Tendências e Desenvolvimentos no
Facility Management
Pelo Dr. Alexander Redlein og Reinhard Poglich
Este trabalho aborda as futuras tendências e desenvolvimentos na área do
Facility Management, com base na pesquisa efectuada pela Universidade de
Tecnologia de Viena, Departamento de Informação e Facility Management e na
experiências no âmbito do negócio da prestação de Facility Management através
do prestador de serviços ISS.
ISS White Paper
Janeiro 2010
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Indice
Resumo
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Introdução 3
Padrões de Facility Management
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Status de Facility Management nas empresas europeias
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Tendências e desenvolvimentos
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Resumo
As discussões sobre Facility Management estão a tornar-se cada vez mais comuns
na nossa comunidade.
O Facility Management deve ser visto como uma parte importante da estratégica de
gestão de uma empresa, facto também identificado pela norma europeia EN 15221.
Os níveis operacionais e táticos de Facility Management são facilmente e de forma
eficiente, desempenhados em regime de Outsourcing por um prestador de Serviços
Integrados.
Para ser capaz de gerar sinergias através da integração de um conjunto de serviços
num único pacote, é extremamente importante uma elevada capacidade de autoentrega.
Se um fornecedor de serviços tem uma elevada taxa de auto-entrega, é uma questão
de integrar esses serviços num único pacote através de um modelo de Serviços
Integrados. A questão é o que pode um serviço fazer para apoiar outras áreas de
serviços, reduzindo assim tempo e o uso de recursos, com o intuito de cumprir os
acordos de níveis de serviço de acordo com a exigência do cliente.
Introdução
Em tempo de recessão, todas as áreas de uma empresa estão focadas na redução
de custos. Para além dos processos fulcrais, isto inclui igualmente algumas áreas
secundárias. O Outsourcing torna-se uma tarefa chave, cuja solução passa pelo
Facility Management (FM), que procura obter mais valor para o mesmo dinheiro ou
reduzir custos. O ideal é conseguir alcançar ambos.
No passado, os países europeus definiram o FM de várias maneiras. A razão para tal,
é que os diferentes grupos de interesse têm impulsionado o FM nos diversos países,
baseando-se em determinadas circunstâncias históricas e culturais.
Este artigo debruça-se sobre as tendências e desenvolvimentos posteriores no
âmbito do Facility Management com base na pesquisa elaborada pela Universidade
de Tecnologia de Viena, departamento de Informação e Gestão de Instalações e na
experiência no âmbito do negócio da prestação de Facility Management através do
prestador de serviços ISS.
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Padrões de Facility Management
Definição de FM (EN 15221)
A norma europeia EN 15221 combina diferentes visões do tema. O quadro e textos
seguintes foram retirados da EN 15221:2005, que foi elaborada pelo Comité Técnico
CEN/TC 348 “Facility Management”.
Definição de Facility Management de acordo com a norma EN 15221: De forma
geral todas as empresas privadas e públicas utilizam edifícios, equipamentos
e serviços, os quais suportam a sua actividade primária. Ao coordenar estes
equipamentos e serviços, usando ferramentas de gestão e implementando muitas
alterações no ambiente das organizações, o Facility Management influencia a
capacidade da organização de reagir proativamente providenciando para isso os
requisitos necessários. Isto é igualmente feito com o intuito de optimizar os custos e
o desempenho dos equipamentos e serviços.
Figura 1: Modelo de Facility Management de acordo com a EN 15221 Anexo A
Uma organização depende dos seus processos primários, com o intuito de atingir os
seus objectivos estratégicos. As forças de mercado em mudança e desenvolvimentos
provenientes de legislação, tecnologia, fusões, etc., influenciam constantemente
estes processos. Estas mudanças devem ser geridas e estruturadas ao nível estratégico,
tático e operacional, com o intuito de permanecerem viáveis e em conformidade.
Os processos de apoio - como o FM -, que podem ser uma parte da organização ou
ser entregues por prestadores de serviços externos, têm um impacto direto sobre a
eficiência e eficácia das atividades primárias. A distinção entre as atividades primárias
e serviços de apoio é decidida por cada organização individualmente; esta distinção
tem ser continuamente atualizada.
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A organização é constituída por três níveis:
• Cliente (a nível corporativo)
• Cliente (a nível de unidade de negócio) e
• Utilizadores finais (pessoas que utilizam os facility services numa base permanente ou
temporária)
É tarefa do cliente, especificar necessidades e adquirir os Facility Services solicitados.
