UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
AS ORGANIZAÇÕES E O USO DA INTRANET COMO
FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Por: Léa Maria Tapajós Gomes Pires
Orientador
Prof. Fernando Alves
Rio de Janeiro
2011
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
AS ORGANIZAÇÕES E O USO DA INTRANET COMO
FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Apresentação
Candido
de
Mendes
monografia
como
à
requisito
Universidade
parcial
para
obtenção do grau de especialista em Comunicação
Empresarial
Por: Lea Maria Tapajós Gomes Pires
3
AGRADECIMENTOS
....ao meu orientador, Fernando Alves e
a
todos
os
professores
da
Pós
Graduação do Instituto A Vez do
Mestre.
4
DEDICATÓRIA
.....dedico essa monografia ao meu marido, que me
incentivou e me apoiou na decisão de fazer a Pós Graduação.
Também ao meu filho, que se privou da minha presença, para que
eu pudesse me dedicar ao meu crescimento profissional e
pessoal. E por fim, a minha querida Mãe que, sempre que
precisei, esteve pronta a me ajudar.
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RESUMO
O sucesso de uma organização, entre outras variáveis, vai depender
diretamente do conhecimento que os gestores têm para administrar suas
habilidades enquanto grupo, de transformar ativos em atitudes eficazes e de
sua competência para se comunicar de forma adequada com todos os seus
públicos. As atitudes se revelam tanto nos conteúdos quanto nos meios e
formas de expressão. Sabemos que a comunicação se caracteriza como uma
necessidade básica do ser humano, e dentro de uma empresa, a necessidade
de realizar uma comunicação rápida e eficiente, torna-se indispensável. Para
isso, o departamento de comunicação interna de uma empresa utiliza
tradicionais meios de comunicação para disseminar a informação. A
comunicação toma várias direções de acordo com os objetivos que se queiram
alcançar, estes objetivos determinam que ferramentas serão utilizadas.
Ferramentas como jornais-mural e revistas impressas são comumente usados.
Mas com o avanço tecnológico e o advento da Internet, surge a Intranet que
vem conquistando espaço e ocupando um importante papel como veículo de
comunicação.
Este trabalho aborda a utilização da intranet como uma ferramenta de
comunicação eficaz, capaz de fazer com que as empresas, de pequeno, médio
e grande porte, alcancem seus objetivos. As idéias aqui discutidas terão como
objetivo apresentar em um primeiro momento a comunicação empresarial, a
comunicação interna e as principais ferramentas utilizadas na gestão da
comunicação empresarial.
E por fim, apresentar um estudo sobre a Intranet, explicando seu
funcionamento e aplicação, seus benefícios e como ela atinge seus usuários,
internos e externos.
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METODOLOGIA
Este trabalho tem como objetivo discutir a intranet como ferramenta de
comunicação interna, eficiente e eficaz. A leitura e pesquisa em livros, artigos e
matérias em revistas especializadas foi o caminho utilizado para a realização
desta pesquisa, mas por ser uma ferramenta moderna e ainda pouco difundida,
existe pouco material a respeito. Muitos dos livros acessados ainda reduzem a
uma página os usos da intranet, abordados de uma forma técnica. Esta
situação tende a mudar, pois alguns livros editados recentemente já trazem
uma discussão mais ampla. Contudo a junção da literatura técnica sobre
intranet, o acesso à literatura nacional e a leitura de artigos e revistas
especializadas propiciaram um panorama sobre o tema e apresentar a Intranet
como ferramenta de comunicação interna.
Para isso foi preciso fazer um breve comentário sobre a comunicação
empresarial e a comunicação interna e suas ferramentas. A necessidade de
discutir os avanços tecnológicos, mais precisamente a Internet, levaram ao
cerne da pesquisa - a Intranet - e sua questão principal: Será que as empresas
de grande, média ou pequeno porte, para alcançar os resultados desejados e
ao mesmo tempo, evitar que ocorra a prática de boatos, deveriam investir na
Intranet como ferramenta de comunicação interna?
O estudo aqui apresentado se propõe se não a responder a essa
pergunta, pelo menos a difundir a intranet como uma alternativa moderna, fácil
e ágil para as empresas de comunicar e disseminar informação.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
08
CAPÍTULO I
10
CAPÍTULO II
12
CAPÍTULO III
17
CAPÍTULO IV
19
CAPÍTULO V
20
CAPÍTULO VI
26
CONCLUSÃO
36
BIBLIOGRAFIA
39
ÍNDICE
41
FOLHA DE AVALIAÇÃO
42
8
INTRODUÇÃO
Entende-se por Comunicação Interna o esforço de comunicação
desenvolvido por uma empresa para estabelecer canais que possibilitem o
relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno e entre os
próprios elementos que integram este público.
Tradicionalmente, a comunicação interna tem sido relegada a um
segundo plano no planejamento de comunicação das empresas, órgãos ou
entidades, certamente porque falta aos empresários e executivos a consciência
de que a comunicação é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das
organizações.
É um erro imaginar que a comunicação interna se restringe às
tradicionais ferramentas de comunicação, como um jornal mural, ou circulares.
Nos últimos anos, em função do esforço para aumento da
produtividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada
nas empresas, mas é preciso ainda derrubar uma série de tabus e,arriscar em
uma comunicação democrática e participativa.
A prática da comunicação empresarial tornou-se de extrema importância
atualmente no dia a dia empresarial e tem ajudado no equilíbrio,
desenvolvimento e crescimento das empresas. A partir da consciência da
necessidade de comunicação, as empresas, estão se organizando na criação
de planos de ação que visam a informar melhor o seu público interno, inserindo
seus valores e estabelecendo identificação entre os mesmos, usando, para
isso, as ferramentas que a comunicação disponibiliza.
Os avanços tecnológicos trazem a Internet para dentro das empresas e
fazem com que as empresas se adaptem a um novo modelo de comunicação.
A intranet surge, nesse contexto, para contribuir como canal de comunicação
estabelecido entre empresa e empregado, trazendo informações, de maneira
mais ágil e com uma linguagem informal capaz de despertar o interesse dos
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empregados por assuntos relacionados não só ao ambiente de trabalho, mas
também ao lazer e ao divertimento em geral.
