UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL
FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO
CENTRAL
Aprovadas pelas Portarias SESu/MEC Nº. 368/2008 (DOU 20/05/2008)
Curso de Administração com Habilitação em Administração de Empresas
Reconhecido pela Portaria Ministerial Nº. 1.088 – MEC, de 29/04/2004 – DOU de 03/05/2004.
A Inadimplência no EMPRÉSTIMO PESSOAL:
Estudo de caso da empresa CredBank
Katiele Gomes de Lira
GAMA/DF
2013
UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL
FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO
CENTRAL
Aprovadas pelas Portarias SESu/MEC Nº. 368/2008 (DOU 20/05/2008)
Curso de Administração com Habilitação em Administração de Empresas
Reconhecido pela Portaria Ministerial Nº. 1.088 – MEC, de 29/04/2004 – DOU de 03/05/2004.
Katiele Gomes de Lira
A Inadimplência no EMPRÉSTIMO PESSOAL:
Estudo de caso da empresa CredBank
Trabalho de conclusão de curso apresentado
como pré-requisito para obtenção do grau de
bacharel do curso de Administração de
Empresas da Faculdade FACIPLAC.
Orientador: Profº. Gustavo Faria de Oliveira
GAMA/DF
2013
KATIELE GOMES DE LIRA
Trabalho de Conclusão de Curso, aprovado
como requisito parcial para obtenção do
grau Bacharel em Administração no curso
Administração de Empresas das Faculdades
Integradas da União Educacional do Planalto
Central
Data de Aprovação:
____/____/____
Banca Examinadora:
_________________________________________
Professor Mestre :Gustavo Farias de Oliveira
Orientador
_________________________________________
Professora: Surama Cavalcante de Miranda
_________________________________________
Professor Mestre Orlando Jose S. de Freitas
Dedico esta monografia aos meus pais Nelcy e Oliveira
que sempre que eu pensava em desistir, eles me davam
forças para continuar, sendo pessoas mais que
importantes na minha vida me ensinaram muitas coisas
e uma delas foi que por mais que o caminho esteja difícil
e doloroso, devo prosseguir, pois lá na frente quando
esse caminho já estiver no final, olharei para trás e me
sentirei vitoriosa, obrigada por sempre estarem ao meu
lado me dando forças.
Não posso deixar de falar nos meus irmãos Katiane e
Deivson que muitas vezes diretamente ou ate mesmo
indiretamente me ajudaram, ao meu noivo que esteve ao
meu lado, e nunca mediu esforços para me ajudar.
Obrigada a todos Amo muito vocês.
Agradeço a Deus por sempre ter me dado força para
prosseguir mesmo diante de tantos obstáculos e
dificuldades me sustentou para estar sempre firme em
meus objetivos.
LISTA DE SIGLAS
5C’s – Caráter; Capacidade; Capital; Colateral e Condição.
GDF – Governo do Distrito Federal.
INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social.
SPC – Serviço de Proteção ao Crédito.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 – Sexo
Gráfico 02 – Local de Trabalho – Clientes do sexo Feminino
Gráfico 03 – Local de Trabalho – Clientes do sexo Masculino
Gráfico 04 – Renda Salarial
Gráfico 05 – Inadimplentes - Clientes do sexo Feminino
Gráfico 06 – Inadimplentes - Clientes do sexo Masculino
LISTAS DE QUADROS
Quadro 01 – Elementos da Cultura Organizacional
RESUMO
Um dos fatores preponderantes para uma empresa concessora de empréstimos pessoais é a
caracterização de seu cliente, normalmente as empresas que disponibilizam créditos pessoais
apresentam em sua estrutura, um sistema confiável de análise de crédito, sendo através deste
concedido ou não a liberação do empréstimo ao cliente. O estudo em questão buscou analisar todos
os fatores característicos por meio de um estudo de caso na empresa CredBank, uma empresa que
disponibiliza produtos e serviços financeiros para seus clientes. Foram estabelecidas ações
metodológicas através da pesquisa bibliográfica, ensejando conceitos e características referentes a
gestão empresarial, empréstimos, empréstimos pessoais e a inadimplência e também através de uma
pesquisa de campo qualitativa exploratória, onde se levantou informações concretas sobre o perfil
dos clientes que procuram por créditos financeiros e principalmente as características dos
inadimplentes.
Palavras Chaves: Gestão Empresarial; Empréstimo Pessoal e Inadimplência.
Sumário
1.INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 11
1.1. Tema ............................................................................................................ 12
1.2.
Objetivos ..................................................................................................... 13
1.2.1.
Objetivo Geral ........................................................................................ 13
1.2.2.
Objetivos Específicos ......................................................................... 13
1.3.
Situação Problema ..................................................................................... 13
1.4.
Hipótese ....................................................................................................... 14
1.5.
Justificativa ................................................................................................ 14
2. PERFIL DA EMPRESA ...................................................................................... 16
2.2.
Perfil Estratégico ........................................................................................ 16
2.3.
Estrutura Organizacional ........................................................................... 17
3. REFERNCIAL TEÓRICO ................................................................................... 18
3.1. Gestão Empresarial.................................................................................... 18
3.1.1.
Gestão por Competência .................................................................... 19
3.1.2.
Gestão Estratégica da Mudança......................................................... 21
3.1.3.
Gestão do Clima Organizacional ........................................................ 22
3.1.4.
Gestão da Cultura Organizacional ..................................................... 24
3.1.5.
Gestão de Conhecimento e Aprendizagem ....................................... 27
3.2.
Empréstimo ................................................................................................ 28
3.2.1.
3.3.
Empréstimo Pessoal ........................................................................... 34
Inadimplência ............................................................................................. 35
4. METODOLOGIA ................................................................................................. 37
5. ANALISE
GRAFICA...................................................................................................................34
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 39
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 44
11
1. INTRODUÇÃO
Existe atualmente uma grande inconsistência referente à economia e pelo fato
do Brasil apresentar-se em gradativo desenvolvimento, nota-se que algumas ações
como a diminuição das taxas de juros acaba fazendo com que as pessoas queiram
aproveitar as vantagens e consequentemente as financeiras se vêem na obrigação
de realizar empréstimos pessoais ou consignados, tais ações são realizadas a fim
de garantir o aumento da receita e da lucratividade. As financeiras emprestam, mas
buscam a todo custo minimizar e evitar que ocorram inadimplências, para isso busca
conquistar um número cada vez maior de clientes.
As financeiras, ou empresas que realizam empréstimos pessoais e/ou
consignados, com a função de análise de créditos, apresenta grande relevância no
meio social e principalmente no econômico, isso ocorre pela necessidade de
movimentação econômica, onde cada parte desse ciclo tem o seu papel e a busca
de suprir suas necessidades, as financeiras buscam recursos para atender toda
demanda e manter seu capital de giro, já as pessoas que vão atrás dos empréstimos
estão em busca de aumentar o seu orçamento e muitas vezes para aproveitarem a
baixa dos juros para conseguirem comprar produtos e serviços, e é através da
concessão dos empréstimos que as pessoas conseguem realizar seus objetivos,
cabendo as instituições responsáveis pela disponibilização de empréstimos à
responsável por suprir tais necessidades.
Um dos principais problemas levantados pelas financeiras e que vem se
tornando uma das maiores preocupações econômicas ressaltando a questão da
inadimplência, que se apresentam em consequência do alto marketing lançado em
torno da busca de mais e mais clientes, apresentando uma forte política de
expansão de crédito, a inadimplência vem sendo bastante visualizada e questionada
na busca de solucionar o problema por parte do mercado financeiro.
