Sumário
SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO...................................................................................................................................
I
1. LIDERANÇA......................................................................................................................................................... 1
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................. 12
3. CLIENTES ............................................................................................................................................................ 19
4. SOCIEDADE......................................................................................................................................................... 25
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO................................................................................................................. 31
6. PESSOAS............................................................................................................................................................. 38
7. PROCESSOS ....................................................................................................................................................... 47
8. RESULTADOS ..................................................................................................................................................... 57
GLOSSÁRIO ............................................................................................................................................................ 61
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO .............................................................................................................. 64
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ............................................................................................. 65
DESCRIÇÃO DOS INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD................................................................. 66
RECIBO DE PAGAMENTO ..................................................................................................................................... 68
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE........................................................................................................................... 69
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Perfil da Organização
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P1. – Descrição da Organização
1.a Instituição, propósitos e porte
Denominação da organização: Unidade Regional de Campo Mourão - URCM
Forma de Atuação: Através da lei nº 4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná, foi criada a Companhia de
Saneamento do Paraná – Sanepar. Sua Missão é “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma
sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e sua visão é “Ser uma empresa de excelência,
comprometida com a universalização do saneamento ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios do
Paraná e 289 localidades de menor porte no Estado, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que
atua, a empresa atende com
Tabela Per.01 – Unidades de Negócio
água tratada 10,2 milhões de
Unidade
QT
Atuação
pessoas e com sistema de
Gerência de Planejamento e Desenv.
Planejamento e desenvolvimento operacional de
esgotamento
sanitário,
6,3 Operacional
01
atividades operacionais.
milhões de pessoas. Desde
Unid. de Serviços Operacionais (GPDO)
07 Atendimento com produtos e serviços às Unidades.
Companhia
está
2004 a
05 Atendem 5 macro-regiões no Estado.
dividida em duas dimensões: Gerências Gerais
Atendem aos serviços corporativos, no âmbito
Estratégica
(Diretorias)
e Unid. de Serviços Estaduais
18
Estadual.
Operacional
(Unidades
de
05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.
Negócio), modelo de gestão no Unid. de Serviços Eletromecânicos
Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito
qual o foco está voltado para a Unid. de Serviços de Proj. e Obras
05
regional.
eficiência operacional dividida
Unid.
de
Serviços
Locais
04
Atendem
as localidades de Curitiba e Londrina
em 68 Unidades. As Unidades
Atendimento
direto aos clientes que utilizam os
de negócios têm
gestão Unidades Regionais
23
produtos e serviços.
financeira própria, baseada em
planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A
dimensão operacional da Sanepar está dividida conforme demonstrado em Tabela Per. 01. Descrição do
negócio: A URCM está inserida no grupo de Unidades Regionais e está no âmbito da Gerência Geral Noroeste –
GGNO, que é hierarquicamente subordinada a Diretoria de Operações. A Natureza das atividades (Tabela Per.02)
e os principais processos da URCM (Figura P1), estão demonstrados a seguir:
Processo
Produção de água
Tratamento de
Esgoto
Redes
Comercial
Tabela Per.02 – Natureza das Atividades
Atividade
Produto/Serviço
Captação – adução – tratamento – reservação
Água Tratada
Remoção, Tratamento, e disposição final do
Esgoto Tratado
efluente do esgoto tratado
Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto
Atendimento ao cliente, comercialização,
Vendas de ligações de água e esgoto, faturamento e arrecadação
faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança
Figura P1 – Principais Processos da URCM
Porte da Organização: A URCM, atua em 25 municípios e 28
Tabela Per.03 – Dados comerciais (12/2012)
distritos, denominados “sistemas” totalizando 53 localidades.
Itens
Água
Esgoto
Sediada em Campo Mourão, a Unidade tem como principais
98.464
33.180
executivos o Gerente Regional e demais Coordenadores Ligações (Lig)
(Planejamento e Administração, Industrial, Redes e Clientes) que Economias (Econ)
106.660
38.146
formam a Alta Direção. A receita bruta da URCM em 2012 foi de Volume Medido (m³)
14.344.034
5.285.305
R$ 57.971.168,75, o que representa cerca de 2,53% do total da
16.980.902
6.162.988
Companhia. O resultado líquido no mesmo período foi de R$ Volume Faturado (m³)
Valor
faturado
(R$)
42.733.057
12.572.828
9.913.241.89, e representa 2,95% da Companhia. A Unidade tem
180 empregados efetivos, sendo 2,59% do total da Sanepar. Valor arrecadado (R$)
40.875.375
11.941.609
Atende com abastecimento de água 322.119 habitantes (100%
da população), e atende com rede coletora de esgoto cerca de 117.064 habitantes (36,32% da população). De todo
esgoto coletado 100% é tratado. O detalhamento destas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
I
Perfil da Organização
05. Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios – Altamira do Paraná, Araruna, Barbosa Ferraz,
Boa Esperança, Campina da Lagoa, Campo Mourão, Corumbataí do Sul, Engenheiro Beltrão, Farol, Fênix,
Goioerê, Iretama, Janiópolis, Juranda, Luiziana, Mamborê, Mato Rico, Moreira Sales, Nova Cantu, Quarto
Centenário, Quinta do Sol, Rancho Alegre do Oeste, Roncador, Terra Boa e Ubiratã. Distritos – Águas de Jurema,
Alto do São João, Alto Palmital, Arapuan, Bandeirantes do Oeste, Bela Vista do Piquiri, Bourbônia, Bredápolis,
Fiqueira do Oeste, Geremias Lunardelli, Guarani, Herveira, Ivailândia, Jaracatiá, Malú, Marilu, Ourilândia, Paraná
do Oeste, Pocinho, Primavera, Rio Verde, Salles de Oliveira, Santo Rei, São Geraldo, São Vicente, Sertãozinho,
Tereza Breda e Yolanda. A Rede de distribuição de água tem 1.954.911 metros de tubulações nos 53 sistemas.
Tabela Per.04 – Sistemas de Abastecimento de Água
Unidades
Operacionais
Captações
superficiais (minas)
Captações
superficiais (rios)
Captações
subterrâneas
Adutoras
Localização
Bredápolis, Campina da Lagoa e Goioerê.
Campina da Lagoa, Campo Mourão e Ubiratã.
Todos os sistemas, exceto Ubiratã e Bredápolis.
Nos 53 Sistemas de Abastecimento de Água.
Características
3 Captações superficiais (minas) com vazão
total de 65,87 m³/h.
3 Captações em mananciais superficiais com
vazão total de 994,78m³/h.
77 poços profundos com vazão total de
2.562,43 m³/h.
152.556m de adutoras de água bruta e
tratada, com diâmetros de 40 a 300 mm.
Altamira do Paraná, Araruna, Barbosa Ferraz, Bredápolis, Campina da
Lagoa, Campo Mourão, Corumbataí do Sul, Engenheiro Beltrão, Fênix, 47 Estações Elevatórias de água bruta ou
Estações
Goioerê, Iretama, Ivalândia, Janiópolis, Juranda, Luiziana, Mamborê, tratada, com potência total instalada de
Elevatórias de Água
Mato Rico, Moreira Sales, Ourilândia, Quarto Centenário, Quinta do 1.224,3 CV.
Sol, Roncador, Terra Boa, Ubiratã e Yolanda.
03 Estações de tratamento de água com
ETAs
Campina da Lagoa, Campo Mourão e Ubiratã.
capacidade total de 994,78 m³/h.
Reservatórios
–
107 Reservatórios com capacidade total de
Nos 53 Sistemas de Abastecimento do Água.
Água Tratada
21.869,6 m³.
Reservatórios.
Araruna, Altamira do Paraná, Luiziana e Quarto Centenário.
5 Reservatórios: capacidade total de 493 m³.
Água Bruta
Sistema de Esgoto Sanitário (SES): Araruna, Barbosa Ferraz, Campo Mourão, Corumbataí do Sul, Engenheiro
Beltrão, Goioerê, Mamborê, Terra Boa e Ubiratã. A RCE tem 547.042 metros em tubulações.
Unidades Operacionais
Estações Elevatórias de Esgoto
Estações de Tratamento de Esgoto
Tabela Per.05 – Sistemas de Esgotamento Sanitário
Localização
Nome/Características
Estação Elevatória Jd Santa Cruz, potência 30 CV
Campo Mourão
Estação Elevatória Associação, potência 50 CV
Estação Elevatória Jd Paulista, potência 50 CV
Barbosa Ferraz
Estação Elevatória, potência 75 CV
Terra Boa
Estação Elevatória, potência 15 CV
ETE Rio do Campo, capacidade 105 l/s
Campo Mourão
ETE Rio Km 119, capacidade 125 l/s
Goioerê
ETE Ribeirão Água Bela, capacidade 60 l/s
Ubiratã
ETE Água do Palmito, capacidade 20 l/s
Barbosa Ferraz
ETE Rio Lontras, capacidade 15 l/s
Corumbataí do Sul
ETE Rio Palmital, capacidade 5 l/s
Araruna
ETE Rio Claro, capacidade 20 l/s
Terra Boa
ETE Ribeirão Cananéia, capacidade 10 l/s
Mamborê
ETE Rio Mamborê, capacidade 43 l/s
Engenheiro Beltrão
ETE Córrego Tubarana, capacidade 30 l/s
1.b – Serviços ou produtos e processos
Cada Coordenação é responsável por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio. Isto
pode ser verificado na Tabela Per.06.
Processos
Tabela Per.06 – Processos da URCM
Atividades
Produção de água tratada com operação dos sistemas através
Água Tratada
de Estações de Tratamento de água e poços.
Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de
Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos
Esgoto Tratado
receptores.
Serviços de Operação e Manutenção
Operação e manutenção das redes de água e esgoto.
de Redes de água/ esgoto
Comercialização dos produtos e serviços, medições,
Venda de ligações de água/ esgoto
atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e
Faturamento e arrecadação
arrecadação.
Produtos/Serviços
•
•
Principais
•
•
•
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Responsáveis
Coordenação
Industrial
Coordenação
Industrial
Coordenação de
Redes
Coordenação de
Clientes
II
Perfil da Organização
Processos
Produtos/Serviços
• Planejamento e controle
• Administrativo/ Financeiro
Apoio
• Recursos Humanos
Tabela Per.06 – Processos da URCM
Atividades
Montagem do processo de planejamento/controle dos
resultados.
Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais,
controle de custos e despesas, aquisições e pagamentos e
informática.
Administração e desenvolvimento de pessoas.
• Gestão ambiental
Suporte nas atividades sociais e ambientais.
• Desenvolvimento Operacional
Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos
institucionais da URCM.
Responsáveis
Coordenação de
Planejamento e
Administração
Coordenação
Industrial
Gerência
Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URCM, utiliza
equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.07.
Tabela Per.07 – Equipamentos, instalações e tecnologias
Descrição
Instalados nas Elevatórias utilizados para conter o volume de esgoto afluente caso ocorra algum problema
Reservatório de acumulação
operacional (ex.: falta de energia). São projetados para tempo útil de 2 a 4 horas, suficiente para conter o
de Esgoto
extravasamento. Local: Terra Boa.
Instalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de
RALF / UASB
bactérias anaeróbias. Locais: ETE´s Campo Mourão, Terra Boa, Barbosa Ferraz, Corumbataí do Sul,
Araruna, Goioerê e Ubiratã.
Facultativa: Devido a irradiação dos raios solares, e a ação do vento, há a produção de uma zona aeróbia na
superfície da lagoa e uma zona anaeróbia no fundo da lagoa. Locais: ETEs de Campo Mourão, Barbosa
Lagoa de Tratamento
Ferraz, Corumbataí do Sul, Mamborê e Goioerê.
Anaeróbia: A digestão da matéria orgânica acontece pela ação de bactérias anaeróbias, que sobrevivem
sem a presença do oxigênio. Locais: ETEs de Engenheiro Beltrão e Mamborê.
ETE – Estação de Tratamento Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliares
de Esgoto
em área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.
ETA – Estação de Tratamento ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH,
de Água
fluoretação e desinfecção.
Unidade Móvel Operacional
Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor,
(UMO)
turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços.
Micro coletor – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo dos clientes, comunicados de:
MC 55
débitos pendentes, alterações de padrões de consumo, não emissão de faturas, além da solicitação de
serviços e emissão simultânea das faturas.
Rede lógica de dados e microcomputadores que permitem o acesso dos empregados aos sistemas
Informática
informatizados (corporativos e locais).
Equipamentos/Tecnologia
1.c – Sócios, mantenedores ou instituidores
Composição da Sociedade (Demonstrações contábeis do exercício
2012) - A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital
aberto junto a bolsa de valores de São Paulo. O Estado do Paraná é o
maior acionista da Sanepar, com 60% do capital votante. Há capital
público nos 39,7% pertencentes ao grupo minoritário Dominó Holdings
S/A, formado pela COPEL - Companhia Paranaense de Energia Elétrica,
(45% do grupo), pela Daleth (27,5% do grupo), que reúne fundos de
pensão de empresas públicas brasileiras, como BNDES, Copel, Caixa
Figura P2 – Capital Votante
Econômica Federal, Banco Central e Banco do Brasil, e pela empresa
brasileira Andrade Gutierrez (27,5% do grupo), veja a Figura P2. Outros
acionistas, como o BRDE e investidores pessoais, têm 0,3% do capital da Sanepar. A administração da Sanepar é
exercida por um Conselho de Administração - CAD e
Tabela Per.08 – Principais Requisitos
por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de
Processo
Requisito
nove membros, é o órgão deliberativo responsável por
Captação de água
Manual de Outorgas do Águas Paraná
determinar as diretrizes, orientação geral para os
Produção
e Licenciamento ambiental do IAP
Distribuição de Água Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde
negócios, e por formular e expressar as políticas de
atuação da empresa. A Diretoria Executiva é
Resolução 357/2004 CONAMA
Resolução 375/2005 CONAMA
constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo
Resolução 430/2011 CONAMA
designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de
Tratamento
de
Outorga
do
Águas
Paraná
Relações
com
Investidores,
de
Operações,
Esgoto
Portaria 19/2006 IAP
Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e
Resolução SEMA 21/2009
de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria
Licenciamento ambiental do IAP
Executiva a gestão dos negócios da empresa,
obedecendo ao Plano de organização, ao Plano de Negócios, e ao Orçamento Anual, elaborados e aprovados de
acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades e expectativas: No Planejamento plurianual, por meio
das Diretrizes Estratégicas a Diretoria Executiva, expõem as necessidades e as expectativas dos sócios e
instituidores.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
III
Perfil da Organização
Outros requisitos são o cumprimento das Portarias, Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela
Per.08. e as metas dos indicadores estratégicos em 2.2.a.1
1.d – Força de Trabalho
Denominação: A força de trabalho é composta por empregados efetivos, estagiários e menores aprendizes. O
Tabela Per.09 – Perfil da Força de Trabalho – URCM (dados abril de 2013)
Empregados
Q
%
180
96,26
Estagiários
6
3,21
Aprendizes
1
0,83
Efetivos
Total
187
100,00
Diversidade
Q
%
Homem
162
86,63
Mulher
25
13,37
-
Total
187
100,00
Escolaridade
Ensino Fund.
Incompleto
Ensino Fund.
Completo
Ensino Médio
Completo
Superior Completo
Especialização
Total
Q
%
2
1,07
9
Categoria
Funcional
Q
%
Operacional
119
63,64
4,81
Administrativo
46
24,60
112
59,89
Técnico
12
6,42
44
20
187
23,53
10,70
100,00
Profissional
Gerencial
Total
5
5
187
2,67
2,67
100,00
contrato de trabalho dos empregados efetivos da URCM é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho.
O detalhamento da força de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.09. Principais necessidades,
e expectativas da força de trabalho - Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas a
bem estar e segurança, estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA,
PCMSO, pesquisa Fale Francamente, acordos coletivos de trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração –
PCCR, benefícios atendidos pela Fundação Sanepar, Plano de Saúde e atendimento a CLT.
1.e – Clientes e mercados
A URCM tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que os
clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no
Decreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10. As necessidades dos clientes
podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo a
Portaria 2914/2011 e Resolução CONAMA 430/2011 respectivamente; Continuidade do fornecimento e qualidade
na prestação dos serviços; Serviços solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação;
Tarifas compatíveis com suas rendas e Escritórios de atendimento eficazes e de fácil acesso.
Tabela Per.10 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (dados maio de 2013)
Segmentação do Mercado e clientes
Clientes por faixa de consumo
Categoria
Água
%
Esgoto
%
Faixa de consumo
Água
%
Esgoto
Residencial
91.112
91,45
30.477
88,99 Até 10m3
52.589
52,78
17.597
Comercial
5.960
5,98
3.140
9,17
11 a 100m3
39.715
39,86
14.691
Não
Industrial
334
0,34
1,64
0,19
101 a 1000m3
317
0,32
172
Residencial Utilidade Pública
841
0,84
251
0,73
Acima de 1000m3
2
0,00
4
Poder Público
1.385
1,39
316
0,92
Tarifa Social
7.009
7,03
1.784
Total
99.632 100,00 34.248 100,00 Total
99.632
100
34.248
%
51,38
42,90
0,50
0,01
5,21
100
1.f - Fornecedores e insumos
A URCM tem como matéria prima, a água, e sua fonte são captações subterrâneas ou em mananciais superficiais.
O Instituto das Águas do Paraná outorga o direito de uso destas águas à Unidade. A água captada está in natura, e
requer tratamento, com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus
clientes. Para que este tratamento ocorra, são necessários insumos, e a participação de fornecedores e outras
unidades de serviço que colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pela
população, o qual recebe tratamento através de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamente lançado
nos corpos receptores através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas as
necessidades e expectativas dos fornecedores da URCM. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimento
de prazos, atendimento à demanda contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.11, informa a
responsabilidade, a gestão e os custos realizados no ano de 2012 sobre os insumos.
Insumos
Energia Elétrica
Produtos Químicos
Manutenção
Eletromecânica
Serviços Administrativos
Serviços de Engenharia
Controle de Qualidade
Tabela Per.11 – Gestão dos principais Insumos
Finalidade
Unidade Gestora
Fornecimento de energia para funcionamento dos
URCM/USEMequipamentos
NO/USDO
Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto
USMA
Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos
USEM-NO
equipamentos
Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais
USIA
Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos)
USPO-NO / USPE
Análises laboratoriais para aferir qualidade da água.
USAV
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Custo 2012 (R$)
4.546.854,87
552.619,39
1.736.747,19
1.339.430,51
629.998,08
564.502,65
IV
Perfil da Organização
A URCM entende que os serviços terceirizados fazem parte da listagem de seus fornecedores, conforme descrito
na Tabela Per.12 (representativos).
Insumos
Manutenção de Redes
Serviços Comerciais
Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos
Atividade Terceirizada
Área Gestora
Empresa
Manutenção em redes, ramais e ligações e
Coordenação de
Construtora CIM Ltda.
expansão de redes e ligações; e adequação
Redes
operacional de água e esgoto
Serviços de corte no abastecimento,
Coordenação de
Construtora CIM Ltda.
religação e serviços comerciais de campo
Clientes
Nº Empregados
73
1.g - Sociedade
A Tabela Per.13 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a URCM.
Comunidades de
relacionamento
Impactos
negativos
potenciais
Passivos
ambientais
Necessidades e
expectativas da
sociedade
Tabela Per.13 – Interação da URCM com a sociedade
Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; Ministério
Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de
empresas diversas; entre outros.
Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente;
liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de
água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.
Não há sanções referentes a processos de passivos ambientais na URCM.
Recebimento de água de acordo com os
parâmetros de potabilidade.
Oferta de água suficiente para atendimento à
demanda da população.
Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos
receptores, dentro dos limites regulamentados.
Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto
de acordo com a demanda da população.
Conservação do meio ambiente.
Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 do Ministério da
Saúde.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com os
Municípios.
Requisito: Atendimento à Resolução n.º 430/2011 do Conama e
Resolução n.º 021/2009 – SEMA.
Requisito: Atendimento às metas de concessão ou contrato de
programa com os Municípios.
Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.
1.h - Parceiros
A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de
parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da URCM estão relacionadas na
Tabela Per.14.
Unid. Parceiras
USPO-NO
USEM-NO
USMA
USPE
USAV
USRH
EMATER
MUNICÍPIOS
Tabela Per.14 – Parceiros da URCM
Responsabilidade
Necessidades e expectativas
Informar demandas de serviços de
Implantação e ampliação de SAA e SES.
engenharia.
Manutenções
eletromecânicas
nos
Operação regular dos equipamentos.
equipamentos instalados.
Suprimento de materiais hidráulicos e
Aplicação regular dos materiais.
produtos químicos.
Suprir demandas de projetos de grande
Elaboração de projetos de engenharia.
porte.
Aferição da qualidade da água produzida,
distribuída e esgoto tratado.
Certificação da qualidade da água e
esgoto.
Administração de pessoal.
Validação do produto lodo de esgoto p/ adubo
orgânico em reflorestamentos e definição do
local de aplicação.
Realização de parcerias para ampliação da
Rede Coletora de Esgoto.
Produção de mudas / viveiros municipais.
Programa Fundo Azul.
Gestão de pessoas com regularidade.
Utilização do lodo de esgoto como
alternativa à melhoria da produtividade.
Universalização do atendimento de coleta e
tratamento de esgoto.
Atender a demanda de projetos ambientais.
Preserv. de Mananciais – Rio do Campo.
Requisitos
Planejamento
plurianual
Planejamento
plurianual
Indicador de consumo
Planejamento
plurianual
Port. 2914/2011/MS e
Res.CONAMA
430/2011
Cumprir CLT
Resolução do
CONAMA
430/2011
Aditivo ao COC e COP
Termo Aditivo
Convênios
1.i – Outras partes interessadas
Partes Interessadas
Poder Concedente
Ministério da Saúde e Meio Ambiente
SEMA / IAP / Ministério Público
PROCON
AGUASPARANÁ
Tabela Per.15 – Outras Partes Interessadas
Expectativas/Necessidades
Requisitos
PMSB e Contrato de Programa
Universalização do saneamento básico
Qualidade dos Produtos e Serviços
Portaria 2914/2011/MS e Resolução 430/2011/CONAMA
Atender a Legislação Ambiental
Outorgas, Licenças de Operação e Lançamento de Efluente
Satisfação dos Clientes
Código de Defesa do Consumidor
Regulamentação das Atividades
Formalização de Contratos de Concessão
P2. Concorrência e ambiente competitivo
2.a Ambiente competitivo
Com o objetivo de tornar universal o serviço de saneamento básico, em 1968 o Governo Federal através do BNH –
Banco Nacional da Habitação, instituiu de forma experimental o PLANASA – Plano Nacional de Saneamento,
formalizado em 1971. A partir desta data o Plano passou a destinar recursos aos Estados para que estes criassem
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
V
Perfil da Organização
as Companhias de Saneamento, onde também foi instituído o SFS – Sistema Financeiro de Saneamento, o qual
tinha sua gestão realizada pelo BNH. Para que cada Estado da federação tivesse acesso aos recursos, era
necessário criar um fundo de financiamento para Águas e Esgotos (FAE) e assim, instituir a sua Companhia de
Saneamento. Os municípios deviam obrigatoriamente aderir ao programa para terem acesso a esses recursos. Na
década de 90 o PLANASA, entrou em crise e acabou encerrando suas atividades.
Em 2007, ocorreu o “marco regulatório do Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei 11.445/2007 de
05/01/2007. Está lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos
sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico
detalhado destes serviços. O titular do serviço público
Tabela Per.16 – Contratos – Concessão/Programa - URCM
(o município) formula a própria política, estabelecendo
Forma de
Vigente
Vencidos
Aditados
Total
Contrato
metas e indicadores traduzidos no Plano Municipal de
23
Concessão
16
2
5
Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido
2
Programa
2
0
0
à apreciação em Audiência Pública, para análise e
25
Total
18
2
4
posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o
Poder Executivo Municipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado,
que integrem a administração indireta de qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados.
Mediante a este cenário, o mercado se tornou mais
Tabela Per.17 – PMSB - URCM
competitivo, desta forma a URCM antecipa-se a este
Aprovados na
processo buscando parceria com o município oferecendo
Aprovados pela
Audiência
Elaborados
Câmara
Diretoria
Pública
apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se
Municipal
no mercado e garantindo prestação de serviços de
23
23
10
4
qualidade a população. O ambiente torna-se mais
competitivo, não somente pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e
consórcios intermunicipais, mas aliado ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, o
município é assegurado pela lei, podendo retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As
Tabelas Per.16 e Per.17 – apresentam um panorama atual desta situação no âmbito da URCM.
Outra ameaça é verificada nas fontes alternativas, ou seja, perfuração de poços profundos realizados por
empresas da iniciativa privada, que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas que
utilizam água em uma escala maior, no entanto, com 50 anos de experiência no setor e um constante
desenvolvimento técnico científico, a Sanepar se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo na
preferência da população consumidora.
2.b Desafios Estratégicos
O maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da URCM, é a renovação de seus contratos com o
município. Atendendo a regulamentação lei 11.445/2007, A URCM atua em parceria com o Poder Concedente,
sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas
como ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter como
Companhia de destaque no setor:
• Elevar, até 2015, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 68% da população
urbana do Estado.
• Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de aterros sanitários para resíduos sólidos
com certificação ISO 14001.
P3. Aspectos Relevantes
A Tabela Per.18 - demonstra os aspectos de maior relevância para URCM. Não há sanções e conflitos de qualquer
natureza verificados na URCM com relação ao cumprimento dos requisitos legais. Outro aspecto relevante é a
tarifa praticada pela Sanepar sendo uma das mais baixas da Federação, por outro lado de forma compensatória
são diretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindo
desperdícios, custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando
perdas de água, reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política
tarifária, acessível aos seus clientes.
Processo
Produção e Distribuição
Tratamento de e disposição
de Esgotos
Comercialização dos serviços
Segurança dos Trabalhadores
Contratação de Fornecedores
Processos Organizacionais
Tabela Per.18 – Principais Requisitos Regulamentares
Leis/Portarias/Resoluções
Requisitos legais e regulamentares
Portaria 2914/2011
Regulamenta o padrão de potabilidade da água.
Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento
Resolução 430/2011 CONAMA
e padrões de lançamento de efluentes.
Sistema Normativo da Sanepar e
Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.
Código de Defesa do Consumidor
Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional
Portaria 3214 – NR 9
(PCMSO).
Lei Federal 8666/1993 e Estadual Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração
15.608/2007
de contratos administrativos.
Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os
Sistema Normativo da Sanepar
processos.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
VI
Perfil da Organização
P4. Histórico da Busca da Excelência
É notável que e Sanepar sempre busca a excelência de seus processos, e isto se estende as Unidades Regionais.
A URCM dentro deste contexto apresenta em sua história, diversos fatos que indicam sua busca por melhorias dos
processos e das práticas de gestão. Conforme demonstra a Tabela Per.19.
Ano
1992
1998
1998
1999
1999 a 2005
1999 a 2005
2002
2002
2002
2005
2005
2006
2006
2006
2006
2007
2007
2010
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
2013
2013
Tabela Per.19 – Busca da Excelência - cronologia
Fatos relevantes em busca da excelência
Convênio entre Sanepar e o Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o TECPAR – Instituto de Tecnologia do
Paraná, para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.
Implantação do Programa 5 S
Premiada - Prêmio Abes da Qualidade – Nível I (Sistema de Campo Mourão)
Participação - Prêmio Abes da Qualidade – Nível II (Sistema de Campo Mourão)
Participação no PARES – Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na Sanepar
Participação de empregados na Escola da Qualidade – Sanepar
Criação do Manual do Cliente
Instituição corporativa do Programa Use o Bom Senso
Participação de empregados em curso de Pós-Graduação em Gestão para Qualidade Total com subsídio da Sanepar
Participação de empregados em MBA - Executivo em Saneamento com subsídio da Sanepar
Criação Portal URCM – Disseminação de Informações e Controles
Criação do Controle de Perdas Sistematizado – MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas)
Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional - Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água
Capacitação de encanadores e pessoal interno de campo através do Programa SE LIGUE NA REDE
Premiada - Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão – PPrQG Nível II (Troféu Bronze)
Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS
SCI – Sistema de Controle Industrial – inclusive com participação de empregado da URCM na implementação Institucional
Sanepar premiada como melhor empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000.
Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação do programa.
Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura)
Participação do Grupo Gestor do controle de perdas MASP-P da Gerência Geral Noroeste
A Sanepar é reconhecida como a melhor companhia de saneamento em ranking de empresas públicas. Conforme jornal
“Brasil Econômico”
Certificada no “Programa Use o Bom Senso”
Premiada no PNQS – Nível I
Uma das 4 Unidades da Corporação a atingir 100% das metas dos indicadores setoriais como requisitos do PCCR
Participação de empregado da Unidade na Escola da Qualidade – Sanepar
Inscrição para participação do PNQS 2013 Nível II.
P5. Organograma
5.a – A Tabela Per.20 - apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema
de gestão. A Tabela Per.21 apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URCM.
Tabela Per.20 - Principais equipes de trabalho
Equipes
Participantes
Objetivo
Representantes da Coord.
Industrial e USEM-NO.
Representantes das
Coordenações.
Gestão de custos nos processos de
produção e distribuição de água e esgoto.
Ações de voluntariado de promoção e apoio
a projetos sociais.
Gestão de crises, catástrofes, situações de
emergência e de risco para a saúde pública.
Abrangência
Duração
URCM
Permanente
URCM
Permanente
URCM
Permanente
Planejar e realizar ações de redução de
perdas de água - conforme Masp-p.
URCM
Permanente
Resp.
Q
Dalmo
3
Eduardo
Variável
Edson S.
de Lima
5
Alta Direção.
Equipe de
Combate a
Perdas
Luciano
13
Gerente, Coordenadores e
representantes dos processos
de operação/manutenção de
rede e comercial.
Comitê do
programa Use o
Bom Senso
Eduardo
43
Empregados voluntários das
diversas áreas da URCM.
Gestão da frota
Fabiano
3
Gestores de Frota.
Equipe do
Desenvolvimento
Operacional
Carlos
7
Formado por engenheiro e
técnicos em edificações.
Gestão de
segurança
Araceli
Variável
Equipe PMSB
Gerson
3
Gestão de
Energia Elétrica
Ações de
voluntariado
Gerenciamento
de crises
Formado por representantes
da CIPA e Gestor da
distribuição de EPIs e EPCs.
Gerente e grupo formado por
gestores de processos
vinculados a concessão.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Aplicação
do
programa,
com
desenvolvimento de palestras e ações de
sensibilização,
conscientização
e
Auditorias..
Avaliar necessidade de manutenção,
condições de segurança e conservação de
veículos da frota.
Suporte
técnico
e
desenvolvimento
operacional aos processos institucionais e
da URCM.
Verificar distribuição de EPIs e EPCs,
identificar e eliminar situações de risco e
inseguras no âmbito da URCM.
Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos
PMSBs.
URCM
Permanente
URCM
Permanente
URCM
Permanente
URCM
Permanente
URCM
Permanente
VII
Perfil da Organização
Processo
Gerencial
Distribuição
Produção
Comercial
Apoio
Tabela Per. 21 - Distribuição do quadro de pessoal da URCM
Responsável
Função
Endereço
Edson Silva de Lima
Gerente
Av. Manoel Nogueira, 615
José Carlos Barboni
Coordenador
Av. Manoel Nogueira, 615
Luiz Carlos Arantes
Coordenador
Av. Manoel Nogueira, 615
Roberto Ragazzi
Coordenador
Av. Cap. Índio Bandeira, 1620
Neucir Pétris
Coordenador
Av. Manoel Nogueira, 615
Lotação Por Área
09
54
52
61
12
5.b – Organograma da URCM
Figura P3 – Organograma URCM
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
VIII
1. Liderança
1. LIDERANÇA
1.1 Governança Corporativa
1.1.a – Atualização dos valores e princípios organizacionais
Desde 2004, os valores e princípios organizacionais da URCM estão estabelecidos e são revisados anualmente,
quando da formulação do planejamento estratégico (ver Critério 2) e seu controle é realizado pelo cumprimento do
cronograma. Participam dessa revisão a Alta Direção e lideranças informais, que por meio de reunião verificam a
continuidade e melhoria dos princípios e valores, visando o atendimento das Diretrizes Institucionais. Como
melhoria, em 2011, a Unidade passou a utilizar a mesma descrição dos valores e princípios institucionais, exceto o
Código de Ética que permanece local com revisões anuais. Corporativamente, as Políticas da Qualidade e
Ambiental da Sanepar, são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001,
respectivamente, pela Diretoria da Sanepar. A descrição dos valores e princípios organizacionais da URCM
alinhados com as políticas da Sanepar está descrita na Tabela 1.1.a.1.
Tabela 1.1.a.1 – Princípios e Valores Organizacionais
Princípios
e valores
Descritivo
Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos.
Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.
Políticas
da
Sanepar
Missão
Visão
Código de
Ética
URCM
De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem
positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.
De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando
sua atuação no setor.
De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os
órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral.
De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.
De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos
processos, produtos e serviços.
De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e
profissional dos empregados.
De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.
Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da
qualidade de vida.
Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.
Clientes: Atendimento e superação das suas necessidades e expectativas.
Empregados: Respeito e reconhecimento ao esforço. Incentivo ao desenvolvimento pessoal e
profissional. Melhoria contínua no relacionamento interpessoal e nos ambientes de trabalho.
Sociedade: Busca a sustentabilidade dos negócios e processos, promovendo o desenvolvimento
sócio-ambiental, visando garantir um mundo melhor para as próximas gerações.
Fornecedores: Promoção de relacionamento cordial, idôneo e imparcial, pautado nas normas e
requisitos legais.
Acionistas / Diretoria Estratégica: Promoção de uma relação de transparência, respeitando a
hierarquia e aspectos legais, reconhecendo o seu direito a uma remuneração justa sobre o
investimento realizado.
Poder Concedente: Busca da renovação e manutenção das concessões, promovendo atendimento
prioritário às suas necessidades. Cumprimento às relações contratuais estabelecidas,
proporcionando-lhe respaldo junto à comunidade.
Elaboração (ano)
Elaboradas em 1997 e
1999, respectivamente
Revisão semestral
Elaboradas em 2011
Revisão anual
Elaborados em 2004,
alterado para a mesma
da Sanepar em 2011
Revisão anual
Elaborado em 2005
Revisão anual
1.1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos
Desde 2004, visando à promoção do relacionamento ético com todas as partes interessadas e o alinhamento com
os objetivos estratégicos da empresa, a URCM procede conforme Tabela 1.1.b.1. com base em seu código de
ética descrito na Tabela 1.1.a.1. Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a
responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento, transparência e ética na gestão e
na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas.
Ambiente
Interno
Externo
Tabela - 1.1.b.1 – Tratamento das questões éticas (mais representativos)
Código de Ética
Tratamento
• Em caso de eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente para
corrigir determinado comportamento. Se for necessário, são aplicadas as sanções administrativas
cabíveis, com o objetivo de evitar novas ocorrências.
Empregados
• Orientação individual aos novos empregados;
• Planos de ação originados anualmente pela pesquisa do Fale Francamente. (Ver 6.3.c)
• Respeito ao código de defesa do consumidor e ao decreto estadual nº 3926/88
Clientes
• Disposição de canal de comunicação/denúncias
• Planos de ação originados anualmente pela pesquisa de satisfação dos clientes (Ver 3.2.d).
• Contratação da força de trabalho através de processo de seleção pública;
Sociedade
• Redução/eliminação de impactos sociais e ambientais (ver 4.1.a).
• Atendimento a lei de licitação 8666/93 e a resolução interna 101/2013;
Fornecedores
• Pagamentos rigorosamente em dia.
Acionistas /
• Atendimento as Diretrizes Estratégicas e aos valores e princípios institucionais.
Diretoria
Poder Concedente
• Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
1
1. Liderança
Os canais disponibilizados para receber denúncias e sugestões das partes interessadas, com ou sem identificação
são:
Assessoria de Comunicação Social da Sanepar, desde 1998, que mantém contato permanente com os
órgãos de imprensa e comunidades específicas;
Ouvidoria da Sanepar, desde 2004, que encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados,
da população e clientes;
Telefone 115, desde 1998, disponível em tempo integral para a população;
Site da Sanepar, que disponibiliza o canal Fale Conosco, desde 2006, para registrar e tratar as
reclamações e denúncias; e
Portal URCM com os links fale com o Gerente e Fale com a CIPA. As entradas são avaliadas e
encaminhadas para as áreas pertinentes, para solução e/ou implementação quando possível.
O controle do tratamento das questões éticas é realizado, desde 2004, por meio do sistema de reuniões onde são
avaliadas e, quando necessário, definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de conduta.
1.1.c – Identificação, classificação e tratamento dos riscos empresariais.
Os riscos empresariais corporativos são identificados anualmente, desde 1998, quando da elaboração das
diretrizes estratégicas pela Diretoria, os quais são traduzidos nos objetivos estratégicos definidos no Mapa
Estratégico (Figura 2.1.c.1) que norteia o processo de planejamento das Unidades.
