0
UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO
CENTRO DE CIENCIAS SOCIAIS
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL
LÚCIA KARINNA CRUZ DE SOUSA
COMUNICAÇÃO INTERNA NO CONTEXTO
DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
ANÁLISE DOS INSTRUMENTOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA NO SENAI/MA
E PROPOSTA PARA A SUA OTIMIZAÇÃO
São Luís
2004
1
LÚCIA KARINNA CRUZ DE SOUSA
COMUNICAÇÃO INTERNA NO CONTEXTO
DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
ANÁLISE DOS INSTRUMENTOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA NO SENAI/MA
E PROPOSTA PARA A SUA OTIMIZAÇÃO
Monografia apresentada ao Curso de Comunicação
Social – Habilitação em Relações Públicas da
Universidade Federal do Maranhão, para obtenção
de grau de Bacharel em Relações Públicas.
Orientadora: Profª. Adeilce Gomes de Azevedo
São Luís
2004
2
LÚCIA KARINNA CRUZ DE SOUSA
COMUNICAÇÃO INTERNA NO CONTEXTO
DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
ANÁLISE DOS INSTRUMENTOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA NO SENAI/MA
E PROPOSTA PARA A SUA OTIMIZAÇÃO
Monografia apresentada ao Curso de Comunicação
Social – Habilitação em Relações Públicas da
Universidade Federal do Maranhão, para obtenção
de grau de Bacharel em Relações Públicas.
Aprovada em
/
/
BANCA EXAMINADORA:
_________________________________________
Profª. Adeilce Gomes de Azevedo (Orientadora)
_________________________________________
1º Examinador
_________________________________________
2º Examinador
3
À minha amada avó Raimunda.
Aos meus pais, Fernando, Iolete e Nery.
Aos meus irmãos, Ricardo, Nádia, Gisa,
Laura e Felipe.
À minha família.
4
AGRADECIMENTOS
A Deus por me fazer enxergar o quão valiosas são a vida e as pessoas
que me cercam.
À minha preciosa avó Raimunda pela transformação que foi capaz de me
fazer.
Aos meus pais amados, pela preocupação em me educar e me oferecer a
oportunidade de chegar até aqui. Pelo amor, carinho, paciência, valores e
ensinamentos que me foram transmitidos.
Aos meus irmãos, Ricardo, Nádia, Gisa, Laura e Felipe que, por mais
distantes que estejam, suas presenças são constantes em todos os dias de minha
vida.
A toda minha família pela confiança em mim depositada.
À Adeilce Gomes por me guiar com a sua rica, paciente e esclarecedora
orientação.
Ao meu chefe, Elito Hora, pela atenção dispensada ao precisar ausentarme do serviço para concluir este trabalho monográfico.
À Tami Kondo pelos ensinamentos profissionais.
Aos meus amigos de UFMA, Lívia Patrícia, Marivalda Golmes e Cristiano
Oliveira, pelo companheirismo e apoio ao longo do nosso percurso acadêmico.
A todos os meus colegas.
5
“A perseverança austera, dura,
contínua,
pode
ser
empregada
pelo mais humilde entre nós e
raramente deixa de atingir seu
fim, pois seu poder silencioso
cresce, irresistivelmente, com
o tempo”.
Johann Wolfgang Von Goethe
6
RESUMO
Análise dos instrumentos da comunicação interna no SENAI/MA no contexto da
comunicação
organizacional.
Aborda
as
organizações,
suas
estruturas
administrativa, cultural e comunicacional. Enfoca os tipos e aspectos da
comunicação nas organizações, posicionando o papel das Relações Públicas nesse
contexto. Apresenta-se o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) e o
funcionamento da comunicação interna no Departamento Regional do Maranhão.
Analisa os instrumentos da comunicação interna no SENAI/MA. Propõe novos
instrumentos e/ou reformulação dos já existentes para sua otimização.
Palavras-chave: Comunicação organizacional, comunicação interna, Relações
Públicas.
7
ABSTRACT
Analysis of the internal communication instruments of SENAI/Maranhão under the
connext of corporate communication. It centers attention on the organization, and on
its cultural and administrative structure in particular. It focuses on the different types
and aspects of corporate communication, emphasizing the role of Public Relations in
this context. It presents the National Industrial Apprenticeship Service (SENAI) and
the functioning of internal communication at SENAI´s Regional Department in
Maranhão state. It analyses the instruments of internal communication at
SENAI/Maranhão and proposes new ones and/or the revision of existing instruments
aiming at their optimization.
Key Words: Corporate communication, internal communication, public relations.
8
LISTA DE FIGURAS
p.
Figura 1
Site SENAI – Hoje ........................................................................
48
Figura 2
Site agência CNI ...........................................................................
49
Figura 3
Boletim eletrônico “Fique por Dentro” ...........................................
57
Figura 4
Boletim eletrônico “Você on Line” .................................................
58
Figura 5
Clipping eletrônico do SENAI .......................................................
59
Figura 6
Site SENAI/MA .............................................................................
60
Figura 7
Murais de avisos do SENAI/MA ...................................................
61
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1
Motivação para trabalhar no SENAI/MA .......................................
64
9
Gráfico 2
Missão do SENAI .........................................................................
65
Gráfico 3
Acesso à Internet ..........................................................................
66
Gráfico 4
Lêem o “Fique por Dentro” ...........................................................
67
Gráfico 5
O que acham do “Fique por Dentro” ............................................
68
Gráfico 6
Linguagem do “Fique por Dentro “ ...............................................
69
Gráfico 7
O que acham da apresentação estética e do formato do “Fique
por Dentro” ...................................................................................
70
Gráfico 8
Lêem o “Você on Line” .................................................................
71
Gráfico 9
Freqüência de leitura do “Você on Line” ......................................
72
Gráfico 10 Conteúdo do “Você on Line” ........................................................
72
Gráfico 11 Instrumentos
de
comunicação
interna
pelos
quais
os
colaboradores sabem das informações ........................................
73
Gráfico 12 Instrumentos de comunicação que são considerados mais
eficientes pelos colaboradores .....................................................
Gráfico 13 Sugestões
de
implantação
de
novos
instrumentos
75
de
comunicação interna ....................................................................
76
Gráfico 14 Importância de se manter bem informado ....................................
77
Gráfico 15 Informações para o mural de avisos ............................................
78
Gráfico 16 Colaboradores tomam ciência sobre as informações fixadas no
mural de avisos ............................................................................
79
Gráfico 17 Assuntos de maior interesse dos colaboradores ..........................
80
Gráfico 18 Participação no desenvolvimento da Instituição ...........................
81
Gráfico 19 Participar do desenvolvimento institucional por meio de quais
canais ...........................................................................................
82
Gráfico 20 O que acham do mural de avisos .................................................
83
10
Gráfico 21 Freqüência de leitura do mural de avisos .....................................
84
Gráfico 22 Grau de instrução dos colaboradores ..........................................
85
Gráfico 23 Sexo dos colaboradores ...............................................................
86
Gráfico 24 Faixa etária dos colaboradores ....................................................
87
SUMÁRIO
p.
LISTA DE FIGURAS ...........................................................................
8
LISTA DE GRÁFICOS ........................................................................
9
1
INTRODUÇÃO ....................................................................................
13
2
ORGANIZAÇÃO .................................................................................
16
2.1
Tipos de Organizações .....................................................................
19
2.2
Cultura Organizacional .....................................................................
20
11
3
COMUNICAÇÃO ................................................................................
22
3.1
Comunicação nas Organizações .....................................................
24
3.2
Comunicação Mercadológica ..........................................................
26
3.3
Comunicação Institucional ..............................................................
28
3.4
Comunicação Interna .......................................................................
29
3.5
Comunicação Administrativa ..........................................................
33
3.6
Aspectos da Comunicação Organizacional ...................................
34
3.6.1
Os Níveis de Comunicação Organizacional .......................................
34
3.6.2
Os Fluxos de Comunicação Organizacional .......................................
35
3.6.3
As Redes de Comunicação Organizacional .......................................
36
3.7
O Papel das Relações Públicas nas Organizações .......................
37
4
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL..............
41
4.1
SENAI Enquanto Organização .........................................................
42
4.2
SENAI Departamento Regional do Maranhão ................................
44
4.2.1
Histórico ..............................................................................................
45
4.3
A Comunicação no SENAI/Nacional ...............................................
47
4.4
A Comunicação no SENAI/MA .........................................................
50
5
A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SENAI/MA ...................................
54
5.1
Instrumentos de Comunicação Interna ..........................................
55
6
ANÁLISE DOS INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
NO SENAI/MA ....................................................................................
62
6.1
Análise dos Resultados da Pesquisa .............................................
63
7
PROPOSTA
8
PARA
A
OTIMIZAÇÃO
DA
COMUNICAÇÃO
INTERNA NO SENAI/MA ...................................................................
89
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...............................................................
92
12
REFERÊNCIAS ..................................................................................
95
ANEXOS .............................................................................................
97
APÊNDICES .......................................................................................
99
1 INTRODUÇÃO
As organizações encontram-se altamente susceptíveis ao cenário
apresentado atualmente. O ambiente no qual elas sobrevivem é hostil, competitivo e
instável. Para sobreviver, elas precisam estar sintonizadas com as mudanças que
ocorrem constantemente nas esferas econômica, política e social. O caminho é
encontrar alternativas que as levem ao encontro dos anseios da sociedade que
demonstra a cada dia ser mais exigente.
13
Cobram-se das organizações produtos e serviços com mais qualidade,
maiores benefícios, mais comodidade, mais tecnologia. Posicionamentos mais
participativos em benefício do social são também outros aspectos cobrados delas.
Mas qual é a saída para tanta pressão? A comunicação organizacional.
A comunicação nas organizações, se bem trabalhada, age como
minimizadora de conflitos e geradora de opiniões positivas a respeito da organização
na sociedade. Destaca-se aqui o papel das Relações Públicas na intermediação da
relação organização/sociedade.
Dentro da sociedade, a organização volta suas atenções para seus
públicos de interesse, ou seja, aqueles ligados direta ou indiretamente a ela, sejam
clientes, funcionários, fornecedores, credores, órgãos governamentais e outros.
Um público que deve especialmente receber a atenção das organizações
é o público interno: os funcionários. O poder de gerar a opinião pública positiva parte
deles, pois estão diretamente ligados à organização, vivenciando e sentindo a sua
cultura, a sua identidade.
Para conseguir torná-los multiplicadores de opinião e
estabelecer um clima harmonioso entre eles e a organização, as Relações Públicas
precisam detectar seus anseios e trabalhar a comunicação interna voltada para esse
fim.
Partindo deste princípio, o presente trabalho objetiva chamar a atenção
para a importância da comunicação interna e dos instrumentos por ela utilizados.
Dependendo do grau de importância dado aos instrumentos de comunicação
interna, a comunicação pode ou não ser otimizada.
14
Para desenvolver a temática citada, dividiu-se o trabalho em quatro partes
principais: na primeira, aborda-se a organização, sua definição, estruturas, tipologias
e aspectos inerentes a ela, como a cultura organizacional.
Na segunda parte, trata-se a comunicação como sendo algo intrínseco à
sobrevivência da organização, apresentando suas peculiaridades, processos, tipos e
aspectos, ressaltando o papel das Relações Públicas no desenvolvimento do
composto da comunicação organizacional (comunicação institucional, comunicação
mercadológica, comunicação interna e comunicação administrativa).
Na terceira parte, apresenta-se o Serviço Nacional e Aprendizagem
Industrial (SENAI), destacando os instrumentos de comunicação interna usados no
Departamento Regional do Maranhão (SENAI/MA).
Por fim, são analisados os instrumentos utilizados na comunicação interna
do SENAI/MA, propondo-se novos instrumentos e/ou a reformulação daqueles que já
estão sendo utilizados. Para aqueles que se apresentarem satisfatórios, chama-se a
atenção maior para o seu uso e/ou intensificação.
Para subsidiar este trabalho, a metodologia utilizada contou com
pesquisas
bibliográficas
para
fundamentação
teórica
sobre
organizações,
comunicação e Relações Públicas, bem como pesquisa documental para a
recuperação das informações referentes ao Serviço Nacional de Aprendizagem
Industrial (SENAI) – Departamentos Nacional e Regional do Maranhão. Também foi
utilizada pesquisa de campo com os funcionários do SENAI/MA - por meio de
questionários.
15
2 ORGANIZAÇÃO
Sem as organizações, o homem não conseguiria satisfazer todas as suas
necessidades, sejam elas básicas, emocionais ou espirituais. E, para satisfazê-las,
ele necessita da cooperação de outros homens que, num sistema de interação,
materializam as organizações, ou seja, permitem que elas existam.
Nesta perspectiva, a organização assume um papel social. Segundo
Chiavenato (1994, p. 54 e 55):
16
Um dos principais objetivos das organizações é produzir algo necessário à
sociedade. Se a sociedade absorve e aceita o que é produzido, porque dele
necessita para satisfazer suas necessidades, então a organização está
prestando uma função social.
O mesmo autor afirma ainda que as organizações permeiam todos os
aspectos da vida moderna e envolvem a atenção, tempo e energia de numerosas
pessoas (Id. 1987, p. 63). Percebe-se, no entanto, o grau de importância que as
organizações têm para o homem e para a sociedade.
As organizações não são recentes. Existem desde os faraós e os
imperadores da antiga China. A igreja elaborou a sua organização, ao longo dos
séculos, e os exércitos desde a Antiguidade desenvolveram formas de organização
(Id. 1987, p. 61).
Chiavenato (apud KUNSCH, 2003, p. 20), afirma que a palavra
organização pode ter dois significados:
1 - ... como unidade ou entidade social, na qual as pessoas interagem entre
si para alcançar objetivos específicos. Neste a palavra organização denota
qualquer empreendimento humano moldado intencionalmente para atingir
determinados objetivos.
2 - organização como função administrativa e parte do processo
administrativo. Neste sentido, organização significa o ato de organizar,
estruturar e interagir os recursos e os órgãos incumbidos de sua
administração e estabelecer relações entre eles e atribuições de cada um
deles.
No presente trabalho, será adotado apenas o primeiro significado, já que
se abordará a comunicação organizacional no sentido de organização social, que
Hall (apud KUNSCH, 2003, p. 27) define como sendo “um conjunto mais amplo de
relacionamentos e processos dos quais as organizações são parte, podendo ser
analisadas ao nível macro, ou social amplo, ou ao nível micro, interpessoal ou
intergrupal”. Pode-se entender como um agrupamento humano que sofre influência
do meio externo e interno por meio dos processos de comunicação.
17
As organizações sociais são sistemas vivos e abertos, apresentando em
suas estruturas interdependência de funções e processos de troca constante com o
mundo externo, sob os aspectos ecológicos, sociais, econômicos e culturais, entre
outros. Segundo Katz e Kahn (apud KUNSCH, 1986), as organizações sociais são
flagrantemente sistemas abertos, porque o input de energia consiste em transações
entre a organização e seu meio ambiente. Tal dinâmica é explicada pela “teoria dos
sistemas”1. A palavra sistema, de acordo com Khandwalla (apud CHIAVENATO,
1987, p. 350), tem muitas conotações:
Um conjunto de elementos interdependentes e interagentes; um grupo de
unidades combinadas que formam um todo organizado e cujo resultado
(output) é maior do que o resultado que as unidades poderiam ter se
funcionassem independentes.
Assim, as organizações são sistemas que se constituem de partes que se
complementam e interagem visando alcançar um objetivo maior. Esse objetivo só é
alcançado se a organização interagir com o meio externo, pois uma organização
mantém um processo de interdependência com outras organizações, como afirmam
Katz e Kanh (apud KUNSCH, 2003, p. 30),
as organizações sociais precisam também de suprimentos renovados de
energia de outras instituições, de pessoas, ou do meio ambiente material.
Nenhuma estrutura social é auto-suficiente ou auto-contida.