A missão das empresas de crédito pessoal tem como foco fundamental,
realizar os possíveis sonhos das pessoas ou mesmo auxiliar em um momento ruim,
ou quando estes necessitam suprir algumas necessidades, mas tudo isso vem se
tornando um grande problema para tais instituições, pois a falta de pagamentos por
12
parte dos que buscam créditos vem se tornando uma constante. Mesmo com a
realização de todos os cuidados necessários para que não ocorra inadimplência, as
empresas que concedem empréstimos pessoais vem relatando que situações de
falta de pagamento vem se tornando cada vez mais habitual, e os motivos
apresentados são os mais variados possíveis.
A realização deste trabalho busca desenvolver uma pesquisa detalhada, por
meio de um estudo de caso na empresa CredBank, que disponibiliza a concessão
de empréstimo pessoal, a base do estudo se volta para a análise de crédito desde a
necessidade do cliente, seguindo todos os tramites até o pagamento e as cobranças
realizadas pela empresa, buscando diagnosticar os possíveis motivos da
inadimplência e quais os cuidados necessários para que isso não venha mais a
ocorrer.
O estudo tem como objetivo principal acompanhar casos de clientes
inadimplentes e quais os procedimentos adotados pelos bancos ao se depararem
com situações de clientes negativado no mercado, busca-se relacionar qual a
necessidade de haver empresas desse segmento no mercado, quais as suas
aplicações, tudo isso por intermédio da análise do banco de dados que da empresa
CredBank que presta serviços de empréstimo pessoal, e assim realizando uma
pesquisa de levantamento de informações onde tem-se a necessidade de
demonstrar qual a classe social agrega o maior número de inadimplentes no
mercado.
1.1.
Tema
A Inadimplência no Empréstimo Pessoal. Estudo de Caso da Empresa
CredBank.
13
1.2.
Objetivos
1.2.1. Objetivo Geral
Analisar de forma abrangente toda a tramitação realizada pelas empresas que
disponibilizam crédito através de empréstimo pessoal, levantando de forma concisa
uma avaliação referente aos possíveis riscos de inadimplência. Buscando
diagnosticar através da análise qual o melhor perfil dos clientes que procuram esse
tipo de credito.
1.2.2. Objetivos Específicos


Analisar todo o processo de concessão de créditos, na espécie de
empréstimo pessoal.
Averiguar as fichas de cadastros dos clientes de empréstimo pessoal, a fim de
obter informações sobre o perfil do cliente, destacando características como

renda, idade, sexo, entre outras que se fizerem necessárias;
Relacionar a política de gerenciamento e de marketing desenvolvida pela
empresa para alcançar um número maior de clientes.
1.3.
Situação Problema
As empresas que disponibilizam empréstimo pessoal vem se preocupando
cada vez mais com os grandes níveis de inadimplência, sendo assim ao escolher
como fonte de estudo a empresa CredBank tem-se a necessidade de compreender
o melhor perfil do cliente a qual elas esta lidando.
Para dar maior vazão, o estudo visa analisar o problema que seria: Qual o
melhor perfil de clientes para que eles não se tornem inadimplentes ? O sistema que
a empresa utiliza ajuda a empresa a adquirir cliente que cumprem com suas
obrigações pagadoras?
14
1.4.
Hipótese
Para que se tenha êxito em relação ao empréstimo de pessoal, faz-se
necessário apresentar um sistema onde se englobe todos os procedimentos
necessários para que haja comodidade e confiabilidade desde o atendimento do
cliente até o pagamento total do empréstimo, dessa forma após a solicitação do
crédito passa-se por uma análise para que este seja aprovado, é neste momento
que precisam ser tomadas as providências necessárias nas questões avaliativas e
de confiabilidade do credor. O sistema a ser estruturado também visa sanar ou
mesmo diminuir a questão de inadimplência, tudo para tornar mais confiável o
empréstimo pessoal, observando sempre o custo benefícios dos dois lados.
1.5.
Justificativa
A idealização do estudo tem como interesse principal realizar a inserção de
um sistema operacional que possibilitará a apresentação de possíveis falhas e
elevando a confiabilidade e a funcionalidade de liberações de créditos pessoais. Por
meio do estudo será possível observar as vantagens e desvantagens da empresa
CredBank para que ofereça um trabalho que auxilia quem necessita de benefícios
financeiros mas que sejam pessoas que não apresentem problemas com falta de
pagamento e que sejam assim merecedoras do empréstimo solicitado.
A empresa precisa seguir as tendências mercadológicas e para se manter no
mercado competitivo e com clientes fiéis e confiáveis, torna-se necessário
apresentar um diferencial, inovar através de um serviço que ganhe um número cada
vez maior de clientes, mas que estes sejam pessoas assíduas com suas contas, que
paguem em dia, minimizando o número de inadimplentes.
O objetivo de uma empresa que realiza empréstimos pessoais não é ter
clientes a qualquer custo, mas sim pessoas que buscam por diversos motivos
créditos financeiros, que sejam informados de todos os procedimentos e que
apresentem bons antecedentes em relação ao cumprimento de seus pagamentos.
O empréstimo pessoal é um serviço que já vem sendo disponibilizado a
alguns anos, oferecendo um produto de confiança e de grande aceitação no
15
mercado, poucas informações encontram-se disponíveis em relação à aquisição de
empréstimos pessoais, apresentando por parte dos cliente diversas dúvidas e por
vezes grande desconhecimento, precisa-se esclarecer mais precisamente o que é o
empréstimo, quais os fatores de risco, quais as normas para sua aquisição, a
informação de que é um procedimento sério e que precisa ser tratado com maior
importância, principalmente quanto a forma de pagamento. A concessão de
empréstimos pessoais estabelece alguns princípios, onde para aprovação do crédito
é realizado todo um levantamento de disponibilidade do cliente quanto ao
pagamento, sendo assim existe por vezes clientes barrados, pois apresentam ações
falhas de inadimplência.
16
2. PERFIL DA EMPRESA
2.1.
Histórico
A empresa sobre a qual realiza-se a pesquisa de campo é a CredBank, que
tem como razão social JJ Serviços de Informações Cadastrais, deu início à suas
atividades em 05 de agosto de 2007, e encontra-se sediada no Setor Comercial Sul
– Quadra 01, Edifício JK, Sala 106, e tem função prestar serviços ligados à
financeiras e bancos, oferecendo crédito para a população, que encontra-se em
busca de crédito rápido e facilitado.
Por ser uma empresa de pequeno porte, tem em seu quadro funcional um
total de 07 (sete) funcionários, que estão estruturados entre a gerência, o setor de
análise de créditos, oficeboy e consultor de créditos. A empresa oferece um
atendimento personalizado, disponibilizando os produtos aos clientes de acordo com
o seu perfil, fator importante na hora de fidelizar e ganhar mais clientes, pois nos
dias atuais as pessoas buscam por comodidade e qualidade, sempre com um
consultor a disposição do cliente para efetivar a negociação.
2.2.
Perfil Estratégico
A empresa CredBank estrutura-se para atender a necessidade da sociedade
em adquirir crédito financeiro de uma maneira rápida, confiável e com um serviço de
qualidade, sendo assim a organização presta serviços a bancos, empresas privadas
e financeiras. Por ser uma empresa séria, bem conceituada no mercado, no ramo
que trabalha, disponibiliza um serviço de qualidade, eficiência e eficácia, onde
apresenta como diferencial uma análise de crédito imediata, assim sendo busca
suprir a necessidade do cliente de forma instantânea. Para isso a empresa conta
com profissionais capacitados e que realizam o trabalho de forma precisa, que
posteriormente ao cadastro, repassa para análise e caso seja aprovado, a linha de
crédito pessoal é disponibilizada de imediato.