Desde 2004, durante o processo de Planejamento Estratégico, os riscos empresariais da URCM são identificados
pela liderança, por meio de análises ambientais, utilizando-se da matriz SWOT, onde os principais riscos
associados às ameaças e pontos fracos são analisados, classificados e inseridos nas ações de tratamento.
A exemplo dessa análise, desde 2004, há o processo de Diagnóstico Operacional onde são identificadas todas as
necessidades operacionais para atendimento das partes interessadas, avaliando-se o índice produção x demanda,
e o Programa Plurianual de Investimentos – PPI, que visa tratar os riscos empresarias relacionados aos “ativos de
infraestrutura”. Como melhoria a partir de 2007, a elaboração do Diagnóstico passou a contar com a participação
efetiva dos empregados e consulta as demais partes interessadas. Com a criação da GGNO desde 2011, houve
um refinamento na prática do levantamento do PPI, tendo em vista o estreitamento de negociação de
investimentos entre o nível estratégico (Diretoria) e executivo das Unidades (Gerências Regionais).
Há também os canais de relacionamento praticados com as partes interessadas (Tabelas 1.2.a.1 e 1.2.b.1) onde, a
partir dos interesses e expectativas destas, é possível levantar os principais aspectos que podem interferir no
sucesso da organização, assim como nas reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) realizadas em diversos níveis da Gerência.
Publicação de novas leis, resoluções, portarias, demandas ambientais, e outros requisitos legais também são
considerados como riscos que podem interferir na sustentabilidade econômica da empresa. Os principais riscos
empresariais identificados e classificados conforme ambiente de análise, estão apresentados na Tabela 1.1.c.1.
Ambiente
Negócio
Operacional
Pessoas
Ambiental
Ativos de
Infraestrutura
Operacional
Tabela 1.1.c.1 – Principais riscos empresariais
Riscos
Tratamento
Lei Federal 11.445/07, com mecanismos que Proatividade junto aos Municípios, auxiliando na elaboração do Plano
possibilitam rescisão dos Contratos de Concessão e Municipal de Saneamento Básico (PMSB) com fornecimento de
colocam em risco a sustentabilidade econômica das informações e planos de investimentos, adequado às conjunturas
econômicas e regionais.
companhias estaduais de saneamento.
Dificuldade no cumprimento às metas de concessão
Negociar planos de investimentos com a Diretoria de Investimentos.
negociado com os Municípios.
Redução da arrecadação motivada pelo aumento da
inadimplência dos clientes particulares e Poder Ações sistemáticas de corte e negociação das pendências.
Público.
Estudos: por meio do Diagnóstico Operacional ocorre a elaboração de
Desequilíbrio no confronto produção de água e
projetos de expansão com antecedência e definição de programas de
demanda, com risco de desabastecimento.
investimentos.
Aumento da perda de água por vazamentos, furtos Ações previstas no MASP-P (Método de Análise e Solução de
de água e falhas no sistema de medição.
Problemas em Perdas).
Alteração da portaria do Ministério da Saúde.
Adequação do sistema de tratamento de água.
Efluente industrial no sistema de esgoto, que pode Vistorias nas indústrias, definição de procedimentos de recebimento
prejudicar a eficiência do tratamento.
do efluente industrial e fiscalização lançamentos irregulares.
Aumento do “turnover” de empregados em função
Implantação do Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.
das condições de mercado
Doenças ocupacionais e acidentes de trabalho
Ações previstas para atendimento ao PPRA, PCMSO e CIPA.
Ações do Ministério Público ou Órgãos Ambientais
Vistorias regulares em todas as unidades operacionais
em caso de extravasamento de esgoto.
Redução de vazão ou qualidade da água dos Implantação de Fundo Azul e busca de outras fontes de
mananciais.
abastecimento.
Contaminação do manancial de abastecimento Atualização e divulgação sistemática das ações previstas no PASE
causada por acidentes com cargas perigosas.
(Plano de Ação em Situação de Emergência).
As necessidades de infraestrutura são levantadas anualmente no
Equipamentos e instalações obsoletos e ou Planejamento Estratégico e no processo de diagnóstico operacional, e
inadequados à demanda dos serviços oferecidos a contemplam o Programa Plurianual de Investimentos – PPI, visando
Comunidade e demais partes interessadas.
atender os aumentos de demandas e novas expectativas das partes
interessadas.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
2
1. Liderança
Visando a melhoria no processo de gestão dos riscos ambientais, a Sanepar, em 2011 criou o Comitê de Crises
Ambientais e o padrão de funcionamento PF/AMB/0015 que visa estabelecer procedimentos para tomada de
decisão em momentos de crise. A Gerência Geral Noroeste elaborou em 2012 o Plano de Gerenciamento de
Crises local em consonância com o Plano Corporativo, com revisão anual durante o período de Planejamento
Estratégico. Seu controle é feito por meio do sistema de reuniões.
1.1.d – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação
Desde a criação da URCM em 2004, as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos
definidos na estrutura organizacional da Sanepar, com níveis de responsabilidade e competência de cada
ocupante da função. O Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1.) é o principal instrumento de tomada de decisões
abrangendo todos os níveis, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes
interessadas. As ações definidas são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por
meio do cumprimento das metas estabelecidas. As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de
responsável e prazo preestabelecidos para execução das determinações e planos de ações. Em reuniões
posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua
implementação. Situações pendentes permanecem em aberto nas atas, até que sejam concluídas.
As decisões tomadas são comunicadas para os empregados por meio de reuniões, disponibilização das atas no
sistema SISWeb desde 2012, com envio automático a partir de 2013, Portal URCM, e-mail, avisos em quadros e
murais, comunicações ou informações internas; (ver Tabelas 5.1.b.1. e 5.1.b.2.) e para as demais partes
interessadas, quando pertinente, são utilizados correspondências oficiais, veiculações na mídia local e
reuniões/audiências públicas .
As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente ou Coordenador, e executadas
pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros,
se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre
outros.
Prática
Responsável
Reuniões
descentralizadas
de Planejamento
Alta Direção
Avaliação com a
Diretoria de
Operações
Avaliação com a
Gerência Geral
Reunião Alta
Direção
Reunião de
Avaliação de
Resultados Alta
Direção
Reunião com
(USEM-NO /
USPO-NO)
Reunião Setorial
Reunião CIPA
Reunião Comitê
Use o Bom
Senso
Tabela 1.1.d.1 – Sistema de Reuniões
Desde /
Frequência
Participantes
Controle
2008/
Lideranças formais/ informais.
CronograAnual
ma
A partir de 2010 com
empregados de cada localidade.
Planejam
ento
Análise do desempenho anual,
afirmação das diretrizes
organizacionais, estratégias de
atuações e metas do triênio seguinte.
Gerente Regional,
Coordenadores, Diretoria
Operações.
Avaliação dos resultados dos
indicadores estratégicos e análise das
práticas de gestão utilizadas para
cumprir metas.
Gerente Geral Noroeste,
Gerente Regional e
Coordenadores URCM.
Avaliação dos resultados dos
indicadores estratégicos e análise das
práticas de gestão utilizadas para
cumprir metas.
DO
Trimestral
De 2004
a 2010
GGNO
Bimestral
em 2011 e
Mensal a
partir de
2012
2011/
Plano de
Trabalho
GGNO
Gerência
Semanal
2011/
Sistema
de
Reuniões
Gerente e Coordenadores.
Alta Direção
Mensal
2011/
Sistema
de
Reuniões
Lideranças formais e informais e
trimestralmente com maioria
dos empregados.
Gerência
Eventual
até 2012 e
Bimestral
em 2013
2005
Gerente, Coordenadores e
Unidades de Serviços.
Coordenador
Mensal
2012/
Sistema
de
Reuniões
Coordenador e empregados da
Coordenação.
CIPA
Mensal
2005
Representantes da CIPA / Alta
Direção.
Comitê Use o
Bom Senso
Mensal
2011
Representantes do comitê “Use
o Bom Senso”.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Objetivo
Avaliação de resultados, planos,
questões éticas, ajustes de
procedimentos, implantação de
processos/ melhorias. Análise de
situações eventuais.
Avaliação de resultados dos principais
indicadores estratégicos e analisar
práticas de gestão utilizadas para
cumprir metas.
Análise de indicadores estratégicos,
acompanhamento dos planos de ação,
tomada de decisão para melhoria do
desempenho operacional. Avaliação
dos requisitos de serviços e obras.
Avaliação dos resultados dos
indicadores e planos de ação setoriais
de cada coordenação.
Avaliação de situações inseguras,
procedimentos e padrões de trabalho
visando eliminar ou minimizar
situações de risco para o empregado.
Avaliação dos resultados inerentes a
funcionalidade do Programa e suas
implementações.
3
1. Liderança
Prática
Responsável
Tabela 1.1.d.1 – Sistema de Reuniões
Desde /
Frequência
Participantes
Controle
Reuniões
Gerenciais com
Comissões
Permanentes e
Temporárias
Líder da
Comissão
Mensal /
Eventual
2005
Membros da Comissão e
convidados.
Reuniões com
Poder
Concedente
Gerente
3x/ano
2005
Alta Direção – Autoridades
Municipais do Poder Executivo/
Legislativo.
Audiências
Públicas
Gerente
Conforme
demanda
2005
Alta Direção – Autoridades
municipais do Poder Executivo/
Legislativo e sociedade.
Reunião com
Fornecedores
Gestores de
Processos
Mensal ou
demanda
2005
Alta Direção, Gestores dos
processos e representante dos
fornecedores.
Objetivo
Comissões Permanentes: avaliar os
resultados inerentes ao processo
específico, melhoria dos resultados
operacionais Ex: MASP-P/GGNO e
PMSB. Comissões temporárias:
avaliar os fatos (exemplo acidente de
trânsito) apresentar soluções, apontar
tomada de decisão e desenvolver
atividades que demanda urgência.
Tratar de assuntos relacionados a
contratos de concessão/Programa,
investimentos/obras, resultados e
princípios e valores da Unidade.
Tratar de assuntos relacionados a
contratos de concessão/Programa,
investimentos/obras, resultados e
princípios e valores da Unidade.
Assuntos relativos a nãoconformidades no atendimento e
cumprimentos de cláusulas
contratuais, entre outros. Avaliações
de empresas contratadas.
1.1.e – Prestação de contas de ações e resultados
A prestação de contas no âmbito da URCM é realizada junto a Gerência Geral Noroeste e este a Diretoria de
Operações, por meio de avaliação de desempenho e atendimento aos requisitos que foram definidos nas Diretrizes
Estratégicas do ciclo de planejamento plurianual, como segue:
Avaliação de atendimento às metas negociadas e análise das práticas de gestão;
Resultados de qualidade dos produtos, em atendimento e cumprimento aos requisitos (ver Tabela 7.1.a.1);
As ações em curso para atendimento aos Objetivos Estratégicos da empresa; e
Avaliação do cumprimento do plano de investimento e expansão dos sistemas, inclusive relacionados aos
ativos de infraestrutura operacional por meio do acompanhamento do Programa Plurianual de
Investimentos e do Diagnóstico Operacional.
As reuniões das Unidades Regionais com a DO ocorrem desde 2004 com periodicidade semestral, passando para
bimestral em 2007. A partir de 2011, com a criação das Gerências Gerais, que representam a Diretoria, a avaliação
da URCM passou a acontecer junto à Gerência Geral Noroeste (bimestral) e em 2012, passou a acontecer
mensalmente. Desde 2005, a Unidade faz reuniões com o Poder Concedente para apresentar os resultados e
investimentos realizados naquela localidade, sendo que a partir de 2011 foi definido o mínimo de 2 reuniões anuais
e em 2012, aumentou para 3 reuniões anuais.
Essas avaliações resultam para as lideranças, em orientações e alertas para mudanças ou intensificação das
práticas de gestão quando ocorrem desvios negativos nos resultados, ou incentivos para manutenção dos
desempenhos favoráveis. Com a criação de um nível intermediário entre a Diretoria de Operações e as Gerencias
Regionais houve uma melhora na dinâmica da comunicação e tomada de decisões entre as gerencias regionais e
o nível estratégico da empresa. A prestação de contas é complementada com avaliações do sistema de gestão e
resultados dos indicadores, por meio do sistema de reuniões e controle das análises e ações de correção
registradas no SISWeb.
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
1.2.a – Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
Desde 2004, o exercício da liderança na URCM é norteado pelos Objetivos e Diretrizes Estratégicas da Sanepar,
propiciando uniformidade no gerenciamento para tomada de decisão e no comportamento dos líderes, alinhado
aos conceitos dos valores definidos (Tabela 1.1.a.1), responsabilidade socioambiental, planejamento integrado e
comunicação, dentro do contexto dos princípios organizacionais da empresa.
Como forma de mobilizar a força de trabalho para obtenção dos melhores resultados, promovendo seu
comprometimento com o desenvolvimento das ações planejadas, buscando atender as diretrizes estratégicas da
empresa com o objetivo de cumprir a missão e permitir o alcance da visão estabelecida, a Alta Direção da URCM,
desde 2004, adota uma postura descentralizada, delegando atribuições e dando autonomia ao responsável pelo
processo, de controlar o cumprimento dos padrões de trabalho estabelecidos conforme tabela dos Principais
equipes de trabalho (ver Tabela Per.20). As reuniões que ocorrem em diversos níveis (ver Tabela 1.1.d.1), têm
como objetivos orientar esses responsáveis e controlar as ações tomadas.
Como melhoria no exercício da liderança e de mobilização da força de trabalho, a partir de 2012, a cada
trimestre, as reuniões mensais de avaliação de desempenho são organizadas (logística, levantamento de dados,
análise crítica e apresentação) pelos lideres informais e demais empregados com o acompanhamento direto da
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
4
1. Liderança
Alta Direção, que discutem, analisam, justificam e indicam os planos de ações tratando os desvios identificados
para manutenção do rumo.
As Tabelas 1.1.d.1 e 1.2.a.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando o
alinhamento e equilíbrio de suas necessidades e expectativas alinhadas aos objetivos estratégicos definidos no
Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), o que agrega valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento a
essas necessidades atreladas aos seus princípios e valores. Outras formas de interação com as partes
interessadas são os canais de relacionamento descritos na Tabela 3.2.b.1. – Canais de Relacionamento.
Para controle das práticas é utilizado o acompanhamento do cronograma do Sistema de Reuniões.
Responsáveis
Alta Direção
Alta Direção e
gestores de
processos
Alta Direção
Alta Direção
Alta Direção e
gestores de
processos
Alta Direção e
Responsáveis
pelos processos
Tabela 1.2.a.1 – Interação com as partes interessadas
Práticas de interação
Objetivos / Oportunidades
• Avaliação
de
desempenho
financeiro
e
• Reunião com a Diretoria e assessoria
operacional;
Acionistas/Diretoria
(até 2010). A partir de 2011 com
Estratégica
• Elaboração de plano de investimento;
Gerência Geral Noroeste.
• Planejamento anual.
• Elaboração e desdobramento do Planejamento;
Análise de Resultado e Desempenho;
• Eventos festivos e Reunião das
• Análise do Clima Organizacional;
Empregados
Comissões,
Comitês
e
Equipes
• Verificação de padrões de trabalho;
Formadas.
• Homenagens e reconhecimentos;
• Melhorias operacionais e do ambiente.
• Auxilio na elaboração do PMSB;
• Divulgação de programas de obras;
• Correspondências oficiais e participação • Identificação e resposta às demandas;
Poder Concedente
em eventos.
• Divulgação de resultados operacionais, e
estratégicos;
• Discussão e viabilização de parcerias.
• Audiências Públicas;
• Reunião com Promotoria de Meio
• Discussão de projetos específicos;
Vereadores,
Ambiente;
• Atendimento às demandas ambientais e da
Ministério Público,
• Apresentação de novos procedimentos
sociedade;
PROCON e
para Promotoria e Vigilância Sanitária;
•
Promoção de discussão de projetos que interferem
Órgãos Ambientais
Reunião com Vereadores;
no meio ambiente e na sociedade.
• Reunião com Órgãos do Meio Ambiente,
participação na agenda 21.
• Desempenho no atendimento;
• Correspondências, emails, contato direto • Negociação de serviços;
Parceiros e
entre gestores e reuniões específicas e • Discussão de projetos;
Fornecedores
eventuais.
• Definição de investimentos;
• Avaliações de prestação de serviços.
• Reunião
com
Presidente
das
• Levar informações de atendimento com produtos,
Associações
de
Moradores,
serviços, projetos e obras nos bairros;
condomínios residenciais;
Clientes e
• Apresentação dos resultados, benefícios do
Sociedade
• Representação em conselhos de meio
sistema de esgoto e legislação;
ambiente e agenda 21;
• Participação em ações socioambientais.
• apresentações aos clubes de serviços.
Parte Interessada
1.2.b – Comunicação dos valores e princípios organizacionais
A divulgação dos valores e princípios organizacionais é feita à força de trabalho e demais partes interessadas,
conforme a Tabela 1.2.b.1, na qual podemos destacar melhorias ocorridas durante os anos de 2011 e 2012.
Desta forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas.
Instrumento
Reunião de início
de obra
Rodapé de
Ofícios e
informações
Rodapé de e-mail
Cartilha de
valores
Admissão de
novos
empregados
Quadros
Sistema de
Reuniões
Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais
Descrição
Parte Interessada
Nas primeiras reuniões com os fornecedores
contratados para obras, são apresentados os valores
Fornecedores
e princípios da Unidade.
Empregados,
Divulgação da Política da Qualidade em documentos
Fornecedores e
oficiais da URCM.
Parceiros
Empregados,
Divulgação da Missão e Visão da empresa nos
Fornecedores e
rodapés dos emails enviados.
Parceiros
Entrega de cartilha com informações relativas aos
Todas as partes
valores e princípios da Unidade.
interessadas
Desde
Responsável
2012
Gerente e
Coordenadores
2012
Lideranças
2012
Todos os
empregados
2011
Lideranças
Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e
Valores entrega da cartilha de valores.
Novos Empregados
2011
Gerente
Disseminação em Quadros de informações fixados em
pontos estratégicos das instalações da Unidade.
Empregados e clientes
2006
Lideranças
Empregados, Poder
Concedente
2005
Coord.
Planejamento
Divulgação efetiva nas reuniões (Tabela 1.1.d.1).
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
5
1. Liderança
Instrumento
Portal URCM
Visitas de Rotina
as Prefeituras
Audiências
Públicas
Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais
Descrição
Parte Interessada
Disponibilização via página da internet aos empregados.
Empregados
Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas.
Discussão com a comunidade sobre a ampliação de
serviços e renovação de concessões.
Desde
2005
Poder Concedente
2004
Comunidade
2004
Responsável
Gestor do Portal
Gerente e
Coordenadores
Gerente e
Coordenadores
O controle da revisão dos valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamento
estratégico, desde 2004.
O entendimento dos valores e princípios organizacionais pela força de trabalho é assegurado por meio das
auditorias do Programa Use o Bom Senso, onde os empregados respondem questões específicas referentes à
Políticas, Missão, Visão e Princípios.
1.2.c – Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadas
Desde 2006, a avaliação das competências é realizada principalmente por meio do Sistema Gestão por
Competência, controlado corporativamente pela USRH por meio da verificação do cumprimento das etapas. Nesse
programa os líderes são avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos, nos itens de requisitos relativos às
competências definidas. Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por
Competências, a avaliação se deu apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções.
A partir de 2012, o sistema passou a ser denominado Plano de Cargos, Carreira e Remuneração – PCCR (ver
6.1.c), tendo como melhoria a inclusão de duas novas dimensões na avaliação dos empregados - a Institucional e
a Setorial, além da Individual, descritos abaixo:
I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar,
que refletem os resultados estratégicos da Empresa;
II - Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem
alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente;
III – Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências
comportamentais e de entrega.
Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências
gerenciais, descritos na Tabela 1.2.c.1, abaixo:
Natureza
Tabela 1.2.c.1. – Competências desejadas
Conceito
Competência
Articulação/
Comunicação
interna e externa
Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e
externamente, promovendo feedback sempre que necessário.
Liderança
Gerenciais
Negociação e
solução de conflitos
Tomada de decisão
Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,
estabelecendo um clima motivador a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da
equipe.
Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um
equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre
partes em conflito.
Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a
oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.
A URCM, desde 2006, desenvolve as competências para o exercício de lideranças principalmente por meio de
capacitação de seus líderes atuais e líderes em potencial. O levantamento destas necessidades é realizado
conforme 6.2.a. Na tabela 1.2.c.2, destacamos alguns treinamentos realizados pelos líderes atuais e potenciais:
Liderança
Líderes atuais
Novos Líderes
Tabela 1.2.c.2 – Treinamentos realizados para desenvolvimento
das competências para o exercício da liderança
Treinamento
Ciclo de palestras da Diretoria Operacional
Capacitação de Coordenadores
Capacitação de Gerentes
Programa de capacitação de gerentes e coordenadores
Encontro anual de Coordenadores de Planejamento e de Clientes
Gestão Classe Mundial
Encontro de Planejamento Estratégico
Seminário de Benchmark e Seminário Inovação da Gestão em Saneamento
Desenvolvendo competências em grupo
Capacitação de Facilitadores da Qualidade (Escola da Qualidade)
Excelência na Gestão
Gestão Classe Mundial
Ano
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2011 e 2012
2012
2013
Desde 1999
2010
2012
Além da capacitação, a URCM desenvolve a liderança potencial por meio das seguintes práticas:
Desde 2004, nas substituições de chefia quando da ausência do integrante da Alta Direção, outro
empregado assume a condição de líder formal, gerenciando os processos de forma eficiente e adquirindo
maior experiência no exercício desta atribuição.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
6
1. Liderança
Desde 2012, trimestralmente, nas reuniões de análise de desempenho, os resultados mensais são
apresentados pelos empregados, promovendo o desenvolvimento de líderes que se destacam no
processo.
Desde 2012, como melhoria do Sistema de Gestão por Competências para Plano de Cargos Carreiras e
Remuneração – PCCR, são avaliadas as questões relacionadas a “multifuncionalidade”, e “orientação
para resultados” e verificadas ao final do ciclo as características de liderança nos empregados, os quais
são encaminhados para treinamentos relacionados a gestão visando aproveitar as competências
identificadas.
Para identificação de novos líderes a Alta Direção da URCM, desde 2006, utiliza principalmente a prática de
avaliação de desempenho dos empregados, verificados em 6.1.c., bem como, o acompanhamento diário do
desempenho dos empregados no cumprimento eficiente das atividades inerentes ao seu processo.
Para controle de avaliação dos Líderes a URCM utiliza o cronograma de execução da avaliação anual do PCCR e
para o controle do desenvolvimento dos Líderes a URCM utiliza o sistema GTS – Gestão de Treinamentos
Sanepar.
1.2.d – Estabelecimento dos principais padrões de trabalho
Alinhado a perspectiva “processos” e seus objetivos, constante no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), os padrões
de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão dos processos gerenciais, são
estabelecidos com a participação das pessoas que atuam em diversas atividades. Estes padrões são registrados e
controlados desde 1997, pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e segue aos procedimentos PF/NEG/0001,
IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas
áreas gestoras de processos e validados pela área gestora do SNS, e aprovados pelos Gerentes ou Diretores
(dependendo da abrangência de aplicação do documento). A cada dois anos todos os documentos são revisados,
com controle automático do sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho.
O Sistema Normativo da Sanepar é controlado por auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO
14001.
A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho gerenciais principais ocorre por meio:
Da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas. Esse acompanhamento das
práticas dos empregados nas suas rotinas diárias, é realizado por observação e através do Sistema de
Reuniões, na conferência de boletins, de relatórios, e pelo próprio resultado apontado pelos indicadores,
sejam estes diários ou mensais. Quando são detectadas, não conformidades e oportunidades de
melhorias, as áreas pertinentes implementam ações corretivas, preventivas ou adequações disseminando
o novo padrão no processo de aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em
processos de auditoria com feedback, (exemplos: Auditorias do MASP-P, Padrões Comerciais, Gestão de
contratos terceirizados, entre outros), ou outros procedimentos existentes na Intranet.
Do acompanhamento das diretrizes, planos, indicadores e análise crítica, inseridos no sistema SISWeb,
permitindo a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão.
A Tabela 1.2.d.1, apresenta as principais práticas de verificação e controle do cumprimento dos principais
padrões de trabalho.
Tabela 1.2.d.1 – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de Trabalho
Método de controle
Resp. Controle
Frequência
Desde
Auditoria de Gestão e de
USAI
Bienal e eventual
1998
processo
Atendimento aos Padrões de
SNS
APE
Bienal
1997
Trabalho
Gestão de Perdas
URCM/USDO
Diária
2006
SISWeb e Sistema de
URCM/APE
Mensal
2006
Reuniões
Auditoria de gestão
URCM/USAI
Quando pertinente
2004
Atendimento aos Requisitos
SNS
URCM/APE
Quando pertinente
2004
Legais (Portarias, Leis,
SISWeb e Sistema de
URCM/APE
Quando pertinente
2006
Resoluções e compromissos
Reuniões
de Concessões)
Relatório de
URCM/USAV
Mensal
2004
Conformidades USAV
Atendimento às Resoluções
Auditoria de Gestão
USAI
Quando pertinente
1998
da Diretoria
Cumprimento das metas
SISWeb e Sistema de
Alta Direção
Mensal
2005
programadas
Reuniões
Sistema de Reuniões,
Atendimento aos Padrões não
Orientações internas,
Alta Direção
Semanal
2005
documentados
Cronogramas
Padrão de trabalho
Abrangência
Área auditada
URCM
URCM
URCM
Área auditada
Área pertinente
URCM
URCM
Área auditada
URCM
URCM
Para implementação de ações corretivas elencadas nas práticas citadas na tabela 1.2.d.1 é realizado por meio
da execução dos planos definidos no Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
7
1. Liderança
1.2.e – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado
Para garantir a melhoria contínua dos processos gerenciais, tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a
URCM utiliza desde 2004 o ciclo do aprendizado (Figura 1.2.e.1), de forma a buscar a excelência e o atendimento
das necessidades das partes interessadas.
Isto ocorre de forma integrada e os
resultados obtidos nas práticas,
após análise e avaliação geram os
planos para implementação de
melhorias, o que resulta no
aperfeiçoamento da gestão.
A metodologia do ciclo de
aprendizado pode ser verificada na
Tabela 1.2.e.1, e é constituída por
programas corporativos, os quais
são coordenados por Unidades
específicas,
elaborados
e
disseminados pela Alta Direção,
Figura 1.2.e.1 – Ciclo de Aprendizado
onde a participação da força de
trabalho é efetiva.
Tabela 1.2.e.1 – Metodologia do Ciclo de Aprendizagem
Mecanismo do ciclo de
aprendizagem
Descritivo e melhoria do sistema de gestão
Planejamento
Estratégico
Desde 2004
A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado
do aprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendo
aperfeiçoado
sistematicamente,
atendendo
as
diretrizes
estratégicas e as necessidades das partes interessadas. (Ver 2.1.c)
Sistema de Reuniões
Desde 2004
Avaliação de resultados
com GGNO / DO
Desde 2004
Avaliação externa das
práticas de gestão
(PPrQG, PNQS)
Desde 1998
Auditorias internas das
práticas de gestão pela
USAI (1998);
Controle de Perdas
(2006);
Programa Use o Bom
Senso (2011)
Pesquisa
Fale Francamente
Desde 2001
Pesquisa de satisfação
dos Clientes externos
Desde 2001
A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a
interação da alta direção com a força de trabalho, o que incentiva
sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de
aprendizagem. A partir de 2012, as lideranças informais passaram a
apresentar trimestralmente os resultados nas reuniões de análise
crítica, demonstrando envolvimento e comprometimento com os
objetivos estratégicos da organização, com a utilização do Sistema
SISWeb em todas as suas instâncias e módulos, com registros de
análises críticas e de atas online. (ver Tabela 1.1.d.1)
As avaliações de resultados junto a GGNO/DO evidenciam os
resultados e permitem avaliação comparativa com outras
Unidades, visando a unificação/aplicação de boas práticas e
melhoria nos resultados dos indicadores. (ver Tabela 1.1.d.1)
Quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliações
externas, realizadas por entidades que reconhecem a excelência por
meio de premiações, como o PPrQG (2006) e PNQS (1998, 1999 e
2012). Estes relatórios de avaliação são entradas para aplicação de
melhorias e aprendizado.
USAI: Auditorias internas de gestão aplicadas pela USAI anualmente
nos processos da Unidade. Os relatórios são utilizados para
adequações e melhorias.
Controle de Perdas: Os métodos de redução de perdas são
sistematicamente avaliados conforme normas MN/NEG/0001 e
PF/NEG/0033, com auditorias organizadas pela GPDO, que visam a
manutenção e melhoria no processo de controle de perdas de água. A
melhoria é evidenciada por meio dos resultados do indicador ISP14 –
IPL que desde 2006 tem tendência favorável, reduzindo de 152,43
l/lig/dia para 105,10 l/lig/dia.
Programa Use o bom senso: Revitalizado em 2011, a URCM foi
certificada no Programa em 2012, segue os procedimentos descritos
na norma PF/NEG/0035 (ver 4.1.a) o programa tem como objetivo
desenvolver uma cultura de excelência por meio de melhorias no
sistema de gestão evidenciadas nas auditorias internas e de
certificação.
Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada dois
anos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação. A
partir de 2011 a pesquisa passou a ser aplicada anualmente. (ver
6.3.c)
Avaliação corporativa, bienal até 2011, passando a ser anual em
2012, é coordenada pela USCM, para diagnosticar e medir o nível
de satisfação dos clientes externos. (Ver 3.2.d)
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Responsáveis
Envolvidos
Alta Direção e
Lideranças
Informações
utilizadas
Cenário externo e
interno relacionados a
todas as partes
interessadas.
Mapa Estratégico.
Diretrizes
Alta Direção
Indicadores
Estratégicos;
Operacionais.
Requisitos das partes
interessadas;
legislação
Alta Direção
Orientações e
Diretrizes da Diretoria
Alta Direção;
Lideranças; e
Parceiros
OM´s pertinentes
apontadas
Alta Direção e
Lideranças
OM’s e Não
Conformidades
apontadas.
Alta Direção,
lideranças e
USRH
Resultado da
Devolutiva
Alta Direção,
Lideranças,
Cliente
Externos
Resultado da
Pesquisa
8
1. Liderança
Tabela 1.2.e.1 – Metodologia do Ciclo de Aprendizagem
Mecanismo do ciclo de
aprendizagem
Benchmarking,
seminários, cursos e
treinamentos
Desde 2004
Contratos de Programa
e PMSB
Desde 2008
Descritivo e melhoria do sistema de gestão
O uso da prática de benchmarking junto às organizações de
referência é incentivado e adotado, desde 2004, para incorporação de
melhorias nos processos e nas práticas de gestão. Todos os
empregados da URCM, em especial membros da Alta Direção,
profissionais e técnicos estão permanentemente atentos para
identificar oportunidades de adoção das boas práticas, e quando
isso ocorre, são destacados representantes com a missão de realizar
visitas, elaborar estudos, relatório técnico, testes e avaliação da
viabilidade de aproveitamento e a sua aplicação.
A URCM trabalha na busca das renovações dos contratos. Desde
2008, a Unidade com seu conhecimento técnico colabora com as
Prefeituras Municipais na elaboração dos PMSBs. Em 2011, mais
empregados foram preparados visando o desenvolvimento de
atividades específicas para renovação dos contratos e
acompanhamento deste processo.
Envolvidos
Informações
utilizadas
Força de
Trabalho
Relatório de visita e
padrões identificados
Alta Direção e
Lideranças
Metas de atendimento
com RDA e RCE
previstas no PMSB
Responsáveis
A forma de investigação de boas práticas de gestão se dá principalmente por meio de participação em
Seminários de Benchmark da ABES, contatos mantidos na Missão de Estudos ao exterior, consultas aos RG’s das
premiadas no PNQS e também em Congressos, PNQS News, Encontros Técnicos, acesso a Internet, publicações
técnicas. Como exemplo de benchmarking, a avaliação do indicador TIA (taxa de impacto ambiental) e do critério
sociedade, tem como referência a URFI, Unidade certificada com ISO 14001.
Os critérios de seleção e as formas de obtenção das informações estão descritos na Tabela 1.3.a.1.
Ano (desde)
2012
2012
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
Tabela 1.2.e.2 – Melhorias do Sistema de Gestão – por meio do Ciclo de aprendizado
Melhoria Implantada
As lideranças informais passaram a apresentar trimestralmente os resultados nas reuniões de análise crítica, e sua
participação deixou de ser apenas na condição de espectador, demonstrando envolvimento e comprometimento com os
objetivos estratégicos da organização
Melhorias originadas da pesquisa de satisfação interna. Com a devolutiva da Pesquisa Fale Francamente, foram implantados
planos de ações que adequaram várias situações, como remuneração, condições de trabalho, gestão de processos, entre
outros.
Inclusão no SISWEB das atas de análise crítica online, para acesso de todos os envolvidos no processo melhorando e
agilizando o processo de gestão. E a partir de 2013 com envio automático da ata para o e-mail dos participantes.
Desenvolvimento da Cultura da Excelência com o a revitalização do Programa Use o Bom Senso (Certificada em 2012).
Melhorias nos locais de trabalho (adequação e melhor infraestrutura na execução das atividades).
Utilização da PAI – Planilha de Aspectos e Impactos para gestão dos aspectos e impactos sociais e ambientais dos
produtos e serviços da Unidade.
Implantação de VRPs para melhor gestão das pressões nas redes de distribuição e redução do índice de perdas.
Participação efetiva dos empregados na formulação do Planejamento Estratégico, demonstrando comprometimento da
força de trabalho com os objetivos e diretrizes estratégicas.
Sistematização do processo de planejamento financeiro na prospecção de custos e despesas, por localidades a partir de
2007.
Redução do índice de perdas – As auditorias do MASP-P que avaliam os métodos de redução de perdas, influenciaram
para o aperfeiçoamento das técnicas onde temos a evolução da redução do índice de perdas (ver Crit. 7).
1.3 – Análise do desempenho da organização
1.3.a – Identificação das necessidades de referenciais comparativos para análise do desempenho
A utilização de referenciais comparativos na Sanepar ocorre desde 1998, com a criação das Unidades de
Negócios, e considerando que muitas têm missão idêntica e compartilhando as mesmas bacias hidrográficas, foi
inevitável que se avaliasse comparativamente o desempenho das Unidades. Assim, a URCM como outras
Unidades, passou a buscar referenciais comparativos dentro da própria organização, para analisar e propor
melhorias no seu desempenho.
As necessidades de informações comparativas são identificadas a partir de dois aspectos, a aferição do
desempenho e a busca de boas práticas.
O critério adotado para definição de quais resultados comparar, foi redefinido em 2008, com o estabelecimento
dos 12 Objetivos Estratégicos e seus respectivos indicadores que compõem o sistema de desempenho da Sanepar
(Fig. 2.1.c.1).
A URCM tem como referenciais comparativos, organizações que atendem critérios como relevância, semelhança
entre Unidades, considerando características de porte, de clima, topografia e condição sócio-econômica. Para isso
faz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos principais e de apoio, ou
conforme consulta corporativa. Mensalmente, por meio dos sistemas SIS e SISWeb, a URCM analisa os
resultados, identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Unidades do
mesmo porte (tipo 3). Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, são foco de prática de
benchmarking.
A partir de 2006, com a implantação do MASP-P, houve uma necessidade de expandir as informações
comparativas relacionadas a perdas de água, e através de relatórios da USDO, verifica-se o comparativo com
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
9
1. Liderança
todas as unidades regionais, no que se refere ao Indicador IPL – Índice de perdas por ligação por dia (eixo
norteador). A URCM tem se mantido como um dos melhores resultados entre Unidades de mesmo porte,
demonstrando o engajamento da força de trabalho, com foco nos objetivos estratégicos.
Desde 2012, a URCM participa de reuniões mensais de Grupos Temáticos, divididos por processos, promovidas
pela GGNO, com o objetivo de padronizar as práticas que resultam em bom desempenho (indicadores
estratégicos) e excelência na gestão de cada Unidade, buscando a melhoria dos resultados que não foram
atingidos.
A partir de 2012 a URCM passou a utilizar como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS Nível I
(do ciclo 2011) e em 2013 no Nível II (do ciclo 2012). Na Tabela 1.3.a.1, são apresentados os critérios de definição
e pertinência dos referenciais comparativos.
Tabela 1.3.a.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos
Organização
(Desde)
Critério/Pertinência
Aplicação do referencial comparativo
Sanepar – URFI
(2010)
Indicador Taxa de Impacto Ambiental
Unidade certificada em Gestão Ambiental, (Substitui – ISC 04);
pela NBR ISO 14001 desde 1999.
Benchmarking de boas práticas para o
Critério Sociedade (1.2.e).