. A implementação da intranet passa pela compreensão de uma série de
questões, entre elas as motivações, pressões internas e externas e as
resistências encontradas em sua trajetória de criação e existência. Conhecer
seu funcionamento e implantação faz-se necessário para poder entender quais
as dinâmicas que influenciaram e influenciam as propostas e estruturas de uma
intranet .
Pressupõe–se que a produtividade e o sucesso da Intranet como
ferramenta de comunicação interna acontece quando seu uso colabora e
aperfeiçoa o compartilhamento de informações entre as pessoas que fazem
parte de uma corporação e contribua para o desenvolvimento organizacional.
Observadas as relações entre a comunicação empresarial o crescente
uso da tecnologia, e o uso da intranet como ferramenta de comunicação
interna, pode-se destacar a importância de um estudo sobre o tema.
10
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A boa comunicação é muito importante para a integração de qualquer
grupo de trabalho. Robbins (2004, p.120) afirma que dentro de um grupo ou de
uma organização, a comunicação cumpre quatro funções básicas: controle,
motivação, expressão emocional e informação.
O controle é feito apartir das hierarquias e orientações formais que
devem ser seguidas pelas pessoas ou funcionários. A comunicação torna mais
facil a motivação deixando claro para o funcionário o que ele deve fazer, como
está se saindo e o que deve fazer para melhorar seu desempenho. O feedback,
sendo uma maneira de comunicar, estimula a motivação.
Segundo Robbins (2004,p.124), a comunicação que ocorre no interior do
grupo é mecanismo fundamental para a expressâo das frustações ou dos
sentimentos de satisfação. Ela fornece, então, o meio para expressão das
emoções e para atender as necessidades sociais.
As pessoas ou grupos precisam da informação para tomar decisões e
transmitirem dados que permitam identificar e avaliar alternativas, porisso a
função final da comunicação, a informação, constitui fonte primária de interação
social.
Cahen (2005, p.29) entende que a comunicação é uma atividade
sistêmica, de caráter estratégico, conectada a sistemas implantados e
relacionada com os altos escalões e os objetivos da empresa.
Os principais problemas encontrados nas empresas têm como principal
causa um sistema de comunicação não bem definido. Na organização,
independente da sua estrutura organizacional ou de seu segmento, é
importante utilizar os vários recursos oferecidos pela comunicação para
alcançar os seus objetivos e compreender determinadas situações.
A Organização deve conhecer o modo de pensar e agir e as
11
necessidades de seus clientes (internos e externos), tarefa não muito fácil já
que cada grupo tem sua propria cultura.
“a comunicação empresarial moderna e excelente tem
entre seus principais atributos: o monitoramento dos
ambientes nos quais a empresa se insere, para dectar as
ameaças e oportunidades simbólicas; a seleção de
informações e as oportunidades simbólicas; a seleção de
informações importantes para a tomada de decisão da
gestão; o mapeamento dos públicos estratégicos; a
velocidade nas emissões e respostas; a formatação
impecável e adequada de mensagens; a seleção de
mídias adequadas que cheguem aos públicos
estratégicos; a habilitação, em comunicação, de todas as
pessoas da organização; as pesquisas; o planejamento e
a operação de orçamentos.” (Nassar 200-, p.122) .
Existem várias ferramentas na comunicação que são utilizadas para
identificar e atender as necessidades dos clientes de uma determinada
organização, sejam eles internos ou externos. Essas ferramentas constituem a
Comunicação organizacional.
A
comunicação
Institucional
(realções
organizacional
públicas),
é
composta
Comunicação
por:
Comunicação
Interna
(comunicação
administrativa), que será um dos objetos de estudo dessa pesquisa, e
Comunicação Mercadológica (marketing), que segundo Kunsch (1997, p.116)
pode ser administrada sob uma mesma direção.
12
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO INTERNA
A comunicação é o processo de troca de informações entre duas ou
mais pessoas. A necessidade de comunicação é uma questão de
sobrevivência. E para os negócios não seria diferente. Assim surgiu a
comunicação interna, da necessidade de tornar os funcionários influentes,
integrados e informados do que acontece na empresa, e tornando-se parte
integrante dela.
Por meio da comunicação interna
“Torna-se possível estabelecer canais que possibilitem
o relacionamento ágil e transparente da direção da
organização com seu público interno e entre os próprios
elementos que integram este público.” (Melo, 2006, p.97)
Nassar (200-, p.73-74) afirma que a comunicação interna é a ferramenta
que vai permitir que a administração torne comuns as mensagens destinadas a
motivar, estimular, considerar, diferenciar, promover, premiar e agrupar os
integrantes de uma organização. A gestão e seu conjunto de valores, missão e
visão de futuro proporcionam as condições para que a comunicação
empresarial atue com eficácia.
Segundo Gustavo Matos (2005), a falta da cultura do diálogo, de
abertura e conversação e a troca de idéias, opiniões, impressões e
sentimentos, é, sem dúvida alguma, o grande problema que prejudica o
funcionamento de organizações e países. A comunicação corporativa é um
processo diretamente ligado á cultura da empresa, ou seja, aos valores e ao
comportamento das suas lideranças e ás crenças dos seus colaboradores. As
comunicações administrativas consideradas como fontes de comunicação
social e humana encontram os seguintes elementos: comunicador, mensagem
e destinatário. Para haver um processo de comunicação é necessário o
envolvimento de no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o
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destino (recebedor) isto é, o que envia a documentação e o que recebe.
A mensagem é o conteúdo da comunicação e que tem como objetivo a
compreensão por parte de quem recebe. Então, a comunicação só ocorre
quando quem recebe a mensagem a compreende ou a interpreta. Se a
mensagem não chega ao destino, a comunicação não acontece. São inúmeras
as informações que a empresa pode estar enfatizando em suas publicações
internas.
Dentro da comunicação interna podemos identificar dois tipos de canais,
sendo eles, o formal e o informal. Segundo Rego (1986, p. 63), os canais
formais "são os instrumentos oficiais, pelos quais passam tanto as informações
descendentes como as ascendentes e que visam a assegurar o funcionamento
ordenado e eficiente da empresa (normas, relatórios, instruções...)" ou seja,
são todas as informações que a empresa pode ter através de canais que
possibilitem seu registro, na maioria das vezes por escrito.
