0 UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE – UNESC CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS LURDES MANFIOLETI AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERATIVA COOPERSULCA CRICIÚMA, ABRIL DE 2010. 1 LURDES MANFIOLETI AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERATIVA COOPERSULCA Monografia apresentada ao Curso de PósGraduação Lato Sensu Em Gestão de Pessoas da Universidade do Extremo Sul Catarinense – UNESC, como requisito parcial à obtenção do título de Especialista em Gestão de Pessoas. Orientador: Prof. Msc. Jaime Dagostim Picolo 2 RESUMO A gestão da qualidade tornou-se um fator estratégico para a competitividade das organizações, pois influencia diretamente na satisfação e retenção de clientes ou usuários de um serviço. Esta é uma das buscas do sistema cooperativista, visto que ele precisa dos sócios para sua continuidade. Assim, a presente pesquisa avaliou a satisfação dos associados em relação aos serviços prestados pela Cooperativa Coopersulca. Para a confecção deste estudo algumas etapas foram seguidas, como a construção do referencial teórico, com a história e conceitos da qualidade, as expectativas do cliente, o ciclo de vida dos produtos e a história e os conceitos do cooperativismo. Quanto a metodologia, a pesquisa foi descritiva, fazendo uso de um questionário, o qual foi aplicado com uma amostra não probabilística de associados de Turvo, Araranguá, Meleiro, São João do Sul, Nova Veneza, Forquilinha, Maracajá e Morrinhos do Sul, que formam a área de abrangência da cooperativa, totalizando 445 respondentes. Como resultado da análise obteve-se que os associados da Coopersulca possuem mais de 41 anos de idade, sua fonte principal de renda é a monocultura do arroz e o faturamento anual indica que são mini a pequenos produtores. A cooperativa apresenta bom desempenho percebido perante seus associados, seus serviços são utilizados pela maioria e estão promovendo satisfação, além disso, os serviços vinculados aos funcionários e aos projetos sociais vão além, produzindo recompensa. Palavras chave: Satisfação. Qualidade. Cooperativismo. Serviços Prestados. Recompensa. Punição. 3 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................4 1.1 PROBLEMA..........................................................................................................4 1.2 OBJETIVOS..........................................................................................................5 1.2.1 Objetivo Geral...................................................................................................5 1.2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................5 2 JUSTIFICATIVA.......................................................................................................5 3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS...........................................................7 3.5 CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE ESTUDO ...................................................7 3.5.1 Caracterização da Coopersulca ......................................................................7 3.5.2 Histórico da Coopersulca ................................................................................8 3.5.3 Objetivos, Visão e Missão da Coopersulca....................................................8 3.5.4 Campos de Atuação / Mercados Atendidos...................................................9 4 ANÁLISE DOS DADOS .........................................................................................10 4.1 PERFIL DOS ASSOCIADOS..............................................................................10 4.2 SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERSULCA ...........................................16 4.3 RELACIONAMENTO DOS ASSOCIADOS COM A COOPERSULCA...............19 4.4 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A ATRIBUTOS DA COOPERSULCA ..................................................................................................................................20 4.5 ANÁLISE DA RECOMPENSA GRAU E DA PENALIDADE EM RELAÇÃO AOS ATRIBUTOS DA COOPERSULCA ..........................................................................31 4.5 OPINIÕES E SUGESTÕES DOS ASSOCIADOS...............................................34 5 CONCLUSÃO ........................................................................................................40 4 1 INTRODUÇÃO O sistema cooperativista vem crescendo em todo o mundo e no Brasil, a cada ano novas cooperativas e novos ramos são criados. O governo Nacional tem apoiado as cooperativas e incentivado sua expansão, pois acredita ser um meio econômico, social e cultural para resolução das necessidades das pessoas em uma comunidade. Atualmente as cooperativas nada perdem em economia e faturamento para as empresas de capital, porque têm o diferencial de que nelas todos os sócios assumem mais do que um papel, segundo Schneider (2003), o sócio se apresenta simultaneamente como dono e usuário, dono e fornecedor ou dono e trabalhador. A participação do sócio é importante para a sobrevivência e crescimento da cooperativa. No entanto, sua participação e fidelidade é um problema nas cooperativas agropecuárias, visto que ele tende a se associar apenas quando há vantagens. Segundo Renato (1994) o sócio é imediatista, busca resultados, só percebe o presente. Por isso, as cooperativas como empresa devem satisfazer as necessidades dele, superar expectativas e encantá-lo, para que permaneça assim, mantendo a existência e o crescimento da cooperativa. O presente trabalho, objetiva avaliar a satisfação dos associados em relação aos serviços prestados pela Coopersulca, Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense, uma cooperativa agropecuária localizada no extremo sul catarinense, que tem 45 anos de existência. Desta forma, a cooperativa poderá verificar se está atendendo ou não a expectativa dos sócios, garantindo sua sobrevivência no mercado competitivo. 1.1 PROBLEMA Qual é a satisfação dos associados em relação aos serviços prestados pela Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense, Coopersulca? 5 1.2 OBJETIVOS Os objetivos da pesquisa são: 1.2.1 Objetivo Geral Avaliar a satisfação dos associados em relação aos serviços prestados pela Cooperativa Coopersulca. 1.2.2 Objetivos Específicos a) Identificar o perfil do associado; b) Verificar o grau de satisfação dos associados perante a cooperativa; c) Verificar os pontos fortes, fracos e sugestões de melhorias na visão dos cooperados; 2 JUSTIFICATIVA A presente pesquisa visa avaliar a satisfação dos associados em relação aos serviços prestados pela Coopersulca, Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense. A Coopersulca é uma cooperativa do ramo agropecuário e presta inúmeros serviços para seus sócios, sendo que estes são ao mesmo tempo donos, clientes e usuários. Como cooperativa tem sua filosofia e valores próprios, mas como empresa não se diferencia em nada de uma organização privada, devendo satisfazer seus sócios, ter sobra econômica e conviver com grandes concorrentes em seu segmento de mercado. Segundo Porter (1997), diferencia-se da concorrência a empresa que puder ser singular em alguma coisa valiosa para os compradores. 