RELATÓRIO ANUAL 2014
MENSAGEM DE ANA BOTÍN
Mensagem
de Ana Botín
Em setembro do ano passado, assumi a
presidência do Banco Santander. Nesse período,
fizemos mudanças importantes no conselho,
em governança corporativa e na diretoria do
Banco. Revisamos também nossa posição de
capital e nossa política de dividendos. Agora,
nosso foco é crescer nos próximos anos.
Para isso, analisamos os mercados nos quais
atuamos, nossa estratégia e a forma pela qual
desenvolvemos nosso negócio.
Gostaria de compartilhar com todos as
magníficas oportunidades de crescimento que
temos adiante e como vamos aproveitá-las.
Ana Botín, presidenta do Banco Santander.
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MENSAGEM DE ANA BOTÍN
O Santander hoje
O Santander é um banco comercial listado nas bolsas de valores de Madri e Nova
York, entre outras, com um valor de mercado de aproximadamente 90 bilhões de
euros, ativos totais de 1,2 trilhão de euros e uma base de capital de cerca de 88
bilhões de euros. Em 2014, o Grupo registrou um lucro líquido de 5,816 bilhões de
euros e pagou dividendos de 0,60 euro por ação.
O Santander tem um modelo de negócio único que permite competir com sucesso
no setor bancário internacional. Trata-se de modelo desenvolvido ao longo dos últimos 158 anos, especialmente durante a grande liderança do meu pai, Emilio Botín.
Este modelo tem como base:
Capitalização
em bolsa de
88
bilhões
de euros
•Uma presença geográfica diversificada. O equilíbrio entre mercados emergentes e maduros assegura um crescimento maior que o do setor. Em 2016, prevemos
um crescimento médio do PIB próximo a 3% em nossos mercados.
•Um banco sólido para as pessoas físicas e jurídicas em nossos 10 principais mercados. Nosso objetivo é estar entre os três bancos líderes em cada um de nossos
10 principais mercados, onde temos 1 bilhão de potenciais clientes.
•Um modelo de filiais autônomas em capital e liquidez. Esse modelo incentiva a
boa gestão local e reforça nossa estabilidade e flexibilidade.
Ativos totais
1,2
trilhão de euros
•Gestão do talento internacional, com uma mesma cultura e marca global, o que
nos permite atrair e reter os melhores profissionais. Queremos compartilhar uma
mesma maneira de fazer as coisas. Contamos com uma marca global reconhecida,
que, segundo a Brand Finance, está em décimo lugar no ranking mundial.
•Gestão prudente dos riscos e fortaleza de balanço, sustentadas por um sólido
marco de controle do Grupo. Durante mais de 50 anos, geramos lucros e pagamos dividendos, inclusive durante a recente crise financeira internacional.
•Investimento em inovação, o que permite a transformação digital e o compartilhamento das melhores práticas. Nossa dimensão global agrega valor às filiais
do Grupo.
Base de
capital de
88
bilhões
de euros
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Nosso círculo virtuoso
Santander: nossa missão, visão e cultura
A solidez de nosso modelo de negócio nos oferece uma oportunidade única para
crescer. Somente seremos capazes de aproveitá-la se contarmos com uma equipe
que compartilhe a mesma missão, que se comprometa com a visão do Banco e
tenha uma forma comum de fazer as coisas.
Funcionários
Clientes
visión
Sociedade
A missão do Santander é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.
Em 1857, o objetivo dos fundadores do Santander era financiar o comércio entre a Espanha e a América Latina para gerar emprego e prosperidade nas duas regiões. Hoje,
nosso alcance é mais amplo, mas o resultado de nossos esforços deve ser o mesmo.
Acionistas
Nossa visão é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades.
Estou convencida de que a única forma de conquistar essa visão é construindo a
melhor relação possível com nossos funcionários, clientes, acionistas e com a sociedade. E a base dessa relação deve ser a confiança e a fidelidade:
•Se a nossa equipe se sente motivada, comprometida e recompensada, fará tudo o
que estiver a seu alcance para ajudar os clientes.
•Se nossos clientes recebem um atendimento excelente e sentem que respondemos às suas necessidades, sua fidelidade ao Banco será maior.
•Quando isso ocorre, nosso lucro e nossa rentabilidade crescem, aumentando a
fidelidade de nossos acionistas, que investirão mais no Banco.
•Isso nos permitirá apoiar ainda mais a sociedade, gerando confiança e fidelidade, o
que por sua vez reforçará o orgulho de pertencer à nossa equipe.
E assim, esse círculo virtuoso recomeça.
Nossa cultura se baseia
na crença de que tudo
o que fazemos deve ser
Simples, Pessoal e Justo
(Simple, Personal and Fair)
Nossa cultura se baseia na crença de que tudo o que fazemos deve ser Simples,
Pessoal e Justo (Simple, Personal and Fair).
Escolhemos essas três palavras porque, juntas, refletem o que nossos funcionários e
clientes, no mundo inteiro, dizem que esperam do seu banco.
