UNISALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
Débora Washimi Pereira
Diego Pereira Monteiro
Juliano Miguel da Câmara Lima
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E
COMUNICAÇÃO ON LINE
Bracol Holding Ltda. – Lins
LINS – SP
2008
DÉBORA WASHIMI PEREIRA
DIEGO PEREIRA MONTEIRO
JULIANO MIGUEL DA CÂMARA LIMA
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E
COMUNICAÇÃO ON LINE
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado à Banca Examinadora do
Centro Universitário Católico Salesiano
Auxilium, curso de Administração sob a
orientação do Prof. Especialista Paulo
José Manzoli Godinho e orientação
técnica da Profª M.Sc Heloísa Helena
Rovery da Silva.
LINS – SP
2008
Pereira, Débora Washimi; Monteiro, Diego Pereira; Lima, Juliano
Miguel da Câmara
P49c
Comunicação empresarial e comunicação on line: Bracol Holding
Ltda / Débora Washimi Pereira; Diego Pereira Monteiro; Juliano
Miguel da Câmara Lima. -- Lins, 2008.
114p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em
Administração, 2008
Orientadores: Paulo José Manzoli Godinho; Heloisa Helena
Rovery da Silva
1. Comunicação on line. 2. Bracol. 3. Comunicação Interna. 4.
Relações interpessoais. I Título.
CDU 658
DÉBORA WASHIMI PEREIRA
DIEGO PEREIRA MONTEIRO
JULIANO MIGUEL DA CÂMARA LIMA
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E
COMUNICAÇÃO ON LINE
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ___/___/______.
Banca Examinadora:
Profº Orientador: Profº Especialista Paulo José Manzoli Godinho
Titulação: Especialista em Administração Hospitalar pela União de Associados
de Ensino de Ribeirão Preto
Assinatura: ___________________________
1º Prof. (a): ______________________________________________________
Titulação:_______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: ______________________________
2º Prof. (a): ______________________________________________________
Titulação:_______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura:______________________________
RESUMO
Numa organização a comunicação é uma ferramenta fundamental para a
obtenção de sucesso nos negócios e cumprimento de metas, sendo praticada
da melhor maneira possível. A migração de documentos, informações e
decisões empresariais em ambiente on line foram absorvidas pelo cotidiano
organizacional, e trouxeram consigo um grande desdobramento nas opções de
utilização, seja de maneira isolada ou em ambiente de rede no trabalho. Na
Bracol Holding Ltda, fabricante de Equipamentos de Proteção Individuais
(EPI’s) foi possível verificar a sua dinâmica com relação à comunicação interna
e aprofundar os efeitos do processo de comunicação on line, avaliando as
interferências que produz no relacionamento interpessoal da organização. Os
métodos e técnicas utilizados foram preponderantes para verificar esse
processo de comunicação na empresa. Da forma como é utilizada, pode tanto
dificultar como também auxiliar de maneira eficaz a comunicação e as tomadas
de decisões dentro da organização. Segundo resultados obtidos pela pesquisa
realizada na empresa, constatou-se que o processo de comunicação on line,
tema central da pesquisa em questão, não interfere nas relações interpessoais.
Já a análise do comportamento da comunicação corporativa no Brasil,
pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial
(ABERJE), evidenciou um investimento ineficiente na área de comunicação de
várias empresas de grande porte existentes no país. Foi realizada uma
comparação entre as pesquisas, demonstrando os principais gargalos do
processo comunicativo existentes nas organizações. Um dos resultados
obtidos pela ABERJE foi que as organizações investem muito pouco em
comunicação interna e poucas possuem departamentos de comunicação,
agindo juntamente com a área de recursos humanos. Outra constatação
confirmada pela afirmação da maioria dos funcionários entrevistados é que a
comunicação interna não atende completamente às necessidades de
informação deles e da empresa.
Palavras-chave: Comunicação on line. Bracol. Comunicação interna. Relações
interpessoais.
ABSTRACT
In an organization, communication is an essential tool to obtain success
on business and to achieve goals, being practiced on the best way possible.
The migration of files, information and business decisions in an on line
environment was absorbed by the organizational routine and brought along a
great flexibility on the options of utilization, even on a single way or through the
business net work. On Bracol Holding Ltda, producer of Individual Protection
Equipments (IPE), it was possible to verify their dynamic related to internal
communication and to deepen the effects of the on line communication process,
evaluating the interferences it makes on the interpersonal relationship on the
organization. The methods and techniques used were significant to check on
this communication process in the company. The way on which it is used it can
either make difficult or also assist effectively the communication and making the
decisions inside the organization. According results obtained of the research
consummated in the company, it was testified that the on line communication
process, main theme of the research pointed here, doesn’t affect interpersonal
relations. But the analyses of corporative communication behavior in Brazil,
research consummated by the Brazilian Business Communication Association
(BBCA), became evident an inefficient investment in the area of communication
on several big companies in the country. A comparison was done between the
researches, demonstrating the main gaps on the communicative processes
existing in the organizations. One of the results obtained by BBCA was that the
organizations don’t invest much in intern communication and few of them have
communication departments, acting close to the human resources area.
Another point was testified and confirmed by most of the employees interviewed
which is that intern communication doesn’t assist completely their information
needs and also the company’s.
Keywords: On line Communication. Bracol. Intern communication. Interpersonal
relations.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Unidade em Lins .................................................................................21
Figura 2: Organograma departamento de P&D .................................................23
Figura 3: Organograma departamento de Produção e Manufatura ..................23
Figura 4: Organograma departamento de Produção e Solados .......................24
Figura 5 Organograma departamento de GQT..................................................24
Figura 6: Organograma departamento de PPACP ............................................24
Figura 7 Organograma departamento de Controladoria ...................................25
Figura 8: Organograma departamento de Vendas ...........................................25
Figura 9: Organograma departamento de Gestão de Pessoas ........................25
Figura 10: Organograma departamento de Suprimentos .................................25
Figura 11: Organograma departamento de Marketing ......................................26
Figura 12: Organograma departamento de Custos ...........................................26
Figura 13: Organograma departamento de TI ...................................................26
Figura 14: Unidade de Castanhal ......................................................................28
Figura 15: Os produtos comercializados ...........................................................29
Figura 16: Área de P&D ....................................................................................33
Figura 17: Processo comunicativo ....................................................................44
Figura 18: Sexo .................................................................................................72
Figura 19: Faixa etária ......................................................................................73
Figura 20: Cargo ...............................................................................................73
Figura 21: Número de funcionários ...................................................................74
Figura 22: Modelo de gestão .............................................................................74
Figura 23: Status de comunicação corporativa .................................................75
Figura 24: Setores responsáveis pela comunicação .........................................76
Figura 25: Estrutura das equipes ......................................................................77
Figura 26: Tamanho das equipes ......................................................................78
Figura 27: Espaço na área de atuação .............................................................79
Figura 28: Veículos de comunicação gerencial .................................................80
Figura 29: Principais veículos de comunicação interna ....................................81
Figura 30: Periodicidade de utilização ...............................................................82
Figura 31: Outros veículos disponíveis aos funcionários ..................................83
Figura 32: Comunicação digital .........................................................................84
Figura 33: Comparativo de investimento ..........................................................85
Figura 34: Investimentos atuais ........................................................................86
Figura 35: Necessidades de informação ...........................................................86
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Idade .................................................................................................59
Tabela 2: Formação educacional ......................................................................59
Tabela 3: Tempo de empresa ...........................................................................60
Tabela 4: Tem computador em casa .................................................................60
Tabela 5: tem noções de informática ................................................................61
Tabela 6: Como você considera o processo de comunicação em sua área de
atuação .............................................................................................................61
Tabela 7: As informações via mural e jornal da empresa, como você as
classificaria .................................................................................................... ..61
Tabela 8: Você utiliza comunicação on line ......................................................62
Tabela 9: Se sim, como você a classificaria .....................................................62
Tabela 10: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação
por escrito ..........................................................................................................63
Tabela 11: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação
interpessoal (contato) ........................................................................................63
Tabela 12: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação
on line ................................................................................................................64
Tabela 13: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação
por escrito com contato pessoal ........................................................................64
Tabela 14: você acredita que a comunicação on line .......................................65
Tabela 15: Vantagens da comunicação on line ................................................65
Tabela 16: Desvantagens da comunicação on line ...........................................66
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Componentes de calçados produzidos ............................................31
Quadro 2: Produção do primeiro semestre de 2008 .........................................34
Quadro 3: Clientes ............................................................................................35
LISTA DE SIGLAS
ABERJE: Associação Brasileira de Comunicação Empresarial
a.C.: antes de Cristo
CNPJ: Cadastro nacional de pessoa jurídica
CNV: Comunicação não violenta
DATABERJE: Instituto ABERJE de Pesquisa
d.C.: depois de Cristo
DST´s: Doenças sexualmente transmissíveis
EPI`s: Equipamentos de proteção individual
GQT: Gestão da Qualidade Total
IBM: International Business Machines
ICQ: I Seek You, em português, "Eu procuro você"
I.E.: Inscrição estadual
ISO: International Organization for Standardizatin - Organização Internacional
para Padronização
LP: Pong play – Disco de vinil
MSN: Messenger
PC: Personal computer – computador pessoal
P&D: Planejamento e Desenvolvimento
PPACP:
Planejamento
Programação
Produção
PU: Poliuretano
PVC: Poli cloterto de vinila
TI: Tecnologia da Informação
TPU: Poliuretano termoplástico
WWW: World Wide Web
Acompanhamento
e
Controle
de
A DEUS
Por me conceder a oportunidade de ter realizado mais uma etapa de
minha vida, que mesmo nos momentos mais difíceis, a fé em ti me faz me
superar qualquer obstáculo.
AOS MEUS AMADOS PAIS ALICE E LEOCLIDES
Que não mediram esforços em nenhum momento, abrindo mão de suas
vontades, me ensinando a viver um dia de cada vez, que para conseguir algo é
preciso lutar por ele, que em qualquer dificuldade ou até mesmo tropeço, devo
me levantar e prosseguir sempre de cabeça erguida. Dedico todo este esforço
a vocês, obrigada e amo muito vocês!
AO MEU QUERIDO IRMÃO ROGÉRIO
Pelos vários dias de minha vida em que você me ajudou na escola.
Pelas noites mal dormidas que, quando eu tinha medo, você segurava a minha
mão. Por me proteger, mesmo à distância ou sem que eu soubesse. Por estar
sempre ao meu lado. Talvez me falta coragem de dizer pessoalmente, mas
saiba o quanto você é importante em minha vida! Meu irmão, meu amigo, meu
companheiro, meu exemplo...Obrigada! Te amo, Gé!
AO MEU QUERIDO DANILO
Este ano não deve ter sido fácil para nós, por isso dedico este trabalho
também a você, que esteve presente em minha vida em todos os momentos,
sempre me apoiando, sabendo compreender com muito carinho o meu
comportamento, ouvindo meus desabafos e me confortando com seu ombro
amigo. Obrigada, lindo!
AOS MEUS AMIGOS DIEGO E JULIANO
Por todo o empenho e esforço que ao longo deste tempo mostraram-se
cada vez maior. Pelas alegrias vividas, pelo tempo investido, pelas horas que
vocês agüentaram meu mau-humor. Obrigada meninos pela dedicação e
amizade!
Débora
Esse trabalho de conclusão de curso não poderia deixar de dedicar aos
meus amigos Juliano Miguel e Débora Washimi, ao meu pai José, a minha mãe
Neuza, a minha irmã Débora, aos meus professores e mestres, pessoas
fundamentais na minha vida para a concretização desse projeto e fonte de
inspiração e progresso durante esses quatro anos, tanto em nível acadêmico,
profissional e pessoal. A todos vocês minha sincera gratidão!
Diego
AOS MEUS PAIS
Dedico a realização dessa etapa importante de minha vida aos seres
responsáveis por minha existência, pessoas que incondicionalmente sempre
me amaram e estiveram do meu lado me apoiando nos momentos difíceis,
além de comemorar e vibrar em cada conquista. Sr. Jesuíno e D. Idalina tenho
muito a agradecer por tudo que fizeram por mim, pois me ensinaram a viver e a
batalhar pelo que desejo e a me tornar uma pessoa melhor a cada dia. Amo
vocês!
A MINHA IRMÃ
Quero dedicar também, este trabalho tão importante a minha amada
irmã, Juliana, que sempre me ajudou e me apoiou nos momentos em que
precisei. Sempre me orientou em alguma duvida dando dicas vindas sempre
em boas horas, além de ter muita paciência comigo. Este é um momento
especial para dizer o quanto você é especial para mim Mana. Que Deus
sempre a abençoe!
AOS MEUS PARCEIROS DE TCC DÉBORA E DIEGO
Pessoas com as quais passei muitos anos de minha vida, onde
pudemos aprender a nos respeitar, nos entender e um círculo em que a
verdadeira amizade sempre existiu e sedimentou-se a cada dia. Por tantas
noites e tantos dias trabalhando muito para que o fruto desse esforço fosse
apresentado agora com tamanha qualidade. Quero que saibam que por mais
que à distância nos separe esse sentimento jamais se apagará, obrigado por
todo empenho meus amigos!
AOS MEUS FAMILIARES
Que sempre torceram por mim, pelo meu sucesso e me incentivaram
dando conselhos em momentos de dúvida e angústia e por devotarem tanta
confiança em mim. Um grande abraço e um muito obrigado especial a vocês!
Juliano
AGRADECIMENTOS
A DEUS
Agradecemos a Deus a oportunidade de viver que nos dá a cada dia, a
nossa família que é a fonte de nossa força, nosso porto seguro. Por tudo que
nos oferece em nossas vidas, por toda força de superação em nossas
dificuldades e pelas conquistas obtidas. Pois toda fé em Ti Senhor nos dá
sustentação para nunca desistir, para termos paciência nas adversidades e
estímulo para continuar sempre a praticar o bem!
AOS PROFESSORES GODINHO E HELOÍSA
Ao professor Godinho por nos aceitar como orientandos e por confiar em
nossa capacidade no desenvolvimento de um trabalho tão importante. Por nos
propor um tema que ainda não tinha sido abordado, apostando em nossa
competência, além de todo o tempo dedicado ao esclarecimento de nossas
dúvidas e a paciência nos momentos de decisão.
À professora Heloísa que com toda sua atenção pôde dedicar tempo
importante e muita paciência em todas as nossas dúvidas quanto à parte
referente aos métodos e técnicas que deveríamos utilizar neste trabalho.
Somos muito gratos a vocês, pois se não fosse por isso, não teríamos
vencido essa etapa.
AO UNISALESIANO
Que nos ofereceu toda estrutura para a execução do curso. De modo
especial a todos os mestres que sempre nos orientaram desde o primeiro ano a
nos tornar pessoas mais responsáveis, e por todo conteúdo que nos passaram.
Também aos funcionários que acabaram se tornando nossos amigos passando
pela portaria, audiovisual, reprografia, biblioteca e tantos outros setores.
À BRACOL HOLDING LTDA.
Que nos cedeu a oportunidade de realizar um estudo em suas
instalações e aos funcionários com os quais tivemos contato direto. O nosso
muito obrigado.
Débora, Diego e Juliano
Só depende de nós...
"Hoje levantei cedo pensando no que tenho a fazer antes que o relógio marque
meia noite. É minha função escolher que tipo de dia vou ter hoje.
Posso reclamar porque está chovendo ou agradecer às águas por lavarem a
poluição. Posso ficar triste por não ter dinheiro ou me sentir encorajado para
administrar minhas finanças, evitando o desperdício. Posso reclamar sobre
minha saúde ou dar graças por estar vivo.
Posso me queixar dos meus pais por não terem me dado tudo o que eu queria
ou posso ser grato por ter nascido. Posso reclamar por ter que ir trabalhar ou
agradecer por ter trabalho. Posso sentir tédio com o trabalho doméstico ou
agradecer a Deus por ter um teto para morar.
Posso lamentar decepções com amigos ou me entusiasmar com a
possibilidade de fazer novas amizades. Se as coisas não saíram como planejei
posso ficar feliz por ter hoje para recomeçar.