Elas podem ainda ser formais ou informais, conforme descrita pela Teoria
Estruturalista2 (CHIAVENATO, 1987, p. 66):
Organizações formais: referem-se, geralmente, ao padrão de organização
determinado pela administração: o esquema de divisão do trabalho e do
1
A Teoria de Sistemas (TS) é um ramo específico da Teoria Geral de Sistemas (T.G.S.) que surgiu
entre 1950 e 1968, a partir dos estudos do biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy. Essa teoria afirma
que as propriedades dos sistemas não podem ser descritas significadamente em termos de
elementos separados.
2
Surgida na década de 50, a Teoria Estruturalista concebe a empresa como um sistema social,
reconhecendo a existência tanto de uma organização formal, como de uma organização informal
dentro de um sistema total integrado.
18
poder de controle, as regras e regulamentos de salários, controle de
qualidade, etc.
Organização informal: refere-se às relações sociais que se desenvolvem
espontaneamente entre o pessoal ou os trabalhadores, acima e além da
formal (não só trabalham na equipe, mas são amigos).
As organizações formais e informais agem conjuntamente, pois elas se
completam. Nelas estão todos os elementos que fazem funcionar os processos
administrativos e relativos às relações sociais nas organizações. Esses elementos
apresentam diferenciações entre organizações, conforme a sua natureza, ou seja,
conforme o tipo de organização.
2.1 Tipos de Organizações
As organizações apresentam-se de naturezas diversas e, portanto,
tipologias diferenciadas. Champion (apud KUNSCH, 2003, p. 41 e 42), explica o
significado de tipologia da seguinte forma:
Tipologias são maneiras de descrever ou rotular diferenças entre
organizações. Certos relacionamentos entre variáveis podem ser
verdadeiros em um tipo de organização, mas não são, necessariamente, em
outro. As tipologias são úteis porque contribuem para explicações de
diferenças entre organizações.
A classificação das organizações pode ser feita de acordo com seu
tamanho (pequena, média e grande), volume de negócios, finalidades, âmbito
(nacional, multinacional), tipos de atividades, formas de propriedades (públicas,
privadas, sem fins lucrativos) etc. Segundo Chiavenato (1987), a tipologia de Etzione
19
é muito utilizada para classificar as organizações em face da consideração que faz
sobre os sistemas psicossociais das organizações.
Organizações coercitivas: onde o poder é imposto pela força física ou por
controles baseados em prêmios ou punições. O envolvimento dos
participantes tende a ser “alienativo” em relação aos objetivos da
organização. Exemplo: campos de concentração, prisões, instituições
penais;
Organizações utilitárias: onde o poder se baseia no controle dos incentivos
econômicos. Os participantes de nível inferior contribuem para a
organização com um envolvimento tipicamente “calculativo”, baseado quase
que exclusivamente nos benefícios que esperam obter. Exemplo: comércio
e as organizações trabalhistas;
Organizações normativas: onde o poder se baseia em consenso sobre
objetivos e métodos da organização. Os participantes têm um alto
envolvimento “moral” e motivacional. As organizações normativas são
também “voluntárias”. Exemplo: igrejas, universidades e muitas
organizações políticas e sócias. Aqui, os membros tendem a buscar seus
próprios objetivos e a expressar seus próprios valores (CHIAVENATO,
1987, p. 74).
A diversidade das naturezas apresentadas pelas organizações fazem-nas
cumprir os seus propósitos dentro de uma organização maior e mais complexa, a
sociedade. Esta, por sua vez, influi diretamente na cultura organizacional.
2.2 Cultura Organizacional
Toda organização cria a sua própria cultura, com seus próprios tabus,
costumes e usos. Assim como a sociedade tem uma herança cultural, as
organizações sociais possuem padrões distintivos de sentimentos e crenças
coletivas, que são transmitidos aos novos membros do grupo.
O surgimento da cultura organizacional acontece silenciosamente entre os
membros de uma organização e sua forma é definida pelas relações sociais
existentes nela. Dentre as diversas definições de cultura organizacional, a de Schein
(apud SILVA, 2002, p. 25) define melhor o seu significado real:
20
A Cultura Organizacional é o modelo dos pressupostos básicos que
determinado grupo tem inventado, descoberto ou desenvolvido no processo
de aprendizagem para lidar com os problemas de adaptação externa e
integração interna. Uma vez que os pressupostos tenham funcionado bem o
suficiente para serem considerados válidos, são ensinados aos demais
membros como a maneira correta para se perceber, se pensar e sentir-se
em relação àqueles problemas.
Percebe-se claramente a característica principal da cultura organizacional
na atitude coletiva. Normas, crenças, valores e comunicação são alguns dos aspectos
a ela intrínsecos. Destaca-se aqui o papel desta última no processo de construção,
manutenção ou mudança da cultura organizacional, ficando sob a sua responsabilidade,
especificamente do profissional de Relações Públicas, desenvolver uma cultura forte e
alinhada aos objetivos da organização.
Ao
identificar
a
cultura organizacional,
a
área
de
comunicação
compreende a sua essência e a transfere aos diversos públicos de interesse,
reforçando a imagem institucional.
21
3 COMUNICAÇÃO
Elemento vital para as diversas formas de organização, desde as mais
simples até as mais complexas. A comunicação é entendida como troca de
informações que mantém vivos os processos organizacionais. Para Sebeok (apud
NEIVA, 1995, p. 50), a comunicação num sentido mais amplo é,
a transmissão de qualquer influência de uma parte de um sistema vivente
para outra, produzindo mudança. São mensagens que estão sendo
produzidas.
Já para Redfield (apud TORQUATO, 1986), a comunicação é o processo
de transferir uma pequena informação selecionada (mensagem) de uma fonte de
informação a um destinatário.
A forma embrionária do processo comunicativo foi descrita por Aristóteles,
na Grécia Antiga (por volta do ano 300 a.C.) quando este se referia à arte da
retórica, composta de três elementos: o falante, o discurso e o ouvinte, visando “a
busca de todos os meios possíveis de persuasão” (BORDENAVE apud NEIVA,
1995, p. 229).
22
Em 1948, Harold Lasswell acrescentou um novo elemento ao descrito por
Aristóteles – os efeitos – que legitimavam a persuasão em massa exercida pela
indústria e a política através da publicidade e da propaganda.
Uma maneira conveniente de descrever um ato de comunicação é
responder às seguintes perguntas: quem diz o que, em que canal, para que,
com que efeitos? (NEIVA, 1995, p. 229)
Desta forma, a comunicação integra o processo de informação e resumese em responder às cinco perguntas, conforme modelo proposto por Lasswell:
Quem? (Emissor); Diz o quê? (Conteúdo); A quem diz? (Receptor); Através
de que canal? (Meio); Com que efeito? (Efeito/resposta) (WOLF, 1991, p.
26).
Ressalta-se aqui o papel de cada elemento citado, a fim de se entender
melhor o funcionamento daquela sistemática:
Quem diz - Inicia o processo de comunicação e é denominado de fonte
O quê – Conteúdo da comunicação
A quem - Receptor da mensagem. Algumas vezes o receptor troca de
posição com o emissor quando há diálogo.
Através de que canal – Meio utilizado na comunicação, ou seja, o suporte
físico necessário para a transmissão dos sinais de código.
Com que efeito: O impacto causado no receptor, denominado de audiência.
É a conseqüência do processo comunicativo (Ibid.).
O processo comunicativo nas organizações é visto por Torquato (1986, p.
61), como uma comunicação social e humana, se aplicado segundo modelo de
Lasswell:
Quem diz: um comunicador (diretor)
O quê: transmite (diz, expede, ordena) a um.
Em que canal: mensagem (ordens, normas, instruções)
A quem: destinatário (funcionário), a fim de influenciar seu comportamento,
conforme comprovará sua reação.
Com que efeito: resposta (atendimento às normas, melhoria nos serviços,
aumento de produtividade).
23
Tal estrutura permite que exista a comunicação organizacional,
indispensável para a sobrevivência das organizações atualmente, onde o cenário
sócio-político-econômico no qual estão inseridas, é contínuo, dinâmico e hostil.
A troca de informações, relativas ao macro e do micro-ambiente com o
ambiente externo e interno, permite que a organização interaja com seus diversos
públicos de interesse e sustente-se enquanto sistema vivo e aberto.
Sua composição funcional engloba as relações humanas, administrativas
e estratégicas entre suas partes. A transformação do ambiente externo influi
diretamente no processo produtivo das organizações, forçando-as a acompanhar
tais transformações. Essa influência do ambiente externo na organização só é
possível por meio da comunicação, denominada comunicação organizacional.
3.1 Comunicação nas Organizações
No Brasil e em outros países da Europa, os termos comunicação
empresarial e comunicação organizacional são usados indistintamente para designar
todo o trabalho de comunicação realizado nas organizações em geral.
Kunsch (2003) defende o uso do termo “comunicação organizacional” por
achar que ela é mais ampla e é aplicada a qualquer tipo de organização e não só às
empresas. Por concordar com a referida autora, será adotado o termo comunicação
organizacional no decorrer deste trabalho.
O surgimento da comunicação organizacional, no Brasil, aconteceu nos
anos 50, com o governo de Juscelino Kubitschek de Oliveira que, ao adotar uma
política de crescimento econômico, incentivou o processo de industrialização,
24
especialmente das indústrias automobilísticas, e atraiu as multinacionais e as
agências de publicidade dos Estados Unidos que por aqui se instalaram.
As modificações que vêm ocorrendo no mercado de trabalho daquele
período aos dias de hoje, influenciadas principalmente pela globalização econômica
e pela informatização, levaram as empresas a transformar a comunicação
organizacional numa área estratégica de resultados.
Outro fator determinante para a prática da comunicação organizacional foi
a mudança na postura do consumidor, causada pela globalização da informação e
pelo avanço tecnológico dos meios de comunicação, facilitando o acesso aos
mesmos.
A busca pela visibilidade na sociedade e pelo lucro, seja por meio da
oferta de produtos e serviços de alta qualidade, ou por sua excelência em
atendimento, ou por meio de programas e projetos voltados para o social, adotando
a responsabilidade social, faz com que as empresas busquem profissionais de
comunicação altamente especializados capazes de intermediar estrategicamente a
relação empresa/público-alvo. O objetivo é projetar uma imagem positiva da
organização perante a opinião pública e, assim, alcançar os objetivos da empresa.
É através da comunicação que uma organização manifesta-se e tem a
sua imagem divulgada. O que diferencia uma organização da outra é exatamente a
maneira como ela se relaciona com seus públicos e a imagem que esses públicos
têm dela.
25
Para Torquato (1986), a informação empresarial assume a função
reguladora, compreendendo tudo aquilo que a empresa recebe ou emite visando
padronizar comportamentos, regulamentos, normas, portarias, avisos, etc.
A comunicação empresarial é um processo mais amplo, que objetiva
provocar atitudes voluntárias por parte dos públicos para os quais a
empresa se dirige (TORQUATO, 1986, p. 59).
Segundo Thayer (1976, p. 132), a estrutura da organização está
diretamente relacionada com o seu processo de comunicação, como afirma a seguir:
A verdadeira estrutura da organização se caracteriza pelo padrão ou pelas
redes de fluxo de informação–decisão dentro da organização e pelos canais
e redes que descrevem sua comunicação com o meio ambiente.
Desta forma, a comunicação organizacional transmite informações a
respeito da organização no intuito de provocar atitudes favoráveis em seus públicos
para com ela.
Para alcançar tais propósitos, a comunicação conta com a
comunicação institucional, a comunicação mercadológica e a comunicação interna.
3.2 Comunicação Institucional
Para Torquarto (apud KUNSCH, 1986, p. 111), “a comunicação
institucional objetiva conquistar a simpatia, credibilidade e confiança, realizando,
como meta finalista, a influência político-social”.
As empresas buscam manter-se no mercado pelo valor que têm seus
produtos e serviços e por sua imagem institucional perante a sociedade. O valor do
produto é medido por meio da qualidade da matéria-prima, processo produtivo,
tecnologia, entre outros. Já o valor dos serviços oferecidos é medido pelo
26
investimento dado à qualificação dos recursos humanos da empresa ofertante.
Quanto à imagem institucional, o valor será construído por meio de estratégias de
comunicação idealizadas e executadas pelas Relações Públicas, sejam elas “no
campo empresarial como no governamental, de imprensa, publicidade, até técnicas
e práticas de lobby” (TORQUATO apud KUNSCH, 1986, p. 111).
Kunsch (2003, p. 164), defende:
A comunicação institucional é a responsável direta, por meio da estratégia
das relações públicas, pela construção e formação de uma imagem e
identidade corporativa fortes e positivas.
Na comunicação institucional são repassados aos públicos aspectos
como valores, missão, visão e a filosofia institucional. Cria-se, a partir daí, a imagem
que esses públicos terão da organização, ou seja, aquilo que eles perceberão da
organização. Segundo Kunsch (2003, p. 164):
A comunicação institucional, por meio das relações públicas, enfatiza os
aspectos relacionados com a missão, a visão, os valores e a filosofia da
organização e contribui para o desenvolvimento do subsistema institucional,
compreendendido pela junção desses atributos.
A comunicação institucional pode funcionar conjuntamente com a
comunicação mercadológica que, embora distintas, se completam. Segundo
Torquato (apud KUNSCH, 2003, p. 165):
O programa de comunicação institucional distingue-se, portanto, do
programa de comunicação mercadológica, apesar de poder estabelecer
entre eles efetiva relação, na medida em que um bom conceito é vital para a
organização, integrando-se na estratégia global dos negócios e promovendo
e respaldando a sinergia global.
Como pode-se verificar, agindo conjugadamente, as comunicações
institucionais e mercadológicas unem seus esforços com o propósito de formar
27
conceitos e comercializar os produtos e serviços oferecidos por ela aos seus clientes
e potenciais clientes, bem como à sociedade em geral.
3.3 Comunicação Mercadológica
A comunicação mercadológica visa reforçar a imagem da marca, produtos
e serviços de uma empresa ou entidade utilizando-se de estratégias de marketing.
Nesse processo, são explorados os conhecimentos de profissionais das áreas de
Propaganda e Publicidade, Relações Públicas e Marketing.
A comunicação mercadológica tem experimentado uma verdadeira
revolução nos últimos anos, com o incremento das pesquisas focadas nos hábitos
do consumidor, a globalização dos mercados e o conseqüente acirramento da
concorrência, bem como pela introdução de alternativas disponibilizadas pela
adoção das novas tecnologias.
Na busca pela excelência, a comunicação mercadológica tem como
aliados os conhecimentos técnicos e a criatividade dos profissionais da área e todos
os meios e instrumentos de comunicação existentes como internet, televisão, jornal,
revista, outdoor, telemarketing, mala-direta, bus-door, night-and-day, blimp e outros
recursos disponíveis no mercado.
Outro recurso bastante usual atualmente na “venda” ou promoção da
marca organizacional é o patrocínio ou apoio a eventos através da veiculação da
logomarca em materiais promocionais.
A comunicação mercadológica segue os objetivos traçados pelo plano de
Marketing das organizações. De acordo com Torquato (apud KUNSCH, 2003, p 163)
28
‘’a comunicação mercadológica objetiva promover a troca de produtos e/ou serviços
entre produtor e consumidor”.
Sua mensagem é persuasiva, tendo em vista atingir um determinado
público e induzi-lo a adquirir um determinado produto. Porém, a mensagem usada
pela comunicação mercadológica não garante sozinha que o consumidor compre ou
adquira confiabilidade no produto. É preciso trabalhar conjuntamente a comunicação
mercadológica e a comunicação institucional, de forma integrada, como acreditam
Lonrenzetti e Buitson (apud KUNSCH, 1986, p. 12), ao verem a ‘’comunicação
integrada como uma exigência do novo consumidor, que procura na comunicação a
racionalidade, um maior volume de informações, o máximo de qualidade dos
produtos e serviços, a identidade de quem coloca algo no mercado”.
Conclui-se que a comunicação mercadológica não consegue mais
sozinha garantir a venda do produto, pois os consumidores não vêem mais o
produto separado do conceito que têm da organização, levando em conta não só as
especificações do produto, mas o seu valor.
3.4 Comunicação Interna
Segundo Kunsch (1997, p. 128), “a comunicação interna deve contribuir
para o exercício da cidadania e para a valorização do homem”. Pode-se dizer que há
comunicação interna nas organizações
quando estas mantêm canais de
comunicação com e entre seus públicos, visando promover a integração entre a
organização e seus empregados.
