UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO “A VEZ DO MESTRE”
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
MARKETING NO MERCADO GLOBALIZADO
MARKETING INDIVIDUALIZADO
UM NOVO PARADIGMA
LUCIANA ACIOLY VELLOZO
RIO DE JANEIRO
Dezembro/2001
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO “A VEZ DO MESTRE”
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
MARKETING NO MERCADO GLOBALIZADO
MARKETING INDIVIDUALIZADO
UM NOVO PARADIGMA
LUCIANA ACIOLY VELLOZO
Monografia apresentada a Universidade Cândido
Mendes como requisito parcial à obtenção do título
de Especialista em Marketing no Mercado
Globalizado, sob a orientação do Professor Marco
Antonio Chaves.
RIO DE JANEIRO
Dezembro/2001
RESUMO
O marketing individualizado vem surgindo como um novo paradigma
na administração. A variedade e personalização poderão substituir os produtos
padronizados e os mercados globais. Esse tipo de marketing tem seu foco na
individualização dos clientes e negócios, e seu sucesso dependerá da
compreensão das empresas sobre o que o consumidor entende como sendo
marketing individualizado.
Este estudo pretende definir os elementos que contribuem para a
percepção do marketing individualizado pelos consumidores, através de
levantamento bibliográfico sobre o assunto e de pesquisas onde foram analisados
alguns aspectos como: a importância da variedade, da composição e do registro
de preferência dos consumidores.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 5
CAPÍTULO 1 - MUDANÇA DE PARADIGMA
1.1
Do Marketing de Massa ao Marketing Individualizado ..........................
7
1.2
Atraindo e Mantendo o Cliente ...............................................................
8
1.3
A Função do Marketing ..........................................................................
9
1.4
Características do Paradigma Tradicional .............................................. 10
1.5
Características do Novo Paradigma ....................................................... 10
CAPÍTULO 2 – O NOVO PARADIGMA
2.1
Variedade ................................................................................................ 13
2.2
Relacionamento ...................................................................................... 13
2.3
Modularidade .......................................................................................... 14
2.4
Serviços Agregados ................................................................................ 14
2.5
Customização Maciça ............................................................................. 15
2.5.1 Customização Maciça com Roupas de Banho ....................................... 15
2.5.2 Customização Maciça com Bicicletas ..................................................... 16
2.6
Marketing Individualizado em Floriculturas ............................................. 16
2.7
Marketing Individualizado com Fraldas Descartáveis ............................. 16
CAPÍTULO 3 – MÉTODO
3.1
Primeira Etapa – Pesquisa Qualitativa ................................................... 18
3.2
Segunda Etapa – Pesquisa Quantitativa ................................................ 19
3.3
Resultados da Pesquisa Qualitativa ....................................................... 19
3.3.1 Análise dos Resultados do Questionário ................................................ 19
3.3.2 Análise dos Resultados das Entrevistas ................................................. 21
3.4
Hipóteses para a Pesquisa Quantitativa ................................................. 24
3.5
A Pesquisa Quantitativa .......................................................................... 26
CAPÍTULO 4 – RESULTADOS
4.1
Teste 1: Variedade .................................................................................. 28
4.2
Teste 2: Composição .............................................................................. 29
4.3
Teste 3: Registro ..................................................................................... 30
4.4
Teste 4: Sorvete ...................................................................................... 31
4.5
Teste 5: Jeans ......................................................................................... 31
4.6
Teste 6: CD ............................................................................................. 32
4.7
Teste 7: Lanchonete ............................................................................... 32
4.8
Teste 8: Floricultura ................................................................................ 33
4.9
Teste 9: Banco ........................................................................................ 33
CAPÍTULO 5 – CONCLUSÃO .......................................................................... 34
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 36
ANEXO I – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA EXPLORATÓRIA .................... 38
ANEXO II - QUESTIONÁRIO DA PESQUISA QUANTITATIVA ....................... 41
INTRODUÇÃO
Segundo os autores consultados, a variedade e a personalização
deverão substituir os produtos padronizados e os mercados globais, o que
consideram
como novo paradigma para a administração, o “marketing
individualizado”.
Alguns termos são utilizados para caracterizar esta corrente
de pensamento como:
•
Database Marketing;
•
Marketing Individualizado;
•
Micromarketing;
•
Marketing Personalizado;
•
Marketing Um a Um;
•
Marketing de Retenção;
•
Marketing de Freqüência;
•
Marketing de Relacionamento;
•
Marketing de Segmentação;
•
Marketing Integrado;
•
Marketing Interativo;
•
Marketing de Diálogo;
•
Marketing de Currículo;
•
Marketing de Nichos.
Também definem o conceito de marketing diferenciado como
estratégia das empresas que possuem grande variedade de produtos e
diferentes marketing mix, criados para satisfazer segmentos selecionados de
clientes. Este tipo de marketing exige um custo de produção muito elevado,
porém aumenta o volume de vendas.
Ao contrário do marketing de massa, que ainda hoje é
predominante no mercado de varejo mundial, onde produtos padronizados são
produzidos a custo baixo e vendidos ao mercado como um todo indistintamente,
o novo paradigma tem como função reconhecer cada cliente individualmente e
oferecer-lhe produtos ou serviços cujo custo estará de acordo com suas
necessidades.
Considerando a satisfação dos desejos individuais, a busca do lucro
proveniente do relacionamento e a conquista e retenção de clientes, a finalidade
deste trabalho é determinar como atingir o consumidor neste novo paradigma no
mercado de varejo, e para tanto testa hipóteses sobre a percepção da
individualização.
Para se analisar as possibilidades do marketing individual, é
necessário saber sobre o que os consumidores percebem como marketing
individualizado. Quais atributos diferenciam um marketing de massa tradicional
de um marketing individualizado? O que os consumidores percebem como
marketing individualizado e o que percebem como marketing de massa?
A relevância deste estudo está na possibilidade de se
identificar os parâmetros que levam o consumidor a perceber um esforço de
marketing como sendo individualizado. Será possível estruturar a função de
marketing das empresas para que atinjam o objetivo da individualização
estudando-se a percepção pelos consumidores de um tratamento
individualizado.