O dia está na minha frente esperando para ser o que eu quiser. E aqui estou
eu, o escultor que pode dar forma.
Tudo depende só de mim."
(Charles Chaplin)
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ...................................................................................................17
CAPÍTULO I – BERTIN LTDA. DIVISÃO EPI’S ...............................................19
1
O GRUPO BERTIN .................................................................................19
1.1
Histórico da BRACOL..............................................................................20
1.2
Missão ....................................................................................................22
1.3
Visão .......................................................................................................22
1.4
Organograma da BRACOL Holding Ltda. – Divisão EPI’s ......................23
1.5
Unidades estratégicas .............................................................................26
1.5.1 Unidade Lins............................................................................................27
1.5.2 Unidade de Castanhal .............................................................................27
1.6
Marca ......................................................................................................28
1.7
Produto ....................................................................................................29
1.7.1 Botas de PVC ..........................................................................................30
1.7.1.1 Linha Acqua Flex ...................................................................................30
1.7.1.2 Linha Acqua Fort ...................................................................................30
1.7.1.3 Linha Acqua Lev ....................................................................................30
1.7.2 Calçados .................................................................................................31
1.7.3 Luvas ......................................................................................................32
1.7.3.1 Linha TD-VULC .....................................................................................32
1.7.3.2 Linha Látex Nat. Dp. ..............................................................................32
1.7.3.3 Linha Látex Nit. Rt .................................................................................32
1.7.3.4 Linha PU-5000 ......................................................................................32
1.7.3.5 Linha PVC C/ST L .................................................................................32
1.8
Planejamento e desenvolvimento ...........................................................33
1.9
Produção .................................................................................................33
1.10 Estratégias competitivas .........................................................................34
1.11 Atuação de mercado ...............................................................................34
1.12 Clientes....................................................................................................34
1.13 Concorrentes ..........................................................................................36
1.14 Qualidade de vida ...................................................................................36
1.15 Responsabilidade social .........................................................................36
CAPÍTULO II – A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO ..........................................38
2
A EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMUNICAÇÃO .................................38
2.1
Cronologia da comunicação ....................................................................38
2.1.1 Só no papo ..............................................................................................39
2.1.2 A mensagem eternizada..........................................................................39
2.1.3 Reprodução em série ..............................................................................39
2.1.4 A mensagem sem fronteiras....................................................................40
2.1.5 A ilusão do mundo real............................................................................40
2.1.6 Tudo ao mesmo tempo agora..................................................................41
2.2
Conceituando comunicação ....................................................................41
2.3
Elementos da comunicação.....................................................................41
2.4
Formas da comunicação .........................................................................44
2.4.1 Comunicação social.................................................................................45
2.4.2 Comunicação em massa .........................................................................45
2.4.3 A comunicação interpessoal....................................................................46
2.4.4 Comunicação intrapessoal.......................................................................47
2.4.5 Comunicação através de símbolos..........................................................48
2.4.6 Comunicação visual.................................................................................48
2.4.6.1 Design gráfico X comunicação visual ...................................................49
2.4.7 Comunicação audiovisual .......................................................................49
2.4.8 A comunicação segmentada ..................................................................49
2.4.9 A comunicação ciberespacial .................................................................50
2.4.10 A comunicação não violenta ..................................................................50
2.5
Semiótica ................................................................................................51
2.5.1 Semiótica e semiologia: Dois nomes para duas tradições .....................52
2.6.
Comunicação empresarial ......................................................................53
2.7
Comunicação on line ..............................................................................55
CAPITULO III – A PESQUISA...........................................................................61
3
INTRODUÇÃO ........................................................................................61
3.1
Apresentação da pesquisa na Bracol Holding Ltda. ...............................62
3.2
Resultado da pesquisa na empresa .......................................................62
3.3
Como anda a comunicação interna nas empresas nacionais ................71
3.3.1 A pesquisa da ABERJE ..........................................................................72
3.3.1.1 Perfil dos funcionários ...........................................................................72
3.3.1.2 Caracterização as empresa ..................................................................73
3.3.1.3 Modelo de gestão ..................................................................................74
3.3.1.4 Status da comunicação corporativa ......................................................75
3.3.1.5 Setores responsáveis pela comunicação ..............................................76
3.3.1.6 Estrutura das equipes ...........................................................................77
3.3.1.7 Tamanho das equipes ...........................................................................77
3.3.1.8 Espaço na área de atuação ..................................................................78
3.3.1.9 Veículos de comunicação gerencial ......................................................79
3.3.1.10 Principais veículos de comunicação disponibilizados .........................80
3.3.1.11 Periodicidade de utilização ..................................................................81
3.3.1.12 Outros veículos disponíveis aos funcionários .....................................82
3.3.1.13 Comunicação digital ............................................................................83
3.3.1.14 Comparativo de investimentos ............................................................84
3.3.1.15 Investimentos atuais ...........................................................................85
3.3.1.16 Necessidades de informação ..............................................................86
3.3.1.2 Resultado da pesquisa realizada pela ABERJE ....................................87
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ......................................................................89
CONCLUSÃO ....................................................................................................90
REFERÊNCIAS .................................................................................................91
APÊNDICES ......................................................................................................94
17
INTRODUÇÃO
A intenção deste trabalho de conclusão de curso é compreender os
efeitos do processo de comunicação on line, onde a empresa BRACOL Holding
Ltda., pertencente ao Grupo Bertin e situada na cidade de Lins, foi a empresa
escolhida para ser analisada.
A comunicação dentro da organização pode ser definida como
ferramenta de estratégia para gestão de negócios, já que com ela é possível
vencer desafios, atravessar fronteiras, reinventar procedimentos, procurando
acima de tudo unir forças e talentos para o bem da organização.
Entre os objetivos atingidos estão conceituar os tipos de comunicação
mais utilizados nas empresas, avaliando o processo de comunicação na
empresa, bem como os meios mais utilizados. Demonstrar as vantagens e
desvantagens da comunicação on line, apontando as influências nas tomadas
de decisões decorrentes deste tipo de comunicação, evidenciando os seus
efeitos nas relações interpessoais, juntamente com a realização de uma
pesquisa direta com os colaboradores sobre a comunicação na empresa.
A pesquisa em questão pretendeu explorar os vieses da comunicação
on line na empresa BRACOL, com a intenção de demonstrar que quando ela
não é bem utilizada, pode atrapalhar ao invés de auxiliar no processo da
tomada de decisão ou até mesmo o fato de se comunicar dentro da
organização. Diante da análise proposta, questiona-se: A comunicação on line
é ferramenta que possibilita diagnosticar interferências no relacionamento
interpessoal da empresa?
A hipótese é a proposta de que a comunicação on line proporciona uma
alternativa viável, confiável e eficaz à empresa no processo de tomada de
decisão e disseminação de informações, entretanto pode interferir no
relacionamento interpessoal da empresa.
O embasamento teórico deu-se através de método histórico, onde foram
observados os dados e evolução da comunicação organizacional, como
suporte para desenvolvimento do estudo de caso realizado na empresa
BRACOL, analisando a comunicação on line, bem como seus benefícios e
dificuldades de utilização. Foram utilizados também os métodos de observação
18
sistemática e estatístico, com o objetivo de verificar os efeitos causados nas
relações interpessoais pela comunicação on line.
Elaborado em três capítulos, o primeiro aborda a empresa BRACOL
Holding Ltda., delimitando sua participação no Grupo Bertin, sua atuação no
mercado, seus clientes, estrutura organizacional, os concorrentes e seus
produtos. O segundo capítulo foi desenvolvido abordando a história e a
evolução da comunicação, os diversos tipos de comunicação com destaque
para a comunicação on line, foco do estudo. No último capítulo encontram-se
os resultados da pesquisa sobre as interferências que a comunicação on line
traz no relacionamento interpessoal e a eficiência que leva ao processo
decisório da organização.
19
CAPÍTULO I
BERTIN LTDA – DIVISÃO EPI´s
1
O GRUPO BERTIN
De uma única unidade na década de 70 a um gigante industrial, o
movimento expansionista do Grupo Bertin revela o perfil de uma corporação
que nasceu genuinamente brasileira, determinada a investir em marcas fortes,
a conquistar mercados e a enxergar adiante do seu tempo com a certeza de
poder contribuir com o desenvolvimento econômico e social e a fomentar o
intercâmbio entre nações, unindo bandeiras, comércios, culturas e povos.
O Grupo Bertin é um holding de capital 100% nacional, que atua nos
segmentos de agroindústria e infra-estrutura. Sediada em Lins, no interior do
estado de São Paulo, a empresa possui várias unidades produtivas distribuídas
pelo país, formando um conglomerado industrial que atende o mercado interno
e mais de 80 países, nos cinco continentes.
No segmento de agroindústria, o Grupo Bertin segue a estratégia da
verticalização e aposta no aproveitamento total da cadeia produtiva bovina,
com foco em nove divisões de negócios.
A Bertin Agropecuária investe na criação de gado de corte e em
pesquisas para melhoramento genético das linhagens sendo reconhecida
mundialmente pelos resultados obtidos. Criados a pastos, os bovinos são
rastreados desde a sua origem, o que garante um rígido controle sanitário.
Profissionais especializados são responsáveis por conferir homogeneidade,
segurança, bem-estar e qualidade em todos os procedimentos adotados. Na
entressafra, o gado é mantido em confinamentos, com uma alimentação natural
à base de volumosos e silagens.
A Bertin Alimentos leva sabor e maciez diferenciados aos pratos mais
seletos do mundo, combinando tradição, credibilidade em segurança alimentar.
São cortes selecionados de carne in-natura e industrializada. Auditada pelo
Ministério da Agricultura do Brasil, a empresa recebe missões de diversos
20
países; da escolha da matéria-prima a fabricação e distribuição, tudo é
controlado para que haja o máximo de integridade nos alimentos.
Além de atuar no atacado, no varejo e em múltiplos canais de venda, o
Grupo Bertin ainda mantém uma rede de lojas próprias, o Beef Shopping Bertin
com foco no atendimento comercializa carne bovina e outros produtos de
parceiros.
1.1
Histórico da BRACOL
Uma trajetória de sucesso, a BRACOL, uma das maiores fabricantes de
EPI´s do país. No mercado nacional, onde a concorrência é cada vez maior, a
empresa se destaca no segmento como uma marca que propicia qualidade e
conforto para os usuários de seus produtos. Sendo reconhecida nacionalmente
como a marca mais lembrada, quando se fala em calçados de segurança,
recebendo o Prêmio Top of Mind em 2003, 2004, 2005, 2006 e 2007.
Em 1995 o Grupo Bertin ingressa no mercado de EPI´s com a fabricação
de Luvas de Vaqueta e de Raspa de Couro. Na época, os produtos eram
identificados comercialmente com a marca Brasan. A partir de abril de 1995,
iniciou-se também a produção de calçados de segurança que levaram a
mesma marca, voltados para atender a demanda brasileira.
A produção de luvas e calçados teve, como objetivo principal, dar vazão
a um considerável volume de raspas de couro de vaquetas, de baixa
classificação, disponíveis em seus próprios curtumes, que na época, não
tinham mercado consumidor garantido em função do excesso de oferta.
Em março de 1998, após o início da profissionalização, a nova
administração da unidade, em conjunto com o conselho de acionistas, definiu o
mercado de calçados de segurança como foco único de suas atividades e
estratégias.
Entretanto, a marca Brasan durante este período sofreu grande
desgaste de credibilidade pelos inconstantes padrões de qualidade e
atendimento que eram disponibilizados ao mercado consumidor.
21
No intuito de buscar um novo posicionamento de mercado, prospectando
clientes que valorizam a relação custo/benefício, foi lançada, em agosto de
1998, a marca BRACOL como uma nova opção de calçados de segurança para
o mercado brasileiro. A marca Brasan foi definitivamente retirada do mercado.
A empresa atua na produção de calçados de segurança com tecnologia
de solado em poliuretano (PU) monodensidade, bidensidade e poliuretano
termoplástico (TPU) bidensidade com injeção direta no cabedal, com sistema
de absorção de impacto no calcanhar e distribuição de cargas. Fabrica também
calçados com solados especiais à base de borracha natural, nitrílica e
vulcanizada.
Para elaboração do cabedal são utilizados: couros, materiais sintéticos e
acessórios metálicos ou não metálicos, adequando-os à necessidade dos
riscos do ambiente de trabalho.
No ano de 2002, aproveitando a força da marca BRACOL, a empresa
inicia a comercialização de botas de PVC, e em 2003 das luvas sintéticas.
Com a evolução da marca no mercado, o Grupo Bertin investiu em uma
nova infra-estrutura, tecnologias e produtos evoluindo dos antigos 6.200 m² de
área construída para os atuais 33.000 m².
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 1: Unidade de Lins
A BRACOL cresce produzindo os melhores EPI´s, sempre garantindo
segurança e conforto. Para isso, investe em tecnologia, pesquisa e
desenvolvimento, otimizando a performance e durabilidade de seus produtos,
protegendo as pessoas nas mais diversas situações. Com modernos
laboratórios, a BRACOL testa todos os lotes produzidos diariamente,
conferindo-lhes alta qualidade.
22
Além disso, análises de desempenho feitas em campo, determinam a
necessidade de cada cliente e a criação de EPI´s eficientes e confortáveis.
Esta dedicação vem da consciência de que todo trabalhador é
importante e merece melhor a proteção, a toda hora e em qualquer lugar.
Aliados a isso o novo slogan “PORQUE VOCÊ É IMPORTANTE”
valoriza o trabalhador e mostra uma BRACOL com consciência de que a
responsabilidade do trabalhador vai muito além do seu desempenho no
trabalho. Daí a necessidade de segurança e conforto, através do uso de
equipamentos de proteção individual da melhor qualidade, pois todos os dias
os trabalhadores tem uma casa para voltar, uma família para cuidar.
1.2
Missão
O Grupo Bertin considera a qualidade como fator de sucesso,
comprometendo-se em manter o sistema de gestão de qualidade, visando uma
posição de liderança nos mercados em que atua, conduzindo suas atividades
de tal forma a atender ou superar as expectativas de seus clientes, investindo
continuamente no desenvolvimento de seus colaboradores, incorporando
novas tecnologias, buscando a melhoria continua de seus processos através
de práticas seguras, proporcionando retorno compatível ao capital investido e
preservando o meio ambiente.
1.3
Visão
A BRACOL EPI´s tem como missão produzir e comercializar
Equipamentos de Proteção Individual (EPI´s) com a melhor relação
custo/benefício do mercado nacional, firmando também nosso compromisso
com a segurança e integridade física de todos aqueles que em nossa marca
depositam sua confiança.
23
1.4
Organograma da BRACOL Holding Ltda. – Divisão EPI´s
O organograma será disposto em forma de áreas para que fique melhor
visualizado e todas as áreas reportam a um Diretor Executivo Principal,
responsável por toda Unidade.