Sanepar – URUM
(2004)
Unidade premiada no PNQS Nível I em 2011,
Todos os Grupos de Resultados;
candidata no Nível II em 2013; Semelhança
Benchmarking de boas práticas para
entre Unidades, (porte, clima, topografia e
todos os Critérios de Excelência (1.2.e).
condição sócio-econômica).
Sanepar Urs tipo 3
(2004)
Análise por porte semelhante: URAP, URAR,
URGA, URUM, URPV, URTO e URLI
Premiadas PNQS –
(2011)
Resultado
Institucional
USEMND
SNIS
Monitoramento Mensal de Indicadores
pelo Ranking de Unidades;
Benchmarking de boas práticas para
todos os Critérios de Excelência (1.2.e).
Indicadores relativos a Sociedade,
Unidades referência no setor de saneamento, Processos principais e de apoio e
premiadas com PNQS por boas práticas de
relativos a Fornecedores;
excelência em gestão.
Benchmarking de boas práticas para
todos os Critérios de Excelência (1.2.e).
Definido pela Metodologia das Pesquisas, de Indicadores referentes a Pesquisas de
forma a verificar como a Unidades está
Satisfação/insatisfação dos Clientes e
perante o resultado organizacional.
Empregados.
Obtenção das
Informações
Disposição de Resultados
no
SISWeb/SIS/SCT;
Contato
direto
com
gestores,
visitas
de
benchmarking.
Disposição de Resultados
no
SISWeb/SIS/SCT,
Reuniões com GGNO e
Grupos GGNO, contato
direto com gestores, visitas
de benchmarking.
Disposição de Resultados
no
SISWeb/SIS/SCT,
contato direto com gestores,
visitas de benchmarking.
Relatórios
de
disponíveis no
PNQS; SNIS.
Gestão,
site do
Relatório de resultado das
Pesquisas.
Disposição de Resultados
Análise por porte das Unidades tipo 3: URAP, Índice de Manutenção Próativa (USEMno SISWeb/SIS e contato
URAR,
NO).
direto com gestores.
Acompanhamento de Liderança de Relatório disponível no Site
Análise dos melhores resultados do setor.
Mercado.
do SNIS.
1.3.b – Avaliação do desempenho operacional e estratégico buscando o desenvolvimento sustentável
A avaliação do desempenho operacional e estratégico, traçado no planejamento plurianual, é realizada pela
Alta Direção considerando os RPIs pertinentes sob aspectos de análise de resultados dos indicadores
estratégicos e operacionais, que ocorrem por meio:
Das reuniões de avaliação (ver Tab. 1.1.d.1) que são realizadas mensalmente como mecanismo de
verificação, nos níveis estratégico e operacional, dos processos principais e de apoio, avaliando o
atingimento das metas projetadas (com emissão de aviso via e-mail dos desvios significativos, aos
gestores de processos);
Do cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; e análise de tendência e definição de
novos planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos.
As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais desde 2004,
efetuando a análise de desempenho global da Unidade (entre Alta Direção e Lideranças) que posteriormente vai
subsidiar a avaliação junto a Gerência Geral e Diretoria de Operações (entre Alta Direção e Gerência Geral).
Como melhoria, desde 2012, os empregados em nível operacional participam efetivamente a cada trimestre,
apresentando os resultados de desempenho e planos, demonstrando envolvimento com os objetivos do Mapa
Estratégico (Fig. 2.1.c.1). Conforme periodicidade descrita na Tabela 1.1.d.1, a avaliação junto a Diretoria de
Operações ocorre desde 2004, e junto a Gerência Geral desde 2011, em reuniões específicas, com a
apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico. A partir de 2007, as análises
passaram a ser registradas no SISWeb pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos com
transparência. A partir de 2012, com a implementação do módulo de Análise de Desempenho, no SISWeb, a Alta
Direção passou a registrar as atas neste sistema, permitindo que as entradas e saídas destas reuniões, sejam
registradas imediatamente.
Outras ferramentas auxiliares de análise de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios de
análise crítica financeira com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (desde 2007); relatório
analítico de horas extras e horas de sobreaviso (desde 2007); relatórios de desempenho de controle de perdas
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
10
1. Liderança
denominado “Balanço Hidráulico”, criado em 2007 e integrado ao SCI - Sistema de Controle Industrial e Portal
URCM em 2009; e controle diário da micromedição (desde 2007).
Os principais fatores que influenciam o processo de avaliação de desempenho da URCM são:
Variáveis do ambiente: As informações dos ambientes interno e externo são identificadas, principalmente,
nas reuniões com o gerente geral e nos encontros mantidos com as Diretorias da empresa. Essas
informações são utilizadas como entradas para análise nas reuniões gerenciais que ocorrem
semanalmente. Outras fontes de obtenção são as informações colhidas pelos Coordenadores oriundos da
gestão dos processos que possam causar algum impacto nos resultados da URCM e que afetam as partes
interessadas. Essas variáveis externas e internas são registradas em atas e as medidas são
implementadas nas Unidades.
Informações comparativas: Junto à avaliação mensal de indicadores estratégicos e operacionais são
apresentados os resultados das organizações consideradas referência para medição de desempenho.
Caso algum resultado do referencial apresente desempenho muito superior, são programadas ações de
adequação com visitas de benchmarking ou contatos para obtenção de informações.
Requisitos das partes interessadas: O atendimento às necessidades das partes interessadas é
considerado na elaboração do planejamento estratégico e avaliação de desempenho por meio do Sistema
de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dos
requisitos formais como exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução do
CONAMA 430/2011 e cumprimento das definições do Contrato de Programa, baseadas nas metas do
PMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico.
O controle das práticas de avaliação e análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio do
acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões, disponível no Portal URCM, pelo registro
das Atas no SISWeb e auditorias.
1.3.c – Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho
Desde 2004 o acompanhamento da implementação das decisões ocorre dentro do sistema de reuniões,
(Tabela 1.1.d.1) quando as ações pendentes registradas nas atas anteriores são atualizadas e somente baixadas
após a sua conclusão. Os contatos diários mantidos pelas lideranças com a equipe de trabalho também são
instrumentos eficazes para acompanhar as ações em curso. Abaixo apresentamos a sistematização do processo
de decisão e sua implementação:
Desde 2004, as decisões tomadas nas reuniões de avaliação do desempenho, são registradas em atas e
encaminhadas pelo Gerente ou Coordenador, para todas as áreas pertinentes, que devem processar as
informações contidas e retransmitir aos membros da equipe nas reuniões sequenciais e programar as
ações necessárias. Como melhoria, a partir de 2012 as atas passam a ser registradas no SISWEB sendo
elaboradas durante as reuniões e disponibilizadas online. As atividades pendentes são migradas para ata
atual, assegurando o acompanhamento da implementação. A partir de 2013, como uma nova melhoria, as
atas passam a ser enviadas automaticamente para o e-mail dos participantes responsáveis pelas ações.
Desde 2004, para as decisões que requerem conhecimento ou aprovação prévia da Diretoria, são
encaminhados informações, e-mails ou realizado contato verbal e a partir de 2011, por intermédio da
Gerência Geral Noroeste. A comunicação para outras partes interessadas é feita de acordo com a
pertinência do assunto, objetivando estabelecer comprometimento e integração entre as partes, por meio
de instrumentos mais apropriados ao seu perfil, na forma de cópia da ata, relatório, correspondência, email, entre outros.
A implementação das decisões é realizada com base na elaboração de estudos, projetos, avaliações e
orçamentos, além de negociação de prazos de execução junto ao Gerente ou Coordenador, de acordo com a
hierarquia de responsabilidade. Quando necessário é comunicada a Gerência Geral e são envolvidas as Unidades
parceiras para auxiliar em ações pertinentes.
O Controle do processo de acompanhamento e implementação das decisões ocorre por meio do sistema de
reuniões e acompanhamento dos indicadores de desempenho relacionados as ações desencadeadas.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
11
2. Estratégias e Planos
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.1 – Formulação das estratégias
2.1.a – Análise do macroambiente
Na fase de concepção do processo de planejamento estratégico da Sanepar ocorre o estudo de cenários externos
que permite a análise e avaliação do macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suas
tendências, os quais são realizados anualmente desde 1998 nos meses de Julho e Agosto, de forma corporativa. A
partir da análise e avaliação desse macroambiente são reavaliadas as diretrizes organizacionais (Missão e Visão),
definidas as metas corporativas e diretrizes para o planejamento estratégico. A partir de setembro de cada ano, as
UR’s iniciam o planejamento estratégico, baseado nas diretrizes corporativas. A URCM durante o processo de
planejamento anual, avalia os cenários relacionando a análise corporativa com sua realidade regional e verifica as
características do setor de saneamento, mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as
diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a
legislação ambiental aplicável e os impactos sobre qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente.
Na Tabela 2.1.a.1 é apresentado o resultado da análise do macroambiente da Unidade, para os anos de 2013 a
2015, definidos pelas lideranças.
Tabela 2.1.a.1 – Análise do macroambiente
Oportunidades
Variável
• Renovação de Contrato de Programa;
• Ampliação dos sistemas de esgoto;
• Manutenção dos índices de atendimento com
água tratada;
PMSBs e Contrato
Econômico-Social
• Gestão da disposição final dos resíduos
de Programa
sólidos urbanos;
• Subsídio cruzado;
• Parceria com empresas públicas e privadas;
• Tarifas diferenciadas por categoria de clientes.
• Valorização da marca e imagem da Sanepar;
Cultural/Demográfico • Investimento no social;
Comunidade/Clientes
• Educação socioambiental.
• Automação de sistemas/processos;
• Reutilização de lodo ETA/ETE em processos
industriais e agrícolas;
Tecnológico
Novas Tecnologias
• Atualização de máquinas e equipamentos;
• Redução de não conformidades nos produtos
(Certificação NBR ISO 9001);
• Investimento no capital intelectual.
• Concessão e gestão dos serviços de coleta e
destinação final de resíduos sólidos;
• Tarifa diferenciada para prédios públicos do
Político
Legislação
Poder Concedente;
• Universalização dos serviços;
• Reuniões e audiências públicas.
• Preservação ambiental;
• Minimizar impactos ambientais decorrentes da
ação de saneamento;
• Incorporação de conceitos de gestão
ambiental nos processos;
Natural
Meio-ambiente
• Implantação de programa de qualidade
ambiental (Certificação NBR ISO 14001);
• Redução
de
perdas
de
água.
(Operacionalização do MASP-P);
• Implantação de viveiro de mudas de
vegetação ciliar.
Ambiente
Ameaças
• Fontes alternativas de abastecimento;
• Aumento dos custos internos;
• Política tarifária única para todos
municípios e regiões;
• Concorrência privada;
• Municipalização dos serviços;
• Perda de Concessões.
os
• Aumento do nível de exigência dos clientes;
• Leis e instituições de defesa do consumidor;
• Atuação crítica da imprensa.
• Tecnologia obsoleta;
• Falta de investimentos em equipamentos
modernos;
• Falta de treinamento e aperfeiçoamento de
pessoal;
• Destinação inadequada dos resíduos dos
processos.
• Não padronização das cláusulas dos
contratos de concessão;
• Lei de responsabilidade fiscal;
• Novas leis de regulamentação do
saneamento ambiental;
• Passivo ambiental.
• Extravasamento de esgotos sanitários;
• Degradação dos mananciais;
• Falta
de
investimentos
em
novas
tecnologias
que
evitam
impactos
ambientais;
• Escassez de investimentos em programas
de preservação/conservação de recursos
hídricos;
• Atuação sem sincronismo entre Empresa e
órgãos ambientais.
2.1.b – Análise do ambiente interno
Em nível corporativo ocorre a análise do ambiente interno que serve como diagnóstico geral da organização para
as Unidades. Da mesma forma, desde 2004, a URCM faz análise do seu ambiente interno vinculado ao mapa
estratégico da corporação e em consonância com as variáveis dos critérios de excelência de gestão, bem como, os
processos e as características específicas da região. Esta análise é realizada anualmente no Planejamento
Estratégico. Durante este processo, com a participação das principais partes interessadas, são elencadas as
demandas necessárias para definição das estratégias da Unidade, potencializando o êxito dos objetivos
estratégicos corporativos. Como exemplo citamos:
A participação dos empregados no levantamento de necessidades de melhorias na infraestrutura
operacional/administrativa para subsidiar a elaboração do Diagnóstico Operacional e PPI;
Consulta ao Órgão Estadual de Habitação e Prefeituras Municipais visando atender os Planos Municipais
de Saneamento Básico.
Os ativos intangíveis são considerados nesta análise visando identificar como contribuem para o
desenvolvimento da empresa e como podem ser melhorados (Ver 5.2.b), visando atender as demandas.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
12
2. Estratégias e Planos
As competências essenciais também são analisadas buscando identificar as necessidades de treinamento e
desenvolvimento, conforme descrito em 6.2.a, para aprimorar as competências descritas no item 6.1.c.
Os ativos de infraestrutura operacional são considerados durante o processo de planejamento, levando em
consideração o Diagnóstico Operacional dos Sistemas que consiste no levantamento técnico da situação atual
da infraestrutura de cada unidade operacional (ETA, ETE, Poços, Elevatórias, Reservatórios, redes de distribuição
de água e de coleta de esgoto, entre outros) atendida pela empresa, esta análise é realizada anualmente desde
2004. Como melhoria a partir de 2007, a elaboração passou a contar com a participação efetiva dos empregados e
consulta as demais partes interessadas, visando atender o crescimento populacional, metas do governo, bem
como, itens dos contratos de concessão/programa.
De posse desses dados é elaborado o PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos, que relaciona a
projeção de valores visando à captação de recursos necessários, conforme convênios Federais e Estaduais com
posterior dotação orçamentária para inclusão no fluxo de caixa e cronograma de aplicação dos recursos.
Para controle desta prática é utilizado o acompanhamento do processo de planejamento estratégico. A tabela
2.1.b.1 apresenta o resultado da análise do ambiente interno realizada para o triênio 2013-2015.
Perspectiva
Sustentabilidade
Clientes
Processos
Pessoas
Tabela 2.1.b.1 – Análise do microambiente
Pontos Fortes
Aprendizado
• Estrutura organizacional definida;
• Análise crítica da gestão empresarial;
• Capacitação profissional dos líderes (MBA, Escola da • Disseminação e análise dos resultados do
Liderança
Qualidade, PPrQG e PNQS);
planejamento;
• Integração com o Poder Concedente e comunidade.
• Desenvolvimento de novas lideranças.
• Formulação de planos de ação para
• Desdobramento / dos planos de ações coordenações
reposicionamento em relação às metas não
para os diversos níveis da Unidade;
atingidas;
• Delegação de responsabilidade para efetivação dos
Estratégias e
• Justificativa dos resultados dos indicadores
planos operacionais;
Planos
setoriais;
• Atendimento às necessidades das partes interessadas;
• Análise crítica de resultados com a participação
• Planejamento Plurianual de Investimentos - PPI;
de todos os empregados;
• Estabelecimento de indicadores de gestão.
• Valorização por atingir os resultados.
• Renovação dos métodos de avaliação dos
serviços prestados;
• Flexibilidade da estrutura tarifária;
• Divulgação da marca e valorização dos produtos
• Leitura e emissão simultânea de faturas aos clientes;
e serviços;
Clientes
• Relacionamento com órgãos de defesa do
• Atendimento personalizado e 115;
consumidor;
• Disponibilização do produto água, 24 horas/dia.
• Pesquisa anual do nível de satisfação do cliente
por segmento.
• Tarifa social;
• Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa
• Fundo azul;
de qualidade, que respeita o meio ambiente;
• Contrato de Regularidade de Consumo;
• Reconhecimento dos serviços do Saneamento
• Sanepar Rural;
Sociedade
Ambiental como meio de promoção de saúde
• Tarifa diferenciada para pequeno comércio;
pública e qualidade de vida;
• Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas;
• Manutenção da certificação no Programa Use
• Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais;
Bom Senso.
• Certificação no Programa Use o Bom Senso.
• Sistematizar
avaliação
de
fornecedores/
• Padrão de Trabalho definido através do sistema
parceiros;
normativo, disponibilizado em meio eletrônico;
• Implantar gestão de estoque/utilização de
Processos
• Agilidade e evolução no sistema de faturamento com
produtos químicos;
leitura/emissão simultânea;
• Implantar gestão de materiais de manutenção;
• Diagnóstico operacional de água e esgoto.
• Buscar certificação ISO 9001, nos processos.
• INTRANET: Disponibilizada aos empregados interligados
em rede corporativa;
• Implantação do CODOPE nos principais
Informações • Malote diário para as Bases Regionais;
sistemas;
e Conheci- • Portal da URCM - Controle e disseminação de
• Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos
mento
informações;
os sistemas e empregados.
• Correio eletrônico (e-mail) aos empregados com acesso
ao sistema informatizado.
Variável
Pessoas
• Participação dos empregados em eventos de
• Retomar e sistematizar a avaliação do clima
confraternização em associação de empregados;
organizacional;
• Nível de escolaridade de + 95% dos empregados com
• Retomar e sistematizar as avaliações individuais
ensino médio completo;
dos empregados;
• Programas de treinamento e desenvolvimento (por área
• Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo.
de atuação /processos).
2.1.c – Avaliação e definição das estratégias
A Sanepar, desde 1998, formula a estratégia da empresa por meio do processo de elaboração do Planejamento
Estratégico anual. Para este processo são consideradas as análises do macro e do microambiente e do seu
mercado de atuação, revisando anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1). Os objetivos da
empresa, redefinidos em 2005, e o Mapa Estratégico, implantado em 2007 (Figura 2.1.c.1), demonstram de forma
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
13
2. Estratégias e Planos
integrada, a tradução da estratégia em objetivos estratégicos, permitindo um entendimento claro e simples para
toda a organização.
No ciclo de planejamento de 2009, os indicadores estratégicos foram vinculados aos objetivos do Mapa
Estratégico. Em 2011, com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1)
foram revisados, sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas, assim como os objetivos estratégicos constantes
do Mapa Estratégico.
Anualmente, a partir do lançamento
das Diretrizes estratégicas e da
definição do cronograma de etapas
do processo de Planejamento, as
Unidades Regionais desenvolvem
seus Planos. Após a ponderação
completa da análise do ambiente
externo (ver 2.1.a) e interno (ver
2.1.b), a URCM avalia, sua missão
e visão e define suas estratégias
(ver Tabela 2.1.c.1) alinhadas aos
objetivos estratégicos corporativos.
Os principais riscos empresariais
são considerados e analisados
pelas Diretorias, como por exemplo
a
sustentabilidade
econômica
financeira frente ao desafio de
atender
a
demanda
de
investimentos;
responder
a
eventuais ações trabalhistas e
ambientais;
atuação
comercial;
Figura 2.1.c.1 – Mapa Estratégico
novos negócios; entre outros. Estas
análises resultam em orientações inseridas no caderno das diretrizes estratégicas para que as UR’s elaborem a
sua estratégia de atuação. As reuniões de análise do desempenho (ver Tabela 1.1.d.1) e avaliação dos cenários
internos e externos, também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Como exemplo desta
análise destaca-se como risco a sustentabilidade da Sanepar no mercado, a Lei Federal n.º11.445/07 (ver P2 2.a),
para isto a Diretoria Comercial elaborou estratégia de apoio orientando como as UR’s devem atuar junto a cada
Município para auxiliar na elaboração do seu PMSB permitindo transformar a nova lei de saneamento de uma
ameaça para uma oportunidade.
O modelo de negócio é avaliado quando da análise conjuntural realizada pela área corporativa de planejamento,
durante as análises do setor e de mercado, a forma
de atuação adotada na Sanepar é dividida em
unidades regionais, político e geograficamente
distribuídas no Estado, considerando o porte,
logística de atendimento e forma de relacionamento.
A partir desta prática anual, o modelo sofre mutações
conforme a oportunidade de negócio que vai
surgindo, como a criação, em 2011, das gerências
gerais, nível hierárquico criado entre a Diretoria de
Operações e as Unidades Regionais visando
melhoria na gestão dos processos principais.
As etapas de formulação das estratégias e sua
vinculação com os objetivos estratégicos da empresa
estão demonstradas na Figura 2.1.c.2 e Tabela
2.1.c.1.
Desde 2004 o plano de gestão (ver Figura 2.1.c.2),
composto pelas estratégias, orçamentos de
resultados e investimentos, metas de curto, médio e
longo prazo e planos de ação desdobrados é
apresentado pela URCM à Diretoria de Operações e
a partir de 2011, passou a ser apresentado à
Gerência Geral, a qual analisa as informações e
negocia a aprovação do Plano de Gestão com a
Diretoria de Operações.
O controle das etapas do processo de planejamento
Figura 2.1.c.2 – Plano de Gestão
estratégico é realizado por meio do Sistema de
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
14
2. Estratégias e Planos
Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e registro de atas e planos no SISWEB. A Diretoria de Operações controla o ciclo de
planejamento por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas.
Tabela 2.1.c.1.– Estratégias da URCM
Objetivos Corporativos
Estratégias da URCM
• Buscar
a
sustentabilidade • Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculado a estudos de
Sustentabilidade
viabilidade e adequação dos projetos;
econômica,
financeira
e
socioambiental.
• Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.
• Relacionar-se proativamente com entes públicos e privados, definindo formas de
• Manter e ampliar o mercado de
integração e prestação de informações;
atuação;
• Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de
• Promover a universalização do
Saneamento Ambiental;
saneamento ambiental;
Clientes
• Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente;
• Elevar
a
satisfação
dos
• Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de
clientes;
canais de acesso e comunicações pró-ativas;
• Fortalecer a imagem da
• Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da qualidade
empresa.
dos produtos e serviços.
• Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada;
• Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros;
• Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias;
• Gerenciar a empresa com foco nos resultados;
• Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio de
estrutura organizacional;
• Proporcionar a melhoria contínua dos processos;
• Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos;
• Investir no desenvolvimento • Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e
institucional;
atualização tecnológica;
• Melhorar a eficiência dos • Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de promoções
Processos
processos;
das ações necessárias;
• Buscar a excelência dos • Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de passivos;
produtos e serviços;
• Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a
• Assegurar a gestão ambiental.
legislação em vigor;
• Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente
processos, técnicas e insumos;
• Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de
emergência e acidentes ambientais;
• Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de
ações específicas;
• Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais;
• Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.
• Valorizar e aproveitar
as potencialidades das pessoas, promovendo o
compartilhamento do conhecimento;
• Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação e
aprimoramento;
• Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento da
empresa;
• Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo
os melhores resultados;
• Aprimorar
a
gestão
do • Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo
conhecimento;
na qualidade de vida dos empregados;
• Promover a satisfação das • Preservar a memória do saneamento protegendo, o patrimônio cultural e histórico da
Pessoas
pessoas;
empresa;
• Atuar com responsabilidade • Garantir clima organizacional, propício ao bem estar, satisfação e motivação dos
socioambiental.
empregados, através da promoção de benefícios e programas;
• Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos de
incentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;
• Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por
meio da garantia da comunicação eficaz;
• Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando
a participação dos empregados e seus familiares;
• Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educação
socioambiental internas e externas.
Perspectiva
2.2 – Implementação das estratégias
2.2.a – Definição de indicadores, estabelecimento das metas e planos de ação
Definição dos Indicadores: O sistema de medição de desempenho corporativo existe desde 1998, porém a partir
de 2008 passou a ser definido e gerenciado com base na metodologia do BSC, passando a demonstrar a
correlação entre os indicadores e os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico. Isso permite
visualizar o andamento da gestão frente às metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as
necessidades das partes interessadas.
Os indicadores da Sanepar estão definidos com base no PF/NEG/0031 e são disponibilizados no Sistema de
Informações da Sanepar – SIS (desde 1998), via rede de computadores com os valores de metas e realizados de
cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. A partir de 2007 foi criado o SISWeb (ver Tabela 5.1.b.1),
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
15
2. Estratégias e Planos
ferramenta que passou a ser o mecanismo de registro do Planejamento nos níveis estratégico e operacional,
permitindo assim acompanhar o andamento da gestão frente às metas traçadas com o objetivo de atender as
diretrizes, as estratégias formuladas (ver Tabela 2.1.c.1) vinculadas ao mapa estratégico e definidos a partir da
correlação com os processos da Unidade e as necessidades das partes interessadas.
De posse das Diretrizes Estratégicas da Empresa, a Alta Direção e demais lideranças da Unidade analisam as
informações do macroambiente e microambiente para a definição dos indicadores em consonância com os
objetivos estratégicos, agregando obrigatoriamente aqueles que tenham relação direta com os negócios da URCM.
Além dos indicadores definidos corporativamente na norma PF/NEG/0031, quando a Unidade considera pertinente
a inclusão de novos indicadores que sejam importantes para a medição do desempenho, sugere a APE a
incorporação ao rol dos estratégicos. Este conjunto de indicadores definidos pela Unidade compõe o sistema de
medição do desempenho da URCM.
Estabelecimento das metas de curto e longo prazo: realizado desde 1998, é precedido de análise do cenário,
como histórico de desempenho, recursos financeiros disponíveis, desafios impostos, infraestrutura, entre outros. A
obtenção das informações dos referenciais comparativos internos e de outras organizações do ramo (ver 1.3.a),
referentes a inovações, melhoria de processos, alterações de métodos e introdução de novas tecnologias que
podem otimizar o padrão de trabalho, são considerados desde 2006 para definição de metas de alguns indicadores
específicos, considerando as diversidades de cada organização. Por exemplo, a meta do IPL, principal indicador da
DO, é definida a partir de análise junto a USDO/GPDO quanto às variáveis dos seus atributos e considerando o
patamar de desafios fixados pelas outras UR’s, principalmente dos referenciais comparativos.
Os requisitos das partes interessadas também são considerados para definição de metas, sendo considerados
como parâmetros de atendimento estabelecidos pela Diretoria, vinculados a contratos de concessão, metas
negociadas com o Governo Federal para obtenção de recursos financeiros para investimentos, e limites mínimomáximos de índices de conformidades impostos pela legislação ou licenciamentos ambientais.
Elaboração dos planos de ação: Durante o ciclo de planejamento são definidos planos de ações vinculadas aos
indicadores estratégicos, que orientam a condução dos processos/programas que a URCM aplica para o alcance
dos objetivos estratégicos. Para cada Plano de ação é definida uma área responsável, que após submetida à
análise e avaliação junto à equipe, origina os seus planos específicos baseado na metodologia 5W2H.
Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas
Coordenações e suas equipes, por sistema (localidade), levando em conta as metas e projeções macro definidas
pela Alta Direção. Desde 2007, os registros e controle dos planos, são realizados via SISWeb com análise e
avaliação por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1). Os principais indicadores estratégicos da URCM
além de suas metas, requisitos das partes interessadas e planos de ações são demonstrados na Tabela 2.2.a.1.
O processo de planejamento foi aperfeiçoado após a melhoria no modelo de negócio ocorrido em 2011, com a
criação da Gerência Geral que consiste em estrutura intermediária entre a Unidade Regional e a Diretoria de
Operações, a qual desenvolveu o Plano de Trabalho que direciona os planos de ação das Unidades Regionais
visando incorporar de forma padronizada as melhores práticas.
Perspectiva
Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação
Sustentabilidade
EBITDA (milhões)
[Estratégico]
Clientes
Metas
Indicadores
2014
2015
23,932
27,656
30,140
11.273
11.273
12,60
17,02
12,518
14,007
0,79
0,79
0,79
0,141
0,141
0,140
60,86
59,52
59,54
20,23
21,00
20,86
37,42
38,35
43,43
100,00
100,00
100,00
70,00
70,00
70,00
Horas Extras (h)
11.273
[Estratégico]
Evasão de Receita (%)
6,60
[IFn15]
Resultado Líquido
10,219
(milhões) [Estratégico]
Kwh/m³ água
produzido [IPa 04]
Kwh/m³ esgoto tratado
[IPa 04]
Margem Operacional
[Estratégico]
Margem Despesa com
pessoal [Estratégico]
IARCE (%)
[Estratégico]
IARDA (%)
[Estratégico]
Satisfação dos clientes
(%) [ICm02]
Planos de ação
2013
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
RPI
Diretrizes
Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e
Estratégicas/
despesas operacionais.
Acionista
Otimização dos processos operacionais/ Comerciais.
Diretrizes
Equipes para serviços emergenciais.
Estratégicas
Gestão nos processos de cobrança, correlacionando
Diretrizes
receita operacional e arrecadação.
Estratégicas
Otimização nos processos principais e de apoio,
Diretrizes
visando à eficiência operacional/fiscal.
Estratégicas
Gestão dos contratos de energia conforme
Diretrizes
demandas operacionais dos sistemas evitando
Estratégicas
desperdícios.
Adequar motores, conjuntos moto bombas, fatores
Diretrizes
de potência, e instalar inversores de frequência.
Estratégicas
Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e
Diretrizes
despesas operacionais.
Estratégicas
Diretrizes
Redução de Horas extras e de Sobreaviso.
Estratégicas
Executar obras de implantação e ampliação de rede Contrato de
coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis.
concessão
Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar as
Contrato de
ligações clandestinas.
concessão
Manter comunicação efetiva quando houver
Diretrizes
interrupções no SAA; Manter a qualidade da água
dentro dos padrões; Cumprir prazos e compromissos Estratégicas
firmados com clientes e poder concedente.
Resp.
Planej.
Planej.
Clientes
Planej.
Indústr.
Indústr.
Planej..
Planej..
Clientes
Clientes
Clientes
16
2. Estratégias e Planos
Perspectiva
Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação
Processos
Clien
tes
2013
2014
2015
Reclamações totais
(%) [ICm 01]
0,61
0,51
0,45
Produtividade de
Pessoal [Ipe01]
766
793
840
ICP (%)
[Estratégico]
100,00
100,00
100,00
ICE (%)
[Estratégico]
90,50
90,50
90,50
103,38
100,69
98,03
100,00
100,00
100,00
0
0
0
Índice de satisfação do
empregado [IPe04]
7,50
7.50
7.50
Empregados com 20 h
de treinamento
[Estratégico]
100,00
100,00
100,00
IPL mensal acumulado
- l/lig/dia [ISp14]
Índice de tratamento
de esgoto (%)
[ICm 07]
Coeficiente de
Gravidade de
Acidentes [IPe06]
Pessoas
Metas
Indicadores
Planos de ação
RPI
Resp.
Melhorar o atendimento dos serviços prestados em
termos de qualidade, pontualidade e quantidade.
Cumprir o cronograma de contratação de pessoal;
cumprir o plano de vendas, execução e implantação.
de ligações.
Eliminar
não
conformidades
apontadas
no
Diagnóstico Operacional; Realizar treinamento a
todos os empregados; Manter o controle de
qualidade.
Sistematizar critérios de recebimento de efluentes
não domésticos; Eliminar não conformidades – Diag.
Operac.; Realizar treinamentos a todos os
empregados.
Implementar ações previstas no MASP-P reduzindo
o índice de perdas de água.
Diretrizes
Estratégicas
Clientes
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
Portaria
2914/11MS
Indústr.
Conama 357
Indústr.
Diretrizes
Estratégicas
Indústr.
/ Redes
Diretrizes
Estratégicas
Indústr.
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
Atuar de forma preventiva visando evitar:
extravasamentos, obstruções e refluxos de esgoto.
Identificar e eliminar as condições inseguras nos
ambientes de trabalho. Realizar periodicamente
treinamentos de segurança.
Realizar pesquisa para identificar insatisfação;
Efetuar análise crítica da Pesquisa Fale
Francamente.
Cumprir matriz de Treinamento e Desenvolvimento.
2.2.b – Alocação de recursos para assegurar a implementação das ações
Desde 2004, anualmente, durante o processo de Planejamento Estratégico na URCM, os planos de ação são
elaborados pelas Coordenações dos processos considerando o atendimento às metas dos indicadores
relacionados aos objetivos estratégicos, com previsão dos recursos financeiros (próprios e financiados)
necessários considerados na elaboração do plano orçamentário (ver 7.3). Conforme classificação de recursos a
implementação das ações é assegurada, da seguinte forma:
As ações programadas que visam a manutenção da operação dos sistemas de água e esgoto são
asseguradas dentro do orçamento de resultados, classificados como “Recursos Próprios – Despesas”.
O controle dos desembolsos realizados conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio do
acompanhamento do Orçamento de Resultado, constante no sistema SCT e Sistema de Controle
Financeiro da URCM (ver 7.3).
Os planos de ação que visam melhorias das condições de infraestrutura operacional, administrativa,
aumento da vida útil dos equipamentos, expansão dos sistemas, entre outros, são considerados
investimentos e nestes casos os recursos são alocados e assegurados no PPI, dentro da classificação
“Programa de Melhorias Operacionais – Recursos Próprios”. Esse recurso é definido para serviços ou
aquisições de pequeno porte. O controle dos recursos alocados como Programa Melhorias Operacionais é
realizado por meio do acompanhamento da execução dos empreendimentos realizado pelo setor de
Desenvolvimento Operacional sob supervisão da Alta Direção. Como refinamento desta prática no
processo de planejamento, desde 2011, a Diretoria de Operações definiu a distribuição de recursos de
Melhorias Operacionais por Unidades Regionais o que possibilitou uma melhor gestão destes recursos
pela UR’s.
Os Investimentos Financiados, são destinados para os maiores empreendimentos que requerem um
planejamento de projetos e obras de grande porte. Neste caso a elaboração de projetos, alocação de
recursos e execução dos serviços são negociados, programados e assegurados junto a Assessoria da
Diretoria de Investimentos (DI) e USPO-NO, áreas responsáveis pela implementação de obras financiadas
na região.
Os valores previstos como Recursos Próprios – Despesas, bem como Programa Melhorias Operacionais –
Recursos Próprios, são validados previamente pela Gerência Geral Noroeste, que negocia posteriormente com a
Diretoria de Operação sua aprovação antes da liberação para implementação das ações.
No detalhamento das ações (podendo ser recurso próprio ou financiado – despesa ou investimento) para
atendimento às novas demandas, são levantadas as necessidades de aumento do quadro de pessoal e infraestrutura (veículos, informática, mobiliários, etc.), as quais são negociadas e asseguradas com a participação da
Gerência Geral Noroeste e viabilização perante o Diretor da área. O controle destes recursos ocorre por meio do
registro no Sistema de Custos da Sanepar e Sistema de Controle Financeiro da URCM – SCF.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
17
2. Estratégias e Planos
A cooperação vertical e horizontal da estrutura corporativa e Unidades parceiras (tabela Per. 14), cada qual com o
seu planejamento operacional e recursos alocados, também contribui para assegurar a integração das ações,
colaborando para que a URCM possa atender os objetivos estratégicos.
2.2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação
Desde 2004, anualmente após análise, avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria, a URCM
dissemina suas estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de:
Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1.), desde 2005, nos diversos níveis, como melhoria significativa a
partir de 2012 com atas das reuniões de análise de desempenho, registrados no SISWeb e envio
automático a partir de 2013;
Quadros e murais, desde 2005, com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os
resultados atualizados mensalmente;
Disponibilização do SISWeb, em tempo real desde 2007, aos empregados com acesso a intranet, com a
descrição dos indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planos
de ação;
Disponibilização de princípios e valores, indicadores, metas e gráficos de desempenho, e outras
informações no Portal URCM, desde 2006, a todos os empregados com acesso a rede de computadores.
Para o Poder Concedente, desde 2004, a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas,
ofícios e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e reuniões específicas, as quais
são registradas no SIE – Sistema de Informações Estratégicas, sistema incorporado ao SISWeb em 2010. Para as
demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme Tabela 1.2.a.1.
Os controles, das práticas de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação, desde 2005,
são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), onde é avaliado o nível de conhecimento das
partes interessadas e também por meio das pesquisas de satisfação dos clientes (ver Critério 3) e pesquisa Fale
Francamente (ver Critério 6) que também englobam respostas referentes a esse conhecimento.
2.2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação
Desde 2005, o Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1.) é a principal forma de monitoramento dos resultados dos
indicadores de desempenho e implementação dos planos de ação. Nestas reuniões é verificado se as metas e os
objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos
inicialmente no Planejamento Estratégico.
No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta variáveis internas e
externas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são encaminhadas às áreas pertinentes,
desta forma são readequadas as estratégias assegurando o rumo proposto.
A partir de 2007 o SISWeb passou a ser utilizado, permitindo a realização da análise e avaliação dos resultados
em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro das análises e disponibilização a toda a rede em
tempo real. A partir de 2009, o sistema emite alerta automático via email à Alta Direção e gestores de processos
toda vez que o resultado previsto não é atendido, indicando a necessidade da realização da análise crítica e
registro da justificativa do desvio e/ou nova ação. Como melhoria a partir de 2012, com a utilização do módulo de
análise de desempenho é possível registrar as atas, decisões e ações definidas nas reuniões, diretamente no
SISWeb, bem como a leitura das atas de reuniões anteriores, visando verificar se as ações foram implementadas.
Em 2013, após finalizadas, as atas passaram a ser enviadas automaticamente via email aos participantes.