29
A comunicação interna perpassa por todos os setores da organização e
utiliza-se até de ferramentas de Marketing, como o Endomarketing. Brum (1994, p.
23) a define da seguinte forma:
... Comunicação interna, Marketing interno ou endomarketing podem ser
defendidas como “um conjunto de ações que tem como objetivo tornar
comum, entre funcionários de uma mesma empresa, objetivos, metas e
resultados.”
A comunicação interna serve, sobretudo, para humanizar as relações nas
organizações, tornar os funcionários mais conscientes de seu papel dentro delas,
balizar o nível de conhecimento deles sobre determinado assunto de interesse,
integrá-los melhor ao ambiente de trabalho e ajudá-los a alcançar seus objetivos na
organização. Sem a comunicação interna, tanto a organização como seus
funcionários não conseguem atingir seus respectivos objetivos. Na sua ausência,
não há motivação, satisfação e, conseqüentemente, produtividade.
Apesar de grande parte dos profissionais encarregados pela comunicação
interna serem jornalistas3, os profissionais mais habilitados a trabalhar com este tipo
de comunicação são os de Relações Públicas (Anexo A).
Usando seus conhecimentos e técnicas, esses profissionais conseguem
tornar os funcionários mais comprometidos e motivados, bem como torná-los mais
atuantes, como multiplicadores de opinião, já que são considerados porta-vozes da
organização. Eles devem sempre ser os primeiros a saberem das informações
relativas à organização e participarem dela de forma enérgica. Isso irá fazê-los
sentir-se mais valorizados e atuantes enquanto parte da organização. Por isso, ser
transparente e ter uma via de mão dupla, ou seja, a comunicação de cima para baixo
3
Pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE), em 2002,
com 100 empresas brasileiras de grande porte, constatou-se que, 54% dos profissionais
encarregados da comunicação interna das empresas são jornalistas.
30
e de baixo para cima, são fatores que contribuem enormemente para o sucesso da
comunicação interna. Em grandes organizações, a maioria dos empregados
participa da comunicação interna4.
Mas, apesar dos profissionais de Relações Públicas, serem os mais
habilitados a desenvolverem a comunicação interna, sua atuação deve ser
conjugada à área de Recursos Humanos. De acordo com Kunsch (1986, p.41), ”as
Relações Públicas em apoio à área de Recursos Humanos podem desenvolver
interessante trabalho conjugado”.
Para que a comunicação interna seja eficiente e os funcionários adquiram
motivação e comprometimento, alguns fatores que a envolvem devem ser levados
em conta, como os canais e as mensagens. E para que isto ocorra, o profissional
responsável deve primeiramente conhecer o público a ser atingido por suas
mensagens, bem como a utilização adequada dos meios que as transportam.
Segundo Brum (1994, p. 26):
A comunicação interna é capaz de estabelecer relacionamento integrado
entre funcionários utilizando programas participativos, capazes de gerar um
maior comprometimento de todos, para maiores índices de qualidade e de
produtividade. Entretanto, isso somente é possível quando os canais de
comunicação interna são adequados, realmente permitindo a eliminação de
conflitos e de insatisfações. Esses canais são os meios de distribuição do
produto da comunicação interna: a informação.
Os canais aos quais Brum se refere são os instrumentos de comunicação
que deverão ser utilizados “de acordo com as necessidades, com as condições
físicas e financeiras da empresa e até mesmo com a sensibilidade e a criatividade
dos profissionais que estão à frente” (BRUM, 1994, p. 81).
4
A mesma pesquisa citada na nota de rodapé 3, também apontou que 90% dos funcionários
participam da elaboração dos meios de comunicação.
31
Os avanços tecnológicos disponibilizaram alguns instrumentos de
comunicação e contribuíram para a comunicação interna, pois agilizaram a
transmissão de mensagens. Como exemplos, têm-se o correio eletrônico e o site.
Dentre os instrumentos existentes na comunicação interna, os jornais impressos
respondem por uma parcela grande da comunicação interna5.
Mas, ainda que todos os esforços da área de comunicação concentrem-se
na comunicação interna, realizando programas internos, disponibilizando canais ou
produzindo mensagens adequadas, nada adiantará se não houver a preocupação de
todos os funcionários com a comunicação. Sabe-se que o grande desafio dos
profissionais especializados na área é conseguir a colaboração de todos nesse
sentido.
Observa-se que, em muitas empresas, a comunicação interna é vista
pelos empregados como uma responsabilidade somente do profissional de
comunicação. Até mesmo os dirigentes de setores ou departamentos não atentam
para a importância da transmissão de certas informações que às vezes, somente
eles detêm, já que têm mais acesso a elas. Com base em pesquisas6, acredita-se
que o nível gerencial seja até mais privilegiado pelos instrumentos de comunicação
do que outros níveis, já que o acesso a relatórios, contatos diretos e, principalmente,
e-mail são mais constantes.
A forma de pensar e de agir dos funcionários pode ou não prejudicar a
comunicação interna. Portanto, os profissionais responsáveis pela comunicação
interna têm de estar atentos à cultura organizacional, pois detectando a cultura da
5
Pesquisa realizada pela ABERJE, em 2002, com 100 empresas brasileiras de grande porte,
constatou-se que 31% das empresas utilizam o jornal impresso como principal veículo de
comunicação interna...
6
A pesquisa realizada pela ABERJE, em 2002, com 100 empresas brasileiras de grande porte,
revelou que em 59% das empresas existe algum tipo de comunicação voltada exclusivamente para o
nível gerencial.
32
organização, as chances de se concretizarem os objetivos e metas da comunicação
interna são bem maiores.
Conclui-se que, tão importante quanto à comunicação externa, a
comunicação interna exerce um papel preponderante na construção e na
manutenção do bom relacionamento empresa/funcionário e da imagem positiva da
empresa perante seus públicos.
3.5 Comunicação Administrativa
Segundo Kunsch (2003, p. 152), “a comunicação administrativa é aquela
que se processa dentro da organização, no âmbito das funções administrativas; é
aquela que permite viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de uma
confluência de fluxos e redes”.
Os processos administrativos, produtivos e gerenciais das organizações
são viabilizados pela comunicação administrativa, que apresenta em seu bojo os
cinco elementos do processo de comunicação proposto pelo modelo de Lasswell:
“um comunicador (locutor, remetente, editor), que transmite (diz, expede, edita)
mensagens (ordens, relatórios, sugestões) a um destinatário (público, respondente,
audiência) a fim de influenciar o comportamento deste, conforme comprovará sua
resposta (réplica, reação) (RENDFIELD apud KUNSCH, 2003, p. 153).
Percebe-se que os fluxos, níveis e redes formais e informais de
comunicação integram este tipo de comunicação, e que permite o funcionamento da
organização.
33
3.6 Aspectos da Comunicação Organizacional
Alguns aspectos da comunicação organizacional devem ser citados para
que se compreenda o sistema de comunicação nas organizações. Segundo Thayer
(1976, p. 132), a estrutura da organização está diretamente relacionada ao seu
processo de comunicação, como afirma a seguir:
A verdadeira estrutura da organização se caracteriza pelo padrão ou
pelas redes de fluxo de informação–decisão dentro da organização e
pelos canais e redes que descrevem sua comunicação com o meio
ambiente.
Os níveis, os fluxos e as redes de comunicação organizacional são os
responsáveis pela interação da organização com os meios interno e externo.
3.6.1 Os Níveis de Comunicação Organizacional
Os níveis de comunicação organizacional estão divididos em quatro, como
estabelece Thayer (apud KUNSCH, 1986, p.32):
Nível intrapessoal: estuda o que se passa dentro do indivíduo enquanto este
adquire, processa e consome informações.
Nível interpessoal: analisa-se a comunicação entre indivíduos, como as
pessoas se afetam mutuamente, e assim, se regulam e se controlam uns
aos outros.
Nível organizacional: trata das redes de sistemas de dados e dos fluxos que
ligam entre si os membros da organização e desta com o meio ambiente.
Nível tecnológico: o centro das atenções recai na utilização dos
equipamentos mecânicos e eletrônicos, nos programas formais para
produzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informações.
São os níveis de comunicação dentro da organização que permitem que
as estruturas organizações funcionem sob os aspectos gerenciais e produtivos,
alcançando suas metas e objetivos.
34
3.6.2 Os Fluxos de Comunicação nas Organizações
Conforme Torquato (1986) os mecanismos de comunicação em uma
organização movimentam-se, simultaneamente, em três fluxos (descendente,
ascendente e lateral) e em duas direções (vertical e horizontal), sendo que no seu
ajustamento reside o equilíbrio do sistema comunicacional.
Comunicação descendente ou vertical: a informação parte da cúpula diretiva
da organização para os subalternos. Aqui, são traduzidas as normas e as
diretrizes dessa mesma organização.
Comunicação ascendente: a informação parte dos subalternos para a
cúpula diretiva da organização. Essas informações podem ser referir a
processos operativos e funcionais.
Comunicação horizontal ou lateral: a comunicação se processa entre
departamentos, seções, serviços ou pessoas situadas no mesmo plano da
organização social (TORQUATO, 1986, p. 54).
É por meio dos fluxos que as informações transmitidas no interior da
organização conseguem perpassar as diversas direções existentes nelas.
3.6.3 As Redes de Comunicação Organizacional
Segundo Torquato (1986, p. 55), existem duas redes de comunicação,
uma formal e outra informal:
Rede formal: são todas as manifestações oficialmente enquadradas na
estrutura da organização e legitimadas pelo poder burocrático. Exemplos:
reuniões, ofícios, circulares.
Rede informal: são as manifestações espontâneas da coletividade.
Exemplos: boatos, murmúrio, rumores, conversa.
35
As redes informais deverão sempre ser levadas em consideração pelos
profissionais da comunicação no planejamento de seu trabalho. Ignorá-las pode ser
um erro fatal. Para Torquato (1986, p. 55), “não se deve combater nem ignorar a
rede informal, porque a oposição pode apenas encorajar o informal contra o formal”.
O mesmo autor sugere que se utilize a rede informal sobre a formal.
Neste caso, ela pode passar a ser formal dependendo da ocasião. Para Kunsch
(1986, p. 35):
Seu aproveitamento se dará mediante um tratamento adequado,
procurando aproveitá-la para um crescimento da organização e
não fazer dela um entrave ou prejuízo.
É na rede informal que se encontram os líderes de opinião que, segundo
Kunsch (2003, p. 83), “sem aparecer na estrutura formal, desempenham papel
importante dentro da organização”.
Para Kreeps (apud KUNSCH, 2003, p. 83) um dos motivos para a
existência da comunicação informal é “a necessidade de os membros obterem
informação sobre a organização e como afetarão suas vidas as mudanças na
mesma”.
3.7 O Papel das Relações Públicas nas Organizações
Conceituar Relações Públicas não é tarefa fácil em virtude das várias
definições encontradas no mundo. Em nosso país, a definição oficial vem da
Associação Brasileira de Relações Públicas (ABRP) que entende Relações Públicas
como:
36
O esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração,
para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma
organização, pública ou privada, e seu pessoal, assim como entre essa
organização e todos os grupos aos quais está ligada, direta ou
indiretamente (ANDRADE, 1983, p. 45).
Nesta perspectiva, Relações Públicas lidam com as opiniões das pessoas
e com os relacionamentos de uma organização com as pessoas que estão
envolvidas com ela, ressaltando-se a sua característica de administrador.
Com as mudanças na postura das organizações frente à sociedade, em
decorrência das novas exigências estabelecidas pelas atitudes públicas, a atividade
de Relações Públicas tornou-se mais valorizada e requisitada. Pois é através dela
que as organizações criam canais de comunicação, estreitam o seu relacionamento
com os seus públicos de interesse, auscultando suas necessidades, estabelecendo
vínculos e atendendo às suas exigências. Desta forma, a compreensão mútua
efetiva-se e ambos os lados se satisfazem. Lesly (1991, cap. XIII), ratifica tal
posicionamento afirmando que:
A função dos profissionais de relações públicas é direcionar atitudes
públicas de forma tão eficaz quanto possível, no sentido de obter uma
situação vantajosa, tanto para seus clientes e empregados quanto para a
sociedade dentro das quais atuam.
Cabe ao profissional da especialidade avaliar e prognosticar o
pensamento e as reações dos públicos, direcionar atitudes e entender o que este
direcionamento significa para as diversas organizações e para a sociedade.
Compreendem-se aqui não só conhecimentos na área de comunicação como
também nas áreas de psicologia, sociologia, política, economia, dentre outras de
influência.
Sabendo que tudo que as organizações fazem afeta a opinião de alguém,
os profissionais da especialidade devem entender o funcionamento da opinião
37
pública e as técnicas de como influenciá-la. Para entender a importância e o
significado da opinião pública, deve-se entender, primeiramente, o significado de
público, conforme definição de Andrade (2003, p. 1):
Pessoas ou grupos organizados de pessoas, sem dependência de contatos
físicos, encarando uma controvérsia, com idéias divididas quanto à solução
ou medidas a serem tomadas frente a ela, com oportunidade para discuti-la,
acompanhando e participando do debate por intermédio dos veículos de
comunicação ou da interação pessoal.
A opinião pública, sendo uma das bases do processo de Relações
Públicas ao lado do comportamento coletivo, é “constituída de idéias que, por seu
lado, pertencem a indivíduos e grupo” (ANDRADE, 1983, p. 23), e mudando-se as
idéias, mudam-se as atitudes. As organizações esforçam-se para obter uma opinião
pública favorável e assegurar a confiabilidade de seus públicos sobre os produtos e
serviços oferecidos por elas no mercado. A competitividade e os meios de
comunicação de massa favorecem a preocupação dessas organizações, em
especial das empresas, com a opinião pública. É sob este aspecto de grande
relevância para as organizações que surge o trabalho de Relações Públicas. De
acordo com Fortes (2003, p. 36):
Aceitando a premissa de que a opinião é poderosa, os administradores se
voltam para as Relações Públicas, visto que os programas bem-sucedidos
da área provaram ser eficazes no trabalho de formar os públicos.
A atuação das Relações Públicas nas organizações faz-se necessária ser
conjugada com outras subáreas da comunicação, integrando o composto da
comunicação,
constituído
pela
Comunicação
Institucional,
Comunicação
Mercadológica e Comunicação Interna.
As Relações Públicas constituem uma das áreas da Comunicação
Institucional, ao lado de Jornalismo, da Produção Editorial, Mercadológica e
38
do Marketing, integra o composto da comunicação, que resultará num
trabalho conjugado e interdisciplinar (KUNSCH, 1986, p. 38).
Suas atividades perpassam os três tipos principais de comunicação
organizacional citados anteriormente. Na Comunicação Institucional, as Relações
Públicas ao lado das subáreas de Jornalismo e Publicidade e Propaganda, usam
todos os meios para construir uma identidade da organização para a opinião pública.
A identidade corporativa diz respeito à personalidade, aos valores e às
crenças atribuídos a uma organização, pelos seus públicos internos e
externos, após todo um trabalho desenvolvido ao longo do tempo
(KUNSCH, 1997, p. 118).
Já na Comunicação Mercadológica, voltada para a comercialização, as
Relações Públicas devem agir conforme o Plano de Marketing traçado pela
organização, a fim de promover o nome e a marca de produtos. Agindo assim, as
Relações Públicas contribuem para criar, manter ou reforçar a opinião do
consumidor sobre o produto e a organização. Ou seja, criam melhores formas de
relacionamento com o mercado, gerando oportunidades de vendas. Sobre a função
das Relações Públicas, no contexto do marketing, Kunsch (1986, p. 39), afirma:
Embora a atividade de Relações Públicas vai muito além das necessidades
básicas de marketing, com certeza uma imagem favorável ajuda os
mercadizadores no trabalho de promovem a satisfação. É neste sentido que
Relações públicas é considerada como atividade mercadológica, e muitas
vezes se relaciona ao departamento de marketing ou é parte dele.