Área de Planejamento e Desenvolvimento (P&D)
Diretor Executivo
Gerente de P&D
Supervisora de P&D
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 2: Organograma departamento de P&D
Área de Produção / Manufatura
Diretor Executivo
Gerente de Produção / Manufatura
Supervisor
de Corte
Supervisora de
Pesponto
Supervisor de Montagem BI
Supervisora de
Pesponto
Supervisor de Montagem BI
Supervisor de
Montagem Mono
Supervisor de
Montagem Mono
Supervisor de Montagem BI
Supervisor de
Montagem Mono
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 3: Organograma departamento de Produção e Manufatura
Área de Produção / Solados
24
Diretor Executivo
Gerente de Produção / Solados
Supervisor de Injeção BI
Supervisor de Injeção / Acabamento Mono
Supervisor de Borracha
Supervisor de Químicos / Termoplásticos
Supervisor de PVC
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 4: Organograma departamento de Produção e Solados
Área de Gestão da Qualidade Total (GQT)
Diretor Executivo
Gerente de Gestão da Qualidade
Supervisor de Controle da Qualidade
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 5: Organograma departamento de GQT
Área de Planejamento Programação Acompanhamento e Controle de Produção
(PPACP)
Diretor Executivo
Gerente de PPACP
Supervisora de Cronoanálise
Supervisor de PPACP
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 6: Organograma departamento de PPACP
Área de Controladoria
Supervisor de Expedição
25
Diretor Executivo
Controller
Supervisora Financeira
Supervisor de Almoxarifado
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 7: Organograma departamento de Controladoria
Área de Vendas
Gerente Nacional de Vendas
Supervisora de RCC
Coordenador de Vendas
Regional
Coordenador Administrativo
Supervisor de Negócios / Calçados
Supervisor de Negócios / Luvas
Supervisor Administrativo
Supervisor de Negócios / Botas PVC
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 8: Organograma departamento de Vendas
Área de Gestão de Pessoas
Diretor Executivo
Coordenadora de Gestão de Pessoas
Supervisor de Administração de RH
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 9: Organograma departamento de Gestão de Pessoas
Área de Suprimentos
Diretor Executivo
Gerente de Suprimentos
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 10: Organograma departamento de Suprimentos
26
Área de Marketing
Diretor Executivo
Supervisora de Marketing
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 11: Organograma departamento de Marketing
Área de Custos
Diretor Executivo
Supervisor de Custos
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 12: Organograma departamento de Custos
Área de Tecnologia da Informação (TI)
Diretor Executivo
Supervisor de TI
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 13: Organograma departamento de TI
1.5
Unidades estratégicas
Com o crescimento da marca no mercado nacional e os constantes
investimentos em marketing e divulgação, deparou-se com a necessidade da
construção de mais uma unidade produtiva, estrategicamente localizada na
cidade de Castanhal, no estado do Pará.
27
1.5.1 Unidade Lins
Desde 1995, onde sua venda anual de calçados de couro atingia o
patamar de 200.000 pares/ano, a mesma evolui, chegando em 2007 a mais de
3.500.000 milhões de pares/ano.
Já em 2007, totalmente reestruturada e em funcionamento em um
novíssimo parque industrial com 33.000 m² de área coberta, abrigando dez
linhas de produção, totalmente reformulado estrategicamente dentro dos
padrões de uma fábrica de EPI´s, sua trajetória de sucesso e crescimento não
parou por ai; agora com de 72.000 m² de área total a unidade Lins detém todo
o processo e know-how na produção de calçados e também das botas de PVC,
com mais de 850 colaboradores diretos empregados.
Tamanho investimento trará para os clientes maior diversidade de
modelos, calçados cada vez mais confortáveis e de alta performance, sempre
baseados em pesquisas tecnológicas e no compromisso BRACOL com a
segurança dos trabalhadores.
Algumas informações sobre a fábrica de Lins:
BRACOL Holding Ltda.
Divisão de EPI´s
Av. São Paulo, 1805 Bairro Jd. Guanabara
CEP: 16.403-266 Lins - SP
CNPJ: 01.597.168/0010-80
I.E.: 419.035.596.113
1.5.2 Unidade de Castanhal
Localizada em Castanhal, estado do Pará, essa unidade foi escolhida
para que a empresa tivesse uma maior agilidade no atendimento aos clientes
situados nas regiões Norte e Nordeste. Com seis anos de atividade e um
aumento de mais de 35% na produção no último bimestre e mais de 2000
28
clientes em sua carteira, a BRACOL EPI´s Unidade Castanhal, vem sendo
apresentada como empresa modelo pelo governo do estado do Pará.
Atualmente contando com mais de 190 colaboradores diretos e uma
produção diária de 3000 pares, os quais totalmente testados por serem
produzidos dentro de um padrão ISO 9001:2000, o que garante ainda mais o
padrão de qualidade, premissa essa levada a sério dentro das unidades de
negócio do Grupo Bertin.
Fonte: BRACOL, 2008
Figura 14: Unidade de Castanhal
BRACOL Holding Ltda.
Divisão de EPI´s
Área total:22.000 m² e construída: 3.050 m²
Rod. BR 316, Km 76
CEP: 68.745-000 Castanhal - PA
CNPJ: 01.597.168/0036-19
I.E.: 15.209.360-5
1.6
Marca
As empresas identificam e distinguem seus produtos pelo uso de
marcas. Uma marca é um nome, termo, desenho ou símbolo, ou uma
combinação deles, que visa identificar e diferenciar os produtos ou serviços de
uma empresa ou grupo de empresas de outras.
O nome BRACOL foi a marca escolhida pela Bertin Ltda. – Divisão EPI´s
para representar seus produtos, junto ao mercado; são doze anos de altos
29
investimentos em propagandas em listas telefônicas, outdoors, revistas, folders
e participação em eventos e feiras para divulgação da marca.
O fortalecimento da marca proporcionou à empresa um aumento na
competitividade, na participação do mercado e, conseqüentemente, tornou-se
presente na cabeça dos consumidores como uma marca que propicia
qualidade e conforto para os usuários de seus produtos. É reconhecida,
nacionalmente, como a marca mais lembrada quando se fala em calçados de
segurança.
1.7
Produto
A BRACOL investe em inovações tecnológicas que possibilitam
proporcionar ao mercado produtos, com alto padrão de qualidade, direcionados
para os mais diversos seguimentos sem perder as sua características
principais: durabilidade, conforto e segurança.
A manufatura é baseada em estudos de mercado que apontam a
necessidade de atender uma classe especial, com necessidades especiais, por
isso há constantes lançamentos de produtos inovadores.
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 15: Os produtos
30
1.7.1 Botas de PVC
Única no mercado, desenvolvida especialmente para o público feminino,
a linha Acqua Femme tem a opção de cano extra curto, acessórios metálicos
especiais para os pés femininos (biqueira e palmilha de aço) e variedades de
cores que dão o tom a esta linha, destacando-a como um produto altamente
competitivo perante seus concorrentes.
1.7.1.1 Linha AcquaFlex
A linha AcquaFlex oferece ótima calçabilidade e design diferenciado. É
um produto flexível indicado para atividades diversas.
1.7.1.2 Linha Acqua Fort
Produto de alta durabilidade, indicado para atividades que exigem muita
resistência. Possui opção com forração térmica e, além das tradicionais cores,
há a opção da cor preta com solado vermelho, que confere maior visibilidade
do usuário.
1.7.1.3 Linha Acqua Lev
Como o próprio nome diz, este modelo apresenta uma bota mais leve,
sem abrir mão da resistência. Proporciona ótima aderência, conforto e
estabilidade.
31
1.7.2 Calçados
Calçados
Cabedal Palmilha Forro
Solado
Numeração
Linha
couro
não
nylon
PU/PU, PU/TPU,
33 ao 40
Explorer
(nobuk)
tecido
(não-
injetado
poliéster) bidensidade, PU
borracha injetado
bidensidade
Linha
couro
não
nylon
Femme
soft
tecido
(não-
colado
33 ao 40
33 ao 46
poliéster)
Linha Iron
Couro
Track
não
nylon
PU/PU, PU/TPU,
tecido
(não-
injetado
poliéster) bidensidade, PU
borracha injetado
bidensidade
Linha
Couro
Masculina
não
nylon
PU/PU, PU/TPU,
tecido
(não-
injetado
33 ao 46
poliéster) bidensidade, PU
borracha injetado
bidensidade
Linha
Couro
Minas
não
nylon
PU/PU, PU/TPU,
tecido
(não-
injetado
Confort
33 ao 50
poliéster) bidensidade, PU
borracha injetado
bidensidade
Linha Nort
Couro
não
nylon
PU/PU, PU/TPU,
não
tecido
(não-
injetado
disponível
poliéster) bidensidade, PU
borracha injetado
bidensidade
Fonte: BRACOL, 2008.
Quadro 1: Componentes dos calçados produzidos.
32
1.7.3 Luvas
1.7.3.1 Linha TD-VULC
Luva confeccionada em náilon e poliéster, revestida com borracha
natural na palma, face palmar dos dedos e pontas dos dedos.
1.7.3.2 Linha Látex Nat Dp
Luva confeccionada com suporte têxtil 100% algodão; palma e dedos
com revestimento em látex natural; punho de malha elastizado.
1.7.3.3 Linha Látex Nit Rt
Luva confeccionada com suporte têxtil 100% algodão; revestimento total
em látex nitrílico.
1.7.3.4 Linha PU-5000
Luva confeccionada em náilon, revestida com poliuretano na palma, face
palmar dos dedos e pontas dos dedos.
1.7.3.5 Linha PVC C/ST L
33
Luva confeccionada com suporte têxtil 100% algodão com revestimento
total de cloreto de polivinila (PVC)
1.8
Planejamento e Desenvolvimento – P&D
O P&D é de fundamental importância para a competitividade e evolução
dos produtos BRACOL. O departamento é responsável pelo desenvolvimento
constante de novas tecnologias produtivas, matérias primas e insumos, visando
à atualização dos produtos para que eles se mantenham competitivos dentro
do mercado, e que essas atualizações resultem em ganhos para os clientes e
para a empresa.
Fonte: BRACOL, 2008.
Figura 16: Área de P&D
1.9
Produção
Sempre com grandes resultados e ampliando cada vez mais suas
operações, a BRACOL EPI´s obteve uma produção nesse último semestre bem
significativa, conforme os dados internos fornecidos:
34
Mês
Pares
Janeiro
210.643
Fevereiro
175.228
Março
202.083
Abril
172.722
Maio
177.950
Junho
179.230
Total
1.117.856
Média
186.309
Fonte: BRACOL, 2008.
Quadro 2: Produção do primeiro semestre de 2008
1.10 Estratégias competitivas
As estratégias traçadas pela alta administração da empresa são
realizadas com a participação de toda a equipe gerencial, produtiva e equipe
de vendas; estas são responsáveis pelo levantamento das necessidades e
apontamentos das ações que serão realizadas, durante determinado período,
para alcançar os objetivos propostos no planejamento estratégico da empresa
junto aos acionistas.
1.11 Atuação de mercado
A BRACOL atua no mercado de produtos de primeira linha, onde tem
como foco principal atingir diretamente as empresas consumidoras finais,
porém, os revendedores e distribuidores têm participação significativa nos
volumes comercializados pela empresa.
1.12 Clientes
35
A BRACOL EPI´s possui uma relação de clientes que já utilizam seus
produtos/serviços e de clientes com potencial de novos negócios, onde a
mesma sempre entra em contato com esses para a divulgação de seus
produtos.
Entre eles estão alguns:
Clientes
Município
Estado
A da Rocha Hozana
Manaus
AM
BT Produtos Industriais Ltda.
São Paulo
SP
Polícia Militar do Estado de São Paulo
São Paulo
SP
Bertin S/A
Lins
SP
Ferramentas Gerais Comércio e Imp.
Curitiba
PR
SP Equipamentos de Proteção ao Trabalhador
São Paulo
SP
Portela Distribuidora Ltda.
João Pessoa
PB
Protevale Equipamentos de Proteção
Timbó
SC
Pan Distribuidora Ltda.
Chapecó
SC
S S Equipamento de Proteção do Trabalho
Belém
PA
Ferramentas Gerais Comércio e Imp.
Viamão
RS
Boi Branco Com. de Artigos de Seguro
Santo André
SP
DR Distribuidora Regional Produtos Ades.
Ribeirão Preto
SP
Ademir de Guia Rodrigues & Cia.
Goiânia
GO
Individual
Indústria Alpha Com. de Fard. Equipamento de Feira de Santana
BA
Proteção
Granville Equipamentos de Segurança
Santos
SP
Central Borrachas e Ferramentas
Campo Grande
MS
Prevenseg Equipamentos de Proteção
Campinas
SP
Wadih Homsi
São Paulo
SP
Nordeste EPI Comércio de Equipamentos
Lauro de Freitas
BA
Recife
PE
Individual
Individuais
Esperança Nordeste Ltda.
Fonte: BRACOL, 2008
Quadro 3: Clientes
36
1.13 Concorrentes
A BRACOL EPI´s no intuito de sempre melhorar e aprimorar seus
produtos/serviços, sempre está atenta aos movimentos do mercado e de seus
concorrentes nos segmentos em que atua. Entre seus principais concorrentes
estão:
a) PVC: Vulcabrás e Alpargatas
b) Calçados: Fujiwara, Mar Luvas, Safet Line, Bom pel,
c) Luvas: Promat, Sanro, Seiiki, Mapa, Volk
1.14 Qualidade de vida
O Grupo Bertin adota ações de caráter prevencionista nas áreas de
saúde, bem-estar e segurança de seus colaboradores, priorizando a
integridade física e emocional de suas equipes, proporcionando a todos uma
melhor qualidade de vida.
São realizadas campanhas de conscientização, treinamentos, auditoria
interna e externa, análise de necessidades e
pontos
críticos
e
o
acompanhamento para a utilização dos equipamentos de proteção individual.
A empresa proporciona ainda programas relacionados ao esporte, a
integração família-empresa, a qualificação profissional e principalmente a
saúde, como orientações sobre doenças sexualmente transmissíveis (DST´s),
prática de ginástica laboral, vacinação, auxílio a fumantes, gestantes e
diabéticos. Os colaboradores contam com assistência médica e odontológica
para uso pessoal e que pode ser estendido para sua família.
1.15 Responsabilidade social
37
O Grupo Bertin defende atividades pautadas no desenvolvimento
sustentável. Todas as plantas possuem licenças ambientais e priorizam ações
ecoeficientes, que minimizam e previnem possíveis impactos decorrentes de
suas operações.
É possível citar alguns projetos como: o combate ao desperdício,
estímulo ao voluntariado, resgate da cidadania, inclusão social, arte na rua,
cinema para todos, alfabetização, reflorestamento, entre outros.
38
CAPÍTULO II
A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO
2
A EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMUNICAÇÃO
A comunicação não foi sempre o que é hoje, assim como o Homem, de
início a comunicação era apenas uma forma de estar ligados entre si, de se
entenderem, qualquer sinal servia para comunicar, podia ser um simples gesto
corporal, mas o homem na sua evolução vem tendo necessidades maiores de
informações.
A comunicação foi se tornando cada vez mais ampla, de gestos
corporais, passou a ser por sons transmitidos por cada homem, não podendo
dizer palavras, porque o homem só começou a formar palavras muito tempo
depois.
Com o conhecimento da palavra foram surgindo novas formas de
comunicação: os gestos corporais, os sons e as formas de falar eram
comunicação de curta distância.
Para se comunicar a longa distância com outras tribos ou outro grupo
social, essa distância era uma barreira a ultrapassar, conquistada através da
utilização de meios que na pré-história permitia como os sons do tambor, os
fumos, e outros sinais que serão decodificados pelos receptores desses sinais.
A comunicação é uma necessidade básica do ser humano. Mesmo
para alimentar-se e sobreviver e até mesmo reconhecer-se como
pertencente ao gênero humano, o indivíduo necessita comunicar-se
com as demais pessoas. (SIVIERO, 2001, p. 29)
A história da comunicação divide-se em comunicação interpessoal, de
elite, de massa e individual e ainda um quinto episódio que começa a marcar o
tempo atual: a comunicação em ambiente virtual.
2.1
Cronologia da comunicação
39
Através da cronologia é possível compreender como tudo foi
acontecendo:
2.1.1 Só no papo
A fala surge quando gestos, expressões faciais e o uga-uga da PréHistória não são mais suficientes.
2.1.2 A mensagem eternizada
A escrita libera o cérebro da tarefa de memorizar. Com ela, o saber pode
ser acumulado fora do corpo e é possível deixar registros que serão vistos
mesmo depois da morte. A palavra escrita torna-se sagrada e os livros, pilares
das religiões.
3500 a.C.: Os egípcios criam os hieróglifos.
4000 a.C.: Já havia serviço de correio entre chineses.
8000 a.C.: As primeiras inscrições em cavernas são dessa data.
2.1.3 Reprodução em série
A prensa, inventada por Gutenberg em 1452, permitiu a reprodução fiel e
a difusão de uma mesma mensagem. Os acontecimentos circulam com
rapidez. Notícias ganham alcance continental, de forma periódica. Instala-se a
idéia da liberdade de imprensa: é preciso dizer tudo.
305 d.C.: Primeiras prensas de madeira inventadas na China.
1450: Jornais aparecem na Europa.
1650: Primeiro jornal diário aparece na Alemanha.
