Telefone 1746 conecta os Cariocas aos Serviços Municipais da Cidade do Rio de Janeiro
O canal atende 250 mil ligações por mês e no cardápio conta com mais de 800 tipos de
solicitações de serviços municipais. Na internet, são mais de 200 mil acessos e 18 mil
solicitações e o aplicativo, disponível para download em iPhone e Android, já foi baixado por 16
mil pessoas. O próprio cidadão pode acompanhar a resolução do problema online ou pelo
telefone. No smartphone, é possível ainda enviar fotos.
Por traz desse serviço, a tecnologia da informação atua como facilitadora. Gustavo Miranda,
gestor do 1746 na Secretaria Municipal da Casa Civil da Prefeitura do Rio de Janeiro, explica
que tudo começou com a reestruturação do call center. A Contax desenvolveu uma solução
para o call center, que pode receber até 450 ligações simultâneas e conta com 350 atendentes
em um modelo de atendimento 24x7. A tecnologia foi integrada à web e ao aplicativo para
smartphone.
A Accenture contribuiu com serviços de consultoria, usando ferramentas de gestão pública
como o Lean Six Sigma e o Data Analytics. Também consolidou 30 diferentes canais de
comunicação em um único ponto de contato, depois analisou as informações para recomendar
melhorias nos processos e eliminar falhas nos serviços.
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Miranda explica que o novo sistema tornou mais rápido para a cidade responder aos problemas
e resolvê-los, ajudando o município a identificar padrões de serviços e criar estratégias de
prevenção. “Para solucionar foco de dengue, por exemplo, tínhamos um prazo de dez dias e
atendimento de 45% dos chamados. Reduzimos para cinco dias a aumentamos a eficácia do
atendimento para 80%”, destaca.
Outro exemplo é a resolução de problemas de estacionamento irregular. “Aprimoramos a
performance. Seis entre dez pedidos eram atendidos. Agora, são nove entre dez”, completa.
De acordo com ele, o serviço mais solicitado é remoção de entulho. São cerca de 18 mil por
mês. Em segundo lugar está reparo de lâmpadas, somando 4 mil.
Para verificar a eficácia do novo serviço, a Accenture foi a campo. André Fleury, líder de
consultoria em Tecnologia para o Setor Público da Accenture, visitou a favela da Rocinha para
analisar se houve diminuição no tempo de atendimento. Ele acompanhou a atuação de agentes
de saúde em quatro pontos do local e ficou satisfeito com o resultado. “Houve um ganho de
50% no tempo”, afirma.
Ronald Munk, líder na América Latina para Serviços Públicos e Saúde da Accenture, aponta
que o Rio de Janeiro pode analisar os dados colhidos pelo 1746 e conhecer melhor o cidadão e
ainda entender as necessidades da cidade. “É possível, por exemplo, verificar qual bairro está
produzindo mais entulho e associar esse acontecimento ao fato de que podem existir mais
obras na região”, explica. Se antecipar à demanda é outra alternativa, diz. “A tecnologia pode,
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de fato, ajudar a tornar uma cidade mais eficiente e possibilitar diversas melhorias”, opina.
Miranda diz que a prefeitura do Rio quer inserir mais serviços no cardápio para atendimento à
população. “Começamos com os mais críticos, seguindo critérios de volume e performance. E
vamos acrescentar os demais para possibilitar cobertura completa da cidade”, informa.
Fonte: Site Computerworld
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