O missão da CredBank é alcançar um público que necessita de financiamento
na área de empréstimo pessoal, que englobe pessoas físicas das classes B, C, D e
17
E, por ter disponível um grande número de produtos, consegue atender com
qualidade e atendendo as necessidades de cada um, assim sendo, realiza um
trabalho personalizado, para cada cliente um produto que se encaixe no seu perfil e
na sua necessidade de crédito, apresentando um extenso portfólio de produtos e
serviços, focando principalmente no crédito direto ao consumidor, crédito
consignado e empréstimo pessoal.
Continuando com as referências sobre o desempenho da empresa através da
missão, a CredBank busca solucionar com presteza os problemas e dificuldades
apresentados pelo cliente. Por estar no mercado a seis anos e em constante
ascensão no mercado financeiro, os diretores juntamente com a gerencia tem como
visão futura abrir filiais, proporcionando mais praticidade e comodidade à seus
clientes.
2.3.
Estrutura Organizacional
Socio
proprietário
Gerente
Analista de
credito
Vendedores
Oficie Boy
18
3. REFERNCIAL TEÓRICO
3.1.
Gestão Empresarial
Pode-se dizer que qualidade de afirmação que os donos ou mesmo gerentes
das organizações são os que mais interferem na formação estrutural e cultural da
empresa. Tal fato ocorre devido a influência que as pessoas que desempenham tal
função, apresenta dentro da empresa, devido ao modelo de gestão, sendo este um
subsistema institucional, que representa as determinações, vontades e expectativas
do dono do estabelecimento, onde este busca adequar sua visão como forma de
atuação
de
como
será
desempenhada
as
funções
dentro
da
estrutura
organizacional.
Para se manter no mercado cada vez mais competitivo, as empresas
precisam buscar adaptar seus valores internos aos do ambiente externo; assim
sendo subentende-se que apresentar uma cultura adequada é o mesmo que estar
em comum acordo com o exposto pela cultura mundial; as inovações, as mudanças
fazem-se necessárias e assim pode-se dizer que a cultura se modifica de acordo
com a forma de gerenciamento, que muitas vezes são combatidos a partir de
soluções impostas pelo meio externo. De acordo com os fatos relacionados, pode-se
dizer que o modelo de gerenciamento é o principal influenciador da cultura
organizacional, sendo esta totalmente suscetível as mudanças do meio social.
Para o bom desenvolvimento da organização, precisa-se analisar como ponto
primordial, os aspectos relacionados à satisfação dos clientes, que estão
intimamente associados à produtividade, à eficiência, e principalmente a
readaptação
quando
estabelecidos
novas
políticas
de
gerenciamento
e
desenvolvimento. Dessa forma, para estabelecer um parâmetro de cultura
organizacional, é preciso buscar entender pontos fortes da empresa, como valores e
crenças, sempre com o objetivo de melhorar a identidade do grupo, sendo de pleno
entendimento interno, ou seja, para que a empresa se mantenha sempre em
ascensão é importante que cada setor tenha suas funções designadas de forma
clara, podendo assim atribuir a empresa bons resultados, auxiliando nas tomadas de
19
decisões, sempre na busca de assegurar a continuidade e o aumento dos níveis de
eficácia.
Cinco dimensões estratégicas foram definidas como novos modelos de
gestão de pessoas: gestão por competências, gestão estratégica da mudança,
gestão do clima organizacional, gestão da cultura organizacional e gestão do
conhecimento e aprendizagem; tais dimensões fazem parte de um modelo integrado,
quando ao se investir em qualquer uma delas se colabora com o crescimento das
demais.1
3.1.1. Gestão por Competência
A forma de gerenciar pessoas através do modelo de competências
profissionais vem sendo abordado nas organizações desde os anos oitenta, diante
desses moldes não adianta apresentar apenas a teoria, mas sim a capacidade de
solucionar os problemas e se sair com êxito em situações de imprevisto que
costumam ocorrer no meio ocupacional, sendo assim nota-se que tal modelo tem a
percepção de observar as características individuas dos trabalhadores.
Um modelo de competências implicaria em novas práticas de recrutamento,
novo tipo de compromisso no que concerne à mobilidade interna, insistência
inédita na responsabilização dos assalariados e na questão da modificação
2
dos sistemas classificados e de remuneração.
Diversas empresas têm recorrido à utilização de modelos de gestão de
competências, objetivando planejar, selecionar e desenvolver as competências
necessárias ao respectivo negócio. Um dos modelos sugeridos tem como passo
inicial a identificação do gap (lacuna) de competências da organização. Esse
processo consiste em estabelecer os objetivos e as metas a serem alcançados
segundo a intenção estratégica da organização e, depois, identificar a lacuna entre
as competências necessárias à consecução desses objetivos e as competências
internas
1
disponíveis
na
empresa.
Os
passos
seguintes
compreendem
FISCHER, André Luiz. Possibilidades e limites dos métodos qualitativos em pesquisas organizacionais
internas. Trabalho apresentado no Congresso Latinoamericano de Administración. Santiago/Chile, 1996.
2
ZAFRAIAN, Philippe. Objetivo competência: por uma nova lógica. São Paulo: Atlas, 2001.
o
20
planejamento, a seleção, o desenvolvimento e a avaliação de competências,
buscando minimizar a referida lacuna, o que pressupõe a utilização de diversos
subsistemas de recursos humanos, entre os quais, recrutamento e seleção,
treinamento e gestão de desempenho.
Nesse sentido, a gestão de competências faz parte de um sistema maior de
gestão organizacional. Ela toma como referência a estratégia da organização e
direciona suas ações de recrutamento e seleção, treinamento, gestão de carreira e
formalização de alianças estratégicas, entre outras, para a captação e o
desenvolvimento das competências necessárias para atingir seus objetivos. Assim
sendo o fato gerador do processo, consegue proporcionar impactos positivos,
mediante as ações realizadas de acordo com o desempenho organizacional.
Implementar um modelo de competências pode trazer ações negativas, para
os funcionários da empresa, pois gera uma necessidade incessante de se tornar o
melhor, causando grande nível de stress, ansiedade, isso se da principalmente pelo
medo de vir a perder o emprego, seguidas pelas relações de trabalho inseguras, da
necessidade de virar dias e noites em função do trabalho, das responsabilidades
que aumentam, mas o salário permanece o mesmo, ou mesmo pelas preocupações
de não ter uma estabilidade, devido ao incansável trabalho competitivo e
individualista.
No mundo moderno, as organizações funcionam com intensa interação com o
ambiente na qual estão inseridas: clientes, mercado e fornecedores são dinâmicos e
influenciam com igual dinamismo a organização. A estrutura da nova organização
deve promover a interação entre os profissionais pela busca de novas soluções. Os
processos de trabalho e a atuação das pessoas estão configurados em função das
sinalizações do ambiente e das estratégias organizacionais.
Uma estrutura de cargos rígida e com atribuições previamente definidas é
incompatível com a dinâmica das relações internas e externas a que estão
submetidas às novas organizações. Segundo DURAND (1998, apud FLEURY, 2002,
pg. 57), “nos tempos medievais, os alquimistas procuravam transformar metais em
ouro; hoje os gerentes e as empresas procuram transformar os recursos e ativos em
21
lucro. Uma nova forma de alquimia é necessária às organizações. Vamos chamá-la
„competência‟”.
Segundo FLEURY (2002), competência é “um saber agir responsável e
reconhecido, que implica em mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos,
habilidades, que agregue valor econômico à organização e valor social ao indivíduo”.
É importante notar que o conceito utilizado não é o de competência como estoque
de conhecimento das pessoas, mas sim aquele posto a serviço da organização.