40
2.1.4 A mensagem sem fronteiras
O ar é um suporte mais dinâmico e democrático do que as folhas de
papel. Com os veículos de massa, é possível atingir uma multidão de
anônimos. As ondas do rádio encurtam distâncias. O telégrafo e o telefone
possibilitam a comunicação instantânea - com a interação quase imediata de
emissor e receptor - e, por isso, funcionam quase como extensões do corpo.
(HISTÓRIA..., 2005)
1835: O telégrafo elétrico é inventado por Samuel Morse.
1876: Alexander Graham Bell patenteia o telefone elétrico.
1887: Emile Berliner inventa o gramofone.
1894: O italiano Marconi inventa o rádio. Trinta anos depois, o veículo
está no auge da sua popularidade.
1899: Primeira gravação magnética, ponto de partida de fitas cassete.
1948: Inventado o Disco de Vinil (LP) de vinil de 33 rotações.
2.1.5 A ilusão do mundo real
A comunicação audiovisual poupa o esforço da imaginação. Da urgência
de captar o movimento de uma sociedade industrializada, surge a fotografia.
Logo o cinema cria a ilusão do movimento real. A TV traz o mundo para dentro
da sala - e, com ela, as mensagens publicitárias. Há uma nova maneira de
perceber o planeta: é o começo da globalização. (HISTÓRIA..., 2005)
1827: Joseph Nicéphore Niépce faz a primeira fotografia de que se tem
notícia.
1888: Aparece a câmera fotográfica de filme de rolo.
1895: Os irmãos Lumière inventam o cinema na França.
1910: Thomas Edison faz a demonstração do primeiro filme sonoro.
1923: A televisão é inventada por Vladimir Kosma Zworykin.
1927: Primeira transmissão de televisão na Inglaterra.
1934: Inventado o videotape
41
2.1.6 Tudo ao mesmo tempo agora
O mundo virtual é um imenso arquivo de dados sempre disponível. Não
há fronteiras: tudo está ligado em rede planetária. E um minúsculo aparelho é
capaz de nos dar acesso a todo esse universo. Os impactos da internet mudam
as relações de trabalho, o aprendizado e a vida social. É preciso rever alguns
conceitos, como a liberdade de expressão.
1971: Surge o primeiro disquete de computador.
1976: Inventado o computador pessoal Apple I.
1981: Vendido o primeiro PC da IBM.
1994: Nasce a World Wide Web.
2.2
Conceituando comunicação
A origem da palavra comunicação veio do latim communicatio que
significa está encarregado de, com o acréscimo do prefixo co e seu significado
é reunião. Tem-se a idéia de uma atividade realizada conjuntamente, terminada
e completada com tio, que reforça a idéia de atividade.
Comunicação: comum+ação, onde significa ação em comum, se tenha
em conta que o algo em comum refere-se a um mesmo objetivo da consciência
e não as coisas que se diz materiais.
Já comunicação dentro da organização pode ser definida como
ferramenta de estratégia para gestão de negócios, já que com ela é possível
vencer desafios, atravessar fronteiras, reinventar procedimentos, procurando
acima de tudo unir forças e talentos para o bem da organização.
Somente com a ajuda da comunicação é possível que as tarefas
distribuídas entre várias pessoas que integram a empresa sejam
realizadas corretamente e estejam dirigidas aos mesmos objetivos.
(ARANTES, 1998 apud SCHULER, 2004, p.28)
2.3
Elementos da comunicação
42
A comunicação é um processo social em que duas ou mais partes
trocam informações ou compartilham significados. Trata-se de um processo de
mão-dupla e que acontece durante um certo tempo. Cada elemento do
processo de comunicação é fundamental, pois não tem um começo, um fim,
uma seqüência fixa de eventos. Se um deles falhar, a mensagem pode não ser
transmitida adequadamente. Diz Berlo:
A teoria da comunicação reflete esse ponto de vista de
processo. O teórico da comunicação rejeita a possibilidade de
que a natureza consista em acontecimentos ou ingredientes
separáveis de todos os demais acontecimentos. Alega que não
se pode falar em o começo ou o fim da comunicação, nem
dizer que determinada idéia veio de uma fonte específica, que
a comunicação ocorre apenas numa direção. A base do
conceito de processo é a crença de que a estrutura da
realidade não pode ser descoberta pelo homem; ela tem de ser
criada pelo homem. (BERLO, 1997, p. 34).
Segundo Lacombe (2005), cada parte do processo de comunicação é
descrito a seguir:
Emissor: é o indivíduo, o grupo ou a organização, interessado em
comunicar algo. Na comunicação em grupo ou em organizações, uma pessoa
pode enviar uma mensagem em nome da empresa. O emissor é responsável
pela preparação da mensagem, sua codificação e inserção no meio da
transmissão. Em alguns casos, o receptor escolhe o emissor, da mesma
maneira como um decisor procura informações vindas de indivíduos confiáveis.
Codificação: é o processo pelo qual a mensagem – num primeiro
momento elaborado na mente de alguém – é transformada em símbolos
passíveis de ser transmitidos. Os símbolos podem ser palavras, números,
imagens, sons ou gestos e movimentos físicos.
O emissor deve codificar
(transformar) a mensagem em símbolos que o receptor seja capaz de
decodificar (entender) adequadamente – emissor e receptor devem atribuir o
mesmo sentido aos símbolos. Quando várias pessoas utilizam os símbolos de
uma mesma língua, entendem os significados que eles têm.
“O código é uma peça essencial na estrutura da comunicação, pois é a
partir dele que um estímulo físico qualquer pode virar signo”. (BLIKSTEIN,
2006, p. 38)
Transmissão: é o processo pelo qual os símbolos que representam a
mensagem são enviados ao receptor. O meio é o canal, ou caminho, de
43
transmissão. Diferentes meios possuem diferentes capacidades de transmissão
de informações. Há mais capacidade de transmissão em uma conversa
presencial do que numa carta, uma vez que a conversa permite a comunicação
verbal e a não-verbal. É importante que o emissor escolha o meio que melhor
corresponda ao tipo de mensagem a ser enviada e compreendida.
Decodificação: é o processo pelo qual o receptor interpreta o significado
da mensagem que lhe foi enviada. Ele utiliza seu conhecimento a sua
experiência para entender os símbolos da mensagem; em alguns casos, pode
consultar uma autoridade, como um dicionário ou um livro de códigos. É
somente no estágio da decodificação que o receptor se torna mais ativo. O
significado que ele atribui aos símbolos pode ser igual ou diferente daquele
planejado pelo emissor. Se os significados diferirem, a comunicação é
quebrada e a má interpretação, provável. (LACOMBE, 2005)
Receptor: é o indivíduo, um grupo, uma organização ou ainda um
indivíduo agindo como representante de um grupo que recebe os símbolos
codificados. Ele decide se codifica a mensagem, se faz esforço para entendê-la
ou se responde. Além disso, o receptor a quem a mensagem se destina pode
não recebê-la – dependendo do meio, dos símbolos usados pelo emissor e do
nível de atenção de receptores potenciais, a mensagem pode ser recebida por
pessoas alheias à comunicação estabelecida. Caso o receptor não se
concentre no emissor, naquilo que é comunicado ou o meio, é provável que a
mensagem se perca.
Feedback: é a resposta (retorno) do receptor à mensagem. Por meio
dele o emissor fica sabendo se o receptor a recebeu e compreendeu.
“O feedback assume fundamental importância de maneira a se poder
avaliar e rever aquilo que foi transmitido e captado”. (MARTINELLI; ALMEIDA,
1997 apud SIVIERO, 2001, p. 36)
Ruído: é qualquer distúrbio que provoque interferência ou distorções na
comunicação. Ele pode ocorrer em qualquer fase do processo. O tipo principal,
chamado ruído de canal, está associado ao meio. Estática de rádio, imagens
fantasmas na televisão ou vírus em e-mail são alguns exemplos. Quando o
ruído interfere nos processos de codificação e decodificação, pode resultar em
envio e recebimento deficientes das mensagens. Emoções também são
consideradas ruídos.
44
O processo de comunicação é um círculo que conecta o emissor e o
receptor e opera em ambas as direções. A comunicação só se completa
quando o emissor sabe que o receptor entendeu a mensagem.
Fonte: LACOMBE, 2005, p.124
Figura 17: O processo comunicativo
2.4
Formas da comunicação
O modelo de comunicação pode ser usado como meio descritivo do
comportamento pessoal de qualquer membro, como pode ser aplicado em
diferente nível de análise para descrever os trabalhos da entidade em sua
qualidade de rede de comunicação. As principais formas de comunicação nas
organizações são a verbal (escrito e oral) e a não-verbal (gestual). Eles estão
inter-relacionados e podem aparecer em conjunto ou não.
Comunicação não-verbal: inclui todos os elementos associados com a
comunicação humana que não expressos oralmente ou pela escrita. Envolve
expressões faciais e movimentos físicos, voluntários ou não. Os olhos são o
componente mais expressivo, assim como os movimentos físicos e a
linguagem corporal. Elementos do ambiente, como prédios, espaço do
escritório e mobília também transmitem mensagens.
45
“O comunicador eficaz deverá reconhecer que, debaixo das palavras
pronunciadas existe um vasto número de símbolos e sinais humanos”. (SILVA,
2007, p. 46)
Comunicação verbal: é a comunicação feita através da fala e da escrita,
sendo que a comunicação verbal oral é a mais comum e refere-se à emissão
de palavras e sons que usamos para nos comunicar, tais como dar instruções,
entrevistar ou informar, já a comunicação verbal escrita é o registro de
observações, como pensamentos, interrogações, informações e sentimentos.
É possível dentro deste tipo de comunicação identificar algumas outras:
2.4.1 Comunicação social
É um campo de conhecimento acadêmico que estuda a comunicação
humana e questões que envolvem a interação entre os sujeitos em sociedade.
A comunicação social lida com as técnicas de transmissão da informação, o
formato com que a informação é transmitida, e os impactos que a informação
terá na sociedade e a relação entre os sujeitos em uma situação comunicativa.
Grande parte de sua prática está associada ao estudo da Teoria Da
Comunicação. A Comunicação Social possui diversas especialidades, como o
jornalismo, a publicidade e a editoração, o rádio e TV, as relações públicas, e a
comunicação empresarial/assessorias de imprensa, o cinema e a produção
cultural. No Brasil, algumas dessas áreas reservam-se a empregar apenas
profissionais habilitados em cursos superiores de Comunicação Social.
2.4.2 Comunicação em Massa
Apesar de a comunicação autentica ser a que se assenta sobre um
esquema de relações simétricas – numa paridade de condições entre emissor
e receptor, na possibilidade de ouvir o outro e ser ouvido, como possibilidade
mútua de entender-se – os meios de comunicação de massa são veículos,
46
sistemas de comunicação num único sentido (mesmo que disponham de vários
feedbacks, como índices de consumo, ou de audiência, cartas dos leitores).
Esta característica distingue-os da comunicação pessoal, na qual o
comunicador conta com imediato e continuo feedback da audiência, intencional
ou não, e levam alguns teóricos da mídia a afirmar que aquilo que obtemos
mediante os meios de comunicação de massa não é comunicação, pois esta é
uma via de dois sentidos e, portanto, tais meios deveriam ser denominados
veículos de massa.
Podem-se citar os meios de comunicação de massa mais comuns, que
são: televisão, rádio, jornal revistas e internet. Todos eles têm como principal
função informar, educar e entreter de diferentes formas, com conteúdos
selecionados e desenvolvidos para seus determinados públicos.
Os meios de comunicação de massa podem ser usados tanto para
fornecer informações úteis e importantes para a população, como
para alienar, determinar um modo de pensar, induzindo certos
comportamentos e aquisição de certos produtos. (COMUNICAÇÃO,
2008)
Cabe aos órgãos responsáveis fiscalizarem que tipo de informação está
sendo veiculada por esses meios, como ao receptor das informações ter visão
crítica para selecionar e internalizar as informações que considerar úteis para
si, denunciando os abusos aos órgãos competentes.
2.4.3 A comunicação interpessoal
É um método de comunicação que promove a troca de informações
entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que se passa a considerar,
portanto, interlocutor, troca informações baseadas em seu repertório cultural,
sua formação educacional, vivências, emoções, toda a bagagem que traz
consigo.
O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência
mínima de um emissor e de um receptor. Cada qual tem seu repertório cultural
exclusivo e, portanto transmitirá a informação segundo seu conjunto de
particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio
47
filtro cultural. A fim de minimizar esses choques culturais convencionou
ferramentas e meios de múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas
pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo, pode-se considerar a
fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e o rádio.
Como todo processo de comunicação, os ruídos existentes devem ser
minimizados pelo melhor nível de qualidade que o emissor possa dispor e o
receptor deve se portar da maneira mais aberta para receber a informação em
questão.
“A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas
disponíveis devem ser observadas de modo a facilitar todo o processo com o
menor índice de ruído possível”. (COMUNICAÇÃO, 2008)
Uma vez transmitida à informação, o receptor processa e, segundo seus
objetivos transforma-a em conhecimento. O importante na comunicação
interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na transmissão
dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no
processo desejado.
O sucesso na comunicação não depende só da forma como a
mensagem é transmitida, a compreensão dela é fator fundamental, lembre-se
que se vive em sociedade e cultura diversificada, e o que às vezes parece
obvio para você, pode não parecer para seu interlocutor. Deve-se sempre ser
objetivo e claro na comunicação, nunca presumindo que ele já sabe, e não
precisar ficar explicando, porque isso é obvio.
A comunicação depois de transmitida de forma correta ao seu
interlocutor, deve ter um acompanhamento para ele saber se está agindo de
forma correta, ou se precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de
feedback.
2.4.4 Comunicação intrapessoal
É a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma, corresponde ao
diálogo interior onde debatemos as nossas dúvidas, perplexidades, dilemas,
orientações e escolhas. Está de certa forma, relacionada com a reflexão. Esta
48
é um tipo de comunicação em que o emissor e o receptor são a mesma
pessoa, e pode ou não existir um meio por onde a mensagem é transmitida.
Um exemplo do primeiro tipo é a criação de diários. A qualidade da
comunicação na empresa sofre grande influência da chamada comunicação
intrapessoal. Este é um nível da comunicação que se processa no interior de
um mesmo indivíduo.
A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas crenças,
cultura,
valores,
hábitos,
virtudes,
defeitos
e
infinitos
condicionamentos responsáveis pela nossa dificuldade em mudar
muitas coisas que gostaríamos de mudar em nossas vidas; se a
comunicação intrapessoal não abre espaço para estas mudanças,
elas não ocorrem. (COMUNICAÇÃO, 2008)
2.4.5 Comunicação através de símbolos
O uso da simbologia é uma forma de comunicação não verbal, por
exemplo: sinalização, logotipos, ícones, são símbolos gráficos constituídos
basicamente de formas, cores e tipografia. Através da combinação destes
elementos gráficos é possível exprimir idéias e conceitos numa linguagem
figurativa ou abstrata, o grau de conhecimento de cada pessoa é que
determina qual a sua capacidade de interpretação entre linguagem não verbal
de uma linguagem verbalizada, fala-se do uso de símbolos (linguagem não
verbal) e seus significados (linguagem verbal). As cores mais utilizadas neste
processo são àquelas de maior contraste cromático, tais como: vermelho,
laranja, amarelo, verde, azul, branco e preto, tanto isoladamente quanto
combinadas. Um exemplo é o uso do amarelo e preto para comunicações na
área de segurança rodoviária.
2.4.6 Comunicação visual
É todo meio de comunicação expresso com a utilização de componentes
visuais, como signos imagens, desenhos, gráficos, ou seja, tudo que pode ser
49
visto. O termo comunicação visual é bastante abrangente e não precisa ser
limitado a uma única área de estudo ou atuação, embora o termo possa ter o
mesmo sentido de design gráfico.
2.4.6.1 Design gráfico X comunicação visual
Antes do uso do termo design gráfico ser adotado, o termo comunicação
visual servia para determinar a área de atuação do designer gráfico
(comunicador visual). Mas como alguns consideravam o termo comunicação
muito abrangente, problema às vezes enfrentado por comunicadores sociais, o
termo em inglês para projeto foi adotado. Isso foi disputado por muitos, mas a
decisão foi mantida e, em se tratando de design, comunicação visual é
sinônimo de design gráfico.
