FACULDADE 7 DE SETEMBRO - FA7
CURSO DE PUBLICIDADE E PROPAGANDA
O MARKETING BOCA A BOCA NA PERSIANAS ROYALLE
ANTÔNIO CARLOS MEDINA CARVALHO FILHO
Fortaleza - 2010
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ANTÔNIO CARLOS MEDINA CARVALHO FILHO
O MARKETING BOCA A BOCA NA PERSIANAS ROYALLE
Monografia apresentada à Faculdade 7 de
Setembro como requisito parcial para obtenção
do título de Bacharel em Comunicação Social –
Publicidade e Propaganda.
Orientador: Prof . Hugo Lopes
FORTALEZA – 2010
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O MARKETING BOCA A BOCA NA PERSIANAS ROYALLE
Monografia apresentada à Faculdade 7 de Setembro como requisito parcial para
obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda.
__________________________________________
Antônio Carlos Medina Carvalho Filho
Monografia aprovada em: ______ / ______ / ______
___________________________________
Prof. Hugo Lopes. (FA7)
1º Examinador:
_______________________________________
Prof. Erick Picanço
2º Examinador:
_______________________________________
Prof. Leonardo Paiva
_______________________________________
Profª. Juliana Lotif, MSc. (FA7)
Coordenador do Curso
3
Agradecimento
Gostaria de agradecer primeiramente a minha família pelo apoio durante
todo o curso, sempre me apoiando nas escolhas que eu fiz, gostaria de agradecer
muito ao meu pai que felizmente por conta de um comentário dele eu consegui
escolher meu tema para esse trabalho.
Agradecer aos amigos que na faculdade conquistei e sei que vou manter
para a vida inteira.
Aos professores que em grande maioria foram alem daquelas 1:40 diarias,
tornando assim um laço de amizade.
Agradecer a faculdade pelos projetos que tive o prazer de participar e
guardar experiências para a vida toda.
Ao meu orientador que pode me ajudar a concluir esse trabalho que foi de
certa forma bastante prazeroso e esclarecedor.
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Resumo
Medina, Antonio Carlos. O Marketing boca a boca na Persianas Royalle.
Fortaleza, 2010; Monografia – Comunicação Social – Publicidade e Propaganda,
Faculdade 7 de Setembro.
Observando o crescente aumento da concorrência no mercado de cortinas e
decoração em geral na cidade de Fortaleza, foi sugerida a empresa uma maior
participação na utilização de propaganda para não perder espaço a concorrência.
Foi então que apareceu a seguinte hipótese levantada pelo proprietário, para que se
fazer mais propaganda se o boca a boca da empresa era forte. Para conseguir
questionar essa hipótese será necessário fazer um estudo onde se busca levantar
informações necessárias que ajudem a fortalecer essa afirmação e dizer realmente
para que seria necessário fazer outras propagandas. Pessoas falando da sua marca
é a melhor forma de crescer em um ambiente tão competitivo, já que a credibilidade
de um amigo falando para o outro e incontestável.
Palavras-chave: Marketing, propaganda, boca a boca, Royalle, comunicação
organizacional.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...........................................................................................................09
1. TEORIAS DO MARKETING..................................................................................09
1.1 A EVOLUÇÃO DO MARKETING......................................................................10
1.2 MARKETING ORGANIZACIONAL...................................................................17
1.2.1 COMUNICAÇÃO INTERNA.........................................................................17
1.3 MARKETING DE SERVIÇOS ..........................................................................19
1.3.1 RENTABILIDADE E ALOCAÇÃO DE RECURSOS....................................19
1.3.2 A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS..................................21
1.4 MARKETING DE RELACIONAMENTO ...........................................................22
2. FIDELIZANDO CLIENTES A PARTIR DO MARKETING BOCA A BOCA.............26
2.1 GERAR CLIENTES FIÉIS....................................................................................26
2.2 OS TEMPOS MUDAM E A FORMA DE FAZER O BOCA A BOCA TAMBÉM....28
2.3 BOCA A BOCA POSITIVO < NEGATIVO............................................................30
2.4 DEFININDO O BUXIXO.......................................................................................31
2.4.1 COMO O BUXIXO SE ESPALHA....................................................................32
2.4.2 COMO O BUXIXO É CRIADO.........................................................................32
2.4.3 BUXIXO FALSO..............................................................................................33
2.4.4 BUXIXO EXPERIMENTAL..............................................................................33
2.4.5 MEDINDO O BUXIXO.....................................................................................34
3. ANÁLISE MERCADOLÓGICA DA PERSIANAS ROYALLE
3.1 A HISTORIA DA EMPRESA..............................................................................37
3.2 SISTEMA CENTRAL DE MARKETING/AMBIENTE DE MARKETING.............37
3.2.1 PÚBLICO......................................................................................................38
3.2.2 FORNECEDORES.......................................................................................39
3.2.3 EMPRESA....................................................................................................39
3.2.4 CONCORRENTES.......................................................................................40
3.2.5 INTERMEDIÁRIO DE MARKETING.............................................................40
3.2.6 MERCADOS.................................................................................................41
3.2.7 FORÇAS AMBIENTAIS................................................................................42
3.3. PRODUTOS DA EMPRESA
3.3.1 PERSIANAS VERTICAIS.............................................................................42
3.3.2 PERSIANAS HORIZONTAIS.......................................................................43
3.3.3 PERSIANAS DE MADEIRA..........................................................................44
3.3.4 PERSIANA HORIZONTAL DE MADEIRA....................................................45
3.3.5 PAINÉIS.......................................................................................................47
3.3.6 CORTINAS PLISADA...................................................................................48
3.3.7 CORTINAS ROLÔ........................................................................................49
3.3.8 CORTINAS TECIDO....................................................................................50
3.3.9 ACESSORIOS PARA CORTINA DE TECIDO.............................................51
3.4 SERVIÇOS DA EMPRESA...............................................................................51
3.5 SEUS PRINCIPAIS CONCORRENTES............................................................52
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3.6 PÚBLICOS DE MAIOR INFLUÊNCIA...............................................................52
3.7 FATORES MACRO-AMBIENTAIS MAIS IMPORTANTES...............................52
3.8 PRINCIPAIS MERCADOS ALVOS...................................................................53
4. PESQUISA DE CAMPO
4.1 OBJETIVOS......................................................................................................54
4.2 METODOLOGIA................................................................................................54
4.3 RESULTADOS..................................................................................................55
4.4 ANÁLISE DE RESULTADOS............................................................................59
CONCLUSÕES
Considerações finais.............................................................................................60
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFIAS..............................................................................61
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INTRODUÇÃO
Sempre se escuta que o boca a boca é a melhor propaganda, mas porque
será que essa forma de propaganda seria tão forte?
Este trabalho procura avaliar os resultados desse questionamento na
realidade de uma marca cearense presente no mercado a mais de vinte anos: a
Persianas Royalle.
Para se poder compreender o impacto da divulgação do boca a boca é
necessário rever os conceitos de marketing, através do Kotler (2000) e Dias (2003)
onde no primeiro capitulo foi reunido o embasamento teórico necessários.
Com a realização de uma analise mercadológica da empresa, levantou-se
bastante material, tendo reunido dados como em qual ramo atua, dados históricos,
concorrentes e fornecedores.
Foi aplicada uma pesquisa quantitativa, buscando uma maior compreensão
da hipótese discutida nesse trabalho.
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1- TEORIAS DO MARKETING
Nesse capitulo será abordado primeiramente as diferentes formas que o
marketing possui, observar como foi sua evolução e como é usado nos dias de hoje,
a sua real importância para as empresas.
Realmente o marketing é um mundo de variedades, foi escolhido nesse
projeto alguns tipos de marketing mais utilizados e que se identificam com o tema
desse trabalho, sendo assim os escolhidos são o marketing organizacional,
marketing de serviço e marketing de relacionamento.
Iniciando a pesquisa com essa boa base de importantes estudos de
marketing posso ter um bom suporte para me aprofundar em áreas mais especificas
do boca a boca.
A palavra marketing, é uma expressão anglo-saxônica que deriva do latin
mercari, significando comércio, ou ato de mercar, comercializar, também podemos
considerar que é uma palavra em inglês derivada de market, que significa mercado.
Utilizada para expressar a ação voltada para o mercado. Assim entende-se que a
empresa que pratica o marketing tem o mercado como razão e o foco de suas
ações.
A palavra Marketing tem muitas definições na literatura da área e até
tentativas de tradução para o português como Mercadologia (RICHERS, 1994)
“Ao menos formalmente, o termo ‘Marketing’ começou a ser empregado
entrenós a partir do exato momento em que uma missão norteamericana,chefiada pelo professor Karl A. Boedecker, começou a organizar
os
primeiroscursos
de
administração
na
recém-criada
Escola
de
Administração deEmpresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas.
(RICHERS, 1994)”
Nos Estados Unidos, o marketing começou a ser caracterizado como
corrente da área administrativa na primeira década do século XX. No Brasil, o termo
marketing apareceu somente em 1954, na Escola de Administração de Empresas de
São Paulo da Fundação Getúlio Vargas.
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Atualmente são inúmeras as definições para marketing, mas de acordo com
a American Marketing Association tem adotado como oficial a seguinte definição:
“Marketing é o processo de planejamento e execução desde a
concepção, apreçamento, promoção e distribuição de idéias, mercadorias e
serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e
organizacionais”
A definição que melhor enquadra-se neste trabalho é a dada por Kotler:
"Marketing é um processo social por meio do qual, pessoas e grupos de pessoas
obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre
negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER, 2000)". Além
disso, é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER
,1999).