Os planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados pela Alta Direção
por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Outra melhoria importante do
processo de monitoramento da implementação dos Planos, ocorrida em 2012, é a sistematização de encontro
trimestral, que conta com a participação efetiva dos empregados para apresentação dos resultados de
desempenho, onde os mesmo verificam os desvios, apontam as justificativas e propõem novos planos para
correção do rumo.
Como controle desta prática é utilizado o acompanhamento do cronograma de reuniões disponibilizado no Portal
URCM.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
18
3. Clientes
Não Residencial
3. CLIENTES
3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado
3.1.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo
A URCM utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes alvo, desde 2004, tendo como
principais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado esta alicerçada na norma
IT/COM/0223 e baseada no Decreto
Tabela 3.1.a.1 - Parâmetros utilizados para segmentação (Ref. 03/2013)
Estadual
3926/88,
que
define
a
Água
Valor R$
Tipo de tarifa
Critérios para segmentação
segmentação em categorias de clientes
até 10m³
Categoria
Residencial e Não Residencial e em função
Imóveis com ligações para atividade
Normal
23,63
das
economias
que
ocupam,
são
exclusivamente residencial.
classificadas em cinco categorias de
Residenciais unifamiliares e habitações
utilização, sendo o critério principal a Residencial
Social
6,20 coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa
Social).
finalidade de utilização do imóvel,
Ligação em imóveis residenciais acrescidos
possibilitando relacionamento adequado
Pequeno
23,63 de um pequeno comércio com apenas um
Comércio
para cada grupo de categorias e por meio
ponto de água.
de similaridades destes, conforme Tabela
Imóvel que utiliza a ligação classificada
Normal
42,47
3.1.a.1.
como comércio (estabelecida pelo IBGE).
Comercial
Os clientes-alvo, desde 2004, são
Micro e
Tarifa comercial diferenciada, desde que se
Pequeno
23,63 atenda os parâmetros definidos para Micro
definidos pelo agrupamento de clientes com
Comércio
e Pequeno Comércio.
características
similares, praticando-se
Tarifa diferenciada das entidades e
tarifas diferenciadas, como contratos de
Utilidade
Assistencial
42,47 organizações/assistência social sem fins
demanda, bonificações e demais formas
Pública
lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa
mínima.
que contribuem para assegurar a satisfação
Imóvel que utiliza a ligação classificada
e retenção dos mesmos. A Tabela 3.1.a.2
Industrial
Normal
42,47
como indústria (estabelecida pelo IBGE).
demonstra os critérios adotados para esta
Ligações utilizada por Órgãos Federais,
definição. Para clientes com consumo
Estaduais ou Municipais,dos Poderes
acima de 100m³ de média mensal, é
Normal
42,47 Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia
Poder
e Fundações, vinculados aos Poderes
formalizado pela empresa o Contrato de
Público
Públicos.
Venda de Água e Serviços de Esgotamento
Tarifa diferenciada com bonificação de 50%
Sanitário,
aplicando
as
normas
Diferenciada
21,23
municípios (contrato de concessão vigente).
IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem
Tarifa Social
50% sobre o valor da água
Esgoto
os critérios de bonificação para desconto na
Demais Categorias
80% sobre o valor da água
tarifa.
Desde 2009 a URCM realiza atendimento aos clientes especiais, com consumo médio mensal igual ou superior a
100m³ em toda a Unidade, a partir de 2011, como melhoria foi ampliada a faixa de atendimento diferenciado,
atendendo aos clientes com consumo médio mensal igual ou superior a 50m³.
Tabela 3.1.a.2 - Definição de clientes-alvo
Clientes
Especiais
Sociais
Clientes
Próprios
Poder
Público
Municipal
Entidades
Filantrópicas
Clientes
da
Concorrên
cia
Potenciais
Factíveis
Discriminação
Critérios
Média de consumo superior a
Regularidade no consumo, tendo 20% sobre os valores de água e esgoto
50m³/mês
Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e imóvel
Consumo de até 10 m³/mês ou
com construção até 70 m² tendo como desconto 73,76% tarifa de água e 83,60%
2,5 m³/mês por habitante.
tarifa de esgoto
Micro e Pequeno Comércio
Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000, com desconto de 44% da tarifa
comercial.
Prefeituras e Secretarias
Municipais
Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em dia e
sem débito, com bonificação de 50% de desconto.
Entidades sem fins lucrativos
Água e Esgoto: são aqueles
que utilizam fontes alternativas
(poço tubular profundo ou
abastecimento com caminhões
pipas) e/ou fossas para o
esgotamento sanitário.
Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com desconto de
50% para consumo excedente a 10 m³.
Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e coleta de
esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuição e coleta da
Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são atendidos por Sistema
Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.
Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e coleta de
esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e coleta da Sanepar.
A URCM desde 2004, por meio de informações elencadas durante a atividade de leitura identifica os clientes que
utilizam fontes alternativas (clientes da concorrência), estes são classificados como potenciais (quando não
possui rede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel) ou factíveis (quando possui
rede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel e não está ligado). São também
considerados clientes da concorrência potenciais, os clientes dos municípios nos quais os serviços de saneamento
são prestados por autarquia (SAAE – Serviço Autônomo de Água e Esgoto) ou consórcio intermunicipal, tendo em
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
19
3. Clientes
vista a capacidade técnica de expansão da Sanepar e o seu atendimento as exigências da nova lei de
saneamento, bem como o rigor do cumprimento da legislação pertinente.
O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principais
padrões de trabalho (tab.1.2.d.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e atualização no SGC.
3.1.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo
As principais práticas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são:
Pesquisa de satisfação de clientes (Corporativa - ver 3.2.d), com segmentação em clientes residenciais e
não residências a partir de 2009 e, como melhoria, com a participação dos clientes da concorrência em
2011;
Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do Sistema de Qualidade da
Água e de Esgoto disponíveis na internet, desde 2004;
Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na Tabela
3.2.b.1, inclusive com disponibilidade de acesso para clientes da concorrência;
Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais, realizado desde
2004;
Participação em reuniões socioambientais nas comunidades e nas Associações de Moradores onde são
ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes, desde 2008;
Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas
solicitações ou necessidades da população, desde 2004;
Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da URCM, desde 2004, onde
ocorre atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os
benefícios dos produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas: Festas de aniversário do
município, feiras agropecuárias, programa SESC Cidadão, entre outros.
O retorno para os clientes relativo as práticas citadas, ocorre desde 2004, no ato da reunião (quando necessário),
por correspondência (e-mail ou ofícios/comunicados) ou por telefone. As necessidades e expectativas que
demandam recursos humanos e financeiros para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões anuais de
planejamento, desde 2004, para programação e viabilização de recursos.
Como ação pró-ativa, desde 2009, a empresa realiza o treinamento de Excelência no atendimento que capacita os
empregados que realizam contato com o cliente, aperfeiçoando sua qualificação quanto aos quesitos:
responsabilidades em fornecer informações; esclarecer dúvidas; solucionar problemas; dispensar um tratamento
que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. Como consequência a linha de frente fica capacitada
para o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir o tempo de espera, prestar informações
fidedignas, informando sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, com postura
negociadora, respeitando os limites de competência constante das normas e regras de negócios da Sanepar.
Diversas melhorias foram implementadas a partir do tratamento das necessidades, como por exemplo, a conta em
Braille (2007); tarifa para micro e pequeno comércio (2005); tarifa social (2004) e atendimento diferenciado para
clientes especiais (2009), aviso de utilidade pública de intermitência programada para a comunidade envolvida.
O processo de controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é
realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), toda a entrada de necessidade é recebida,
analisada e encaminhada pela Alta Direção para as áreas pertinentes e após solução, responde ao cliente.
3.1.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado.
A URCM divulga seus produtos e marcas, desde 2004, por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo
manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de
identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a
organização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas
continuamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao
público, na rede conveniada. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou
para todos os clientes, a partir de 2006, a entrega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso
nas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto
oferecido no período, disponibilizado no site da empresa a partir de 2010.
Outra prática realizada desde 2004 é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos
Municípios, do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este
relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e
microbiológicos. Nos resultados que foram detectadas não-conformidades são informados os tratamentos
aplicados.
A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de
quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010).
Visando despertar interesses dos clientes atuais e potenciais, a URCM divulga sua marca, produtos e serviços,
com periodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.1.c.1.
A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado por meio do sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
20
3. Clientes
do cumprimento dos principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1). A URCM busca constantemente, por meio
de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagem
positiva da empresa, exemplos: quando ocorre variação elevada de consumo, a URCM emite comunicado ao
cliente na entrega da fatura, para que o mesmo verifique o ocorrido; quando o cliente paga a conta em duplicidade,
a Sanepar o avisa e procede a devolução de numerário conforme IT/COM/0117.
Tabela 3.1.c.1 - Principais formas de divulgação da marca
Objetivo
Desde
Estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades
Feiras e exposições
2004
operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligação correta de esgoto.
Palestras realizadas na rede de ensino estadual, municipal e particular, empresas e clubes de serviços
Palestras
2004
com foco na sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES.
Copos de água envasada Distribuição mensal de água envasada (copos) com a logomarca da Sanepar para o Poder Concedente. 2008
Reuniões sócio-ambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta
Obras de água ou esgoto. de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, 2008
do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.
Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia
Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio,
Eventos especiais
Agenda 21 Escolar e Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus produtos e serviços.
2004
Participação em conselhos municipais contribuindo para o fortalecimento da imagem. Como exemplo:
participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.
Matérias/ imprensa
Atuação pró-ativa, com apoio da USCS local, para divulgação de matérias de interesse da comunidade.
2004
Reuniões com Procon
Realização de reuniões com o Procon para divulgação dos serviços e interesses da Sanepar.
2010
Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes
Materiais de comunicação
2004
comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.
Divulgação
3.1.d – Avaliação da imagem perante o cliente
A avaliação da imagem perante os clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente, desde 2001,
por meio de pesquisa de satisfação (ver 3.2.d), que inclui questões relacionadas a percepção da imagem da
empresa pelo cliente, pesquisa esta, coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing. Como melhoria,
a partir de 2011 a pesquisa passou a ser aplicada anualmente.
Para a avaliação do nível atual do resultado referente à imagem perante os clientes, a URCM se compara com as
organizações de referência conforme descrito na Tabela 1.3.a.1. O posto avançado da USCS (Maringá) controla e
acompanha, desde 2004, as inserções na mídia escrita, visando subsidiar a Gerência nas tomadas de decisão que
impactam na imagem da empresa.
Pela URCM, a avaliação e controle da pesquisa é realizado por meio do sistema de reuniões e pelo
acompanhamento dos planos de ação inseridos no SISWeb.
Os principais atributos adotados pela Sanepar para avaliar a imagem são: satisfação dos clientes, normalidade
no abastecimento e qualidade dos produtos e serviços, entre outros.
3.2 – Relacionamento com clientes
3.2.a – Definição e divulgação dos canais de relacionamento
Os canais de relacionamento são definidos corporativamente de forma a atender a todos os clientes
independentemente da segmentação (Residencial e Não Residencial), desde 1998, tendo como base os critérios
apresentados a seguir:
Estratégico: Necessidades empresariais e dos clientes - Viabilidade financeira e tecnológica - Imagem
empresarial - Universalização do saneamento ambiental;
Operacional: Acesso aos serviços de transporte coletivo - Infraestrutura física e de recursos humanos Previsão de volume de contatos - Tempo máximo de espera - Definição de pontos de atendimento;
Mercado: Geografia, Número de Ligações, Comportamento e condições sociais.
Os canais são divulgados aos clientes mensalmente por meio das faturas de água, da visita dos agentes
comerciais de campo, nos escritórios de relacionamento, no site da Sanepar, Audiências Públicas, entre outros e
quando há alteração no horário de funcionamento, número telefônico ou endereço do atendimento, pelos meios de
comunicação e avisos afixados nos escritórios de atendimento.
O controle da definição e divulgação dos canais é realizado sistematicamente pela Coordenação de Clientes por
meio do sistema de reuniões e resultados da pesquisa de satisfação de clientes. Os canais de relacionamento são
apresentados na tabela 3.2.b.1.
3.2.b – Tratamento das solicitações, reclamações e sugestões formais ou informais
Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URCM, desde 2004, conforme demanda, trata as
solicitações, reclamações e sugestões dos clientes de forma a resolver definitivamente o problema pela
identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria dos processos e a satisfação dos clientes.
Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por
meio dos canais de relacionamento e registrados nos sistemas específicos (SGC, Ouvidoria, entre outros), com
tratamento diferenciado em cada canal até a solução final com resposta aos clientes conforme descrito na tabela
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
21
3. Clientes
3.2.b.1. Um exemplo de atendimento é quando há solicitação de serviços ou reclamação sobre os produtos, após
registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado na área pertinente para o pronto
atendimento. Como melhoria mais recente podemos citar a criação de perfil oficial da empresa nas redes sociais
Facebook, Twitter, Flickr e TV Sanepar (YouTube).
Tabela 3.2.b.1 – Canais de relacionamento
Meio/
Finalidade
Tratamento
contato
Todas são analisadas e
Receber
reclamações
Pessoal
enviadas à área pertinente
comerciais e operacionais. Telefone
com prazo estabelecido.
Internet
Envia à área de clientes e
Receber
e
monitorar
Telefone e
reclamações (Ouvidoria).
monitora até a solução.
carta
Receber
solicitações,
Todas as solicitações são
Internet
reclamações e sugestões
encaminhadas
para
às
via Site Institucional.
áreas pertinentes.
Canal
Público
Alvo
Relacionamento
pessoal e
telefônico 115
Clientes
Ouvidoria
Clientes
Sociedade
Fale conosco
Clientes
Sociedade
Atendimento
virtual/internet
Clientes
Relacionamento
com clientes
especiais
Clientes
Especiais
(2011 faixa
ampliada
para 50m³)
Rede
conveniada
Clientes
Presta
informações,
orienta
e
recebe
o
pagamento de faturas.
Pessoal
Envia a solicitação ao setor
Imediato
de arrecadação e áreas de
posterior.
atendimento.
Audiência
Pública
MP, Poder
Executivo/
Legislativo,
Sociedade
Prestar esclarecimentos,
tomar decisões conjuntas,
ajustar
e
estabelecer
procedimentos.
Pessoal
Estratégico. As situações Imediato. Dependendo do
recebem
prioridade
na tipo de demanda, atende
tomada de decisões.
posteriormente.
2004
Visitas técnicas
Sociedade
Apresentar os processos
do SAA e SES na prática.
Pessoal
Técnicos orientam por meio
Imediato
durante
de palestras a operação dos
apresentação.
sistemas.
2004
Registro das
reclamações
Clientes
Sociedade
Avaliar o número de
reclamações por tipo e por
atividade.
Pessoal,
telefone,
internet.
Enviadas
às
áreas
pertinentes para solução Imediato ou posterior por
imediata ou elaboração de telefone ou in loco.
planos de melhoria.
Atendimento
especial pela
Alta Direção
Clientes
Sociedade
Receber,
cadastrar
e
acompanhar
as
As
situações
recebem
Pessoal,
reclamações e sugestões
prioridade na resolução dos
Telefônico,
originadas no Procon,
problemas, visando atender
Ofícios
de forma rápida e eficaz.
imprensa, Poder Judiciário
e outros órgãos públicos.
Clientes envolvidos são
contatados para identificar
se a situação corresponde
à expectativa antes da
reposta formal ao órgão.
2004
Eventos
Sociedade
Receber
/
monitorar
Todas as solicitações são Contato direto com o
solicitações, reclamações Exposições encaminhadas às áreas cliente, por telefone ou in
e sugestões via eventos.
pertinentes.
loco.
2006
Pessoal
Todas as informações são
encaminhadas
a
área Imediato ou posterior por
formal
ou
comercial que analisa e telefone,
remete
as
áreas pessoalmente.
pertinentes.
2006
Pessoal
Os questionamentos são
esclarecidos in loco e as Imediato ou posterior por
solicitações encaminhadas telefone ou formal.
às áreas específicas.
2008
Contato com o cliente
para a verificação do
cancelamento
ou
alteração do serviço.
2010
2012
Receber reclamação e
solicitação de serviços.
Internet
Retorno
Desde
Todas as solicitações são
retornadas aos clientes.
1998
Retorna ao cliente e à
ouvidoria em 10 dias.
2004
Contato direto com o
cliente, por telefone ou in
loco.
2004
Todas as solicitações são Contato direto com o
encaminhadas
para
as cliente, por telefone ou in
áreas pertinentes.
loco.
2004
Receber
solicitações, Pessoal,
Atendimento às solicitações
sugestões e reclamações. Telefônico,
realizadas.
Manter
Contatar a este segmento
in-loco e
relacionamento
pró-ativo
sobre faltas de água através de
com este segmento.
reuniões.
programadas.
A Unidade dispõe de
infraestrutura
e
dois
empregados que atuam
de forma permanente
neste relacionamento.
ou
contato
a
Relacionamento
Agentes
comerciais de
campo
Clientes
Visita
mensal
nas
residências,
realizando
atendimento, orientação,
solicitações de serviços e
sugestões no ato da
leitura e entrega da fatura.
Reuniões com a
sociedade
Clientes
Sociedade
Contatos para receber
reclamações, solicitações
e sugestões comerciais e
operacionais.
Também
prestar orientações.
Clientes
Analisa o status dos
serviços solicitados pelos
clientes.
Telefone
Todos
os
serviços
cancelados ou executados
diferente do solicitado são
analisados.
Clientes
Sociedade
Contatos para receber
reclamações, solicitações
e sugestões e comunicar
atividades que a empresa
está desenvolvendo. Ex.
parada em sistemas .
Eletrônico
As
solicitações
são
Contato direto pela rede
respondidas diretamente na
social
rede social.
Atendimento
através do
distrito de
controle SGC
Redes Sociais
(Facebook /
Twitter / Flickr /
You Tube)
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
2004
2004
2004
22
3. Clientes
Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados, para a
correta orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (ver Tabela 3.2.b.1), para a solução dos
seus problemas.
O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões (avaliação), acompanhamento de
indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria e registro em Atendimento de Serviço (AS).
3.2.c - Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos
Desde 2004, a URCM acompanha sistematicamente as transações com novos clientes (novas ligações de água ou
esgoto – crescimento vegetativo), por meio da abertura, tramitação e fechamento no sistema SGC do AS –
Atendimento de Serviços, com atendimento as solicitações do cliente com prazo máximo pré-estabelecido.
A URCM, desde 2006, trabalha com acompanhamento direto sobre novos empreendimentos, principalmente novos
loteamentos, os quais devem passar pelo setor de Desenvolvimento Operacional, para aprovação de PHS –
Projeto Hidrossanitário, no qual se analisa a viabilidade para atendimento com abastecimento de água e coleta de
esgoto do local onde há interesse de abrir o loteamento. Após a aprovação o cliente fica liberado para iniciar suas
obras mediante fiscalização pelos técnicos da Sanepar de forma a manter a qualidade e atender as normas
estabelecidas para distribuição de água e coletas de esgoto. Ao final do empreendimento são realizadas as
seguintes atividades pelos técnicos da Sanepar:
Redes de abastecimento de água: antes da interligação da nova rede na rede existente são realizados
testes de estanqueidade para verificação de vazamentos. Como melhoria neste processo, a partir de 2011,
é instalado um macromedidor na entrada do loteamento para esta verificação. Se tudo estiver dentro dos
padrões é realizada limpeza e desinfecção destas redes, com análises das características físicas e
bacteriológicas da água, para após interligação e liberação para consumo;
Redes de coleta de esgoto: são realizados testes de continuidade de fluxo de esgoto, a fim de evitar
possíveis entupimentos e refluxos para as residências e, se necessário, é realizada limpeza das redes para
depois liberar para interligação ao sistema de redes existente.
Em relação à implantação de novas ligações de esgoto, desde 2006, de forma individual é realizada a vistoria
técnica ambiental, onde se verificam os padrões da ligação e lançamento do efluente. No caso de obras de
implantação e ampliação de RCE, são realizados programas de sensibilização e adesão por meio de profissionais
habilitados, prestando orientações técnicas e comerciais. São realizadas, também reuniões socioambientais e
palestras para divulgar e sensibilizar a comunidade beneficiada com a nova RCE.
Por ocasião de implantação de cobrança de taxa de lixo via fatura da Sanepar, desde 2009, o cliente recebe um
comunicado da empresa, informando o novo procedimento, bem como os meios para proceder caso prefira o
pagamento via prefeitura.
Outra forma de acompanhamento de transações com novos clientes é por meio da Pesquisa Pós-Venda, aplicada
desde 2013, conforme 3.2.d.
O monitoramento e controle das práticas são realizados por meio do sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e dos
padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).
3.2.d - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias.
A satisfação e insatisfação dos clientes com relação aos serviços prestados, bem como, a avaliação da imagem
da Sanepar perante os clientes é aferida bienalmente, desde 2001, por meio de pesquisa coordenada pela USCS e
USCM/Coordenação de Marketing. É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da
expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação
de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultados
possam ser tratados por Unidade. A amostragem era determinada considerando-se o índice de erro de 7% e nível
de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação variava de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente
considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”.
A partir de 2009, a pesquisa, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas aplicadas pela USAT, a
clientes qualificados de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de
fornecimento, bem como, daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender as informações
que estão sendo solicitadas, segmentada em:
Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis
pelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista,
residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever.
Não Residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas
empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com abastecimento regular no
momento da entrevista.
A partir de 2011, a pesquisa passou a ser aplicada anualmente e realizada por empresa especializada em opinião
pública. A amostragem é estratificada segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica,
segmentada em residencial e não residencial e os resultados passaram a ser representados em porcentagem.
O trabalho de levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do
Paraná, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 19,91% das entrevistas. Tal amostra atinge um
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
23
3. Clientes
grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 2% para os resultados gerais. Como melhoria
desta prática foram incrementadas em 2011 perguntas relacionadas a percepção e satisfação dos clientes com
relação a preocupação da Sanepar com o meio ambiente, a comparação dos serviços prestados pela Sanepar em
relação aos prestados pela Copel, avaliação do site da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade,
entre outros.
Visando aferir a satisfação dos clientes dos concorrentes, em 2011 a pesquisa foi extensiva aos municípios não
atendidos pela Sanepar com entrevistas a 450 clientes em 20 municípios.
Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos
prestados, e depois de analisados pela coordenação de clientes com a cooperação das demais coordenações, são
elaborados planos de ação para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos,
comportamentos e implantar ações de prevenção. Como exemplo podemos citar a implantação em 2012 de Projeto
de Treinamento a Imobiliárias e Prefeituras Municipais, com objetivo de facilitar a utilização dos serviços
disponíveis no Site da Sanepar, decorrente da análise do resultado da pesquisa de 2011, referente ao assunto de
acesso ao Site Institucional.
Da mesma forma, baseado no resultado da pesquisa de 2012, visando manter as ações de melhoria contínua na
avaliação da satisfação/insatisfação dos clientes, em 2013 a Unidade, com a orientação da USCM, de acordo com
a norma PF/COM/0079 do SNS, implantou a pesquisa pós-venda. Esta pesquisa mensal consiste em consultar
uma amostragem 10% dos clientes que solicitam novas ligações de água e/ou esgoto, visando aferir a satisfação e
identificar as insatisfações quanto aos serviços prestados.
O controle e a comunicação referente à avaliação da satisfação e da insatisfação dos clientes são realizados por
meio do sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalho da Tabela 1.2.d.1.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
24
4. Sociedade
4. SOCIEDADE
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.1.a - Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações.
Busca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes inseridas no Mapa Estratégico,
expressas no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa adotar boas práticas ambientais e minimizar os
impactos através do uso de fatores atenuantes no desenvolvimento das atividades, produtos e serviços,
objetivando a sustentabilidade de nossos processos.
Para os Processos Operacionais Água e Esgoto a identificação dos aspectos e dos impactos ambientais e
sociais são efetuados com a utilização da Planilha PAI - Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais,
criada em 1999, como iniciativa e metodologia própria da Sanepar para atender a Norma NBR ISO 14001 em Foz
do Iguaçu, sendo implementada na URCM em 2010. A planilha estabelece critérios para identificação, avaliação,
classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos produtos, serviços,
processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactos é realizado nas
diversas etapas do processo produtivo e de tratamento de esgoto com uso da planilha, considerando o grau de
severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado
cada impacto identificado.
Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, os quais
possuem acompanhamento e controle semestral, pelos gestores do processo (Comissão da Coordenação
Industrial) e Alta Direção. A planilha é revisada anualmente no Planejamento Estratégico, com reavaliação dos
aspectos considerados significativos. A Tabela 4.1.a.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectos
significativos:
Tabela 4.1.a.1 – aspectos significativos e tratamento
Origem
Aspecto
Operação Dosagem de Cloro
água
Perdas de água no
sistema de distribuição
Energia Utilização de energia
Elétrica elétrica
Liberação de gases para
atmosfera
Remoção de Lodo
(material orgânico)
Impacto
Tratamento
Excesso/falta de cloro na água distribuída;
Controle da aplicação de cloro na água através
Minimização de doenças causadas por
de análises e registros BMTP.
veiculação hídrica.
Situação
Contínuo
Necessidade de aumento da exploração Trabalho de pesquisa de vazamento para
Contínuo
do manancial.
minimizar as perdas do produto (MASP-P).
Manutenção corretiva e preventiva dos
Aumento no consumo de energia elétrica. equipamentos; Aplicação do senso de redução Contínuo
do Programa Use o Bom Senso.
Contribuição para degradação da camada
Em
de ozônio; Ocorrência de odores Instalação de queimadores de gás; Implantação
de cortina verde.
execução
indesejáveis/comunidades
vizinhas a
Utilização do lodo tratado como fertilizante em Análise de
áreas agrícolas.
lote de lodo
Geração de resíduo sólido.
Melhoria das unidades de tratamento de esgoto
Degradação do corpo receptor devido ao (obras, etc.);
Lançamento de efluente
consumo do oxigênio disponível pela Tratamento do esgoto com máxima eficiência
Operação tratado no corpo receptor
digestão da matéria orgânica.
para atendimento as Legislações Ambientais e
esgoto
ou Licença de Operação.
Programa se ligue na rede.
Contínuo
Continuo
Transbordamento/
vazamento de esgoto
bruto
Manutenção corretiva e preventiva (elétrica,
Em
Poluição dos recursos hídricos e do solo. mecânica, automação, etc);
Projeto de instalação dos RAC – Reservatório de execução
Acúmulo.
Ação de gestão e
Educação Ambiental
Comprometimento da empresa com a
universalização
do
Saneamento Visitas Técnicas nas ETAs e ETEs.
Ambiental.
Manutenção Preventiva das redes coletoras.
Programa Eliminação de ligações
Educação clandestinas de esgoto e Redução do volume afluente
Estações de tratamento de esgoto.
Ambiental água de chuva
Melhoria contínua dos
processos, ambiente de
trabalho e qualidade de
vida.
Melhoria da Qualidade.
nas
Contínuo
Contínuo
Programa Se Ligue na Rede.
Contínuo
Programa Use o Bom Senso.
Contínuo
Processos Administrativos: O Programa Use o Bom Senso corporativo desde 2004, revitalizado na URCM em
2011, com ênfase na melhoria continua da qualidade nas áreas. Vinculado a Missão da URCM e as Políticas da
Qualidade e Ambiental, o Programa constitui-se em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5S
(Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e
Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
25
4. Sociedade
Em 2012, a URCM obteve o certificado do programa, integrando ao quadro de Unidades da Sanepar certificadas.
O certificado tem validade para 3 anos, e passa por auditorias externas de manutenção anualmente. O Comitê Use
o Bom Senso, tem forte atuação para o desenvolvimento das práticas do programa em todas as áreas. O objetivo
final do programa é realizar ações para priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou
indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em
consequência das instalações, processos e produtos, conforme Tabela 4.1.a.2.
Como forma de monitoramento e controle são realizadas auditorias internas semestrais conforme PF/NEG/0035,
elaborando-se plano de ações para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias, sendo estes
implantados nos sistemas pelos representantes do Comitê.
Tabela 4.1.a.2 –Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas
Atividade
*
Tratament
o de Água
A
S
Tratament
o de
Esgoto
A
S
Tratament
o de
Esgoto
A
S
Tratament
o de
Esgoto
A
S
Ampliação
ou de
implantaç
ão de SAA
ou SES
A
S
Abastecim
ento de
água
S
Palestras
educativas
S
Agenda
Unificada
S
Divulgaçã
o das
Obras
S
Impacto
Ações/Tratamento
Redução de Perdas de água - Implantação
Consumo de Energia
do conjunto de ações; Redução das perdas
Elétrica.
de carga nos sistemas hidráulicos.
Público
Alvo
Comunicação
Resp.
Sociedade
Verbal, treinamento e
capacitação da força de
trabalho e reunião da
CIPA, desde 2006.
URCM
GPDO
USPE
Risco
de
extravasamento
de
Verbal, treinamento e
Projeto para instalação de tanques de Empregados
capacitação da força de
esgoto
(problemas
acúmulo nas elevatórias; Manutenção
e
URCM
trabalho e reunião da
operacionais),
preventiva/limpeza das RCEs, desde 2004. Comunidade
acidentes
ou
CIPA, desde 2004.
depredações.
Verbal, inserções na
URCM
Emissão
de
gás Instalação, regulagem e ajustes periódicos
mídia
ou
Sociedade
USES
metano.
nos queimadores de gás nas ETE´s.
correspondências, desde
DMA
2004.
Tratamento do lodo gerado com aplicação
de cal virgem; Caracterização do lote
gerado; Avalização da qualidade do lodo e
Verbal, inserções na
URCM
aplicação como fertilizante agrícola; 2012
Sociedade mídia
ou
corresponUSES
Resíduo do Lodo.
destinado aproximadamente 2000 T de
dências, desde 2004.
DMA
lodo em área agrícola das UGL de Campo
Mourão e Goioerê. Novos lotes em
formação.
Verbal, inserções na
Execução de obras de
mídia audiências públiimpacto na sociedade Comunicação prévia em audiências
cas, reuniões, apresentaIAP, MP,
com interferência na públicas, reuniões comunitárias, formação
ção de projetos, PTTS –
URCM
Prefeituras,
flora,
comércio, de grupo gestor de obras com
Projeto Técnico de Tra- USPO-NO
Comunidade
balho
Social
sistema
viário
e apresentação de projetos, desde 2005.
vizinhanças.
(DMA/USEA),
entre
outros, desde 2004.
Verbal ou escrita à
Desabastecimento de
imprensa, orientações ao
água por falta de Comunicação verbal ou escrita à imprensa;
sistema de atendimento
energia
elétrica, orientações ao sistema de atendimento ao Comunidade
ao público e comunicaURCM
Imprensa
acidentes ambientais, público e comunicação individual/clientes
ção aos clientes específiUSCS
Clientes
Alvo
especiais (clínicas, hospitais, escolas,
problemas
cos (clínicas, hospitais,
operacionais,
entre entre outros), desde 1998.
escolas, entre outros),
outros.
desde 2004.
Educação Ambiental Realização de encontros
palestras e apresen- Realização de encontros programados nas
Escolas
programados nas depenURCM
Comunidade dências da URCM, desde
DMA
tação das instalações, dependências da URCM, desde 2004.
produtos e serviços.
2004.
Agenda de eventos
comemorativos
ao
meio ambiente (Dia
Realização
de
palestras,
visitas
Palestras e exposições
Mundial
da
Água,
monitoradas, exposições de assuntos
de assuntos referentes
URCM
Semana
do
Meio
Sociedade
referentes aos processos e serviços da
aos processos e serviços
DMA
Ambiente,
Dia
da
Sanepar, desde 2004.
da Sanepar, desde 2007.
Árvore e Dia do Rio),
em conjunto demais
órgãos públicos.
Verbal ou escrita à imprensa, orientações ao
Programação de obras Realização de reuniões com a comunidade
sistema de atendimento
de água e esgoto que e outras partes interessadas e também a
Comunidade ao público e comunicaURCM
buscam a melhoria imprensa,
carros
de
som
e
Beneficiada ção aos clientes especíDMA
social e ambiental da correspondências informando as melhorias
ficos (clínicas, hospitais,
comunidade.
programadas nos bairros, desde 2005.
escolas, entre outros),
desde 2004.
*Tipo de impacto: A - Ambiental S – Social
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
26
4. Sociedade
Tabela 4.1.a.2 –Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas
*
Impacto
Ações/Tratamento
Público
Alvo
Comunicação
Resp.
Plantio de
mudas de
árvores
nativas
A
Fornecimento gratuito
de mudas de árvores
vi-sando
a
recuperação
da
cobertura vegetal junto
aos corpos hídricos.
Realizada através de parcerias com
produtores rurais para a doação de mudas
de espécies nativas, para recuperação de
matas ciliares, desde 2004.
Sociedade
Verbal ou correspondências, desde 2004.
URCM
DMA
Cortina
Verde nas
ETE´s
A
S
Novos
Projetos
A
S
Operação
do SES
S
Administra
tivo
A
Atividade
Plantio de mudas de árvores no entorno
Propagação de odor das ETEs e manutenção das mudas
Contatos verbais efetuaComunidade
URCM
oriundo das ETEs para plantadas, desde 2009. Projeto para
dos à comunidade viziVizinha
DMA
a comunidade vizinha. adensamento em áreas de reserva legal,
nha a ETE.
dentro dos pátios.
Remoção
de
Elabora PCA, autorização do IAP,
Contatos verbais efetuaURCM
vegetação,
resíduos
reposição de árvores e cumprimento do Comunidade dos à comunidade viziUSPO-NO
de obras e transtornos
CONAMA 307.
nha das obras.
a vizinhança.
Contatos verbais efetuaContaminação
por
Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de
URCM
microrganismos
Empregados dos à comunidade viziálcool iodado.
USRH
patogênicos.
nha a ETE.
Verbal, treinamento e
Consumo de Energia Implantação do Programa Use o Bom
capacitação da força de
Empregados
URCM
Elétrica
Senso.
trabalho e reunião da
CIPA, desde 2004.
*Tipo de impacto: A - Ambiental S – Social
4.1.b – Comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações
Desde 2004, a comunicação dos impactos sociais e ambientais, e informações de responsabilidade
socioambiental, é conduzida de forma transparente, ética e pró-ativa, envolvendo todas as comunidades
interessadas, por meio dos canais de relacionamento descritos nas tabelas 1.2.a.1 e 4.1.a.2 contando com a
parceria da DMA/USEA na realização de encontros, reuniões, audiências públicas, exposições, entre outros, com a
participação da força de trabalho.
Quando a comunicação requer uma divulgação em massa utiliza-se os recursos disponibilizados pela USCS, que
elabora textos ou boletins e encaminha matérias para a imprensa regional ou estadual, com divulgação no site da
Sanepar e redes sociais.
Desde 2004. os critérios adotados para definir as informação que devem ser divulgadas nos diversos canais de
comunicação, são definidos de acordo com as Diretrizes da Empresa sob supervisão e controle das Unidades
USCS e USCM, que validam os conteúdos.
4.1.c - Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e
ambientais
Desde 2004 a URCM identifica e analisa seus requisitos legais com o uso da IT/AMB/0060, que orienta sobre os
procedimentos de identificação, acesso e atualização das legislações vigentes. A gestão deste processo é
realizada pela DMA/USGA, a qual mantém contrato com empresa privada que informa mensalmente sobre as
novas Legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades da Sanepar e registra no IA/AMB/0034.
As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em
toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução
frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério
Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o
cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por
meio de circulares, de novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos,
contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais
nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos
de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela contratada. No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na
condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da
Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às
exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para
serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema
celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as
pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que
compõem o quadro funcional.
Ressaltamos que a URCM não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza, porém caso ocorram
eventuais sanções, movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental a orientação é para que sejam conduzidas
e tratadas diretamente pela Gerência, com acompanhamento por profissional da USJU e representante da DMA
para subsidiar as respostas ou defesas, onde é firmado um Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de
Conduta (TAC), com negociação de ações e metas a serem cumpridas.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
27
4. Sociedade
O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (ver Tabela
1.2.d.1). Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, a URCM cumpre as normas que
regulamentam as atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como, realiza ações de
melhoria, conforme descrito no Tabela 4.1.c.1.
Tabela 4.1.c.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais
Lei ou Dispositivo Legal Tipo de regulamentação
Ações da Unidade para melhoria e cumprimento
Portaria 2.914/2011 –
Ministério da Saúde
Controle da Qualidade da Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicação
Água.
periódica da qualidade da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.
Resolução 430/2011 CONAMA
Qualidade do Esgoto para Tratamento de 100 % do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com
disposição final.
divulgação dos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo.
Lei Federal - 8666/93
Licitações e Contratos.
RESOLUÇÃO
CONJUNTA - 101/2013
Contratação Direta, Convite, Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contratações
Tomadas
de
Preços, de obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes,
Concorrência Internacional. relativas aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.