Os canais informais seriam, para Rego (1986, p. 63): "todas as livres
expressões e manifestações dos trabalhadores, não controladas pela
administração."
Como exemplo podemos citar as conversas paralelas que
ocorrem dentro da organização. Além dos canais formais e informais devemos
estar atentos para os tipos dos fluxos da informação utilizados na comunicação
interna das empresas. Segundo Kunsch (1986, p. 35), a comunicação
organizacional se realiza por meio de três fluxos (descendentes, ascendente e
lateral) e de uma forma bidirecional (vertical e horizontal). As organizações
apresentam um ou mais destes fluxos, dependendo da Comunicação
Administrada. A comunicação descendente ou vertical refere-se ao processo
de informações da cúpula diretiva da organização para os subalternos, isto é, a
comunicação de cima para baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as
diretrizes dessa mesma organização afirma Kunsch (1986, p. 35).
O intercâmbio das informações não existe quando a comunicação é
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estabelecida de forma descendente ou vertical. Entretanto, esse é o tipo mais
utilizado nas pequenas organizações conhecidas por alguns como empresas
familiares. Nesse tipo de fluxo, a grande maioria não pode opinar com relação
às ações estabelecidas, apenas executá-las. Na comunicação ascendente,
segundo Kunsch (1986, p. 36) "o processo é o contrário: são as pessoas
situadas na posição inferior da estrutura organizacional que enviam suas
informações". Kunsch traz o tipo de comunicação horizontal ou lateral. Na
comunicação horizontal ou lateral, a direção do fluxo de informações pode,
segundo Katz e Kahn, "movimentar-se entre iguais ou pares, no mesmo nível
organizacional", ou melhor, a comunicação acontece entre os departamentos,
seções, serviços ou pessoas situadas no mesmo plano da organização social
(Kunsch, 1986, p. 36).
Rego (1986, pp. 130,131) acrescenta ainda mais um tipo de fluxo
de informação, que é o fluxo diagonal: O fluxo diagonal trata de mensagens
trocadas entre um superior e um subordinado localizado em outra área /
departamento. Ou seja, abrange as comunicações diagonais, comuns em
organizações mais abertas, menos burocráticas e com forte peso nos
programas interdepartamentais. O fluxo possibilita o intercâmbio das
informações entre os diversos níveis da organização. Toda organização utiliza
um ou mais desses fluxos na sua administração, e são diversas as ferramentas
que podem ser empregadas, das quais podemos citar, segundo Kunsch (1986,
p. 36) "contatos pessoais, reuniões, telefone, memorandos, cartas, circulares,
quadros de avisos, relatórios, caixas de sugestões, publicações, vídeos, filmes
institucionais e comerciais entre outros". A Comunicação Administrativa visa
dirigir a comunicação utilizada na organização objetivando alinhar as ações
estabelecidas aos recursos disponíveis, visando assim, reduzir os custos e
maximizar os lucros, implementando ações de curto, médio e longo prazo de
acordo com os objetivos comunicacionais e administrativos constituídos pela
empresa. São vários os veículos utilizados pela comunicação interna, assim
como: relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders,
jornais, revistas, manuais de instrução, apostilas.
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Nessa pesquisa podemos chamar de ferramentas de comunicação tudo
que está inserido na gestao do setor de comunicação empresarial.
Vale ressaltar que para acompanhar as mudanças no mercado novas
ferramentas estão sendo introduzidas, de acordo com a realidade de cada
organização.
2.1 Objetivos da Comunicação interna
Estão entre os principais objetivos da comunicação interna, tornarem
informados e integrados todos os funcionários da empresa; possibilitar aos
colaboradores da empresa o conhecimento das transformações ocorridas no
ambiente de trabalho; tornar determinante a presença dos colaboradores de
uma organização no andamento dos negócios; facilitar a comunicação
empresarial, deixando-a clara e objetiva para o público interno, estreitando o
relacionamento
entre
a
direção
e
os
empregados
e
procurando
a
compatibilização de seus interesses. Outros objetivos importantes também são:
promover a melhoria das relações internas entre os indivíduos e as áreas,
estimulando o diálogo, reduzir os antagonismos entre os grupos e os
indivíduos, dentro de um clima da participação e envolvimento e buscar a
sinergia para o alcance das metas pessoais e empresariais.
2.2 Importância da comunicação Interna
A comunicação interna sendo um processo de troca de informação e de
relacionamento dentro de uma empresa e por ser responsável por fazer circular
as informações da direção para os empregados e vice-versa e nesse processo
os empregados são parceiros e quanto mais bem informados estiverem, mais
envolvidos com aquela empresa, sua missão e seu negócio, eles estarão. A
Comunicação
interna
amplia
a
visão
do
empregado,
dando-lhe
um
conhecimento sistêmico do processo. “As ações da empresa devem ter sentido
16
para as pessoas – sendo necessário que encontrem no processo de
comunicação as justificativas para o seu posicionamento e comprometimento”,
fala a doutora em Ciências da Comunicação, Marlene Marchiori. Assim, o
funcionário, sabendo o que seu trabalho representa no todo da organização,
qual a importância das tarefas que realiza, do que produz, o desempenhará
com mais eficiência. Em segundo lugar, os empregados são os “melhores
porta-vozes” da instituição em que trabalha. Sua opinião sobre a organização
vale muito para quem está de fora. Ele é o maior propagandista de sua
organização.
“funcionários descontentes, mal informados, geram
prejuízos imensos às organizações porque podem
expressar, com mais autenticidade do que outros
públicos, os valores positivos ou negativos da cultura
organizacional. Fica fácil acreditar no que eles dizem
porque, afinal de contas, eles estão vivendo lá dentro.
Como sabemos, a imagem e a reputação se formam
assim, a partir de pequenas vivências e convivências e os
públicos internos têm papel fundamental neste processo”.
(Bueno, 2007)
Daí que investir na comunicação interna é investir no clima
organizacional e em marketing também.
