CONCEITOS E INSTRUÇÕES
Índice
1.
CONCEITOS ............................................................................................................................................... 2
1.1. O QUE É SERVIÇO? .................................................................................................................................... 2
1.2. O QUE É CONSULTORIA?........................................................................................................................... 2
1.3. O QUE É ASSESSORIA? .............................................................................................................................. 2
1.4. O QUE É SUPORTE TÉCNICO?.................................................................................................................... 2
1.5. QUAL A DIFERENÇA ENTRE SUPORTE TÉCNICO, ASSESSORIA E CONSULTORIA? ..................................... 2
1.6. O QUE ENTENDEMOS POR SOLUÇÃO? ..................................................................................................... 3
2.
INSTRUÇÕES COMERCIAIS ....................................................................................................................... 4
2.1. COMO TRANSFORMAR NECESSIDADES EM OPORTUNIDADES PARA COMERCIALIZAR SERVIÇOS? ........ 4
2.2. INSTRUÇÕES PARA COMERCIALIZAÇÃO DE SERVIÇOS ............................................................................. 4
2.3. ORIENTAÇÕES PARA LICITAÇÃO ............................................................................................................... 4
3.
INSTRUÇÕES TÉCNICAS ............................................................................................................................ 5
3.1. O QUE É SERVIÇO EMBALADO E SERVIÇO NÃO EMBALADO? .................................................................. 5
3.2. COMO DESENVOLVER E CATALOGAR UM SERVIÇO NÃO EMBALADO NO PORTAL DE SERVIÇOS?.......... 5
3.3. COMO DESENVOLVER UM SERVIÇO EMBALADO E DISPONIBILIZAR NO PORTAL DE SERVIÇOS? ............ 5
4.
DÚVIDAS OU INFORMAÇÕES. .................................................................................................................. 5
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1. C ONCEITOS
1.1. O QUE É S ERVIÇO ?
Nos dicionários da língua portuguesa serviço é o desempenho de qualquer trabalho. O Código de
Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990) define serviço como qualquer trabalho
prestado pago, incluindo-se os bancários, financeiros, de créditos, de seguros e os serviços públicos de
qualquer natureza. Não se inclui os de caráter trabalhista para os quais existem jurisdição e competência
em lei específica.
Definições sobre o serviço:
a) Não há transferência de propriedade;
b) É intangível, ou seja, não é possível tocar (por exemplo, uma consulta médica);
c) Produção, distribuição e consumo simultâneos;
d) Heterogêneo (depende mais de pessoas);
e) Valor principal produzido nas interações entre clientes e prestador;
f) Não pode ser estocado (são consumidos à medida que são prestados).
1.2. O QUE É C ONSULTORIA ?
Consultoria é o serviço de apoio aos gestores de empresas, publicas ou privadas, para auxiliar nas
tomadas de decisões estratégicas, com grande impacto sobre os resultados atuais e futuros das
organizações.
O foco da consultoria é definir a melhor alternativa de ação em um ambiente de negócios repleto
de incertezas, riscos, competição e possibilidades desconhecidas, que representam para os gestores um
problema complexo e de grande importância.
No caso da GOVBR, quando da prestação do serviço de consultoria o papel do consultor é orientar,
capacitar e dar suporte aos integrantes da Entidade Pública sobre determinado assunto da Gestão Pública,
unindo visão estratégica, processos e tecnologia.
1.3. O QUE É A SSESSORIA ?
Nos dicionários da língua portuguesa assessoria é: servir de assessor a; assistir; ou auxiliar
tecnicamente, em assuntos especializados.
No caso da GOVBR denominamos a assessoria de “Serviço Técnico Especializado” onde o papel do
profissional que presta este serviço é orientar, apoiar e executar tarefas, especialmente quando envolve
rotinas complexas dos softwares do PRONIM. Por exemplo: Lançamento e Cálculo dos Tributos Anuais,
Viradas Anuais, Integrações entre os softwares, Geração de Arquivos de Prestação de Contas, dentre
outras.
1.4. O QUE É S UPORTE T ÉCNICO ?
Dar recomendações técnicas para um usuário, explicando o uso de softwares ou equipamentos, ou
ainda esclarecendo dúvidas, problemas e defeitos destes.
No caso da GOVBR este serviço é prestado, pelos os Assistentes Técnicos, das UEM/UOPs e Centrais
de Atendimento, aos usuários dos Softwares do PRONIM para o esclarecimento de dúvidas, identificação e
resolução de problemas ligados diretamente ao uso dos softwares, conforme as regras e normas
estabelecidas na politica comercial da empresa e nos contratos firmados com os clientes. Pode-se dar na
forma remota ou presencial (na sede do cliente).