O Cliente especifica e encomenda a entrega destes serviços dentro das condições do
acordo de Facility Management. Ao nível Operacional os utilizadores finais recebem
estes serviços de apoio quando é apropriado.
O Facility Manager tem três tarefas principais:
• Definir requisitos aos três níveis (estratégico, tático e operacional)
• Adquirir os serviços requeridos e controlar o fornecimento
• Analisar se os requisitos definidos no início são realmente eficientes e eficazes para o
negócio principal ou se têm de ser adaptados
O Facility Manager tem de definir portanto, a procura ao nível estratégico, como
enquadramento para as restantes definições relacionadas com a procura. O nível
estratégico deverá ser definido em conjunto com conselho de directores.
O nível estratégico é a obtenção de objectivos da organização ao nível corporativo a
longo prazo através de:
• Definição da estratégia geral de Faciity Management; (e.g. renting versus compra, em
geral todos em outsourcing ou todos feitos por pessoal próprio)
• Formulação de políticas, elaboração de directrizes para espaços, equipamentos,
processos e serviços; (e.g. 13 m2 por pessoas, elevada qualidade para salas onde os
clientes têm acesso)
• Reposta activa ao nível corporativo;
• Inicialização de análise de risco e indicação de formas para adaptar mudanças na
organização (e.g. dependência/risco de haver um só fornecedor);
• Iniciação e Monitorização dos indicadores chave de desempenho (KPI)s); (e.g.
disponibilidade)
• Gestão do impacto das instalações nas actividades primárias, ambiente externo e
comunidade;
• Manutenção das relações com autoridades, arrendatários e inquilinos, parceiros
estratégicos, associações, etc;
O nível táctico deve assegurar o cumprimento do nível estratégico. É mais focalizado
nas exigências dos departamentos centrais como vendas e produção.
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O nível tático consiste na implementação dos objetivos estratégicos ao nível da
unidade de negócio a médio prazo, através de:
• Implementação e acompanhamento das directrizes para acompanhamento de
estratégias;
• Planos de desenvolvimento do orçamento;
• Tradução dos objetivos de negócio para o nível operacional;
• Definição e interpretação de KPIs (desempenho, qualidade, risco e valor);
• Acompanhamento do cumprimento de leis e regulamentos;
• Gestão de projetos, processos e acordos;
• Gestão da equipa de Facility Management;
• Optimização da utilização dos recursos;
• Interpretação, adaptação e descrição de mudanças;
• Comunicação com prestadores de serviços internos ou externos ao nível tático.
O nível operacional tem de garantir o cumprimento dos níveis estratégico e tático.
Este nível é mais focado nas exigências dos utilizadores finais (funcionários da
empresa e clientes). Está intimamente ligado ou é mesmo equivalente à prestação
de serviços. O nível operacional cria o ambiente necessário para os utilizadores finais
numa base diária, através de:
• Prestação de serviços (como limpeza, manutenção, segurança);
• Monitorização e controlo dos processos de prestação de serviços;
• Monitorização dos prestadores de serviços (internamente através de Facility
Management e pelo fornecedor de serviços);
• Recepção dos pedidos de serviço, por exemplo, via help desk ou linha de serviço;
• Recolhendo dados para avaliação de desempenho, feedback e pedidos de
utilizadores finais;
• Comunicação ao nível tático;
• Comunicação com prestadores de serviços internos ou externos ao nível
operacional.
É importante compreender que um fornecedor de serviços externo pode fornecer os
serviços externos e apoio ao departamento interno, mas definitivamente não é um
substituto para a responsabilidade que recai sobre o gestor interno.
De acordo com a EN 15221, o FM é um processo integrado para apoiar e melhorar a
eficácia das actividades primárias de uma organização através da gestão e prestação
de serviços de apoio, acordadas para um ambiente adequado necessário para atingir
as suas mudanças de objetivos.
O nível estratégico só pode ser realizado internamente, mas um parceiro externo
pode apoiar este processo. Naturalmente, ambos os níveis tático e operacional
podem ser realizados em outsourcing.
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É importante ter, pelo menos, um responsável de contrato do lado do cliente, que tenha
as seguintes responsabilidades:
• Definir as exigências e os serviços correspondentes
• Assegurar-se que o conselho de administração entende porque essas exigências/
serviços são necessárias e porque é que este orçamento é necessário.
• Adquirir estes serviços.
Relativamente a todas estas tarefas, o prestador de serviços poderá oferecer apoio ao
departamento internamente responsável. O nível de apoio, aceitação e cooperação é o
que faz a diferença.