1.
1.1
MUDANÇA DE PARADIGMA
Do Marketing de Massa ao Marketing Individualizado
Analisando bibliografias sobre o assunto em destaque, a partir dos
anos 80 a estrutura do mercado tornou-se mais complexa pelo fracionamento do
mercado consumidor e a quantidade de produtos e serviços que proliferaram. Com
isso, o relacionamento com o consumidor individual deixou de existir para que se
analisasse o consumidor médio e houve um crescimento significativo dos gastos
com a propaganda de massa com o objetivo de se atingir o mercado consumidor.
Com tantos produtos e serviços similares, inicia-s, a partir daí, uma grande
preocupação de como fazer para atrair o consumidor, que torna-se desleal na medida em que
considera que todas as marcas são relativamente iguais.
Para atrair esse consumidor, passou-se a investir maciçamente no marketing de massa na
tentativa de se aumentar o “share of mind”, ou seja, na lembrança de uma determinada marca.
A abordagem no marketing de massa ocorria através da mídia
de massa, os produtos desenhados para o consumidor médio, e abandonou-se o
cliente individual, surgindo o conceito de customização maciça. Os estudos
apontam para um conceito que prevê a produção em massa de itens
customizados para cada cliente, uma vez que o tamanho do lote de produção
será unitário. Assim, cada cliente, mesmo no mercado de varejo, onde o
marketing de massa fez o maior sucesso, poderá ter uma abordagem individual
e seu produto desenhado especificamente para suas necessidades, mantendo as
vantagens de economia de escala e baixos custos do marketing de massa.
Atualmente observa-se uma grande mudança no comportameto do consumidor,
principalmente em relação ao mercado de varejo. O fabricante começa a sujeitar-se às
especificações preferidas pelo consumidor. Um mercado mais agressivo, com muitos concorrentes,
aumentando as opções de produtos e serviços para consumidores que se tornaram desleais.
Ocorreu uma paridade de mercado onde o grande concorrente não é mais observado.
Precisa-se saber atrair a preferência do cliente em função da diversidade de
alternativas para cada produto. Seria o marketing individualizado a solução para essa mudança de
paradigma?
Ainda não há um estudo aprofundado sobre como o consumidor percebe o
tratamento do marketing individualizado; se está ou não preparado para essa mudança de
tratamento, enfim, como reage a esse novo conceito.
1.2
Atraindo e Mantendo o Cliente
O conceito de marketing está experimentando uma mudança de
paradigma e o conceito de marketing de massa e produção em massa de produtos
padronizados está se tornando ultrapassado.
Alguns autores focalizam a mudança de paradigma de um ponto de
vista essencialmente de produção, acreditando que o cliente comprará com mais
facilidade e se sentirá mais importante e individualizado se o produto comprado
tiver sido customizado especificamente para o seu caso.
Outros autores acreditam que, embora exercendo uma função essencial, a
produção individualizada não é tudo, e o novo paradigma deve contar também com um marketing
individualizado, ou seja, o cliente reconhecerá o tratamento individualizado nas vantagens
progressivas de relacionamento mais profundo e conseqüente maior confiabilidade obtidos com a
continuidade de negócios realizados com um fornecedor único.
Em todos os casos, acredita-se que a mudança de paradigma já está acontecendo
e que, aquelas empresas que encontrarem as melhores maneiras de atrair e manter o cliente,
terão grande vantagem competitiva.
1.3
A Função do Marketing
De uma forma geral, a função do marketing existente no antigo
paradigma da customização maciça, tem o objetivo de vender o que o fabricante
produziu, e não de identificar o que o consumidor deseja. Como muitas vezes o
consumidor comprava algo que não queria, ficava descontente e acabava se
tornando cada vez mais desleal.
“Haverá sempre necessidade de alguma venda. Mas o objetivo
do marketing é tornar a venda supérflua. O objetivo do
marketing é conhecer e compreender o consumidor de forma
que o produto ou serviço se adapte a ele tão naturalmente que
a venda ocorra por si. Idealmente, o trabalho do marketing
deveria gerar um consumidor disposto a comprar. Então, tudo
que precisa ser feito é tornar o produto ou serviço disponível”.
1.4
Características do Paradigma Tradicional
No paradigma tradicional predominam premissas que caracterizam o
marketing de massa como a produção em massa e a mídia de massa. Seus
fundamentos – preços baixos, parcela de mercado e mind share – conduzam à
busca da redução do custo unitário dos produtos, pro meio de tecnologias que
permitem aumentar o tamanho dos lotes produzidos. Sua ênfase, na maior
quantidade produzida, se faz acompanhar da exigência de um maior número de
compradores, pressupondo que com isto se alcança, ao longo do tempo, a
diminuição dos preços unitários dos produtos. Atingida a economia de escala, a
função do paradigma pressiona para que o ciclo não se rompa, impondo a
necessidade de conseguir uma quantidade crescente de consumidores através de
preços cada vez mais baixos e uma produção cada vez maior.
Optando, também, pela alternativa da comunicação em massa, o
paradigma tradicional deixa implícito que nem se conhece nem se pode atingir
cada consumidor individualmente e se fia no alardeamento dos benefícios de cada
produto, admitindo que quem grita mais alto conquista um maior número de
consumidores. Logo, ao pressupor que a conjugação de comunicação de massa
com preços baixos equipa melhor quem deseja maior espaço no mercado,
pressiona também por um ciclo de comunicação, porque forçando provocar custos
menores, reclama comunicação cada vez mais maciça, a fim de estimular a
procura. Por fim, como a própria disponibilidade do produto estimula o aumento
nas vendas, e conseqüentemente a produção, o ciclo global se realimenta.
1.5
Características do Novo Paradigma
Diversos fatores contribuíram para o enfraquecimento do paradigma
da produção em massa:
•
A inflação, que impediu a redução de custos, uma necessidade básica da produção em
massa;
•
O surgimento de novas tecnologias que permitiram a fabricação de menores volumes a
preços mais baixos;
•
A diversificação dos gastos dos clientes, que passaram a procurar variedade;
•
Mercados saturados, que comprometeram a demanda, castigando ainda mais, a produção
em massa, por esta ser dependente de grandes volumes;
•
A instabilidade na demanda devido tanto a aspectos econômicos quanto tecnológicos.
