UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
CENTRO DE TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ESTRUTURAL E CONSTRUÇÃO CIVIL
JULIEN SOUTO DE VASCONCELOS PEREIRA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE UM EMPREENDIMENTO DE FORTALEZA
UTILIZANDO UMA ABORDAGEM BASEADA NO MODELO DE SLACK
FORTALEZA
2011
ii
JULIEN SOUTO DE VASCONCELOS PEREIRA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE UM EMPREENDIMENTO DE FORTALEZA
UTILIZANDO UMA ABORDAGEM BASEADA NO MODELO DE SLACK
Monografia submetida à Coordenação do
Curso de Engenharia Civil da Universidade
Federal do Ceará, como requisito parcial para
obtenção do grau de Engenheiro Civil, em
novembro de 2011.
Orientador: Prof. Msc. George Silva Costa
FORTALEZA
2011
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação
Universidade Federal do Ceará
Biblioteca de Ciências e Tecnologia
P492p
Pereira, Julien Souto de Vasconcelos.
Pesquisa de satisfação de um empreendimento de Fortaleza utilizando uma abordagem
baseada no modelo de slack. / Julien Souto de Vasconcelos Pereira. – 2011.
56f. : il. color., enc. ; 30 cm.
Monografia (graduação) – Universidade Federal do Ceará, Centro de Tecnologia, Curso de
Engenharia Civil, Fortaleza, 2011.
Orientação: Prof. MSc. George Silva Costa.
.
1. Pesquisa – satisfação do consumidor. 2. Medição de desempenho. I. Título.
CDD 620
iv
Dedico este trabalho aos meus pais
Christian e Maria Fátima, aos meus
amigos e a minha namorada Luisa.
v
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, gostaria de agradecer aos meus pais, Christian e Maria Fátima,
pois eles foram à peça chave da minha educação e crescimento como pessoa.
A Luisa Studart, por ser a namorada que mudou minha definição de felicidade,
sempre compreensiva nos momentos mais difíceis, sendo a pessoa que desejo dividir meu
futuro.
Aos meus amigos Renan Chaves, Bruno Freire e Joaquim Junior, por acreditarem
em mim e me incentivarem desde antes o período da faculdade.
Agradeço a grande experiência de trabalhar na Consultec Jr, que me fez crescer
como profissional e conhecer grandes pessoas, em especial, Jackson Cavalcanti e Luis Felipe
Candido, exemplos de tutores. Agradeço também a Anderson Tavares, por ter sido um ótimo
padrinho, sendo meu guia na Consultec Jr.
Aos grandes amigos que fiz no curso, que sempre estiveram presentes no meu diadia, me ajudando, apoiando e fazendo dessa jornada uma grande conquista.
Em especial, Felipe Alisson, que não foi só um amigo e sim um irmão, com o qual
não dividi só cadeiras e trabalhos, mas momentos muito especiais.
Ao Lucas Façanha, agradeço por ser um amigo excepcional, com quem sei que
posso dividir as mais diversas experiências.
Ao Luiz Gonzaga, agradeço à força que me deu, me trazendo de volta a realidade
em momentos que me encontrava perdido.
Ao Vicente Sanders, agradeço a nossa vivência durante os primeiros anos de
faculdade, por se mostrar exemplo de ética e pelas ideias compartilhadas.
Ao Dênis Beviláqua, com quem compartilhei ideias das mais diversas, agradeço
por ser um exemplo de amigo.
Ao professor George Silva, pela orientação, disponibilidade e grande ajuda para
desenvolvimento dessa monografia.
A Ivna Baquit e Lidyci Thatielle, por aceitarem a participar da minha banca e
contribuir nesse momento final da graduação.
Por fim, agradeço a todos os professores da Universidade Federal do Ceará, que
participaram da minha formação durante esses cinco anos e contribuíram para minha obtenção
do título de Engenheiro Civil.
vi
“Seus mais insatisfeitos clientes são sua
maior fonte de aprendizado.”
Bill Gates
vii
RESUMO
No mercado de construção civil é importante o conhecimento da satisfação dos
clientes, para definir melhorias no produto e se destacar no mercado. Para isso, a utilização de
uma abordagem baseada no modelo de Slack, que compara o desempenho da empresa
construtora em relação às suas concorrentes, é viável para criação de um plano de melhorias
no produto. O objetivo geral deste trabalho é analisar a aplicação do modelo de Slack em uma
pesquisa de satisfação. O método consistiu na aplicação de questionários, contendo perguntas
abertas e fechadas, em um empreendimento de alto padrão da cidade de Fortaleza, bem como
obteve a opinião de corretores de imóveis e engenheiros da empresa construtora. A análise
dos dados permitiu obter o perfil do cliente, pontos positivos e negativos do empreendimento,
motivos de escolha do empreendimento e quais itens do empreendimento precisam melhorar a
qualidade. Os resultados da pesquisa mostram que os clientes estavam insatisfeitos com
alguns itens, mas consideram a empresa construtora muito boa, e recomendariam a outras
pessoas. Os dados referentes aos corretores mostram que esses veem a empresa como sendo
muito melhor que os concorrentes de mercado. A análise dos dados dos engenheiros da
empresa mostra que esses acham a qualidade da empresa apenas um pouco melhor que os
demais concorrentes, tendo ainda muito a melhorar nos seus produtos.
Palavras-chave: pesquisa de satisfação, modelo de Slack, matriz importância-desempenho.
viii
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 – Modelo de matriz importância-desempenho ....................................................... 8
Figura 2.2 – Influência do marketing e da produção sobre os fatores de competitividade ........ 9
Figura 2.3 Matriz importância-desempenho da empresa EXL Laboratories .......................... 11
Figura 2.4 Matriz importância-desempenho da pizzaria ........................................................ 12
Figura 2.5 Legenda para a matriz importância-desempenho ................................................. 13
Figura 4.1 Tempo de utilização dos clientes (média: 24 meses) ............................................ 17
Figura 4.2 Idade dos clientes (média: 50 anos) ..................................................................... 18
Figura 4.3 Estado civil dos clientes ...................................................................................... 18
Figura 4.4 Escolaridade dos clientes ..................................................................................... 19
Figura 4.5 Situação do imóvel .............................................................................................. 19
Figura 4.6 Finalidade da compra do imóvel .......................................................................... 20
Figura 4.7 Quantidade de moradores fixos do apartamento (média: 4,7 moradores) .............. 20
Figura 4.8 Quantidade de clientes que possuem filhos .......................................................... 21
Figura 4.9 Clientes que possuem empregada doméstica ........................................................ 21
Figura 4.10 Clientes que possuem animal de estimação ........................................................ 21
Figura 4.11 Tipo de moradia anterior dos clientes ................................................................ 22
Figura 4.12 Condição da ocupação da moradia anterior ........................................................ 22
Figura 4.13 Clientes com interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos ................. 23
Figura 4.14 Opinião dos clientes a respeito do imóvel estar compatível com o valor pago pelo
apartamento ......................................................................................................................... 23
Figura 4.15 Clientes que recomendariam a construtora ......................................................... 23
Figura 4.16 Matriz Satisfação x Importância ........................................................................ 33
Figura 4.17 Matriz Satisfação x Importância das médias dos itens ........................................ 34
Figura 4.18 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos corretores ... 37
Figura 4.19 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos corretores ............ 37
Figura 4.20 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos engenheiros 38
Figura 4.21 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos engenheiros ......... 39
ix
LISTA DE QUADROS
Quadro 2.1 - Escala de nove pontos para a importância dos fatores de competitividade .......... 7
Quadro 2.2 – Escala de nove pontos para o desempenho dos fatores de competitividade ........ 7
Quadro 2.3 Notas de importância e desempenho para a empresa EXL Laboratories ............. 11
Quadro 4.1 Profissão dos clientes entrevistados ................................................................... 19
Quadro 4.2 Local da moradia anterior .................................................................................. 22
Quadro 4.3 Motivos de escolha do empreendimento por prioridade ...................................... 24
Quadro 4.4 Aspectos positivos do condomínio ..................................................................... 25
Quadro 4.5 Aspectos negativos do condomínio .................................................................... 25
Quadro 4.6 Aspectos positivos do apartamento .................................................................... 26
Quadro 4.7 Aspectos negativos do apartamento ................................................................... 26
Quadro 4.8 Média de citações por entrevistado para os aspectos positivos e negativos ......... 27
Quadro 4.9 Mudanças propostas para o condomínio ............................................................. 27
Quadro 4.10 Mudanças propostas para o apartamento .......................................................... 28
Quadro 4.11 Notas de satisfação e importância dos itens pesquisados .................................. 29
Quadro 4.12 Itens em ordem decrescente de satisfação ......................................................... 30
Quadro 4.13 Itens em ordem decrescente de importância ..................................................... 31
Quadro 4.14 Itens em ordem decrescente de diferença ......................................................... 32
Quadro 4.15 Notas de importância corrigidas (I Corrig.) para análise de importânciadesempenho. ........................................................................................................................ 35
Quadro 4.16 Notas de importância dos clientes e desempenho dos corretores (Corret.) e
engenheiros (Eng.) ............................................................................................................... 36
x
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 1
1.1 Problema de Pesquisa .............................................................................................. 2
1.2 Justificativa .............................................................................................................. 2
1.3 Objetivos ................................................................................................................. 3
1.3.1
Objetivo geral ................................................................................................. 3
1.3.2
Objetivos específicos ...................................................................................... 3
1.4 Estrutura do trabalho ................................................................................................ 3
2
REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ....................................................................................... 5
2.1 A pesquisa de satisfação........................................................................................... 5