1.1
A EVOLUÇÃO DO MARKETING
A partir de 1600 podemos caracterizar uma fase de subsistência em que as
pessoas de cada família se incumbiam de produzir para o seu próprio sustento
garantindo assim a sobrevivência da família.
Com o desenvolvimento das vilas em pequenas cidades se iniciou também a
fase de fazer por encomenda anos 1700. Foi então que começou a se estocar
produtos e não só mais criando para sua própria necessidade. Começou a produzir
a partir de uma necessidade dos consumidores, sendo produtos elaborados sobre
encomenda, logo eram produtos vendidos antes de serem produzidos. E isto era
absolutamente natural, pois a produção era considerada mais importante que a
venda.
Contudo, não era sempre que se eram feitos esses pedidos, logo o produtor
perdia muito tempo ate ser feitos os pedidos. Havia assim tempo ocioso e a
produção não era aproveitada.
10
Nos anos de 1800 a 1849 nos Estados Unidos se iniciou a fase da produção
especulativa, os fabricantes cansados de esperar os pedidos e cansados de ficar
com a produção parada, começaram a arriscar a fabricar produtos que
possivelmente poderiam ser de necessidade.
A partir de 1900 a história do marketing começa e a partir da Revolução
Industrial e o desenvolvimento dela, o Marketing começa a adquirir grandes
dimensões, pois se inicia um grande processo de produção em massa, as empresas
crescem em grande velocidade, o comercio se expande com esse crescimento
comercial, sendo assim há um grande processo de urbanização, onde as pessoas
têm acesso à informação com maior facilidade, criando assim um público mais
exigente, com maior poder de decisão em relação a determinado produto ou serviço.
Surgindo assim no pós-guerra, na década de 1950 um novo conceito de marketing,
pois com esse avanço da industrialização mundial acabou acirrando a competição
entre as empresas e a disputa pelos mercados trouxe novos desafios.
Com toda essa evolução a quebra de fronteira se inicia, aumentando assim
a concorrência de produtos vinda de diversas partes do mundo, no início do século
vinte verificou-se uma compreensão mais perfeita e profunda do que realmente
interessava ao mercado, necessitando conhecer melhor os anseios, interesses e
necessidades concretas dos consumidores para produzir aquilo que realmente eles
desejassem.
Diante
desse
fato,
as
empresas
criaram
departamentos
de
propaganda, pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e de mercado,
ocorrendo uma maior produção e ampliação dos negócios.
Durante a segunda Guerra Mundial nada foi feito em relação ao Marketing,
entretanto, o período pós-guerra contribuiu por conta das estratégias de guerra
terem ampla aplicação no campo mercadológico. Ocorreu uma queda dos padrões
de consumo e perda do poder aquisitivo da população, as propagandas passaram a
fazer uso dos apelos psicológicos e as práticas mercadológicas tornaram-se mais
fortes. Nos dias atuais constata-se o uso de forma racional das técnicas de venda
pessoal, propaganda, promoção de vendas e pesquisa de mercado. O Marketing
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começa a ser utilizado como um poderoso diferencial entre empresas que buscam o
sucesso na satisfação dos seus clientes e prospects.
Começou a se observar que não bastava somente ter um bom produto e ter
os melhores serviços, precisaria de algo a mais como diferencial. O cliente passou a
contar com o poder de escolha, resolvendo o que na verdade traria maior vantagem
para si.
“As empresas, reconhecendo que a decisão final sobre a compra
estava nas mãos dos clientes, passaram a adotar praticas como pesquisa e
analise de mercado, adequação dos produtos segundo as características e
necessidades dos clientes, comunicação dos benefícios do produto em
veículos de massa, promoção de vendas, expansão e diversificação dos
canais de distribuição(Dias, 2003)”
Com o pensamento de Dias, podemos observar a evolução do mercado e
que ficar parado no tempo esperando pode ocorrer de seu produto fique esquecido,
tem que se trabalhar bastante o estímulo do seu cliente para efetuar a compra, um
exemplo clássico que podemos comentar e o caso coca-cola, uma empresa
renomada com décadas de existência, com o seu produto padrão, sempre esta
fazendo diversos tipos de ações de marketing para criar o desejo no seu publico, no
caso não basta ter um produto de qualidade, todos sabemos que da ramificação
refrigerantes é um dos melhores, tem que gerar esse relacionamento e desejo para
que o cliente siga comprando e falando do seu produto. Com isso podemos dizer
que basta ter seu produto de qualidade e um bom serviço não é suficiente.
De acordo com Dias, o conceito de marketing pode ser entendido como a
função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem
competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis
controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição. Logo
podemos observar que marketing vai alem do simples ato de comunicar ou preço,
sendo assim muito mais importância para uma empresa de entender para que sirva
o marketing.
“O mercado-alvo é aquele para o qual a empresa ira direcionar seus
investimentos e focar suas estratégias de marketing. Ele é selecionado com
12
base na analise de atratividade e competitividade realizada pelo gerente de
marketing.
A
analise
de
atratividade
de
mercado
consiste
no
dimensionamento da demanda potencial e dos resultados de receitas e
lucros a serem alcançados pela empresa, ao longo do ciclo de vida do
produto.(Dias, 2003)
A partir desse pensamento podemos observar que estar atento ao mercado
e realmente importante para saber a vida útil de cada produto, continuando o
pensamento de Dias pode-se seguir alguns pontos importantes que ele aborda em
seu livro de como ter êxito com o marketing.
Podemos começar falando de segmento de mercado, onde se trata de um
grupo de consumidores com necessidades e características comuns entre si mas
diferentes em relação a outros grupos, a segmentação do mercado e uma estratégia
de marketing que identifica grupos de clientes potenciais de acordo com uma ou
mais características-geográfica, psicográficas, demográficas, comportamentais,
enfim cada grupo vai ter seu diferencial onde o setor responsável do marketing vai
ter o objetivo de perceber esse diferencial e utilizar como armadilha para captar
novos clientes e fidelizar os que já possuem.
Outro ponto que Dias (2003) aborda é a necessidade que seria um estado
de carência ou provação sentido por uma pessoa que provoca a motivação para o
consumo como meio de superar tal estado, sendo ela de dois tipos: inata ou
adquirida. A inata são as de básicas de cada ser humano, sentir fome, calor, sono. A
necessidade adquirida, essa que o setor de marketing tem que se atentar que seria
gerar a necessidade de obter alguma coisa, seja ela um status social ou de adquirir
determinado produto.
Voltando a se apegar a historia podemos citar o marketing direto surgido na
década de 1960 e praticado por grandes lojas norte-americanas, como a Sears, que
consistia na oferta de seus produtos por meio de envio de catálogos impressos pelo
correios, para milhões de domicílios de clientes ou clientes em potenciais, sendo
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inicialmente uma estratégia de comunicação direta com o cliente, pois não existia
um veiculo para a divulgação da informação.
“Atualmente, os meios de para a execução do marketing direto se
ampliaram e podem contar com vendedores, televendas, telemarketing e
call-center( Centrais de Atendimento Telefônico – Cat), equipes de
profissionais que fazem uso de visitas, telefonemas, correio tradicional ou
eletrônico (e-mail_ ou outros meios eletrônicos, como a televisão e a
internet, para atender ao cliente, estabelecer um relacionamento com ele
realizar vendas.(Dias, 2003)”
Como a evolução dos meios de comunicação cresce em uma
velocidade impressionante, principalmente na internet, com esses novos meios de
se comunicar, podemos citar como ótima referencia de algo bastante atual e que as
empresas estão utilizando o twitter, que é uma ferramenta bastante simples que
muitas empresas estão utilizando para manter esse marketing diretamente com seus
clientes.
“...precisa tentar compreender as necessidades do mercado-alvo, seus
desejos e suas demandas. Necessidades descrevem exigências humanas
básicas. As pessoas precisam de comida, ar ,água, roupa e abrigo para
poder sobreviver. Elas também tem uma necessidade muito grande de
recreação, educação e entretenimento. Essas necessidades se tornam
desejos quando são dirigidas e objetos específicos capazes de satisfazêlas(KOTLER, 2000)”
Para
competir
nesses
mercados
tão
concorridos
a
atenção
das
necessidades de nossos clientes é muito importante, uma das formas para
medirmos esses anseios de nosso público-alvo é através de questionários, onde
será uma das formas que esse trabalho vai abordar para tirar conclusões.
“Lidar com esses processos requer uma quantidade considerável de
trabalho e técnicas. A administração de marketing ocorre quando pelo
menos uma das partes envolvidas em um processo de troca potencial
pensa sobre os meios de obter as repostas desejadas das demais partes.
Vemos a administração de marketing como a arte e a ciência da escolha de
mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por
meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o
cliente (KOTLER, 2000)”
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A qualidade, item básico para a satisfação do cliente, não pode ser
considerada uma vantagem competitiva, assim é preciso oferecer outros benefícios.
Depois que o consumidor perceber as vantagens da compra, ele realizará a
troca, que é o objetivo do esforço de marketing. A troca acontece quando “alguma
coisa é dada, e algo é recebido por cada parte envolvida na operação, mas o que foi
dado ou recebido pode vir a tomar uma forma tangível e intangível.” (COBRA, 1992,
p.36).
Na transação são envolvidos valores intangíveis, como o status que a posse
de um produto ou serviço pode proporcionar. Segundo Richers (1981), o processo
de troca deve sempre ter o intuito de continuidade, que deve acontecer de forma
planejada, sistemática e voltada a busca dos resultados previstos, sejam eles
quantificáveis ou não.