Quanto a sua atuação na Comunicação Interna, as Relações Públicas
agem conjuntamente com os departamentos de Recursos Humanos, Relações
Industriais ou de Pessoal, já que se direcionam para o público interno, os
funcionários, que são considerados de grande importância para a organização, por
agirem como agentes multiplicadores de opinião.
Segundo Vasconcelos (apud KUNSCH, 1986, p. 40 e 41):
39
Uma das grandes preocupações das Relações Públicas, na sua tarefa junto
ao público interno, é a de conscientizá-lo, independentemente do cargo ou
função que cada um desempenha na organização, que é por eles
representada, tanto interna como externamente, cabendo-lhe, desta forma,
uma fração de responsabilidade pelo grau de influência que é exercido por
todos no conjunto e através de cada um individualmente, perante a opinião
que os outros e a própria comunidade, como um todo, venha a ter a respeito
da empresa.
Desta forma, consegue-se perceber facilmente, depois do que aqui foi
exposto, a relevância do trabalho dos profissionais de Relações Públicas para
qualquer organização.
4 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL
Concebido em 22 de janeiro de 1942, pelo empresariado da indústria, o
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) é consagrado como a
experiência de formação profissional mais bem-sucedida da América Latina.
Em sua concepção, competia ao SENAI organizar e administrar, em todo
o país, escolas de aprendizagem para industriários. Ao longo dos anos, o SENAI foi
se
aprimorando,
se
desenvolvendo,
acompanhando
as
transformações
e
necessidades das indústrias e, hoje, além de preparar profissionais especializados
para a indústria, oferece assistência técnica e tecnológica, além de difundir
informações tecnológicas.
No início, implantou-se o Departamento Nacional (DN) e, posteriormente,
os Departamentos Regionais. Hoje o SENAI está presente nos 27 Estados e no
Distrito Federal do Brasil. O papel do DN é traçar as diretrizes gerais da instituição
40
em todo País, fixando as grandes linhas a serem seguidas pelos Departamentos,
quer no campo administrativo propriamente dito, quer no campo educativo.
Até o final de 2002, os números do SENAI relativos a matrículas
realizadas em todo País, desde sua criação, em 1942, apresentaram 34.960.951
matrículas, número significadamente expressivo.
Tabela 1: SENAI em números / 2002.
QUADRO SÍNTESE
Matrículas realizadas
NÚMEROS
2.045.177
Unidades Operacionais
730
Unidades Fixas
419
Centros de Educação Profissional
241
Centros de Tecnologia
38
Unidades Móveis
140
Áreas de atuação
29
Programas oferecidos
1800
Serviços oferecidos (assistência técnica, tecnológica e
laboratoriais às empresas)
Parcerias Internacionais
Torneios Internacionais de Formação Profissional
448.436
122
11
* Fonte: dados fornecidos pela COPEA (Coordenação de Pesquisa e Análise) do SENAI-DN. Os
números relativos a 2003, só serão divulgados em março/2004.
4.1 SENAI Enquanto Organização
41
Muitos acreditam que o SENAI é um órgão público. Talvez isso se
explique pelo fato de que a instituição apresente algumas características de órgão
público, como por exemplo, a fiscalização dos seus recursos financeiros ser
realizada pelo Tribunal de Contas do Governo Federal - CTU.
O SENAI não tem fins lucrativos e mantém-se com o que é arrecadado
das indústrias locais, que correspondente a 1% do valor sua folha de pagamento.
Outra fonte de recurso obtida é por meio da oferta de cursos à sociedade civil. Mas,
a maior parte de sua receita vem da arrecadação proveniente das indústrias.
O SENAI é uma instituição de direito privado sem fins lucrativos,
classificado por Meireles (1999, p. 336 e 337), como serviço social autônomo:
Serviços sociais autônomos são: todos aqueles institutos que por lei com
personalidade de direito privado para ministrar assistências ou ensino a
certas categorias sociais ou grupos profissionais sem fins lucrativos, sendo
mantidos por dotações orçamentárias ou por contribuições para-fiscais.
Assim como o Serviço Social da Indústria (SESI) e o Instituto Evaldo Lodi
(IEL), o SENAI integra o Sistema da Confederação Nacional das Indústrias (CNI).
Esta, por sua vez, abrange as Federações das Indústrias de cada Estado.
Representando a classe industriária, todos os presidentes de Federações
das Indústrias acumulam o cargo de presidente do Conselho Regional do SENAI,
bem como o do SESI. Como presidente, sua função é levar para apreciação dos
outros conselheiros, compostos por representantes da indústria, Ministério do
Trabalho, Educação e Cultura, categoria dos trabalhadores e direção regional do
Senai. O Conselho Regional tem a função de fiscalizar os relatórios contábeis,
autorização de contratação, reajustes salariais, compra de bens, entre outras
resoluções.
42
Enquanto o presidente dirige o plenário do Conselho Regional e faz
cumprir sua responsabilidade administrativa e todas as resoluções emanadas do
Conselho Regional, a direção regional tem o papel de fazer cumprir sob sua
responsabilidade funcional todas as resoluções emanadas do Conselho Regional e
encaminhadas pelo seu presidente. Estão sob sua responsabilidade: organizar,
superintender e fiscalizar direta ou indiretamente todo serviço do Departamento
Regional.
A missão institucional do SENAI é:
Contribuir para o fortalecimento da indústria e o desenvolvimento
sustentável do País, promovendo a educação para o trabalho e a cidadania,
a assistência técnica e tecnológica, a produção e disseminação de
informações e a adequação, geração e difusão de tecnologia (SENAI-DN,
2000).
O SENAI também projetou a sua visão de futuro, que é:
Em 2010, o Senai ocupará posição nacional de liderança como instituição
de educação para o trabalho, reconhecida internacionalmente,
tecnologicamente inovada e gerida por resultados (SENAI-DN, 2000).
Depois de apresentar o funcionamento da estrutura administrativa do
SENAI, será apresentado a seguir o Departamento Regional do Maranhão para se
chegar a sua estrutura de comunicação.
4.2 SENAI – Departamento Regional do Maranhão
O SENAI – Departamento Regional do Maranhão atua no estado há 50
anos e já capacitou cerca de 200 mil profissionais para o trabalho. A instituição tem
em seu quadro de pessoal cerca de 200 funcionários (colaboradores), distribuídos
43
em sua sede e sete unidades operacionais, localizadas na capital, e nos municípios
de Imperatriz, Caxias, Açailândia e Bacabal.
4.2.1 Histórico
O SENAI iniciou suas atividades no Maranhão, em 06 de maio de 1953,
com a primeira unidade – a Escola de São Luís, na gestão do Dr. José Mário Aranha
Pinheiro, ex-Diretor do DR do Piauí. Nessa época, a escola encontrava-se
subordinada à Delegacia da 1ª Região, com sede em Fortaleza – Ceará e sob o
comando do engenheiro Antônio Urbano de Almeida. Essa Delegacia reunia, ainda,
escolas nos Estados do Rio Grande do Norte, Piauí, Pará e Amazonas.
No ano de 1957, com a transformação das unidades do Rio Grande do
Norte, Piauí, Pará e Amazonas em Departamentos Regionais, o Maranhão passou a
ser a própria Delegacia da 1ª Região, com apenas a Escola de São Luís, momento
em que assumiu o Sr. Raimundo Franco Teixeira, como Delegado Regional.
Somente em 1959, quando foi criada a Federação das Indústrias do
Estado do Maranhão, tendo como 1º Presidente, o Sr. Haroldo Cavalcanti, e já
atendendo à vocação do Estado, nas áreas de mecânica geral e madeireira, é que
foi extinta a antiga Delegacia e instalado o Departamento Regional do Maranhão.
No exercício de 1964, ocorreu uma série de acontecimentos, que resultou
na transformação do Departamento novamente em Delegacia. E assim, passaramse cinco anos, até a reorganização da Federação, o que se deu em 1969. Daí, até a
44
presente data, o SENAI-MA funciona como Departamento Regional, tendo como
atual Presidente da Federação, o industrial Jorge Machado Mendes e como Diretor
Regional do SENAI-MA, o Sr. Elito Hora Fontes Menezes.
Na sua criação, o SENAI/MA desenvolveu cursos preliminares de
alfabetização envolvendo português, matemática e desenho técnico e os cursos de
aprendizagem em carpintaria, ajustador e torneiro mecânico, atendendo a setores
em desenvolvimento no Estado. A partir daí, seguiram-se as demais atividades,
sendo que atualmente atende a 14 áreas distintas.
Toda sua produção decorre das 6 unidades operacionais hoje instaladas
no Maranhão e suas unidades móveis, tendo começado com o Centro de Formação
Profissional de São Luís, hoje chamado CFP – Prof. Raimundo Franco Teixeira,
fundado em 06.05.1953. A segunda unidade construída em Bacabal, em 22.03.1973,
com cursos de aprendizagem de ajustagem mecânica, eletricidade e serralheria.
A terceira unidade foi fundada em Imperatriz, em 01.07.1978. Logo em
seguida vieram os atendimentos através das unidades móveis, iniciados em 1978,
com os cursos de mecânico de manutenção, mecânico de automóvel, eletricista
instalador e soldador. Em seguida surge o Centro de Formação Profissional Nagib
Antônio Nagem – em 1996 e, por fim, o CFP de Açailândia, em 24.02.1988.
Atualmente, o Centro de Unidades Móveis e CFP Nagib Antonio Nagem compõem o
Centro de Educação Tecnológica e Ações Móveis – CETAM.
Tabela 2: SENAI /MA em Números – 2003
QUADRO - SÍNTESE
NÚMEROS
Unidades Operacionais
06
Unidades Móveis
02
45
Áreas de atuação
14
Cursos oferecidos
111
Fonte: dados fornecidos pela Gerência de Planejamento e Avaliação (GEPLAN) do SENAI/MA.
A estrutura organizacional do SENAI/MA por apresentar um certo grau de
complexidade, conforme pode ser visto no organograma, não será exposta
detalhadamente no presente trabalho (Anexo B).
4.3 A Comunicação no SENAI/Nacional
Para saber como funciona a estrutura comunicacional no SENAI/Nacional,
primeiramente, deve-se entender que as terminologias SENAI/Nacional e SENAI Departamento Nacional (SENAI-DN), adotadas pelos membros da instituição, são
completamente diferentes. A primeira refere-se à instituição num sentido mais amplo
e à sua presença nos 27 Estados e no Distrito Federal. Já a segunda, refere-se à
sede da instituição, onde são originadas as diretrizes educacionais e administrativas
da instituição e repassadas aos Departamentos Regionais. Em alguns casos o
contrário acontece, e cabe ao DN torná-los de âmbito nacional ou não.
Assim, a estrutura da comunicação do Departamento-Nacional difere das
estruturas apresentadas pelos Departamentos Regionais (DRs), sendo que cada
qual segue sua própria política de comunicação, pois não há padronização e
interação entre os mesmos, exceto em casos isolados.
No Departamento Nacional, a comunicação é viabilizada pela Unidade
Integrada de Comunicação, a Unicom. Seus serviços são oferecidos aos DNs do
46
SESI, SENAI, IEL e Confederação Nacional da Indústria, que se encontram
instalados na mesma estrutura física.
A Unicom presta assessoria de imprensa e eventos, enquanto os serviços
de Publicidade, Propaganda e Marketing são terceirizados ou pela Unicom ou pelos
DNs das instituições já citadas.
O papel da Unicom restringe-se a ser um mero receptor e viabilizador de
informações enviadas pelos Departamentos Regionais, ao invés de atuar como
articuladora das Assessorias de Comunicação do Senai. Os canais disponibilizados
por ela aos DRs são: os sites, SENAI-Hoje e Agência CNI, e os impressos, jornais
do SESI/SENAI e IEL
e a Revista da Indústria da CNI, todas de abrangência
nacional.
Dentre os canais apresentados, o SENAI –DR/MA utiliza os sites:
SENAI-Hoje: neste site, a maioria das notícias disponibilizadas é sobre os
Departamentos Regionais (Figura 1).
Figura 1: Site SENAI - Hoje
47
Agência
CNI:
onde
são
veiculadas
notícias
do
Sistema
CNI/SESI/SENAI/IEL, tanto dos DNs, quanto dos DRs. São veiculadas também
notícias sobre economia e política, relacionadas à indústria (Figura 2).
Figura 2: Site agência CNI
E o jornal impresso:
SENAI-Nacional: a exemplo do site SENAI-Hoje, este jornal publica
somente matérias do DN e dos DRs. A sua periodicidade é bimestral e a tiragem é
de 1.300 exemplares.
Tanto o jornal SENAI-Nacional quanto a Revista da CNI são enviados
para as Assessorias de Comunicação dos DRs a fim de que sejam distribuídas
interna e externamente. O jornal é a única publicação do DN que os colaboradores
recebem em suas residências. Folders, cartazes e regimentos de concursos e
premiações nacionais também são enviados pelo DN às Assessorias.
48
Alguns DRs utilizam os instrumentos de comunicação interna e externa de
outros DRs para fazer a divulgação de cursos exclusivos.
4.4 A Comunicação no SENAI/MA
A Assessoria de Comunicação (ASCOM) do SENAI/MA é recente. Sua
implantação foi efetivada no início de 2001, com a formalização do setor no
organograma da instituição.
Antes da formalização, o Senai contratou uma
estagiária de Relações Públicas para produzir o jornal interno.
Antes da implantação da ASCOM, a instituição já contava com os serviços
de uma jornalista que realizava assessoria de imprensa. Pode-se concluir que não
existia comunicação interna e que sua iniciação foi concomitantemente ao
lançamento do jornal interno.
A ASCOM iniciou suas atividades timidamente. A princípio, sua estrutura
funcionava na Gerência de Planejamento. Posteriormente, foram viabilizados um
espaço físico, equipamentos e materiais necessários ao seu funcionamento.
Mesmo não dispondo de infra-estrutura e recursos humanos adequados,
a ASCOM pôde crescer paulatinamente em sua proposta de trabalho, que
contemplava novos instrumentos de comunicação como o site e a utilização do
correio eletrônico. O estabelecimento de uma relação mais próxima com os gestores
de unidades operacionais e de projetos e programas do Senai ajudou a melhorar o
fluxo de comunicação interna.
Após um período conturbado para a ASCOM, em virtude da saída da
jornalista, causando deficiência de recursos humanos para o setor, a ASCOM
49
funciona atualmente com três profissionais da área de comunicação: uma jornalista e
duas relações públicas.
Como se pode notar, a ASCOM oferece serviços especializados em
assessorias de imprensa e de relações públicas, ficando a área de publicidade e
propaganda terceirizada por agências locais.
De acordo com a política de comunicação, idealizada e documentada
pela ASCOM, bem como aprovada pela direção regional, ela está fundamentada
nos “3 Cs”, Comunicação, Conteúdo e Cooperação. “Dentro da Assessoria irá se
buscar o maior intercâmbio (COOPERAÇÃO) entre as Unidades Operacionais,
Coordenações de Projetos, Núcleos e demais fontes de informação, a fim de
orientá-las e ao mesmo tempo proceder a investigação e seleção dos fatos
(CONTEÚDO) e dirigi-los ao público, aplicando estratégias que permitam a
disseminação desta informação em meios eficazes e imediatos (COMUNICAÇÃO).
Está centrada e direcionada ainda pelo Planejamento Estratégico do SENAI e no
Plano de Ação do Exercício” (SENAI-DR, 2002).
As atribuições da Assessoria de Imprensa do SENAI são:
• Relacionamento com os veículos de comunicação social, abastecendoos com informações relativas ao SENAI (através de releases, press-kits, sugestões
de pautas e outros produtos), intermediando as relações de ambos e atendendo às
solicitações dos jornalistas de quaisquer órgãos de imprensa;
• Controle e arquivo de informações sobre o SENAI divulgados nos meios
de comunicação, bem como avaliação de dados provenientes do exterior da
organização e que possam interessar aos seus dirigentes;
50
• Organização e constante atualização de um mailling-list (relação de
veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone e
fax);
• Edição de periódicos destinados aos públicos externo e interno
(boletins, revistas ou jornais);
• Elaboração de outros produtos jornalísticos, como fotografias, vídeos,
programas de rádio ou de televisão;
• Assessoramento à Direção Regional, bem como os dirigentes das
unidades operacionais da instituição.