6 Este estudo contribuirá para a Coopersulca saber qual seu diferencial, identificar se os serviços prestados estão atendendo as exigências de qualidade, ter informações quanto ao grau de satisfação ou insatisfação dos sócios, garantindo, assim, sua existência e crescimento. Uma vez que clientes satisfeitos são mais do que simples consumidores, mas parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. (KOTLER, 1998). Nos últimos dez anos a Coopersulca cresceu em área de abrangência, serviços e número de associados, o que tem dificultado a comunicação com os sócios. Com a pesquisa, a cooperativa abrirá um canal de comunicação para que eles expressem suas opiniões e expectativas. Estas informações obtidas enriquecerão o planejamento estratégico da Coopersulca, direcionando as ações para a satisfação de seus sócios. Em suma, a pesquisa auxiliará para a continuidade da Coopersulca, pois dará subsídios para a cooperativa monitorar alguns de seus serviços, se necessário, e atender as necesidades de seus sócios. 7 3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Como instrumento para o levantamento de dados utilizou-se um questionário (apêndice 01), formado por questões, fechadas com alternativas de escolhas e questões abertas. Os questionários foram aplicados nos meses de setembro a novembro de 2009, nas residências dos associados e durante as reuniões técnicas em todas a área de abrangência da cooperativa, conforme citado anteriormente. Os 445 questionários respondidos foram digitados e tabulados no Microsoft Excel 2003. 3.5 CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE ESTUDO A pesquisa foi realizada na Coopersulca nos municípios de abrangência com os associados ativos. A caracterização da região da Coopersulca está exposto abaixo. 3.5.1 Caracterização da Coopersulca A Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense (Coopersulca), tem como ramo de atividade o Agropecuário, tendo como serviços o armazenamento de arroz em casca de seus associados, beneficiamento e comercialização de arroz, comercializa produtos e insumos agropecuários, alimentícios e sementes selecionadas para o plantio de arroz, contando também com uma linha de produtos veterinários. A coopersulca trabalha com e para os associados desde o plantio do arroz até o produto final, fornecendo sementes selecionadas, insumos, inseticidas e assistência técnica especializada. Na colheita a coopersulca fornece o local para o armazenamento do arroz em casca até que o associado deseje vender seu produto para a cooperativa, que no decorrer desse tempo usa o mesmo para comercialização e obtenção de lucros.A 8 Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense também fornece a seus associados uma ampla variedade de produtos alimentícios, através de sua rede de mercados. As sobras da cooperativa é utilizado para o pagamento de suas contas e caixas e principalmente para investimentos de melhorias ao associado e para a conta capital que é o patrimônio líquido que cada associado possui dentro da instituição. Todas as decisões tomadas para o futuro da instituição são colocadas em votações que acontecem anualmente na cooperativa através de assembléias Gerais Ordinárias e Extraordinárias. 3.5.2 Histórico da Coopersulca A Coopersulca foi constituída em 20 de Dezembro de 1964 por 241 pequenos agricultores do município de Turvo, que estavam com dificuldades em comercializar o arroz plantado e também em adquirir insumos. De lá para cá, aconteceram muitas conquistas e tropeços em sua história, mas atualmente esta cooperativa é uma das mais bem estruturadas e financeiramente equilibradas. Não para de expandir sua área de atuação e construiu, em 2007, a maior indústria de arroz numa mesma área. Hoje possui mais de 2190 famílias associadas e 256 funcionários. Seus sócios estão distribuídos em dezesseis municípios da região sul catarinense e também em cidades do norte do Rio Grande do Sul que participam dos setores de arroz, milho, consumo e mecanização agrícola. Seu moderno parque agroindustrial situa-se na matriz em Turvo, porém para estar mais próximo ao seu associado, a Coopersulca possui 14 filiais no extremo sul catarinense e uma no estado gaúcho. 3.5.3 Objetivos, Visão e Missão da Coopersulca Tem como objetivo principal promover o desenvolvimento social e econômico dos associados por meio de ajuda mútua. Como visão, ser uma 9 cooperativa sólida e competitiva, oferecendo serviços com eficiência, eficácia e efetividade. E sua missão é produzir os melhores alimentos, visando à satisfação e saúde física e mental e a qualidade de vida dos seus consumidores, através da qualidade dos serviços, preservando o meio ambiente e promovendo o desenvolvimento econômico, social e cultural das famílias produtoras difundindo o cooperativismo. 3.5.4 Campos de Atuação / Mercados Atendidos Atualmente a Coopersulca atua nos seguintes seguimentos: Beneficiamento e comercialização de arroz branco (polido), parboilizado e ecológico com as marcas Fazenda e Arroz Moenda e de baixo padrão com a marca Biluzão. Em subprodutos: farelo de arroz para consumo animal. Também com a Unidade de Beneficiamento de sementes, estas selecionadas com a marca Fazenda; além disso, possui supermercados (Supercooper), lojas de produtos agropecuários, armazenamento de milho, loja de acessórios de peças agrícolas e oficina de máquina agrícola. 10 4 ANÁLISE DOS DADOS Serão apresentadas neste capítulo a análise e a interpretação dos resultados da pesquisa. Primeiramente descrevendo o perfil, faixa etária, produção agrícola e faturamento anual dos associados. Em seguida, se os associados utilizam os principais serviços da Coopersulca e quais suas opiniões quando fazem este uso. Posteriormente, qual a avaliação quanto a alguns projetos da Coopersulca e como é ser seu associado. Depois, a verificação dos sentimentos dos associados com relação a projetos, serviços e práticas da cooperativa. E, por fim, a opinião qualitativa sobre a relação aos pontos fortes, fraco, sugestões de melhorias da Coopersulca. 4.1 PERFIL DOS ASSOCIADOS No perfil, o qual é a identificação dos associados da Coopersulca, estão incluídos a faixa etária, o tipo de plantação agrícola que desenvolve e o faturamento anual que obtêm. A faixa etária dos associados é o primeiro item que o compõe, possibilitando visualizar a idade predominante dos associados. Tabela 02: Faixa Etária ALTERNATIVA ATÉ 21ANOS DE 22 A 30 ANOS DE 31 A 40 ANOS DE 41 A 50 ANOS ACIMA DE 51 ANOS NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 4 41 100 142 134 24 445 % 0,90% 9,21% 22,47% 31,91% 30,11% 5,39% 100% O maior número de associados está com mais de 41 anos (62%). Aparecendo com menos frequência (totalizando 31,68%) na faixa etária entre 20 e 40 anos. Isso indica que a cooperativa não tem atraído as pessoas da faixa etária 11 mais jovem para se associar. Recomenda-se melhorar a divulgação e conscientização dos que trabalham no meio rural e têm maioridade, ao falar sobre a possibilidade de se associar, realizando ações que promovam estes esclarecimentos e mostrem os benefícios de ser sócio da cooperativa, tais como: aposentadoria Coopersulca, assistência técnica gratuita, benefício para o IR e previdência social. Dos associados pesquisados, quando questionados sobre a produção agrícola, o que