2.4.7 Comunicação audiovisual
É todo meio de comunicação expresso com a utilização conjunta de
componentes visuais (signos, imagens, desenhos, gráficos) e sonoros (voz,
música, ruído, efeitos onomatopéicos), ou seja, tudo que pode ser ao mesmo
tempo visto e ouvido.
2.4.8 A comunicação segmentada
É um desdobramento do modelo de comunicação de massa. Ela ocorre
pelos meios de comunicações tradicionais como jornais, rádios, TVs, cinema,
cartazes ou internet, porém diferentemente do modelo de comunicação de
massa, atinge grupos específicos, classificados de acordo com características
próprias e preferências similares.
50
“A comunicação segmentada tem a particularidade de atingir um número
maior, porém mais específico de receptores ao mesmo tempo, partindo de um
único emissor”. (COMUNICAÇÃO, 2008)
2.4.9 A comunicação ciberespacial
Apresenta a capacidade de grande escala da comunicação de massa,
ou seja, pode atingir diversos receptores simultaneamente, mas o público não é
anônimo o que permite a personalização do conteúdo para cada receptor e
suas necessidades. Na comunicação ciberespacial, o retorno do receptor é
maior e ganha mais nova denominação: interatividade. A comunicação
ciberespacial se apresenta como comunicação de massa ao atingir um grande
público e como comunicação interpessoal ao se apresentar como uma via de
duas mãos.
2.4.10 A comunicação não violenta (CNV)
É um modelo desenvolvido por Marshall Rosenberg que busca que os
povos se comuniquem de maneira eficaz e com empatia. Enfatiza a
importância de expressar com observações, sentimentos, necessidades e
ordens de clareza uns aos outros, de maneira que evitem uma linguagem
classificatória que rotule ou enquadre os interlocutores ou terceiros. Aqueles
que usam a comunicação não violenta (chamada também de comunicação
empática) consideram que todas as ações estão originadas numa tentativa de
satisfazer necessidades humanas, mas tentativas de fazê-la evitando o uso de
medo, da falha, da vergonha, da acusação, da coerção e das ameaças.
(COMUNICAÇÃO, 2008)
O ideal desta comunicação é que para ter necessidades, desejos,
anseios, esperanças não sejam satisfeitos às custas de outra pessoa.
51
Um princípio-chave da comunicação não violenta e a capacidade de
se expressar sem usar julgamentos de bom ou mau, do que está
certo ou errado, porque é essa a razão do acento em expressar
sentimentos e necessidades são postas, em vez de críticas ou juízos
de valor. (COMUNICAÇÃO, 2008)
2.5
Semiótica
O termo semiótica foi introduzido por Charles Sanders Peirce (18391914), filósofo e matemático norte-americano, que concebeu a semiótica como
um estudo da linguagem enquanto lógica, uma lógica dialética. Na antiga
Grécia
dialética
equivalia
ao
conceito
de
diálogo.
O
movimento
dialético/dialógico vê os fenômenos em processo, ou seja, as coisas não são
interpretadas na qualidade de objetos fixos, mas em movimentos. Nada está
pronto, acabado; o fim de um processo é sempre o início de outro, um canal
que se abre à comunicação para o diálogo. (ANGELINI, 2003)
O fundamento de semiótica encontra-se na teoria geral dos signos, cujo
termo vem da raiz grega semeion (signo). “A semiótica é a ciência que tem por
objeto de investigação todas as linguagens possíveis, ou seja, que tem por
objetivo o exame dos modos de constituição de todo e qualquer fenômeno de
produção de significação e de sentido”. (SANTAELLA, 1983)
(...) Portanto, quando dizemos linguagem, queremos nos referir a
uma gama incrivelmente intrincada de formas sociais de comunicação
e de significação que inclui a linguagem verbal articulada, mas
absorve também, inclusive, a linguagem dos surdos-mudos, o
sistema codificado da moda, da culinária e tantos outros. Enfim, todos
os sistemas de produção de sentido aos quais o desenvolvimento dos
meios de reprodução de linguagem propiciam hoje a difusão.
(SANTAELLA apud ANGELINI, 2003, p.20)
O ouvinte que recebe e compreende a significação de um discurso adota
uma
atitude
responsiva
ativa
concordando
ou
discordando
total
ou
parcialmente e essa atitude do ouvinte está em elaboração constante durante
todo o processo de audição e de compreensão desde o início do discurso.
(ANGELINI, 2003)
A semiótica pode se apresentar de vários tipos, pois se voltam à
investigação de signos e/ou significação. O que diferencia um tipo de semiótica
de outro é a concepção e a delimitação de seu campo de estudo. Assim, essa
52
variedade foi construída à medida que os estudos divergiam em seus
pressupostos. (SEMIÓTICA..., 2008)
2.5.1 Semiótica e semiologia: Dois nomes para duas tradições
Não raros são os autores que identificam objetivamente semiótica e
semiologia. No entanto, há autores que vislumbram na diferença terminológica
diferenças objetivas. As diferenças entre semiologia e semiótica têm sido
tematizadas, sobretudo no confronto entre os respectivos fundadores
contemporâneos: Saussure e Peirce.
Para Saussure o ato sémico estabelece uma relação entre dois
indivíduos. Em sua concepção a semiologia tem limites e há objetos não
semiotizáveis. Por fim, concebe o signo como uma entidade psíquica com duas
faces, em que significante e significado se condicionam mutuamente.
(FIDALGO, 1998).
Já Peirce parte da idéia que a semiosis exige a intervenção de uma
personagem: o intérprete. Estabelece que a semiótica não tem limites e integra
tudo em um espaço ilimitado. Concluindo que o signo é fundamentalmente um
processo de mediação, e abre, portanto, para uma dimensão de infinitude.
(FIDALGO, 1998).
Signo é como qualquer coisa que, de um lado, é assim determinada
por um Objeto e, de outro, assim determina uma idéia na mente de
uma pessoa, esta última determinação, que denomina o Interpretante
do signo, é, desse modo, mediatamente determinada por aquele
Objeto. Um signo, assim, tem uma relação triádica com seu Objeto e
com seu Interpretante. (SANTAELLA, 2000, p. 12)
Com efeito, é a diferente concepção de signo que, segundo Jeanne
Martinet, distingue a semiótica americana da semiologia européia. A semiótica
americana tende a ver apenas no signo uma identidade de face única, ao
passo que a semiologia estuda os sistemas de unidades de duas faces. Na
esteira de Saussure, os semiólogos europeus entendem por signo a entidade
significante/significado em que qualquer significante por mais complexo ou
mediato que seja tem sempre como correlato último um significado. Em
contrapartida, os semióticos americanos concebem o signo apenas como
53
significante que remete sempre para um outro significante numa cadeia sígnica
interminável. (FIDALGO, 1998)
2.6
Comunicação empresarial
Os avanços – e conseqüente utilização nas organizações – das novas
tecnologias da informação, como a Internet e os sistemas de softwares revelam
a ascensão de inúmeras estratégias organizacionais essenciais para o alcance
dessa vantagem competitiva, revolucionando as técnicas de produção e a
relação do homem com o trabalho, redefinindo assim as fronteiras da
comunicação organizacional, assim como da cultura da organização.
A comunicação passa a assumir um caráter estratégico, reafirmando
sua importância no processamento das funções administrativas
internas de desenvolvimento efetivo das demais ações
organizacionais, assim como no relacionamento extra-organizacional.
(MATTANA et al., 2006, p. 2)
A comunicação não pode mais ser tratada como uma ferramenta, e sim
como um elemento estratégico da empresa e fonte transformadora da gestão
empresarial, buscando dar sustentação e vitalidade organizacional às suas
metas de continuidade no mercado. (MATTANA et al., 2006)
Em equilíbrio ao tradicional desenho organizacional verticalizado –,
propicia o surgimento de um novo perfil empresarial, assinalado pela
organização também aberta, atuando em rede e fundamentada na informação.
(MATTANA et al., 2006)
Em âmbito organizacional, a comunicação versa sobre “um processo
relacional
entre
indivíduos,
departamentos,
unidades
e
organizações”
(KUNSCH, 2003, apud MATTANA et al., 2006, p.3). Ela ocorre por meio de
redes - formal e informal - e de fluxos - ascendente, descendente, horizontal e
diagonal.
Os computadores ao serem absorvidos pelo cotidiano organizacional,
trouxeram consigo um grande desdobramento nas opções de
utilização seja de maneira isolada ou em ambiente de rede no
trabalho. Possuem um papel organizacional fundamental na
conjuntura sócio-econômica mundial atual, de concorrência
mercadológica global, pois possibilitaram a emergência de uma
comunicação efetiva, por meio de uma rede com outros
54
computadores, dentro da organização e, mesmo,
(NORTON, 1996 apud MATTANA et al., 2006, p.5)
fora
dela
Em âmbito organizacional, a implementação de softwares provocou uma
profunda mudança cultural. Isso porque, segundo Norton (1996 apud
MATTANA et al., 2006, p. 6), “eles liberaram alguns grupos dos burocráticos
sistemas de gerenciamento de informações e permitiram que os indivíduos
redefinissem seu trabalho e descobrissem uma nova maneira de trabalhar”.
As tecnologias ingressaram no mundo dos negócios de modo
surpreendente e irreversível, mudando progressivamente a gestão empresarial
e o modo como os empreendimentos fazem negócios. Uma expressiva parte
da burocracia corporativa, devido à drástica diminuição dos custos com os
sistemas computacionais, foi suprimida pela adesão a softwares aplicativos.
Ademais, essa revolução atingiu outra área na organização, a
comunicação. A ascensão de softwares específicos refina seu caráter
estratégico, tornando-se uma forma inovadora de suporte à
comunicação organizacional. (MATTANA et al., 2006, p.6)
O gerenciamento just-in-time da comunicação, proporcionado por
instrumentos de intercâmbio de informação virtuais digitalizados, remodela os
padrões organizacionais de produção, armazenamento e envio de relatórios,
formulários e outros formatos de comunicação organizacional tradicionais. Os
mais conhecidos, como o correio eletrônico, ou, simplesmente, e-mail, a
Internet e a Intranet os transformam em documentos eletrônicos, os quais
juntos, formam uma corrente de dados, que fluem diretamente de um
computador para o outro, independentemente da distância entre os sujeitos
comunicacionais. (NORTON, 1996 apud MATTANA et al., 2006)
Por meio do serviço da Internet surgiu a sua vertente Intranet, rede de
computadores fundamentada nos padrões da Internet, porém de acesso
privado. Esse sistema utiliza-se da tecnologia da World Wide Web (WWW) e
desponta nas organizações para agilizar, de modo eficiente, a comunicação
entre os funcionários e assegurar coerência nas informações, possuindo
garantia contra acessos não autorizados.
Uma aplicação Intranet eficaz irá oferecer aos seus empregados uma
forma de colaborar; partilhar conhecimento de uma forma que
verdadeiramente traga valor à iniciativa de gestão de conhecimento
de uma empresa. (BATISTA apud MATTANA et al., 2006, p.7)
55
A migração de documentos organizacionais para o ambiente on line,
além de reduzir a impressão e distribuição de papéis, agiliza o atendimento aos
funcionários, em detrimento ao tradicional modo de requerimento de
informações nas organizações, onde “o empregado solicita a seu supervisor o
envio de pedidos para a cadeia de decisões e fica aguardando a resposta, [o
que] leva a demora e erros” (AURÉLIO apud MATTANA et al., 2006. p.8). Tais
documentos passam a assumir um caráter dinâmico, pois a gestão de
informações torna-se precisa e ágil. Ademais, propiciam o acesso global, antes
inexistente, devido à tangibilidade das informações, e a construção de uma
nova interseção cultural, interativa, baseada em princípios de compartilhamento
de informações e colaboração entre os sujeitos organizacionais. (AURÉLIO
apud MATTANA et al., 2006. p.8)
A importância que a virtualização da comunicação digital assume na
sociedade capitalista globalizada e, igualmente, demonstrou que as tecnologias
digitais on-line, voltadas para a comunicação organizacional, são uma
revolução nas opções de relacionamento organizacional. A adesão aos
softwares aplicados à comunicação, emergentes no final do século XX,
configuram uma mudança cultural no âmbito das organizações, por
redimensionarem as fronteiras da comunicação, assim como os valores
percebidos pelos funcionários, reorientando seus comportamentos. (MATTANA
et al., 2006)
2.7
Comunicação on line
A comunicação organizacional tem foco nas redes de rumores e os
meios eletrônicos utilizados para facilitá-la. A comunicação eletrônica vem
sendo aprimorada e enriquecida pela tecnologia da computação, isto inclui o
correio eletrônico, redes intranet e extranet, e a videoconferência. Como
ferramenta de comunicação o e-mail apresenta benefícios como: mensagens
escritas, editadas e armazenadas e transmitidas rapidamente, podem ser lidas
de acordo com a conveniência do receptor e seus custos são muito baixos.
Suas desvantagens são: distração do trabalho sério, ausência de conteúdo
56
emocional, pois as pistas não-verbais de uma conversa pessoal ou da
entonação de voz transmitem informações importantes que não aparecem no
correio eletrônico, apesar da tentativa de expressar emoções através de
ícones; além disso, tende a ser frio e impessoal, não sendo o canal ideal para
mensagens que provocam reações emocionais e que exigem empatia e apoio
social. (ROBBINS, 2005)
O sistema postal eletrônico, o e-mail, foi utilizado para esse
intercâmbio de informações na organização. No entanto, também
registrou um esgotamento ao longo de sua utilização, devido à
sobrecarga de informações que continha, de modo não-organizado,
despontando a necessidade organizacional de pesquisa e
desenvolvimento de uma ferramenta específica para comunicação, de
acesso via Internet. Ainda que com um relativo êxito inicial, o e-mail
sofreu com a barreira conhecida como administrativa. (MATTANA et
al., 2006, p. 9)
Por fim, favorece a espiral de conflitos que chega a duplicar os
antagonismos quando comparado à comunicação face a face. Por isso, a
gestão do conhecimento é um processo de organização e distribuição do saber
coletivo da empresa de maneira a fazer com que a informação certa chegue à
pessoa certa, na hora certa, sendo bem executada dando à empresa uma
vantagem competitiva e um desempenho organizacional melhor. Contudo,
diversas barreiras podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz, são elas:
a filtragem; a percepção seletiva, sobrecarga de informação, emoções,
linguagem e medo da comunicação. (ROBBINS, 2005)
O propósito da comunicação é compartilhar informações e expressar
sentimentos e emoções. Nas organizações as pessoas se comunicam por
meios escritos (cartas, memorandos, e-mails, relatórios e similares), meios
orais (mais utilizado) e não-verbais (expressões faciais e linguagem corporal,
layout do escritório). Então, gerenciar a comunicação organizacional significa
compreender os numerosos problemas que interferem nela. Tais problemas
podem surgir no próprio processo de comunicação e em fatores como:
diferença de status, pressões provocadas pela necessidade de cumprimento de
prazos e sobrecarga de informação. Assim, um número menor de níveis de
gestão e o espírito de equipe aperfeiçoado dessas divisões proporcionam a
melhora dos fluxos de comunicação. (GRIFFIN; MOORHEAD, 2006)
O meio escolhido para se transmitir uma mensagem tem influência,
senão a comunicação fica truncada. E-mail e telefone, por exemplo,
não são boas opções para cobrar um trabalho, o melhor é conversar.
(ROCHA, 2008, p,43)
57
Com o crescente número de pessoas que utilizam a internet para enviar
e-mails, conversar em salas virtuais de bate-papo, comprar, vender, pesquisar,
buscar informações sobre diversos interesses, surge a dúvida sobre a
interferência da comunicação on line no comportamento emocional das
pessoas.
