AUDITORIA NOS SERVIÇOS DE ENFERMAGEM COMO ESTRATÉGIA DE
MELHORIA NA GESTÃO DO SERVIÇO
RODRIGUES, Kreutz, Marlene1; PORTELA, Odete Teresinha2; SEVERO, Thais
Alves3; DALLA LANA Letice4; ASSUMPÇÃO, Priscila Kurz5; ALMEIDA, Camila
Guidolin de6; SILVA, Maria Eduarda Guterres da7; COCCO, Ivana8.
Esta pesquisa não teve financiamento.
RESUMO
O presente trabalho relata o processo de planejamento, organização e realização da
auditoria interna nos Serviços de Enfermagem do HUSM com a finalidade de verificar a
conformidade na execução técnica dos procedimentos operacionais padrão (POP). Buscar
pela excelência em gestão e pela melhoria da assistência requer avaliação continua dos
1 Enfermeira. Especialista em Administração Hospitalar pela Fundação São Camilo. Mestranda do
Programa de Engenharia da Produção da Universidade Federal de Santa Maria. Membro do Núcleo
de Qualidade e Apoio Gerencial, Santa Maria (RS) Brasil. [email protected]
2 Enfermeira. Doutoranda em Enfermagem da Universidade Federal do Rio Grande – UFRGS, Porto
Alegre (RS). Membro do Núcleo de Qualidade e Apoio Gerencial NAG HUSM, Santa Maria (RS).
Brasil.
3 Acadêmica do 7º semestre do Curso de Enfermagem da Faculdade Integrada de Santa Maria,
FISMA. Estagiária do Hospital Universitário de Santa Maria, Santa Maria (RS), Brasil.
4 Enfermeira, Mestranda em Gerontologia Biomédica pela Pontifícia Católica do Rio Grande do Sul..
5
Enfermeira. Especialista em Intensivismo, Docente do Curso de Enfermagem da Faculdade
Integrada de Santa Maria, Santa Maria (RS). Brasil.
6 Acadêmica do 7º semestre do Curso de Enfermagem da Faculdade Integrada de Santa Maria,
FISMA. Estagiária do Hospital Universitário de Santa Maria, Santa Maria (RS), Brasil.
7 Acadêmica do 7º semestre do Curso de Enfermagem da Faculdade Integrada de Santa Maria,
FISMA. Estagiária do Hospital Universitário de Santa Maria, Santa Maria (RS), Brasil.
8 Acadêmica do 7º semestre do Curso de Enfermagem da Faculdade Integrada de Santa Maria,
FISMA. Estagiária do Hospital Universitário de Santa Maria, Santa Maria (RS), Brasil
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Dezembro de 2002, UFRGS, Porto Alegre - RS
processos de trabalho, logo a auditória interna preza pela identificação de não
conformidades que possam ser revistas e aperfeiçoadas. O processo se deu basicamente a
partir de capacitações com as enfermeiras objetivando a padronização de condutas, seguido
do desenvolvimento e execução de um instrumento de avaliação dos serviços a serem
observados em conformidade com o correspondente nos procedimentos operacionais
padrão (POPs). Percebe-se que o processo de implantação dos POPs requer mais que
capacitações, mas sim a quebra de resistências naturais, como em qualquer processo
inovador. A auditoria deve ser instituida como um processo de melhoria na assistência e
como uma forma de romper a barreira que impede a implantação de processos inovadoress
para o melhoramento da assistência.
DESCRITORES: Enfermagem; Auditoria; Padronização.
ABSTRACT
This paper reports the process of planning, organization and implementation of internal audit in
HUSM Nurse Services in order to verify the conformity to the technical implementation of standard
operating procedures (SOP). Search for excellence in management and improvement of care requires
continuous evaluation of work processes, so the internal audit stands for identifying non-conformities
that may be revised and improved. The process occurred primarily from training with the nurses
aiming the procedures standardization followed by the development and execution of an instrument to
evaluate the services to be observed in accordance with the relevant standard operating procedures
(SOPs). It is observed that the process of implementation of SOPs requires more than training, but the
breakdown of natural resistance, as in any innovation process. The audit should be instituted as a
process of improvement in assistance and as a way to break the barrier that prevents the establishment
of processes for improving inovadoress assistance.
KEYWORDS: Nursing Audit; Standardization.
1.
