UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FOR A
FACULDADE DE ENFERMAGEM
DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA (EBA)
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM I
Comunicação e relações humanas no trabalho de Enfermagem
Trabalho em equipe
DUTRA, Herica Silva
Profa. do Depto. EBA
1. Objetivos:
 Identificar a presença da comunicação em diversos campos da Enfermagem;
 Discutir sobre a importância da comunicação na assistência e no gerenciamento em
Enfermagem;
 Discutir sobre a importância da comunicação no trabalho em equipe em
Enfermagem.
2. A comunicação e o ser humano
A capacidade de comunicar-se e interagir com o outro é inerente ao comportamento
humano. Nossos pensamentos, sentimentos, ações e reflexões podem ser compartilhados
com nossos semelhantes e isso nos torna seres humanos. Por meio da linguagem podemos
nos comunicar sobre o presente, mas também fazer a inclusão de fatos do passado com
projeção para o futuro. Dessa forma, a comunicação não se limita ao aqui e agora.
Etimologicamente a palavra comunicação vem do latim communicare e significa
“por em comum” (Bittes Junior e Matheus, 1996). Comunicação é um processo de
compreender e compartilhar mensagens enviadas e recebidas, e as próprias mensagens e o
modo como se dá seu intercâmbio exercem influência no comportamento das pessoas
envolvidas em curto, médio ou longo prazo (Stefanelli, 2005: p. 29). Isso permite a
consciência do eu, do outro e do ambiente.
Basicamente, a comunicação tem por finalidades entender o mundo, relacionar-se
com os outros e transformar a si mesmo e a realidade. Devemos considerar: a realidade ou
situação, os interlocutores, a mensagem, os signos e os meios. A nossa habilidade em
decodificar corretamente uma interação é diretamente proporcional à atenção dispensada
a esses cinco elementos (Silva, 1996: p. 27).
Apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras. 38% são transmitidos
por sinais paralinguísticos e 55% pelos sinais do corpo (Silva, 1996).
Figura 1: Elementos da comunicação
Tabela 1: Formas de comunicação
Verbal
Não-verbal
Falada
Escrita
Cinésica
Tascêsica
Proxêmica
Paraverbal
Fonte: Bittes Junior e Matheus, 1996.
Algumas técnicas podem ser empregadas para auxiliar na comunicação verbal: a)
expressão (permanecer em silêncio, verbalizar aceitação, repetir as últimas palavras ditas
pela pessoa, ouvir reflexivamente, verbalizar interesse); b) clarificação (estimular
comparações, devolver as perguntas feitas, solicitar esclarecimento de termos incomuns e
de dúvidas); c) validação (repetir a mensagem dita “read back”, pedir a pessoa para repetir
o que foi dito) (Silva, 1996).
3. A comunicação e a Enfermagem
Na enfermagem, é fundamental saber lidar com gente; isso porque o trabalho de
enfermagem tem como base as relações humanas. Por isso perguntamos: os profissionais de
saúde estão se comunicando adequadamente?A comunicação adequada é aquela que tenta
diminuir conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de
problemas (Silva, 1996: p.14). É apropriada a determinada situação, pessoa e tempo e
atinge um objetivo definido. Leva em consideração a mensagem a ser transmitida, o
emissor, o receptor e a técnica de comunicação necessária. A comunicação adequada é
difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. A cada
sinal emitido, um significado é atribuído, sendo que grande parte deles são de natureza
conotativa, e não denotativa (Silva, 1996).
Apesar da importância da comunicação na enfermagem ser discutida
exaustivamente, a competência interpessoal nas interações enfermeiro-paciente /
enfermeiro-equipe ainda deixa a desejar (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005).
No desempenho de suas funções, o enfermeiro precisa da comunicação para
relacionar-se com as pessoas das várias equipes existentes nas instituições de saúde, bem
como para estabelecer uma relação de cuidado com o paciente e sua família.
A comunicação interpessoal se dá na interação face a face. Ocorre a tentativa de
compreender o outro e de fazer-se compreender. Incluem-se ainda a percepção da pessoa,
possibilidades de conflito e de persuasão (Silva, 1996).
