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Casos de sucesso
Banco Santander
Remodelação de um
«site» institucional
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ma experiência de articulação entre diversos intervenientes no processo de redesenho da arquitectura e funcionalidades de uma entidade financeira
O Banco Santander decidiu modificar o seu
«site» institucional em Portugal, de forma a torná-lo mais funcional e consistente com a imagem do banco nos outros canais
de relacionamento com os clientes. Conceição Costa, da Link,
foi a «sponsor» do projecto e Inês Oliveira dirigiu a equipa que
procedeu às alterações.
Uma das preocupações essenciais da equipa da Link foi
traduzir os objectivos do banco e as suas estruturas de informação numa experiência positiva para os visitantes/clientes.
Proporcionar «momentos agradáveis» é um dos segredos de
fidelização na Web.
Para se conseguir esse objectivo, o site» institucional foi
desenhado no contexto de mais um canal de relação do banco
com os clientes, numa óptica de comunicação integrada. Para
que o site fosse inteiramente consistente foi necessário ter em
conta que deveria ser utilizado com a mesma facilidade e agrado por cibernautas com muita e pouca experiência, por clientes
mais jovens e mais velhos. Um exemplo da necessidade dessa
distinção é o facto de os mais experientes usarem habitualmente motores de pesquisa, e os outros se apoiarem nos símbolos e «links» existentes à vista no écran do computador
(através de “browsing”).
No que toca à fidelização dos clientes, era fundamental que
estes tivessem uma área particular dentro do «site», dando o
mínimo de passos possível para encontrar a informação pretendida.
Conceição Costa
Responsável na Link pelo projecto
O anterior «site» português deste banco espanhol foi concebido há mais de um ano, e acabou, naturalmente, por não
acompanhar a rápida evolução dos conceitos nesta área. O trabalho realizado pela Link incluiu, para além da concepção e
desenvolvimento do «site» institucional, a criação de um manual de identidade para a presença na Web.
A estratégia actual do Santander passa pelo desenvolvimento da actividade da banca à distância. Isso implica o desenvolvimento de vários «sites» muito dirigidos, como por exemplo a criação de um «broker on-line», a ser projectado por uma
outra empresa.
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N2 - Setembro de 2000
A área de banca «on-line», a mais importante num portal
financeiro, estava já em desenvolvimento quando a equipa da
Link entrou no processo, o que trouxe algumas dificuldades,
naturais, no que diz respeito à coerência entre «sites». O banco
acabava de lançar a marca Santander Net B@nco, pelo que era
necessário garantir agora que o canal Web comunicasse esta
marca de forma consistente.
Na remodelação deste espaço foi usada a plataforma da
Altitude Software, a empresa portuguesa especializada internacionalmente na gestão unificada da relação com o cliente (o
que se designa, no calão da área, por u-CRM). Quando o projecto começou, não existia documentação técnica que facilitasse a adaptação da equipa da Link à nova plataforma. Foi
necessário um esforço acrescido, que implicou, por exemplo,
receber formação durante o fim-de-semana.
O desenvolvimento do espaço de «brokerage» do
Santander, feito pela equipa da Altitude, foi também acompanhado pela Link. O objectivo foi garantir que seria consistente e
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Casos de sucesso
Um balcão mais próximo
O equívoco do design na Web
A Internet é uma das apostas mais sérias do Grupo Santander. Com a marca
Net Banco, a instituição pretende cobrir toda a sua oferta na Internet. O
objectivo é atingir um posicionamento como portal financeiro, com ampla
informação de apoio ao investidor. O serviço «E-broker», primeira oferta do
canal, possibilita ao cliente realizar acções de compra e venda em bolsa sem
comissão. Além disso, são também disponibilizadas as funções tradicionais
que o cliente utiliza. Aí se incluem transferências, pagamento de
serviços, consultas de conta e subscrição dos produtos do banco. Ao
mesmo tempo, o grupo prepara-se para
lançar produtos específicos para a Internet –
são os casos da E-conta, do E-crédito e do
E-cartão.
O conceito de «web design» nem sempre é muito claro no mercado, segundo
Conceição Costa. Na sua opinião, isso aconteceu também com o projecto de
remodelação do «site» do Banco Santander. O que se passou neste caso foi que, ao ser
pedido um trabalho de «web design» para o «site» institucional do Santander, ficou
claro para a Link que aquilo que se desejava na verdade era utilizar a Web como mais
um canal de comunicação entre o Banco e os seus públicos institucionais – necessidade
que é muito superior ao mero grafismo que, em geral, os clientes começam por pedir.
O Santander esperava, também, que a Altitude Software realizasse o mesmo tipo de
concepção que a equipa da Link, para as aplicações críticas de banca «on-line», o que
não estava adquirido à partida.
