Manual do MySuite
Manual do MySuite
O MySuite é a solução adotada pela MKData para gerenciar o atendimento aos clientes.
Esta ferramenta visa agilizar e priorizar o suporte técnico, criando um canal de interatividade
no qual o cliente consegue acompanhar o andamento de sua solicitação.
Manual do MySuite
1. Pré-requisito para utilização do MySuite
O MySuite foi desenvolvido sobre a plataforma Adobe Flash e necessita da instalação
do Adobe Flash Player para rodar na máquina do cliente.
O objetivo deste tutorial é orientar o usuário no processo de instalação do Adobe Flash
Player, mas antes de iniciar verifique se seu computador está conectado à internet.
1.1.
Iniciar Tutorial: Instalando o Adobe Flash Player
A) Verifique se seu computador está conectado à internet. Caso não, conecte-o agora.
B) Acesse a página de downloads do site da Adobe Systems
(http://get.adobe.com/br/flashplayer/)
C) Na página de Download do Site da Adobe:
1. Marque se deseja instalar a Barra de Ferramentas do Google.
2. Clique no botão Baixe Agora.
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D) Uma barra irá surgir no rodapé de seu browser (Navegador). Clique no botão Executar. O
download e instalação serão iniciados automaticamente.
Nota: Este exemplo foi feito utilizando o browser Internet Explorer 9.
E) O Windows fará uma verificação de segurança antes de iniciar a instalação. Aguarde até a
instalação se iniciar automaticamente.
F) A tela de Controle de Conta de Usuário será aberta, solicitando ao usuário a confirmação
da instalação do Adobe Flash Player. Clique em "SIM".
G) Será aberta a tela de Configuração de Atualizações do Adobe Flash Player.
1. Marque a primeira opção Instalar atualizações automaticamente quando disponível
(recomendado).
2. Clique no botão Avançar.
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H) Será iniciado o download dos arquivos necessários para a instalação do Adobe Flash
Player. Aguarde a barra de progresso completar 100%.
Ao término da instalação o usuário receberá a mensagem de Instalação Concluída.
Clique no botão Concluir.
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J) O usuário será redirecionado ao site da Adobe, onde será exibida uma animação em Flash
demonstrando que a instalação foi bem-sucedida.
Caso ocorra algum problema no processo de instalação, consulte Soluções de problemas de
Instalação do Adobe Flash Player.
2. Acessando o MySuite
Para acessar o MySuite, acesse o site: www.mkdata.com.br/suporte
Digite o e-mail e senha.
Se o e-mail não estiver cadastrado no sistema, mostrará a seguinte mensagem:
Neste caso, entre em contato com o suporte da MKData.
No caso de senha inválida, mostrará a seguinte mensagem:
Caso não lembre a senha, clique em Esqueci minha Senha e mostrará a seguinte
mensagem:
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3. Apresentação da Tela de Usuário
Tela Principal¶
A tela principal é dividida em 3 partes:
1. Navegação.
2. Opções do Help Desk.
3. Lista de tickets
Navegação¶
A navegação é composta pelos botões:




Help Desk: Permite criar, ler e fechar tickets
Atendimento On-Line: Acessa o chat com os atendentes de suporte.
Gestão de Conhecimento: (Em desenvolvimento).
Editar Cadastro: Acessa a tela para edição dos dados cadastrais do usuário.
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Opções do Help Desk ¶
Estas opções estão disponíveis somente na opção Help Desk. É composto pelos
botões:



Atualizar Listagem: Atualiza a lista de tickets para exibir alterações recentes.
Novo Ticket: Abre a tela para criação de novos tickets.
Imprimir: Permite imprimir a listagem de tickets.
Lista de Tickets¶
Esta tabela exibe todos os tickets criados pelo cliente ou criado em nome do cliente, pelos
analistas do suporte. A sétima coluna desta tabela exibe o botão Ler,quando existe um
ticket.
4. Criando um ticket
Procedimento
Na tela principal, clique no botão Novo Ticket.
A tela de criação de ticket será aberta
1.
2.
3.
4.
5.
Informe um Título para este ticket.
Selecione o Setor para onde o ticket será enviado.
Selecione a Categoria do ticket.
Escreva sua dúvida/solicitação.
Clique no botão Gravar Ticket.
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Após clicar no botão Gravar Ticket, um aviso será emitido pelo MySuite informado o número
do ticket criado. Clique em OK para fechar o aviso
5. Anexando arquivos no ticket
Procedimento
Para anexar arquivos, primeiramente devemos salvar o Ticket. Uma vez salvo, não há limites
para se anexar arquivos.