A estrutura do mercado com o marketing e a distribuição de massa tornou-se tão
complexa que as empresas precisaram buscar cada vez mais informações sobre seus
consumidores. Em um primeiro momento, o custo da informação só permitiu o levantamento do
consumidor médio. Com o barateamento da tecnologia computacional, a informação pode ser
mantida em nível de cada cliente individual.
O novo paradigma conjuga as vantagens da economia de escala e da produção
em massa com as vantagens da diferenciação e do relacionamento, abrindo oportunidades para o
sucesso do marketing individualizado.
A customização exige, além de maiores conhecimentos sobre a
percepção dos consumidores, mais habilidades de desenvolvimento e controle de
projetos mais detalhados de produção e comunicação individualizadas. O baixo
custo de produção de lotes menores, facilita a produção de um bem específico
para cada pessoa e permite conhecer os clientes com maior intimidade, de modo
que tudo relembre a produção artesanal. Em decorrência, abrem-se perspectivas
para empresas pequenas enfrentarem grandes concorrentes, visto que podem
customizar seus produtos e manter relacionamento com seus clientes, sem cobrar
mais por isso.
Com a falta de resposta dos produtores em massa, aqueles que começavam a
atender às necessidades do consumidor, puderam penetrar cada vez mais no mercado,
ressegmentando-se e sempre mantendo o foco nas necessidades e desejos do consumidor.
No novo paradigma, o objetivo do fornecedor é a satisfação efetiva do cliente e a
transformação de um cliente eventual em um cliente para a vida toda.
2 – O NOVO PARADIGMA
2.1
Variedade
Há alguns pontos de discórdia entre os pensamentos dominantes do
novo paradigma.
Para alguns autores, a grande variedade já é o suficiente para o novo paradigma.
Sua perspectiva de individualização, baseada principalmente na função de produção, justifica que
a enorme variedade garante que o gosto de cada um estará sendo atendido. Portanto, este seria
um caso de marketing individualizado.
Para outros autores, que têm o foco muito mais direcionado para a função de
marketing, a variedade não é suficiente. O mais importante é que o fornecedor conheça seus
consumidores e os trate de maneira diferenciada.
2.2
Relacionamento
Antes dos anos 60, o marketing era praticado em uma base
individual. As empresas mantinham relacionamentos com seus clientes, o que os
mantinha fiéis à empresa. Nos anos 60, 70 e 80, a produção e a distribuição em
massa fez com que esse tipo de relacionamento praticamente desaparecesse.
Com a perda do relacionamento, a única possibilidade de comunicação com o
consumidor final tornou-se a mídia de massa, que teve um grande aumento da procura
acarretando aumento em seu custo.
Com a abertura dos mercados no fim dos anos 80, as empresas foram forçadas a
priorizar o cliente ao invés dos canais de distribuição, conforme vinha ocorrendo. Isso foi possível
graças à queda no custo da manutenção da informação.
A tecnologia atual possibilita o registro de informações a nível
individual dos clientes da empresa a um custo acessível, tornando viável à volta
dos relacionamentos pessoais com os clientes conforme ocorreu antes dos anos
60. A importância deste relacionamento ser duradouro afirma que quanto mais
longo for o relacionamento com o cliente, maior será seu valor para a empresa.
2.3
Modularidade
A modularização é como uma espécie de customização maciça, isto
é, partes componentes de um determinado produto são padronizadas, porém é o
consumidor quem decide que peças vai usar e de que maneira organizá-las,
tornando o produto final direcionado para as necessidades específicas de cada
consumidor.
2.4
Serviços Agregados
Outra opção de customização maciça, esta mais indicada para
produtos que são vistos como sendo indiferenciados, é manter o produto
padronizado e customizar os serviços que o cercam.
O serviço agregado, juntamente com a variedade e a possibilidade de escolha,
pode revitalizar produtos tradicionais criando novas oportunidades de mercado.
2.5
Customização Maciça
Quanto
mais
uma
empresa
consegue
entregar
produtos
customizados de forma maciça, em comparação com seus concorrentes, maior é
sua vantagem competitiva.
A customização maciça, que inclui o desenho do produto final pelo próprio cliente e
a produção quase imediata, está se tornando tão necessária, que logo será exigência para que as
empresas permaneçam no mercado.
2.5.1
Customização Maciça Com Roupas de Banho
As lojas que utilizam esta tecnologia pedem que o cliente fique
de pé em uma plataforma para que a câmera fotográfica digital conectada a um
computador tire a sua foto. Após encontrar uma roupa de banho que melhor se
ajuste ao corpo do cliente, o funcionário da loja utilizará sua imagem na tela do
computador para fazer os devidos ajustes.
Em seguida, o cliente escolhe entre mais de 150 tipos de tecidos diferentes,
podendo ver sua imagem na tela, vestindo a roupa de banho de sua escolha. Assim, o cliente terá
uma roupa de banho individualizada, em apenas duas semanas, pelo custo aproximado de uma
roupa de banho comprada pronta.
2.5.2
Customização Maciça Com Bicicletas
Nesta empresa, o cliente pode definir os parâmetros para a
construção de sua própria bicicleta – sua altura, seu peso, seu estilo de
utilização, etc. Estes dados são enviados para a linha de montagem
computadorizada e a bicicleta pode ser entregue no prazo de duas semanas.
O preço é 10% acima do preço de outras bicicletas comuns, mas a empresa
oferece mais de dez milhões de variações de bicicletas.
2.6
Marketing Individualizado em Floriculturas
Outro exemplo de marketing individualizado, se passou com uma
pessoa que, tendo ligado para uma floricultura da cidade de sua mãe e
encomendado flores para seu aniversário, recebeu um cartão postal da mesma
floricultura três semanas antes do aniversário de sua mãe no ano seguinte,
lembrando-lhe que o aniversário de sua mãe estava se aproximando, que ele
havia mandado flores tais e tais no ano anterior por um determinado preço e que
um telefonema para o número especificado colocaria um outro belo buquê na
porta de sua mãe no dia do seu aniversário.