O foco da competência deixa a dimensão do indivíduo e passa para a
dimensão corporativa. Dessa forma, a organização passa a ser vista como um
portfólio de competências. Quando as competências necessárias não são aquelas
estocadas nas pessoas e nem as definidas na rigidez das tarefas de um cargo,
sugere-se a construção de um sistema de gestão por competências que leve em
consideração as características da organização: sua estratégia, estrutura, valores,
visão. As competências necessárias para as entregas atuais e futuras da
organização podem ser definidas em uma matriz com dois eixos que represente a
evolução no exercício das competências.
3.1.2.
Gestão Estratégica da Mudança
O conceito de estratégia é encontrado com diferentes conotações em
diferentes contextos, seja na esfera teórica da academia, ou seja, na vida real de
organizações. Além disto, este é um conceito que ao ser incorporado ao vocabulário
da ciência da administração, veio evoluindo ao longo das últimas décadas a partir de
contribuições de diversos pesquisadores na área, portanto, uma definição exata,
precisa e única para estratégia não será encontrada, mas sim uma miríade de
definições que foram surgindo ao longo das últimas décadas, principalmente na
academia, sendo que várias delas têm sido validadas e utilizadas por muitas
empresas da vida real, enquanto, muitas outras definições tem se constituído em
modismo passageiro e não se consolidaram.
Apresentar um planejamento estratégico é o mesmo que realizar um processo
com base na análise racional das oportunidades oferecidas pelo meio social,
22
analisando os pontos fortes e fracos da empresa, desenvolvendo estratégias que
sejam pertinentes aos dois extremos, visando satisfazer as necessidades e alcançar
os objetivos e metas direcionados pela organização.
Já o planejamento estratégico é uma metodologia de pensamento
participativo, utilizada para determinar a direção que a organização irá seguir, por
meio da descoberta de objetivos válidos e nãosubjetivos. Essa ferramenta fornece o
rumo e a direção geral dos esforços e dos recursos da empresa. O planejamento
cria compromisso de execução e dá o instrumental para cobrança.
Os
modelos
de
planejamento
estratégico
envolvem
várias
etapas,
apresentando algumas premissas básicas e possuindo metodologias próprias.
Entretanto, o que distingue o sucesso de cada metodologia é a capacidade de
passar do conceito de planejamento estratégico para a implementação do plano, o
que requer pessoas identificadas e comprometidas com o processo de mudança
organizacional. Em face disso, LOBATO et al. (2003) salientam que uma
organização decide elaborar e implementar um planejamento estratégico quando
almeja mudança.
Assim o principal produto de um planejamento estratégico desenvolvido com
a utilização de uma metodologia participativa não é o plano estratégico, mas a
mudança organizacional proporcionada pelo processo. A organização passa de um
patamar de resistência à mudança para um estágio de ansiedade e abertura às
mudanças que estão por vir com a implementação do plano.
3.1.3.
Gestão do Clima Organizacional
O clima organizacional consiste em um arranjo de atributos específicos que
caracteriza uma organização e que reflete como seus membros agem em seus
respectivos ambientes. Neste sentido, o conceito de clima organizacional tem uma
relação direta com as propriedades motivadoras do ambiente institucional, que
geram diferentes tipos de motivação. Sendo este um elo que conecta os níveis,
individual e
organizacional, de modo a
demonstrar as congruências ou
23
compatibilidades entre as vontades e valores individuais em relação às
necessidades, valores e normas formais.
Os estudos referentes ao clima organizacional busca identificar e avaliar as
atitudes e os padrões de comportamento, com vistas a orientar políticas de ação e
correção de problemas no relacionamento e no plano motivacional dos integrantes
da organização. Trata-se de uma ação que busca detectar as imperfeições
existentes nas relações que impactam nos resultados da organização, com o
objetivo de corrigi-las. Ela expõe as fraquezas de uma gestão deficiente e os pontos
fortes de uma gestão competente.
Nesta perspectiva, o clima organizacional merece ser destacado como fator
de grande relevância para as organizações. Trata-se de um fator valioso no âmbito
das organizações que desejam gerir o seu ambiente interno, criando condições mais
favoráveis à motivação das pessoas, com nítidos reflexos positivos no que se refere
à qualidade e à produtividade de suas ações. O clima organizacional saudável
possibilita às pessoas executar suas tarefas de modo mais eficiente e eficaz. A
análise do clima organizacional, por sua vez, converte-se, neste contexto, em
instrumento de avaliação da gestão e da política de desenvolvimento organizacional.
O clima organizacional não é determinado por leis, regulamentos, tradições e
instruções da organização ou de seus dirigentes, mas sim pelas atitudes das
pessoas. Na opinião da grande maioria dos executivos, ele exerce influência positiva
ou negativa, sobre a satisfação dos colaboradores, com importantes reflexos na sua
capacidade produtiva e nos grau de envolvimento com os objetivos e metas
estratégicas da organização e com reflexos em seus resultados. Afinal, o clima
organizacional pode contribuir para promover ou inibir a criatividade das pessoas e
da organização.
Pode-se dizer que o clima organizacional é como um canal de comunicação
entre a direção e os demais colaboradores. Segundo esse autor, ele tem a
capacidade de promover um crescimento nas relações de trabalho, auxiliando na
missão de melhorar o ambiente organizacional, transformando os diferentes
aspectos que podem alavancar o sucesso da organização.
24
3.1.4.
Gestão da Cultura Organizacional
Cultura organizacional é o modelo dos pressupostos básicos que um dado
grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no processo de aprendizagem, para lidar
com os problemas de adaptação externa e integração interna. Uma vez que estes
pressupostos tenham funcionado bem o suficiente para serem considerados válidos,
são ensinados como a maneira certa de se perceber, pensar, e sentir em relação
aqueles problemas.
A cultura organizacional é um termo descritivo; trata da maneira como os
funcionários percebem as características da empresa e não está relacionado ao fato
de gostarem ou não da mesma. O gostar da empresa estaria relacionado ao
conceito de satisfação no trabalho. Pode-se apresentar sete características básicas,
as quais mostram a essência da cultura de uma organização, como sendo:
1. Inovação e assunção de riscos - o grau em que os funcionários são
estimulados a serem inovadores.
2. Atenção aos detalhes - o grau em que se espera que os funcionários
demonstrem precisão, análise e atenção aos detalhes.
3. Orientação para resultados - o grau em que os dirigentes focam os
resultados mais que as técnicas e processos para o alcance deles.
4. Orientação para as pessoas - o grau em que as decisões dos dirigentes
levam o feito dos resultados sobre as pessoas dentro da organização.
5. Orientação para equipe - o grau em que as atividades de trabalho são
organizadas mais em termos de equipes do que indivíduos.
6. Agressividade - o grau em que as pessoas são competitivas e agressivas,
em vez de dóceis e acomodadas.
7. Estabilidade - o grau em que as atividades de organizacionais enfatizam a
manutenção do status em contraste ao crescimento.
Cada uma destas características existe dentro de um continuo que vai do
baixo ao alto grau, e sua avaliação revela a complexidade da cultura organizacional.
Segundo o mesmo autor, se a cultura sobrevive e dá certo, consegue resolver os
25
problemas que a organização encontra no seu dia a dia, acontece o processo
denominado de institucionalização cultural, isto é, a organização assume vida
própria, independente de seus fundadores e ou quaisquer de seus membros, e
adquire a imortalidade. A organização passa a ter valor por si mesma,
independentemente dos bens e serviços que produz.