Lei 8.078/90
Código de
Consumidor.
Lei Federal 7.347/85,
alterada p/ MP 2.18035/01
Dano Ambiental.
Decreto-Lei 5.452/43
CLT - Consolidação das Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoria
Leis Trabalhistas.
jurídica para evitar ações não conforme.
Decreto Estadual 3.926
Regulamento dos serviços – A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigo
Sanepar.
aprovado pelo governo do Estado.
Decreto Estadual
5.316/74
Recursos Hídricos.
Defesa
Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento de
licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade,
compras, alienações e locações.
do Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legais
e disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.
Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração de
projetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamento
terciário dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETEs e ETAs).
Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais e
atendem as exigências do licenciamento.
4.1.d – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária
Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento
sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA e em 2004 instituiu as CRMAs, para atender as necessidades de
desenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas Unidades da empresa, visando a sensibilização
dos empregados, comunidades e demais partes interessadas. Em 2011, com a reestruturação da DMA, as CRMAs
foram substituídas por um representante da DMA/USEA, dando continuidade ao trabalho em nível global para toda
a empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto com as Unidades. Assim, as ações de
promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo estratégico de
“Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho
desde 2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI e nas necessidades da sociedade (Ver
3.1.b) e das partes interessadas (ver Tabela 1.2.a.1). As principais ações que a Unidade promove ou apoia na
região, bem como as parcerias formadas estão demonstradas na Tabela 4.1.d.1.
Para conscientização e envolvimento dos empregados, o Comitê do Programa Use o Bom Senso, sistematizou
o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e controle, visando a verificação da disseminação e
aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade. Outras formas de desenvolver parcerias,
conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas, são identificadas por meio de ações de
interação apresentadas na Tabela 1.2.a.1 e 4.1.a.2, resultando na efetivação de diversos programas apresentados
na Tabela 4.1.d.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da
força de trabalho. Cabe destacar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e
de eventos de educação ambiental e institucional, passam por processo de capacitação antes de transmitir as
informações ao público participante do evento.
Tabela 4.1.d.1 - Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Público
Parceiros
Principais ações
alvo
Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica
Eficiência
USEM-NO
em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas,
Sociedade
energética
GPDO
identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas;
Gestão do custo de Energia Elétrica por meio do SCI.
Controle efetivo de volumes de perdas de água por meio do MASP-P –
Combate a
Sociedade
USDO
Método de Análise e Solução de Problemas de Perdas: Resultado do
Perdas Água
e clientes
IPL: 2009 = 126,39 | 2010 = 114,26 | 2011 = 111,76 | 2012 = 105,10.
Poder
Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar nos
FMMA
Municípios
Concedente
respectivos Municípios.
*Atuação: P- Promotora A – Apoiadora
Programa /
atividades
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
*
Desde
P
2008
P
2006
A
2005
28
4. Sociedade
Programa /
atividades
Projeto Mil
Árvores
Tabela 4.1.d.1 - Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Público
Parceiros
Principais ações
alvo
*
Desde
A
2011
Sociedade
P
2004
Sociedade
A
2006
Sociedade
P
2004
Sociedade
P
2010
Sociedade
P
2006
DMA/USEA,
Empresas
Trabalhos de preservação do manancial de abastecimento. Plantio de
Sociedade
privadas,
Pref. mais de 4000 mudas e retirada de 50 caminhões de lixo das margens.
Municipal.
Eventos de
DMA/USEA,
educação
USCS,
socioambiental Órgãos Públicos
Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos
ambientais); estandes em feiras e eventos; palestras em escolas,
universidades e clubes de serviços.
Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o
CMMA
Municípios
desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os
recursos repassados pela Sanepar ao FMMA.
Execução de Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos
ambientais, visando a conservação de águas de mananciais de
Municípios,
Fundo Azul
abastecimento público. Ex. Recuperação da Estrada Velha de Farol na
Emater
Microbacia do Rio do Campo – Campo Mourão e Melhoria no Manancial
do Município de Ubiratã 2012/2013.
Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator
Sec. Meio
primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de
Ambiente, Saúde,
Programa Se
vida da população. Foram realizadas mais de 2000 vistorias técnicas
Ligue na Rede PM, IAP.
ambientais no âmbito da Unidade = Araruna (700), Mamborê (500), Terra
Ministério Público
Boa (260), Campo Mourão (700).
Averbação de
Elaboração de documentação para averbação das Reservas Legais nos
USPO-NO/USAG
Reserva Legal
imóveis rurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência da URCM.
*Atuação: P- Promotora A – Apoiadora
O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento
das ações definidas na planilha PAI e no sistema de reuniões.
4.2 – Desenvolvimento social
4.2.a – Identificação Necessidades da comunidade
A URCM identifica as necessidades para melhoria da atuação social por meio dos canais descritos na tabela
1.2.a.1, sendo mais específicos os contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com
representantes das Prefeituras Municipais e Câmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos
munícipes. Cada necessidade levantada é encaminhada para a área pertinente para análise e programação de
ações de atendimento. Para a comunidade carente identifica-se as necessidades junto as Secretarias da Ação
Social das Prefeituras Municipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e
ações voltados ao atendimento social da população de baixo índice de desenvolvimento humano e social.
O setor de Assistência Social da USRH mantém contatos permanentes com esses órgãos e consegue identificar e
estratificar as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, adequados aos diversos programas de ação
social desenvolvidos corporativamente ou via promoção local, atendendo o objetivo estratégico de
Responsabilidade Social.
As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa, contatos
voluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes, solicitações que são encaminhadas à
Sanepar, entre outros.
Desde 2004, as necessidades e expectativas identificadas são analisadas pela Alta Direção, que define quais
comunidades serão beneficiadas e formas de atendimento. Todos os programas de desenvolvimento social são
desenvolvidos em parcerias envolvendo as demais Unidades de Serviços que atuam na área de abrangência da
URCM. Como melhoria, a partir de 2011, o Comitê do Programa Use o Bom Senso participa desta análise. Como
exemplos de atendimento a necessidades identificadas, destacam-se:
Participação dos empregados como doadores de sangue para Regional de Saúde, em razão das intensas
campanhas desenvolvidas para aumento do cadastro de doadores;
Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à Associação dos
Trabalhadores com Materiais Recicláveis e Prestação de Serviços da Vila Guarujá – Associguá, mediante
a assinatura de Termo de Responsabilidade de destinação;
Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho para o Provopar local, desde 2011;
Parcerias com o Rotary com participação dos empregados da URCM na Campanha de Vacinação para
erradicação da Poliomelite, desde 2009;
Implantação de tarifa social e custo reduzido da ligação de água e esgoto nos conjuntos habitacionais
enquadrados no Programa Federal “minha casa, minha vida”.
Comunidades vizinhas – pela ação social e cadastro tarifa social.
Desde 2004, as necessidades das comunidades vizinhas às instalações são identificadas pelos próprios
empregados lotados nos setores que mantêm relacionamento frequente com os moradores. Necessidades
especiais são encaminhadas à Alta Direção, que de acordo com a natureza da demanda, promove encontros
posteriores com a comunidade para discussão do atendimento. Outra forma de atender as necessidades das
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
29
4. Sociedade
comunidades vizinhas é a parceria com as Secretarias de Ação Social para levantamento de famílias para
implantação de Tarifa Social. Essas informações são utilizadas para subsidiar o planejamento estratégico da
URCM e definição das formas de atendimento. O controle é realizado pelos gestores do programa Use O Bom
Senso.
4.2.b – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional
Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, desde 2004 o direcionamento
de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela
estrutura corporativa ou promovidos pela URCM com a participação dos empregados. Todos os projetos são
desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como
campanhas do agasalho, Natal sem fome e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de
voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para
desenvolver programas de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e
Provopar, que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo IDH, são as
principais fontes de identificação das necessidades. O setor de Assistência Social da USRH e a URCM mantém
contatos permanentes com esses órgãos, estratificando as necessidades dos segmentos carentes da comunidade,
selecionando e adequando os diversos programas de ações sociais desenvolvidos corporativa ou localmente.
Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos
voluntários mantidos por empregados com as comunidades carentes. As necessidades das comunidades vizinhas
às instalações da Sanepar são identificadas pelos próprios empregados lotados naquele local.
Para conscientização e envolvimento dos empregados, o Comitê do Programa Use o Bom Senso, da mesma forma
que trabalha com os projetos ambientias, sistematizou o desenvolvimento de ações de cunho social. Outras formas
de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas, são
identificadas por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.2.a.1 e 4.1.a.2.
Os principais projetos sociais que a URCM desenvolve ou apoia estão na Tabela 4.2.b.1. O controle da seleção e
desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões.
Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais
Projeto/Atividade
Objetivo
Ano / Freq.
*
Use o Bom Senso
• Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais
recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita ao Provopar;
2011
• Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à Associação
Permanente
dos Trabalhadores com Materiais Recicláveis e Prestação de Serviços da Vila Guarujá –
Associguá, mediante a assinatura de Termo de Responsabilidade de destinação.
P
Campanha do
agasalho
Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação às
entidades de Ação Social de cada município.
2004
Anual
P
Campanha de Natal
Ação corporativa anual de doação de alimentos às entidades de Ação Social de cada município, as
quais repassam as famílias carentes.
2004
Anual
P
Auxílio ao Hospital
do Câncer
Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina e
Cascavel), descontado em folha de pagamento.
2007
Anual
P
Conselho Municipal
de Meio Ambiente
Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo de
acompanhar as ações voltadas ao meio ambiente.
2006
A
Conselho Plano
Diretor
Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar
projetos de empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.
2009
Mensal
A
Formação de
Agentes Ambientais
Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais e
Municipais, agentes de Saúde.
2010
Eventual
P
A
Projeto Fera Com
Ciência
Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa
fornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.
2006
Bienal
A
Agenda 21 Local
Promover o diálogo entre o Governo e a Sociedade, buscando o desenvolvimento sustentável do
município, com ênfase nas questões sociais, econômicas e ambientais.
2005
Mensal
A
Capacitação de
Encanadores
Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URCM oferece um curso de
capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador.
2008
Eventual
P
Paraná em Ação
Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos que
promovam cidadania e inclusão social da população.
2005
Eventual
A
*Atuação P - promotora A – apoiadora
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
30
5. Informações e Conhecimento
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.1 – Informações da organização
5.1.a – Identificação e tratamento das necessidades de informações
O gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para
integrar os processos principais e de apoio, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa.
A identificação das necessidades de informações acontece, desde 2004, no processo de formulação das
estratégias, nos diversos níveis de reunião (ver Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de
trabalho quando os empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção
de informações a serem disponibilizadas são feitas de forma a atender a Política de Comunicação e as orientações
estratégicas que se desdobram no planejamento da Unidade. As informações disponibilizadas subsidiam análise
mensal dos resultados dos indicadores e tomada de decisões.
A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações:
Informações corporativas: desde 1998, são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados, as
quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real
necessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização destes
dados. Esses sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI - Unidade de Serviços de Tecnologia da
Informação, e são aplicados conforme cronograma de implantação mantido pela própria USTI, de forma a sustentar
o conjunto de aplicativos (ver Tabela 5.1.b.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações
corporativas, circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade.
Informações Internas: a URCM, desde a sua criação, identifica as necessidades de informações sistematizadas
para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, por meio do Sistema de
Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e durante o processo de Planejamento Estratégico anual, que permitem tratar as
informações de forma a prever o crescimento do negócio e a partir disso, definir as ferramentas e sistemas
necessários para armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. Outras formas de
obtenção de necessidades para definição de sistemas de informação são as auditorias de gestão e nas rotinas
diárias, onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança.
Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos, correspondências,
meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, as informações externas são utilizadas para busca pela
melhoria de processos e práticas de gestão.
O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelos
Coordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema
de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
5.1.b – Definição dos sistemas de informações
Desde 2004, após identificadas e tratadas as necessidades de informações pelas áreas gestoras ou pela Alta
Direção da URCM, é realizada análise para definição do sistema de informação e de acordo com a complexidade e
abrangência da informação, estas necessidades são repassadas a USTI (quando se tratar de informações
corporativas) visando a seleção, priorização e aprovação dos projetos/sistemas que deverão ser desenvolvidos e
implementados, ou, quando a necessidade é de menor complexidade e de abrangência local, o sistema é
desenvolvido pelos próprios empregados da Unidade Regional.
Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e
periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.1.b.1. e 5.1.b.2.
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações
Sistemas Corporativos
Sistema
Desde
Disponibilização
SGC
(2004)
Terminal
Online e
Intranet
SCT
(2004)
Terminal
Online
SIS
(2004)
Terminal
Online
Objetivo
Processo
Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos
clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações,
atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo
Comercial
com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao
Público,possibilita informações em tempo real no Processo
Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas,
implantação de ligações de água/esgoto.
Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do
orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da
Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão
(Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de Planejamento e
Controle
outras unidades possibilitando benchmarking e também o
lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio
utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas
internas.
Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade,
Todos os
nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e
comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento
Processos
dos indicadores das Unidades e da empresa.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Área
gestora
Atualização
USCM
Diária
USCT
Mensal
APE
Mensal
31
5. Informações e Conhecimento
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações
Sistemas Corporativos
Sistema
Desde
Disponibilização
CEF
(2002)
Planilhas
SQA
(2004)
Terminal
Online
GRH
(2004)
Terminal
Online
FatoR Hweb
(2004)
Intranet
SFI
(2004)
Terminal
Online e
Intranet
HDS
(2004)
Terminal
Online
SGM
(2004)
Terminal
Online
SMA
(2004)
Terminal
Online
SAM
(2004)
Intranet
Correio
Eletrônico
(2004)
Intranet
Internet
BIS On Line
(2004)
Diálogo
(2004)
Intranet
Impresso
SGP
(2004)
Terminal
Online
Sistema
Normativo
(2004)
Intranet
Trauma Zero
Tz0
(2006)
Intranet
Portal da DO
(2006)
Intranet
ART
(2006)
Terminal
Online
SISWeb
(2007)
Intranet
SAPIENS
(2007)
Intranet
Objetivo
Processo
Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos
serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão
Redes
automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização
permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.
Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto
Produção de
das Unidades; executa a consistência desses dados e apresenta o
Água e
resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e Tratamento de
relatórios das amostras.
Esgoto
Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão e
Recursos
demisão de empregados.
Humanos
Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a
recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras,
Recursos
Humanos
afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos
convênios médicos.
Sistema utilizado para registro, processamento e automação do
tratamento das informações financeiras de todas as Unidades.
Administrativo /
Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos
Financeiro
financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.
Migrou em 2013 para o Portal da Diretoria Financeira.
Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção de
equipamentos de informática e comunicação que permite a abertura,
Administrativo
acompanhamento e fechamento de chamados para os
equipamentos que apresentaram defeitos.
Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções
de serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o
Comercial
Redes
gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as
expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.
Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais
Administrativo
e a sede da Unidade de Serviços de Materiais.
Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na
USMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e Administrativo
equipamentos e/ou unidades da Sanepar.
Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de
Todos os
mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de
Processos
unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os
empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.
Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à
Todos os
empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.
Processos
Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à
Todos os
empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.
Processos
Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o
patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais Administrativo
de depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.
Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados
Todos os
da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os
processos
quais são controlados, analisados e aprovados, conforme
PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002.
Sistema mantido pela USTI que permite suporte remoto, inventário
de hardware e software em tempo real, distribuição de softwares,
controle de licenças, análise de produtividade (tempo utilizando Administrativo
determinado software), controle de fluxo de tráfego na rede e outras
aplicações.
Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através
do acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a
Todos os
disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho
das Unidades, artigos e seções específicas tais como:
Processos
desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto,
automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.
Controle gerencial da conta telefônica; disponibiliza faturas dos Administrativo /
telefones agrupados na Unidade.
Financeiro
Sistema para alimentação das informações que compõem o
planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e
metas dos indicadores, resultado das análises e justificativas dos
Todos os
desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de
outras Unidades da Sanepar, a partir de 2012, permite registro de
Processos
Atas de Reuniões. Sistema possui informações estratégicas sobre
concessões e possibilita alimentar as informações sobre visitas
realizadas ao Poder Concedente.
Permite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo
Comercial
de leitura.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Área
gestora
Atualização
GPDO
URCM
Diária
USAV
Diária
USRH
Diária
USRH
Diária
USFI
Diária
USTI
Diária
GPDO
USCM
Diária
USMA
Diária
USMA
Diária
USTI
Diária
USCS
Diária
USCS
Mensal
USIA
Diária
APE
Eventual
USTI
Diária
USDO
Diária
USTI
Mensal
APE
Diária
USDO e
USTI
Diária
32
5. Informações e Conhecimento
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações
Sistemas Corporativos
Sistema
Desde
TDS
(2008)
Disponibilização
Objetivo
Processo
Área
gestora
Atualização
Intranet
Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa.
Todos os
Processos
USTI
Diária
SOS
(2010)
Intranet
Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro e
acompanhamento das reclamações, solicitações e informações
realizadas pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas
reclamações são registradas e repassadas as Unidades
responsáveis que dentro de tempo hábil respondem ao Cliente e
registram a tomada de decisão.
Comercial
Ouvidoria
Diária
SGF
(2010)
Terminal
Online
Sistema de Gerenciamento de Faturas, com análise mensal das
faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de
energia elétrica sem aviso prévio.
Produção de
Água e
Tratamento de
Esgoto
GPDO
Mensal
Intranet
Sistema da Qualidade Sanepar, relançado com melhorias em 2012,
– incorporou sistemas já existentes em um só Portal, compreende:
RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas,
RO – Relatório de Ocorrências,
RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 14001,
MASPP e Programa Use o Bom Senso);
RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001);
BIP – Banco de Ideias e Práticas;
EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade;
Todos os
processos
DMA
Qualidade
Eventual
GTS –
Gestão de
Treinamento
s Sanepar
(2012)
Intranet
Sistema de Gestão de Treinamento da Sanepar: utilizado para
planejamento e acompanhamento da situação dos treinamentos da
Unidade. Até 2012, a gestão de treinamento era feita numa planilha
eletrônica local.
Recursos
Humanos
USRH
Diária
SANERH
(2012)
Intranet
Recursos
Humanos
USRH
Diária
SCD
(2013)
Intranet
Administrativo
USIA
Diária
Processo
Área
gestora
Atualização
Produção
URCM
Diária
Arquivo eletrônico com a digitalização das localizações de redes
de abastecimento de água e esgoto de todos os sistemas
atendidos pela URCM.
Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais
Rede Lógica
e as localidades que não são informatizadas, possibilitando o
e Telefônica
registro de todos os dados e o atendimento em tempo real.
Sistema informatizado WEB que disponibiliza utilitários para facilitar
e auxiliar os empregados da Unidade e agilizar o acesso à
informação. Incluindo:
• Sistema de Numeração de Documentos: com controle de saldo de
contratações de fornecimentos contínuos;
• Informações das Coordenações;
• Gestão do MASP-P;
Intranet
• Disponibilização dos resultados dos Indicadores Estratégicos;
• Informações sobre a gestão da CIPA;
• Informações sobre Excelência da Qualidade;
• Dados da Associação (AESCAM);
• Canais de comunicação: Fale com o Gerente; Fale com a Cipa;
• Entre outras informações.
Operação
Comercial
Manutenção
URCM
Diária
Todos os
processos
URCM
Diária
Todos os
Processos
URCM
Diária
Planilha
Conjunto de planilhas para acompanhamento da situação dos ativos
de infraestrutura operacional existentes na Unidade.
Operação
Manutenção
URCM
Anual
Planilha
Base de dados comercial (arquivo SGCF) para filtragem de
informações sobre as condições técnicas dos medidores. Permite o
acompanhamento das condições atuais com os parâmetros de
qualidade e identifica-se e prioriza-se os hidrômetros para a troca
preventiva.
Comercial
URCM
Mensal
SQS
(1998)
Novo Sistema de acompanhamento de RH, utilizado para
alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos,
como folha de pagamento, horas extras, entre outros.
Sistema de Contratação Descentralizada, sistema responsável pela
padronização das aquisições de materiais e contratação de serviços,
de forma, a atender a legislação de aquisições vigente.
Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações
Sistema de Informações Locais
Sistema
Desde
CCO
(2000)
Cadastro
Técnico
(2001)
Bases
Regionais
(2004)
Portal URCM
(2005)
Diagnóstico
Operacional
(2005)
GTPH
(2007)
Disponibilização
Supervisório
ETA
Objetivo
Sistema de automação operacional da ETA Campo Mourão.
Meio
Eletrônico
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
33
5. Informações e Conhecimento
Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações
Sistema de Informações Locais
Sistema
Desde
SCI
(2007)
Disponibilização
Intranet
Objetivo
Processo
Permite o Controle Operacional e de Qualidade do Processo de
Produção
Produção de água e controle operacional de Esgoto.
Redes
Permite o acompanhamento dos resultados financeiros em
Planejamento e
comparação aos valores projetados e subsidia a análise de
Controle
desempenho e planejamento estratégico.
Área
gestora
Atualização
URCM
Diária
URCM
Mensal
SCF
(2007)
Planilha
Controle
Horas Extras
e Sobreaviso
(2008)
Planilha
Permite o acompanhamento da execução de horas extras e de
sobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.
Recursos
Humanos
URCM
Mensal
PAI
(2010)
Planilha
Planilha de registro dos aspectos ambientais e sociais e definir os
critérios para a avaliação dos impactos associados às atividades,
produtos e serviços das áreas da Unidade.
Todos os
processos
URCM
Anual
Informativo
Use o Bom
Senso
(2011)
Intranet e
Mural
Informativo que disponibiliza informações inerentes ao programa
Use o Bom Senso.
Gestão
Ambiental
URCM
Mensal
A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, desde 1996, pela
rede corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O
acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que
são atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob coordenação da USTI, contando hoje
com um índice de 2,3 empregados por computador. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto
ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de
maneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.
Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a
coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias
necessárias para disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso
rotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a continua melhoria no processo de captura, organização e
disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma
centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas.
O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do
sistema de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
5.1.c – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos
Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URCM, desde 2004, procura adequar a sua
infraestrutura para que atenda as necessidades internas e externas, com base no PF/INF/0001 que estabelece
critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI. A IT/INF/0039 define padrões e
normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2011 para localidades com mais de
2500 ligações de água e partir de 2012 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações); de soluções de
conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais
solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá
realizar estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece
diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica,
manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática.
Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização de
todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede de
comunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo
real, além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando a
disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o serviço
ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.
A URCM, durante o processo de Planejamento Anual, desde 2004, identifica suas necessidades de infraestrutura
de informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumento de quadro funcional, prevendo a necessidade
de investimento. As necessidades apontadas pelas áreas são encaminhadas para a USTI, seguindo a IT/INF/0039,
que procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a
aprovação dos recursos e o processo de compra de forma centralizada. Como refinamento no processo de
disponibilização de informações para usuários internos foi o aumento gradativo nos locais com acesso a rede
corporativa de dados: em 2004 = 5 localidades; 2007 = 7 localidades; 2009 = 11 localidades; 2010 = 12
localidades; 2013 = 16 localidades com projeção de chegar em 17 em 2013.
Outra melhoria tecnológica é a troca em 2012 dos antigos MCP por Palms para realização da emissão de faturas.
A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre, desde 2001, por meio da pesquisa Fale
Francamente nas Questões estruturais (ver 6.3.b) e dos externos, desde 2001, pela pesquisa de satisfação dos
clientes (ver 3.2.d).
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
34
5. Informações e Conhecimento
O controle da compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e
externos é realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1) e dos resultados das pesquisas.
5.1.d – Garantia da segurança das informações
A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na Tabela
5.1.d.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.
Requisitos
Atualização
Confidencialidade
Integridade
Disponibilidade
5.1.d.1 - Segurança das informações
Solução Corporativa
Solução Local
Desde 2004, as informações são atualizadas, diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de
acordo com a necessidade de cada localidade e nível de acesso específico.
Desde 2004, o acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização
de cada empregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte,
seguindo as melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico
aprovado pelo Gerente. A USTI e o Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem
monitorar o uso de aplicativos e outras ferramentas.
Os principais sistemas locais são alimentados por
Desde 2004, os sistemas corporativos permitem o profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões
rastreamento do usuário que cadastrou a informação, definidos nos documentos normativos. A segurança das
por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados informações prioritárias de cada usuário é garantida por
para garantir a segurança. A USTI realiza backup meio de backup (PF/INF/0014), desde 2008, para os dados
(IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém não corporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurança
antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção automatizado para os principais processos como CCO,
da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e Portal URCM, SCI, Cadastros de Água e Esgoto,
das informações contra invasões e acessos não Planejamento, Projetos, Diagnóstico Operacionais, entre
autorizados.
outros. Para outros tipos de dados como Planilhas de
Controle é destinado um espaço em servidor específico.
Desde 2004, A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em
regime contínuo, por meio do sistema online. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada,
as demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e
outros). Além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases
Regionais.
A partir de 2012, quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de
confidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial.
O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações
específicas da URCM é realizado conforme os principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).
5.2 – Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
5.2.a – Identificação dos ativos intangíveis
Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar busca o diferencial
competitivo por meio da identificação dos principais ativos intangíveis que proporcionam valores agregados à
organização. São considerados ativos o mercado, capital humano, infraestrutura operacional e propriedade
intelectual.
O ativo de mercado é composto pela carteira de clientes da Sanepar e a credibilidade da sua marca, conforme
descrito em 3.1. Além de ser um ativo financeiro, a marca é, sobretudo, estratégica, divulgada por meio de malas
diretas, placa institucional, e-mail de comunicação e principalmente pela excelência na prestação de serviços de
saneamento, interferindo no desempenho e imagem da gestão governamental.
As concessões mantidas junto às Prefeituras Municipais são consideradas também como um importante ativo de
mercado. O ativo de mercado é identificado pela importância da empresa no cenário regional e nacional,
considerando os reconhecimentos recebidos nos últimos anos, conforme Tabela 5.2.a.1.
Desde a criação da Unidade Regional é considerado capital humano o conhecimento adquirido pelos
empregados, quando compartilhado e colocado em prática, documentado de maneira a assegurar sua retenção na
organização e que tenha agregado valor aos produtos e serviços. O ativo capital humano é identificado nas
práticas de gestão em trabalhos colaborativos e interdisciplinares, melhoria de processos, métodos aplicados,
conhecimentos adquiridos em treinamentos, diversos cursos de capacitação e práticas adquiridas na atividade
profissional, entre outros
Os ativos de infraestrutura operacional são identificados e mapeados durante o processo de desenvolvimento
do diagnóstico operacional, que ocorre anualmente desde 2005, de posse deste diagnóstico são desenvolvidos
planos de melhorias para manter estes ativos.
Os ativos de propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialistas, na
implantação de tecnologias inovadoras, como aproveitamento de lodo de esgoto para agricultura, além de
procedimentos operacionais, administrativos, comerciais e gerenciais padronizados e registrados no SNS. Os
principais ativos intangíveis da URCM são descritos na Tabela 5.2.b.1.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
35
5. Informações e Conhecimento
Tabela 5.2.a.1 – Reconhecimentos recebido pela Sanepar
Reconhecimento
Evento
Ano
Organizador
Jornal
Indústria
e
Melhor empresa do Setor de Saneamento e Habitação.
V Ranking das Sociedades Anônimas.
Comércio.
Secretaria de Recursos
Primeiro lugar, na categoria Educação Ambiental, com o Chamada Pública para identificar práticas
Hídricos e Ambiente
projeto Educação Socioambiental em Saneamento como inovadoras
de
revitalização
das
bacias
Urbano do Ministério do
Ferramenta para a Revitalização da Bacia do Rio Palmital. hidrográficas em todo Brasil.
Meio Ambiente.
Maior empresa do setor Serviços Públicos do Sul do Brasil e 500 maiores empresas do Paraná, Santa Catarina
Revista Amanhã.
26.ª entre as 500 grandes dos três estados sulinos.
e Rio Grande do Sul.
Empresa campeã setorial na categoria Água e Saneamento. 1000 maiores Empresas do Brasil.
Prêmio Valor 1000.
Melhores Empresas Públicas.
500 melhores Empresas brasileiras.
Jornal Brasil Econômico.
PNQS – Troféu Prata – URCP;
PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. PNQS – Troféu Bronze – URCM;
ABES.
PNQS – Distinção – N1 – URTO.
Prêmio SESI Qualidade no Trabalho.
Prêmio SESI Qualidade no Trabalho (PSQT).
SESI.
Análise de demonstrações financeiras das 500
Maior Empresa de Serviços Públicos da Região Sul.
maiores empresas do Paraná, Santa Catarina e Revista Amanhã.
Rio Grande do Sul.
2010
2010
2010
2010
2011
2012
2012
2012
5.2.b – Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos
Os ativos intangíveis citados em 5.2.a, desde 2004, são desenvolvidos e protegidos corporativamente dentro dos
processos das Unidades gestoras, formado por profissionais que detêm pleno conhecimento e domínio do assunto.
Os ativos desenvolvidos e protegidos no âmbito da URCM estão apresentados na Tabela 5.2.b.1
Tabela 5.2.b.1 – Ativos intangíveis
Capital
Intelectual
Ativos
Desenvolvimento
Ativos de Mercado
Marca Sanepar
Contrato
Programa ou
Concessão
de
de
Carteira de Clientes
Humanos
Escolaridade,
Conhecimento
e
Desenvolvimento
Lideranças Formais
e Informais
Operacional
Propriedade Intelectual
Infraestrutrura
Empregados
especialistas
Proteção
Informações da Pesquisa de Satisfação do Cliente - Padrão de Identificação Visual; Certificação
Imagem; Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar; NBR ISO 9001:2008; Certificação NBR ISO
Ações na Bovespa; Site Institucional.
14001:2004.
Metas contratuais firmados com os
municípios; PEC 21 (Proposta de Emenda
à Constituição): determina exclusividade às
Renovação das Concessões.
empresas públicas para prestação de
serviços de saneamento ambiental no
Paraná.
Informações cadastrais e históricas de todos os clientes Monitoramento da variação de consumo de
disponibilizadas no SGC; Rol de Clientes Especiais; grandes
clientes;
Investimentos
Crescimento na quantidade de PHS aprovados; Tarifa programados para atendimento a futuras
diferenciada para baixa renda, pequenos comércios e demandas; Recadastramento contínuo dos
clientes da Tarifa Social.
entidades assistenciais.
Avaliação pelo PCCR, que reconhece o
Práticas de capacitação e desenvolvimento; Incentivo à
desenvolvimento pessoal e nível de
conclusão do ensino médio; Incentivo ao trabalho em
responsabilidades (ver 6); Reconhecimento
equipe; Programa de incentivo à educação e
das boas ações individuais ou coletivas,
especialização técnica.
com emissão de carta de elogio.
Práticas de capacitação e desenvolvimento (ver 6.2);
Avaliação pelo PCCR;
Programa de desenvolvimento gerencial (ver 1.2.c);
Melhoria das condições estruturais para
Tratamento das informações da Pesquisa Fale
desenvolvimento das atividades.
Francamente (ver 6.3.c).
Avaliação pelo PCCR;
Práticas de capacitação e desenvolvimento (ver 6.2);
Cursos de especialização e participação
Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.
em eventos técnicos.
Redes de abast. de
água e coleta de Levantamento anual da situação dos ativos de
Aplicação do PPI – Planejamento
Esgoto,
Estações infraestrutura, durante o processo de Diagnóstico
Plurianual de Investimento (ver 2.1).
Elevatórias, ETAS. Operacional de Água e Esgoto.
ETES, entre outros.
Sistema
de
Informações
Processos,
procedimentos,
manuais técnicos e
cadastros
Tecnologias,
metodologias,
processos
e
dispositivos
desenvolvidos pelos
empregados
Ver Item 5.1.
Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1.
Atualização contínua dos processos, procedimentos e dos
Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1;
cadastros técnicos;
Documentos Normativos Controlados.
Sistema Normativo (SNS).
Incentivo ao trabalho em equipe;
Capacitação e desenvolvimento para utilização de novas
Compartilhamento do conhecimento;
tecnologias;
Elaboração de Relatórios Técnicos.
Participação em encontros técnicos, feiras e congressos;
Visitas de benchmarking.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
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5. Informações e Conhecimento
5.2.c – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização
Atendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento na URCM é
compartilhado, desde 2004, por meio de:
Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, participação em
seminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de manuais e
procedimentos;
Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantando
novas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos”, desde 2011,
que aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores.
Em 2013, como melhoria, está aprovada a norma IT/RHU/0105 que prevê Indenização para Instrutor
Interno, como forma de incentivo ao compartilhamento de informações;
Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e
“Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos
empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos,
indicados pelas Unidades. Atualmente a URCM conta com empregados que além de suas atividades
atuam como instrutores internos;
Disponibilizando empregados para atuar como auditores internos do MASP-P e Programa Use o Bom
Senso, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades.
O Banco de Ideias Sanepar - BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet, desde 1997, que
permite reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos, a partir de 2012 migrado para o
SQS como BIP – Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009). No caso da URCM o registro é interno em
planilhas eletrônicas;
O SNS - Sistema Normativo da Sanepar, disponível para consulta a todos os empregados da empresa,
desde 2004, é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que
definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são
controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002;
A retenção do conhecimento ocorre, também, desde 2006, com o Programa Gestão por Competência, hoje
denominado PCCR (ver 6.1.d), que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional e
salarial, conforme seu desempenho e avaliação;
Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de
Gestão pela Qualidade, desde 1999 a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades,
capacita facilitadores nas ferramentas da qualidade. A URCM conta com 08 alunos formados em anos
anteriores e um aluno na turma da Escola de 2013;
Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a
empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (ver Tabela 6.3.b.1), referência no mercado de trabalho e
acompanhada pelo indicador Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar) aferido durante a
pesquisa Fale Francamente e que nos últimos anos tem tendência positiva;
O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema de
Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), bem como, pelo acompanhamento do Planejamento de Treinamentos que a partir
de 2012 passou a ser pelo sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
37
6. Pessoas
6. PESSOAS
6.1 Sistema de Trabalho
6.1.a – Definição e implementação da organização do trabalho
Visando o alto desempenho e inovação desde 1998, a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura
organizacional formal de cargos, e o Conselho de Administração - CAD faz a validação. A última melhoria que
afetou a URCM foi à criação das Gerências Gerais
Tabela 6.1.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal Permanente
em 2011, fazendo com que a Unidade passasse a
Carreira
Cargos
Exigência
responder diretamente a GGNO.
Profissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível Superior
O PCCR – Plano de Cargos, Salários e Técnico Profissional de Nível Técnico
Formação de Nível Médio
Profissional Técnico
Remuneração, é gerenciado pela USRH e define Médio
Técnico
procedimentos, políticas de administração de Nível Médio
Formação de Nível Médio
Operacional
pessoal e salários, a estrutura técnica, os perfis de
carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender
as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na Tabela 6.1.a.1. Essa segmentação reduzida
permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade, não caracterizando desvio de função e
colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização.
Desde 2004, conforme Tabela Per.06, a URCM está estruturada em processos principais e de apoio, de forma que
as Coordenações organizam-se em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de
trabalho são definidos conforme o SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização pode ser
verificado na Tabela 6.1.a.2.
Tabela 6.1.a.2 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho
Incentivando as práticas sistematizadas
Função
Propor
Aprovar
Definir
Gerir
Melhorar
na busca da excelência de gestão, a Gerentes e Coordenadores
X
X
X
X
X
URCM promove ações de melhoria Profissionais
X
X
X
X
paralela a estrutura formal por meio do Gestores e Técnicos
X
X
X
incentivo do trabalho em equipe. Administrativos, comerciais
X
X
Visando suprir as dificuldades de e operacionais
X
X
distância em relação à sede da Estagiários e aprendizes
Gerência (Campo Mourão), a URCM criou em 2004, estruturas informais denominadas Bases Regionais, dividindo
a Unidade em 5 regiões: Campo Mourão, Barbosa Ferraz, Goioerê, Terra Boa e Ubiratã. Como melhoria no acesso
e disponibilização de informações, em 2007 foi criada a base regional de Roncador, e em 2009 a base regional de
Campina da Lagoa. As bases possuem autonomia supervisionada e são responsáveis por sua microrregião
fornecendo estrutura de atendimento online, recebimento e repasse de informações. As informações obtidas por
meio das bases regionais subsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como, disseminação
rápida de informações corporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados.
Desde 2004, a URCM incentiva o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades, propiciando uma
comunicação eficaz, com a participação de representantes de diversas áreas por meio das “equipes formadas”,
demonstradas na Tabela Per. 020.