Em terceiro lugar, porque toda organização está inserida num mercado
altamente competitivo. Com a globalização e a disseminação de novas
tecnologias, “a Comunicação Interna tem uma função importante, no sentido de
fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os
vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para
os novos desafios”, defende Wilson Bueno (2007).
Por isso, o processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os
canais que ele dispõe (jornais, boletins, intranet, murais etc) disponibilizados de
forma eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua missão de integrar
todo o quadro funcional de uma organização.
17
CAPÍTULO III
FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
Para que a comunicação interna possa desempenhar o papel de
informar, motivar, envolver os empregados, além de ser porta-voz das
estratégias da empresa, é necessário um conjunto de produtos e serviços que
sirvam como canais de diálogo entre a empresa e seus diferentes públicos.
Esses produtos e serviços devem ser utilizados desejando atingir os objetivos
esperados pela empresa por meio do diálogo e das ferramentas de
comunicação utilizadas.
Pretende-se neste trabalho elencar os produtos comumente utilizados,
mais precisamente a intranet, porém as empresas podem apresentar em suas
comunicações veículos e serviços não contemplados nesta lista. Segundo
Jorge Duarte (2003, p.77), o conjunto de veículos e serviços comuns às
comunicações internas são:
Relatórios - são utilizados para o acompanhamento de alguns processos
organizacionais, tendo uma certa periodicidade para sua elaboração, sendo
necessária a avaliação de seus dados. Segundo Rego (1986, p. 141), eles são
elaborados para um público especializado.
Circulares – Tem um formato e tamanho menor que os relatórios, e de
acordo com Rego (1986, p. 141) "geralmente apresentam mais de uma cor;
resultados de pesquisas e relatórios", ou seja, as circulares são utilizadas para
comunicar resultados de pesquisas, relatórios, ações que devem ser
acompanhadas por seus respectivos responsáveis, e geralmente ganham
grande credibilidade dentro de uma organização se utilizadas de forma correta.
Isto significa, com informações pertinentes e periodicidade definida.
Jornais - podem ter como foco principal tanto o público interno, quanto o
externo dependendo de seu objetivo. Deve abranger matérias relacionadas a
diferentes
temas
como:
matérias
institucionais
que
são
as
normas,
18
regulamentos, avisos, produtos serviços, desenvolvimento de alguma atividade
interna, orientações sobre a utilização de determinado tipo de manual, etc; de
motivação apresentando estudos sobre um determinado tema recorrente no
momento, como concursos, divulgação de prêmios entre outros; de orientação
profissional sobre higiene, saúde, conselhos úteis, programas de treinamento
etc; educativas sobre conhecimentos gerais como história, geografia, turismo
etc; de interesse feminino; de entretenimento entre outras. Deve ter
periodicidade definida, fotos e textos distintos para que desperte interesse em
diversos públicos.
Além das acima descritas também são ferramentas de comunicação
interna as Tábuas de anúncio, carta ao pessoal, jornada de portas abertas,
reuniões de informação entrevista individual, entrevista, programa de
sugestões, caixa postal de sugestões e Intranet, que é o cerne de estudo deste
trabalho.
19
CAPÍTULO IV
NOVAS TECNOLOGIAS
Até o final da década de 80, a comunicação nas empresas era realizada
através
dos
meios
tradicionais,
como
as
publicações
impressas,
a
correspondência empresarial, os meios de comunicação etc. Hoje, a
comunicação
organizacional utiliza
também
as
novas
tecnologias
de
comunicação como meio e instrumento para atingir seus objetivos. A
desterritorialização
da
informação
e
as
inúmeras
possibilidades
de
comunicação que a rede mundial de computadores - Internet - trouxe para a
sociedade são uma realidade também nas empresas.
Hoje as empresas usam a rede para se comunicarem com seus clientes,
com seus fornecedores e com a comunidade de uma forma geral, para
venderem seus produtos ou oferecerem seus serviços, ou simplesmente para
tornarem-se conhecidas.
O site da instituição é um excelente veículo para tornar conhecida a
filosofia da empresa, para divulgar seu engajamento em campanhas sociais, ou
seja, para aproximar a organização de todos os seus públicos que se
encontram geograficamente distantes. Ou seja, a Internet é hoje um excelente
veículo de comunicação entre a empresa e seu público externo.
Já com o público interno, com os funcionários ou colaboradores da
empresa, um novo veículo que vem sendo utilizado com muito êxito é a
Intranet, que é uma espécie de Internet usada internamente pelas
organizações. O objetivo deste veículo de comunicação é a divulgação de
informações relativas à empresa, principalmente para os seus próprios
funcionários e administradores.
20
CAPÍTULO V
INTERNET
Segundo Rosa e Almeida (2000, p.22) a internet é formada por um
conjunto de redes de computadores interligadas entre si que estão espalhadas
pelo mundo inteiro. Todos os serviços disponíveis na internet são padronizados
e utilizam o mesmo conjunto de protocolos (TCP/IP), de forma que, os usuários
a ela conectados, aonde quer que estejam, usufruem de serviços de
informação e comunicação, com a certeza de que eles são compatíveis.
A internet acarretou mudanças no modelo tradicional de comunicação
(emissor-mensagem-receptor), uma vez que possibilitou a democratização do
acesso à informação. Assim, o modelo da comunicação de massa é revisto e
surge no século XXI a comunicação de rede. O centro dessa mudança
encontra-se exatamente no conceito de informação – os avanços tecnológicos
influenciam a geração, a transformação, o armazenamento, a transmissão e a
recuperação da informação.
A tecnologia digital possibilita ao usuário interagir com a informação,
com o conteúdo, surgindo assim, um novo tipo de comunicação, com novos
receptores e usuários que são menos dependentes da cultura tradicional e
muito mais dependentes das relações interpessoais geradas na rede.
5.1 – Histórico da internet
A internet surgiu a partir de um projeto da agencia norte-americana
ARPA (Advanced Research and Projects Agency) com o objetivo de conectar
os computadores dos seus departamentos de pesquisa. A conexão entre
Universidade da California de Los Angeles, Universidade da California de
Santa Barbara e Universidade de Utah iniciou-se em 1969 e passou a ser
conhecida como ARPANET.