A cultura de uma organização através de diversos elementos que nos
permitem visualizá-la, identificá-la, e também são utilizados na passagem para os
funcionários. Segundo FREITAS (1991, p. 75), neles existe a presença de um
conteúdo hipnótico, através dos quais as mensagens e comportamentos
convenientes são objetos de aplausos e adesão, levando a naturalização de seu
conteúdo e transmissão espontânea aos demais membros. Os elementos mais
citados são:
Quadro 1 - Elementos da Cultura Organizacional
ELEMENTOS
DESCRIÇÃO
Valores
São definições do que é importante para atingir o
sucesso. As empresas definem alguns valores que
resistem ao teste do tempo. Como exemplo, podemos ter:
importância do consumidor, padrões de desempenho,
qualidade e inovação, etc. (Freitas, 1991).
Crenças
e São
pressupostos
geralmente
expressar
aquilo
utilizados
que
é
como
tido
sinônimos
como
verdade
para
na
organização. Implicam em alguma visão de mundo, que
passa a ser considerada válida. (Freitas, 1991).
Ritos,
rituais
cerimônias
e São atividades planejadas para tornar a cultura mais
visível e coesa. Seriam os processos de integração,
admissão etc. (Freitas, 1991).
Estórias e mitos
São narrações e eventos, que informam sobre os mitos
das organizações, às vezes sem sustentações nos fatos.
(Freitas, 1991).
Tabus
São proibições, com ênfase no não permitido. Por
exemplo: namoro entre funcionários é proibido. Não vêm
26
escrito nos manuais. (Freitas, 1991).
Heróis
São os personagens, natos ou criados, que condensam a
força da organização Ex.: Henry Ford, Bill Gates, Antonio
Ermírio de Moraes, Olavo Setúbal etc... (Freitas, 1991).
Normas
São as regras que falam sobre o comportamento
esperado e adotado pelo grupo. (Freitas, 1991).
Processo
comunicação
de Inclui a rede de relações, papéis informais, “rede peão,”
etc. Têm a função de transmitir e administrar a cultura
(Freitas, 1991).
Símbolos
Objetos e ações ou eventos dotados de significados
especiais e que permitem aos membros da organização
trocarem de idéias complexas e mensagens emocionais,
como por exemplo: logotipos das empresas, bandeiras e
marcas comerciais, titulação (títulos oficiais), instalações
especiais para refeições, automóveis de luxo, tamanho ou
mobília de um escritório, os quais podem receber um
status simbólico (Wagner, 1999).
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
O autor trata da cultura organizacional expressando que a esta é aprendida,
transmitida e partilhada. Não decorre de uma herança biológica ou genética, porém
resulta de uma aprendizagem socialmente condicionada. A cultura organizacional
exprime então a identidade da organização. É construída ao longo do tempo e serve
de chave para distinguir diferentes coletividades.
A cultura de uma organização geralmente começa com um fundador ou um
líder pioneiro que articula e implanta ideias e valores particulares como visão, uma
filosofia ou uma estratégia comercial. Além de expor como ela surge, o autor cita
duas funções decisivas da cultura nas organizações: integração interna e adaptação
externa.
A força da cultura na gestão empresarial é clara. A cultura organizacional
passa a ser a mente da organização, a crença comum que se refletem nas tradições
e nos hábitos, bem como em manifestações mais perceptíveis (histórias, símbolos,
27
ou mesmo edifícios e produtos). A cultura organizacional não existiria sem as
pessoas. Neste sentido, ao abordar a cultura é válido mencionar como as pessoas
estão estruturadas nas organizações. As cinco partes das organizações seriam:
núcleo operacional, cúpula estratégica, linha intermediária, tecno estrutura e
assessoria de apoio.
A cultura da organização pode provocar mudanças nas estratégias, nas
estruturas, no sistema financeiro, e nos procedimentos, chegando a ocasionar,
inclusive, modificações no comportamento de seus membros. Entretanto, mudança
comportamental não implica necessariamente em mudança cultural, pois esta
envolve socialização do comportamento. A mudança comportamental produz uma
transformação cultural, quando há incorporação de valores e crenças condizentes
com a cultura estabelecida pela organização. É frequente mencionar que qualquer
mudança é difícil, pois a cultura já está estabelecida e aceita, sendo este mais um
mecanismo de defesa do grupo que definiu os pressupostos vigentes contra a
necessidade de se reverem os mesmos frente a novas realidades.
3.1.5.
Gestão de Conhecimento e Aprendizagem
A aprendizagem organizacional tem sido um conceito com relevância no
domínio das ciências sociais, suscitando um grande número de estudos na tentativa
de compreender o fenômeno. Contudo, não existe uma síntese consensual que
possa servir de suporte para se entender o “estado da arte” do seu quadro
conceptual. A aprendizagem organizacional tem sido um conceito metafórico que
assenta na aprendizagem individual, encontrando-se um grande número de modelos
que têm transferido os processos de aprendizagem individual para o domínio da
aprendizagem organizacional.
Deste modo, existe um vasto conjunto de teorias neste domínio desde longa
data. Segundo KLEIN (1996), as teorias de aprendizagem individual dividem-se em
duas grandes perspectivas: as teorias behavoristas e as teorias cognitivistas. As
teorias comportamentais centram-se no estudo objetivo do comportamento. Partem
do princípio de que os comportamentos complexos podem ser interpretados a partir
de conceitos simples, sem recorrer a processos mentais superiores ou forças
28
psíquicas internas. Segundo estas teorias, a aprendizagem ocorre à medida que as
pessoas mudam o seu comportamento em resposta a estímulos do ambiente.
Já a gestão do conhecimento resume-se ao processo que interliga o ser
humano as diretrizes organizacionais da empresa destinada a criar, organizar,
armazenar, transferir e intensificar o conhecimento em prol de melhorar o
desempenho do individuo na organização.
Conceituar administração do conhecimento ou, simplesmente, gestão do
conhecimento: É relacionar uma nova maneira de pensar sobre a distribuição e o
compartilhamento dos recursos intelectuais e criativos da organização. È o esforço
para sistematicamente encontrar, organizar e tornar disponível o capital intelectual
da empresa e fomentar uma cultura de contínua aprendizagem e compartilhamento
do conhecimento de forma que as atividades organizacionais aproveitem aquilo que
já é conhecido.
3.2.
Empréstimo
Para um melhor entendimento do estudo em questão, após relacionar as
modalidades de se gerir uma empresa para que esta se apresente no mercado
como uma empresa destaque, sendo assim pode-se conceituar o empréstimo como
a disponibilização de um valor em dinheiro para o cliente que solicita uma análise
para pegar emprestado uma quantia financeira, sendo tal crédito disponibilizado por
intermédio de uma entidade financeira ou um banco, sendo algumas empresas
intermediadoras de tal procedimento. É através dos empréstimos oferecidos por
algumas empresas, como uma alternativa quando as pessoas se deparam em
situações difíceis, que estas conseguem suprir suas necessidades de forma rápida e
precisa.
O termo crédito vem do latim creditum, “confiança ou segurança na verdade
de alguma coisa,crença/reputação, boa fama ...” (SECURATO, 2002, p. 17),
seguindo a ideia do significado da palavra, a disponibilidade de créditos financeiros
apresenta em seu contexto uma base de confiança, onde a empresa disponibiliza o
valor requerido, por meio de um empréstimo, e precisa receber posteriormente, tudo
29
isso realiza-se através de contrato, onde tanto a empresa quanto o cliente precisa
seguir as normas de forma correta.
Crédito é todo ato de vontade ou disposição de alguém de destacar ou
ceder, temporariamente, parte do seu patrimônio a um terceiro, com a
expectativa de que esta parcela volte a sua posse integralmente, após
decorrido o tempo estipulado. SCHRICKEL (1995, p. 25).