1.5. Q UAL A D IFERENÇA ENTRE S UPORTE T ÉCNICO , A SSESSORIA E C ONSULTORIA ?
Como visto anteriormente no suporte técnico orientamos e explicamos o uso dos nossos softwares,
enquanto na assessoria (serviço técnico especializado) ajudamos a executar ou executamos uma tarefa e na
consultoria o foco é orientar na tomada de decisões.
Na realidade da GOVBR, observamos que há uma dificuldade de entendimento tanto de nossa
parte quanto dos clientes em separar esses serviços. Por exemplo: quando um cliente que usa o software
PRONIM AR – Administração de Receitas, entra em contato conosco e diz que tem dúvida de como fazer
(no software) o cálculo do IPTU e a nossa equipe técnica explica como fazer, isto é suporte técnico. Agora
se o cliente entra em contato e solicita para que o ajudemos ou para que façamos (no software) o cálculo
do IPTU, isto é Assessoria (serviço técnico especializado), e se, além disso, ele quiser saber se pode
aumentar o valor do IPTU do próximo exercício acima da inflação através de decreto, isto é consultoria.
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1.6. O QUE ENTENDEMOS POR S OLUÇÃO ?
Segundo os dicionários da língua portuguesa solução é a resolução de uma dificuldade, ou o ato de
resolver.
Na GOVBR convencionou-se chamar de solução tudo aquilo que pode resolver uma dificuldade,
necessidade ou problema do cliente e normalmente são compostas por softwares, serviços e educacional.
Por exemplo. A solução ISS é composta pelos softwares PRONIM AR, AR-DEISS, NFSe, AR Atendimento ao
Cidadão, serviço de infraestrutura tecnológica PRONIM INFRA – Administração de Receitas WEB, e por
serviços de consultoria, mensal, especializada em administração tributária, cujo objetivo é orientar, apoiar
e capacitar o cliente, através da extração/análise de indicadores de desempenho e recomendações de
ações, para maximização da Receita do ISSQN (Imposto Sobre Serviço de Qualquer Natureza).
Entretanto, quem reconhece de fato o que é solução é o cliente, uma vez que fornecemos aquilo
que ele necessita para resolver o seu problema, suprir sua necessidade ou para atingir determinado
objetivo.
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2. I NSTRUÇÕES COMERCIAIS
2.1. C OMO T RANSFORMAR N ECESSIDADES EM O PORTUNIDADES PARA C OMERCIALIZAR S ERVIÇOS ?
A necessidade
Nas diversas áreas de uma entidade pública, existem várias obrigações e rotinas que precisam ser
cumpridas e executadas com determinada frequência, seja por exigência legal ou administrativa.
Nos nossos clientes boa parte dessas rotinas é possível de realizar através dos softwares do
PRONIM, porém, por diversos motivos os clientes acabam precisando de capacitação (treinamento),
orientação (consultoria) ou da nossa ajuda (assessoria) para realizá-las, seja no aspecto da utilização dos
nossos softwares ou no conhecimento dos assuntos inerentes a gestão pública.
Habitualmente colocamos essas necessidades, dos clientes, numa mesma cesta, tratamos e
resolvemos cada uma delas através do tradicional atendimento e suporte técnico.
Para alguns clientes o atendimento e suporte técnico é apenas uma despesa, pois eles não fazem
uma relação entre o custo e benefício que o serviço prestado trouxe para eles, além de confundir esse
serviço com a manutenção mensal (atualização) do software.
b) A oportunidade
Além dos eventos de treinamentos que realizamos, boa parte dessas necessidades podem ter um
tratamento diferenciado e ganhar um corpo mais robusto em relação ao tradicional suporte técnico,
podemos transformá-las em oportunidades de negociar serviços de consultoria e/ou assessoria (serviço
técnico especializado).
Nestes casos é necessário o envolvimento do Agente de Relacionamento para elaboração (com
apoio da área técnica ou de consultoria), apresentação e negociação de uma proposta comercial com
especificação das atividades necessárias para realizar o serviço proposto, condições, prazos e valores.
Do nosso lado isso é importante, pois, mostramos ao cliente que somos uma provedora de
soluções e estamos aptos a resolver seus problemas e suprir suas necessidades.
Do lado do cliente ele poderá fazer antecipadamente a relação custo e benefício da solução
apresentada, uma vez que terá a oportunidade de negociar previamente as atividades a serem realizados,
custos, condições e prazos, além de ficar com a certeza que na GOVBR encontra as soluções que necessita.
a)
2.2. I NSTRUÇÕES PARA C OMERCIALIZAÇÃO DE S ERVIÇOS
Para comercializar os serviços as UEMs precisam ter ou providenciar previamente profissional que
tenha o conhecimento necessário para prestar o serviço ao cliente.