2.2 O modelo de Slack ................................................................................................... 6
2.3 Exemplos de aplicação do modelo de Slack ........................................................... 10
3
METODOLOGIA ........................................................................................................ 14
3.1 Definição do público-alvo e do empreendimento .................................................... 14
3.2 Elaboração dos questionários ................................................................................. 15
3.3 Levantamento dos dados ........................................................................................ 15
3.4 Análise dos dados obtidos ...................................................................................... 16
4
RESULTADOS ............................................................................................................ 17
4.1 Perfil dos clientes ................................................................................................... 17
4.2 Principais motivos para escolha do empreendimento .............................................. 24
4.3 Aspectos positivos e negativos ............................................................................... 25
4.4 Alterações no empreendimento .............................................................................. 27
4.5 Análise de satisfação e importância ........................................................................ 28
4.6 Análise de importância e desempenho .................................................................... 34
5
CONCLUSÕES ........................................................................................................... 40
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 41
ANEXOS ............................................................................................................................. 43
1
1
INTRODUÇÃO
No mercado da construção civil, mais especificamente para imóveis em
construção, verifica-se um elevado nível de insegurança dos clientes, provavelmente
associado à incerteza do recebimento e da qualidade do produto especificado. (MOTA et al,
2009).
À medida que o ritmo da mudança se acelera, as empresas não podem mais se
basear nas antigas práticas empresarias para manter a prosperidade (KOTLER, 2009).
Com
o
crescimento
acelerado
do
mercado
construtivo,
as
empresas
incorporadoras sentem-se cada vez mais pressionadas a melhorar a qualidade de seus
produtos. A geração de valor para o cliente é agora o foco dessas empresas, e saber como
fazer isso é crucial para se destacar entre os concorrentes, gerando satisfação para os clientes
e, consequentemente, lucro para os seus acionistas.
Entretanto, pode ser uma tarefa difícil definir o que é valor para o cliente, e quais
são suas reais necessidades, seus requisitos, o que ele realmente espera do desempenho de um
produto e/ou serviço (COSTA et al, 2008).
Segundo Womack e Jones (1998):
“O valor só pode ser definido pelo cliente final. E só é significativo
quando expresso em termos de um produto específico (um bem ou um
serviço e, muitas vezes, ambos simultaneamente) que atenda às
necessidades do cliente a um preço específico em um momento
específico.”
Segundo Huppertz (2007):
“Um cliente satisfeito dá à empresa a segurança de manter o
relacionamento entre eles, e com isso a garantia da continuidade na
prestação de serviços ou na realização de novos negócios. Um cliente
insatisfeito poderá comporta-se de maneira a prejudicar ou romper
esse relacionamento.”
Um cliente satisfeito tende a criar vínculos de fidelidade com a marca, a divulgar
favoravelmente os serviços da empresa, a dar menos atenção às propagandas das
concorrentes, a fornecer ideias sobre os produtos e a ser menos sensível ao preço. Trabalhar
em prol da qualidade do serviço e do produto relacionando-os às necessidades e às
2
expectativas dos clientes, então, torna-se fundamental para a empresa assumir uma posição
confortável no mercado (KOTLER, 2000).
No mercado da construção civil, o estudo dos produtos entregues, através da
pesquisa de satisfação, tem sua importância na modificação dos projetos e geração de valor ao
cliente, criando produtos que o satisfazem e economizem na execução, pois deixam de
priorizar o que não é valorizado pelo cliente.
O modelo de Slack (1993) visa identificar a posição de uma empresa em relação
às suas concorrentes, utilizando uma abordagem que compara a importância e o desempenho
dos serviços prestados e definindo uma estratégia de produção. Esta estratégia de produção
deverá identificar quais serviços serão priorizados, aumentando a competitividade da
empresa.
A união da pesquisa de satisfação com a abordagem do modelo de Slack (1993)
poderá criar uma metodologia em que se identifica o que o cliente valoriza, onde a empresa
está perdendo em qualidade para os concorrentes, e que medidas administrativas deverão ser
priorizadas durante a correção.
Esse trabalho propõe uma pesquisa de satisfação em um empreendimento da
cidade de Fortaleza/CE, incluindo uma abordagem baseada no modelo de Slack, para
identificar uma posição dos fatores de competitividade da empresa em relação ao mercado e
gerar uma priorização das medidas administrativas a serem tomadas para melhoria do
produto.
1.1
Problema de Pesquisa
Quanto a aspectos negativos da pesquisa de satisfação, observa-se a afirmação de
Faria (2004), que diz que a pesquisa de satisfação não diz nada sobre a posição competitiva de
uma empresa no mercado.
Portanto, a questão de pesquisa é: Como identificar a posição de uma empresa
através da pesquisa de satisfação?
1.2
Justificativa
Ressalta-se a afirmação de Faria (2004) que diz que a pesquisa de satisfação não
aborda questões sobre a posição competitiva da empresa no mercado, assim, a inclusão da
matriz importância-desempenho, proposta pelo modelo de Slack, acrescenta uma análise
3
modificada à pesquisa de satisfação, pois sua função é indicar ações a partir de um
comparativo com as empresas concorrentes do mesmo mercado.
Não foi encontrado nenhum artigo que definisse um modelo de pesquisa de
satisfação com a abordagem proposta por Slack no âmbito da construção civil, que é outro
motivo para realizar essa abordagem.
1.3
Objetivos
Os objetivos dessa monografia são subdivididos em objetivo geral e objetivos
específicos.
1.3.1 Objetivo geral
Analisar a aplicação do modelo de Slack em uma pesquisa de satisfação.
1.3.2 Objetivos específicos
As etapas necessárias para o desenvolvimento dessa monografia foram definidas
como objetivos específicos a serem realizados, sendo eles:
a) Realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes em um empreendimento de
uma empresa.
b) Realizar uma pesquisa de desempenho de uma empresa coletando informações
com corretores e engenheiros.
c) Aplicar o modelo de Slack unindo os dados de importância dos clientes com os de
desempenho dos concorrentes.
1.4
Estrutura do trabalho
O trabalho é composto de cinco capítulos. O primeiro capítulo é uma introdução
contendo uma breve descrição do modelo de Slack, os objetivos e a justificativa do trabalho.
O segundo capítulo é o de revisão bibliográfica, contendo um resumo sobre a
pesquisa de satisfação e o modelo de Slack, bem como exemplos de aplicação destes.
O terceiro capítulo, denominado metodologia, contém a descrição das etapas para
o levantamento e análise dos dados.
4
O quarto capítulo, denominado resultados, contém os resultados obtidos através
da análise dos dados obtidos.
O quinto capítulo contém as conclusões, limitações de uso e recomendações para
trabalhos futuros.
5
2
REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Para a aplicação de uma pesquisa de satisfação em um empreendimento, foi feita
uma pesquisa na literatura. O modelo de Slack aplicado segue a proposta encontrada em
artigos e trabalhos acadêmicos, bem como livros do próprio autor.
2.1
A pesquisa de satisfação
Andrade e Meira (2005) afirmam que, para obter destaque no mercado, as
empresas devem satisfazer as necessidades dos seus consumidores a um custo que reflita o
valor do produto.
Porém, pode ser uma tarefa difícil identificar o que é valor para o cliente. Segundo
Faria (2003), se um cliente reclama, há uma dezena deles que vivenciaram um problema
semelhante e não disseram nada, mas repassaram esse erro para amigos e familiares. Os
amigos e familiares desses clientes podem evitar a empresa e, quando perguntados se
conhecem a empresa, dirão que um amigo ou parente não foi bem atendido. Como resultado,
o cliente pode abandonar a empresa, junto aos amigos e parentes.
Faria (2003) também diz que o cliente que reclama, merece ser ouvido e, no
mínimo, ter o seu problema resolvido. Mas ouvir o cliente que reclama não é suficiente, pois a
grande maioria é silenciosa. Então, já que muitos clientes não reclamam uma única saída para
identificar problemas em uma empresa é perguntar ao cliente.
A pesquisa de satisfação visa identificar os pontos positivos e negativos, de uma
organização, serviço ou produto. A análise de uma pesquisa de satisfação permite identificar
tendências de mercado e melhorias de produtos ou serviços, sendo uma ferramenta importante
para a tomada de decisões.
Na literatura, existem diversas aplicações de pesquisa de satisfação. Roméro et al.
(1995) utilizou a pesquisa de satisfação em um edifício de escritórios automatizados,
localizado na cidade de São Paulo, para obter análises de relações entre qualidade do projeto e
automação.
Richter et al. (2007) utilizou a pesquisa de satisfação para obter uma análise da
percepção dos usuários sobre os defeitos de suas unidades habitacionais, em
empreendimentos habitacionais do Programa de Arrendamento Residencial (PAR),
localizados no estado do Rio Grande do Sul.
6
Fora da construção, podem ser observadas pesquisas de satisfação dos clientes em
diferentes negócios. Trierweiller et al. (2011) executou a pesquisa de satisfação em clientes de
uma cafeteria, obtendo um resultado geral entre bom e ótimo. Porém, ao examinar
separadamente os itens pesquisados, observou que o item tempo de espera merecia melhoria,
e sugere a contratação de mais funcionários para dar conta da demanda.
Portaluppi et al. (2006) executa a pesquisa de satisfação em uma empresa de
insumos agrícolas, identificando que a empresa busca atender as necessidades dos clientes,
seus desejos e hábitos. Constata ainda, que a empresa apresenta na sua maioria respostas
positivas, porém, podem ser realizadas melhorias nas negociações com os clientes.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta empregada em diferentes negócios,
podendo ser adaptada facilmente.
2.2
O modelo de Slack
Slack (1993) indica passos para a implantação de uma estratégia de produção. O
primeiro passo é o estabelecimento dos objetivos da manufatura, que necessita de um trio
harmonioso, composto por marketing, desenvolvimento do produto e manufatura, com o
objetivo de melhorar a competitividade da empresa. Na prática, uma junção não harmoniosa
desse trio gera a inexistência de uma estratégia de marketing, onde os componentes possuem
diferentes visões sobre os objetivos estratégicos.
Espera-se que esse trio harmonioso possa gerar um conjunto de objetivos claros
de desempenho competitivo. Esses objetivos são guiados pelas necessidades dos clientes.
Então, devem-se saber as prioridades dos clientes, para definir as prioridades da manufatura.
Para isso, Slack et al. (2007) define os fatores de competitividade em três tipos, são eles:

Ganhador de pedido: São os fatores de competitividade que contribuem
direta e significantemente para o sucesso dos negócios.

Qualificador: São os fatores de competitividade que possuem um limite
mínimo de desempenho (o limite de qualificação), no qual abaixo deste os
clientes não deverão considerar o desempenho das operações satisfatório.

Menos importantes: São os fatores de competitividade que não são nem
ganhadores de pedido nem qualificadores. O desempenho nestes não afeta
diretamente a posição competitiva de uma operação.
7
O modelo de Slack considera que para julgar a importância dos fatores
competitivos, é preciso utilizar uma escala maior que apenas três pontos. A forma utilizada
para isso é criar três pontos dentro dos três fatores de competitividade (ganhador de pedido,
qualificador e menos importantes), onde cada ponto deve representar os pontos forte, médio e
fraco do fator de competitividade. O Quadro 2.1 mostra mais detalhadamente esses pontos.
Quadro 2.1 - Escala de nove pontos para a importância dos fatores de competitividade
Nota
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Escala de importância dos fatores de competitividade
Descrição
Proporciona uma vantagem crucial
Proporciona uma importante vantagem
Proporciona uma vantagem útil
Precisa estar pelo menos no nível do bom padrão do setor industrial
Precisa estar em torno da média do padrão do setor pessoal
Precisa estar a pouca distância do restante do setor industrial
Normalmente não é considerado pelos clientes, mas poderia tornar-se importante
Muito raramente é considerado pelos clientes
Jamais é considerado pelos clientes
Fonte: Traduzido de Slack et al. (2007)
A priori, um padrão de desempenho competitivo seria composto apenas para
avaliar se o desempenho obtido de uma operação é melhor ou pior que o de seus concorrentes.
Porém, da mesma forma que a escala de nove pontos para a importância foi obtida, pode ser
derivada uma escala de nove pontos para o desempenho dos fatores competitivos. O Quadro
2.2 mostra esses pontos.
Quadro 2.2 – Escala de nove pontos para o desempenho dos fatores de competitividade
Escala de desempenho dos fatores de competitividade
Nota
Descrição
1
Consideravelmente melhor que os concorrentes
2
Claramente melhor que os concorrentes
3
Marginalmente melhor que os concorrentes
4
Por vezes marginalmente melhor que os concorrentes
5
Praticamente o mesmo dos concorrentes
6
Um pouco pior que a média da maioria dos concorrentes
7
Normalmente é marginalmente pior que a maioria dos concorrentes
8
Geralmente é pior que a maioria dos concorrentes
9
Consistentemente pior que a maioria dos concorrentes
Fonte: Traduzido de Slack et al. (2007)
8
A prioridade de melhoria de cada fator competitivo pode ser obtida através de
uma comparação entre sua importância e seu desempenho. O resultado ao utilizar as duas
escalas para identificar os fatores de competitividade será a matriz importância-desempenho.
A matriz importância-desempenho é dividida em zonas de prioridade de melhoria,
como pode ser visualizado na Figura 2.1. A linha AB apresenta o limite mínimo de
qualificação, que é a fronteira entre o desempenho aceitável e o inaceitável.
Quando um fator de competitividade é tido como relativamente pouco importante
(8 ou 9 na escala de importância), o limite mínimo de qualificação diminui. Grande parte das
operações está disposta a tolerar níveis de desempenho “o mesmo que”, mesmo quando no
extremo inferior da classificação, para fatores de competitividade pouco importantes.
Desempenho
Melhor
que
Zona de
Excesso
Zona
Apropriada
O mesmo
que
Zona de
Melhoramento
Zona de
Ação Urgente
Pior
que
Menos
importante
Qualificador
Ganhador
de pedido
Importância
Figura 2.1 – Modelo de matriz importância-desempenho
Fonte: Adaptado de Slack et al. (2007)
Inversamente, quando um fator de competitividade é tido como muito
importante (1 ou 2 na escala de importância), o limite mínimo de qualificação aumenta.
Separando a matriz em resultados, serão quatro zonas que implicam prioridades
diferentes:
9

Zona apropriada: Contém fatores de competitividade acima do limite
mínimo de qualificação e devem ser considerados satisfatórios;

Zona de melhoramento: Situa-se abaixo do limite mínimo de qualificação,
portanto, os elementos desta zona devem ser candidatos a um
aperfeiçoamento;

Zona de ação urgente: São fatores importantes para os clientes e com
desempenho inferior ao dos concorrentes. Devem sofrer uma melhoria
imediata;

Zona de excesso: São fatores com um alto desempenho, mas pouco
importantes para os clientes. Então, deve se perguntar se os recursos
destinados a conseguir tal desempenho não seriam melhor investidos em
outros lugares.
A melhoria da competitividade da empresa pode ocorrer de duas maneiras. A
primeira é através do aumento ou diminuição da importância de alguns critérios, utilizando,
por um lado, recursos de marketing. Por outro lado, pode-se melhorar o desempenho de
alguns critérios através de investimentos na função produção. É possível também um
investimento conjunto em marketing e produção, possibilitando uma influência simultânea
tanto na importância dos critérios para os clientes quanto no desempenho dos mesmos perante
os concorrentes (seta inclinada apresentada na Figura 2.2) (BARROS NETO, 1999).
Figura 2.2 – Influência do marketing e da produção sobre os fatores de competitividade
FONTE: BARROS NETO, 1999.
10
2.3
Exemplos de aplicação do modelo de Slack
Para que se entenda melhor a forma de aplicação do modelo de Slack, foram
incluídos alguns exemplos de aplicação do modelo de Slack.
A EXL Laboratories é uma subsidiária de uma empresa de eletrônicos. Ela realiza
pesquisas e desenvolvimento, bem como o trabalho de resolução de problemas técnicos para
uma vasta gama de empresas, inclusive em seu próprio grupo, e está especialmente
interessada em melhorar o nível de serviço que dá aos seus clientes. No entanto, ela precisa
decidir qual aspecto de seu desempenho deve melhorar primeiro. Assim, criou uma lista dos
aspectos mais importantes do seu serviço:

A qualidade de suas soluções técnicas - a adequação percebida pelos
clientes;

A qualidade de suas comunicações com os clientes - a frequência e a
utilidade da informação;

A qualidade da documentação pós-projeto - a utilidade da documentação
que acompanha o relatório final;

A velocidade de entrega - o tempo entre o pedido do cliente e a entrega do
relatório final;

Confiabilidade de entrega - a capacidade de entregar na data prometida;

Flexibilidade de entrega - a capacidade de entregar o relatório em uma
data imprevista;

Flexibilidade de especificação - a capacidade de mudar a natureza da
investigação;

Preço – o custo total para o cliente.
A EXL Laboratories atribui uma pontuação a cada um desses fatores usando a
escala de nove pontos descrita no modelo de Slack. Depois, julga seu desempenho contra
organizações concorrentes. Embora tenha informações quantitativas para alguns aspectos do
desempenho, para outros são feitas estimativas. Ambos os resultados são mostrados no
Quadro 2.3.
A EXL Laboratories alocou a importância e as avaliações de desempenho de seus
fatores de competitividade em uma matriz de importância-desempenho, mostrada na Figura
2.3.
11
Quadro 2.3 Notas de importância e desempenho para a empresa EXL Laboratories
Descrição
Importância Desempenho
Soluções Técnicas
1
2
Comunicação com o Cliente
2
8
Documentação Pós-projeto
6
2
Velocidade de Entrega
5
6
Confiabilidade de Entrega
4
5
Flexibilidade de Entrega
6
5
Flexibilidade de Especificação
3
4
Preço
3
7
Fonte: Adaptado de Slack et al. (2007)
1
Zona
apropriada
Zona de
excesso
2
3
Desempenho
Soluções Técnicas
4
Comunicação
Documentação Pós-proj
5
Velocidade de Entrega
Confiab. de Entrega
6
Flexib. de Entrega
7
Zona de
melhoramento
Flexibilidade de Espec.
Zona de ação
urgente
8
Preço
9
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importância
Figura 2.3 Matriz importância-desempenho da empresa EXL Laboratories
Fonte: Adaptado de Slack et al. (2007)
A matriz mostra que o aspecto mais importante de competitividade, a capacidade
de oferecer soluções técnicas seguras para seus clientes, fica dentro da zona
apropriada. Flexibilidade de especificação e flexibilidade de entrega também estão na zona
apropriada, porém, mais próximos ao limite mínimo de qualificação.
Tanto a velocidade de entrega como a confiabilidade de entrega está na zona de
melhoramento, pois estão abaixo do limite mínimo de qualificação. No entanto, dois fatores
competitivos, comunicação e preço, estão claramente na zona de ação urgente. Estes dois
fatores devem, portanto, receber a prioridade mais urgente de melhoria.
12
A matriz também indica que a documentação da empresa poderia ser considerada
como muito boa para sua devida importância, quase entrando na zona de excesso.
Os fatores de competitividade na zona de ação urgente podem ser conhecidos para
a necessidade de melhoria imediata. No entanto, o exercício é útil por duas razões:

Ajuda a discriminar entre muitos fatores que podem estar na necessidade
de melhoria;

