SERVICE DESK MANAGER – SDM
Manual do Sistema - DPOI
Conteúdo
SERVICE DESK MANAGER – SDM................................................................................................................................. 1
Manual do Sistema - DPOI .......................................................................................................................................... 1
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................................. 4
ACESSO AO SISTEMA .................................................................................................................................................. 5
OPÇÕES DO SISTEMA ...................................................................................................................................................... 6
SISTEMA ..................................................................................................................................................................... 7
Pesquisar Ordens de Serviço ........................................................................................................................................... 7
Abrir Ordem de Serviço................................................................................................................................................... 8
Verificar Histórico ........................................................................................................................................................... 9
Verificar Ações Tomadas ................................................................................................................................................ 9
Incluir Anexos ............................................................................................................................................................... 10
Verificar Pendências ..................................................................................................................................................... 11
ACOMPANHAMENTO ................................................................................................................................................12
Pesquisar ...................................................................................................................................................................... 12
Ordem de Serviço ......................................................................................................................................................... 14
BASE DE CONHECIMENTO ..........................................................................................................................................15
Listar Classificação ....................................................................................................................................................... 15
Cadastrar Classificação ................................................................................................................................................ 15
Cadastrar Procedimento............................................................................................................................................... 16
PROJETOS ..................................................................................................................................................................17
Listar Projetos ............................................................................................................................................................... 17
Cadastrar Projetos ........................................................................................................................................................ 18
EQUIPAMENTOS ........................................................................................................................................................19
Busca de equipamentos................................................................................................................................................ 19
RELATÓRIOS ..............................................................................................................................................................21
Relatório de Listagem de Chamados ............................................................................................................................ 21
Relatório Quantitativo .................................................................................................................................................. 23
Relatório da Base de Conhecimento............................................................................................................................. 23
Relatório de Indicadores de Níveis de Serviço .............................................................................................................. 24
Relatório de Equipamentos .......................................................................................................................................... 24
Relatório de Pesquisa de Satisfação ............................................................................................................................. 25
Relatório de Inventário com Filtros .............................................................................................................................. 25
Capítulo: Manual do Sistema - DPOI
Relatório de Inventário Quantitativo............................................................................................................................ 26
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INTRODUÇÃO
O Service Desk Manager (SDM) é um sistema de gerenciamento de suporte a serviços de TI
totalmente WEB, desenvolvido pela CTIS Tecnologia S.A. e aderente às melhores práticas do ITIL, visando
ao completo controle dos processos de atendimento ao usuário e gestão de infra-estrutura, agregando
valor e alinhando os serviços de suporte ao negócio da empresa.
Com a sua utilização, é possível realizar o acompanhamento completo das atividades e serviços
prestados aos usuários finais, fornecendo ao corpo gerencial informações precisas para a tomada de
decisões que busquem a melhoria contínua dos serviços.
Por possibilitar o atendimento com diversos níveis de escalonamento, o que possibilita maior
agilidade e especialização no tratamento de incidentes e solicitações de serviços, o SDM garante a estrita
observação aos níveis de serviço acordados (SLA).
Capítulo: INTRODUÇÃO
O SDM pode ser utilizado em nível nacional, pois implementa controles automáticos e
transparentes ao usuário de fusos horários e datas especiais (fins de semana e feriados) possibilitando o
gerenciamento preciso de tempos de atendimento e prazo para resolução de incidentes e problemas.
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PREMISSAS:
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O perfil utilizado para acessar as funcionalidades deste documento foi: ADMINISTRADOR;
ACESSO AO SISTEMA
Na tela de acesso ao sistema é efetuado o ingresso ao SDM. Ao informar LOGIN e SENHA, clique no botão
ENTRAR, conforme pode ser verificado na figura 2:
Figura 1 - Tela de Acesso ao SDM
Capítulo: ACESSO AO SISTEMA
Obs.: Ao marcar a caixa ALTERAR SENHA, sua senha poderá ser modificada. Este procedimento é indicado
logo no primeiro acesso para trocar da senha padrão para uma nova senha.
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OPÇÕES DO SISTEMA
Breve descrição:
• Sistema: cadastra, pesquisa e altera as ordens de serviço. Esta é a principal parte do sistema onde se controla
e altera os chamados em todos os níveis.
