LEVANTAMENTO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA
BIBLIOTECA TEBYREÇÁ DE OLIVEIRA DO INSTITUTO FEDERAL
DO MARANHÃO
Gerlandy Leão da Silva1, Keyse Rodrigo Fonseca Silva2
1
Bibliotecária, Instituto Federal do Maranhão, São Luís, Maranhão
2
Bibliotecário, Instituto Federal do Maranhão, São Luís, Maranhão
RESUMO
Pesquisa de opinião de usuários. O presente estudo é relato parcial da pesquisa realizada
na Biblioteca Tebyreçá de Oliveira do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Maranhão. Aborda-se sobre a primeira etapa da pesquisa que tinha como objetivo Identificar
a(s) opinião (ões) dos usuários reais e potencias consistirá na elaboração e aplicação de um
questionário. A partir da tabulação da entrevista foi realizada uma descrição sumária das
respostas, apresentando as forças e fraquezas de cada categoria ouvida na pesquisa, o que
permitirá a construção futura de um instrumento de pesquisa que ouvirá uma amostragem
mais expressiva para a medir o nível de satisfação desses usuários.
Palavras-Chave: Pesquisa de opinião; Serviços de informação; Atendimento do usuário.
ABSTRACT
Opinion survey of users. The present study is partial report of research conducted at the
Library of Oliveri Tebyreca Federal Institute of Education, Science and Technology of
Maranhao. This study focuses on the first stage of the research which aimed to identify the
(s) opinion (s) of actual and potential users will be the development and implementation of a
questionnaire. From the tabulation of the interview was conducted a descriptive summary of
the answers, displaying the strengths and weaknesses of each category interviewed in the
survey, which will allow future construction of a research tool that you will hear a more
significant sample to measure the level of satisfaction these users.
Keywords: Opinion research; Information Services; Service user.
1 INTRODUÇÃO
Decisões consistentes são baseadas em informações consistentes. Por
este motivo, os gestores estão deixando de tomar decisões baseadas apenas em
sua intuição. O uso de técnicas para coleta de informações e tomada de decisões
estão no objeto de estudo da ciência da administração.
O presente estudo visa medir o nível de satisfação do usuário da
Biblioteca Tebyrecá de Oliveira (BTO) do Campus Monte Castelo, do Instituto
Federal do Maranhão (IFMA), com o intuito de coletar informações para tomada de
decisões com relação a serviços e produtos de informação. Como objetivo geral
pretende-se identificar a(s) opinião (ões) dos usuários reais e potencias da Biblioteca
Tebyreçá de Oliveira do Campus São Luís-Monte Castelo com relação as
instalações, serviços e produtos oferecidos. Para tanto será necessário: identificar a
concepção de biblioteca que os usuários possuem; levantar os fatores críticos de
sucesso do ponto de vista do usuário;
analisar os serviços e produtos que os
usuários consideram como fatores críticos de sucesso com os que estão sendo
desenvolvidos na biblioteca e com a literatura e apurar dos usuários satisfação com
as atividades em desenvolvimento.
Busca-se com isso a levantar a percepção dos usuários com relação a
qualidade dos serviços e produtos em desenvolvimento, bem como identificar
oportunidades de desenvolvimento de novos serviços/produtos.
2 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
Avaliação e desenvolvimento de serviços/produtos de informação tornou-se
objeto de estudo de autores ligados da gestão da qualidade. Valls e Vergueiro (2006)
realizaram uma revisão de literatura abrangendo o período de 1997 a 2006,
classificando estudos em seis blocos temáticos, sendo que dois deles são
abordados durante a pesquisa: (1) estudos e experiências práticas relacionadas
especificamente ao estabelecimento de padrões de avaliação e indicadores da
qualidade, (2) iniciativas ligadas ao estudo do cliente e ao estabelecimento de
produtos/serviços segundo sua ótica.
O primeiro bloco temático refere-se a estudos que apresentam metodologias
para estabelecimento de indicadores para medir a qualidade com os produtos em
desenvolvimento, ajudando a corrigir tendências negativas e a aprimorar as
positivas. São exemplos desse bloco os estudos de Sampaio et al (2004) e
Vergueiro e Carvalho (2001).