Dá finalidade e estrutura para o debate sobre prioridades de melhoria.
Betto et al. (2010) mostra outro exemplo de aplicação do modelo de Slack (2007).
A matriz importância-desempenho foi aplicada em uma pizzaria, sendo obtida a partir da
análise das percepções dos clientes e da análise dos próprios donos da empresa. Foram
avaliados os seguintes critérios: custo, qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e
inovatividade. Esses critérios foram definidos, em ganhadores de pedido, qualificadores e
menos importantes.
O resultado da matriz importância-desempenho pode ser visualizado na Figura
2.4. A legenda dos itens é vista na Figura 2.5. É interessante perceber que a escala utilizada é
diferente da proposta por Slack (2007), sendo uma escala de cinco pontos.
Figura 2.4 Matriz importância-desempenho da pizzaria
Fonte: BETTO et al. (2010)
13
Figura 2.5 Legenda para a matriz importância-desempenho
Fonte: BETTO et al. (2010)
A avaliação dos clientes e dos donos da empresa encontram-se na mesma matriz,
de forma a possibilitar um comparativo entre os dois públicos. De acordo com a percepção
dos clientes, os itens qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e inovatividade são
ganhadores de pedido, ou seja, são itens muito importantes para os clientes. O item custo
ficou como qualificador para os clientes.
A percepção dos donos da pizzaria mostrou os itens custo, qualidade, flexibilidade
e desempenho de entrega como ganhadores de pedido, e o item inovatividade como
qualificador.
Dessa forma, é possível visualizar uma diferença nos critérios custo e
inovatividade. O custo se mostra como muito importante para os donos da pizzaria, porém,
não tanto para os clientes. A inovatividade se mostra muito importante aos clientes, e não
tanto para os donos da pizzaria.
Quanto à análise de acordo com as zonas em que os critérios se encontram, é
visualizado que, de acordo com a percepção dos donos da pizzaria, os itens qualidade e
inovatividade encontram-se na zona apropriada. Os itens custo, flexibilidade e desempenho de
entrega encontram-se na zona de melhoramento.
Na percepção dos clientes, todos os itens encontram-se na zona de melhoramento,
com atenção ao item inovatividade, que ficou muito próximo à zona de ação urgente.
A análise desses itens forneceu à empresa informações valiosas a respeito das
experiências e expectativas de seus clientes, e foi percebido que se a empresa não
providenciar melhorias, tenderá a perder clientes. (BETTO et al., 2010)
14
3
METODOLOGIA
A estratégia de pesquisa foi um estudo de caso, por se tratar de uma pesquisa
executada em um empreendimento específico de uma determinada empresa da cidade de
Fortaleza. A seguir, apresentam-se os passos utilizados para execução da pesquisa, sendo eles:
a definição do público-alvo e do empreendimento, elaboração dos questionários,
levantamento dos dados e análise dos dados obtidos.
3.1
Definição do público-alvo e do empreendimento
Inicialmente, foi definido o público que deveria participar da pesquisa. Neste
item, foi considerada a classe social dos clientes do empreendimento, o período desde a
entrega e o número de apartamentos que o mesmo possui.
Segundo Costa et al. (2008), um empreendimento com mais unidades facilita ao
entrevistador a coleta de uma amostra mais confiável. Quanto ao período de entrega, segundo
Costa et al (2008), dois anos é um período em que, teoricamente, a fase de euforia e satisfação
com o imóvel já passou, além de apresentar tempo suficiente para uso e conhecimento do
imóvel (uso em várias épocas do ano), e maior probabilidade de aparecimento de vícios
construtivos.
A escolha do empreendimento se deu pela acessibilidade à construtora. O
empreendimento escolhido é de alto padrão, localizado no bairro Meireles, na cidade de
Fortaleza. São duas torres com 23 andares cada, possuindo 46 unidades habitacionais com
cerca de 350 m² cada. O empreendimento possui ampla área de lazer (duas piscinas, quadra
poliesportiva, SPA com fitness center, sauna, sala de jogos e salão de festas com espaço
gourmet). Os moradores desse empreendimento são o primeiro público-alvo, sendo
responsáveis pela avaliação da satisfação e da importância dos itens do empreendimento.
Para obtenção do desempenho da empresa em relação às suas concorrentes de
mercado, foi definido outro público, composto por corretores e engenheiros que trabalham
para a empresa. Foram oito corretores e sete engenheiros que participaram da pesquisa. Os
corretores possuíam em média dois anos de mercado, e os engenheiros possuíam em média
cinco anos de empresa.
Pressupõe-se que os corretores e os engenheiros possuem uma visão de mercado,
sendo capazes de comparar a qualidade da empresa em questão com as demais. Os diretores
da empresa não entraram como público devido a dificuldade de participação destes.
15
3.2
Elaboração dos questionários
Já definidos o público-alvo e o empreendimento, os questionários foram obtidos
de pesquisas de satisfação feitas pelo GERCON (2010) e adaptados para facilitar a obtenção
de dados do cliente. O questionário possui perguntas abertas e perguntas quantitativas, sendo
claras, objetivas e não muito longas, sem tornar o questionário cansativo para o entrevistado.
O conteúdo das perguntas contém os principais serviços executados no
empreendimento, incluindo área de lazer, fachada, guarita além do que consta dentro do
apartamento, sendo divididas da seguinte forma: Perfil do cliente; principais motivos para
escolha do empreendimento; aspectos positivos e negativos; alterações no empreendimento;
análise de satisfação e importância e análise de importância e desempenho. O questionário
utilizado para pesquisa no empreendimento pode ser visto no Anexo A.
Para a elaboração dos questionários respondidos pelo segundo público, composto
por corretores e engenheiros, utilizou-se a parte quantitativa do questionário anterior, e foi
incluso a tabela de especificação de notas de desempenho, do Quadro 2.2 (pág. 7), para
facilitar o preenchimento. O modelo utilizado pode ser visto no Anexo B.
3.3
Levantamento dos dados
A metodologia para obtenção dos dados com clientes consiste em entregar-lhes os
questionários, através da administração do empreendimento. Os clientes tiveram um período
de três semanas para responder o questionário e devolvê-lo à administração.
As vantagens dessa metodologia é dar comodidade e tempo ao entrevistado. A
desvantagem é depender muito da disponibilidade dos moradores para responder aos
questionários. Tentando melhorar a participação dos clientes na pesquisa, foi enviada uma
carta aos moradores junto ao questionário, explicando a importância da pesquisa e da
participação destes (Anexo C). O critério de escolha dessa metodologia foi o fato da
administração do empreendimento não possibilitar a aplicação de entrevistas individuais com
os moradores do mesmo.
Após aplicação desses questionários, foi aplicado o outro questionário (Anexo B),
para obtenção das notas de desempenho utilizadas no modelo de Slack, aos profissionais que
trabalharam na venda (corretores) e na construção (engenheiros) desse e outros
empreendimentos da empresa.
16
A compilação dos dados foi feita com ajuda do programa Microsoft Excel, para
geração das matrizes importância-desempenho, assim como os demais gráficos utilizados no
decorrer deste trabalho.
3.4
Análise dos dados obtidos
Após a obtenção e tabulação dos dados, foi feita a análise dos dados, de acordo
com a ordem seguida em relatórios de pesquisa de satisfação feitos pelo GERCON (2010).
Foi mostrado o perfil do cliente, os principais motivos para escolha do empreendimento, os
aspectos positivos e negativos, as alterações no empreendimento e a análise de satisfação e
importância.
A análise de importância e desempenho foi feita com os dados de importância
obtidos pelos clientes, e os dados de desempenho obtidos pelos corretores e engenheiros.
Como corretores e engenheiros desempenham papéis diferentes na empresa, a análise de cada
um foi feita separadamente. A partir dessa análise, foi possível identificar em quais itens a
empresa perde em qualidade para os concorrentes, perdendo competitividade no mercado.
Por fim, foi feita uma comparação entre as respostas dos clientes, corretores e
engenheiros, a fim de identificar quais critérios seguem um padrão de resposta. Ou seja, quais
itens do empreendimento são igualmente visualizados por esses três públicos.
17
4
RESULTADOS
Os resultados da pesquisa estão apresentados na seguinte ordem: Perfil dos
Clientes; Principais motivos para escolha do empreendimento; Aspectos positivos e
negativos; Alterações no empreendimento; Análise de satisfação e importância; Análise de
importância e desempenho. A ordem de apresentação segue o modelo encontrado em
relatórios do GERCON (2010), adicionando uma análise baseada no modelo de Slack (2007).
De um total de 46 unidades habitacionais, 21,7% responderam à pesquisa
(amostra de 10 unidades habitacionais), sendo que as unidades restantes desejaram não
participar da pesquisa, sendo respeitada a privacidade dos clientes.
4.1
Perfil dos clientes
A primeira parte do questionário é composta de perguntas que traçam um perfil
dos moradores do empreendimento. Saber o perfil do cliente é fundamental para que a
empresa possa definir o público-alvo quando for divulgar seus produtos.
Na Figura 4.1 Tempo de utilização dos clientes (média: 24 meses), tem-se o
tempo de utilização do apartamento pelos entrevistados. A média de utilização é de 24 meses,
considerado ideal para obtenção dos dados, pois esse período de experiência com o produto
ajuda a definir mais precisamente suas qualidades e defeitos (Costa et al., 2008).
Tempo em meses
35
30
25
20
15
10
5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Entrevistados
Figura 4.1 Tempo de utilização dos clientes (média: 24 meses)
Fonte: Autor
18
A Figura 4.2 mostra a idade dos clientes entrevistados, onde se verifica que
possuem 40 anos ou mais, provendo uma média de 50 anos. Essa idade é coerente com os
Idade
dados seguintes, que mostram uma maioria de pessoas casadas, possuindo filhos.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Entrevistados
Figura 4.2 Idade dos clientes (média: 50 anos)
Fonte: Autor
A Figura 4.3 mostra que 90% dos entrevistados estão casados, e 10% separados.
Fazendo um comparativo às pesquisas realizadas pelo GERCON (2010) é visto que a
porcentagem de pessoas casadas é geralmente superior aos demais estados civis, para esse
tipo de empreendimento.
10%
Casado (a)
Separado (a)
90%
Figura 4.3 Estado civil dos clientes
Fonte: Autor
No Quadro 4.1, estão apresentadas as profissões dos clientes entrevistados, e de
seus respectivos cônjuges. Houve um destaque para as profissões de comerciantes,
empresários e engenheiros civis.
19
Quadro 4.1 Profissão dos clientes entrevistados
100%
8%
8%
30%
23%
23%
8%
Profissão dos clientes entrevistados
Administrador (a)
Aposentado (a)
Comerciante
Engenheiro (a) Civil
Empresário (a)
Psicólogo (a)
Fonte: Autor
A Figura 4.4 mostra que 73% dos entrevistados possuem ensino superior, e apenas
18% possuem apenas o ensino médio completo. Os outros 9% é referente a clientes que não
concluíram o ensino superior.
18%
27%
Ens. Médio Completo
9%
Superior Incompleto
Superior Completo
Pós-graduação
46%
Figura 4.4 Escolaridade dos clientes
Fonte: Autor
A Figura 4.5 mostra a situação atual do imóvel, onde 80% dos clientes são
proprietários do apartamento e 20% são inquilinos.
20%
Proprietário
80%
Figura 4.5 Situação do imóvel
Fonte: Autor
Inquilino
20
Dos 80% de clientes que são proprietários do imóvel, é mostrado na Figura 4.6
que a intenção da compra foi para moradia, não para investimento.
0%
Moradia
Investimento
100%
Figura 4.6 Finalidade da compra do imóvel
Fonte: Autor
De acordo com a Figura 4.7, os apartamentos possuem de 4 a 6 moradores,
Quantidade de moradores
indicando uma média de 4,7 moradores por apartamento.
7
6
5
6
5
4
6
5
4
4
4
2
3
4
5
4
4
3
2
1
0
1
5
6
7
8
9
10
Entrevistados
Figura 4.7 Quantidade de moradores fixos do apartamento (média: 4,7 moradores)
Fonte: Autor
Em seguida, o questionário pergunta se o cliente possui filhos, e se sim, quantos
moram com eles. Na Figura 4.8, é visto que 90% dos entrevistados responderam que possuem
filhos, e a média de filhos que moram com eles é de 2,1 filhos por apartamento.
21
10%
Sim
Não
90%
Figura 4.8 Quantidade de clientes que possuem filhos
Fonte: Autor
A Figura 4.9 mostra que todos os entrevistados possuem empregada doméstica,
onde 42% são diaristas, e 58% são residentes.
0%
42%
Sim, diarista
Sim, residente
58%
Não
Figura 4.9 Clientes que possuem empregada doméstica
Fonte: Autor
Na Figura 4.10, é visto que apenas 11% dos entrevistados possuem algum animal
de estimação.
11%
Não
89%
Figura 4.10 Clientes que possuem animal de estimação
Fonte: Autor
Sim
22
A Figura 4.11 mostra que antes de morarem no empreendimento em questão, 88%
já moravam em apartamento, e 12% moravam em casas.
12%
Casa
Apartamento
88%
Figura 4.11 Tipo de moradia anterior dos clientes
Fonte: Autor
A Figura 4.12 se refere à condição da residência anterior, mostrando que 80%
moravam em um local próprio, e 20% em condição de aluguel.
20%
Própria
80%
Alugada
Figura 4.12 Condição da ocupação da moradia anterior
Fonte: Autor
O Quadro 4.2 mostra o local da moradia anterior. Esse dado mostra que a maior
parte dos entrevistados 62% dos entrevistados não saíram do bairro da antiga moradia, e os
outros 38% eram de outro bairro classe alta da cidade de Fortaleza.
Quadro 4.2 Local da moradia anterior
Bairro da moradia anterior 100%
Aldeota
38%
Meireles
62%
Fonte: Autor
23
A Figura 4.13 mostra que 89% dos entrevistados estão interessados em comprar
um imóvel dentro do período de 5 anos.
11%
Sim
89%
Não
Figura 4.13 Clientes com interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos
Fonte: Autor
A Figura 4.14 mostra que 90% dos entrevistados estão satisfeitos com o valor
pago pelo apartamento.
10%
Sim
Não
90%
Figura 4.14 Opinião dos clientes a respeito do imóvel estar compatível com o valor pago pelo apartamento
Fonte: Autor
A Figura 4.15 mostra que 90% dos clientes estão satisfeitos com a qualidade do
apartamento e recomendariam empreendimentos da construtora.
10%
Sim
Não
90%
Figura 4.15 Clientes que recomendariam a construtora
Fonte: Autor
24
A partir dos dados mostrados, define-se o perfil do cliente como sendo:

Casado (a), com idade entre 40 e 50 anos, possuindo 2 filhos;

Possui um negócio próprio (comerciantes e empresários);

Possui o ensino superior completo;

Possui empregada doméstica, e na maioria das vezes residente;

Não possui animal de estimação;

Morava anteriormente no mesmo bairro;

Possui interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos, e está
satisfeito com o valor pago pelo produto;

4.2
Recomendaria um empreendimento da construtora.
Principais motivos para escolha do empreendimento
Após definir o perfil do cliente, foram obtidos os principais motivos para escolha
do empreendimento, e uma ordem de prioridade para esses motivos. No Quadro 4.3 é possível
identificar que o principal motivo para escolha do empreendimento foi a localização, o que
justifica os dados do Quadro 4.2 (Página 22), mostrando que os clientes possuem uma
tendência a se manter no mesmo bairro. Comparando esses resultados com o de outras
pesquisas de satisfação realizadas em Fortaleza, através dos relatórios do GERCON (2010), é
visto que localização comumente aparece como o principal motivo de escolha.
Outro motivo foi o tamanho do apartamento, justificável pela necessidade de uma
família com cerca de cinco moradores fixos. Em média, foi obtido 1,8 respostas por
entrevistado. Não houve um grande número de respostas, devido ao tamanho da amostra e a
média de respostas por entrevistado. Porém, pode se observar a ligação entre o motivo da
escolha do empreendimento com o perfil do cliente.
Quadro 4.3 Motivos de escolha do empreendimento por prioridade
Motivos da Escolha do Empreendimento
1
2
3
4
5
Localização
Tamanho
Área de Lazer
Conforto
Investimento
Total
1°
4
3
1
Prioridade
2°
3°
3
3
1
2
1
9
Fonte: Autor
6
3
Amostra
Total
7
6
2
2
1
18
10
Percentual
39%
33%
11%
11%
6%
100%
25
4.3
Aspectos positivos e negativos
Após definir o perfil do cliente e os motivos da escolha do empreendimento, o
entrevistado indicou os aspectos positivos e negativos tanto para o apartamento quanto para o
condomínio. O Quadro 4.4 mostra os principais aspectos positivos em relação ao condomínio.
Apesar da área de lazer aparecer como terceiro motivo para escolha do empreendimento, foi o
principal aspecto positivo do empreendimento, com 51%, e a localização, principal motivo de
escolha do empreendimento, ficou com 33%. Outros motivos foi o número de vagas a
garagem (5 vagas por apartamento) e a área do subsolo, onde fica o estacionamento. Esse
mesmo resultado foi visto em relatórios de pesquisa de satisfação do GERCON (2010).
Quadro 4.4 Aspectos positivos do condomínio
Aspectos Positivos
Condomínio
Área de lazer
Localização
Número de vagas de garagem
Área do Subsolo
Perc
51%
33%
8%
8%
Fonte: Autor
Por outro lado, o Quadro 4.5 mostra o que os clientes definem como os aspectos
negativos do condomínio. Os principais aspectos negativos do condomínio é o acesso ao
estacionamento e a divisão das vagas do mesmo. Foi visto em relatórios de pesquisa de
satisfação do GERCON (2010), que o item segurança geralmente aparece em primeiro lugar,
e os itens do estacionamento não ficam entre os mais citados. Pode-se dizer que o acesso ao
condomínio é um problema pertencente ao empreendimento estudado, não sendo tão comum.
Quadro 4.5 Aspectos negativos do condomínio
Aspectos Negativos
Condomínio
Acesso
Divisão das Vagas
Guarita
Elevadores
Poço Profundo
Sensor de Circulação
Interfones
Portaria
Área de Lazer
Fonte: Autor
Perc
19%
19%
14%
14%
10%
10%
5%
5%
5%
26
Os aspectos positivos do apartamento estão resumidos no Quadro 4.6. Os itens
descritos estão relacionados à arquitetura do apartamento, dando destaque para a divisão do
apartamento e o tamanho do apartamento em geral. Esse mesmo resultado foi visto em
relatórios de pesquisa de satisfação do GERCON (2010).
Quadro 4.6 Aspectos positivos do apartamento
Aspectos Positivos
Apartamento
Divisão do Apartamento
Tamanho
Sala de jantar
Quarto do Casal
Varanda
Estar Íntimo
Cozinha
Acabamento
Perc
30%
14%
14%
14%
7%
7%
7%
7%
Fonte: Autor
O Quadro 4.7 especifica os aspectos negativos do apartamento. Vários itens que
para alguns clientes são aspectos positivos, são aspectos negativos para outros. O aspecto
negativo mais citado pelos entrevistados foram as paredes de gesso, seguido pelos tamanhos
dos banheiros e dos quartos. As paredes de gesso também foram itens citados em outros
empreendimentos, de acordo com relatórios do GERCON (2010).
Quadro 4.7 Aspectos negativos do apartamento
Aspectos Negativos
Apartamento
Paredes de Gesso
Tamanho dos banheiros
Tamanho dos Quartos
Churrasqueira
Área de Serviço
Depósito
Grade da Varanda
Tamanho da Varanda
Acabamento
Fechaduras
Rodapés
Tamanho Q. Empregada
Fonte: Autor
Perc
20%
13%
13%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
27
O Quadro 4.8 mostra um resumo contendo a quantidade de citações, para cada
tipo de aspecto. Esses valores mostram a atenção dada pelos entrevistados ao responder o
questionário, bem como servem para comparar a quantidade de citações positivas com
negativas, para o condomínio e o apartamento. Foram citados mais aspectos negativos do que
positivos, sendo um indicador não agradável para a empresa.
Quadro 4.8 Média de citações por entrevistado para os aspectos positivos e negativos
Média de citações por entrevistado
Aspectos Positivos e Negativos
Amostra
Condomínio
Média
Apartamento
Média
Geral
12
1,2
14
1,4
26
Positivos
Positivos
Positivos
21
2,1
16
1,6
37
Negativos
Negativos
Negativos
10
Média
2,6
3,7
Fonte: Autor
4.4
Alterações no empreendimento
Após perguntar quais os aspectos positivos e negativos do empreendimento, o
questionário pede ao entrevistado que cite quais itens do apartamento / condomínio mudaria.
O Quadro 4.9 mostra quais seriam as mudanças propostas para o condomínio. O item mais
citado foi acesso, seguido por guarita, divisão das vagas do estacionamento e elevadores. O
item acesso foi também o mais citado quanto aos aspectos negativos do empreendimento,
porém, a porcentagem nesse caso é bem maior.
Quadro 4.9 Mudanças propostas para o condomínio
Mudanças para o condomínio
Acesso
Guarita
Divisão das Vagas
Elevadores
Jardins
Vagas para deficientes
Interfone
Iluminação do jardim
Fachada
Colocar um Deck na piscina
Fonte: Autor
Perc
33%
11%
11%
11%
6%
6%
6%
6%
6%
6%
28
As mudanças em relação ao apartamento podem ser vistas no Quadro 4.10, onde o
item mais citado foi qualidade das maçanetas das portas. Esse item não se mostra muito
importante quanto aos aspectos negativos do apartamento, porém, foi citado por muitos
clientes.
Quadro 4.10 Mudanças propostas para o apartamento
Mudanças para o apartamento
Maçanetas das Portas
Louças dos Banheiros
Tamanho do WC
Tamanho do Quarto
Piso do Banheiro
Rodapé dos Aptos
Portas
Varanda
Churrasqueira
Perc
21%
14%
14%
14%
7%
7%
7%
7%
7%
Fonte: Autor
4.5
Análise de satisfação e importância
A última parte do questionário contém uma série de itens do empreendimento e
para cada item o entrevistado dá duas notas, uma referente á satisfação e outra à importância.
A satisfação traduz a qualidade e a importância traduz a expectativa. As notas variam em uma
escala de 1 a 9, onde 1 representa muito insatisfeito ou sem importância, e 9 representa muito
satisfeito ou muito importante.
Os itens pesquisados foram separados em:
1. Itens do condomínio;
2. Aparência estrutural do condomínio (Fachada);
3. Segurança do condomínio;
4. Distribuição e tamanho dos ambientes;
5. Qualidade dos acabamentos;
6. Instalações prediais;
7. Condições naturais de conforto;
8. Construtora.
O Quadro 4.11 mostra as médias dos itens pesquisados, separadas nas colunas S, I
e D, que significam Satisfação, Importância e Diferença, respectivamente. A diferença é o
resultado da nota de satisfação menos a nota de importância e serve para visualizar a distância
29
entre a expectativa e a qualidade do itens. Os clientes responderam somente aos subitens (1.1,
1.2, 2.1, 3.1, em diante), de forma que o valor dos itens macro (de 1 a 8) são as médias
aritméticas dos subitens.
Item
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2
2.1
3
3.1
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5
5.1
5.2
5.3
5.4
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
7
7.1
7.2
7.3
7.4
8
8.1
8.2
8.3
8.4
Quadro 4.11 Notas de satisfação e importância dos itens pesquisados
Descrição e Notas de Satisfação e Importância
S
Dos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso 5,7
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
3,9
Estacionamentos e garagens
7,3
Elevadores
5,4
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
6,8
Guarita
3,8
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
5,3
Recepção
7,0
Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva) 7,3
Fachada/ Perspectiva do Edifício
7,3
Segurança do Condomínio
7,7
Segurança do Condomínio em geral
7,7
Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização) 7,6
Sala de Estar / Jantar
8,3
Cozinha / Área de Serviço
8,1
Quartos (em geral)
6,9
Banheiros (em geral)
6,9
Varanda
7,6
Qualidade dos Acabamentos
6,3
Piso dos cômodos (em geral)
6,4
Esquadrias (Portas e janelas)
6,8
Revestimentos dos Banheiros
6,0
Paredes dos cômodos (em geral)
5,9
Instalações Prediais
6,8
Funcionamento das instalações elétricas
6,8
Quantidade de pontos elétricos
6,4
Funcionamento dos pontos elétricos
6,6
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
7,1
Qualidade de louças e sanitários
7,2
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
7,3
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização) 6,4
Condições Naturais de Conforto
7,8
Iluminação natural dos ambientes
7,8
Ventilação
8,3
