +351 21 319 92 00 – Fax: +351 21 319 92 01
Ed. Parque Expo, Av. D. João II, 1.07-2.1, R/C, 1998-014 Lisboa
Email: [email protected] – Website: www.claranet.pt
NIF: 503 412 031 - CRC Lisboa 6983 - Capital Social 585.000 EUR
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Os custos da desactivação e, se for esse o caso, da reactivação do serviço, serão suportados
pelo Cliente.
Data de disponibilização: 24.10.2013 – Data de actualização: 05.11.2013
7. PRAZO E CESSAÇÃO DO CONTRATO
Minuta dos contratos: Clara ADSL e Clara Voice
Os contratos vigorarão pelo prazo de 12, 24 ou 36 meses, conforme “Formulário de Adesão”,
contados a partir da Data do Início da Prestação do Serviço (“Início da Prestação), justificandose esta duração mínima de contrato pela concessão de contrapartidas designadamente com os
descontos no preço, apoio na aquisição e oferta de equipamentos, oferta de serviços de
instalação e custos de angariação, renovando-se automaticamente por períodos de 12 meses,
salvo se for denunciado por qualquer uma das partes nos termos do número seguinte.
Em caso de cessação do contrato pelo CLIENTE ou por motivo ao mesmo imputável, antes de
decorrido o período de utilização inicialmente contratado, a Claranet tem direito ao recebimento
do equivalente ao valor de 75% das mensalidades que faltam até ao decurso do prazo
inicialmente estabelecido, justificado pela compensação de contrapartidas oferecidas ao cliente
com a subscrição do serviço. O cliente pode informar-se sobre a conclusão do prazo do
período de fidelização, se houver, e, havendo, do custo da rescisão antecipada contrato,
telefonando para o linha de apoio a clientes da Claranet (707 50 51 52), indicando o seu nome
e o número do presente contrato, ou por email para [email protected].
Data de disponibilização: 19.04.2012 – Data de actualização: 19.04.2012
8. MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS
O CLIENTE antes de recorrer a qualquer tribunal ou arbitragem, poderá tentar solucionar o
litígio notificando a Claranet por correio electrónico ou por correio registado do teor da sua
reclamação. A Claranet, por seu lado, compromete-se a apreciar e registar a reclamação,
notificando o CLIENTE, por escrito, das suas conclusões no prazo máximo de cinco (5) dias
úteis a contar da notificação do CLIENTE.
Data de disponibilização: 19.04.2012 – Data de actualização: 19.04.2012
Tel: +351 21 319 92 00 – Fax: +351 21 319 92 01
Ed. Parque Expo, Av. D. João II, 1.07-2.1, R/C, 1998-014 Lisboa
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NIF: 503 412 031 - CRC Lisboa 6983 - Capital Social 585.000 EUR
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