RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II SUMÁRIO PERFIL I P1. Descrição da Organização I P2. Concorrência e ambiente competitivo IV P3. Aspectos relevantes IV P4. Histórico da busca da excelência V P5. Organograma VI 1. LIDERANÇA 01 1.1. Governança corporativa 01 1.2. Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência 05 1.3. Análise do desempenho da organização 08 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 11 2.1. Formulação de Estratégias 11 2.2. Implementação das Estratégias 14 3. CLIENTES 19 3.1. Imagem e conhecimento de mercado 19 3.2. Relacionamento com clientes 22 4. SOCIEDADE 25 4.1. Responsabilidade Socioambiental 25 4.2. Desenvolvimento Social 28 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS 29 5.1 Informações da Organização 29 5.2 Ativos intangíveis e crescimento organizacional 30 6. PESSOAS 33 6.1. Sistemas de trabalho 33 6.2. Capacitação e desenvolvimento. 36 6.3. Qualidade de Vida 38 7. PROCESSOS 41 7.1. Processos principais do negócio e processos de apoio 41 7.2. Processos relativos a fornecedores 46 7.3. Processos Econômico-financeiros 48 8. RESULTADOS 51 Glossário 57 Folha de Diagnóstico de Gestão 59 Plano de Melhorias do Sistema Gerencial 60 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II PERFIL P1. Descrição da Organização a) Instituição, propósitos e porte A Unidade de Negócio Serrana – UN Serrana, coleta trata e distribui água para dez municípios da região serrana do Estado de Alagoas. Inicialmente, funcionava Como Gerência Regional, sendo que no ano de 2007 houve a fusão entre as gerências do Agreste e Serrana. Um ano após houve o desmembramento, passando a funcionar de forma independente e posteriormente passando à Unidade de Negócio Serrana, estando subordinada à Superintendência de Negócio do Interior - Sunei, a qual está ligada diretamente à VicePresidência de Gestão Corporativa – VGO e Vice-Presidência de Gestão Comercial – VGC, que por sua vez subordinam-se à Presidência da Companhia. UN Serrana foi criada em abril de 2009, mediante resolução do Conselho de Administração da Casal, que institui novo organograma da Companhia. Hoje, então, funcionacomo unidade autônoma vinculada a Casal, empresa de economia mista, controlada pelo Estado. Os serviços de captação, tratamento e distribuição de água são as atividades-fim da organização e estão inseridosna missão da empresa, conforme apresentado no Critério 1. A tabela abaixo apresenta o porte da unidade: MUNICÍPIO Nº LIGAÇÃO Anadia Capela Estrela de Alagoas Maribondo Mar Vermelho Minador do Negrão Palmeira dos Índios Paulo Jacinto Pindoba Quebrangulo Total da UN Serrana 2.622 2.762 2.238 2.815 618 632 18.664 2.022 433 2.259 35.065 Tabela P1a1: Porte da UN Serrana Nº HABITANTE VOLUME VOLUME ATENDIDO PRODUZIDO DISTRIBUÍDO (MÉDIA) (M3) (M3) 10.488 137.158 43.200 11.048 62.920 56.285 8.952 33.451 30.686 11.260 57.672 2.472 8.680 7.728 2.528 7.722 74.656 616.353 448.401 8.088 32.290 18.035 1.732 4.800 4.800 9.036 49.921 28.928 140.260 945.572,78 685.635 VOLUME GASTO (M3) 9.750 6.634 2.750 950 71.715 1.350 1.080 94.2229 FATURAMENTO MÉDIO (R$) 73.077,75 99.153,50 49.746,87 75.102,44 16.949,42 16.135,27 641.206,59 60.466,12 0,0 79.443,38 1.111.281,34 As cidades de Maribondo e Minador do Negrão não possuem volumes produzidos nem volumes gastos, pois recebem água das ETA’s de Anadia e Estrela de Alagoas, respectivamente. Como unidade autônima, a UN Serrana depende da Casal no que se refere a questão coorporativas, tais como: Gestão de Recursos Humanos, Tecnologia da Informação, Praticas de responsabilidade socioambiental, regulamentação de mercado, política de suprimentos, padrões de qualidade da água, sistemas financeiros, contábeis e jurídicos. O faturamento da unidade representa um percentual de faturamento em torno de 5% em relação ao faturamento total da Companhia. b) Serviços ou produtos e processos A seguir estão relacionados os processos principais e de apoio da UN Serrana, conforme Quadro P1b1. Quadro P1b1 – Descrição dos Processos Principais da UN Serrana PROCESSOS PRINCIPAIS DESCRIÇÃO Produção de Água Tratada Captação (bombeamento ou gravidade); Tratamento (ETA convencional ou ETA compactada): Análise da matéria-prima; preparação e dosagem de produto químico. Serviços: Preparação para a distribuição da água. Faturamento X Arrecadação Apuração do consumo mensal de água do imóvel, feito através de micro-medidores. Serviços: Emissão e entrega de conta, análise de consumo, cálculo e cobrança. Serviços Comercias Execução dos serviços de campo solicitados pelos clientes e de demandas internas. Serviços: Vistorias cadastrais, de orientação e aprovação de novas ligações, religações nos imóveis. PROCESSOS DE APOIO DESCRIÇÃO Atendimentos ás requisições, controle de estoques, compras, recebimentos, avaliação Suprimentos de fornecedores. I RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Contas a pagar, controle de freqüência, acompanhamento das manutenções preventivas e corretivas e combustíveis. Segurança do trabalho, capacitação e desenvolvimento pessoal. Serviços de rede de computação (hardwares e softwares), internet, e suporte na utilização de sistemas e aplicativos. Suporte para aplicação de dispositivos legais, elaboração de documentos e atendimento a demandas no âmbito do direito. Elaboração de orçamento programa e normatização. Políticas e práticas de comunicação institucional: contatos a imprensa falada e escrita; elaboração de jornal mensal e padronização de peças de comunicação institucional. Conservação e reparos de redes de distribuição de água. Administração e financeiro Recursos Humanos Tecnologia da Informática Jurídico Planejamento Comunicação Serviços de Manutenção de rede Os serviços da organização são os mesmos para todos os tipos de clientes que a UN atende. Os principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizada pela organização, compõem-se daqueles que são utilizados para a prestação de serviços, tais como: estação de tratamento de água, bombas e motores de captação, tratamento e distribuição. Além destes, existem microcomputadores e outros equipamentos de escritórios. c) Sócios Mantenedores ou Instituidores A composição acionária da Casal, a qual se vincula a UN Serrana, conforme Tabela P2.c.1, é mantida através de recursos oriundos do Estado e recursos próprios, gerados da venda de seu serviço (distribuição de água). Tabela P2.c.1 – Composição Acionária ORDINÁRIAS(VOTANTES) PREFERENCIAS (NÃO VOTANTES) 99,96% 0,03% 0,01% ACIONISTA Estado de Alagoas União Codevasf TOTAL(%) 99,96% 0,03% 0,01% A principal expectativa dos sócios e mantenedores é que a UN tenha um bom equilíbrio financeiro, prestando um serviço de qualidade à sociedade. d) Força de trabalho A força de trabalho da UN Serrana, denominada de funcionários, é composta por: 79 funcionários efetivos oriundos através de concurso público ou não, 23 funcionários terceirizados, ambos com contratos de trabalhos regidos pela CLT, a UN conta com 07 estagiários. As Tabelas P1.d.1 e P1.d.2 mostram o perfil da Força de Trabalho e dos ocupantes de cargo de chefia, respectivamente. FORÇA DE TRABALHO 79 Funcionários efetivos 23 Funcionários terceirizados 07 Estagiários Total Tabela P1.d.1 – Perfil da Força de Trabalho da UN Serrana QUANTIDADE GRAU DE ESCOLARIDADE 12 Ensino fundamental I 07 Ensino fundamental II 25 Nível médio 32 Ensino superior 03 Pós graduado 18 Ensino fundamental I Nível médio 05 Nível médio 06 01 Ensino superior 109 - PERCENTUAL (%) 11,00 6,42 22,93 29,35 2,75 16,51 4,58 5,50 0,91 100 Os estagiários são regidos pela legislação especifica de concessão de estágios e não são considerados Força de Trabalho. CHEFIAS 01 Chefe da UN Serrana 03 Coordenadores 06 Supervisores 01 01 02 02 Tabela P1.d.2 – Perfil da Chefia da UN Serrana QUANTIDADE GRAU DE ESCOLARIDADE Nível médio Pós graduado Nível superior Superior PERCENTUAL (%) 5,55 5,55 11,11 11,11 II RELATÓRIO DE GESTÃO 08 Chefes de núcleo Total 02 01 01 01 03 04 18 UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Nível médio Ensino fundamental II Pós graduado Ensino fundamental I Nível médio Nível superior - 11,11 5,55 5,55 5,55 16,67 22,22 100 As principais necessidades e expectativas da força de Trabalho da UN Serrana são: instalações adequadas de trabalho; equipamentos, veículos, materiais e peças disponíveis; segurança física e de instalações; informação e comunicação interna; integração da força de trabalho; capacitação e desenvolvimento; remuneração adequada às atribuições do cargo; crescimento e valorização profissional. e) Clientes e mercados O mercado de atuação da UN Serrana foi estabelecido a partir da criação das Unidades de Negócios da Casal, cujo espaço territorial ficou delimitado como região de Palmeira dos Índios onde se localizam as cidades administradas pela Unidade. Os clientes-alvos da UN são: os clientes reais (abrange todos os clientes ligados na rede de distribuição, denominados como ativos), os clientes potenciais (não dispõem dos serviços de abastecimento da Unidade), factíveis (abrange todos os clientes não ligados na rede de distribuição) ou que por algum motivo deixaram de utilizar os serviços de abastecimento de água. Os clientes também são segmentados por tipo, como residenciais, industriais e públicos, por exemplo. Dentre estes, a UN Serrana tem focos nos grandes consumidores, classificados a depender da região que está inserido. As principais necessidades e expectativas dos clientes dizem respeito à regularidade no fornecimento da água e a qualidade do produto. f) Fornecedores e Insumos A UN Serrana utiliza fornecedores externos, prestadores de serviço ou fornecedores de materiais, citados abaixo. Concessionária de Serviços Públicos: Eletrobrás Distribuidora, fornecendo energia elétrica. Sociedade: as prefeituras pertencentes a esta Unidade, através das concessões dos serviços e extração de matérias-primas da natureza. Telefonia: Telemar e diversas empresas com serviços de telefonia fixa e móvel. Produtos químicos: diversas empresas, cuja gestão está a cargo do processo de apoio denominado suprimentos sob a responsabilidade da Gesup, gerência da Casal. Corte, leitura e fiscalização: prestados por empresas contratadas para estas atividades. As limitações dizem respeito ao perfil de negócio da Unidade que se submete à regularização do estado no tocante às compras e contratações dependentes de processos licitatórios. Considerando a natureza dos serviços prestados pela Unidade, os principais insumos são os produtos químicos para tratamento da água, telefone e energia elétrica. Os fornecedores contratados por licitação têm relacionamento com a controladora, ficando a cargo da UN Leste apenas o acompanhado do trabalho, quando pertinente. Como exemplo a terceirização da leitura dos consumos. As principais necessidades e expectativas dos fornecedores são: pagamento em dia e cumprimento do contrato, condições adequadas para desenvolvimento das atividades, atendidos pelos seguintes requisitos: contrato de prestação de serviços, contrato de aquisição de bens e estabilidade e crescimento da UN Serrana. g) Sociedade A UN Serrana possui relacionamento com os Municípios que dela fazem parte, que são: Anadia, Capela, Estrela de Alagoas, Maribondo, Mar Vermelho, Minador do Negrão, Paulo Jacinto, Palmeira dos Índios, Pindoba e Quebrangulo, além das comunidades indígenas existentes na região. Como principal impacto negativo potencial causado nas comunidades, destaca-se o processo de tratamento de água, onde os resíduos extraídos desse processo cuja disposição pode causar danos ao meio ambiente. Quanto às instalações, algumas delas localizam-se em áreas urbanas, existindo III RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II riscos relativos ao vazamento de cloro gasoso e rompimento de adutora na chegada da ETA. Declaramos a inexistência de passivos ambientais na UN Serrana. Como principais necessidades e requisitos da sociedade quanto a UN Serrana está em atender seus anseios quanto ao recebimento de água potável de qualidade e em quantidade. Exemplo de potenciais impactos adversos de organização responsável pelo ciclo completo de água: Processo: Perda de água, transtornos por obras em via pública, poluição veicular e de equipamentos móveis etc. h) Parceiros Como principais parceiros da UN Serrana estão os Municípios, representados pelas Prefeituras, o Estado, a Casal e a comunidade em geral. As parcerias existem desde a data de criação da Unidade, onde o principal objetivo comum entre a UN e seus parceiros está em atingir a satisfação dos seus clientes. Quanto às principais expectativas está na permanência das parcerias através de uma boa rentabilidade da UN, buscando atingir o objetivo em comum. A UN Serrana também tem parceria com o Instituto Federal de Alagoas – IFAL, unidade Palmeira dos Índios, permitindo a absorção de mão de obra, realização de pesquisas e palestras. P2. Concorrência e ambiente competitivo a) Ambiente competitivo Quanto ao ambiente competitivo na UN Serrana, podemos relacionar como concorrência direta as empresas e pessoas físicas que oferece os poços artesianos e carros pipas, controlados pela organização de natureza privada. Como consequência dessa competição está à perda ou recusa de clientes pelo produto oferecido, gerando uma diminuição no faturamento da Unidade. Embora exista um mercado competitivo, este não ameaça o desenvolvimento e a estabilidade dessa Unidade. A UN Serrana possui uma infraestrutura adequada para captação, produção e distribuição de seu produto, o que a deferência com relação ao ambiente competitivo existente. Não existe nenhuma mudança relevante com relação ao mercado competitivo que possam afetar a natureza das suas atividades. b) Desafios estratégicos Como principais desafios com relação à manutenção ou aumento da competitividade estão à abrangência na sua área de atuação, mudanças de controle ou de estrutura de gestão, adequação a novas exigências da sociedade, captação de recursos para investimento e implementação de estratégias especificas. Com relação a UN não existe para fins estratégicos. Quanto às novas tecnologias importantes implantadas podemos citar: o processo de leitura e faturamento que foram automatizados no total de 80% da UN; a implantação do sistema Pirâmide facilitou o desenvolvimento dos processos financeiros, materiais, protocolo e outros. P3. Aspectos relevantes Pela natureza de suas atividades, a UN Serrana está sujeita as diversas restrições legais como as limitações no processo de aquisição de bem e serviços, contratação de funcionários, uso e proteção dos mananciais, uso do solo urbano, controle e qualidade da água, diretrizes estabelecidas por órgãos regulamentadores do Estado. O comprometimento com as condições de Segurança e Saúde ocupacional é demonstrado pelo atendimento à legislação pertinente, no Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional – PCMSO. Os riscos ambientais identificados são documentados no Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA. As questões judiciais ou administrativas, referentes às mais diversas questões são tratadas com a utilização dos mecanismos administrativos e processuais próprios. Ressalta-se que não existem sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo a UN em obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado impostas nos últimos três anos. Na UN Serrana existe a Cipa, que realiza as inspeções e orientações necessárias aos funcionários com o objetivo de mostrar aos mesmos a importância do uso dos EPI’S para sua IV RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II segurança e saúde ocupacional, além de exigir ao seu gestor a disponibilidade desses equipamentos e ambiente seguro. As definições legais são acompanhadas pela Assessoria Jurídica – Asjur, de responsabilidade da controladora e repassada para a UN, a exemplo do Regulamento de Água e Esgoto, Normas Regulamentares. Portaria MS 518/04 e Decreto Federal 5.440/05 e do Acordo Coletivo. P4. Histórico da busca da excelência A partir de abril de 2009, com a criação da UN Serrana, podem ser destacadas as ações relacionadas abaixo que constituem o seu histórico em busca da excelência: Participação da UN Serrana no PEG – Programa Estratégico de Gestão; Implantação do PTO – Plano Tático Operacional na Unidade; Foram instituídas metas mensal e trimestral para avaliação do desempenho da UN, fazendo com que haja um referencial para a premiação das Unidades que se destacam; Capacitação de pessoal em diversos temas, tais como: gestão por resultados, gestão do desempenho humano, liderança, comunicação, critérios de excelência do PNQS; Diagnóstico das práticas de gestão da Unidade com base nos critérios do PNQS com a consequente definição dos planos de melhorias; Capacitação de pessoal para a formação de Grupo de Melhorias e de multiplicação com o objetivo de incentivar a criatividade para a solução de problemas oriundos de rotina. Como resultados dessas ações, a UN obteve reconhecimento no prêmio PNQS – nível I, ciclo 2011, no prêmio de qualidade da Casal (corporativo) e de superação de metas, conforme Quadro P4.1. Quadro P4.1 – Reconhecimento pelos trabalhos em busca da excelência na UN Serrana PRÊMIO Prêmio de reconhecimento pela participação e incentivo à cultura da excelência Unidade de Negócio de melhor desempenho de ligações ativas PNQS – nível I – prêmio bronze – compromisso com a excelência Prêmio Casal de Qualidade Master em Gestão Unidade de Negócio de melhor desempenho de arrecadação Unidade de Negócio de melhor desempenho global ANO 2010 2010 2011 2011 2011 2011 P5. Organograma Para alcançar seus objetivos, a UN Serrana conta com uma estrutura de pessoal de 79 funcionários (Quadro P5.1), organizados em 18 equipe permanentes, sempre sob a delegação de um líder. Quadro P5.1 – Organização por equipes EQUIPE Coord. Adm. Financeiro Coord. Comercial Sup. de Serviço a Cliente Sup. de Arrecadação e Cobrança Sup. de Combate as Fraudes Coord. De Produção e Distribuição Sup. de Tratamento Sup. de Manut. Eletro-Mecânica e de Rede Sup. de Coleta de Esgoto Núcleo Anadia Núcleo Capela Núcleo Estrela de Alagoas Núcleo Mar Vermelho Núcleo Maribondo Núcleo Minador do Negrão Núcleo Palmeira dos Índios Núcleo Paulo Jacinto Núcleo Quebrangulo TOTAL - Unidade de Negócio Serrana – UN Serrana RESPONSÁVEL Jane Gleide Carlos Alberto Edson Francisco Genival Santana Elisângelo Pascoal Tiago Diógenes Dalmo Argollo Gileno Marques José Marcelo Glaidys da Rocha Joacir Conceição Diego Feitosa Não Tem Idelfonso Nunes Luiz Cardoso F. Júnior Francisco Marcelo Jessica Gabrielle James Pereira José Joaquim oliveira QUANTIDADE DE PESSOAS 07 02 02 01 01 04 01 01 01 07 05 08 02 01 01 22 06 07 79 V RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II A UN conta ainda com equipes para os processos de melhorias, essas com caráter mais temporário, como apresentado no quadro abaixo. Quadro P5.2 - Equipes envolvidas no processo de melhorias ÀREA ENVOLVIDA EQUIPE Gerência José Joaquim / Vívian Damasceno Coordenadoria Comercial Carlos Alberto/ Karla / Laryne Coordenadoria Adm. Financeira Jane Gleide Coordenadoria produção e Distribuição Tiago Diógenes Sup. de Serv. ao Cliente Édson Francisco Auditória Comercial Elisângelo Pascoal / Chefes de Núcleos / Firma Terceirizadas Comunicação Carlos Alberto / Vívian Comissão Interna de Prevenção de Acidente Diego / Glauco / Gileno / Tiago Levy Multiplicadores de melhoria Carlos Alberto / Jane Gleide / Tiago Diógenes / Vivian Controle do Meio Ambiente Dalmo Argollo / Tiago Diógenes / Carlos Alberto / Édson Francisco A organização funcional de cada equipe está apresentada no organograma abaixo (Figura P5.1), definido corporativamente. Figura P5.1 – Organograma da UN Serrana VI RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 1. LIDERANÇA 1.1. Governança corporativa a) Atualização de Valores e Princípios Organizacionais Em 2007, foi elaborado pela Controladora, Casal, um conjunto de princípios e valores norteadores das estratégias e ações a serem desenvolvidas em toda a Companhia. Para tanto, foi formado um grupo de trabalho composto por todo o corpo diretivo, gestores de outras UN e o corpo gestor da UN Serrana, ainda como gerência Regional - Gerse. Desde então, estes princípios vem sendo revisados, anualmente, na reunião de avaliação do Planejamento Estratégico sob a coordenação da Superintendência de Desenvolvimento Organizacional - Sudeo e Diretoria Colegiada,que ocorre todo final de ano, para análise e atualização das diretrizes organizacionais da empresa, bem como de seus princípios e valores, de forma a promover a cultura da excelência. Durante essas avaliações do grupo, e ainda, as realizadas pelo grupo gestor do PEG, não foi identificada a necessidade de alteração dos mesmos, pois continuam atendendo as necessidades da Companhia, juntamente com as da UN Serrana. A UN Serrana adota os princípios e valores organizacionais corporativos, desde 2009, ano de sua fundação como Unidade de Negócio. A identidade organizacional da UN Serrana apresenta-se conforme Figura 1.1.a Figura 1.1.a: Missão, Visão, Valores e Princípios. Os principais meios de comunicação para todas as partes interessadas, encontram-se explicitados noQuadro 1.a.2. Quadro 1.2.a – Meios de divulgação da identidade organizacional. PARTES INTERESSADAS MEIO DE DIVULGAÇÃO Governo Site da Casal, apresentação Institucional em eventos Acionistas Site da Casal, eventos (feiras, palestras Clientes Site da Casal, eventos (feiras, palestras), banners. Sociedade Reuniões com a comunidade, palestras nas escolas, site. Funcionários Banner, Intranet, Site da Casal, reuniões de PEG, quadros de aviso, jornal institucional,Comunicação Interna – CI. Fornecedores Banner, Site da Casal, quadros de aviso, reuniões com os gestores de contrato. 010 b) Tratamento de Questões Éticas nos Relacionamentos Internos e Externos Em 2010, foi estabelecido pela Controladora o Código de Conduta Ética onde estão explícitos os princípios e valores da conduta ética, parte complementar da Norma Disciplinar RD nº28/2011que são observados por toda a força de trabalho da UN Serrana. O tratamento das questões éticas na UN Serrana se dá através da observância ao Código de Conduta Ética e da aplicação da Norma Disciplinar, a primeira sendo utilizada de maneira educativa e a segunda de forma punitiva. Qualquer conduta interna desconforme com o desejado pela Unidade é apurada e dadaa solução cabível perante a norma. Os casos que ultrapassem a competência da Unidade são encaminhados a Superintendência de Negócio do Interior – Sunei, para iniciar-se a deflagração do processo de instauração de inquérito administrativo, conforme rege a Norma e o Código. 1 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Havendo reclamações ou violações ao Código de Ética, externamente, estas são enviadas à Comissão de Ética para avaliação, apuração de irregularidades e aplicação de sanções. Quadro 1.1.b1 –Penalidades e Atribuições do Comitê de Ética .PRINCIPAIS PENALIDADES DAS NORMAS Advertência verbal Advertência Escrita Suspensão (por até 30 dias) Demissão por justa causa ATRIBUIÇÕES DA COMISSÃO DE ÉTICA 1. Atuar como órgão consultivo à Direção da Casal; 2. Orientar e aconselhar, quando solicitado os empregados nas questões relativas a aplicação deste código; 3. Receber, analisar e deliberar sobre as denúncias e fatos, encaminhando-os às Unidades competentes; 4. Instaurar processo de apuração, práticas de ato ou desrespeito ao preceito neste Código; 5. Analisar os resultados das apurações, propor medidas e procedimentos para deliberação da Diretoria; 6. Avaliar e deliberar sobre qualquer violação ou descumprimento do Código; 7. Desenvolver ações para divulgação, disseminação e atualização desse Código; 8. Deliberar a respeito de denuncias anônimas, inclusive no que se refere as necessidades de identificação de sua origem; 9. Fornecer às Unidades encarregadas da execução do quadro de carreira, os registros sobre a conduta ética dos empregados, para efeito de instruir e fundamentar promoções do funcionário. Ainda em 2010, o RH da Casal, em parceria com a UN Serrana, realizou a distribuição do Código de Conduta Ética para todos os funcionários. No evento, foi transmitida aos funcionários a importância da imagem da Casal junto à sociedade e mostrado que o Código de Conduta Ética tem como princípio norteador a conduta profissional de todos os funcionários, independente do vínculo empregatício configurando relacionamento entre colegas de trabalho e público de interesse. Em 2011, o grupo gestor da UN Serrana realizou um ciclo de palestras para os funcionários sobre o Código de Conduta Ética, seus procedimentos, encaminhamentos e diretrizes com o objetivo de proporcionar o envolvimento de toda a força de trabalho. Sempre que possível, nas diversas reuniões o Código de Conduta Ética é lembrado e discutido, facilitando o entendimento e absorção de suas diretrizes pela força de trabalho. A UN disponibiliza para a força de trabalho, sociedade e demais partes interessadas, canais de comunicação para recebimento de denúncias, conforme descrito no Quadro 1.1.b.2. Quadro 1.1.b.2 – Canais de Comunicação CANAL DE COMUNICAÇÃO ACESSO Portal da Casal www.Casal.al.gov.br Call Center 0800 082 0195 Lojas de Atendimento Escritórios e Lojas de Atendimento CANAL DE COMUNICO c) Identificação, Classificação e Tratamento dos Riscos Empresariais. A identificação dos riscos empresariais acontece durante o processo de formulação do Planejamento Estratégico. Desde 2007, a UN representada pelo seu corpo gestor, participa anualmente de eventos de formulação do Planejamento Estratégico buscando melhorias para identificação e solução de possíveis problemas inerentes às atividades da empresa. No âmbito da UN Serrana, visando atender aos objetivos estratégicos, os riscos empresariais mais significativos são identificados desde 2007, nas reuniões mensais conduzidas pelo chefe de unidade, onde são analisados os indicadores de desempenho relacionados aos resultados do negócio, aos processos operacionais, às questões relacionadas à saúde e segurança do trabalho, os aspectos financeiros e as exigências da legislação ambiental, reguladora e normatizadora. A UN realizou a formulação de suas diretrizes organizacionais, com apoio da Sudeo, conforme Quadro 1.1c.1, identificando e classificando os riscos internos e externos. Quadro 1.1.c1 - Classificação e identificação dos principais riscos da organização. CLASSIFICAÇÂO INTERNO PRINCIPAIS RISCOS IDENTIFICADOS Aumento dos custos da DEX INDICADOR DEX/m³ faturado, índice de água não faturada, Margem de EBTIDA 2 RELATÓRIO DE GESTÃO Dificuldade de comunicação EXTERNO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Índice de reclamação do serviço de água, Baixo índice de recuperação de crédito Índice de eficiência de arrecadação, incremento do volume faturado de água, Riscos de novos entrantes, compossibilidade de perda das concessões superavitárias e reuso da água Índice de reclamação de serviço de água, índice de continuidade de abastecimento, índice de serviços executados dentro do prazo, índice dos sistemas de água licenciados, Perda crescente de clientes para fontes alternativas de água Índice de continuidade de Abastecimento de Água, Índice de qualidade da água distribuída Restrição da oferta de água bruta Índice de Continuidade de Abastecimento de Água (a partir de 2009) Falta de subsídio para atendimento àsáreas carentes Índice de utilização da Rede de Água Atendimento a legislação ambiental Índice de sistemas de água licenciados Além disso, também são identificados riscos empresariais para renovação e conquista de novos Contratos de Programa, frente em que a UN Serrana juntamente com a alta direção da Companhia vem atuando em negociações com prefeitos. Com os principais riscos identificados, os gestores redirecionam as estratégias de negócios, de modo a minimizar seus efeitos, trabalhando os pontos fracos e potencializando as fortalezas. Esta estratégia é desdobrada na criação ou refinamento dos indicadores e metas para os quatro anos seguintes e seus resultados são acompanhados, desde 2007, trimestralmente, através de Reuniões de Avaliação de Metas. Nesta ocasião, os riscos são acompanhados. A UN Serrana elaborou suas ações estratégicas, com base nos indicadores setoriais de sua área de atuação, visando o monitoramento e mensuração do controle, redução ou mitigação dos riscos identificados. d) Tomada, comunicação e implementação de decisões. Desde sua criação, na UN Serrana a tomada de decisão é balizada por análises do desempenho e dos resultados dos indicadores, obtidas através dos Relatórios Gerenciais emitidos mensalmente pela Geplan, e por meio da extração de dados disponíveis nos sistemas informatizados da UN. A tomada de decisão ocorre em três momentos: 1) Trimestralmente, por meio de reunião de análise critica apoiados em relatórios gerenciais mensais das unidades, onde são acompanhados e analisados os resultados dos indicadores, verificando o cumprimento das metas e a implementação dos planos de ação, sendo seus coordenadores responsáveis diretos pelas ações executadas. 2) A partir de 2010, como refinamento desta prática, são realizadas reuniões mensais de acompanhamento de cumprimento de metas com sugestões dos participantes para o alcance dessas metas. 