21
Esse projeto inicial foi colocado à disposição de cientistas e
pesquisadores, o que resultou em uma intensa atividade de estudos sobre as
posibilidades de conectividade durante a década de 70, cujo principal resultado
culminou numa concepção do conjunto de protocolos que até hoje é a base da
Internet, o TCP/IP.
Almeida e Rosa (2000, p. 24), explicam que no início da década de 80, a
ARPA iniciou a integração das redes de computadores dos outros centros de
pesquisas, a ARPANET e que nessa mesma época foi feita na Universidade da
California de Berkeley, a implantação dos protocolos TCP/IP no sistema
operacional UNIX, o que possibilitou a integração de várias universidades à
ARPANET. A ARPANET foi o estágio embrionário da Internet atual.
A simples ideia era a de um computador Host ficar interligado a um
segundo computador Host. O meio físico que mantinha a conexão podia ser
derivado em qualquer ponto através de uma ligação direta e o terminal na
ponta podia acessar informações do primeiro ou do segundo Host.
Em 1985, a entidade americana NSF (National Science Foudantion)
interligou os supercomputadores de seus centros de pesquisa e o resultado foi
a rede conhecida como NSFNET, que em 1986 foi conectada à ARPANET.
Os conjuntos de todos os computadores e redes ligados a esses dois
supercomputadores, segundo Almeida e Rosa (2000, p.24), formaram um
22
backbone (espinha dorsal da rede). A partir deste momento, esta estrutura
passou a ser conhecida oficialmente como INTERNET.
Em 1990, o backbone ARPANET foi desativado, em seu lugar foi criado
o backbone DRI (Defense Research Internet); em 1991/1992 a ANS
desenvolveu um novo backbone, conhecido como ANSNET, que passou a ser
o backbone principal da Internet: nessa mesma época iniciou-se o
desenvolvimento de um backbone europeu (EBONE), interligando alguns
países da Europa à Internet.
A partir de 1993, a Internet deixou de ser uma instituição de natureza
apenas acadêmica e passou a ser explorada comercialmente, tanto para a
construção de novos backbones por empresas privadas (PSI, Uunet, Sprint)
como para fornecimento de serviços diversos, abertura que aconteceu em todo
o mundo, explica Almeida e Rosa.
5.2 – Operação e Administração da Internet
A administração e a operação da Internet são descentralizadas, algumas
tarefas não são, tais como: a coordenação das pesquisas e padrões para
funcionamento da rede, distribuição de endereços e registros de domínios para
interligação a essa rede.
5.3 – Formas de Acesso e Conexão
Os acessos de computadores à Internet, no que se refere à execução de
aplicações a ela relacionadas, são classificados em Acesso Completo. Onde o
computador possui protocolo TCP/IP, possui um endereço permanente e
exclusivo e pode executar aplicações que interagem diretamente com outras
aplicações em computadores da Internet; o computador portanto, é um “host”
da Internet.
23
E Acesso Limitado,
“o computador não possui protocoloTCP/IP, apenas
conexão a um computador que possui acesso completo à
Internet, ou seja, seu acesso a Internet é indireto, através
de programas residentes nesse computador; neste caso o
computador não é um “host” da Internet (Almeida e Rosa,
2000, p.47).
Já as formas de conexão são classificadas em Conexão Permanente e
Conexão
Temporária.
Na
conexão
permanente,
a
ligação
entre
os
computadores e a Internet é feita através de circuitos dedicados de
comunicação, é usado apenas por computadores que possuem Acesso
Completo à Internet, endereço e nome de domínio fixo, localizáveis por
qualquer outro computador dessa rede.
A conexão temporária é usada tanto por computadores com Acesso
Completo quanto com Acesso Limitado à Internet. Normalmente através de
linhas telefônicas discadas. Os computadores com acesso Completo a Internet
continuam tendo acesso direto aos demais computadores dessa rede, porém
não são mais localizáveis de forma unívoca, pois normalmente não possuem
um endereço fixo nem nome de domínio próprio, explicam Almeida e Rosa.
5.4 – A Relação da Internet com a Comunicação Empresarial
Atualmente já se pode perceber a Internet e as redes de modo geral,
como um modelo de comunicação e entender que isso gera grandes mudanças
no panorama da sociedade contemporânea, afirma Lopes (2010, p. 53) . E
essas mudanças afetam também a comunicação no âmbito das empresas.
Sabendo–se do histórico da Internet, do seu nascimento, acessibilidade
e conectividade, a importância se dá então em saber da sua aplicação.
Do surgimento ate a década de 80 a sua aplicação era a troca de emails. A partir de 1990 a Internet passa a ser observada como um novo
potencial meio de comunicação entre usuários distantes, mas que podem
24
interagir por meio de mensagens de texto enviadas de um computador para
outro.
Segundo Lopes (2010, p.56), ainda no início da década de 90, já se tem
a possibilidade de utilizar várias funções na rede, além da troca de mensagens
de texto entre dois endereços eletrônicos simplesmente.
Mais tarde um estudante da universidade de Illinois apresenta um
programa que permite que a web funcione em modo gráfico, tornando possível
então, a utilização de textos, imagens e também sons.
Sendo assim o que trará um novo modelo de comunicação na Internet
será o poder do usuário de intervir nos espaços de rede. A própria noção de
rede sem centro também vai provocar uma revisão do que vinha sendo
entendido como o ideal de uma organização da comunicação.
A Internet trouxe mudanças no modelo tradicional de comunicação
(emissor-mensagem-receptor), uma vez que possibilitou a democratização do
acesso à informação. Assim, o modelo de comunicação de massa é revisto e
surge no século XXI a comunicação de rede.
O centro dessa mudança
encontra-se exatamente no conceito de informação – os avanços tecnológicos
influenciam a geração, a transformação, o armazenamento, a transmissão e a
recuperação da informação.
A tecnologia digital possibilita ao usuário interagir não mais apenas com
o objeto (a máquina ou a ferramenta), mas com a informação, com o conteúdo.
Surge então uma nova comunicação, novos receptores e usuários que são
menos dependentes da cultura tradicional e muito mais dependentes das
relações interpessoais geradas na rede.