Para anexar um arquivo, abra o ticket.
1. Clique no botão Anexar Arquivo.
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Será aberta a tela de Anexo de Arquivos. Clique no botão Escolher Arquivo.
Tela de diálogo Abrir Arquivo será exibida.
1. Selecione o Arquivo.
2. Confirme o Nome do Arquivo
3. Clique no botão Abrir
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Tela do ticket com Arquivo Anexado.
1. Nome do arquivo anexado.
2. Para fazer o download do anexo, clique no botão Abrir Arquivo.
3. Para salvar as alterações clique em Gravar Ticket.
6. Acessando um ticket existente
A tela principal lista todos os tickets ligados ao usuário logado.
A coluna Status deve receber atenção especial, pois é nela que o usuário é informado das
alterações do ticket.
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Procedimento
Na linha do Ticket, clique na opção LER.
O ticket será aberto.
1. Título do Ticket, pode ser alterado a qualquer momento.
2. Nome do usuário/atendente que escreveu no ticket, com a data e hora da nova
mensagem.
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3. Link incluso no ticket.
4. Campo para digitar nova mensagem. Após digitar a nova mensagem, salve as
alterações clicando em Gravar Ticket.
5. Botões Incluir Link,Incluir Arquivo Anexo e Imprimir Mensagens do Ticket,
respectivamente.
6. Marque esta opção caso deseje concluir o ticket (O ticket será encerrado).
7. Botões Gravar Ticket e Cancelar, respectivamente
Sendo o Help Desk um canal de trocal de mensagens por meio do tickets, não há limites
para se escrever tanto para o usuário quanto para o atendente.
A conclusão do ticket (encerramento) pode ser realizado tanto pelo usuário quanto pelo
atendente. Uma vez encerrado, o usuário tem um tempo-limite para reabri-lo. Caso isso não
ocorra, um novo ticket deverá ser elaborado.
7. Imprimindo um ticket
A opção de impressão do ticket encontra-se na parte inferior da tela do ticket aberto. Será
gerado uma versão do ticket no formato PDF.
Procedimento¶
Com o ticket aberto, clique no botão Imprimir;.
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Será gerado uma versão do ticket no formato PDF.
Para imprimir documentos no formato PDF (todos os relatórios, por padrão, são gerados em
PDF) é necessário possuir um leitor de PDFs instalado no computador.
8. Imprimindo listagem dos tickets
Procedimento
Na tela principal, clique no botão Imprimir
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.
Será gerado uma versão da lista de tickets no formato PDF.
Para imprimir documentos no formato PDF (todos os relatórios, por padrão, são gerados em
PDF) é necessário possuir um leitor de PDFs instalado no computador.
9. Acessando o Chat
Para acessar o chat com o suporte da MKData, clique no botão Atendimento On-Line. Se não
houver operadores on-line, o usuário recebe a seguinte mensagem:
Procedimento
Clique no botão Atendimento On-Line.
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A tela de solicitação de atendimento será aberta.
1. Selecione o Setor.
2. Clique no botão Solicitar Atendimento.
A tela de Chat será aberta.
1. Nesta área são exibidas as mensagens enviadas e recebidas.
2. Campo para digitação da mensagem.
3. Clique neste botão para Enviar a mensagem.
10.
Avaliando o atendimento On-Line
Sempre que um atendimento on-line é encerrado, o usuário é redirecionado para a tela de
Avaliação de Atendimento, no qual pode qualificar o atendente/analista de suporte que
prestou o suporte.
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Procedimento¶
1.
2.
3.
4.
11.
Selecione a qualificação desejada.
Clique no botão Enviar Resposta para registrar a sua avaliação.
Ao término, pode clicar em voltar para fechar esta tela.
Se desejar, pode receber por e-mail toda a conversa realizada via chat.
Avaliando o atendimento via Ticket
Procedimento¶
Lista de Tickets
1. Verifique qual ticket possui o status Esperando sua Avaliação.
2. Clique no botão Ler.
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Campo de Avaliação de Atendimento.
Destaque do Campo de Avaliação de Atendimento.
Passe o mouse sobre as estrelas, clicando na avaliação desejada.
Destaque do Campo de Avaliação de Atendimento.
Clique no botão Confirmar.
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O MySuite emite um aviso de confirmação de avaliação.
Clique no botão OK para fechar este aviso.
Lista de Tickets com o status alterado para Concluído, após o cliente ter realizado a
avaliação.