3) Diariamente, sempre que necessário, para tratar de assuntos do dia-a-dia, utilizando-se do sistema de reuniões entre lideranças para a tomada de decisões. A figura a seguir relaciona as principais necessidades das partes interessadas com algumas metodologias de atendimento, comunicação e implementação das decisões adotadas pela unidade. Nestas reuniões são identificadas as causas dos desvios e são tomadas medidas corretivas e preventivas, sempre utilizando como parâmetro as metas estabelecidas no planejamento (critério 2) e o desempenho previsto. A definição e implementação das ações são realizadas de maneira padronizada considerando as etapas: definição de pauta que orienta as discussões; tomada de decisão e definição de ações, na forma de tarefas, com responsável e prazo; registro das decisões e tarefas em atas, com checagem em reuniões mensais. Os Fatores intervenientes importantes no exercício da liderança da unidade são: o planejamento estratégico corporativo e alinhamento daunidade; a legislação que regula o negócio; orientações do acionista principal; orientação da Superintendência; demandas da comunidade atendida e suas as interfaces com a demanda da sociedade em geral. O calendário das reuniões trimestrais foi implantado em 2007 de forma corporativa, porém, como melhoria, a unidade implantou um calendário mensal de reuniões a partir de 2011. A comunicação nas tomadas de decisão da UN atende aos níveis hierárquicos da Companhia. Dentro do campo da competência da UN Serrana, o meio formal de comunicação da tomada de decisão é a Comunicação Interna – C.I., que circula em meio físico e digital dentro do ERP – Pirâmide. Seguindo o fluxo da Figura 1.1.d.2. 3 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Figura 1.1.d.2 – Fluxo da comunicação na Tomada de Decisão. A partir de 2008, com a ampliação e melhoria dos sistemas de informação da Casal, foi intensificada a utilização do e-mail corporativo, como principal mecanismo de comunicação, possibilitando resposta mais rápida às demandas das partes interessadas, bem como agilidade na comunicação das estratégicas, ações em andamento, resultados dos indicadores e planos de melhoria, decorrentes de reuniões de análise critica e das decisões tomadas. Desde 2010, os objetivos da UN Serrana, as decisões tomadas decorrentes das reuniões e acompanhamento de metas são registradas em atas e repassadas à força de trabalho. Também é utilizada a intranet como meio de divulgação das decisões corporativas através de comunicado da Presidência, links para acessos, normas de procedimentos.Com relação às demais partes interessadas, quando pertinente, as principais decisões são comunicadas de acordo com as orientações dadas pelo dirigente, que identifica o que deve ser divulgado, a qual das partes interessadas, o prazo, o responsável e o meio para a divulgação, conforme Quadro 1.1.d.1. O Quadro 1.1.d.1 expõe exemplos de decisões tomadas, com base nas principais necessidades identificadas. Quadro 1.1.d.1 – Principais necessidades, comunicação e metodologia de atendimento. PARTES Comunidade/ Sociedade Força de Trabalho Clientes Poder Concedente Fornecedores PRINCIPAIS NECESSIDADES - Meio ambiente preservado; Continuidade do serviço de abastecimento de água; - Atendimento às demandas sociais. - Ambiente de trabalho seguro e Adequado às funções; - Salário justo e Valorização profissional; - Crescimento pessoal e profissional; - Qualidade de vida. -Qualidade do serviço prestado; -Cumprimento de prazo; -Prontidão no atendimento; -Qualidade no atendimento; -Facilidade de contato; -Qualidade das informações prestadas. -Transparência no cumprimento do contrato; -Acompanhamento do crescimento do município. Cumprimento dos prazos de pagamento; - Conhecimento técnico; - Clareza na solicitação dos serviços; - Condições de trabalho adequadas. COMUNICAÇÕES DAS DECISÕES -Reuniões em associações, escolas e órgãos públicos. -Reuniões nas Unidades. -Jornal Bom dia Casal -Murais -Intranet - C.I. - R.D. -R.C.A -Meios de comunicação disponibilizados pela unidade. - Reuniões Sistemáticas; - Informações sobre a qualidade da água distribuída. - Reuniões Sistemáticas; Avaliação de desempenho. IMPLANTAÇÃO E METODOLOGIA DE ATENDIMENTO -Solução de impactos ambientais e sociais; -Investimentos em projetos e obras de saneamento; -Tarifa social. -Delegação de autoridade e responsabilidade; -Programa de treinamento -Troca de idéias; -Programa de segurança no trabalho. -Solução de problemas de abastecimento de água; -Atendimento às solicitações de serviço nos prazos estabelecidos nos RAs; -Atendimento telefônico para agilidade na execução do Serviço. Pronto atendimento nas solicitações de serviço; Soluções de impactos ambientais e sociais; - Investimentos em projetos e obras de saneamento; - Atendimento as Normas de Procedimento; - Atendimento as solicitações de serviço nos prazos estabelecidos. 4 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II e) Prestação de Contas da Direção Desde 2007, a UN Serrana representada pelo seu principal gestor, em reuniões trimestrais, presta contas do desempenho e resultados da unidade à diretoria da Casal. Nestas reuniões a UNSerrana, como as demais UNs, além das USs, prestam contas diretamente a quem os designou. A UN presta contas de seus resultados a todas as partes interessadas por meio de instrumentos elencados no Quadro 1.1.e.1. Ressalta-se que em relação à prestação de contas aos clientes, sociedade e comunidade, e sempre prezando pela transparência da informação, a UN disponibiliza mensalmente desde 2006 nas contas de água e nos relatórios enviados às Secretarias de Saúde dos municípios atendidos pela Casal dados sobre a qualidade da água distribuída. Informações sobre base tarifária e prestações de serviço também são disponibilizadas nas lojas de atendimento e sede da Unidade. A partir de 2007,o acompanhamento mensal do Planejamento Estratégico de Gestão (PEG), pela Unidade, tornou a prestação de contas das ações e dos resultados mais efetiva. Como refinamento, desenvolvido em 2010, apontam-se as reuniões mensais com as lideranças e força de trabalho. A Alta Administração presta contas com o Governo do Estado e com os Conselhos de Administração e Fiscal, conforme descrito no Quadro 1.1.e.1. INSTRUMENTO UTILIZADO PERIODICIDADE CONTINUIDADE AMBITO TABE Quadro 1.1.e1 - Prestação de Contas INSTRUMENTO UTILIZADO PRIODICIDADE INÍCIO AMBITO Reunião de avaliação dos resultados Reuniões de Lideranças e avaliações dos resultados Reuniões com a força de trabalho Reunião do Conselho Administrativo da Casal. Trimestralmente Mensal 2008 2010 Diretoria e UN Serrana Gestores da UN Serrana Mensal Mensal 2011 1984 Reunião do Conselho Fiscal Trimestral 2000 Gestores e força de trabalho Diretoria Colegiada e representantes do Conselho de Administração Conforme Lei das S.A 1.2 Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência a) Exercício da Liderança e Interação com as partes interessadas Desde 2010, a direção da unidade exerce a liderança por meio de processo de repasse de informações, onde mensalmente é levado ao conhecimento da força de trabalho o desempenho da unidade com relação as suas práticas, ações e resultados. Nesses momentos os colaboradores têm a oportunidade de apresentar suas sugestões e/ou críticas visando o alinhamento dos processos. Com a mesma periodicidade, desde 2009, por determinação do gestor da unidade, as coordenadorias se reúnem com seus colaboradores diretos para alinhamento dos processos setoriais e para conhecer as necessidades e/ou expectativas dos colaboradores que são repassadas para o gerente visando seu conhecimento e a adoção de providências, se for o caso. A liderança da unidade interage com os fornecedores quando da existência de nãoconformidades na execução dos serviços ou para planejar ações visando a otimização do desempenho do objeto contratual. O corpo gestor da UN Serrana atua de acordo com a política da transparência, estando sempre acessível aos demais colaboradores da Unidade e envolvido diretamente em todos os processos administrativos e operacionais. Todas as informações e decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas às partes interessadas em reuniões, sistemas, quadros, murais, mídia eletrônica e impressa, eventos de repasse e quadros de gestão à vista, conforme demonstrado no Quadro 1.2.a1. As demandas de atualização de processos e modificações da estrutura organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela Casal e identificação de divergências com os resultados das metas corporativas(previsto x realizado). Quadro 1.2.a1 - Interação com as partes interessadas PARTE INTERESSADA Acionistas Clientes Colaboradores INTERAÇÃO Reuniões internas do conselho de administração, reuniões semanais da Diretoria Colegiada, relatórios, balanços. Mídias, folders, correspondências, contas de água, visitas porta a porta, Portal da Casal na internet e campanhas institucionais. Reuniões, intranet,jornal “Bom Dia Casal”, correio eletrônico, contracheque e comunicação interna. 5 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Fornecedores Correspondências, reuniões, encontros técnicos, Diário Oficial, Correio Eletrônico. Sociedade Cartilhas, folders, palestras, meios de comunicação, reuniões. b) Comunicação dos valores e princípios organizacionais à força de trabalho Visando a disseminação e internalização do conhecimento construído no processo de gerenciamento estratégico, foi elaborado o Código de Conduta Ética, material de fácil entendimento e assimilação e colocados em pontos estratégicos da companhia para acesso de todos os colaboradores. Os valores e princípios organizacionais são amplamente disseminados corporativamente desde 2010. Atualmente, a SURHU é responsável pela divulgação e se utiliza de ferramentas e meios de comunicação como intranet, banners, quadros expositivos, cartilhas, informativos, Bom dia Casal que é distribuído aos colaboradores que trabalham em campo e nas elevatórias. Além disso, são feitas palestras, apresentações do Código de Ética para força de trabalho, mostrando a importância dos valores e princípios organizacionais. As outras partes interessadas são informadas através do Relatório Anual de gestão, folders, portal da Casal na internet. A UN Serrana desde 2010 se utiliza das Avaliações Trimestral de Metas e do contato direto entre gestor e colaborador para a contínua disseminação e incorporação dos princípios e valores que são evidenciados nos tratos entre colaboradores em todos os setores da unidade, o que assegura o entendimento da forma de gestão. Nessas reuniões, os princípios e valores organizacionais são discutidos de acordo com a realidade da unidade, com espaço para a força de trabalho, inclusive os terceirizados, opinar e apresentar seus entendimentos sobre os valores da empresa. Desde 2010, a UN Serrana também dissemina e internaliza os valores e princípios por meio de reuniões mensais para a manutenção do alinhamento estratégico, nas quais, além de contatos diretos entre os colaboradores, desdobram-se explicações sobre a conscientização da importância das atividades exercidas com a qualidade e excelência do serviço prestado. A partir de 2010, a UN Serrana, implantou programa de visitas itinerantes mensais do grupo gestor aos núcleos operacionais, visando disseminar informações sobre o planejamento estratégico, indicadores, metas e ações para toda a força de trabalho. c) Avaliação e Desenvolvimento de Competências nos líderes Em 2010, constatando a necessidade de aperfeiçoar o seu sistema de avaliação pesquisou no mercado os modelos adotados por empresas de destaque, a exemplo a Cagece, vencedora de edições anteriores do PNQS. Esta pesquisa consistiu em visitas de benchmarke análise de relatórios de gestão com o objetivo de identificar, na prática um método de avaliação que atendesse as necessidades da Casal. A partir desta pesquisa a Casal contratou consultoria especializada para apoiar o desenvolvimento e implantação de um novo método. A avaliação dos líderes é realizada por meio de Avaliação de Desempenho, pelo próprio chefe e, em seguida pelo seu superior, tendo como base as competências gerenciais. A partir das necessidades de desenvolvimento, identificadas nesta avaliação, são estabelecidos os “gaps” a serem inseridos no programa anual de capacitação, implantado em 2008, sendo revistas anualmente. Os treinamentos realizados e os previstos contemplam o desenvolvimento de habilidades desejadas para os lideres da organização – ver Quadro 1.2.c.1 – por meio de conteúdos focados às funções gerenciais. Quadro 1.2.c1 – Competência detalhada para novas lideranças. COMPETÊNCIA DESEJADA DESCRIÇÃO DETALHADA DAS HABILIDADES E ATITUDES PARA A COMPETÊNCIA Liderança Positiva Capacidade de liderar e comandar, envolver os empregados e manter a equipe de trabalho coeso, tomar decisão. Ser capacitado para a função ter conhecimento do trabalho, ser responsável, ter firmeza e seriedade, saber elogiar o esforço do trabalho bem feito e postura para o cargo. Visão Sistêmica Buscar atualizar-se sempre, ter visão global, visão de futuro e estar pronto para a inovação Acessível Compartilhar Responsabilidades Gestor Público Capacidade para Ensinar Desenvolver Pessoas Saber ouvir, cooperar com os empregados, desenvolver um ambiente saudável de companheirismo, agir com respeito e aceitar as idéias dos subordinados, atuarem de maneira aberta. Dar autonomia para os empregados decidirem e solucionarem problemas, saber delegar, pedir com objetivo, cobrar responsabilidades, não interferir nos métodos de trabalho. Passar aos empregados uma visão da administração publica de forma integrada, ter visão geral do município e sua importância na região e dentro da organização, ter domínio de todas as áreas que influenciam seu trabalho, trabalharem em equipe e estar disposto a aprender e ter compromisso com os objetivos da organização. Ter paciência para explicar, ensinar, ensinar na pratica ter conhecimento para ensinar, saber tirar os defeitos dos empregados ensinando, perguntar quando não sabe abrir espaço para os empregados perguntarem. Dar oportunidade para o empregado crescer e aprender na empresa, criar oportunidades. 6 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II saber o que é servidor bom, reconhecer dentro do seu grupo os melhores talentos, identificar as habilidades dos empregados e alocá-los no lugar certo, elogiar sem puxar saco, ser justo e não gostar de fofocas Busca-se identificar tais competências gerenciais nos colaboradores em geral, com intuito de descobrir possíveis novas lideranças. d) Estabelecimento dos principais padrões de trabalho para os processos gerenciais As reuniões de integração setorial entre UN e US e o relacionamento diário com os clientes externos e internos ajudam a identificar possibilidades de melhoria que são repassadas para a área especialista. O trabalho de inspeção periódica dos processos e procedimentos da Audin (Auditoria Interna) é um instrumento de aferição da adequação e da utilização correta dos padrões existentes. As recomendações da auditoria induzem à utilização dos padrões existentes. Após a auditoria, a Audin emite recomendações para adequação, correção ou adoção de controles, e para as irregularidades, recomenda a adequação dos procedimentos e quando necessário são aplicadas medidas disciplinares aos responsáveis. Desde 2007, o processo de integração orçamentária das ações estratégicas à disponibilidade de recursos da companhia foi implementado em seu primeiro ciclo institucional contando com a participação de todas as unidades da Casal. Em 2008 e em 2011, as ações propostas para os quatro anos seguintes foram compatibilizadas, através da análise de causa e efeito, com o indicador estratégico correspondente de forma a propor ações corretivas. Desta forma, todas as melhorias propostas estão orçadas e integradas à realização da visão de futuro da Casal. As necessidades de atualizações dos processos e modificações da estrutura organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela companhia e identificação dos resultados das metas corporativas em relação aos valores previstos comparando-os com os realizados. Ainda durante a elaboração do PEG, a UN Serrana, visando assegurar a melhoria e controle dos processos relativos às áreas técnica e comercial, implementou as células de controle de qualidade dos serviços executados, responsáveis por verificar o cumprimento dos padrões de trabalho entre eles: a qualidade, os prazos dos serviços e o retrabalho. As normas e procedimentos relacionados à Área de Serviços a Clientes são atualizadas em decorrência de sugestões das Unidades de Negócios encaminhadas para análise pela Gerencia de Operações Comerciais – Geroc. As não conformidades detectadas são informadas ao gestor responsável e corrigidas imediatamente. Além disso, os padrões de trabalho são estabelecidos por Normas Internas que são controladas pela Geplan, que acompanha a legislação que envolve os processos da empresa e quando necessário, interage com a Assessoria Jurídica – Asjur, buscando um melhor entendimento da lei, para que tenha respaldo legal na atualização das normas. Também interage com as unidades organizacionais gestoras dos processos, a fim de promover as adequações necessárias. O aprendizado organizacional vem proporcionando melhorias constantes no processo de gestão do acervo de normas de procedimento, em consonância com a evolução corporativa, como por exemplo, a utilização do ambiente web para elaboração e divulgação das normas. A área de redesenho efetua o levantamento de dados e informações e aplica testes de procedimentos, verificando ainda se os procedimentos e controles internos estão de acordo com as Normas Internas e comas diretrizes estratégicas. Após a aprovação dos padrões de trabalho corporativos, os mesmos são catalogados, publicados, controlados e distribuídos às respectivas unidades executoras em forma de manuais e normas, ficando, também, publicados na intranet, sendo de acesso a todos os funcionários. e) Melhoria dos Processos Gerenciais por meio de aprendizado A UN Serrana, desde 2007, vem passando por melhorias contínuas dos processos gerenciais por meio do aprendizado na busca constante de alinhar-se aos novos procedimentos de gestão da companhia. As práticas da UN são evidenciadas e avaliadas continuamente e atreladas aos indicadores de resultados que comparadas a outras unidades e a empresas de referencia no mercado, com a mesma área de atuação, permitem modificar ou criar novas práticas mais eficientes e competitivas. A UN Serrana realiza, sistematicamente, processos de benchmarkjunto às unidades destaques da Casal com o intuito de consolidar e/ou melhorar as práticas existentes, em áreas específicas. Para a seleção das UN internas são avaliados os resultados obtidos no Planejamento Estratégico de Gestão – PEG, prêmios internos e externos de excelência, e a similaridade quanto ao porte e as características geográficas. 7 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Também são utilizadas informações de referenciais externos, a exemplo dos relatórios de gestão de empresas premiadas no PNQS. Desde a sua implantação, a avaliação das práticas ocorre por meio do aprendizado organizacional formal e informal. Após refinamento da prática, a partir de 2007, o sistema de aprendizado adotou os ciclos de avaliação e melhorias das práticas de gestão, aplicando os conceitos do PDCA.A avaliação ocorre quando a organização submete seu modelo gerencial às avaliações internas, realizadas pela Sudeo/Geplan que promovem reconhecimento para o alcance das metas estabelecidas por meio de premiações, como Prêmio Casal de Qualidade - PCQ, sendo que os Relatórios de Avaliação-RA, são entradas para o aprendizado organizacional da UN Serrana. As melhorias são implementadas após analise critica das oportunidades de melhorias detectadas nos processos de Auditorias Internas e dos Relatórios de Avaliações. As inovações e melhorias implementadas na UN Serrana decorre da participação dos colaboradores por meio de programas participativos que permitem livre manifestação de ideias e conhecimentos. Outros elementos contribuem para o desenvolvimento do aprendizado, inovação e incorporação de novas práticas sendo eles: o estímulo promovido pelo compartilhamento de conhecimentos e a atualização tecnológica e gerencial por meio de treinamentos, participação em palestras, feiras, seminários, congressos, encontros técnico e parcerias. Tais práticas também contam com ferramentas de implementação de melhorias e inovações como Planos de Ação e Ciclo do PDCA. No quadro a seguir são apresentados exemplos de melhorias e refinamentos nas práticas de gestão e a integração da prática com as estratégias da UN Serrana e/ou da Casal como um todo. Algumas das práticas descritas foram refinadas e intensificadas a partir dos treinamentos e da incorporação do PEG em 2007, sendo utilizado o Plano de Ação para verificação das práticas e as propostas de melhoria podem gerar ações estratégicas ou planos de ação ligados ao PE. ANO 2007 2006 / 2011 2007/2010 2007/2010 2007/2010 2007/2011 2010 Quadro 1.2.e.1 Melhorias e refinamentos nas práticas de gestão PRÁTICA DE CORPORATIVO MELHORIAS GESTÃO / UNIDADE Planejar ações a serem Plano de Melhoria realizadas para atender as Unidade Gerencial sugestões do PEG Educação ambiental Conscientização e divulgação das trabalho de Unidade ações da Unidade. sensibilização, Elaboração do Criação de planos de ação, Corporativo/ planejamento formalização de reuniões. Unidade estratégico Acompanhamento de Analise critica dos indicadores, indicadores de efetuando comparativos através Unidade desempenho. de benchmarking. Previsão de recursos para Elaboração de orçamentos de Corporativo/ implementaçãodasaçõe acordo com os planos de ação. Unidade s. Estreitamento dorelacionamento com Reuniões eventuais de acordo Corporativo/ os Poderes Executivo e com a necessidade. Unidade Legislativo Planejamento estratégico. Nova metodologia de elaboração do Planejamento. Unidade Corporação OBJETIVO ESTRATEGICO Melhorar os resultados do PEG. Capacitação dos empregados em educação ambiental Unidade Analise antecipada por parte das lideranças. Classificação em sistêmicos e Operacionais. Planejamento das ações com a participação da força de trabalho Renovar a concessão da exploração dos serviços de água e esgotamento sanitário. Facilitar o entendimento do planejamento Apesar de boa parte dos planos terem seu início entre 2006 e 2007, anualmente, desde 2008, são realizados encontros anuais para avaliação do desempenho dos indicadores propostos no planejamento. Esse momento de avaliação vem sendo crucial para ajustes na conduta das unidades da Casal, em particular na UN Serrana, além de contribuir para a cumulatividade do conhecimento organizacional e a consequente melhoria nos processos de gestão. Tendo esse relatório como documento explícito dessa evolução. 1.3 Análise do desempenho da organização a) Identificação das necessidades de referenciais comparativos para análise do desempenho operacional e estratégico A UN Serrana, desde 2007, com apoio da Geplan, identifica mensalmente as necessidades de informações comparativas internas para analisar o seu desempenho operacional e estratégico quando da elaboração do relatório de gestão contendo resultados dos indicadores das unidades de Negócio, bem como os referenciais comparativos internos. Esse relatório é enviado mensalmente ao Diretor e aos gerentes. 8 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Para definição dos referenciais comparativos são observados os critérios de similaridade de processos e semelhança das estratégias, tornando o processo de comparação compatível, a fim de melhorar o desempenho da UN. Internamente, são utilizadas como referenciais comparativos, os resultados das outras UN. A identificação dos referenciais comparativos internos da UN Serrana se dá pela utilização dos sistemas GCOS e Pirâmide. Externamente, são utilizados como critérios para identificar as informações comparativas, empresas do mesmo ramo de atuação e a disponibilidade das informações comparativas.Os resultados significativos são definidos a partir da possibilidade de comparação com outras empresas do setor, sobretudo, dos dados divulgados no SNIS, do Ministério das Cidades. Além disso, as legislações pertinentes do setor também balizam a definição de objetivos e metas de adequação aos parâmetros exigidos. Desde 2010, as informações comparativas externas, também, são extraídas das avaliações dos RGs das organizações premiadas no PNQS no ciclo do ano anterior. Os critérios para determinar os resultados mais importantes a serem comparados são: Relatórios de Gestão de empresas reconhecidas em prêmios renomados como o PNQS, PNQ e PQGF; Participação em eventos ligados ao tema de saneamento e de qualidade; Visitas de benchmarking; Contatos diretos por e-mail ou telefone; Sites das organizações na internet; Para definição da pertinência das organizações e seus processos enquanto referenciais de comparação, a companhia estabeleceu alguns critérios relativos ao contexto geopolítico, às características socioculturais, ao perfil econômico e a excelência nos produtos ou serviços ofertados. b) Avaliação do Desempenho Operacional e Estratégico Desde 2007 o desempenho operacional e estratégico da UN Serrana é avaliado pelos seus gestores em reuniões específicas para esse fim, que ocorrem trimestralmente. A força de trabalho toma conhecimento dos resultados operacionais e estratégicos através de reuniões mensais na unidade, quando são apresentados através de planilhas e de indicadores definidos pela companhia, sempre correlacionando resultados alcançados mensalmente com as metas pré-estabelecidas. As ações geradas por essas discussões são inseridas no Plano de Ação para implementação e controle. Essas ações representam as correções e ajustes nos planos iniciais estabelecidos em 2007, e a partir delas é possível avaliar a evolução do conhecimento organizacional e das metas cumpridas no período. A UN Serrana, em consonância com a política da Casal desde 2007, acompanha o seu desempenho em relação a outras Unidades e outras Companhias, seja no ramo de saneamento ou em outros ramos de atividades, através da análise das melhores práticas nas metodologias adotadas e nas experiências que estas organizações têm adotado a exemplo de organizações vencedoras do PNQS, PNQ e em outros prêmios nacionais e locais. Os resultados gerados pela UN Serrana, acompanhados mensalmente e submetidos à análise crítica do corpo gerencial da UN, são repassados para seu corpo funcional, visando garantir o comprometimento na implementação das ações definidas. Os indicadores da unidade são uma tradução dos objetivos estratégicos da companhia e seu alcance repercute diretamente em todas as perspectivas definidas no PEG, demonstradas no Mapa Estratégico conforme Figura 2.1.c.3, incluindo-se nessas diretrizes a garantia do crescimento sustentável. As variáveis do ambiente interno e externo são utilizadas na análise dos fatos e causas que contribuíram para o alcance ou não das metas estabelecidas. As metas da UN Serrana definidas no PEG, negociadas com a Diretoria e unidades especialistas, refletem os principais requisitos das partes interessadas, inclusive da Empresa, por exemplo: lucratividade, execução dos serviços dentro prazo, distribuição de água, dentre outros, em conformidade com a missão da Empresa. Nas reuniões são avaliadas essas necessidades, quando da análise dos referenciais comparativos; estes são divulgados nas reuniões mensais com a força de trabalho onde é apresentada a situação da UN frente às outras unidades de negócio da companhia. Nas Avaliações de Metas com o corporativo, os principais gestores apresentam os resultados de seus indicadores mais expressivos, de maior e menor resultado, e suas melhores práticas. Em 2008, após aprendizado, quando os indicadores estratégicos ou de desempenho não alcançaram as metas previstas, foram elaborados planos de ação, com designação de um responsável pela ação de melhoria, grupo de apoio e prazo de implementação. Essa prática foi continuada entre os anos de 2009 e 2012, consolidando o modelo de acompanhamento do desempenho. 