• Acompanhamento: pesquisa as ordens de serviço cadastradas obtendo informações resumidas sobre a OS;
• Base de Conhecimento: administra os documentos e procedimentos necessários para atendimento de todos
os níveis, mantendo de forma organizada toda a base de conhecimento do negócio;
• Projetos: administra os projetos (clientes) dentro do SDM;
• Equipamentos: cadastra e pesquisa itens de configuração de hardware alimentados no sistema;
• Relatórios: permite extração de informações relevantes ao negócio, a partir de uma pesquisa com filtros, que
a torna flexível e altamente disponível, tais como: listagem de chamados, relatórios quantitativos e relatórios
da base de conhecimento;
• Workflow: local onde é definido, segundo negócio e processos, o envio de emails para os responsáveis pela
etapa no ciclo de vida do atendimento, informando-os da existência da pendência no sistema;
• Grupo de Email: Cria os grupos de emails dos usuários para envio das mensagens pré-configuradas por
grupos. O administrador tem total liberdade para configurar os grupos segundo a necessidade do negócio;
• SMS: administra as mensagens SMS e seus grupos de envio;
• SLA: Define os Acordos de Nível de Serviço, configurando tempo e percentuais para controle;
• Monitoramento: permite verificar graficamente o trajeto a percorrer para efetuar o atendimento;
• Cockpit: permite visualizar quais SLA´s estão ou não sendo cumpridos;
• FDS: este módulo cruza informações de falha, diagnóstico e solução para auxiliar os técnicos na resolução
rápida de falhas;
• Feriados: administra feriados locais ou nacionais vinculando às unidades;
• Horário de Verão: configura o horário de verão para o sistema;
• Administração: administra os usuários, grupos e o relacionamento entre eles, ou seja, em qual grupo fica o
usuários e grupos a que pertencem,
• Controle de Acesso: administra ações e módulos para os perfis cadastrados no sistema;
• Atalhos: cria atalhos de teclado que preenchem formulários a partir de modelos pré-configurados.
Ao longo deste manual será explicado cada um dos itens de menu, em detalhes, possibilitando assim o
entendimento aprofundado de cada funcionalidade do SDM.
Capítulo: ACESSO AO SISTEMA
Figura 2 - Menu de acesso às funcionalidades do sistema
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SISTEMA
Pesquisar Ordens de Serviço
Ao preencher qualquer informação no formulário (figura 3), a pesquisa será filtrada retornando somente os
registros que atenderem aos parâmetros informados.
Figura 3 - Sistema - Tela de Pesquisa
Na área de Resultado da Pesquisa, podemos conferir os chamados que atenderam os parâmetros de pesquisa
(figura 4) e com um clique, teremos acesso à todas as informações como visto na figura 5.
Capítulo: SISTEMA
Figura 4 - Sistema – Resultado de Pesquisa
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Abrir Ordem de Serviço
Figura 5 - Sistema - Tela de Ordem de Serviço
Observação: todos os perfis, ao fechar o chamado, precisam preencher o campo solução.
Capítulo: SISTEMA
Na aba ORDEM DE SERVIÇO encontraremos os dados da solicitação preenchidos. Em caso de inclusão de nova
solicitação, os dados a serem preenchidos serão os mesmos.
Estes dados estão divididos, agrupados e distribuídos entre Ordem de Serviço, Dados do Usuário, Dados do
Equipamento e Informações de Tratamento.
Na tela de Ordem de Serviço ainda são feitas todas as interações com a solicitação. Alteração de status,
inclusão de descrição, alteração em alguns campos são exemplos de alterações permitidas nesta tela.
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Verificar Histórico
Na tela de histórico encontramos a relação de interações que a solicitação sofreu, informando Data/Hora,
Status, Tipo Chamado, Grupo, Responsável e Usuário. Através do histórico temos o acompanhamento da evolução
dessas interações (figura 6).
Figura 6 - Sistema - Tela de Histórico
Verificar Ações Tomadas
Nesta aba o usuário pode incluir dados do que está executando em relação ao chamado mantendo o
histórico das ações no chamado. É importante que o usuário insira estas informações atualizadas conforme os eventos
aconteçam para que se mantenha o histórico de todo o ciclo de vida da solicitação (figura 7).
Capítulo: SISTEMA
Figura 7 - Sistema - Tela de Ações Tomadas
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Para incluir uma ação, clique no botão INCLUIR AÇÕES. Uma janela será aberta para inclusão da ação. Para registrar,
clique no botão ENVIAR (figura 8).