O estudo descrito em Sampaio et al. (2004) constituiu-se a partir da
adequação do modelo SERVQUAL para realidades de bibliotecas, submetidos a
apreciação dos gerentes das bibliotecas, e de entrevista com questões abertas aos
usuários. A tabulação da entrevista identificou 60 indicadores – destes, apenas 12
indicadores
estavam
contemplados
no
questionário
baseado
no
modelo
SERVQUAL. Cerca de 80% dos indicadores apontados pelos usuários não estavam
previstos no questionário inicial. A adoção ou adequação de um modelo específico
pode não permitir a mensuração ou compreensão plena das expectativas dos
usuários. A entrevista forneceu informações sobre variáveis que deveriam ser
mensuradas por meio do questionário. O estudo chegou a outra relevante
conclusão: “A entrevista foi considerada pela maioria das equipes das bibliotecas
como o melhor momento do PAQ, permitindo que fossem tomadas medidas de
imediato para a adequação da qualidade na prestação de serviço.” (SAMPAIO et.
al. 2004, p. 147, grifo nosso).
Vergueiro e Carvalho (2001) realizaram um procedimento metodológico
diferente. Primeiro, os pesquisadores levantaram na literatura 16 indicadores
aplicados a realidades de bibliotecas. Em seguida, por meio de questionários
destinados a bibliotecários e usuários analisaram sua viabilidade em unidades de
informação da área de odontologia. Destaque-se neste estudo o interesse em se
avaliar a convergência entre as opiniões dos fornecedores e usuários de serviços de
informação.
O segundo bloco temático – iniciativas ligadas ao estudo do cliente e ao
estabelecimento de produtos/serviços segundo sua ótica – além de buscar entender
a qualidade percebida pelo cliente de um serviço em desenvolvimento, pode ainda
perceber as expectativas dele referentes a serviços que ainda não foram
desenvolvidos pela biblioteca e/ou percebidos pelos gerentes. Segundo Valls e
Vergueiro (2006, p. 127):
[...] o relevante na literatura estudada é o destaque para a ótica do cliente,
ou seja, espera-se entender e captar as suas reais expectativas, buscando
atendê-las e, antes de tudo, entendê-las. [...] o que pode ser ressaltado nos
trabalhos citados é a premissa de que ninguém melhor do que o próprio
cliente para definir suas necessidades e o nível de qualidade do serviço
recebido.
A presente pesquisa com os usuários da BTO utiliza as duas abordagens de
forma complementar, combinando aspectos positivos dos dois blocos: (1)
estabelecimento de dimensões e variáveis a partir da coleta de dados junto a
comunidade e (2) medição do nível de satisfação com base nestes indicadores,
fornecendo dados concretos para tomada de decisões.
3 MATERIAIS E MÉTODOS
O estudo é desenvolvido no Campus São Luís-Monte Castelo do IFMA,
cuja população é composta por 109 servidores administrativos, 639 professores,
1078 alunos de cursos profissionais de nível técnico, 1225 alunos de cursos de nível
superior e 66 alunos de pós-graduação. Trata-se de uma pesquisa de satisfação de
caráter descritivo. Que consiste em duas etapas:
a) Formulário com perguntas abertas – o objetivo é levantar fatores
analisados positiva ou negativamente pelos usuários, no que se refere a ações e
recursos oferecidos pela BTO. A partir de então será realizada uma comparação dos
fatores levantados com as atividades em desenvolvimento na BTO e com a literatura
da área;
b) Medição do nível de satisfação dos usuários e do nível de aceitação de
novos serviços – o objetivo é utilizar critérios quantitativos para mensurar as
informações subjetivas levantadas na primeira etapa. Nesta será verificado se os
produtos e serviços que estão em desenvolvimento atendem as expectativas dos
usuários;
Para a primeira fase da pesquisa, foi adotada uma amostra de cerca de
2% do universo entre professores e administrativos, discentes dos cursos de nível
profissional, superior e pós-graduação (lato e stricto). Cada categoria de usuário foi
subdividida em inscritos e não-inscritos. Totalizou-se 10 subgrupos, com amostras
de 6 pessoas em cada grupo. O instrumento de coleta de dados foi um formulário
com questões abertas, aplicado a pessoas escolhidas acidentalmente, contendo as
seguintes perguntas:
1) O que você mais gosta em nossa biblioteca?
2) O que você menos gosta em nossa biblioteca?
3) Caso pudesse o que você mudaria em nossa biblioteca?
4) Para você como seria a biblioteca ideal?
A tabulação do questionário aberto deu-se pela organização das
respostas por afinidade de idéias, seguida de uma descrição sumária das respostas.
Seguindo as seguintes etapas:
a) resumo das respostas de cada entrevistado;
b) organização das idéias por afinidade, atribuindo temas específicos para
cada grupo de idéias;
c) redação de texto com as conclusões iniciais com base na análise das
relações e contradições.