plantam e em quantos hectares, pode-se contatar que: Tabela 03: Produção de arroz ALTERNATIVA ATÉ 10 HECTARES DE 11 A 40 HECTARES DE 41 A 70 HECTARES DE 71 A 100 HECTARES ACIMA DE 101 HECTARES NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 73 237 73 29 8 25 445 % 16% 53% 16% 7% 2% 6% 100% A maioria (69%) planta até 40 hectares de arroz, 21% dos associados plantam de 41 a 100 hectares, e apenas 2% plantam acima de 101 hectares. Assim, os dados mostram que a maior parte dos associados (94%) plantam a cultura arroz. Com relação à produção de milho, os associados responderam: Tabela 04: Produção de Milho ALTERNATIVA ATÉ 10 DE 11 A 40 HECTARES DE 41 A 70 HECTARES DE 71 A 100 HECTARES ACIMA DE 101 HECTARES NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 187 31 0 0 0 227 445 % 42% 7% 0% 0% 0% 51% 100% Vê-se, então, que 42% plantam até 10 hectares, 7% plantam de 11 a 40 hectares e 51% dos questionados não responderam, o que indica que não fazem este plantio. Para incentivar esta cultura, a cooperativa realiza o Dia do Campo de Milho, que é um dia de palestras e mostras de novas tecnologias em parceria com as empresas que trabalham na linha deste grão. Também possui silos para recebimento do milho dos associados a serem armazenados e vendidos. 12 A produção de banana não é cultura representativa de renda para os associados da Coopersulca. Observa-se: Tabela 05: Produção de Banana ALTERNATIVA ATÉ 10 DE 11 A 40 HECTARES DE 41 A 70 HECTARES DE 71 A 100 HECTARES ACIMA DE 101 HECTARES NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 26 0 0 0 0 419 445 % 6% 0% 0% 0% 0% 94% 100% Apenas 6% dos associados plantam até 10 hectares desta cultura, delimitados na região de São João do Sul e em algumas localidades de Nova Veneza. Recentemente, a Coopersulca tem incentivado e capacitado alguns técnicos agrícolas para atuarem na assistência técnica e vendas de defensivos para os associados que se dedicam a este plantio. Outra cultura com pouca representatividade é o fumo: Tabela 06: Produção de Fumo ALTERNATIVA ATÉ 10 DE 11 A 40 HECTARES DE 41 A 70 HECTARES DE 71 A 100 HECTARES ACIMA DE 101 HECTARES NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 36 0 0 0 1 408 445 % 8,1% 0% 0% 0% 0,2% 91,7% 100% Apenas 8,3% dos associados trabalham com plantação de fumo, sendo que 8,1% dos associados plantam até 10 hectares e 0,2% plantam acima de 101 hectares de fumo. É uma cultura pouco trabalhada e desenvolvida pela cooperativa. Da mesma forma, com baixa representatividade, é a produção de feijão: Tabela 07: Produção de Feijão ALTERNATIVA ATÉ 10 DE 11 A 40 HECTARES DE 41 A 70 HECTARES DE 71 A 100 HECTARES ACIMA DE 101 HECTARES FREQ 38 7 1 0 0 % 8,5% 1,6% 0,2% 0% 0% 13 NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa 399 445 89,66% 100% Somente 10,3% trabalham com esta cultura, possuindo 8,5% dos associados plantando até 10 hectares, 1,6% plantando de 11 a 40 hectares e 0,2% de 71 a 100 hectares. Na produção de mandioca também é baixo o trabalho e o plantio: Tabela 08: Produção de Mandioca ALTERNATIVA ATÉ 10 DE 11 A 40 HECTARES DE 41 A 70 HECTARES DE 71 A 100 HECTARES ACIMA DE 101 HECTARES NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 33 1 0 0 0 411 445 % 7,4% 0,2% 0% 0% 0% 92,4% 100% Apenas 7,6% dos associados plantam, sendo que 7,4% dos associados plantam até 10 hectares e, o restante, 0,2% de 11 a 40 hectares. No entanto, a pastagem tem boa representatividade entre os associados: Tabela 09: Produção de Pastagem ALTERNATIVA ATÉ 10 DE 11 A 40 HECTARES DE 41 A 70 HECTARES DE 71 A 100 HECTARES ACIMA DE 101 HECTARES NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 123 4 0 1 0 317 445 % 27,64% 0,90% 0,0% 0,22% 0,0% 71,24% 100% Vê-se que 27,64% plantam até 10 hectares, 0,9% plantam de 11 a 40 hectares e 0,22% de 71 a 100 hectares. Esta é uma cultura que pode gerar renda extra para o associado e para a cooperativa, pois tem possibilidade de vendas de insumos e defensivos. tabela 10: Outras culturas citadas pelos associados estão expostas abaixo, na Tabela 10: Outros OUTROS Amendoim Aviário PROD. AGRÍCOLA 1 Não Declarou Área Plantada FREQUÊNCIA 1 3 % 3,45% 10,34% 14 Avicultura Caminhão Cana-de-açúcar Eucalipto Gado Gado leiteiro Hortaliças Hortigranjeira Mato Milho grão Peixe Produção de leite Tomate Verduras TOTAL Fonte: Dados da pesquisa Não Declarou Área Plantada Não Declarou Área Plantada 1 1 2 10 25 2 1 1 1 1 1 1 6,90% 3,45% 3,45% 3,45% 3,45% 3,45% 3,45% Não Declarou Área Plantada Não Declarou Área Plantada Não Declarou Área Plantada Não Declarou Área Plantada 1 3 8 Não Declarou Área Plantada Não Declarou Área Plantada Não Declarou Área Plantada 30 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 29 6,90% 3,45% 6,90% 6,90% 3,45% 3,45% 3,45% 3,45% 3,45% 3,45% 3,45% 100,00% Verifica-se que apenas 29 de 445 associados plantam outras culturas. Percebe-se, então, a possibilidade da cooperativa incentivar seus associados a buscarem novas alternativas de plantio. Fez-se um comparativo da produção agrícola das culturas plantadas pelos associados pesquisados, por ordem decrescente: Tabela 11: Produção agrícola Total ALTERNATIVA ARROZ MILHO BANANA FUMO FEIJÃO MANDIOCA PASTAGEM OUTROS TOTAL DE RESPOSTAS TOTAL DE ENTREVISTADOS Fonte: Dados da pesquisa FREQ 420 218 26 37 46 34 128 29 938 445 % TOTAL de RESPOSTAS 44,8% 23,2% 2,8% 3,9% 5% 3,6% 13,6% 3,1% % TOTAL de ENTREVISTADOS 94,38% 48,99% 5,84% 8,31% 10,34% 7,64% 28,76% 6,52% 100% 100% Assim, pode-se verificar que a maioria dos associados (94,38%) planta arroz, seguida por 48,99% que plantam milho e 28,76% plantam pastagem. Este é um índice crítico, pois demonstra que há uma tendência de mono culturismo na produção agrícola destes associados, o que pode gerar um grande desequilíbrio financeiro nos anos em que esta cultura não tiver um bom valor de 15 mercado. Devem ser incentivadas outras possibilidades de renda nestas propriedades, para que a família não dependa exclusivamente daquela cultura para sua renda. Esta iniciativa também poderá produzir a expansão de atuação de mercado da Coopersulca, possibilitando à cooperativa a variação de sua gama de produtos e área de atuação. O último item que auxilia na delimitação do perfil do associado é com relação ao faturamento anual: Tabela 12: Faturamento Anual ALTERNATIVA Abaixo de 50 mil De 51 a 100 mil De 101 a 150 mil De 151 a 200 mil De 201 a 250 mil De 251 a 300 mil Acima de 300 mil NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 94 143 95 48 19 20 13 13 445 % 21,12% 32,13% 21,35% 10,79% 4,27% 4,49% 2,92% 2,92% 100% Dos associados pesquisados, 53% faturam anualmente de 51 a 150 mil reais, 21,12% têm faturamento abaixo de 50 mil, 19,55% faturam de 151 a 300 mil e 3% acima de 300 mil reais. Leva-se em consideração que as faixas e classificações dos bancos para financiamento agrícolas dizem que faturamento até R$ 80 mil é classificado como miniprodutor; acima de R$ 80 mil até R$ 160 mil é pequeno produtor; acima de R$ 160 mil até R$ 1 milhão é médio produtor e acima de R$ 1 milhão é grande produtor. Pode-se dizer por meio da classificação pelo faturamento anual, que a maioria dos associados, 75%, é formada por miniprodutores a pequenos produtores e 22% são médios produtores. Em suma, o perfil dos associados da Cooperculca indica que a maioria possui mais de 41 anos de idade, sua produção agrícola está baseada na monocultura, a maior parte na produção exclusiva de arroz, e são mini a pequenos produtores devido a seu faturamento anual. 