Figura 8 - Sistema - Incluir Ação
Incluir Anexos
Na tela de anexos, podemos subir arquivos para o sistema, conforme a necessidade. O SDM não limita o
tamanho do arquivo de subida e sim o servidor que hospeda o sistema que limita essa subida conforme suas
configurações (figura 9).
Capítulo: SISTEMA
Figura 9 - Sistema - Tela de Anexos
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Verificar Pendências
Na aba de Pendências se acompanham quais são as pendências do usuário / grupo, controlando status e
datas das solicitações. Cada aba agrupa um conjunto diferente de status de solicitações, conforme figura 10.
Observação: Tanto o 1º. nível quanto o 2º. nível tem a aba de pendências indicando os chamados pendentes do
usuário logado, porém a aba de ABERTAS / ENC. NÍVEL 1 é visível somente para o 1º. Nível.
Figura 10 - Sistema - Tela de Pendências - Abertas / Encaminhadas Nível 1/2
Capítulo: SISTEMA
Ao clicar na ordem de serviço, abriremos o chamado com todas as informações já inseridas. Para imprimir o
chamado não é necessário abrir a ordem de serviço, basta clicar no ícone de impressão. Uma janela se abrirá com a
ordem de serviço pronta para ser impressa.
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ACOMPANHAMENTO
Pesquisar
A aba Pesquisa contém os filtros para pesquisa as OS cadastrados. Preencha os campos que deseja utilizar
para acessar as OS e clique no botão PESQUISAR (figura 11).
Figura 11 – Acompanhamento - Pesquisar
Figura 12 - Acompanhamento - Informações
Capítulo: ACOMPANHAMENTO
Ao clicar na OS desejada, a janela de Ordem de Serviço se abrirá informando os dados resumidos da OS,
conforme a figura 12.
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Para acessar o histórico clique no link HISTÓRICO no acompanhamento da OS (figura 13).
Figura 13 - Acompanhamento - Histórico
Para acessar os anexos, clique no link ANEXOS no acompanhamento da OS (figura 14).
Figura 14 - Acompanhamento - Anexos
Capítulo: ACOMPANHAMENTO
Neste link é possível anexar arquivos. Para mais detalhes sobre como anexar um arquivo, acesse o item
SISTEMA > INCLUIR ANEXOS deste manual.
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Ordem de Serviço
Capítulo: ACOMPANHAMENTO
Figura 15 - Acompanhamento – Ordem de Serviço
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BASE DE CONHECIMENTO
Listar Classificação
A aba Listar Classificação contém as classificações dos procedimentos cadastrados. Nesta aba é possível
editar ou excluir uma classificação, ou ainda, listar seus procedimentos cadastrados (figura 16).
Figura 16 - Base de Conhecimento - Listar Classificação
Cadastrar Classificação
Figura 17 - Base de Conhecimento - Cadastrar Classificação
Capítulo: BASE DE CONHECIMENTO
A aba Cadastro Classificação contém o formulário para cadastro de uma classificação. A classificação ainda
pode ou não ser marcada como Ativa (figura 17). Para cadastrar basta escolher a classificação pai, no nome da
classificação, escolher quais os perfis que podem visualizá-la e por fim clicar no botão GRAVAR.
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Cadastrar Procedimento
A aba de Cadastro Procedimento contém o formulário para inserção dos dados que comporão o
procedimento (figura 18), informando uma classificação previamente cadastrada, com uma falha detectada (caso seja
um procedimento ligado a uma falha), um título e o conteúdo do procedimento. Ao cadastrar um novo procedimento,
uma janela de aviso (popup) será aberta ao usuário no seu próximo acesso.
Capítulo: BASE DE CONHECIMENTO
Figura 18 - Base de Conhecimento - Cadastrar Procedimento
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PROJETOS
Listar Projetos
Esta tela apresenta um formulário com filtros para buscar os projetos cadastrados conforme figura 19.
Figura 19 – Projetos – Listar Projetos
Capítulo: PROJETOS
Para editar um projeto basta clicar no ícone de edição (lápis) e o formulário de edição se abrirá com os dados
atuais do projeto escolhido.