O acordo de FM é definido com base nos requisitos. Segundo a norma EN 15221,
este é um documento e / ou contrato que define as condições de prestação de Facility
Management entre clientes e prestadores de serviços externos e internos.
Os Facility Services são um apoio para as principais atividades de uma organização,
prestado por fornecedores internos ou externos.
Este é o padrão europeu. Agora vamos olhar para a situação atual da FM dentro grandes
países europeus e as tendências atuais do FM.
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Status de FM em Empresas Europeias
A Universidade de Tecnologia de Viena realizou pesquisas ao longo dos últimos
três anos em vários países europeus. Foram entrevistadas nesses países as maiores
empresas (de acordo com o seu volume de negócios) sobre como organizar o seu
FM.
Os parágrafos seguintes fornecem uma visão geral sobre a organização interna e
o outsourcing de FM. Deve notar-se que a situação de empresas de pequena e
média dimensão é diferente, mas pode pressupor-se que as “melhores práticas” de
grandes empresas será implementada por empresas de pequena e média dimensão,
após um curto período de tempo.
A organização interna de FM em grandes empresas
Segundo a pesquisa, na Alemanha, Áustria, Holanda, Bulgária e Hungria o número
de empresas com seu próprio departamento interno de FM está a aumentar pois em
países ocidentais, 80% a 85% das empresas têm um departamento de FM interno.
Os números da Suíça e Holanda são semelhantes aos da Alemanha e Áustria. Nos
países da Europa de Leste, os departamentos internos de FM são não tão comuns,
mas estes países estão a recuperar rapidamente.
Inicialmente os FM posicionavam-se como uma função de linha. Isto foi necessário,
porque estes departamentos não só executam as tarefas estratégicas descritas na
norma EN 15221 (como a definição da procura), mas também realizam Facility
Services por conta própria. Como as empresas começaram a colocar os serviços em
outsourcing e a concentrarem-se na função de gestão, o FM tornou-se cada vez
mais uma função estratégica e, portanto, foi implementado como uma função de
pessoal.
Figura 2- A organização posicional de Facility Management
Ao longo dos anos, aumentou o número de empresas com um ou dois gestores
responsáveis pelas tarefas estratégicas de FM e o outsourcing de serviços e continua
a aumentar.
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Fornecimento de Outsourcing de Serviço
Áreas de Outsourcing
Em 2008, a limpeza foi a área de outsourcing com crescimento mais rápido tendo
sido substituída em 2009 pela manutenção tal como ilustrado nos quadros 1 e 2
abaixo.
Quadro 1 : Serviços em outsourcing em 2008
Quadro 2 : Serviços em outsourcing em 2009
De acordo com a oitava directiva da UE, as empresas de interesse público têm de
implementar um sistema de controlo interno. Este sistema destina-se a salvaguardar
a precisão das declarações financeiras e também a garantir a conformidade da
empresa com todas as leis e regulamentos pertinentes. O Facility Management
e especialmente a manutenção, devem cumprir várias leis (como as normas de
segurança e protecção contra incêndios) portanto, a manutenção e inspeção estão
muitas vezes em outsourcing não apenas para reduzir custos, mas também para
transferir o risco para os prestadores de serviços.
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Número de Prestadores de Serviços
As grandes empresas ainda dependem de muitos prestadores de serviços. O número
tem diminuído ao longo dos anos, mas 20% das grandes empresas ainda têm mais
de 10 prestadores de serviços para a prestação de Facility Services. Isto exige muito
esforço e coordenação interna. Se as empresas se basearem num único prestador de
serviços, as vantagens compensarão as desvantagens. Entre as vantagens podemos
mencionar algumas tais como: um rosto para o cliente, um interface, uma cultura,
um único fardamento.
Duração dos contratos de Facility Services
No que respeita à duração do contrato, há duas tendências:
1. Há muitos contratos de longo prazo, especialmente na área de manutenção
técnica.
2. O número de contratos mais longos está a crescer em relação aos contratos de
um ano. As empresas têm percebido que a preparação de novos concursos todos
os anos requer um enorme esforço e que os custos internos são muito elevados.
Os custos de troca e início podem criar despesas adicionais. Parcerias mais longas
tendem a melhorar o desempenho ao longo do tempo.