As atribuições da Assessoria de Relações Públicas do SENAI são:
• Edição de periódicos destinados ao público externo e interno (boletins,
revistas ou jornais);
• Planejamento, organização e execução de eventos, bem como de
programas de comunicação interna e externa;
• Organização e constante atualização de um mailling-list (relação de
empresas, instituições públicas e privadas, órgãos públicos e entidades de classe
com nomes dos dirigentes, endereço, telefone e fax);
• Pesquisa de opinião pública na instituição, com vistas a elevar a
qualidade dos serviços oferecidos;
• Assessoramento à Direção Regional, bem como os dirigentes das
unidades operacionais da instituição.
51
Os periódicos e informativos disponibilizados pela ASCOM são: site do
SENAI/MA, Jornal da Indústria, os boletins eletrônicos “Fique por Dentro” e “Você
on Line”; cartazes e clipping eletrônico.
Através dos seguintes suportes:
Extranet, correio eletrônico, mural de avisos, fax e contato pessoal.
5 A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SENAI/MA
São os objetivos principais da comunicação interna do SENAI/MA
sustentar o comprometimento do funcionário com a filosofia, a cultura, os valores e
os resultados do negócio, valorizar e fortalecer as relações entre os colaboradores
e a organização.
O meio utilizado para se alcançar tal objetivo é estabelecer uma
comunicação aberta, transparente e confiável, que inclui campanhas de
52
motivação, treinamentos e, principalmente, veículos de comunicação eficientes,
como boletins, jornais, murais, reuniões, confraternizações, e-mail e internet.
Nas publicações internas, a ASCOM faz questão de apresentar o mesmo
cuidado editorial que norteia as ferramentas de marketing, pois acredita que os
funcionários são seus primeiros clientes. A imagem do SENAI começa pelos
funcionários, que pensam e comentam sobre ela.
No intuito de otimizar a comunicação interna, a ASCOM conta com
agentes de informação nas unidades operacionais. São enviados a eles, via e-mail
ou fax, todos os informativos, publicações e matérias veiculadas nos jornais locais
que são produzidos pela Assessoria de Comunicação para que sejam distribuídos
e/ou fixados nos murais de avisos da unidade. São transmitidas por eles a ASCOM
todas as informações inerentes a unidade onde trabalham, gerando desta forma
notícia sobre a unidade.
5.1 Instrumentos de Comunicação Interna
Antes de apresentar os instrumentos de comunicação interna adotados
pelo SENAI/MA, será necessário apresentar o que são e a sua funcionabilidade para
a comunicação interna nas organizações.
Os instrumentos de comunicação interna são veículos dirigidos ao público
interno que se apresentam de três formas: a dirigida auxiliar, a dirigida oral e a
53
dirigida escrita. Os meios e veículos são também instrumentos utilizados na
comunicação interna. Serão apresentados a seguir apenas os veículos de
comunicação dirigida escrita, uma vez que estes fazem parte do objeto de estudo do
presente trabalho.
Quanto à importância do uso desse tipo de veículo de comunicação pelas
Relações Públicas, Fortes (2003, p. 254), diz:
Em Relações Públicas, as programações com os públicos têm finalidades
específicas e ocupam inicialmente os veículos de comunicação dirigida, que
visam “conduzir comunicação para o público ou segmento de um público,
utilizando-se da palavra escrita”.
Fortes (2003, p. 254), divide os veículos de comunicação dirigida escrita
em:
·Informativos: avisos, cartazes, comunicado com a imprensa (pressrelease), encarte, informe de reunião, insertos em barra, manifesto,
sinalização escrita, teaser, volante;
·Correspondências: carta, cartão-postal, circular, memorando, ofício,
telegrama, telex;
·Publicações: almanaque, boletim de difusão técnica; boletim informativo,
carta informativa (newsletter); folhinha; jornal da empresa, jornal mural,
magazine, mural, revista da empresa, relatório público, balanço social,
anais, caderno, livros de empresa, programa, separata, álbum, apostila,
cartilha, catálogo, digesto, folheto, opúsculo, prospecto, revista de histórias
em quadrinhos, manuais, manual de redação e estilo, manual de identidade
visual, manual de instruções, manual de integração, manuais para recursos
humanos e manual de organização;
·Regulamentos: sistema de sugestões, caixa de sugestões.
Dentre aqueles que foram expostos anteriormente, pode-se destacar os
utilizados pela ASCOM para o público interno e que serão analisados posteriormente
neste trabalho. Conforme definição de Fortes (2003, p. 255, 256 e 261):
·Informativos: objetiva levar ao público a ser atingido uma comunicação
exata que se esgota assim que é emitida, não se esperando retorno da
informação enviada, mas o atendimento ao que foi solicitado ou
recomendado.
·Publicações: em lapsos de tempo predeterminados, têm a intenção de
transmitir aos públicos das empresas, objetivando angariar uma opinião
pública favorável.
54
Como suporte desses veículos, têm-se os transportes:
·Visual: os veículos são colocados em quadros, paredes e outros aparatos;
·Físico: quando há transferência material e tangível da informação do
emissor para o receptor. Os veículos podem ser arquivados e lidos
posteriormente. Exemplos: contato pessoal, postagem, mala-direta e fax;
·Virtual: apresenta como características flexibilidade, rapidez e alcance. Os
veículos são enviados virtualmente, partindo de banco de dados, podendo
ser configurados para identificar pessoas previamente cadastradas.
Exemplos: sites, e-mails, intranet e extranet (FORTES, 2003, p. 261).
Fazem parte dos informativos e publicações produzidos pela ASCOM
para o público interno:
• Impresso:
Jornal Interno da Indústria:
Objetivo: manter o corpo funcional do SENAI/MA informado e atualizado
sobre as ações promovidas pelo Sistema FIEMA/SESI/SENAI/IEL e assuntos
relacionados às indústrias.
Periodicidade: bimestral.
Fique por dentro: (Cartaz)
Objetivo: informar sobre assuntos relacionados à instituição para que
sejam fixados nos murais das unidades operacionais e sede do Departamento
Regional.
Periodicidade: sempre que houver necessidade.
• Eletrônico:
Fique por dentro (On line): (Figura 3)
55
Figura 3: Boletim eletrônico “Fique por Dentro”
Objetivo: informar em tempo real aos colaboradores do SENAI os
principais acontecimentos realizados, ou a serem realizados pela instituição, em
parceria com outras instituições (públicas ou privadas), empresas e órgãos.
Periodicidade: semanal.
Você On Line: (Figura 4)
56
Figura 4: Boletim eletrônico “Você on Line”
Objetivo: transmitir informações atualizadas sobre o mercado nacional e
global, através de informações sobre economia, tendências e comportamentos nas
empresas, a fim de torná-los mais atualizados e “sintonizados” com o mercado de
trabalho.
Periodicidade: Mensal.
Clipping eletrônico (Figura 5)
Figura 5: Clipping eletrônico do SENAI/MA
57
Objetivo: informar a todos os colaboradores as matérias enviadas e
veiculadas pelos jornais impressos sobre o SENAI/MA. Para que isso ocorra, as
matérias são escaneadas e enviadas por e-mail como arquivo anexado.
Periodicidade: sempre que houver necessidade.
Site SENAI/MA (Figura 6)
Figura 6: Site SENAI/MA
Objetivo: informar em tempo real, notícias sobre instituição, bem como os
produtos e serviços oferecidos por ela.
Periodicidade: diária.
As informações transmitidas pela ASCOM são enviadas pelos seguintes
transportes:
Mural: em cada unidade operacional, sendo que na sede do
Departamento Regional existe pelo menos um mural de avisos (Figura 7);
58
Figura 7: Murais de avisos do SENAI/MA
E-mail: a ASCOM conhece o público atingido por este meio de transporte
de informações por deter o mailling de e-mails cadastrados pelos colaboradores no
núcleo de informática da instituição;
Extranet: como estratégia, a ASCOM solicitou a Direção Regional a
configuração de todos os computadores conectados a internet para que tivessem
como página principal o site do SENAI/MA;
Contato pessoal: reuniões, confraternizações e outros.
6 ANÁLISE DOS INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA NO SENAI/MA
Visando analisar os instrumentos da comunicação interna do SENAI/MA,
aplicou-se pesquisa de campo, com a amostragem de 30,5% do universo,
correspondente a 200 pessoas. Portanto, foram pesquisados 61 colaboradores.
59
Para a aplicação da pesquisa, os colaboradores foram divididos em três
grupos: os gerentes, os técnicos e agentes administrativos, e os agentes de serviços
gerais e manutenção.
Assim, percebendo-se as diferenças existentes nas atividades exercidas
pelos grupos citados, seus graus de dificuldade e facilidade na transmissão e
recepção das informações dentro das organizações, a aplicação da pesquisa
objetivou constatar tal realidade e ajudar a mudá-la.
No questionário, foram formuladas 23 questões referentes a três
aspectos: a relação do colaborador com a instituição, a comunicação interna e os
dados de identificação do colaborador.
A pesquisa foi aplicada por meio de questionários, formulados em duas
versões: uma para os agentes administrativos, técnicos, serviços gerais e agentes
de manutenção e outra para os gerentes. A diferença entre ambas refere-se apenas
à elaboração de duas questões sobre comunicação interna, que não constam na
outra e vice-versa (Apêndice A).
Com os agentes de serviços gerais e manutenção, o questionário foi
aplicado com a presença da pesquisadora, por entender que esse grupo sinaliza
certo grau de dificuldade em compreender algumas questões, em virtude do baixo
nível de escolaridade apresentado. Por não ser possível acompanhar a aplicação da
pesquisa com os agentes de serviços gerais e manutenção, os questionários não
foram enviados para as unidades operacionais do interior do Estado.
Todos os gerentes foram entrevistados, tanto da capital como do interior
do Estado. Quanto aos técnicos e agentes administrativos, bem como os agentes de
60
serviços gerais e manutenção, foi retirada uma amostra para ser entrevistada
(Apêndice B).
6.1 Análise dos Resultados da Pesquisa
Para a exposição do resultado da pesquisa serão apresentados gráficos
comparativos dos três grupos pesquisados, bem como comentários a respeito deles
sob as questões abordadas no questionário. Serão expostos somente os números
mais expressivos colocados por cada grupo, já que a proposta de implantação de
novos instrumentos e/ou reformulações dos que já são utilizados pela ASCOM será
baseada nos aspectos mais relevantes.
Para efeito de simplificação na comparação das respostas e dos gráficos,
em alguns momentos, gerentes, técnicos e agentes administrativos, e agentes de
serviços gerais e manutenção serão reportados pelas denominações: primeiro,
segundo e terceiro grupos, respectivamente.
• Motivação para trabalhar no SENAI/MA (Gráfico 1)
Ao questionar sobre os motivos que levam os colaboradores a trabalhar
na instituição, objetivou-se conhecer um pouco mais de sua relação com o ambiente
de trabalho, seus posicionamentos e objetivos dentro da instituição.
Gráfico 1: Motivação para trabalhar no SENAI/MA
Grupo 1
60
50
40
Satisfação no seu
trabalho
Importância da
instituição para a
sociedade
Grupo 2
70
60
50
40
Satisfação no seu
trabalho
Importância da
instituição para a
sociedade
Ambiente de trabalho
61
50
Grupo 3
40
30
20
Satisfação no seu
trabalho
Importância da
instituição para a
sociedade
Ambiente de trabalho
agradável e favorável
10
0
Compensação
financeira
Conforme gráfico 1, gerentes, técnicos e agentes administrativos sentemse motivados a trabalhar no SENAI pelas mesmas razões: a satisfação que sentem
no que fazem, correspondente a 55% e 64%, respectivamente, e a importância da
instituição para a sociedade, 44% e 41%, respectivamente. Já 50% dos agentes de
serviços gerais e manutenção responderam que estão motivados a trabalhar no
SENAI apenas pela importância da instituição para a sociedade.
Conclui-se que os dois primeiro grupos sentem-se mais realizados
profissionalmente do que o último grupo, sendo que os três têm consciência da
importância da existência da instituição para a sociedade, o que significa que, neste
aspecto, a comunicação institucional e interna está cumprindo o seu papel.
• Missão do SENAI (Gráfico 2)
A missão do SENAI, por julgar ser tão importante o seu conhecimento, foi
um dos aspectos abordados na pesquisa. O objetivo era saber se os colaboradores
sabem o porquê de trabalharem no SENAI.
Gráfico 2: Missão do SENAI
62
Grupo 1
Capacitar profissionais da
indústria
100
Grupo 2
80
80
60
Promover o desenvolvimento
das micro e pequenas
60
empresas
40
Capacitar profissionais para a
indústria
100
Promover o desenvolvimento
das micro e pequenas
empresas
Fortalecer a indústria, promover
educação profissional, assist.
técnica e tecnol. E
disseminação de inform.
Não respondeu
40
20
Fortalecer a indústria,
promover a educação
profissional, assistência
técnica e tecnológica e
0
20
0
Grupo 3
50
Capacitar profissionais para a
indústria
40
30
Promover o desenvolvimento das
micro e pequenas empresas
20
Fortalecer a indústria, promover
educação profissional, assist.
técnica e tecnol. E disseminação
de inform.
10
0
O
primeiro
e
o
segundo
grupos
responderam
100%
e
94%,
respectivamente, a missão completa, ou seja, a correta. Já 50% do terceiro grupo
respondeu errado, afirmando que o SENAI promove o desenvolvimento das micro e
pequenas empresas, sendo esta apenas uma integrante da missão. Diante desta
constatação, percebe-se que há uma falha da comunicação interna em não atingir
este grupo tão importante quanto os outros dois.
• Acesso à internet (Gráfico 3)
A partir da comparação dos gráficos foram verificados os instrumentos da
comunicação interna. O objetivo foi saber se os veículos dirigidos escritos
produzidos pela ASCOM atingem os colaboradores via internet.
Gráfico 3: Acesso à Internet
Grupo 2
Grupo 1
100
80
60
40
100
Sim
80
Sim
Não
60
Não
63
100
80
Sim
60
Não
40
Às vezes
20
0
Contatou-se que 100% dos gerentes e 88% do segundo grupo utilizam a
internet. Contrapondo-se ao primeiro grupo, 100% do terceiro grupo não têm acesso
a ela, sendo este, portanto, um instrumento inadequado para atingi-los.
• Lêem o “Fique por Dentro” (Gráfico 4)
Daqueles que acessam a internet, perguntou-se sobre a leitura do boletim
eletrônico “Fique por Dentro”, enviado semanalmente, objetivando conhecer se os
grupos têm o interesse pela sua leitura.
Gráfico 4: Lêem o “Fique por Dentro”
Grupo 2
Grupo 1
80
70
60
60
Sim
40
20
0
Não
Às vezes
50
40
30
20
10
0
Sim
Não
Às vezes
64
Constatou-se que 100% e 82% do primeiro e segundo grupos,
respectivamente, lêem o boletim eletrônico, embora 22% do primeiro grupo e 24%
do segundo grupo leiam apenas às vezes. Deve-se considerar que 16% do segundo,
mesmo tendo acesso à internet, não lêem o boletim.
Como o terceiro grupo não tem acesso à internet, conclui-se que não
podem ver o periódico.
• O que acham do “Fique por Dentro” (Gráfico 5)
O objetivo desta questão foi verificar entre aqueles que tem acesso à
internet acham do boletim eletrônico “Fique por Dentro”.
Gráfico 5: O que acham do “Fique por Dentro”
Grupo 2
80
Grupo 1
60
Ótimo
Bom
Regular
40
Péssimo
20
Não Respondeu
60
50
40
30
Bom
20
10
0
Ótimo
Regular
0
A pesquisa apontou que 78% e 58% do primeiro e segundo grupos,
respectivamente, acham o boletim bom, enquanto que 100%, do terceiro grupo, não
opinou por não ter acesso à internet. Vale ressaltar que 22% do primeiro grupo não
opinou e que 34% do segundo grupo consideram o boletim ótimo.