INTRODUÇÃO
A evolução do sistema de saúde, em especial, nos Hospitais Universitários, tem gerado
a busca constante pela adequação e aperfeiçoamento dos serviços e dos profissionais,
aliada a condição econômico-financeira dessas instituições. A qualidade é um objetivo em
instituições que buscam a excelência em gestão e que requer avaliação contínua dos
processos de trabalho, com vistas à melhoria da assistência. Neste sentido, a auditoria
interna de processos, se constitui em uma ferramenta que viabiliza a identificação de não
conformidades, estas, vistas como oportunidades de aperfeiçoamento. Conceitualmente,
auditoria é um exame sistemático, formal e documentado para verificar a adequação de
atividades, com foco na verificação da conformidade e efetividade (CAMPOS, 2004). Assim,
não prioriza apontar culpados, mas ser um processo essencialmente educativo, em que os
dados são coletados a partir de evidências constatadas junto à força de trabalho, e que
pressupõe auditoria periódica. (Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade, 2010). A
qualidade da assistência de enfermagem, de acordo com Zanon (2001, p.57), “depende de
Estudos qualitativos com o apoio de grupos2focados
uma relação adequada de enfermeiro/pacientes, da padronização dos procedimentos e de
treinamento... avaliada pela auditoria”. Nessa lógica, o Serviço de Enfermagem do Hospital
Universitário de Santa Maria (HUSM), visando a melhoria da qualidade da assistência, vem
revisando seus processos de trabalho e implementando os Procedimentos Operacionais
Padrão (POP) por meio de capacitações periódicas nos setores. Com o intuito de avaliar a
implantação dos POP na rotina de trabalho na área da enfermagem, foi instituído a
Comissão de Auditoria nomeada pela Direção de Enfermagem (DE).
2. OBJETIVO
Relatar o processo de planejamento, organização e realização da auditoria interna
nos Serviços de Enfermagem do HUSM com a finalidade de verificar a conformidade na
execução técnica dos procedimentos operacionais padrão (POP).
METODOLOGIA
3.
Trata-se de um relato da experiência da Comissão de Auditoria, que se formou de
doze enfermeiras provenientes de diversos serviços da instituição, do qual teve como
coordenação os profissionais especializados do Núcleo de Qualidade e Apoio Gerencial
(NAG). Buscando a padronização do processo de auditoria, optou-se pela capacitação
para nivelamento do conhecimento, visando a sinergia de condutas. Para tanto, foi
preparado e ministrado pelo NAG um curso teórico-prático em auditoria interna para os
componentes da Comissão. Foi desenvolvido e validado um instrumento de avaliação
contendo os critérios a serem observados em cada serviço, bem como a metodologia de
abordagem usada nas visitas. Na forma de planilha, os critérios foram avaliados em
“atende,” “atende parcial” “não atende” e “não se aplica”. Considerado como “atende” o
procedimento que estava plenamente de acordo com a técnica descrita, “atende parcial”
quando apenas alguns dos requisitos do item não foram respeitados, “não atende”
quando o requisito não foi cumprido e “não se aplica” quando determinado procedimento
não foi auditado por não ser pertinente ao serviço ou não realizado no decorrer da visita.
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Reservou-se um espaço no instrumento para registros de observações que não
estivessem contempladas objetivamente. Foi elaborado um cronograma de visitas onde
constavam todos os Serviços de Enfermagem do HUSM e turnos de funcionamento. Esta
auditoria restringiu-se a avaliar a implantação de 22 POPs. O grupo de auditores foi
dividido em equipes, na maioria das vezes constituída por três membros cada. Para
alguns serviços, foi solicitada a presença da enfermeira da Comissão de Controle de
Infecção Hospitalar (CCIH). Foram auditados 28 serviços totalizando 77 visitas. Foi
elaborado um relatório geral com os resultados da avaliação e entregue à Direção de
Enfermagem. Estes foram apresentados para os profissionais da enfermagem, em
reunião geral e, após, por serviço, por meio de Planilhas de Resultados onde constou um
breve relato e observações dos auditores, bem como, comentários e sugestões dos
membros das equipes de enfermagem.
4. RESULTADOS
O processo de capacitação da equipe de enfermagem não foi uniforme,
descumprindo em muitas situações o preconizado pelo NEPS como: a simples leitura do
procedimento, a não realização da capacitação por blocos, a execução do treinamento
para “cumprir” uma determinação. Evidenciaram-se os maiores índices de não
conformidades na execução dos POPs em que houve inovação na técnica antes utilizada.
Não houve alteração significativa de comportamento após a capacitação. As equipes de
enfermagem não internalizaram a necessidade de padronização dos processos de
trabalho descritos nos POPs. Em relação aos procedimentos técnicos, destacam-se nãoconformidades, na quase totalidade dos serviços, em relação a freqüência e a técnica de
higienização das mãos; a verificação de pressão arterial; ao uso da escala da dor; a
higiene corporal do paciente acamado e ao desconhecimento da escala de Braden.
Apesar das falhas de comunicação observadas na Instituição, a Comissão obteve boa
receptividade na quase totalidade dos serviços. Isso
faz concluir que a equipe de
enfermagem está aberta a processos inovadores na gestão, porém com pouco
entendimento quanto aos objetivos e finalidade da padronização.