Nível de ruído
8,1
Vista da janela
7,0
Construtora
7,1
Relacionamento durante a fase de construção
8,0
Fidelidade com prazos
7,5
Compromisso com a qualidade
6,6
Empenho no atendimento de exigências dos clientes
6,5
Maior
8,3
Menor
3,8
Média
6,8
Desvio Padrão
1,1
Fonte: Autor
I
8,0
7,8
8,9
6,9
8,6
8,3
8,0
7,9
8,3
8,3
8,9
8,9
8,4
8,6
8,3
8,7
8,3
8,3
8,4
8,4
8,6
8,2
8,2
8,4
8,4
8,3
8,6
8,6
8,3
8,4
8,3
8,6
8,6
8,9
8,1
8,7
8,8
8,6
8,9
9,0
8,8
9,0
6,9
8,4
0,4
D
-2,4
-3,9
-1,6
-1,4
-1,8
-4,6
-2,7
-0,9
-1,0
-1,0
-1,2
-1,2
-0,9
-0,2
-0,2
-1,8
-1,4
-0,8
-2,1
-2,0
-1,8
-2,2
-2,3
-1,6
-1,7
-1,9
-2,0
-1,4
-1,1
-1,1
-1,9
-0,8
-0,9
-0,6
0,0
-1,7
-1,7
-0,6
-1,4
-2,4
-2,3
0,0
-4,6
-1,6
1,0
30
O Quadro 4.12 mostra os itens ordenados pela nota de satisfação. É possível
visualizar que os itens que os entrevistados declararam como de maior qualidade no
empreendimento foi a sala de estar, ventilação, cozinha, nível de ruído e o relacionamento
com a construtora. Os itens com as menores notas de satisfação foram a guarita, o acesso ao
condomínio, o paisagismo, os elevadores e as paredes dos cômodos em geral.
Quadro 4.12 Itens em ordem decrescente de satisfação
Item
4.1
7.2
4.2
7.3
8.1
7.1
3.1
4.5
8.2
1.2
2.1
6.6
6.5
6.4
1.7
7.4
4.3
4.4
1.4
5.2
6.1
8.3
6.3
8.4
5.1
6.2
6.7
Descrição e Notas de Satisfação e Importância
Sala de Estar / Jantar
Ventilação
Cozinha / Área de Serviço
Nível de ruído
Relacionamento durante a fase de construção
Iluminação natural dos ambientes
Segurança do Condomínio em geral
Varanda
Fidelidade com prazos
Estacionamentos e garagens
Fachada/ Perspectiva do Edifício
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
Qualidade de louças e sanitários
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
Recepção
Vista da janela
Quartos (em geral)
Banheiros (em geral)
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
Esquadrias (Portas e janelas)
Funcionamento das instalações elétricas
Compromisso com a qualidade
Funcionamento dos pontos elétricos
Empenho no atendimento de exigências dos clientes
Piso dos cômodos (em geral)
Quantidade de pontos elétricos
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)
S
8,3
8,3
8,1
8,1
8,0
7,8
7,7
7,6
7,5
7,3
7,3
7,3
7,2
7,1
7,0
7,0
6,9
6,9
6,8
6,8
6,8
6,6
6,6
6,5
6,4
6,4
6,4
5.3
Revestimentos dos Banheiros
6,0 8,2 -2,2
5.4
1.3
1.6
1.1
1.5
Paredes dos cômodos (em geral)
Elevadores
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
Guarita
5,9
5,4
5,3
3,9
3,8
Fonte: Autor
I
8,6
8,9
8,3
8,1
8,6
8,6
8,9
8,3
8,9
8,9
8,3
8,4
8,3
8,6
7,9
8,7
8,7
8,3
8,6
8,6
8,4
9,0
8,6
8,8
8,4
8,3
8,3
8,2
6,9
8,0
7,8
8,3
D
-0,2
-0,6
-0,2
0,0
-0,6
-0,9
-1,2
-0,8
-1,4
-1,6
-1,0
-1,1
-1,1
-1,4
-0,9
-1,7
-1,8
-1,4
-1,8
-1,8
-1,7
-2,4
-2,0
-2,3
-2,0
-1,9
-1,9
-2,3
-1,4
-2,7
-3,9
-4,6
31
O Quadro 4.13 mostra os itens ordenados pela nota de importância. Os itens mais
importantes foram o compromisso com a qualidade, estacionamentos e garagens, segurança
do condomínio em geral, ventilação e fidelidade com os prazos. Os itens de menor
importância para os clientes são os elevadores, acesso ao condomínio, recepção, paisagismo e
nível de ruído.
Quadro 4.13 Itens em ordem decrescente de importância
Item
8.3
1.2
3.1
7.2
8.2
8.4
4.3
7.4
7.1
8.1
1.4
4.1
5.2
6.3
6.4
5.1
6.1
6.6
1.5
2.1
4.2
4.4
4.5
6.2
6.5
6.7
5.3
5.4
7.3
1.6
1.7
1.1
1.3
Descrição e Notas de Satisfação e Importância
Compromisso com a qualidade
Estacionamentos e garagens
Segurança do Condomínio em geral
Ventilação
Fidelidade com prazos
Empenho no atendimento de exigências dos clientes
Quartos (em geral)
Vista da janela
Iluminação natural dos ambientes
Relacionamento durante a fase de construção
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
Sala de Estar / Jantar
Esquadrias (Portas e janelas)
Funcionamento dos pontos elétricos
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
Piso dos cômodos (em geral)
Funcionamento das instalações elétricas
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
Guarita
Fachada/ Perspectiva do Edifício
Cozinha / Área de Serviço
Banheiros (em geral)
Varanda
Quantidade de pontos elétricos
Qualidade de louças e sanitários
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)
Revestimentos dos Banheiros
Paredes dos cômodos (em geral)
Nível de ruído
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
Recepção
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
Elevadores
Fonte: Autor
S
6,6
7,3
7,7
8,3
7,5
6,5
6,9
7,0
7,8
8,0
6,8
8,3
6,8
6,6
7,1
6,4
6,8
7,3
3,8
7,3
8,1
6,9
7,6
6,4
7,2
6,4
6,0
5,9
8,1
5,3
7,0
3,9
5,4
I
9,0
8,9
8,9
8,9
8,9
8,8
8,7
8,7
8,6
8,6
8,6
8,6
8,6
8,6
8,6
8,4
8,4
8,4
8,3
8,3
8,3
8,3
8,3
8,3
8,3
8,3
8,2
8,2
8,1
8,0
7,9
7,8
6,9
D
-2,4
-1,6
-1,2
-0,6
-1,4
-2,3
-1,8
-1,7
-0,9
-0,6
-1,8
-0,2
-1,8
-2,0
-1,4
-2,0
-1,7
-1,1
-4,6
-1,0
-0,2
-1,4
-0,8
-1,9
-1,1
-1,9
-2,2
-2,3
0,0
-2,7
-0,9
-3,9
-1,4
32
O Quadro 4.14 mostra os itens em ordem decrescente de diferença. Essa
organização permite visualizar quais itens devem receber melhoria. Os itens com a menor
diferença foi o nível de ruído, a sala de estar / jantar, a cozinha / área de serviço, ventilação e
o relacionamento durante a fase de construção.
Quadro 4.14 Itens em ordem decrescente de diferença
Item
7.3
4.1
4.2
7.2
8.1
4.5
7.1
1.7
2.1
6.5
6.6
3.1
8.2
1.3
4.4
6.4
1.2
7.4
6.1
4.3
1.4
5.2
6.2
6.7
5.1
6.3
5.3
8.4
5.4
8.3
1.6
1.1
1.5
Descrição e Notas de Satisfação e Importância
Nível de ruído
Sala de Estar / Jantar
Cozinha / Área de Serviço
Ventilação
Relacionamento durante a fase de construção
Varanda
Iluminação natural dos ambientes
Recepção
Fachada/ Perspectiva do Edifício
Qualidade de louças e sanitários
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
Segurança do Condomínio em geral
Fidelidade com prazos
Elevadores
Banheiros (em geral)
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
Estacionamentos e garagens
Vista da janela
Funcionamento das instalações elétricas
Quartos (em geral)
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
Esquadrias (Portas e janelas)
Quantidade de pontos elétricos
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)
Piso dos cômodos (em geral)
Funcionamento dos pontos elétricos
Revestimentos dos Banheiros
Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos
engenheiros, atendentes e serviços manutenção
Paredes dos cômodos (em geral)
Compromisso com a qualidade
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
Guarita
Fonte: Autor
S
8,1
8,3
8,1
8,3
8,0
7,6
7,8
7,0
7,3
7,2
7,3
7,7
7,5
5,4
6,9
7,1
7,3
7,0
6,8
6,9
6,8
6,8
6,4
6,4
6,4
6,6
6,0
I
8,1
8,6
8,3
8,9
8,6
8,3
8,6
7,9
8,3
8,3
8,4
8,9
8,9
6,9
8,3
8,6
8,9
8,7
8,4
8,7
8,6
8,6
8,3
8,3
8,4
8,6
8,2
D
0,0
-0,2
-0,2
-0,6
-0,6
-0,8
-0,9
-0,9
-1,0
-1,1
-1,1
-1,2
-1,4
-1,4
-1,4
-1,4
-1,6
-1,7
-1,7
-1,8
-1,8
-1,8
-1,9
-1,9
-2,0
-2,0
-2,2
6,5 8,8 -2,3
5,9
6,6
5,3
3,9
3,8
8,2
9,0
8,0
7,8
8,3
-2,3
-2,4
-2,7
-3,9
-4,6
33
Os itens com maior diferença, e que requerem melhorias, são a guarita, o acesso
ao condomínio, o paisagismo, o compromisso com a qualidade e as paredes dos cômodos em
geral.
Outra forma de visualizar esses dados é através de uma matriz Satisfação x
Importância. A Figura 4.16 mostra essa matriz com a visualização de todos os itens. A
diagonal principal, em destaque, é a que separa os itens que estão com diferença positiva dos
que estão com diferença negativa. O ideal é que os dados se mantenham próximos à essa
diagonal, pois ela representa todos os pontos onde a satisfação é igual à importância.
9
8
Importância
7
6
5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Satisfação
Figura 4.16 Matriz Satisfação x Importância
Fonte: Autor
A Figura 4.17 mostra a matriz Satisfação x Importância apenas das médias dos
itens macro, sendo: 1. Itens do condomínio; 2. Aparência estrutural do condomínio (Fachada);
3. Segurança do condomínio; 4. Distribuição e tamanho dos ambientes; 5. Qualidade dos
acabamentos; 6. Instalações prediais; 7. Condições naturais de conforto; 8. Construtora.
34
9,0
8,0
7,0
Importância
1 Itens do Condomínio
6,0
2 Aparência Estrutural
3 Segurança do Condomínio
5,0
4 Distribuição e Tamanho
5 Acabamentos
4,0
6 Instalações Prediais
3,0
7 Condições Naturais
8 Construtora
2,0
1,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Satisfação
Figura 4.17 Matriz Satisfação x Importância das médias dos itens
Fonte: Autor
4.6
Análise de importância e desempenho
A análise de importância e desempenho utiliza o modelo proposto por Slack
(2007) para definir quais itens devem ser prioridade nas mudanças do produto. Os mesmos
itens analisados anteriormente, quanto à satisfação e importância, são analisados aqui. Porém,
os valores do desempenho foram obtidos com profissionais da área de venda de imóveis, os
corretores, e engenheiros que trabalham para a construtora. Os valores da importância são os
obtidos com os clientes entrevistados.
Para que os valores de importância sejam utilizados para a matriz importânciadesempenho, eles devem ser ajustados, pois a escala de nota utilizada pela matriz
importância-desempenho é inversa à escala utilizada na análise com os clientes. Ou seja, para
a matriz importância-desempenho, as menores notas significam maior importância, e as
maiores notas significam menor importância. Dessa forma, as notas de importância utilizadas
para essa análise são mostradas no Quadro 4.15.
As notas de desempenho obtidas refletem a qualidade da construtora em relação
aos concorrentes. Então, para cada item, os corretores e engenheiros entrevistados deram uma
nota que comparasse a qualidade da construtora em questão com as demais concorrentes em
uma escala de 1 a 9, segundo o Anexo B.
35