Podem-se relacionar através da exposição do conceito de crédito, duas
noções fundamentais:
1. Confiança no cliente, que se compromete a realizar o pagamento; e
2. Tempo, ou seja, o período máximo oferecido pela empresa para o pagamento
da dívida. Devido a grande importância da disponibilidade dos créditos pelas
empresas, onde os recebíveis são um dos princípios ativos, tanto industrias
quanto de serviços, todos precisam de uma política específica para sua
coordenação.
A divisão quando se trata de políticas de crédito, se subdivide em três partes,
que são:

Condições de Crédito ou Termos de Venda: são condições que tratam sobre
as condições disponibilizadas aos clientes em vendas a prazo, onde se
administra: o prazo do pagamento, o desconto quando o pagamento é à vista, o

período de desconto financeiro e o instrumento de crédito.
Análise ou Seleção de Crédito: relaciona-se às decisões de concessão de
crédito a um cliente e os seus limites quantitativos. Neste componente analisa-se
a capacidade creditícia do solicitante usando modelos tais como: 5 C‟s do

crédito, o credit scoring etc.
Política de Cobrança: representa os procedimentos usados pela empresa para
cobrar seus devedores, podendo ser cartas ou até mesmo recursos judiciais em
casos mais difíceis.
Quando se solicita um empréstimo, o cliente precisa passar por toda uma
análise de crédito, para que seu pedido seja aceito, sendo essa etapa o principal
30
ponto de decisão, ou seja, é o local decisivo, tanto para o cliente quanto para a
empresa que disponibiliza empréstimos, onde existem incertezas e grandes
variações referente às informações que são repassadas incompletas; por ser o setor
primordial da organização, a análise dos créditos precisa levantar informações
referentes aos riscos, analisando todas as informações repassadas pelo cliente de
forma minuciosa, a fim de não sofrer nenhum prejuízo futuro, assim sendo faz-se
necessário averiguar a capacidade de pagamento do credor, sempre adaptando a
forma de pagamento à cada tipo de cliente, oferecendo à melhor estruturação e
concessão do limite.
O crédito, por natureza, é uma relação submetida à informação assimétrica.
Com o objeto da transação não é um valor real disponível e sim uma
promessa, uma das contrapartes não conhece suficientemente bem as
características da outra para tomar decisões adequadas. Essa assimetria se
manifesta antes e depois da transação sob a forma de problemas da
coordenação comercial. (AGLIETTA, 2004, p. 45).
Para entender melhor o funcionamento de uma financeira ou empresa
responsável por disponibilizar empréstimo, existem duas fases importantes que
precisam ser seguidas e que são de extrema necessidade para minimizar os riscos,
a primeira é a realização de uma análise retrospectiva que levanta e relaciona todas
as informações necessárias para avaliar o comportamento e o histórico de
pagamentos do cliente, principalmente quanto à quitação de empréstimos passados
e a segunda se refere à uma análise de tendências, onde se levanta uma projeção
para averiguar a condição financeira futura de quem solicita o empréstimo, de uma
forma segura, sendo todas essas ações responsáveis para que não ocorram
inadimplências.
Pode-se dizer que muitas empresas seguem regras básicas na análise de
créditos, para que não venham a sofrer prejuízos, onde as principais ações das
empresas são: checar os dados cadastrais do cliente; solicitar documentações que
comprovem sua realidade financeira, por meio de balanços, declarações de
impostos ou algum tipo de relatório financeiro de anos anteriores; levantamento de
informações sobre o cliente, relacionadas através da sociedade e localização onde o
mesmo faz parte; e quando há necessidade de empréstimos diferenciados, sempre
que necessário, solicita-se informações características.
31
As empresas que disponibilizam créditos financeiros seja de forma pessoal ou
consignada, necessita analisar cada um dos requisitos apresentados anteriormente,
indo de acordo com a necessidade de cada cliente, ou seja, estas normalmente
apresentam um atendimento personalizado, sendo assim uma situação varia de
acordo com outra. Quando existe uma solicitação de empréstimo financeiro, torna-se
necessário seguir padrões de concessão, seguindo as exigências mínimas por parte
dos clientes, para que este consiga o crédito desejado.
Dentre todas as etapas a serem percorridas na concessão de um empréstimo
financeiro, a mais importante é a avaliação do risco do crédito, é nessa fase que
existe a necessidade de auxílio tecnológico, pois é por intermédio de sistemas
altamente confiáveis que se consegue averiguar pontos determinantes para que a
solicitação de crédito seja ou não aprovada, tais como sistemas especialistas,
sistemas de ratings e sistemas de credit scoring. Como destaque do sistema
especialista pode-se destacar o dos 5 C‟s, responsável por organizar todas as
informações sobre a capacidade de pagamento do cliente, que são: Caráter –
repassa informações sobre a característica do cliente, empresarial ou pessoal,
buscando transcorrer sobre sua tradição, estrutura, gestão, histórico de pagamento,
entre outros, através desse segmento consegue-se relacionar sobre a intenção,
vontade do cliente em pagar suas dívidas e sua determinação; Capacidade comprometimento e potencial em honrar com a quitação de suas dívidas financeiras
e saber administrar com habilidade seus negócios e seu patrimônio; Capital – reais
condições financeiras, patrimoniais e econômicas do cliente, ou seja, sua
capacidade em pagar as prestações assumidas, necessita-se constatar sua
rentabilidade, renda salarial, entre outros; Colateral – segunda alternativa de
pagamento ou mesmo quitação da dívida, ou seja, alternativas para garantir a
empresa como segunda opção de pagamento, como algum patrimônio, avais e
fianças; e por último Condição – condições financeiras atuais, que de certa forma
encontram-se relacionados a fatores externos que de alguma forma possam
interferir na quitação da dívida.
A análise por meio dos cincos Cs do crédito não produz uma decisão
específica de aceitação ou rejeição e, portanto, seu uso requer a
intervenção de um analista experimentado o estudo de pedidos e em
decisões de concessão de crédito. A aplicação desse enfoque tende a
garantir que os clientes da empresa paguem seus débitos, sem que sejam
32
pressionados, dentro prazo de crédito estabelecido. (GITMAN, 2004, p.
521).
Comumente utilizado para analisar detalhadamente os riscos de uma
concessão de créditos é o credit scoring, que vem a ser um processo de atribuição
de pontos às variáveis de decisão por meio de procedimentos estatísticos, onde se
relaciona uma lista gerada de acordo com a probabilidade de sua inadimplência,
através desse sistema a empresa tem um importante argumento para determinar
qual o cliente pode receber os créditos solicitados, pois através de tal relatório temse a probabilidade do cliente ser um mal pagador e vir a não quitar a dívida
futuramente.
Entende-se que a análise por meio do risco de crédito é estudar, averiguar e
coletar todas as informações e possibilidades necessárias referente ao não
pagamento por parte do tomador do empréstimo, ou seja, o fato do cliente não
cumprir com suas obrigações. As empresas de crédito financeiro apresenta diversas
possibilidades de concessão de empréstimos, onde todas precisam apresentar uma
forma de garantia, por isso faz-se necessário considerar todas as variáveis, sejam
estas explícitas ou implícitas para autorizar um crédito, tais como: a capacidade de
pagamento, a honestidade (caráter) do cliente e todas as informações se julgarem
necessárias para que não se tenha prejuízos futuros. Bancos, financeira e empresas
que concedem empréstimos, precisam em primeiro lugar garantir a segurança,
minimizando os riscos desnecessários e buscando sempre auxiliar e sanar a
necessidade de seus clientes.
Ao avaliar e conceder um empréstimo, a empresa estabelece uma relação de
confiança com o cliente, acreditando em sua promessa de pagamento, sendo assim
o crédito vem sendo considerado como uma importante fonte de fomento para a
sociedade, isso porque proporciona financeiramente investimentos a pessoas físicas
e jurídicas, fortalecendo e incentivando a demanda em todo o mercado.