16 4.2 SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERSULCA Os sócios foram indagados quanto aos serviços que a Coopersulca disponibiliza e sua respectiva avaliação de desempenho. Primeiramente foi perguntado de forma geral se os associados usufruíam dos serviços disponibilizados pela cooperativa. Tabela13: Serviços prestados ALTERNATIVA SIM NÃO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 403 37 5 445 % 90,56% 8,31% 1,12% 100,00% Tabela 14: Satisfação ALTERNATIVA SIM NÃO TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 387 16 403 % 96,03% 3,97% 100,00% Desta forma, pode-se constatar que a maior parte dos sócios (90,56%) usufrui dos serviços prestados pela cooperativa. E destes, 96,03% ficam satisfeitos com os serviços. O serviço de assistência técnica, que é realizado pelo departamento de assistência técnica, formado por 02 engenheiros agrônomos e 12 técnicos agrícolas, é utilizado pela maioria dos associados: Tabela 15: Assistência Técnica ALTERNATIVA SIM NÃO TOTAL Fonte: Dados da pesquisa Tabela 16: Eficiência ALTERNATIVA SIM NÃO TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 394 51 445 FREQ. 364 30 394 % 88,54% 11,46% 100,00% % 92,39% 7,61% 100,00% Observa-se que 88,54% já necessitaram de assistência e destes, a 17 grande maioria, 92,39% considerou a assistência eficiente. As lojas agropecuárias são uma forma de melhor atender as necessidades dos sócios. Cada filial possui uma, a qual pode vender, além de insumos agrícolas e defensivos, a linha de remédios veterinários, ferramentas de uso agrícola, mudas de hortaliças, etc. Tabela 17: Compra nas lojas agropecuárias ALTERNATIVA SIM NÃO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ. 433 10 2 445 % 97,30% 2,25% 0,45% 100,00% Tabela 18: Encontrou o que procurava CATEGORIA SIM NÃO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ. 243 186 4 433 % 56,12% 42,96% 0,92% 100,00% Dos associados pesquisados, a maioria (97,3%) compra nas lojas agropecuárias e destes, 56,12% afirmam que encontraram tudo o que procuravam, entretanto, 42,93% não acharam o que queriam. Sugere-se que estes dados sejam aprofundados, buscando identificar o que faltou para estes sócios, para, assim, ter conhecimento de quais produtos não foram encontrados. Deste modo, pode-se melhorar o atendimento e também a ampliação do faturamento das lojas, visto que outros produtos têm potencial para serem comercializados. Com relação aos preços dos defensivos agrícolas e insumos comercializados, foi questionado o que os associados achavam se comparados aos praticados no mercado. Tabela 19: Preços dos defensivos e insumos ALTERNATIVA ACIMA DO PRATICADO PELO MERCADO APROXIMADAMENTE IGUAL AO PRATICADO PELO MERCADO ABAIXO DO PRATICADO PELO MERCADO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ. 92 324 24 5 445 % 20,67% 72,81% 5,39% 1,12% 100,00% A maioria dos associados (72,81%) considera que o preço é 18 aproximadamente igual ao praticado no mercado e 20,67% consideram que os preços estão acima do praticado pelo mercado Sugere-se incentivar o comércio destes defensivos e insumos agrícolas para incrementar o faturamento da cooperativa, uma vez que o atributo preço é considerado compatível com o mercado, possibilitando vantagem para a cooperativa ampliar suas vendas. Portanto, além do valor, tem-se a utilidade do departamento técnico para fazer a venda e disponibilizar a assistência técnica na lavoura de forma gratuita. Foi perguntado também se os associados utilizavam o telefone para resolver seus problemas. Tabela 20: Resolução de problemas por telefone ALTERNATIVA SIM NÃO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa Freq. 332 109 4 445 % 74,61% 24,49% 0,90% 100,00% Freq. 308 19 5 332 % 92,77% 5,72% 1,51% 100,00% Tabela 21: Satisfação ALTERNATIVA SIM NÃO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa Nota-se que 74,61% dos associados disseram sim quando questionados sobre a utilização do telefone para resolução de problemas e destes, 92,77% ficaram satisfeitos, obtendo um alto índice de satisfação nesta prestação de serviço. Sugere-se incentivar o cooperado a utilizar esta forma de resolução de problemas, pois isso representa ganhos tanto para a cooperativa como para o sócio, uma vez que possibilita a cooperativa a continuar seu bom desempenho e reduz custos e otimiza o tempo do associado. 19 4.3 RELACIONAMENTO DOS ASSOCIADOS COM A COOPERSULCA Nesta seção será analisado o relacionamento dos sócios com a Coopersulca, como consideram o programa de aposentadoria, se deixariam de trabalhar com a cooperativa se pudessem e o que pensam sobre ser associado. Desde 2009 a Coopersulca tem instituído o programa de Aposentadoria Coopersulca a seus associados, que foi registrado e atualmente faz parte do estatuto da cooperativa. Ele prevê a devolução das cotas capitais conforme o trabalho e movimentação agrícola que seus associados ao longo dos anos realizaram junto a Coopersulca e que, quando fizerem 65 anos de idade no mínimo para homens e 60 para mulheres vão começar a receber este capital corrigido. Desta forma, quanto mais cedo o sócio trabalhar e movimentar sua produção e compras nas dependências da cooperativa, mais será revertido em retorno financeiro a longo prazo para ele. Tabela 22: Aposentadoria Coopersulca ALTERNATIVA MUITO VANTAJOSO VANTAJOSO POUCO VANTAJOSO NADA VANTAJOSO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ. 159 209 53 19 5 445 % 35,73% 46,97% 11,91% 4,27% 1,12% 100,00% A maioria dos associados pesquisados (46,97%) disse que este programa é vantajoso, 35,73% consideram muito vantajoso e 16,18% pouco ou nada vantajoso. Pode-se afirmar que a aposentadoria é um programa que deve ser mantido e incrementado, pois traz vantagens significativas para os sócios, bem como é uma forma de argumentação para que outras pessoas se associem na Coopersulca. Para medir a lealdade e também a vulnerabilidade da relação entre associados e a cooperativa, foi perguntado a eles se deixariam de trabalhar com ela. Tabela 23: Deixar de trabalhar com a Coopersulca ALTERNATIVA SIM, DEIXARIA COM CERTEZA FREQ 7 % 1,57% 20 SIM, DEIXARIA TALVEZ NÃO DEIXARIA NÃO DEIXARIA COM CERTEZA NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa 9 81 229 116 3 445 2,02% 18,20% 51,46% 26,07% 0,67% 100,00% 51,46% dos associados disseram que não deixariam e 26,07% afirmam isto com certeza, assim, com um total de 77,53%, observa-se certa estabilidade aos negócios da cooperativa. Entretanto, 18,20% dos sócios dizem que talvez a deixariam e 1,57% fariam isto com certeza, com um total de 21,79%, o índice é de relevância de vulnerabilidade dos associados. Significa que sócios potencialmente podem deixar a cooperativa passando a buscar outras alternativas de trabalho. Ações corretivas devem ser realizadas, para que este índice diminua o máximo possível. Por fim foi perguntado como era ser associado da Coopersulca. Tabela 24: Ser Associado ALTERNATIVA MUITO VANTAJOSO VANTAJOSO POUCO VANTAJOSOS NADA VANTAJOSO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 121 246 66 9 3 445 % 27,19% 55,28% 14,83% 2,02% 0,67% 100,00% A maioria dos associados (55,28%) respondeu que é vantajoso e 27,19% dos sócios declararam que é muito vantajoso, tendo um total de 82,47% demonstrando lealdade. Entretanto, 16,85% dos associados não consideraram vantajoso, o que declara mais um índice a ser analisado, para que medidas como a pesquisa sejam realizadas como verificação de quais ações devem ser feitas para que haja um índice maior ainda de lealdade. 