Quadro 4.15 Notas de importância corrigidas (I Corrig.) para análise de importância-desempenho.
Item
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5.1
5.2
5.3
5.4
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
7.1
7.2
7.3
7.4
8.1
8.2
8.3
8.4
Descrição do item
I Corrig.
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
2,2
Estacionamentos e garagens
1,1
Elevadores
3,1
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
1,4
Guarita
1,7
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
2,0
Recepção
2,1
Fachada/ Perspectiva do Edifício
1,7
Segurança do Condomínio em geral
1,1
Sala de Estar / Jantar
1,4
Cozinha / Área de Serviço
1,7
Quartos (em geral)
1,3
Banheiros (em geral)
1,7
Varanda
1,7
Piso dos cômodos (em geral)
1,6
Esquadrias (Portas e janelas)
1,4
Revestimentos dos Banheiros
1,8
Paredes dos cômodos (em geral)
1,8
Funcionamento das instalações elétricas
1,6
Quantidade de pontos elétricos
1,7
Funcionamento dos pontos elétricos
1,4
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
1,4
Qualidade de louças e sanitários
1,7
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
1,6
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)
1,7
Iluminação natural dos ambientes
1,4
Ventilação
1,1
Nível de ruído
1,9
Vista da janela
1,3
Relacionamento durante a fase de construção
1,4
Fidelidade com prazos
1,1
Compromisso com a qualidade
1,0
Empenho no atendimento de exigências dos clientes
1,3
Fonte: Autor.
As notas dos corretores e engenheiros foram analisadas separadamente, e então
comparadas. O resumo com todas as notas é visualizado no Quadro 4.16. A matriz
importância-desempenho dos corretores é vista na Figura 4.18.
36
Quadro 4.16 Notas de importância dos clientes e desempenho dos corretores (Corret.) e engenheiros (Eng.)
Item
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2
2.1
3
3.1
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5
5.1
5.2
5.3
5.4
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
7
7.1
7.2
7.3
7.4
8
8.1
8.2
8.3
8.4
Descrição do item
Dos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
Estacionamentos e garagens
Elevadores
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
Guarita
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
Recepção
Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva)
Fachada/ Perspectiva do Edifício
Segurança do Condomínio
Segurança do Condomínio em geral
Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização)
Sala de Estar / Jantar
Cozinha / Área de Serviço
Quartos (em geral)
Banheiros (em geral)
Varanda
Qualidade dos Acabamentos
Piso dos cômodos (em geral)
Esquadrias (Portas e janelas)
Revestimentos dos Banheiros
Paredes dos cômodos (em geral)
Instalações Prediais
Funcionamento das instalações elétricas
Quantidade de pontos elétricos
Funcionamento dos pontos elétricos
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
Qualidade de louças e sanitários
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)
Condições Naturais de Conforto
Iluminação natural dos ambientes
Ventilação
Nível de ruído
Vista da janela
Construtora
Relacionamento durante a fase de construção
Fidelidade com prazos
Compromisso com a qualidade
Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos
engenheiros, atendentes e serviços manutenção
Maior
Menor
Média
Desvio Padrão
Fonte: Autor
I corrig Corret Eng
1,9
2,5
4,1
2,2
2,0
4,8
1,1
3,9
5,6
3,1
3,6
3,0
1,4
2,7
4,8
1,7
2,3
4,9
2,0
2,0
4,2
2,1
1,3
1,5
1,7
1,8
2,0
1,7
1,8
2,0
1,1
2,3
4,4
1,1
2,3
4,4
1,6
2,0
3,4
1,4
1,8
2,5
1,7
2,2
3,2
1,3
1,7
4,2
1,7
2,0
4,9
1,7
2,3
2,0
1,7
2,6
4,7
1,6
2,5
3,7
1,4
2,7
3,0
1,8
2,4
5,6
1,8
2,8
6,5
1,6
2,7
4,4
1,6
3,2
5,2
1,7
2,3
3,0
1,4
2,6
4,7
1,4
1,7
5,1
1,7
3,5
3,5
1,6
2,7
4,6
1,7
2,9
4,6
1,4
2,3
3,6
1,4
1,6
2,5
1,1
2,6
3,4
1,9
1,6
4,6
1,3
3,2
4,0
1,2
2,1
4,8
1,4
2,3
5,2
1,1
2,2
6,2
1,0
1,6
4,2
1,3
2,3
3,6
3,1
1,0
1,6
0,4
3,9
1,3
2,4
0,6
6,5
1,5
4,1
1,2
37
1
Zona de
Excesso
Desempenho
2
Zona
apropriada
3
Itens do Condomínio
4
Aparência Estrutural
Segurança
5
Distribuição e Tamanho
6
Acabamentos
7
Instalações Prediais
Zona de
melhoramento
8
Condições Naturais
Zona de ação
urgente
Construtora
9
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importância
Figura 4.18 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos corretores
Fonte: Autor
Pela análise das notas dos corretores, todos os itens macro estão na zona
apropriada da matriz importância-desempenho, descrita por Slack (2007). Dessa forma, para
ser feita uma melhor análise, convém fazer uma matriz com todos os itens, mostrada na
Figura 4.19.
1
Zona de
Excesso
2
Zona
apropriada
Desempenho
3
4
5
6
7
Zona de
melhoramento
8
Zona de
ação urgente
9
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importância
Figura 4.19 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos corretores
Fonte: Autor
38
Na Figura 4.19, é possível visualizar um item na zona de melhoramento,
estacionamentos e garagens, e outro item que fica no limite mínimo de qualificação, qualidade
de louças e sanitários.
Fazendo a análise das notas dos itens macro dos engenheiros, a matriz
importância-desempenho fica conforme a Figura 4.20.
1
Zona de
Excesso
Desempenho
2
Zona
apropriada
3
Itens do Condomínio
4
Aparência Estrutural
Segurança
5
Distribuição e Tamanho
6
Acabamentos
7
Instalações Prediais
Zona de
melhoramento
8
Condições Naturais
Zona de ação
urgente
Construtora
9
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importância
Figura 4.20 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos engenheiros
Fonte: Autor
Nessa matriz, o resultado é muito diferente em relação ao anterior. Apenas dois
itens macro ficaram na zona apropriada (Aparência estrutural do condomínio e distribuição e
tamanho dos ambientes), três ficaram na zona de melhoramento (Itens do condomínio,
instalações prediais e condições naturais de conforto) e três na zona de ação urgente
(Segurança, qualidade dos acabamentos e construtora).
Para que se tenha uma visão ainda mais ampla da quantidade de itens que não
ficaram na zona apropriada, faz-se uma matriz com todos os itens, conforme a Figura 4.21.
Visualizando os itens separadamente, é visto que 43% estão na zona de ação
urgente e 30% na zona de melhoramento. Os itens mais críticos, segundo os engenheiros, são:
Estacionamentos e garagens, paredes dos cômodos e fidelidade com prazos. Os itens mais
bem posicionados são: Elevadores, recepção, fachada e varanda.
39
1
Zona de
Excesso
2
Zona
apropriada
Desempenho
3
4
5
6
7
Zona de
melhoramento
8
Zona de
ação urgente
9
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importância
Figura 4.21 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos engenheiros
Fonte: Autor
Ao se comparar os dados obtidos com os engenheiros e corretores, percebe-se que
os engenheiros possuem uma avaliação mais criteriosa, mostrando um maior número de
problemas, já os corretores mantém uma melhor imagem da empresa, não mostrando muitos
itens em que a qualidade é inferior aos concorrentes.
40
5
CONCLUSÕES
A pesquisa feita no empreendimento possibilitou identificar os itens mais
importantes para esses clientes, sendo eles o compromisso com a qualidade, a segurança e a
fidelidade com prazos. Observa-se que de acordo com o modelo de Slack todos os itens
analisados são classificados como ganhadores de pedido.
Da mesma forma, a pesquisa feita com os corretores e engenheiros possibilitou
identificar o desempenho da empresa em relação aos seus concorrentes. A análise da pesquisa
através da utilização da matriz importância-desempenho mostra que os itens que devem
receber melhoria imediata são os estacionamentos e as paredes dos cômodos. Esses itens
também apareceram na análise de satisfação e importância, respondida pelos clientes. Os itens
mais bem posicionados nas análises feitas foram a fachada do empreendimento e a
distribuição dos ambientes do apartamento.
Alguns resultados obtidos no empreendimento estudado também são vistos em
relatórios de pesquisa de satisfação de outros empreendimentos. Porém, os itens referentes ao
acesso do condomínio e aos estacionamentos são mais ligados ao empreendimento em
questão.
Os dados obtidos na pesquisa permitem que os próximos produtos sejam feitos
com mais cuidado, observando os itens que foram bem e mal posicionados, dando a devida
atenção a esses últimos, pois a melhoria nesses itens permite que a empresa se destaque
perante os concorrentes.
As limitações presentes no trabalho é o tamanho da amostra obtida, sendo apenas
10 de 46 unidades habitacionais do empreendimento e que os dados de importância foram
obtidos em apenas um empreendimento.
Sugere-se para pesquisas futuras que os dados de desempenho sejam obtidos com
outros públicos, além de corretores e engenheiros, podendo ser os diretores da empresa
estudada e que a amostra seja mais representativa, realizando a pesquisa em outros
empreendimentos.
41
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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áreas de lazer de condomínios residenciais. In: IV SIMPÓSIO BRASILEIRO DE
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produção para pequenas empresas de construção habitacional. 1999. Tese (Doutorado em
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FARIA, C.A. Pesquisa de satisfação é perda de tempo?. Net, Bombinhas, 2004. Seção
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42
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empreendimentos habitacionais do Programa de Arrendamento Residencial (PAR). In:
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ROMÉRO, M.; ORNSTEIN, S. W.; ONO, R.; VARGAS, H. C.; LEITE, B. C.; LIMA, C. S.