A próxima etapa consistirá na elaboração e aplicação de um questionário.
Nesta etapa ocorrerá a operacionalização dos conceitos levantados na pesquisa
aberta, definindo, através de indicadores (variáveis) específicos, como eles serão
mensurados. O conteúdo do questionário fechado levará em conta as ações em
desenvolvimento e recursos disponíveis. Vale ressaltar que a forma de tabulação. A
validação do instrumento se dará mediante a aplicação de um questionário piloto,
levando em conta os mesmos critérios de amostragem para aplicação do
questionário com perguntas
abertas. No entanto, esses indivíduos serão
identificados e após a análise dos questionários eles serão entrevistados. A
amostragem para esta etapa é probabilística estratificada proporcional, escolhida
aleatoriamente. Buscando um nível de confiabilidade de 95% e uma margem de erro
entre ±3% e ±10%, a amostra variará entre 97 e 843 pessoas. Segundo Marconi e
Lakatos (2007, p. 42) a opção por uma amostragem probabilística deve ganhar
primazia, pois “[...] permite compensar erros amostrais e outro aspectos relevantes
para a representatividade e significância da amostra”.
4 RESULTADOS PARCIAIS
As dimensões estabelecidas na tabulação da pesquisa com questões
abertas não coincidiram com as delineadas na literatura. Em alguns casos, não há
clareza na definição da variável que pode estar em diversas dimensões, gerando
assim ambiguidade. Portanto, a primeira análise revela a necessidade realizar
estudos e análises para adequar a medotologia abordada por Vergueiro e Carvalho
(2001) e Sampaio et al (2004), a realidade apontada pelos usuários.
Foi realizada uma tabulação por afinidade de idéias que apresentou
divergência pré-estabelecida pelos autores citados. Neste contexto, compreende-se
a necessidade da construção de um instrumento próprio baseado nos indicadores
estabelecidos pelos autores estudados e as variáveis apresentadas pelos usuários
neste primeiro momento. As dimensões encontradas foram: espaço físico; mobiliário
e equipamentos; acervo e normas/funcionamento, descritas a seguir:
ESPAÇO FÍSICO
MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTOS
Ambiente abafado;
Ambiente agradável para debates;
Ambiente agradável para estudo;
Ambiente bom para conversar, responder as atividades;
Ambiente climatização;
Ambiente silencioso e tranquilo;
Ambiente silencioso e tranquilio do subsolo;
Banheiro localizado dentro da biblioteca;
Design mais ou menos moderno e agradável;
Divisão do espaço;
Espaço amplo para estudo e pesquisa;
Espaço físico insuficiente;
Estrutura ruim;
Falta de salas para estudo em grupo;
Infiltrações;
Má utilização do subsolo deveria ter mais salas para
reuniões e um laboratório de informática;
Organização do espaço separando acervo da área de
leitura;
Poucas tomadas para laptop.
Baixa quantidade de mesas e cadeiras;
Cadeiras desconfortáveis;
Computadores para acesso web.
Computadores para pesquisa web parados
Conexão wireless de qualidade
Disposição dos equipamentos
Falta de computadores;
Inexistência de reprodução em PDF;
Mobiliário velho e desconfortável;
Porta barulhenta;
Poucos computadores para acesso a internet e sem funcionamento
ACERVO
NORMAS/ FUNCIONAMENTO
Acervo antigo
Acervo atual e antigo misturado.
Acervo bom em determinada área;
Acervo de baixa qualidade
Acervo de boa ou razoável qualidade
Acervo desatualizado
Acervo desorganizado
Acervo pequeno ou insuficiente;
Acervo pouco diversificado;
Acervo que atende as necessidades de informação
Alguns livros são complexos demais e é preciso mais
opções.
Diversidade do acervo.
Falta de eficácia na localização das obras
Falta de periódicos científicos, apesar do portal
CAPES;
Investimentos no aumento do acervo;
Atendimento (educação, gentileza, atenção ao usuário, interesse
dos servidores);
Atendimento (eficácia nas ações e resoluções de problemas);
Atendimento (falta de informações ou de clareza);
Atendimento (orientação ao uso dos recursos);
Atendimento (tempo decorrido);
Atendimento ao professor (este deve ser diferenciado);
Atendimento do bibliotecário;
Automação (consulta on-line, empréstimo sem carteira, etc)
Barulho dos usuários em alguns momentos
Burocracia e demora para inscrição;
Comut desativado;
Falta de divulgação das normas e serviços;
Falta de orientação para normalização;
Utilização da biblioteca para outras atividades;
Inexistência de reservas;
Manutenção do banheiro (sujo, desorganizado, sem papel etc.)