9 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II As ações decorrentes da análise crítica ficam registradas no Plano de Ação, sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Quando as metas são atingidas ou superadas há também uma análise, cujo objetivo é identificar as ações que contribuíram para os bons resultados e assim disseminá-las. Essas análises do desempenho são feitas tanto nas reuniões mensais da UN, como nas reuniões trimestrais de Avaliação de Metas com a diretoria, onde os gestores compartilham suas dificuldades e melhores práticas, possibilitando uma discussão entre os gestores da UN e US na busca de soluções ou cooperação entre as mesmas. c) Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise dodesempenho da organização Em nível estratégico, a implementação das decisões decorrentes da análise crítica do desempenho da Casalé realizada por meio de ajustes às metas pactuadas ou, ainda, por meio da criação de novos indicadores ou controles. Todas as ações decorrentes das análises são discutidas e deliberadas pela Geplan e validadas, oportunamente, nas reuniões da Diretoria Colegiada e Conselho de Administração, prática adotada desde 2007. Em alguns casos, são propostos Projetos Estruturadores ou torna-se necessário rever a estrutura organizacional da companhia. Em nível tático, cada gestor tem autonomia para propor planos de ação para execução das decisões e é responsável pelo seu acompanhamento, prestando contas à sua respectiva Diretoria e, quando pertinente, também ao Diretor Presidente. As principais ações são acompanhadas semanalmente pelo Chefe da UN e mensalmente, nas reuniões de Liderança. Desde 2007, para cumprir os objetivos estratégicos apresentados em 2.1d, o grupo gestor da UN Serrana acompanha a implementação das decisões por meio de contatos com os responsáveis pelas ações, ou relatórios específicos e/ou nas reuniões subsequentes àquelas em que as decisões foram tomadas, oportunidade em que é verificada a situação de cumprimento das ações e, se necessário, adotadas medidas corretivas ou complementares. As ações diretamente relacionadas à melhoria dos resultados dos indicadores passaram a ser formalizadas nos Núcleos e sistemas em planos de ação, conforme descrito em 2.2b. O plano de ação é elaborado pelos seus executores e a verificação mensal é realizada pelos Coordenadores, sendo que a situação de cumprimento dos planos é informada ao Chefe da UN para tomadas de ações corretivas ou definição de novos rumos, se necessário. As decisões das Reuniões Mensais geram ações corretivas, preventivas e melhorias, quando o desempenho dos indicadores não atinge o resultado planejado ou apresenta tendência negativa. Essas ações são acompanhadas pelos responsáveis e o impacto nos resultados é verificado na reunião subsequente. As decisões ficam registradas em atas de reunião. Na UN Serrana, o desempenho dos indicadores são comunicados por meio do Quadro de Gestão à Vista quando são enaltecidos e/ou estimulados os esforços da força de trabalho no alcance das metas e a importância da representatividade da área de atuação. Outras decisões tomadas são acompanhadas por meio de cronogramas, sistemática esta desenvolvida desde 2008, nos quais são registrados as ações e os prazos. Trimestralmente, os Chefes de Núcleos, Coordenadorias e o Chefe da UN, reúnem-se para verificação das não conformidades e acompanhamento das implementações das decisões realizadas após análise do desempenho. Prática continuada e consolidada nas ações do PEG 2011-2014. 10 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.1. Formulação de Estratégias a) Análise de macroambiente, características do setor, características do mercado e tendências. O conceito de administração estratégica foi adotado em 2007 e desde então o Planejamento Estratégico é realizado com toda a organização a partir das diretrizes da Companhia (ver figura 2.1.c.2). A participação da UN Serrana é ampla nesse processo orientado pela Sudeo, que consiste em realizar estudos do cenário do macroambiente (ver Figura2.1.b.1), caracterização do setor de atuação e do mercado, e a partir deles e suas tendências, analisar os fatores econômicos, tecnológicos, políticos, culturais, sociais e demográficos da região de atuação. A UN participa diretamente da caracterização do cenário em que está inserida. Nesse processo, a Sudeo visita a UN, coletando informações do corpo de trabalho, contribuindo para o PEG. Com a apresentação do ambiente de atuação, são identificadas as oportunidades e ameaças (ver Quadro 2.1.a.1) que podem influenciar o trabalho da UN. Tais informações contribuem para a elaboração do Plano de Ação da Unidade. A disseminação de informações às partes interessadas se dá dentro do próprio processo de PEG durante as reuniões e eventos marcados para essa finalidade. O Quadro 2.1.a.1 detalha os fatores considerados na análise ambiental. Quadro 2.1.a.1 – Oportunidades e Ameaças – Análise do ambiente externo OPORTUNIDADES - Captação de recursos para investimento, com disponibilização de recursos pelo Governo Federal (PAC); - Lançamento de ações no mercado, com prévio atendimento das exigências de contabilidade internacional (IFRS); - Aumento da arrecadação em função da possibilidade de suspensão do abastecimento a inadimplentes de padrão básico e da melhoria da renda da população; - Aumento da adesão dos serviços de esgoto; - Revisão da estrutura tarifária para cobrança diferenciada dos serviços de água e esgoto; - Ampliação e consolidação dos novos negócios e mercados, motivando o desenvolvimento de novas técnicas e atividades (serviços de consultoria externa, operação de aterro sanitário, venda de esgoto tratado para reuso urbano, agricultura, indústria, convênios com órgãos e universidades para aprimoramento técnico); - Implantação do Sistema de Gestão Ambiental; - Melhoria da imagem institucional com Implantação do Plano Diretor de Responsabilidade Social; - Implantação de Sistema de Gestão Ambiental; - Integração da empresa com a sociedade; - Melhoria da qualidade dos serviços prestados; - Conquista de concessões, com viabilidade econômico-financeira e técnico-operacional; - Ampliação da automação dos processos operacionais; - Aumento de clientes, com melhorias tecnológicas e crescimento da economia; - Aumento da confiabilidade na operação dos sistemas; - Controle de perdas de água, com elevação da receita e redução de custos; - Otimização na operação dos SAA com a excelência em projetos; - Otimização dos Sistemas: Comercial, Administrativo, Financeiro, Contábil, de Planejamento e de Controle Operacional; - Disponibilização de Sistemas de Gestão Empresarial e Gestão do Relacionamento com Clientes; - Marketing em serviços da Casal; - Recuperação de clientes; - Integração da empresa com a sociedade; - Maximização do índice de utilização das redes (água ). AMEAÇAS - Perda de concessão, por identificação dos custos de operação por município para atendimento da contabilidade regulatória (Art. 18 da Lei 11.445/07); - Ônus financeiro de processos judiciais (ações cíveis). - Não renovação de contratos de concessão; - Perda de mercado para novos concorrentes, em vista da Lei 11.107/05 (Lei de consórcios e convênios), que traz diversas formas de prestação de serviços públicos; - Aumento no grau de exigência do consumidor; - Perda de talentos (profissionais capacitados) para o mercado externo; - Autuação por parte dos órgãos ambientais por não cumprimento de exigências legais; - Perda de clientes para fontes alternativas de água; - Restrição da oferta de água bruta; - Imprevisibilidade de reajuste dos insumos (energia, cloro, água bruta); - Falta de subsídio para atendimento às áreas carentes; - Risco de desabastecimento de cloro; - Retomada das concessões pelas Prefeituras Municipais. b) Análise do ambiente interno A revisão anual do Plano Estratégico da UM Serrana é baseada nos indicadores de desempenho da UN, obtidos no exercício anterior. Essa revisão permite alinhar as operações da unidade com a definição do negócio, clientes, missão, visão, valores éticos e princípios, bem como ajustar ou mesmo redefinir as competências organizacionais frente aos desafios impostos pelo 11 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II ambiente externo. De modo geral as ações do PEG analisam o macro e micro ambiente conforme a Figura 2.1.b.1. Figura 2.1.b.1 – Análise dos Ambientes MACROAMBIENTE Demográfico MICROAMBIENTE Político Clientes Novos Entrantes ORGANIZAÇÃO Cultural Social Tecnológico Substitutos Fornecedores Econômico Concorrentes O mapa de contexto organizacional e as rupturas são considerados para identificação dos pontos fracos da Companhia. Na UN Serrana, para análise do ambiente interno, também são utilizados como subsídio, os relatórios de avaliação dos prêmios dos quais a Unidade participa e outras informações julgadas relevantes pelo corpo gestor da UN. É feita uma reflexão prévia de estudos de cenários e análise ambiental, identificando a probabilidade de impacto de cada oportunidade e ameaça já descritas no item 2.1.a.1, bem como as evidências e grau de relação dos pontos fortes e fracos (ver Quadro 2.1.b.1). Com o apoio da Geplané construída uma matriz de SWOT (através de uma consultoria externa), esta de fundamental importância para a definição das estratégias, cujo detalhamento se faz no item 2.1.c. A disseminação das informações ocorre da mesma forma que a análise do macroambiente e mercado, tratada no item 2.1.a.1 Quadro 2.1.b.1 – Forças e Fraquezas – Análise do ambiente interno FORÇAS - Experiência e Know-how acumulado; - Alto índice de cobertura dos serviços de água; - Alto índice de hidrometração; - Modicidade na tarifa de água; - Oportunidades de desenvolvimento e capacitação; - Inovação tecnológica; - Renovação do quadro funcional. FRAQUEZAS - Redução do quadro funcional. -Elevado índice de terceirização nos serviços operacionais; - Influência política na gestão de pessoal. A UN Serrana, quando da definição das estratégias, pondera juntamente com o RH da Companhia, sobre as competências possuídas pelos líderes atuais, e adequação das mesmas com vistas a subsidiar os planos e estratégias (Ver Quadro1.2.c1). Durante as revisões anuais do PE da unidade, são consideradas as necessidades de adequação de novas tecnologias, de obtenção de novas competências técnicas e comportamentais para o atendimento das metas organizacionais. Como melhoria para análise do ambiente interno, a UN Serrana implantou, em 2012, a Pesquisa de Satisfação Interna. Outro elemento importante é a comunicação informal, analisada diariamente pelas lideranças da UN. 12 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II c) Avaliação de alternativas decorrentes das análises do ambiente e da definição das estratégias Diretrizes organizacionais, requisitos das partes interessadas e avaliações obtidas a partir da matriz SWOT, citadas nos itens 2.1.a e 2.1.b subsidiam a elaboração do Planejamento Estratégico da UN Serrana, que toma por base o desenvolvimento sustentável. Os processos e etapas estão descritos nas Figuras 2.1.c.1 e 2.1.c.2, respectivamente. Figura 2.1.c.1 Processos de análises de cenários e etapas de avaliação para construção das estratégias. Análise do Ambiente Interno Estrutura Forças Fraquezas Cadeia de Valor Competências Caracterização Negócio Clientes Missão Visão Princípios e Valores Análise do Ambiente Externo Cenários Ameaças Oportunidades Análise Competitiva Matriz de Portfólio MATRIZ SWOT Iniciativas Estratégicas Formulação Estratégica e Objetivos Direcionamento Estratégicos Proposta de Valor Perspectivas Objetivos Indicadores Metas Projetos Estruturadores Orçamentos Figura 2.1.c.2 – Fluxo de Avaliação do Modelo de Negócio. DIRETRIZES DO GOVERNO CARACTERIZAÇÃO DO NEGÓCIO CENÁRIOS E ANÁLISE AMBIENTAL FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA INICIATIVAS ESTRATÉGICAS METAS COORPORATIVAS E SETORIAIS FECHAMENTO Os objetivos estratégicos estão distribuídos nas perspectivas que atendam as necessidades das partes interessadas: Acionista, Sociedade, Clientes, Pessoas e Processos. A tradução das estratégias em termos operacionais, transformando ativos intangíveis em resultados tangíveis, está detalhada no mapa estratégico da Companhia (ver Figura 2.1.c.3). 13 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Figura 2.1.c.3 – Mapa Estratégico Estratégias e Desde 2007, o Programa Estratégico de Gestão – PEG é amplamente discutido e disseminado na UN Serrana, através das Avaliações Trimestrais de Metas, murais, intranet, emails corporativos, reuniões e eventos específicos para esse fim. Definidos os objetivos estratégicos da Companhia, são atrelados a cada um deles indicadores de resultado e metas que vislumbram a situação futura planejada. A Geplan consolida todo o material produzido durante o PEG e viabiliza evento de alinhamento corporativo, anualmente. Nesta etapa do planejamento a UN propõe as iniciativas que caracterizam ações estratégicas e projetos para cada ano, observando o período final de quatro anos. O Plano Estratégico de Gestão é realizado sob a coordenação da Sudeo, com a participação do presidente, diretores, gerentes, coordenadores, supervisores para delineamento das diretrizes e estratégias de negócio. Os riscos empresariais identificados corporativamente, citados em 1.1.c.1, são apresentados na análise de cenários, subsidiando a definição das metas e ações do Planejamento Estratégico, que tem a finalidade de mitigar, reduzir ou eliminar os riscos empresariais apontados. A UN Serrana analisa os riscos, tais como faturamento, arrecadação, escassez de água, imagem e outros, sendo que os coordenadores e supervisores são responsáveis para avaliar a necessidade de ações específicas para minimizar os impactos negativos decorrentes dos riscos. Por ocasião das reuniões anuais de avaliação do PEG, a Casal realiza também uma análise conjuntural, onde é verificada a adequação das operações correntes do negócio da companhia frente às expectativas dos acionistas, clientes, sociedade e poder concedente. A partir desta análise, em 2009, houve a mudança no modelo de negócio, onde a Gerência Regional Serrana, passou a ser Unidade de Negócio Serrana, propiciando uma maior autonomia nas tomadas de decisões, bem como nas ações que influenciam diretamente nos resultados operacionais. As principais estratégias e objetivos da UN Serrana estão apresentados na tabela 2.2.a.2 2.2 Implementação das Estratégias a) Definição de indicadores, estabelecimento de metas, planos de ação Desde 2007, os indicadores e metas corporativas, bem como os seus desdobramentos na UN Serrana e Núcleos são estabelecidos nos ciclos do PEG, em reuniões planejadas para esse fim. A definição dos indicadores tem como base estudos, projeções e levantamentos econômico-financeiros realizados pela Sudeo, que visam avaliar a viabilidade das metas de curto, médio e longos prazos, também são considerados os requisitos das partes interessadas e a disponibilidade dos recursos. Participam deste processo a Alta Direção e os Gestores das Unidades de Negócio, sendo orientados por uma consultoria externa. 14 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Os indicadores são alimentados e monitorados através dos relatórios disponibilizados pelos Sistemas de Informações GCS (Gestão Comercial de Saneamento), Pirâmide (Sistema de Gestão Empresarial) e Sistema de Gestão Pessoal e através de pesquisas realizadas, entre outros. Como refinamentos da prática, em 2010 foram inclusos novos indicadores e em 2011 foram elaboradas planilhas contendo os indicadores do PNQS e os referenciais comparativos juntamente com os indicadores internos, passando a ser utilizados nas reuniões de tomadas de decisões da empresa. A planilha para registro dos indicadores faz relação com as estratégias da organização e contem as seguintes informações: Nome do indicador; Fórmula; Frequência de Medição; Unidade de medida; Metas e Referencial Comparativo. A sistemática adotada também é orientada pela abordagem e estrutura do Balanced Scorecard. As metas, estabelecidas são derivadas dos indicadores corporativos, sendo considerados os requisitos específicos das partes interessadas, priorizando os mais críticos como, por exemplo: os compromissos com o Governo do Estado e Prefeituras relativos à cobertura dos serviços de água e esgoto, atendimento as legislações aplicáveis; também são consideradas as análises de cenários internos e externos avaliados durante os ciclos do PEG (2a); as diretrizes para o período; o histórico dos resultados da empresa, entre outros. Para o alcance das metas são desenvolvidos Planos de Ação, conforme Figura 2.2.a.1. A UN Serrana prioriza suas metas em curto e médio prazo, sendo definidas e alinhadas a partir de levantamentos das demandas, avaliações dos resultados e orientações estratégicas da direção central, cujos números são acompanhados em reuniões mensais, com a participação do Gerente, Supervisores. Na UN, os Planos de Ação são discutidos com os líderes e separados pelos responsáveis por cada atividade. Figura 2.2.a.1 – Roteiro do Planejamento Estratégico 2011-2014 O Quadro 2.2.a.1 apresenta os principais requisitos das partes interessadas e as formas de utilização para definição das metas: Quadro 2.2.a.1 - Principais necessidades das partes interessadas x utilização para definição das metas. MECANISMOS DE PARTES INDENTIFICAÇÃO DAS PRINCIPAIS NECESSIDADES METAS INTERESSADAS NECESSIDADES Acionistas Eventos da Alta Direção. Sociedade Atendimento aos requisitos legais (4b) e específicos. Clientes Contratos, Pesquisas, Inspeções, Atendimento de balcão. Consolidar a Sustentabilidade da empresa (PEG) Cobertura dos serviços de água e esgoto nos municípios do Estado. Atender a Portaria 518/2004 MS, para qualidade da água e padrões de lançamento de efluentes nos cursos d´água. Eficiência Empresarial: 20% Garantir o fornecimento contínuo de água dentro dos padrões de portabilidade. Satisfação do Cliente:90% População Atendida: 90% água, 30%.esgoto 15 RELATÓRIO DE GESTÃO Pessoas (Força de Trabalho) Relacionamentos diários, com todos os níveis da organização. UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Satisfação dos empregados: 90% Valorização, reconhecimento. Acionistas PART E As reuniões mensais e trimestrais realizadas pelas lideranças possibilitam o acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos em relação às metas estabelecidas. As metas são revisadas a cada ciclo de planejamento estratégico, sendo a última atualização realizada em 2011 para o novo período 2011-2014. Neste novo processo de revisão, a Sudeojunto com o Grupo Gestor do PEG, alinhou os indicadores corporativos aos utilizados pelo PNQS e SNIS. O Quadro 2.2.a.2 apresenta os principais indicadores e metas, alinhados Corporativo e UN Serrana, identificados por perspectivas (BSC), considerando as partes interessadas e seus principais requisitos e as principais ações planejadas (projetos): Quadro 2.2.a.2 – Principais indicadores, metas, ações planejadas considerando requisitos das partes interessadas. (Corporativo e UN Serrana). METAS METAS PROJETOS 2011 2014 AÇÃO INDICADOR ESTRATÉGICOS UN UN SERRANA SERRANA Implantar gestão de % de ligações inativas 10,96 8,55 mercado A1: Aumentar Receita Pessoas Clientes Sociedade A3:Racionalizar Despesas A5: Fortalecer programas de responsabilidade Sócio-Ambiental A6: Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgoto sanitário A7: Implantar um RH estratégico 12,4 milhões 10,9 301 15,7 milhões 15,8 DEX/nº de ligações ativas (R$) 169,76 133,00 Reduzir despesas Volume anual de despesas de exploração - DEX (R$) 11 milhões 14 milhões Fortalecer programa de educação e relação comunitária % de projetos executados 30 75 39% 30% Aumentar faturamento Volume de recursos faturados Aumentar arrecadação Volume de recursos arrecadados Reduzir perdas Índice de perdas por ligação Reduzir custos Melhorar a qualidade da água distribuída Melhorar a regularidade do abastecimento Melhorar a qualidade do efluente trado Sistemas em não conformidade com a Portaria 518/2004 Volume disponibilizado/volume necessário Sistemas com efluentes em conformidade com a Res. 375/2005-CONAMA 1,25 276 1,23 60,00% 85,00% Melhorar a prestação dos serviços (Internos e terceirizados) Nº de atendimentos no prazo/nº de registros de atendimentos (%) 10,96 8,55 Melhorar a comunicação / integração interna Satisfação do cliente interno com relação à comunicação 12,4 milhões 15,7 milhões b) Implementação dos planos de ação – alocação de recursos A Casal, corporativamente, desde 2007, através da Geplan, mantém uma estrutura de captação de recursos, acompanhamento e controle dos contratos de financiamento e convênios que viabilizam investimentos na expansão dos seus serviços e a realização de ações de desenvolvimento institucional e operacional para a melhoria contínua dos seus indicadores. A Geplan, por meio das atividades de planejamento físico-financeiro, controle e relacionamento com os organismos financiadores como Caixa, BID e órgãos dos Governos Federal/Estadual, atende às exigências desses órgãos, mantendo o fluxo de entrada dos recursos em condições de permitir a concretização das ações planejadas. A partir de 2007, como o advento do PEG os Planos de Ação para atendimento das metas dos indicadores e seus respectivos recursos propostos foram elaborados e registrados nas Avaliações Anuais, recursos estes mensurados pelas UN's, cabendo a alocação do recurso necessário de responsabilidade da diretoria. Em 2008, a UN Serrana, através da equipe da coordenação técnica, com o suporte das demais coordenações, realizou o levantamento das necessidades de melhorias dos sistemas (obras, equipamentos e pessoas) de sua abrangência, após isso foram elaborados orçamentos e incluídos no Plano de Ação para atender as especificidades e características da Unidade. 16 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Após isto, o PA da UN Serrana é consolidado e encaminhado para apreciação e deliberação da diretoria. A diretoria com base no seu fluxo de caixa (recurso próprio) elenca as ações prioritárias e aloca o recurso. Para tanto, a UN realizou seu processo de elaboração e gerenciamento do orçamento, a partir das definições da Geplan. Essas definições promoveram melhorias no fluxo de atividade e processo de custeio, a exemplo da adoção do orçamento de caixa em substituição do contábil, facilitando a tomada de decisões. Desde 2008, dentro do PA da UN foram detectadas ações consideradas prioritárias, conforme as necessidades, funcionalidade e urgência de cada setor. É utilizado o Sistema Pirâmide para disponibilizar os recursos necessários para cada ação a ser implantada. Esta ferramenta é capaz de gerenciar, de forma integrada e dinâmica, as diversas demandas de recursos financeiros provenientes das unidades da Casal, inclusive contando com a funcionalidade de bloqueio orçamentário que impede, de forma automática, a utilização de recursos além daqueles aprovados para cada conta e centro de custo orçamentário específico no orçamento da Companhia. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da empresa, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema. A prática está mantida e, em 2010, a UN Serrana, realizou seu Plano de Ação, com apoio da Geplan, para o quadriênio de 2011-2014, com a participação dos gestores e representantes da força de trabalho, onde foram elaboradas as diretrizes organizacionais e definidas as necessidades por sistema de investimentos. Na ocasião, se utilizou das necessidades apontadas pelos fatores externos e internos corporativos. Estes fatores foram implantados pelo Gestor, Coordenadores e Supervisores da UN. Estas demandas de investimento, ao serem analisadas pela diretoria colegiada, foram aprovadas com base nos recursos disponíveis, projetos concluídos em fase de alocação de recursos e dados de priorização indicados pelos projetos estruturadores. A partir das modificações realizadas, as etapas de planejamento orçamentário, que definiram a elaboração da proposta orçamentária e o tratamento quando da ocorrência de restrições orçamentárias, foi implementada a manualização e distribuída para todas as unidades através de cópias controladas. c) Comunicação das estratégias, metas e planos de ação Para a comunicação interna das estratégias, metas e seus indicadores e planos de ação, a Casal utiliza, desde 2007, as reuniões do PEG de forma participativa, realizada conjuntamente a Direção e os Gestores das Unidades de Negócio e estes com os seus respectivos Núcleos. A UN Serrana se faz presente, e internamente realiza reuniões mensais e trimestrais com a equipe visando o engajamento das pessoas na causa comum, aumentando a eficácia das ações planejadas pela liderança. Após o encerrado do ciclo do PEG, o gestor da Unidade recebe da Sudeo um conjunto de arquivos com o registro de todas as atividades. Este material serve de subsídio para as reuniões de disseminação das estratégias, que são disseminação com a força de trabalho. Como forma de ampliar a divulgação das estratégias foi implantada em 2009 a Intranet, ampliando o alcance das informações ao público interno. A divulgação externa para outras partes interessadas é realizada através da divulgação do Mapa Estratégico afixado em locais acessíveis a este publico e no site da Casal, entre outras formas. A comunicação também acontece através dos canais formais como: murais, e-mails corporativos, artigos no jornal interno, Comunicação Interna - CI, memorandos executivos, apresentações do Gerente da UN Serrana, entre outros. Para um melhor entendimento da força de trabalho e de determinados públicos externos são utilizados os canais informais, como é o caso das reuniões com as comunidades onde a organização atua, exigindo dos funcionários ou grupos designados para este fim uma tradução das estratégias e metas para uma linguagem mais simplificada. O Quadro 2.1.c.1 apresenta os principais canais de comunicação utilizados para comunicação das estratégias e metas estando relacionados com a abrangência e as formas de interrelacionamento: Quadro 2.2.c.1 - Canais de comunicação das estratégias e metas. CANAIS DE COMUNICAÇÃO Eventos com as Lideranças Divulgação do Mapa Estratégico ABRANGÊNCIA / INTER-RELACIONAMENTO Nos eventos da liderança os membros da Direção, em reuniões, apresentam e reforçam para toda a organização os aspectos mais significativos das estratégias adotadas, demonstrando o seu compromisso com o sucesso das mesmas. A divulgação deste instrumento colabora com o alinhamento eficaz das estratégias no dia a dia da força de trabalho e para outras partes interessadas, na medida em que as estratégias as influenciem. IMPLANTAÇÃO/ PERIODICIDADE 2007 Mensal 2007 Anual 17 RELATÓRIO DE GESTÃO Processo de desdobramento dos Planos de Ação Canais Diversos UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II O desdobramento das estratégias promove a discussão e a participação das pessoas em todos os níveis da organização na definição das ações para o alcance das metas. Intranet, Site da Casal, Quadros de Aviso, Jornal Institucional, folders, materiais de apresentação e eventos de conscientização apoio na disseminação das estratégias e metas da empresa. 2007 Semestral 2009 Diário Como refinamento, em 2011 foi implantada a Reunião da Diretoria Executiva Ampliada com os superintendentes e assessores, para divulgar, além dos valores e princípios as estratégias e metas da organização. d) Monitoramento da implementação dos planos de ação Desde 2009, a UN Serrana monitora a implementação de seus planos de ação nas reuniões mensais de acompanhamento com a análise da tendência dos indicadores, e adoção das ações necessárias para alcançar as metas definidas, a fim de avaliar o alcance e traçar novos desafios. As informações referentes aos resultados da Unidade são de responsabilidade do Gestor da Sudeoque fornece todos os dados necessários para a medição dos indicadores. Adicionalmente são revistas as etapas do Plano de Ação, seu cronograma de execução e avaliação das causas do não alcance de metas, adotando-se as ações corretivas (PDCA), participam das reuniões o gerente da unidade, os coordenadores, supervisores e chefes de núcleos. Anualmente a prática é avaliada pela Sudeo, utilizando o PDCA, a fim de aprimorar os processos. Também é prática continuada na UN, o acompanhamento diário dos PA, com a supervisão direta. O Coordenador de operações, por exemplo, reúne-se com os chefes de equipes para verificar os erros da semana e planejar ações corretivas e preventivas para o período seguinte. 