VISÃO ESTRATÉGICA
CWM – BRASIL TELECOM
VISÃO ESTRATÉGICA PROPOSTA
PELA CWM
MUDANÇA DE ATITUDE PARA VALORIZAR
E FIDELIZAR O CLIENTE
CWM COMUNICAÇÃO
SETEMBRO DE 2005
Waltemir de Melo – 11- 3079-6627
VISÃO ESTRATÉGICA
CWM – BRASIL TELECOM
ASPECTOS ESTRATÉGICOS
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Fator Econômico
– Criar um diferencial competitivo perante a concorrência, frente a abertura
do mercado de Telecomunicações.
Fator Cultural
– Aprimorar o perfil dos profissionais que mantém contato com o cliente e
ampliar a compreensão dos profissionais de retaguarda quanto a
importância de seus trabalho para a satisfação do cliente, buscando em
todos a atuação pró-ativa e o alinhamento para a melhoria contínua da
qualidade.
Fator Tecnológico
– Aperfeiçoar sistemas de controle, elaborar e automatizar relatórios e
processos para extrair o máximo de informações da operação, além de
medir sua produtividade.
Fator Motivacional
– Implantar ações para a motivação de equipes e facilitar o cumprimento
de metas. Também criar uma base para o desenvolvimento individual de
forma a atender as copetências corporativas.
Fator Gerencial
– Criar ferramentas e indicadores estratégicos que facilitem o
acompanhamento e gestão, bem como propiciem a elaboração de
planos de ação de melhorias.
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METAS JUNTO AOS CLIENTES
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Reter os seus melhores clientes, estendendo sua vida útil;
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Focar os clientes de maior valor em potencial;
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Envolver e motivar seus funcionários;
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Capacitar a empresa a aumentar a satisfação do cliente;
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Maximizar o retorno sobre o investimento (ROI)
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Medir a lealdade e a delinear os segmentos de lealdade;
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Identificar e compreender as causas tanto da lealdade como da
deslealdade;
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Identificar as estratégias para posicionar os clientes em
segmentos-chave.
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METAS PARA OS SERVIÇOS AO CLIENTE
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Avaliar e melhorar os níveis de serviços;
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Avaliar a performance e os padrões de execução;
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Medir e melhorar a qualidade do serviços;
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Desvendar as falhas de produtos ou serviços;
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Auditar os procedimentos dos funcionários;
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Motivar os funcionários a oferecer um melhor
atendimento aos clientes.
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O QUE AVALIAR
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Há demora no atendimento dos clientes?
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A apresentação dos produtos e feita de maneira atraente?
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Os teleoperadores seguem o script-padrão ao falar com os
clientes e mantêm os padrões de qualidade?
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Nossos parceiros de atendimento explicam e recomendam os
produtos de maneira adequada?
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As reclamações são levadas a sério? Qual o padrão de
qualidade da solução?
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Há discrepâncias visíveis no atendimento pelas filiais?
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As promessas de prazo de entrega ou de execução são
cumpridas?
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O QUE AVALIAR
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O que motivaria uma mudança no comportamento de cada
cliente? Qual o retorno esperado ao se fazer isso?
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Como a empresa trabalha os dados gerados sobre os
clientes?
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As vantagens competitiva (permanentemente).
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Fornecer subsídios e criar ações
corretivas que busquem
maximizar a satisfação dos
clientes.
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Principais Obejtivos
Fidelizar clientes
corporativos através
da excelência no
atendimento
em todos os níveis
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Reconhecer o valor
que o cliente
representa para a
empresa
Otimizar a
satisfação do
cliente;
Aumentar a
retenção do cliente;
Determinar os
padrões ideais de
atendimento ao
cliente;
Maximizar o
retorno sobre o
investimento (ROI)
por meio de
estratégias de
satisfação.
Desenvolver e
controlar a
qualidade do
atendimento
Munir a empresa
de informações
relevantes para
tomada de decisões
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Monitorar o atendimento,
auditar e garantir
encaminhamento e
resolução das
solicitações do cliente
Coordenar teleoperadores
e supervisores do Call
Center
Acréscimo de
conhecimentos
Rearranjo da dinâmica
pessoal / papel
profissional
Aumento de perspectivas
de satisfação e motivação
Entendimento profundo
do que é relacionamento
com clientes
REEDUCAÇÃO cultural

Melhorar os
processos e
adequar a
comunicação
Diagnosticar e
implementar
planos de ação
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VISÃO COMERCIAL E OPERACIONAL
Atender o
cliente
Entender o
cliente
FIDELIZAR O CLIENTE
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VISÃO ANTIGA DE GESTÃO
PRESIDÊNTE
General
DIRETORES
Coronéis
MÉDIA GERÊNCIA
Capitães e Tenentes
SUPERVISORES
Sargentos
EMPREGADOS
Soldados / Tropas
CLIENTE
INIMIGO
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VISÃO MODERNA DE GESTÃO
PARCEIRO DE NEGÓCISO
CLIENTE
EMPREGADOS
SUPERVISORES
MÉDIA GERÊNCIA
DIRETORIA
PRESIDENTE
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TRABALHO COM PÚBLICO INTERNO
•
Os principais pontos a serem trabalhados são:
• Avaliação e definição do perfil de competências dos
supervisores e teleoperadores;
• Treinamento e reciclagem, convertendo-os em
teleoperadores universais capazes de atender a todas
as solicitações dos clientes;
• A formação de parcerias com áreas terceirizadas para
estabelecer prioridades no atendimento das solicitações
dos clientes empresariais.
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TRABALHO COM PÚBLICO INTERNO
• Definição do perfil de competências por Célula de
Atendimento;
• Avaliação do perfil dos Supervisores;
• Avaliação dos teleoperadores;
• Desenvolvimento de um programa de capacitação
customizado;
• Processo de acompanhamento de novos
teleoperadores.
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ABORDAGEM CWM PARA A MELHORIA
DO DESEMPENHO PESSOAL E
PROFISSIONAL
(se tivermos tempo...)
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