Na comunicação real, as pessoas são mais flexíveis menos rígidas
nas suas posições. Na comunicação on-line, o que se escreve tornase inflexível, defensivo e documentado. (SANTOS, 2005, p.19)
Escrevendo perde-se a espontaneidade da comunicação, pois não
existe espaço para a linguagem não-verbal, a comunicação eletrônica é mais
racional, técnica e formal, no entanto, compromisso, empatia, capacidade de
negociação são elementos importantes para construir um relacionamento
salutar e estável. (SANTOS, 2005)
A internet surgiu na década de 60 como ferramenta de comunicação
militar alternativa nos Estados Unidos. No Brasil este meio só chegara em 1995
com a atuação do governo federal, no sentido de ampliar uma infra-estrutura
necessária para as empresas privadas. No entanto, entre 1996 a 1997 o
crescimento foi espantoso, chegando a atingir quase 1000% de internautas (de
170 mil para 1,3 milhão). Em janeiro de 2000, o número havia triplicado para
4,5 milhões, uma quantidade que aumenta gradativamente com a facilidade do
acesso. (MONTEIRO, 2001)
A finalidade da internet era ser um meio de comunicação alternativo e foi
no que se transformou, pois é menos invasivo que o telefone e menos formal
que a carta, além do uso de softwares que permitem a utilização da internet
como canal de voz, sendo uma opção mais econômica para os telefonemas
internacionais e interurbanos. O e-mail, por exemplo, tornou-se a atividade
mais freqüente da internet com 39%, superando a navegação na World Wide
Web (WWW), em busca de informações e serviços (35%).
Pode-se dizer que a internet é um meio híbrido, embora criado como
meio de comunicação interpessoal, possui características de meio de
comunicação de massa, podendo negar essas características
dependendo da utilização da rede. (MONTEIRO, 2001, p.32)
Através disso, comunicar-se ficou mais prático, basta ligar o computador
e conectar-se a internet, um modo mais fácil de se aumentar o círculo social.
Isso se transformou em mania, seja no trabalho, em casa, lan houses, ou em
outros lugares. Através do e-mail, que é considerado um pioneiro nesse
58
vínculo, pode-se resolver problemas, comunicar-se de maneira mais rápida e
econômica. Foram criados também os comunicadores instantâneos, permitindo
conversas reservadas com contatos já estabelecidos, como I seek you (ICQ) e
o Messenger (MSN).
A complexidade inerente às novas formas de se comunicar tem levado
algumas organizações a oferecer treinamento para que seus profissionais
falem melhor e se exponham cada vez mais.
Para o sociólogo da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas
(FFLCH), Álvaro Gullo, a comunicação virtual cresce devido à dificuldade do
contato humano e pessoal da sociedade moderna. Há pessoas que defendem
este tipo de ferramenta de trabalho, já que garantem existir uma enorme
economia e rapidez na troca de informação, tornando-o mais produtivo o seu
desempenho. (TAVARES, 2004)
Contrariando o sociólogo, a professora Rosana Soares Lima, da Escola
de Comunicações e Artes, da Universidade de São Paulo (USP) diz que a
tecnologia continuou sendo aprimorada a partir da necessidade de agregar
contatos e aumentar o círculo social. (TAVARES, 2004).
Estudiosos da comunicação acreditam que a idéia do vínculo social pela
Internet começou com o e-mail, que trouxe a resposta rápida que a carta não
tinha. Logo as pessoas perceberam que poderiam trocar mensagens o dia
inteiro, mas o hábito da conversa teclada teria surgido com as antigas salas de
bate-papo. (TAVARES, 2004)
Para Regina Prado, assessora de imprensa do campus da USP-RP, o
correio eletrônico representa ainda a maior revolução da Internet.
E ressalta que a Internet agilizou o trabalho, a conversa por e-mail é
mais produtiva, ficou mais fácil divulgar as coisas, contudo, confessa
que a carga de trabalho aumentou como conseqüência dessa
agilidade, pois verifica a caixa de e-mail a todo instante mesmo que
não esteja esperando nada. (PRADO apud TAVARES, 2004)
Segundo André Guerhard, responsável pelo correio eletrônico oficial da
Universidade, o uso do correio eletrônico continua crescendo. Existem 16 mil
endereços cadastrados com o @usp e a média de pedidos de inserção são de
50 e-mails por semana, e diariamente o servidor recebe cerca de 200 mil
mensagens o que equivale a 10 e-mails por pessoa. (TAVARES, 2004)
59
Diante disso, a revista Você/SA fez uma entrevista com um consultor
americano, Mike Song que orienta como usar o e-mail de maneira produtiva.
Segundo pesquisa realizada pelo consultor com funcionários de grandes
empresas descobriu que eles gastam cerca de 40% do dia administrando
caixas de correio. Perdem-se tempo, energia e dinheiro. Nos Estados Unidos, o
prejuízo é de 300 bilhões de dólares por ano em horas remuneradas. (PENNA,
2007)
Os principais problemas relacionados a e-mails são a quantidade e a
qualidade, pois envia-se e recebe-se uma quantidade excessiva de mensagens
o que levam a interrupções contínuas e desnecessárias no trabalho e a
qualidade de nossos e-mails é muito baixa. As pessoas gastam boa parte do
seu tempo e energia tentando entender o significado daquilo que recebem, e
outro problema é a quantidade de mensagens falsas que circulam na rede,
afirma Song. (PENNA, 2007)
Quem sofre mais com essa avalanche de e-mails são os gerentes, pois
recebem comunicados de subordinados, superiores e pares. Empresas que
trabalham com muita informação como as do setor financeiro, planos de saúde,
de mídia e de tecnologia, também estão mergulhadas em e-mails. (PENNA,
2007)
A melhor maneira de se escrever um e-mail é postar o assunto de
forma objetiva, como uma manchete de jornal, é preciso estimular o
destinatário a abrir a mensagem. No corpo do e-mail, a informação
central vem sempre em primeiro lugar e se for fazer um pedido devese escrever o que quer e depois contextualizar concluindo com
gentilezas e uma assinatura sólida, diz o consultor. (PENNA, 2007,
p.55)
Para gastar-se menos tempo com as mensagens deve-se enviar menos,
diminuindo o número de destinatários e não abusar de ferramentas como
Responder a todos, e Com cópia a destinatários secundários da mensagem
(Cc). Em segundo lugar, organizar melhor as informações. Criar um número
limitado de pastas denominadas a partir do conteúdo delas, e não das pessoas
que enviou. Por fim, orientar as boas práticas de e-mail, ou sofra com suas
mensagens inúteis e mal escritas. (SONG apud PENNA, 2007)
Assim, evidencia-se a importância da comunicação para o sucesso das
organizações em uma economia internacionalizada, como uma ferramenta
60
estratégica de gestão de uso interno e externo, sendo o foco de atenção e de
evolução permanente nas empresas.
No próximo capítulo é apresentado o estudo de caso realizado na
BRACOL Holding Ltda. e todos os resultados obtidos a partir dela. Há também
a comparação dessa com uma pesquisa de cunho nacional realizada no ano
passado, tendo como finalidade uma melhor compreensão de todo o cenário
nacional.
61
CAPÍTULO III
A PESQUISA
3
INTRODUÇÃO
A BRACOL empresa que atua no setor de equipamentos de proteção
individual, possui pela sua grandeza uma estrutura, onde a comunicação
interna precisa estar bem alinhada para que os objetivos da organização sejam
atingidos com eficiência e eficácia. Informações da equipe de vendas para o
setor de produção, decisões da diretoria para os departamentos de marketing e
de pesquisa e desenvolvimento, são algumas das atividades normais da
empresa que precisam do auxílio de uma comunicação bem desenvolvida para
uma boa sintonia entre os seus departamentos.
Com o objetivo de analisar a comunicação empresarial, suas formas e
efetividade foi realizada uma pesquisa na BRACOL Holding Ltda., onde
buscou-se entender a forma de comunicação e a valorização do processo de
comunicação efetuado pela empresa.
Nesse trabalho utilizaram-se os seguintes métodos e técnicas:
Método de estudo de caso - teve como objetivo analisar a comunicação
on-line na empresa, bem como seus benefícios e dificuldades de utilização
pelos funcionários, verificando também, se esse meio de se comunicar não
dificulta o relacionamento entre os funcionários.
Método de observação sistemática – foram observados e analisados as
maneiras como os funcionários se comunicam para repassar informações ou
decisões entre funcionários, gerentes e subordinados e seus efeitos dentro da
organização.
Método histórico da comunicação da empresa – os dados e evolução da
comunicação organizacional foram levantados, dando suporte para o
desenvolvimento do estudo de caso.
Método
estatístico
–
utilizou-se
uma
pesquisa
direta
com
os
colaboradores do setor administrativo e produtivo da BRACOL, no período de
62
Junho a Julho de 2008, por meio de formulário (apêndice F). Com esse método
foi possível identificar o perfil do participante no processo de avaliação sob as
formas aplicadas e instrumentação da comunicação, tendo o objetivo de
verificar os efeitos causados nas relações interpessoais pela comunicação on
line.
As técnicas utilizadas foram:
Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A)
Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B)
Roteiro do Histórico da Comunicação na Empresa (Apêndice C)
Roteiro de entrevista para os Gerentes e Supervisores (Apêndice D)
Roteiro de entrevistas para os Assistentes de Produção (Apêndice E)
Formulário de pesquisa para os Gerentes, Supervisores, Assistentes e
Funcionários (Apêndice F)
Outros registros: serão usados materiais ilustrativos.
3.1
Apresentação da pesquisa na BRACOL Holding Ltda.
Para analisar o processo de comunicação, sua instrumentação e
satisfação
foram
distribuídos
170
questionários,
contando
com
104
respondentes, correspondendo 12,23% do total de funcionários da BRACOL. A
população pesquisada está estratificada nos níveis de gerência, supervisores,
assistentes e operários.
3.2
Resultado da pesquisa na empresa
A pesquisa demonstra que o processo de comunicação na BRACOL
Holding Ltda. é identificado como eficiente pela maioria dos seus funcionários
nos diferentes níveis. Para chegar a essa análise foram elaboradas sete
perguntas onde constava a identificação e qualificação do profissional, além da
63
sua opinião sobre a comunicação interna da empresa. Abaixo encontra-se a
demonstração dos resultados obtidos:
Tabela 1: Idade
Idade
F
Fr%
18 a 19 anos...................
5
4,81
20 a 30 anos...................
68
65,38
31 a 40 anos...................
19
18,27
41 a 50 anos...................
6
5,77
> de 50 anos...................
6
5,77
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
A faixa etária dos funcionários que trabalham na BRACOL gira em torno
de 20 a 30 anos com 65,38%, seguido dos que tem 31 a 40 anos abrangendo
18,27% e 11,54% tem mais de 41 anos, onde observa-se que a empresa
possui um quadro de funcionários com pouca idade.
Tabela 2: Formação Educacional
Formação
F
Fr%
Ensino Fundamental Incompleto......
10
9,62
Ensino Fundamental Completo.........
7
6,73
Ensino Médio Incompleto..................
10
9,62
Ensino Médio Completo....................
48
46,15
Ensino Superior Incompleto..............
14
13,46
Ensino Superior Completo................
11
10,58
Não Responderam............................
4
3,85
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
A formação educacional dos entrevistados possui grande maioria com
ensino médio completo com 46,15% e funcionários com ensino superior
completo e incompleto representam 24,04% do total.
64
Tabela 3: Tempo de Empresa
Tempo
F
Fr%
Menos de 1 ano..............
38
36,54
1 a 5 anos.......................
38
36,54
6 a 10 anos.....................
12
11,54
mais de 10 anos.............
15
14,42
Não Responderam.........
1
0,96
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
A empresa apresenta em torno de 73% do quadro de funcionários com
menos de cinco anos, e apenas 14,42% acima de 10 anos, conforme tabela 3.
Tabela 4: Tem computador em casa
Especificação
F
Fr%
SIM..................................
58
55,77
NÃO................................
45
43,27
Não Responderam..........
1
0,96
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
Observa-se de acordo com a tabela 4 que 55,77% dos funcionários
possui um computador em casa.
Tabela 5: Tem noções de informática
Alternativa
F
Fr%
SIM.................................
58
55,77
Um pouco.........................
31
29,81
NÃO.................................
14
13,46
Não responderam............
1
0,96
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
65
Em relação ao nível de conhecimento sobre informática é possível
observar que mais de 85% sabe pelo menos um pouco quanto a utilização
dessa tecnologia.
Tabela 6: Como você considera o processo de comunicação adotado em sua
área de atuação
Qualidade
F
Fr%
Ótimo...............................
15
14,42
Bom.................................
73
70,19
Regular............................
9
8,65
Péssimo..........................
4
3,85
Ruim................................
2
1,92
Não Responderam..........
1
0,96
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
O processo de comunicação é avaliado com praticamente 85% como
ótimo e bom pelos funcionários na área em que atuam, tendo quase 6% de
avaliação como péssimo e ruim, demonstrando na tabela 6 um alto grau de
satisfação na comunicação interna da empresa, englobando todos os meios de
comunicação disponíveis na BRACOL.
Tabela 7: As informações via mural e jornal da empresa, como você as
classificaria
Qualidade
F
Fr%
Ótimo...............................
23
22,12
Bom.................................
56
53,85
Regular............................
22
21,15
Ruim................................
0
0,00
Péssimo...........................
0
0,00
Não Responderam..........
3
2,88
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
66
Ganha destaque as informações via mural e jornal da empresa que
recebem 76% de aprovação como bom e ótimo, e praticamente não apresenta
qualquer tipo de rejeição.
Tabela 8: Você utiliza a comunicação on line
Especificação
F
Fr%
SIM...................................
40
38,46
NÃO.................................
62
59,62
Não Responderam...........
2
1,92
---------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.
Na tabela 8, 59,62% responderam que não utilizam a comunicação on
line dentro da empresa, pois grande parte dos colaboradoes está na produção
e não se comunicam por esse meio.
Tabela 9: Se sim, como você a classificaria
Qualidade
F
Fr%
Ótimo.............................
10
25
Bom ..............................
25
62,5
Regular..........................
3
7,5
Ruim..............................
1
2,5
Péssimo.........................
0
0
Não Responderam........
1
2,5
----------
∑F= 40¹
∑Fr%=100
¹ ∑F ≠ 104 em razão de respostas múltiplas.
Fonte: Dados coletados pelos autores 2008.
Praticamente 87,5% dos funcionários que utilizam a comunicação on
line, vêem esse meio como ótimo ou bom para repassar informações, decisões
e ordens dentro da organização. Isso, no entanto, levando em consideração
que os entrevistados que responderam atuam diretamente com esse meio de
comunicação.
67
Tabela 10: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a Comunicação
por escrito
Notas
F
Fr%
0 a 3................................
17
16,35
4 a 6................................
26
25,00
7 a 9................................
26
25,00
10....................................
14
13,46
Não Responderam..........
21
20,19
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.
Já a comunicação por escrito apresenta índices um pouco diferentes em
relação ao anterior, pois 16,35% atribuem suas notas entre 0 a 3, 25% da
amostra caracteriza-a com notas regulares de 4 a 6, e 38% aproximadamente
atribuem a nota de 7 a 10.
Tabela 11: Atribua notas de acordo com as faixas em relação à Comunicação
interpessoal (contato)
Notas
F
Fr%
0 a 3................................
6
5,77
4 a 6................................
23
22,12
7 a 9................................
28
26,92
10....................................
26
25,00
Não Responderam..........
21
20,19
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.
A comunicação interpessoal, ou seja, o relacionamento face-a-face,
conforme identifica a tabela 11, apresenta níveis melhores de aprovação, pois
27,89% categorizam de 0 a 6, 26,92% lhe atribuem notas de 7 a 9, e os demais
entrevistados, que somam 25% dos questionários categorizam-na com a nota
máxima. No entanto, houve um grande número abstenções, cerca de 20,19%
dos que participaram.
68
Tabela 12: Atribua notas de acordo com as faixas em relação à Comunicação
on line
Notas
F
Fr%
0 a 3................................
20
19,23
4 a 6................................
18
17,31
7 a 9................................
37
35,58
10....................................
8
7,69
Não Responderam..........
21
20,19
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.
Na comunicação on line, tema principal da pesquisa, identifica-se um
relativo equilíbrio onde essa é classificada como pouco eficiente por 19,23%
dos respondentes, a parcela referente a 17,31% atribui notas de 4 a 6, e a
maioria dos entrevistados define notas de 7 a 10, representando 43,27%.