Segundo Lopes (2010, p. 58), com a mudança proporcionada pela
internet, os usuários sentem-se mais a vontade e tem maiores facilidades para
também emitirem a sua posição. A maior participação de todos os envolvidos
no processo faz com que as relações entre as pessoas sejam alteradas, isso
vai aparecer de forma muito mais clara na comunicação empresarial.
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5.4.1 – Parcerias Viáveis
Através da Internet se tornou mais fácil a comunicação entre clientes e
funcionários com a direção das empresas.
“sair do modelo de massa é uma possibilidade cada vez
mais próxima na sociedade atual. Isso vem causando
modificações no âmbito da comunicação de um modo
geral. Mas ainda na esfera da comunicação empresarial,
em que a direção da empresa não é mais a única voz no
processo” ( Lopes, 2010).
As estruturas mais abertas, em que o funcionário, o consumidor ou o
cliente também podem se manifestar ganham mais espaço em detrimento dos
house-organs ultrapassados, que perdem espaço.
Outro ponto é o surgimento de canais, antes pouco explorados ou
mesmo inexistentes, como a intranet.
26
CAPÍTULO VI
INTRANET
A intranet é um sistema de informação implementado em uma rede local,
que utiliza a mesma tecnologia disponível para a Internet.
“Muitas vezes é uma versão da Internet utilizada apenas
por pessoas autorizadas, ou seja, funciona do mesmo
modo que a grande rede, com programas utilizados em
ambos os casos, mas com maior preocupação com
segurança e com quem está participando dos contatos”.
(Lopes, 2010)
O que a diferencia da Internet é o servidor exclusivo, o acesso
controlado por senhas e a infraestrutura de rede de microcomputadores interna
na empresa, interligados entre si por algum padrão de redes, como a Ethernet.
É como se fosse uma Internet particular, cujo objetivo é implementar a
interatividade entre os participantes.
A intranet está baseada na conectividade. Computadores ligados através
de uma rede e que podem transmitir qualquer tipo de informação digital entre
si. É uma ferramenta colaborativa, que cria um elo de ligação entre os
colaboradores e ajuda no desenvolvimento da cultura organizacional.
A grande revolução gerada por essa nova forma de comunicação é a
facilidade de acesso à informação. Empresa e colaboradores podem se
comunicar e compartilhar informações.
As empresas estão cada vez mais necessitando de centralização das
informações, métodos de comunicação interna para reduzir custos. A Intranet
possibilita tudo o que a própria Internet dispõe. Porém a principal diferença
entre ambas é que a intranet é restrita a um certo público. Há restrição de
acesso, por exemplo, por uma empresa, ou seja, todos os colaboradores da
empresa podem acessar a intranet com um nome de usuário e senha
devidamente especificados pela coordenação da empresa.
27
A intranet ainda possibilita utilizar mais protocolos de comunicação, não
somente o HTTP usado pela internet. Geralmente o acesso a intranet é feito
em um servidor local em uma rede local chamada de LAN sigla da língua
inglesa que significa Local Area Network (rede de acesso local) instalada na
própria empresa.
Portanto, o que caracteriza a intranet é a utilização das tecnologias da
World Wide Web no ambiente privativo da empresa ou de uma instituição. Em
vez de circular publicamente pelo mundo, como na Internet, as informações
confinadas numa rede intranet são acessíveis apenas à organização a que
pertencem e às pessoas autorizadas por ela a consultá-las. Por suas
características, esse tipo de rede é uma poderosa ferramenta de gestão
empresarial e, ao mesmo tempo, um meio de viabilizar o trabalho em grupo na
organização. Por causa desse duplo papel, ela pode substituir tanto os
sistemas de informação para executivos como os de computação colaborativa.
6.1 – Objetivos e função da Intranet
O principal objetivo de uma intranet é centralizar documentos,
formulários, notícias da empresa e outros assuntos pertinentes, dependendo de
cada organização.
O grande ganho da empresa é que o funcionário passa a ter um canal
onde pode obter informações gerais sobre praticamente tudo o que precisa.
O objetivo de se implantar uma intranet é criar um canal de comunicação
direto entre a empresa e seus departamentos e funcionários buscando redução
de custos (tempo, impressão de documentos e ligações telefônicas) e maior
velocidade na divulgação e distribuição das informações. Servindo como meio
de comunicação digital para o público interno da empresa.
Lembrando que o acesso, geralmente restrito aos colaboradores, é feito
diretamente do browser de cada computador.
Então pode –se dizer que os objetivos da intranet são:
28
v Estar conectada aos objetivos estratégicos da organização;
v Possuir um processo constante de divulgação interna;
v Servir a empresa como todo;
v Possibilitar a cada funcionário acesso fácil e instantâneo a todo
conhecimento da organização através de seu computador:
v Criar um fluxo interno de informação com o mínimo de custo e tempo,
esforço.
Vale salientar que as intranets refletem o perfil da empresa. Não existe
uma igual a outra.
De acordo com Maria e Sandini (2000), a principal função da intranet é
servir como um sistema de comunicação entre a empresa e seus funcionários,
oferecendo conteúdo e serviço úteis, proporcionando agilidade de comunicação
e garantindo acesso rápido a diversas áreas de interesse.
6.2 – Motivos para a utilização da Intranet
Segundo Sabbatini (1999), o primeiro motivo de se utilizar a intranet
como ferramenta de comunicação deve-se ao fato de ser uma estrutura de
comunicações onipresente, onde as pessoas se comunicam de qualquer lugar
para qualquer lugar.
Segundo, e também importantíssimo pela inovação conceitual: a
informação não é mais enviada, é buscada sob demanda. Não se enviam mais
catálogos, listas de preços, promoções, mensagens, todos passam a saber
onde estas informações estão disponíveis e as buscam sempre que precisam.
Isto simplifica a comunicação, principalmente no que tange aos procedimentos
de atualização e geração de informações, não é preciso mais imprimir
documentos, comunicações, diminuindo assim, os custos.
Terceiro, a interface com o usuário é agradável e fácil de usar e a
tecnologia estável.
29
E, por último, não há muito dificuldade na montagem de uma Intranet, é
tecnicamente fácil, mas é importante salientar que na implementação deve-se
ter alguns cuidados, como: aculturação de executivos e funcionários,
remodelamentos operacionais e renovação de ambientes computacionais.