“O marketing de relacionamento e um conceito surgido na década de 1990
como uma evolução do marketing direto e do database marketing, motivado
por pesquisas que indicavam que conquistar um novo cliente custava, em
media, cinco vezes mais que reter um cliente. E definido como uma
estratégia que visa construir uma relação duradoura com o cliente baseada
em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e
benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e
seus clientes.(Dias, 2003)”
Outro tipo de marketing bastante utilizado atualmente, já sendo
estudado a mais de 20 anos, onde sua importância para uma empresa traga bons
resultados por bastante tempo, mesmo sendo normalmente utilizada para fixar
clientes que são grandes organizações e que adquirem o produto em grande
volume, hoje em dia já esta mudando um pouco.
O marketing de relacionamento tem como primeiro passa o marketing de
fidelização, um bom exemplo seria aquela propaganda que uma época a Sky fez
para cada antena Sky um amigo ganhava uma inteiramente grátis, fazendo assim
que seu amigo se torne também cliente da Sky, no caso a pessoa ganharia a sua e
seu amigo pagaria pelo serviço, outro bom exemplo seria de escolas de idiomas que
pedem para indicar um amigo usando o argumento que ganhara descontos ao levar
o seu amigo, tornando assim a pessoa uma espécie de cliente fiel, sendo assim
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estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meios dessas ações integradas, de
comunicação e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos
clientes e compensando por isso.
Segundo
Kotler
(1998)“Construindo
bons
relacionamentos,
haverá
transações lucrativas.” Desenvolver esse relacionamento através de fortes laços
sociais econômicos transformou uma meta importante para muitos profissionais da
área de marketing.
Quando o bem ou serviço for visto como algo que traz muitos benefícios, ele
passa a ter valor, e uma importância muito maior na vida do consumidor. Através do
contato direto com o consumidor, e utilizando mídias específicas, pode-se exaltar
benefícios da marca, criando mais valor. Valor é a percepção do consumidor sobre
as vantagens de possuir e usar o produto e o seu custo. Se o produto custou
R$300,00 e não trouxe pelo menos o benefício esperado pelo consumidor, ele
acredita que aquele produto custou caro.
Já se pagou R$ 300,00 e ganhou inúmeros benefícios, percebe que a
compra foi extremamente esperada e cobrindo as expectativas, a compra se torna
vantajosa para ele. Se o produto for realmente o que ele esperava ele fica satisfeito,
mas se for algo muito melhor, fica encantado, sendo assim para as empresas
focalizadas no cliente, a satisfação do cliente não é somente um objetivo, mas algo
de grande importância para que se tenha um grande sucesso.
Os clientes satisfeitos trazem diversos benefícios à empresa, pois são
menos suscetíveis a preços, permanecem fiéis durante mais tempo, compram
produtos adicionais e falam positivamente sobre a empresa para as outras pessoas.
O boca a boca positivo é responsável por um grande número de vendas e
decapitação de novos clientes, mas esse assunto será mais bem relacionado no
capitulo seguinte, pois as empresas inteligentes devem encantar os clientes,
prometendo
aquilo
que
podem
oferecer
e
depois
oferecendo
mais
do
que prometeram.
16
1.2 MARKETING ORGANIZACIONAL
O marketing organizacional como o próprio nome já diz é a organização
dentro de uma empresa para com os seus clientes, sendo assim seria a forma que a
empresa busca se organizar em todos os setores (atendimento, fabricação,
montagem e outros) para que a venda seja concluída de forma clara e satisfatória.
1.2.1 COMUNICAÇÃO INTERNA
Para começarmos falando de comunicação Interna, um exemplo para
entendê-la de forma mais simples, que virar a calhar, fantasie estar interessado em
comprar uma câmera digital, ao parar em um sinal e recebido um panfleto
informando de uma promoção de uma câmera digital, então se desloca até o local
para comprar a câmera, chegando ao local pergunta da promoção e os vendedores
não estão sabendo da promoção. A quantidade de vezes que isso ocorre no dia a
dia é enorme e tudo isso por falta de comunicação entre os setores das empresas,
levando assim uma perca de credibilidade na empresa e mesmo hoje em dia, apesar
de existir diversas maneiras de obter informações e conhecimentos, nem sempre
estamos nos comunicando.
De acordo com Guimarães (2006) existe uma diferença entre comunicação
e informação, onde nas empresas isso não é diferente. As informações são
produzidas e causam impacto na vida dos funcionários, mas nem sempre geram
mudanças de atitudes, ou ainda, causam confusão porque não foram divulgadas da
forma adequada. Outras informações sequer chegam aos verdadeiros destinatários
porque um gestor não identificou a essência comunicativa de determinado fato. Daí
o valor da Comunicação Interna numa organização.
A concorrência acirrada gera a necessidade de aprimoramento da eficácia
organizacional. Segundo Guimarães (2006) o processo de comunicação interna
passa a ser algo suma importância, visto que, atualmente não basta ter uma equipe
17
preparada, é preciso que haja uma boa comunicação e interação entre todos os
membros dessa equipe. Para que uma boa comunicação ocorra, é necessário
assegurar que a informação seja repassada de forma clara e que não ocorram
ruídos nela, para que as pessoas possam usá-la de forma mais eficaz e traga bons
resultados para a empresa.
“Na era da informação e em um momento em que a tecnologia é
disponibilizada, a habilidade no processamento de dados e a transformação
desses dados em informações prontas para serem usadas nas tomadas de
decisões, representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo de
comunicação no mundo dos negócios. Só através de uma comunicação
interna eficiente, é que acontece a troca de informações. (Pontes, 2009)”
De acordo com Pontes (2009) realmente é perceptível essa evolução das
comunicações e mesmo sendo algo tão importante para a melhoria na comunicação
interna, observamos erros primários nas empresas por conta da má utilização
desses meios de comunicação.
Tudo isso ocorre por conta que as empresas deixam a comunicação interna
para segundo plano no planejamento de comunicação nas organizações, certamente
porque falta aos gestores a consciência de que uma boa comunicação, transparente,
ágil, democrática e participativa, pode ser suma importância para o desenvolvimento
e a sobrevivência das organizações.
Para melhor termos uma melhor compreensão de comunicação interna,
Pontes, Vanessa nos deixa claro quais os objetivos da comunicação interna.
• Tornar influentes, informados e integrados todos os funcionários da
empresa;
• Possibilitar aos colaboradores de uma empresa o conhecimento das
transformações ocorridas no ambiente de trabalho;
• Tornar determinante a presença dos colaboradores de uma organização no
andamento dos negócios.
18
• Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objetiva para o
público interno.
Segundo Pontes (2009) são coisas básicas, mas que realmente as
empresas se esquecem de praticar, levando muitas vezes a falência das mesmas.
Logo o processo de comunicação interna precisa ser valorizado, e os canais que ele
dispõe (jornais, boletins, intranet, murais e outros) necessitam ser disponibilizados
de forma eficaz e atrativa, para que realmente cumpram sua missão de integrar todo
o quadro funcional de uma organização. Conduzir um processo de aprimoramento
da comunicação interna nas organizações pode ser altamente inteligente, pois,
eliminando deficiências na comunicação provavelmente garantiremos melhores
resultados.
1.3 MARKETING DE SEVIÇOS
Este é o marketing de criar trocas para os produtos intangíveis1. Conta ainda
com outros componentes no seu marketing mix: Pessoas, Processos e Evidências
Físicas.
1.3.1 RENTABILIDADE E ALOCAÇÃO DE RECURSOS
Não basta satisfazer os consumidores, se isso não for feito de uma maneira
lucrativa. A estratégia de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter
clientes rentáveis.
1
Produtos intangíveis: atuações e ações mais do que propriamente objetos, eles não podem ser vistos, sentidos
ou tocados. (VALARIE, 2003)
19
Com o passar do tempo, todo produto/serviço muda de posição na matriz
BCG, refletindo as mudanças em sua participação e crescimento do mercado. As
bem-sucedidas têm um ciclo de vida bem definido.
Começam como oportunidades, depois como estrelas, depois como vacas
leiteiras e então como animais de estimação. Estes estados se traduzem em
estágios conhecidos como introdução, crescimento, maturidade e declínio.
Gráfico 1 – Ciclo de vida do Produto.
De acordo com Buchmann (2005) um conhecimento profundo de cada um
destes estágios é essencial para os profissionais de marketing, pois cada oferta de
marketing requer estratégias diferentes para suas finanças, produção, logística e
promoção em cada um de seus ciclos de vida. Esses estágios são:
- Introdução: é o período de crescimento lento das vendas. É preciso visão
em longo prazo, pois o lucro é ainda inexistente neste estágio, onde grandes
despesas de lançamento são necessárias.
- Crescimento: neste estágio há uma rápida aceitação de mercado, e
melhoria significativa no lucro. O mercado apresenta uma abertura à expansão que
deve ser explorada.
- Maturidade: é o momento de redução no crescimento das vendas, porque
o produto já foi aceito pela maioria dos consumidores potenciais. Este público deve
20
ser mantido fiel. O lucro estabiliza-se até entrar em declínio graças ao aumento das
despesas de marketing em defendê-lo da concorrência.
- Declínio: período de forte queda nas vendas e no lucro. É o momento de
desaceleração, eliminação ou revitalização, com a introdução de um novo
produto/serviço e seu próprio ciclo de vida.
Por vezes não é fácil identificar com precisão quando cada estágio começa e
termina por este motivo a prática é caracterizar os estágios, quando as taxas de
crescimento ou declínio se tornam bastante pronunciadas. Ainda assim, as
empresas devem avaliar a seqüência normal do ciclo de vida e a duração média de
cada estágio. O conceito de ciclo de vida pode ainda ser usado para analisar toda
uma categoria de produtos, uma forma de produto ou mesmo uma marca.