É estabelecido pela empresa uma política de créditos que precisa trabalhar
com situações hipotéticas, por mais que estas aparentam ser absurdas ou
impossível de ocorrer, tudo precisa ser minuciosamente analisado, mas também não
há necessidade de averiguar os fatos apenas levantando hipóteses negativas, para
33
que o crédito não venha a ser concedido e nem totalmente favoráveis ao cliente,
concedendo créditos à todos, ou seja, precisa-se observar todos os fatos e
informações, onde os riscos devem ser avaliados, o importante é aplicar uma visão
realista da situação, estabelecendo um raciocínio correto, isso precisa ocorrer em
todas as fases de avaliação de disponibilidade do crédito.
A empresa de crédito pessoal sobrevive e se mantém no mercado por
intermédio dos resultados alcançados em seus negócios, ou seja, a venda de
produtos e serviços, e a concessão de empréstimos, onde o bom funcionamento só
será possível quando o cliente cumprir com suas obrigações e realizar corretamente
o pagamento da dívida. Para que se tenha êxito nesse ramo, a empresa precisa
apresentar uma política de crédito voltada para suprir as necessidades dos clientes,
disponibilizando os créditos de acordo com as condições da empresa, seguindo
sempre as regras dos 5 C‟s.
Existem vários tipos de concessão de empréstimos no mercado. Segue
abaixo os mais utilizados atualmente:

Empréstimo Pessoal: O Empréstimo Pessoal é uma operação de crédito
onde você adquiri o dinheiro para fazer o que quiser. É a prática mais usada
no país. O devedor escolhe o valor, geralmente até 70% de seus
rendimentos, o número de parcelas e o valor é debitado em sua conta

corrente através de cheques ou boletos bancários.
Empréstimo Consignado: Aqueles que trabalham em órgãos públicos optam
por esta forma de crédito, o valor é descontado direto na Folha de

Pagamento.
Crédito Imobiliário: Geralmente aqueles que sonham com a casa própria,
uma compra de um bem comercial ou até mesmo para reformar a casa optam
por esta forma de empréstimo. Os planos têm parcelas de até 30 anos para

pagar.
Empréstimos para Aposentados e Pensionistas do INSS: Empréstimo de
médio prazo, com prestações pré-fixadas, mensais e sucessivas, o que
possibilita ao beneficiário o conhecimento prévio do valor das prestações. O
processo do empréstimo torna-se cada dia mais comum nos dias de hoje
34
mais com isso as empresas tem que tomar alguns cuidados necessários para
concessão do produto solicitado pelo tomador de empréstimo.
3.2.1. Empréstimo Pessoal
O principal objetivo de uma empresa onde se oferece serviços e produtos
referente a auxiliar financeiramente as pessoas através da concessão de
empréstimos, precisa possuir uma carteira de crédito com o mínimo possível de
inadimplentes, onde se faz necessário apresentar sistemas altamente confiáveis que
sejam determinantes ao aprovar o empréstimo ao cliente.
Quando se analisa a capacidade de um cliente referente as possibilidades de
pagamento, ultrapassa-se a fase de vender o serviço ou produto, assim sendo temse a necessidade de averiguar e acompanhar todo o histórico e evolução referente a
quitação e a responsabilidade de pagamento do credor.
Os brasileiros têm o péssimo habito de consumir além das suas
necessidades, principalmente as classes de menor poder aquisitivo, que por vezes
chegam a comprometer cerca de 60% de sua renda, já a classe alta, ou média alta,
comprometem aproximadamente 30% de sua renda. Os gastos com coisas
supérfluas são adquiridas por intermédio da concessão de crédito fácil, onde as
pessoas não se importam com a sua real situação financeira, ou seja, não tem
noção se conseguiram pagar todas as dívidas adquiridas, mas nem por isso deixam
de comprar.
Quando se deparam com várias dívidas e sem condições de pagá-las, as
pessoas buscam soluções nos cheques especiais, cartões de crédito, crediários,
empréstimos, enfim, qualquer alternativa que os auxilie a quitar suas dívidas, mas ao
mesmo tempo não se conscientizam de que ao buscar tais alternativas estão
gerando uma dívida maior ainda, pois os juros normalmente são bastante altos, e
caso as parcelas atrasem o valor fica bem maior, devido às cobranças de juros e
encargos.
O fato é que as pessoas estão constantemente se vendo as voltas com o
dilema da conjugação de seus recursos finitos, cuja fonte principal é o
35
salário mensal na maior parte dos casos, com seu grau de imaginação e
necessidades infinitas. Para tanto, necessitam recorrer a créditos.
Obviamente, existem muito mais maneiras de se gastar do que de ganhar
dinheiro... mesmo frente a esta realidade, o importante é manter o volume
de créditos num nível prudente e gerenciável, tanto para o tomador quanto
para o emprestador. (SCHICKEL, 2000, p. 159).
Conceder um empréstimo nada mais é que redistribuir bens financeiros, entre
a empresa e o cliente, estabelecendo um limite de tempo para pagamento, também
conhecido como serviço do empréstimo. A concessão de empréstimo, seja este
pessoal ou consignado é realizado por bancos, financeiras e empresas que
terceirizam tal atividade, intermediando a relação do banco com o cliente. Assim
sendo quando existe a necessidade de empréstimo, as empresas oferecem a
possibilidade de quitação através de prestações parceladas, onde as práticas de
financiamentos mais utilizadas é o pagamento em 12, 24 ou 36 parcelas, com o
acréscimo de juros e taxas.
Um fator característico e que precisa ser totalmente analisado pelo cliente
antes de adquirir um empréstimo é se conseguirá pagar a dívida, as possibilidades
apresentadas no mercado atualmente são as mais variadas possíveis, como os
cartões de crédito, crédito imobiliário, empréstimo pessoal, adiantamento de Imposto
de renda, e etc; e caso não tenha havido uma previsão financeira, solicitar crédito
sem estrutura financeira poderá ultrapassar o valor de seus rendimentos, podendo
muitas vezes levar o credor à falência pessoal. Levando o nome do cliente para
órgão de proteção de crédito, como o SPC e SERASA, que registrarão e passarão a
fazer novas operações de crédito.
3.3.
Inadimplência
O conceito mais conhecido para definir inadimplência é a falta de
cumprimento de uma obrigação. Sendo assim as empresas de crédito pessoal
financeiro precisa aplicar diversos sistemas confiáveis para avaliar todas as
possibilidades de risco antes de conceder o crédito.
Para avaliar e autorizar um empréstimo, muitos estudiosos entram em
desacordo quanto à melhor alternativa a ser desenvolvida para que não ocorra
36
inadimplência, os critérios adotados são os mais variados e por mais rigorosos que
sejam podem apresentar falhas; a classificação dos riscos precisa ser apresentada
de forma a beneficiar a necessidade do cliente e não prejudicar a empresa com a
falta de pagamentos futuros.
A busca por sistemas confiáveis que tornem possíveis ações menos
restritivas estão cada vez mais presentes no mercado, dessa forma o estudo em
questão busca trazer uma pesquisa realizada em uma empresa chamada CredBank
que concede empréstimos pessoais e oferece produtos de acordo com a
necessidade de cada cliente, através do estudo de caso será possível diagnosticar
os pontos relevantes para que não haja inadimplência ou que pelo menos minimize
os prejuízos causados pela falta de pagamentos.