4.4 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A ATRIBUTOS DA COOPERSULCA Neste subcapítulo se buscou verificar o grau de satisfação e insatisfação 21 dos associados perante alguns serviços, programas e políticas de relacionamento utilizadas pela Coopersulca. O primeiro item a ser pesquisado foi o pagamento para os associados, a Coopersulca pratica o pagamento para eles com previsão de três dias e buscou verificar se esta forma está os satisfazendo. Tabela 25: Pagamento para o Associado ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 22 41 60 256 55 11 445 % 4,94% 9,21% 13,48% 57,53% 12,36% 2,47% 100,00% Verificou-se que a maioria, 71,01%, disse estar levemente satisfeita a satisfeita, 12,36% dos sócios estão muito satisfeitos, ou seja, encantados. É uma política que deve continuar a ser aplicada, pois gera um bom índice de aceitação e satisfação e facilita o fluxo de caixa da cooperativa. Ainda, 9,21% dos associados afirmam se sentirem neutros, tornando-se indiferentes com a forma de pagamento, e 4,94% não se sentem satisfeitos, a estes, medidas para conscientizá-los sobre esta forma de pagamento podem ser adotadas. Também foram questionados sobre o prazo em que pagam suas dívidas: Tabela 26: Prazo para os Associados Pagarem ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO FREQ 11 22 42 294 % 2% 5% 9% 66% MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa 68 8 445 15% 2% 100% A maioria dos associados (75%) está de levemente satisfeita a satisfeita e 15% deles estão muito satisfeitos. Desta forma, há um bom índice de satisfação na forma como efetuam seus pagamentos com a cooperativa. Apenas 2% estão insatisfeitos com o prazo estabelecido. Vê-se abaixo a tabela com relação à prática de campanha de vendas com 22 reuniões técnicas que a cooperativa promove através de seu departamento técnico em parceria com as empresas de defensivos agrícolas e insumos, para levarem informações sobre produtos e forma de aplicação aos associados. Tabela 27: Campanha de Vendas com Reuniões Técnicas ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 22 42 67 234 64 16 445 % 4,94% 9,44% 15,06% 52,58% 14,38% 3,60% 100,00% Dos associados, 67,64% ficam de levemente satisfeitos a satisfeitos e 14,38% muito satisfeitos. Apenas 9,44% dos sócios estão neutros e 4,94% insatisfeitos. Sugere-se que seja realizada uma pesquisa semiestruturada nestas reuniões e em outras oportunidades com os associados, para que sejam identificadas sugestões de melhorias, ampliando, assim, o índice de fidelização e também diminuindo o de indiferença e vulnerabilidade. Outro item pesquisado foi a folha de reserva, que é praticado pelo departamento técnico que visa pegar as informações antecipadas de quais produtos e quantidades de insumos e defensivos agrícolas aquele sócio tem intenção de comprar na safra para a produção de sua lavoura. Não obrigatoriamente ele terá que adquirir a quantidade e os produtos previstos, no entanto, estes dados servem de referência para o setor de consumo fazer as negociações e compras para a safra naquele ano, assim a cooperativa pode trabalhar com o mínimo de estoque possível, gerando faturamento e ganho na comercialização dos produtos. Tabela 28: Folha de Reserva ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 19 79 67 227 43 10 445 % 4,27% 17,75% 15,06% 51,01% 9,66% 2,25% 100,00% 23 Com relação à folha de reserva, 66,07% dos sócios ficam de levemente satisfeitos a satisfeitos e 9,66% muito satisfeitos. Entretanto, 17,75% dos sócios ficam neutros e 4,27% insatisfeitos com esta ação. Porém, esta ação produz um ganho significativo para a cooperativa, principalmente na hora da decisão da compra e para se manter com o menor estoque possível, e isso no fim do ano se reverte em faturamento, o que, consequentemente, beneficia os associados. Ela também gera um bom índice de satisfação, desta forma, sugere-se que continue a ser praticada e se faça mais esclarecimentos nas reuniões técnicas sobre a importância e benefícios para todos da folha de reserva. No que diz respeito a preços de insumos, anteriormente foi verificado que a maioria dos associados (72%) considerou o valor como compatível com o do mercado. Agora será verificada a satisfação que estes preços provocam nos sócios. Tabela 29: Preços dos Insumos ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 63 43 122 186 24 7 445 % 14,16% 9,66% 27,42% 41,80% 5,39% 1,57% 100,00% Vê-se que 69,22% dos associados afirmam se sentir de levemente satisfeitos a satisfeitos, enquanto 5,39% ficam encantados, ou seja, muito satisfeitos. No entanto, 14,16% se sentem insatisfeitos e 9,66% ficam neutros. Vale ressaltar que quando o assunto é preço, dificilmente se tem concordância ou grandes índices de satisfação, pois faz parte da educação do ser humano não concordar na maior parte das vezes com o valor em que paga suas compras, ficando insatisfeito. Assim, se correlacionarmos que a grande maioria considera que o valor é compatível com o praticado no mercado, sendo justo, e que a maioria está satisfeita com este preço, faz-se a sugestão de que a cooperativa continue adotando esta política de preços justos e compatíveis com o mercado. A intenção de depósito de arroz tem como objetivo fazer o levantamento junto aos associados para verificar a quantidade de arroz que eles têm interesse em depositar durante a safra nos silos da cooperativa. Esta é uma forma de a cooperativa planejar com antecedência quantos silos tem que deixar a disposição 24 dos associados ou se precisa alugar mais alguns deles, se vai precisar comprar arroz de fora durante a safra (sem ser sócios e em outros estados) para dar conta de sua produção mensal ou se apenas com o arroz dos associados terá a capacidade de manter a produção e comercialização necessária em sua indústria. Tabela 30: Intenção de Depósito de arroz ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 20 57 58 245 51 14 445 % 4,49% 12,81% 13,03% 55,06% 11,46% 3,15% 100,00% Para esta prática, 68,09% dos associados estão de levemente a satisfeitos e 11,46% muito satisfeitos. Apenas 4,49% estão insatisfeitos. Com relação aos locais onde se realizam o depósito de arroz, ou seja, o local em que estão os silos de armazenagem, os associados respondem que: Tabela 31: Local para Depósito de arroz ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 55 59 53 198 65 15 445 % 12,36% 13,26% 11,91% 44,49% 14,61% 3,37% 100,00% Em sua maioria (56,4%), os associados estão de satisfeitos a levemente satisfeitos e 14% estão muito satisfeitos. Todavia, 13,26% estão neutros e 12,36% estão insatisfeitos com os locais de depósito. Este índice pode ser em decorrência dos sócios que moram em filiais mais distantes da cooperativa e, por isso, precisam depositar o arroz na matriz em Turvo, tendo que pagar fretes mais altos. Há projetos de construção de silos próximos a estas filiais, o que com certeza diminuirá consideravelmente este índice de insatisfação. Estas ações ou outras que visem a diminuição da insatisfação e promovam o encantamento que leva a fidelização devem ser tomadas para evitar que estes associados depositem o arroz fora da Coopersulca. 