Proibição de alimentação na biblioteca
Política de empréstimo (quant. livros e prazo de devolução);
Política de melhoria;
Sistema inoperante em determinados momentos;.
Outras - Atendimento - Não conseguiu fazer empréstimo de um livro;
Outras - Oportunidade que a biblioteca dá de ouvir os usuários;
Outras - processo e rotinas desligados dos demais na instituição,
gerando solicitações de dados que já foram fornecidos em outros
setores.
Quadro 1 – Dimensões e variáveis apontados pelos usuários
É válido ressaltar que as dimensões e indicadores apresentadores se
referem a um estudo preliminar apenas, e que o mesmo será amadurecido de
acordo com a literatura especializada, o que permitirá uma mensuração. No entanto,
espera-se contemplar a totalidade dos indicadores mencionados pelos usuários,
complementando-os com os que forem considerados pertinentes pelos gestores da
biblioteca. O objetivo é desenvolver atividades partindo dos critérios de qualidade
apontados pelos usuários, pois conforme percebido em Sampaio et al (2004) cerca
de 80% das características destacadas pelos usuários, não estavam contempladas
nas dimensões preestabelecidas. A partir das categorias encontradas no quadro de
afinidades deste estudo, será possível estabelecer dimensões que determinarão a
elaboração de um instrumento mais preciso na mensuração da satisfação
4.1 Consideração sobre as dimensões e variáveis identificadas a partir da
primeira fase da pesquisa
O presente estudo tem por finalidade divulgar os resultados parciais da
primeira etapa da pesquisa descrita na metodologia deste. Foram trabalhadas em
essência as seguintes decisões:
• Quais as dimensões escolhidas e dentro de cada dimensão quais são as
variáveis medidas?
• Uma variável será especialmente analisada como a inscrição do usuário
na biblioteca. A priori, diferenciamos usuários inscritos e não inscritos, mas com os
resultados obtidos, verifica-se que não há muita distinção nas respostas;
• Outra variável teve sua necessidade confirmada: a categoria de usuário,
pois é realmente válido ouvir uma parcela de cada grupo.
Os dados iniciais apontam diferenças significativas entre as opiniões das
categorias de usuários, nos permitindo identificar previamente com maior precisão
as diferenças de perfil existente entre as mesmas. Percebemos, também, que,
mesmo os usuários não inscritos na biblioteca fazem uso dos serviços/produtos por
ela oferecidos. Por este motivo, concluímos que não cabe fazer da inscrição na
biblioteca uma variável a ser medida, ou considerada em termos de estabelecimento
de amostragem para a próxima etapa da pesquisa, que passa a ter um universo de
todas as pessoas vinculadas ao Campus e não apenas as inscritas na biblioteca.
A próxima etapa envolverá a definição das dimensões e variáveis a serem
medidas, a partir da literatura, levando em consideração as especificidades
levantadas na primeira fase da pesquisa. Foram extraídos os seguintes pontos de
cada grupo pesquisado:
a) Profissionais
FORÇAS - segundo os profissionais inscritos 90% estão relacionados ao
espaço físico. Os 10% restantes se referem a satisfação com as fontes de
informação. Os dados com os não inscritos são semelhantes, pois 77,78% as
demais forças pontadas se referem a questões da qualidade do acervo.
FRAQUEZAS - No que se refere a fraquezas 50% das características
mencionadas se referem a aspectos de normas/funcionamento. No caso dos não
inscritos a situação é semelhante com cerca de 70% das citações enquadradas
neste tema. 10% relacionam-se com acervo (número praticamente igual ao dos
inscritos com 8,33%.
CONCLUSÃO - Não há diferenças significativas entre inscritos e nãoinscritos.
b) Graduação
FORÇAS - todas as características mencionadas pelos não inscritos
foram
citadas
pelos
inscritos.
Não
houve
menção
de
características
ligadas a normas e funcionamento da biblioteca, ao passo que 18,75%
dos
inscritos
grupos
apontaram
mencionaram
características
a
mesma
relacionadas
quantidade
de
ao
tema.
características
Os
dois
diferindo
apenas na freqüência delas.
FRAQUEZAS – encontra-se semelhanças entre as características e
diferenças
em
suas
freqüências.
Os
inscritos
apontaram uma maior quantidade de características em todos os temas,
mas especialmente nas normas e funcionamento.