18 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 3. CLIENTES 3.1 Imagem e conhecimento de mercado a) Segmentação de mercado A segmentação do mercado de atuação da UN Serrana obedece a critérios corporativos, baseados no Regulamento de Prestação de Serviços de sua Controladora, onde os clientes são divididos por categoria de consumo: residencial, comercial, industrial e pública (Quadro 3.1.a.1), critérios estes baseados no Plano Nacional de Saneamento - Planasa. Dentro da categoria residencial, os clientes são subdivididos, automaticamente pelo Sistema Comercial, em normais (comuns) e grandes consumidores, diferenciados pela faixa de consumo e número de economias. Resultante de melhoria realizada em 2004, a partir de um estudo de mercado, a categoria residencial comum, sofreu uma subdivisão sendo criada a subcategoria residencial de baixa renda (tarifa social), pela Resolução do Conselho de Administração da Casal nº 03/2004. Esta segmentação está incorporada às atividades diárias da Unidade e é normatizada e supervisionada pela Gerência de Operações Comerciais – Geroc. O trabalho de cadastramento e recadastramento garante a identificação dos nossos clientes e a situação da ligação do imóvel. As modificações na forma de cadastramento ao longo do tempo têm visado o atendimento cada vez mais satisfatório ao nosso cliente e são normatizadas corporativamente pela Geroc. Na UN Serrana, a supervisão de serviços a clientes- Supesc é responsável pelas ações inerentes à gestão do cadastro, incluindo atualização e aprimoramento, razão pela qual em 2008, foi criada uma equipe de cadastro. O Quadro3.1.a.1 apresenta a classificação da situação das ligações da Casal. Quadro 3.1.a1. – Segmentação de mercado CATEGORIA DE CONSUMO TIPO DE TARIFA COMUM GRANDES CONSUMIDORES (clientes-alvo) Normal Quando a água é usada para fins domésticos, em imóveis de uso exclusivo para moradia ou lotes desocupados. Clientes da Unidade com consumo médio de 50m2. Social Para clientes de baixa renda que recebem até dois saláriosmínimos, com área útil do imóvel até 40m² ou esteja cadastrado em algum programa social do governo federal. Não se aplica Filantrópica Aplicada a entidades filantrópicas sem fins lucrativos. Não se aplica Comercial Normal Quando a água é usada em estabelecimentos comerciais e, em geral, em imóveis onde seja exercida qualquer atividade de fins lucrativos. Estabelecimentos comerciais com apenas uma economia, que não utilizem água como insumo. Clientes com consumo considerado elevado de acordo com critérios estabelecidos pela Unidade. Industrial Normal Quando a água é usada em estabelecimentos industriais como elemento essencial à natureza da indústria e para os imóveis em construção. Clientes com consumo considerado elevado de acordo com critérios estabelecidos pela Unidade. Pública Normal Quando a água é usada para consumo público, municipal, estadual ou federal Aplicável as três esferas: municipal, estadual e federal. Mista Normal Imóveis que utilizam apenas uma ligação e estão classificados em mais de uma categoria, podendo ser residencial e comercial ou residencial e industrial. Clientes com consumo considerado elevado de acordo com critérios estabelecidos pela Unidade. Residencial A UN Serrana tem definido como clientes-alvo a serem monitorados mais detalhadamente, os grandes consumidores, em especial os públicos e industriais, que utilizam um consumo elevado. Este grupo de clientes – grandes consumidores – é definido de acordo com o perfil de cada cidade que a UN atende. Visando a ampliação de mercado, a UN Serrana implantou desde 2009, as auditorias comerciais nos núcleos, com o objetivo de recuperação de clientes inativos e de conquista dos potenciais. Nesta sistemática se faz necessário a integração das áreas comercial, operacional e financeira. As visitas mensais dos agentes comerciais (leituristas) permitem identificar a necessidade de alterações na classificação de ocupação dos imóveis, com posterior análise e validação interna. b)Identificação, análise e utilização das necessidades dos clientes-alvo para melhoria dos serviços. As necessidades e expectativas dos clientes alvo são identificadas através das seguintes práticas: 19 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Quadro 3.1.b1 – Método de identificação de necessidades do cliente PRATICAS Atendimento Personalizado aos clientes. Participação em Conselhos Municipais (saúde, meio ambiente, defesa civil) Reunião com lideranças METEDOLOGIA INICIO FREQUENCIA Atendimento: através de linhas telefônicas e atendentes capacitados de acordo com a disponibilidade do núcleo. Desde 2007 Diariamente Liderança da Unidade participa de reuniões com Representantes de vários segmentos da comunidade. Desde 2009 Quando solicitado Reuniões com os poderem municipais. Desde 2007 Quando solicitado RESPONSÁVEL Coordenadoria comercial e chefe de núcleos. MELHORIAS -Melhoria na infraestrutura , troca do layout, ampliação do espaço na sala de atendimento, - Capacitação dos empregados no atendimento aos usuários. Liderança da unidade Maior integração da Unidade com a comunidade. Chefia da unidade Esclarecer duvida, receber sugestões, aprimorar melhorias nas ações e intervenções realizadas junto as ruas da cidade para conserto de vazamentos, planejamentos das ações de ampliação de sistema e outras ações. Após a identificação das necessidades dos clientes, é efetuada a análise para levantamento de propostas e sugestões de melhorias. Já definidas as ações a serem implementadas são inseridas no Plano de Ação do setor envolvido, ou seja, as ações para o tratamento das necessidades dos clientes são identificadas e incorporadas no plano de ação. No caso do atendimento personalizado, as necessidades são tratadas e resolvidas imediatamente de forma simples e clara através dos empregados devidamente capacitados e integrados no sistema de gestão da qualidade. As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são atendidas em conformidade com a legislação pertinente, possibilitando que o atendimento tenha regras claras e definidas, sem interferências que prejudiquem a isonomia dos clientes. A UN Serrana, desde junho de 2011, realiza pesquisa de satisfação dos clientes através do balcão de atendimento ao público. Através dessa ação conjunta com a Assessoria de Marketing e Relações Institucionais, realizam-se pesquisas periódicas para avaliar os requisitos e necessidades já identificadas nas práticas de gestão descritos no Quadro 3.1.b1. O conhecimento do perfil dos clientes, de suas práticas e de suas necessidades e expectativas é o insumo essencial utilizado pela empresa para orientar as suas práticas de gestão. Atendendo aos padrões normativos que regulam o uso da prática de segmentação de clientes e introduzem as melhorias decorrentes do aprendizado. No Quadro3.1.b2 são apresentados exemplos de ações geradas a partir da análise das necessidades dos clientes: Quadro 3.1.b.2 Ações para atendimento das expectativas e necessidades dos clientes AÇÕES BENEFICIO AO CLIENTE Ampliação da rede de Convênio com supermercados, lotéricas, farmácias, lojas, com o objetivo de facilitar o arrecadação dos pagamentos de pagamento de faturas, de evitar o deslocamento dos usuários em grande distancias e de faturas. fornecer opções de horários para pagamento. Débito automático Tarifa social Negociação dos débitos Através de convênio com bancos, a UN Serrana possibilita aos usuários o pagamento das faturas de serviço de água por meio de debito em conta corrente garantindo a quitação no prazo previsto e maior comodidade ao usuário. Para usuários com imóvel de área construída até 40 m², com no máximo 01 pontos de água e consumo até 20 m³. Para obter o beneficio o usuário deve estar cadastrado em algum programa social de baixa renda do Governo Federal, Estadual ou Municipal. Parcelamento da divida em até 24 vezes, com 30% de entrada e parcelamento de novas ligações. Data alternativa de pagamento Folhetos explicativos Usuário escolhe a data de vencimento da conta. Sobre serviços e produtos prestados ao usuário, educação ambiental e legislação. Serviços via Internet Evita o deslocamento dos usuários até os balcões de atendimento, oferecendo maior comodidade. Distribuição de água através de caminhão pipa com parceria com a Defesa Civil Ligações de água temporária Em ocasiões especiais de falta de água de longo período para manutenção do sistema. Para clientes específicos. Ex: Atividades passageiras, circos, parques de diversão e outros. 20 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II c) Divulgação dos produtos e marcas Desde o início das atividades, a UN utiliza murais nas lojas de atendimento onde são disponibilizadas informações importantes para os clientes.Inclusive,desde 2006, inclui nessas informações o resumo de qualidade da água produzida e distribuída durante o mês anterior. Nas mesas de cada atendente são disponibilizados impressos com informações sobre a Casal e sobre a Unidade de Negócio. A UN também disponibiliza informações sobre sua atuação em visitas técnicas de universidades e escolas da região, bem como envia técnicos para palestras e eventos vinculados ao meio ambiente e saúde pública como relatado no item 2.1.c. Há nesses eventos a distribuição de copos de “água de beber”, para degustação do público, que gera muita satisfação e confiança em quem consome.Outros mecanismos de comunicação de divulgação disponibilizados corporativamente são portal na internet,impressos e a própria fatura, bem como meios de comunicação local (rádio e televisão) para divulgação de seus serviços, produtos e ações programadas. A Unidade também é beneficiada pela empresa através da Assessoria de Comunicação (Ascom), que mantém o contato diário com a imprensa, pois a mesma é autoridade funcional do processo de comunicação dentro da organização, coordenando campanhas institucionais de acordo com as diretrizes da alta direção da empresa. A UN Serrana recebe, constantemente, visitas de instituições de ensino básico, médio e superior em suas Estações de Tratamento de Água. Nesses eventos são divulgados os produtos e serviços da companhia por meio de folders e esclarecimentos presenciais. Além de informações sobre o processo do funcionamento das Estações de Tratamento, são transmitidas informações sobre a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e questões ambientais. Desde 2010, estas visitas são divulgadas em mídias internas como o “BOM DIA CASAL” em parceria com a unidade especialista Asmar. Cada meio de divulgação acompanha a segmentação de mercado, exposta no marcador 3.1.a, como forma de garantir a disseminação da informação. A exemplo do uso de carro de som em comunidades mais isoladas e sem acesso a internet. d) Avaliação da imagem da organização perante os clientes Desde 2009, a imagem da Casal é avaliada através de pergunta específica contida na pesquisa quantitativa de satisfação dos clientes, realizada anualmente. Em 2011, a prática foi refinada e a avaliação da imagem foi complementada com pesquisas de satisfação qualitativa. Sendo avaliados, além da imagem, o nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços, preço, disponibilidade e atendimento. Na primeira, se avalia a imagem da Companhia perante outras prestadoras de serviços públicos (energia, telefonia e limpeza urbana), representatividade da marca Casal, conhecimento dos serviços prestados, dos requisitos sobre a ótica do cliente (água – qualidade, disponibilidade/continuidade e tarifa – benefícios) e sugestões de melhoria. Com o resultado da avaliação desses indicadores, foram implementadas ações de melhorias, descritos no Quadro 3.1.d 2. Entre os atributos utilizados para caracterizar a imagem da UN estão: a rapidez no atendimento e na execução dos serviços solicitados, satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento e engajamento nas questões socioambientais. Quadro 3.1.d1 – Indicadores utilizados para avaliação da imagem INDICADORES RELACIONADOS À IMAGEM E ATENDIMENTO Índice de Reclamação e Comunicação de problemas de serviços de água Incremento de Ligações ativas de água Índice de Eficiência de Arrecadação Índice de Adimplência Índice de Serviços Solicitados e Executados Dentro do Prazo Com base nas informações recebidas acerca da satisfação dos clientes, analisa-se a necessidade de mudanças na gestão ou melhorias nos serviços. Alguns exemplos de melhorias já implantadas estão apresentados no Quadro 3.1.d.2. Quadro 3.1.d2 – Ações de melhoria implementadas AÇÕES DE MELHORIA IMPLEMENTADAS ANO Ampliação da Loja de Atendimento Sede 2007 Criação do Indicador Índice de Serviços Solicitados e Executados dentro Prazo 2010 Elaboração e Implantação do Programa de Recuperação de Créditos e Clientes 2005 Redesenho e normatização dos processos relacionados às atividades da área comercial 2009 21 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Sistemática inovadora de faturamento, emissão e entrega simultânea das faturas de água possibilitando agilidade e transparência nas informações relativas ao volume consumido. 2006 3.2 Relacionamento com clientes a) Definição e divulgação dos canais de relacionamento A UN Serrana, desde 2000, disponibiliza, diariamente, a todos os seus clientes canais de comunicação para que apresentem suas solicitações, sugestões e reclamações, conforme exposto no quadro a seguir: Quadro 3.2.a1 – Canais de Acesso CANAIS DE ACESSO Telefone Loja de Atendiment o Site Carro som Rádio de CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PRESTADOS CRITÉRIOS FOCO - SEGMENTOS ATENDIDOS Algumas solicitações/reclamações são de atendimento imediato, outras são registradas no SCI e encaminhadas via AS para serem atendidas pelas unidades responsáveis. Para alguns tipos de serviços é solicitada a presença do cliente ao atendimento personalizado. Algumas solicitações/reclamações são de atendimento imediato, outras são registradas no RA e encaminhadas via O.S para serem atendidas pelas unidades responsáveis. É informado ao cliente o número da solicitação e o prazo estimado para o atendimento. Divulgação dos serviços prestados pela UN Serrana e a forma como solicita-los. Comodidade para o cliente Todos Necessidade da presença física do cliente ou solicitante Todos Facilidade acesso de Especialmente clientes corporativos Divulgação dos serviços prestados, campanhas e impactos nas comunidades atendidas. Divulgação dos serviços prestados, campanhas e impactos nas comunidades atendidas. Amplitude da comunicação Amplitude da comunicação Comunidades mais isoladas. Todos, especialmente pequenas cidades Os canais de comunicação são mensalmente informados a todos os clientes através das faturas recebidas, com exceção apenas dos dois últimos meios expostos no quadro acima. b) Tratamento de solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes As solicitações e reclamações dos clientes são encaminhadas para as áreas competentes, de acordo com o tipo da reclamação registradas no R.A. – Registro de Atendimento, para a tomada de decisão e solução do problema. Após a solução da reclamação é feito o encerramento do Registro de Atendimento, colocando assim a data de execução do serviço e as observações necessárias. Apresenta-se na Figura 3.2.b1 o fluxograma do atendimento das reclamações e solicitações dos clientes. Figura 3.2.b1 - Reclamações/solicitações dos clientes Técnico Industrial visita periodicamente os imóveis dos clientes para esclarecer dúvidas de leituras, uma vez que as mesmas são efetuadas por empresa terceirizada, bem como para levantamento das necessidades de ampliação das redes de água, conforme solicitação prévia dos clientes. Com as informações levantadas pelo técnico são tabuladas e analisadas até o atendimento do solicitado. No trabalho de campo, o Técnico Industrial também atua proativamente na identificação de situações anormais como vazamentos, cadastros e ligações clandestinas, informando a Coordenadoria Comercial para as devidas providências. O retorno ao cliente é realizado de forma amostral e a depender das informações disponíveis (nem todos os clientes tem telefone ou outro meio para contato direto) e relevância das reclamações. Nas reuniões mensais de acompanhamento do PA, os chefes de núcleos repassam o resumo das reclamações de sua responsabilidade para o gerente da UN, o qual avalia a necessidade de 22 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II ajustes. Anualmente, este faz o levantamento geral e envia as informações para a Casal corporativa que registra e compara com os dados do ano anterior, contribuindo, assim, para o PE da UN e da organização. c) Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos entregues Desde 2010, na UN Serrana, as demandas recebidas dos clientes por meio dos canais apresentados em 3.2.a1 e que implicam na abertura do RA, são acompanhadas pelos Agentes Comerciais, que elaboram uma programação a partir da emissão do RA. O acompanhamento das transações ocorre por meio da análise e visita técnica do técnico industrial in loco, que permite monitorar o atendimento e andamento dos serviços solicitados pelos clientes.Esta visita é realizada sempre que tem nova instalação, antes ou logo após para confirmar a regularidade e conformidade do serviço. No ato das solicitações de novas ligações as dúvidas dos clientes são esclarecidas, bem como são prestadas informações sobre assuntos de seu interesse, como número de economias, volume faturado, data de vencimento e período de leitura, sempre com a finalidade de estabelecer um bom relacionamento da empresa com ele. Esse procedimento abrange todos os sistemas da UN Serrana, orientando-se por normas e diretrizes da Companhia. Para aprimorar esta prática, em 2012, o acompanhamento das transações com novos clientes passou a contar com a realização de uma pesquisa pós-atendimento(realizada em até 24 horas após o serviço prestado), aplicada na Loja de Atendimento de Palmeira dos Índios, através de contatos telefônicos com os clientes. O objetivo da pesquisa é verificar o cumprimento dos prazos estabelecidos e disponibilizar aos distritos informações que lhes permitam mensurar o desempenho operacional e a qualidade dos serviços sob a ótica do cliente, para atender ao objetivo estratégico e "Elevar a Satisfação dos Clientes". Caso os parâmetros da pesquisa estejam fora dos limites aceitáveis, é solicitado às unidades operacionais que implementem as ações necessárias para garantir a satisfação dos novos clientes. Clientes d) Avaliação da satisfação e da insatisfação dos clientes A preocupação com a satisfação dos clientes está contemplada na missão da UN e no PEG da companhia. A avaliação da satisfação é realizada, desde 2010, a partir da análise estatística dos resultados das pesquisas de opinião externas aplicada anualmente e dos relatórios do atendimento (lojas e teleatendimento). Para avaliação comparativa foram incluídos questionamentos na pesquisa sobre os serviços prestados, comparando a Casal com outras empresas concessionárias de serviços essenciais, tais como a Eletrobrás (energia elétrica),Oi (serviços de telecomunicações) e transportes públicos. A partir de 2010, para melhorar o nível de satisfação dos novos clientes é realizado trabalho preliminar de sensibilização, com o apoio da Supbes por meio da visita de técnicos que distribuem folhetos explicativos, orientam e fornecem as informações necessárias sobre os serviços solicitados no caso de novas ligações de água. Após a implantação da ligação no sistema comercial, é analisado o consumo do cliente nos seis primeiros meses para prevenir qualquer anomalia de consumo e evitar possíveis transtornos. Esta ação preventiva é exemplo de um aprimoramento realizado a partir das solicitações de clientes e tem como objetivo, a antecipação da UN, bem como da Casal às reclamações sobre alto consumo. Prática esta realizada mensalmente pela Supervisão de Serviços a clientes (Supesc) da UN. A UN, a partir de 2010, realizou refinamento em suas práticas de atendimento das necessidades de clientes coma sistematização dos procedimentos e processos de obtenção, atualização, digitalização, escaneamento, disponibilização de acesso, cadastro do controle operacional, controle de qualidade da base corporativa de plantas e mapas do cadastro operacional,otimizando os trabalhos que envolvem o atendimento presencial de clientes na loja de atendimento. As informações coletadas nas lojas e através de contatos telefônicos geram ações de melhoria contínua dos produtos e serviços. Estas informações são consolidadas e analisadas, mensalmente nas reuniões de lideranças que contam com a participação do chefe da unidade, coordenadores, supervisores e chefes de núcleos da Unidade de Negócio. São também discutidas e avaliadas nas reuniões trimestrais com a Diretoria coorporativa da empresa. As críticas e reclamações dos clientes, quanto ao produto e serviços, após discussão em grupo, são utilizadas para planejamento e execução de ações que resultam na melhoria da prestação do serviço, bem como na relação com o cliente. Esses encontros são importantes, pois consolidam a contribuição de cada colaborador nesse sentido. Um exemplo de utilização dessas informações é o reforço da comunicação de alto consumo. Apesar de incluída na fatura, uma análise dos índices de reclamações nas entidades competentes identificou que o cliente não observava a informação na sua fatura. Esta 23 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II questão foi levantada pela UN Serrana e desde 2010, é emitido um comunicado específico de alto consumo, orientando o usuário a verificar suas instalações hidráulicas. Cliente 24 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 4 SOCIEDADE 4.1 Responsabilidade Socioambiental a) Identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos dos produtos, processos e instalações da organização Os impactos ambientais e sociais são identificados durante o PEG e revisados periodicamente seguindo a atualização do planejamento. O tratamento segue em consonância com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei n.º 6.938/81) e a Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº 11.445/2007), as quais estabelecem que toda atividade potencialmente poluidora, deve adotar correspondente procedimento de licenciamento ambiental, sendo que os impactos identificados devem ser avaliados e tratados de acordo comas suas causas, considerando a segurança e saúde das partes interessadas. Alinhada ao Planejamento Estratégico, que prevê a sustentabilidade ambiental como primeiro passo para o sucesso da organização, a UN Serrana utiliza-se de algumas ações no tratamento preventivo aos impactos sociais e ambientais dos produtos e serviços que oferece à sociedade ou mesmo de suas instalações. A UN tem como um de seus valores o respeito ao Meio Ambiente, alinhada à Diretriz Organizacional do compromisso com a sustentabilidade. As práticas relatadas são coerentes com o PEG da Companhia, assegurando a conservação ambiental e ampliando programas de Responsabilidade Social, em consonância com a Missão da Casal, traduzidos na ação de atuar com proatividade nos impactos socioambientais oriundos de suas atividades. As equipes envolvidas na execução dessas ações têm grande participação também em seu planejamento, quando da sugestão de melhorias. Todas as práticas de tratamento dos impactos são disseminadas entre as equipes técnicas responsáveis por sua execução, acompanhadas por seus respectivos gestores, a fim de identificar alguma anomalia ou situação emergencial. A tomada de decisão nesses casos é feita pelo corpo gestor da Unidade. Os impactos socioambientais presentes nos produtos, processos e serviços da UN, são considerados e tratados conforme descrito na Tabela 4.1.a1. Tabela 4.1.a1.- Levantamento dos Impactos Sociais e Ambientais e seus Respectivos Tratamentos DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA ASPECTO IMPACTO TIPO DE SITUAÇÃO TRATAMENTO IMPACTO LEGAL Atende código de Realização conforme Transtorno trânsito, Manutenção postura normas emissão de ruído e Ambiental e e/ouimplantação de dos municípios, com de segurança e de geração de resíduos social redes sinalização de vias procedimento da sólidos públicas. Empresa Conformidade com Desperdício de Perda de águana plano de Realização das ações recurso natural e Ambiental e social distribuição redução de perda da Descritas diminuição da oferta UN Sociedade O tratamento dos aspectos e impactos socioambientais é realizado por meio do estabelecimento de ações de curto, médio e longo prazo. Para tratar os principais impactos relativos aos aspectos identificados, atua nos impactos socioambientais prioritários oriundos das atividades da UN e ainda dispõem de diversos procedimentos operacionais, normas técnicas, procedimentos, critérios de projetos, entre outras ações que visam eliminar, minimizar ou compensar os impactos socioambientais negativos, cujas práticas estão descritas na Tabela 4.1.a2. Outra prática adotada é a inserção de melhorias nos novos projetos, de forma que os sistemas a serem implantados já estejam adequados e alinhados com a conformidade ambiental bem como os procedimentos internos da companhia. Na Tabela 4.1a.2 - Práticas de tratamento de impactos socioambientais da UN Serrana PRÁTICA Controle de Qualidade do Produto Controle de Perdas DESCRIÇÃO Desde 2007, atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da UN Serrana e tem vínculo essencial com o viés da saúde pública e preservação ambiental - instalado na própria Unidade, gera informações sobre a situação da água produzida e distribuída em relação aos padrões adotados pela Companhia, por sistema, por setor e por ponto monitorado. Com o apoio da GECOQ, consolida também informações hidrobiológicas dos mananciais utilizados e monitora a qualidade da água bruta utilizada pela Casal. A GECOQ cuida ainda da realização de ensaios de efluentes e corpo receptor do mesmo. A partir de 2008, atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles. Relaciona-se essencialmente com o meio ambiente, economia e sociedade: na redução do desperdício, o que acarreta benefícios de maior disponibilidade de água para a sociedade; na ampliação do índice de cobertura sem que seja necessário aumento do volume captado, preservando dessa forma os mananciais; e reduzindo as perdas de água, consequentemente custos com infraestrutura, produtos químicos, energia, entre outros, garantindo a saúde financeira da empresa. 25 RELATÓRIO DE GESTÃO CPDI Educação Ambiental UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Desde 2007, atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles através da eliminação dos extravasamentos de reservatórios; diminuição da vazão do sistema no período noturno através do controle da freqüência do conjunto moto-bomba; redução de vazamentos nas redes de distribuição, quando a pressão atinge níveis satisfatórios; dimensionamento adequado dos equipamentos eletromecânicos; melhoria dos níveis de tensão de alimentação das unidades operacionais. Desde 2007, atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles através da interação do corpo gestor com a FT no sentido de sensibilizar e captar adeptos às campanhas ambientais promovidas pela UN e pela empresa. O mesmo trabalho é realizado por técnicos da Unidade nas comunidades adjacentes e instituições de ensino. b) Comunicação dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações, assim como das políticas, ações e resultados relativos à responsabilidade socioambiental à sociedade Desde 2007, a UN Serrana faz a divulgação das informações relevantes sobre os impactos sociais e ambientais associados aos produtos, processos, instalações e resultados à sociedade e demais partes interessadas por intermédio dos programas socioambientais e pela utilização dos canais de comunicação. A UN considera que os impactos socioambientais relativos aos seus produtos, processos, serviços e instalações, bem como outras informações relevantes referentes ao assunto, devem ser comunicadas às partes interessadas atendendo as diretrizes da Alta Administração, utilizando os canais de comunicação e as práticas de relacionamento. As informações das ações da UN são divulgadas pela Ascom por meio da Home Page da Casal na internet, como também na rede interna (intranet), além de releases encaminhados aos principais meios de comunicação. Os critérios adotados para selecionar e priorizar as informações divulgadas a sociedade são: a proximidade da informação com o cliente, ações que tenham impacto no cliente, ações de melhoria e notícias recentes. A comunicação sobre interrupções no abastecimento é feita seguindo critérios definidos e meios de divulgação (rádio, imprensa, veículos de divulgação sonora), considerando a região afetada, a população atingida, o nível socioeconômico da população, o tempo de recuperação do abastecimento e a duração do serviço. Em parceria da Ascom com a Asmar, em 2011 foi criada a figura do “Agente Comunicador”, em cada UN, um colaborador é responsável pelo repasse das informações relevantes para as publicações nos quadros de avisos, jornais de veiculação estadual e nos informativos da Companhia. c) Identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais eimplementação de ações de melhoria A Casal, desde sua criação, busca a conformidade com a legislação que regulamenta o setor de saneamento, coerentes com a Ação Estratégica A8, tendo como responsáveis a Asjur, a Gecam e as Gerencias das Unidades. Em 2009, como melhoria da prática de gestão, coerente a Ação Estratégica A7, houve a implantação do novo organograma, criando um setor especifico, a Gecam, responsável pelas questões ambientais da empresa, tratando a legislação de acordo com o fluxograma apresentado na Figura 4.1.c.1. As práticas proativas envolvem o diagnóstico e ações que permitem a prevenção e a resolução das demandas oriundas de eventuais sanções. Essas demandas judiciais são solucionadas pelo setor jurídico que encaminha a Gecam para devidas providencias. Figura 4.1c.1 Tratamento da legislação. Desconsidera a legislação NÃO Análise da Legislação É Aplicável? SIM Registra e verifica o cumprimento Pendências? SIM NÂO Ações de melhorias Acompanha a aplicação Define implementações 26 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Desde 2009, as captações da Companhia estão sendo regularizadas junto aos órgãos competentes, através da obtenção das outorgas e licenças ambientais, caracterizando uma pratica proativa, adequando suas instalações a legislação ambiental vigente, conforme mostra a tabela 4.1c.2. O controle do cumprimento e das melhorias é feito através da identificação das causas dos possíveis impactos ao meio ambiente a fim de evitar as sanções ambientais. Tabela 4.1c.2 Legislação ambiental aplicada aos serviços da Casal. LEGISLAÇÃO AMBIENTAL DESCRIÇÃO PERTINENTE Lei nº 4.771/65 Institui Código Florestal Lei nº 6.938/81 Institui a Política Nacional de Meio Ambiente Lei nº 9.433/97 Institui a Política nacional de Recursos Hídricos Lei nº 11.447/07 Estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico Dispõe sobre a classificação dos corpos de água e diretrizes ambientais para o seu Resolução CONAMA nº 357/05 enquadramento, bem como estabelece as condições e padrões de lançamento de efluentes Resolução CONAMA nº 237/02 Licenciamento Ambiental Estabelece os procedimentos e responsabilidades relativos ao controle e vigilância da Portaria MS nº 518/04 qualidade da água para consumo humano e seu padrão de portabilidade Resolução CONAMA nº 430/11 Dispõe sobre as condições e padrões de lançamento de efluentes Dispõe sobre os parâmetros, definições e limites de Áreas de Preservação Permanente de Resolução CONAMA nº 303/02 reservatórios artificiais e o regime de uso do entorno. As pendências legais ou sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares são acompanhadas sistematicamente desde 2007 pela UN Serrana, por preposto. Esse empregado é treinado para representar a Casal em juízo e prestar informações do andamento processual a área jurídica e a chefia imediata, visando subsidiá-la na tomada de decisão, agindo de forma a eliminar atuais pendências e evitar demandas. A Casal está sujeita a fiscalização permanente em termos contábeis, financeiros, orçamentários, operacionais e patrimoniais pelos órgãos da administração Federal, Estadual e Municipal tais como: Tribunal de contas, Ministério Público, Ministério da Saúde, Meio ambiente, Secretarias Estaduais e Municipais, entre outros. d) Seleção e promoção de ações voluntárias de desenvolvimento sustentável A UN Serrana, desde 2007, possui um representante ambiental, treinado corporativamente. Toda força de trabalho é incentivada, conscientizada e envolvida a propor ações e participar de programas anuais e projetos sociais, objetivando um maior comprometimento, exercício da cidadania e responsabilidade social, por meio de reuniões de conscientização e divulgação visual da marca. A partir de 2010 passou a ser elaborado relatório geral de todas as atividades desenvolvidas no ano. Este é encaminhado ao facilitador da regional para que o mesmo compartilhe com as partes interessadas, servindo como base para o aprendizado. A Casal toma várias ações de cunho social, mobilizando recursos e competências, conforme apresentado na tabela 4.1.a.2. Os colaboradores são orientados a usar adequadamente os equipamentos de segurança, fazendo também proteção ao meio onde está sendo realizadas as atividades, como isolamento da área, proteção aos recursos naturais e recolhimento dos resíduos das atividades. As formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho na implementação e apoio em ações e projetos ambientais, bem como as principais ações implementadas como forma de contribuição ou recuperação de ecossistemas estão citadas nos itens 4.1a e 4.1b. A UN com vista ao uso racional do seu principal produto que é a água, há mais de dez anos desenvolve uma série de práticas voltadas á preservação dos recursos naturais. Neste sentido, realiza a distribuição de folder educativo no setor de atendimento, efetuam palestras em escolas, visitas de escolas na Estação de Tratamento de Água, tendo como principais parceiros, o próprio poder concedente, através de suas secretarias, as escolas locais, com participação em palestras e eventos dirigidos ao Meio Ambiente. A seleção dos projetos se dá observando sempre a viabilidade econômica e condições de continuidade relacionadas também ao número de beneficiados, visando o desenvolvimento nacional, regional e local. Outras ações são campanhas para racionalizar o uso de copos descartáveis e papel. Também tem um calendário anual para práticas na comunidade para preservação do meio ambiente, como na Semana do Meio Ambiente. 