Tabela 13: Atribua notas de acordo com as faixas em relação à Comunicação
por escrito com contato pessoal
Notas
F
Fr%
0 a 3.................................
8
7,69
4 a 6.................................
22
21,15
7 a 9.................................
29
27,88
10.....................................
24
23,08
Não Responderam...........
21
20,19
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.
De acordo com os resultados obtidos que foram demonstrados na tabela
13, quase 29% classificaram notas de 0 a 6, ou seja, ruim ou regular e
aproximadamente 50% atribuíram notas de 7 a 10, ou seja, bom ou ótima em
relação a eficiência na comunicação por escrito com contato pessoal percebida
nos relacionamentos internos.
69
Tabela 14: Você acredita que a comunicação on line
Alternativa
F
Fr%
Melhora o relacionamento interpessoal...........
45
43,27
Dificulta o relacionamento interpessoal...........
11
10,58
Impede o relacionamento interpessoal............
10
9,62
Não influencia no relacionamento interpessoal
29
27,88
Não Responderam...........................................
9
8,65
----------
∑F=104
∑Fr%=100
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.
Nota-se claramente que os entrevistados atribuem que a comunicação
on line, destaque da pesquisa, melhora o relacionamento interpessoal com
43,27%, já cerca de 20% admite que dificulta ou impede a pratica de boas
relações e 27,88% dos respondentes entende que não influencia no
relacionamento.
Tabela 15: Dentre as descritas cite 3 vantagens da comunicação on line
Alternativa
F
Fr%
Rapidez (contato).............................................
27
14,84
Facilidade.........................................................
16
8,79
Baixo custo.......................................................
13
7,14
Registro de comunicação ................................
20
10,99
Confiabilidade ..................................................
8
4,40
Facilidade expressão de idéias .......................
9
4,95
Agilidade (prazo de execução) ........................
13
7,14
Comodidade ....................................................
11
6,04
Possibilidade de comunicação interpessoal ....
0
0,00
Resposta prejudicada por não estabelecer
56
30,77
Não Responderam...........................................
9
4,95
----------
∑F=182¹
∑Fr%=100
comunicação on line ........................................
¹ ∑F ≠ 104 em razão de respostas múltiplas.
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008
70
As vantagens atribuídas a comunicação on line se distribuem por
diversos itens como rapidez, registro de comunicação, facilidade, baixo custo e
agilidade no prazo de execução sem contudo representar índice isolado
significativo para qualquer um deles.
Tabela 16: Dentre as descritas cite 3 desvantagens da comunicação on line
Alternativa
F
Fr%
Falta de contato pessoal ........................................
28
15,82
Falta de significado e importância na comunicação.
5
2,82
Dificuldade de obter feedback .................................
17
9,60
Tempo estendido para consenso ............................
16
9,04
Falta de possibilidade para consenso .....................
5
2,82
Excesso de contatos aleatórios no serviço .............
8
4,52
Falta de clareza ou entendimento da mensagem ...
15
8,47
Dificuldades de repassar idéias complexas ............
16
9,04
Resposta
50
28,25
Não Responderam ..................................................
17
9,60
----------
∑F = 177¹
∑Fr%=100
prejudicada
por
não
estabelecer
comunicação on line ................................................
¹ ∑F ≠ 104 em razão de respostas múltiplas.
Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.
Quando analisadas as desvantagens quanto as interferências causadas
pela comunicação on line as respostas que mais se destacam foram: a falta de
contato pessoal, a falta de feedback, o tempo despendido para consenso, a
falta de clareza e o entendimento representando 51,97% das dificuldades.
Com relação a análise da qualificação da comunicação on line identificase que 25% não responderam a pesquisa por não terem acesso a tal meio de
comunicação.
Apesar de ser ressaltado que a comunicação on line não dificulta o
relacionamento interpessoal, é necessário ponderar que nos níveis de
produção isto está dificultado pela falta de acesso e que na pesquisa
introdutória do Trabalho de Conclusão de Curso, obteve-se um ressalte
71
significativo dos funcionários que acreditaram que o relacionamento ficou
prejudicado.
3.3
Como anda a comunicação interna nas empresas nacionais
Apesar do reconhecimento de todos de que o processo de comunicação
é importante para o ambiente organizacional, pouco ou nada se faz para a
determinação de uma Política de Comunicação na empresa. Normalmente,
somente em grandes corporações é possível encontrar um esforço maior de
tornar a comunicação um processo reconhecido e científico nas comunicações,
pois de uma maneira geral nas empresas a qualidade da comunicação está
prejudicada. A adoção de algumas técnicas como os jornais internos, os
murais, os boletins não merecem a atenção devida pelas empresas, são peças
produzidas com base nas experiências de outras empresas, mas que não
atendem especificamente a cultura e a necessidade da empresa.
É comum ressaltar a eficiência da famosa Rádio Peão, infelizmente
muito mais carregada de negatividade do que na produção de uma
comunicação salutar e produtiva, mas que não pode deixar de ser considerada
efetiva e eficiente no seu objetivo, assuntos mais variados, geralmente
distorcidos e imprecisos fluem com uma facilidade espantosa na empresa, da
diretoria ao nível operacional da hierarquia, todos já sabem das demissões que
irão ocorrer no próximo semestre, com nomes, cargos, motivos e outros.
A falta de uma política de comunicação nas empresas acaba por tomar
sua forma de comunicar-se bem menos eficiente que a Radio Peão, e sabemos
o quanto isto produz de desconforto, constrangimento, improdutividade,
desmotivação e, muitos outros aspectos entre os colaboradores de uma
empresa.
Para entender o que pode ou deve ser feito, baseando-se na Pesquisa
de
Comunicação
Interna
da
Associação
Brasileira
de
Comunicação
Empresarial que reuniu 164 empresas classificadas como as 1000 maiores
empresas do Brasil de acordo com a Revista Exame (edição 2007). A amostra
contempla também nove bancos, que estão entre os maiores do país. Juntas
72
estas empresas empregaram mais de um milhão de funcionários e os grupos
as quais pertencem, faturaram aproximadamente U$ 360 milhões no ano de
2006. Este valor representou 33,7% do PIB brasileiro de 2006, cerca de R$
1,066 trilhões.
O
modelo
da
pesquisa
foi
desenhado
para
abordagem
com
autopreenchimento on line. No entanto, 137 empresas foram abordadas por
telefone, com aplicação de questionários.
3.3.1 A Pesquisa da ABERJE
A pesquisa tem o objetivo de mapear os avanços e comparar dados com
as pesquisas sobre o mesmo tema, realizadas em 2002 e 2005. É, portanto, a
rodada sobre a Comunicação Interna de 2007. Os aspectos abordados
enfocam o status da comunicação nas empresas, a estrutura de equipes, a
formação de gestores, os meios de comunicação mais utilizados, além de
investimentos na área.
Após estudo realizado pela Associação Brasileira de Comunicação
Empresarial (ABERJE), foram evidenciados os seguintes resultados.
3.3.1.1 Perfil dos funcionários
Quanto ao perfil dos funcionários constatou-se que:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 18: Sexo
73
O mercado de comunicação corporativa é composto predominantemente
por mulheres, contendo 76,2% de participação no mercado. Registre-se que
nos cargos de diretoria os homens acabam sendo a maioria, conforme está
apresentado na figura 18.
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 19: Faixa etária
A distribuição etária da amostra concentra 56,1% de seus profissionais
entre 31 e 50 anos, sendo que a faixa de 31 a 40 anos é representada por
34,1% e os com idade entre 41 a 50 anos, tem a margem de 22% da amostra
verificada.
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 20: Cargo
Profissionais de vários cargos de comunicação foram abordados, desde
diretores até assistentes. Nos cargos de gestão de primeira linha encontra-se
um terço da amostra, na coordenação, supervisão e assessoria outro terço e
nos cargos técnicos (especialistas, analistas e assistentes), os demais
participantes.
74
3.3.1.2 Caracterização da empresa
Na questão quanto o número de funcionários percebeu-se que a
caracterização da empresas e composta por:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 21: Número de funcionários
Cerca de 40% das empresas da amostra empregam mais de cinco mil
funcionários.
3.3.1.3 Modelo de gestão
No tocante ao modelo de gestão da comunicação corporativa nesta
empresa Você diria que:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 22: Modelo de gestão
75
Em 2007, os percentuais das pesquisas de 2005 foram praticamente
mantidos quanto ao modelo de gestão da comunicação. Vale destacar que não
existe um plano integrado de comunicação em 49% das empresas do ramo de
serviços e 57% das indústrias. Nas empresas que não têm um plano integrado,
41% dos entrevistados afirmaram que a comunicação é vista pela alta gestão
como área estratégica (67,7% na amostra), e 39% disseram que a mesma é
percebida como área de apoio (22,6% na amostra).
3.3.1.4 Status da comunicação corporativa
O status da comunicação corporativa no organograma é a seguinte:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 23: Status da comunicação corporativa
Quanto ao status da comunicação corporativa apresentou-se que a
variação dos índices da pesquisa de 2005 é pequena. Diretoria e gerentes
76
cuidam igualmente da comunicação corporativa. Chama atenção o fato que
47% empresas que têm uma diretoria de comunicação são européias.
3.3.1.5 Setores responsáveis pela comunicação
Nas empresas a Comunicação Interna está sob responsabilidade das
áreas de:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 24: Setores responsáveis pela comunicação
A comunicação interna tem mudado dentro das organizações com o
passar do tempo, pois antes era dividida entre diretorias e gerências de
Comunicação / Relações Públicas e Recursos Humanos, no ano de 2007 a
comunicação interna passou a se reportar também às áreas como Assuntos
Corporativos / Institucionais e até mesmo presidência da empresa, diminuindo
77
a participação dos departamentos de Comunicação / Relações Públicas e
Marketing.
3.3.1.6 Estrutura das equipes
O trabalho de comunicação interna funciona da seguinte forma:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 25: Estrutura das equipes
Aumentou 6,9 pontos percentuais o índice de empresas que trabalham
com equipe própria no processo de comunicação interna. Esse aumento não
há relação entre tamanho de equipes e contratação de equipes internas e sim
com a diminuição do trabalho com equipes interna e externa auxiliando a
comunicação interna.
3.3.1.7 Tamanho das equipes
A quantidade de funcionários que trabalham na área de comunicação
interna é:
78
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 26: Tamanho das equipes
Conforme a figura 26 aumentou o número de empresas que têm, em sua
equipe
de
comunicação
interna,
entre
quatro
e
cinco
funcionários,
representando 30,5 pontos percentuais, ao passo que diminuiu o número de
empresas que têm mais de dez funcionários, com 10,4% do total da amostra, e
uma pequena queda na participação de equipes com até três funcionários, com
40,2%. Registre-se que esses profissionais trabalham apenas na área de
comunicação interna e que a pesquisa contou com uma alternativa nula na
edição de 2007.
3.3.1.8 Espaço na área de atuação
No decorrer dos anos diminuiu a liderança da área de comunicação
interna o percentual de profissionais formados em Jornalismo, enquanto se tem
uma recuperação no percentual de profissionais formados em Relações
Públicas, resultado constatado na figura 27.
79
Área de formação acadêmica do profissional de comunicação interna
está dividida em:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 27: Espaço na área de atuação
3.3.1.9 Veículos de comunicação gerencial
Vale destacar, como foi apresentado na figura 28, que na pesquisa do
ano passado, 2007, 32,9% dos entrevistados declararam que não existe um
tipo de comunicação voltado exclusivamente para o nível gerencial. Não houve
destaque para nenhum outro meio de comunicação, já que as respostas estão
bastante pulverizadas.
Tipos de comunicação voltados exclusivamente ao nível gerencial.
80
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 28: Veículos de comunicação gerencial
3.3.1.10 Principais veículos de comunicação disponibilizados
Na pesquisa de 2007, o jornal impresso é apontado como o principal
veículo de comunicação interna por 22,6% dos entrevistados, recuperando sua
posição tradicional. Isto acontece após o boom da Intranet – percebido na
pesquisa de 2005 – que atualmente é o segundo principal veículo. Nessa
questão também se registra a grande dispersão de respostas.
O principal meio de comunicação interna da empresa constatado foi:
81
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 29: Principais veículos de comunicação interna
3.3.1.11 Periodicidade de utilização
No decorrer dos anos em que a pesquisa foi realizada, percebeu-se um
ligeiro crescimento da periodicidade do principal veículo de comunicação
interna: diária. Esse fato pode ser explicado pela necessidade de atualização
constante das informações, acompanhando a agilidade dos meios de
comunicação, de forma geral, no mundo atual.
Em relação ao veículo mencionado sua periodicidade é a seguinte:
82
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 30: Periodicidade de utilização
3.3.1.12 Outros veículos disponíveis aos funcionários
Pela visualização do gráfico da figura 31, fica nítida a diversidade de
veículos de comunicação interna utilizada pela empresas. Intranet e jornal
mural
estão
presentes
na
grande
maioria
com
um
percentual
de
aproximadamente 87% e 83% respectivamente, demonstrando que esses dois
meios ainda são predominantes. Assim como revista, newsletter e boletim
estão em cerca de metade das empresas. Além destes: faixas, caixas de
sugestões, vídeos periódicos, outdoor, etc. Porém, o veículo via e-mail vem
ganhando espaço com 21,3% de participação.
A existência de outros veículos disponíveis aos funcionários englobam:
83
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 31: Outros veículos disponíveis aos funcionários
3.3.1.13 Comunicação digital
Em relação à comunicação digital o percentual aproximado de
funcionários que têm acesso a intranet é:
84
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 32: Comunicação digital
A intranet está disponível para pelo menos 50% dos funcionários em
62% das empresas. Esse percentual mantém-se ao longo dos anos em que a
pesquisa foi realizada (59% em 2002 e 2005). Sendo assim, não houve uma
ampla democratização no acesso a Intranet, embora ela esteja presente em
87,2% das empresas.
3.3.1.14 Comparativo de investimentos
Considerando os últimos dois anos, em relação à comunicação interna,
foi dito que:
85
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 33: Comparativo de investimentos
Os investimentos em comunicação interna se estabilizaram, conforme os
dados da pesquisa. O percentual de respondentes que afirmaram que os
investimentos aumentaram muito vem decrescendo ao longo dos anos.
3.3.1.15 Investimentos atuais
Comparado com 2005, aumentou o percentual de empresas que
investem menos de 500 mil reais por ano: 28,2% e em 2005 contra 35,4% em
2007. Vale ressaltar que 20,7% dos entrevistados não sabiam qual era o
investimento atual da empresa em comunicação interna. Desses, quase
metade ocupa cargos de analista/especialista e estão concentrados nas áreas
de recursos humanos.
Aproximadamente os investimentos em comunicação interna atualmente
chegam a:
86
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.
Figura 34: Investimentos atuais
3.3.1.16 Necessidades de informação
Pensando na comunicação interna o ponto de vista dos empregados é o
seguinte:
Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007
Figura 35: Necessidades de informação
87
A comunicação ainda não atende totalmente os funcionários. Chama
atenção ao fato que, entre os entrevistados que disseram que a área de
comunicação interna atende completamente essa necessidade, 77% trabalham
em empresas em que a alta gestão vê a comunicação como área estratégica e,
em 87% delas, há um plano integrado de comunicação.
3.3.1.2 Resultado da pesquisa realizado pela ABERJE
A Comunicação Interna nas grandes empresas do Brasil está se
estruturando com o passar dos anos e apresenta-se dividida entre a área de
Comunicação Corporativa e Recursos Humanos.
Os responsáveis pela gestão da Comunicação Interna são profissionais
de Relações Públicas, Jornalismo e formação humana diversificada: Psicologia,
Letras, Sociologia, Antropologia, Filosofia entre outras.
A área se caracteriza por equipes enxutas, entre três e cinco
funcionários. Nas empresas com grandes populações internas as equipes
podem ultrapassar 10 funcionários.
A maioria das empresas conta com equipes externas de fornecedores
variados para a produção de conteúdo de comunicação: revistas, jornais,
intranet, campanhas motivacionais internas, vídeos etc.