1.3.2 A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS
Indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores
diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das
vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e
conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os
portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e
exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora
para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma
empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar
nos negócios.
“Trabalhar com marketing envolve a predisposição das pessoas em aceitar
e praticar de fato, o princípio maior de satisfazer as necessidades, anseios e
expectativas dos clientes. É saber proporcionar um diferencial no trabalho
oferecido, de uma forma ágil, e eficiente.
Marketing significa administrar mercados para dar oportunidade a trocas e
relacionamentos, com o propósito de criar valor e satisfazer necessidades e
desejos.”(Ferrari, 2010)
21
De acordo com Ferrari obtendo os produtos semelhantes e com vida útil
menor, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais
suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e
qualidade superior são condições básicas desejadas. Então, o que faz a diferença?
A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a
simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência,
praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da sua empresa.
Infelizmente, vários programas de treinamento de atendimento ao cliente
ensinam apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que
tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado. É, inclusive, muito
importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com "caras e bocas" não garantem um
atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia é o início da excelência no
atendimento, porém, o caminho é muito mais longo. Não há o "pulo do gato". O
atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com
que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. Atrair, converter e
fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.
Entre vender produtos e serviços existe uma diferença fundamental. Quando
se vende um produto, vende-se algo físico, tangível. Quando se vende um serviço,
cria-se um relacionamento: portanto, é importante tornar memorável essa
experiência para os clientes. Quando se vende um serviço, oferece-se para o cliente
um conjunto de atividades que determina a imagem da empresa que se está
representando. È preciso ter consciência que o consumidor leva tudo em conta – da
qualidade do que é oferecido aos detalhes que envolvem sua oferta. Na maioria das
vezes,quando as pessoas estão comprando um serviço,elas procuram mais que
produtos de qualidade – o que elas querem é uma experiência de qualidade.
Analisando dessa forma, o ato de compra passa a não ser mais encarado como
simples despesa, mas sim como uma espécie de investimento.
22
1.4 MARKETING DE RELACIONAMENTO
O conceito de Marketing de Relacionamento é relativamente recente,
surgido nos anos 90. Como todos os conceitos da área de administração, este
também surgiu de uma necessidade, imposta pelo mercado. Uma necessidade de
reformulação da relação empresa/consumidor, tornando assim o marketing de
relacionamento ou em termos técnicos CRM – Customer Relationship Management
uma excelente ferramenta que se deve trabalhar da forma correta para se obter
resultados expressivos.
Para trabalhar com o marketing de relacionamento primeiramente temos que
focar e tornar o cliente o centro das atenções em tempo integral. Gerando assim um
relacionamento com o seu cliente e cultivando esse relacionamento, sendo assim as
organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando
sempre que estes se aproximem cada vez mais de seus produtos e serviços, para
que com isso se utilize e recomende a outras pessoas, pois vai ser algo natural e
imperceptível, sendo reconhecido o esforço que a empresa colocou sobre ele, já que
ela se preocupou muito alem do que realmente fosse necessário, criando um
relacionamento duradouro e produtivo.
“Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a
empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da
concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da
confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela
organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para
o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.”(Araujo, 2009)
De acordo com Araujo (2009), se pode observar a importância desse
relacionamento para que ocorra o diferencial contra a concorrência, nesse artigo
podemos observar diversos pontos importantes citados pelo autor. Primeiramente se
fala da importância para segmentar corretamente os clientes, a identificação de suas
necessidades, a definição dos produtos e serviços que serão oferecidos, a busca da
23
melhor relação custo/beneficio, alem da formação de funcionários motivados e
capacitados a atender estes clientes adequadamente.
Observando como o cliente retribui isso para a empresa, vendo seu real
valor para com a empresa, para que não seja oferecido os mesmos benefícios para
clientes que tenham um melhor feedback.
Cuidados têm que ser tomados, pois se tratando de um relacionamento
requer um conhecimento, ai que pode estar o perigo. Cada vez mais, os clientes
estão com sua privacidade invadida, pois preenchem formulários, onde as empresas
buscam extrair o Maximo de dados a respeito daquela pessoa.
Do ponto de vista mercadológico, isso é excelente, no entanto esse tipo de
ação deve ser realizado com muito cuidado e pudor, já que estes formulários, junto
ao cliente, não podem criar um constrangimento ao ponto de fazê-lo sentir-se
exposto a uma situação inesperada.
Explorar os dados é importantíssimo para que ocorra um marketing de
relacionamento de qualidade, mas tem que saber coletar e trabalhar os dados, pois
se não for bem coletada e analisada, poderá acarretar em inúmeros prejuízos para
as empresas que fazem essa pratica.
Para que essa relação se encurte cada vez mais, uma das saídas mais
utilizadas e o atendimento personalizado. Detalhes na relação entre vendedor e
cliente podem fazer a grande diferença, por isso, oferecer mais do que o esperado,
surpreender, e de grande importância para que o diferencial contra a concorrência
seja observado, tornando assim o cliente cada vez mais próximo estará propenso a
adquirir os produtos e serviços.
Estamos cada vez mais ligados nos diferenciais das empresas, atualmente
ter um produto de qualidade não é mais um diferencial, para isso a excelente
atendimento, benefícios, status e exclusividade, pode ser o ponto chave para que o
cliente escolha o um produto, sendo assim para a empresa oferecer isso da melhor
forma, ela tem que estar cada vez mais próxima do seu cliente e manter esse
marketing de relacionamento com o mesmo.
24
Obtendo através desse relacionamento clientes evangelistas e gerando
buxixo para que assim se tenha um aumento nas vendas, onde é sempre uma o
ponto principal que as empresas buscam, mas no entanto no capitulo seguinte vão
observar que isso é algo natural trabalhando bem o boca a boca.
25
2. FIDELIZANDO CLIENTES A PARTIR DO MARKETING BOCA A BOCA
Todos os dias ao sair de casa, indo para o trabalho, para a faculdade, sair
com os amigos ou ate mesmo ir ate a casa do vizinho. Quando se tem o contato
com outra pessoa, começamos a nos comunicar, sendo que nessa comunicação
que efetuamos, acabasse contando experiências da vida, algumas positivas e outras
negativas, mas onde devemos relacionar isso com o marketing e o estudo que aqui
e pretendido ser feito, simplesmente que ao ser feita essa comunicação, também
fazemos a publicidade ao indicar qual filme assistir, qual restaurante conhecer, qual
loja comprar determinado produto, qual local cortar o cabelo, estudos mostram que
chegamos a falar sobre 15 a 20 empresas em apenas um dia, sendo assim somos
transmissores de marcas e influenciamos outras pessoas que estão ao nosso redor
a adquirir ou não, assim essa informação tem o seu lado negativo também.
2.1 GERAR CLIENTES FIÉIS
O termo para essa forma de se expressar e que vem a ser estudado é o
marketing boca a boca, no livro de McCone e Huba (2006), mostra como devemos
usar o buzzmarketing como aliado, como transformar nossos clientes em
transmissor de publicidade de nossa empresa, os transformando em clientes
evangelista, aquele que traz boas novas. O livro traz alguns passos básicos que as
empresas devem seguir para obter sucesso nesse meio
“O boca a boca é o melhor marketing que uma empresa pode ter.
Não existe sucesso maior que clientes recomendarem seu produto por
iniciativa própria. É a opinião dos consumidores que constrói a imagem das
empresas. Num primeiro momento, a publicidade até pode mudar o que
eles pensam. No longo prazo, a verdade sobre o produto é o que fica.”
(SERNOVITZ, 2007)
Com o pensamento de Senovitz (2007) que sintetizo a proposta desse
trabalho, estudar o marketing boca a boca como ferramenta de comunicação e gerar
clientes fieis para que a empresa volte a ter um crescimento. Quando afirma que “a
26
propaganda e venda boca a boca são as formas mais poderosas de marketing” Fox
(2006:22), na verdade está se referindo a diferença da forma de recepção da
mensagem sobre o produto quando essa é originária de publicidade para quando é
recebida através de um comentário ou indicação de um conhecido.
Um produto pode se utilizar da publicidade para informar todos os seus
atributos e qualidades ao consumidor de forma muito clara e lúdica, mas basta um
comentário negativo sobre o produto que a mensagem publicitária não surtirá o
mesmo efeito sobre o consumidor. Assim, como o comentário pode prejudicar ele
pode ser o foco da campanha. (Chaves, Leandro, 2007)
De acordo com McConnell e Huba (2006), as regras tradicionais de
marketing estão mudando, perdendo sua eficácia, e as recomendações feitas por
clientes são a nova moeda de valor no sucesso de uma empresa. Quando os
clientes ficam realmente impressionados com seu produto ou serviço, tornam-se
"evangelistas" sinceros para sua empresa.
Hoje, o mercado está saturado e corrompido pelo conteúdo e pela
propaganda. McConnell e Huba (2006) citam em seu livro que Shenk comenta que
uma pessoa normal é exposta a um ataque contínuo de publicidade: mais de três mil
mensagens de propaganda por dia, sendo a maioria de informações ruins ou inúteis.
Com três mil exposições diárias às propagandas, são 188 mensagens por hora, três
por minuto todos os dias. Com o avanço tecnológico, as informações são mostradas
aos consumidores 24 horas por dia, sem interrupções.
A internet, por exemplo, tornou-se um dos principais meios para disseminar
informações rapidamente. Em meio a este bombardeio, a alternativa para manter a
empresa e as vendas estáveis é criar clientes evangelistas.