27 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 4.2 Desenvolvimento Social a) Identificação das Necessidades e Expectativas da Sociedade Desde 2007, a UN Serrana, diariamente, vem aprimorando a relação entre a organização e seus clientes, realizando atualização no cadastro operacional, atendendo demandas, críticas, sugestões e fazendo o mapeamento de comunidades sem abastecimento ou com abastecimento irregular, onde são implementadas ações institucionaisvisando o atendimento das demandas detectadas, palestras educativas, levando água tratada à população. Desde 2010, a UN, durante os processos de renovação dos contratos de concessão firmados junto as Prefeituras Municipais identifica as necessidades de cada comunidade municipal, representados pelo Poder Concedente, onde são estabelecidas as necessidades e expectativas sobre parâmetros como ampliação de rede e índice de cobertura, contribuindo para a elaboração do PE. O índice de cobertura é monitorado através da Assessoria Especial da Presidência da Companhia. Conforme item 7.1.b, os requisitos das necessidades dos clientes e sociedade são mapeados e incorporados para efetuação de melhorias da atuação da UN de acordo com as fontes apontadas no Quadro 7.1.a.1 e acompanhados pela correlação com indicadores conforme Quadro 7.1.a.2. Desde 2007, a análise e compreensão das necessidades das comunidades e sociedade ocorrem durante as fases do PEG da UN Serrana e ao longo do ano nas Reuniões Trimestrais de Avaliações, descritas em 1.1.a, 3.2.b, 4.2.d e 5.3.a. b) Direcionamento de Esforços e Fortalecimento da Sociedade Para compatibilizar suas ações de responsabilidade social com os objetivos estratégicos da empresa, a Casal realizou a partir de 2008 um diagnóstico das atividades desenvolvidas a fim de definir uma política de Responsabilidade Social a ser adotada. Foi desenvolvido o Plano Diretor de Responsabilidade Social, resultado da participação de técnicos envolvidos das mais diversas áreas da empresa, coordenados pela Supbes. Por meio de suas ações, a Casal estimula as pessoas a buscarem o exercício da cidadania, a disseminação de ações junto à comunidade. Em termos de fortalecimento da sociedade, destaca-se a equipe formada na UN Serrana para ministrar Palestras de cunho Social e Educativo, com o foco de sensibilizar e monitorar as comunidades, realizar cadastramento de futuros usuários, organizarem seminários direcionados para o associativismo, cooperativismo e educação ambiental e sanitária. Desde 2009, o programa passou a ter um caráter continuado, composto por um conjunto de atividades socioambientais interligadas para os diversos setores da sociedade. A UN incentiva a participação da força de trabalho e dos parceiros por meio de divulgações como e-mails e reportagens no informativo eletrônico corporativo (Home Page e intranet). Diversas ações foram realizadas como: distribuição e plantação de mudas nas matas ciliares da UN; arrecadação de mantimentos e agasalhos para os desabrigados da cheia do Rio Paraíba na cidade de Quebrangulo; Doações de alimentos para Diocese da cidade de Palmeira dos Índios para campanha dos Homens do Terço; entre outros. Essa doação ajuda a manter financeiramente essas instituições e promove a conscientização socioambiental dos seus colaboradores. Todas as campanhas são divulgadas por e-mails e cartazes fixados nas dependências da Unidade para toda a força de trabalho. Conforme descrito, a Unidade envolve seus colaboradores, fornecedores, concorrentes, clientes e demais partes interessadas em parcerias para a implementação de projetos sociais. Outra iniciativa para contribuir com o desenvolvimento regional envolve a parceria da UN Serrana com o IFAL de Palmeira dos Índios, priorizando a mão de obra local na seleção de estagiários. 28 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS 5.1 Informações da Organização a) Identificação da necessidade de informação e de seu tratamento A UN Serrana desde a década de 90, monitora o desempenho por meio de acompanhamentodos resultados de indicadores operacionais e comerciais. Neste sentido, a Casal disponibiliza através do sistema de Gestão Comercial para Empresa de Saneamento – GCOS, um conjunto de resultados de todas as unidades, atualizados e acompanhados mensalmente. Esses resultados permitem a comparação com outras unidades da Companhia, servindo também como fonte de pesquisa, já que os dados lançados no sistema permanecem para acesso quando necessário. A definição das necessidades de informação sistematizada é realizada de forma permanente, gerada pelas demandas levantadas nos mais diversos processos da companhia. A partir das demandas, a Procenge, empresa que presta serviços terceirizados na área de gestão comercial à Casal, atualiza os sistemas de informação informatizados em parceria com a Getin para disponibilizar as informações nos diversos processos: Demanda do planejamento estratégico corporativo e da UN; Incorporação de novas tecnologias; Melhorias nos processos internos; Acompanhamento do planejamento estratégico; Rotina do trabalho diário. O acompanhamento dos resultados da unidade é feito através de indicadores operacionais e comerciais, disponibilizados mensalmente através dos sistemas GCOS e da Intranet. Os sistemas de informações informatizados que atendem as demandas das operações da UN são apresentados no Quadro 5.1a e estão em uso há mais de cinco anos. Como exemplo de sistemas de informações não informatizado, em uso há mais de dez anos, tem o cadastro de redes, boletins de coletas, normas de procedimentos corporativos, mapas, informações de imprensa, entre outros. Como melhoria do sistema, a partir de 2010 foi implantada a Intranet e e-mail corporativo, onde o usuário pode solicitar serviços, enviar sugestões, solução de problemas, consultas e orientações. Os sistemas de informações da Casal estão estruturados de forma a atender as diversas demandas. Todas as informações coletadas auxiliam no planejamento estratégico organizacional e identificação e implantação de melhorias. b) Definição dos sistemas de informações Desde 2006, foi implantado corporativamente, o Sistema de Gestão Empresarial - Pirâmide, no intuito de implantar sistemas informatizados de gestão empresarial e de integrar as operações existentes na Companhia. Um banco de dados único que interage com todas as áreas da empresa e consolida as operações do negócio em apenas um ambiente computacional. Contempla os módulos: Finanças, Compras e Estoque/Custos, Recursos Humanos, Contratos e Controladoria, Protocolo, destinados a suportar, em tempo real, as transações do negócio. Esta ferramenta foi imprescindível para a revisão dos processos da UN, adequando-os às melhores práticas, conforme Quadro 5.1.b que descreve os sistemas de informação da Casal e que são utilizados pela UN. Quadro 5.1.b – Demonstrativo dos sistemas de informações IDENTIFICAÇÃO/OBJETO E CONTEÚDO INICIO ÁREA DE APLICAÇÃO Internet: Disponibilizar ao usuário externo serviços e informações sobre a companhia. Década de 90 Principais informações referentes à companhia. Apoio GCOS: Gestão Comercial para Empresas de Saneamento - Sistema responsável pela gestão comercial e operacional da Casal. Principais funcionalidades: cadastro comercial; micromedição; faturamento; cobrança/arrecadação e tesouraria; administração de hidrômetros; controle dos serviços oferecidos pela Casal; atendimento ao público; gestão comercial e operacional; informações gerenciais (relatórios); históricos; serviços pela WEB; gestão dos serviços de saneamento. 2006 Casal Pirâmide: Gestão Empresarial - Divide-se em vários módulos, utilizados para o controle dos processos administrativos das diversas unidades da Casal ( contabilidade; financeiro; estoque; compras; ativo fixo; contratos; protocolo). 2006 Áreas administrativas da Casal Intranet: Portal coorporativo utilizado para disponibilização de normas, resoluções de Diretoria, relatórios, cartilhas e informações gerais. 2007 Todas as áreas da Casal Expresso: Correio Eletrônico disponibiliza o ambiente para troca de mensagens (internas e externas), informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os funcionários. 2010 Casal 29 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II SISTEMASMATIZADOS USUÁRIOS FINALIDADEO DATA c) Compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações e crescimento do negócio Para colocar a disposição de todos os clientes internos as informações necessárias, a Casal, desde 2007, possui uma rede corporativa denominada rede intranet e controlada pela Getin que interliga todas as unidades da organização. O acesso ás informações disponibilizadas é assegurado aos clientes pelo parque computacional (hardwares) e pelos sistemas de informação (softwares) citados no item 5.b. A utilização da rede é monitorada corporativamente pela Getin, que verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso e resposta ao cliente, sendo disponibilizado também de maneira próativa, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas. As informações gerais são disponibilizadas pela Assessoria de Comunicação (Ascom) geralmente por meio do e-mail, intranet e boletim Interno. Essa prática é disseminada a todas as unidades da Casal. Como melhoria desta pratica a UN Serrana além de utilizar os recursos citados acima, também utiliza os seguintes meios para disponibilizar as informações não informatizadas às áreas pertinentes: malote, telefone, fax, murais de avisos, informativo interno e reuniões. As informações de interesse público são disponibilizadas por meio do site corporativo: www.casal.al.gov.br. Como refinamento das práticas de disponibilização das informações, a UN utiliza desde 2010 o uso de malotes entre os núcleos pertencentes à Unidade. Como forma de avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de informação, a Getin entra em contato pessoal com a UN Serrana, a qual também tem livre comunicação para registrar reclamações ou sugestões. d) Garantia da segurança de informações Desde a criação da Unidade que o acesso aos sistemas de informações é disponibilizado aos colaboradores de acordo com as funções exercidas e o nível hierárquico. Os sistemas informatizados estão em rede e disponibilizam informações aos empregados, previamente cadastrados, em tempo real para todos os processos, o que permite o acompanhamento dos resultados de forma ágil e precisa e a conseqüente tomada de decisão, quando são apresentados desvios fora dos padrões estabelecidos. A operação dos sistemas informatizados obedece a níveis de autoridade e responsabilidade. As alterações, inclusões e eliminações que ocorrem nos sistemas são identificadas especificando o operador, por meio de cadastro próprio. Para esse procedimento existem níveis de autonomia e responsabilidade definidos através de senhas para o operador. Estes programas são acessados mediante a senha, garantindo assim a confiabilidade dos dados, sendo estas senhas disponibilizadas às pessoas autorizadas para tais ações. Alguns dados somente são disponibilizados publicamente, como é de direito, por instâncias hierárquicas superiores e após passarem por análise de consistência e integridade, exemplo desse procedimento, ocorre com o relatório Gerencial e Empresarial. As informações não informatizadas que alimentam o sistema informatizado são arquivadas por períodos determinados segundo a sua natureza. A atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados e informações são garantidas corporativamente, sob responsabilidade da Getin e Procenge, desde a década de 90, por sistema de segurança que abrangem senhas para acesso aos bancos de dados, senhas individuais, perfis de usuários, análise de tráfego, firewalls, links dedicados, antivírus e backups. Como refinamento dessas práticas, em 2010 a UN Serrana adquiriu novos hardwares com o intuito de aprimorar e aperfeiçoar os serviços prestados. 5.2 Ativos intangíveis e crescimento organizacional a) Identificação de ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio A Casal identifica anualmente o seu capital intelectual através das avaliações realizadas no Planejamento Estratégico de Gestão- PEG. Os ativos intangíveis estão descritos no Quadro 5.2.a. ATIVOS D Quadro 5.2.a Medição dos Ativos ATIVOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL Metodologias e rotinas padronizadas; melhorias nos processos; trabalhos técnicos desenvolvidos Capital Humano ATIVOS DE INFRAESTRUTURA ATIVOS DE MERCADO Sistemas de informação desenvolvidos Internamente; relatórios gerados; índice de Informatização; sistemas informação aprimorados Reconhecimento da marca da companhia evinculação à imagem de prestadora de serviços de qualidade; satisfação dos clientes: índice atendimento das solicitações dos clientes Em 2011, a Casal implementou o Prêmio Casal de qualidade e Excelência em Gestão, cujo objetivo principal é fortalecer ações para assegurar a criatividade e o desenvolvimento de novas 30 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II técnicas operacionais e de gestão. Os resultados obtidos revertem-se em benefícios para a companhia e para a sociedade como um todo, além de reconhecer, premiar e promover a retenção de talentos. A Casal e a UN Serrana, desde 2007, identifica nos ativos intangíveis valores significativos para o seu negócio e partes interessadas durante as fases do PEG, levando em conta as diretrizes empresariais. O método de identificação dos ativos intangíveis para a UN é a percepção do valor agregado nos principais processos de apoio, através do conhecimento humano, experiências e cultura organizacional por meio da identificação de soluções inovadoras, pela percepção do cliente, sociedade e mercado, o conhecimento compartilhado, por intermédio de aperfeiçoamentos e atualizações de processos, tecnologias e serviços e de práticas de segurança dos acervos, as parcerias e o compartilhamento em ações socioambientais, as necessidades de adequação de estruturas e, principalmente, know-how dos profissionais. b) Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis Desde 2006, a Casal possui uma Resolução de Diretoria Nº 22-A/2006, onde foram estabelecidos os procedimentos e competências para a realização de cursos. No Acordo Coletivo de Trabalho 2010/2011 esse benefício foi ampliado para os cursos de nível médio, técnico e graduação, onde há pagamento de 50% do valor das mensalidades do curso, até a importância de R$ 150,00.As evidências dos cursos e treinamentos realizados ficam arquivadas no RH, a exemplo do trabalho de conclusão de curso, o qual deve ser realizado no âmbito da organização; e, após aprovação, é disponibilizado para o corpo de trabalho na intranet (Acervo Virtual). A estrutura do referido PCS (1981), tem evoluído para acompanhar o crescimento da Empresa, sendo sua última atualização em 2010, onde foi dado ênfase na abrangência das atribuições dos cargos, possibilitando assim, um aproveitamento do potencial das pessoas de acordo com as necessidades da Empresa. Estabeleceu também como diferencial para pontuação no plano de promoções, o mérito dos colaboradores por esforço individual ou educacional. A Casal entende que o conhecimento deve ser mantido tanto fisicamente como também busca manter o seu corpo técnico. Para tanto a Companhia implantou o ganho de produtividade, quando tiver lucro real na arrecadação comparando a períodos do ano anterior, como estímulo para manter seu quadro funcional. Desta forma é facilitado tanto o aprofundamento nas mais modernas teorias do conhecimento quanto à utilização desses mesmos conhecimentos na realidade vigente na Casal. Em 2009, a Casal criou Certificação e Premiação para alcance de metas, um dos objetivos principais é fortalecer ações para assegurar a criatividade e o desenvolvimento de novas técnicas operacionais e de gestão. Os resultados obtidos reverter-se-ão em benefícios para a Companhia e para a sociedade como um todo, além de reconhecer, premiar e promover a retenção de talentos. Vale destacar que a Casal possui registro de sua marca no INPI – Instituto Nacional de Propriedade Intelectual, desde 2009. c) Compartilhamento e retenção dos conhecimentos que sustentam as estratégias eoperações As informações que representam conhecimentos estratégicos para a Casal, práticas inovadoras e novos processos ou tecnologias são compartilhadas com as pessoas e demais partes interessadas por meio de diversos instrumentos. Os principais são citados no Quadro 5.2.c. Para desenvolver e compartilhar conhecimento, a UN Serrana, aperfeiçoa seus colaboradores de diversas maneiras, tanto pela realização da educação formal, quanto por meio da disponibilização e compartilhamento de informações via intranet, em reunião de FT e divulgação de documentos sobre os trabalhos realizados. Desde 2007, UN estimula os seus colaboradores ao pensamento criativo e inovador já que disponibiliza vários canais de acesso ao conhecimento pela educação formal, através de cursos, especializações, e treinamentos com o apoio da Suptdep. Para atração e retenção de especialistas, a UN conta com a maioria dos técnicos é da região e na clara intenção de permanecer na terra natal. Além disso, a UN desfruta de excelente conceito no que se refere à empresa para se trabalhar. INSTRUMENTOS Quadro 5.2.c – Disseminação do conhecimento DETALHAMENTO Portal da Casal; Intranet; Reuniões das Coordenações; Publicações técnicas; Participação em congressos e seminários; Relatórios Gerenciais; Relatórios de visitas técnicas e de auditorias internas; Palestras e cursos técnicos; Boletins “Bom dia Casal” e “Clipping de Jornais”; Reuniões do Planejamento Estratégico; Reuniões de Força de Trabalho; Ações de capacitação; Convênios de cooperação técnica e parcerias institucionais Disseminação de informações gerais sobre produtos, serviços e ações da Casal; Disseminação de ações para orientar a tomada de decisões; Disseminação de novas práticas de gestão; Disseminação de novas tecnologias implementadas;cartilhas, manuais, normas; Disseminação de informações sobre órgãos regulamentares, legislações (regulamentos, portarias,resoluções); Disseminação de normas internas, procedimentos operacionais, 31 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II formulários e documentos; Disseminação de informações para os órgãos reguladores; Disseminação de informações para o Conselho de Administração; Treinamentos, grupos de trabalho 32 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 6. PESSOAS 6.1 Sistemas de trabalho a) Definição e implementação da organização de trabalho A UN Serrana segue os padrões estabelecidos corporativamente. A estrutura organizacional da Casal encontra-se formalizada por meio de RD’s, em que constam as informações referentes à estrutura de trabalho, partindo da Diretoria Colegiada e seguindo até as UN's e US’s, com as suas respectivas atribuições e detalhamentos. A partir desta documentação, cada modificação necessária é, obrigatoriamente, aprovada em reuniões de Diretoria para posterior publicação da Resolução. Através do PEG, implantado desde 2007, conforme descrito no Critério 2, foram determinadas metas a serem cumpridas pela UN, melhorando os indicadores e motivando a busca de resultados. Cada plano de ação possui um responsável pela ação de melhoria, grupo de apoio e prazo de implementação. As ações decorrentes da análise crítica ficam registradas em ata, sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Dessa forma, a organização do trabalho é elaborada e implementada em alinhamento ao modelo de negócio, com os processos, valores e estratégias da UN, visando o alto desempenho e a inovação. Em P5, o organograma da Unidade mostra os níveis dos gestores: Gerente, Coordenadores (Administrativo/Financeiro, Produção e Distribuição, Comercial) e Supervisores (Produção e Distribuição de Redes, Coleta de Esgoto, Manutenção Eletro-mecânica e de Rede, Serviço a Clientes, Arrecadação e Cobrança e Combate a Fraudes). A organização do trabalho da UN Serrana conta também com estagiários, conforme determinações da Lei nº. 6.494 de 7/9/1977 e da Medida Provisória nº. 2.164-41 de 24/8/01, proporcionando-lhes aprendizagem sócio-profissional, qualificação e inserção no mercado formal de trabalho, uma vez que atuam no apoio aos setores administrativo, comercial e operacional da Unidade. O grau de autonomia das pessoas da UN Serrana é definido de acordo com as ações desempenhadas pela força de trabalho, abrangendo a possibilidade de autocontrole e autoavaliação, e ainda, a participação na organização e no funcionamento da Empresa, bem como a oportunidade de influenciar nas decisões sobre as mudanças na organização do trabalho e nas condições de trabalho em geral. Corporativamente, a Casal descreve as competências e habilidades necessárias aos cargos e funções no Manual de Organização, aprovado pela RD nº 23/2010 que contemplam os parâmetros de identificação da função, bem como as competências necessárias, quando da mobilidade e a localização da função na estrutura hierárquica, além do grau de autonomia de cada cargo e função. A estrutura do PCS tem evoluído para acompanhar o crescimento da Empresa, sendo sua última atualização em 2010, onde foi dado ênfase na abrangência das atribuições dos cargos, possibilitando assim, um aproveitamento do potencial das pessoas de acordo com as necessidades da Empresa. O organograma foi revisado em 2011, quando foram criadas novas assessorias e redefinidas algumas funções hierárquicas. A organização opera por meios de equipes que se caracterizam pela iniciativa das pessoas em desenvolver trabalhos e projetos locais e corporativos, alinhados ao planejamento estratégicos e como facilitadores do alcance das metas. Estes grupos podem ser identificados na rotina dos trabalhos operacionais, na busca de maior agilidade e melhoria dos processos. A organização do trabalho é divulgada internamente através da Intranet, em reuniões, através de treinamentos das normas e procedimentos internos, nos murais, estando focada em atender aos objetivos estratégicos do PEG (critério 2). O Quadro 6.1 apresenta as práticas utilizadas para a organização do trabalho, colaboração e comunicação entre as pessoas. PRÁTICA INÍCIO Comissão Permanente de Licitação – CPL Década de 60 Quadro 6.1.a – Organização do Trabalho. ÚLTIMA OBJETIVO / INTER-RELACIONAMENTO ATUALIZAÇÃO Elaborar processos licitatórios, seus editais, minutas de contratos e realização de certames licitatórios 2011 Definir a estrutura organizacional da Empresa RESPONSÁVEL CPL Organograma 1963 Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA PCS 1979 2011 Tratar de assuntos relacionados a segurança de trabalho dos empregados Geplan Gesmet 1981 2010 Gedep Manual Organizacional 1990 2011 Normas Internas relativas aos procedimentos de apoio 1990 2011 Disciplinar o enquadramento e a evolução ocupacional e salarial dos empregados. Definir as competências das Unidades de trabalho Regular os processos de apoio das Unidades de trabalho Geplan Geplan 33 RELATÓRIO DE GESTÃO Grupo de Melhoria UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 2010 - – 2010 - Comitê de Controle de Perdas 2010 - Comissão Comunicação 2010 - Grupo Temático Critérios do PNQS de Solucionar problemas das Unidades de Negócio, utilizando-se de ferramentas da qualidade Diagnosticar as práticas, disseminar critérios e implementar melhorias em suas respectivas áreas. Implantar a gestão de Controle de Perdas, através do MASP – Metodologia de Análise de Soluções de Perdas. Disseminar as informações da companhia, de forma que todos os empregados tomem conhecimento. Supquae Sudeo VGO Supbes b) Seleção e contratação de Pessoas Na UN Serrana a captação de profissionais no mercado externo para seleção de pessoas e preenchimento dos cargos é feita de forma corporativa, por meio de concurso público, tendo o último sido realizado em 2011. O ingresso dos aprovados deu-se por turmas distribuídas conforme o cronograma de atendimento das demandas de pessoal, no decorrer do período de validade do concurso. Este processo consistiu em momentos de formação específica na unidade de lotação (estágio de campo) e apresentação de Projeto de Melhoria, sempre sob o acompanhamento de mentores selecionados entre empregados de carreira. Cumpridas estas etapas de desenvolvimento, o Programa de Formação culminou com a efetivação dos novos contratados. Os funcionários são divididos em próprios e terceiros. A UN Serrana privilegia a seleção interna para preenchimento de cargos e funções de acordo com a demanda das áreas. Este processo é conduzido por profissionais da UN, em consonância com a Superintendência, que verificam a exigência das competências e habilidades requeridas pelo Manual de Organização, conforme descrito em 6.1.c, em conjunto com a UN Serrana, quais candidatos têm perfis adequados e, caso necessário, a análise da vida funcional do empregado indicado, de modo a subsidiar a decisão da diretoria e/ou da UN Serrana. Os funcionários terceirizados são contratados através de empresa prestadora de serviço à UN. A UN Serrana, prepara os Projetos Básicos para posterior licitação, feitas a nível corporativo para contratação de empresa para prestar serviços sistemáticos e continuados. As empresas são responsáveis em encaminhar funcionários previamente treinados e capacitados para cada função. Quando da necessidade de uma nova contratação ou substituição de funcionário, são selecionados candidatos, pela contratada. Em seguida, é escolhido o candidato mais adequado à função de acordo com documento (CI) solicitando contratação ou substituição, juntamente com a documentação do candidato e encaminhado a contratada. A UN Serrana não utiliza trabalho infantil e garante que todos os seus prestadores de serviços terceirizados mantenham esta mesma linha, sendo prescrito em cláusula contratual, nos termos da Lei nº. 8.666/93, o comprometimento formal dos mesmos em não empregar menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre.Nos momentos de integração, eventos realizados pela UN Serrana, os convites são abrangentes e incentivam a participação de todos, tendo um clima de descontração entre colaboradores e familiares, independentemente do cargo que ocupam. Desde 2007, para a UN Serrana o grau de autonomia dos funcionários é definido pelas atribuições de suas funções dentro da companhia. Essas atribuições são regulamentadas e definidas em documentações internas da empresa estando a disposição para todos os funcionários na Intranet corporativa. A definição clara das atividades a serem exercidas permite a rapidez e a agilidade nas repostas aos clientes, uma vez que o funcionário tem conhecimento de suas atribuições, dos sistemas, dos processos pertinentes a sua área de atuação. Na UN, a integração com os colegas e alguns treinamentos na função se dá no próprio local de trabalho, sempre acompanhado de um profissional experiente que irá treiná-lo em suas funções, fornecendo orientações necessárias ao desempenho de suas atividades. Neste período, também, são realizadas visitas a diversas áreas e instalações da Unidade, onde os novos empregados têm a oportunidade de conhecer a operação rotineira, os processos e o trabalho dos profissionais, que prestam informações de suas áreas específicas. Desde 2010, a integração dos empregados próprios recém-contratados, é realizada a partir de modelo que consta de conteúdo programático multidisciplinar que objetiva fazer com que os novos talentos possam ter uma visão sistêmica da empresa quanto a sua natureza, negócio, missão, valores, visão. Neste momento, os novos empregados têm a oportunidade de entrar em contato com profissionais de carreira da empresa, os quais repassam informações de suas áreas específicas. Além disso, participa de disciplinas com conteúdos que trabalham o aspecto comportamental, alinhadas a cultura organizacional da companhia. A apresentação dos novos funcionários ocorre durante as reuniões da UN, onde são apresentados para o grupo de trabalho. 