6.3 - Como fazer uma Intranet
De acordo com Sabbatini (1999), para fazer funcionar uma intranet na
organização, em primeiro lugar é preciso ter uma rede local funcionando.
6.3.1 - As ferramentas da Intranet
Segundo Sabbatini (1999), no servidor podem ser instalados diversos
softwares que funcionam de acordo com o protocolo TCP/IP, que é o protocolo
básico de comunicação da Internet. A rede local pode ter qualquer sistema
operacional básico, como Windows NT, UNIX ou Novell, uma vez que todos
esses têm a capacidade de implementar o TCP/IP como protocolo.
Uma vez definida a rede TCP/IP (isso é feito por um especialista em
redes), deve-se instalar os programas no servidor que vão operar os serviços
básicos da intranet, tais como:
v Correio eletrônico (email)
v Grupos de distribuição (listserv)
v Transferência de arquivos (FTP)
v Navegação (gopher)
v Pesquisa (WAIS)
v Hipertexto, hipermídia (httpd)
Existem livros especializados sobre a montagem de intranets, que
geralmente são acompanhados de CD-ROMs com versões gratuitas de todos
esses softwares.
Nos microcomputadores da rede (chamados de clientes)
também precisam ser instalados os programas correspondentes aos instalados
30
nos servidores. Deve ser sempre formada uma dupla cliente-servidor. Por
exemplo, o programa cliente de hipertexto (WWW) é o Netscape ou o Internet
Explorer. Ele se comunica com o programa servidor, que pode ser o Apache
Web Server, o Netscape Server, o Microsoft Web Server, e assim por diante.
Não precisam ser os dois da mesma empresa, pois existe geralmente bastante
compatibilidade com os protocolos da Internet.
Existem algumas aplicações avançadas da intranet, que permitem o
estabelecimento de serviços de "chat" (bate papo em tempo real),
disponibilização de arquivos de áudio e de vídeo, videoconferência e
colaboração à distância (workgroups). São programas que obedecem a outros
protocolos, como o IRC, RealAudio, InternetPhone, NetMeeting, CU-SeeMe,
Lotus Notes, etc.
6.3.2 – Fases de construção da Intranet
De acordo com Sabbatini (1999), para implantar uma intranet em uma
organização, o primeiro passo é o estabelecimento de um grupo de trabalho
que vai fazer uma análise das necessidades e do fluxo de informação, a
identificação das aplicações possíveis, a análise dos recursos de hardware e
software necessários.
Nesta fase pode ser importante contratar um consultor externo. Em
seguida, devem ser realizadas as montagens do servidor e dos clientes
(hardware e software) e o teste completo do sistema. Geralmente nesta fase
inicial é importante criar um projeto-piloto, que permita o teste real do sistema e
o aprendizado por parte de todos os envolvidos.
Uma intranet deve sempre ter um responsável por sua criação e
manutenção, que é chamado de webmasters. Geralmente existem dois
webmasters: um webmaster técnico e outro de conteúdo. Devem ser
identificadas também todas as pessoas que irão contribuir com informações
(autores de conteúdo), e que serão treinadas a contribuir autonomamente para
alimentar a intranet.
31
Almeida e rosa (2000, p. 114) com muita propriedade lembram, que “É
preciso balancear a complexidade dos temas de um site com a ramificação dos
tópicos que deles resultam, para evitar sites muito horizontais ou muito
verticais”.
Devem ser definidos parâmetros técnicos, como velocidade de acesso,
capacidade de expansão, relação custo benefício, etc., dos recursos
instalados.
Como a intranet contém informação interna sobre a organização, muitas
vezes sigilosa e de acesso restrito, deve-se tomar especial cuidado com os
aspectos de segurança interna e externa e proteção da privacidade das
pessoas.
Finalmente, é importante também ter planos para treinar e manter
pessoal habilitado, e realizar manutenção e atualização contínuas no conteúdo
da intranet, caso contrário ela perde rapidamente a utilidade e deixa de ser
consultada.
32
6.4 – Vantagens e desvantagens da Intranet
Analisando as Vantagens e as Desvantagens da intranet, Faleiro “apud”
Albertin (2000) aponta suas Vantagens como: a fácil publicação de informação;
baixo custo; facilidade de uso; baixa manutenção; escalabilidade (definição de
níveis e restrições de acesso); e a fácil distribuição de software (downloads). E,
quanto às desvantagens, o autor as descrimina como sendo: o fato de que as
aplicações colaborativas para intranet não são tão poderosas como as que são
oferecidas por sistemas de rede tradicionais (groupwares); existência do risco
de desuso em curto prazo; e menor integração com o cliente final. .
Resumidamente é possível apontar como:
6.4.1 – Vantagens
v Excelente plataforma para divulgação de informações internamente.
v Um paginador Web com múltiplos recursos está disponível para
praticamente qualquer sistema operacional cliente - ao contrário de
clientes de software para grupos de trabalho proprietários, que podem
não estar disponíveis para algumas plataformas.
v Os servidores Web não necessitam de tanto hardware com capacidade
de processamento e espaço no disco rígido quanto os pacotes de
software para grupos de trabalho clássicos. O mercado de software de
servidos Web é competitivo - e não uma solução de um único
fabricante. Porém os produtos apresentam boa interoperabilidade.
v Esta tecnologia apresenta a capacidade de expansão e pode ser usada
através de redes remotas. Novas ferramentas e autoria em pacotes de
aplicativos para sistemas de mesa facilitam a criação de páginas HTML
pelos iniciantes para servidores Web.
33
6.4.2 – Desvantagens
v Os aplicativos de colaboração, não são tão poderosos quanto os
oferecidos pelos programas para grupos de trabalho tradicionais. É
necessário configurar e manter aplicativos separados, como correio
eletrônico e servidores Web, em vez de usar um sistema unificado,
como faria com um pacote de software para grupo de trabalho.
v Número limitado de ferramentas para conectar um servidor Web a
bancos de dados ou outros aplicativos back-end. As Intranets exigem
uma rede TCP/IP, ao contrário de outras soluções de software para
grupo de trabalho que funcionam com os protocolos de transmissão de
redes local existentes.
v Ausência de replicação embutida. As intranets não apresentam
nenhuma replicação embutida para usuários remotos. A HMTL não é
poderosa o suficiente para desenvolver aplicativos cliente/servidor.