Esta floricultura está engajada em uma comunicação individualizada com um
cliente individual, com a finalidade de conseguir que aquele cliente individual lhe renda mais,
caracterizando portanto, o marketing individualizado.
2.7
Marketing Individualizado Com Fraldas Descartáveis
Uma
oferta
de
marketing
individualizado
poderia
ser
uma
recompensa baseada na escolha de uma marca de produto de uso freqüente. Por
exemplo, uma mulher grávida poderia concordar em usar uma única marca de
fraldas descartáveis durante o tempo em que o bebê usar fraldas. Em troca, o
fabricante ofereceria uma mesa para trocar fraldas, no terceiro aniversário do
bebê, uma bicicleta com rodinhas.
O
marketing
individualizado
no
exemplo
acima,
leva
em
consideração que uma vez travado o relacionamento com o cliente, a sua
confiança no fornecedor não será mais baseada no conhecimento que tem da
existência de uma marca de fraldas, mas sim na sua verdadeira experiência com o
produto, envolvendo qualidade, confiabilidade, preço e os serviços, ofertados pelo
fornecedor.
3 – MÉTODO
A pesquisa de campo foi o método de estudo escolhido. Foi
realizada em duas etapas: primeiro foi realizado uma pesquisa qualitativa, a partir
da qual foram levantadas hipóteses a serem testadas na etapa seguinte – a
pesquisa quantitativa.
3.1
Primeira Etapa – Pesquisa Qualitativa
Devido ao pouco conhecimento existente sobre o assunto, a
pesquisa foi, em um primeiro momento, exploratória, constituindo-se de um a
entrevista baseada em um questionário com perguntas abertas, dado que era
necessária uma oportunidade de se levantar o que os consumidores pensam sem
limitar suas idéias.
Foi selecionado aleatoriamente um grupo de dezessete pessoas.
Cada um dos dezessete questionários foi entregue ao consumidor, que foi
assistido pelo entrevistador, podendo tirar dúvidas enquanto respondia.
Deste grupo, seis pessoas participaram de uma entrevista em
profundidade a fim de esclarecer quaisquer pontos que não estivessem totalmente
claros no questionário. A entrevista foi gravada individualmente com cada
consumidor, foi baseada nas respostas dadas ao questionário, e teve duração
aproximada de 2 horas cada.
Foi solicitado aos consumidores que comentassem sobre esses
exemplos e, no final, que se explicassem o que entendiam por marketing
personalizado. Os questionários não geraram dúvidas após orientação do
entrevistador. As perguntas, encontram-se em anexo.
As entrevistas serviram para o aprofundamento das idéias
apresentadas no questionário e foram fundamentais para a seleção das hipóteses
da pesquisa quantitativa. Na entrevista pôde-se entender todos os motivos das
respostas aos questionários.
3.2
Segunda Etapa – Pesquisa Quantitativa
Tomando-se por base o conhecimento adquirido durante a pesquisa
exploratória e o que foi levantado na bibliografia existente, foram levantadas
hipóteses a serem testadas nesta etapa da pesquisa.
Elaborou-se um questionário composto com dezoito perguntas que,
após sucessivos testes, foi submetido a uma amostra de conveniência de
sessenta pessoas e não foi assistido.
3.3
Resultados da Pesquisa Qualitativa
A seguir a análise dos resultados dos questionários e dos resultados
das entrevista.
3.3.1 Análise dos Resultados dos Questionários
Houve dezessete questionários respondidos e apenas a terceira
afirmativa, que refere-se a uma loja de bicicletas capaz de fabricar o modelo
escolhido e ajustado ao peso e à altura do consumidor, foi unânime. Todos os
entrevistadores
concordaram
tratar-se
de
um
exemplo
de
marketing
individualizado. O fato de se compor um produto com uma característica
totalmente individual do consumidor como parâmetro, foi percebido por todos os
entrevistados como o suficiente para caracterizar o marketing individualizado.
Já a variedade de um produto foi percebida por quase todos os
entrevistados como não sendo um exemplo de marketing individualizado. A
grande maioria dos entrevistados mostrou que variedade não é suficiente para
caracterizar o marketing individualizado, pois não enxergam um tratamento
individualizado nem viram uma preocupação específica com um único consumidor.
As afirmativas dois e cinco mostraram uma tendência dos
consumidores perceberem-nas como exemplos de marketing individualizado.
A afirmativa dois, que trata da loja de roupas onde não é necessário
experimentar porque todas as roupas podem ser visualizadas no consumidor
através de manipulação de imagens digitais, só obteve uma resposta contrariando
a idéia de marketing individualizado, por se tratar de uma rotina da loja. A grande
maioria viu este exemplo como sendo individualizado por se tratar da composição
de um produto, ou seja, da fabricação de acordo com as carcterísticas de cada
consumidor.
A afirmativa cinco trata da loja de flores que lembra o aniversário de
uma pessoa especial, disponibilizando seus serviços. Nesta afirmativa, o registro
de uma característica individual (as datas especiais de cada consumidor) foi
suficiente para a percepção de um tratamento de marketing individualizado.
Já as afirmativas um, quatro e seis, obtiveram um equilíbrio de
opiniões por parte dos consumidores.
Na afirmativa um, que trata de um processo de produção
customizada de uma casa de campo a partir de blocos padronizados, muitos
consumidores não identificaram o marketing individualizado por não haver um
tratamento diferenciado para cada cliente. Porém, outro grupo de consumidores
classificou este exemplo como marketing individualizado por possibilitar a
fabricação de um produto único.
A afirmativa quatro trata de um caso de registro de consumo, o
cartão de fidelidade de uma companhia aérea. Os consumidores que não
classificam este exemplo como marketing individualizado, afirmam que as regras
são as mesmas para todos os clientes, não havendo, portanto, um tratamento
diferenciado.