O enfermeiro está comunicando-se constantemente, pela maneira como conversa,
quando ouve, pela entonação de sua voz, pelo silêncio, pela expressão facial e postura
corporal. Falhas no processo de comunicação podem determinar problemas no processo
administrativo com reflexos diretos na assistência prestada ao paciente (Carvalho e
Bachion, 2005). Algumas barreiras são frequentemente identificadas na comunicação em
Enfermagem: linguagem, impedimentos físicos, fatores psicológicos, diferenças
educacionais e barreiras organizacionais. Assim, se a equipe conhece os mecanismos de
comunicação, o desempenho de suas tarefas e funções em relação ao paciente será
facilitado, bem como o relacionamento entre os membros da própria equipe (Silva, 1996).
Uma ferramenta que pode minimizar as falhas decorrentes do processo de
comunicação é denominada read back, ou seja, repetir ou validar a informação recebida
facilita a compreensão e reforça a informação recebida, prevenindo comprometimento dos
processos assistenciais.
4. Comunicação enfermeiro-paciente
A comunicação é a base para o desenvolvimento do processo de enfermagem em
todas as suas fases, reforçando o valor da comunicação entre enfermeiro e paciente. O uso
da comunicação como ferramenta na assistência de enfermagem permite a personalização
da assistência oferecendo cuidado necessário, humanizado e competente. Considera o
cliente como ser humano e pessoa que é (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005)
No desenvolvimento do relacionamento entre enfermeiro e paciente, o
conhecimento sobre comunicação humana, comunicação terapêutica e a avaliação de seu
uso acompanham todas suas fases. A competência em comunicação deve ser equiparada à
competência clínica, para que o paciente receba uma assistência de alta qualidade científica
e humanitária (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005: p. 3)
5. Comunicação no gerenciamento em Enfermagem
No desempenho da função de gerenciamento, o enfermeiro vale-se da comunicação
o tempo todo, para interagir com pequenos grupos como a equipe de enfermagem, a rede
organizacional, entre outras, e no exercício da liderança. Vale-se tanto da comunicação
falada como da escrita (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005: p. 4), verbal e não-verbal.
A enfermagem não está isenta dos efeitos da modernização, incorporando em seu
trabalho os avanços da informática e a aplicação da produção de novos conhecimentos
produzidos na área da saúde. Entretanto, a velocidade com que essas inovações e
informações têm surgido é assustadora. Considerando o volume de informações
disponibilizadas, torna-se difícil absorver todo o conhecimento gerado. Assim, enquanto
gerentes e líderes de equipes, precisamos criar mecanismos para melhor aproveitar esses
novos conhecimentos e desenvolver modelos de assistência ou aprimorar os existentes,
facilitar a integração do conhecimento com a prática de maneira eficiente, ou correremos o
risco da desatualização (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005).
Outro efeito significativo dessas inovações é a mudança no perfil dos clientes
internos e externos, o que expõe o enfermeiro e a equipe de enfermagem a uma diversidade
cada vez mais ampla de crenças, valores, atitudes, padrões de comportamentos. Assim, a
prática diária da enfermagem precisa valer-se da competência em comunicação para acessar
as necessidades de cada sujeito e organizar uma assistência adequada (Stefanelli, Carvalho
e Arantes, 2005).
Tratando da comunicação em pequenos grupos, devemos considerar os estudos da
comunicação em grupos, que apontam teorias referentes à natureza das ações e as origens
do comportamento de grupos, os custos e recompensas que motivam a interação em grupos,
o padrão de resposta no grupo, os diferentes papéis dentro do grupo, e as ações
interpessoais em grupos (Carvalho e Bachion, 2005).
As teorias que tratam da comunicação interpessoal buscam compreender a
natureza do estabelecimento e manutenção das relações; os padrões estabelecidos nas
relações que são movidas pelas necessidades interpessoais de inclusão, controle e afeição;
o processo de percepção interpessoal que se estabelece nas interações e como se dá a
apresentação do eu a outros; como os interlocutores se percebem e se compreendem, ou
seja, como se dá o complexo processo de percepção social; os graus variados de atração
ou rejeição no relacionamento; e, finalmente, o conflito social que pode resultar da
comunicação interpessoal ou levar a esta (Carvalho e Bachion, 2005). Nas funções
gerencial e assistencial, o enfermeiro precisa conhecer o impacto da comunicação nas
relações estabelecidas entre ele e o outro (paciente, membro da equipe de enfermagem,
outros profissionais) a fim de maximizar efeitos positivos e minimizar riscos da
comunicação deficiente.