A autonomia nos diversos níveis da força de trabalho é verificada no modelo de execução das atividades
inerentes as funções, pois as equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais,
e/ou estratégicas, e garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança, observado que a
complexidade das atividades de cada cargo é variável, quanto maior o nível maior é o grau de autonomia no
desenvolvimento do trabalho. Como melhoria de processos por meio da integração das pessoas de diversas
áreas e localidades, e estimulo ao trabalho em equipe, observam-se os resultados obtidos com relação ao controle
de perdas da Unidade, por meio da equipe de trabalho (ver Tabela Per 020), no qual os resultados se destacam
entre os melhores do Estado. O sistema de trabalho conta ainda com o trabalho de estagiários e aprendizes, que
por meio de atividades supervisionadas, possibilita a oportunidade de aprendizado prático em áreas ou atividades
relacionadas à sua formação escolar por um período máximo de dois anos.
O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema de Reuniões
(ver Tabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalho (SNS).
6.1.b – Seleção e contratação de pessoas
Desde 1972, o processo de seleção e contratação de pessoas é definido por meio de procedimentos específicos,
controlados pelo USRH, para cada modalidade, conforme segue:
Empregados Efetivos: a Sanepar promove, desde 1990, concursos públicos periódicos, conforme
disposto na Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de
Administração do Estado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. O
concurso é realizado em consonância com as estratégias e as necessidades da organização, para
suprimento de vagas disponíveis ou geração de cadastro de reserva técnica, mantido a disposição para
atender o surgimento de novos postos de trabalho. Visando igualdade de oportunidades para todas as
pessoas, o concurso é misto, podendo se candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas da
comunidade em geral, desde que preencham os requisitos estabelecidos em edital. São também
destinados cotas para a inclusão de minorias ao mercado de trabalho, dentre eles, as pessoas com
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
38
6. Pessoas
necessidades especiais e afrodescendentes. As contratações realizadas por meio destes concursos
ocorrem independentemente de aspectos relacionados a posição social, raça, sexo, religião ou idade,
zelando pela equidade em todas as formas, assegurando, uma imagem de idoneidade, como determina a
Constituição Federal.
Estagiários (desde 1972): convênio mantido com a Central de Estágios do Governo do Estado do Paraná
para promover junto às instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio e
superior, preparando-os para o ingresso no mercado de trabalho. A seleção é realizada por meio da
análise do currículo escolar e entrevistas. Os estagiários são supervisionados pela coordenação da área, a
qual deve validar um relatório mensal de atividades.
A URCM, desde 2004, executa procedimentos para movimentação interna de empregados, controlada pelo USRH
por meio de AQL. A URCM prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e por
entender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras.
As oportunidades de movimentação internas dos empregados visam promover o reconhecimento (ver 6.1.d) e
compatibilizar de forma transparente a satisfação profissional com a carreira e as competências para o alcance das
metas. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna:
Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os
empregados com maior tempo de empresa sobre o seu interesse de mudança de local de trabalho,
mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação da
lotação;
Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a
Unidade utiliza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de
retorno ao local de origem. Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado
com compatibilidade de função e requisito de desempenho para o preenchimento, o Gerente, em consenso
com as Coordenações ou até com outras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna.
Ações de Integração - desde 2004 a URCM promove a integração das pessoas recém-contratadas com a cultura
organizacional, conforme segue: no período inicial de contratação, o Gerente e coordenador da área apresentam
ao empregado os princípios e valores da Unidade e realizam uma descrição detalhada das atividades, das quais
será responsável. O novo empregado de posse dessas informações tem maior subsídio para decidir sua
permanência ou não na Organização; para o empregado habilitado e contratado, o setor de RH da URCM entrega
o Manual de Segurança, apresenta a estrutura organizacional da Sanepar, fornece orientações referentes a
frequência e normas.
Em 2011, com a revisão dos Princípios, Valores e Mapa Estratégico da Empresa, foi entregue uma cartilha
corporativa comunicando esse novo conteúdo, e como melhoria a partir de 2012 a Unidade por meio da Alta
Direção passou a entregar a “Cartilha de Valores”, contendo informações referentes às Políticas Corporativas,
Missão, Visão e Código de Ética da Unidade (ver Tabela 1.1.a.1);
Outra forma de integrar novos empregados é por meio do programa “Conhecendo a Sanepar”, corporativo desde
2002, que promove a integração dos novos empregados lotados na URCM, por meio do repasse de informações
institucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como plano de saúde, previdência complementar, políticas de
segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs,
escritórios de atendimento). A partir de 2012 o programa passou por melhorias principalmente na carga horária que
passou para 3 dias com apresentação de áreas Corporativas.
A Coordenação da lotação do novo empregado, promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua
inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos,
sendo iniciado no local de trabalho durante as atividades. O conjunto de normas, resoluções, documentos do SNS
e procedimentos internos são apresentados durante este processo.
Após estas etapas o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de
avaliação encaminhado ao Gerente e finalmente a USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregado
para desenvolver as atividades de acordo com a função a que foi contratado. Os novos empregados de
transferências internas são integrados na equipe com a programação de treinamentos e apresentação aos
documentos normativos inerentes a sua nova atividade.
O controle das práticas de seleção e contratação e integração é realizado por meio do cumprimento das
etapas contratação pela USRH; acompanhamento do plano de capacitação e treinamento pela URCM; por meio do
Sistema de Reuniões; auditorias de Gestão/Processo; e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”.
6.1.c – Avaliação de Desempenho
Atendendo aos objetivos estratégicos de Promover a satisfação das pessoas e Aprimorar a gestão do
conhecimento, a Sanepar implantou, em 2006, o Sistema de Gestão por Competências, que avalia anualmente o
desempenho das pessoas. Em 2011, com a ajuda de uma empresa de consultoria, participação da Diretoria da
Sanepar e consultores internos, ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências,
passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações da Sanepar – PCCR. Este plano,
implantado em 2012, faz parte de um modelo de gestão por competência e resultados, que visa incentivar e
proporcionar o crescimento pessoal e profissional dos empregados. Coordenado pela USRH, determina, com
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
39
6. Pessoas
critérios claros e transparentes, o crescimento profissional do empregado e regulamenta as normas de ingresso,
avaliação, remuneração e movimentação salarial dos empregados nas carreiras da Sanepar. A avaliação está
baseada
nas
dimensões
Tabela 6.1.c.1 – Dimensões da avaliação de desempenho
institucional, setorial e individual,
Grupo
Institucioque possuem um peso específico,
Setorial
Individual
avaliado
nal
conforme tabela
Competências:
6.1.c.1. Os empregados que não Empregados
20%
30%
Entrega – 60%
tiveram
alcance
mínimo
nas
Comportamentais – 40%
50% Competências:
avaliações são incentivados a
Entrega – 60%
melhorar seu desempenho, com a
Gerentes
20%
30%
Comportamentais – 40%
indicação de treinamento, para que
Gerenciais – 50%
no próximo ciclo do programa
40%
tenham uma melhor avaliação. As
Diretores
60%
Não se aplica
Média do desempenho das
duas primeiras dimensões são
Unidades de sua Diretoria
40%
representadas
por
indicadores
Diretor
60%
Média do desempenho de
Não se aplica
institucionais
e
setoriais,
Presidente
todas as Diretorias
respectivamente, e a dimensão
individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e
gerenciais, essa última se aplicando apenas aos cargos gerenciais (tabela 6.1.c.2).
A Dimensão individual consiste em apurar e registrar a atuação do empregado em relação as competências que a
Gerenciais
Comportamentais
Entrega
Natureza
Tabela 6.1.c.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas
Competência
Conceito
Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre
Multifuncionalidade
pronto para aprender/ assumir novas atividades.
Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo
Orientação para resultados
em vista fatores relacionados a tempo, economia e eficácia.
Produtividade
Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo.
Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente e
Qualidade
objetiva, atingindo objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro
dos prazos previamente estabelecidos.
Atendim. normas internas
Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e frequência.
Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar
Gestão do conhecimento
conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que
possui e situações específicas e diferenciadas.
Gestão e melhoria de
Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com
processos
os quais atua, buscando melhores resultados.
Relacionamento interpessoal
Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicare trabalho em equipe
se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa.
Articulação/Comunicação
Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna
interna e externa
e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.
Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa,
Liderança
estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento
da equipe.
Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo,
Negociação e solução de
buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de
conflitos
estabelecer diálogo entre partes em conflito.
Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura,levantando alternativas e
Tomada de decisão
analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.
empresa entende como importantes para o desenvolvimento individual e empresarial.
O processo de avaliação consiste em 3 etapas:
Auto-avaliação - onde o empregado faz sua auto-avaliação, levando-se em consideração as
competências de entrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso;
Avaliação gerencial – avaliador (superior hierárquico formal - Coordenador e/ou Gerente) faz a avaliação
do empregado nos mesmos itens e;
Avaliação de consenso – reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados e consensados todos
os itens em avaliação.
Como forma de estimular o desempenho profissional dos empregados, o Sistema prevê o desenvolvimento do
empregado na sua carreira, este atrelado ao resultado da avaliação das dimensões: institucional, setorial e
individual, sendo suas promoções alternadas por antiguidade e merecimento.
O controle da prática de avaliação de desempenho ocorre por meio do cumprimento do cronograma de
aplicação do Plano de Cargos, Carreias e Remuneração.
6.1.d Remuneração, Reconhecimento e Incentivos
A partir de 2012, o PCCR (ver 6.1.c) passou a ser o instrumento principal de estímulo ao alcance de metas por
meio da remuneração, que por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para
resultados”, incentiva a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empregados
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
40
6. Pessoas
que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos
resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo de avaliações
possam ter um melhor resultado. Para isso, o PCCR prevê a definição de Planos de Melhorias para estes
empregados. As avaliações e seus requisitos também estimulam a volta de empregados aos bancos escolares e
para cursos de interesse da organização, os quais a Sanepar concede incentivo financeiro.
Como forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio,
condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados –
PPR. Adotado desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores prédeterminados, visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição
do montante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados
pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa
apurado no ano anterior e a legislação pertinente.
O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, desde 2004, comunicando a todos a
formulação do planejamento anual. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu
monitoramento são descentralizados, (ver 2.1.b e 2.2.d ), ao colaborar neste processo todo empregado considerase responsável pelas metas, e com isso visa sempre à melhoria das práticas, otimizando estes resultados. Além
das práticas citadas acima, a URCM promove o reconhecimento e o estimulo no alcance das metas por meio da
participação dos empregados nas atividades descritas na Tabela 6.1.d.1.
As práticas são controladas pela Coordenação de planejamento e USRH.
Tabela 6.1.d.1 – Formas de Reconhecimento e Incentivo
Prática
Dia do Trabalhador
Reconhecimento
por
tempo
de
serviço na empresa
Aposentadoria por
tempo de serviço
Confraternização
anual
Reconhecimento
pelo desempenho
Descrição
Desde 2004, ocorre anualmente, a confraternização entre os empregados da
URCM, empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas
terceirizadas, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares. A
Partir de 2012 esse evento passou a ocorrer de forma corporativa, porém
organizado pela Unidade Regional.
Desde 2004, homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos
de serviços com entrega de bottons, como forma de reconhecimento e
agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.
Desde 2004, homenagem com entrega de Placas aos empregados recentemente
aposentados como forma de agradecimento e reconhecimento pelos serviços
prestados.
Desde 2004, em parceria com Associação de empregados é promovida a
integração dos empregados através de evento referente ao encerramento do
exercício e comemoração pelas conquistas obtidas.
Desde 2008, a URCM reconhece os empregados com os feitos, ideias, e
trabalhos desenvolvidos que se destacam, através do envio de e-mail, menção
em reuniões e eventos de confraternização.
Reconhecimento
Grupo Individual
Compartilhado
X
X
X
X
X
X
X
X
X
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.2.a – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento
Como prática de identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento visando a garantia do
êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URCM utiliza, desde 2004, a matriz de treinamento
e desenvolvimento. Como melhoria desta prática, desde 2012 a matriz passou a incorporar o Sistema GRH no
módulo GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar, em ambiente web, onde são registrados todos os treinamentos
demandados pela Unidade para o ano seguinte, dando maior garantia e assegurando a execução dos processos
relativos a capacitação. A Alta Direção faz a supervisão deste processo, assegurando o atendimento das
necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras. As informações que compõe a
Matriz de treinamento são levantadas a partir das atividades descritas na Tabela 6.2.a.1.
Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Formas de
identificação
Manifestação individual
do empregado
Plano de Cargos,
Carreira e
Remuneração
Estratégias da
organização
Reuniões de análise
crítica
Nova metodologia ou
tecnologia
Necessidades de treinamento
Desde/ Freq.
Os empregados identificam suas necessidades e solicitam treinamentos ou cursos específicos aos
Coordenadores, quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão 2004 / Eventual
profissional.
Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior,
2006 /
quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas
Anualmente
de capacitação e desenvolvimento.
O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos
2004/
equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.
Anualmente
Na avaliação dos resultados dos indicadores, quando da identificação de desvios, analisa-se a
2008 /
necessidade de treinamento específico.
Periódica
Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas
2004 /
tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos
Permanente
processos.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
41
6. Pessoas
Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Formas de
identificação
Reciclagem
Iniciantes na função
Observação na rotina
diária
Avaliações internas e
externas
PPRA
Necessidades de treinamento
Desde/ Freq.
Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua,
como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.
Empregados recém admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos
na nova atividade.
Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a
identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.
As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatórias
nos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam a
reciclagem constante de toda força de trabalho.
Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos,
biológicos e dos problemas ergonômicos.
2006 /
Permanente
2004 /
Permanente
2004 /
Permanente
2006 /
Permanente
2004 /
Anualmente
Estas necessidades são revisadas anualmente e são relacionadas a Matriz de Treinamento que integra o plano de
gestão, e é controlada pelo setor de RH/URCM e por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1)
6.2.b – Concepção dos programas de Capacitação e Desenvolvimento
As necessidades levantadas nas diversas formas de identificação (6.2.a) são reunidas sob a forma de subprogramas, descritos na Tabela 6.2.b.1, que compõem a Matriz de Capacitação, elaborada anualmente pelos
setores de RH das Unidades, junto com o Planejamento Estratégico.
A matriz contempla programações locais e corporativas, com acompanhamento e controle mensal de cumprimento
dos cronogramas previstos para atender as necessidades de cada membro da estrutura, subsidiando o índice de
capacitação anual da Força de Trabalho. Todo treinamento ou curso realizado é registrado pela USRH, no histórico
curricular do empregado e é disponibilizado
Tabela 6.2.b.1 – Sub Programas de Treinamento e Desenvolvimento
Subno F@toRH/Web para consultas.
Conteúdo
Alvo
Programa
A metodologia dos treinamentos está
Treinamentos que visam suprir e reciclar conhecimentos
estruturada conforme descrição a seguir:
relacionados aos processos, tais como:
Pessoas
Programa de Educação Profissional • Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando
Técnico
envolvidas nos visa oferecer aos empregados efetivos,
Esgoto – Ambiente Legal, Sistema Comercial,
processos
Excelência na Manutenção – SGM e Processos
condições de planejar sua carreira dentro
Administrativos e de Planejamento.
da empresa e complementar sua
Voltado para o conhecimento básico e avançado da
escolaridade em nível médio e pós-médio.
informática:
Toda força de
Informática
O programa oferece subsídio financeiro
• Informática básica, Informática avançada, Auto Cad e trabalho
para os empregados.
Instrumentação.
Multiplicadores Internos - técnicos e
Treinamentos que visam atender a mudança de postura
e comportamento das pessoas, dentre outros:
especialistas
são
capacitados
Comporta
Toda força de
• Postura
Profissional,
Responsabilidade
Sócio
didaticamente
para
ministrar
cursos e
trabalho
mental
Ambiental, Programa Use o Bom Senso e Marketing
treinamentos
à
força
de
trabalho.
Os
Pessoal.
Programas
Qualidade
da
Água
–
Gerentes,
Desenvolvimento em:
coordenadores Excelência Humana, Tratando o Esgoto –
Gerencial • Gestão de Pessoas, Liderança e Planejamento
e gestores de
Ambiente Legal, Use o Bom Senso, são
Estratégico.
processos
alguns
treinamentos
realizados
por
Pessoas
Cultura da • Gestão Classe Mundial, Norma NBR ISO 9001:2008 e
multiplicadores.
Como
melhoria
desta
envolvidas nos
excelência Escola da Qualidade.
prática, citamos o programa “Banco de
processos
Talentos”, que desde 2012 identifica e
• SIPAT, Combate a Incêndio, Vazamento de Cloro,
Toda força de
Segurança Direção Defensiva, Uso de cinto trava quedas, e
capacita
empregados
para
serem
trabalho
prevenção contra mordedura canina.
multiplicadores interdisciplinares no âmbito
da Unidade.
Treinamentos on the job - empregados recém contratados ou remanejados da função são treinados nos futuros
locais de trabalho pelo superior ou outro empregado mais experiente.
Visitas técnicas e benchmarking - participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking, buscando
novas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho. São registrados aspectos importantes que poderão ser
aplicados, adaptados ou melhorados nos processos e/ou locais de trabalho.
Ciclo de aprendizado – no ciclo de aprendizado (ver Figura 1.2.e.1), várias demandas de capacitação são
geradas e direcionadas às áreas pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais.
As práticas de concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento são controladas por meio do Sistema
de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e GRH/GTS, implantado em 2012 conforme descrito em 6.2.a.
6.2.c – Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimentos
Desde 2012, no processo de avaliação do PCCR, a sua metodologia permite por meio da competência
comportamental “Gestão do Conhecimento” verificar a eficácia de treinamentos para atividade desenvolvida pelo
empregado, observando se houve validade e aproveitamento com resultados satisfatórios. As respostas subsidiam
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
42
6. Pessoas
o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para novos processos de
capacitação, que integram a Matriz de Treinamento e Desenvolvimento (ver 6.2.a).
Outra forma de avaliação da eficácia de treinamentos ocorre durante a verificação e análise crítica de
desempenho, por meio do acompanhamento dos indicadores pertinentes e o cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando à Alta Direção relacionar os treinamentos realizados com o aperfeiçoamento dos
processos e consequentemente a curva de resultados obtidos no período posterior à capacitação.
A prática é controlada durante o cumprimento do cronograma do PCCR e por meio do Sistema de Reuniões.
6.3 Qualidade de vida
6.3.a – Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional
A URCM desde 2004 atua na identificação de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e
ergonomia, e a condução é realizada pelo SESMT, Cipa e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela
6.3.a.1. O tratamento dos riscos identificados é realizado por meio de planos de ação inseridos no
planejamento, e implementados conforme cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto ao
desenvolvimento seguro das atividades, desde 2006 é distribuída a todos os empregados, inclusive os recém
admitidos, a cartilha de Instruções de Segurança, Saúde Ocupacional e Serviço Social, e quando ocorrem
atualizações no documento, a área de RH, realiza novamente está distribuição.
Prática
Programa de
Prevenção de Riscos
Ambientais - PPRA
Programa de Controle
Médico e de Saúde
Ocupacional - PCMSO
(Exames Periódicos)
Inspeção de
Segurança do trabalho
– IST
Laudo Técnico de
Condições Ambientais
do trabalho – LTCAT
Comissão Interna de
Prevenção de
Acidentes – CIPA
Semana Interna de
Prevenção de
Acidentes do Trabalho
– SIPAT
Tabela 6.3.a.1– Identificação dos Fatores de Risco
Descrição
Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São
elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme IT/RHU/0072.
Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo. São
realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente, inclusive específicos
àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratórios) e riscos
biológicos (esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados,
tomando medidas preventivas com rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde que
estão relacionados às atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas.
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para identificação
de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações
para eliminação dos riscos.
Período
Anual
Anual
Quando
solicitado
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho,
visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.
Quando
Solicitado
Formada por representantes de cada processo e local de trabalho, que se reúnem para discutir e
encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, analisar
acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar o Mapa de Risco das edificações ocupadas.
Reunião
mensal
Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no
trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais, dentre outras.
Anual
Mapa de Riscos
Mantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica dos fatores
que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de prevenir, informar e
conscientizar.
Anual
Programas de
Medicina Preventiva
da Fundação Sanepar
Programas: Saúde da Mulher (lançado 2008); Saúde do Homem (lançado em 2009); Novos Ares anti-tabagismo (lançado em 2010).
Anual
Na URCM a atuação da CIPA (formada por empregados da Unidade) é efetiva, onde as reuniões são realizadas
mensalmente e os planos de ações oriundos desta, são registrados em ata, que ficam publicadas no Portal URCM,
juntamente com o cronograma das reuniões e o Plano de Trabalho da Comissão.
A Unidade em parceria com a CIPA realiza anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos à
saúde ocupacional e segurança, como exemplo, citamos alguns ocorridos entre os anos de 2010 a 2012:
Mordedura canina (teórico e prático), combate
Tabela 6.3.a.2 – Tratamento à saúde ocupacional
Princ. Riscos
Tratamento
à incêndios (teórico e prático), riscos da
Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos
atividade de leitura de medidores (teórico),
riscos de acidentes com gás cloro (teórico e Risco Ergonômico por Técnicos de Segurança e sugestão de empregados, são
elaborados planos para corrigir as situações.
prático), uso de cinto de segurança e trava
Risco Ambiental
Ações resultantes do PPRA e implementações de planos
quedas (teórico e prático) entre outros.
(físico, químico e
específicos para cada situação.
Quando ocorre algum acidente de trabalho, o
biológico):
Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH,
RH providencia imediatamente a emissão da
Risco de
identificando a necessidade de encaminhamento do
CAT – Comunicado de Acidente de Trabalho,
Dependências
empregado nestas condições para tratamento médico e
Químicas:
e encaminha uma cópia para a CIPA, que
acompanhamento.
emite o Relatório de Investigação de Acidente
Treinamento anual organizado pela CIPA aproveitando o
de Trabalho – RIAT, e encaminha ao SESMT, Risco de Incêndio momento da manutenção e recarga de extintores.
com o objetivo de identificar as causas e
Risco de
Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle
eliminar novas ocorrências. Desde 2010, Vazamento de Gás de vazamentos, para todos empregados envolvidos.
Cloro:
outras ações são desenvolvidas pela Unidade
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
43
6. Pessoas
com o objetivo de identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo, como pode-se verificar na Tabela
6.3.a.2.
A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas
Regulamentadoras de segurança. Conforme Tabela 1.2.d.1, a Coordenação de Planejamento e Administração,
com acompanhamento da CIPA efetua a distribuição ordenada dos EPIs e EPCs a todos os empregados que
realizam as atividades pertinentes. O controle das práticas de identificação dos perigos e tratamento de riscos é
realizado pela CIPA, pelo cumprimento do cronograma de planos previstos no PPRA e por meio do Sistema de
Reuniões e acompanhamento do cronograma de seu Plano de Trabalho, com supervisão da Alta Direção.
6.3.b – Identificação, Análise e Utilização das Necessidades e Expectativas da Força de Trabalho.
Além das formas e tratamentos citados no item
Tabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos
6.3.a, outra forma de identificação das
Comparação
Benefício
Descrição
necessidades e expectativas das pessoas da
A B C D E F
x x x x x x
Renda mensal vitalícia normal
força de trabalho, se dá por meio da pesquisa
x
Renda mensal vitalícia diferida
x
x x
Fale Francamente (ver 6.3.c). Após a divulgação
x x
Renda mensal por invalidez
x x
do resultado é realizada a devolutiva visando
Plano
x x
Renda mensal por auxílio doença
x x
identificar as oportunidades de melhoria e
Previdenciário
x
Renda mensal de pensão
x x x x
definição dos planos de ação pela liderança da
x
Abono anual
x
x x
URCM, para o desenvolvimento de políticas de
x
Pecúlio
x
x
programas de pessoal e dos benefícios
x x x x x x
Assistência médico hospitalar
oferecidos.
x x x x x x
Assistência odontológica
Plano de Saúde
As
Fundações Sanepar, gestoras do Plano de
x x
Assistência farmacêutica
x x x
Aposentadoria
Complementar e de Plano de
x x
Assistência Oftalmológica
Saúde
dos
empregados,
recebem os resultados
x x x x
Auxílio deficiente
x
Benefícios
da devolutiva da pesquisa e incrementam seus
x
Auxílio
funeral
x
x
x
x
Assistenciais
benefícios com validação da Sanepar. Como
Auxílio aquisição de próteses e órteses x
x
x x x x x x
Serviço social
exemplo, citamos a melhoria com inclusão de
x x x x
Biblioteca/videoteca
x
novos procedimentos no rol de serviços
Restaurante, cantina e fornecimento de
oferecidos pelo Plano de Saúde (Sanesaúde) e
x x
Serviços
x
x
lanche
aumento da carteira de convênios médico
Prestados aos
x x
Seguro de vida em grupo
x
Empregados
hospitalares nas últimas duas edições da
x x x x x x
Agência bancária interna
pesquisa. Inclusive no ano de 2012 a Fundação
Convênio com hotéis para viagens
x x
x x
Sanepar, responsável pela administração do
particulares
Sanesaúde,
recebeu
pela
segunda
vez
Garantia da remuneração para
x
x x
x
empregados afastados
consecutiva a premiação de Melhor Plano de
Benefícios
x
Auxílio invalidez/morte acidental
x x
x
Saúde na modalidade de AutoGestão do Brasil.
Pecuniários
x
Tíquete alimentação / refeição
x
x x
Para identificação das expectativas do mercado
x x x x x x
Auxílio creche
de trabalho foi realizado em 2009 um estudo
Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e
comparativo com empresas públicas e privadas,
x
x
X
atividades anti-estresse
visando identificar os benefícios oferecidos pelo
x
Reabilitação profissional
x x
mercado de trabalho. A comparação foi realizada
x
Programa de dependência química
x x
x
considerando o porte das organizações, a
x
Programa de atendimento e integração social
x
existência de processos de gestão de pessoas
x
Programa de preparação para a aposentadoria
x x
x
similares e a condição de referência nacional por
x
Programa de gestão financeira
x
x
parte de uma das consultadas, pois essa se
x
Jogos de Integração
x
x
x
Jogos do SESI
x
apresenta seguidamente entre as melhores
Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos
empresas para se trabalhar no guia Você S/Ax
x
emergenciais e empréstimos consignados.
Exame, além de ganhadora do PNQ 2009.
x x x x
Programa de Auxílio a Educação
x
A Tabela 6.3.b.1 demonstra os principais
x x x x
Participação nos lucros e resultados
x
benefícios oferecidos de forma comparativa ao
x
Abono de férias
x
mercado de trabalho. O controle da prática se dá
x
Auxílio material e uniforme escolar
por meio do cumprimento do cronograma do
x
Kit natalino
processo da Pesquisa Fale Francamente e pelo
x
Vacinação contra gripe
x
Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
x x
AuxílioTransporte
x x
6.3.c – Avaliação e Desenvolvimento do bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas.
Visando atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, a organização mede o grau de
satisfação das pessoas por meio de pesquisa de clima organizacional desde 1999, e leva em conta os fatores que
afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento dos empregados, sendo a USRH a área gestora do processo.
A partir de 2001 a pesquisa Fale Francamente, aplicada a cada dois anos, passou a ser a ferramenta oficial de
avaliação de satisfação. Como melhoria desta prática a partir de 2011 a pesquisa passou a ser aplicada
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
44
6. Pessoas
anualmente, sendo que a média dos resultados dos aspectos verificados representa o índice de satisfação dos
empregados, demonstrado em 8.4.
Desde 2007, a pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet, e acessada por meio de
senha individual garantindo a confidencialidade do processo.
Em 2012, na URCM, a média dos resultados da pesquisa foi superior a corporação no mesmo período (ver
Indicador IPe04 do Critério 8). As informações obtidas servem de subsídio para avaliar o grau de bem estar,
satisfação e comprometimento das pessoas e estão divididos em dois requisitos:
Estrutural - mede a satisfação em relação à remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho,
qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;
Relacional - mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no
processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética.
Após o recebimento da pesquisa, a Alta Direção da Unidade apresenta os resultados a todos os empregados. De
posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores de opinião de cada setor,
reúnem-se para análise crítica, em um processo denominado de “Devolutiva”. Todos os fatores identificados neste
evento são apresentados a Alta Direção em forma de relatório. Para cada ciclo da pesquisa a Alta Direção faz a
avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito de verificar se as lacunas anteriormente identificadas
foram eliminadas com a implementação de melhorias, bem como, subsidiar o processo de Planejamento
Estratégico com inclusão de nos Planos de ação no SISWeb (ver Tabela 5.1.b.1), com o objetivo de desenvolver o
bem estar, satisfação e comprometimento das pessoas.
Na URCM a Alta Direção empenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo de
implementar melhorias que mantenham a motivação da Força de Trabalho. As demandas de competência
corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações de
tratamento concluídas são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicação
disponíveis e no Sistema de Reuniões. Na Tabela 6.3.c.1 demonstramos o tratamento das principais situações
identificadas, bem como as melhorias implementadas.
Requisito
Estrutural
Relacional
6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas
Aspecto
Fator
Tratamento
Desenvolvimento Diminuição
na
quantidade
de Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas; Em
profissional e
treinamentos técnicos e relacionados às 2012 treinamentos visando o desenvolvimento de multiplicadores
pessoal
atividades específicas dos empregados. por meio do Programa Banco de Talentos.
Mobiliários antigos e não ergonômicos; Incluídos em 2011, no Planejamento Estratégico a necessidade
Condições de
Parque
de
informática de mobiliários por localidade para aquisição em 2012; e
Trabalho
subdimensionado; Situações de risco de melhorias da segurança em unidades operacionais (guarda
corpo e grades de segurança).
acidentes em altura.
Melhorias operacionais: reformas dos escritórios de atendimento
Ambientes de trabalho inadequados
Qualidade do
ao público (Moreira Sales, Luiziana, Juranda, Boa Esperança,
(pintura,
ventilação,
iluminação,
Ambiente
Campina da Lagoa e Ubiratã), adequação de salas da sede da
temperatura, etc).
Gerência.
Insatisfação quanto aos salários Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e
Remuneração
recebidos.
Remuneração – PCCR.
Ausência de nivelamento relacionada ao Em 2011, efetividade na capacitação da Alta Direção,
Liderança
conhecimento sistêmico, do macro e relacionada aos processos, bem como princípios e valores
microambiente.
organizacionais.
A Gerência Gera,l a partir de 2011, possibilitou, por meio de
Comunicação inadequada entre a
reuniões mensais, a melhor integração das Unidades Regionais
Integração
Unidade e as diversas Unidades
e Parceiras (USEM-NO e USPO-NO); e em 2012 foram criados
parceiras.
os grupos especiais de Trabalho (exemplo: MASP-P).
Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação e
Inadequação
na
qualidade
de esclarecimento quanto aos princípios organizacionais da
Gestão de
atendimento e comprometimento de Sanepar e questões legais relativas aos contratos firmados.
fornecedores;
Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de
Processos
Excesso na utilização de insumos.
documentos eletrônicos, controle de energia elétrica com gestor
específico).
Inadequação dos procedimentos de
Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e
Reconhecimento reconhecimento
pelos
resultados
Remuneração – PCCR.
alcançados.
A Alta Direção incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou que resultem
em motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho.
Por meio do Sistema de Reuniões e pesquisa Fale Francamente é realizado o controle de satisfação das pessoas
na URCM.
6.3.d Qualidade de Vida
Desde 2004 a URCM promove, participa e colabora em programas de âmbito regional e corporativo, buscando
assegurar o conforto e tranquilidade dos empregados e familiares. De acordo com os programas são incluídos exempregados aposentados.
Os eventos e atividades oferecidos fora do ambiente da organização, estão apresentados na Tabela 6.3.d.1.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
45
6. Pessoas
Tabela 6.3.d.1 – Eventos Fora do Ambiente de Trabalho
Objetivo
Alvo/Periodicidade
Plano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visa Empregados
efetivos
(100%
dos
Plano de Previdência
complementar a previdência oficial, assegurando maior conforto financeiro empregados da URCM são participantes da
Complementar
a família após a aposentadoria. A adesão é facultativa.
FUSAN). Plano implantado em 1986.
Proporcionar integração entre empregados de todo o Estado. Evento
Olimpíadas da
promovido pela Assesa – União das Associações de Empregados da Empregados e dependentes.
Sanepar
Sanepar, com a realização de palestras motivacionais e práticas Realização anual, desde 1992.
esportivas.
Homenagem aos que se aposentaram durante o período, com entrega de
Empregados
que se aposentam e
Aposentados e
placas de agradecimento pelos serviços prestados e homenagem aos
empregados jubilados.
Jubilados
empregados que completaram 15, 20, 25, 30 ou mais anos de prestação
Realização anual, desde 2004.
de serviços à empresa.
Programa destinado aos familiares, principalmente filhos, de empregados,
Hoje Também Vou
Filhos de empregados.
aproveitando as férias escolares, onde são realizadas palestras
Conhecer a Sanepar
Realização anual, desde 2006.
educativas sobre o meio ambiente e visitas as instalações da Sanepar.
Objetiva auxiliar os eventos sociais e esportivos da Associação de
Eventos SocioEmpregados da Sanepar de Campo Mourão, em datas comemorativas, De acordo com a programação de cada
esportivos AESCAM tais como Dia do Trabalhador, Dia das Mães, Dia da Mulher, evento.
Confraternizações, entre outras.
Visitas realizadas pela Assistência Social/USRH aos empregados
Assistência Domiciliar
De acordo com a necessidade.
afastados por doença ou acidente, buscando oferecer conforto ou auxílio.
Dia do Trabalho e
Proporcionar integração entre empregados da Unidade e os familiares,
Empregados efetivos, familiares, desde
parceiros, sindicato. Com realização de gincanas, bingos, brinquedos e
Confraternização de
2004. E corporativo desde 2012.
Fim de Ano
brincadeiras infantis.
Evento
O controle das práticas é realizado por meio do acompanhamento do cronograma de aplicação dos eventos por
meio da Coordenação de Planejamento da URCM e pela USRH quando a prática é corporativa.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
46
7. Processos
7. PROCESSOS
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio
7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio
Desde a sua criação em 2004, a URCM tem os seus produtos e serviços determinados, com base nas
características de suas atividades de fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. De acordo
com a estrutura organizacional, definida no Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos
principais visando coerência entre as Unidades e atendimento as necessidades dos clientes. E para a
sustentação das necessidades da estrutura de funcionamento sistematizado das Unidades, existem os processos
de apoio. Os processos principais e de apoio são apresentados na Tabela Per.06.
A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais é realizada por meio dos canais de
interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.2.a.1, onde são identificadas
suas necessidades conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a
legislação e normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda
dos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas.
Como melhoria na prática de determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio citamos
as alterações de frequência de reuniões (ver Tabela 1.1.d.1). Como exemplo as reuniões com Poder Concedente
que passaram de 2 para 3 vezes ao ano e das pesquisas de satisfação de clientes e empregados (ver 3.2.d e
6.3.c) que mudaram de bienal para anual.
No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos principais e processos de
apoio. Nas Tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2 estão demonstrados respectivamente os requisitos principais dos produtos,
serviços e processos, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e mecanismos específicos de
controle. O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio estão descritos na Tabela 7.1.a.1 e 7.1.a.2,
e seguem os padrões de trabalho da Tabela 1.2.d.1. As melhorias estão descritas na Tabela 7.1.d.2.
Produto/Serviço
Produção de água
Requisitos
Tabela 7.1.a.1 - Processos principais da URCM
Indicador
• Atendimento
à
Portaria
2914/2011 MS;
• Informações mensais da
qualidade da água às
Secretarias de Saúde;
Água Tratada
• Atendimento às outorgas de
uso da água de mananciais;
• Atendimento às Licenças
ambientais;
• Custo de produção/água;
• Redução de perdas.
Tratamento de Esgoto
• Atendimento à Resolução
430/2011 CONAMA;
• Atendimento às Licenças
Ambientais;
• Atendimento declaração de
Esgoto tratado
carga poluidora;
• Atendimento à Resolução
21/09 da SEMA;
• Custo de tratamento;
• Gerenciamento do lodo.
Redes
Serviços de
Operação e
Manutenção de
Redes de água e
esgoto
• Redução de perdas;
• Regularidade
no
abastecimento;
• Atendimento
à
Portaria
2914/2011 do MS;
• Eliminação
de
extravasamento de esgoto;
• Prazo;
• Qualidade dos serviços;
• MOS.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Controle
• ICP - Índice de Conformidade
ao Padrão de Potabilidade;
• Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas;
• Indicador de Outorgas;
• Indicador
de
Licenças
Ambientais;
• IPLp (Índice de Perdas por
Ligação na produção);
• Consumo de energia elétrica
(KWH faturado / m³ tratado).
• Plano de controle analítico da água produzida nas
ETA’s;
• Boletim Diário de Tratamento; Avaliação MASP-P;
• Controle dos prazos de vencimento das outorgas e
licenças ambientais;
• Controle e análise diária de volume de produção;
• Análise mensal de consumo de energia elétrica;
• Controle de consumo de produto químico;
• Controle diário dos níveis dos reservatórios;
• Controle diário do Contrato Horosazonal;
• Análise mensal de consumo de produtos químicos.