27
2.2 OS TEMPOS MUDAM E A FORMA DE FAZER O BOCA A BOCA
TAMBÉM.
Para McConnell e Huba (2006), "os tempos mudam e é hora de as táticas de
marketing que deram certo com as últimas gerações evoluírem de um modelo
baseado na propaganda e na mala direta para um baseado na construção da boa
vontade do cliente". Assim, a busca por novas maneiras de manter um
relacionamento com esses clientes e fidelizar-los a sua empresa é sempre
importante para que sua empresa sempre esteja bem vista.
Outro ponto bem observado seria a parte de verba, de acordo McConnell e
Huba (2006), é cinco vezes mais barato manter um cliente que conquistar um novo,
sendo assim fazer uma publicidade direcionada para esse público é sempre mais
eficaz e importante, pois não será nunca tratado como spam, já tentando buscar
novos clientes, como exemplo negativo se pode citar a panfletagem em sinal,
sempre existe um grande desperdício de dinheiro, pois uma grande parte do material
que é recebida pelo publico é desperdiçada quase que automaticamente.
O que podemos observar é que são inúmeras as vantagens que se pode
retirar da propaganda boca a boca, nesse presente trabalho vou através de uma
pesquisa direcionada buscar os pontos negativos e transformar em positivos, pois de
acordo com SERNOVITZ (2007) “O primeiro passo é saber por que estão falando
mal. Identificado o motivo, as empresas precisam entrar na conversa. Se
responderem à reclamação, mostrará que estão genuinamente preocupadas. Assim,
os clientes deverão mudar de postura. Ignorar a reclamação é a pior coisa que elas
podem fazer.”
A importância de realmente estar preocupado com o cliente é
interessante, pois ele ao sentir que a empresa estar preocupado com ele, então ele
começa a se preocupar com a empresa, criando realmente um elo entre eles, uma
conexão e para manter esse relacionamento como qualquer outro é importante
colocar lenha na fogueira, um bom exemplo seria mandando um bom cartão de
28
aniversario presenteado o mesmo ou ate mesmo só desejando os parabéns por
telefone, como já foi dito lembre-se e será lembrado. A melhor forma de ele ajudar a
empresa é falar espontaneamente da mesma, trazendo assim consigo novos
clientes, pois tendo uma experiência positiva na mesma, ele vai querer que seus
amigos também tenham.
“Procurar fazer um bom marketing boca a boca não é só importante, mas é
vital para que uma empresa obtenha sucesso, pois o marketing boca a boca
e toda a informação que se é passada de um cliente para outro, sendo de
forma positiva ou negativa, seria uma pessoa chegar de um restaurante e
dizer para as pessoas mais próximas que aquele restaurante foi o melhor
que já freqüentou e que todos deveriam ir conhecer isso é uma propaganda
positiva, dependendo de como as pessoas absorvam essa informação (que
depende de diversos fatores, tais como a importância da opinião daquela
pessoa para os seus próximos). Sendo assim, o marketing boca a boca
pode ser praticado por qualquer pessoa sobre determinado produto ou
serviço, não precisando uma mega empresa para que tenha um bom
marketing boca a boca”(Ribeiro, 2009)
Podemos seguir esse raciocínio de Ribeiro e dizer que o marketing boca a
boca nem sempre é bem utilizado, pois a maioria das empresas tem em mente que
basta ter uma boa propaganda nos grandes meios de comunicação como rádio, TV,
jornais ou revistas para que se obtenha o retorno esperado. Segundo a Pesquisa de
Consumidor da Nielsen Online – empresa internacional de comunicação,
especializada em estudos de mídia. Realizada entre 19 de março e 2 de abril de
2009, a pesquisa entrevistou 25.420 usuários de internet em 50 países das
principais regiões do mundo. O estudo concluiu que 70% das pessoas levam em
conta a opinião de outros consumidores manifestada na internet. A pesquisa mostra
ainda que nove entre cada dez consumidores de internet no mundo confiam nas
sugestões de pessoas conhecidas, o que faz do chamado boca a boca a ferramenta
mais eficiente de divulgação de um produto ou serviço.
No Brasil, esse número é ainda maior: 93% dos brasileiros confiam na
opinião de conhecidos. O princípio fundamental para a força do marketing boca a
boca é a relevância e a proximidade de indivíduo que divulga suas próprias
experiências
com
determinados
produtos
para
julgá-los
positivamente
ou
negativamente.
29
2.3. BOCA A BOCA POSITIVO < NEGATIVO
Pode acontecer que a propaganda não seja bem sucedida e não obtenha o
retorno esperado, é provável que se acabe por culpar a agência ou a pessoa que
elaborou a propaganda. O que normalmente é esquecido, nesse momento, é um
fator de grande importância, a opinião dos clientes sobre determinado produto.
Por exemplo, se o cliente tem uma imagem negativa de um determinado
produto o que vai ocorrer é que, essa propaganda mesmo sendo excelente vai
causar uma imagem contrária, pois se falarmos que a empresa tem os produtos de
ponta de linha e, na verdade, vendem produtos que não duram ao menos o prazo
mínimo estipulado, os que já consumiram os produtos vão observar esse
determinado anúncio vão criticá-lo, comentando com outras pessoas que se trata de
uma propaganda enganosa. Assim, essa publicidade “bem elaborada” vai fracassar.
“O estudo da Satmetrix mostra que o cliente pode ser um promotor —indica
ou fala bem— ou um detrator —cliente que fala mal e não indica—. Entre
um e outro, está o cliente médio, que representa apenas o valor da sua
compra, já que não afasta nem atrai novos clientes. No entanto, um detrator
anula todo o valor de um promotor (aquela história de vem 1 vão 7). Um
detrator "custa" cerca de $2000 menos que um promotor, fazendo os
cálculos, se você tem um cliente que gosta de você e outro que não gosta,
você está com prejuízo de $300. Um promotor ganha para a empresa cerca
de meio cliente, o detrator afasta 1,3. Em outras palavras antes de fazer o
certo, procure não fazer absolutamente nada de errado.” (RIBEIRO, 2009)
De acordo com Ribeiro (2009) realmente o importante é não cometer erros,
sempre observamos erros primários nas empresas, onde esses pequenos erros
levam a completa falência. Estar atento, escutar a opinião tanto dos seus clientes e
funcionários. Como mesmo disse Ribeiro em cima dos seus estudos, que o boca a
boca negativo chega a ser mais forte que o positivo, às vezes deixar aquele cliente
insatisfeito por uma coisa pequena, não é vantajoso no final das contas. Deixe o
cliente satisfeito que com certeza sua empresa será sempre lembrada.
Uma ótima forma de conquistar novos clientes é através do buxixo, que de
acordo com McConnell e Huba (2006) em seu modelo de evangelismo, seria o
30
caminho que ajuda a arrebanhar novos clientes para a primeira fileira em sua
empresa, ou seja gerar um novo motivo para que seus clientes possam falar bem de
você, pois através dele as pessoas conhecem sua empresa mais rapidamente que o
marketing tradicional.
“Buxixo não é ter uma propaganda elegante ou promover exposições
comerciais glamorosas. Diz respeito aquilo que os clientes – as pessoas
que pagam pelos produtos – falam um para o outro.” (hubb, apud Emanuel
Rosen)
Como informa Rosen, para que se desenvolva o buxixo é importante que as
pessoas tenham algo para comentar sobre seu produto, sendo assim é necessário
ser criado um chamativo.
2.4 DEFININDO O BUXIXO
“O “buxixo” inclui a profusão de conversas que existe pessoalmente e
pela Web, em salas de bate-papo, quadros de aviso e e-mails
encaminhados. Como definido por Rosen,” buxixo é “o agregado de todas
as comunicações de pessoa para pessoa sobre um produto, serviço ou
empresa específico a qualquer hora”( McConnell e Huba, 2006)
Logo, podemos tirar desse pensamento de McConnell e Huba (2006), que o
buxixo vai além do marketing boca a boca, pois ele utiliza os meios de
comunicações para difundir as novas idéias, mas na verdade quem vai espalhar
essa idéia são normalmente pessoas comuns, por isso que os profissionais de
marketing adoram um buxixo, pois ele pode arremessar um produto para
estratosfera do altamente visível, alguns exemplos são os Ipod, o projeto bruxa de
Blair e Patinetes razor.
31
2.4.1 COMO O BUXIXO SE ESPALHA
Para se espalhar o buxixo como já dito antes não é necessário uma produção
hollywoodiana, mas na verdade saber exatamente quem é a pessoa certa para a
divulgação do produto, McConnell e Huba (2006) utiliza do termo de Rosen, que as
pessoas que espalham o buxixo são conhecidas como hubs(pontos centrais), onde
os hubs são fontes confiáveis de informação e passam as informações rapidamente.
Existem dois tipos de hub
- Megahubs: Pessoas que escrevem para revistas e jornais; políticos
proeminentes; Jô Soares.
- Hubs de redes individuais: Pessoas na comunidade que conseguem
influenciar uma rede enorme de colegas de trabalho, amigos e familiares – pessoas
no seu escritório que parecem sempre saber sobre o ultimo filme, moda ou
invenção.
2.4.2 COMO O BUXIXO É CRIADO
Agora que já sabemos como se espalha, devemos saber como criar, pois um
buxixo e uma ótima solução para empresas como a própria Persianas Royalle, onde
para que seja realmente criado um vírus que venha contagiar as pessoas, algo que
gere visibilidade e der um diferencial, onde os hubs venham a discutir e gerar o boca
a boca positivo para sua empresa, criando ate mesmo necessidades para com a sua
empresa.