Conceição Costa classifica este tipo de equívoco por parte dos clientes como «normal».
A concepção Web é uma área multidisciplinar que reúne o saber das áreas de design, de
comunicação e sistemas de informação.
Em relação ao mercado em geral, Conceição Costa observa que existem pessoas com os
mais variados tipos de perfil a exercer a função de web designer. Na maior parte dos
casos, na sua opinião, essas formações não são adequadas. No entanto, as empresas
estão claramente preocupadas e conscientes da lenta mudança do sistema de ensino,
pelo que a tendência será, no seu entender, para uma maior intervenção das empresas,
através de formação e do patrocínio de pós-graduações e licenciaturas.
Conceição Costa considera que, apesar de todas as dificuldades, o projecto foi bastante gratificante. «Foi possível realizar
um bom trabalho com as áreas de marketing e informática do
Santander e com a Altitude Software. A Link conseguiu conciliar todas estas diferentes perspectivas, o que nem sempre é
fácil», sublinha a «sponsor» do projecto.
Refira-se, a terminar, que uma das vantagens deste projecto
foi a importância que o banco deu ao rigor, particularmente aos
testes antes do lançamento. Uma preocupação essencial, já que
num site bancário seria gravíssimo se surgissem falhas no seu
funcionamento, depois de os clientes começarem a utilizá-lo. ¶
Luís Alexandre
Santander
Luís Alexandre destaca o facto de a plataforma utilizada para
construir o «site» ter sido desenvolvida exclusivamente por técnicos
portugueses, constituindo-se como uma solução multi-canal. Se o
cliente estiver em casa a realizar uma simulação de crédito à habitação
e, tiver uma dúvida, pode «clicar» num sítio específico e recebe
imediatamente uma chamada telefónica do «Call Center» do
Santander. O operador, tendo disponível o mesmo écran que o
cliente, pode assistir a todos os movimentos do cliente e esclarecê-lo.
O mercado que produz “profissionais”, ou seja o sistema de ensino, continua com “a
cabeça na areia”, ou seja incapaz de responder à escassez global de novas profissões. É
natural que no início, como admite, surja alguma dificuldade em distinguir os
diferentes papéis: o papel do designer gráfico, do copy, ou do engenheiro informático.
Neste caso, o mal entendido foi facilmente ultrapassado, através de um grande
empenho e de uma boa cooperação dos vários intervenientes no projecto.
facilmente utilizável, além de coerente com o «site» principal
do banco.
A grande evolução que Luís Alexandre,
Director Geral de Marketing do Santander,
aponta em relação ao «site» que o banco
possuía anteriormente, é o facto de antes os
clientes apenas poderem consultar as
contas, enquanto que agora já têm a
possibilidade de efectuar transacções. Outra
inovação é a actualização permanente que o
caracteriza. Os utilizadores têm agora
acesso às cotações, ao terminal Reuters
Invester e ao serviço de pesquisa de
negócios do Santander sobre empresas e
mercados financeiros.
O grupo tem mais novidades agendadas para breve, como a criação
do Santander Pocket Bank. Será um produto de tecnologia WAP,
que irá complementar a existência do Net Banco. Para o seu portal
de Internet, o Santander está a preparar produtos exclusivos como
uma conta à ordem com características e remuneração especiais,
serviços de poupança e crédito pessoal.
Luís Alexandre prevê que dentro de cinco ou seis anos metade dos
movimentos bancários serão efectuados através da Internet. E defende
que este é um excelente canal para prestação de serviços bancários. Na sua
opinião, os balcões tradicionais vão passar a ser uma instância de
acompanhamento e assessoramento, enquanto que a grande maioria das
operações correntes serão realizadas através da Internet.
O especialista sublinha que neste momento as transacções realizadas na Web
custam muito pouco ao cliente, quando comparadas com as que são
efectuadas nos canais tradicionais. E será assim com todas as operações que
passarem a ter lugar na Internet.
O Director de Marketing do Santander classifica como ambiciosos os
projectos do grupo para os próximos meses. Os clientes vão poder
personalizar a versão do «site» a que têm acesso em função das suas
necessidades e gostos. Em vez de ter, no primeiro écran, um gráfico com a
evolução do PSI 20 ou do BVL 30, podem decidir visualizar logo aí o
desenvolvimento da sua conta, por exemplo. Outra inovação em preparação
é a possibilidade de o cliente decidir ser avisado por e-mail, telefone ou
SMS, cada vez que o saldo da sua conta desça abaixo de um determinado
nível, lhe seja debitado um cheque ou qualquer outro pagamento.
Visite o «site»: www.santander.pt
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