Aqueles
que
classificaram
este
exemplo
como
marketing
individualizado, o fizeram por visualizar um tratamento diferenciado, dependendo
exclusivamente de sua utilização dos serviços. Houve uma divisão de opiniões
entre os entrevistados quanto ao registro ser ou não um fator suficiente para que
se perceba um tratamento de marketing individualizado.
A afirmativa seis trata do relacionamento entre uma mulher grávida e
um vendedor de fraldas descartáveis. Os que não classificaram este exemplo
como marketing individualizado, justificaram o fato por se tratar de uma rotina para
qualquer mulher grávida, havendo apenas um interesse comercial de massa por
parte da empresa. Mas os que enxergaram um tratamento de marketing
individualizado, o viram pela reciprocidade do fornecedor e pela manutenção do
registro de consumo de cada cliente. O registro foi fundamental para os que
perceberam neste caso um tratamento de marketing individualizado.
3.3.2 Análise dos Resultados das Entrevistas
•
Nem sempre é a possibilidade de escolha, o fator determinante para a
percepção do tratamento de marketing individualizado;
•
A percepção do tratamento de marketing individualizado parece, em muitos
casos, estar mais ligada a algum tipo de sentimento do que aos fatos que
envolvem
um
contato
vendedor
/
comprador.
Os
entrevistados
aparentemente entraram em contradição, pois consideraram mais um
sentimento, uma percepção, do que a racionalização dos fatos. Esse
predomínio do sentimento sobre a razão ocorreu com parte dos
entrevistados. O que houve na maioria dos casos, foi a identificação de um
sentimento de personalização.
•
Em alguns casos, houve a expressão de um sentimento de egoísmo,
comprovado
pelos
entrevistados
que
consideravam
o
marketing
individualizado, aquele que disponibilizava produtos exclusivos, ou seja,
percebiam o tratamento somente se o produto vendido fosse fabricado para
um comprador específico, e mais ninguém.
•
Outro fator que contribui para a percepção de um tratamento de marketing
individualizado, tendo aparecido em diversas entrevistas, é a possibilidade de
modificar padrões e compor o seu próprio produto. Parece que o consumidor
sente-se mais importante, percebendo um tratamento mais especial.
•
A adaptação de um determinado produto à preferência do consumidor,
também foi, em muitos casos, um fator importante para a percepção de um
tratamento de marketing individualizado. O fato de se adaptar um produto,
alterando-se pequenos detalhes, fez com que parte dos entrevistados
identificassem neste caso um exemplo.
•
Algumas entrevistas apontaram a assistência pessoal e a forma de
atendimento como fatores importantes na determinação de um tratamento de
marketing individualizado. De acordo com as situações levantadas junto aos
entrevistados, a manutenção de um registro pode produzir esta sensação de
atendimento personalizado.
•
Outro fator que apareceu nas entrevistas, foi a questão do afeto, que na
hora da compra pode fazer com que o comprador perceba um tratamento
diferenciado.
•
Alguns entrevistados apontaram a facilidade de escolha e a agilidade para
acessar o produto ou serviço como fatores importantes para a percepção do
tratamento de marketing individualizado. O fato das opções serem facilmente
acessíveis e da análise de custo x benefício já estar elaborada também são
consideradas nesta situação. A disponibilidade da variedade acompanhada
de informações pode ajudar na percepção de um tratamento de marketing
individualizado.
•
Um aspecto que mostrou grande presença nos comentários das entrevistas
foi o fato do produto ou serviço estar disponível para todo mundo ou somente
para um único consumidor ou para um público bastante reduzido. No caso de
estar disponível para um público bastante reduzido ou exclusivamente para
uma pessoa, o produto ou serviço seria considerado individualizado. O fato
da oferta ser veiculada em mídia de massa já é suficiente para
descaracterizar o marketing individualizado.
•
Um aspecto que mostrou grande influência foi a identificação do
consumidor. O fato de poder identificar o consumidor a partir de alguma(s) de
sua(s) característica(s) pessoal(is) e poder dar a este consumidor uma
vantagem baseada no que foi identificado, faz com que percebam aí um
tratamento individualizado.
•
Um aspecto que também demonstrou grande importância foi o fato de se
disponibilizar um serviço para o consumidor. Um serviço a mais, que
agregado a uma oferta padrão seria fundamental para caracterizar o
marketing individualizado.
3.4
Hipóteses Para a Pesquisa Quantitativa
Pelos resultados acima, pode-se levantar algumas características
percebidas
pelos
consumidores
como
importantes
para
o
marketing
individualizado:
•
Variedade
•
Composição
•
Registro
•
Afeto
•
Reciprocidade
•
Sentimento de personalização
•
Exclusividade / egoísmo
•
Assistência pessoal
•
Reconhecimento
Como a maior freqüência dos comentários recaiu sobre a variedade
de produtos disponíveis, a possibilidade de criar ou compor o próprio produto e o
tratamento do consumidor de maneira especial pela identificação previamente
registrada, formulou-se três hipóteses de pesquisa:
•
Hipótese 1: Variedade provoca sentimento de individualização
•
Hipótese 2: Composição provoca sentimento de individualização
•
Hipótese 3: Registro provoca sentimento de individualização
Tendo em vista o teste dessas hipóteses, tornou-se necessária a
utilização de produtos ou serviços, de modo a criar situações compreensíveis para
os entrevistados. Observando-se a preocupação de empregar produtos e serviços
de conhecimento geral e que não deixassem dúvidas quanto as suas
características, realizou-se entrevistas adicionais com vinte consumidores, as
quais permitiram a seleção de três produtos e três serviços:
•
Sorvete
•
Calça jeans
•
CD
•
Serviço de lanchonete
•
Serviço de floricultura
•
Serviço bancário
Com base na análise acima, foram levantadas estas hipóteses extras
a serem testadas na pesquisa descritiva quantitativa:
•
Hipótese 4: O sentimento de individualização para o sorvete é medido por
variedade, composição e registro.
•
Hipótese 5: O sentimento de individualização para a calça jeans é medido
por variedade, composição e registro.
•
Hipótese 6: O sentimento de individualização para o CD é medido por
variedade, composição e registro.
•
Hipótese 7: O sentimento de individualização na lanchonete é medido por
variedade, composição e registro.