34
6.5 – Modelos de Páginas de Intranet
35
36
CONCLUSÃO
Ao estudarmos a comunicação interna nas organizações podemos
perceber como é um processo complexo e que necessita de conhecimento
para evitar insatisfações e descontentamentos no ambiente de trabalho. A
utilização dos diversos canais de comunicação pode tornar este processo mais
eficiente e as barreiras superadas, permitindo a intervenção dos funcionários
na apresentação de sugestões para a melhoria da comunicação na empresa.
Percebemos que a comunicação interna deve ser priorizada, os tabus
devem ser derrubados, velhos paradigmas devem ser desprezados para a
construção de um novo modelo de comunicação, onde todos os funcionários
serão envolvidos e participantes. Encarando a Comunicação Interna desta
maneira, ela se torna um instrumento estratégico para benefícios na empresa e
conseqüentemente sucesso na organização.
Hoje em dia, tanto a comunicação interna (entre os departamentos)
quanto a externa (clientes e fornecedores) é algo muito importante para todas
as empresas. E a intranet é uma ferramenta que pode auxiliar na comunicação
e o que é melhor tendo um baixo custo.
A intranet é uma rede de computadores semelhante à Internet, porém é
de uso exclusivo de uma determinada organização, ou seja, somente os
computadores da empresa podem acessá-la. Essa tecnologia é muito boa,
pois permite a comunicação de um departamento com todos os outros
colaboradores da empresa. Dentro de uma empresa todos os departamentos
possuem alguma informação que pode ser trocada com os demais
departamentos, ou então cada departamento pode ter uma forma de
comunicação direta com os colaboradores.
A implementação de uma intranet é um trabalho de análise e em geral
sua elaboração não foge as mesmas regras indicadas para outras aplicações.
A cultura das empresas está mudando em relação ao uso das novas
37
tecnologias digitais. Os sites corporativos, de conteúdo, micro-sites (ou hot
sites), as lojas virtuais e o uso de e-mails e grupos de discussão já estão
embrenhados nas organizações atuais. As redes privadas, as intranets ainda
engatinham em relação ao uso das ferramentas tradicionais da internet.
As redes privadas constituem-se em novos meios de comunicação,
moldados de acordo com as necessidades de cada empresa. Neste contexto, a
utilização destes meios ainda não possui embasamento teórico, ou mesmo
estudos tão aprofundados como os relacionados ao próprio ciberespaço.
Naturalmente, os empenhos com a implantação e elaboração de
estratégias para estes novos canais estão começando. Determinar quais
informações, exatamente, serão úteis na prática para melhorar o desempenho
das pessoas, ou produzir mais eficiência operacional será constantemente
estudado daqui pra frente.
O conteúdo da rede estará sob o controle dos departamentos, mas estes
deverão trabalhar mais próximos dos técnicos de informática. Isso será
essencial para que a rede tenha uniformidade de apresentação e possibilidade
de pesquisa da informação. Se ela não estiver bem estruturada, os objetivos
poderão ser inatingíveis. A própria navegação em hipertextos poderá ficar
comprometida.
Além disso, se as páginas não foram bem produzidas, com informações
bem apresentadas, serão os usuários (colaboradores para redes internas)
quem perderão o interesse em navegar pela intranet. Terá que haver controle
dos dados, dos objetivos e da própria interface gráfica. Mas se não houver
liberdade de criação, para que as idéias floresçam, o equilíbrio será
extremamente difícil.
Ao longo dos próximos anos, à medida que mais empresas
experimentem a nova tecnologia, os altos e baixos das redes privadas ficarão
mais visíveis. A utilidade e os objetivos das redes ainda estão sendo discutidos
e testados. Por enquanto, as empresas estão caminhando numa direção
38
promissora: usar tecnologia com baixo custo (no sentido de menores custos em
relação aos meios de comunicação organizacionais tradicionais), integrativa,
interativa, simples de usar e efetiva, do ponto de vista da gestão comercial.
A produtividade e o sucesso da intranet como ferramenta de
comunicação interna acontece quando seu uso colabora e aperfeiçoa o
compartilhamento de informações entre as pessoas que fazem parte de uma
corporação. Quando esse objetivo é alcançado pode-se dizer que sua
implantação atingiu plenamente o seu objetivo principal.
Podemos concluir que estes novos canais digitais, disponíveis através
da interligação entre os computadores, serão importantes para o futuro das
organizações e das próprias relações públicas, pois agregam valores e
conceitos inovadores.
39
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KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na
Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 1986.
41
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA
4
RESUMO
5
METODOLOGIA
6
SUMÁRIO
7
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
11
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO INTERNA
12
2.1 – Objetivos da Comunicação Interna
15
2.2 – Importância da Comunicação Interna
15
CAPÍTULO III
FERRAMENTAS DA COMUNICAÇÃO INTERNA
17
CAPÍTULO IV
NOVAS TECNOLOGIAS
19
CAPÍTULO V
INTERNET
20
5.1 – Histórico da Internet
20
5.2 – Operação e Administração da Internet
22
5.3 – Formas de Acesso e Conexão
22
5.4 – A Relação da Internet com a Comunicação Empresarial
23
5.4.1 – Parcerias viáveis
25
42
CAPÍTULO VI
INTRANET
26
6.1 – Objetivos e Função da Intranet
27
6.2 – Motivos e Utilização da Intranet
28
6,3 – Como Fazer uma Intranet
29
6.3.1 – As Ferramentas de Intranet
29
6.3.2 – Fases de Construção da Intranet
30
6.4 – Vantagens e Desvantagens da Intranet
32
6.4.1 – Vantagens
32
6.4.2 – Desvantagens
33
6.5 – Modelos de Páginas de Intranet
34
CONCLUSÃO
36
BIBLIOGRAFIA
39
ÍNDICE
41
FOLHA DE AVALIAÇÃO
43
43
FOLHA DE AVALIAÇÃO