Nas organizações, são destacados os seguintes pressupostos da comunicação: a
comunicação é central, para a estrutura e a função organizacionais; a comunicação em
organizações apóia as metas de produtividade da organização e as metas pessoais dos
membros; a natureza da comunicação em organizações é altamente influenciada pela
estrutura organizacional; a natureza da comunicação em organizações é altamente afetada
pelas necessidades e pelos motivos humanos dos seus membros; a autoridade
organizacional é uma questão de credibilidade da comunicação; a comunicação é parte
essencial da tomada de decisão organizacional; as redes de comunicação surgem durante
o processamento da informação (Littlejohn, 1982 apud Carvalho e Bachion, 2005).
A enfermagem enquanto parte de organizações de saúde e colaboradora direta das
atividades fim, usa de liderança e normatizações para estabelecer o controle das ações.
Geralmente as normas e diretrizes são aceitas como legítimas e delas não se pode discordar.
Assim, o processo de comunicação é a essência do comando e auxilia nas atividades de
planejamento, coordenação, direção e controle. Há um fluxo de informações que precisa ser
transmitido, relacionando-se com políticas, processos, regulamentos e rotinas (Carvalho e
Bachion, 2005).
A comunicação nas organizações mostra também a posição do serviço de
enfermagem dentro do organograma institucional, caracterizando-se como descendente,
ascendente ou horizontal.
6. Trabalho em equipe em Enfermagem
O trabalho em equipe consiste em uma modalidade de trabalho coletivo com que os
profissionais de saúde e de enfermagem usualmente executam seu trabalho no cotidiano dos
serviços de saúde (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 108).
O trabalho em enfermagem caracteriza-se pela impossibilidade de ser realizado por
um único profissional, ou seja, existe pela prática efetivada por um conjunto de agentes, o
que de um lado exige ações de coordenação e supervisão e de outro configura o trabalho
coletivo (Peduzzi e Ciampone, 2005). Assim, há uma divisão técnica e social do trabalho
em enfermagem, com caracterização pela formação acadêmica diferenciada e pela
hierarquização das funções.
A Escola das Relações Humanas preconiza que o homem é ao mesmo tempo
condicionado pelo sistema social e pelas demandas de ordem biológicas, possui
necessidades de segurança, afeto, prestígio e autorrealização, sendo, portanto, motivado
por recompensas sociais, simbólicas e não materiais. Estes postulados acarretam uma
transferência da ênfase nas tarefas e na estrutura, para as pessoas e os grupos, o que
coloca em evidência os aspectos da comunicação, da liderança e da participação no
trabalho (Kurcgant, 1991).
Entretanto, apesar do discurso do trabalho em equipe ser comum na Enfermagem,
sua efetividade ainda é uma realidade distante. Assim, dois tipos de trabalho em equipe são
identificados: a equipe integração e a equipe agrupamento. Na primeira observa-se a
integração dos profissionais e articulação das ações; enquanto que no segundo, observa-se
apenas o agrupamento de agentes e a justaposição das ações. Dois aspectos caracterizam a
equipe integração: a articulação das inúmeras ações executadas pelos distintos profissionais
da equipe, e a comunicação entre seus componentes, orientada para o entendimento.
Entretanto, há que se considerar que as intervenções não se desvinculam dos sujeitos que as
executam nem da situação de trabalho coletivo onde se encontram (Peduzzi e Ciampone,
2005).
Uma equipe usa suas habilidades, as competências e os recursos de todos os seus
membros, planeja suas atividades, é sistêmica em seu processo decisório e de resolução de
problemas, e empenha-se para chegar à produtividade máxima (Peduzzi e Ciampone,
2005: p. 117).
Peduzzi (1998; 2001) apud Peduzzi e Ciampone (2005: p. 115) aponta
características do trabalho em equipe: flexibilizar a divisão do trabalho; preservar as
diferentes técnicas entre os trabalhos especializados; questionar a desigualdade na
valoração dos distintos trabalhos e respectivos agentes; descentralizar a tomada de
decisão na equipe no serviço, favorecendo o partilhar de decisões sobre questões
relacionadas à dinâmica de trabalho; exercer autonomia profissional, tomando em
consideração a interdependência das diversas áreas profissionais; e construir um projeto
assistencial comum. Outro aspecto fundamental refere-se à importância da comunicação
dentro do próprio processo de trabalho, como meio de ajustar as necessidades de cuidado
do usuário e da população e de organizar as situações de trabalho.