•
Hipótese 8: O sentimento de individualização na floricultura é medido por
variedade, composição e registro.
•
Hipótese 9: O sentimento de individualização no banco é medido por
variedade, composição e registro.
3.5
A Pesquisa Quantitativa
Foram elaborados assertivas com cada um destes seis itens de
consumo, visando o teste de individualização, levando-se em conta três
determinantes selecionadas nas hipóteses: variedade, composição e registro.
Para cada produto e para cada serviço foram formuladas três
assertivas, procurando-se evitar a influência de alguma situação específica na
decisão de resposta do entrevistado. Empregou-se uma escala de cinco pontos,
variando de 1, concordo plenamente, a 5, discordo totalmente.
Para cada produto/serviço foi levantado o sentimento do entrevistado
quanto a variedade, composição e registro. Assim pôde ser levantado, não
somente o sentimento realacionado a variedade, a composição e o registro, mas
também a influência que os diversos produtos exerciam neste levantamento.
4 - RESULTADOS
Os resultados foram analisados de acordo com a tabela abaixo:
Concordo Totalmente
Concordo em Parte
Não Concordo Nem Discordo
Discordo em Parte
Discordo Totalmente
1
2
3
4
5
Os resultados básicos estão representados em forma de média das respostas no
quadro a seguir:
Sorvete
Calça jeans
CD
Lanchonete
Floricultura
Banco
Média
Variedade
3,05
3,02
3,20
3,30
3,05
2,87
3,08
Composição
1,75
1,58
1,68
1,53
1,67
2,23
1,74
Registro
1,92
1,77
1,97
2,22
2,32
2,18
2,06
Média
2,24
2,12
2,28
2,35
2,34
2,43
-
Registro
1,21
1,13
1,30
1,40
1,50
1,48
1,04
Média
0,75
0,88
0,87
0,85
0,91
1,00
-
A seguir, o desvio padrão dos resultados obtidos:
Sorvete
Calça jeans
CD
Lanchonete
Floricultura
Banco
Média
Variedade
1,65
1,57
1,68
1,60
1,62
1,72
1,48
Composição
1,19
1,11
1,10
1,07
1,00
1,48
0,68
De acordo com a escala empregada, os valores mais altos significam
discordância com o princípio da individualização, e os valores mais baixos
significam concordância.
Para todos os casos, com exceção da variedade, a média foi inferior
a 3, o que favorece a aceitação das hipóteses da pesquisa.
4.1
Teste 1: Variedade
A variedade, com a média geral de 3,08, se exclui dos sentidos de
concordância ou de discordância, não sendo identificada como determinante do
sentimento de individualização em nenhum dos produtos ou serviços pesquisados.
Este resultado é muito importante porque surpreende nos casos em que há
incompreensão do conceito de variedade na customização de massa. Exemplos
práticos de variedade, embora persuasivos, omitem aspectos que associam ao
sentimento de individualização. Presume-se que o conceito de variedade abriga
mais aspectos do que a simples contagem de ítens em oferta.
Salientada na teoria do comportamento do consumidor, a variedade
por si não equivale a customização. Mas ainda assim, a importância da variedade
não é esquecida, pois acredita-se que as empresas melhores sucedidas serão
aquelas que puderem manter tantas vantagens do paradigma anterior quantas
forem possíveis e proverão a variedade requerida por seus clientes.
Se por um lado, o resultado destaca que a variedade não é
necessariamente uma obrigação do provedor do bem ou serviço, como algo a ser
adicionado para provocar o sentimento de individualização, por outro, desautoriza
pensar na variedade como desnecessária, porque é inquestionável como
exigência dos consumidores.
Enquanto condição necessária à customização, a variedade não
reúne potência suficiente para causar o sentimento de individualização, ou seja,
ela não equivale à customização.
Os consumidores vêem a variedade como um conceito adquirido
para determinados produtos ou serviços, ou até mesmo para determinadas
situações de compra.
É possível, assim, supor que a percepção da variedade se alie a
outros fatores, tendo-se em conta a sua ascensão no cenário do novo paradigma.
Mesmo
tendo
identificado
a
variedade
como
uma
grande
necessidade do consumidor, este fator não é percebido como uma vantagem
extra, causando o sentimento de individualização. O resultado obtido pela
pesquisa não significa que a variedade tenha pouca importância, mas apenas
mostra que este fator pouco influencia na percepção do sentimento de
individualização. O que não fica claro é se a variedade é sempre essencial ou se é
um fator dispensável. Parece ser um elemento essencial, independente de se
estar buscando a individualização ou a produção em massa.
4.2
Teste 2: Composição
Ao contrário da variedade, a composição passa no teste, e se
apresenta como um fator que contribui para o sentimento de individualização. O
fato dos resultados aqui apresentados exibirem médias mais baixas para produtos
tangíveis do que para serviços, parece confrontar a posição tradicional que admite
mais esta condição em serviços do que em produtos tangíveis. Gera-se, então, a
noção de que falta apoio à generalização, podendo a composição encontrar
favorecimento menor em alguns setores.
O sucesso na composição depende da flexibilidade, dado que
enquanto se obtém a economia de escala nos componentes modulares
padronizados, obtém-se a individualização nas várias opções que se oferece.
A composição apareceu como um aspecto determinante para a
percepção de um tratamento individualizado por parte do consumidor. Portanto, é
uma variante que provoca no consumidor o sentimento de individualização.
4.3
Teste 3: Registro
O registro passa na prova estatística e causa menos surpresa por
sua inerência ao conceito de individualização. Como possibilita a manutenção de
todos os contatos e transações com cada consumidor, o registro favorece o
conhecimento individual e facilita o acerto com a preferência do consumidor. Isto
parece valer para todos os itens examinados.
O registro é, dentre o que foi analisado, o fator mais importante para a
individualização dos clientes. A evolução e o barateamento da tecnologia, principalmente de
armazenagem de dados, é fator fundamental na mudança para o novo paradigma individualizado.
É extremamente importante a manutenção de um relacionamento com o
consumidor, o que só pode ser obtido, no caso de tratar-se de grande volume de vendas, através
do registro da preferência de cada consumidor, de seu histórico de compras e de diversas outras
informações relacionadas a ele.