A contribuição da Avaliação Pós-Ocupação (APO) para a qualidade do projeto: Estudo
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SLACK, N.; CHAMBERS S.; JOHNSTON, R. Operations Improvement. In: Operations
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SLACK, N. Vantagem Competitiva em Manufatura: Atingindo Competitividade nas
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Pesquisa de Satisfação dos clientes do Café Alfa Ltda: Um estudo de caso. In: VIII
SIMPÓSIO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO E TECNOLOGIA, 2011, Resende - Brasil.
WOMACK, J.P.; JONES, D.T. A Mentalidade Enxuta nas Empresas: Elimine os
Desperdícios e Crie Riquezas. Rio de Janeiro: Campus, 1998. 427p.
43
ANEXOS
ANEXO
A
–
QUESTIONÁRIO
UTILIZADO
NA
PESQUISA
FEITA
NO
EMPREENDIMENTO (FONTE: GERCON, 2010)
ANEXO B – QUESTIONÁRIO UTILIZADO COM OS CORRETORES E ENGENHEIROS
– ADAPTADO DE GERCON (2010)
ANEXO C – CONTEÚDO DA CARTA ENVIADA JUNTO AO QUESTIONÁRIO PARA
OS CLIENTES (FONTE: GERCON, 2010)
44
ANEXO A – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA FEITA NO EMPREENDIMENTO
(FONTE: GERCON, 2010)
Dados Gerais
N° do Questionário
Identificação do(a) Aplicador(a):
Data: ___/___/___
Apartamento:
Tempo de Utilização (meses):
Perfil do Cliente
Idade (anos):
Estado Civil:
( ) Casado(a)
( ) Solteiro(a)
Profissão:
( ) Viúvo(a)
( ) Separado(a)
Profissão do(a) Cônjuge:
Escolaridade:
( ) Ens. Médio Incompleto
( ) Ens. Médio Completo
( ) Pós-graduação
( ) Superior Incompleto
( ) Superior Completo
( ) Outros_____________
Situação Atual no Imóvel:
( ) Proprietário
( ) Inquilino
Se proprietário, Qual a finalidade da compra do imóvel?
( ) Moradia
Quanto moradores fixo residem no Apartamento?
___ Pessoas
Possui Filhos(as)?
( ) Sim
Possui Empregada?
( ) Sim, diarista
( ) Não
Última moradia foi:
( ) Não
Quantos residem na moradia?
( ) Sim, residente
( ) Casa
( ) Não
( ) Sim, Qual?
( ) Apartamento
Bairro de Moradia Anterior:
( ) Com parentes
( ) Outro__________
Quais foram os principais motivos para escolha deste apartamento? (em ordem de prioridade)
Tem interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos?
( ) Sim
( ) Não
( ) Sim
( ) Não, por quê?
Em sua opinião, o imóvel está compatível com o valor pago?
( ) Sim
( ) Não, por quê?
Você recomendaria empreendimentos da Construtora?
Pontos Positivos
Pontos Negativos
Pontos Positivos
Pontos Negativos
Condomínio
Apartamento
( )
Possui animal de estimação?
Condição de ocupação da residência anterior:
( ) Própria
( ) Alugada
( ) Investimento
45
Dê uma nota de 1 a 9 de acordo com o seu nível de Satisfação (S) ao item
Muito Insatisfeito
1-2-3-4-5-6-7-8-9
Muito Satisfeito
Dê uma nota de 1 a 9 de acordo com o seu nível de Importância (I) ao item
Sem Importância
Item
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2
2.1
3
3.1
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5
5.1
5.2
5.3
5.4
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
7
7.1
7.2
7.3
7.4
8
8.1
8.2
8.3
8.4
1-2-3-4-5-6-7-8-9
Muito Importante
Descrição e Notas de Satisfação e Importância
Área Coletiva - Condomínio
Dos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
Estacionamentos e garagens
Elevadores
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
Guarita
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
Recepção
Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva)
Fachada/ Perspectiva do Edifício
Segurança do Condomínio
Segurança do Condomínio em geral
S
I
S
I
S
I
Unidade Habitacional - Apartamento
Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização)
Sala de Estar / Jantar
Cozinha / Área de Serviço
Quartos (em geral)
Banheiros (em geral)
Varanda
Qualidade dos Acabamentos
Piso dos cômodos (em geral)
Esquadrias (Portas e janelas)
Revestimentos dos Banheiros
Paredes dos cômodos (em geral)
Instalações Prediais
Funcionamento das instalações elétricas
Quantidade de pontos elétricos
Funcionamento dos pontos elétricos
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
Qualidade de louças e sanitários
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)
Condições Naturais de Conforto
Iluminação natural dos ambientes
Ventilação
Nível de ruído
Vista da janela
S
I
S
I
S
I
S
I
Construtora
Relacionamento durante a fase de construção
Fidelidade com prazos
Compromisso com a qualidade
Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos
engenheiros, atendentes e serviços manutenção
S
Empresa
I
OBS: Utilizar o verso das páginas para anotações importantes acerca das insatisfações relacionadas aos itens acima e sobre a
pesquisa em geral.
Questão importante: Se você pudesse mudar algo hoje em seu apartamento (ou no Condomínio), o que mudaria?
Considerações Finais - Críticas, comentários e sugestões para a pesquisa:
EMPREENDIMENTO
Página 2/2
46
ANEXO B – QUESTIONÁRIO PARA OS CORRETORES E ENGENHEIROS –
ADAPTADO DE GERCON (2010)
Nota
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Item
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2
2.1
3
3.1
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5
5.1
5.2
5.3
5.4
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
7
7.1
7.2
7.3
7.4
8
8.1
8.2
8.3
8.4
Escala de desempenho dos fatores de competitividade
Descrição
Consideravelmente melhor que os concorrentes
Claramente melhor que os concorrentes
Marginalmente melhor que os concorrentes
Por vezes marginalmente melhor que os concorrentes
Praticamente o mesmo dos concorrentes
Um pouco pior que a média da maioria dos concorrentes
Normalmente é marginalmente pior que a maioria dos concorrentes
Geralmente é pior que a maioria dos concorrentes
Consistentemente pior que a maioria dos concorrentes
Comparativo dos Corretores
Área Coletiva - Condomínio
Dos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso
Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)
Estacionamentos e garagens
Elevadores
Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)
Guarita
Paisagismo (jardins, decoração, etc.)
Recepção
Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva)
Fachada/ Perspectiva do Edifício
Segurança do Condomínio
Segurança do Condomínio em geral
Unidade Habitacional - Apartamento
Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização)
Sala de Estar / Jantar
Cozinha / Área de Serviço
Quartos (em geral)
Banheiros (em geral)
Varanda
Qualidade dos Acabamentos
Piso dos cômodos (em geral)
Esquadrias (Portas e janelas)
Revestimentos dos Banheiros
Paredes dos cômodos (em geral)
Instalações Prediais
Funcionamento das instalações elétricas
Quantidade de pontos elétricos
Funcionamento dos pontos elétricos
Funcionamento das instalações hidrossanitárias
Qualidade de louças e sanitários
Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)
Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)
Condições Naturais de Conforto
Iluminação natural dos ambientes
Ventilação
Nível de ruído
Vista da janela
Empresa
Construtora
Relacionamento durante a fase de construção
Fidelidade com prazos
Compromisso com a qualidade
Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos
engenheiros, atendentes e serviços manutenção
Nota
47
ANEXO C – CONTEÚDO DA CARTA ENVIADA JUNTO AO QUESTIONÁRIO
PARA OS CLIENTES (FONTE: GERCON, 2010)
Aos condôminos:
Prezados (as) Senhores (as),
Estamos convencidos de que, para alcançarmos excelência em qualidade
construtiva, precisamos ouvir a opinião dos usuários dos nossos produtos. Suas sugestões e
comentários são fundamentais para nortear nossas ações e decisões, para melhorarmos cada
vez mais. Você é fundamental neste desafio!
Por isto estamos pedindo a sua participação e colaboração neste processo, que
consiste em conhecer o perfil e medir a satisfação dos clientes quanto à aquisição e utilização
dos empreendimentos.
Este levantamento será realizado através de um Questionário, onde você, usuário
de nossos empreendimentos, poderá respondê-lo e dar sugestões que nos ajudem a construir
cada vez melhor. O questionário é simples, de fácil e rápido preenchimento, são apenas duas
páginas.
Na primeira página, buscamos conhecer o perfil dos clientes respondentes, dentre
outras informações, tanto sobre o apartamento em si como do condomínio em geral, através
dos pontos positivos e negativos de cada um, ou seja, o que mais o cliente gosta e o que ele
menos gosta.
Já na segunda página, avaliamos a sua Satisfação (S) com determinados itens e
qual a Importância (I) deles para você, ou seja, são duas notas por item. A satisfação traduz a
Qualidade e a Importância a Expectativa.
Por exemplo: o item Elevadores você poderia estar insatisfeito, pois é lento,
pequeno, dentre outros motivos possíveis, porém é um quesito importante, logo poderia
atribuir, por exemplo, o seguinte: Nota de Satisfação Seis (S = 5) e Nota de Importância nove
(I = 8), nas duas colunas respectivamente depois da descrição do item no questionário. Já com
o item Complexo de Lazer, poderia estar satisfeito (S=9), porém não seria um item muito
importante para o cliente (I=5), dentre outros resultados e combinações possíveis.
Atenção no preenchimento! Solicitamos a utilização de letra legível e pedimos
que o cliente aproveite este espaço para se pronunciar, dentro do possível, inserindo no
questionário alguns comentários, sobretudo quando puser notas baixas, tudo para melhor
visualizarmos a sua avaliação sobre o empreendimento.
Favor responder os questionários até o dia vinte e quatro de outubro, em horário
comercial, no máximo, e deixar na portaria aos cuidados da equipe da pesquisa, em pasta
específica.
Desde já agradecemos e estamos à disposição para qualquer necessidade
relacionada a esta pesquisa.