Conclui-se que existe uma boa aceitação dentre aqueles que têm acesso
ao boletim eletrônico.
65
• O que acham da linguagem do “Fique por Dentro” (Gráfico 6)
Ao questionar quanto à linguagem do “Fique por Dentro”, objetivou-se
saber se o boletim atinge a sua finalidade que é de informar claramente de forma
que todos entendem a mensagem transmitida nele.
Gráfico 6: Linguagem do “Fique por Dentro”
Grupo 1
Grupo 2
Simples, ideal
50
40
30
Simples, ideal
Pobre, coloquial, popular
50
Pobre, coloquial, popular
Difícil compreensão
40
Difícil compreensão
20
Uso de muitos termos
técnicos
10
Nem muito simples, nem
muito rebuscada
Não respondeu
0
60
30
20
Uso de muitos termos
técnicos
10
Nem muito simples, nem
muito rebuscada
0
Não respondeu
Verificou-se que 78% e 88% do primeiro e segundo grupos acham a
linguagem nem muito simples nem muito rebuscada, portanto, ideal, pois todos
compreendem. Nesta questão, o terceiro grupo também não pôde opinar por não ter
acesso ao referido boletim.
Conclui-se que a linguagem atende o seu propósito, fazendo com que
todos a entendam.
• O que acham da apresentação estética e do formato do “Fique por
Dentro” (Gráfico 7)
Ao abordar esta questão na pesquisa, pretendeu-se saber se
visualmente o “Fique por Dentro” agrada, estimulando a sua leitura.
66
Gráfico 7: O que acham da apresentação estética e do formato do “Fique por
Dentro”
Grupo 1
Grupo 2
80
100
80
60
Agradável
40
20
Agradável
60
Não agradável
40
Não responderam
20
Não agradável
0
0
Verificou-se
que
78%
e
92%
do
primeiro
e
segundo
grupos,
respectivamente, responderam que o boletim é agradável.
Conclui-se que a forma como o boletim é produzido chama a atenção de
mais da metade dos leitores.
• Lêem o ” Você on Line” (Gráfico 8)
A intenção desta questão era conhecer o interesse dos colaboradores
pelo boletim.
67
Gráfico 8: Lêem o “Você on Line”
Grupo 2
Grupo 1
100
70
80
60
50
60
Sim
Não
Sim
40
40
30
20
20
Não
Não Respondeu
10
0
0
Verificou-se que 89% do primeiro grupo lêem o boletim eletrônico. Já
61%, do segundo grupo, não faz esta leitura, sendo somente 38%. É expressiva a
quantidade dos entrevistados do segundo grupo que não lêem esse boletim. O
terceiro grupo não tem acesso a ele.
Percebe-se nesta questão que o “Você on Line” atinge mais os gerentes
do que os demais pesquisados.
• Freqüência de leitura do “Você on Line” (Gráfico 9)
Para saber a freqüência de leitura entre aqueles que lêem o “Você on
Line”, a questão foi abordada na pesquisa.
O primeiro grupo mostrou-se mais interessado em ler o boletim, pois 77%
responderam que sempre lêem e 80% do segundo grupo, o faz.
Gráfico 9: Freqüência de leitura do “Você on Line”
Grupo 2
Grupo 1
80
60
Sempre
68
80
60
Sempre
40
20
Às vezes
0
Conclui-se que a aceitação do boletim vem por parte somente do primeiro
grupo. O terceiro foi excluído deste comentário por não ter acesso ao boletim.
• Conteúdo do “Você on Line” (Gráfico 10)
Essa questão vislumbrou saber o que os leitores do “Você on Line” acham
do seu conteúdo, já que ele aborda assuntos relacionados à atualidade como
política, economia e comportamento no trabalho.
Gráfico 10: Conteúdo do “Você on Line”
Grupo 2
70
60
50
40
30
20
Grupo 1
70
Ótimo
Bom
60
50
Ótimo
40
Regular
Não Respondeu
10
30
20
Bom
Regular
10
0
0
Constatou-se que 67% dos gerentes consideram o conteúdo do boletim
bom, e que 70% do segundo grupo pensam da mesma forma.
Nota-se que o boletim agrada aos dois grupos.
• Instrumentos de comunicação interna pelos quais os colaboradores
sabem das informações (Gráfico 11)
69
O objetivo da questão foi verificar quais os instrumentos de comunicação
interna que melhor mantêm os colaboradores informados.
Gráfico
11:
Instrumentos
de
comunicação
interna
pelos
quais
os
colaboradores sabem das informações
Grupo 2
Grupo 1
Jornal da indútria
100
Jrnal da indústria
50
Home Page
80
Home Page
40
Jornal interno do
SENAI
Você on Line
60
40
30
20
Fique por Dentro
20
10
Mural de avisos
0
50
Grupo 3
0
Jornal interno do
SENAI
Você on Line
Fique por Dentro
Mural de avisos
Não respondeu
Jornal da indútria
40
30
20
10
Jornal interno do
SENAI
Mural de avisos
O primeiro
grupo apontou que o boletim “Fique por Dentro” e o mural de
0
avisos são os instrumentos que os informam sobre os acontecimentos da instituição,
com 88% de aprovação em cada um desses instrumentos.
O segundo grupo apontou que é por meio do jornal interno que eles
sabem das informações sobre a instituição, com 47% de aprovação. Em segundo
lugar, ficou o boletim eletrônico “Fique por Dentro”, com 45% de aprovação.
O terceiro grupo indicou que é através do jornal da indústria que ficam
sabendo das notícias do SENAI, com 50% de aprovação, os outros 50% estão
divididos entre o jornal interno do SENAI e o mural.
70
Percebe-se, portanto, que os instrumentos que melhor informam são o
jornal da indústria, jornal interno do SENAI e o boletim eletrônico “Fique por Dentro”.
Assim, os informativos e periódicos, enviados via internet, alcançam
melhor os gerentes, e os impressos os dois outros grupos.
• Instrumentos de comunicação que são considerados mais eficientes
pelos colaboradores (Gráfico 12)
Foram colocadas para os pesquisados as opções dos instrumentos de
comunicação interna para que escolhessem, por ordem de importância, aqueles
mais eficientes. O objetivo foi verificar quais os instrumentos devem receber mais
atenção da ASCOM.
Gráfico 12:
Instrumentos de comunicação que são considerados mais
eficientes pelos colaboradores
Grupo 2
Grupo 1
Mural
50
40
30
Fique por Dentro
25
Fax
20
Jornal Interno
20
30
Home Page
0
Contato pessoal
50
Jornal interno
Home Page
0
Contato pessoal
Grupo 3
Mural
Contato Pessoal
20
10
Não responderam
0
Fax
5
40
30
Fique por Dentro
15
10
10
Mural
71
O primeiro grupo respondeu que o mais eficiente é o “Fique por Dentro”,
com 45% de aprovação, ficando em segundo lugar o contato pessoal, com 20% de
aprovação. O segundo grupo respondeu que o instrumento mais eficiente na
comunicação interna é o mural de avisos, com 29% e o segundo mais eficiente é o
“Fique por Dentro”, com 23% de aprovação.
No terceiro grupo foram considerados como instrumentos mais eficientes
os murais de avisos e o contato pessoal, com 25% de aprovação cada um.
Constatou-se que, dos instrumentos utilizados pela ASCOM, os mais
eficientes, por ordem de importância são: mural de avisos, “Fique por Dentro” e
contato pessoal.
• Sugestões de implantação de novos instrumentos (Gráfico 13)
A fim de saber as sugestões dos pesquisados para implantação de novos
instrumentos de comunicação interna, a pesquisa abordou tal questão.
Gráfico 13: Sugestões de implantação de novos instrumentos de comunicação
interna
Grupo 2
Grupo 1
70
60
Sim
50
40
Não
10
0
60
50
Sim
40
30
20
70
Não
responderam
30
Não
20
10
0
Não Respondeu
72
Grupo 3
80
Sim
60
Não
40
Não
responderam
20
0
No primeiro e no segundo grupos, 66% dos pesquisados não opinaram, já
no terceiro, o número aumenta para 75%. As opiniões sugeridas não se referiam à
comunicação interna.
• Importância de se manter bem informado (Gráfico 14)
Para verificar se os colaboradores acham importante estarem bem
informados sobre a instituição para que possam desenvolver os seus respectivos
trabalhos, a questão foi abordada na pesquisa.
Gráfico 14: Importância de se manter bem informado
Grupo 2
Grupo 1
100
100
Sim
80
60
Não
40
Em parte
20
0
80
Sim
60
Não
40
Em parte
20
Não
responderam
0
100
80
60
Grupo 3
Sim
Não
40
20
0
Em parte
73
O primeiro e o segundo grupos apontaram que é fundamental estarem
bem informados, com 99% e 85% de confirmação, respectivamente.
O terceiro
grupo foi unânime em responder o mesmo.
Ao se justificarem na questão, eles alegaram que primeiramente têm de
estar informados para poderem atender os questionamentos do cliente.
Verifica-se que há uma consciência de suas posturas para com a
sociedade.
• Informações para o mural de avisos (Gráfico 15)
Esta questão foi uma das elaboradas exclusivamente para os gerentes de
unidades operacionais da capital e interior do Estado. Como todas os informativos e
periódicos produzidos pela ASCOM, assim como cartazes e folders são enviados
para os gerentes de unidades operacionais, pretendeu-se saber se estes têm a
preocupação divulgar tais veículos internamente.
Gráfico 15: Informações para o mural de avisos
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Sim
Não
Às vezes
74
Segundo 83% dos gerentes, a divulgação ocorre, embora 33% façam
apenas às vezes. Portanto eles seguem as orientações recomendadas pela ASCOM
quanto à comunicação interna.
• Colaboradores tomam ciência sobre as informações fixadas no mural de
avisos (Gráfico 16)
O objetivo desta questão foi saber se as informações transmitidas aos
gerentes para divulgação interna via mural de avisos chegam aos colaboradores das
unidades operacionais.
Gráfico 16: Colaboradores tomam ciência sobre as informações fixadas no
mural de avisos
50
40
30
Sim
Não
20
Às vezes
10
0
Os gerentes responderam que sim e, às vezes, 50% para cada um,
respectivamente.
Conclui-se que o mural é um importante meio na divulgação interna das
unidades operacionais.
• Assuntos de maior interesse dos colaboradores (Gráfico 17)
75
Ao perguntar sobre os assuntos que mais interessam os pesquisados, o
objetivo foi enfatizar posteriormente aqueles de melhor aceitação, incluindo-os em
algum veículo existente ou criando outro específico.
Gráfico 17: Assuntos de maior interesse dos colaboradores
Grupo 2
Grupo 1
70
Ações do SENAI no interior
80
60
50
Colaboradores
40
30
20
Parcerias firmadas pelo
SENAI
10
Mercado de trabalho
0
Ações do SENAI no interior
60
Colaboradores
40
Parcerias firmadas pelo
SENAI
20
Mercado de trabalho
Não responderam
0
Grupo 3
80
60
Ações do SENAI no
interio
Colaboradores
40
20
Parcerias firmadas pelo
SENAI
Mercado de trabalho
0
O primeiro grupo mostrou-se interessado nas ações mais recentes,
desenvolvidas pelo SENAI no Maranhão, e assuntos relacionados ao mercado de
trabalho (comportamento profissional, mercado financeiro, política, ética no trabalho
e outros), apontando 66% da preferência nos dois assuntos. O segundo e o terceiro
grupo mostraram-se interessados nos assuntos relacionados ao mercado de
trabalho, apontando 72% e 75%, pela preferência no assunto, respectivamente.
Conclui-se que os assuntos referentes ao mercado de trabalho são temas
preferenciais entre os três grupos. Tais assuntos são abordados no boletim
76
eletrônico “Você on Line”, conteúdo apontado somente pela maioria dos gerentes
como sendo bom.
• Participação no desenvolvimento da instituição (Gráfico 18)
Visando saber se o primeiro e o segundo grupos têm interesse em dar
sugestões, reclamar ou propor algo novo para a melhoria funcional dos seus
respectivos setores, a questão foi incluída no questionário. Por entender que, no
trabalho desenvolvido pelos gerentes, o contato com a direção regional é direto e
que propor soluções é algo intrínseco ao trabalho deles, a questão não foi abordada
no questionário voltado para este grupo.
Gráfico 18: Participação no desenvolvimento da instituição
Grupo 2
Grupo 3
80
100
80
60
Sim
60
40
Sim
40
Não
20
Não
20
0
0
No segundo e no terceiro grupos, a resposta foi sim, com 97% e 75% de
aceitação, respectivamente.
Percebe-se
claramente
desenvolvimento institucional.
o
interesse
deles
em
participar
do
77
• Participar do desenvolvimento institucional por meio de quais canais
(Gráfico 19)
Complementando a questão citada no questionário quanto ao interesse
em participar do desenvolvimento institucional, perguntou-se quais seriam os canais
para o caso desta participação. O objetivo foi implantar ações e canais de
comunicação com os gerentes de unidades e a direção regional para este fim.
Gráfico 19:
Participar do desenvolvimento institucional por meio de quais
canais
Grupo 2
Grupo 3
50
80
40
E-mail
30
Caixa de sugestões
20
Contato pessoal
Jornal interno
10
60
40
20
Não responderam
0
Contato
Pessoal
Não
responderam
0
O segundo grupo apontou a caixa de sugestão como o melhor canal, com
45% de preferência, ficando em segundo lugar o e-mail, com 39% de preferência. O
terceiro grupo respondeu que o melhor canal é o contato pessoal, com 75% de
preferência.
Nota-se que talvez pelo fato do terceiro grupo não ter muita oportunidade
de participar de reuniões com os gerentes e direção regional, eles prefiram este
meio. Já o segundo grupo, mesmo tendo mais oportunidade que o terceiro em ter
contato direto com gerentes e direção regional preferiu a caixa de sugestão, meio
que dificulta a identificação, e o e-mail, já que este grupo tem mais aceso a ele.
• Gráfico 20 - O que acham do mural de avisos (Gráfico 20)
78
O mural de avisos é um suporte da ASCOM para a divulgação interna. Ele
está localizado em todas as unidades operacionais do SENAI e na sede do
Departamento Regional. O objetivo em perguntar aos pesquisados a opinião deles
quanto ao mural de avisos foi verificar se ele está sendo bem cuidado pelos agentes
de informação das unidades, tanto no que se refere ao conteúdo quanto à estética.
Gráfico 20: O que acham do mural de avisos
Grupo 1
Grupo 2
60
70
50
60
50
Bom
40
Regular
40
Bom
30
Regular
20
Ruim
20
Péssimo
10
10
30
Ruim
Péssimo
0
0
Grupo 3
100
80
60
40
20
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
0
O primeiro, o segundo e o terceiro grupos apontaram 55%, 62% e 100%
de aceitação, respectivamente.
Conclui-se que os gerentes são bem mais críticos com o uso do mural do
que os outros grupos.
• Freqüência que lêem o mural de avisos (Gráfico 21)
Ao perguntar se os que lêem o mural de avisos o fazem com qual
freqüência, pretendeu-se verificar o grau de interesse dos pesquisados por esse
instrumento.
79
Gráfico 21: Freqüência de leitura do mural de avisos
Grupo 1
Grupo 2
100
80
80
60
60
Sempre
Sempre
40
40
20
Às vezes
0
20
Às vezes
0
80
Grupo 3
60
Sempre
40
20
Às vezes
0
O primeiro grupo e o segundo grupos responderam que sempre, com 88%
e 79% das respostas. Já o terceiro grupo respondeu o mesmo, com 75% das
respostas.
Conclui-se que o mural tem aceitação entre os pesquisados.
• Grau de instrução (Gráfico 22)
O objetivo da questão foi saber o grau de instrução dos pesquisados e
verificar o nível de compreensão das informações repassadas a eles, bem como
fazer um mapeamento do perfil dos colaboradores por grupo.