O registro ganha força à medida que a comunicação em massa tem-se tornado
cada vez menos eficiente. As empresas estão, cada vez mais, utilizando informações acerca de
seus clientes, a fim de direcionar a comunicação, tornando-a cada vez mais individualizada e
eficiente. É o começo do questionamento à comunicação de massa, pois comum gasto menor,
espera-se obter um melhor retorno direcionando a comunicação a quem, realmente, possa
interessar.
4.4
Teste 4: Sorvete
De acordo com a pesquisa, uma sorveteria pode conquistar o
sentimento de individualização de seus clientes trabalhando principalmente com a
composição. Outra variável que contribui para o sentimento de individualização no
caso do sorvete é o registro. Possibilitando a composição e o registro, uma
sorveteria estará indo ao encontro do sentimento de individualização de seus
clientes.
Quanto a variedade, esta não foi vista como um fator importante para
provocar o sentimento de individualização porque a maioria dos consumidores
vêem a variedade como um direito adquirido, e não como um diferencial.
4.5
Teste 5: Jeans
A composição e o registro, de acordo com a pesquisa, são bastante
importantes na determinação do sentimento de individualização para a calça
jeans, pois fazem com que o cliente perceba uma grande individualização.
No caso de um artigo de vestuário, esse sentimento parece ser mais
facilmente conquistado porque as medidas e as preferências de cada consumidor
são únicas, causando esse tipo de percepção.
Como nos demais produtos analisados, a variedade não foi vista
como um fator importante para provocar o sentimento de individualização porque a
maioria dos consumidores vê a variedade como um direito adquirido, e não como
um diferencial.
4.6
Teste 6: CD
A composição faz com que os clientes sintam-se individualizados em
relação a compra de um CD. Esta foi a variável mais importante para provocar o
sentimento de individualização.
Outro fator importante foi o registro, que mostra grande import6ancia
na determinação do sentimento de individualização.
Quanto a variedade, esta mostrou-se como um fator neutro, pois o
consumidor já percebe a variedade como algo existente e normal, não sendo um
fator de diferenciação.
4.7
Teste 7: Lanchonete
A variedade não mostrou grande influência no sentimento de
individualização. O principal fator que pode ter levado a este resultado de
indiferença com relação a variedade é o fato das diversas lanchonetes fast food já
oferecerem variedade, o que impede que este item seja visto como uma forma de
diferenciação.
Já a composição e o registro, indicam que a lanchonete é
individualizável. Isso significa que as lanchonetes do tipo self service estão no
caminho certo para obter o sentimento de individualização de seus clientes, e
aquelas que, além disso, permitem o registro do sanduíche de preferência do
cliente estão totalmente de acordo com a busca da individualização.
4.8
Teste 8: Floricultura
No caso da floricultura, a composição obteve uma média mais
próxima da individualização. Mostrou-se a melhor variável a ser trabalhada pelas
floriculturas que buscam atingir o sentimento de individualização de seus clientes.
O registro da preferência também mostrou influência no sentimento
de individualização.
A variedade, provavelmente por ser interpretada pelo consumidor
como uma obrigação da floricultura, não é importante para o sentimento de
individualização.
4.9
Teste 9: Banco
Pelo que foi visto, composição e registro fazem com que o cliente
sinta-se individualizado. A variedade indicou uma certa indiferença para a
percepção do sentimento de individualização. Como nos demais produtos /
serviços, o público já aceita a variedade como algo existente e não a considera
como um fator de diferenciação.
5 - CONCLUSÃO
Este estudo testou três hipóteses quanto a customização de massa,
associando
o
sentimento
de
individualização,
respectivamente
a
três
determinantes: variedade, composição e registro, sendo que a variedade falhou no
teste.
Assim, numa visão geral, se por um lado não se pode não se pode
afirmar que a variedade exerce influência sobre a percepção do tratamento
individualizado, pode-se, por outro, inferir que a composição e o registro exercem.
No entanto, no que diz respeito à variedade, a impossibilidade de aceitação da
hipótese de pesquisa não implica em afirmar a irrelevância da variedade na
individualização, mas conduz a suspeita de que, em algumas situações de
consumo, a variedade por si só pode não constituir condição suficiente para a
percepção de um tratamento individualizado. Tal condição exigiria dos
profissionais de marketing esforços adicionais nos determinantes da composição e
do registro. Pressupõe-se, então que, há potencialidade destes dois determinantes
influenciarem o sentimento de individualização, sendo maior a potencialidade da
composição do que do registro.
De acordo com os resultados, e levando em consideração as
limitações impostas pela pesquisa, o fato de disponibilizar-se maior variedade de
um produto ou serviço não faz com que o consumidor perceba um tratamento
individualizado.
Se por um lado, a individualização é uma exigência do consumidor e,
portanto as empresas precisarão tomar este rumo, por outro lado a dificuldade da
mudança do status quo em uma empresa que esteja dando lucro para os
acionistas não é uma tarefa simples. Na verdade, a migração para um esforço de
marketing individualizado só é possível com investimento, o que diminuirá, pelo
menos de imediato, o lucro dos acionistas. Então, qual seria o momento certo para
o esforço de migração? Como conciliar o objetivo do acionista por cada vez mais
lucros e o objetivo dos consumidores por um tratamento individualizado?
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
KOTLER,
Philip.
Administração
de
Marketing:
Análise,
Planejamento,
Implementação e Controle. São Paulo, Ed. Atlas, 1993.
LEVITT, Theodore. A Imaginação de Marketing, São Paulo, Ed. Atlas, 1986.
MOTTA, Paulo Cesar. Marketing: a extinção de uma disciplina. Publicado na
Revista de Administração. Volume 18 (1).
PEPPERS, Don e ROGERS, Martha. Marketing Um a Um. Rio de Janeiro, Ed.
Campus, 1994.
PINE II, B. Joseph. Personalizando Produtos e Serviços – Customização Maciça.
São Paulo, Ed. MAKRON Books do Brasil, 1994.