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Cadastrar Projetos
Esta página apresentará um formulário para cadastro de um novo projeto (figura 15). Para cadastrar basta
preencher os dados do projeto e dos SLA´s e clicar no botão ADICIONAR para salvar os dados do projeto.
Capítulo: PROJETOS
Figura 20 – Projetos – Cadastrar Projetos
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EQUIPAMENTOS
Busca de equipamentos
Nesta pesquisa é possível localizar qualquer equipamento cadastrado na base, cruzando informações para
facilitar a busca (conforme Figura 21).
Figura 21 – Equipamentos – Busca de Equipamentos
Capítulo: EQUIPAMENTOS
Para cadastrar os equipamentos é necessário preencher a maior quantidade de campos possível (no mínimo
os campos obrigatórios) e salvar o cadastro clicando no botão SALVAR, como pode ser visualizado na figura 22.
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Figura 22 - Equipamentos – Cadastrar Equipamentos
A aba Cadastrar Tipos possui o cadastro dos tipos de equipamentos. Para cadastrar, preencha o formulário e
clique no botão GRAVAR (figura 23).
Figura 23 - Equipamentos – Cadastrar Tipos
Capítulo: EQUIPAMENTOS
Observação: Ao selecionar um fabricante, este pode não constar na lista cadastrada. Para cadastrar um novo,
digite seu nome no campo de Fabricante e clique no ícone de disquete ao lado. Isso fará com que o fabricante seja
adicionado à lista e poderá ser usado depois em outros cadastros.
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RELATÓRIOS
O SDM disponibiliza um conjunto de relatórios para acompanhar quantitativamente ou qualitativamente os
resultados da operação do sistema. Para isso os relatórios possuem filtros para auxiliar a busca da informação
desejada (figura 24).
Figura 24 - Relatórios - Listagem de Relatórios
Relatório de Listagem de Chamados
Capítulo: RELATÓRIOS
Serve para buscar os chamados de forma personalizada, pois conta com um conjunto elevado de filtros além
da opção de poder escolher quais campos serão visualizados no relatório (figura 25).
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Capítulo: RELATÓRIOS
Figura 25 - Relatórios - Listagem de Chamados
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Relatório Quantitativo
Este relatório possui campos para filtrar a pesquisa e ao fim do formulário possui os itens pelos quais o
usuário deverá escolher o campo quantificador (figura 26).
Figura 26 - Relatórios - Quantitativo
Relatório da Base de Conhecimento
Figura 27 - Relatórios - Base de Conhecimento
Capítulo: RELATÓRIOS
Possui os tipos pré-configurados permitindo escolher o período (data de início e data fim) do resultado do
relatório (figura 27).
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Relatório de Indicadores de Níveis de Serviço
Este relatório mostra os indicadores por ordem de serviço concluída, podendo ainda ser filtrada por período
(data de inicio e data de fim) e por unidade federativa (figura 28).
Figura 28 - Relatórios – Indicadores de Níveis de Serviço
Relatório de Equipamentos
Figura 29 - Relatórios - Equipamentos
Capítulo: RELATÓRIOS
Este relatório resulta os equipamentos cadastrados conforme o preenchimento dos filtros do formulário. Este
relatório pode ser por listagem ou por quantidade. Para escolher basta escolher o tipo no campo TIPO DE RELATÓRIO
conforme a figura 29.
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Relatório de Pesquisa de Satisfação
Este relatório retorna o consolidado da pesquisa de satisfação, informando os quantitativos das notas
fornecidas pelos usuários (figura 30).
Figura 30 - Relatórios – Pesquisa de Satisfação
Relatório de Inventário com Filtros
Figura 31 - Relatórios – Inventário com Filtros
Capítulo: RELATÓRIOS
Este relatório permite listar os equipamentos da base, seja por listagem ou por quantidade, podendo ser
filtrado por vários campos, limitando assim a pesquisa somente ao necessário (figura 31).
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Relatório de Inventário Quantitativo
O SDM disponibiliza dois relatórios de inventário: a listagem e o quantitativo. A listagem entrega uma relação
de equipamentos conforme o filtro do formulário, ainda podendo escolher os campos que deseja retornar no
relatório. Já o quantitativo tem os mesmos campos da listagem, diferenciando-se apenas na opção de escolher qual
campo deve ser quantificado (figura 32).
Capítulo: RELATÓRIOS
Figura 32 - Relatórios - Inventário Quantitativo
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