5. CONCLUSÃO
O processo de capacitação e implantação dos POPs constitui-se numa metodologia que
vem reforçar a gestão do enfermeiro com foco na mudança de comportamento. Isso requer
Estudos qualitativos com o apoio de grupos4focados
quebra de resistências, naturais em qualquer processo inovador. Dessa forma, o aspecto
crítico é a dificuldade em “romper” conceitos e pré-conceitos arraigados nas pessoas. A
auditoria deve ser instituída como um processo sistemático com vistas à melhoria do
serviço. O relatório final constituiu-se em importante ferramenta de gestão para a melhoria
dos serviços, possibilitando a utilização de dados para planejar ações, operacionalizar,
controlar e agir corretiva e/ou preventivamente de forma sistêmica, na busca da qualidade
dos Serviços.
REFERÊNCIAS
PGQP RUMO A EXCELÊNCIA CICLO 2010. São Paulo: FNQ, Programa Gaúcho da
Qualidade e Produtividade, Qualidade RS, 2010.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8.ed. Nova
Lima: INDG, 2004.
ZANON. Uriel. Qualidade da assistência médico-hospitalar: conceito, avaliação e
discussão dos indicadores de qualidade. Rio de Janeiro: MEDSI, 2001.
TAJRA, Sanmya Feitosa. Gestão estratégica na saúde: reflexões e práticas voltadas para
uma administração voltada para a excelência. São Paulo: Iátria, 2006.
QUINTO NETO, Antonio. Processo de Acreditação: a busca da qualidade nas
organizações de saúde: Porto Alegre: Dacasa, 2000.
AUDIT SERVICES IN NURSING AS A STRATEGY TO IMPROVE THE
MANAGEMENT OF SERVICE
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RODRIGUES, Kreutz, Marlene9; PORTELA, Odete Teresinha10; SEVERO,
Thais Alves11; DALLA LANA Letice12; ASSUMPÇÃO, Priscila Kurz13; DE
ALMEIDA, Camila Guidolin14; SILVA, Maria Eduarda Guterres da15; COCCO,
Ivana16.
This research was not funding
ABSTRACT
This paper reports the process of planning, organization and implementation of internal audit
in HUSM’s Nursing Services in order to verify the conformity to the technical execution of
standard operating procedures (SOP). Search for excellence in management and
improvement of care requires continuous evaluation of work processes, so the internal audit
stands for identifying non-conformities that may be revised and improved. The process
occurred primarily from training with the nurses aiming the procedures standardization
followed by the development and execution of an instrument to evaluate the services to be
9 Nurse. Specialist in Hospital Administration by St. Camillus Foundation. Master's Program of
Production Engineering, Federal University of Santa Maria. Member of the Center for Quality and
Management Support, Santa Maria (RS) Brazil. [email protected]
10Nurse. Doctoral Student in Nursing, Federal University of Rio Grande - UFRGS, Porto Alegre (RS).
Member of the Center for Quality Management and Support NAG HUSM, Santa Maria (RS). Brazil.
11Academic 7th semester of the Nursing Course Integrated School in Santa Maria, FISMA. Intern in
the University Hospital of Santa Maria, Santa Maria (RS), Brazil.
12Nurse, a resident of the residency program in integrated multidisciplinary Public Health System,
Federal University of Santa Maria, Santa Maria (RS) Brazil.
13Nurse. Specialist in intensive care, Professor of Nursing, Faculty of Integrated Santa Maria, Santa
Maria (RS). Brazil.
14Academic 7th semester of the Nursing Course Integrated School in Santa Maria, FISMA. Intern in
the University Hospital of Santa Maria, Santa Maria (RS), Brazil.
15Academic 7th semester of the Nursing Course Integrated School in Santa Maria, FISMA. Intern in
the University Hospital of Santa Maria, Santa Maria (RS), Brazil.
16Academic 7th semester of the Nursing Course Integrated School in Santa Maria, FISMA. Intern in
the University Hospital of Santa Maria, Santa Maria (RS), Brazil.
Estudos qualitativos com o apoio de grupos6focados
observed in accordance with the relevant standard operating procedures (SOPs). It is
observed that the process of implementation of SOPs requires more than training, but the
breakdown of natural resistance, as in any innovation process. The audit should be instituted
as a process of improvement in assistance and as a way to break the barrier that prevents
the establishment of processes for improving inovadoress assistance.
KEYWORDS: Nursing; Audit; Standardization.
1. INTRODUCTION
The evolution of the health system, especially in University Hospitals, has generated
a constant search for the adjustment and improvement of services and professionals,
combined with economic and financial condition of these institutions. Quality is a goal in
institutions that seek excellence in management which requires continuous evaluation of
work processes with a view to improving care. In this sense, the internal audit of process,
constitutes a tool that enables the identification of non-compliance, this is seen as
opportunity for improvement. Conceptually, the audit is a systematic examination, formal and
documented to verify the appropriateness of activities, with focus on monitoring compliance
and effectiveness (CAMPOS, 2004). Thus, it does not prioritize point out guilty, but it is
essentially an educational process, in which data are collected from evidence found by the
workforce, and that requires periodic audit. (Gaucho Program Quality and Productivity, 2010).