• ICE (Índice de conformidade
com esgoto);
• Inicador de outorgas;
• Indicador
de
Licenças
Ambientais;
• Consumo de energia elétrica
(KWH faturado / m³ tratado).
• Cronograma de coleta e análise de efluentes;
• Boletim de operação diária;
• Controle de Licenças Ambientais;
• Análise mensal de consumo de energia elétrica;
• Análise mensal de consumo de produtos químicos;
• Reunião mensal de avaliação da operação do
sistema de esgoto;
• Operação diária das Estações Elevatórias;
• Sistema de Reuniões.
• Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas;
• IPL (Indicador de perdas totais
de água por ligação);
• Indicador de interrupção no
abastecimento > 4 horas;
• ICP;
• IARDA;
• Íncidência de extravasamento
de esgotos sanitários;
• Indicador
de
serviços
executados fora do prazo.
• Controle contínuo dos sinais operacionais dos
reservatórios e equipamentos via telemetria;
• Avaliação MASP-P;
• Reunião mensal de avaliação da operação do
sistema de água;
• Programação de coletas e análises semanais da
água distribuída;
• Manutenção da RDA;
• Sistema de Reuniões;
• Manutenção preventiva contínua na RCE;
• Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto;
• Controle de prazo de execução de serviços.
47
7. Processos
Produto/Serviço
Comercial
Requisitos
Venda de
ligações de água
e esgoto
• Pronto atendimento;
• Qualidade dos serviços;
• Prazo.
Faturamento e
arrecadação
• Garantia de receita;
• Redução de perdas;
• Equilíbrio econômico
financeiro;
• Preço diferenciado.
Produto/Serviço
Planejamento e
Controle
Administrativo e
Financeiro
Recursos
Humanos
Gestão
Ambiental
Desenvolvimento
Operacional
Tabela 7.1.a.1 - Processos principais da URCM
Indicador
Controle
• Pesquisa de satisfação;
• Controle de reclamações da Ouvidoria;
• Controle dos débitos;
• Performance do MCP;
• Avaliação diária da micromedicão;
• Controle do parque de Hidrômetros;
• Controle de Prazo de execução de serviços;
• Cronograma de leitura e entrega da fatura.
• Controle do repasse de conveniados;
• Controle de transferência bancária;
• Índice de hidrometração;
• Controle de contas de serviços;
• Indicador
de
águas
não
• Controle de devolução de numerário;
/
faturadas por volume;
• Controle do impacto financeiro / benefícios sociais;
• Índice de Evasão de receitas.
• Controle do refaturamento e das fraudes;
• Controle de consumo de Grandes Clientes.
• Índice de satisfação dos
clientes;
• Índice de reclamações de
problemas;
• Índice de de reclamações e
comunicação de problemas;
• Indicador
de
serviços
executados fora do prazo.
Tabela 7.1.a.2 - Processos de apoio da URCM
Requisitos
Indicador
Controle
• Cronograma de reuniões;
• Controle dos resultados dos
• Índice de Metas Atingidas.
indicadores;
• Cronograma de planejamento anual;
• Projetos
estratégicos
• Cumprimento dos planos de
• Controle dos indicadores e custos;
implantados no prazo
ação.
• Alerta do SISWeb.
• Resolução 101/2013.
• Auditorias internas de processos.
• Gestão de contrato de
• Controle de saldo financeiro e prazo.
vigilância e limpeza.
• Auditoria interna de processos;
• Acompanhamento do Sistema de Licitação;
• Contratação de serviços e • EBITDA
• Controle descentralizado de todos os contratos;
aquisições;
• Resultado Líquido.
• Controle de saldo financeiro e prazo;
• Gestão
da
frota,
• Controle dos veículos através do Sistema SSA;
comunicação, patrimônio,
• Controle de reprografia, malote, serviços de
locação de bens e serviços
limpeza, vigilância ostensiva e monitorada; e
e malote.
controle de comunicação.
• SCF – Sistema de Controle Financeiro
• Pagamento
de
• Incidência de Atraso no
fornecedores e insumos
• Controle pela USFI.
Pagamento a Fornecedores.
operacionais.
• Matriz de Treinamento e Desenvolvimento;
• Treinar
e
desenvolver • Empregados com 20h de
• FatoR Hweb;
empregados.
treinamento por ano.
• SISWeb.
• Suprimento
de
vagas • Índice de produtividade da
• Controle do quadro de pessoal.
abertas.
Força de trabalho.
• Melhoria no ambiente de • Pesquisa de satisfação Fale • Cronograma de atendimento aos planos de ação
trabalho.
Francamente.
melhoria no ambiente.
• Controle de horas extras.
• Indicador de horas extras.
• Controle mensal por meio de planilhas.
• Cronograma das avaliações do ambiente de
• Índice de frequência de
trabalho (PPRA) e PCMSO;
acidentes;
• Segurança e saúde dos
• Reuniões da CIPA;
empregados.
• Coeficiente de gravidade de
• Atualização do mapa de risco e eliminação das
acidentes.
condições inseguras.
• Controle de multas e sanções;
• Redução
do
passivo
• Controle de programas e projetos sociais e
ambiental;
• Taxa de impacto ambiental
técnicos em obras de esgotamento sanitário
• Intervenção socioambiental;
(TIA);
concluídas;
• Proteção de mananciais;
• IARCE.
• Controle dos eventos da Agenda Unificada e das
• Agenda Unificada.
ações de preservação ou sensibilização ambiental.
• Suporte Técnico e Des.
• Auditoria interna de processos operacionais;
• IDP – Índice Produção x
Operacional aos processos
Demanda.
• Reuniões de análises críticas.
institucionais e da URCM.
7.1.b – Elaboração dos projetos dos processos principais e de apoio
Os projetos de melhoria dos processos principais são elaborados e implementados de acordo com as demandas
que provocam as necessidades, entre eles, adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos
dos clientes e ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações;
expansão da capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
48
7. Processos
interferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da
qualidade do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes, introdução de novas leis,
regulamentos ou resoluções que obrigam mudanças de procedimentos; entre outros.
Desde 2004, as necessidades dos diversos projetos são identificadas nas seguintes ocasiões: pelos empregados
ou equipes durante a execução das suas atividades; reclamação de clientes; pesquisa de satisfação do cliente;
pela equipe da USEM-NO quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; no Sistema de Reuniões
(ver Tabela 1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anual dos
diagnósticos operacionais; nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performances operacionais
efetuados pelos técnicos e especialistas; entre outros. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas
Coordenações, que definem junto com o Gerente a forma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte
são inseridas no planejamento estratégico da Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades
pertinentes ou com a Diretoria. As de menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência.
As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto
são encaminhadas à USPE e USPO-NO para elaboração dos projetos, posteriormente administrados pela USPONO para contratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para
debater e definir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URCM, inclusive
acompanhamento durante a implantação das obras.
Os projetos destinados a melhoria dos ativos de infraestrutura operacional, comercial e administrativo, tais como
substituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão
operacional, administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI,
USRH, USIA, USCM, GPDO, USEM-NO e USPE. A garantia da qualidade da água produzida e efluente do esgoto
tratado é decorrente de um projeto de análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação da
Conformidade (USAV) para todas as Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dos
serviços se dá pelos procedimentos padronizados e corporativos; e na manutenção de redes, a qualidade se dá
através do cumprimento do contrato pelo fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais.
Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa, sofrendo alterações quando ocorrem mudanças em
regulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novos
procedimentos e com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos de apoio a USRH (administração
de pessoas), USIA (administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT (contabilidade) e a
Assessoria da DO no processo de planejamento, entre outras.
A URCM não possui autonomia para desenvolvimento de novos produtos. Essas necessidades são traduzidas e
desenvolvidas pelas áreas corporativas da Sanepar.
7.1.c – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de
apoio
Por meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.2.d.1 é assegurado o atendimento aos requisitos
aplicáveis. No SNS, desde 2004, estão disponíveis os documentos que padronizam e controlam os
procedimentos dos processos principais e de apoio, o que assegura a execução adequada das atividades e
práticas de gestão. As formas de controle utilizadas pela URCM estão demonstradas nas Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2.
e 1.2.d.1.
Na busca da melhoria contínua, a URCM procura identificar as não-conformidades, e tratá-las, aplicando às
boas práticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões e
procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos das não-conformidades identificadas, visando o atendimento aos
requisitos aplicáveis aos processos são:
Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica;
Formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.20) para identificar causas e implementar
soluções;
Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos;
Discussão do problema com o Gerente Geral da região, expondo os motivos e apresentação de propostas
de solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos
Públicos;
Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços.
Os controles dos processos principais e de apoio também são verificados por meio do acompanhamento
sistemático dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (ver 1.3.b), isso atende de forma pró-ativa
as necessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões
pré-estabelecidos. Como exemplo, desde 2007, a URCM acompanha diariamente os volumes por meio da
ferramenta “Balanço Hidráulico”, que demonstra graficamente alertas aos gestores de acompanhamento de perdas
de água; outro exemplo é a utilização da Unidade Móvel Operacional que desde 2008, realiza a aferição dos
equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todas as
localidades da Unidade, outras melhorias são citadas na tabela 7.1.d.2.
O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes
interessadas é realizado por meio das atividades citadas nas tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
49
7. Processos
7.1.d – Análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos principais e de apoio
Na URCM desde 2008, a análise e melhoria dos processos principais e de apoio são realizadas em consonância
com o mapa estratégico, (ver Figura 2.1.c.1), por meio das seguintes práticas:
Ferramentas da qualidade (5W2H – PDCA – Matriz GUT – Diagrama de causa e efeito), visando
priorização, foco nas ações, adoção de novos procedimentos para melhoria contínua de processos;
Sistema de Reuniões: (ver Tabela 1.1.d.1) em todos os níveis para análise crítica, avaliando o
desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos
procedimentos e práticas de gestão, apresentação de ideias (quando pertinentes programadas para
implantação), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle;
Equipes específicas formadas (ver Tabela Per.20) para execução de ações de melhoria específicas
assegurando o cumprimento dos objetivos;
Ciclo de aprendizado (ver Figura
7.1.d.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarking
1.2.e.1) que permite a melhoria contínua Referencial Data
Processo
Melhoria e inovação
dos processos, fundamentados em
Implementação de melhorias nos
GGNO
2012
Combate a Perdas. diversos processos, procedimentos
todas as fases do ciclo, como por
e nivelamento do conhecimento.
exemplo ações de benchmarking (ver
Sistematização da forma de
Faturamento de
Tabela 7.1.d.1). Por meio de pesquisa
URMA
2012
cobrança no faturamento de
Serviços.
no SNIS, a URCM utiliza informações de
vazamentos de redes e ramais.
outras organizações para avaliar a
Controle
Implantação do trecho cruzamento,
URMA
2011
Operacional.
entre ruas e CODOPE (Água).
média do setor no que se refere aos
URFI
2010
Gestão ambiental. Implantação da Planilha PAI.
indicadores de desempenho e práticas,
Controle da
(ver Tabelas 1.2.e.1 e 1.3.a.1) visando à
Implantação
do
Sistema
de
URPV
2007
produção e de
Controle Industrial – SCI.
melhoria de seus produtos e serviços
energia elétrica.
(ver Tabela 1.2.e.2);
Implantação de ideias, após a análise do custo benefício pela Alta Direção é outra forma de melhorar
constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados,
como por exemplo o Portal URCM, ferramenta exclusiva da Unidade que desde 2005 é utilizada e vem
recebendo melhorias constantemente.
O controle das práticas de análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos é realizado por meio do
Sistema de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.1.d.2 são apresentadas as principais melhorias nos processos.
Tratam. de Esgoto
Produção de Água e
Redes (água e esgoto)
Processo
Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos
Melhoria
Benefício ou resultado obtido
Substituição de Cloro (gás) por Eliminação do risco de vazamento de gás cloro para a população
Tricloro em pastilha.
residente próxima a ETA/CM.
Mudança de ponto de tratamento Melhoria na vida útil do edutor do poço; Melhoria no tempo de
diretamente no poço p/ reservatório.
contato da água tratada com desinfetante.
Instalação de Lab. descentralizado Maior agilidade na realização do monitoramento da qualidade da
em Moreira Sales.
água distribuída na região.
Execução de VTA.
Eliminar irregularidades na RCE.
Substituição do produto Hipoclorito Permite maior autonomia no tratamento melhorando a qualidade do
de Cálcio pelo Tricloro em Pastilha.
processo e diminuindo horas extras.
Uso de VRP para redução de pressão na RDA, reduzindo pressão
Implantação de VRP.
e por consequência índice de perdas.
Implantação do Sistema de controle Disponibiliza dados referentes à produção de água, bem como
industrial – SCI.
aplicação de produtos químicos e energia elétrica.
Controle
Sistematizado
para Metodologia para redução do ISp14: 2008 = 135,39 | 2009 = 126,39
redução de perdas (MASP-P).
| 2010 = 114,26 | 2011 = 111,76 | 2012 = 105,10.
Adequação de leitos drenantes com Minimização do impacto de percolação de efluente de leito
aplicação de geomembrana PVC.
drenante no solo (ETE Rio do Campo e Rio Km 119).
Adequação temporária e desaguamento adequado dos resíduos de
Aquisição de caçambas com filtros e
grade e desarenadores nas ETEs (Rio Km 119, Cananéia, Rio
cobertas.
Lontras, Rio Claro e Mamborê.
Implantação de queimadores de gás
Redução do efeito estufa provocado pelo gás metano.
metano.
Melhoria
na
estrutura
ETE Segurança para o operador, local para destinação dos resíduos
Corumbataí do Sul.
gerados, pátio para higienização do lodo produzido.
Redução de tempo de monitoramento da qualidade do esgoto
Implantação de Lab. de esgoto.
tratado; agilidade na tomada de decisão.
Instalação
de
guarda
corpo Adequação para atendimento a estudantes e segurança dos
(segurança).
operadores.
Implantação
dos
serviços
de Agilidade e disponibilidade de execução de serviços de primeira
manutenção SME.
ordem.
Uso agrícola do lodo de esgoto.
Mitigação de passivo ambiental em um insumo agrícola.
Melhorias leitos de secagem e caixa
Eficiência do processo (descarte de lodo na quantidade correta).
de areia.
Implantação de cortina defletora nas Retenção dos sólidos suspensos, evitando seu lançamento no
saídas das lagoas.
corpo receptor.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Resp.
Ano
Industrial
2013
Industrial
2012
Industrial
2012
Redes
2010
Industrial
2010
Redes
2009
Industrial
2007
URCM
2006
Industrial
2013
Industrial
2013
Industrial
2013
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2010
Industrial
2009
50
7. Processos
Apoio
Planejamento e
Administração
Apoio
Planejamento e
Administração
Comercial
Processo
Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos
Melhoria
Benefício ou resultado obtido
Gestão de Faturamento, com a readequação de grupos de leitura
Remanejamento de Grupos.
nos sistemas, gerando acréscimo no faturamento no inicio do mês,
e visando o crescimento vegetativo.
Implantação do Sistema de Senhas no sistema de Campo Mourão,
Implantação do Sistema de Senhas.
superando as suas expectativas dos nossos clientes, definindo
prioridades e agilizando o processo de atendimento.
Criação das bases descentralizadas Readequação dos roteiros, considerando o grau de dificuldade de
de leitura.
cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia.
Definição de critérios para aplicação da troca preventiva de
Implantação GTPH.
Hidrômetros melhorando significativamente o VM.
Comunicação: Fale com o Gerente e Fale com a CIPA.
Disponibilização das informações do Programa Use o Bom Senso.
Disponibilização das informações sobre as atividades da CIPA.
Controle diário dos volumes de perdas (VP e VM), por sistema,
permitindo ações pontuais focadas no problema.
Melhorias no Portal URCM.
Disponibilização dos resultados das pesquisas de Satisfação de
clientes e dos empregados.
Controle de custos, das aquisições e serviços contínuos,
informando via e-mail o saldo e vencimento dos contratos.
Disponibilização dos indicadores estratégicos para todas as
localidades com acesso a rede corporativa.
Gestão dos desperdícios e controle
Empregado exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica.
de consumo de energia elétrica.
Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas
Acompanhamento sistemático de
extras e de sobreaviso por Empregado, Base, Coordenação,
horas de sobreaviso e horas extras.
Sistema e Unidade inclusive com demonstração gráfica.
Efetiva utilização do SISWeb como Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em
instrumento de registro e controle do relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização
Planejamento Estratégico.
das informações. Em 2012 inclusão das atas online.
Criação do SCF - Acompanhamento Acompanhamento por localidade das receitas, custos e despesas,
sistemático de receitas, custos e permitindo ações focadas solucionando de forma eficaz problemas
despesas financeiras por sistema e desvios negativos além de subsidiar com informações o
Planejamento Estratégico.
(planilhas).
Resp.
Ano
Clientes
2012
Clientes
2010
Clientes
2007
Clientes
2007
URCM
URCM
URCM
2012
2011
2010
URCM
2009
URCM
2009
Planej
2008
Planej
2008
Industrial
2011
Planej.
2008
URCM
2007
Planej.
2007
7.2.a – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas, e canais de relacionamento com
os fornecedores
A URCM, desde 2004, trabalha as necessidades e expectativas dos fornecedores em dois grupos:
Fornecedores externos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) são
identificadas
primeiramente
Tabela 7.2.a.1 – Canais de relacionamento com os principais Fornecedores
Fornecedor
Serviços Prestados
Interação
quando da fase de contratação dos
Manutenção de equipamentos
serviços/produtos seja por meio de
USEM-NO
Reunião, e-mail, telefone.
eletromecânicos.
licitação ou contratação direta. Na
Implantação e ampliação de
descrição dos produtos e/ou
USPO-NO
Reunião, e-mail, telefone.
sistemas de água e esgoto.
serviços consta o objeto a ser
USPE
Elaboração de projetos especiais. Reunião, e-mail, telefone.
contratado/adquirido, valor, e todos
USAV
Análises laboratoriais.
Reunião, e-mail, telefone.
os requisitos necessários para
USHG
Perfuração de poços profundos.
Reunião, e-mail, telefone.
participação.
Nesta
etapa
o
USRH
Administração de pessoal.
E-mail, telefone.
fornecedor
pode
solicitar
USTI
Informática e telecomunicação.
E-mail, telefone.
esclarecimentos necessários a
USAQ
Processo de licitação.
E-mail, telefone.
USMA
Fornecimento de insumos.
E-mail, telefone.
respeito da contratação. Em
USFI
Pagamento de fornecedores.
E-mail, telefone.
algumas licitações há ausência de
USCS
Comunicação social.
E-mail, telefone.
proposta, neste caso, a Sanepar
USJU
Assessoria
jurídica.
E-mail,
telefone.
verifica junto aos fornecedores que
USCM
Comercial
e
marketing.
E-mail,
telefone.
adquiriram o edital, a razão da não
USMV
Medidores de vazão.
E-mail, telefone.
participação no processo licitatório,
USCT
Serviços contábeis.
E-mail, telefone.
de posse dessas informações é
Reunião, e-mail, telefone,
USAI
Serviço de auditoria.
realizada a análise e verificação
Relatórios.
para possíveis readequações no
USIA
Serviço de infraestrutura.
E-mail, telefone.
Edital, possibilitando a contratação
USHI
Serviço de hidrogeologia.
E-mail, telefone.
dos serviços/produtos. No contrato
USEA
Serviços Socioambientais.
Reunião, e-mail, telefone.
Reunião, e-mail, telefone,
assinado, estão descritos os
Externos
Diversos.
(ver Tabela 1.2.a.1)
direitos e obrigações das partes,
traduzidos em requisitos e metas. Durante a vigência do contrato, por meio da fiscalização de serviços e
avaliações mensais, a URCM, possibilita aos fornecedores solicitar informações em relação aos serviços
constantes no contrato. Estas solicitações, formais ou informais, podem ser analisadas e esclarecidas
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
51
7. Processos
pelo próprio gestor do contrato ou encaminhadas às áreas pertinentes para que emitam pareceres para
retorno ao fornecedor.
Fornecedores internos: As necessidades e expectativas do fornecedor interno (Unidades de serviço da
Sanepar) são identificadas em reuniões especificas entre as unidades onde são abordados e tratados os
assuntos de interesse comum ou de uma das partes. Estas reuniões são realizadas principalmente com a
USPO-NO, USEM-NO, USPE, USAV, USMV, USMA e USCM que são as principais Unidades parceiras da
URCM, desde 2004.
Os principais canais de relacionamento da URCM com os fornecedores estão descritos nas tabelas 7.2.a.1. e
1.2.a.1.
Como melhoria desta prática podemos citar a implementação em 2013 de reuniões sistematizadas (bimestrais)
com os principais fornecedores internos, decorrente do Plano de Trabalho da GGNO e a implantação do SCD, em
2012, que permite ao fornecedor maior detalhamento relativo aos produtos e serviços contratados, de forma a
esclarecer possíveis dúvidas sobre a contratação.
O Controle desta prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1).
7.2.b – Qualificação e seleção de fornecedores
A URCM, desde 2004, seleciona e qualifica seus fornecedores em dois grupos (externos e internos):
Fornecedores externos: são qualificados e selecionados por meio da verificação do atendimento dos
requisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam a
documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro comissão julgadora e de apoio. A USAQ, Unidade
gestora do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo o PF/AQS/0005,
garantindo assim a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. O PF/AQS/0004 define a
forma de contratação, atendendo a resolução da Diretoria 101/2013 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual
15.608/07. Com estes procedimentos a Sanepar assegura a transparência, qualidade, redução de custos
nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Independente do porte do objeto
licitado e o atendimento à capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço
desde que atenda todos os requisitos descritos no edital. O Sistema de Licitações, disponível no Site da
Sanepar, permite o monitoramento dos processos de licitação, assegurando agilidade, transparência,
integração entre as áreas e qualidade nas contratações. A partir de 2006 houve uma melhoria no
processo com a implementação do pregão eletrônico, permitindo a todas as partes interessadas o
monitoramento em tempo real demonstrando, ainda mais, transparência e idoneidade nos procedimentos.
As aquisições e contratações realizadas dentro dos limites da Gerência atendem padrões definidos na
Resolução 101/2013 da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orçamento são definidas as especificações
técnicas, condições de qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de
Consulta” (IA/AQS/0008). Como melhoria desta prática, em 2013, foi implantado o SCD – Sistema de
Contratação Descentralizada, que unifica todo o processo de aquisições de materiais e contratação de
serviços em um Portal em sistema web incorporando o Comparativo de Consulta. Os principais
fornecedores externos da URCM estão listados na Tabela 7.2.c.1.
Fornecedores internos: A URCM, desde 2004, tem como fornecedores internos as Unidades de Serviço
definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não permitindo
seleção e qualificação. Dentre os principais fornecedores internos (Tabela 7.2.a.1) que prestam serviços
regionais e de abrangência Estadual para a URCM destaca-se a USEM-NO (Unidade de Serviços
Eletromecânicos Noroeste) e USPO-NO (Unidade de Serviços de Projetos e Obras Noroeste), devido a
característica de regularidade operacional de seus serviços relacionadas aos processos de produção de
água e tratamento de esgoto. Por meio das reuniões bimestrais, são definidos os requisitos de qualidade e
quantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de Serviço Internos – NSI, onde são descritos os
serviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pela Coordenação
de Planejamento e Administração. A comunicação com a USEM-NO e USPO-NO é realizada através de
reuniões gerenciais especificas, onde é definida a forma de atendimento, cumprimento de prazos,
programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão e de programa. Outras
formas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão
e solução de problemas.
Desde 2004, com objetivo de atender as necessidades das partes interessadas, e atender ao Objetivo Estratégico
de Melhorar a Eficiência dos Processos, a URCM estimula o desenvolvimento de fornecedores locais, com a
priorização de contratações na localidade onde o produto/serviço será utilizado, resultando em rapidez no processo
de contratação e estreitamento de relacionamento com a parte interessada fornecedor.
Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externos
da Unidade devem apresentar vários documentos, dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS, de
cada empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não
contratação de trabalho infantil ou trabalho degradante e forçado (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999).
São excluídas dos processos de aquisições e contratações da URCM, empresas suspensas de participar nos
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
52
7. Processos
processos de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, como
de energia elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa.
O processo de qualificação e seleção de fornecedores é controlado por meio do processo de licitação, das
auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1).
7.2.c – Atendimento aos requisitos da organização por parte dos Fornecedores.
Desde 2004, a URCM de acordo com objetivo estratégico “Buscar Sustentabilidade Econômica-Financeira e
Sócioambiental”, verifica o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores por meio de
avaliações da seguinte forma:
- Fornecedores externos: Desde 2004, os fornecedores externos de prestação de serviços e fornecimento de
materiais de natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas
gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação ou por meio do Sistema de Reuniões. A forma de
monitoramento do recebimento das contratações e comunicação de eventuais não-conformidades, são
realizadas conforme abaixo:
Materiais: Quando a aquisição é realizada diretamente pela URCM, no recebimento de materiais são
verificadas se as especificações técnicas estão sendo atendidas, caso haja não-conformidade o fornecedor
é comunicado na pronta entrega, os materiais são devolvidos e o pagamento não é efetuado até que o
produto seja entregue de acordo com os requisitos especificados. A partir de 2013, esse processo é
controlado utilizando o SCD (ver Tabela 5.1.b.1).
Serviços: Durante a fiscalização da execução dos serviços são analisadas as prerrogativas definidas nos
editais de contratações e ordens de serviço, de acordo com esta análise são realizados os pagamentos,
caso haja não-conformidades, os fornecedores são comunicados para correção e dependendo da situação
são liberados pagamentos parciais e/ou efetuadas glosas.
- Fornecedores internos: o relacionamento com os principais fornecedores internos (USEM-NO e USPO-NO) é
realizado por meio das reuniões Gerenciais ou específicas, realizadas desde 2004, onde são discutidos os
requisitos que constam nas Diretrizes Estratégicas e são comunicadas as eventuais não-conformidades. Com a
implantação da GGNO em 2011, foram incorporados nas avaliações o atendimento dos requisitos constantes no
Plano de Trabalho da GGNO, e em 2013 as reuniões passaram a ser periódicas a cada dois meses, conforme
Tabela 1.1.d.1. Alguns requisitos discutidos nessas reuniões são forma de atendimento, cumprimento de prazos,
programações de obras e serviços, entre outros.
Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e
solução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. Outro exemplo de análise e
avaliação de fornecedores internos é a avaliação de recebimento de produtos químicos, que segue as normas
PF/MAT/0005 e IT/MAT/0016, na qual especifica a amostragem que deve ser retirada e enviada para as devidas
análises nos Laboratórios da USMA, sendo os resultados enviados para a área gestora para encaminhamento de
ações corretivas, quando necessário.
Os principais fornecedores da URCM são avaliados e comunicados de eventuais não-conformidades conforme
demonstrado na tabela 7.2.c.1.
Serviços
Fornecedor
Serviços de
Fornecimento
de Energia
Elétrica
COPEL
Serviços
Comerciais de
Campo
Serviços de
Manutenção de
redes
Construtora
CIM Ltda
Serviços
Eletromecânicos
USEM-NO
Serviços de
Projetos e
Obras
USPO-NO
Tabela 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedores
Requisitos
Avaliação
Monitoramento
Comunicação
Sistema de Gerenciamento
Avaliação
de Faturas (SGF), e SCI,
Regularidade no mensal das com análise mensal das Contatos constantes com
fornecimento de faturas
de faturas lançadas; e análise representantes
do
de
supressões
no fornecedor.
Energia
Energia
Elétrica
fornecimento de energia
elétrica sem aviso prévio.
Prazo,
Quantidade,
Qualidade dos
serviços
IT/OPE/0152
Acompanhamento
e
Fiscalização diária por meio
do CEF – PF/OPE/0117;
Fiscalização de serviços de
campo.
Forma de
atendimento,
cumprimento de
prazos,
Reuniões bimestrais com as Unidades
programações
de obras e
serviços, entre
outros
Comunicação diária com o
Gestor
do
Fornecedor;
programação, fiscalização
de campo e Sistema de
Reuniões.
Reuniões,
internas,
outros.
Comunicações
email,
entre
Indicador
Ipa04 e IFr03
IFr01, IFr07;
Índice de
serviços fora
do prazo
(Estratégico)
Índice de
Manutenção
Próativa
(Estratégico)
IFn04
O processo de verificação do atendimento aos requisitos, avaliação e comunicação de eventuais nãoconformidades é controlado por meio das auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais
padrões de trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
53
7. Processos
7.2.d – Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e os princípios organizacionais
Desde 2004 a URCM relaciona-se com seus fornecedores externos e internos, sejam eventuais e contínuos, de
forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando
assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os
princípios organizacionais são verificados, por meio da disseminação às diversas empresas que prestam serviços
aos processos principais e de apoio, de forma contínua para a URCM (vigilância, limpeza, serviços comerciais de
campo e manutenção de redes).
Desde 2004 este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos seus empregados
em programas e eventos organizados pela URCM, como:
Início de obra ou serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho;
Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos
relacionados à segurança e saúde no trabalho;
Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para as equipes de empregados terceirizados,
abrangendo padrões de trabalho;
Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores
de contrato da URCM com os representantes das empresas contratadas;
Aos fornecedores internos a divulgação dos princípios e valores se dá conforme Tabela 1.2.b.1.
Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes o comprometimento
é fundamental, o qual é verificado na aplicação das auditorias do programa Use o Bom Senso (desde 2011), onde
os empregados terceirizados são orientados sobre assuntos relativos à responsabilidade socioambiental como a
necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos
serviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis. Nos editais das diversas modalidades de
licitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento aspectos relativos à segurança e a
saúde de sua equipe e de terceiros, onde é exigido o fornecimento de todos os EPIs e EPCs; manutenção de
seguro; condições adequadas de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos
empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente
em vias públicas; e para atender a NR18 a elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de
Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantes nos editais são inseridas novamente nos contratos de
prestação de serviços das empresas vencedores das licitações e o cumprimento e controle são assegurados por
meio da fiscalização e avaliação do início ao fim dos contratos. Como a URCM não tem ação direta sobre a gestão
da força de trabalho dos fornecedores, realiza de forma efetiva a gestão do contrato. O controle das práticas
referentes ao envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais é realizado por meio das auditorias
internas e externas, Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.1.d.1), Fiscalização de obras e serviços de manutenção.
7.3 – Processos econômico-financeiros
7.3.a – Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio
A Sanepar, por meio do Mapa Estratégico, visando atender ao objetivo estratégico “Buscar a Sustentabilidade
Econômico - Financeira e Socioambiental” define as seguintes estratégias:
Assegurar receitas econômicas operacionais em níveis iguais aos indicados no estudo de viabilidade dos
projetos de expansão dos serviços;
Aprimorar a gestão de custos, despesas e arrecadação do faturamento; e
Garantir o crescimento sustentável da empresa.
Desde 2004, os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados
por meio do Sistema de Reuniões bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócios junto a DO até 2010, e como
melhoria com periodicidade mensal junto a Gerência Geral a partir de 2011, onde constam os indicadores
financeiros demonstrados em 8.1. Na Tabela 7.3.a.1 estão apresentados os parâmetros financeiros controlados e
gerenciados pela Diretoria Financeira no âmbito corporativo.
Tabela 7.3.a.1 – Gerenciamento Financeiro da Sanepar
Indicadores Financeiros
Forma de Gestão
Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas
Endividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido);
de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida;
Estrutura
Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de
Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e
Solvência.
factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.
Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez
Liquidez
Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.
Seca; Liquidez Geral.
Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de
Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de sistemas; Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando
renovação dos estoques; Prazo médio de necessário e contratação de serviços; Atualização do cadastro de
Atividades
recebimento de contas a receber de clientes.
Registro de Preços para aquisição de materiais homologados; Controle
rigoroso da inadimplência.
Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e
Margem operacional; Margem operacional bruta; serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de
Rentabilidade Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do
Remuneração do patrimônio líquido.
investimento; Substituição de frota de veículos conforme índice de
depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.
Parâmetros
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
54
7. Processos
A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade,
incluindo os financeiros, apresentados em 2.2.a.
7.3.b – Recursos financeiros para atender as necessidades operacionais
Desde 2004, a necessidade de recursos financeiros para atender o custeio e despesas operacionais e
administrativas é levantada anualmente no processo de planejamento estratégico, quando a Unidade elabora o seu
orçamento de resultados. Durante esse processo são consideradas as necessidades de recursos financeiros
(próprios) para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas.
Para sua formulação são considerados dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de
planos de ação para atendimento a indicadores e metas (ver Tabela 2.2.a.1) e possíveis incrementos de custos e
despesas dos produtos e serviços contratados. Nesta fase ocorre a participação de todos os empregados, onde os
mesmos fornecem dados, conforme características locais, subsidiando o processo de definição de recursos
financeiros (ver 2.2.b).
Os valores constantes no orçamento são registrados oficialmente no Sistema de Custos (SCT), assegurando sua
aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as
Unidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde a
URCM realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizando
os desembolsos. Como melhoria desta prática, desde 2011 as previsões de recursos são validadas previamente
pela Gerência Geral Noroeste, que negocia posteriormente com a Diretoria de Operação sua aprovação e
disponibilização de recursos.
O controle é de responsabilidade da Coordenação de Planejamento, a qual avalia mensalmente os desembolsos
por meio do SCT, SCF e SISWeb (ver Tabela 5.1.b.1).
7.3.c – Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentos
Desde 2004, anualmente durante o processo de Planejamento Estratégico, a definição dos recursos financeiros é
traduzida no Orçamento de Investimentos da URCM, decorrente das estratégias de gestão, alinhado aos objetivos
estratégicos, “Buscar a Sustentabilidade Econômico – Financeira e Socioambiental” e “Investir no Desenvolvimento
Institucional”. Este orçamento é subsidiado por recursos próprios da Sanepar e linhas de financiamentos, conforme
descrição:
Investimentos em Melhorias Operacionais – Recursos Próprios – são aplicações de recursos para a
execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto, identificadas na elaboração do
Diagnóstico Operacional, como: pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA’s,
ETE’s, pequenas ampliações de redes entre outras adequações de ativos de infraestrutura operacional que
são incorporadas ao PPI. Para assegurar estas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um
montante de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa. Como
sequência deste processo são desencadeadas as contratações de serviços e/ou aquisição de
equipamentos, mediante análise de cada necessidade com validação da GGNO e aprovação da Diretoria.
Todas as contratações e aquisições atendem os requisitos da Lei 8666/93 e são encaminhadas à USAQ
para elaboração do processo de licitação. Quando o valor da contratação é de competência (limite) do
Gerente, conforme definido na Resolução 101/2013 da Diretoria, as próprias Unidades efetuam o processo
internamente (ver 2.2.b).
Investimentos financiados – as necessidades de recursos financiados destinados à implantação e/ou
ampliação dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de fontes de informações, tais como:
QCPD – Quadro de Confronto Produção x Demanda, que permitem obter visão da situação futura referente
a capacidade de atendimento à demanda, Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes, cláusulas
previstas nos Contratos de Concessão/Programa. Após a identificação das demandas, estas são avaliadas
em conjunto com a GGNO, Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, e é incorporado ao
planejamento plurianual de investimentos – PPI, para posterior captação de recursos por meio de linhas de
financiamentos disponíveis.
As fontes de recursos para os investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são controlados pelas
Diretorias de Operações e de Investimento, que subsidiam a URCM para análise e seleção das melhores fontes de
recursos e programas de investimento, com referência ao atendimento dos requisitos: remuneração do capital,
contrapartida da empresa, carência e prazos.
7.3.d – Elaboração e controle do orçamento
Na URCM, desde 2004, o plano orçamentário da Unidade engloba as fases de análise de cenários, formulação
dos objetivos, validação da GGNO e aprovação pela Diretoria. Elaborado anualmente durante o Planejamento
Estratégico, com previsões para o triênio, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em
suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos de
infraestrutura operacional), correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas
da Sanepar. A Tabela 7.3.d.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Na
etapa de aprovação, a GGNO, avalia e valida o orçamento, e posteriormente Diretoria analisa, ajusta e aprova as
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
55
7. Processos
Orçamento de
Resultado
informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da
Sanepar. Com base nos recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água e esgoto e de acordo com a
legislação das sociedades anônimas, são sustentadas as necessidades operacionais.
O financiamento das necessidades levantadas ocorre por meio de linhas de créditos do setor de saneamento,
emissão de debêntures entre outros. Desde 2004, a URCM por meio da Coordenação de Planejamento e
Administração, além de organizar a sua formulação, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para
isso utiliza o Sistema de Controle Financeiro (ver Tabela 5.1.b.1), que consiste num conjunto de planilhas com
dados extraídos do SCT onde as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados, permitem o
seu monitoramento por localidade e assegura o
Tabela 7.3.d.1 – Itens da elaboração do Plano Orçamentário
equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas,
Item
Descrição
Estimadas a partir de análise e previsão de custos e despesas são traduzidos no plano de
incremento de ligações de água e esgoto; volume contas, e os resultados apontam os indicadores de
Receitas micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; desempenho financeiro, verificados e analisados
investimentos
para ampliações; crescimento
nos diversos níveis de reuniões, assim
populacional.