No trabalho em saúde, de modo geral, houve uma crescente necessidade de
especialização dos profissionais, o que implicou diretamente na demanda pelo trabalho em
equipe, visto que, a partir da especialização, nenhum profissional consegue, sozinho,
atender as demandas dos usuários. Isso coloca o trabalho interdisciplinar e multiprofissional
como fundamental (Peduzzi e Ciampone, 2005).
7. Gerenciamento da equipe e do processo grupal
O atual cenário de prestação de serviços, e dentre eles insere-se o serviço de saúde,
exige um profissional cada dia mais voltado para o perfil de competências, ou seja, não
basta ter um currículo amplo e a formação adequada. É preciso atender às demandas do
serviço, ter um perfil que atenda às necessidades das organizações.
O cuidar deve ser a meta para a equipe de enfermagem, entretanto fatores podem
influenciar na organização e alcance desses objetivos, tais como as diferenças técnicas,
sociais e psicológicas entre os diferentes membros da equipe de enfermagem (Bersusa e
Riccio, 1996).
Para o Enfermeiro, esse perfil de competências inclui a capacidade de gerenciar
equipes e desenvolver nas pessoas suas potencialidades. Esses conhecimentos e
capacidades para o trabalho em equipe e para a coordenação de grupos implicam o
aprender a viver junto, a viver com os outros, a conviver _ requerendo a capacidade de
aprender a questionar o próprio conhecimento, aprender com o outro, para o
desenvolvimento de projetos solidários e cooperativos, identificados pela busca de
objetivos comuns. Implica em última instância, trabalhar o autoconhecimento e a autoestima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 120).
A ação no contexto profissional implica: a formação profissional, a biografia e a
inserção socioeconômica-cultural do indivíduo, e a própria situação profissional.
Ao enfermeiro cabe reinventar o cotidiano dos serviços, reabilitar profissionais e
práticas engessadas que não favorecem o verdadeiro trabalho em equipe. Três dimensões
precisam ser trabalhadas: a dimensão individual, a dimensão grupal e a dimensão
institucional.
Para desenvolver uma boa comunicação nas relações de trabalho é preciso
conhecer a si mesmo, ser sensível às necessidades dos outros, crer na capacidade de relato
das pessoas, reconhecer sinais de ansiedade em si mesmo e no outro, observar o nãoverbal próprio e do outro, usar as palavras cuidadosamente, reconhecer as diferenças... e
tratar os outros com o mesmo carinho e respeito que gostaria que fossem dispensados a
você (Silva, 1996: p. 120).
Considerações finais
Grande parte do sucesso das instituições deve-se ao processo de comunicação
desenvolvido dentro da organização, onde, nos serviços de saúde, a enfermagem tem
grande participação. Assim, grande parte da qualidade da assistência prestada ao paciente
depende da eficiência do processo de comunicação.
O trabalho em equipe também depende da comunicação eficaz. Trabalhar em equipe
é um desafio para nós enfermeiros, enquanto líderes de nossas equipes e enquanto parte da
equipe multiprofissional e interdisciplinar. O aprendizado das relações humanas é uma
construção diária.
Referências Bibliográficas
CARVALHO, E.C.; BACHION, M.M. Abordagens teóricas da comunicação humana e sua
aplicação na Enfermagem. In: STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C. (org.) A
comunicação nos diferentes contextos da enfermagem. Barueri, SP: Manole, 2005.
BERSUSA, A.A.S.; RICCIO, G.M.G. Trabalho em Equipe _ Instrumento Básico de
Enfermagem. In: CIANCIARULLO, T.I. Instrumentos Básicos para o Cuidar. Um
desafio para a qualidade da assistência. São Paulo: Atheneu, 1996.
BITTES JUNIOR, A.; MATHEUS, M.C.C. Comunicação. In: CIANCIARULLO, T.I.
Instrumentos Básicos para o Cuidar. Um desafio para a qualidade da assistência. São
Paulo: Atheneu, 1996.
PEDUZZI, M.; CIAMPONE, M.H.T. Trabalho em equipe e processo grupal. In:
KURCGANT, P. (coord). Gerenciamento em Enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara
Koogan, 2005.
SILVA, M.J.P. Comunicação tem remédio: A comunicação nas relações interpessoais em
saúde. São Paulo: Editora Gente, 1996. 2ª ed.
STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C.; ARANTES, E.C. Comunicação e enfermagem.
In: STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C. (org.) A comunicação nos diferentes
contextos da enfermagem. Barueri, SP: Manole, 2005.