25 Também foi pesquisada a satisfação dos associados quanto a classificação do arroz, que é realizada na hora do depósito dos grãos nos silos da cooperativa. Através de equipamentos modernos e regulados a carga é pesada e a classificação deste arroz é feita para medir impureza e umidade, além de os descontos anteriormente previstos serem efetuados e divulgados para os associados. Tabela 32: Classificação do Arroz ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 40 57 83 222 30 13 445 % 8,99% 12,81% 18,65% 49,89% 6,74% 2,92% 100,00% Sobre a classificação de arroz, 68,54% se sentem de levemente satisfeitos a satisfeitos e 6,74% muito satisfeitos. Mas 8,99% se sentem insatisfeitos, por isso se sugere realizar palestras que esclareçam, demonstrem e comprovem aos associados a forma como é feita a classificação, justificando que os equipamentos são confiáveis, e também mostrem a melhor hora e a forma que a colheita e os equipamentos devam ser regulados para otimizar os ganhos na colheita e na hora da classificação. Outro item pesquisado foi o Informativo Fazenda Impresso, que é um periódico mensal destinado a levar informações sobre os acontecimentos da cooperativa aos associados, funcionários e parceiros. Tabela 33: Informativo Fazenda Impresso ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 10 65 38 252 64 16 445 % 2,25% 14,61% 8,54% 56,63% 14,38% 3,60% 100,00% . O índice de satisfação é de 65,17% e o de muito satisfeito é de 14,38%. No entanto, 14,61% demonstram neutralidade, ou seja, estão indiferentes com 26 relação ao informativo, já 2,25% estão insatisfeitos. O encontro de mulheres Coopersulca foi criado em 2003 e tem como objetivo desenvolver o potencial de liderança feminino, possibilitando, assim, que a mulher participe ativamente da cooperativa. Este encontro é realizado anualmente no mês de julho e, com duração de 8 horas, reúne mais de 500 mulheres associadas ou esposas de sócios de toda a área de abrangência da cooperativa. Neste dia acontecem palestras de vários temas, atividades de grupos e planos para trabalhos com as mulheres durante o ano. Tabela 34: Encontro de Mulheres Coopersulca ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 10 62 20 195 135 23 445 % 2,25% 13,93% 4,49% 43,82% 30,34% 5,17% 100,00% De acordo com a tabela acima, 48,31% das mulheres se sentem de levemente satisfeitas a satisfeitas e 30,34% muito satisfeitas. Entretanto, 13,93% estão indiferentes e 2,25% estão insatisfeitas com o encontro. Assim, medidas para produzir ainda mais satisfação e encantamento devem ser realizadas. Como visto, é um serviço que está produzindo um alto índice de fidelização. Também é realizado o encontro de Jovens Coopersulca, que se assemelha ao de mulheres no que diz respeito à execução, todavia, este é voltado para os jovens. Foi iniciado em 2004 e tem como foco desenvolver, integrar e aproximar a cooperativa dos jovens, filhos de associados, preparando os “futuros” sócios. Além disso, possibilitar a eles, aos colaboradores e alunos Cooperjovem que entrem em contato com a filosofia cooperativista, dando início à formação de grupos de jovens por unidade, bem como conscientizá-los de fazer e ser parte do meio rural como possibilidade profissional e engajá-los no movimento cooperativista que seus pais fizeram, tendo como objetivo secundário diminuir o êxodo rural. É uma forma de cativar os jovens para que no futuro se associem à cooperativa. É realizado a cada dois anos, com duração de 8 horas de palestras, trabalhos de grupo e planejamentos. 27 Tabela 35: Encontro de Jovens Coopersulca ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 7 105 16 203 96 18 445 % 1,57% 23,60% 3,60% 45,62% 21,57% 4,04% 100,00% Sobre o encontro de jovens, 49,22% dos associados se sentem de levemente satisfeitos a satisfeitos e 21,57% muito satisfeitos. No entanto, 23,60% estão neutros e apenas 1,57% insatisfeitos. Mais uma vez, medidas corretivas para diminuir o índice de neutralidade devem ser adotadas, visto que esta ação promove um bom índice de fidelização nos sócios. Sugere-se que este trabalho ou trabalhos semelhantes com os jovens sejam ampliados e realizados, pois a cooperativa precisa que eles se associem para garantir sua perpetuidade. Outro programa com bom índice de encantamento nos sócios é o cooperjovem, que é de nível nacional promovido pela OCB e Ocesc / Sescoop – SC e foi implantado na Coopersulca em 2004, visando disseminar a filosofia cooperativista entre os alunos e professores das escolas públicas. A cooperativa em questão tem este programa implantado em 05 escolas localizadas em Turvo, São João do Sul, Meleiro e Nova Veneza. Tabela 36: Programa Cooperjovem ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 4 106 23 185 101 25 445 % 0,90% 23,82% 5,17% 41,57% 22,70% 5,62% 100,00% Com relação ao programa cooperjovem, 46,74% dos associados sentemse satisfeitos e 22,7% muito satisfeitos. No entanto, o índice de neutralidade é de 23,82%, o qual pode ser pelo fato de ser um programa que ainda não foi expandido em toda a área de abrangência. Sugerem-se medidas como a ampliação do programa em mais escolas das áreas de abrangência da cooperativa para diminuir o índice de neutralidade, visto que ele está obtendo um bom índice de fidelização. 28 O programa EPI Responsável é realizado em parceria com a multinacional Iharabras, que tem por objetivo conscientizar agricultores sobre a forma adequada e segura de se aplicar defensivos agrícolas em suas lavouras, lembrando a necessidade e importância do uso do EPI (Equipamento de Proteção Individual). O programa é executado através de palestras nas reuniões técnicas da Iharabras para os associados e nas escolas da área de abrangência da cooperativa para que as crianças também disseminem a importância do uso de EPI. Tabela 37: Programa EPI Responsável ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 8 69 34 227 97 10 445 % 1,80% 15,51% 7,64% 51,01% 21,80% 2,25% 100,00% Com relação ao programa EPI Responsável, 58,65% dos questionados sentem-se satisfeitos e 21,8% muito satisfeitos. Mais uma vez, apresentou um bom índice de encantamento e fidelização, no entanto, o índice de neutralidade é de 15,51%. Novamente medidas devem ser realizadas em ações como fazer maior divulgação, além de material explicativo sobre o programa e sua importância para o agricultor ou, até mesmo, incentivos para que ele adquira EPI, assim, diminuiria o índice de neutralidade, visto que este programa também está obtendo um bom índice de fidelização. O encontro de casais da Coopersulca tem por objetivo fazer o fechamento do ano da cooperativa, levando os casais a se encontrarem anualmente em um jantar dançante, o qual foi solicitado pelas mulheres em um de seus encontros para que eles participassem de alguma atividade juntos. São convidados casais líderes associados da cooperativa de toda a área de abrangência. Nele é feita uma pequena palestra motivacional e é sempre realizado em uma das filiais da Coopersulca. Tabela 38: Encontro de Casais Coopersulca ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO FREQ 8 83 27 194 % 1,80% 18,65% 6,07% 43,60% 29 MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa 113 20 445 25,39% 4,49% 100,00% Sobre o encontro de casais, 49,67% dos associados se sentem de levemente satisfeitos a satisfeitos e 25,39% muito satisfeitos. No entanto, 18,65% ficam neutros. Mais uma vez, medidas corretivas para diminuir o índice de indiferença devem ser adotadas, podendo modificar o formato ou o nome deste programa, visto que esta ação promove um bom índice de fidelização nos sócios. Os associados também foram questionados sobre o atendimento das gerências e encarregados. Tabela 39: Atendimento Gerências e Encarregados ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 6 14 35 254 126 10 445 % 1,35% 3,15% 7,87% 57,08% 28,31% 2,25% 100,00% Os sócios demonstraram um alto índice de satisfação, ou seja, 64,95% estão de levemente satisfeitos a satisfeitos e 28,31% muito satisfeitos. Apenas 3,15% se sentem neutros e 1,35% insatisfeitos. Outro item foi sobre a confiabilidade das informações e orientações dadas pela cooperativa aos associados. Tabela 40: Confiabilidade das Informações e Orientações ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 8 15 43 275 95 9 445 % 1,80% 3,37% 9,66% 61,80% 21,35% 2,02% 100,00% Neste caso, 71,46% dos associados se sentem de levemente satisfeitos a satisfeitos e 21,35% muito satisfeitos. Apenas 3,37% ficam neutros e 1,80% insatisfeitos. Desta forma, a cooperativa perante os sócios goza de uma boa 30 credibilidade por parte das informações passadas. Os associados foram pesquisados também quanto à satisfação na resolução de problemas e auxílios. Tabela 41: Resolução de Problemas e Auxílios ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 9 36 56 250 71 23 445 % 2,02% 8,09% 12,58% 56,18% 15,96% 5,17% 100,00% Em sua maioria, 68,76% dos associados se sentem de levemente satisfeitos a satisfeitos e 15,96% muito satisfeitos. Ainda, 8,09% estão neutros e 2,02% insatisfeitos. Vale ressaltar que nem todos os problemas apresentados pelos associados podem ser resolvidos pela cooperativa, mas todos os sócios merecem ser ouvidos e, dentro do possível, auxiliados. Assim, este índice de insatisfação está dentro do aceitável. O relacionamento dos funcionários da cooperativa com os associados teve os seguintes resultados: Tabela 42: Relacionamento dos Funcionários com os Associados ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 5 9 20 253 150 8 445 % 1,12% 2,02% 4,49% 56,85% 33,71% 1,80% 100,00% Houve um alto índice de satisfação, sendo que 61,34% dos associados se sentem de levemente satisfeitos a satisfeitos e 33,71% muito satisfeitos. Apenas 2,02% ficam neutros e 1,12% insatisfeitos. Demonstrando, assim, que os funcionários da cooperativa estão bem capacitados e treinados para se relacionarem e contentarem os sócios. Por fim, foi questionado aos associados como eles sentem o desempenho geral da filial. 31 Tabela 43: Desempenho Geral da Filial ALTERNATIVA INSATISFEITO NEUTRO LEVEMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO NR TOTAL Fonte: Dados da pesquisa FREQ 7 15 44 261 110 8 445 % 1,57% 3,37% 9,89% 58,65% 24,72% 1,80% 100,00% Neste caso, 68,54% dos sócios sentem-se de levemente satisfeitos a satisfeitos e 24,72% muito satisfeitos. O índice de neutralidade é de 3,37% e o de insatisfação é de 1,57%. 4.5 ANÁLISE DA RECOMPENSA GRAU E DA PENALIDADE EM RELAÇÃO AOS ATRIBUTOS DA COOPERSULCA Assume-se o pressuposto de que não basta satisfazer o usuário de um produto ou serviço, mas também é preciso encantá-lo, pois é o encantamento que leva a fidelização (Kotler, 2000). Assim, considera-se como recompensa o percentual de usuários “muito satisfeitos” e como penalidade o percentual de usuários “insatisfeitos”. Então, para melhor visualização de todos os atributos que compõem os serviços prestados pela Coopersulca e que foram pesquisados, fez-se uma tabela comparativa contendo os atributos pesquisados, o percentual de recompensa e o percentual de penalidade. Tabela 44: Comparativo Recompensa e Penalidade ATRIBUTOS PAGAMENTO PARA ASSOCIADOS PRAZO PARA OS ASSOCIADOS PAGAREM CAMPANHA DE VENDAS FOLHA DE RESERVA PREÇO DE INSUMOS INTENÇÃO DE DEPÓSITO DE ARROZ LOCAL DE DEPÓSITO DE ARROZ CLASSIFICAÇÃO DE ARROZ INFORMATIVO ARROZ FAZENDA IMPRESSO ENCONTRO DE MULHERES COOPERSULCA ENCONTRO DE JOVENS COOPERSULCA PROGRAMA COOPERJOVEM COOPERSULCA PROGRAMA EPI RESPONSÁVEL % DE RECOMPENSA 12,36% 15,00% 14,38% 9,66% 5,39% 11,46% 14,61% 6,74% 14,38% 30,34% 21,57% 22,70% 21,80% % DE PENALIDADE 4,94% 2,00% 4,94% 4,27% 14,16% 4,49% 12,36% 8,99% 2,25% 2,25% 1,57% 0,90% 1,80% 32 ENCONTRO DE CASAIS COOPERSULCA ATENDIMENTO GERÊNCIAS E ENCARREGADOS CONFIABILIDADE DAS INFORMAÇÕES RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E AUXÍLIO RELACIONAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS COM ASSOCIADOS DESEMPENHO GERAL DA FILIAL Fonte: Dados da pesquisa -40% -30% 25,39% 28,31% 21,35% 15,96% 1,80% 1,35% 1,80% 2,02% 33,71% 1,12% 24,72% 1,57% % RECOMPENSA -20% -10% 0% % PENALIDADE 10% 20% PAGAMENTO PARA ASSOCIADOS -5% PRAZO PARA OS ASSOCIADOS PAGAREM -5% FOLHA DE RESERVA -4% PREÇO DE INSUMOS 15% 14% 10% -14% 5% INTENÇAOO DE DEPOSITO DE ARROZ -4% LOCAL DE DEPOSITO DE ARROZ 11% -12% CLASSIFICAÇÀO DE ARROZ 40% 12% -2% CAMPANHA DE VENDAS 30% 15% -9% 7% INFORMATIVO ARROZ FAZENDA IMPRESSO -2% ENCONTRO DE MULHERES COOPERSULCA -2% ENCONTRO DE JOVENS COOPERSULCA -2% PROGRAMA COOPERJOVEM COOPERSULCA -1% PROGRAMA EPI RESPONSAVEL -2% ENCONTRO DE CASAIS COOPERSULCA -2% ATENDIMENTO GERENCIAIS E ENCARREGADOS -1% CONFIABILIDADE DAS INFORMACOES -2% RESOLUÇAO DE PROBLEMAS E AUXILIO -2% 14% 30% 22% 23% 22% 25% 28% 21% 16% -1% RELACIONAMENTO DOS FUNCIONARIOS COM … -2% DESEMPENHO GERAL DA FILIAL 34% 25% Gráfico 01: Comparativo Recompensa e Penalidade Fonte: Dados da pesquisa Os atributos que estão produzindo maior recompensa são: Relacionamento dos Funcionários com os Associados (33,71%); Encontro de Mulheres (30,34%); Atendimento Gerências e Encarregados (28,31%); Encontro de Casais (25,39%); Programa Cooperjovem (22,7%); Programa EPI Responsável (21,8%); Desempenho Geral da Filial (21,72%) e Encontro de Jovens (21,57%). Desta forma, constata-se que os atributos que produzem maiores 33 recompensas são os vinculados aos funcionários, as gerências e aos programas sociais desenvolvidos pela cooperativa. Assim, afirma-se que os colaboradores e gerentes estão fazendo seu papel, os treinamentos e a capacitação fornecidos pela cooperativa estão possibilitando uma equipe bem capacitada, o que está retornando na satisfação dos associados. Os programas sociais da cooperativa são desenvolvidos com seu baixo investimento financeiro e possibilitam recompensa para os associados. Por outro lado, os atributos que estão produzindo um índice maior de penalidade são: Preço de Insumos (14,16%); Local de Depósito de Arroz (12,36%); e Classificação de Arroz (8,99%). Todos estão diretamente ligados ao bolso do associado. A penalidade demonstrada no atributo Preço de Insumo pode ser em decorrência de que mesmo com os preços serem praticamente iguais ao praticado pelo mercado, na visão do associado, não estão satisfazendo, o que os leva a esperarem melhores e maiores vantagens. Como sugestão, a cooperativa pode ampliar