34 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II c) Avaliação do Desempenho das Pessoas e Equipes A busca pelo desenvolvimento profissional, estimulada pela obtenção de resultados dos indicadores, em termos de capacitação e treinamentos, está descritas ao longo do item 6.2. A progressão de carreira profissional é estruturada nas ações estratégicas, de desenvolvimento dos recursos humanos e profissionais da força de trabalho da Companhia, definidas quando da implantação do PCS, em 2010, que estimulou o desenvolvimento das pessoas e facilitou o planejamento das carreiras, permitindo a visualização de perspectivas profissionais, como também a obtenção de uma remuneração competitiva em relação ao mercado. Com isto, tornou-se necessário o desenvolvimento de uma ferramenta que subsidiasse o gerenciamento das carreiras. Para a Gestão do Desempenho dos funcionários e definição dos critérios de promoção dos empregados, a Casal implantou em 2010, um novo modelo, em conformidade com as diretrizes do PCS e com as principais tendências do mercado de trabalho. O novo modelo orienta-se pelos conceitos de competência e metas, sendo este segundo a base do modelo de PEG adotado pela companhia. As competências que fazem parte do modelo de Gestão do Desempenho da Casal estão representadas no Quadro 6.1.c. Quadro 6.1 c-Competências Estratégicas COMPETENCIAS ESTRATÉGICAS DA UN SERRANA Foco em resultados Visão Sistêmica Foco nos processos Foco no cliente Orientação parametas Liderança Comunicação Trabalho em equipe Ética Adaptabilidade àsmudanças Capacidade para transformar em resultados as expectativas da sociedade, do governo e de autosustentabilidade da empresa. Capacidade para conhecer, interpretar e entender as relações da organização com a sociedade em seus aspectos empresariais, tecnológicos, sociais, econômicos, legais e políticos. Capacidade para executar ações fundamentadas na qualidade, na eficiência e na melhoria contínua, integradas com todos os segmentos da empresa a elas correlacionadas. Capacidade para transmitir credibilidade ao mercado, desenvolver e agregar valor aos produtos ou serviços, com qualidade, antecipando o que o cliente precisa e valoriza e criando novas possibilidades de espaço no mercado. Capacidade para incentivar e gerar condições para o comprometimento de todos com os princípios, as políticas e as práticas da empresa onde cada um possua disposição, ânimo e energia para assumir riscos apropriados, interesse em aprender e desenvolver-se e para agir rápida e proativamente nas ações do diaa-dia e na identificação de problemas. Capacidade para incentivar e gerar condições para o comprometimento de todos com os princípios, as políticas e as práticas da empresa onde cada um possua disposição, ânimo e energia para assumir riscos apropriados, interesse em aprender e desenvolver-se e para agir rápida e proativamente nas ações do diaa-dia e na identificação de problemas. Capacidade de promover ambiente eficaz para obtenção, processamento e disseminação de informações em todas as direções de maneira compreensível e aceitável de forma que auxiliem o alcance dos objetivos organizacionais. Capacidade de criar o ambiente adequado para a articulação de ações conjuntas e interdisciplinares visando objetivos comuns com a participação dos membros intra e intergrupos e obter o comprometimento com o que foi acordado. Capacidade para incentivar um ambiente que leve em conta a integridade, a coerência, a transparência e a imparcialidade. Capacidade para desenvolver e aprimorar a adaptabilidade e a flexibilidade diante de um ambiente dinâmico e um mercado competitivo, buscando soluções criativas para novas situações. sBSA A avaliação do desempenho considera o alcance de metas e a promoção da cultura da excelência atrelada à missão, visão, diretrizes e metas da Casal, que alinhadas ao PEG da UN Serrana, foram desmembrados em conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao adequado desempenho das atividades da UN e ao máximo alcance das metas corporativas e setoriais. A partir do resultado da avaliação dos colaboradores realizada na UN Serrana, são geradas diversas ações de treinamento relacionadas ás competências avaliadas. Como refinamento da prática, desde 2007, anualmente, para as avaliações de desempenho em equipe, a UN é avaliada pelo resultado das metas e pelo desempenho gerencial, através dos indicadores estabelecidos corporativamente. Como forma de estimular o desempenho das pessoas na busca da cultura da excelência, a Casal promove, desde 2008, as premiações internas, onde todos os funcionários e unidades da Casal reavaliam seus paradigmas sobre o trabalho e a busca da excelência, desenvolvimento e aperfeiçoamento das capacidades laborais, operacionais ou de gestão. Para a avaliação do desempenho em equipe, anualmente as UNs e USs são avaliadas pelo resultado das metas e pelo desempenho gerencial. O alcance das metas é um dos fatores que define os percentuais da PR. Além disso, são realizadas anualmente as pesquisas de efetividade das USs, as quais são avaliadas pelas UNs. d) Estímulo ao alcance de metas por meio de reconhecimento e incentivo A Casal, desde 2007, adotou a gestão por resultados, através da construção do PEG como um dos instrumentos que vem contribuindo para maximizar a eficiência na prestação dos serviços e 35 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II consolidar a sustentabilidade do negócio. Para conseguir a adesão dos funcionários nesse projeto, visando o atendimento às metas e às necessidades das partes interessadas, a empresa em 2011, reestruturou o PEG, redesenhou os processos estratégicos, de forma participativa, permitindo que as estratégias corporativas sejam desdobradas pelas Unidades de Negócios e Núcleos, com a participação efetiva da força de trabalho.Nesse processo busca assegurar o comprometimento de forma integrada e consistente, objetivando o estímulo ao alcance dos resultados corporativos. Desde 2010 a Casal, tem como prática realizar um evento anual para premiar a Unidade de Negócios que apresentar os melhores resultados. Este incentivo é divulgado através dos canais de comunicação internos: reuniões, Intranet, Jornal “Bom Dia Casal” e Murais. Utiliza também mecanismospara reconhecer e incentivar a dedicação e o desempenho da força de trabalho, conforme apresentados na tabela. Como refinamento dessa prática e buscando um maior incentivo e comprometimento ao alcance de metas, desde 2011 foi implantado na UN Serrana uma premiação anual, que acontece no mês de Dezembro em evento que reúne todos os funcionários da Unidade e Superintendente, onde os Chefes de Núcleos que mais se destacaram recebem premiações. O Quadro 6.1.d apresenta os principais mecanismos utilizados na UN Serrana para reconhecer e incentivar o alcance das metas pela força de trabalho. Quadro 6.1.d – Mecanismos utilizados para reconhecer e incentivar a força de trabalho. PRÁTICA INÍCIO OBJETIVO Elogio no dia a dia de trabalho, decorrente de destaques em ações e alcance de metas. 2008 Dar feedback e reconhecer o trabalho realizado Certificação e Premiação para alcance de metas comerciais. 2009 Reconhecer o desempenho do alcance de metas relacionado ao faturamento, arrecadação e números de ligações ativas e inativas. Participação no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS 2010 Reconhecer o comprometimento dos empregados com a implantação dos critérios de excelência. Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho – PSQT 2010 Reconhecer o comprometimento dos empregados na manutenção das práticas de gestão, atendendo aos critérios do PSQT. RESPONSÁVEL UN Serrana VGO UN Serrana SURHU O PCS e o Acordo Coletivo com os sindicatos também permitem o aperfeiçoamento da força de trabalho, contribuindo para o alcance das metas. Os colaborados também são estimulados pelo índice de produtividade, definidopela meta de arrecadação da companhia, conforme acordo coletivo. 6.2. Capacitação e desenvolvimento. a) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas Entre os procedimentos para identificar as necessidades de capacitação e desenvolvimento, ressalta-se as decorrentes do Planejamento Estratégico, em 2007, onde foram definidas competências organizacionais relacionadas às ações estratégicas, posteriormente foi identificado o perfil das lideranças. A partir da análise entre a competência requerida e a atual foi elaborado o Programa de Gestão de Resultados – PGR, este programa ficou sob a coordenação da Sudeo. Outra prática utilizada é decorrente do Levantamento de Necessidades de Treinamento. A Supervisão de Treinamento e Desenvolvimento Pessoal – Suptdep, tomando como base as descrições de cargos, elabora uma proposta para treinamento e capacitação dos funcionários e a encaminha aos gestores das áreas corporativas e Unidades de Negócios Serrana. De posse da proposta, o gestor, com a participação de Coordenadores, Supervisores, analisa a proposta recebida e fazem as alterações necessárias, posteriormente devolvem o documento a Suptdep. Após a análise do alinhamento estratégico das propostas dos gestores, a Suptdep elabora o Programa de Treinamento e Capacitação Pessoal e Profissional - PTCPP, que após aprovação da Diretoria colegiada é implantado. Em busca de um maior alinhamento entre a real necessidade dos funcionários para o melhor desenvolvimento de suas atividades, em 2011 houve uma inovação deste processo, iniciando com a realização de um Work Shop com os principais gestores das UN's para um planejamento mais eficiente das necessidades de treinamentos. Veja figura 6.2.a. 36 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Figura 6.2.a – Processo para o desenvolvimento do Programa de Treinamento e Capacitação. Caso surjam novas necessidades ao longo do ano, independente dos processos descritos acima, os lideres solicitam o treinamento ao gestor que encaminha a Sunei para aprovação. Outro aspecto que a empresa considera é programar e executar aqueles treinamentos obrigatórios para atender as Normas de Saúde e Segurança do Ministério do Trabalho – NRS. Em decorrência do concurso público de 2010 foi implantado o Programa de Integração e Capacitação de Novos Funcionários, quetem como principio a informação e o esclarecimento aos recém admitidos, proporcionando uma visão macro dos objetivos da Empresa e sua estrutura organizacional, bem como o que a Empresa pode oferecer e o que espera do novo funcionário. A importância do Programa é a quebra do impacto da inicialização buscando aproximação no relacionamento, criando um melhor ambiente de trabalho entre os funcionários. Tendo como um dos pontos chave deste programa o grupo de Mentores, treinados para acompanhar os novos funcionários na Empresa durante o primeiro ano, sendo neste período aplicado trimestralmente aos mentorados, relatórios de satisfação/necessidades e relatórios de avaliação. No aspecto de desenvolvimento pessoal, a Casal, há mais de nove anos, estimula seus empregados a buscarem a realização de especializações que estejam vinculadas às atividades de conteúdo ocupacional dos cargos. No Acordo Coletivo de Trabalho/2011 esse benefício foi ampliado para os cursos de nível médio, técnico e graduação. As evidências dos cursos e treinamentos realizados ficam arquivadas no RH. b) Realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento A UN serrana realiza seu programa de capacitação e desenvolvimento a partir das diretrizes definidas corporativamente. A Casal utiliza o sistema de levantamento de necessidade de treinamento, disponível na intranet como ferramenta para a elaboração do plano anual de treinamentos, embasado no resultado obtido pela avaliação da gestão de desempenho citado no item 6.2.a. Conforme relatado, a compatibilização para o desenvolvimento dos programas de capacitação, em relação às necessidades organizacionais, já é realizada quando da determinação das próprias capacitações necessárias, onde toda capacitação será apontada com base na função e nas atividades exercidas por cada funcionário. As demandas de treinamentos são discutidas entre os gestores e suas equipes para, em conformidade com o PEG da UN, serem consolidadas. Os dados são repassados e registrados pela Gedep que cruza com as informações, o mesmo é orçado e encaminhado à Diretoria para aprovação dos recursos para o ano subsequente. Após aprovação, a Gedep realiza uma programação de treinamentos de forma continuada para todos os empregados da UN. Todas as atividades de execução das ações são de responsabilidade da GERHU. c) Avaliação da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento A partir de 2010, os programas de capacitação, citados em 6.2.b, foram melhorados, incluindo um maior número de funcionários nos treinamentos e capacitações. As avaliações são feitas diretamente pela consultoria contratada, juntamente com a Gedep. As habilidades e conhecimentos adquiridos são avaliados quanto à sua utilidade na organização e sua contribuição na formação da cultura da excelência por meio do acompanhamento do alcance das metas estabelecidas, conciliando competências e atribuições específicas. Consolidase assim, o modelo de Gestão de Desempenho fundamentado em competências (Quadro 6.1.d.1). 37 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II A interação entre gestores e funcionários favorece naturalmente implementações e inovações originadas pelos treinamentos e cursos. A abrangência dessa prática é para todos os colaboradores próprios. Para os terceirizados, as capacitações são articuladas na unidade com a colaboração dos funcionários próprios, que repassam os treinamentos recebidos. 6.3 Qualidade de Vida a) Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança. Dois documentos obrigatórios, Normas Regulamentadoras NR-07 e NR-09, são desde 2006 os pilares para a identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança do trabalhador, dando origem às ações coordenadas pelo Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho - SESMET com o apoio da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, sendo elas: • PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional: a elaboração e implantação do PCMSO visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 7 – item 7.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo atender a promoção e a preservação da saúde dos trabalhadores por meio do acompanhamento da saúde laboral com os Exames Médicos Ocupacionais dos empregados e na adoção de Programas de Saúde e outras ações que permitem disseminar práticas saudáveis para a prevenção de doenças. O PCMSO permite o monitoramento nas diversas atividades desenvolvidas pela Casal. Este monitoramento é acompanhado pela Supervisão de Medicina e Engenharia do Trabalho, pertencente à GESMET, que adota medidas de correção ou prevenção quando os níveis de ação determinados no PCMSO são excedidos. • PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: a elaboração e implantação do PPRA visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 9 – item 9.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de29/12/94) e tem por objetivo a implementação de práticas preventivas de segurança do trabalho. O programa é desenvolvido, por meio da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente aplicação e medidas de controle corretivas e preventivas de riscos ambientais no trabalho. Os riscos ambientais referentes às atividades desenvolvidas na Casal são implementados com a adoção de EPCs e/ou EPIs. Este programa é dinâmico, sendo revisado anualmente, tendo orientação do SESMET, na Supervisão de Segurança e Medicina do Trabalho, que é responsável pelo planejamento, coordenação, fiscalização, normalização das atividades e programas ligados a Medicina e Engenharia de Segurança do Trabalho na Casal. A UN Serrana conta com uma CIPA atuante que desenvolve trabalhos de melhoria na prevenção de acidentes, além de ter papel fundamental no acompanhamento das necessidades em relação à segurança e saúde e na sensibilização dos trabalhadores casalianos ou terceirizados. São desenvolvidos pela CIPA da Unidade: trabalhos de inspeção e mapeamento de risco, fiscalizações e emissão de relatórios de visitas contemplando as não conformidades identificadas. Em 2009 foram implementadas palestras sobre saúde e segurança inseridas nas Reuniões com a Força de Trabalho da Unidade, alinhando as necessidades dos colaboradores às estratégias da UN. A SIPAT é anualmente realizada, desde 2007. Durante a semana são oferecidas aos funcionários: palestras e oficinas que visam difundir a conscientização do trabalhador em relação à saúde e a segurança do trabalho. A partir de 2009, com o novo contrato de serviços sistemáticos e continuados da UN Serrana foi solicitado da empresa de terceirização a distribuição sistemática e a utilização de EPI’s para todos os funcionários ligados a este contrato. Durante as visitas periódicas, tanto pela empresa como por funcionários da Casal, são fiscalizadas a utilização dos fardamentos, EPI’s e EPC’s, como também é solicitado o feedback dos funcionários sobre os materiais fornecidos, se são adequados ou necessitam ser mudados e se é necessário a adequação dos locais de trabalho. A UN após análise e levantamento das necessidades, elabora um cronograma em conjunto com a GESMET, visando prevenir e mitigar possíveis impactos negativos ao trabalhador, conforme Quadro 6.3.a.1. FATORES CAMPO SAÚDE SEGURANÇA Quadro 6.3.a.1 – Fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança FATORES ORGANIZACIONAIS AÇÕES AMBIENTAIS Exames Ampliação do Sistema de informação de Semana de Atenção ao ocupacionais consultório médico exames Trabalhador SIPAT Treinamentos específicos; Conscientização, Normalização e Inspeções regulares; treinamento e Melhoria dos projetos procedimentos Programa de Prevenção de valorização e inspeções operacionais, política e Riscos Ambientais; pessoal envolvimento gerencial Aperfeiçoamento do grupo técnico PESSOAIS 38 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II b) Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos. Desde 2010, a cada dois anos o nível de satisfação dos colaboradores da UN Serrana é avaliado por meio das Pesquisas de Clima e Comunicação. Os questionamentos têm como objetivo identificar, na perspectiva dos empregados, sua satisfação com o ambiente e condições de trabalho, além de contemplar também o fator comunicação. Percebe os pontos fortes e fracos da nossa organização na relação empresa/empregado. A partir daí o corpo gestor da UN de posse dos resultados obtidos os utiliza como subsídio para adequações na gestão a fim de melhorar cada vez mais o bem estar dos colaboradores e consequente qualidade nos serviços executados, o que responde diretamente à missão da Casal e Planejamento Estratégico. Outra forma de avaliar a satisfação das pessoas na Unidade ocorre por meio da manifestação das mesmas, durante as Reuniões de Liderança e com a Força de Trabalho, ocasião em que os gestores possibilitam aos empregados sua expressão sobre assuntos que interfiram em sua satisfação, subsidiando as decisões no âmbito da gestão de pessoas. O Quadro 6.3.b.1 apresenta os principais benefícios oferecidos pela organização aos seus colaboradores. Quadro 6.3.b.1 - Principais Benefícios BENEFÍCIOS AÇÕES RESPONSÁVEL Auxílio Creche Reembolso para o pagamento de mensalidade de creche de filhos até 09 anos de idade. Supbes/Gesmet Plano de Assist. Médica Reembolso para pagamento de plano de saúde. Supbes/Gesmet Auxílio a Criança Especial Reembolso para pagamento de filhos com necessidades especiais. Supbes/Gesmet Vale-Transporte Distribuição gratuita de transporte a todos os empregados que recebem até R$ 1.342,33 Supbes/Gesmet Auxílio Alimentação Abrange todos os funcionários da Casal. Supbes/Gesmet Nas ações voltadas para a integração, a UN realiza eventos festivos em algumas datas comemorativas, como, por exemplo, São João, Natal entre outros. A manutenção do clima organizacional da UN Serrana é obtida por diversas práticas entre elas: diálogo constante entre os gestores e seus funcionários, pelas reuniões mensais de Liderança e Força de Trabalho e nas confraternizações dos aniversariantes. c) Avaliação e Desenvolvimento dos Fatores de Satisfação e Motivação Desde 2010, a UN, buscando melhorar e promover a integração além da cooperação das pessoas e equipes estimula a participação de todos nas reuniões e a partir de 2011 houve a inclusão da apresentação dos encarregados de núcleo nas Reuniões Trimestrais de Avaliações de Metas. Na UN, desde 2007, é realizada a confraternização natalina e a partir de 2008, anualmente, comemoração das festas juninas, aberta a todos os funcionários e familiares, não plantonistas e convidados dos mesmos. Desde 2011, buscando melhorar o ambiente, a satisfação e a motivação de seus funcionários, a UN Serrana implantou a Premiação de Chefe de Núcleo Destaque, onde o funcionário reconhecido apresenta, para os demais, sua história do seu Núcleo e as boas práticas que levaram os mesmos a serem reconhecidos pelo grupo. Os três melhores colocados recebem premiações. A Supbes com a utilização de psicólogos e assistentes sociais, acompanhaindividualmente os colaboradores. Como exemplo, destaca-se a assistência aos dependentes de álcool. A Gequae, juntamente com o RH da empresa, complementa esse trabalho, desenvolvendo a satisfação interna a partir do trabalho de coaching. O gestor da UN se utiliza das reuniões corporativas de planejamento para comparar o clima com as demais unidades da organização. d) Melhoria da qualidade de Vida Fora do Ambiente Organizacional A Casal oferece alguns serviços, benefícios, programas e políticas colocadas à disposição dos funcionários para manter um clima organizacional favorável e proporcionar melhoria na qualidade de vida fora do ambiente organizacional. Desde 2005, a UN Serrana, apoia os projetos de aposentadoria existentes na Casal, liberando os funcionários convidados para participar das reuniões dos planos de aposentadoria (Programa de Preparação para a Aposentadoria - PPA), este plano visa preparar os funcionários que se encontram com idade próxima da aposentadoria sobre como se adaptar fora da companhia e melhorar sua qualidade de vida. 39 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II A UN Serrana mantém Clube Recreativo, com quadra de futebol e piscina para momentos de lazer de seus funcionários e familiares. Desde 2007, a Casal, em parceria com o AREC, através das negociações do acordo coletivo, estabeleceu convenio para opção de prestação de serviço de plano de assistência médica e odontológica para todos os funcionários. Desde 2008, a UN Serrana, participa de Torneio de Integração entre as Unidades que ocorre a cada dois meses, que consiste em um torneio de futebol, com o envio de seus funcionários, sejam próprios, terceiros ou estagiários. Um conjunto de atividades é desenvolvido visando integrar, motivar e valorizar o corpo de funcionários. Partindo desses três pontos fundamentais, as atividades estão sendo implementadas, tendo como foco a melhoria nas condições do ambiente de trabalho da Unidade. As ações desenvolvidas buscam ainda o fortalecimento da identidade da casal, tendo como foco o envolvimento de todos, de modo que entendam a missão institucional, percebam os valores da empresa e possam praticá-los no seu cotidiano, alinhado à visão de futuro da Companhia. A seguir, algumas dessas ações são apresentadas: - Programa de Elevação de Escolaridade. - Imunização dos funcionários em programas de vacinação, em colaboração com a Gesmet. - Caminhadas e visitas ecológicas. - Oficinas de Reciclagem. Essas iniciativas proporcionam o sentimento de que existe interesse da empresa em investir no bem-estar de seus funcionários, fazendo com que eles se sintam motivados. Pessoas 40 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 7. PROCESSOS 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio a) Determinação de requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais do negócio Dois princípios fundamentais norteiam a determinação dos processos principais da Unidade e ambos estão alinhados com o PEG: modelo do negócio e missão da Unidade, que por sua vez, estão alinhados com o negócio emissão da empresa. Para projetar a implantação, melhoria e ampliação de sistemas de abastecimento de água são seguidas as diretrizes do Plano Diretor de Abastecimento de Água. Deste plano diretor resultam os planos de investimento que contém a previsão de obras de implantação, melhoria e ampliação, além de ações de desenvolvimento institucional alinhados com o Planejamento Estratégico para um período de 04 anos. Os requisitos de segurança e ergonomia são assegurados à força de trabalho através da CIPA, que atua na prevenção de acidentes e cultivo do ambiente de trabalho seguro. Os processos de apoio são definidos a partir das demandas geradas pela execução dos processos principais e das necessidades das partes interessadas: acionistas, força de trabalho, clientes e sociedade. Os processos principais e de apoio estão descritos nos Quadros 7.1.a1 e 7.1.a.2. PRO Quadro 7.1. a.1 - Processos principais PROCESSOS PRINCIPAIS Apuração de Consumo Distribuição PROCESSOS DESCRIÇÃO Distribuição de Água Faturamento Execução de Serviços Comerciais Arrecadação Atendimento dos serviços solicitados pelos clientes no balcão de cada núcleo ou através de contato telefônico. REQUISITOS APLICÁVEIS Qualidade – atendimento à Portaria 518/2004 do M.S. INDICADOR DE DESEMPENHO Índice de atendimento ao padrão de potabilidade. Reclamação de clientes (qualidade da água). FORMAS DE CONTROLE Sistemática de monitoramento da qualidade através de análises. Sistemática de atendimento às reclamações dos clientes. Atendimento às reclamações dos clientes oriundas do balcão de atendimento ou de telefone. Regularidade no abastecimento Reclamações de clientes (interrupção no fornecimento) Análise de faturamento (apuração de consumo) Contas emitidas com leitura real Redução de Perdas de faturamento Índice de anormalidades de leitura I.A. Variação do volume micromedido Volume faturado bruto Garantia de receita Valor arrecadado Relatório Gerencial Recuperação de créditos vencidos Evasão de receita Relatório de Atividades Sistema GCR. - Eficiência operacional; - Índice de ligações Inativas; - Ampliação do mercado; - Satisfação do cliente. - Índice de Perda por Ligação (IPL). Relatórios através da interface FTP - Cronograma de Faturamento; - Auditorias Comerciais; - Acompanhamento de indicadores comerciais. GCOS - GCOS; - GCR; - Relatórios da GEPLAN. 