Um banco simples oferece a seus clientes produtos fáceis de entender e um serviço
de qualidade, com independência de como, quando e onde querem trabalhar conosco. Um banco simples melhora seus processos cada dia, tornando-os mais fáceis,
claros e acessíveis para seus clientes e equipes.
Um banco pessoal valoriza e trata seus clientes como se fossem únicos, oferecendo
um atendimento profissional e personalizado em que sempre possam confiar. Ao
mesmo tempo, apoia seus funcionários para que desenvolvam todo o seu potencial
e alcancem seus sonhos.
Um banco justo trata as pessoas como elas gostam de ser tratadas e oferece aos
investidores uma rentabilidade sustentável, além de contribuir para o desenvolvimento da sociedade.
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Nossa estratégia para o futuro
Como mencionei, demos um novo enfoque à estratégia do Grupo sob a perspectiva
de nossa missão e visão. Nosso objetivo não é mudar por mudar. Manteremos tudo
que está dando bons resultados, os elementos que foram chave para nosso sucesso
e sobre os quais devemos continuar trabalhando para conquistar novos êxitos e
objetivos.
Com Simples, Pessoal e Justo como guia, nossas prioridades para os próximos anos são:
Funcionários
Reforçar nossa cultura interna. Nossos funcionários são, mais do que qualquer
outra coisa, a chave para garantir o sucesso continuado do Santander. Estabelecemos um objetivo ambicioso para 2017: estar entre os três melhores bancos para
trabalhar (segundo os rankings mais importantes) na maioria de nossos principais
países.
Clientes
Ganhar a confiança e a fidelidade de nossos clientes pessoas físicas e jurídicas.
Temos mais de 100 milhões de clientes: 53 milhões são “ativos” e apenas 13 milhões
se consideram vinculados, isto é, usuários habituais de nossos serviços. Isso representa uma enorme oportunidade de crescimento que devemos aproveitar.
Por exemplo, sabemos que se 40% de nossos clientes pessoa física na Espanha e
Reino Unido, e 25% no México e no Brasil tornarem-se vinculados, poderíamos gerar
entre 2 e 3 bilhões de euros de receita adicional. Além disso, esses clientes estariam
mais satisfeitos com o Banco, o que aumentaria as possibilidades de gerar melhores
resultados sustentáveis a longo prazo.
No Reino Unido, por exemplo, aumentamos o número de clientes vinculados de
aproximadamente 1 milhão para cerca de 3 milhões, retribuindo sua confiança e
fidelidade com serviços e produtos inovadores, transparentes e de alto valor agregado, como a gama 1/2/3, voltada tanto a novos como a antigos clientes. Ao aumentar
o número de clientes vinculados pudemos reduzir o custo dos depósitos no varejo,
e o lucro antes de impostos do Grupo no Reino Unido aumentou de 1,0 bilhão de
libras em 2012 para 1,6 bilhão de libras em 2014 (aproximadamente +60%).
Nossa oportunidade
Clientes PF (milhões)
~1.000
91,6
50,6
Demonstramos que sabemos como ganhar e como manter a confiança e fidelidade
de nossos clientes. Agora nossa grande oportunidade está em mudar a forma como
fazemos para que os clientes ativos pessoa física e pessoa jurídica, em nossos principais países da Europa e América Latina, estejam mais vinculados com o Banco.
Nosso objetivo para 2017 é ter 17 milhões de clientes pessoa física vinculados (40%
mais que hoje), e 1,1 milhão de clientes pessoa jurídica vinculados.
Objetivo
17,0
12,2
Potencial
em nossos
mercados
Total
clientes
PF
Clientes PF
ativos nos
10 mercados
principais
Clientes PF
vinculados
Excelência operacional: Queremos continuar consolidando nosso modelo de
excelência operacional, melhorando a satisfação de nossos clientes. Nossa meta
é estar entre os três melhores bancos em satisfação de clientes em nossos principais países.
A oferta de serviços digitais será uma parte fundamental desse processo. Atualmente, apenas 28% de nossos clientes usam os canais digitais do Banco. O objetivo é
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Transformação digital
alcançar 45% em 2017. Para atingir essa meta, implementamos diversas iniciativas,
como o Plano de Desenvolvimento Multicanal, Mobile First, os caixas automáticos
inteligentes e o fundo Innoventures que investe em empresas inovadoras do setor
financeiro. Os primeiros resultados dessas iniciativas são positivos: apenas em 2014
o número de usuários de canais digitais do Grupo aumentou em 17%.
Número de clientes digitais
CAGR
+ 22,5%
+ 16,7%
25,0
11,7
% de
clientes
ativos
13,6
2013
2014
Objetivo
2017
23%
28%
~45%
Também queremos continuar simplificando os processos internos e melhorar a função
do centro corporativo para cumprir com o objetivo do plano de eficiência que consiste
em conseguir, para o ano de 2017, um índice de eficiência inferior a 45%.