Alguns pontos que McConnell e Huba (2006) definiu para você criar clientes
evangelistas aproveitando-se dos hubs de rede, tente sempre encontrar os hubs de
rede, participando do grupo que seu cliente pertence. Contando ao hub sempre
primeiramente e e.t.c.
32
Mostrando assim a real importância que os hubs individuais possuem,
estimulá-los é tão necessário quanto estimular os tradicionais megahubs, para
ajudar a vender seu produto.
2.4.3. BUXIXO FALSO
“Para criar verdadeiros clientes evangelistas por meio do “buxixo”, é
preciso muito trabalho. Pagar atores para fazer de conta que são
verdadeiros evangelistas é
apenas uma forma de prostituição e
trapaça.”(Hubba)
Podemos seguir esse raciocínio de McConnell e Huba (2006) e dizer que
realmente o publico esta cansado de ver sempre as mesmas coisas, hoje pelas
pessoas ter atingindo um grau de instrução maior, dificilmente vão cair nessa
mesma historinha de sempre de atores bonitos dirigindo grandes carrões, sendo
necessário buscar novas ferramentas mais confiáveis, como no livro McConnell e
Huba (2006) falam sobre a nova estratégia da Ford em 2001 com o Ford Focus de
buscar de vez as celebridades, buscaram os planejadores de festas, os assistentes
e e.t.c. Pessoas que realmente pareciam influenciar o que estava em alta.
2.4.4. BUXIXO EXPERIMENTAL
Para que seu produto realmente gere um buxixo de acordo com McConnell e
Huba (2006), o que geralmente cria o maior buxixo é como o produto é
experimentado. Um bom exemplo seria assistir um jogo do Ceara em casa e no
estadio.
Em casa, podemos falar das experiências de assistir o jogo em si, de como foi
os lances, de como foi as jogadas, faltas e gols.
33
No estádio, tendo essa experiência, podemos falar não somente do jogo em
si, como a experiência em casa, mas alem disso podemos falar de como foi o
transito ate o estádio, onde você comprou um espetinho, como foi a fila para entrar,
como estava dentro do estádio, enfim são muitas experiências a mais em um mesmo
entretenimento.
McConnell e Huba (2006) fala que ao criar pontos memoráveis
e
identificáveis para os clientes, a organização cria fluxo de fontes de buxixo, pois as
pessoas contam suas experiências para todos ao seu redor.
2.4.5. MEDINDO O BUXIXO
Para que saibamos se o buxixo esta realmente sendo eficiente é de estrema
necessidade medir o seu retorno, mas como medir um conceito tão abstrato como o
buxixo?
De acordo com McConnell e Huba (2006) em seu livro eles falam que: “à
medida que as conversas entre amigos e colegas de trabalho passam, cada vez
mais, para o mundo digital de e-mail e sites, os padrões podem ser observados e
medidos”. Logo o mundo digital é possível de observar e tirar conclusões, um bom
exemplo citado no livro é o Yahoo, um dos maiores grupos de consumidores online
do mundo.
O Yahoo é um dos maiores portais e mecanismo de busca imensamente
bem-sucedido, sempre observando as tendências de seus 135 milhões de visitantes
mensais utilizando uma forma de medir o buxixo, listando os termos de busca mais
procurados e populares, podendo assim classificar os assuntos de busca com um
medidor de buxixo ou o percentual de usuários que buscam um assunto especifico
em um certo dia.
McConnell e Huba (2006) citam alguns programas de geração de buxixo.
34
- Sempre pergunte aos clientes novos e potenciais como o descobriram.
Pergunte o local, a referência na mídia ou a pessoa especifica. Se a descoberta foi
por meio de uma referencia pessoal, o que a pessoa disse?
- Acrescente uma pergunta tipo “Como ouviu falar sobre nós?” em todas as
suas atividades diretas de marketing, como os formulários de assinatura do seu
boletim eletrônico ou cartões de respostas impressos. Se sua organização tiver um
Call Center, faça com que seus representantes finalizem uma conversa com essa
pergunta se os dados ainda não estiverem em seu sistema de gestão de
relacionamento com o cliente.
- Procure na Internet onde você e o nome de sua empresa é mencionado.
- Analise o trafego em seu site. Saiba quais as organizações que o visitam
com maior freqüência, em que parte do mundo estão e quais partes do site mais
visitam. A maioria das ferramentas de analise do trafego na Web consegue medir os
termos de busca que foram digitados em seu mecanismo de busca e que levaram os
visitantes até seu site.
Uma ótima forma para se utilizar o buxixo em 2010, que esta começando a
ser utilizados por grandes empresas e personalidades seria a ferramenta do twitter
2
,para a empresa que vai ser estudada a Persianas Royalle, seria uma ótima forma
de trabalhar seu marketing boca a boca, já que através dele poderia gerar novos
valores, lançando promoções e informando de novos produtos.
Para sintetizar toda a ideia de buxixo McConnell e Huba (2006) contam a
historia da empresa Build a Bear Workshop, onde Maxine Clarck a diretora executiva
da empresa cansada da mesmice que o setor de varejo estava fadado a sempre
cometer os mesmos erros com seus clientes, resolveu criar a empresa com uma
mentalidade bastante diferente com seus clientes.
2
TWITTER :
Twitter é uma rede social e servidor para microblogging, que permite aos usuários enviar e receber
atualizações pessoais de outros contatos (em textos de até 140 caracteres, conhecidos como "tweets"), por meio do website do
serviço, por SMS e por softwaresespecíficos de gerenciamento. Esta disponível WWW.twitter.com
35
A idéia da empresa em si já é bastante interessante, pois se trata de você
próprio criar seu ursino de pelúcia, escolhendo a roupa, colocando voz e criando ate
mesmo uma certidão de nascimento, no entanto, o grande diferencial da empresa é
a forma de comunicação com seus clientes que são crianças de 11 anos, no entanto
essas crianças acabam se tornando clientes evangelistas, espalhando a idéia a seus
irmãos mais novos e contagiando ate mesmo suas mães.
Essa relação criada acaba gerando noventa e nove por cento das idéias da
empresa para novos produtos, onde Clarck encoraja seus clientes a enviarem idéias,
sugestões e reclamações, chegando aproximadamente a quase seis mil e-mails a
cada mês.
Clarck não tirou todas essas idéias do nada, tudo começou quando era
criança e ir as compras era uma coisa divertida, se espalhando nela mesma tentou
criar o mesmo sentimentos nas outras pessoas, pois como dizia seu tutor Stanley
Goodman “Quando os clientes se divertem, eles gastam mais”.
Trabalhando em cima dessa idéia, seria uma ótima sugestão para Persianas
Royalle, sempre buscar trabalhar em cima da satisfação do cliente, para que o
retorno do boca a boca seja positivo e acima de tudo para que seja criado clientes
evangelistas.
36
3. ANÁLISE MERCADOLÓGICA DA PERSIANAS ROYALLE
3.1 A HISTÓRIA DA EMPRESA
As “Persianas Amazonas” teve início a partir de 1986, tendo como fundador
Antônio Carlos Medina Carvalho, sendo Manaus escolhida para a implantação de
sua primeira loja, uma vez que esta cidade era um mercado em ascensão. No início
era apenas um ponto de venda dos fabricantes, vendendo somente cortinas de
madeira, persianas horizontais e verticais.
Depois de muitas parcerias, hoje, mais de 20 anos depois, a empresa Persianas
Royalle tornou-se uma indústria, com produção própria de cortinas e diversos tipos
de persianas, sendo distribuidor exclusivo da “bobinex papéis de parede e borders”,
no norte e nordeste o mercado no qual atua.
3.2 SISTEMA CENTRAL DE MARKETING/AMBIENTE DE MARKETING
Segundo Kotler (1980, p. 50), “O sistema central de marketing descreve a
rede de instituições-chave que interagem a fim de suprir os mercados finais com os
bens e serviços de que necessitam”.
O sistema central de marketing é composto por segmentos, tais como:
públicos, fornecedores, empresa, concorrentes, intermediários de marketing,
mercados e as forças ambientais.
37
3.2.1 PÚBLICO
Conforme Kotler (1980), “público é qualquer grupo distinto que possui um
interesse ou cause um impacto real ou potencial em uma organização”.
Existem três tipos de públicos:
Públicos de mídia: são os que divulgam novidades, notícias e opiniões
editoriais. Tais como: jornais, revistas e canais de tv.
Na empresa Persianas Royalle o Público de Mídia utilizado são os jornais e
revistas.
Público geral: a empresa deve preocupar-se com a atitude do público geral
relacionada aos seus produtos e atividades. A imagem que o público tem da
empresa afeta suas compras.
Na empresa Royalle a preocupação com imagem está mais diretamente
ligada à qualidade do produto e o atendimento, visto que a mesma implantou dois
programas: o Programa de Qualidade de Produto e o Programa de Qualidade no
Atendimento.
Público Interno: incluem empregados, gerentes, voluntários e diretor. Quando
os empregados se sentem bem na sua empresa, essa atitude positiva influencia
diretamente o público externo.
Com relação ao público interno, percebe-se uma grande oportunidade de
melhoria, pois, as ações que visam reter, satisfazer e motivar os colaboradores são
tímidas e de pequena abrangência.
38
3.2.2 FORNECEDORES
Os fornecedores formam um elo importante no sistema geral da empresa de
“oferta de valor” ao consumidor. Eles provêem os recursos necessários para
empresa produzir seus bens e serviços.
De acordo com o art. 3º do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº
8.078/1990) In verbis: “fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transporte,
importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação
de serviços”.