sua divulgação e esclarecimento desde o ato da compra até os valores dos produtos e utilizar como vantagem o fato de que o associado que compra na cooperativa tem assistência técnica gratuita, desta forma, o produto tem valor agregado. Quanto ao atributo Local de Depósito de Arroz, a penalidade pode ser gerada devido ao fato de que em algumas filiais os associados têm que se deslocar até a matriz para fazer seu depósito de arroz e, por isso, pagam frete, o que os leva a reivindicar que sejam ampliados ou construídos silos em suas filiais. Sugere-se que a cooperativa faça um estudo de viabilidade para a construção destes silos próximos às filiais, além de um acordo com estes associados para que coloquem 100% de sua produção nos silos, caso sejam construídos, visto que atualmente, devido à distância, alguns sócios depositam parte de sua produção em outras empresas, fazendo com que a cooperativa tenha que comprar arroz de externos para suprir sua necessidade para beneficiamento anual. Conforme visto anteriormente, no atributo Classificação de Arroz a sugestão para diminuição do índice de penalidade é realizar palestras de esclarecimento e mostra de como são realizadas as classificações, seu índice de confiabilidade, bem como fazer cursos de capacitação com estes associados para regular seus equipamentos, colheitadeira e melhor época de plantio, para assim 34 conseguirem aumentar tanto seu rendimento quanto sua classificação do arroz. 4.5 OPINIÕES E SUGESTÕES DOS ASSOCIADOS Neste subcapítulo serão apresentados os resultados das questões abertas referentes ao que a Coopersulca faz de melhor e deve continuar fazendo, o que faz de ruim e deve deixar de fazer e o que não faz e deve passar a fazer. Por último, há o comparativo entre as três questões. Para melhor compreensão e visualização, as opiniões que os associados expressaram foram agrupadas em categorias por semelhança, esta categorização foi realizada pela autora do trabalho e deve-se levar em consideração. A subjetividade pode aparecer na hora da interpretação. Por isso, para melhor exatidão, constam as falas na íntegra dos associados em cada categoria, no apêndice 02. Primeiramente, os associados foram perguntados sobre “o que a Coopersulca faz de melhor e deve continuar fazendo”, obteve-se 567 respostas – os associados não se limitaram a citar só um exemplo – as quais foram classificadas em 22 categorias, conforme tabela abaixo: Tabela 45: O que a Coopersulca faz de melhor CATEGORIAS ASSISTÊNCIA TÉCNICA PREÇO/PRAZO ATENDIMENTO EVENTOS ADMINISTRAÇÃO INSUMOS ARMAZENAGEM CONTINUIDADE INVESTIMENTO ARROZ COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS APOSENTADORIA BENEFÍCIOS EXTRAS GERAL VALORES VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS PAGAMENTO DIRETORIA LOGÍSTICA NADA FREQ % RESPOSTAS 99 64 55 45 33 31 29 27 21 16 15 12 12 11 10 10 8 8 4 4 17,50% 11,30% 9,70% 7,90% 5,80% 5,50% 5,10% 4,80% 3,70% 2,80% 2,70% 2,10% 2,10% 1,90% 1,80% 1,80% 1,40% 1,40% 0,70% 0,70% % dos ENTREVISTADOS 22,25% 14,38% 12,36% 10,11% 7,42% 6,97% 6,52% 6,07% 4,72% 3,60% 3,37% 2,70% 2,70% 2,47% 2,25% 2,25% 1,80% 1,80% 0,90% 0,90% 35 LOJAS AGROPECUÁRIAS NR TOTAL DE RESPOSTAS Fonte: Dados da pesquisa 3 50 567 0,50% 8,80% 100% 0,67% 11% 127,42% Por ordem decrescente, os 05 itens mais indicados na opinião dos associados foram: Assistência Técnica (17,5% das respostas); Preço e Prazo (11,3%); Atendimento (9,7%); Eventos (7,9%); Administração (5,8%). Em seguida, os associados foram perguntados sobre “o que a Coopersulca faz de ruim e deve deixar de fazer”, obteve-se 491 respostas, as quais também foram classificadas utilizando-se 22 categorias, conforme tabela abaixo: Tabela 46: O que a Coopersulca faz de ruim CATEGORIAS FREQ. ADMINISTRAÇÃO 12 APOSENTADORIA 1 ARMAZENAGEM 10 ASSISTÊNCIA TÉCNICA 10 ATENDIMENTO 7 BENEFÍCIOS EXTRAS 6 COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS 4 EVENTOS 2 VALORES 5 INSUMOS 9 INVESTIMENTO 13 LOGÍSTICA 8 LOJAS AGROPECUÁRIAS 4 PAGAMENTO 18 ARROZ 25 PREÇO/PRAZO 42 DIRETORIA 18 VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS 36 CONTINUIDADE 11 NADA 55 GERAL 12 NR 183 TOTAL DE RESPOSTAS 491 TOTAL DE ENTREVISTADOS 445 Fonte: Dados da pesquisa % TOTAL de RESPOSTAS 2,5% 0,2% 2,0% 2,0% 1,4% 1,2% 0,8% 0,4% 1,0% 1,8% 2,7% 1,6% 0,8% 3,7% 5,1% 8,6% 3,7% 7,3% 2,2% 11,2% 2,5% 37,3% 100% % de ENTREVISTADOS 2,70% 0,22% 2,25% 2,25% 1,57% 1,35% 0,90% 0,45% 1,12% 2,02% 2,92% 1,80% 0,90% 4,04% 5,62% 9,44% 4,04% 8,09% 2,47% 12,36% 2,70% 41,12% 110,34% 100% Das 491 respostas, as categorias que receberam maiores índices foram: Nada (11,2%), ou seja, a cooperativa não faz nada de ruim; Preço e Prazo, 8,6% diz que precisa de melhoria; e Valorização dos Associados com 7,3% afirmando que precisa-se de melhorias. 36 E, por fim, os associados foram perguntados sobre “o que a Coopersulca não faz e deve passar a fazer”. Nesta questão obteve-se 499 respostas as quais, da mesma forma que nas questões anteriores, foram classificadas utilizando-se as 22 categorias: Tabela 47: O que a Coopersulca deve passar a fazer CATEGORIAS FREQ. ADMINISTRAÇÃO 15 APOSENTADORIA 2 ARMAZENAGEM 9 ASSISTÊNCIA TÉCNICA 58 ATENDIMENTO 5 BENEFICIOS EXTRAS 25 COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS 10 EVENTOS 9 VALORES 2 INSUMOS/ CONSUMO 16 INVESTIMENTO 51 LOGÍSTICA 7 LOJAS AGROPECUÁRIAS 9 PAGAMENTO 6 ARROZ 17 PREÇO/PRAZO 45 DIRETORIA 10 VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS 44 CONTINUIDADE 11 NADA 18 GERAL 4 NR 126 TOTAL DE RESPOSTAS 499 TOTAL DE ENTREVISTADOS 445 Fonte: Dados da pesquisa % TOTAL de RESPOSTAS 3,0% 0,4% 1,8% 11,6% 1,0% 5,0% 2,0% 1,8% 0,4% 3,2% 10,2% 1,4% 1,8% 1,2% 3,4% 9,0% 2,0% 8,8% 2,2% 3,6% 0,8% 25,3% 100% % de ENTREVISTADOS 3,37% 0,45% 2,02% 13,03% 1,12% 5,62% 2,25% 2,02% 0,45% 3,60% 11,46% 1,57% 2,02% 1,35% 3,82% 10,11% 2,25% 9,89% 2,47% 4,04% 0,90% 28,31% 112% 100% Na opinião da maioria dos associados que responderam, as melhorias devem ser feitas na Assistência técnica (11,6%), Investimento (10,2%) e Valorização dos Sócios (8,8%). Para melhor visualização dos resultados das três questões, fez-se um comparativo entre elas, utilizando como parâmetro as 22 categorias apresentadas nas questões e o índice de frequência em cada uma delas. 37 Tabela 48: Comparativo Pontos Fortes, Fracos e Sugestões CATEGORIAS ADMINISTRAÇÃO APOSENTADORIA ARMAZENAGEM ASSISTÊNCIA TÉCNICA ATENDIMENTO BENEFÍCIOS EXTRAS COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS EVENTOS VALORES INSUMOS INVESTIMENTO LOGÍSTICA LOJAS AGROPECUÁRIAS PAGAMENTO ARROZ PREÇO/PRAZO DIRETORIA VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS CONTINUIDADE NADA GERAL NR TOTAL DE RESPOSTAS TOTAL DE ENTREVISTADOS Fonte: Dados da pesquisa Pontos fortes 33 12 29 99 55 12 15 45 10 31 21 4 3 8 16 64 8 10 27 4 11 50 567 445 Pontos Fracos -12 -1 -10 -10 -7 -6 -4 -2 -5 -9 -13 -8 -4 -18 -25 -42 -18 -36 -11 -55 -12 -183 491 445 Sugestões de Melhorias 15 2 9 58 5 25 10 9 2 16 51 7 9 6 17 45 10 44 11 18 4 126 499 445 38 Gráfico 02: Comparativo Pontos Fortes, Fracos e Sugestões Fonte: Dados da pesquisa Na opinião dos associados, a Assistência Técnica aparece como sendo o item que a Coopersulca faz de melhor (17,5%) e de 99 de frequência, no entanto também é um item para ser melhorado com o maior índice (11,6%) das respostas e