Entre 2013 e 2014 esse índice melhorou de 48% para 47%. Nesse sentido, cabe destacar que a estrutura do Grupo foi simplificada, passando de 15 para 11 divisões.
Acionistas
Solidez de capital e gestão prudente de riscos. Antes do aumento de capital, o
Santander estava entre os melhores bancos em vários dos principais índices de capital, conforme demonstrado no processo recente de revisão da qualidade dos ativos
e estresse conduzido pelo BCE e pela EBA.
O aumento de capital de 7,5 bilhões de euros foi realizado com sucesso: participação
de 235 investidores com uma demanda superior a 11 bilhões de euros, sendo que
79% dessa demanda teve origem em investidores do Reino Unido e EUA.
Essa operação ocorreu por dois motivos. Primeiro, porque queremos acelerar o crescimento orgânico, e o novo capital nos permitirá aumentar com prudência nossa
participação de mercado agora, quando é esperado um maior crescimento econômico em nossos principais mercados.
Segundo, porque queremos ter uma política de dividendos mais sustentável e aumentar o componente em dinheiro do dividendo para 30-40% dos lucros recorrentes. Nosso dividendo em dinheiro aumentará de 1 bilhão de euros para 2,5 bilhão
em 2015.
Capital
CET1 fully loaded
10-11%
9,7%
2014
Estaremos entre os melhores bancos em capital, com um índice CET1 Fully Loaded
de 10% em 2015, que situaremos entre 10% y 11% para 2017.
Vamos manter o foco no crescimento orgânico –principalmente na Europa e América; ser ainda mais disciplinados na atribuição de capital aos negócios com maior
potencial e, ainda que não seja nossa prioridade, ser também mais rígidos nos critérios para aquisições. Nossa meta é um ROTE de 12-14% para 2017.
Objetivo
2017
Para conseguir atingir essa meta, será essencial a excelência na gestão de ricos. Estamos desenvolvendo um programa Corporativo de Gestão de Riscos o qual nos permitirá melhorar nossa capacidade de controle integral e imediato dos riscos. Somente
no projeto Risk Data Aggregation investimos 500 milhões de euros. Nossa meta é
manter um perfil de risco previsível, com uma taxa de inadimplência inferior a 5%.
Entretanto, o aspecto mais importante da gestão de riscos é uma sólida governança
corporativa. O conselho do Banco Santander se envolve a fundo na supervisão e na
decisão de risco do Grupo. Hoje temos um conselho moderno, diverso, com conhecimento profundo dos distintos setores empresariais e internacional, com um bom
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equilíbrio entre conselheiros executivos e independentes (60% do total), dos quais
33% são mulheres.
Rentabilidade
RoTE %
12-14
Quero agradecer a Fernando de Asúa e Abel Matutes sua valiosa contribuição durante todos os anos que fizeram parte do Banco.
Aumento na rentabilidade. Uma estratégia com foco em aumentar os clientes
vinculados nos permite crescer mais rápido que nossos concorrentes e oferecer uma
rentabilidade maior aos nossos acionistas.
Nosso objetivo é gerar um crescimento do lucro por ação (PLA) acima da concorrência.
9,6
11,0
5,2
2012
2013
2014
Objetivo
2017
Sociedade
O Santander Universidades é a nossa principal aposta para apoiar a sociedade.
Desde 1996, o Banco Santander investiu mais de 1 bilhão de euros em projetos
universitários e apoiou mais de 160.000 estudantes e professores por meio de seu
programa de bolsas de estudo.
Investiremos 700 milhões de euros em universidades nos próximos quatro anos e
seguiremos apoiando também iniciativas locais de ação social fomentando o voluntariado corporativo.
A medida definitiva de nosso sucesso
Faço parte do Santander desde 1988. Conheço bem nossas equipes e negócios
em todo o mundo. Nos últimos meses, fizemos as mudanças necessárias na
diretoria e no Conselho para que, juntos, nos tornássemos o melhor banco comercial ganhando a confiança e a fidelidade de nossos funcionários, clientes,
acionistas e da sociedade.
A medida definitiva do nosso sucesso será que, em cada um dos mercados onde
atuamos, nossos clientes nos recomendem.
Estou certa de que conseguiremos porque contamos com uma equipe disposta a se
esforçar ao máximo para prestar o melhor atendimento aos clientes. Quero agradecer a todos e a cada um dos profissionais do Santander: seu trabalho, seu compromisso e sua lealdade são as bases de nosso sucesso.
A medida definitiva
do nosso sucesso
será que, em cada
um dos mercados
onde atuamos,
nossos clientes nos
recomendem
Finalmente, quero agradecer a nossos acionistas e ao conselho pelo apoio. Temos
motivos para estar orgulhosos de tudo o que conseguimos, mas estou convencida
de que o melhor ainda está por vir.
Uma afetuosa saudação e meus melhores desejos para 2015.
Ana Botín
Presidenta de Banco Santander
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