Gráfico 22: Grau de instrução dos colaboradores
Grupo 1
Grupo 2
60
70
50
40
30
20
10
0
60
Graduação
incompleta
Graduação
completa
PósGraduação
l t
50
40
30
20
10
0
Ensino Médio
incompleto
Ensino Médio
completo
Superior
completo
Superior
incompleto
80
25
20
Ensino Fundamental
incompleto
15
Ensino Fundamental
completo
10
Ensino Médio
incompleto
5
Ensino Médio
completo
0
No primeiro grupo, 56% dos gerentes têm pós-graduação completa. No
segundo grupo, 64% dos pesquisados têm a graduação completa. No terceiro grupo,
os graus de escolaridades estão divididos em ensino fundamental incompleto e em
completo e ensino médio incompleto e completo, com 25% das respostas para cada.
Percebe-se que o grau de instrução da maioria dos pesquisados influem
favoravelmente para o bom desenvolvimento da instituição, já que essa maioria tem
a graduação, ficando apenas o terceiro grupo sem ela.
• Sexo dos colaboradores (Gráfico 23)
Para saber o sexo predominante na instituição e traçar o perfil de cada
grupo quanto a este aspecto, abordou-se esta questão.
Gráfico 23: Sexo dos colaboradores
Grupo 1
Grupo 2
80
60
50
60
Masculino
40
40
Masculino
30
20
Feminino
20
Feminino
10
0
0
100
Grupo 3
80
60
40
20
0
Masculino
Feminino
81
O primeiro, o segundo e o terceiro grupos revelaram predominância do
sexo masculino, com 77%, 56% e 100%. Conclui-se que na instituição há mais
homens do que mulheres, ressaltando o fato de que os cargos de gerência e de
serviços gerais ficam sob a responsabilidade de homens. Interpretando esses
resultados, observa-se que cargos que exigem esforço mental e força física são
delegados ao sexo masculino.
• Faixa etária dos colaboradores (Gráfico 24)
Para saber se a instituição é “jovem” ou não, foi abordada na pesquisa a
questão idade.
Gráfico 24: Faixa etária dos colaboradores
Grupo 1
Grupo 2
35
35
30
Até 25 anos
25
25
36 a 45 anos
20
20
15
10
46 a 60 anos
5
30
26 a 35 anos
mais de 60 anos
0
Até 25 anos
26 a 35 anos
15
36 a 45 anos
10
46 a 60 anos
5
mais de 60
anos
Não
0
50
40
Grupo 3
Até 25 anos
26 a 35 anos
30
36 a 45 anos
20
10
0
46 a 60 anos
mais de 60 anos
82
O primeiro grupo é formado por pessoas entre 26 e 60 anos, 33% dos
gerentes têm entre 26 e 35 anos. 33% entre 36 e 45 anos. Outros 33% estão entre
46 e 60 anos.
A maioria dos pesquisados, no segundo grupo respondeu que tem entre
36 e 45 anos, com 35% das repostas. 25% encontram-se na faixa de 26 e 35 anos.
No terceiro grupo, 50% dos pesquisados têm até 25 anos de idade. Os
outros 50% estão divididos entre 36 e 45 anos e 46 a 60 anos.
Conclui-se que a instituição não é tão jovem, nem tão velha,
compreendendo a faixa etária entre 26 e 60 anos, sendo que há predominância das
idades entre 36 e 45 anos.
83
7 PROPOSTA PARA A OTIMIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO
Com base nas observações feitas através da análise da pesquisa,
algumas ferramentas de comunicação interna serão reformuladas e outras serão
propostas para a otimização da comunicação interna no SENAI/MA:
• Boletim eletrônico Fique por dentro (Apêndice C)
Mesmo este instrumento tendo uma aceitação boa por parte dos seus
leitores, propõe-se modificar o seu formato e torná-lo mais funcional. Atualmente, ele
se encontra no formato JPG, a idéia é modificar para o formato HTML.
A diferença nos dois formatos é que JPG não há interação e movimento,
já no HTML o boletim se parece com um site, onde vários links são criados para que
o leitor visualize a notícia toda e/ou fale diretamente com a ASCOM via correio
eletrônico. Este formato disponibiliza acesso a outros sites por meio de banners
animados, podendo-se aproveitar os banners do SENAI-DN ou criar os do SENAIMA.
O “Fique por Dentro” sempre foi impresso para ser fixado no mural,
propõe-se intensificar a orientação aos agentes de unidades operacionais que são
responsáveis por ele.
Outra sugestão é inserir uma seção no boletim que aborde assuntos
relacionados somente aos funcionários. Seria o “Você em Foco”, onde assuntos
como novos colaboradores, transferências e mudanças de cargo seriam informados.
Para acessar esta seção teria que ser inserido um link no “Fique por Dentro”.
84
• Boletim eletrônico “Você on Line”
Como apenas os gerentes lêem este veículo e a pesquisa apontou que o
conteúdo dele é de interesse geral, propõe-se que se faça um link do “Você on Line”
no “Fique por Dentro”, uma vez que o segundo grupo lê mais este veículo.
• Home-page SENAI/MA
Percebeu-se que aceitação da Home-page não é tão boa, portanto,
propõe-se modificações na apresentação visual dela, inserindo links interativos e de
movimento.
Torná-la intranet é outra sugestão, pois otimizará o fluxo de comunicação
interna por meio desta ferramenta que transmite a notícia em tempo real. Para tornála intranet, deverá ser implantado um cadastro de senhas dos colaboradores para
que estes visualizem as informações de interesse interno.
• Canal Aberto
Diante das respostas dos colaboradores quanto ao interesse em sugerir
melhorias para o seu setor e até de outros setores, propõe-se que sejam
implantadas caixas de sugestões, e-mail e contato direto com os gerentes e direção
regional para que eles possam reclamar ou propor algo novo para a instituição. As
ferramentas citadas foram sugestões dos pesquisados. Para cada uma destas
sugestões deve-se planejar a sua utilização.
O contato direto poderia ser realizado através de reuniões mensais para
este fim com todos os colaboradores e a direção regional, e seus respectivos
gerentes. Cada gerente ou coordenador de área faria o levantamento das sugestões
e reclamações junto aos seus subordinados e levaria para a pauta da reunião para
que fossem discutidas.
85
As caixas de sugestão seriam colocadas em todas as unidades para que
fossem monitoradas pelos agentes de informação. Todas as sugestões seriam
levadas para a reunião mensal.
Quanto ao e-mail, as sugestões seriam encaminhadas para o e-mail da
ASCOM para que fossem selecionadas, impressas e levadas para o conhecimento
da direção regional.
Em contrapartida, ou seja, como incentivo, o idealizador ou contribuinte da
idéia ou projeto teria alguns benefícios, os quais deverão ser negociados com a
gerência ou coordenação. A divulgação do colaborador e a sua idéia também fariam
parte do benefício.
• Mural de Avisos
Após avaliar as respostas dos pesquisados referentes ao mural de avisos,
percebeu-se que, apesar de aceitarem bem o mural, alguns solicitaram a sua
atualização. Desta forma, deverá ser intensificado o cuidado em atualizar e chamar a
atenção das informações ali contidas, criando-se um lay-out padronizado para todos
os murais de avisos.
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
86
Ao longo deste estudo verificou-se a importância da relação direta
existente entre comunicação e organização, enfatizando, neste contexto, a
comunicação interna e seus instrumentos. As Relações Públicas destacam-se pela
importância de sua função na comunicação organizacional, de modo especial, na
comunicação interna e na relação da organização com o seu público interno.
Ao estudar o funcionamento das organizações percebeu-se que elas
trazem, em seu bojo, um complexo sistema administrativo e comunicacional que lhe
dão sustentabilidade. As relações sociais existentes entre seus membros de cada
organização e as normas por elas estabelecidas originam a cultura organizacional,
que vem revelar a sua identidade.
Como sistemas abertos, ou seja, como
organismos que se comunicam com o ambiente externo, as organizações precisam
da comunicação para se manterem vivas. Essa troca constante de informações com
o ambiente externo as forçam a necessitarem de uma estrutura comunicacional mais
organizada, planejada e pró-ativa.
Essa estrutura vem a ser a comunicação
organizacional.
A comunicação tem relevância indiscutível para as organizações. A
sobrevivência delas depende da comunicação organizacional, quando esta
volta seus esforços para a conquista de uma opinião pública positiva, por
meio da comunicação institucional; procura encantar, conquistar e fidelizar
novos
clientes,
utilizando
a
comunicação
mercadológica;
e
conquistar
a
confiança do público interno, importante aliado para uma boa relação com a
sociedade, através da comunicação interna. Já o funcionamento dos processos
administrativos
administrativa.
e
produtivos
da
organização,
depende
da
comunicação
87
Na comunicação organizacional, as Relações Públicas aparecem como
importante instrumento no alcance de resultados, mediando e implantando ações
que venham favorecer a relação entre a organização e seus públicos de interesse,
usando-se, com maior ênfase, a comunicação institucional e a comunicação interna.
A fim de enfatizar bem a relevância da comunicação interna para as
organizações, utilizou-se como exemplo a estrutura funcional da comunicação
interna no SENAI/MA, através de seus instrumentos.
A apresentação desta
instituição enquanto organização e sua estrutura comunicacional possibilitou situá-la
quanto à sua representatividade na sociedade e como a mesma comunica-se com
seus públicos, neste caso, o público interno.
Ao apresentar a estrutura funcional da comunicação interna no
Departamento Regional, por meio dos instrumentos de comunicação interna,
verificou-se que a instituição tem a preocupação de manter o seu funcionário
informado e o de melhorar os canais e veículos de comunicação interna ao propor a
implantação de novos instrumentos e/ou reformulação dos que já são utilizados.
Constatou-se na análise dos instrumentos de comunicação interna do
SENAI/MA, que os veículos impressos e seus suportes vêm atingindo, parcialmente,
seus propósitos. Perceber os grupos integrantes da organização e os instrumentos
que os atingem é fundamental para desenvolver uma boa comunicação interna.
Verificou-se, que os colaboradores do SENAI/MA mais atingidos pelos instrumentos
virtuais são os de nível mediano, técnicos e agentes administrativos, e de nível
gerencial. Quanto aos de nível mais baixo, agentes de serviços gerais e
manutenção, ficam mais distantes deste tipo de instrumento.
88
Diante das constatações da pesquisa, foram propostas adequações aos
veículos e suportes da comunicação interna, de acordo com as necessidades de
cada grupo pesquisado, visando a sua otimização.
Enfim, o presente estudo teve a intenção, não somente de analisar os
instrumentos da comunicação interna no SENAI/MA e propor melhoria para a sua
otimização, como servir de subsídios para estudantes e profissionais de Relações
Públicas, atentando-se para a importância dessas ferramentas que compõem o seu
trabalho nas organizações.
REFERÊNCIAS
89
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ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza. Para entender Relações Públicas. 3. ed.
São Paulo: Loyola, 1983.
_____________________. Curso de Relações Públicas: relações com as
diferenças públicas. 6. ed. São Paulo: Pioneira, 2003.
BAEBULHO, Euclides. Tornando sua Empresa mais Competitiva: negócio,
trabalho e ser humano. São Paulo: Madras Business, 2001.
BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing. Porto Alegre: Ortiz, 1994.
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração: abordagens e normas da
administração. 3. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 1987.
_____________________. Administração: teoria, processo e prática. 2. ed. São
Paulo: Macron Books, 1994.
DEPARTAMENTO NACIONAL. SENAI. Histórias e Percursos: O Departamento
Nacional do SENAI (1924-2002). Brasília, 2002.
____________________. Plano Estratégico do SENAI: revisão 2000-2010.
Brasília, 2000.
DEPARTAMENTO REGIONAL DO MARANHÃO, SENAI; ASCOM. Política de
Comunicação do SENAI-DR/MA: diretrizes e rotinas administrativas. São Luís,
2002, 18 p.
FORTES, Waldir Gutierrez. Relações Públicas: processos, funções, tecnologias e
estratégias. 2. ed. São Paulo: Summus, 2003.
KUNSCH, Margarida Maria Krohling (org.). Obtendo Resultados com Relações
Públicas: como utilizar adequadamente as relações públicas em benefício das
organizações e da sociedade em geral. 1. ed. São Paulo: Pioneira, 1997.
____________________. Relações Públicas e Modernidade: novos paradigmas
na comunicação organizacional. 2. ed. São Paulo: Summus, 1997.
____________________. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação
integrada. 2. ed. São Paulo: Summus, 1986.
____________________. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação
integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, 2003.
LESLY, Philip. Os fundamentos das relações públicas e da comunicação. São
Paulo: Livraria Pioneira, 1991.
MEIRELES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 24. ed. São Paulo:
Malheiros, 1999.
90
NEIVA, Eduardo.; RECTOR, Mônica (org). Comunicação na Era Pós- Moderna.
Rio de Janeiro: Vozes, 1995.
SILVA, Simone do Nascimento. A cultura organizacional como fator
determinante para a comunicação interna (monografia especialização em
comunicação organizacional). São Luís: UFMA, 2002, 149 p.
THAYER, Lee Osborne. Comunicação: fundamentos e sistemas na organização,
na administração, nas relações interpessoais. São Paulo: Atlas, 1976.
TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação Empresarial: Conceitos, Estratégias,
Sistemas, Estrutura, Planejamento e Técnicas. São Paulo: Summus, 1986.
WOLF, Mauro. Teoria da Comunicação. 3. ed. Lisboa: Presença, 1987.
Anexo A: Pesquisa ABERJE/2002
Conselho
Regional
Anexo B – Organograma do SENAI - MA
Políticas
Institucionais
98
COMISSÃO
DE CONTAS
PRESIDENTE
ASSESSORIA
DE
COMUNICAÇÃO
DIRETORIA
REGIONAL
MISSÃO
Estudos e
Pesquisas
Assistência às
Empresas
Gerência de
Operações
Suporte
Educacional
Unidades de
Apoio Técnico
Gestão
Orçamento e
Custos
Relações c/ o
Mercado
C.F.P. Rdo
Teixeira
CETAM
C.F.P.
Imperatriz
C.F.P.
Bacabal
Ag. Trein.
Caxias
Ag. Trein.
Açailândia
CLIENTES
Educação, Informação e Tecnologia
Unidades
Operacionais
Gerência Planej.
Estratégico
Gerência Adm.
Financeiro
Processos Permanentes
Projetos
Coord.
Financeira
Coord. Rec.
Humanos
Apoio Administrativo
Coord. Mat.
Serv. e Pat.
Coord. Sist. e
Informática
98
Coord.
Contabilidade
99
Apêndice A – Questionários da pesquisa
Sr.(a) Gerente,
A fim de sabermos um pouco mais sobre você, sua relação com o Senai e o que acha da
comunicação interna na instituição, solicitamos a sua colaboração no sentido de responder a este
breve questionário. Agradecemos antecipadamente.
A – VOCÊ E O SENAI
1 – Quais destes aspectos mais o(a) motiva a trabalhar no SENAI?
1.1- satisfação no que eu trabalho ( )
1.2- a importância da instituição para a sociedade ( )
1.3-ambiente de trabalho agradável e favorável para eu crescer profissionalmente ( )
1.4- compensação financeira ( )
2- Qual dessas alternativas abaixo é a missão do Senai? (Assinale somente uma alternativa)
2.1- capacitar profissionais da indústria ( )
2.2 – promover o desenvolvimento das micro e pequenas empresas ( )
2.3- fortalecer a indústria, promovendo a educação profissional, a assistência técnica e
tecnológica, a produção e disseminação de informações tecnológicas ( )
B- COMUNICAÇÃO INTERNA
3- Você tem acesso a internet no seu trabalho?
3.1- sim( )
3.2- não ( )
3.3-às vezes ( )
Caso a sua resposta tenha sido não, passe para a questão nº 11.
4- Você lê o FIQUE POR DENTRO(boletim interno enviado pelo correio eletrônico aos
colaboradores)?
4.1 - sim ( )
4.2- não ( )
4.3- às vezes
5 - O que você acha desse informativo?