Estimadas a partir da previsão das necessidades de demonstrados na Tabela 7.3.d.2. Outra forma de
Despesas
monitorar o desempenho financeiro da URCM é
custeio do funcionamento da Unidade.
A partir das demandas de ampliação do SAA e SES, por meio dos indicadores operacionais, como por
melhorias operacionais e necessidades de exemplo, o IPL - Indicador de Perdas Totais de
Investimentos
infraestrutura, como mobiliários, informática e
Água por Ligação, tendo em vista que envolve em
veículos.
sua constituição diversos custos operacionais
(energia elétrica, produtos químicos, horas extras, custos de manutenção, entre outros).
O SISWeb também é utilizado para
Tabela 7.3.d.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de Resultados
verificação e acompanhamento do
Sistema de Controle
Item
do
Plano de Contas
desempenho financeiro da Unidade,
Indicadores
Indicadores
encaminhando
mensalmente Tarifa de Água
mensagens
de
alerta
aos Tarifa de Esgoto
• Monitoramento do Orçamento
• Resultado Líquido
responsáveis pelo monitoramento Serviços de água e Esgoto
de
Resultado
•
EBITDA;
dos
indicadores
(Gerente, 100 – Pessoal
(Planilhas/SCT);
• Margem de despesa
Coordenadores e gestores de 200 – Materiais
operacional
e
de • Reuniões das Unidades;
processo),
quando
qualquer 300 – Serviços de Terceiros
pessoal;
• Reunião da Alta Direção;
parâmetro apresentar desvio da meta 400 – Gerais e Tributárias
• Horas Extras;
• Reunião GGNO/DO;
• Despesas da Unidade; • SISWeb
mensal prevista. As práticas de 500 – Deprec. e amortizações
gestão voltadas a garantir a 600 – Serviços Internos
sustentabilidade da organização são 900 – Financeiras e não oper.
verificadas por meio de ações de acompanhamento diário:
Desde 2006, com a implantação da metodologia MASP-P para redução de perdas (ganho financeiro com a
diminuição do custo por m³ tratado de água);
Desde 2007, com a elaboração e acompanhamento do orçamento de resultado por localidade (ganho
financeiro com ações específicas e pontuais para redução de custos e aumentos de receitas);
Desde 2008, com a firmação do contrato com o SERASA, como lançamentos de débitos mensais, visando
reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos;
Com a implantação do SCI a partir de 2007, possibilita o acompanhamento diário, visando controlar
sistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e
energia elétrica);
Com a sistematização da aplicação de hidrômetros desde 2007, direcionamento mensal de aplicação
visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maior
retorno financeiro);
Aumento gradativo de localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redes
(2004: 04 – 2009: 11, 2011: 22, 2013: 22), visando diminuir o índice de perdas e horas extras (ganho
financeiro);
Em 2012 com equipe específica para intensificação do trabalho de VTA, para aumento de ligações
factíveis de esgoto (maior ganho financeiro com a tarifa de esgoto).
O controle das práticas de elaboração do orçamento se dá pelo acompanhamento do cronograma do Planejamento
Estratégico e o controle da prática de acompanhamento do orçamento é realizado pelo Sistema de Reuniões (ver
Tabela 1.1.d.1).
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
56
8. Resultados
8. RESULTADOS
Líder de mercado: A URCM demonstra sua liderança no mercado e/ou setor de atuação por meio dos resultados dos indicadores destacados
em negrito nas Tabelas abaixo. Esta demonstração é evidenciada pelos resultados da URCM superiores aos resultadas das vencedores do
PQNS e/ou resultados do SNIS 2010, conforme Notas.
8.1) Resultados Econômico-financeiros
GRMD
Indicador
Sentido
Período
Un.
2010
IFn01
Índice de Desempenho Financeiro
%
IFn02
Indicador de Águas não Faturadas por volume
Estratégico
IFn03
Despesas Totais com os Serviços por m3
IFn04
Indicador de Execução Orçamentária dos
Investimentos
IFn05
Margem líquida com depreciação
IFn07
Dias de Faturamento Comprometidos com
Contas a Receber
IFn15
%
R$/m³
~1
Evasão de Receitas
-
2011
Ref. Comparativo
2012
Valor
128,12 144,76 146,88 121,65
PNQS
32,96
1,4634 1,4630 1,685
1,774
1
0,124
0,778
1
7,47
0,470
6,35
0,481
PNQS
PNQS
PNQS
%
11,53
16,77
17,30
27,09
1
Dias
16,66
17,62
16,91
89,42
1
1
PNQS
PNQS
Nota 3
%
1,19
3,32
3,43
6,73
Estratégico Margem de Despesa com pessoal
%
22,07
20,71
20,45
17,65
URUM
Estratégico Margem Operacional
%
64,57
62,47
60,40
57,88
URUM
Estratégico EBITDA
milhões
14,44
16,94
22,36
33,36
URUM
20,73
Estratégico Resultado Líquido
milhões
4,60
7,82
9,91
16,75
URUM
9,21
PNQS
Estratégico Horas Extras
horas
12165 10801 10935 13297
URUM
Estratégico Horas Sobreaviso
horas
7599
URUM
7690
6185
9482
LM
1
1
8,34
RPI
Empresa
NOTAS:
1 - PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível II – Ciclo 2012
2 - RPI - Meta do ano de 2012 para a URCM, acordada com a Diretoria da Sanepar.
3 - Comparado ao SNIS 2010 (Indicador IN054), o menor índice é o da Copasa = 27,3 e o melhor resultado das ganhadoras do PNQS 2012 é o
da URCM = 17,62
8.2) Resultados relativos a Clientes e ao Mercado
GRMD
ICm01
Indicador
Índice de Reclamações e de
Problemas
Índice de Reclamações e de
Problemas - Faturamento
Índice de Reclamações e de
Problemas - Água e Esgoto
Índice de Reclamações e de
Problemas - Serviços
Sentido
Comunicação de
Comunicação de
Comunicação de
Comunicação de
Índice de Reclamações de Problemas
ICm01a
1
ICm02
1
ICm03
ICm041
Índice de Reclamações de Problemas - Faturamento
Índice de Reclamações de Problemas - Água e
Esgoto
Índice de Reclamações de Problemas - Serviços
Índice de Satisfação dos Clientes
Índice de favorabilidade da imagem da organização
Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos
Período
Un.
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
Valor
Empresa
0,578
2,858
3,308
4,728
URUM
0,207
1,244
1,565
2,301
URUM
0,101
0,337
0,345
0,579
URUM
0,270
1,277
1,397
1,848
URUM
0,578
0,579
0,629
1,023
URUM
0,207
0,128
0,176
0,323
URUM
0,101
0,144
0,161
0,255
URUM
0,270
0,308
0,292
0,445
URUM
%
-
81,25
78,95
77,3
SANEPAR
%
-
82,92
81,58
82,32 SANEPAR
%
-
93,75
96,05
96,59 SANEPAR
Reclam.p/
lig.
Reclam.p/
lig.
Reclam.p/
lig.
Reclam.p/
lig.
Reclam.p/
lig.
Reclam.p/
lig.
Reclam.p/
lig.
Reclam.p/
lig.
RPI
LM
Índice de Atendimento Urbano com Rede
Estratégico Distribuição de Água (IARDA) - Substitui o
ICm05
%
100,00 100,00 100,00 100,00
URUM
100,00 Nota 3
Índice de Atendimento Urbano com Rede
Estratégico Coletora de Esgoto (IARCE) - Substitui o
ICm06
%
36,58
URUM
2
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
35,39
35,54
47,06
35,422
57
8. Resultados
GRMD
Indicador
Sentido
Período
Un.
2010
Estratégico
Índice de Tratamento do Esgoto Total
(Substitui o ICm07)
%
ICm10 - Falta de água
Tempo Médio
de Resposta Falta de pressão
à ReclamaQualidade
ção dos
usuários Média Ponderada
2011
Ref. Comparativo
2012
Valor
RPI
LM
Empresa
100,00 100,00 100,00 100,00
URUM
h/Recla
06:24
02:34
02:30
01:50
URUM
h/Recla
18:15
16:58
15:46
03:54
URUM
h/Recla
02:37
02:07
02:01
09:08
URUM
h/Recla
08:06
06:00
05:32
02:41
URUM
100,00 Nota 3
NOTAS:
1 -Em 2011, devido a mudança de metodologia da pesquisa de satisfação dos clientes, não é possível comparar os resultados atuais com as
pesquisas anteriores. O Referencial Comparativo é definido como “Sanepar” pelos Critérios da pesquisa.
2 - RPI – Meta definida para URCM com base nos requisitos definidos junto ao Poder Concedente.
3 - Índice de Excelência, valor máximo possível.
8.3) Resultados relativos à Sociedade
GRMD
ISc02
Indicador
Sentido
Período
Un.
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
Valor
RPI
LM
Nota 2
Empresa
1
Índice de Sanções e Indenizações
%
0,16
0,11
0,12
0,18
Estratégico
Taxa de Impacto Ambiental – TIA (Substitui o
ISc04)
%
4,45
4,35
4,17
5,33
ISc07
Incidência processos judiciais recebidos julgados como procedentes
ocor./ano
p/ 1000 h
3,11
1,40
1,57
0,80
1
Estratégico
Índice de Tratamento do Esgoto Gerado
(Substitui o ISc09)
%
100
100
100
100
URUM
100
Estratégico Indicador de Licenças Ambientais – ETAS
%
100
100
100
100
URUM
100
Estratégico Indicador de Licenças Ambientais – ETES
%
100
100
100
100
URUM
100
Estratégico Indicador de Outorgas - Captações Superficiais
%
100
100
100
100
URUM
100
Indicador de Outorgas - Captações Subterrâneas
%
100
100
100
100
URUM
100
Estratégico
PNQS
URFI
PNQS
NOTAS:
1 - PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível II – Ciclo 2012
2 - Índice de Excelência, valor máximo possível.
8.4) Resultados relativos às Pessoas
GRMD
Indicador
Sentido
IPe01
Índice de Produtividade da Força de Trabalho
para os Sistemas de Água e Esgoto
IPe02
Índice de Criatividade do Pessoal
IPe03
IPe03a
IPe03b
Índice de Capacitação Anual da Força de
Trabalho
Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento
Índice de eficácia de treinamento
lig./
empr.
Sug./
empr.
h.ano/
empr.
%
%
2010
2011
2012
Valor
747
758
735
1003
1
3,09
4,24
4,55
0,26
1
50,02
56,72
52,77
45,13
1
250,12 283,59 263,87 98,98
1
LM
PNQS
PNQS
PNQS
PNQS
1
100
2009
2011
2012
Nota
7,69
7,22
7,35
7,27
SANEPAR
Nota
7,83
7,31
7,51
7,40
SANEPAR
Nota
7,55
7,12
7,19
7,14
SANEPAR
Comprometimento da força de trabalho¹
Nota
8,31
7,58
7,64
7,52
SANEPAR
ìndice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar)
Nota
7,64
7,73
7,97
7,93
SANEPAR Nota 2 Nota 2
1
Índice de Satisfação dos Empregados - EstruIPe04
Estratégico turais
Índice de Satisfação dos Empregados - Relacionais
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
97,25
RPI
Empresa
100
Índice de Satisfação dos Empregados
Estratégico
Ref. Comparativo
100
Período (Nota 3)
IPe09
Período
Un.
PNQS
58
8. Resultados
GRMD
Indicador
IPe05
Índice de Frequência de Acidentes
IPe06
Coeficiente de Gravidade de Acidentes
Sentido
Índice de Produtividade de Pessoal Total
(equivalente)
Empregados com mais de 20 horas de treinaEstratégico
mento
Estratégico Acidentes de Trabalho
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
Valor
Empresa
42,56
33,84
26,38
34,05
URUM
143,7
1119
155,4
30,07
URUM
754,7
766,2
763,5
270,6
1
%
60,74
78,44
97,57
92,13
URUM
acid.
18
14
11
17
URUM
Acidente
X mi/h
Dias
X mi/h
lig./
empr.
IPe11
Período
Un.
RPI
PNQS
LM
Nota 4
NOTAS:
1 - Referencial Comparativo definido como “Sanepar”, pelos Critérios da própria pesquisa, com meta de 7,50.
2 - Em 2011 e 2012 o Plano de Saúde da Fundação Sanepar foi o melhor Plano Auto Gerencial do Brasil, segundo dados da ANS - Agência
Nacional de Saúde Suplementar.
3 - Pesquisa de Satisfação dos Empregados foi alterada a frequência para anual a partir de 2011.
4 - O SNIS 2010 aponta o Ceará como melhor resultado de produtividade, por Estado, com o índice de 476,2 lig/empr. A URCM em 2012 ficou
com 763,49
8.5) Resultados relativos aos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
GRMD
Indicador
Sentido
Período
Un.
2010
ISp01
ISp02
ISp03
ISp04
ISp06
ISp08
ISp09
ISp10
Índice de Conformidade da Quantidade de
Amostras para Aferição da Qualidade da Água
Distribuída
Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuída Fora do Padrão
Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na Estação de Tratamento
Tempo Médio de Execução de Ligação de
Água
Tempo Médio de Execução de Ligação de
Esgoto Sanitário
Incidência de Reclamações sobre Qualidade
da Água
Incidência de Reclamações sobre Falta de
Água
Tempo Médio de Execução dos Serviços
Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas - Substitui ISp11
Incidência de Extravasamento de Esgotos
Isp13
Sanitários
ISp14
Indicador de Perdas Totais de Água por LigaEstratégico ção
Incidência das Análises de Cloro Residual Fora
ISp15
do Padrão
Incidência das Análises de Turbidez Fora do
ISp16
Padrão
Incidência das Análises de Coliformes Totais
ISp17
Fora do Padrão
Estratégico
%
2011
Ref. Comparativo
2012
Valor
118,65 119,44 122,54 121,43
RPI
LM
Empresa
1
100
0
PNQS
%
0,37
0,53
0,46
19,92
1
%
80,1
84,7
88,66
88,24
1
h/lig.
139
109,4
102,2
117,6
1
h/lig.
183,3
115,4
121,4
115,9
1
%
1,13
0,68
1,04
1,06
1
%
3,61
3,65
4,88
17,87
1
h/serv.
execut.
55,2
45,6
52,33
30,41
1
%
23
19
55
53
URUM
extrav./
km
2,04
4,78
2,19
5,5
1
L/lig/dia
114,3
111,8 105,10 94,51
%
0,19
0,09
0,06
3,03
1
0
%
0,65
0,09
0,12
3,77
1
0
%
0
0
0
2,84
1
0
PNQS
PNQS
PNQS
PNQS
PNQS
PNQS
PNQS
PNQS
URUM
PNQS
PNQS
PNQS
ISp19
Efetividade da Redução de Carga Poluente do
Esgoto Coletado na Rede
%
87,41
88,69
89,13
51,31
1
ISp20
Incidência das Análises Fora do Padrão para
Aferição da Qualidade da Água Tratada
%
1,93
0,81
0,59
3,35
1
0
IPa01
Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores
%
0,00
0,00
0,00
6,40
1
0
IPa02
Índice de Hidrometração
%
100,00 100,00 100,00 100,00
URUM
Nota 3
IPa03
Índice de Macromedição
%
100,00 100,00 100,00 100,00
URUM
Nota 4
IPa04
PNQS
PNQS
PNQS
Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Água Tratada - Substitui o IPa04
kWh/m³
0,779
0,787
0,775
0,86
URUM
Kwh Energia Elétrica Faturado/m³ Esgoto
Tratado
kWh/m³
0,149
0,145
0,124
0,122
URUM
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Nota 2
59
8. Resultados
GRMD
Indicador
Sentido
Período
Un.
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
Valor
%
60,61
63,33
88,64
74,76
RPI
LM
Empresa
1
IPa07
Projetos Estratégicos Implantados no Prazo
PNQS
IPa09
Índice de Satisfação dos Usuários de Informações
Nota
8,04
7,59
7,50
7,29
SANEPAR
Estratégico
Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação na Produção IPLp
L/lig/dia
2,58
2,13
3,35
2,21
URUM
Estratégico
ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de
Potabilidade
%
99,890 99,900 99,940 99,93
URUM
100
Estratégico ICE – Índice de conformidade com Esgoto
%
86,61
90,35
81,92
92,2
URUM
100
Estratégico Índice de serviços executados fora no prazo
%
4,24
3,89
3,85
1,11
URUM
Estratégico IDP – Índice Produção x Demanda
%
79,72
72,9
76,99
91,08
URUM
Estratégico Índice de Metas Atingidas
%
80,95
85,71
61,9
76,19
URUM
NOTAS:
1 - PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível II – Ciclo 2012
2 - Índice de Excelência, valor mínimo possível.
3 - O percentual de 100% demonstra a liderança no mercado, conforme o SNIS 2010 apenas 5 empresas estaduais alcançaram este índice.
4 - Índice de Excelência, valor máximo possível.
8.6) Resultados relativos aos Fornecedores
GRMD
Indicador
Sentido
Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores
Índice de Insumos Químicos Entregues
IFr02
Fora de Especificação
IFr03
Índice de falhas de fornecimento de Energia
Estratégico Elétrica
IFr07
Índice de Desempenho de Prestadores de
Estratégico Serviço
IFr01
Estratégico Índice de Manutenção Próativa (USEM-NO)
Período
Un.
Ref. Comparativo
RPI
LM
1
0
Nota 2
1,91
1
0
Nota 2
13,22
19,37
1
94
95
93,90
1
48,15
64,31
2010
2011
2012
Valor
%
0
0
0
7,91
%
0
0
0
%
15,3
13,29
%
93
%
64,24
Empresa
PNQS
PNQS
PNQS
PNQS
70
55,98 USEM-ND
NOTAS:
1 - PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível II – Ciclo 2012
2 - Índice de Excelência, valor máximo possível.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
60
Glossário
GLOSSÁRIO
A
ABES
ACT
AESCAM
AGUASPARANÁ
ALTA DIREÇÃO
APE
ART
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
Acordo Coletivo de Trabalho
Associação dos Empregados da Sanepar de Campo Mourão
Instituto das Águas do Paraná
Estrutura formal da URCM – nomeada por Resolução de Diretoria
Assessoria de Planejamento Estratégico
Administração de Recursos de Telecomunicações
BIS
BIS Online
BIP
BNDES
BNH
Banco de Ideias da Sanepar
Jornal virtual da Sanepar
Banco de Ideias e Práticas
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
Banco Nacional da Habitação
CAD
CAT
CCO
CEF
CEP
CIPA
CMMA
CLT
COC
CODOPE
CONAMA
COP
Copel
Conselho de Administração
Comunicado de Acidente de Trabalho
Central de Controle Operacional
Controle Estatístico de Fiscalização
Controle Estatístico de Processo
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
Conselho Municipal de Meio Ambiente
Consolidação das Leis do Trabalho
Contrato de Concessão
Codificação Operacional
Conselho Nacional do Meio Ambiente
Contrato de Programa
Companhia Paranaense de Energia Elétrica
DA
DC
DF
DI
Diálogo
DJ
DMA
DO
DP
DRI
Diretoria Administrativa
Diretoria Comercial
Diretoria Financeira
Diretoria de Investimento
Jornal corporativo da Sanepar
Diretoria Jurídica
Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social
Diretoria de Operações
Diretoria da Presidência
Diretoria de Relações com Investidores
B
C
D
E
EMATER
EMQ
EPC
EPI
ETA
ETE
Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos,
depreciação e amortização)
Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão Rural
Equipe de Melhoria da Qualidade
Equipamento de Proteção Coletiva
Equipamento de Proteção Individual
Estação de Tratamento de Água
Estação de Tratamento de Esgoto
FAE
FatoR H/web
FGTS
FMMA
FUSAN
Fundo de Financiamento para Águas e Esgotos
Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
Fundo Municipal do Meio Ambiente
Fundação Sanepar de Previdência Social
GGNO
GMLD
GPDO
GRH
GRMD
GTPH
Gerência Geral Noroeste
Gerência Metropolitana de Londrina
Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional
Sistema de Gestão de Recursos Humanos
Guia Referencial de Medição e Desempenho
Gestão de Troca Preventiva de Hidrômetros
HDS
Help Desk Sanepar
IA
IAP
IARCE
IARDA
IBQN
ICE
Instrumento de Apoio
Instituto Ambiental do Paraná
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água
Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear
Índice de Conformidade do Esgoto Tratado
EBITDA
F
G
H
I
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
61
Glossário
I
ICP
IDP
IPL
IPLp
IRL
ISO
IST
IT
Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade
Índice Demanda x Produção
Índice de Perdas por Ligação/Dia
Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema Produtor
Índice de Remoção de Lodo
International Organization for Standardization
Instrução de Segurança do Trabalho
Instrução de Trabalho
LTCAT
LO
Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho
Licença de Operação
MASP-P
MCP
MEG
MOS
MP
MS
Método de avaliação e solução de problemas de perdas
Microcomputador Portátil
Modelo de Excelência em Gestão
Manual de Obras de Saneamento
Ministério Público
Ministério da Saúde
NBR
NR
Norma Brasileira
Norma Regulamentadora
PAI
PARES
PCCR
PCMAT
PCMSO
PF
PLANASA
PMSB
PNQS
PPI
PPR
PPRA
PPrQG
PROCON
Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais
Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.
Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na Sanepar
Plano de Cargos Carreiras e Remuneração
Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho
Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional
Padrão de Funcionamento
Plano Nacional de Saneamento
Plano Municipal de Saneamento Básico
Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento
Plano Plurianual de Investimentos
Programa de Participação nos Resultados
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão
Programa de Defesa do Consumidor
RAC
RACP
RAI
RALF
RCE
RDA
REDIR
RH
RIAT
RO
RPI
Relatório de Ações Corretivas
Relatório de Ações Corretivas e Preventivas
Relatório de Auditoria Interna
Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado
Rede Coletora de Esgoto
Rede de Distribuição de Água
Reunião da Diretoria
Recursos Humanos
Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho
Relatório de Ocorrência
Requisito da Parte Interessada
SAA
SAM
SAPIENS
SCF
SCI
SCT
SEMA
Sistema de Abastecimento de Água
Sistema de Administração de Materiais
Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar
Sistema de Controle Financeiro
Sistema de Controle Industrial
Sistema de Gerenciamento de Custos
Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos
Empresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar
decisões de crédito
Sistema de Esgoto Sanitário
Serviço Social do Comércio
Serviço Social da Indústria
Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho
Sistema Financeiro de Saneamento
Sistema de Gerenciamento Comercial
Sistema de Gerenciamento Comercial/Faturamento
Sistema de Gerenciamento de Faturas
Sistema Gerencial de Manutenção
Sistema de Gestão Patrimonial
Sistema de Informações Estratégicas
L
M
N
P
PARANÁ EM AÇÃO
R
S
SERASA
SES
SESC
SESI
SESMT
SFS
SGC
SGCF
SGF
SGM
SGP
SIE
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
62
Glossário
S
SIPAT
SIS
SISWeb
SNIS
SNS
SOS
SQA
Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho
Sistema de Informações da Sanepar
Sistema de Informações e Gestão da Sanepar
Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento
Sistema Normativo da Sanepar
Sistema de Ouvidoria da Sanepar
Sistema de Qualidade de Água
T&D
TDS
TECPAR
TIA
Treinamento e Desenvolvimento
Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar
Instituto de Tecnologia do Paraná
Taxa de Impacto Ambiental
UASB
UEL
UFPR
UMO
URAP
URCA
URCM
URFI
URPV
USAI
USAQ
USAT
USAV
USCM
USCS
USCT
USDO
USEA
USEM-NO
USFI
USHG
USHI
USIA
USMA
USMV
USPE
USPO-NO
USRH
USTI
Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente)
Universidade Estadual de Londrina
Universidade Federal do Paraná
Unidade Móvel Operacional
Unidade Regional de Arapongas
Unidade Regional de Cascavel
Unidade Regional de Campo Mourão
Unidade Regional de Foz do Iguaçu
Unidade Regional de Paranavaí
Unidade de Serviço de Auditoria
Unidade de Serviço de Aquisição
Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente
Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade
Unidade de Serviço Clientes e Marketing
Unidade de Serviço de Comunicação Social
Unidade de Serviço Contábil
Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional
Unidade de Serviços Socioambientais
Unidade de Serviço Eletromecânico Noroeste
Unidade de Serviço Financeiro
Unidade de Serviço de Hidrogeologia
Unidade de Serviço de Recursos Hídricos
Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa
Unidade de Serviço de Materiais
Unidade de Serviço de Medidores de Vazão
Unidade de Serviço de Projetos Especiais
Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste
Unidade de Serviço de Recursos Humanos
Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação
VM
VML
VP
VRP
VTA
Volume Medido
Volume Micromedido por Ligação
Volume Produzido
Válvula de Redução de Pressão
Vistoria Técnica Ambiental
T
U
V
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
63
Folha de Diagnóstico da Gestão
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2013 – NÍVEL II – 500 PONTOS
ORGANIZAÇÃO: UNIDADE REGIONAL DE CAMPO MOURÃO – URCM
DATA: 26/07/2013
Critério
1
PERCENTUAL DO FATOR
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
Pontuação
Máxima
Pontuação
Obtida
1.1
100
100
100
100
100
15
15
1.2
100
100
100
100
100
15
15
1.3
100
100
100
100
100
20
20
50
50
Item
Subtotal
2
2.1
100
100
100
100
100
20
20
2.2
100
100
100
100
100
20
20
40
40
3.1
100
100
100
100
100
10
10
3.2
100
100
100
100
100
20
20
30
30
4.1
100
100
100
100
100
15
15
4.2
100
100
100
100
100
15
15
30
30
Subtotal
3
Subtotal
4
Subtotal
5
5.1
100
100
100
100
100
15
15
5.2
100
100
100
100
100
10
10
25
25
Subtotal
6
6.1
100
100
100
100
100
15
15
6.2
100
100
100
100
100
15
15
6.3
100
100
100
100
100
10’’’’
10
40
40
Subtotal
7
7.1
100
100
100
100
100
30
30
7.2
100
100
100
100
100
15
15
7.3
100
100
100
100
100
10
10
55
55
270
270
Subtotal
Total (1 - 7)
Critério
Item
Relevância
Tendência
Nível Atual
Resultante
8.1
100
100
100
100
50
50
8.2
100
60
100
70
50
35
8.3
100
100
100
100
30
30
8.4
100
60
100
70
30
21
8.5
100
100
100
100
50
50
8.6
100
100
100
100
20
20
Total (8)
230
206
TOTAL
500
476
8
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
64
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL
ORGANIZAÇÃO: UNIDADE REGIONAL DE CAMPO MOURÃO – URCM
PRINCIPAL EXECUTIVO: EDSON SILVA DE LIMA
DATA: 26/07/2013
Critério
O que fazer
Quem
Quando
Onde
Como
1
Elaborar Carta de Valores da URCM, conforme Alta DireOrientações da Diretoria ção
Estratégica
07/2013 URCM
Promover a participação
dos
empregados
na
elaboração da Carta de
Valores Institucional
2
Aperfeiçoar obtenção de
informações comparati- Alta Direvas externas para pro- ção
cessos
12/2013 URCM
Padronizar a obtenção de
informações
externas,
além do SNIS, para
melhorias de processos.
3
Avaliar sistemática do
Coord.
processo da pesquisa de
Clientes
pós-venda
12/2013 URCM
Analisar resultados obtidos com a implantação
da pesquisa de pósvenda
4
Comitê do
Manter certificação interUse o
na no Programa Use o
Bom
Bom Senso
Senso
09/2013 URCM
Manter processos do
programa
conforme
Norma do mesmo.
4
Ampliar a realização de
Coord.
Vistorias Técnicas AmbiReentais para 100% das
des/DMA
ligações de esgoto.
12/2014
5
Registrar no SNS todos
os padrões de trabalhos Coord.
das ETAs e ETEs especí- Industrial
ficos para URCM
12/2013 URCM
6
Manter atualização do
mobiliário adequado a
todos
ambientes
de
trabalho,
atendendo
critérios de ergonomia.
6
Intensificar o repasse de
treinamentos
internos
Alta Direutilizando os empregados
ção
treinados no Banco de
Talentos
06/2014 URCM
7
Sistematizar avaliação de
Coord.
fornecedor de Energia
Industrial
Elétrica
06/2013 URCM
Gerência/Coord.
Planejamento
Sistemas
com SES
10/2013 URCM
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Realizar vistorias em
100% das ligações de
esgoto.
Por que
Definir valores organizacionais na concepção dos empregados
da URCM,
alinhados a missão e
visão, perspectivas e
objetivos estratégicos
da Sanepar.
Melhoria/comparação
do nível atual dos
processos da Unidade,
bem como, nortear o
Planejamento Estratégico.
Melhorar o processo
de
verificação
da
satisfação e insatisfação dos clientes
Priorizar e viabilizar o
tratamento preventivo
das situações que,
possam causar impactos
negativos
em
consequência
das
instalações, processos
e produtos
Identificar e eliminar
irregularidades
nas
Ligações; Melhorar a
eficiência no processo
de
tratamento
de
esgoto.
Acompanhamento do Plano
Prioridade
1
2
3
4
X
X
X
X
X
Elaborar documentos no Compartilhamento
e
padrão do SNS e regis- retenção do conhecitra-los
mento.
Executar
conforme
Planejamento de Investimentos e incluir novas
demandas no próximo
processo de Planejamento.
Realizar treinamentos de
processos administrativos
e
operacionais,
utilizando
empregados
especialistas como instrutores.
Padronizar controle do
fornecedor de energia
elétrica por meio dos
indicadores DIC, FIC e
DMIC
Melhorar as condições
dos
ambientes
de
trabalho, contribuindo
com a satisfação dos
clientes internos e
externos.
X
X
Melhorar e aperfeiçoar
os processos e capacitação da força de
trabalho
Melhoria da medição
da eficiência de fornecedores.
X
X
65
Descrição dos Indicadores equivalentes aos do GRMD
8.1 Resultados Econômicos Financeiros
GRMD
Propósito
Buscar a sustentabilidade econômico fiEstratégico
nanceira
Fórmula
Margem Operacional
Despesa de Exploração no ano
-----------------------------------------------------x100
Receita Operacional do ano
%
IA/NEG/0139
Margem Despesa de
Pessoal
Despesa de Pessoal do ano
-----------------------------------------------------x100
Receita Operacional do ano
%
IA/NEG/0137
Resultado Líquido
Total de Receitas no ano – Total de Custos e
Despesas da Unidade no ano
milhões
IA/NEG/0142
Receita Líquida – Custo de Produtos e Serviços – Despesas Comerciais – Administrativas
milhões
(do ano) + Depreciações e Amortizações (do
ano)
IA/NEG/0098
EBITDA
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
Indicador
Horas Extras
Somatória das Horas Extras pagas no ano
h/ano
IA/NEG/0100
Horas de Sobreaviso
Somatória das Horas Sobreaviso pagas no
ano
h/ano
IA/NEG/0153
8.2 Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
Estratégico Promover a Universa- Índice de Atendimento População Urbana c/ rede de água disponível
Substitui lização do Saneamen- com Rede de Distribu- -----------------------------------------------------x100
ICm05
to Ambiental
ição de Água – IARDA
População urbana
%
IA/NEG/0102
População Urbana Atendida com rede coleta
do esgoto
-----------------------------------------------------x100
População Urbana
%
IA/NEG/0101
Volume de Esgoto Total Tratado
-----------------------------------------------------x100
Volume de Esgoto Total Coletado
%
IA/NEG/0123
Estratégico Promover a Universa- Índice de Atendimento
Substitui lização do Saneamen- com Rede Coletora de
ICm06
to Ambiental
Esgoto – IARCE
Substitui
ICm07
Assegurar Gestão
Ambiental
Índice de Tratamento
do Esgoto
8.3 Resultados Relativos à Sociedade
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
Substitui
Isc09
Assegurar Gestão
Ambiental
Índice de Tratamento
do Esgoto
Volume de Esgoto Total Tratado
-----------------------------------------------------x100
Volume de Esgoto Total Coletado
%
IA/NEG/0123
Substitui
ISC 04
Assegurar Gestão
Ambiental
TIA – Taxa de Impacto
Ambiental
x
-----------------------------------------------------x100
y
%
IA/NEG/0175
Estratégico
Assegurar Gestão
Ambiental
Indicadores de Licenças Ambientais –
ETAs
Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº
LO válidas + Nº ETAs c/ vazão > 30 litros/s
-----------------------------------------------------x100
Nº Total de ETAs em Operação
%
IA/NEG/0168
Assegurar Gestão
Estratégico
Ambiental
Indicadores de Licenças Ambientais –
ETEs
Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº
LO válidas
-----------------------------------------------------x100
Nº Total de ETEs em Operação
%
IA/NEG/0168
Indicador Outorgas
Nº Outorgas protocoladas dentro do prazo
legal + Nº Outorgas válidas
-----------------------------------------------------x100
Nº Total de Mananciais em Operação
%
IA/NEG/0171
Assegurar Gestão
Estratégico
Ambiental
Notas:
X = É a soma do resultado da avaliação dos impactos ambientais/sociais, na coluna "Real" da PAI.
y = É o número total de aspectos ambientais/sociais "Atuais" e "Adversos" identificados na PAI.
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
66
Descrição dos Indicadores equivalentes aos do GRMD
8.4 Resultados Relativos as Pessoas
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Unidade Sentido
Nº empreg. efetivos e contratados permanentes c/ > ou = 20h treinamento
Aprimorar a Gestão do Empregados com > 20
horas/
Estratégico
-----------------------------------------------------x100
Conhecimento
Horas de Treinamento
empreg.
Nº de empregados efetivos + Contratados
permanentes
Estratégico
ìndice de Satisfação
Promover a Satisfação
com Benefícios (Fundas Pessoas
dação Sanepar)
Estratégica
Promover a Satisfação
Somatória dos acidentes de trabalho ocorridos
Acidentes de Trabalho
das Pessoas
no ano
Resultado aferido em Pesquisa Fale Francamente
Sistema
Normativo
IA/NEG/0111
%
Acid.
8.5) Resultados relativos aos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
GRMD
Substitui
Isp 11
Propósito
Buscar a Excelência
dos produtos e serviços
Indicador
Fórmula
Interrupção no abasteTotal de Interrupções no abastecimento supecimento superior a 4
rior a 4 horas
horas
Unidade Sentido
Qtde
Vol. Produzido no ano – Vol. Micromedido no
ano
L/lig./dia
-----------------------------------------------------x1000
Número de Ligações Água x 365 dias
Melhorar a Eficiência
Estratégico
dos Processos
IPLp – Índice de Perdas na Produção por
Ligação/Dia
Buscar a Excelência
Estratégico dos produtos e serviços
Para elaboração do Índice de Conformidade
ao Padrão de Potabilidade foram definidos os
ICP - Índice de Conparâmetros que constam da: Tabela 1 (Microformidade ao Padrão
biológico), Tabela 3 (Químico) e Tabela 5
de Potabilidade
(Aceitação para Consumo Humano) da Portaria 2.914/2011
Assegurar Gestão
Estratégico
Ambiental
ICE - Índice de Conformidade do Esgoto
Tratado
Sistema
Normativo
IA/NEG/0117
IA/NEG/0152
%
IA/NEG/0109
nº. Total de Amostras que Atenderam ao
Padrão
-----------------------------------------------------x100
nº. Total de Amostras Analisadas
%
IA/NEG/0108
Estratégico
Melhorar a Eficiência
dos Processos
Índice de serviços
executados fora no
prazo
Número de serviços executados fora do prazo
-----------------------------------------------------x100
Número de serviços executados
%
IA/NEG/0110
Estratégico
Melhorar a Eficiência
dos Processos
IDP – Índice Produção
x Demanda
Máxima Produção Diária
-----------------------------------------------------x100
Capacidade Real de Produção
%
IA/NEG/0114
Estratégico
Melhorar a Eficiência
dos Processos
Índice de Metas Atingidas
Nº de indicadores estratégicos com Metas
Atingidas
-----------------------------------------------------x100
Nº de indicadores estratégicos
%
8.6) Resultados relativos aos Fornecedores
GRMD
Estratégico
Propósito
Melhorar a Eficiência
dos Processos
Indicador
Fórmula
Índice de Manutenção
Próativa
Total de Horas Próativas
-----------------------------------------------------x100
Total Horas de Manutenção
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
%
67
Recibo de Pagamento
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
68
Declaração de Idoneidade
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A Unidade Regional de Campo Mourão, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os
fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido
omitidas informações adversas relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos
clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.
Campo Mourão, 26 de julho de 2013.
Edson Silva de Lima
Gerente Regional da Unidade Regional de Campo Mourão
URCM – Relatório de Gestão – PNQS 2013 Nível II
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