37
4. METODOLOGIA
Seguindo a estrutura estabelecida no decorrer do trabalho, utilizou-se como
busca de informações a pesquisa bibliográfica, onde foram estruturados e
estabelecidos os conceitos referentes a gestão organizacional, modelos de gestão
para o melhor desenvolvimento de uma empresa, empréstimos, empréstimo pessoal
e inadimplência e todos os fatores, sejam estes formais ou informais, que interferem
no desenvolvimento de um sistema confiável para que não haja prejuízo nas
empresas que disponibilizam empréstimos pessoais, foram descritos através da
análise de informações em livros, revistas, artigos, sites que tenham alguma relação
ao tema.
Em um segundo momento foi desenvolvido uma pesquisa exploratória, ou
seja, uma pesquisa de campo, onde a ideia foi buscar informações detalhadas e
específicas sobre a vivencia e os procedimentos adotados desde a solicitação de
crédito por parte do cliente até a concessão ou não do empréstimo pessoal,
desenvolvido pela empresa CredBank, para seguir um roteiro pré estabelecido, deuse mais importância as informações e ações que se destinação a avaliação
detalhada sobre o sistema, buscando levantar pontos fortes e fracos, oportunidades
e ameaças, sempre em busca de um diagnóstico para a inadimplência dos clientes,
realizando um diagnóstico referente a metodologia desenvolvida e os benefícios que
este sistema trás para minimizar os prejuízo da empresa e posteriormente um
prognóstico para melhor atuação da empresa, beneficiando a empresa e o cliente.
Na pesquisa de campo foram realizadas buscas na base de dados da
empresa e também realizou-se o levantamento de informações através de uma
amostra de 1.700 clientes, buscando relacionar a origem sexual, pessoas físicas ou
jurídicas, rendimento financeiro mensal e principalmente o número de inadimplentes
a mais de 90 (noventa dias).
Através do estudo de caso por meio de uma pesquisa exploratória realizada
na CredBank, pode-se obter resultados desenvolvidos por meio da aplicação de uma
metodologia detalhada, rigorosa e com exatidão dos fatos apresentados, com o
auxilio de uma pesquisa qualitativa exploratória.
38
5. ANALISE GRAFICA
Com uma base de dados de 1.700 clientes, pode-se constatar que mais da
metade das pessoas e/ou empresas que solicitam uma avaliação de concessão de
empréstimo é do sexo masculino, mas de acordo com os dados essa diferença não
é muito grande.
Gráfico 01 - SEXO
Sexo
FEMININO
MASCULINO
44%
56%
Fonte: AUTORA (2013)
A empresa CredBank trabalha com a disponibilização de produtos e serviços
de empréstimo pessoal ou consignado para pessoas que trabalhem para empresas
privadas, para o governo do Distrito Federal, Órgãos Federais, Tribunais e outros,
para o público feminino, as que mais buscam créditos estão trabalhando em órgãos
federais, com 27,14% do total, seguindo pelas funcionárias do GDF com 26,48%,
depois aquelas que trabalham nas empresas privadas, com um total de 18,32%,
seguidas pelas que fazem parte do quadro de funcionários dos tribunais
apresentando 16,72% e com 11,36% algumas mulheres que trabalham em outros
locais.(Conforme gráfico 2 pagina 35).
39
Gráfico 02-Local de Trabalho (Feminino)
Local de Trabalho - Clientes do Sexo
Feminino
Empresa Privada
GDF
Órgãos Federais
11,36%
Tribunais
Outos
18,32%
16,72%
26,48%
27,14%
Fonte: AUTORA (2013)
Já com o público masculino, que de acordo com os dados da empresa são os
que mais buscam crédito pessoal, tem-se 128 que trabalham empresas privadas,
242 prestam serviço para o GDF, 302 são servidores de órgãos federais, 165 fazem
parte do quadro de funcionários dos tribunais e 115 trabalham em outros ramos. E
nota-se que assim como as mulheres, são os funcionários dos órgãos federais que
mais estão em busca de crédito financeiro.(Conforme gráfico 3).
Gráfico 03-Local de Trabalho (Masculino)
Local de Trabalho - Clientes do Sexo Masculino
Empresa Privada
GDF
Órgãos Federais
12,08%
13,44%
17,33%
25,42%
31,73%
Fonte: AUTORA (2013)
Tribunais
Outos
40
Foram analisados também como fonte de dados para averiguar a
inadimplência o nível de renda dos clientes, averiguando aqueles que recebem de 2
a 4 salários mínimos, os que recebem de 5 a 8 salários mínimos e de 9 acima. E o
que se pode notar é que as pessoas com um bom padrão de vida, que recebem um
salário satisfatório, são as que mais buscam empréstimos pessoais, tanto para os
homens quanto para as mulheres quem mais solicita créditos são os que recebem
de 05 a 08 salários mínimos por mês. (conforme gráfico 4)
Gráfico 04-Renda Salarial
RENDA SALARIAL
FEMININO
MASCULINO
29,94%
9 SALÁRIOS ACIMA
13,44%
60,16%
5 A 8 SALÁRIOS
62,81%
9,8%
2 A 4 SALÁRIOS
23,73%
Fonte: AUTORA (2013)
E o mais importante de todos os dados de acordo com o objetivo principal do
estudo, que vem a ser o levantamento de inadimplentes à mais de 90 dias entre os
1700 analisados, pode-se constatar que é uma quantidade considerável de
inadimplentes, onde do total 521 credores encontram-se em situação de atraso á
mais de três meses, situação de prejuízo para a empresa. (Conforme os gráficos 5 e
6 pág. 37)
41
Gráfico 05-Indice de Inadimplência (Feminino)
Inadimplentes - Sexo Feminino
Empresa Privada
GDF
Órgãos Federais
Tribunais
Outos
10%
19,43%
14,40%
25,35%
31,87%
Fonte: AUTORA (2013)
Gráfico 06- Índice de inadimplência (Masculino)
Inadimplentes - Sexo Masculino
Empresa Privada
GDF
Órgãos Federais
Tribunais
12,60%
27,34%
17,57%
30,90%
37,74%
Fonte: AUTORA (2013)
Outos
42
Conforme os gráficos 5 e 6 (pág. 37).Os fatos apresentados através das
informações levantadas por meio do banco de dados da empresa CredBank, mostra
que a inadimplência por parte de seus clientes é superior a 1/3 do total analisado,
fator preocupante pois quando há uma quantidade considerável de pessoas que
faltam com suas obrigações, diminui a possibilidade da empresa de auxiliar um
número maior de pessoas que busquem créditos pessoais. Em ambos os sexos
relacionou-se que são os servidores dos órgãos federais os maiores inadimplentes,
seguidos pelos funcionários do GDF, empresas privadas, tribunais e outros, sendo
os três últimos um número mínimo de maus pagadores.
43
CONSIDERAÇÕES FINAIS
É notória a necessidade de readequação do sistema, é preciso buscar um
sistema mais confiável em relação a análise de crédito dos clientes, e ficou implícito
na análise do estudo de caso que não é porque a pessoa ganha um salário razoável
e que trabalha em órgãos do governo ou entidades federais que se apresentam
como pessoas que cumpram com suas obrigações, faz-se necessário levantar
informações mais precisas, buscando em outras empresas, financeiras, bancos,
todas as informações para que possibilite conceder tais créditos aqueles que
realmente necessitam e que cumprem com suas obrigações financeiras, ou seja, por
intermédio de um sistema de análise confiável, as financeiras poderão beneficiar um
número maior de clientes, e os dois lados saem ganhando.
A Credbank disponibiliza crédito fácil e rápido, mas não é por ajudar os
clientes que a empresa irá aceitar e autorizar crédito para qualquer pessoa é preciso
buscar informações concisas e concretas sobre os clientes para somente após tal
análise ser aprovado a liberação do empréstimo pessoal ao cliente.
44
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