5.1- ótimo( )
5.2-Bom ( )
5.3- Regular ( )
5.4 – Péssimo( )
6- O que você acha da linguagem dele? (Pode assinalar mais de uma questão)
6.1- simples, portanto ideal ( )
6.2- muito pobre, coloquial, popular.( )
6.3- de difícil compreensão( )
6.4-uso de muitos termos técnicos ( )
6.5- Nem muito simples, nem muito rebuscada, de forma que todos entendem ( )
7- O que você acha da apresentação estética e formato (uma página, contendo colunas) do
FIQUE POR DENTRO?
7.1 - Agradável ( )
7.2- Não agradável ( )
7.3-Justifique:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
8- Você lê o VOCE ON LINE?
8.1- sim( )
8.2- não ( )
9- Caso a resposta tenha sido sim, com qual freqüência?
9.1 – sempre( ) 9.2- às vezes ( )
10- O que você acha do conteúdo do VOCÊ ON LINE?
10.1 – ótimo ( ) 10.2- bom( ) 10.3 – regular ( ) 10.4- péssimo ( )
10.5- Justifique: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
11- Através de quais instrumentos de comunicação abaixo você fica sabendo das notícias do
Senai?
11.1- Jornal da Indústria ( )
11.2- Home-page ( )
11.3- Jornal interno do SENAI ( )
11.4-Você on line ( )
100
11.5- Fique por dentro on-line ( )
11.6- Mural de avisos ( )
12- Classifique indicando 1,2,3,4... (por ordem de importância) os instrumentos abaixo que
melhor alcançam os seus propósitos, de mantê-lo informado e atualizado sobre os
acontecimentos da instituição?
12.1- Mural( )
12.2- Fique por dentro( )
12.3- fax ( )
12.4- Jornal interno ( )
12.5- home-page ( )
12.6 - contato pessoal( )
13- Além dos instrumentos citados, existe algum outro que você sugeriria para ser implantado?
13.1- sim ( )
13.2- não ( )
13.3- Caso afirmativo, qual? ______________________
14- Você acha que manter-se sempre bem informado(a) sobre as ações desenvolvidas pela
instituição é fundamental para o seu trabalho no SENAI?
14.1- sim ( )
14.2- não ( )
14.3- em parte
14.4 Justifique: _______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
15- Ao receber o FIQUE POR DENTRO, cartazes institucionais, e outros informativos para
fixação nos murais, a divulgação interna ocorre?
15.1- sim ( )
15.2- não ( )
15.3- às vezes ( )
16- Os colaboradores tomam ciência da informação?
16.1- sim ( )
16.2- não( )
16.3- às vezes ( )
17-Dentre as opções abaixo, quais desses assuntos mais lhe interessa?
17.1 As ações mais recentes desenvolvidas pelo Senai nos municípios onde a instituição atua.( )
17.2- assuntos relacionados aos colaboradores (lista de aniversariantes do mês, quem são os
novos colaboradores, programação de eventos oferecidos aos colaboradores, quem está se
destacando na empresa, quem foi transferido ou mudou de função) ( )
17.3- Parcerias firmadas recentemente com o Senai.( )
17.4- assuntos relacionados ao mercado de trabalho (comportamento do profissional atual,
mercado financeiro, política, ética no trabalho e outros) ( )
18- O que você acha do mural de avisos?
18.1- bom( )
18.2- regular( )
18.3- ruim ( )
18.4 – péssimo ( )
19- Você lê o que está fixado no mural?
19.1- sim( )
19.2- não( )
20-Caso a resposta tenha sido sim, com qual freqüência?
20.1- Sempre( )
20.2- às vezes( )
20.3-Dê
sugestões:___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
C- DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
21- Qual é o seu grau de instrução?
21.1- graduação incompleta( )
21.2- graduação completa ( )
21.3- pós-graduação incompleta ( )
21.4- pós-graduação completa( )
22- Qual é o seu sexo?
22.1- masculino ( )
22.2- feminino ( )
23-Sua idade se encaixa em qual das opções abaixo?
23.1- até 25 anos( )
23.2- de 26 a 35 anos ( )
23.3- de 36 a 45 anos ( )
23.4- de 46 a 60 anos ( )
23.5- mais de 60 anos ( )
Obrigada! Sua colaboração foi de fundamental importância
101
Caro(a) colaborador(a),
A fim de sabermos um pouco mais sobre você, sua relação com o Senai e o que acha da
comunicação interna na instituição, solicitamos a sua colaboração no sentido de responder a este
breve questionário. Agradecemos antecipadamente.
A – VOCÊ E O SENAI
1 – Quais destes aspectos mais o(a) motiva a trabalhar no SENAI?
1.1- satisfação no que eu trabalho ( )
1.2- a importância da instituição para a sociedade ( )
1.3-ambiente de trabalho agradável e favorável para eu crescer profissionalmente ( )
1.4- compensação financeira ( )
2 - Qual dessas alternativas abaixo é a missão do Senai? (Assinale somente uma alternativa)
2.1- capacitar profissionais da indústria ( )
2.2 – promover o desenvolvimento das micro e pequenas empresas ( )
2.3- fortalecer a indústria, promovendo a educação profissional, a assistência técnica e
tecnológica, a produção e disseminação de informações tecnológicas ( )
B- COMUNICAÇÃO INTERNA
3- Você tem acesso a internet no seu trabalho?
3.1- sim( )
3.2- não ( )
3.3-às vezes ( )
Caso a sua resposta tenha sido não, passe para a questão nº 11.
4- Você lê o FIQUE POR DENTRO(boletim interno enviado pelo correio eletrônico aos
colaboradores)?
4.1 - sim ( )
4.2- não ( )
4.3- às vezes ( )
5 - O que você acha desse informativo?
5.1- ótimo( )
5.2-Bom ( )
5.3- Regular ( )
5.4 – Péssimo( )
6- O que você acha da linguagem dele? (Pode assinalar mais de uma questão)
6.1- simples, portanto ideal ( )
6.2- muito pobre, coloquial, popular.( )
6.3- de difícil compreensão( )
6.4-uso de muitos termos técnicos ( )
6.5- Nem muito simples, nem muito rebuscada, de forma que todos entendem ( )
7- O que você acha da apresentação estética e formato (uma página, contendo colunas) do
FIQUE POR DENTRO?
7.1 - Agradável ( ) 7.2- Não agradável ( )
7.3-Justifique: ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
8- Você lê o VOCE ON LINE?
8.1- sim( )
8.2- não ( )
9- Caso a resposta tenha sido sim, com qual freqüência?
9.1 – sempre( ) 9.2- às vezes ( )
10- O que você acha do conteúdo do VOCE ON LINE?
10.1 – ótimo ( ) 10.2- bom( )
10.3 – regular ( ) 10.4- péssimo ( )
10.5- Justifique: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
11- Através de quais instrumentos de comunicação abaixo você fica sabendo das notícias do
Senai?
11.1- Jornal da Indústria ( )
11.2- Home-page ( )
11.3- Jornal interno do SENAI ( )
11.4-Você on line ( )
11.5- Fique por dentro on-line ( )
11.6- Mural de avisos ( )
12- Classifique indicando 1,2,3,4... (por ordem de importância) os instrumentos abaixo que
melhor alcançam os seus propósitos, de mantê-lo informado e atualizado sobre os
acontecimentos da instituição?
102
12.1- Mural( )
12.2- Fique por dentro( )
12.3- fax ( )
12.4- Jornal interno ( )
12.5- home-page ( )
12.6 - contato pessoal( )
13- Além dos instrumentos citados, existe algum outro que você sugeriria para ser implantado?
13.1- sim ( )
13.2- não ( )
13.3- Caso afirmativo, qual? ______________________
14- Você acha que manter-se sempre bem informado(a) sobre as ações desenvolvidas pela
instituição é fundamental para o seu trabalho no SENAI?
14.1- sim ( )
14.2- não ( )
14.3- em parte ( )
14.4 Justifique: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
15-Dentre as opções abaixo, quais desses assuntos mais lhe interessa?
15.1 As ações mais recentes desenvolvidas pelo Senai nos municípios onde a instituição
atua.( )
15.2- assuntos relacionados aos colaboradores (lista de aniversariantes do mês, quem são os
novos colaboradores, programação de eventos oferecidos aos colaboradores, quem está se
destacando na empresa, quem foi transferido ou mudou de função) ( )
15.3- Parcerias firmadas recentemente com o Senai.( )
15.4- assuntos relacionados ao mercado de trabalho (comportamento do profissional atual,
mercado financeiro, política, ética no trabalho e outros) ( )
16-Você gostaria de poder participar mais no desenvolvimento da instituição, sugerindo
melhorias no trabalho, reclamações ou propor algo novo em alguns procedimentos de rotina no
seu setor ao gerente da unidade ou mesmo ao diretor regional do Senai?
16.1- sim( )
16.2- não ( )
17- Por meio de quais canais?
17.1- e-mail ( )
17.2 – caixa de sugestões ( )
17.3- contato pessoal( )
17.4- jornal interno( )
18- O que você acha do mural de avisos?
18.1- bom( )
18.2- regular( )
18.3- ruim ( )
18.4 – péssimo ( )
19- Você lê o que está fixado no mural?
19.1- sim( )
19.2- não( )
20-Caso a resposta tenha sido sim, com qual freqüência?
20.1- Sempre( )
20.2- às vezes( )
20.3- Dê Sugestões:____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
C- DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
21- Qual é o seu grau de instrução?
21.1- ensino fundamental incompleto( )
21.2- ensino fundamental completo( )
21.3- ensino médio incompleto ( )
21.4- ensino médio completo( )
21.5 – superior completo ( )
21.6- superior incompleto( )
22- Qual é o seu sexo?
22.1- masculino ( )
22.2- feminino ( )
23-Sua idade se encaixa em qual das opções abaixo?
23.1- até 25 anos( )
23.2- de 26 a 35 anos ( )
23.3- de 36 a 45 anos ( )
23.4- de 46 a 60 anos( )
23.5- mais de 60 anos( )
Obrigada! Sua colaboração foi de fundamental importância.
103
Apêndice B – Tabulação da pesquisa
Questões
Nº
1
Não
resp.
2
Não
resp.
3
Não
resp.
4
Não
resp.
5
Não
resp.
6
Não
resp.
7
Não
resp.
8
Não
resp.
resp.
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2.1
2.2
2.3
2.4
Total
de
respos
tas do
1º
grupo
Nº de
entrevist
ados do
1º
grupo
%
cada
respos
ta
do 1º
grupo
Total
de
respos
tas do
2º
grupo
Nº de
entrevist
ados
2º
grupo
%
cada
respos
ta
do 2º
grupo
Total
de
respos
tas do
3º
grupo
Nº de
entrevist
ados do
3º
grupo
%
cada
respos
ta
do 3º
grupo
5
4
2
1
9
9
9
9
9
55%
44%
22%
11%
31
20
13
4
2
48
48
48
48
48
64%
27%
27%
8,3%
4,%
1
2
1
1
4
4
4
4
4
25%
50%
25%
25%
2
48
4%
100%
45
1
48
48
94%
2%
1
1
2
4
4
4
4
25%
25%
50%
9
9
9
9
100%
42
1
5
48
48
48
48
88%
2%
10%
9
9
9
9
78%
26
7
9
42
42
42
42
60%
17%
21%
4
4
4
4
9
15
2
26
26
26
26
26
34%
58%
8%
4
4
4
4
4
26
26
26
26
26
26
54%
4
4
4
4
4
4
24
2
26
26
26
26
92%
8%
4
4
4
4
10
16
1
47
47
47
38%
61%
2%
4
4
4
9
3.1
3.2
3.3
3.4
9
4.1
4.2
4.3
4.4
7
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
2
7
2
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
3
7.1
7.2
7.3
7.4
7
8.1
8.2
3.3
8
1
4
2
2
9
9
9
9
9
9
9
9
9
22%
78%
22%
9
9
9
9
9
9
33%
14
45%
22%
1
9
2
9
9
9
9
78%
9
9
9
89%
11%
22%
4%
34%
8%
4
4
4
4
4
100%
104
9
Não
resp.
10
Não
resp.
11
Não
resp.
12
Não
resp.
13
Não
resp.
14
Não
resp.
15
Não
resp.
16
.
Não
resp
17
9.1
9.2
9.3
7
1
2
9
9
9
77%
11%
22%
8
2
10
10
10
80%
20%
4
4
4
1
7
2
10
10
10
10
10
10
10%
70%
20%
4
4
4
4
4
4
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
10.6
2
9
9
9
9
9
9
11.1
11.2
11.3
11.4
11.5
11.6
11.7
2
6
1
6
5
8
8
9
9
9
9
9
9
9
66%
11%
66%
55%
88%
88%
20
12
23
11
22
34
2
48
48
48
48
48
48
41%
25%
47%
22%
45%
34%
4%
2
12.1
12.2
12.3
12.4
12.5
12.6
12.7
1
9
9
9
9
9
9
9
11%
44%
11%
22%
48
48
48
48
48
48
48
29%
23%
4%
8%
21%
2%
1
33%
14
11
2
4
10
1
13.1
13.2
13.3
13.4
2
6
9
9
9
9
22%
66%
6
32
12%
67%
3
11%
10
48
48
48
48
21%
1
14.1
14.2
14.3
14.4
14.5
9
9
9
9
9
9
100%
41
85%
4
4
4
4
4
4
100%
2
48
48
48
48
48
15.1
15.2
15.3
15.4
15.5
5
6
6
6
6
6
83%
12
7
25
35
1
48
48
48
48
48
25%
14%
52%
72%
2%
2
4
4
4
4
4
50%
16.1
16.2
16.3
16.4
3
50%
46
2
48
48
48
96%
4%
3
1
4
4
4
75%
25%
3
6
6
6
17.1
17.2
17.3
17.4
6
3
3
6
9
9
9
9
66%
33%
33%
66%
19
22
18
3
46
46
46
46
41%
48%
39%
7%
6
1
4
1
2
3
1
1
67%
11%
22%
5
17%
50%
1
2
1
2
10%
4%
1
3
4
4
4
4
4
4
4
50%
4
4
4
4
4
4
4
25%
4
4
4
4
4
4
4
4
25%
50%
25%
50%
75%
25%
25%
75%
75%
105
Não
resp.
18
Não
resp.
19
Não
resp.
20
Não
resp.
21
Não
resp.
22
Não
resp.
23
Não
resp.
17.5
9
2
46
4%
1
4
25%
18.1
18.2
18.3
18.4
18.5
5
3
1
9
9
9
9
9
55%
33%
11%
30
16
2
48
48
48
48
48
63%
33
4%
4
4
4
4
4
4
100%
19.1
19.2
19.3
9
9
9
9
100%
47
1
48
48
48
98%
2%
4
4
4
4
100%
20.1
20.2
20.3
20.4
8
1
9
9
9
9
88%
12%
37
10
47
47
47
47
79%
21%
3
1
4
4
4
4
75%
25%
21.1
21.2
21.3
21.4
21.5
21.6
21.7
2
2
9
9
9
9
9
9
9
22%
22%
1
1
1
1
4
4
4
4
4
4
4
25%
25%
25%
25%
22.1
22.2
22.3
7
2
9
9
9
77%
23%
23.1
23.2
23.3
23.4
23.5
23.6
5
3
3
3
9
9
9
9
9
9
56%
33%
33%
33%
2
7
32
7
48
48
48
48
48
48
48
1
4%
14%
67%
15%
25%
27
21
48
48
48
56%
44%
4
4
4
4
100%
8
12
17
9
1
1
48
48
48
48
48
48
17%
25%
35%
19%
2%
2%
2
4
4
4
4
4
4
50%
1
1
25%
25%
106
Apêndice C – Proposta de novo boletim eletrônico “Fique por Dentro”
107
Sousa, Lúcia Karinna Cruz de.
Comunicação interna no contexto da comunicação
organizacional: análise dos instrumentos da comunicação interna
no SENAI/MA e proposta para a sua otimização / Lúcia Karinna
Cruz de Sousa. – São Luís, 2004.
106 f. : il.
Monografia (Graduação em Comunicação Social - Habilitação
em Relações Públicas) – Curso de Comunicação Social,
Universidade Federal do Maranhão, 2004.
1. Comunicação Organizacional
2. Comunicação Interna
- SENAI/MA
3. Relações Públicas
I. Título
CDU: 65.012.45