The quality of nursing care, according to Zanon (2001, p.57), "depends on a proper ratio of
nurses / patients, standardization of procedures and training ... assessed by the audit.
"Following this logic, the Nursing Service of the University Hospital of Santa Maria (HUSM) in
order to improve the quality of care, is reviewing its work processes and implementing
Standard Operating Procedures (SOP) through periodic training sectors. In order to evaluate
the implementation of SOP in the routine work in nursing, was established the Audit
Committee appointed by the Director of Nursing (DN).
2.OBJECTIVE
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The goal is to describe the process of planning, organization and implementation of
internal audit in HUSM Nurse Services in order to verify compliance to the technical
implementation of standard operating procedures (SOP).
3. METHODOLOGY
This is an experience report of the Audit Committee, which was formed of twelve
nurses from various departments of the institution, which was coordinated by professionals
at the Center for Quality Management and Support (CQMS). Seeking to standardize the
audit process, we chosed to train for leveling of knowledge, with a view to synergy of
conduct. To that end, we prepared and taught by CQMS a theoretical-practical course in
internal auditing for the components of the Commission. It was developed and validated an
assessment tool containing the criteria to be observed in each service, as well as the
methodological approach used in the visits. In a spreadsheet, the criteria were evaluated in
"meets," "partially meets" "does not meet" and "not applicable". Regarded as "meets" the
procedure that was in full agreement with the described technique, "partial answers" when
only some of the requirements of clause are not respected, "not answer" when the
requirement was not met and "not applicable" when given procedure was not audited
because was irrelevant to the service or not done during the visit. There was a reserved
space on the instrument to record observations that were not covered objectively. We
prepared a schedule of visits which contained all of the Nursing Services HUSM and shift
operation. This audit was restricted to evaluating the implementation of 22 POPs. The
auditing was divided into teams, in most cases consisting of three members each. For some
services, we requested the presence of the nurse of the Control Commission of Hospital
Infection (HICC). We audited 28 offices totaling 77 visits. A report was prepared with the
overall results of the assessment and delivered to the Director of Nursing. These were
presented to nursing professionals, in general meeting and, thereafter, by service, through
Worksheet Results which comprised a brief report and the auditors' observations, as well as
comments and suggestions from members of the nursing teams.
4. RESULTS
The training process of the nursing staff was not uniform, failing in many cases the
recommendation by the Education Service as: a simple reading of the procedure, not to
perform the training block, the implementation of training to "meet" a determination. Proves
that the highest rates of noncompliance in the implementation of SOPs in the technical
innovation that was used before. There was no significant change in behavior after training.
The nursing staff does not have internalized the need for standardization of work processes
Estudos qualitativos com o apoio de grupos8focados
described in SOPs. In relation to technical procedures, we highlight non-compliance in
almost all services in relation to frequency and technique of hand hygiene, checking blood
pressure, the use of pain scale, the hygiene of bedridden patients and the ignorance of the
Braden scale. In spite of the communication failures observed in the institution, the
Commission received a good reception in almost all services. It is concluded that the nursing
team is open to innovative processes in management, but with little understanding about the
objectives and purpose of standardization.
5. CONCLUSION
The process of training and deployment of SOPs is a methodology that will
strengthen the management of the nurse with a focus on behavior change. This requires
breaking resistors, natural in any innovation process. Thus, the critical aspect is the difficulty
in "breaking" concepts and prejudices ingrained in people. The audit should be instituted as a
systematic process aiming at improving the service. The final report constituted an important
management tool for improving services, allowing the use of data to plan actions, to operate,
to control and to action corrective and / or preventive systemically, in the pursuit of quality of
services
REFERENCES
PGQP TOWARDS EXCELLENCE CYCLE 2010. New York: FNQ, Gaucho Program Quality
and Productivity, Quality, RS, 2010.
CAMPOS, Vicente Falconi. Routine management of the day-to-day. 8.ed. New Lima: INDG,
2004.
ZANON. Uriel. Quality of medical and hospital care: concept, evaluation and discussion of
quality indicators. Rio de Janeiro: Medsi, 2001.
TAJRA, Sanmya Feitosa. Strategic management in health care: reflections and practices for
an administration focused on excellence. New York: Iátria, 2006.
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Dezembro de 2002, UFRGS, Porto Alegre - RS
FIFTH Neto, Antonio. Accreditation Process: the pursuit of quality in health organizations:
New York: Dacasa, 2000.
Estudos qualitativos com o apoio de grupos
10focados