CONCLUSÃO - A lista de características citadas pelos inscritos foi
quase
o
citadas
dobro
é
dos
não
pequena,
inscritos. A diferença
embora
haja
entre
diferença
as
características
significativa
entre
as
frequências.
c) Professor
FORÇAS – Há predominância em ambas as categorias de características
ligadas
44,44%).
a
normas
No
características
mencionado
e
entanto,
funcionamento
44,44%
de
espaço
entre
os
das
físico,
(inscritos
menções
tema
inscritos.
A
este
70%
estão
que
freqüência
e
não-inscritos
relacionadas
nem
das
mesmo
com
foi
características
relacionadas com mobiliário e equipamentos dos inscritos foi o dobro entre não
inscritos.
FRAQUEZAS – Professores não inscritos enfocam mais aspectos ligados
ao espaço físico. Ao passo que os
inscritos
aspectos
relacionados ao
acervo. No entanto, há uma semelhança significativa na freqüência das
características
relacionadas
a
normas
e
funcionamento
da
biblioteca
(I-45,45%; NI-50%).
CONCLUSÃO – é notória a diferença entre os inscritos e não inscritos, no
quesito fraquezas, destacando-se entre os inscritos a utilização maior do acervo,
portanto uma maior solicitação de sua atualização. Já entre os não inscritos,
percebe-se que existe maior preocupação com a utilização do espaço físico.
d) Administrativo
FORÇAS – Entre os administrativos inscritos o acervo é enfatizado como
ponto positivo da Biblioteca, sendo presente entre 44% dos entrevistados. Já os
entrevistados não inscritos apontam o tema atendimento ao usuário como elemento
principal entre todos citados.
FRAQUEZAS- Empatam em 18,8% como fraqueza apontada pelos
inscritos na BTO, acervo, que apesar de ser considerado bom, é insuficiente assim
como o espaço físico e atendimento. Os não inscritos apontam a manutenção dos
banheiros.
CONCLUSÂO – O Atendimento ao usuário é destacado como elemento
apenas entre administrativos não inscritos. Acredita-se que este seja fator
predominante para a não inscrição dos mesmos, já que ambos não destacam a
necessidade de empréstimo de livros, se restringindo a visitas como enfatizada por
uma ouvinte.
e) Pós-graduação
FORÇAS – Neste grupo não foi ouvido usuários não inscritos, o que nos
levar a acreditar que todos os alunos que frequentam a biblioteca são cadastrados.
São destacados Climatização do espaço físico e acervo de razoável qualidade com
28,57% dos pontos positivos levantados por este grupo.
FRAQUEZAS – Não há um consenso entre os entrevistados sobre quais
características negativas, aparecendo empatados em 14,29% características
relacionadas ao espaço físico; mobiliário e equipamentos; acervo e normas de
funcionamento.
CONCLUSÃO – Nos dados de outras categorias ouvidas percebe-se que
há uma diferença entre os que frequentam a biblioteca apenas para estudo e os que
fazem empréstimo. Na categoria de pós-graduados, os usuários além de apontarem
o acervo como bom, também destacam o ambiente favorável para este estudo.
4.1.1 Dimensão e indicadores
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O relatório parcial da primeira etapa contribuiu para se elencar
características apontadas pelos usuários da BTO o que permitirá a construção de
um instrumento que será aplicado a uma amostragem de quantidade maior. O
número de pessoas ouvidas foi suficiente para extrair indicadores, mas insuficiente
para generalizar de modo leal o nível de satisfação dos usuários. Por isso, através
da organização da tabela de afinidades, agruparam-se esses indicadores que em um
grupo maior o chamamos de dimensão. Estes grupos serão melhor analisados
posteriormente à luz da literatura especializada, mas se justifica a necessidade da
criação de uma metodologia própria por analisar que as metodologias prontas que
foram analisadas, não contemplam as reais necessidades encontradas nos
formulários aplicados.
Os estudos desenvolvidos mostram que os usuários desejam participar da
tomada de decisão de serviços/produtos de informação que eles utilizam. As
organizações precisam procurar meios de permitir que eles emitam juízo de valor
com relação ao que lhes afeta. Assim, o estudo contribuirá para o desenvolvimento
harmonioso da relação biblioteca usuários.
REFERÊNCIAS
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BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 11, 2000, Florianópolis. Anais...Florianópolis: UFSC,
2000. Disponível em: <http:/snbu.bvs.br/snbu2000/docs/PT/doc/poster014.doc>. Acesso em:
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VALLS, V. M.; VERGUEIRO, W. C. S. A gestão da qualidade e serviços de informação no
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VERGUEIRO, W. C. S.; CARVALHO, T.. Definição de indicadores de qualidade: a visão dos
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