VAVRA, Terry G.. Marketing de Relacionamento. São Paulo, Ed. Atlas S.A., 1993.
VERGARA, Sylvia Constant. Sugestão para Estruturação de um Projeto de
Pesquisa. Rio de Janeiro, Ed. EBAP, 1991.
ANEXOS
ANEXO I - Questionário de pesquisa exploratória
Considerando que o marketing individualizado é aquele que você se
sente com um tratamento especial, se sente individualizado, tratado como uma
pessoa e não como apenas mais um consumidor, comente as afirmativas abaixo.
Você pode concordar, discordar, dar a sua opinião, tudo que achar que pode
ajudar:
1.
Suponha que uma empresa especializada em vender casas de campo
disponha de cerca de 20 mil partes padronizadas diferentes dentre janelas,
portas, pisos, paredes, etc. Você pode montar sua casa de campo da
maneira que quiser, usando estas partes. Isto é um bom exemplo de
tratamento de marketing individualizado.
2.
Suponha que uma loja de roupas peça, ao entrar, que você fique de pé em
seguida tire sua fotografia com uma câmera digital. A partir de então, você
passa a se visualizar com os diversos modelos oferecidos pela loja. Depois
de escolher um modelo que mais se ajuste ao seu corpo, o funcionário irá
ajustá-lo conforme suas medidas e oferecer uma série de tecidos para que
você possa escolher o que mais lhe agrade. Tudo isso sem precisar tirar a
roupa. Isso é o que pode se chamar de marketing individualizado.
3.
Se uma loja de bicicletas é capaz de fabricar o modelo que eu escolher
ajustado para meu peso e minha altura estou tendo um tratamento de
marketing individualizado.
4.
O cartão de fidelidade que uma companhia aérea me concede é um bom
exemplo de marketing individualizado, pois meus ganhos são obtidos de
acordo com a minha freqüência, independente dos outros.
5.
Quando mando flores no aniversário de alguma pessoa especial e pouco
tempo antes de seu próximo aniversário a floricultura me lembra da
proximidade desta data e se oferece para entregar flores novamente, estou
tendo um tratamento individualizado, uma ateção especial dispensada pela
função de marketing da floricultura.
6.
Uma mulher grávida foi procurada por um fornecedor de fraldas
descartáveis que lhe propôs um acordo: em troca do consumo exclusivo de
sua marca de fraldas em seu bebê, ele daria uma bicicleta com rodinhas
quando seu filho fizesse 3 anos. Esta mulher recebeu um tratamento de
marketing individualizado por parte deste fornecedor.
7.
Quando em um supermercado posso escolher dentre dezenas de opções o
cereal matinal que mais me agrada, sinto que estou tendo um tratamento
individualizado, pois com toda certeza há um cereal que satisfaz
plenamente meu paladar.
8.
Faça seus comentários a respeito do que você entende por marketing
individualizado.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Muito obrigado pela participação!
ANEXO II – Questionário da pesquisa quantitativa
A seguir está a pesquisa realizada.
PARA CADA SITUAÇÃO, ESCOLHA UMA ALTERNATIVA:
1.
Em uma sorveteria eu me sentiria individualizado se pudesse contar com
diversas opções de sabores de sorvete.
2.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo totalmente
Em uma sorveteria eu me sentiria individualizado se pudesse criar meu
próprio sabor de sorvete.
a) Concordo plenamente
b) Concordo em parte
c) Não concordo nem discordo
d) Discordo em parte
e) Discordo totalmente
3.
Em uma sorveteria eu me sentiria individualizado se minha preferência
ficasse registrada para auxiliar compras futuras de sorvete.
a)
Concordo plenamente
b) Concordo em parte
c) Não concordo nem discordo
d) Discordo em parte
e) Discordo totalmente
4.
Em uma loja de roupas eu me sentiria individualizado se pudesse contar
com diversas opções de tamanhos de calça jeans.
a) Concordo plenamente
b) Concordo em parte
c) Não concordo nem discordo
d) Discordo em parte
e) Discordo totalmente
5.
Em uma loja de roupas eu me sentiria individualizado se pudesse criar meu
próprio tamanho de calça jeans.
6.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo totalmente
Em uma loja de roupas eu me sentiria individualizado se minha preferência
ficasse registrada para auxiliar compras futuras de calça jeans.
7.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo totalmente
Em uma loja de CD’s eu me sentiria individualizada se pudesse contar com
diversas opções de CD’s.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
8.
Em uma loja de CD’s eu me sentiria individualizado se pudesse criar o meu
próprio repertório de músicas para os CD’s.
a) Concordo plenamente
b) Concordo em parte
c) Não concordo nem discordo
d) Discordo em parte
e) Discordo plenamente
9.
Em uma loja de CD’s eu me sentiria individualizado se minha preferência
ficasse registrada para auxiliar compras futuras de CD’s.
10.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
Em uma lanchonete “fast-food” eu me sentiria individualizado se pudesse
contar com diversas opções de sanduíches.
11.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
Em uma lanchonete “fast-food” eu me sentiria individualizado se pudesse
criar o meu próprio sanduíche.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
12.
Em uma lanchonete “fast-food” eu me sentiria individualizado se minha
preferência ficasse registrada para auxiliar compras futuras de sanduíches.
13.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
Em uma floricultura eu me sentiria individualizado se pudesse contar com
diversas opções de arranjos de flores.
14.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
Em uma floriculturaeu me sentiria individualizado se pudesse criar o meu
próprio arranjo de flores.
15.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
em uma floricultura eu me sentiria individualizado se minha preferência
ficasse registrada para auxiliar compras futuras de arranjos de flores.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
16.
Em um banco eu me sentiria individualizado se pudesse contar com
diversas opções de investimentos.
17.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
Em um banco eu me sentiria individualizado se pudesse criar a minha
própria carteira de investimentos.
18.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
Em um banco eu me sentiria individualizado se minha preferência ficasse
registrada para auxiliar futuros investimentos.
a)
Concordo plenamente
b)
Concordo em parte
c)
Não concordo nem discordo
d)
Discordo em parte
e)
Discordo plenamente
Muito obrigado pela participação!