Os fornecedores da Royalle são:
Bauxita e Minalex: fornece os trilhos e eixos;
Arco íris: peças plásticas;
Destra: lâminas e bandô de pvc;
Persitêxtil, Alpargatas, Bidim, Têxtil Irineu, Corttex: fornecimento de tecidos;
Belas Cortinas: fornecimento de esteiras de madeira;
Iconemetal: fornecimento de acessórios para cortinas de tecido;
Thilin: Fornecimento de componentes para persiana horizontal;
Coelce, Cagece, Telemar, Tim: Fornecimento de energia, água e telefonia.
3.2.3 EMPRESA
Ao fazer planos de marketing, a gerência de marketing leva em consideração
outros grupos da empresa, tais como a alta administração, os departamentos de
finanças, pesquisa e desenvolvimento, compras, produção e contabilidade. Todos
esses grupos inter-relacionados formam o ambiente interno na empresa.
Exemplo: A alta administração estabelece à missão, os objetivos, as
estratégias mais amplas, como também as políticas da empresa, e os
39
administradores de marketing tomam decisões a partir desses planos. Os mesmo
serão implementados, após a aprovação dos planos de marketing.
Como é inexistente o departamento de Marketing, percebe-se que as ações,
atualmente, são feitas com base na intuição dos diretores, conforme o resultado
financeiro da empresa, não existe um orçamento definido nem um plano
devidamente elaborado, que integre todas as áreas da organização.
3.2.4 CONCORRENTES
Não se deve apenas visar às necessidades dos consumidores-alvos; devem
também alcançar vantagens estratégicas, posicionando suas ofertas contras as de
seus concorrentes na cabeça de seus consumidores. As empresas pequenas podem
ainda desenvolver estratégias que lhe dêem melhor retorno do que as grandes
empresas.
“Os concorrentes são parte do sistema central marketing, porque influenciam
ativamente a escolha dos objetivos de mercado da empresa, dos intermediários,
fornecedores, do composto de produtos e dos compostos de marketing” (KOTLER,
1980).
Os principais concorrentes da Royalle são: Agatek, Luxaflex, Harmony,
Sunset, Persianas e Decorações, vidraçarias (com a venda de insulfilmes), arquidéia
(películas decorativas para janelas e portas).
3.2.5 INTERMÉDIARIOS DE MARKETING
Para o autor Kotler (1980), “os intermediários são instituições que facilitam o
fluxo de bens e serviços entre a empresa e seus mercados finais”.
40
Os intermediários ajudam a companhia a promover, vender e distribuir seus
bens aos compradores finais. Assim como os fornecedores, os intermediários do
marketing são um importante componente no sistema geral de oferta de valor da
empresa.
Na tentativa de criar um relacionamento que implique satisfação dos clientes,
a empresa deve fazer mais do que apenas aperfeiçoar seu próprio desempenho.
Deve relacionar-se efetivamente com os fornecedores e com os intermediários de
marketing para otimizar o desempenho de todo o sistema.
A empresa aqui citada trabalha com os seguintes intermediários:
- Revendedores: são canais de distribuição que ajudam a empresa a
encontrar clientes ou efetuam vendas para eles. Ex. De revendedores varejistas:
Baby Center, Renata Decorações, Baú do Bebê, Casa Bonita, Casa Santana, etc.
- Firmas de distribuição Física: ajudam a empresa a estocar e transportar
bens de consumo dos locais de origem ao seu destino. Ex: Termaco.
- Agências de serviços de Marketing: São os institutos de pesquisa de
marketing, agências de propaganda, firmas que trabalham com a mídia e firmas de
consultoria de marketing, que ajudam a empresa a definir os mercados e a promover
seus produtos nesses mercados. Ex: Revista Ambientes, Listel, Telelista, Internet,
etc.
3.2.6 MERCADOS
A empresa deve estudar seus clientes de perto, pois existem diversos tipos de
mercado clientes. Vale salientar que cada tipo de mercado tem características
especiais que exigem um cuidadoso estudo por parte do vendedor.
- Mercados Consumidores: indivíduos e famílias que compram os produtos
para consumo pessoal. Ex: Persianas para casa.
41
- Mercados Revendedores: compram bens e serviços para revendê-los com
lucros. Ex: Revendedores autônomos e lojas.
3.2.7 FORÇAS AMBIENTAIS
As forças ambientais, também conhecidas por variáveis incontroláveis podem
afetar as empresas por estarem fora do domínio da mesma. Com isso, o marketing
da empresa precisa estar preparado para se adaptar as estas mudanças ambientais.
As
variáveis
mais
comuns
são:
ambiente
políticos/legal,
ambiente
social/cultural/demográfico, econômicos, tecnológicos, entre outras.
3.3. PRODUTOS DA EMPRESA
3.3.1 PERSIANAS VERTICAIS
As Persianas Verticais (Figura 1) são formadas por lâminas de 90 mm de
42
Figura 1 Persiana Vertical de Tecido
largura, dispostas verticalmente, que estão penduradas em carrinhos que correm
dentro de um trilho, fixado na parede ou no teto. Combinam beleza, fácil
manutenção e excelente controle de luz, com uma grande variedade de texturas,
cores e tecidos.
As Lâminas Verticais podem ser fabricadas em tecido e em PVC. Há uma
infinidade de tecidos, desde os mais translúcidos até aqueles mais opacos,
chegando ao efeito blackout, proporcionando um controle de luz conforme a sua
necessidade.
As vantagens desse tipo de persiana: efetivo controle de privacidade através
da rotação e recolhimento das lâminas, variedade de tecidos o que proporciona
preços bastante acessíveis e durabilidade. As mesmas podem ser utilizadas nas
portas de entrada, salas de estar ou de jantar, homes e nos escritórios.
3.3.2 PERSIANAS HORIZONTAIS
Produzidas em liga nobre de alumínio, os trilhos superior e inferior são em
aço tratado contra oxidação e recobertos por uma camada de esmalte poliésteres
43
Figura 2 Horizontal aluminio
nas mesmas cores das lâminas.
As Persianas Horizontais de Alumínio (Figura 2) são fabricadas em 3
configurações: Mini (lâminas de 16 mm); Micro (lâminas de 25 mm). Uma destas
opções combinará com aquilo que você procura para decorar o seu ambiente. Existe
um leque bastante grande de cores, além das lâminas microperfuradas.
As vantagens desse tipo de persiana: controle moderado da luminosidade
através do giro das lâminas, aumentando a privacidade e podem ser recolhidas
dando uma visão completa do ambiente exterior. Elas podem ser utilizadas em
homes, escritórios, quartos, cozinha, sala de jogos, entre outros.
3.3.3 PERSIANAS DE MADEIRA
Fabricadas em madeira, proporcionam um visual mais rústico e despojado.
Esta é ideal na decoração de casas de praia ou de campo é também utilizada na
decoração urbana, principalmente por aqueles que desejam um ambiente mais
44
Figura 3 Persiana de Madeira
informal.
As Cortinas em Madeira (Figura 3) são apresentadas em três versões:
-
Cortinas rolô, que podem ser recolhidas para cima;
- Cortinas painel, que são formadas por folhas que deslizam no sentido
horizontal, abrindo para os lados;
- Cortinas franzidas, que recolhem para os lados.
As vantagens dessa persiana são: possuem cores neutras que combinam
com a sua decoração, são extremamente duráveis e exigem pouca manutenção, ou
seja, a limpeza é simples e rápida, podendo ser feita sem precisar retirá-la, por fim, é
composta por um sistema de blackout, esse tipo de cortina permite quase que 100%
de vedação da luz.
Os ambientes onde podem ser utilizadas: homes, escritórios, quartos, portas
de entrada e nas salas de estar como na de jantar também.
3.3.4 PERSIANAS HORIZONTAIS DE MADEIRA
As Persianas Horizontais (Figura 4) em madeiras são elaboradas através das
mais qualificadas madeiras e com isso alcançam uma enorme qualidade e
durabilidade bem como um dos maiores índices de satisfação.
45
As vantagens da persiana são: possui cores neutras, efetivo controle de
privacidade através da rotação e recolhimento das lâminas horizontais e podem ser
recolhidas dando uma visão completa do ambiente exterior.
Figura 4 Persiana Horizontal de Madeira
Os ambientes onde podem ser utilizadas normalmente são: salas de estar ou
de jantar, nos homes, escritórios e quarto
46
3.3.5 PAINÉIS
Os Painéis de Tecido (Figura 5) são formados por folhas em tecidos em
poliéster e resinados, que correm lateralmente em um trilho.
Figura 5 Painel
Para movimentá-los, basta puxar as folhas lateralmente. Pelo seu manuseio
fácil e por não necessitar de cuidados especiais é muito utilizado em ambientes
onde exista a presença constante de crianças ou de um grupo maior de pessoas.
47
Uma infinidade de tecidos, desde os mais translúcidos até aqueles mais
opacos, chegando ao efeito blackout, proporcionando um controle de luz conforme a
sua necessidade.
As vantagens desse tipo de persiana: possibilidade de criar um ambiente
único, são extremamente duráveis e praticamente não exigem manutenção, sua
limpeza é simples e rápida, podendo ser retirada por qualquer pessoa, facilidade na
operação delas. Os ambientes onde podem ser utilizadas: salas de estar ou de
jantar, homes, escritórios, quartos, ambientes comerciais e salas de jogos.
3.3.6 CORTINAS PLISSADAS
Elegantes e modernas, as Cortinas Plissadas (Figura 6) possuem uma gama
de cores, texturas e coleções que possibilitam um acabamento impecável a todo tipo
de decoração. É um estilo de cortina que atende muito bem a quem quer aliar à
48
Figura 6 Cortina Plisada
simplicidade de manuseio ao estilo e bom gosto.