41 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Quadro 7.1. a.2 - Processos de apoio PROCESSOS DE APOIO Planejamento RecursosHumanos T.I. Administrativo Financeiro Suprimentos PROCESSOS DESCRIÇÃO Avaliação de fornecedores visando a contratação de produtos e serviços REQUISITOS APLICÁVEIS Prazo de atendimento Sistema Pirâmide - Atendimento à legislação; - Análises de relatórios financeiros e contábeis ( Sistema Pirâmide); - Agilidade. - Aquisição de produtos e serviços; - Gestão de contratos administrativos; - Gestão de frota de veículos e patrimônio; - Pagamento a fornecedores; - Frequência de Pessoal; Informação, suporte técnico e desenvolvimento de produtos (hardwares e softwares) Desenvolvimento de Sistemas, suporte aos usuários de informática e telecomunicações, atualização de tecnologias e manutenções de equipamentos. Gerenciamento do desenvolvimento e capacitação da força de trabalho e das políticas e diretrizes de Gestão de Pessoas Implantação do PEG com a criação de indicadores de metas FORMAS DE CONTROLE - Prazo; Disponibilidadede infraestrutura para atender as necessidades de veículos, aquisições de materiais e serviços financeiros Corporativo Orienta as ações da UN Serrana INDICADOR DE DESEMPENHO Segurança e Medicina do Trabalho - Consumo de combustível; - Prazos. - Análise Orçamentária (Sistema Pirâmide); - Boletim de Transporte. - Disponibilidade da Rede de Computadores para a U.N. Serrana; - Nº de empregados da U.N. Serrana por computador; - Investimento em TI para U.N. Serrana; - Satisfação do Cliente Interno. - Índice de produtividade da força de trabalho; - Índice de produtividade de pessoal total; - Custo anual com mão-de-obra própria ; - No. de horas de capacitação; - No. de horas de capacitação no PGR; - Horas extras e sobreavisos. - Índice de freqüência de acidentes; - Coeficiente de gravidade de acidentes; - Acidentes de trabalho. Relatório de Atividades da GETIN - Reuniões de acompanhamento do PEG; - Gerenciamento da rotina. Gerenciamento da rotina Cronograma de reuniões Resultado dos Indicadores Indicadores Estratégicos e Operacionais Cronograma de planejamento anual PTO’s (gestão local) Desde 2007, quando o cliente passou a ter papel principal para a empresa, a UN Serrana busca constantemente informações sobre as necessidades e satisfação do usuário. A Tabela 7.1.a.2 descreve alguns requisitos identificados junto aos clientes e à sociedade: DEMANDA Clientes Sociedade Tabela 7.1.a.2 - Requisitos dos clientes e sociedade PRINCIPAIS REQUISITOS PRINCIPAIS FONTES Continuidade/disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, agilidade no atendimento às demandas dosclientes, emissão de contas corretas e modicidade de tarifa. Desenvolvimento de projetos sociais e ambientais, redução de perdas de água, redução no consumo de energia elétrica, ampliação dos serviços de água, prazos para execução de serviços, retorno social, redução de impactos ambientais. Reclamações e sugestões via portal, Call Center, lojas de atendimento, Ministério Público; Monitoramento permanente da capacidade dos processos das áreas de produção e distribuição de água, requisitos regulamentares, bem como dos subsídios técnicos das áreas-meio. Agentes ambientais, registro por meio de canais de comunicaçãodisponibilizadospela empresa, imprensa, notificação da agênciareguladora, Programa Casal em Ação, participação em eventos (feiras, congressos, patrocínios etc.), requisitos regulamentares, pesquisas etc, metas pactuadas em compatibilidade com as metas governamentais,recomendações,sugestões e pareceres do conselho fiscal e de administração. 42 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Processos Para projetar a implantação, melhoria e ampliação de sistemas de abastecimento de água são seguidas as diretrizes do Plano Diretor de Abastecimento de Água. Deste plano diretor resultam os planos de investimento que contém a previsão de obras de implantação, melhoria e ampliação, além de ações de desenvolvimento institucional alinhados com o Planejamento Estratégico para um período de 04 anos. b) Projeção dos processos principais do negócio e de apoio O planejamento dos processos principais e de apoio considera os requisitos dos clientes e as exigênciaslegais aplicáveis, traduzindo as necessidades dos clientes e da comunidade. As atividades de planejamento e revisão são realizadas, de modo a manter a integridade do sistema de gestão da qualidade, sob a responsabilidade da Alta Administração da Casal e desenvolvidas pelas unidades de negócio. Os processos principais e de apoio da UN Serrana são delineados para atender as metas do PEG, os requisitos legais do setor de saneamento e as necessidades e as expectativas do poder concedente e sociedade. Para isto, desde 2007, o corpo gestor da UN Serrana, verifica a conformidade e adequação dos processos operacionais, mensalmente. Caso haja a necessidade de uma nova formatação, tanto o procedimento pode ser adequado com a equipe local, como caso haja a necessidade de apoio especifico, a demanda é encaminhada para a US especialista que verifica, se já há projeto que se encaixe na demanda ou busca outra alternativa, e quando pertinente a modificação é levada para deliberação da diretoria do companhia. As Normas Internas são criadas ou revisadas por um grupo da força de trabalho corporativa, comitês ou fóruns e encaminhadas a Diretoria Colegiada para aprovação e publicação, em substituição a anterior ou como uma nova Norma Interna. A companhia promove junto a seus funcionários comitês para verificação e adequação dos processos principais e de apoio, são compostos de equipe multidisciplinar com funcionários de USs e UNs quando pertinente, com o apoio da Geplan na elaboração de fluxos ou redesenhos. A Casal possui gerências especificas para desenvolvimento de novas tecnologias e novos produtos, através da Gedop, Gemene Geeng. Para projetar a implantação, melhoria e ampliação de sistemas de abastecimento de água são seguidas as diretrizes do Plano Diretor de Abastecimento de Água. Os processos principais e processos de apoio da UN Serrana são gerenciados, desde 2007, por meio dos indicadores de desempenho, aplicáveis a cada processo, considerando as necessidades das partes interessadas. O atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos operacionais é verificado mediante acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho operacionais, pelos seus executores através do GIM. Em 2008, a UN refina sua prática de projetar e controlar os processos principais e de apoioutilizando o PTO. O objetivo da implantação desse sistema foi propiciar aos colaboradores, oacompanhamento de todos os projetos desenvolvidos pela Companhia, facilitando a disseminação entre aforça de trabalho. Desde 2010 a UN reúne-se, mensalmente, para verificar o Índice de Perdas por Ligação – IPL e compartilhar experiências e decisões sobre uso de novas tecnologias. Para assegurar a confiabilidade de novos produtos e serviços da UN, a implantação de novas tecnologias é realizada após estudos técnicos para atendimento das normas técnicas e portarias. A UN Serrana por intermédio de seus técnicos, também participa de congressos, fóruns, encontros do setor de saneamento, benchmarking, que têm grande importância para a disseminação de novas tendências e tecnologias. Assim como também estimula os técnicos a adquirir conhecimentos, refletindo no aprimoramento dos projetos. Para a melhoria dos processos, a UN Serrana além dos requisitos legais, ambientais, de saúde e de segurança pertinentes também utiliza os recursos apresentados no item 6.3. c) Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio As ações estratégicas mostradas na Figura 7.1.a.1 direcionam as práticas de controle dos processos de negócio e processos de apoio. Para tanto, existem metodologias de controle a partir de indicadores estratégicos e operacionais, definidos no PEG e no PTO, que visam atingir os resultados esperados, levando-se em conta os requisitos das partes interessadas (7.1.a.2). O monitoramento dos processos de negócio e processos de apoio ocorre no gerenciamento da rotina quando é aplicada a metodologia de PDCA para a melhoria contínua. Além disto, são utilizadas normas que estabelecem regras de funcionamento dos processos de negócio e processos de apoio, possibilitando o controle efetivo da execução dos processos. O tratamento das eventuais não conformidades também é padronizado e está descrito no Quadro 7.1.c.2: P 43 RELATÓRIO DE GESTÃO PROCESSO/ÁREA Resultados do PEG Aquisição/Inspeção de materiais Execução de obras Processos internos da organização Tratamento de água Coleta de amostras para aferição da qualidade da água UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Quadro 7.1.c.2 - Tratamento das não conformidades TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES Mensalmente os gestores analisam, juntamente com suas equipes, os fatos e causas que levaram àquele resultado, propondo novas ações, caso o resultado não tenha sido alcançado ou reforçando as ações existentes, caso o resultado tenha sido alcançado. O acompanhamento se dá através da Supervisão de Compras, podendo ocorrer em três momentos distintos: – não recebe o material, devolvendo e notificando o fornecedor através do relatório de divergência, para que o material seja reposto; – notifica o fornecedor para recolher o material não conforme e fazer a reposição; – a unidade que está utilizando o material não conforme o encaminha para o estoque existente para avaliação da GESUP através de testes em campo ou laboratorias. Constatado o problema, a GESUP notifica o fornecedor para recolher o material e fazer a reposição. Existem também os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação que inclui os mecanismos de punição. Caso necessário, a empresa se utiliza de mecanismo judiciais para resolver a situação. O tratamento das não-conformidades identificadas pode ocorrer em quatro momentos distintos: – o gestor do contrato notifica o fornecedor para que proceda as correções necessárias e somente depois libera a fatura para pagamento; – o gestor do contrato notifica o fornecedor para que proceda as correções e caso haja alguma fatura para ainda ser paga só libera o pagamento após a correção do problema; – o gestor do contrato notifica o fornecedor para que proceda as correções e só libera o termo de recebimento da obra após a correção do problema; – o gestor do contrato notifica o fornecedor e utiliza dos mecanismos judiciais, se for o caso. A assinatura dos termos de recebimento provisório e definitivo das obras inclui a contratada, engenheiro fiscal, gerente de obras e gerente da área recebedora da obra. São utilizados os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação e em qualquer dos casos acima poderá utilizar de mecanismos judiciais, se for o caso. A AUDIN realiza visitas de auditoria interna conforme plano estabelecido anualmente. As não conformidades identificadas são tratadas diretamente pela unidade e, caso necessário, através da Diretoria. Podem também seguir com a abertura de processo administrativo disciplinar. Nos sistemas do interior do Estado, a Casal implantou laboratórios de química dentro das ETAs principais da Unidade. O objetivo é ajustar o processo de tratamento (dosagem e tipo de produtos químicos utilizados) à qualidade da água bruta. O tratamento de não-conformidades na coleta de amostras ocorre através da rastreabilidade do processo, incluindo a análise do sistema de tratamento de água, a qualidade dos reagentes utilizados, a limpeza dos recipientes utilizados na coleta e o profissional que realizou a coleta. Além disso, foi implementado em 2011 o “Kit Coleta” que oferece as condições ideais para que o resultado das análises sejam isentos de agentes externos de contaminação da água, que, pela manipulação inadequada podem provocar o aparecimento de coliformes totais nas amostras. d) Análise e melhoria dos produtos e processos do negócio A partir de 2007 a UN Serrana adotou a metodologia do PEG e o PTO para analisar, modificar e controlar os processos críticos de operação e comercialização e os principais processos de apoio, cuja estratégia obedece a metodologia do PDCA no gerenciamento da rotina. O uso das práticas de benchmarking e as análises e decisões decorrentes das práticas são sistemáticas aplicadas para analisar e melhorar esses processos. A captação, tratamento e distribuição da água, acontece de forma padronizada de acordo com os requisitos legais aplicáveis e normas internas da Casal. Os clientes são informados dessas condições através do Relatório Anual da Qualidade da Água que lhes é enviado todos os anos. A capacitação de pessoal para a formação de Grupos de Melhorias também demonstra ações da empresa no sentido de comprometer os funcionários executantes das atividades, com melhorias a partir de problemas identificados na rotina de trabalho. Decorrentes destas práticas, no Quadro 7.1.d.1 são apresentadas as principais melhorias ocorridas nos últimos anos. 44 RELATÓRIO DE GESTÃO PROCESSOS Captação Tratamento Distribuição Faturamento X Arrecadação Recursos Humanos Planejamento Suprimentos UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Quadro 7.1.d.1 – Principais melhorias ocorridas nos processos. METODOLO GIAS DE CONTROLE/ ANTES MELHORIA DEPOIS ETAPAS DOS PROCESSOS - Mapas de bombeamento -.Anormalidades - Planilhas com - Possibilidade de Relatórios no fornecimento relatórios de eventos evidenciar os Operacionais de energia elétrica relacionados ao eventos junto ao Relatórios não registradas; fornecimento de fornecedor de Específicos; - Relatórios e energia elétrica; energia elétrica; - Controles de produção reativos. produção (VD). - Melhor acompanhamento e Conscientização da controle operacional; Planilhas e tabelas Relatórios necessidade dos - Melhor qualidade com informações Operacionais dados a serem no preenchimento insuficientes fornecidos. dos relatórios; - Confiabilidade das informações. - Melhor acompanhamento da - Cálculo realizado - Relatório de - Implementação do produção; levando em acompanhamento conceito de volume Cálculo do VD e consideração do Índice de Perda disponibilizado, apuração do VU; apenas o volume por Ligação (IPL); volume utilizado e Determinação do total produzido e o demais parâmetros IPL; volume faturado; - Controle de necessários ao - Avaliação entre o produção (VU); cômputo do IPL; volume necessário e - GCOS; o volume disponibilizado. Resultados - Implementação de - Melhor inconsistentes metas de acompanhamento baseados arrecadação e dos índices de unicamente no faturamento, com arrecadação e índice de base no modelo de faturamento; Relatório de arrecadação gestão por - Aumento de Gestão Comercial resultados; receita; - Aumento da - Implantação de produtividade; auditorias comerciais. - Redução do índice de ligações inativas; - Ganho de mercado. Mediante - Integração dos - Aprimoramento das solicitação das programas de competências para diversas áreas treinamento às ações implementação das estratégicas, a partir ações estratégicas; da implantação do Desenvolvimento de Levantamento de PEG; cultura da Necessidades de - Revisão da norma excelência. Treinamento GEDEP 09 – Aprimoramento da Capacitação de metodologia de Pessoal. avaliação de eficácia de treinamento Estrutura Reestruturação da - Modernização da verticalizada com empresa, visando gestão; baixa autonomia. descentralização da Agilidade na tomada Gerências gestão e criação de de decisão. Estruturação da Regionais com alto funções para adequar empresa grau de à Ação A7. dependência da Implantação do Casal. modelo de Unidade de Negócio. O funcionamento Implantação/revisão Aumento do nível de das atividades não de normas e conformidade dos Documentos e acontecia de forma disponibilidade na processos. normas de sistematizada, rede de funcionamento gerando não computadores. das atividades conformidades nas rotinas. Atendimento a lei 8.666/93 e 123/06 Limitação para realização de licitações Implantação do Pregão Eletrônico e Registro de Preços Melhoria da qualidade e competitividade INICIO 2009 2010 2008 2008 2010 2007 2008 2010 2009 2009 2009 Processos 45 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 7.2 Processos relativos a fornecedores a) Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos fornecedores Desde 2007, as necessidades e expectativa dos fornecedores da UN Serrana são identificadas durante as reuniões trimestrais e durante reuniões de acompanhamento dos contratos de obras e prestação de serviços por meio dos gestores dos contratos, registrados através de comunicados e ofícios emitidos pelos os fornecedores para Companhia. As análises dessas informações ocorrem entre os fiscais de acompanhamento contratual, coordenadores e colaboradores das áreas pertinentes quando da ocorrência das reuniões e documentações supracitadas. A partir de 2008, os editais de licitação e de fornecimento passaram a ser orientados pela CPL, onde os mesmos descrevem as especificações técnicas de cada produto, com apoio da Gesup, ou serviço licitado, com apoio da Gesea e Geeng, conforme previsto na legislação, e o fornecedor, durante processo licitatório e homologação do contrato, comprometem-se a atendê-las de acordo com suas expectativas. Desta maneira, a Companhia busca fornecer todas as informações necessárias e promover a transparência no processo para que os fornecedores possam avaliar se as condições elencadas atendem suas prerrogativas antes dos mesmos participarem do processo licitatório. Durante a prestação de serviços, a UN Serrana, realiza constante fiscalização do andamento dos mesmos, orientando e alinhando a execução dos serviços conforme especificações técnicas, orçamento e normas que o contratado esteja subordinado. A partir de 2008, como forma de estreitar o relacionamento com os fornecedores, gerando um ambiente de parceria, foi disponibilizado o Portal do Fornecedor. Os principais canais de relacionamento com os fornecedores estão relatadas na tabela 1.2.a.1 b) Qualificação e seleção dos fornecedores Os fornecedores da Casal, desde 2007, são estratificados e qualificados em fornecedores de produtos e serviço prestados, regulamentados internamente pela Gesup, Gesea e CPL. Essa qualificação é seguida, na UN Serrana, por todos os funcionários envolvidos no processo de aquisição dos produtos, serviços ou gerenciamento de contratos. A partir de 2007, todos os produtos e serviços adquiridos na UN Serrana foram classificados em investimentos ou manutenção, de acordo com a aplicação dos mesmos. A seleção de fornecedores de materiais para as UN’s e US’s, é feito pela Gesup, que desde 1991 desenvolveu uma norma interna de seleção de fornecedores de materiais e a partir de 2010 optou por atuar de forma seletiva e cuidadosa nas questões relativas à aquisição de materiais com a implantação da certificação de fornecedores. Com esta medida, foi possível exigir, nos editais, a apresentação da cerificação de fornecedores de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. A Casal utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Além da aquisição de materiais através da Gesup, desde 2007, a UN Serrana realiza a aquisição de materiais, produtos e serviços com a utilização do fundo fixo. Mensalmente a Gefin, efetua o deposito na conta da UN Serrana. Com este recurso a unidade realiza a aquisição de materiais necessários para a realização do trabalho, conforme a norma interna vigente de Utilização do Fundo Fixo RD N°18/2010. A partir de 2008, passou a ser utilizado o Sistema Pirâmide, para geração de solicitação de compra, por todos os funcionários pertinentes, e Autorização de Fornecimento pela Coordenação Administrativa. Neste mesmo ano, a UN Serrana estabeleceu fluxo da solicitação de compra e atesto tanto do solicitante como dos superiores imediatos antes da emissão da Autorização de Fornecimento. Procedimento disseminado corporativamente junto com os Coordenadores Administrativos das UN's. Desde 2007, a Casal, juntamente com a UN Serrana busca, além de atender os critérios de custo e prazo, a obtenção do equilíbrio entre qualidade, prazo e preço dá-se por meio da qualificação dos fornecedores e do atendimento dos seguintes fatores: qualidade técnica, competitividade, atendimento de prazo e assistência técnica, conforme orientação da Gesup, Geseae CPL. A Casal, juntamente com a UN Serrana, a partir de 2008, passou a selecionar todos os seus fornecedores, para aquisição de serviços e produtos, priorizando aqueles que emitem nota fiscal própria. Desde 2001, tanto os termos de referência, quanto os contratos com os fornecedores, de prestação de serviços e obras, determinam o cumprimento dos requisitos legais preconizados pela legislação trabalhista e fiscal vigente. Estes requisitos garantem o pagamento correto da força de trabalho e o recolhimento e repasse dos direitos trabalhistas assegurados por lei. 46 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Processos c) Atendimento aos requisitos por parte dos fornecedores A UN Serrana é responsável pelo planejamento das suas necessidades e as encaminha à Gesup. As licitações em todas as modalidades são realizadas pela CPL e somente as compras por dispensa são feitas na Casal, pela Gesupe na UN. Quando da solicitação de algum material ou produto a UN Serrana faz a especificação dos requisitos técnicos visando subsidiar a Gesupna gestão dos suprimentos. O cuidado e seletividade na aquisição de materiais é possível por meio da certificação criteriosa de fornecedores, tendo sido implantado em 2008, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet. Com esta medida, foi possível exigir, nos editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. Como ferramentas para garantir a qualificação dos fornecedores, a Casal utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Para garantir que os requisitos contratados sejam atendidos, a capacidade técnica dos fornecedores de materiais e equipamentos é validada com a comprovação de requisitos tais como: atestados de fornecimentos de outras companhias de saneamento; inspeção em fábrica; teste de campo e nas instalações da Casal, análise de especialistas próprios, dentre outros. Tanto as UN’s e US’s participam diretamente na análise dos produtos fornecidos, nos casos de necessidade de conhecimentos técnicos específicos, a exemplo de produtos químicos, reagentes de laboratórios, hidrômetros entre outros. As não conformidades são tratadas diretamente com os fornecedores, buscando a correção dos problemas de forma a garantir a satisfação dos clientes internos. Periodicamente, a Casal, através da Gesup, aplica avaliação de seus fornecedores a partir das informações registradas no Sistema Pirâmide – Módulo Materiais, tais como: cadastro, Autorização de Fornecimento, Nota Fiscal, produtos, data prevista para entrega, data da efetiva entrega, não-conformidades e quantidades previstas e entregues. Os materiais adquiridos pela Casal são todos normatizados e atendem à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. Havendo fornecimento que, por ocasião da inspeção, venham a contribuir para o não cumprimento dessa premissa, é registrada uma não-conformidade e considerado como ponto negativo por ocasião da avaliação periódica. Todo esse processo se dá de maneira transparente, de acordo com as normas estabelecidas. No caso de obras, desde 2007, as empresas, que prestam serviço de engenharia na UN Serrana, devem estar devidamente cadastradas em conselho regional e apresentar ART, Atestado de Registro Técnico. Desta maneira garantindo a certificação e regularização técnica das referidas empresas e resguardando a melhor prática a ser implantada. As penalidades praticadas em casos de não conformidades vão desde a devolução, retenção de pagamento, cartas de advertência, podendo ser necessária resolução por meio judicial. Desde 2008, a Casal iniciou a implantação, em novos contatos de prestação de serviços, contratos, ferramenta de avaliação do fornecedor. Esta avaliação consiste em analise de Pagamento de proventos aos funcionários dentro dos prazos legais e contratuais, fornecimento de EPI’s, comunicação de divulgação de informações para os seus funcionários e a capacidade de planejamento e controle dos serviços solicitados. Esta avaliação é um modelo padronizado disponível para toda a companhia. d) Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os princípios organizacionais Ações como a certificação de fornecedores incentivam os mesmos a se qualificarem com o objetivo de atender os padrões de qualidade exigidos atualmente. Com a avaliação periódica, os fornecedores são estimulados a realizar melhorias e recebem da Gesup informações, por meio de comunicados, sobre os serviços prestados e seus desempenhos, além de sugestões para a melhoria contínua, o que casa com a própria missão da Casale Mapa Estratégico. A Unidade ganha com isso, pois tem um atendimento mais rápido, eficiente, com materiais de qualidade. No que se refere ao fornecimento de mão-de-obra, o nível de comprometimento dos funcionários terceirizados é muito semelhante ao dos funcionários próprios, sendo força propulsora no alcance dos resultados esperados pela Unidade. Sobre a responsabilidade em aspectos de segurança e saúde, desde 2007, em todos os contratos de prestação de serviços e obras da UN Serrana existem clausulas especificas nos termos de referência que contemplam a utilização e fornecimento de Equipamento de Proteção individual, EPI, sendo obrigatório seu uso e devidamente fiscalizado, pelos gestores da UN, nos contratos. 47 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 7.3 Processos Economico-financeiro a) Monitoramento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio Desde 2007, a UN Serrana atua no gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio, dentro de sua área de atuação, alinhada com as diretrizes estratégicas corporativas e o PEG e utilizando-se dos seguintes indicadores financeiros: Índice de Produtividade de Pessoal, Despesa de Exploração por Arrecadação, Índice de arrecadação mensal, Índice de eficiência da arrecadação, DEX ajustada/m3 faturado. A gestão sobre o ativo imobilizado da UN Serrana é realizada pela Gecont, utilizando-se do Sistema Pirâmide, desde 2007, atualizado mensalmente, pelo banco de dados contábil. Essa gestão permite o acompanhamento dos itens patrimoniais cadastrados através de relatórios que demonstram os registros de movimentação por diversos segmentos: tipo contábil, valor residual, descrição do bem, centro de custo e data de inclusão. A UN Serrana avalia o seu equilíbrio econômico através de análise do comportamento do ativo, das contas de receita e despesa, verificando o desempenho dos principais indicadores financeiros e de eficiência operacional, bem como acompanha o orçamento financeiro da Unidade. O Orçamento Programa, investimentos e despesas são elaborados anualmente pela Geplan e aprovado pela Diretoria da Casal. Com base no orçamento aprovado, são formuladas as estratégias com o desdobramento em metas e planos de ação, conforme descrito no Critério 2. O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente através dos dados financeiros e periodicamente ocorre uma revisão no orçamento, onde as saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. Os acionistas da Casal, representados pelo Conselho Administrativo, estabelecem as metas de curto, médio e longo prazo relativas ao desempenho econômico-financeiro, e acompanham mensalmente, em reuniões, o alcance ou não das mesmas. No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Casal, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. Os custos são gerenciados individualmente pela UN Serrana, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão dos gestores da UN. A UN Serrana, por ser uma unidade operacional selecionou como requisitos de desempenho econômico-financeiro, a redução do Índice de Perdas por Ligação, Volumes Distribuídos, Volumes Utilizados e Volumes Necessários, Índice de Eficiência Energética, através de indicadores operacionais (Desde 2010), indicadores comerciais Índice de Arrecadação, Acompanhamento de Faturamento mensal, Índice de Ligações Ativas e Inativa, Incremento de Volume Faturado de Água, indicadores relacionados à despesa/custo DEX/m³ faturado (Desde 2007). O gerenciamento desses indicadores são realizados mensalmente, desde 2007, através do Sistema Operacional GCOS por consulta de todos os funcionários com cadastro liberado pela Getine, desde 2008 a UN Serrana reformulou o conceito das Avaliações Trimestrais de Metas da UN e inseriu apresentações específicas sobre os indicadores para debate com todos os representantes dos núcleos operacionais. Durante o evento é apresentado por coordenadoria a evolução destes indicadores por núcleo operacional e resultado global, com a apresentação de relatórios e planilhas de controle das tarefas que compõe o alcance ou manutenção das metas. Como forma de acompanhamento por parte dos chefes de núcleos, os mesmos diariamente mantém contato com os coordenadores e supervisores da Unidade, com a finalidade de verificar o quanto da sua arrecadação era creditado comparado com a arrecadação prevista, para assim tomar ações de cobrança aos grandes consumidores. b) Garantia dos recursos financeiros para as necessidades operacionais A UN Serrana assegura os recursos financeiros alocados citados em 2.2.b, através da Geplan. Desde 2007 a UN Serrana em parceira com a Geplan, realiza levantamento de seus contratos ativos e pré-solicitações de serviços, considerando os valores necessários a serem utilizados durante o ano seguinte, após consolidação de planilha contendo as informações de todas as UNs, a Geplan, encaminha a diretoria para fosse deliberado e autorizando os recursos solicitados. As práticas referentes à gestão orçamentária da unidade são controladas por meio de gerenciamento mensal, análises trimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros. Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão orçamentária foram definidos a partir doPEG, visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pela UN Serrana e de forma global pela Geplan. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: Lucro Líquido, Margem de Despesa de Exploração, Índice de Eficiência de Arrecadação, Receita Líquida e Margem Líquida. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômicofinanceiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a 48 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o rigor no controle de seus orçamentos e o atendimento das metas. O monitoramento da execução orçamentária é feito durante todo o exercício, onde se observa a capacidade de pagamento da Companhia frente às diversas demandas das unidades e, quando necessário, ocorre à migração dos recursos por meio de autorização do Colegiado, conforme disponibilidade financeira e priorização de necessidade de investimentos. O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente por meio dos dados financeiros e trimestralmente ocorre uma revisão no orçamento, onde as saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Casal, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. A gestão orçamentária da Companhia baseia-se em critérios de priorização para direcionar esforços nas ações ou omissões que causarão o maior impacto no equilíbrio econômicofinanceiro. Como exemplos são utilizados os gráficos de Pareto, para ordenação das análises que devem ser feitas sobre os impactos. Os parâmetros orçamentários e financeiros para priorizar os recursos são descritos no Quadro 7.3.b.1. PARÂMETROS Orçamentários Orçamentários Financeiros Financeiros Financeiros Quadro 7.3.b.1 – Parâmetros orçamentários e financeiros DESCRIÇÃO Índice de Cobertura de Água Incremento de Ligações de Água Margem de Despesa de Exploração Lucro Líquido Índice de Eficiência de Arrecadação Os custos são gerenciados individualmente pelas unidades, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet, prática que vigora desde 2010. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão de cada gestor. c) Definição de recursos financeiros e avaliação dos investimentos Desde 2007, os investimentos são alinhados a com as diretrizes estratégicas da Casal e com o PEG da UN Serrana. Na elaboração do Orçamento Programa são consideradas as demandas e metas propostas pela Diretoria da Casal e pela UN Serrana. Os recursos financeiros para investimento nas ações estratégicas e do plano de ação do PEG são definidos em recursos próprios e financiados. O critério de seleção para utilização dos tipos de recurso consiste na verificação da disponibilidade de linhas de crédito externas para realização das ações estratégicas ou planos de ação. A Casal possui diversas fontes de captação de recursos para a execução de seu orçamento corporativo. As opções de captação, investimentos e aplicações de recursos financeiros são analisadas sob a ótica financeira através de análises do fluxo de caixa da empresa. Entre as opções de captações podem ser citados os financiamentos e as transferências. Desde a criação da Geplan, a análise das demandas da UN Serrana e a priorização dos investimentos para alocação dos recursos financiados passa a ser geridos por essa US. A gestão anual do orçamento de investimentos é efetuada na Geplan. Os Recursos Próprios são gerenciados separadamente dos Recursos Financiados, com as previsões de desembolso financeiro agrupadas por Programas, os quais são identificados por objetivos de intervenção: crescimento vegetativo, água, falta d'água, sistemas isolados água, controle de perdas, melhoria do abastecimento, melhoria operacional água e serviços de engenharia. Desde 2007, a UN Serrana acompanha mensalmente por intermédio de planilhas sua execução orçamentária e financeira a qual tem como reflexo a realização dos contratos, convênios e pagamentos diretos, vez que seus indicadores foram definidos a partir do PEG, visando o alcance das metas. Dentre esses indicadores, aquele que se referem ao orçamento é o Índice de Eficiência de Arrecadação. A priorização para utilização dos recursos próprios da Casal atenderam os critérios estabelecidos pela Diretoria de acordo com as necessidades estabelecidas no PEG. As opções de investimentos e aplicações de recursos, como por exemplo, os investimentos em novos mercados, ampliação dos existentes, projetos de melhoria operacional e aplicação nos mercados financeiros passam pela análise da viabilidade econômico-financeira. A assunção e renovação de contratos com as prefeituras são analisadas sob as óticas financeira e social. Assim, se estabelece qual o impacto deste mercado, seja pelos investimentos, seja pelos incrementos de receitas e despesas ou, última instância, se prejudicará o equilíbrio econômico-financeiro. Verificada a viabilidade técnica e financeira de projetos de investimentos, a etapa seguinte é a alocação de 49 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II recursos já contratados. Caso não seja possível, é verificada a possibilidade de utilizar os recursos próprios e, ainda persistindo a indisponibilidade de recursos, a ação é reavaliada pela Diretoria e, se for decidido efetuar a ação, a Diretoria buscará captar recursos com o Governo do Estado e com instituições financeiras. d) Elaboração e Controle do Orçamento Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão orçamentária foram definidos a partir do PEG, visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pelas unidades e de forma global pela Geplan, conforme descrito no critério 2. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: Lucro Líquido, Margem de Despesa de Exploração, Índice de Eficiência de Arrecadação, Receita Líquida e Margem Líquida. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômicofinanceiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o equilíbrio de seus orçamentos e o atendimento das metas. As práticas referentes à gestão orçamentária da companhia são controladas por meio de gerenciamento mensal pelas unidades, análises trimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros. Houve modificações no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento pela Geplan, a partir da criação do PEG em 2007. As principais modificações implementadas foram: redefinição do processo de elaboração em si, com a modificação do papel das diversas unidades envolvidas, do fluxo das atividades bem como a modificação de instrumentos de apoio necessários; adoção do orçamento de caixa em substituição ao contábil para a tomada de decisões quanto à admissão de novas demandas relativas a custeio ou investimentos. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da empresa, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema. As principais inovações dos processos orçamentários são descritas no Quadro 7.3.d1: PROCESSO DESCRIÇÃO PROCESSO Processo de Gestão de Investimentos Processo de Gestão de Receitas Processo de Gestão de Despesas Processo de Gestão Orçamentária e Financeira Quadro 7.3.d.1 - Principais inovações dos processos orçamentários DESCRIÇÃO Todas as ações de investimento são agrupadas no Programa Saneamento Ambiental, ou seja, pela ótica da utilização de recursos, com as seguintes ações: 1) Água urbana; 2) Água rural e 3) Gestão. A Casal está desenvolvendo o Sistema Integrado de Monitoramento Interno dos Investimentos, que integrará os seguintes sistemas: Sistema de Planejamento, Sistema de Controle de Empreendimentos e Sistema Investimentos. A visão destes sistemas evoluiu de um simples monitoramento das ligações incrementais para um diagnóstico instantâneo da situação de cada empreendimento, incluindo os investimentos com recursos próprios e o acompanhamento do desembolso financeiro, a partir da integração com o Sistema Pirâmide. A Casal, desde a sua criação, identificou a demanda por água e esgotamento sanitário no Estado de Alagoas, a disposição em pagar dos clientes e a elasticidade-preço dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário. A política tarifária define a metodologia de apuração do custo do serviço e estabelece a forma de cálculo dos percentuais de reajuste e as condições necessárias para realização de revisão tarifária. A evolução no monitoramento das despesas inclui as tecnologias desenvolvidas para coleta e análise de dados. O Sistema Pirâmide controla as compras, os contratos, os pagamentos de pessoal e a disponibilidade diária do saldo em bancos. Desde 2007 está se desenvolvendo, através da experiência dos técnicos da Casal uma metodologia de previsão e análise com o foco no equilíbrio econômico-financeiro setorizado, incluindo a capacidade de pagamentos dos investimentos com recursos próprios e financiados por terceiros. A cada ano é emitido o relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Casal, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. A gestão orçamentária da Companhia baseia-se em critérios de priorização para focar esforços nas ações ou omissões que causarão o maior impacto no equilíbrio econômico-financeiro. São utilizados os gráficos de Pareto, para ordenação das análises que devem ser feitas sobre os impactos. Desde 2010, a UN Serrana gerencia seus custos por meio da análise mensal e setorial dos relatórios Gerencial e Empresarial, disponível na intranet. Em 2009 a UN Serrana, iniciou o acompanhamento do cronograma de desembolso dos recursos dos orçamentos aprovados, utilizando planilha de acompanhamento fornecida, em reunião de gerentes e de coordenadores de suporte administrativo, pelo adjunto da diretoria comercial. Estes relatórios são atualizados mensalmente e disponibilizados na Intranet para consulta de todos os funcionários. Processos 50 RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 8. RESULTADOS PNQS - 8.1 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS Índice de desempenho financeiro IFn01 Unidade 2009 2010 2011 RC RPI Sanepar F. Beltrão Houve uma queda em 2010, em virtude das enchentes nas cidades pertencentes a UN. % 159,82 145,67 163,52 2009 Sentido 121,89 2010 & 2011 IFn01 Indicador de águas não faturadas por volume IFn02 Unidade 2009 2010 2011 RC RPI 43,73 42,19 2010 ( 41,54 2011 RC IFn02 Despesas totais com os serviços por m3 IFn03 Unidade 34,20 2009 Sentido Sabesp Sto Amaro A tendência favorável deste índice deve-se a eficiência das práticas de auditorias comerciais, aliadas a implantação de novas práticas operacionais. % 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 ( Sanepar F. Beltrão Nota 1: Indicador com tendência desfavorável em 2010, em decorrência da enchente que atingiu 65% das cidades que compõem a UN serrana, afetando o sistema de abastecimento. R$/m3 RC 1,65 1,78 1,65 1,52 2011 RC IFn03 Indicador da execução orçamentária dos investimentos IFn04 Unidade 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido Sanepar F. Beltrão O resultado do indicador será tão melhor, quanto mais se aproximar de 1. ver nota 1,06 0,82 % 2010 * 0,52 2011 IFn04 2009 9,58 2010 2011 9,78 8,65 RC 13,71 RPI 2009 Sentido 2010 & Sanepar F. Beltrão 2011 IFn05 2009 2010 2011 RC RPI 84,66 81,64 73,54 ( % 51,2 2010 2011 IFn07 RC Índice de evasão de receita IFn15 Unidade 2009 Sentido Sanepar F. Beltrão O alto nº de dias para recebimento de cobrança, deve-se ao fato do alto índice de inadimplência do setor público. Dias RC Indicador de dias de faturamento comprometidos com contas a receber IFn07 Unidade RC Margem Líquida com depreciação IFn05 Unidade 0,13 2009 16,39 2010 2011 19,66 8,88 RC 2,96 RPI ( Média campeãs 2009 Sentido 2010 2011 IFn15 RC PNQS - 8.2 RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E AO MERCADO ICm01 Unidade Índice de reclamações e comunicação de problemas (estratificação) 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido ( Reclam. Sanepar F. 0,28 0,16 0,10 0,06 p/ lig Beltrão Deve-se ao fato da melhoria dos processos da UN em decorrência da implementação da Gestão da Qualidade. 2010 2011 ICm01 RC Índice de atendimento urbano de água ICm05 Unidade 2009 % 88,49 2010 89,80 2011 RC 91,85 99,97 RPI 2009 Sentido 2010 & Sanepar F. Beltrão 2011 ICm05 Índice de atendimento total de água ICm08 Unidade % RC 2009 88,49 2010 89,80 2011 RC 91,85 100,00 Sabesp Sto Amaro RPI Sentido & & 2009 2010 2011 RC ICm08 ICm10 Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários Unidade 2009 h/reclam 0,41 2010 0,40 2011 RC 0,32 21,10 RPI ( Média campeãs Deve-se a eficiência no processo, em decorrência da prestação do serviço de terceiros e da implementação de melhorias das práticas de gestão. Registro de ocorr/ 1000 A e E 2010 2011 ICm10 RC Índice de ocorrência no órgão de defesa do consumidor ICm13 Unidade 2009 Sentido 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 0,00 0,21 0,03 0,11 2011 Média campeãs ( RC ICm13 PNQS - 8.3 RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE Indicador de desenvolvimento social ISc01 Unidade 2009 homenshora/dia 0,08 2010 0,11 2011 0,22 RC 2,65 Média campeãs RPI Sentido & & RPI: Sociedade PEG (fortalecer programa de Responsabilidade socio-ambiental) Referencial somente apresentado por empresas do nível III e IV e de outra UN da própria Controladora. Unidade 2009 % 0,01 2010 0,01 2011 0,00 RC 0,00 RPI 2009 100,00 2009 % 0,00 ( Sabesp Sto Amaro 2010 2011 100,00 100,00 RC 67,90 RPI ocorrenci as-ano p/ 1000 hab 2009 2010 2011 ISc02 RC Média campeãs 2009 Sentido & 100% 2010 0,00 2011 0,00 RC 0,42 RPI 2010 2011 ISc04 ( Média campeãs RC 2009 2010 Sentido Deve-se às práticas de disseminação do código de ética serem eficientes. Unidade ISc01 Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes Unidade ISc07 RC Sentido RPI: Sociedade e Órgão Ambientais (Atendimento à Legislação virgente). ISc05 2011 Indicador de mitigação de impactos ambientais ISc04 % 2010 Indicador de sanções e indenizações ISc02 Unidade 2009 2011 RC ISc05 Incidência de processos recebidos julgados como procedentes 2009 0,00 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 0,00 0,00 0,02 Sanepar F. Beltrão 2011 ( RC ISc07 ISc07 Índice de comprometimento da renda familiar ISc08 Unidade 2009 2010 2011 RC RPI ( Cagece B. Salgado ESCOLHA DESTE REFERENCIAL PELO CRITÉRIO DA REGIONALIDADE 52,85 % 34,83 37,00 39,31 2009 Sentido 2010 2011 ISc08 RC PNQS - 8.4 RESULTADOS RELATIVOS À PESSOAS IPe01 Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgoto Unidade 2009 ligações/ emprega do 267,18 2010 2011 255,58 268,39 RC 728,00 RPI 2009 2010 Sentido 2011 Sanepar F. Beltrão & RC IPe01 Índice de criatividade do pessoal IPe02 Unidade 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 sugestão implantad a/empreg ado 0,04 0,06 0,07 0,35 2011 Sanepar F. Beltrão RC & A UN Serrana adota políticas de acolhimento a criatividade IPe02 Índice de capacitação anual da força de trabalho IPe03 Unidade 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 h.ano/em pregado 22,34 22,41 24,38 20,00 * RPI: Pessoas e Acionista (meta do plano de cargos e salários) IPe03 RC Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento IPe03a 2009 Unidade % 2011 2009 111,70 2010 2011 112,03 121,88 RC 109,72 RPI Sentido 2010 & Média campeãs 2011 IPe03a RC Índice de frequencia de acidentes IPe05 Unidade 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 acidente x milhão/ hora 7,58 3,41 6,95 47,41 Sanepar F. Beltrão 0,00 2011 ( RPI: Pessoas. 2009 dias x milhão 68,18 /hora RPI: Pessoas. 2010 lig. / emprega do 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 0,00 59,08 845,79 Sanepar F. Beltrão 0,00 ( 2011 IPe06 RC Índice de produtividade de pessoal total IPe11 Unidade IPe05 Coeficiente de gravidadade de acidentes IPe06 Unidade RC 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 292,88 200,49 213,00 716,00 Sanepar F. Beltrão & 2011 IPe11 RC PNQS - 8.5 RESULTADOS RELATIVOS A PROCESSOS ISp01 Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída Unidade 2009 % 50,05 2010 2011 25,76 RC 85,45 2009 RPI Sentido 2010 & & 2011 RPI: Cliente e Sociedade (atendimento à Portaria 2914/11). Ação Estratégica: Melhorar a qualidade da água distribuida.Vide Nota 1. RC ISp01 ISp02 Indicência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão Unidade 2009 % 68,11 2010 2011 96,25 RC 107,74 Sentido 2010 ( ( 2011 RPI: Cliente e Sociedade (atendimento à Portaria 2914/11). Ação Estratégica: Melhorar a qualidade da água distribuida. 2009 2010 2011 RC RPI Sanepar F. h/ ligação Beltrão RPI: Cliente - Ação Estratégica: melhorar a prestação de serviço. 60,00 48,00 40,00 201,85 40% ( 2009 2010 2011 RC RPI 1,09 2011 ISp04 0,85 0,66 ( 1,00 2009 2010 ( 2011 ISp08 2009 % 12,89 2010 2011 12,64 RC 12,15 RPI Sentido 1,38 ( RPI: Cliente - PEG Ação Estratégica: Melhorar a regularidade do abastecimento, por meio do controle do VD. 2010 2011 ISp09 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido h/ serv. 0,20 0,18 0,17 40,31 Média campeãs 40% Executad o RPI: Acionista e Sociedade. PEG Ação Estartégica: Melhorar a prestação de serviços. Número de Atendidos no Prazo/ Número de registro de atendimento. 2010 ( 2011 ISp10 RC Continuidade no abastecimento de água ISp11 Unidade 2009 % 80,88 2010 81,71 2011 91,27 RC 72,21 RPI 2009 Sentido 2010 & Média campeãs RPI: Cliente e Acionista - PEG Ação Estratégica: Melhorar a regularidade do abastecimento. 2011 ISp11 RC Indicador de perdas totais de água por ligação ISp14 2009 384,16 2010 2011 343,90 269,57 RC 248,28 RPI Média campeãs 362,00 2009 Sentido ( RPI: Sociedade Cliente e Acionista. PEG Ação Estratégica: Equivalente ao IPL. 2010 2011 ISp14 RC Incidência das análises de cloro residual fora do padrão ISp15 Unidade 2009 % 9,26 2010 8,97 2011 RC 5,09 RPI Sentido ( ( RPI: Clientes e Sociedade (Portaria 2914/11). Ação Estratégica: melhorar a qualidade da água distribuida. 2009 2010 2011 ISp15 RC Incidência das análises de turbidez fora do padrão ISp16 Unidade RC Tempo médio de execução dos serviços ISp10 L/lig/dia RC 2009 Unidade Unidade RC Incidência de reclamações sobre falta d´agua ISp09 Unidade 2010 Sentido Sabesp Sto Amaro RPI: Clientes e Sociedade (Portaria 2914/11). Ação Estra'tegica: melhorar a qualidade da água distribuida. % 2009 Sentido Incidência de reclamações sobre qualidade da água ISp08 Unidade RC ISp02 Tempo médio de execução de ligação de água ISp04 Unidade 2009 RPI 2009 2010 2011 RC RPI Sentido 2009 2010 % 11,80 10,96 ( 7,02 ( RPI: Clientes e Sociedade (Portaria 2914/11). Ação Estratégica: melhorar a qualidade da água distribuida. 2011 ISp16 RC Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão ISp17 Unidade 2009 % 4,65 2010 2011 4,56 RC RPI ( 4,20 2009 Sentido 2010 ( RPI: Clientes e Sociedade (Portaria 2914/11). Ação Estratégica: melhorar a qualidade da água distribuida. 2011 ISp17 RC Índice de hidrometração IPa02 Unidade 2009 % 98,60 2010 2011 97,05 RC 98,72 100,00 RPI Sanepar F. Beltrão 100% 2009 Sentido & Enchente 2010. RPI: Acionista. Vide Nota 1. 2010 2011 IPa02 RC Consumo médio de energia elétrica IPa04 Unidade 2009 kWh/metr o cúbido 1,10 2010 2011 1,02 1,28 RC 0,80 RPI 2009 Sentido 2010 Sanepar F. Beltrão 1,24 ( RPI: Acionista e Sociedade. 2011 IPa04 RC Projetos estratégicos implantados no prazo IPa07 Unidade 2010 2009 2010 2011 RC CAGECE B. % Salgado RPI: Acionista. / Escolha do referencial pelo fato da regionalidade 35,71 41,76 50,29 48,00 RPI Sentido & & 2009 2010 2011 IPa07 RC PNQS - 8.6 RESULTADOS RELATIVOS A FORNECEDORES Índice de atraso nas entregas dos fornecedores IFr01 Unidade 2009 % 0,00 Unidade 2009 % 0,00 Unidade % h/est. Elev x ano 0,00 RC 2,80 RPI CAGECE B. Salgado ( 2009 Sentido ( 2010 2011 IFr01 2010 0,00 2011 0,00 RC 0,06 RPI RC CAGECE B. Salgado ( 2009 Sentido ( 2010 2011 IFr02 Índice de insumos críticos não químicos entregues fora de especificação 2009 0,00 2010 0,00 2011 0,00 RC 0,15 CAGECE B. Salgado RC 2009 RPI Sentido 2010 ( ( 2011 IFr02a RC Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica IFr03 Unidade 0,00 2011 Índice de insumos químicos entregues fora da especificação IFr02 IFr02a 2010 2009 2010 2011 RC RPI 2009 Sentido 2010 76,25 73,13 57,63 47,45 CAGECE B. SALGADO ( ( 2011 IFr03 RC RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II 8. INDICADORES ESTRATÉGICOS Indicadores Estratégicos Ligações inativas Unidade 2009 2010 2011 RPI Sentido 2009 % 23,05 20,21 20,17 10,96 ( 2010 2011 RPI Ligações inativas Índice de perdas por ligação - IPL - equivalente ISP14 Unidade 2009 2010 2011 RPI R$ 396,67 332,97 239,28 2009 Sentido 301,00 2010 ( 2011 Índice de perdas por ligação IPL - equivalente ISP14 RPI RPI Volume disponibilizado/volume necessário Unidade l/lig.dia 2009 2010 - 2011 1,13 RPI 0,98 1,25 Sentido 2009 ( 2010 Comentários: Volume disponibilizado/volume necessário 2011 RPI Nº de atendimentos no prazo/nº de registros de atendimentos (%) Unidade R$ 2009 2010 87,16 2011 94,21 RPI 96,53 10,96% Sentido 2009 & 2010 Comentários: 2011 Nº de atendimentos no prazo/nº de registros de atendimentos (%) RPI Contas emitidas com leitura real Unidade R$ 2009 2010 74,3 2011 70,1 RPI Sentido 2009 & 75,87 2010 Comentários: 2011 RPI Índice de anormalidades de leitura I.A. Unidade % 2009 2010 25,7 2011 29,9 RPI 2009 Sentido 2010 ( 24,13 Comentários: 2011 Índice de anormalidades de leitura I.A. RPI - Atendimento à legislação; Unidade 2009 % 2010 100 2011 100 RPI 100 2009 Sentido 100,00 2010 & 2011 - Atendimento à legislação; RPI - Nº de empregados da U.N. Serrana por computador; Unidade nº 2009 2010 2,5 2011 1,8 RPI 1,8 Sentido 2,00 ( 2009 2010 2011 2011 Comentários: A maior parte dos empregados trabalham em serviços externos. - Nº de empregados da U.N. Serrana por computador; Índice de arrecadação mensal Unidade 2009 % 2010 98,1 98,82 2011 RPI 99,6 95,00 2009 Sentido 2010 & Comentários: 2011 Índice de arrecadação mensal Índice de eficiência da arrecadação Unidade 2009 % 98,3 2011 100,2 RPI 100,00 Sentido 2010 & Comentários: 2011 Índice de eficiência da arrecadação Índice de Eficiência Energética Unidade % 2009 2010 84,91 RPI 2009 2010 97,4 RPI 82,25 2011 58,43 RPI Sentido ( ( Comentários: RPI 2009 2010 2011 Índice de Eficiência Energética RPI Índice de Arrecadação Unidade % 2009 2010 97,4 98,3 2011 100,2 RPI 100,00 2009 Sentido 2010 & 2011 Comentários: Índice de Arrecadação RPI Acompanhamento de Faturamento mensal Unidade % 2009 2010 100 100 2011 100 RPI 100,00 2009 Sentido 2010 & 2011 Comentários: Acompanhamento de Faturamento mensal RPI NOTA: Os indicadores equivalentes aos do GRMD não foram detalhados dentre os estratégicos, pois consistem nos mesmos valores. RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II GLOSSÁRIO A ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária ABNT Associação Brasileira de Normas e Técnicas AGS Análise Gerencial de Saneamento AREC Associação Recreativa da Casal ASCOM Assessoria de Comunicação ASJUR Assessoria Jurídica ASJUI Assessoria Jurídica de Controle Interno ASMAR Assessoria de Marketing e Relações Institucionais AUDIN Auditoria Interna BSC Balanced Scorecard B C CAF Coordenação Administrativa e Financeira CASAL Companhia de Abastecimento e Saneamento de Alagoas CI Comunicação Interna CCO - UN Coordenação Comercial da Unidade de Negócio COMPESA Companhia Pernambucana de Saneamento CIA Companhia CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente CPDI Central de Processamento de Dados e Informações CPL Comissão Permanente de Licitação D DEX Despesas de exploração DP Diretoria da Presidência EIA Estudo de Impacto Ambiental EPC Equipamento de Proteção Coletivo EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de tratamento de esgoto FNQ Fundação Nacional da Qualidade FTP Protocolo de Transferência de Arquivo da Área Comercial FUNDEPS Fundação Universitária de Desenvolvimento de Extensão e Pesquiza GCOS Gestão Comercial para Empresas de Saneamento GCR Gerador de Consulta de Relatório GEBAL Gerência da Bacia Leiteira GECAM Gerência de Controle Ambiental GECONT Gerência Contábil GEENG Gerência de Engenharia GEFIN Gerência Financeira GEMEC Gerência de Mercado GEMTE Gerência de Macrocoleta e Tratamento de Esgoto GEPLAN Gerência de Planejamento e Análise Econômica GEQPRO Gerência de controle da Qualidade do Produto GEQUAE Gerência de Qualidade Empresarial GEROC Gerência de Operações Comerciais GESEA Gerência de Serviços Gerais GSAM Sistema Integrado de Gestão em Saneamento GESMET Gerência de Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho GESUP Gerência de Suprimento e Patrimônio GETIN Gerência da Tecnologia da Informação IA Índice de Anormalidades E F G I RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II INTRANET Rede de Computadores Interna IPL Índice de Perda por Ligação MASPP Metodologia de Análise de Soluções de Problemas de Perdas MEG Modelo de Excelência em Gestão MS Ministério da Saúde NBR Norma Brasileira NR Norma Ragulamentar OMS Organização Mundial da Saúde OS Ordem de Serviço PA Plano de Ação PCMSO Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional PCQ Prêmio Casal de Qualidade PCS Plano de Cargos e Salários PDCA Plan, Do, Check, Action (planejar, fazer, verificar, agir) PE Planejamento Estratégico PEG Programa Estratégico de Gestão PEQ Prêmio Estadual de Qualidade PLANASA Plano Nacional de Saneamento PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PROCENGE Processamento de Dados Engenharia e Sistemas PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PRCC Plano de Recuperação de Crédito e Clientes M N O P RELATÓRIO DE GESTÃO UN Serrana – PNQS 2012 – Nível II Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2012 Nível II – 500 pontos Organização: Critério Item 1 2 3 4 5 6 7 1-7 8 1.1 1.2 1.3 Subtotal 2.1 2.2 Subtotal 3.1 3.2 Subtotal 4.1 4.2 Subtotal 5.1 5.2 Subtotal 6.1 6.2 6.3 Subtotal 7.1 7.2 7.3 Subtotal Total 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 Subtotal Data: Percentual do Fator Enfoque Aplicação 100 100 80 80 100 100 Aprendizado 100 80 80 Integração 100 80 100 Resultante 100 80 100 80 100 80 100 60 100 80 100 80 100 100 80 80 80 100 80 100 80 100 80 100 80 100 80 100 80 100 80 100 80 80 100 100 100 80 100 100 100 100 100 100 100 80 100 80 100 100 100 100 100 80 100 100 100 100 80 80 100 100 80 80 100 100 80 100 100 100 100 100 100 Relevância 100 100 100 100 100 100 Tendência 100 100 100 100 100 100 Nível Atual 60 80 100 100 100 100 TOTAL Resultante 80 100 100 100 100 100 Pontuação Máxima 15 15 20 50 20 20 40 10 20 30 15 15 30 15 10 25 15 15 10 40 30 15 10 55 270 50 50 30 30 50 20 230 500 Pontuação Obtida 15 12 20 47 16 20 36 10 16 26 15 12 27 15 10 25 15 15 10 37 30 15 10 55 256 40 50 30 30 50 20 220 476 Versão: 00 PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL / PNQS 2012 ORGANIZAÇÃO: UN Serrana Critério / Marcador Principal Executivo: José Joaquim Oliveira Filho Data de Emissão: 29/03/2012 O que fazer? (Ação contra-medida) Quem? (Respon sá-vel) Quando? (Prazo) Onde? Será feito? Como? Será feito Por Que? 1ª Identificar potenciais referenciais comparativos entre empresas de Saneamento(outros segmentos) de notório reconhecimento. Edson, Oliveira e Cooporat ivo. Dez/12 Serrana 1-Criar ambiente favorável e direcionado para atualização dos valores e princípios, podendo ser uma reunião extraordinária de PEG, com aplicação de questionário estruturado para este fim: (Ex: Como queremos conduzir nosso negócio? Como queremos tratar nossas partes interessadas? O que valorizamos? Em que acreditamos?). 2- Registrar as avaliações e atualizações feitas e disseminar. 3- Envolver as partes interessadas informando os valores e princípios (Ex: Divulgar nos canais de comunicação que abranjam as partes interessadas, Promover evento com os principais fornecedores, Comunidades, etc. 4- Utilizando dados de empresas vencedoras do PNQS 2011. Incluir valores e princípios organizacionais que sustentem as decisões e permitam guiar e inspirar a organização, de forma que as pessoas se identifiquem alinhando-se em um mesmo rumo, formando a identidade organizacional. 1b Interagir com comissão de ética( Rita, Marcela, Edilson e Luciana) para tratar as questões éticas nos relacionamentos externos e em conflitos internos. Avaliar a satisfação das pessoas Corporati vo e Unidade Nov/12Me nsal Unidade Corporati vo e Unidade Dez/12 Unidade Sistematizar formas para Assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais e aos processos de apoio. Unidade Tiago/DA lmo/CArl os e Jane Dez/12Dia riamente 6e 7b Registrar e tratar as Não Conformidades : Legenda da avaliação 2. Elaborar documento da Comissão contendo os critérios para tratar as questões éticas nos relacionamentos, as responsabilidades e autoridades. Para garantir o cumprimento dos valores e princípios organizacionais. 1.Cobrar / Estruturar a Pesquisa de Satisfação das pessoas. 2. Tratar os fatores identificados na avaliação que afetam a satisfação das pessoas. Melhorar continuamente o clima organizacional para manter as pessoas motivadas. 1. Elaborar procedimento estabelecendo os itens a serem cumpridos pelos processos e produtos, tais como: especificações técnicas a serem atendidas nos produtos e serviços. Ex: Atender a Portaria 518/MS para garantir a qualidade da água, entre os outros requisitos aplicáveis ao processo. Atendimento: Qualidade e Agilidade, entre outros. 2. Treinar o procedimento elaborado. Para garantir o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos. 3.Elaborar procedimento e formulário para registro e tratamento das Não Conformidades. Dos processos comerciais operacionais e administrativos. ☺Em dia ☺ 1º Atraso 1 Acompanhamento do Plano PRIORIDADE 1 2 3 Para detectar fatores negativos e promover as correções possíveis e necessárias. ☺ 2º Atraso ESTADO DE ALAGOAS COMPANHIA DE SANEAMENTO DE ALAGOAS DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE A UN Serrana – Unidade de Negócio Leste por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho. Palmeira dos Índios, 30 de julho de 2012 José Joaquim Oliveira Filho Chefe da Unidade de Negócio Serrana GEPLAN-021-C
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