Procura do mercado / situação atual
Em tempos de recessão, todas as áreas de uma empresa estão focadas na redução
de custos. Além dos processos centrais, isto acontece também ao nível das áreas de
serviço secundárias. O Outsourcing torna-se fundamental; O Facility Management
(FM) lida com essas tarefas e procura obter mais valor para o mesmo dinheiro ou
reduzir custos. O ideal era conseguir alcançar ambos.
Os prestadores de serviços reconhecem uma crescente procura por serviços de
outsourcing no mercado. Essa procura começou com serviços de limpeza, que ainda
representam a maior parte de serviços em outsourcing.
Os prestadores de FM vêm de origens diferentes, como engenharia técnica,
do negócio da construção e da indústria de serviços. As empresas de FM tiveram
um longo período de tempo para se posicionarem no mercado. As questões chave
foram a gestão de serviços individuais, em nome dos clientes, ou mais capacidade de
gestão de aquisição e contratos. Muitas vezes, as empresas técnicas e de construção
são fortes no seu negócio principal, mas têm uma compreensão um pouco limitada
da gestão de serviços, e, portanto, uma taxa limitada de auto-entrega de serviços
adicionais, tendo tradicionalmente de sub-contratar em nome dos clientes.
Por esta razões, as empresas de FM baseadas na técnica e construção, normalmente
cobram uma taxa para a gestão de aquisição de serviços (modelo margem sobre
margem). Devido ao facto de que os serviços mais técnicos são menores em volume
do que os serviços de apoio a infra-estruturas, era apenas uma questão de tempo
até que as empresas de FM começassem a oferecer pacotes de vários serviços de
Facility Management.
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Tendências e desenvolvimentos
No futuro, os potenciais clientes esperam que os prestadores de serviços possam
apoiá-los com diferentes modelos de entrega com um único ponto de contacto com
o cliente e com uma elevada taxa de entrega própria.
No passado, as clássicas empresas de FM geriam os sub-contratados em nome do
cliente, criando assim um modelo de margem-sobre-margem. Um modelo destes
de FM normalmente inclui também a aquisição. No futuro, haverá a necessidade de
integrar os serviços num pacote, frequentemente denominado Integrated Facility
Services (IFS) ou Integrated Facility Management (IFM). O chamado Gestor de Facility
Services (IFS Manager) é totalmente responsável por todo o conjunto de serviços e
também pela sua implementação operacional (prestação de serviços). Estas soluções
promovem a eficiência e reduzem os custos através de funções multifacetadas com
pessoal próprio para realizar tarefas adicionais ou criar mais valor para o mesmo
dinheiro.
Por exemplo, essas empresas formam o pessoal de limpeza e segurança para executar
tarefas adicionais, tais como a inspeção de equipamentos de incêndio e realização
de simples tarefas de manutenção. Isto pode ser conseguido com custos salariais
muito mais baixos em comparação aos salários dos técnicos. Os técnicos concentrarse-ão primordialmente no planeamento e nas suas principais tarefas técnicas.
A linha vermelha no modelo abaixo representa o “borderline”. Tudo o acima desta
linha pode ser feito internamente, porque é estrategicamente importante e influencia
a implementação da estratégia do cliente. Requer, portanto, um especialista dentro
da organização do cliente (interface).
Figura 3: Interface do cliente
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ISS A/S
O Grupo ISS é um dos líderes mundiais em Facility Services, proporcionando soluções de serviço integradas,
baseadas nas áreas centrais de negócio de Limpeza, Segurança, Catering, Manutenção de Edifícios e Serviços de
Apoio a Empresas. O Grupo ISS gerou receitas de mais de 9 mil milhões de euros durante o ano de 2008 e emprega
mais de 500.000 pessoas em maus de 50 países na Europa, Ásia, América do Norte, América Latina e Pacífico.
Todos os dias, os colaboradores da ISS criam valor trabalhando como membros integrados nas organizações dos
nossos clientes. Por isso, um aspecto chave da estratégia de Recursos Humanos da ISS é desenvolver colaboradores
competentes em todas as funções. Encorajamos o espírito de equipa e a autonomia, assim como a participação
voluntária em formação adicional e fluxos de trabalho multidisciplinares. Para além de desenvolver os nossos
colaboradores, a ISS assegura o cumprimento das regras Segurança, Saúde e ambiente. Demonstramos o nosso
compromisso ético e social, através do Código de Conduta da ISS, da nossa adesão ao Pacto Global das Nações
Unidas e honrando os princípios estabelecidos no acordo com a Rede Internacional de Sindicatos (UNI, sigla em
inglês).
Para mais informações sobre o Grupo ISS visite-nos em http://www.issworld.com
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