A maioria das empresas consultadas (68%) declara que a Comunicação
Interna é parte de um Plano de Comunicação Integrada. Este conceito
pressupõe o tratamento alinhado e simultâneo da comunicação para com os
públicos interno e externo.
A Comunicação Interna dispõe de inúmeros canais de divulgação, sendo
o jornal impresso o principal veículo de informação, recuperando o lugar
ocupado na edição de 2005 pela intranet.
Estudos qualitativos do Instituto ABERJE de Pesquisa (DATABERJE)
indicam que os funcionários têm predileção pelos meios impressos,
principalmente nas indústrias, cujo acesso aos meios digitais é menor.
Existe uma correlação entre Planejamento Estratégico, Diretoria de
Comunicação e investimentos na Comunicação Interna.
88
Os investimentos na área estão estabilizados e são tímidos. Uma
organização que emprega 5.000 funcionários e investe R$ 500 mil ao ano em
Comunicação Interna, aplica R$ 100,00 per capita por ano, o que resulta em
R$ 8,30 funcionário / mês. Seguindo o mesmo raciocínio, numa empresa que
investe R$ 3 milhões e tem 30.000 funcionários, o valor per capita é
exatamente o mesmo.
As estratégias de valorização do funcionário pelas empresas, como
importante stakeholder na construção de sua reputação, ainda precisam ser
incrementadas. Embora a área tenha crescido e se estruturado nos últimos
anos, 65% dos profissionais investigados acredita que o trabalho de
Comunicação Interna não atende completamente às necessidades de
informação dos funcionários.
89
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
A pesquisa feita em relação ao tema proposto conseguiu comparar a
teoria, a prática e a vivência percebida dos processos comunicativos pelos
funcionários da BRACOL Holding Ltda., com isso evidenciou-se a possibilidade
de melhorias nos aspectos relacionados comunicação.
Embora a pesquisa constate a satisfação do público interno da empresa
quanto às formas de comunicação há itens que podem ser revistos e
analisados para implementar propostas de mudança.
Partindo desse ponto, propomos:
A redução de e-mails de massa, onde muitas vezes repassam-se
informações a áreas que não tem relação com o assunto, retardando as ações,
pois conforme relatos uma porcentagem significativa afirma perder muito tempo
para responder diminuindo a eficiência no trabalho.
Instituir uma política de gerenciamento de e-mails para que as
mensagens cheguem à pessoa ou setor corretos.
Promover as discussões em grupo e o contato pessoal, pois de acordo
com entrevistas realizadas evidenciou-se que o meio de comunicação mais
eficaz seria o diálogo, ou seja, o contato face-a-face.
Desenvolver um padrão para a formulação das mensagens para que as
tornem claras e objetivas, pois foi percebido através de entrevistas uma certa
dificuldade em receber o feedback, em compreender as mensagens, ou mesmo
a circulação de conteúdos inapropriados ao local de trabalho.
Pelo porte da empresa e pela complexidade do processo de
comunicação, sugerimos a criação do departamento de Comunicação
Empresarial que seria responsável pela formulação de uma política de
comunicação interna e externa, procurando adequá-la a realidade da empresa
e dos níveis existentes. Recomendamos também que a área contemplaria os
aspectos de comunicação social, buscando uma integração maior na
organização facilitando o processo de relacionamento interpessoal.
90
CONCLUSÃO
Com base na conclusão da pesquisa efetuada na BRACOL Holding
Ltda. identifica-se que o processo de comunicação não recebe da empresa o
tratamento
de
uma
política
institucional.
As
avaliações
efetuadas
demonstraram que os modelos de comunicação mais conhecidos são adotados
e produzem maior ou menor satisfação conforme o item analisado, dentro
dessa ótica pode-se admitir que o processo obtém um índice satisfatório e que
a comunicação on line não produz grandes interferências no relacionamento
interpessoal, ressalvando a condição de que boa parte da linha de produção
não tem acesso. Já na pesquisa da ABERJE Comunicação Interna 2007,
outros fatores são abordados e demonstram claramente a necessidade da
formalização de uma política de comunicação apoiada pela existência de uma
estrutura especificamente voltada a tais aspectos.
Como foi tratado em todo o trabalho e demonstrado, a área de
comunicação deixou de ser apenas um aspecto ou setor da empresa e tornouse uma área estratégica que quando bem administrada resulta em vantagem
competitiva. Pois, o fluxo correto de informações agiliza o processo e melhora a
qualidade em todos os níveis organizacionais tanto nas relações quantos na
produção e satisfação do cliente.
Desse modo se dá a necessidade das empresas investirem mais nesse
aspecto, pois a estruturação de um sistema de comunicação otimiza o
desempenho da organização e pode ser aplicado a qualquer ramo de atividade
como exemplo instituições de ensino, financeiras, indústrias, varejo, serviços,
dentre outros setores.
Identificamos, portanto, que empresas com um nível de estrutura como o
da BRACOL, onde além da quantidade de funcionários, existe a diversidade de
cultura e de formação técnica profissional, a existência de uma política de
comunicação é recomendada.
91
REFERÊNCIAS
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comunicação interna 2007. São Paulo: ABERJE, 2007. Disponível em:
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n. 61, p. 17-26, jun. 2003.
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1997.
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2006.
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Interior,
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GRIFFIN, R. M.; MOORHEAD, G. Fundamentos do comportamento
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92
LACOMBE, F. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo:
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e suas implicações na gestão de uma empresa de base tecnológica. In:
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MONTEIRO, L. A internet como meio de comunicação: possibilidades e
limitações, in: CONGRESSO BRASILEIRO DA COMUNICAÇÃO XXIV.
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SANTAELLA, L. O que é semiótica. São Paulo: Brasiliense. 1983.
___________. A teoria geral dos signos: como as linguagens significam
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SCHULER, M. (Coord.). Comunicação Estratégica. São Paulo: Atlas, 2004.
93
SEMIÓTICA perguntas e respostas. Centro de estudos peirceanos. São
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LERPARAVER,
[s.l.],
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SIVIERO, V. M. Comunicação interpessoal. 2001. Monografia (PósGraduação em Administração) – Faculdades Salesianas de Lins, Lins.
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Short,
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Disponível
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94
APÊNDICES
95
APÊNDICE A – Roteiro de Estudo de Caso
1
INTRODUÇÃO
Serão descritos os métodos e técnicas utilizados na pesquisa de campo,
assim como os objetivos do estudo de caso, período de coleta de dados e as
dificuldades e facilidades encontradas.
2
RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a) Levantamento do processo comunicativo, bem como a utilização da
comunicação on line.
b) Depoimento
dos
profissionais
envolvidos
no
processo
de
comunicação on line.
3
DISCUSSÃO
Análise da teoria levantada, comparada com a prática utilizada, tendo
como finalidade verificar se a comunicação on line pode influenciar no
relacionamento interpessoal.
4
PARECER
FINAL
SOBRE
O
CASO
E
SUGESTÕES
MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTO
SOBRE
96
APÊNDICE B – Roteiro de Observação Sistemática
I.
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Empresa:
Localização:
Cidade:
Estado:
Atividade Econômica:
Porte:
II.
ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1
Estrutura física da empresa.
2
Estrutura organizacional.
3
Os tipos de comunicação existentes.
4
Efeitos causados pela comunicação on line.
97
APÊNDICE C – Roteiro do Histórico da Comunicação na Empresa
I.
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Empresa:
Localização:
Cidade:
Estado:
Atividade Econômica:
Porte:
II.
ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA
1
Evolução da comunicação na empresa, sendo ela: escrita, falada, on
line, formal, informal.
2
Evolução do relacionamento interpessoal após a implantação da
comunicação on line.
98
APÊNDICE D – Roteiro de Entrevista para os Gerentes e Supervisores
I.
IDENTIFICAÇÃO
Cargo:
Cidade:
Formação:
Experiências Anteriores:
II.
PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1
Qual é a forma de comunicação que V. utiliza?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2
Qual é a forma de comunicação que V. julga mais eficiente?
Considerando que possam existir mesclagens de meios.
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3
Considerando o índice de desempenho de 0 à 10, que nota você
atribuiria em relação a comunicação na BRACOL?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4
Qual a eficiência V. julga na comunicação on line?
99
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5
Das comunicações on line recebidas, qual é a porcentagem que
realmente se refere ao seu interesse?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5.1
E qual é o tempo em média que você se despende para respondê-las?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6
Na substituição da comunicação interpessoal pela on line, qual é a falta
que faz a possibilidade do contato direto, o feedback instantâneo e a
facilidade de consciência?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
100
APÊNDICE E – Roteiro de Entrevista para os Assistentes de Produção
I.
IDENTIFICAÇÃO
Cargo:
Cidade:
Formação:
Experiências Anteriores:
II.
PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1
Qual é a comunicação utilizada para os seus supervisores hierárquicos e
seus subordinados?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2
Qual é a forma mais efetiva de comunicação V. julga que pode ser
adotada para o processo de comunicação com seus subordinados?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3
Você utiliza a comunicação on line?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3.1
Caso a sua resposta seja que não utilize, qual é o meio utilizado?
101
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3.2
Quais os pontos fortes V. identifica?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3.3
E os pontos fracos?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4
Das comunicações on line recebidas, qual é a porcentagem que
realmente se refere ao seu interesse?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4.1
E qual é o tempo em média que V. se despende para respondê-las?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5
Você indicaria um processo de comunicação ou uma mescla para o seu
público subordinado?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
102
APÊNDICE F - Formulário de Pesquisa para os Gerentes, Supervisores,
Assistentes e Operários
I.
IDENTIFICAÇÃO
Cargo:
Cidade:
Idade:
( ) Entre 20 a 30 anos
( ) Entre 41 a 50 anos
( ) Entre 31 a 40 anos
( ) Acima de 50 anos
Formação:
( ) Ensino Fundamental Incompleto
( ) Ensino Médio Completo
( ) Ensino Fundamental Completo
( ) Ensino Superior Incompleto
( ) Ensino Médio Incompleto
( ) Ensino Superior Completo
Tempo de empresa:
( ) 1 ano
( ) 6 a 10 anos
( ) 1 a 5 anos
( ) Acima de 10 anos
Tem computador em casa?
( ) sim
Tem noções de informática?
( ) sim
( ) não
( ) um pouco
( ) não
II.
PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1
Como você considera o processo de comunicação adotado em sua área
de atuação?
( ) Ótimo
( ) Ruim
( ) Bom
( ) Péssimo
( ) Regular
103
2
As informações via mural e jornal da empresa, como você as
classificaria?
( ) Ótimo
( ) Ruim
( ) Bom
( ) Péssimo
( ) Regular
3
Você utiliza a comunicação on-line?
( ) Sim
3.1
( ) Não
Se sim, como você a classificaria?
( ) Ótimo
( ) Ruim
( ) Bom
( ) Péssimo
( ) Regular
4
Atribua notas de acordo com as faixas em relação ao modelo de
comunicação conforme sua preferência
0a3 4a6 7a9
Comunicação por escrito
Comunicação interpessoal (contato)
Comunicação on line
Comunicação por escrito com contato
pessoal
5
Você acredita que a comunicação on line:
( ) melhora o relacionamento interpessoal.
( ) dificulta o relacionamento interpessoal.
( ) impede o relacionamento interpessoal.
( ) não influencia no relacionamento interpessoal.
10
104
6
Dentre as descritas cite 3 vantagens da comunicação on line:
( ) Rapidez (contato)
( ) Facilidade
( ) Baixo custo
( ) Registro de comunicação
( ) Confiabilidade
( ) Facilidade expressão de idéias
( ) Agilidade (prazo de execução)
( ) Comodidade
( ) Possibilidade de comunicação pessoal
( ) Resposta prejudicada por não estabelecer comunicação on line
7
Dentre as descritas cite 3 desvantagens da comunicação on line:
( ) Falta de contato pessoal
( ) Falta de significado e importância na comunicação
( ) Dificuldade de obter feedback
( ) Tempo estendido para a resposta
( ) Falta de possibilidade para consenso
( ) Excesso de contatos aleatórios no serviço
( ) Falta de clareza ou entendimento da mensagem
( ) Dificuldades de repassar idéias complexas
( ) Resposta prejudicada por não estabelecer comunicação on line
105
APÊNDICE G
Idade
6%
5%
6%
18%
65%
18 a 19 anos
20 a 30 anos
31 a 40 anos
41 a 50 anos
> de 50 anos
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 1: Faixa etária
Formação Educacional
11%
4%
10%
13%
Ensino Fundamental
Incompleto
Ensino Fundamental
Completo
Ensino Médio Incompleto
7%
10%
45%
Ensino Médio Completo
Ensino Superior
Incompleto
Ensino Superior Completo
Não Responderam
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 2: Formação educacional
106
APÊNDICE H
Tempo de Empresa
14%
1%
36%
12%
menos de 1 ano
1 a 5 anos
6 a 10 anos
mais de 10 anos
Não Responderam
37%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 3: Tempo de empresa
Tem computador em casa
1%
43%
56%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 4: Possui computador
SIM
NÃO
Não Responderam
107
APÊNDICE I
Tem noções de informática
13%
1%
56%
30%
SIM
Um pouco
NÃO
Não responderam
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 5: Noções de informática
Como você considera o processo de comunicação adotado em sua
área de atuação?
9%
1%
4% 2%
14%
70%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 6: Processo de comunicação na área de atuação
Ótimo
Bom
Regular
Péssimo
Ruim
Não Responderam
108
APÊNDICE J
As informações via mural e jornal da empresa, como você as
classificaria?
21%
0%
3%
Ótimo
Bom
Regular
22%
Ruim
Péssimo
Não Responderam
54%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 7: Classificação de informações via mural e jornal
Você utiliza a comunicação on line ?
2%
38%
60%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 8: Utilização da comunicação on line
SIM
NÃO
Não Responderam
109
APÊNDICE K
Se sim, como você a classificaria?
8%
0%
3%
3%
24%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Não Responderam
62%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 9: Classificação da comunicação on line
Atribua Notas de acordo com as faixas em relação ao modelo de comunicação
conforme sua preferência
Comunicação por escrito
16%
20%
13%
26%
25%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 10: Comunicação por escrito
0a3
4a6
7a9
10
Não Responderam
110
APÊNDICE L
Comunicação interpessoal
6%
20%
22%
25%
27%
0a3
4a6
7a9
10
Não Responderam
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 11: Comunicação interpessoal
Comunicação on line
19%
20%
8%
17%
36%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 12: Comunicação on line
0a3
4a6
7a9
10
Não Responderam
111
APÊNDICE M
Comunicação por escrito com contato pessoal
8%
20%
0a3
4a6
7a9
10
Não Responderam
21%
23%
28%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 13: Comunicação por escrito com contato pessoal
Você acredita que a comunicação on line:
Melhora o relacionamento
interpessoal
9%
42%
28%
Dificulta o relacionamento
interpessoal
Impede o relacionamento
interpessoal
10%
11%
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 14: Influências da comunicação on line
Não influencia no
relacionamento
interpessoal
Não Responderam
112
APÊNDICE N
Dentre as descritas cite 3 vantagens da comunicação on line:
Rapidez (contato)
Facilidade
Baixo custo
Registro de comunicação
0% 5%
15%
9%
31%
Confiabilidade
Facilidade expressão de idéias
7%
0%
6%
Agilidade (prazo de execução)
11%
7%
5%
4%
Comodidade
Possibilidade de comunicação
interpessoal
Resposta prejudicada por não
estabelecer comunicação on line
Não Responderam
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 15: Vantagens da comunicação on line
113
APÊNDICE O
Dentre as descritas cite 3 desvantagens da comunicação on line:
Falta de contato pessoal
Falta de significado e
importância na comunicação
Dificuldade de obter
feedback
10%
16%
27%
9%
Tempo estendido para
consenso
8%
3%
10%
Falta de possibilidade para
consenso
9%
Excesso de contatos
aleatórios no serviço]
5%3%
Falta de clareza ou
entendimento da mensagem
Dificuldades de repassar
idéias complexas
Resposta prejudicada por
não estabelcer comunicação
on line
Não Responderam
Fonte: Dados coletados pelos autores
Figura 16: Desvantagens da comunicação on line
114
APÊNDICE P
Figura 17: Autores do trabalho de conclusão de curso