Produzidas em tecido, são costuradas de forma que o resultado final tenha aspecto
de uma sanfona.
As vantagens são: Redução na intensidade da luz sem
bloqueá-la
totalmente, criam um efeito de luz original e colorido e facilidade no manuseio. As
mesmas podem ser utilizadas nos mesmo ambientes das persianas horizontais de
madeira.
3.3.7 CORTINAS ROLÔ
As Cortinas Rolô (Figura 7) utilizam uma enorme tecnologia que agregam a
qualidade, modernidade e seu design inovador criam um ambiente perfeito, além de
contar com diversos tecidos, desde os mais translúcidos até aqueles mais opacos,
chegando ao efeito blackout, proporcionando um controle de luz conforme a sua
Figura 7 Cortina Rolo
49
necessidade.
Vantagens delas são: facilidade no manuseio, possui cores neutras e um
sistema de blackout, esse tipo de cortina permite quase que 100% de vedação da
luz. Estas só podem ser utilizadas nos homes e quartos.
3.3.8 CORTINAS DE TECIDO
As cortinas de tecido (Figura 8) possuem uma variedade de tecidos (voil e
tecidos de algodão e poliéster), são mais indicadas para salas e quartos quando
colocados um blackout para quartos.
Suas vantagens: facilidade no manuseio e o sistema de blackout, esse tipo de
cortina permite quase que 100% de vedação da luz. Os locais de utilização são: nos
50
Figura 8 Cortina de Tecido
homes e nas salas.
3.3.9 ACESSÓRIOS PARA CORTINAS DE TECIDO
Figura 9 acessórios
Em alumínio ou plástico banhado, as persianas Royalle conta com um grande
estoque para pronta entrega, de forma a atender revendas e clientes. Existem
diversos acessórios (figura 9) argolas, ilhoses, ponteiras, abraçadeiras, “fivelas”,
varões, suportes e possuem diversas cores (Figura 10).
Figura 10 Cores dos materiais
3.4
SERVIÇOS DA EMPRESA
A empresa disponibiliza o serviço de manutenção de todos os seus
produtos, bem como possui uma logística bem estruturada, onde a própria faz
também a entrega da maioria de seus produtos.
51
3.5
SEUS PRINCIPAIS CONCORRENTES
Hoje seus principais concorrentes são Agatek e Luxaflex, sendo o primeiro
fabricante local e o outro uma multinacional. A Royalle se destaca em relação os
concorrentes por possuir uma grande variedade de produtos que promove preços
mais acessivos. A Luxaflex possui uma maior indicação dos profissionais de
arquitetura, pois os produtos possuem um maior valor agregado, possibilitando uma
maior comissão para os arquitetos e decoradores. Mas em contra partida sua
manutenção e mais cara e demorada, por esses motivos a Persianas Royalle possui
um diferencial competitivo.
3.6
PÚBLICOS DE MAIOR INFLUÊNCIA
A empresa conta com uma variedade de produtos, onde atende diversos
públicos, porém os públicos de maior influência são indivíduos e famílias
que
compram bens e serviços para o consumo pessoal. Cabe também neste os orgãos
públicos e privados, os quais solicitam constantemente os serviços da empresa.
3.7
FATORES MACROAMBIENTAIS MAIS IMPORTANTES
As empresas bem sucedidas têm visões do ambiente interno e externo de
seus negócios e compreendem a importância de continuamente monitorar e se
adaptar ao ambiente.
A Royalle não ignora as mudanças macroambientais. Ela está sempre
pesquisando e inventando novidades para acompanhar o ambiente, as tendências, o
modismo e a customização. O talento da Royalle está em manter suas cortinas e
persianas sempre na moda e oferecer produtos personalizados para seus clientes.
Produtos que acompanham a mulher moderna, com praticidade, belo design,
52
facilidade de compra, preços acessíveis e de alta qualidade. Exemplo: Cortina com
foto, Persianas antialérgicas etc.
As forças ambientais que mais impactam nas Persianas Royalle são:
políticos/Legal e econômico. Com relação as forças políticos/Legal seu impacto se
dá em virtude de que boa parte dos insumos para fabricação são importados, sendo
regido pelas leis de importação. A força ambiental econômica é em função da
dolarização dos insumos de fabricação.
3.8
PRINCIPAIS MERCADOS-ALVOS
Como foi dito anteriormente, os arquitetos indicam produtos a seus clientes
com um valor agregado maior, logo o nosso mercado-alvo principal, são esses
clientes, embora a Empresa ainda não desenvolva nenhum trabalho ou campanha
em especial com esses profissionais.
53
4 PESQUISA DE CAMPO
4.1 OBJETIVOS
O objetivo deste trabalho busca através de uma pesquisa encontrar
possíveis problemas que podem está ocorrendo em diversos setores que a empresa
possui, já que uma empresa precisa ter sua comunicação organizacional eficiente,
pois se verificado um problema poderia ocasionar um ruído de comunicação,
podendo gerar uma propaganda boca a boca negativa.
Com isso a pesquisa vai demonstrar separadamente os setores e após uma
análise, sugerir formas que venham resolver os problemas que podem vim a ser
encontrados.
4.2 METODOLOGIA
Foi escolhido o método quantitativo já que o tempo hábil para o
trabalho foi de apenas seis meses e ficaria inviável usar todo esse tempo somente
com a pesquisa, no caso foi escolhido quinze clientes no mês de setembro de 2010
para se ter uma noção é levantar hipóteses de problemas, se teria algum setor com
problema e a partir daí sugerir alguma alteração.
“Os métodos qualitativos e quantitativos não se excluem. Embora difiram
quanto à forma e à ênfase, os métodos qualitativos trazem como
contribuição ao trabalho de pesquisa uma mistura de procedimentos de
cunho racional e intuitivo capazes de contribuir para a melhor compreensão
dos fenômenos. Pode-se distinguir o enfoque qualitativo do quantitativo,
mas não seria correto afirmar que guardam relação de oposição.”(POPE &
MAYS Apon Neves, 1996)
54
As perguntas foram bastante simples e facilmente respondidas
demorando em torno de cinco minutos para terminar todo o questionário, todos feitos
via telefone para ter um maior contato com clientes que teriam fechando negócio
recentemente com a empresa já que uma de nossas principais duvida é se o cliente
iria indicar a empresa.
4.3 RESULTADOS
Gráfico 1 Sexo
55
Gráfico 2 Faixa Etária
Gráfico 3 Publicidade
56
Gráfico 4 Pesquisa antes de compra
Gráfico 5 Qual motivo levou comprar com a empresa
57
Gráfico 6 Pontos dos setores
Gráfico 7 boca a boca
58
4.3 ANÁLISE DE RESULTADOS
Com essa pesquisa podemos levantar algumas hipóteses, já que com os
gráficos se pode observar quem é nosso público-alvo, sendo em grande maioria do
sexo feminino (Gráfico 1), de diferentes faixas etárias (Grafico 2), se pode observar
que a faixada é a grande publicidade (Gráfico 3) que se é observada, onde a maioria
dos clientes compram por impulso não fazendo pesquisa (Gráfico 4).
Constatasse que essa compra por impulso pode ser relacionada a diversos
motivos (Gráfico 5), sendo destacado o bom atendimento, tendo que ficar atento aos
outros setores (Gráfico 6) que precisam de melhoria, sendo assim o boca a boca
ainda gera ruídos. A pesquisa também serviu para parabenizar os setores que
sempre tiraram bons resultados como o setor de atendimento, realmente todos os
clientes gostaram do atendimento.
Ao observar qual o problema que gerou essa não indicação da empresa pode
notar que alguns se queixaram da qualidade do produto e outros da montagem,
sendo assim ver qual produto foi com a má qualidade como o cliente citou e tentar
fazer um treinamento no setor de montagem para que não volte a ter problema com
os mesmos.
A melhoria de todos os ruídos, focando no marketing de serviço e na
comunicação organizacional, poderemos assim melhorar o boca a boca. Os
resultados nos mostraram que os clientes ainda acreditam na empresa, pois mais de
setenta por cento indicaria a empresa.
59
Considerações Finais
Observado que através de diversas áreas de conhecimento, como o
marketing, se pode juntar material suficiente para poder indicar saídas para melhoria
da empresa, o marketing esta totalmente interligado com a publicidade, sendo assim
se pode indagar contra os argumentos levantado nesse projeto.
Conseguiu realmente aceitar que a empresa desenvolve de forma adequada
o marketing boca a boca, mas de qualquer forma não se pode apenas trabalhar
usando essa ferramenta, têm que também esta trabalhando com as outras nem que
seja de forma institucional, mostrando aos seus clientes que ela esta presente,
sendo assim a publicidade nunca poderá ser esquecido por uma empresa ou então
ela será esquecida.
Como exposto no trabalho sempre estar atento, no relacionamento com o
cliente, na comunicação organizacional, não deixar a empresa com falhas de
comunicação para que não tenha ruídos para os clientes e sempre seja feito um
serviço de qualidade, assim a empresa a longo prazo vai conquistar novos clientes
através dos que já possuem.
A pesquisa realizada pela a empresa mostra que o cliente ainda tem interesse
em manter o relacionamento com a empresa e transformá-lo em evangelista como
diz Ben McCone&Jackie Huba, seria uma boa saída para aumentar suas vendas e
continuar nesse mercado tão acirrado e concorrido.
Observa-se que é necessário estudos futuros, utilizando esse trabalho como
base para dar continuidade ao desenvolvimento da empresa Persianas Royalle, no
âmbito mercadológico.
60
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