Os valores devem ser tratados caso a caso, tendo como base as regras e valores da hora/homem e
de ressarcimento de despesas previstos na política comercial da GOVBR.
2.3. O RIENTAÇÕES PARA L ICITAÇÃO
De acordo com a legislação não se pode colocar em um mesmo objeto de edital a contratação da
cessão da licença de uso de sistemas e serviços de consultoria, pois os serviços não são dependentes um do
outro. Isso poderia coibir a participação de empresas com focos diferentes, por exemplo, uma possui os
sistemas e outra possui conhecimento para prestar consultoria.
Salvo quando o cliente já tiver os nossos softwares contratados, é necessário que sejam realizadas
duas licitações uma para contratação dos sistemas, implantação, treinamento e atendimento e outra para
contratação dos serviços de consultoria.
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3. I NSTRUÇÕES T ÉCNICAS
3.1. O QUE É SERVIÇO EMBALADO E SERVIÇO NÃO EMBALADO ?
Serviços Embalados
Os serviços embalados possuem material comercial específico (DEPC, Proposta, Comercial,
Requisitos Técnicos, Lâmina, dentre outros), e também possuem manual técnico detalhando a metodologia
de execução e o passo a passo de cada serviço/atividade do serviço. Desta forma o conhecimento está
registrado e pode ser difundindo/multiplicado para outros colaboradores da empresa, os quais se
devidamente capacitados podem utilizar a metodologia como um “roteiro padrão” e de orientação para
executados dos trabalhos.
b) Serviços não Embalados
Os serviços não embalados, apesar de terem sido comercializados e prestados em alguma UEM ou
UOP, não possuem material comercial específico (apenas resenha e proposta comercial), e principalmente
não possuem um manual técnico detalhando a metodologia de execução e o passo a passo de cada
atividade do serviço. Neste caso, a prestação do serviço depende exclusivamente do conhecimento do
profissional que irá presta-lo: tudo está na cabeça dele.
Tanto os serviços embalados (todos) e não embalados (mais relevantes) ficam catalogados no
Portal de Serviços na intranet.
a)
3.2. C OMO D ESENVOLVER E C ATALOGAR UM S ERVIÇO N ÃO E MBALADO NO P ORTAL DE S ERVIÇOS ?
As UEMs/UOPs possuem autonomia para criar novos serviços, desde que autorizado pelo Diretor
Estadual e/ou Gerencia Técnica e tenham o recurso humano para desenvolver e prestar o serviço.
Quanto uma UEM/UOP criar um serviço o colaborador da UEM/UOP que o criou deve enviar para
Coordenação de Serviços da DDN (opção Contato do Portal de Serviços) todo o material desenvolvido, tal
como: resenha do serviço, proposta comercial e outros materiais (se houver).
Assim que receber o material, a Coordenação de Serviços (DDN) irá avaliar a pertinência de incluir o
serviço no catalogo do Portal de Serviço. Sendo pertinente, irá catalogar salvar o material produzido e
divulgar para as demais UEMs/UOPs.
3.3. C OMO D ESENVOLVER UM S ERVIÇO E MBALADO E D ISPONIBILIZAR NO P ORTAL DE S ERVIÇOS ?
Para embalar um serviço o colaborador (consultor, técnico, ou outro) que pretende desenvolve-lo,
com a anuência da sua chefia imediata, deve contatar a Coordenação de Serviços da DDN (opção contato
no portal de Serviços), que irá verificar em conjunto com o colaborador, sua chefia imediata e área de
Marketing a potencialidade do serviço, no âmbito estadual e nacional. Uma vez transposta está fase a
Coordenação de Serviços da DDN irá:
 Abrir o projeto de desenvolvimento e embalagem de serviço;
 Passar para o colaborador a metodologia de desenvolvimento e embalagem;
 Passar os templates (modelos dos documentos);
 Orientar, acompanhar e apoiar o colaborador no desenvolvimento e embalagem do serviço;
 Validar os materiais produzidos;
 Disponibilizar o serviço e respectivos materiais no Portal de Serviços.
 Conduzir o processo de institucionalização do serviço nas demais UEMs interessadas.
4. D ÚVIDAS OU I NFORMAÇÕES .
No caso de dúvidas ou informações entrar em contato com a Coordenação de Serviços (DDN),
através do Portal dos Serviços na opção "Contato”.
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